ДЗ ВУК


Задание 1. Применение программы Деминга.
Студентка-заочница  АТСО работает в авиакомпании в отделе бронирования. Она должна отвечать на телефонные звонки, бронировать места и сообщать потребителям интересующую их информацию. Начальник обязал её за час отвечать на 25 звонков, так как только при таком темпе менеджер отдела может уложиться в смету, выделенную на их отдел. Каждый день она приходит домой, падая от усталости, потому что компьютер медленно выдает нужную информацию, а иногда вообще не сообщает ничего полезного. Без такой компьютерной поддержки она вынуждена пользоваться печатными материалами, что замедляет её работу.Вопросы для обсуждения.
В чем заключается работа студентки-заочницы? Что мог бы сказать Деминг о её ситуации?
Основываясь на принципах Деминга, составьте план, позволяющий улучшить описанную ситуацию.
Задание 2. Построение диаграммы Ишикавы.Результат процесса зависит от многих факторов, между которыми существуют отношения типа причина – следствие (результат). Наиболее полезный инструмент для выявления причины, породившей проблему, - диаграмма Ишикавы или диаграмма причин и факторов, также известная как «рыбий скелет».Разработайте диаграмму Ишикавы для следующих ситуаций:
получение низкой оценки на экзамене;
отсутствие приглашения на собеседование в компанию, где вы хотели бы работать;
опоздание на занятия;
Задание 3. Построение диаграммы Парето.Компания продает и обслуживает широкий ассортимент копиров, компьютеров и другой офисной техники. Компания каждый день получает множество заявок на обслуживание, продажу, бухгалтерские услуги, а также звонков, связанных с работой других отделов. Все телефонные звонки централизованно обрабатываются представителями отдела обслуживания клиентов и при необходимости передаются сотрудникам из других отделов.Некоторые клиенты высказывали недовольство долгим ожиданием, когда они звонили в компанию по вопросам обслуживания. В ходе рыночного исследования было установлено, что клиенты раздражаются, если никто не отвечает после пяти звонков.В течение следующих двух недель сотрудники собирали данные о частоте причин, по которым некоторым звонящим приходилось ждать. Результаты представлены ниже.
Причина Общее числораз
Нехватка операторов 172
Лиц, которым переадресован звонок, нет на месте 73
Доминирование звонящего в разговоре 19
Плохое понимание оператором сущности проблемы 61
Другие причины 10
 Постройте диаграмму  Парето на основе собранных данных. Какие действия, возможно, следует предпринять компании, чтобы улучшить положение дел?

Приложенные файлы

  • docx 8858906
    Размер файла: 14 kB Загрузок: 1

Добавить комментарий