Порядок обслуживания обращ. для операторов ЕРКЦ..























УТВЕРЖДЕНО

Заместитель директора департамента развития отношений с клиентами и вторичных продаж

_______________________Л.В. Крамаренко

« ___ » _________________ 2012 г.




Порядок обслуживания обращений клиентов для сотрудников Единого распределенного контактного центра
(в рамках расширенного функционала)
Редакция 2










МОСКВА
2012 г.




ОГЛАВЛЕНИЕ

13 TOC \o "1-3" \h \z 1413 LINK \l "_Toc328650614" 141 Тематика обслуживаемых обращений 13 PAGEREF _Toc328650614 \h 1441515
13 LINK \l "_Toc328650615" 142 Порядок действий сотрудника ЕРКЦ при обработке поступившего вызова 13 PAGEREF _Toc328650615 \h 1451515
13 LINK \l "_Toc328650616" 143 Поиск карты в системе ТЕЛЕСКОП 13 PAGEREF _Toc328650616 \h 1471515
13 LINK \l "_Toc328650617" 144 Идентификация и аутентификация держателя карты и сотрудника Банка 13 PAGEREF _Toc328650617 \h 14141515
13 LINK \l "_Toc328650618" 145 Порядок предоставления информации о расходном лимите карты 13 PAGEREF _Toc328650618 \h 14171515
13 LINK \l "_Toc328650619" 146 Порядок предоставления информации о задолженности и о сроке погашения задолженности по кредитной карте 13 PAGEREF _Toc328650619 \h 14191515
13 LINK \l "_Toc328650620" 147 Порядок предоставления информации о счете банковской карты 13 PAGEREF _Toc328650620 \h 14221515
13 LINK \l "_Toc328650621" 148 Порядок предоставления общей информации об операциях по карте 13 PAGEREF _Toc328650621 \h 14231515
13 LINK \l "_Toc328650622" 149 Порядок предоставления информации об идентификаторе пользователя системы Сбербанк ОнЛ@йн* 13 PAGEREF _Toc328650622 \h 14331515
13 LINK \l "_Toc328650623" 1410 Блокировка постоянного и одноразовых паролей пользователя системы Сбербанк ОнЛ@йн 13 PAGEREF _Toc328650623 \h 14351515
13 LINK \l "_Toc328650624" 1411 Проведение первичных проверок, необходимых для открытия/закрытия счетов ВК 13 PAGEREF _Toc328650624 \h 14391515
15
ЛИСТ СОГЛАСОВАНИЯ


“ Порядок обслуживания обращений клиентов для сотрудников Единого распределенного контактного центра (в рамках расширенного функционала)” редакция 2

Согласование с подразделениями Банка не требуется:
Редакция 1 настоящего документа согласована с Управлением информационной безопасности ЦА;
В редакцию 2 настоящего документа внесены изменения:
связанные с передачей функционала Московского контактного центра Управления организации развития ЕРКЦ Департамента развития отношений с клиентами и вторичных продаж ЦА (далее – МКЦ) в Единый распределенный контактный центр (ЕРКЦ) (в соответствии с п.5.3 решения №69 §3 от 30.11.2011 Комитета по розничному бизнесу) - везде по тексту Редакции 1 указания перевода звонка в МКЦ и направления отложенной заявки на адрес «Дежурный специалист ЦОВ» заменены на перевод звонка в группу «Эксперт ЕРКЦ»;
связанные с требованиями Управления информационной безопасности Департамента безопасности ЦА (служебная записка УИБ вн. №20-03/8063 от 07.06.2012) и Управления операционных рисков (№64-04/1990 от 05.06.2012) – изменена редакция раздела 4 «Идентификация и аутентификация держателя карты и сотрудника Банка».
Тематика обслуживаемых обращений

Настоящий документ описывает порядки действий специалистов ЕРКЦ I-й линии (далее – сотрудник ЕРКЦ) при обслуживании устных обращений клиентов (телефонных звонков) по перечисленным ниже вопросам:

Запросы информации о расходном лимите по карте;
Запросы информации о счете карты;
Запросы информации об идентификаторе пользователя для входа в систему «Сбербанк ОнЛ@йн;
Блокировка паролей в «Сбербанк ОнЛ@йн;
Запросы о сумме задолженности и сроке погашения задолженности по кредитной карте;
Запросы информации о проведенных по карте операциях;
Проведение первичных проверок, необходимых для открытия/закрытия счетов виртуальных карт (далее ВК).


































Порядок действий сотрудника ЕРКЦ при обработке поступившего вызова

2.1 Представиться в соответствии с установленным для сотрудников порядком («Сбербанк, имя, здравствуйте»).

2.2 Предложить позвонившему назвать причину обращения:

2.2.1 В случае, если клиент обращается по вопросам, тематика которых перечислена в разделе1. настоящего документа сотрудник ЕРКЦ должен:
Запросить у клиента номер карты.
Если клиент не может назвать номер карты, то необходимо уточнить причину отсутствия номера карты: - Если карта утрачена/находится в третьих руках – сотрудник ЕРКЦ должен сообщить клиенту: “Уважаемый «ФИО», согласно Условиям использования банковских карт Сбербанка России действие карты должно быть немедленно приостановлено. Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я переключу Вас на специалистов, которые проконсультируют Вас о дальнейших действиях. Спасибо за звонок!” и немедленно перевести звонок в группу операторов ЕРКЦ «Блокировка». - Если карта не утрачена – сотрудник ЕРКЦ должен осуществить поиск карты в системе ТЕЛЕСКОП, как предписано в разделе 3 настоящего документа, и перейти к п. 2.3 порядка действий;
Если клиент называет номер карты, сотрудник ЕРКЦ должен осуществить поиск карты в системе ТЕЛЕСКОП (см. раздел 3 настоящего документа) и перейти к п. 2.3 порядка действий.

2.2.2 При поступлении обращений по вопросам, тематики которых отличаются от перечисленных в разделе 1 настоящего документа:
утрата карты,
компрометация ПИН-кода (если он стал доступен третьим лицам);
карта найдена третьими лицами;
подача письменного заявления об утрате карты;
захват карты банкоматом/устройством самообслуживания.
обращений, в процессе которых оператору стало известно о нарушениях держателем Условий использования банковских карт и требуется приостановка действия карты.
сотрудник ЕРКЦ должен сообщить клиенту: “Уважаемый «ФИО», согласно Условиям использования банковских карт Сбербанка России действие карты должно быть немедленно приостановлено. Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я переключу Вас на специалистов, которые помогут решить данный вопрос и проконсультируют Вас о дальнейших действиях. Спасибо за звонок!” и немедленно перевести звонок в группу операторов ЕРКЦ «Блокировка».

При обращениях с запросом информации о действиях Держателя карты после утраты карты,
сотрудник ЕРКЦ должен действовать в соответствии с разделом 5 «Памятки для специалистов Единого распределенного контактного центра по изменению статуса карт». В случае если специалист не владеет навыком «Блокировка», сообщить клиенту: “Уважаемый «ФИО», оставайтесь, пожалуйста, на линии, я переключу Вас на специалистов, которые проконсультируют Вас о дальнейших действиях. Спасибо за звонок!” и немедленно перевести звонок в группу операторов ЕРКЦ «Блокировка». В сопроводительной информации указать причину перевода звонка.
При обращениях с информацией о подозрении на мошенническое использование карты,
сотрудник ЕРКЦ должен осуществить действия по приостановке действия БК и затем незамедлительно перевести звонок в группу Эксперт-ЕРКЦ. В случае, если специалист не владеет навыком «Блокировка», сообщить клиенту: “Уважаемый «ФИО», согласно Условиям использования банковских карт Сбербанка России действие карты должно быть немедленно приостановлено. Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я переключу Вас на специалистов, которые помогут в решении данного вопроса и проконсультируют Вас о дальнейших действиях. Спасибо за звонок!” и немедленно перевести звонок в группу «Эксперт ЕРКЦ», дождаться соединения со специалистом и сообщить о причине перевода.
При обращениях по вопросам установки/изменения стран, в которых разрешено использование карты,
сотрудник ЕРКЦ должен сообщить клиенту: “Уважаемый «ФИО», для изменения режима использования карты мне необходимо переключить Вас на специалистов, которые внесут необходимые коррективы в параметры карты и предоставят Вам необходимые консультации по дальнейшим действиям. Оставайтесь, пожалуйста, на линии. Спасибо за звонок!” и максимально оперативно перевести звонок в группу «Эксперт-ЕРКЦ»
По всем остальным вопросам, кроме перечисленных выше,
сотрудник ЕРКЦ должен сообщить: “Уважаемый «ФИО», мне необходимо перевести Ваш звонок на специалистов, которые оперативно предоставят Вам необходимую помощь и консультации. Оставайтесь, пожалуйста, на линии. Спасибо за звонок!” и максимально оперативно перевести звонок в группу «Эксперт-ЕРКЦ».

2.3 Идентифицировать и аутентифицировать обратившегося клиента (раздел 4 настоящего документа).

2.4 Следовать соответствующему тематике запроса порядку действий, изложенному в разделах 5 – 10 настоящего документа.

Поиск карты в системе ТЕЛЕСКОП
3.1.1 Если карта выпущена Банком и клиент может назвать номер карты
В экране Customer Support Screen ERKC системы ТЕЛЕСКОП нажать кнопку QUERY (или, если экран Customer Support Screen ERKC предварительно не был открыт, выбрать в окне главного меню пункт Customer Support Screen ERKC и дважды кликнуть по нему левой кнопкой “мышки”). Откроется экранная форма Query for Customer Support Screen ERKC (см. рис.1)


(рис.1)

В экранной форме Query for Customer Support Screen ERKC:
Удалить из нижнего поля окна информацию о параметрах предыдущего поиска, если она там присутствует (см. рис.2 и п. 3.1.2. a.).
Задать параметры (ключ и условия) поиска:
- в поле Fields выбрать ключ для поиска – CONTRACT _NUMBER (номер карты);
- в поле Condition выбрать условие для поиска. По умолчанию параметр Condition устанавливается системой ТЕЛЕСКОП равным значению “=” (соответствует), его изменять не следует.
- в поле Value ввести все цифры номера карты без пробелов (сотрудник также должен убедиться в отсутствии пробелов в начале и в конце номера карты);
- нажать кнопку Add для того, чтобы введенная информация отобразилась в нижнем поле окна (см.рис.2) или сразу перейти к п.3 .. (Кнопку Add нажимать не обязательно см. рис 3).
- Проверить в нижнем поле окна или в поле Value корректность введенной информации.
В нижнем поле окна информация отображается в виде строки. Каждая строка должна быть представлена в виде:
ключ условие информация’

например, CONTRACT_NUMBER = 1234567891234567’

Поиск карты в системе WAY4 (по номеру карты). Вид окна после нажатия кнопки Add


(рис.2)

Поиск карты в системе WAY4 (по номеру карты). Вид окна, если кнопка Add не используется.


(рис.3)
Сотруднику ЕРКЦ необходимо проверить соответствие выбранных параметров поиска и параметров, отраженных в строке. Особое внимание необходимо обратить на информацию, которая заносилась в поле Value и заключена в кавычки. Между кавычками должны отсутствовать посторонние символы или пробелы.
Нажать ОК.

В случае успешной обработки данного запроса в экранной форме Customer Support Screen ERKC отобразится информация по карте (см.рис.4).



(рис.4)

Для просмотра подробной информации по карте и дополнительных экранных форм необходимо нажать кнопку Customer Support (см.рис.4), появится экранная форма Customer Support for (см.рис.5а и рис.5б)


(рис.5а)


(рис. 5б)

ВНИМАНИЕ:
В системе ТЕЛЕСКОП информация о сроке действия карты (поле CARD_EXPIRE в экранной форме Customer Support for) представлена в формате: ГГ/ММ, где “ГГ” и “ММ” соответственно – две последние цифры года и порядковый номер месяца окончания срока действия карты.
Например, значение 11-09 в поле CARD_EXPIRE означает, что срок действия карты истекает в последний день сентября 2011 года.


В случае, если карта не является виртуальной картой Банка и картой Maestro-Momentum проверить соответствие фамилии и имени держателя карты в полях LAST_NAM, FIRST_NAM экранной формы Customer Support for и информации, содержащейся в поле Name экранной формы Plastics for системы ТЕЛЕСКОП, которая вызывается кнопкой Plastics экранной формы Customer Support for (см.рис.6). В случае несоответствия указанной информации – сотрудник ЕРКЦ должен сообщить клиенту: “Уважаемый «ФИО», по предоставленной Вами информации я не могу идентифицировать банковскую карту. Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я соединю Вас со специалистами, которые постараются помочь в данной ситуации. Спасибо за звонок!”, и перевести звонок в группу «Эксперт ЕРКЦ», дождаться соединения со специалистом и сообщить о причине перевода звонка.




(рис.6)

Если в результате первой попытки поиска по п. 3.1.1 карта не была найдена, сотрудник ЕРКЦ должен попросить обратившегося повторить номер карты и проверить (в экранной форме Query for Customer Support Screen ERKC) правильность введенного номера карты; в случае обнаружения ошибки – устранить ошибку (как описано в п. 3.1.2 a. или b.) и повторить поиск.
Если в результате указанных действий карта клиента в системе ТЕЛЕСКОП не найдена, необходимо выяснить является ли карта, которую требуется найти, международной банковской картой Банка и не является ли данная карта картой ТПЦ или картой АС СБЕРКАРТ (если предварительно эта информация не уточнялась):
Если карта выпущена Банком и является картой ТПЦ, сотрудник ЕРКЦ должен: сообщить клиенту, что по такому типу карт информация может быть получена в службе клиентской поддержки соответствующего территориального банка; перевести звонок в службу помощи ТПЦ, согласно «Процедуре обработки обращений по БК специалистами группы Cards»;
Если карта выпущена Банком и является картой АС СБЕРКАРТ, сотрудник ЕРКЦ должен сообщить, что в службе помощи информация по картам АС СБЕРКАРТ не предоставляется и рекомендовать обратиться в ВСП, обслуживающее карты данного типа;
Если карта выпущена сторонним банком – рекомендовать обратиться в службу поддержки клиентов банка, выпустившего данную карту (возможно, что телефон указан на оборотной стороне карты).
Если карта выпущена Банком, и не является картой ТПЦ, картой АС СБЕРКАРТ или картой стороннего банка, перейти к выполнению п. 3.1.2.

3.1.2 Если клиент при обращении не может назвать номер карты, или поиск по номеру карты не дал результатов, сотрудник ЕРКЦ осуществляет поиск карты в соответствии с порядком, описанным ниже:
В экране Customer Support Screen ERKC системы ТЕЛЕСКОП нажать кнопку QUERY (или, если экран Customer Support Screen ERKC предварительно не был открыт, выбрать в окне главного меню пункт Customer Support Screen ERKC и дважды кликнуть по нему “мышью”). Откроется экранная форма Query for Customer Support Screen ERKC.
В экранной форме Query for Customer Support Screen ERKC задать параметры поиска:
В поле Fields выбрать первый ключ для поиска:
SHORT_NAME
В поле Condition использовать значение условия «=» (соответствует), которое устанавливается автоматически системой ТЕЛЕСКОП
В поле Value ввести заглавными буквами без пробелов информацию по ключу - именные данные держателя карты (фамилию и начальные буквы имени и отчества в формате “ФАМИЛИЯИО”, где ФАМИЛИЯ – фамилия держателя карты, ИО – начальные буквы имени и отчества держателя карты);
Нажать кнопку Add. Введенная информация отобразится в нижнем поле окна;
Проверить в нижнем поле окна корректность введенной информации;
В поле Fields выбрать второй ключ для поиска:
BIRTH_DATE
В поле Condition использовать значение условия “=” (соответствует), устанавливаемое автоматически системой ТЕЛЕСКОП;
В поле Value ввести дату рождения держателя карты в формате “ДД/ММ/ГГГГ”, где ДД, ММ, ГГГГ – число, порядковый номер месяца и год рождения держателя карты соответственно;
Нажать кнопку Add. Введенная информация отобразится в нижнем поле окна;
Проверить в нижнем поле окна корректность введенной информации. (см.рис.6)

(рис.6)

Если сотруднику необходимо удалить информацию из нижнего поля окна, то необходимо:
выделить строку с неверной информацией в нижнем поле окна, кликнув левой кнопкой “мышки”;
нажать кнопку Remove. Строка с неверно введенной информацией будет удалена;
заново ввести информацию по ключу.
Если сотруднику необходимо изменить информацию в нижнем поле окна, то необходимо:
выделить строку с ошибочно введенной информацией в нижнем поле окна, кликнув левой кнопкой “мышки”;
в поле Value осуществить требующиеся изменения в информации или ввести информацию заново;
нажать кнопку Modify. Измененная информация отобразится в нижнем поле окна.
3.1.3 После ввода всех параметров поиска в нижнее поле окна и проверки их корректности, нажать ОК. Результаты поиска отобразятся в верхней половине экрана (в процессе выполнения поиска программа ТЕЛЕСКОП не отвечает на нажатие клавиш клавиатуры и не реагирует на действия мышью).
В случае успешного поиска сотруднику ЕРКЦ для просмотра подробной информации по карте и дополнительных экранных форм необходимо нажать кнопку Customer Support, появится экранная форма Customer Support for
Далее сотрудник ЕРКЦ должен проверить соответствие фамилии и имени держателя карты в полях LAST_NAM, FIRST_NAM экранной формы Customer Support for и информации, содержащейся в поле Name экранной формы Plastics for . системы ТЕЛЕСКОП. В случае несоответствия указанной информации – сотрудник ЕРКЦ должен сообщить клиенту: “Уважаемый «ФИО», по предоставленной Вами информации я не могу идентифицировать банковскую карту. Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я соединю Вас со специалистами, которые постараются помочь в данной ситуации. Спасибо за звонок”, и перевести звонок в группу «Эксперт ЕРКЦ», дождаться соединения со специалистом и сообщить о причине перевода звонка

3.1.4 Если в результате первой попытки поиска по п. 3.1.2. не было найдено ни одной карты сотрудник ЕРКЦ должен повторить обратившемуся Ф.И.О. и дату рождения держателя карты и проверить (в экранной форме Query for Customer Support Screen ERKC) правильность введенных параметров поиска; в случае обнаружения ошибки – устранить ошибку (как описано в п. 3.1.2 a. или b.) и повторить поиск.

3.1.5. Если в течение 1-2 минут (с начала разговора с клиентом) в результате поиска по п.п. 3.1.1 – 3.1.2 настоящего раздела не было найдено ни одной карты, или были найдены карты, держателем которых обратившийся клиент не является, сотрудник ЕРКЦ должен сообщить клиенту: “Уважаемый «ФИО», по предоставленной Вами информации я не могу идентифицировать банковскую карту. Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я соединю Вас со специалистами, которые постараются помочь в данной ситуации. Спасибо за звонок”, и перевести звонок в группу «Эксперт ЕРКЦ», дождаться соединения со специалистом и сообщить о причине перевода звонка.

3.1.6 Если в результате поиска по п. 3.1.2 в системе ТЕЛЕСКОП было найдено несколько карт (см.рис.7), то сотрудник ЕРКЦ должен выяснить у обратившегося, по какому из найденных номеров карт требуется предоставить информацию. Для выявления номера карты необходимо использовать следующие вопросы:
количество банковских карт, выданных данному держателю в Банке;
место выдачи карты (город, название ОСБ);
номер паспорта держателя карты;
к какому типу принадлежит карта (VISA, MASTERCARD, MAESTRO; зарплатная, личная или корпоративная и т.д.);
что было изображено на карте (дизайн карты);
валюта счета карты;
информация о последних операциях, которые были проведены по карте.
сохранился ли чек по какой либо операции, проведенной по карте?


(рис.7)

Если в процессе задавания указанных вопросов, но не более чем в течение 1 мин. после того, как карты были найдены, сотрудник ЕРКЦ не смог выявить номер карты, то необходимо сообщить клиенту: “Уважаемый «ФИО», по предоставленной Вами информации я не могу идентифицировать банковскую карту. Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я соединю Вас со специалистами, которые постараются помочь в данной ситуации. Спасибо за звонок!”, и перевести звонок в группу «Эксперт ЕРКЦ», дождаться соединения со специалистом и сообщить о причине перевода звонка
Для предоставления информации по нескольким картам, найденным на имя обратившегося, необходимо подгружать информацию по каждой карте в отдельности. Сначала выделить необходимую карту курсором и нажать кнопку Customer Support в экранной форме Customer Support Screen ERKC, далее нужно переходить курсором на другие номера карт для предоставления обратившемуся информации по каждой из них. Экранная форма Customer Support for будет автоматически обновляться при переходе курсором по номерам карт.




























Идентификация и аутентификация держателя карты и сотрудника Банка
Новая редакция раздела 4 подготовлена на основании требований служебной записки Управления информационной безопасности Департамента безопасности ЦА (вн. №20-03/от 07.06.2012).

ВНИМАНИЕ
Позвонивший должен подтвердить, что он является держателем карты или сотрудником Банка, иным лицам информация по карте не предоставляется.
Идентификация и аутентификация держателя карты осуществляется только после поиска в системе WAY4/Телескоп карты, выданной на имя держателя карты (см. раздел 3 настоящего документа).
Персонифицированная информация по карте может быть предоставлена специалистом ЕРКЦ только после успешно проведенных процедур идентификации и аутентификации.
СТРОГО ЗАПРЕЩАЕТСЯ сообщать или подсказывать  контрольную информацию по карте.

4.1 Идентификация держателя карты.

4.1.1 Идентификация осуществляется по Фамилии, Имени и Отчеству (ФИО) клиента. ФИО, сообщенные позвонившим, должны соответствовать информации, зарегистрированной по карте в системе Телескоп/WAY4 (соответственно поля LAST_NAM, FIRST_NAM, FATHER_S_NAM в экранной форме Customer Support for).



Клиент считается успешно идентифицированным держателем карты, если ФИО клиента, совпадают с информацией, зарегистрированной по карте, выпущенной на имя клиента, в системе WAY4/Телескоп.

4.2. Аутентификации держателя карты

Существуют две схемы аутентификации при обслуживании обращений держателей карт – Стандартная и Строгая (описаны в пп. 4.2.1 – 4.2.2 настоящего документа)
Аутентификация держателей карт должна осуществляться по одной из описанных ниже схем в соответствии с тематиками обращений, представленным в «Таблице параметров идентификации и аутентификации держателей карт и сотрудников Банка с учетом тематик обращений» в Приложении 2

4.2.1. Стандартная схема аутентификации:
запрос контрольной информации по карте, выданной на имя держателя карты;
запрос дополнительной информации:
- реквизитов документа, удостоверяющего личность держателя карты;
или
- Адреса держателя;
или
- реквизитов одной из трёх последних операций держателя, совершенных с предъявлением карты (сумма операции, тип операции, тип торговой точки, место проведения операции).

Держатель карты при Стандартной схеме считается успешно аутентифицированным, если КИ и одна из позиций дополнительной информации совпадает с данными, зарегистрированными в WAY4/Телескоп по карте, выпущенной на имя держателя карты.

4.1.2. “Строгая” схема аутентификации:
запрос контрольной информации по карте, выданной на имя держателя карты;
запрос дополнительной информации:
- реквизитов документа, удостоверяющего личность держателя карты;
- Адреса держателя;
- реквизитов одной из трёх последних операций держателя, совершенных с предъявлением карты (сумма операции, тип операции, тип торговой точки, место проведения операции).

Держатель карты при Строгой схеме считается успешно аутентифицированным, если КИ и все позиции дополнительной информации совпадают с данными, зарегистрированными в WAY4/Телескоп по карте, выпущенной на имя держателя карты.

4.3. Идентификация сотрудников Банка

После успешной идентификации (без аутентификации) сотруднику Банка может быть предоставлена:
информация общего информационного характера;
информация о номере и сроке действия карты - только в случае необходимости корректного оформления заявления об утрате карты, поданного клиентом в подразделении Банка не по месту ведения счета карты. Карта, номер которой сообщается сотруднику Банка, должна быть заблокирована.

4.3.1. Идентификация осуществляется по следующей информации, которую должен сообщить о себе сотрудник Банка:
ФИО;
Должность;
название/реквизиты подразделения Банка по месту работы;
номер рабочего телефона;
табельный номер.

Сотрудник Банка считается успешно идентифицированным, если он предоставил о себе всю перечисленную информацию (без ее проверки специалистом ЕРКЦ).


4.4 Аутентификация сотрудника Банка.

Для получения персонифицированной информации о держателях карт сотрудник Банка должен:
обращаться только на специально выделенную линию поддержки подразделений Банка;
успешно пройти процедуры идентификации (п. 4.3.1) и аутентификации (4.4.1).
Обслуживание сотрудников Банка по специально выделенной линии должно осуществляться в соответствии с тематиками обращений, представленными в Приложении 2, с учетом следующего:
после успешной идентификации и аутентификации допускается сообщать сотруднику Банка номер и срок действия банковских карт, если номер карты и срок действия карты необходим для корректного оформления заявления о выдаче наличных денежных средств в подразделении Банка не по месту ведения счета карты и эта карта заблокирована.

4.4.1 Аутентификация сотрудника Банка осуществляется на основании следующей информации:
реквизиты подразделения Банка по месту работы сотрудника Банка;
табельный номер сотрудника Банка
информация по банковской карте, выпущенной на имя сотрудника Банка:
- контрольная информация по карте, выданной на имя сотрудника Банка;
- реквизиты документа, удостоверяющего личность сотрудника Банка;
или
- Адрес сотрудника Банка;
или
- реквизиты одной из трёх последних операций, совершенных с предъявлением карты (сумма операции, тип операции, тип торговой точки, место проведения операции).
информация о держателе карты:
- ФИО держателя карты;
- дата рождения держателя карты либо номер карты, выпущенной на имя держателя;
- реквизиты документа, удостоверяющего личность держателя карты.

Сотрудник Банка считается успешно идентифицированным и аутентифицированным в случае, когда сообщенная им (перечисленная выше) информация совпадает с информацией, зарегистрированной в системе WAY4/Телескоп.


4.5 Особенности обслуживания.

4.5.1 Если держатель основной карты идентифицирован и аутентифицирован по Строгой схеме, то ему можно сообщать информацию по дополнительным картам, открытым к счету его основной карты (за исключением идентификатора пользователя системы СБОЛ по дополнительной карте).
4.3.2 Если на имя держателя карты выпущено несколько карт по которым в Телескоп/WAY4 контрольная информация (КИ) и данные документа, удостоверяющего личность, одинаковые и совпадают с данными, которые называет держатель карты, то необходимо считать держателя карты идентифицированным/аутентифицированным по всем картам, выпущенным на его имя.
4.3.3 Если на имя держателя карты выпущено несколько карт по которым в Телескоп/WAY4 контрольная КИ или данные документа, удостоверяющего личность, разные, то необходимо запрашивать КИ по каждой карте отдельно.
4.3.4 В случаях, когда держатель карты не идентифицирован/аутентифицирован, сотрудник ЕРКЦ должен рекомендовать держателю обратиться в подразделение Банка по месту ведения счета карты и оформить заявление на изменение персональной информации.


Порядок предоставления информации о расходном лимите карты

!ВНИМАНИЕ!
Запрещается предоставлять любую информацию по карте, если клиент не идентифицирован (в соответствии с процедурой, описанной в разделе 4 настоящего документа)!


 5.1 В экранной форме Customer Support for сравнить значения в полях AMOUNT, CASH_LIMIT и RETAIL_LIMIT.


Если во всех трех полях указана одинаковая сумма, то клиенту сообщить «Расходный лимит по карте «цифра из поля AMOUNT».

Если значения в полях CASH_LIMIT или RETAIL_LIMIT отличаются от значения в поле AMOUNT, то это означает, что по карте установлены индивидуальные лимиты.



В этом случае сотрудник ЕРКЦ должен сообщить клиенту: «Расходный лимит по карте - «цифра из поля AMOUNT», из них для снятия наличных - «цифра из поля CASH_LIMIT», для операции покупок - «цифра из поля RETAIL_LIMIT»».

По некоторым дебетовым картам банк предоставляет кредит в виде разрешенного овердрафта по счету карты.
Если в поле CREDIT_LIMIT дебетовой карты имеется значение, отличное от “0,00”, то это означает, что по карте предусмотрен разрешенный овердрафт, размер которого указан в поле CREDIT_LIMIT. Величина разрешенного овердрафта указана в поле CREDIT_LIMIT со знаком «минус».
 


Величина расходного лимита по карте складывается из собственных средств, размещенных клиентом на счете банковской карты и размера разрешенного овердрафта. В таком случае при сообщении клиенту информации о расходном лимите карты сотруднику ЕРКЦ необходимо уточнять: «с учетом разрешенного овердрафта - «цифра из поля CREDIT_LIMIT»».

Для кредитных карт расходный лимит включает сумму кредитных средств, предоставленных Банком, и денежных средств, размещенных клиентом на счете банковской карты. При предоставлении клиенту информации о расходном лимите кредитной карты сотруднику ЕРКЦ необходимо руководствоваться теми же правилами, что и для дебетовых карт, но уточнять: «с учетом кредита «цифра из поля CREDIT_LIMIT»»

Если держатель дебетовой карты, по которой предусмотрен разрешенный овердрафт, воспользовался разрешенным овердрафтом (например, были израсходованы все собственные средства клиента, размещенные на счете банковской карты) то в поле OVD_LOAN видна сумма, которой он воспользовался в пределах размера установленного овердрафта.
 

5.2 Если клиента интересует информация о расходном лимите по дебетовой карте на конкретную дату, например, 20.04.2011, то сотрудник ЕРКЦ должен выбрать в окне Auth for последнюю успешно совершенную операцию (Credit status – Matched или Active) в этот день, нажать кнопку Messages,



откроется окно Messages for Auth. В этой форме мы видим, что остаток средств до совершения операции составлял 39 226,77 рублей. Соответственно, после совершения операции, лимит


уменьшился на 2 900 рублей. Из этого следует, что расходный лимит, после совершения операции, составил 36 326,77 рублей.

Примечание:
Если клиента интересует расходный лимит на конкретную дату давностью более 6 месяцев, то необходимо сообщить «Уважаемый ИО, нам доступна информация по Вашей карте только за последние 6 месяцев, для получения информации за прошлые периоды Вам необходимо обратиться в ВСП по месту ведения счета».

Порядок предоставления информации о задолженности и о сроке погашения задолженности по кредитной карте

6.1 При обращении клиента по вопросу задолженности по кредитной карте на момент звонка, сотрудник ЕРКЦ должен в экранной форме Customer Support for нажать “кнопку” Cred Contract.



6.1.1 В открывшейся экранной форме в полях “Общая задолженность” будут отображены размеры полной задолженности с прогнозом на два ближайших будущих дня.



При сообщении размера общей задолженности на дату звонка сотрудник ЕРКЦ должен руководствоваться следующими правилами:
Если размер общей задолженности содержит копейки – необходимо отбросить копейки и прибавить к полученному значению 1 рубль.
Если размер общей задолженности не содержит копейки - к значению общей задолженности, указанной в поле ”Общая задолженность”, прибавить 1 рубль.

Если клиент интересуется величиной общей задолженности, указанной в отчете по счету карты, то необходимо нажать на кнопку Statements. В открывшейся экранной форме будет отображена информация о суммах, датах платежей и размерах полной задолженности, согласно отчетам по счету карты за соответствующие периоды (период отчета указан в полях “Начало отч. периода” – “Окончание отч. периода”).




·Сотрудник ЕРКЦ должен сообщить клиенту: например, “Ваша общая задолженность по отчету, сформированному за период с “дата из поля «Начало отч. периода»” по “дата из поля «Окончание отч. периода»” составляет “цифра (без знака) из поля “Общая задолженность”.
Если клиент интересуется величиной обязательного платежа, указанного в отчете по счету карты, и количеством дней, оставшихся до даты платежа, то данную информацию необходимо сообщать из экранной формы Cred Contract.

Сотрудник ЕРКЦ должен сообщить клиенту: например «Обязательный платеж по отчету составляет сумма из поля «Обязательный платеж», данную сумму Вам необходимо внести до дата, указанная в поле «Дата платежа».

ВНИМАНИЕ: Сумма общей задолженности по отчету и сумма обязательного платежа по отчету сообщается клиенту БЕЗ округления в большую сторону.


















Например: см. рисунок

13 EMBED MSPhotoEd.3 1415
Если клиент интересуется общей задолженностью, например, на сегодня, то сотрудник ЕРКЦ должен сообщить: «Сумма общей задолженности на момент звонка по Вашей карте составляет: 30337 рублей» (см. 1 на рисунке)

Если клиент спрашивает общую задолженность по отчету, обязательный платеж по отчету и дату платежа, сотруднику ЕРКЦ необходимо сообщить: «Сумма общей задолженности по отчету составляет 30121.12 руб. (см. 2 на рисунке), сумма обязательного платежа по отчету = 3495.32 руб. (см. 3 на рисунке). Вам необходимо внести сумму на карту до 04.01.2010 г. (см. 4 на рисунке)»

ВНИМАНИЕ:

При предоставлении клиенту информации об общей задолженности на сегодня, завтра или послезавтра из экранной формы Cred Contract, сотрудник ЕРКЦ должен учитывать следующие особенности:

- если клиент хочет погасить общую задолженность, то сотрудник ЕРКЦ предоставляет информацию учитывая срокам зачисления денежных средств на счет карты (например, клиент обращается за информацией сегодня, а погашение будет производить завтра, в этом случае сотрудник ЕРКЦ сообщает общую задолженность на завтра и на послезавтра. Обязательно необходимо сообщить способы пополнения карты и сроки по каждому способу.).

- если в поле OWN_BLOCKED экранной формы Customer Support for имеется значение, отличное от “0,00”, то сотрудник ЕРКЦ сообщает: «Ваша общая задолженность составляет «сумма из поля общая задолженность на сегодня/завтра/послезавтра», без учета авторизованной суммы в размере «сумма из поля OWN_BLOCKED».


Порядок предоставления информации о счете банковской карты


7.1 Сотруднику ЕРКЦ необходимо открыть экранную форму Card Info for или Main Contr for, для чего нажать “кнопку” Card Info или Main Contr в экранной форме Customer Support for.





Сообщить номер счета из поля RBS # экранной формы Card Info for или Main Contr for.

Для сообщения даты открытия счета по банковской карте сотруднику ЕРКЦ в экранной форме Customer Support Screen необходимо нажать кнопку Main Contr. Дата открытия счета по карте будет указана в поле Open/Expire.




Для проверки статуса счета банковской карты сотруднику ЕРКЦ в экранной форме Customer Support Screen необходимо нажать кнопку Main Contr. Статус карты будет указан в поле Status.



Возможные варианты статуса карты:
«+ - счет открыт»;
«Q – счет закрыт»;
«3 – запрещение расходных операций»;
«J - Blocked because of OVD» - данным кодом счет блокируется по причине неоплаты суммы обязательного платежа из второго подряд отчета по кредитной карте;
«W-безнадежная задолженность» - данным кодом счет блокируется по причине неоднократного нарушения держателем карты сроков оплаты обязательных платежей.

Порядок предоставления общей информации об операциях по карте

8.1 Предоставление информации об авторизационных запросах

8.1.1 Для получения доступа к списку авторизационных запросов по карте сотрудник ЕРКЦ должен нажать кнопку Auth в экране Customer Support for.




8.1.2 После нажатия кнопки Auth на экране появится окно формирования условий выборки. сотруднику ЕРКЦ, не изменяя параметров в открывшемся окне, необходимо нажать на кнопку OK, после чего в нижней половине экрана отображаются результаты поиска (в экранной форме Auth for).



В открывшейся экранной форме Auth for представлены все авторизационные запросы, обработанные и зарегистрированные процессинговой системой Банка за определенный период времени. Запросы в экранной форме сортированы в хронологическом порядке по дате их совершения.

8.1.3 Описание основных полей экранной формы Auth for.

Trans Date – дата и время (московское) совершения авторизационного запроса;

Credit Status – статус обработки операции:
Active - не сопоставленный авторизационный запрос, т.е запрос, по которому финансовое подтверждение о совершенной операции (финансовая транзакция) в Банк к настоящему времени не поступило (т.н. “замороженные”/заавторизованные на расходном лимите карты средства). Сумма не сопоставленных авторизационных запросов отражается в поле OWN_BLOCKED экрана «Customer Support for»;
Declined - отклоненный авторизационный запрос (отказ по карте),
Reversed - отмененный авторизационный запрос,
Matched - сопоставленный авторизационный запрос, т.е запрос, по которому финансовое
подтверждение о совершенной операции (финансовая транзакция) поступила в Банк.
Closed - такой статус свидетельствует о том, что:
финансовая транзакция несопоставилась с авторизационным запросом, либо
поступила финансовая транзакция по операции, проведенной без авторизационного запроса, либо
сумма по авторизационному запросу восстановлена на расходном лимите карты, по причине непоступиления в установленные сроки финансовой транзакции.
Trans Amount - сумма в валюте совершенной операции;

Amount - сумма в валюте счета карты, соответствующая сумме совершенной операции;

Trans Curr - валюта совершенной операции

Auth Code - код авторизации

Available - расходный лимит по карте на момент проведения нефинансовых операций по карте (запрос баланса, получение мини-выписки и получение пароля для СБОЛ)

Trans Type - тип авторизационного запроса (см. п. 8.2.3)

Credit Type - вид авторизационного запроса:
Balance Enquire - запрос баланса
In Pending - успешно проведенная транзакция
Statement - запрос выписки об операциях по счету

Trans Country – страна, из которой направлен в Банк авторизационный запрос

Trans City – город, из которого в Банк направлен авторизационный запрос

TransDetails – название торгового предприятия/устройства проведения авторизационного запроса;
Request Category – тип авторизационного запроса
Request – запрос на проведение операции
Advice – уведомление о совершении операции
Reversal – уведомление об отмене операции
Adjustment - Уведомление о частичной отмене операции

Return Code - ответ на направленный авторизационный запрос


Основные типы Return Code

Return Code
Значение

00-Successfully completed
Одобрено

01-Refer to card issuer
Связь с эмитентом (операция не отклонена и не одобрена)

04-Pick up
Изъять

05-Do not Honor
Отказ

07-Pick up, fraud
Изъять, мошенничество

14-Invalid card number
Неверный номер карты

41- Pick up, lost
Изъять, потеряна

43- Pick up, stolen
Изъять, украдена

51-Not sufficient funds
Недостаточно средств

54-Expired card / target
Неверный срок действия карты (истек или введен неверно)

55-Incorrect PIN
Неверный PIN -код

57-Transaction not permitted to cardholder
Транзакция не разрешена клиенту

61-Exceeds withdrawal amount limit
Превышен лимит

75-Allowable number of PIN tries exceeded
Превышено количество попыток введения неверного PIN-кода

95-Reconcile error / Auth Not found
Системная ошибка (авторизация не найдена)

101-Chain not found
Несопоставленное списание


SIC Code - идентификационный код торгового предприятия по классификации платежной системы (MCC)

GMT Date - GMT дата и время транзакции


Основные коды MCC

SIC Code
значение

6011 ATM
Выдача наличных в банкомате

6010 POS Cash
Выдача наличных по терминалу

4829 Wire Transfer Money Orders
Перевод с карты на карту

9998 SBRF Cashless Transfer
Перевод денежных средств с карты на какой-то счет

9996 SBRF Cr Repayment ITT/ATM
Перевод денежных средств с карты в пользу оплаты кредита



8.1.4. Определение принадлежности банкомата/терминала к Сбербанку или к другой кредитной организации.

Для определения принадлежности банкомата/терминала к Сбербанку или к другой кредитной организации необходимо выбрать курсором нужную операцию в экранной форме Auth и нажать на кнопку Auth Doc.

















В открывшейся экранной форме в поле Channel, будет указано значение, по которому можно определить, принадлежность данного устройства:




Если в указанном поле присутствует значение EPI или VISA, то при проведении операции было использовано стороннее устройство, если - OUR ATM, то устройство Сбербанка России.


8.1.5. Определение номера карты-получателя или карты-отправителя, при проведении операции перевода денежных средств с карты на карту.

Для определения номера карты-получателя или карты-отправителя, при проведении операции перевода денежных средств с карты на карту необходимо выбрать курсором нужную операцию в экранной форме Auth и нажать на кнопку Auth Doc.



В появившемся окне Auth Doc for Auth нажать на кнопку Full info.

13 EMBED Unknown 1415
В открывшемся окне Full Info for Auth Doc в поле Add Info указан номер карты-отправителя или карты-получателя (в зависимости от операции).

13 EMBED Unknown 1415

Для увеличения информации в поле Add Info необходимо поставить курсор на это поле, нажать правую кнопку мыши и выбрать Edit Multiline.

13 EMBED Unknown 1415

8.1.6. Предоставление информации о блокировке средств на счете банковской карты.

При обращении клиента с вопросом о причине блокировки средств на счете банковской карты, в случае, если в ПО ТЕЛЕСКОП в экранной форме Auth for в столбце SIC Code указано значение «9999 Sequestration»

13 EMBED Unknown 141513 EMBED Unknown 1415


13 EMBED Unknown 141513 EMBED Unknown 1415

специалисту ЕРКЦ необходимо действовать в соответствии с «Памяткой специалиста ЕРКЦ по обслуживанию обращений клиентов  о причинах наложения ареста на денежные средства, размещенные на счете банковской карты клиентов». В случае если специалист не обучен указанному функционалу, - перевести звонок в группу «Эксперт ЕРКЦ», дождаться соединения со специалистом и сообщить о причине перевода звонка:
8.2 Предоставление общей информации о финансовых транзакций по карте

8.2.1 Для просмотра списка сформированных финансовых транзакций по карте используется кнопка Docs экрана Customer Support for.



8.2.2. После нажатия кнопки Docs на экране появляется окно формирования условий выборки. Сотруднику ЕРКЦ необходимо, не изменяя параметров в окне, нажать на кнопку OK, после чего в нижней половине экрана отображаются результаты поиска (в экранной форме Docs for..).


В данном окне отображаются финансовые подтверждения о совершенных по карте операциях (финансовые транзакции).


8.2.3. Описание основных полей экранной формы Docs for.

Trans Date - дата и время совершения авторизационного запроса по операции (дата совершения операции);
Posted - дата обработки операции процессинговой системой Банка (дата поступления финансового подтверждения о совершенной по карте операции – далее транзакция)
Trans Amount - сумма транзакции

Trans Curr - валюта транзакции

Auth Code - код авторизации

Amount - сумма операции в валюте счета

Fee - сумма начисленной комиссии в валюте счета

Trans Country - страна

Trans City - город

Trans Details - наименование торгового предприятия

Trans Type - тип транзакции

Category - категория операции:
Advice - прямая операция
Reversal - реверсивная операция




Основные типы транзакций/авторизационных запросов:

Trans Type
значение

7000 Payment To
Пополнение по счету

CH Payment
Пополнение карты по электронному терминалу в ВСП, или перевод с др. карты на эту карту

Note Acceptance
Средства на банковскую карту внесли через АТМ

Credit
Возврат покупки (выигрыш)

CH Debit
Перевод с данной карты на какую-либо другую карту

Retail
Торговая операция(в том числе оплата сотового оператора)

Cash
Получение наличных в банке

ATM
Операция через банкомат

Balance Enquire
Запрос баланса в банкомате стороннего банка

3200 Mobile Fee
Плата за услугу мобильный банк

MB Плата за запрос баланса
Плата за запрос баланса (при экономном пакете мобильного банка)

MB Плата за мини-выписку
Плата за историю по операциям (при экономном пакете мобильного банка)

4440 Плата за мини-выписку
Плата за мини-выписку в банкомате

7000Rev Payment From
Отмена пополнения по счету

5110 Payment From
Списание по счету

3800 /3030 Плата за обслуживание банковской карты (за первый год/за последующие годы)
Платы за обслуживания банковской карты согласно тарифам

8100 Credit Account
8145 При претензионной работе
Возврат/отмена возврата средств по счету (по результатам претензионной работы)

2901 Списание средств со счета
Безналичное списание денежных средств со счета без предъявления карты

3120 Card Renew
Плата за перевыпуск карты


Если держателя основной карты интересует информация по одной из его дополнительных карт, то сотрудник ЕРКЦ должен:
- загрузить карту основного держателя и идентифицировать его в соответствии с п. 4.



- Нажать кнопку Main Contr, откроется форма Main Contr for.



- Нажать кнопку All Cards, откроется форма All Cards for.

- Нажать правой кнопкой мыши на строку с информацией по интересующей держателя дополнительной карте, во всплывающем меню выбрать Copy Data Value, либо Copy Display Value (номер карты скопируется в буфер обмена).

- Нажать кнопку Query в экранной форме Customer Support Screen.



- Ввести информацию о дополнительной карте в нижнее поле окна (при этом номер уже имеющейся там основной карты не удалять):
нажать кнопку OR;
в поле Value удалить имеющуюся информацию;
нажать сочетание клавиш Ctrl+V; в поле Value должен отразиться номер дополнительной карты;
нажать кнопку Add.

- Для осуществления поиска информации по выбранным ключам, нажать кнопку OK.















Порядок предоставления информации об идентификаторе пользователя системы Сбербанк ОнЛ@йн*

9.1. В экранной форме Customer Support for нажать на кнопку TD Schemes




Из открывшейся экранной формы предоставить клиенту информацию из строки Login Type поля Auth IDT




* ВНИМАНИЕ:

Идентификатор пользователя по ВК Сбербанка России не предоставляется.

9.1.1 Если в экранной форме Customer Support for поле MOTHER_S_NAM пусто (контрольная информация отсутствует), то допускается сообщать клиенту Идентификатор пользователя в случае одновременного выполнения следующих условий:
Найденная в системе ТЕЛЕСКОП карта является картой типа Сбербанк-Maestro;
Карта выпущена в процессинговой системе Банка не ранее 14/04/2009г.;
Держатель карты идентифицирован по ФИО + паспортным данным + дате рождения, а также по коду из 5-ти цифр, который Сбербанк России направил в рамках услуги “мобильный банк” в SMS-сообщении пользователям системы «Сбербанк ОнЛ@йн» (сообщенный клиентом код должен соответствовать 5-ти последним цифрам номера карты клиента).
9.1.2 В случае неуспешной идентификации – сообщить, что держателю карты необходимо обратиться в ВСП Банка по месту подключения к услуге «Сбербанк ОнЛ@йн» для изменения устаревших персональных данных: «Для изменения персональной информации Вам необходимо обратиться в ВСП Банка по месту подключения к услуге Сбербанк ОнЛ@йн» (примечание – клиент может называть эту услугу «Электронная Сберкасса», учитывая, что он подключался до переименования услуги).

9.2 В случаях, отличных от описанных в п 9.1.1, сотрудник должен предложить держателю карты обратиться в отделение по месту ведения счета и написать заявление на изменение контрольной информации.

9.3 Если идентификатор в строке Login Type поля Auth IDT отсутствует, то сотруднику ЕРКЦ необходимо перевести звонок в группу «Эксперт ЕРКЦ», дождаться соединения со специалистом и сообщить о причине перевода звонка.

































Блокировка постоянного и одноразовых паролей пользователя системы Сбербанк ОнЛ@йн

10.1 Блокировка «Постоянного пароля»
При подозрении на компрометацию «Постоянного пароля» или по желанию клиента возможна блокировка «Постоянного пароля» одним из следующих способов:
Способ 1:
Сменой «Постоянного пароля». Эти действия могут быть произведены самим клиентом на странице Сбербанк ОнЛ@йн в экранной форме “Настройки/Общие настройки” (открывается по ссылке “Настройки” в верхнем правом углу на главной странице):

13 EMBED Unknown 1415

Способ 2:
Получением клиентом нового чека с «Постоянным паролем» через УС. При этом «Идентификатор пользователя» остается прежним.


Способ 3:
Получением клиентом нового «Постоянного пароля» через услугу Мобильного банк (доступно для клиентов, подключенных к услуге «Мобильный банк»). Подробнее - см. соответствующем разделе Руководства клиента по СБЕРБАНК ОнЛ@йн;

Способ 4:
Обращением клиента в Службу помощи Банка. При этом блокировка «Постоянного пароля» осуществляется оператором после идентификации номера карты независимо от правильности названной клиентом контрольной информации. Кнопка блокировки «Постоянного пароля» (Reset PSW) расположена в системе ТЕЛЕСКОП в экранной форме TD Schemes:




После нажатия кнопки Reset PSW появится окно следующего вида:



Нажать кнопку

.



10.2 Блокировка «Одноразовых паролей»

При обслуживании обращений клиентов, предусматривающих блокировку карты (утрата, подозрение на мошенническое использование), обращений, в процессе которых клиент сообщает об утрате/компрометации чека с одноразовыми паролями, а также по желанию клиента сотрудник должен заблокировать в системе ТЕЛЕСКОП одноразовые пароли, полученные по карте через устройства самообслуживания.
Блокировка осуществляется либо получением нового чека с одноразовыми паролями на УС, либо по звонку клиента в Службу помощи. При этом блокировка осуществляется независимо от правильности названной клиентом контрольной информации.
Для блокирования одноразовых паролей сотруднику ЕРКЦ необходимо осуществить следующие действия:

10.2.1 В экранной форме Customer Support for системы ТЕЛЕСКОП:
открыть экранную форму TD Schemes.



в открывшейся экранной форме поставить курсор на поле OTP_LIST и нажать на кнопку Parameters.
если в открывшейся экранной форме в столбце Value находится ряд символов (10 или 20), это означает, что по данной карте одноразовые пароли были получены.

13 EMBED Unknown 1415

Сотруднику для блокировки одноразовых паролей необходимо вернуться в экранную форму TD Schemes, поставить курсор на поле OTP_LIST и нажать на кнопку Reset OTPL.




После успешной блокировки появится сообщение:

13 EMBED Unknown 1415

Сотруднику необходимо сообщить клиенту: «Уважаемый ИО, одноразовые пароли, полученные с использованием карты через банкомат, в целях безопасности заблокированы.»

Если в открывшейся экранной форме в столбце Value находится символ N, это означает, что одноразовые пароли по карте не были получены. В этом случае блокировка одноразовых паролей не производится.

13 EMBED Unknown 1415


Блокировка «Одноразового пароля», полученного через услугу «Мобильный банк»,
не предусмотрена в виду того, что пароль, полученный таким способом, имеет ограниченный период использования (время текущей сессии в СБЕРБАНК ОнЛ@йн).





































11 Проведение первичных проверок, необходимых для открытия/закрытия счетов ВК

11.1. При обращении клиента по вопросу открытия ВК:
а) уточнить наличие действующей МБК;
б) осуществить поиск действующей МБК в системе «ТЕЛЕСКОП» (согласно пункту 3 данного документа);
в) идентифицировать клиента (согласно разделу 4 данного документа);
г) уточнить у Клиента, какую ВК он хочет выпустить (Visa Virtual или MasterCard Virtual);
д) проверить в системе Телескоп отсутствие у Клиента другой ВК такой же платежной системы, выпущенной ранее, счет которой не закрыт (проверку статуса счета необходимо осуществить согласно пункту 7.3.);
е) следовать действующим процедурам обработки обращений Клиентов по тематике «Виртуальная карта».

11.3. При обращении клиента по вопросу закрытия ВК:
а) осуществить поиск ВК в системе ТЕЛЕСКОП (согласно разделу 3 данного документа);
б) идентифицировать клиента (согласно разделу 4 данного документа);
в) следовать действующим процедурам обработки обращений Клиентов по тематике «Виртуальная карта».


















Приложение 1.
Trans Type
Значение

7000 Payment To
Пополнение по счету

CH Payment
Пополнение карты по электронному терминалу в ВСП, или перевод с другой карты на эту карту

Note Acceptance
Средства на банковскую карту внесли через АТМ

Credit
Возврат покупки (выигрыш)

CH Debit
Перевод с данной карты на какую-либо другую карту

Retail
Торговая операция/оплата сотового оператора

Cash
Получение наличных в банке

ATM
Операция через банкомат

Balance Enquire
Запрос баланса

3200 Mobile Fee
Плата за услугу мобильный банк

MB Плата за запрос баланса
Плата за запрос баланса (при экономном пакете мобильного банка)

MB Плата за мини-выписку
Плата за историю по операциям (при экономном пакете мобильного банка)

4440 Плата за мини-выписку
Плата за мини-выписку в банкомате

7000Rev Payment From
Отмена пополнения по счету

5110 Payment From
Списание по счету

3800 /3030 Плата за обслуживание банковской карты (за первый год/за последующие годы)
Платы за обслуживания банковской карты согласно тарифам

8100 Credit Account
8145 При претензионной работе
Возврат/отмена возврата средств по счету (по результатам претензионной работы)

2901 Списание средств со счета
Безналичное списание денежных средств со счета без предъявления карты

3120 Card Renew
Плата за перевыпуск карты

Trans Condition
Значение

ATM Chip Full
Операция с картой со считыванием Chip в банкомате

POS Key Entry
Операция проведена по номеру карты без её предъявления

POS Card Read
Операция с предъявлением карты со считыванием магнитной полосы без ПИН-кода

POS PBT
Операция с предъявлением карты и вводом ПИН-кода

POS SBT
Операция с предъявлением карты без ввода ПИН-кода

POS Chip PBT
Операция со считывание чипа и вводом ПИН-кода

POS Chip SBT
Операция со считывание чипа без ввода ПИН-кода

CAT PBT
Оплата сотовой связи и многое другое

EI Comm SSL w CVV2
Покупка в Интернете с вводом кода безопасности (CVV2)

EI Comm Secure w/cert
Покупка в Интернете с вводом одноразового пароля

Mail/Phone Order Single w CVV2
Заказ по почте или телефону с использованием кода безопасности


Credit Type
Значение

In Pending
Успешно проведенная операция

Balance Inquiry
Запрос баланса

Statement
Выписка об операциях

Additional Online Service
Получение постоянного или одноразового пароля для СБОЛ




SIC Code
Значение

9998 SBRF Cashless Transfer
Перевод с карты на какой-либо счет

9996 SBRF Cr Repayment
Перевод с карты в пользу оплаты кредита

4829 Wire Transfer Money Orders
Перевод с карты на карту

4814/4818 Telecommunication Service
Оплата сотового оператора

Trans Details
Значение

WEB BANKING/
WAY4U REQUEST
Операция в Сбербанк Онлайн


MOBILE BANK
Операция по Мобильному банку

POS GATE
Запрос информации через Автоматизированную систему или Мобильный банк

Credit Status
Значение

Active
Операция прошла успешно, финансовое списание еще не поступило

Inactive
Запрос баланса/выписки и т.д.

Declined
Операция отклонена

Reversed
Отмененная операция

Matched
Операция успешно проведена, поступило финансовое списание.

Closed
Закрытая операция


Приложение 2.

Таблица параметров идентификации и аутентификации держателей карт и сотрудников Банка с учетом тематик обращений

№№
Темы обращений
Держатель карты
Сотрудник Банка



Без аутентификации
Стандартная схема аутентификации
Строгая схема аутентификации
Без аутентификации
С аутенитификацией

1

Запросы информации о расходном лимите по карте, в т.ч. установленных лимитах по карте. 
 
+

Информацию по данным обращениям не предоставляется в соответствии с рекомендацией Управления операционных рисков

2
Запросы информации по дополнительной карте (анализ счета дополнительной карты и т.п.) 
 
 
+


3
Запросы информации о номере счета карты
 
+
 
 
+

4
Запросы информации об  идентификаторе пользователя для входа в систему "Сбербанк ОнЛ@йн"
 
 
+
Обслуживание не предоставляется

5
Блокировка паролей в "Сбербанк ОнЛ@йн"
+
 
 
 
+

6
  Запросы о сумме задолженности по кредитной карте (в т.ч. просроченной) 
 
+
 
Информацию по данным обращениям не предоставляется в соответствии с рекомендацией Управления операционных рисков

7
Запросы информации о проведенных по карте операциях
 
 
+


8
Запросы информации об аресте денежных средств по банковской карте
 
+
 
 
+

9
Запросы о сроке действия банковской карты
Обслуживание не предоставляется
В случаях, предусмотренных п. 4.3 Порядка 
В случаях, предусмотренных п. 4.4 Порядка 

10
Запросы о номере банковской карты
Обслуживание не предоставляется
В случаях, предусмотренных п. 4.3 Порядка  
В случаях, предусмотренных п. 4.4 Порядка 

11
   Запросы о количестве банковских карт в Сбербанке России
 
 
+
 
+


12
Предоставление информации о причинах отказов при проведении операций по банковской карте
 
 
+
 
+

13
Предоставление консультации при обращениях по причинам несогласия с величиной расходного лимита по банковской карте
 
 
+
 
+

14
Запросы об установленных индивидуальных лимитах на банковскую карту
 
 
+
 
+

15
Предоставление информации о номере подразделения Банка, в котором ведется счет карты (в котором была выдана кредитная карта)
 
 
+
 
+

16
Предоставление информации о статусе счета банковской карты
 
+
 
 
+

17
Предоставление информации о статусе банковской карты
 
+
 
 
+

18
  Предоставление информации о наличии у клиента подключенной услуги Мобильного банка
 
+
 
 
+

19
Предоставление информации о пакете Мобильного банка
 
+
 
 
+

20
Консультирование клиента о запросах, отправляемых в Банк через услугу Мобильный банк
 
 
+
 
+

21
Консультирование клиента о полученных SMS-сообщениях
 
+
 
 
+

22
Консультирование клиентов о причинах неполучения SMS-уведомлений по операциям
 
+
 
 
+

23
Консультирование о причинах, по которым услуга Мобильный банк не подключена
 
+
 
 
+

24
Консультирование клиентов о зарегистрированных Поручениях по услуге Мобильный банк
 
 
+
 
+

25
Запросы о реквизитах документа, удостоверяющего личность держателя карты
Обслуживание не предоставляется
Информацию по данным обращениям не предоставляется в соответствии с рекомендацией Управления операционных рисков

26
Оформление заявок (в ЦАС ОК) на отключение услуги «Автоплатеж»
 
 
+
 
+

27
Консультирование по услуге «Автоплатеж»
 
+
 
 
+

28
Блокировка банковских карт - с кодами на изъятие  (коды на изъятие - S, L, F)
 
+
 
 
+

29
Блокировка банковских карт - кодами без изъятия карты
+
 
 
+
 

30
Разблокировка банковских карт
 
 
+
Обслуживание не предоставляется

31
Разблокировка карты, заблокированной кодом С - компрометация, на одну операцию
 
+
 
Обслуживание не предоставляется

32
Оформление экспресс-заявления о спорной операции
 
+
 
Обслуживание не предоставляется

33
Блокировка доступа к системе «Сбербанк ОнЛ@йн»
в случае утраты карты/мошенничества
по желанию держателя (если карта не утрачена и нет рисков неправомерного использования доступа к системе)
 
в случае утраты карты/мошенничества
 

34
Разблокировка доступа к системе «Сбербанк ОнЛ@йн»
 
 
+
Обслуживание не предоставляется

35
Подтверждение операций, проводимых клиентами через  «Сбербанк ОнЛ@йн» системы ЕРИБ
 
 
+
Обслуживание не предоставляется

36
Консультация по кобрендинговым картам (кол-во бонусов, миль, отправка отчетов в компанию партнер, и т.п.) "Спасибо" - от Сбербанка
 
+
 
 
+

37
Отмена авторизационных запросов. Разблокировка сумм кредитных транзакций
 
+
 
 
+

38
Установка/изменение/отмена параметров индивидуального особого режима по карте
в случае сужения зоны действия карты
+
 
 
+

39
Отмена ограничений Fallback.
 
 
+
 
+

40
Запросы об отказах в проведении операций по картам, вызванных срабатыванием системы мониторинга по картам Сбербанка России (Fraud Monitoring.)
 
+
 
 
+

41
Запросы о сроках/состоянии выпуска/перевыпуска карты
 
+
 
 
+

42
Перевыпуск карты, заблокированной по инициативе Банка в связи с компрометацией.
 
+
 
 
+

43
Запросы о несовпадении паспортных/именных данных по карте
 
 
+
 
+

44
Запросы о способе доставки отчета по счету карты
 
+
 
 
+

45
Запросы об отправке отчета по сети интернет
 
+
 
 
+

46
Выдача кода PayPal, Билайн (информация по операциям с заавторизованными суммами до 10 рублей, необходимая для подтверждения регистрации карты на сайте компании ОАО «Вымпелком» (Билайн))
 
 
+
Обслуживание не предоставляется

47
Обращения, связанные с невозможностью входа в «Сбербанк ОнЛ@йн»/невозможность проведения операций в «Сбербанк ОнЛ@йн».
 
+
 
 
+

48
Предоставление информации о стадии рассмотрения Заявления о спорной операции, либо о статусе обращений в ЦАС ОК.
 
+
 
 
+

49
Подача заявления о спорной операции.
В случаях, когда клиенту не предоставляется информация из баз данных Банка (только получение информации от клиента)
 
+
Обслуживание не предоставляется

50
Организация экстренной выдачи наличных (Emergency Cash Disbursement)
 
+
 
С сотрудником ведутся переговоры по организации ЭВН, но держатель карты аутентифицируется отдельно
 

51
Обращения, связанные с выпуском, закрытием Виртуальных карт
 
 
+
 
+

52
Обращения по картам с индивидуальным дизайном (о сроках/состоянии выпуска/перевыпуска)
 
+
 
 
+

53
Обращения по картам с транспортным приложением (консультации по использованию/неработоспособности транспортного приложения, предоставление отчетов, стоимость поездки за предыдущий отчетный период)
 
+
 
 
+

54
Обращения держателей премиальных карт Банка на VIP-линию – весь спектр вопросов по БК
Аутентификация - как для всех клиентов, если невозможно - вопрос передается персональному менеджеру
 
+

55
Подключение/отключение/корректировкапараметров/приостановка/возобновление услуги «Мобильный банк»
 
 
+
Обслуживание не предоставляется

56
Изменение по запросу клиента признака отправки отчетов на e-mail
 
 
+
Обслуживание не предоставляется

57
Обслуживанию обращений клиентов по вопросам отключения/подключения Быстрых сервисов АС «Мобильный банк»
 
 
+
Обслуживание не предоставляется

58
Обращения клиентов с информацией о перевыпуске SIM-карты
 
 
+
Обслуживание не предоставляется

59
Обращения по вопросу распоряжения на досрочный перевыпуск дебетовых международных банковских карт
 
+
 
Обслуживание не предоставляется

60
Отключение услуги «Автоплатеж»
 
+
 
Обслуживание не предоставляется

61
Снятие ограничений на проведение операций без предъявления карт Сбербанка России платежных систем VISA и MasterCard в сети интернет
 
+
 
Обслуживание не предоставляется

62
Предоставление информации о номерах телефонов, подключенных к услуге Мобильный Банк
Обслуживание не предоставляется
Обслуживание не предоставляется












13PAGE 15


13PAGE 14215



2

1

4

3




Приложенные файлы

  • doc 6282859
    Размер файла: 6 MB Загрузок: 1

Добавить комментарий