Н.Абдикеев Информационный менеджмент(2010)


Чтобы посмотреть этот PDF файл с форматированием и разметкой, скачайте его и откройте на своем компьютере.
Нмв•люсхлмз•огвюифжгз•
в«ою•ргул.•люси,•номтгппмою•
Л.К.•
ББВжИГГА
Информационный•менеджмент
:•Учебник•/•Под•науч.•ред.•д.т.н.,•
проф.•Н.М.•Абдикеева.•—•М.:•
ИНФРА-М,•2010.•—•400•с.•+•
•—•
(Учебники•для•программы•
Книга•посвящена•новому•подходу•в•информационном•менеджменте,•
направленному•на•предоставление•бизнесу•информационных•услуг•(сер
висов).•Рассматриваются:•стратегия•и•архитектура•информатизации•ком
пании,•управление•ИТ-проектами,•информационный•сервис-менедж
мент,•информационные•ресурсы,•эффективность•ИТ,•информационная•
Книга•предназначена•для•менеджеров,•бизнес-аналитиков,•ИТ-спе
циалистов,•слушателей•программ•МВА,•студентов•и•магистров•вузов,•
аспирантов•и•преподавателей•в•области•корпоративного•менеджмента•и•
УДК•004.9(075.8)
УДК
РЭА•им.•Г.В.•Плеханова,•2010
••
Оригинал-макет•подготовлен•в•«Издательстве•ИНФРА-М»
Гарнитура•«Newton».•Печать•офсетная.•
Усл.•печ.•л.•25,0.•Уч.-изд.•л.•27,2.•
Тираж•500•экз.•Заказ•№•••••••••••••••••
Издательский•Дом•«ИНФРА-М»
Тел.:•(495)•380-05-40,•380-05-43.•Факс:•(495)•363-92-12
E-mail:•books@infra-m.ru••••http://www.infra-m.ru
••
Рецензенты:
Емельянов•А.А.
•—•д-р•экон.•наук,•профессор,•проректор•по•ИТ-образова
нию•и•компьютерным•знаниям•Московской•финансово-промышленной•
академии•(МФПА),•заведующий•кафедрой•Математических•и•инструмен
Морозов•И.О.
•—•ректор•НОУДПО•«Институт•информационных•технологий•
“АйТи”»
Авторский•коллектив:
•—•д-р•техн.•наук,•профессор,•декан•
факультета•информатики•РЭА•им.•Г.В.•Плеханова;
Бондаренко•Владимир•Иванович
•—•канд.•физ.-мат.•наук,•директор•
компьютерного•центра•РЭА•им.•Г.В.•Плеханова,•доц.•кафедры•ин
формационных•систем•в•экономике•и•менеджменте•РЭА•им.•
Г.В.•Плеханова;
Киселев•Андрей•Дмитриевич
•—•руководитель•направления•«Ин
формационный•менеджмент•компании•“Академия•АйТи”»,•препо
даватель•кафедры•когнитивной•экономики•РЭА•им.•Г.В.•Плеханова;
Китова•Ольга•Викторовна
•—•канд.•физ.-мат.•наук,•профессор•ка
федры•информационных•систем•в•экономике•и•менеджменте•РЭА•
им.•Г.В.•Плеханова;
ры•когнитивной•экономики•РЭА•им.•Г.В.•Плеханова;
•—•д-р•техн.•наук,•профессор,•зав.•кафедрой•
информатики•РЭА•им.•Г.В.•Плеханова.
рая•нехватка•качественных•методических•разработок•в•области•инфор
мационного•менеджмента.•Большинство•известных•подходов•являются•
лишь•переводными•материалами,•не•адаптированными•к•российской•
действительности.•При•этом•профессионалы,•имеющие•реальный•опыт•
работы•в••компаниях-интеграторах,•выполняющие•роль•консультантов•
для•внедрения•часто•не•имеют•возможности•поделиться•своим•опытом•
с•теми,•кто•только•вступает•на•непростой•путь•информационного•ме
ствие,•сфера•информационного•менеджмента•расширяется•до•такой•
степени,•что•каждый•управленец•вынужден•быть•компетентным•в•этих•
вопросах.•Информационный•менеджмент•—•это•междисциплинарная•
область,•которая•воздействует•на•многие•ключевые•показатели•эффек
тивности•предприятий.•Поэтому•освещать•различные•аспекты•этого•
системной•эффективности•информационного•менеджмента•посвящен•
один•из•разделов.•
го•менеджмента:•стратегические•аспекты•информатизации,•управление•
ИТ-проектами,•эффективность•ИТ,•информационная•безопасность•и•
ы•
ит•рассматривать•книгу•как•библию,•это•лишь•достаточно•эффективный•
инструмент•для•погружения•в•динамичный•информационный•мир•и•ис
альном•бизнесе.•К•особенностям•изложения•можно•отнести•экономи
ров•к•РЭА•им.•Г.В.•Плеханова•—•одного•из•ведущих•экономических•
вузов•нашей•страны.••Аудитория•издания•достаточно•широкая:•это•не•
только•специалисты•по•информационным•системам•и•технологиям,•но•
и•менеджеры•различных•предприятий,•студенты,•слушатели•программ•
д-р•экон.•наук,•профессор,•проректор•по•ИT-образованию•и•
компьютерным•знаниям•Московской•финансово-промышленной•
академии•(МФПА),•заведующий•кафедрой•Математических•
и•инструментальных•методов•экономики•
Мы•живем•сегодня•в•хаотичном•переходном•периоде,•который•
формируется•глобальной•конкуренцией,•быстрыми•переменами,•бо
лее•быстрыми•потоками•информации•и•коммуникаций,•увеличива
ющейся•сложностью•бизнеса•и•всепроникающей•глобализацией.•
ю•
новой•эры•бизнеса.•В•результате•этого•на•сегодняшнем•рынке•стали•
доминировать•абсолютно•новые•фирмы,•которые•совсем•недавно•
еще•даже•не•существовали,•а•из•старых•мировых•лидеров-гигантов•
выжили•только•те,•которые•сумели•научиться•двигаться•быстрее.•Эта•
новая•экономическая•и•деловая•среда•также•характеризуется•часты
ми•технологическими•прорывами,•быстро•меняющими•правила•игры•
Компании•будущего•будут•представлять•собой•совокупность•
отдельных•организационных•единиц•с•автономным•управлением,•
шений.•В•этих•условиях•информационные•технологии•становятся•
движущей•силой•стратегии•компании,•а•инновационные•измене
ния•—•неотъемлемой•частью•бизнес-стратегии.•Глобальные•управ
солидации•и•построения•бизнес-процессов.•Компании•намерены•
искать•поставщиков•решений,•способных•предложить•надежную,•
масштабируемую•и•гибкую•платформу,•эффективно•поддержива
Отличительными•особенностями•успешных•компаний•будущего•
станут•гибкость,•специализация,•новаторство,•а•также•глубокое•по
нимание•потребительских•предпочтений.•80%•российских•топ-ме
неджеров•считают,•что•информационные•технологии•будут•играть•
определяющую•роль•в•использовании•передовых•бизнес-моделей•и•
реализации•стратегических•целей.•Они•позволят•снизить•операци
онные•издержки•и•повысить•рентабельность•бизнеса.•56%•опрошен
ных•считают,•что•возможность•приспособления•к•изменениям•будет•
сийских•руководителей•полагают,•что•конкурентные•преимущества•
в•2010•г.•будут•в•большей•степени•определяться•моделями•ведения•
бизнеса,•а•не•производством•новых•товаров•и•услуг
Материалы•исследования•«Бизнес•2010»•(Агентство•Economist•Intelligent•
Под•влиянием•информационных•технологий•в•ближайшие•пять•
ний:•отделов•продаж,•маркетинга•и•финансов.•Это•будет•обусловлено•
тивным•аккумулированием•и•анализом•информации.•В•результате•
повысится•управляемость•компаний,•улучшится•структурирование•
КСЛНйаУЕЛККШж•йВКВБГйВКП
АиЭЯЭ•
•Л
ОКЛБКШВ•ДаБаФЕ•
Л•йВКВБГйВКПа
1.1.
•а
КаИЕД•ОЛОПЛьКЕь•БЛМНЛОа
Термин•«информационный•менеджмент»•появился•в•российских•
мином?•Краткий•анализ•состояния•вопроса•показывает,•что•не•су
ществует•единого•взгляда•на•содержание•этого•понятия.•В•россий
Первый•предлагает•рассматривать•информационный•менеджмент•
как•инструмент•управления•информационной•системой•с•точки•зре
туры•компании.•Второй•—•более•широкий•и•охватывает•управление•
не•только•собственно•информационной•системой•компании,•но•и•
Рассмотрим•некоторые•примеры•взглядов•на•информационный•
ЗлопнлЯ•
оклЯш•екслнйЭуелкклал•йвквбгйвкпЭ.•—•
.:•
екЭкош•е•опЭпеопезЭ,•2003•
Информационный•менеджмент•—•это•специальная•область•менеджмента,•вы
делившаяся•как•самостоятельное•направление•в•конце•1970-х•гг.
Сфера•информационного•менеджмента
В•широком•смысле•сфера•информационного•менеджмента•—•совокупность•
ия,•включающая•
все•действия•и•операции,•связанные•как•с•информацией•во•всех•ее•формах•и•со
стояниях,•так•и•с•предприятием•в•целом•на•основе•данной•информации.•При•этом•
должны•решаться•задачи•определения•ценности•и•эффективности•использования•
не•только•собственно•информации•(данных•и•знаний),•но•и•других•ресурсов•пред
технологических,•
кадровых,•финансовых•и•т.д.
управления•прежде•всего•производственного•и•технологического•характера,•ре
шение•которых•обеспечивает•достижение•целей•организации•в•основной•ее•дея
тельности•за•счет•эффективного•согласованного•управления•как•элементами,•про
цессами•и•ресурсами•собственно•информационной•системы,•так•и•другими•
элементами,•процессами•и•ресурсами•предприятия.•В•этих•задачах•управления•в•
той•или•иной•мере•используются•информационные•системы•и•реализованные•в•
ней•информационные•технологии.
Задачи•информационного•менеджмента
Формирование•организационной•структуры•в•области•информатиза
Формирование•инновационной•политики•и•осуществление•инноваци
.,•Злнлищ•
кслнйЭуелккшж•йвквбгйвкп:•
Рфвю.•млолюев•биь•ЯрдлЯ.•
.:•ы
,•2003
мации•в•нужном•виде•и•в•нужное•время;•информации,•которая•выделяется•из•дан
истемами•—•
бухгалтерскими,•учетными,•складскими•и•др.
Сегодня•за•словосочетанием•информационный•менеджмент•не•стоит•четко•
очерченной•предметной•области.•Термином•обозначают•широкий•спектр•сфер•
деятельности:•от•технического•обслуживания•информационных•систем•до•страте
гического•планирования.•Условно•можно•выделить•следующие•наиболее•популяр
ные•сегодня•трактовки•информационного•менеджмента:
информационное•обеспечение•(в•широком•смысле);
информационные•ресурсы•и•управление•ими;
информационные•услуги•и•предпринимательство;
информационные•системы,•их•техническая•поддержка•и•управление•ими;
организация•научно-информационной•деятельности;
обработка•и•анализ•информации;
организация•коммуникаций;
стратегическое•планирование•и•менеджмент.
Нетрудно•догадаться,•что•с•таким•набором•значений•работать•решительно•не
возможно.•Лишнее•подтверждение•старой•истины:•чем•термин•шире,•тем•он•бес
А•потому•необходимо•ограничить•понимание•информационного•менеджмента•
двумя•значениями:
•—•информационными•потоками•и•информационны
ми•ресурсами,•т.е.•автоматизированная•технология•обработки•информации•в•
определенной•предметной•области;
,•т.е.•управленческая•технология,•менедж
мент•в•собственном•смысле•этого•слова.
посредством•упорядочения•преобразований•исходных•субстанций•или•ресурсов•
(труда,•материалов,•денег,•информации•и•т.п.)•в•требуемые•результаты•(изделия,•
услуги).•Как•известно,•менеджеры•воздействуют•прежде•всего•на•главный•элемент•
та•определяется•как•соотношение•результатов•работы•и•использованных•для•их•
получения•ресурсов.
Технология
•—•это•формализованное•описание•деятельности,•включающее•на
бор•ресурсов,•инструментов,•приемов•их•использования•и•способов•организации•
производства,•необходимое•и•достаточное•для•воспроизводства•процесса•полу
чения•определенных•продуктов,•предметов,•услуг,•изменений•или•любых•иных•зна
чимых•результатов•с•заранее•заданными•параметрами.
На•основе•данного•определения•можно•выделить,•по•меньшей•мере,•три•до
полняющих•друг•друга•
•(отличающиеся•друг•от•друга•ресурсами,•используемыми•для•
производства•конкретного•продукта);
•(отличающиеся•набором•используемых•орудий•труда);
•(отличающиеся•способами•организации•производственного•
Понятие•«информационный•менеджмент»,•как•правило,•связывается•с•двумя•
первыми•группами•(типом•ресурсов•или•типом•инструментов).•Куда•более•плодо
логии•управленческой.
Выделяют•три•вида•информационного•менеджмента:•управление•предприяти
ем•(организацией),•внутренней•документацией•и•публикациями.•Первый•из•видов•
включает•вопросы•организации•источников•информации,•средств•передачи,•со
здания•баз•данных,•технологий•обработки•данных,•обеспечение•безопасности•дан
В•круг•задач•менеджмента•входят•также•разработка,•внедрение,•эксплуатация•
и•развитие•автоматизированных•информационных•систем•и•сетей,•обеспечивающих•
деятельность•предприятия•(организации).•В•этих•сетях•должно•быть•обеспечено•
управление•информационными•ресурсами.•Важное•значение•имеют•организация•
и•обеспечение•взаимодействия•с•внешним•информационным•миром:•сетями,•ба
зами•данных,•издательствами,•типографиями•и•т.д.•[1.2].
Знеавн•
кслнйЭуелккшж•йвквбгйвкп.•
иЭбеЯлоплз:•
ЭищквЯлоплфкшж•алорбЭнопЯвккшж•ркеЯвноепвп,•2004
ционных•технологий•и•практического•менеджмента•в•результате•решения•задач•
управления•информационными•системами•компаний•и•организаций.
В•результате•применения•информационных•технологий•к•«сырью»•—•информа
ционными•ресурсам•
•информационные•продукты•и•информационные•
услуги.•Под•информационным•продуктом•следует•понимать•новую•информацию•
или•информацию•в•новой•форме,•являющуюся•продуктом•информационной•сис
темы•и•информационных•технологий•и•предоставляемую•потребителю.•Информа
ционная•услуга•—•получение•и•предоставление•в•распоряжение•пользователя•
информационного•продукта.
ременной•
и•полезной•информации•на•всех•уровнях•—•называется•информационным•менедж
ментом.•Информация•при•этом•рассматривается•как•внутрифирменный•ресурс,•
самостоятельный•фактор•производства.
Информационный•менеджмент•—•охватывает•весь•жизненный•цикл•информа
ционной•системы•—•от•планирования•до•использования•для•целенаправленного•
использования•информации•как•ресурса.
Существуют•два•основных•направления•информационного•менеджмента,•рас
применение•информационных•технологий•в•целях•решения•общих•задач•ме
неджмента•компаний,•государственных•организаций;
управление•и•развитие•информационных•систем•(ИС).
Первое•направление•сосредоточено•на•решении•проблем•информационного•
менеджмента•как•частных•задач•по•автоматизации•работы•менеджмента•компаний.•
Для•этого•направления•на•первом•месте•стоит•менеджмент,•а•информационные•
системы•играют•роль•технического•обслуживания,•вспомогательной•функции.•Здесь•
я•решения•
отдельных•локальных•задач•менеджмента•—•финансового,•персонала,•производ
ственного,•инвестиционного•и•др.
Второе•направление•является•более•глобальным•и•в•большей•степени•отража
ет•позицию•специалистов•в•области•информационных•систем.•Здесь•рассматри
вается•информационное•обеспечение•различных•отраслей•деятельности•человека,•
под•которым•здесь•понимается•вся•совокупность•данных•и•подсистем•обработки•
информации•внутри•объекта.•При•этом•рассматриваются•как•внешние•по•отноше
нию•к•объекту•информационные•подсистемы,•так•и•внутренние,•а•также•автомати
зированные•и•не•автоматизированные•подсистемы•обработки•информации.
просов•
связанных•с•управлением•информационными•системами•различных•сфер•и•уров
ней•управления.
ное•содержание•работ•в•рамках•рассмотрения•второго•направления:
формирование•технологической•среды•ИС;
развитие•и•обслуживание•ИС;
планирование•в•среде•ИС;
формирование•организационной•структуры•ИС;
использование•и•эксплуатация•ИС;
формирование•инновационной•политики;
управление•персоналом•в•сфере•ИС;
управление•финансами•в•области•ИС•[1.3].
1.2.
•Е
ОПЛФКЕ
Е•ЕКСЛНйаУЕЛККЛ
Л•йВКВБГйВКПа
Появление•термина•«информационный•менеджмент»•обуслов
лено•развитием•науки•и•технологий,•т.е.•в•общем•случае•развитием•
цивилизации•и•появлением•таких•понятий,•как•информационное•
интегральное•электронное•информационное•пространство,•об
разуемое•при•использовании•электронных•сетей;
сферы•современной•общественной•жизни•мира,•в•которых•ин
формационные•коммуникации•играют•ведущую•роль.•В•этом•
значении•понятие•информационного•пространства•сближается•
Информационная•среда
•(
Information•environment
)•—•совокупность•
чи•информации,•а•также•политические,•экономические•и•культурные•
условия•реализации•процессов•информатизации•[1.4].
Одним•из•признаков•глобального•социально-культурного•пере
ворота•второй•половины•ХХ•в.•является•не•столько•многократное•
увеличение•объема•доступной•информации,•сколько•возникновение•
особого•рода•пространства,•в•котором•начинают•складываться•свои•
специфические•формы•поведения•и•деятельности,•качественно•от
личные•от•тех,•что•существовали•на•предыдущем•этапе•обществен
терных•именно•для•него•правилах•игры,•и•в•появлении•нового•типа•
субъектов•деятельности.•Набор•этих•субъектных•позиций,•соответ
ствующие•им•формы•поведения,•интересы•и•установки•по•отноше
нию•к•информационному•полю•создают•базовые•условия•для•воз
Понятие•информационной•политики•толкуется•в•большинстве•
случаев•вполне•однозначно.•Под•этим•термином•подразумевается•
способ•обращения•с•имеющимися•информационными•потоками•и•
пример,•государства•или•государственных•органов,•либо•отдельных•
я•
и•интересы•при•работе•с•информацией).•Информация•выступает•
то•техническую•функцию•наряду•с•другими•ресурсами•деятельности:•
кадрами,•материально-технической•базой,•финансами•и•т.д.
онных•потоков.•На•основании•количественных•показателей•строят
ся•утверждения•о•большей•или•меньшей•информационной•
Информационное•общество
тии•современной•цивилизации,•характеризующаяся•увеличением•
роли•информации•и•знаний•в•жизни•общества,•возрастанием•доли•
инфокоммуникаций,•информационных•продуктов•и•услуг•в•валовом•
ного•пространства,•обеспечивающего•эффективное•информацион
ное•взаимодействие•людей,•их•доступ•к•мировым•информационным•
стей•в•информационных•продуктах•и•услугах•[1.4].
Начиная•с•середины•1960-х•гг.•западными•социологами•и•соци
альными•философами•(Д.•Белл,•Д.•Рисман,•О.•Тоффлер,•А.•Турен•
и•др.)•активно•обсуждается•вопрос•о•вступлении•наиболее•развитых•
стран•в•качественно•иную•стадию•социального•развития,•охаракте
ризованную•ими•как•постиндустриальное•или•информационное•об
Но•если•в•1960-е•гг.•идеи•об•информационном•обществе•имели•
скорее•характер•футурологических•прогнозов,•то•в•ходе•совершен
ствования•электронной•техники•и•цифровых•технологий•большин
ство•из•предсказанных•теоретиками•событий•обрели•свое•реальное•
воплощение,•выразившееся•в•бурном•развитии•средств•массовой•
коммуникации,•особенностях•телевидения,•создании•и•широком•
ных•информационных•сетей,•разработке•технологий•виртуальной•
ности•эти•достижения•коренным•образом•изменили•жизнь•общества,•
не•только•выдвинув•на•передний•план•информационную•деятель
ность,•связанную•с•производством,•потреблением,•трансляцией•и•
хранением•информации,•но•и•усложнив•и•трансформировав•мир•так,•
что•осмыслить•его•в•рамках•традиционных•подходов•стало•довольно•
Вообще,•информационные•технологии•нельзя•более•рассматри
вать•как•нечто•принадлежащее•исключительно•миру•техники,•ибо•
они•настолько•глубоко•проникли•в•жизнь•людей,•вплелись•в•саму•
ческого•и•культурологического•контекста•уже•не•представляется•воз
можным.•Качественный•скачок•в•информационной•индустрии•на
гий•сквозь•призму•мировоззренческих•изменений.•Оформилась•
новая•концепция,•основатели•которой•пришли•к•выводу,•что•к•концу•
1960-х•гг.•общество•стало•утрачивать•многие•важные•характеристики•
индустриального•строя•и•приобретать•новые•признаки,•позволя
ющие,•если•оценивать•их•в•совокупности,•говорить•о•становлении•
Готовность•к•жизни•в•информационном•обществе
•(
)•—•
уровень•социально-экономического•развития,•оцениваемый•по•
следующим•ключевым•критериям:•развитие•информационно-ком
ционных•технологий•(ИКТ)•в•сфере•государственного•управления•и•
Д.•Белл,•Г.•Кан,•ж.•Серван-Шрайбер,•О.•Тоффлер,•й.•Масуда•и•
другие•исследователи•постиндустриализма•полагали,•что•история•
дустриального,•индустриального•и•постиндустриального;•аграрного,•
индустриального•и•информационного;•«первой»,•«второй»•и•
ние•которых•может•быть•квалифицировано•как•социальные•револю
Информационная•революция
Information•Revolution
)•—•метафора,•
выражающая•в•последней•четверти•ХХ•в.•революционное•воздей
ствие•ИКТ•на•все•сферы•жизни•общества.•Это•явление•интегрирует•
эффекты•предшествующих•революционных•изобретений•в•инфор
мационной•сфере•(книгопечатание,•телефония,•радиосвязь,•персо
нальный•компьютер),•поскольку•создает•технологическую•основу•
для•преодоления•любых•расстояний•при•передаче•информации•и•тем•
самым•объединения•интеллектуальных•способностей•и•духовных•сил•
Доступ•к•информации•и•знаниям
Access•to•information•and•know
)•—•всеобщая•доступность•необходимых•методов,•средств•и•на
выков•для•эффективного•использования•знаний,•т.е.•доступность•
сетей,•инфраструктуры•и•услуг,•а•также•информационных•ресурсов,•
необходимых•для•полноценной•реализации•политических•и•социо
культурных•прав•личности•в•обществе;•средство,•позволяющее•граж
Данное•требование•находит•свое•отражение•в•соответствующих•
Закон•США•о•свободе•информации•1966•года
Freedom•of•Information•
Act
•1966•(FOIA)•—•согласно•этому•закону•все•федеральные•ведомства•
США•должны•обеспечивать•граждан•свободным•доступом•ко•всей•
имеющейся•информации,•кроме•той,•которая•касается•националь
ной•обороны,•правоохранительных•органов,•финансовых•и•личных•
м•
Государственная•политика•информатизации
•(принято•в•России)•
Information•society•policy
)•—•комплекс•взаимоувязанных•политиче
ских,•правовых,•экономических,•социально-культурных•и•организа
ционных•мероприятий,•направленный•на•установление•общегосу
дарственных•приоритетов•развития•информационной•среды•обще
ства•и•создания•условий•перехода•России•к•информационному•
Это•подтверждается•наличием•таких•документов,•как•Федераль
в•деятельности•федеральных•органов•государственной•власти•до•
2010•года,•содержание•которых,•в•общем•случае,•отражает•смысл•и•
Статья•1.•Сфера•действия•настоящего•Федерального•закона•
Настоящий•Федеральный•закон•регулирует•отношения,•воз
формировании•и•использовании•информационных•ресурсов•
на•основе•создания,•сбора,•обработки,•накопления,•хранения,•поис
ка,•распространения•и•предоставления•потребителю•документиро
создании•и•использовании•информационных•технологий•и•
Статья•2.•Термины,•используемые•в•настоящем•Федеральном•законе,•
их•определения•
информатизация•—•организационный•социально-экономичес
кий•и•научно-технический•процесс•создания•оптимальных•
условий•для•удовлетворения•информационных•потребностей•и•
реализации•прав•граждан,•органов•государственной•власти,•ор
ганов•местного•самоуправления,•организаций,•общественных•
объединений•на•основе•формирования•и•использования•инфор
информационные•процессы•—•процессы•сбора,•обработки,•на
информационная•система•—•организационно•упорядоченная•сово
купность•документов•(массивов•документов)•и•информационных•
технологий,•в•том•числе•с•использованием•средств•вычислительной•
информационные•ресурсы•—•отдельные•документы•и•отдельные•
массивы•документов,•документы•и•массивы•документов•в•ин
формационных•системах•(библиотеках,•архивах,•фондах,•банках•
средства•обеспечения•автоматизированных•информационных•
систем•и•их•технологий•—•программные,•технические,•лингвис
тические,•правовые,•организационные•средства•(программы•для•
средства•вычислительной•техники•и•связи;•словари,•тезаурусы•и•
инструкции•и•методики;•положения,•уставы,•должностные•ин
струкции;•схемы•и•их•описания,•другая•эксплуатационная•и•со
проводительная•документация),•используемые•или•создаваемые•
при•проектировании•информационных•систем•и•обеспечива
собственник•информационных•ресурсов,•информационных•
систем,•технологий•и•средств•их•обеспечения•—•субъект,•в•пол
ном•объеме•реализующий•полномочия•владения,•пользования,•
Статья•3.•Обязанности•государства•в•сфере•формирования•инфор
мационных•ресурсов•и•информатизации•
1.
Государственная•политика•в•сфере•формирования•информа
ционных•ресурсов•и•информатизации•направлена•на•создание•усло
вий•для•эффективного•и•качественного•информационного•обеспе
чения•решения•стратегических•и•оперативных•задач•социального•и•
Злкувмуеь•еомлищдлЯЭкеь•екслнйЭуелккшт•пвтклилаеж•
Я•бвьпвищклопе•свбвнЭищкшт•лнаЭклЯ•алорбЭнопЯвкклж•
ЯиЭопе•бл•2010•а.
Цели•и•задачи•концепции
Концепция•определяет•основные•приоритеты,•принципы•и•на
правления•реализации•единой•государственной•политики•использо
вания•информационных•технологий•в•деятельности•федеральных•
органов•государственной•власти,•является•инструментом•обеспече
Основной•целью•применения•информационных•технологий•в•
зрачности•механизмов•государственного•управления,•формирование•
е•
услуг•гражданам•и•организациям•и•опирающегося•на•возрастающую•
роль•информации•и•информационных•технологий•в•общественной•
Основные•задачи•повышения•эффективности•использования•инфор
мационных•технологий:
определение•стратегических•приоритетов•информатизации,•
формирование•единого•порядка•отбора•и•финансирования•инф
раструктурных,•ведомственных•и•межведомственных•проектов•в•
соответствии•с•целями•социально-экономического•развития•и•
распространение•практики•предоставления•доступа•граждан•и•
организаций•к•открытой•информации•о•деятельности•органов•
организация•интерактивного•информационного•обслуживания•
граждан•и•организаций•на•основе•интернет-ресурсов•органов•
обеспечение•информационной•безопасности•деятельности•фе
развитие•единой•защищенной•информационной•среды,•обеспе
чивающей•эффективное•межведомственное•информационное•
разработка•национальных•стандартов•в•области•создания•типо
вых•элементов•ведомственной•информационно-технологичес
кой•инфраструктуры,•государственных•информационных•сис
тем•и•ресурсов,•их•интеграции•и•совместного•использования•в•
рамках•формирования•единой•архитектуры•«электронного•пра
вительства»•и•создания•общего•информационного•пространства•
централизованное•создание•общих•государственных•информа
ционных•ресурсов•(регистров,•кадастров,•реестров,•классифика
торов),•содержащих•полную,•непротиворечивую,•достоверную,•
актуальную,•юридически•значимую•и•структурированную•ин
формацию,•необходимую•для•государственного•управления,•
обеспечение•их•доступности•на•межведомственном•уровне,•
построение•единой•системы•управления•процессом•информати
зации,•обеспечивающей•эффективную•координацию•реализу
емых•программ•и•проектов•на•межведомственном•уровне,•их•со
гласованное•и•взаимоувязанное•выполнение•в•соответствии•с•
основными•приоритетами•государственной•политики•в•сфере•
распространение•на•уровне•министерств•и•ведомств•практики•
долгосрочного•планирования•программ•информатизации,•по
вышение•эффективности•существующих•систем•управления•вы
укрупнение•объемов,•объединение•и•централизация•закупок•од
нотипной•продукции•в•сфере•информационных•технологий•в•
интересах•федеральных•органов•государственной•власти•для•по
создание•единой•системы•мониторинга•использования•инфор
мационных•технологий•в•деятельности•федеральных•органов•го
сударственной•власти•и•оценки•результатов•реализации•про
грамм•и•проектов•информатизации•для•повышения•качества•
планирования•и•корректировки•действующих•программ•инфор
реализация•комплексных•программ•подготовки•и•повышения•
квалификации•государственных•служащих•в•сфере•информаци
онных•технологий,•развитие•необходимой•образовательной•ин
фраструктуры•и•методического•обеспечения,•повышение•стату
са•служб•информатизации•и•квалификации•специалистов•этих•
совершенствование•нормативной•правовой•базы•в•соответствии•
с•приоритетными•задачами•повышения•эффективности•исполь
зования•информационных•технологий•в•деятельности•феде
ральных•органов•государственной•власти•и•учетом•международ
защита•интеллектуальной•собственности,•недопущение•исполь
зования•в•деятельности•федеральных•органов•государственной•
власти•программного•обеспечения,•не•имеющего•соответству
свободное•распространение•и•тиражирование•в•интересах•орга
нов•государственной•власти•программного•обеспечения•и•ре
зультатов•НИОКР,•разработанных•на•средства•федерального•
1.3.
•Д
аБаФЕ•ЕКСЛНйаУЕЛККЛ
Л•йВКВБГйВКПа
Прежде•чем•дать•определение•понятию•«информационный•ме
неджмент»•и•рассмотреть•его•задачи•в•сегодняшних•экономических•
условиях,•необходимо•показать•специфику•современных•проблем•
Фундаментальная•проблема•управления•—•проблема•сложности:•
как•ее•измерить,•как•с•нею•справиться?•Для•этого•необходимо•понять•
причины,•в•силу•которых•система•переходит•из•одного•состояния•в•
ит•система•управления•любой•сложной•организацией•в•смысле•тре
бований•к•ее•входным•и•выходным•параметрам.•чтобы•система•
управления•была•эффективной,•надо•исходить•из•того,•что•необхо
димые•мощности•на•входе•и•выходе•любой•системы•должны•быть•
димостью•учитывать•темп•изменений•в•окружающем•нас•мире.•Оче
видно,•что•способность•наших•систем•приспосабливаться•к•этим•
изменениям•не•отвечает•взрывному•характеру•развития•новой•тех
Смысл•этого•утверждения•иллюстрирует•рис.•1.1,•на•котором•по
казаны•кривые,•соответствующие•последовательности•изменений•
скорости•движения•человека•на•разных•этапах•исторического•разви
ует•
Если•мы•возьмем•типичную•продолжительность•жизни•человека,•
,•
жительности•жизни•на•зону•последних•десятилетий,•то•мы•обнару
жим,•что•линия•технического•развития•пересечет•его•неизбежно.•
Поэтому•возникла•острая•проблема•современности:•как•приспосо
р,•
и•вряд•ли•существует•такая•область•человеческой•деятельности,•ко
ей•
я•
была•почти•горизонтальной•(см.•рис.•1.1).•Сегодня•она•стремится•
вверх•все•круче•и•круче.•Следовательно,•проблема•планирования,•
которая•при•ближайшем•рассмотрении•является•проблемой•приспо
собления•фирмы•к•быстро•меняющимся•технологическим•условиям•
С•конца•1980-х•гг.•темп•изменений•внешней•среды•предприятий•
ускорился,•в•том•числе•за•счет•информационных•технологий.•Во•всем•
мире•изменения•в•организации•производственной•и•управленческой•
деятельности•стали•происходить•все•быстрее.•Сегодня•очевидно,•что•
ность.•четверь•респондентов•указали•на•необходимость•быстрого•
•в•
ный•цикл•предприятия•уже•не•рассматривается•как•исключительное•
явление.•В•практике•и•научных•исследованиях•все•больше•внимания•
ком•к•изменениям•являются•кризисные•ситуации.•Вид•кризиса•со
циотехнической•системы•определяет•срочность•перемен•и•степень•
реинжиниринг•(революционная•модель•изменений)•—•фунда
ментальное•переосмысление•и•радикальное•перепроектирова
организационное•развитие•(эволюционная•модель)•—•долго
срочный•и•всеобъемлющий•процесс•изменений•и•развития•ор
Принципиально•важный•вопрос•заключается•в•следующем:•как•
предприятие•может•противостоять•изменениям•внешней•среды,•
а•также•с•помощью•каких•мер•сохранять•свою•жизнеспособность•и•
Диаграмма•на•рис.•1.3•ясно•свидетельствует,•что•основную•ставку•
бизнес•делает•на•информационный•менеджмент,•использование•но
Рассмотрим•определение•информационного•менеджмента•как•
Информационный•менеджмент•—•целенаправленное•информа
ционное•воздействие•на•людей•и•экономические•объекты,•осуще
ствляемое•с•целью•направить•их•действия•и•получить•желаемые•ре
зультаты.•И•с•этой•точки•зрения•информационный•менеджмент•яв
1.
Банковский•менеджмент
•—•управление•деятельностью•банка,•
имеющее•целью•максимизацию•прибыли•банка.•Банковский•ме
неджмент•основывается•на•анализе•факторов•финансового•рынка,•
прогнозировании•экономической•ситуации•и•минимизации•банков
управление•собственными•средствами•банка•—•политика•в•
Инвестиционный•менеджмент
•(управление•капиталовложения
циями•в•конкретную•отрасль•экономики•либо•в•развитие•предпри
ятия.•Инвестиционный•менеждмент•включает•в•себя•четыре•стадии:
оценка•и•анализ•достигнутых•результатов.
3.
Информационный•менеджмент
•(
Information•management
Resourc
)•—•управление•работой•предприятия,•осуществляемое•
на•основе•комплексного•использования•всех•видов•информации,•
имеющихся•на•самом•предприятии•и•за•его•пределами•(маркетинг,•
и•т.д.).
Кадровый•менеджмент
•—•это•менеджмент,•направленный•на•
низации.•В•кадровом•менеджменте•различают•следующие•уровни•
оперативный,•на•котором•доминирует•кадровая•работа;
тактический,•на•котором•доминирует•управление•персоналом;
стратегический,•на•котором•доминирует•управление•человече
политический,•или•уровень•корпорации•—•разработка•и•конт
Риск-менеджмент
)•—•вид•
услуг,•оказываемых•брокерскими•фирмами,•страховыми•и•перестра
ховочными•компаниями•своим•клиентам•(в•узком•смысле)•—•про
цесс•выявления•и•оценки•рисков,•а•также•выбор•методов•и•инстру
превентивную•разработку•программы•мероприятий•по•ликвида
прогнозирование•развития•предприятия•с•учетом•возможного•
Тайм-менеджмент
мени•для•достижения•целей,•нахождение•временных•ресурсов,•рас
Финансовый•менеджмент
•—•формирование•и•регулирование•
всех•финансовых•процессов•на•предприятии,•включая•инвестиции.•
тия•решений,•выработки•распоряжений•и•контроль.•Стратегический•
финансовый•менеджмент•охватывает•долгосрочное•управление•ин
вестициями•и•структурой•капитала.•Оперативный•финансовый•ме
Экологический•менеджмент
деятельность•руководителей•и•специалистов•предприятий•по•
охране•окружающей•среды•и•рациональному•использованию•
В•данной•работе,•предназначенной•прежде•всего•для•ИТ-специ
алистов,•информационный•менеджмент•будет•рассматриваться•как•
процесс.•Такой•подход•кажется•авторам•более•правильным,•потому•
что•он•позволяет•рассмотреть•информационный•менеджмент•с•по
зиции•систем.•Именно•системный•подход•позволяет•выявить•эмер
джентные•свойства•информационного•менеджмента,•которые•при
Информационный•менеджмент•как•процесс•—•совокупность•
управленческих•действий,•которые•обеспечивают•достижение•по
Информационный•менеджмент•—•совокупность•управленческих•дей
ствий,•которые•обеспечивают•достижение•поставленных•целей•путем•
преобразования•ресурсов•на•«входе»•—•информационных•систем,•в•про
дукцию•на•«выходе»•—•информационные•сервисы•(информационные•
услуги).
Таким•образом,•сегодняшнее•содержание•и•задачи•информаци
мационных•сервисов,•и•само•понятие•информационного•менедж
мента•трансформируется•в•
информационный•сервис-менеджмент
Содержание•и•задачи•ИТСМ•представлены•на•рис.•1.4.
меолз•иепвнЭпрнш•з•аиЭЯв•1
.•Основы•информационного•менеджмента:•Учеб.•
Гринберг•А.С.,•Король•И.А
.•Информационный•менеджмент:•
Учеб.•пособие•для•вузов.•М.:•юНИТИ-ДАНА,•2003.
Кригер•А.Б
.•Информационный•менеджмент:•Учеб.•пособие.•
Владивосток:•ТИДОТ•ДВГУ,•2004.
Русско-английский•глоссарий•по•информационному•обще
ству•(Совместный•проект•Британского•совета•в•России,•Института•
развития•информационного•общества•и•проекта•«Российский•портал•
развития»)•//•http://www.iis.ru/glossary/.
Емелин•В
.•Информационные•технологии•в•контексте•пост
модернистской•философии:•Автореферат•дис.•…•канд.•филос.•наук.•
М.:•МГУ,•1999.
инжиниринг•бизнес-процессов:•Полный•курс•MBA.•М.:•ЭКСМО,•
АиЭЯЭ•
•О
ПНаПВ
Еь•ЕКСЛНйаПЕДаУЕЕ•
В•процессе•эволюции•информационных•систем•наблюдается•ус
ложнение•выполняемых•функций•и•рост•сферы•охвата•—•от•плани
рования•производственных•ресурсов•к•поддержке•практически•всех•
но•
затраты•на•информационные•системы•и•осуществление•процесса•их•
В•табл.•2.1•представлена•эволюция•классических•определений•
Роль•ИТ-стратегии•варьируется•от•формирования•общей•страте
ЭЯлиыуеь•зиЭооефвозет•лмнвбвивкеж•
Принятие•решения•о•внедрении•информационной•системы•имеет•
статус•стратегической•инвестиции,•поэтому•некоторые•компании•раз
рабатывают•ИТ-стратегию•только•для•реализации•этой•программы.•
В•таком•контексте•используется•термин•
tems•Planning
•—•планирование•стратегических•информационных•сис
ционной•системы,•поэтому•существует•обособленный•ряд•методологий•
•—•планирование•стратегических•
Область•действия•ИТ-стратегии•можно•подразделить•на•две•со
ч•
определение•целевых•бизнес-единиц•для•использования•раз
определение•приложений•для•использования•в•работе•с•этими•
установление•архитектурных•вариантов•для•системы;
установление•стратегий•работы•с•данными;
Исходя•из•перечня•задач,•дадим•определение•ИТ-стратегии:•это•
функциональная•стратегия,•формирование•которой•характеризуется•
ролью•ИТ•в•организации•и•степенью•зрелости•возможностей•ИТ,•
Для•разработки•стратегии•процессов•управления•ИТ-ресурсами•
необходимо•знать•планы•предприятия,•которые•потребуют•развития•
инфраструктуры,•обеспечения•необходимого•уровня•ИТ-сервисов•и•
лить•планы,•связанные•с•новыми•бизнес-процессами,•интеграцией•
приложений•и•поддерживанием•этих•аспектов•людскими•ресурсами•
Основная•деятельность•ИТ-служб•направлена•на•создание•и•
управление•приложениями•(прикладными•системами),•т.е.•предо
ставление•ИТ-услуг,•и•эксплуатацию•инфраструктуры,•т.е.•поддержку•
ИТ-услуг.
приложения•определяют•то,•как•выполняется•работа,•поэтому•
разработка•приложений•тесно•связана•с•основным•бизнесом•
компании•или•деятельностью•государственной•организации,•
а•знание•приложений•—•это•прежде•всего•понимание•бизнес-
эксплуатация•инфраструктуры•—•деятельность,•относительно•
слабо•связанная•с•ключевыми•функциями•организации,•сфоку
Таким•образом,•необходимо•различать•две•разные•стратегии•в•
области•ИТ:•прикладные•системы•и•эксплуатация•ИТ-инфраструк
приложения•как•элемент•стратегии•ИТ•—•это•зона•ответствен
ности•бизнеса.•Основой•функционирования•организации•явля
ются•бизнес-процессы,•которые•поддерживаются•прикладными•
системами.•Руководство•компании•должно•оценивать•стратегию•
в•области•прикладных•систем•с•точки•зрения•качества•и•резуль
эксплуатация•инфраструктуры•сфокусирована•на•сегодняшних,•
ежедневных•проблемах.•Бизнес-руководство•оценивает•страте
гию•в•области•ИТ-инфраструктуры•с•точки•зрения•эффективно
Согласование•понимания•требований•бизнеса•к•ИТ•(понима
совых•критериев•для•принятия•решений•и•сравнительного•анализа•
Определение•будущего•состояния•архитектуры•предприятия•
Анализ•текущего•состояния•ИТ•и•оценка•вариантов•реализа
ций•с•учетом•существующих•ограничений,•накладываемых•име
ющейся•инфраструктурой•ИТ.
Формирование•стратегии•развития•процессов•и•операций•
жет•являться•переход•к•сервисной•модели•предоставления•ИТ-услуг.•
Определение•стратегии•и•задач•по•развитию•необходимых•кад
ровых•ИТ-ресурсов•и•позиционированию•аутсорсинга.
Подготовка•документа•с•описанием•стратегии•ИТ•и•представ
ление•результатов•для•формального•обсуждения.
Организация•управленческого•процесса•поддержания•страте
2.1.
•О
ЕДКВО-ОПНаПВ
ЕЕ•Е•
-ОПНаПВ
При•разработке•ИТ-стратегии•необходимо•ответить•на•два•глав
На•какие•аспекты•явно•или•неявно•сформулированных•бизнес-
стратегий•необходимо•обратить•внимание,•поскольку•они•важ
тов,•определяющих•ИТ-стратегию,•может•быть•уменьшено•до•пяти•
.•Какие•компоненты•ИТ•(аппаратное•и•
программное•обеспечение•и•комплектующие,•сети)•необходимы•для•
.•Как•департамент•ИТ•обеспечит•доступность•ИТ-
среды,•какие•услуги•бизнес-подразделения•получают•от•департамен
та•ИТ•на•ежедневной•основе?•Наиболее•общим•определением•ИТ-
услуг•для•бизнес-подразделений•является•Соглашение•об•уровне•
SLA•—•Service-Level•Agreement
Интеграции•бизнес-процессов
.•Как•будут•обеспечены•интегра
ция•и•взаимодействие•различных•систем•между•собой?•Это•особенно•
5.
Сорсинг
.•Как•обеспечивается•выполнение•стратегии•внутрен
Независимо•от•того,•насколько•явно•и•полно•сформулирована•
чивает•ИТ-службу•информацией,•необходимой•для•формулировки•
География•бизнеса
.•Распределение•производственных•объектов,•
вертывание•инфраструктуры•и•предоставление•ИТ-сервисов.•Во
просы,•связанные•с•изменением•портфеля•приложений•и•их•инте
грацией,•приобретают•иной•уровень•сложности•в•географически•
.•Важно•знать,•каков•
механизм•принятия•решений•—•исключительно•централизованный,•
или,•наоборот,•бизнес-подразделения•самостоятельны•в•принятии•
решений,•либо•в•компании•существует•какая-то•промежуточная•мо
дель.•При•планировании•стратегии•ИТ•необходимо•адаптироваться•
Горизонт•планирования
.•Временная•шкала,•которую•охватывает•
бизнес-стратегия•и•которую•должна•будет•охватить•ИТ-стратегия.•
чем•более•широким•является•временной•горизонт,•тем•в•большей•
степени•стратегические•аспекты•должны•найти•отражение•в•архи
тектуре•ИТ.•Если•горизонт•очень•узок,•то•трудно•вырабатывать•дол
госрочную•стратегию•ИТ.
Существующие•(унаследованные)•бизнес-процессы•и•системы
Здесь•определяется,•насколько•организация•планирует•жестко•при
держиваться•принятых•методов•работы•или,•наоборот,•насколько•она•
готова•изменять•модели•ведения•бизнеса,•а•значит,•соответствующие•
живают.
5.
Виртуализация•бизнеса
.•Интеграция•с•системами•клиентов,•
партнеров,•поставщиков•и•т.п.•Этот•аспект•определяет,•мыслит•ли•
предприятие•исключительно•в•терминах•внутренних•процессов•ор
ганизации•бизнеса•или•существует•тенденция•в•существенной•сте
пени•интегрироваться•с•клиентами•и•поставщиками.•желание•рас
сматривать•внешние•организации•как•активных•участников•своих•
ие•
кие•будут•переданы•на•аутсорсинг.
•(здесь•рассматриваются•потребности•как•
внешних•клиентов,•так•и•внутренних•пользователей•информацион
ных•систем).•Обслуживание•клиентов•может•принимать•различные•
са•предоставления•им•услуг•и•соответствующие•формы•бизнес-про
цессов•накладывают•соответствующие•требования•на•необходимую•
инфраструктуру•ИТ.
Финансирование•ИТ
.•Это•та•область,•которая•явно•показывает,•
Другим•необходимым•элементом•является•наличие•достоверного•
и•актуального•описания•ИТ-систем.•Это•позволит•провести•анализ•
соответствия•текущего•состояния•информационных•технологий•на•
После•этого•формируется•матрица•корреляции•между•приведен
семью•бизнес-категориями
•и•выделенными•
пятью•областями•
•Н
аДНа
ЛП
-ОПНаПВ
ЕЕ•Ка•
ФВБШТ•Са
ПЛНЛБ•
ляется•карта•ключевых•показателей•(
balanced•scorecard•—•BSc
).•Раз
взаимоотношения•с•клиентами•(как•относятся•к•нам•наши•кли
внутренние•бизнес-процессы•(какие•у•нас•есть•внутренние•ре
инновации•и•развитие•персонала•(наши•конкурентные•преиму
Внедрение•стратегического•управления•должно•осуществляться•
путем•постепенного•перехода•от•стратегических•планов•к•бюджетам•
и•планам•мероприятий.•Для•успешного•внедрения•стратегии•должны•
быть•установлены•мониторинг•и•обратная•связь•процесса•стратеги
ческого•управления.•Для•этого•разрабатываются•сбалансированные•
счетные•карты,•отражающие•основные•цели•предприятия,•а•также•
их•дальнейшая•декомпозиция•в•виде•набора•критических•факторов•
успеха.•
Система•сбалансированных•показателей•отвечает•на•основные•
ния•в•разрезе•основных•аспектов•(
)•ведет•к•достижению•целей•
Разработка•сбалансированной•системы•показателей•заключается•
торов•успеха•(КФУ)•и•ключевых•показателей•эффективности.•Затем•
задаются•плановые•значения•целей/факторов•успеха/показателей•
ние•этих•значений•периодически•отслеживается•и•используется•для•
Удобство•такого•подхода•заключается•прежде•всего•в•возможности•
оценить•эффективность•ИТ-стратегии•и•собственно•инвестиций•в•
ИТ.•Формирование•функциональной•стратегии•происходит•с•исполь
зованием•уже•апробированного•инструмента.•Однако•основная•про
себе•
•—•довольно•сложная•задача,•возможно•обойтись•и•без•
нее,•выделяя•ключевые•факторы•успеха•и•занимаясь•их•автоматиза
цией,•но•и•в•данном•случае•возникают•некоторые•вопросы,•в•част
ности,•о•видении•КФУ•и•наличии•разных•точек•зрения.
Как•успешная•реализация•ИТ-стратегии•будет•оценена•финан
Как•нужно•строить•отношения•ИТ-службы•с•конечными•поль
зователями,•чтобы•успешно•реализовать•ИТ-стратегию?
На•каких•ИТ-процессах•нужно•сфокусироваться,•чтобы•успеш
Как•должны•взаимодействовать•между•собой•наши•сотрудники•
(внутренний•и•внешний•персонал),•чтобы•реализовать•страте
В•качестве•категорий•(перспектив)•системы•
•для•ИТ•могут•
финансовая•политика:•оптимизация•затрат•на•ИТ•на•уровне•
лучших•по•отрасли•ТСО,•эффективность•бюджетного•планиро
политика•по•отношению•к•конечным•пользователям:•качество•и•
охват•доступных•ИТ-услуг,•удовлетворенность•конечных•поль
зователей,•инновации•бизнес-процессов•с•использованием•ИТ;
внутренние•процессы•ИТ-службы•и•технологии:•оптимизация•
процессов•и•сокращение•издержек,•достижение•уровней•лучших•
практик,•оптимизация•технической•инфраструктуры•информа
ционных•систем•и•обеспечение•работоспособности•систем•в•це
лом,•развитие•аутсорсинга;
политика•в•области•обучения•и•роста:•оптимизация•численно
сти•и•развитие•организационной•структуры•ИТ-службы,•разви
тие•компетенций•сотрудников,•планирование•карьеры,•повы
важным•условием•успеха•является•интеграция•системы•
•для•
меолз•иепвнЭпрнш•з•аиЭЯв•2
Матвеев•И.А
.•ИТ-стратегия•в•менеджменте•организации:•
концепция•и•проблемы•развития•//•Вестник•Санкт-Петербургского•
Данилин•А.,•Слюсаренко•А
.•Архитектура•и•стратегия:•«Инь»•и•
«Янь»•информационных•технологий•предприятия.•М.:•Интернет-
АиЭЯЭ•
•а
На•ЕКСЛНйаПЕДаУЕЕ•
Для•реализации•задач•информационного•сервис-менеджмента•
необходима•адекватная•им•архитектура•информатизации•компании,•
сервисов,•необходимых•для•реализации•бизнес-задач.•Концепция•
архитектуры•организации,•включающая•в•себя•такие•аспекты,•как•
бизнес-архитектура,•архитектура•информации,•архитектура•приклад
ных•систем•и•технологическая•архитектура,•является•способом•объ
единения•и•синхронизации•функциональных•и•бизнес-потребностей•
организации•с•возможностями•информационных•технологий•в•усло
Такая•концепция•нашла•отражение•в•понятии•«Предприятие•ре
ального•времени»•(
RTE
,•
Real•Time•Enterprise
),•которое•определяет•
ни•информация•о•критичных•для•бизнеса•процессах•используется•
для•получения•конкурентных•преимуществ•за•счет•постоянного•со
Таким•образом,•концепция•предприятия•реального•времени•
базируется•на•интеграции•практически•всего,•что•связано•с•деятель
ностью•организации:•инфраструктуры,•систем,•информации,•про
формационных•технологий,•а•в•более•широком•смысле•—•архитек
Бизнес-стратегия•организации•определяет•направление•развития•
бизнеса•и•причины•движения•в•данном•направлении.•Архитектура•
ИТ•должна•идентифицировать•те•информационные•системы,•кото
зационным•изменениям.•Первый•связан•с•реорганизацией,•реинжи
тура•компании•—•это•прежде•всего•управление•знаниями,•т.е.•
ция•использует•и•должна•использовать•ИТ•в•своей•деятельности.
Архитектура•информационных•технологий•является•основным•
механизмом•реализации•целей•организации•через•адекватные•ИТ-
инфраструктуру•и•системы.•Это•достигается•через•создание•опреде
ленного•количества•взаимосвязанных•архитектурных•представлений,•
лей•и•определений,•относящихся•к•таким•областям,•как•бизнес,•ин
Бизнес-модели•описывают•стратегию•организации,•структуры•
управления,•требования,•ограничения•и•правила,•а•также•основные•
бизнес-процессы,•включая•взаимосвязи•и•зависимости•между•ними.•
То•есть•бизнес-архитектура•описывает•на•уровне•предприятия•в•це
лом•то,•как•реализуются•основные•функции•организации,•включая•
Архитектура•информации•определяет•ключевые•активы,•связан
ные•со•структурированной•и•неструктурированной•информацией,•
Архитектура•прикладных•систем•описывает•те•системы,•которые•
и•обеспечивают•необходимый•функционал•для•реализации•логики•
С•точки•зрения•технологической•архитектуры,•важные•модели•
включают•описание•ИТ-сервисов,•которые•требуются•для•реализа
ции•перечисленных•выше•трех•других•областей•архитектуры.•Но,•
в•конце•концов,•архитектура•предприятия•завершается•физическими•
моделями,•которые•определяются•технологиями,•аппаратными•и•
Существуют•различные•уровни•архитектуры,•поэтому•требуется•
•определяет•общую•структуру•и•функции•
систем•(бизнеса•и•ИТ)•в•рамках•всей•организации•в•целом•и•обеспе
чивает•общую•модель,•стандарты•и•руководство•для•архитектуры•
Архитектура•уровня•отдельных•проектов
•определяет•структуру•и•
функции•систем•(бизнеса•и•ИТ)•на•уровне•проектов•и•программ,•но•
в•контексте•всей•организации•в•целом,•т.е.•не•в•изолированном•рас
Подмножеством•архитектуры•прикладных•систем•является•про
концептуальная•архитектура
•определяет•компоненты•системы•и•
их•назначения,•обычно•в•неформальном•виде.•Это•представле
ние•часто•используется•для•обсуждения•с•нетехническими•спе
циалистами,•такими•как•руководство,•бизнес-менеджеры•и•ко
нечные•пользователи•функциональных•характеристик•системы•
(что•система•должна•уметь•делать,•в•основном,•с•точки•зрения•
логическая•архитектура
•выделяет,•прежде•всего,•вопросы•взаи
модействия•компонент•системы,•интерфейсы•и•используемые•
протоколы.•Это•представление•позволяет•эффективно•органи
физическая•реализация
,•которая•описывает•привязку•к•конкрет
ным•узлам•размещения,•типам•оборудования,•характеристикам•
окружения•(операционные•системы•и•т.п.).
ми•организации•руководствуются•при•разработке•и•внедрении•ин
Корпоративная•архитектура•информатизации•включает•в•себя•
ложений
,•
технологическая
•архитектура•(архитектура•инфраструк
3.1.
•а
На•ЕКСЛНйаУЕЕ
Сегодня•организациям•необходимо•искать•эффективные•способы•
работы•с•информацией,•которая•поступает•из•самых•разнообразных•
мы•информации•зачастую•требуют•специфических•технологий•и•
структурированная•информация•(реляционные•и•объектные•
развивающиеся,•основанные•на•XML•стандарты•для•полуструк
неструктурированная•информация•в•форме•текстов,•графиков,•
образов,•сопровождаемая•определенными•описательными•дан
Архитектура•информации•включает•в•себя•видение,•принципы,•
пользования•и•поддержания•информации,•относящиеся•к•деятель
Архитектура•информации•описывает,•как•информационные•тех
нологии•обеспечивают•в•организации•возможности•для•быстрого•
принятия•решений,•распространения•информации•внутри•органи
зации,•а•также•за•ее•пределы,•например,•партнерам•по•бизнесу.•Ар
хитектура•информации•является•как•бы•«зеркальным•отражением»•
бизнес-архитектуры.•Последняя•отвечает•на•вопрос:•«С•учетом•на
шего•общего•видения,•целей•и•стратегий•кто•и•что•будет•делать?»•
Архитектура•информации•отвечает•на•вопрос:•«Какая•информация•
ки•информации•(
Information•value•chain
),•основные•информационные•
объекты,•связанные•с•бизнес-событиями,•информационные•потоки,•
принципы•управления•информацией.•Архитектура•должна•описы
вать•как•те•данные,•которые•требуются•для•выполнения•процессов•
(операционные),•так•и•аналитические•данные•и•«контент»,•публику
Модели•архитектуры•информации•являются•более•абстрактными,•
они•используют•язык•бизнеса•и•обеспечивают•контекст,•который•
требуется•для•моделирования•данных.•Модели•данных•уже•предпо
лагают•четкие•описания•структуры•объектов,•атрибутов,•отношений•
между•сущностями.•Поэтому•понятие•«архитектура•информации»•
является•расширением•понятия•«архитектура•данных».•В•общем,•под•
•информации•для•пользователей•в•
В•ходе•разработки•архитектуры•информации•решаются•следу
идентификация•и•инвентаризация•существующих•данных,•
включая•определение•их•источников,•процедур•изменения•и•ис
сокращение•избыточности•и•фрагментарности•данных•с•целью•
уменьшения•затрат•на•устройства•хранения,•стоимость•их•об
служивания,•а•также•повышение•качества•данных•за•счет•ис
ключения•неоднозначности•и•противоречивости•различных•эк
исключение•ненужных•перемещений•или•копирования•данных,•
особенно•связанных•с•наличием•большого•количества•унаследо
ванных•или•устаревших•приложений;
формирование•интегрированных•представлений•данных,•таких•
как•витрины•и•хранилища;•обеспечение•доступности•данных•в•
режиме,•приближенном•к•режиму•реального•времени,•за•счет•
использования•средств•обмена•сообщениями,•интеграционных•
интеграция•метаданных,•что•позволит•обеспечить•целостное•
сокращение•числа•используемых•технологий•и•продуктов,•что•
позволяет•снизить•расходы•на•обслуживание,•а•также•получить•
дополнительные,•объемные•скидки•от•поставщиков•применя
улучшение•качества•данных•прежде•всего•за•счет•привлечения•
улучшение•защиты•данных•на•основе•использования•последова
тельных•и•согласованных•мер,•обеспечивающих,•с•одной•сторо
ны,•защиту•от•несанкционированного•доступа,•а•с•другой•—•до
сывать•аспекты,•связанные•с•получением,•хранением,•трансформа
контроль•качества•(удаление•или•исправление•некорректных•
презентация•(трансформирование•данных•для•определенной•ау
распространение•информации•для•различных•групп•потребите
оценка•(полезности,•а•также•соотношения•цены/качества•дан
обеспечение•безопасности•информации•(например,•аутентифи
кация•данных•от•различных•источников,•назначение•адекват
ного•уровня•доступа;•определение•требований•по•аудиту;•обес
•а
На•МНЕИЛГВКЕж
Архитектура•приложений•покрывает•достаточно•широкую•об
е•
системы•нужны•предприятию•для•выполнения•бизнес-процессов,•и•
включает•такие•аспекты,•как•проектирование,•разработка•(или•при
В•архитектуре•приложений,•как•правило,•выделяют•две•основные•
формирование•и•управление•портфелем•прикладных•систем•
Портфель•прикладных•систем•предприятия
•является•общим•пла
ном•того,•как•потребности•бизнес-процессов•предприятия•обеспе
чиваются•набором•прикладных•систем.•Он•определяет•область•от
ветственности•и•приоритетность•каждого•приложения,•а•также•то,•
как•будет•достигаться•необходимая•функциональность.•Портфель•
прикладных•систем•описывает•приложения,•предназначенные•для•
выполнения•функций•организации,•а•также•обмена•информацией•
между•клиентами,•поставщиками•и•партнерами•предприятия.•При•
зователей•с•приложениями:•веб-браузеры,•графический•интерфейс•
«толстого»•клиента,•мобильные•устройства•и•т.д.
Портфель•прикладных•систем•обеспечивает•целостный•взгляд•на•
функциональные•компоненты•информационных•систем,•которые•
обеспечивают•потребности•бизнес-архитектуры•и•архитектуры•ин
•описывает•те•технологии,•
которые•используются•для•построения•систем,•разделения•их•на•
функциональные•составляющие,•создания•интерфейсов,•настройки,•
а•также•используемые•для•этого•шаблоны,•руководства•и•т.д.•
Основу•архитектуры•приложений•составляет•портфель•приклад
ных•систем•—•интегрированный•набор•информационных•систем•
предприятия,•который•обеспечивает•потребности•бизнеса•и•вклю
имеющийся•портфель•прикладных•систем.
•Это•каталог•име
ющихся•приложений•и•компонент,•который•отражает•их•связи•с•
поддерживаемыми•ими•бизнес-процессами,•интерфейсы•с•дру
гими•системами,•используемую•и•требуемую•информацию,•ис
пользуемые•инфраструктурные•шаблоны;
планируемый•портфель•прикладных•систем.
•Представляет•функ
циональность,•которая•требуется•для•обеспечения•желаемого•
состояния•бизнес-архитектуры•и•архитектуры•информации•
план•развития.
•Процесс•перехода•от•текущего•к•будущему•порт
Техническое•состояние•прикладной•системы•оценивается•по•ряду•
характеристик,•включая•точность•и•корректность•данных,•архитек
туру,•структуру•программного•кода,•быстроту•отклика,•время•про
стоя,•уровень•технического•сопровождения,•возможность•получения•
отчетов•и•т.д.
Ценность•прикладной•системы•с•точки•зрения•бизнеса•означает•
способность•системы•обеспечивать•выполнение•основных•функций•
предприятия,•подразделения•или•процесса,•поэтому•портфель•при
кладных•систем•должен•быть•актуальным•для•бизнеса.•В•рамках•ре
ализации•программы•развития•могут•быть•осуществлены•следующие•
вывод•из•эксплуатации•(замена,•т.е.•низкая•ценность•для•бизне
проведение•переоценки•(низкая•ценность•для•бизнеса•и•отлич
развитие•инфраструктуры•прикладной•системы•(высокая•цен
обеспечение•сопровождения•и•развития•(высокая•ценность•для•
•П
аь•аНТЕПВ
На•
На•ЕКСНаОПН
Эта•область•рассматривает•«традиционные»•аспекты•построения•
информационных•систем,•которые•необходимы•для•поддержки•при
нологической•архитектуры•иногда•используются•такие•термины,•как•
Основное•назначение•технологической•архитектуры•—•это•обес
печение•надежных•ИТ-сервисов,•предоставляемых•в•рамках•всего•
предприятия•в•целом•и•координируемых•департаментами•информа
Gartner•Group
•называет•в•технологической•архитектуре•шесть•ар
хитектурных•компонентов•(сервисов),•в•каждом•из•которых•выделя
сервисы•данных
•—•системы•управления•базами•данных,•храни
прикладные•сервисы
•—•языки•программирования,•средства•раз
работки•приложений,•системы•коллективной•работы•(средства•
групповой•работы•и•электронной•почты,•средства•управления•
документами),•архитектура•приложений•(модель•компонентов,•
серверы•приложений,•серверы•поддержки•тонких•клиентов),•
программное•обеспечение•промежуточного•слоя•(
middleware
вычислительная•инфраструктура
•—•операционные•системы•и•ап
паратное•обеспечение•(приложения•для•настольных•систем,•
операционные•системы•для•настольных•систем,•мобильные•
устройства•—•ноутбуки,•беспроводные•устройства,•персональ
ные•цифровые•помощники,•серверы•приложений/данных,•сете
вые•операционные•системы,•принтеры),•среда•для•веб-инфра
структуры•(браузеры,•веб-порталы,•веб-серверы,•средства•
управления•и•создания•контента,•серверы•каталогов,•форматы•
публикации•информации),•системы•хранения•(
Storage•Area•
Network
•—•сети•хранения•данных,•накопители•на•магнитных•
лентах,•накопители•на•оптических•дисках•и•
,•системы•хране
ния•высокой•надежности•
),•средства•системного•управле
ния•(средства•сетевого•управления,•администрирование•
),•то
сетевые•сервисы
•—•локальные•сети•(протоколы,•кабельные•сис
темы,•топология),•глобальные•сети•(транспорт,•протоколы),•тех
нологии•доступа•(пользователи•с•удаленным•доступом,•эмуля
ция•терминалов•и•шлюзы,•беспроводные•технологии•для•ло
кальных•и•глобальных•сетей,•интегрированные•средства•
передачи•данных•и•голоса,•обеспечение•доступности,•средства•
видеоконференций),•голосовые•технологии•(голос/данные•по
-протокола,•голосовая•почта),•сетевое•аппаратное•обес
сервисы•безопасности
•—•авторизация,•аутентификация•(внутрен
няя•и•внешняя•аутентификация•—•
),•сетевая•безопасность•
Network•Firewall
Internet•Firewall
),•физическая•безопасность•
центров•обработки•данных,•прочие•сервисы•безопасности•(об
наружение•вторжений,•защита•от•вирусов).•
Технологическая•архитектура•является•архитектурой•инфраструк
туры•аппаратного•и•программного•обеспечения,•которая•обеспечи
циональных)•требований,•предъявляемых•к•архитектуре•прикладных•
ду•используемыми•технологиями•и•то,•как•эти•технологии•обеспечи
Хорошая•технологическая•архитектура•должна•быть•построена•с•
учетом•поддержки•прикладных•систем,•играющих•важную•роль•в•
фективно•использовать•технологическую•архитектуру,•чтобы•обес
ре:•аутсорсинг,•глобализация,•увеличение•степени•правовой•регла
ментации,•постоянное•усложнение•и•требования•руководства•повы
шать•прибыльность.•Однако•значительно•сложнее•предугадать,•как•
эти•тенденции•повлияют•на•масштаб,•состав•и•стратегию•ИТ-отдела•
тур•и•назначения•подразделений•ИТ-компаний•нашли•отражение•в•
мационных•технологий•предприятия.•М.:•Интернет-ун-т•информ.•техно
•й
-ЛПБВИа
Модель•ИТ-отдела•как•сервисного•приложения•компании•уходит•
в•прошлое.•Зарождается•новая•философия•инноваций•и•эффектив
ности.•Этот•гипотетический•ИТ-отдел•недалекого•будущего•пред
ставляется•небольшим•по•составу,•более•рассредоточенным•и•зави
симым•от•поставщиков•услуг.•По-прежнему•сохранится•потребность•
ми•познаниями•в•области•ИТ,•но•и•способных•создавать•на•их•осно
ве•новые•продукты•и•решения.•ИТ-руководители•видятся•не•просто•
управляющими•инфраструктуры,•а•лидерами•инновационных•про
цессов,•умеющими•перестроить•соответствующим•образом•свой•
отдел.•ИТ•должны•стать•если•не•флагманом,•то•полноправным•парт
нером•в•проведении•экономических•инновационных•процессов.•
Рассмотрим•детально•отличительные•черты•и•принципы•работы•
-лпбви•юрбвп•лпЯвфЭпщ•дЭ•мнлЯвбвкев•
екклЯЭуелккшт•мнлувоолЯ•Яовж•злймЭкее
Добрая•половина•сорокалетней•истории•использования•ИТ•в•
коммерческой•деятельности•была•в•основном•потрачена•на•автома
тизацию•работы•предприятия.•Данный•процесс•может•продолжаться•
и•далее,•однако•ограничиться•этим•в•условиях•современного•бизнеса•
уже•невозможно.•Вопрос•о•том,•как•использовать•ИТ,•чтобы•отстоять•
Соединив•систему•широкополосной•связи,•интернет-технологии,•
соответствующее•программное•обеспечение,•мобильные•телефоны•
PDA
,•ИТ-специалист•создает•новые•возможности•и•решения,•ко
лы•не•могут•больше•заниматься•исключительно•удовлетворением•
потребностей•внутренних•клиентов.•Их•основной•задачей•должна•
стать•разработка•инноваций,•которые•принесут•прибыль•компании•
и•привлекут•новых•внешних•клиентов.•Переход•к•сервисно-ориен
тированной•архитектуре•(
Service-Oriented•Architecture
,•
SOA
)•усилит•
потенциальные•возможности•ИТ-отдела•активно•участвовать•в•ин
новационной•деятельности,•так•как•предполагает•понимание•ИТ-
оклЯкшй•мнекуемлй•нрзлЯлбопЯЭ•
опЭквп•Яквбнвкев•овнЯеоклж•йлбвие•мнвблопЭЯивкеь•роира
ИТ-руководители•располагают•множеством•механизмов•для•
управления•инфраструктурой•и•отдельной•продукцией.•Существуют•
широко•распространенные•системы,•позволяющие•контролировать•
•и•заканчивая•такими•комплексными•программами•по•
разработке•приложений,•как•
•и•проектный•менеджмент•—•
шинства•организаций.•Например,•последнее•исследование•
показывает,•что•у•70%•респондентов•внутри•компании•есть•формаль
ный•комитет•управления•ИТ.
-сркзуее•юрбрп•юливв•нЭдлюцвкш,•
ет•мнебвпоь•лнаЭкедлЯшЯЭпщ•Я•вбеклв•увилв
Можно•сказать,•что•процесс•расформирования•ИТ-отделов•уже•
обозначился,•особенно•в•крупных•компаниях,•где•многие•ИТ-фун
вание•программного•обеспечения,•исполняются•аутсорсерами.•Судя•
по•всему,•многие•ИТ-должности•станут•звеньями•в•цепи•предостав
ления•расширенных•услуг,•сформированной•на•современных•произ
отдела•сейчас•важны•такие•навыки,•как•управление•взаимоотноше
офвдкрп•йиЭбхев•
-блигклопе
ков.•Навыки,•которые•могут•исчезнуть•из•ИТ-отделов•в•процессе•
автоматизации•или•в•связи•с•применением•аутсорсинга:•программи
кам.•А•ведь•на•младшие•ИТ-должности,•как•правило,•нанимаются•
-нрзлЯлбепвищ•блигвк•обвиЭпщ•хЭа•Ямвнвб
ИТ-руководители,•которые•по•инерции•продолжают•обслужива
ние•своих•компаний•по•традиционной•схеме•—•построение•инфра
держка,•либо•будут•вынуждены•выполнять•все•возрастающий•объем•
работы,•либо•обречены•на•увольнение.•Но•для•того•чтобы•выжить•в•
новатор•—•бизнесу•нужна•новая•генерация•руководителей,•ко
торые•смогут•не•просто•управлять•ИТ,•но•с•их•помощью•изме
лидер•—•ИТ-директорам•скоро•придется•сделать•выбор:•либо•
взять•на•себя•новые•функции,•либо•уступить•лидерство•другому•
экономист•—•ИТ-директора•должны•исполнять•сразу•две•
роли•—•борца•за•снижение•затрат•и•новатора,•и•возникает•со
профессионал•—•ИТ-директор•должен•одинаково•хорошо•раз
бираться•и•в•бизнесе,•и•в•информационных•технологиях,•отли
чая•технологии,•повышающие•эффективность,•от•новомодных•
дипломат•—•дальновидные•ИТ-директора•знают,•как•учесть•раз
ные•требования•и•представить•удовлетворяющую•всех•инфор
Первое•правило•управления•бизнес-процессами•гласит:•важно•
определить•как•роль•управления•информационными•технологиями,•
так•и•то,•как•структурные•подразделения•могут•взаимодействовать•
друг•с•другом.•Второе•правило•—•сближение•ИТ•и•бизнеса:•руково
дители•сферы•ИТ•должны•быть•вовлечены•в•координацию•этапов•
держка•со•стороны•ИТ.•Вывод:•на•место•директора•информационной•
Но•недостаточно•просто•сменить•название•должности•с•
•на•
.•Руководство•компании•и•начальники•бизнес-подразделений•
ожидают•от•человека,•занимающего•этот•новый•пост,•знания•потен
циала•инноваций,•который•предоставляют•новые•ИТ-приложения•и•
ми•со•знанием•ИТ.•Структуру•и•организацию•управления•бизнес-
процессами,•а•также•то,•в•какую•категорию•надлежит•отнести•быв
),•можно•представить•
на•первом•уровне,•директорском•(так•называемый•
c-level•man
,•включающий•генерального•директора•—•
cEO
,•директо
ра•по•оперативному•управлению•—•
,•финансового•ди
ректора•—•
•и•др.),•принимаются•решения•о•стратегически•
важной•деятельности.•В•центре•внимания•здесь•находятся•клю
чевые•компетенции,•используемые•компанией•для•производ
ства•продукции.•Одна•из•главных•обязанностей•
•—•опреде
лять•основной•курс•управления•бизнес-процессами,•создавать•и•
на•втором•уровне•протекают•бизнес-процессы,•связанные•с•ИТ,•
причем•критическое•значение•здесь•имеет•децентрализация.•
•должен•обеспечить•доступность•знаний•о•децентрализован
ном•процессе•для•всех•сотрудников,•задействованных•в•нем•и•
ответственных•за•этот•процесс,•а•также•возможность•централи
зованно•его•улучшать,•делая•управление•процессом•обязанно
третий•уровень•вновь•выводит•на•первоначальный•этап:•резуль
таты•исполнения•бизнес-процессов•собираются,•оцениваются•и•
подготавливаются•для•того,•чтобы•руководство•могло•прини
мать•решения•и•вносить•коррективы.•Выявленные•при•этом•по
требности•в•технологическом•усовершенствовании•в•сочетании•
со•вторым•и•третьим•уровнем•ведут•к•формированию•новых•
принципов•построения•организации•и•новой•технологической•
архитектуре.•Внутри•процесса•такие•хорошо•известные•техноло
гии,•как•системы•управления•потоками•работ•(
workflow
)•и•систе
мы•интеграции•приложений•предприятия•(
-системы),•объ
единяются•и•комбинируются•с•интеграционными•платформами•
Очевидно,•что•ориентация•на•процессы•требует•от•ИТ-менедже
я•
по•конкурентоспособности•и•развитие•технологий•ведут•к•постоян
ной•реструктуризации•бизнес-процессов,•которая•в•свою•очередь•
требует•более•широких•навыков•и•знаний,•нежели•только•умения•
юьдЭкклопе•бенвзплнЭ•мл•мнлувооЭй•—•
2.
Выявлять•и•устранять•«узкие»•места•(простои,•ненужные•за
держки•и•т.п.),•постоянно•оптимизировать•процессы.
цессы,•которые•пересекают•границы•структурных•подразделений•и•
сливаются•в•полную•цепочку•создания•добавленной•стоимости,•
4.
Организовывать•управление•бизнес-процессами•таким•обра
зом,•чтобы•ответственные•за•процессы•сотрудники•отчитывались•за•
Обеспечивать•интеграцию•внутренних•и•внешних•программ
рованные•на•работу•в•реальном•времени•ИТ-платформы,•включая•
Устанавливать•систему•непрерывного•мониторинга•производ
Таким•образом,•новый•директор•информационной•службы•ста
мичные•и•построенные•на•сотрудничестве•процессы•и•системы.•Для•
лиц,•выполняющих•эту•роль,•особенно•важны•четыре•управленче
коммуникационные•навыки.
•Организационные•изменения•могут•
происходить•только•при•поддержке•со•стороны•внутренних•и•
внешних•партнеров.•Следовательно,•партнеров•необходимо•
держать•в•курсе•событий,•ведь•основополагающим•фактором•ус
процедурное•мышление.
•Потенциальный•
•должен•уметь•ана
лизировать•цепочку•создания•добавленной•стоимости,•исполь
зуя•свою•компетентность•в•области•технологий,•бизнеса•и•орга
низационного•управления,•и•понимать•всю•эту•цепочку•в•тер
социальные•умения.
•Долгосрочный•успех•в•управлении•бизнес-
процессами•возможен•только•в•том•случае,•когда•сотрудники•
ощущают•себя•членами•одной•команды,•особенно•если•
•на
мерен•ввергнуть•их•в•процесс•перемен.•При•формировании•ко
манд•и•назначении•ответственных•за•процессы•(владельцев•про
цессов)•в•ходе•управления•изменениями•необходимо•принимать•
мотивация•и•настрой•на•инновации.
•В•будущем•ключевым•навы
ком•для•
•станет•умение•создавать•во•всей•организации,•на
чиная•от•производственного•подразделения•и•заканчивая•отде
лом•маркетинга•и•высшим•звеном•руководства,•настрой•на•ин
Новый•уровень•ответственности•
•диктуется•сегодняшними•
требованиями•бизнеса•—•
cGO
chief•Governance•Officer
)•—•директор•
по•корпоративному•управлению.•Он•отвечает•за•организацию•эф
фективного•взаимодействия•всех•отделов•друг•с•другом•и•развитие•
cGO
не•ИТ,•а•БТ•—•технологии•для•бизнеса.•Внедрять•нужно•только•те•
д•
бизнесом.•Для•этого•современный•
•(
chief•Integration•Officer
)•дол
жен•хорошо•ориентироваться•в•бизнес-процессах•и•предлагать•спо
собы•их•оптимизации,•повышающие•отдачу•от•инвестиций•в•ИТ:
переход•от•традиционных•бизнес-процессов•к•автоматизиро
предоставление•свободного•доступа•к•информации•для•внутрен
создание•системы•поощрений•сотрудников,•основанной•на•эф
при•выборе•персонала•—•особое•внимание•к•квалификации•
кандидатов•и•корпоративной•культуре;
инвестиции•в•непрерывное•образование•и•обучение•сотрудни
АиЭЯЭ•
•Л
ВККЛОПЕ•ЕКСЛНйаУЕЛККЛ
йВКВБГйВКПа•БИь•ОНВБКВ
Е•йаИЛ
ЕДКВОа
Потребность•в•качественных•ИТ-услугах•не•зависит•от•масштаба•
компании.•Поэтому•в•настоящее•время•информационный•сервис-
менеджмент•(ИТСМ)•находит•свое•применение•и•в•компаниях•сред
услуг•для•компаний•СМБ•является•большая•доля•ИТ-услуг,•переда
ваемых•на•аутсорсинг.•В•этой•связи•основным•процессом•ИТСМ•для•
компаний•СМБ•является•процесс•управления•уровнем•услуг,•кото
рый•гарантирует•качество•ИТ-услуг,•закрепленное•в•соглашении•об•
уровне•обслуживания•
SLA
.•Именно•правильное•составление•этого•
соглашения•позволит•компаниям•СМБ•получать•ИТ-услуги•нужно
го•качества•и•стоимости.•Использование•подхода•ИТСМ•обусловлено•
Тенденции•использования•информационных•технологий•в•ком
паниях•среднего•и•малого•бизнеса•показывает•приведенный•ниже•
матизацию,•«второй•эшелон»•готовится•занять•их•место•в•списке•
фаворитов•вендоров.•ИТ-бюджеты•в•секторе•СМБ,•хотя•и•не•быстро,•
но•растут.•Потенциал•этого•рынка•с•поправкой•на•огромное•количе
оценить.•Зарубежные•разработчики•в•режиме•наперегонки•выпуска
ют•облегченные•версии•своих•«тяжелых»•решений,•создают•или•пе
рекупают•у•конкурентов•специализированные•ИТ-продукты•для•
В•зависимости•от•специфики•компании•СМБ,•информационные•
технологии•играют•в•ее•бизнесе•либо•основную,•либо•вспомогатель
ную•роль•(рис.•4.1).•Торговая•или•рекрутинговая•компания•может•
ты•
Если•еще•несколько•лет•назад•аксиомой•считалось•то,•что•средние•
и•малые•компании•тратят•свои•ИТ-бюджеты•главным•образом•на•
я•
это•утверждение•уже•не•является•бесспорным.•Только•56,7%•респон
чение•являются•сегодня•в•этом•секторе•доминирующими.•В•то•же•
ны,•что•расходы•на•ПО•превысили•в•небольших•компаниях•расходы•
Если•рассматривать•структуру•расходов•СМБ-компаний•на•про
cNews•Analytics
,•лидером•среди•ИТ-систем•для•этого•сектора•
остаются•решения•по•автоматизации•бухгалтерского•учета•(76,3%).•
Постепенно•набирают•популярность•в•этом•секторе•комплексные•
управленческие•решения•и•небольшие•
:•интерес•пользователей•
СМБ•к•приобретению•и•внедрению•этих•решений•отмечают•44,7%•
опрошенных.•Тройку•наиболее•востребованных•в•этом•секторе•ИТ-
решений•замыкают•
cRM
-системы:•их•значимость•отметили•23,6%•
«Успех•практически•любого•бизнеса•напрямую•зависит•от•уровня•
продаж:•поэтому•автоматизации•продаж•и•сопутствующих•процессов•
уделяется•достаточно•большое•внимание•в•сегменте•СМБ.•Нельзя•
забывать•и•о•том,•что•любая•компания•имеет•хотя•бы•минимальные•
потребности•в•коммуникациях•и•обмене•информацией,•поэтому•ей•
не•обойтись•без•соответствующих•решений.•Особенно•актуален•этот•
вопрос•для•регионально•распределенных•предприятий»•[«ЭпикРус»].
«Некоторые•средние•компании•проявляют•интерес•к•решениям•
Business•Intelligence
,•хотя•общей•тенденцией•такое•внимание•
пока•назвать•трудно.•Игроков•среднего•рынка•также•интересует•ав
томатизация•такой•задачи,•как•управление•проектами•—•либо•с•по
дельного•специализированного•решения»•[«Галактика»].
В•«АйТи»•констатируют•огромный•спрос•на•системы•информаци
онной•безопасности•и•электронного•документооборота•со•стороны•
СМБ.•Кроме•того,•поскольку•предприятиям•сегмента•приходится•
я•
Несмотря•на•активизацию•процессов•информатизации•в•этом•
секторе,•респонденты•отмечают•и•ряд•факторов,•препятствующих•
быстрому•распространению•ИТ.•В•их•числе,•прежде•всего,•высокие•
cNews•
ным•камнем•преткновения•для•информатизации•сектора•в•России.•
«Да,•информационные•технологии•для•СМБ•пока•еще•во•многом•
дороги,•—•отмечают•в•компании•«АйТи».•—•А•этот•сегмент•привык•
Кроме•того,•всерьез•тормозит•проникновение•ИТ•неготовность•
фессиональных•ИТ-специалистов•к•реализации•проектов•(26,3%).•
1•—•ащпмижг•фглщ;•2•—•лгбмрмалмпръ•осимамвжргйгз•ногвножэржз•и•номагвглжь•жР«ном
гирма;•3•—•лгбмрмалмпръ•и•ножайгхглжь•прмомллжу•имлпсйърюлрма;•4•—•мрпсрпражг•пмЯ
фжмлюйълмпръь,•свмЯпрамк•жпнмйъемаюлжэ•жкгьчжупэ•лю•ощлиг•огцглжз;•8•—•восбжг•
«Неготовность•руководителей•к•ИТ-проекту,•как•правило,•заключа
ется•в•недостаточном•понимании•самой•сути•автоматизации•и•той•
выгоды,•которую•предприятие•получит•от•ее•реализации»•[«Эпик
Рус»].
По•мнению•экспертов•«Галактики»,•степень•«готовности»•СМБ•к•
ИТ-проекту•зависит,•в•частности,•от•команды•управленцев,•корпо
ративной•культуры,•ценностей•и•задач•компании.•«Наша•практика•
показывает,•что•если•годовой•оборот•предприятия•составляет•
5—6•млн•долл.,•то,•как•правило,•для•него•уже•характерны•и•четкое•
определение•бизнес-процессов,•и•высокий•уровень•менеджмента,•
и•рациональный•подход•к•ведению•бизнеса.•Такие•предприятия•го
Процесс•автоматизации•небольших•компаний•со•временем•ста
новится•все•менее•трудоемким•и•длительным.•Это•обусловлено,•во-
ний,•ориентированных•на•этот•сегмент,•а,•во-вторых,—•растет•и•опыт•
отечественных•интеграторов•в•автоматизации•данного•сектора,•
ным•фактором•успеха•ИТ-проекта.
чуть•более•половины•ИТ-проектов•в•СМБ•(52%)•сегодня,•по•мне
нию•респондентов•
cNews•Analytics
,•длится•от•3•до•6•мес.,•24%•опро
шенных•считают,•что•такие•проекты•можно•завершить•в•трехмесяч
ный•срок.•Такое•же•число•респондентов•отмечают,•что•«нормальный»•
срок•реализации•ИТ-проекта•в•СМБ•—•до•одного•года.•«Сроки•вы
ех•
гии,•—•уверены•в•«Галактике».•—•Например,•автоматизация•основ
ных•бизнес-процессов•на•основе•
-системы•в•среднем•занимает•
В•числе•отраслей,•где•СМБ-заказчики•проявляют•наибольшую•
активность•в•приобретении•и•внедрении•ИТ-решений,•респонденты•
cNews•Analytics
•в•первую•очередь•называют•финансовый•сектор•и•
сферу•услуг•(по•36,8%).•Следующие•по•ИТ-«активности»•—•дистри
бьюторские•и•торговые•компании•(34,2%•опрошенных).•«Бронзу»•
удерживают•транспортные•и•телекоммуникационные•компании•
Российский•сектор•СМБ,•демонстрирующий•устойчивое•финансовое•
ков•
.•Подобный•интерес•обусловлен•прежде•всего•финансовой•
выгодой:•инвестиции•в•развитие•данного•направления•начинают•
ковым.•Сразу•несколько•крупнейших•игроков•ИТ-рынка•предпри
ваются•сотни•тысяч,•они•обеспечивают•рабочими•местами•не•менее•
17•млн•человек•—•около•22%•трудоспособного•населения•страны.•
Ежегодный•рост•использования•ИТ•в•этом•сегменте•составляет•30—
40%,•что•подтверждает•высокий•интерес•среди•предпринимателей•к•
повышению•эффективности•бизнеса.•Следует•учесть,•что•масштаб•
ских•предприятий•гораздо•меньше•американских•и•европейских.•
В•этой•связи•далеко•не•все•западные•ИТ-продукты,•разработанные•
для•СМБ,•подходят•к•внедрению•в•российских•условиях.•При•этом•
чественного•среднего•и•малого•бизнеса,•учитывая•его•специфику,•
масштаб,•а•также•менталитет.•
Как•показывают•опросы,•90%•предприятий•малого•и•среднего•
зования•управленческого•программного•обеспечения•(ПО).•Малые•
предприятия•зачастую•предпочитают•автоматизировать•только•бух
галтерию•и•учет•продукции.•Между•тем•лоскутная•автоматизация•
означает•необходимость•проведения•интеграции•большого•количе
ства•локальных•программ.•А•это•влечет•за•собой•много•негативных•
последствий:•пропорционально•росту•сложности•проекта•увеличи
ваются•сроки•и•стоимость•выполнения•работ•по•проекту,•уменьша
ется•быстродействие•полученной•в•итоге•системы,•существенно•
увеличиваются•затраты•предприятия•на•поддержание•полученной•
системы•в•работоспособном•состоянии.•что•для•предприятия•с•не
большим•бюджетом•недопустимо.
SAP
няла•специализированное•исследование,•направленное•на•изучение•
сегмента•СМБ•и•его•готовности•к•внедрению•ИТ-решений•разного•
уровня•сложности.•Исследование•проводилось•в•режиме•онлайн•и•
по•телефону•на•протяжении•2006•г.•В•нем•приняли•участие•управля
ющие•менеджеры•высшего•уровня•(46%)•и•руководители•высшего•
ранга•(54%)•из•20•различных•отраслей.•В•рамках•глобального•иссле
дования•был•проведен•опрос•и•по•российской•части,•участниками•
которого•стали•более•3700•респондентов.•По•его•результатам•было•
формационных•технологий•и•их•роль•в•управлении•бизнесом.•Со
покоены•сохранением•гибкости•в•условиях•роста•компании,•но•при•
этом•только•51%•опрошенных•полагает,•что•для•достижения•этой•
цели•необходимы•ИТ-решения.•В•то•же•время•они•в•полной•мере•
осознают•необходимость•современной•технологической•оснащен
ности•—•новейших•аппаратных•и•программных•средств.•По•мнению•
58%•респондентов,•в•настоящий•момент•в•России•в•подавляющем•
большинстве•случаев•основным•фактором,•сдерживающим•ИТ-ин
Какие•ИТ-услуги•предлагают•зарубежные•поставщики•для•ком
•выпустила•специализированное•ПО•для•обеспе
чения•информационной•безопасности•компаний•из•сектора•СМБ.•
IBM•Tivoli•Federated•Identity•Manager•Business•Gateway
•представляет•со
зователей,•позволяющий•устанавливать•безопасные•каналы•взаимо
действия•между•компаниями•через•веб.•Благодаря•новому•механизму•
регистрации•сотрудники,•клиенты•или•партнеры•могут•получить•до
ступ•к•веб-сайту•компании•и•осуществить•идентификацию.•В•даль
ании•
без•необходимости•повторной•регистрации•в•системе.•В•отличие•от•
Federated•Identity•Manager•Business•Gateway
зует•специальные•интерфейсы,•которые•неразрывно•связывают•биз
нес-приложения•и•интеграционное•ПО.•Он•обеспечивает•взаимодей
ствие•партнеров•путем•применения•интегрированных•стандартов•и•
спецификаций,•включая•стандарты•
SAML
•и•
Web•Services
.•Кроме•того,•
ветствие•корпоративным•стандартам•и•предусмотренным•нормам.•
•и•
•объявили•о•совместной•деятельности•в•рамках•про
движения•целого•ряда•новых•бизнес-решений,•включающих•
ванная•на•компании•сектора•СМБ,•продолжает•серию•мероприятий•
по•поддержке•использования•операционной•системы•
•в•каче
разделения•продаж•обеих•компаний•будут•совместно•работать•с•об
щими•клиентами.•Для•разработки•и•внедрения•типовых•методик•и•
руководств•по•их•реализации•планируется•задействовать•ресурсы•
двух•центров•совместных•решений•
,•расположенных•в•
•—•один•из•старожилов•в•секторе•СМБ.•Первый•
продукт,•ориентированный•на•небольшие•компании,•
•выпус
тила•еще•в•2003•г.•Планы•в•отношении•сектора•СМБ•у•
•весьма•
амбициозные.•В•регионе•Восточной•Европы,•а•также•в•странах•СНГ•
компания•планировала•к•концу•финансового•2007•г.•удвоить•долю•в•
данном•сегменте.•Первым•шагом•был•выпуск•СУБД•
Standard•Edition•
One
,•реализуемой•по•весьма•доступной•цене•—•149•долл.•на•одного•
пользователя.•В•продуктовой•линейке•компании•также•представлен•
,•который•также•стоит•
ия•
Oracle•Instant•Portal
ная•версия•
Oracle•Portal
•для•СМБ,•которая•имеет•преднастроенный•
я•
В•борьбе•за•лакомый•кусок•рынка•самые•крупные•мировые•игро
ки•предпринимают•решительные•шаги.•В•сентябре•2006•г.•
явила•о•своих•планах•по•продвижению•в•России•продуктов•для•СМБ.•
здается•специализированный•центр•по•работе•с•малыми•и•средними•
предприятиями,•который•должен•заниматься•активным•продвиже
•и•расширением•партнерской•сети.•По•итогам•
Компания•
Hewllet-Packard
•со•своей•стороны•также•стремится•к•
лидерству•в•данном•сегменте.•Не•так•давно•она•разработала•много
функциональные•системы•хранения•данных•
HP•StorageWorks•All-in-
•(все-в-одном),•позиционируемые•в•качестве•специализирован
мя•спрос•на•системы•хранения•концентрировался•в•России•только•
среди•крупных•заказчиков•—•финансовых,•банковских•учреждений,•
торговых•организаций,•телекоммуникационных•компаний.•В•рос
сийском•же•секторе•СМБ•большинство•компаний•используют•сис
DAS
ни•или•средств,•чтобы•перейти•на•инфраструктуру•
NAS
Network•At
tached•Storage
).•Новое•решение•
•создавалось•с•учетом•основных•
бы•облегчить•их•переход•к•инфраструктуре•
NAS
•и•упростить•управ
ление•хранением•данных.•Решение•рассчитано•не•столько•на•прямое•
подключение•к•серверной•инфраструктуре,•сколько•на•оптимизацию•
данных,•хранимых•на•дисках.•Управляющее•ПО,•используемое•на•
данном•оборудовании,•в•зависимости•от•типа•данных,•которые•на•
него•поступают,•выбирает•интерфейс•обработки•и•оптимальный•спо
соб•хранения.•Многофункциональные•системы•хранения•данных•
HP•
•включают•совместно•используемое•хранилище•данных•для•
нескольких•серверов•приложений,•файловый•сервер•для•конечных•
пользователей•и•средства•защиты•файлов•и•приложений.•Интегри
рованная•в•новые•системы•хранения•полная•версия•программного•
Data•Protector•Express
•позволяет•создавать•резервные•
копии•и•восстанавливать•данные•с•магнитных•и•виртуальных•лент,•
оптических•носителей•и•внешних•дисков•в•сети.•Совместно•исполь
зуемое•хранилище•данных•для•серверов•растущих•приложений,•по
строенное•на•архитектуре•
,•отличается•большей•экономично
стью,•чем•стандартные•системы.•Анонсированная•стоимость•реше
SAP
•предпринимает•серьезные•шаги•для•укрепления•
своих•позиций•в•сегменте•СМБ.•В•настоящее•время•данный•сегмент•
SAP
рена•проводить•здесь•агрессивную•инновационную•политику,•созда
вая•новые•каналы•продвижения•своих•программных•продуктов•и•
обеспечивая•разнообразие•предлагаемых•решений•по•управлению•
бизнесом,•а•также•их•соответствие•функциональным•требованиям•и•
ресурсам•малых•и•средних•предприятий.•Недавно•вендор•объявил•о•
нию•продуктов•компании•среди•предприятий•СМБ.•
SAP
•сегодня•
предлагает•два•основных•инновационных•решения•для•рынка•
СМБ•—•
Business•One
•для•малых•предприятий•и•
mySAP•All-in-One
•для•
С•января•2007•г.•начались•поставки•на•российский•рынок•реше
ния•для•управления•основными•фондами•(
EAM
)•от•компании•
циально•для•управления•основными•фондами•средних•и•небольших•
предприятий,•носит•название•
Infor•EAM•Business•Edition
.•Решение•
создано•на•базе•продукта•
Datastream•7i
.•Актуальность•для•средних•
предприятий•определяют•относительно•невысокая•стоимость•и•про
Успешно•развивает•направление•СМБ•и•такая•компания,•как•
•подписала•«Соглашение•о•взаимопонимании•с•
Общероссийской•общественной•организацией•малого•и•среднего•
тодов•ведения•бизнеса•и•внедрению•новейших•ИТ-решений.•По•
,•данный•шаг•позволит•существенно•упро
По•данным•
,•расходы•малых•и•средних•предприятий•России•
на•ИТ•до•2009•г.•будут•расти•не•менее,•чем•на•19%•в•год.•Учитывая,•
что•55%•всех•ИТ-расходов•в•России,•по•тем•же•данным,•приходятся•
на•СМБ,•это•означает,•что•сектор•и•в•дальнейшем•будет•притягивать•
все•большее•число•ИТ-игроков.•При•сохранении•высокой•динамики•
следует•ожидать•появления•все•новых•бюджетных•решений,•призван
меолз•иепвнЭпрнш•з•аиЭЯв•4
4.1.•ИТ•для•среднего•и•малого•бизнеса•в•России.•Обзор•cNews•
Analytics•//•http://www.cnews.ru/reviews/free/smb2006/.
tions•Development•Programme•—•Asia-Pacific•Development•Information•
Programme•(UNDP-APDIP)•and•Asian•and•Pacific•Training•centre•for•
Information•and•communication•Technology•for•Development•
Эдбви•2
ВПЛБЛИЛ
ЕЕ•Е•ОПаКБаНПШ•
Л•йВКВБГйВКПа
АиЭЯЭ•
•О
ВНБЕОКШж•МЛБТЛБ•
МНаБИВКЕ
ЕКСЛНйаУЕЛККШйЕ•ПВТКЛИЛ
Сервис-менеджмент•ИТ•стал•необходимым•инструментом•для•
поддержки•основных•бизнес-процессов•компаний.•Вопросы•разра
ботки•и•эксплуатации•систем•все•больше•формируются•под•влия
нием•«точки•зрения•бизнеса».•Кроме•того,•во•многих•организациях•
и•индустрии•в•целом•общий•курс•движения•был•выбран•на•профес
лись•требования•к•краткосрочным•и•долгосрочным•показателям•
надежности,•масштабируемости,•гибкости•и•развитию•понимания•
Причин,•по•которым•руководство•остается•недовольным•каче
ством•корпоративных•информационных•систем,•много.•часть•из•них•
находится•в•области•управления•проектами•внедрения•ИС.•Далеко•
вятся•актуальными•ежедневные•вопросы,•связанные•с•использова
нием•ИС,•которые•во•многом•формируют•мнение•о•качестве•работы•
Сервис-менеждмент•ИТ•—•это•структурированный•подход,•по
зволяющий•сделать•работу•департамента•ИТ•эффективной•и•рацио
нальной.•Этот•подход•стал•стандартом•де-факто•в•мире•при•форми
ровании•ИТ-службы•как•современного•бизнес-подразделения,•т.е.•
департамента,•постоянно•ориентированного•на•потребности•своих•
пользователей,•нацеленного•на•решение•изменяющихся•задач•при•
того•уровня•качества•и•используемых•ресурсов.•Опыт•показывает,•что•
рассматриваемые•принципы•организации•деятельности•актуальны•
как•для•небольших,•так•и•для•крупных•компаний•и•не•зависят•от•
того,•передается•ли•сопровождение•ИТ•на•аутсорсинг•или•организу
ется•внутренними•силами.•Качественно•работающий•ИТ-департа
мент•—•это•задача,•ставшая•актуальной•для•многих•современных•
За•последние•десятилетия•информационные•технологии•оказали•
большое•влияние•на•бизнес-процессы.•Появление•персональных•
дукты•и•услуги.•Данные•разработки•возвестили•о•переходе•от•про
мышленного•века•к•веку•информации.•В•информационном•веке•все•
ческих•организаций•часто•бывает•трудно•реагировать•на•условия•
быстроменяющихся•рынков,•и•это•привело•к•появлению•более•гиб
зациях•основной•акцент•сместился•от•вертикальных•функций•или•
отделов•к•горизонтальным•процессам,•которые•работают•в•рамках•
всей•организации,•а•право•принятия•решения•все•больше•переходит•
на•более•низкие•уровни.•На•таком•фоне•развивались•процессы•управ
ления•ИТ-услугами.
5.1.
•Е
ОПЛНЕь•
В•1980-х•гг.•качество•ИТ-услуг,•предоставляемых•британскому•
правительству,•было•таким,•что•существовавшее•в•то•время•Цент
central•computer•and•Telecommunications•Agency•
ccTA
щее•время•именуемое•
)•получило•
х•
учреждениях•Великобритании.•Целью•данной•кампании•была•раз
работка•единого•подхода,•не•зависящего•от•поставщика•услуг.•Резуль
татом•усилий•явилась•
Библиотека•передового•опыта•организации•ИТ•
IT•Infrastructure•Library
•которая•выросла•из•собрания•лучших•
методов,•существовавших•в•индустрии•ИТ-услуг.
•предоставляет•подробное•описание•наиболее•
важных•видов•деятельности•в•работе•ИТ,•а•также•полный•перечень•
ствий,•которые•могут•быть•адаптированы•для•любой•организации.•
В•тех•случаях,•когда•это•возможно,•виды•деятельности•определены•
как•процессы,•охватывающие•сервисные•ИТ-службы.•Широкая•
предметная•область•публикаций•
делает•полезным•регулярное•
обращение•к•ним•и•использование•при•определении•целей•для•со
работали•свои•структурированные•подходы•к•управлению•ИТ-услу
Hewlett-Packard
IT•Process•Model
•компании•
•компании•
•и•многие•
другие.•Это•стало•одной•из•причин,•по•которым•библиотека•
ITIL
•М
•cВНБЕО-йВКВБГйВКПа
Основными•принципами,•заложенными•в•ИТСМ,•являются•
услуги,•качество•и•процессы.
Услуги
•предоставляются•при•непосредственном•взаимодействии•
с•заказчиком.•Качество•услуги•нельзя•оценить•заранее,•это•делается•
только•при•ее•предоставлении.•Качество•в•определенной•степени•
зависит•от•того,•как•поставщик•взаимодействует•с•заказчиком.•В•от
личие•от•процесса•производства•услугу•можно•изменить•на•этапе•ее•
предоставления•заказчику.•Как•заказчик•воспринимает•услугу•и•что•
думает•поставщик•о•своих•поставках•—•все•это•в•значительной•сте
Непрерывный•диалог•с•заказчиком•является•необходимым•усло
вием•для•усовершенствования•услуги,•а•также•для•того,•чтобы•и•за
суется,•все•ли•нормально.•Официант•активно•координирует•спрос•и•
предложение•на•протяжении•всего•времени•посещения•ресторана•
клиентом,•а•затем•использует•полученный•опыт•для•улучшения•об
Качество
•услуги•—•это•показатель•того,•насколько•услуга•отвечает•
требованиям•и•ожиданиям•заказчика.•Для•обеспечения•качества•по
ставщик•должен•постоянно•оценивать,•как•услуга•воспринимается•
заказчиком•и•что•клиент•ожидает•получить•в•будущем.•То,•что•для•
одного•заказчика•является•обычным,•для•другого•будет•чем-то•осо
бенным.•И•в•конечном•итоге•заказчик•может•привыкнуть•к•тому,•что•
в•самом•начале•считалось•особенным.•Результаты•оценки•можно•ис
пользовать•для•определения•того,•нужно•ли•модифицировать•услугу,•
предоставлять•ли•заказчику•больше•информации•о•ней•или•стоит•
изменить•ее•цену.
Таким•образом,•при•предоставлении•услуг•общее•качество•обслу
,•которые•
вместе•образуют•услугу.•Такие•составляющие•процессы•формируют•
цепочку,•звенья•которой•влияют•одно•на•другое•и•на•качество•услуги•
в•целом.•Для•эффективной•координации•составляющих•процессов•
требуется•не•только•адекватное•качество•при•выполнении•каждого•
Поставка•продуктов•или•услуг•требует•работы,•то•есть•совершения•
определенных•действий.•Качество•продукции•или•услуги•во•многом•
зависит•от•того,•как•организована•работа.•Цикл•качества•Деминга•
представляет•собой•простую•и•наглядную•модель•Управления•Каче
ветствующего•Уровня•Качества•нужно•непрерывно•повторять•следу
планирование•(
:•что•нужно•сделать,•когда•это•нужно•сде
лать,•кто•должен•это•сделать,•как•это•следует•сделать•и•с•по
выполнение•(
проверка•(
:•определяется,•дало•ли•выполнение•работ•ожи
даемый•результат;
действие•(
:•производится•корректировка•планов•с•учетом•ин
Для•эффективного•и•своевременного•управления•необходимо•
разделение•видов•деятельности•в•ходе•предоставления•услуг•на•про
цессы,•для•которых•имеются•свои•планы•и•возможности•контроля.•
В•организации•должно•быть•четко•определено,•кто•отвечает•за•дан
ный•вид•деятельности•и•кто•может•изменять•планы•и•процедуры•не•
только•для•каждого•из•видов•работ,•но•и•для•каждого•из•процессов.
•Л
аКЕДаУЕЛККаь•ДНВИЛОПь
Опыт•работ•по•улучшению•качества•ИТ-услуг•показал,•что•недо
статочно•заниматься•только•структурированием•существующей•
практики.•Причины•несоответствия•предоставляемых•услуг•требо
ваниям•заказчика•часто•кроются•в•способе•управления•ИТ-органи
зацией.•Для•постоянного•совершенствования•качества•требуется•
В•ИТ-индустрии•процесс•развития•
Уровня•Зрелости
•наиболее•
).•
Эта•модель•была•создана•в•институте•разработки•программного•
обеспечения•(
Software•Engineering•Institute•—•SEI
)•в•университете•
Карнеги-Меллона•(
carnegie•Mellon
).•Она•предназначается•для•со
вершенствования•процессов•разработки•ПО•и•повышения•степени•
зрелости•этих•процессов.•Модель•СММ•включает•в•себя•следующие•
•—•процессы•выполняются•индивидуально•для•каждо
повторяющихся•процессов
•—•процессы•становятся•повторяющи
мися•и•организованы•таким•образом,•чтобы•качество•услуг•ста
документированных•процессов
•—•процессы•в•организации•доку
управляемых•процессов
•—•организация•оценивает•полученные•
результаты•и•использует•их•для•повышения•качества•предостав
ляемых•услуг;
оптимизирующихся•процессов
•—•организация•постоянно•опти
мизирует•свои•процессы•с•целью•повышения•качества•услуг•или•
вательность•работ•(видов•деятельности),•направленная•на•достиже
Для•получения•информации•о•том,•каким•будет•результат•выпол
а•
характеристикам•качества•и•стандартам
.•В•результате•
этого•получаются•цепочки•процессов,•по•которым•можно•отследить,•
что•происходит•в•организации•и•какой•результат•получается,•а•также•
определить•контрольные•точки•в•этих•цепочках,•в•которых•выпол
няется•мониторинг•качества•продуктов•и•услуг,•предоставляемых•
Стандарты•для•выходных•данных•каждого•процесса•должны•быть•
тат•процесса•отвечает•заданному•стандарту,•такой•процесс•будет•счи
у•
же•выполняются•с•наименьшими•усилиями•и•затратами,•этот•про
вать•и•контролировать•процессы•таким•образом,•чтобы•они•были•
сматривать•отдельно.•Владелец•процесса•несет•ответственность•за•
результаты•работы•процесса.•Менеджер•процесса•отвечает•за•его•
часто•процессы•описывают•с•помощью•
процедур•и•рабочих•ин
•—•это•описание•логически•связанных•видов•работ•с•
указанием•их•исполнителей.•Процедура•может•включать•в•себя•этапы•
различных•процессов.•Процедура•определяет,•что•должно•выпол
рабочих•инструкций
•определяет,•как•следует•выполнять•
виды•работ,•входящих•в•состав•процедур.
рованный•на•процессы•и•услуги•подход,•который•использовался•в•
области,•ранее•известной•как•ИТ-менеджмент.•Цель•процессов•ИТ•
Сервис-менеджмента•—•содействовать•повышению•качества•ИТ-
услуг.•
•была•сформирована•в•результате•осознания•того•
факта,•что•достижение•организациями•своих•корпоративных•целей•
все•более•зависит•от•ИТ.•Эта•усиливающаяся•зависимость•привела•к•
росту•потребности•в•ИТ-услугах,•качество•которых•отвечало•бы•
целям•бизнеса,•требованиям•и•ожиданиям•заказчика.•С•течением•
времени•акцент•переместился•с•разработки•ИТ-приложений•на•
Управление•ИТ-услугами
.•ИТ-приложения•(иногда•называемые•ин
формационными•системами)•лишь•тогда•способствуют•достижению•
корпоративных•целей,•когда•система•доступна•пользователям,•и•при•
возникновении•ошибок•и•необходимости•модификации•поддержка•
В•жизненном•цикле•ИТ-продуктов•на•их•эксплуатацию•прихо
ть•
расходуется•на•разработку•продукта•(или•его•приобретение).•Следо
вательно,•для•успешного•использования•ИТ•существенное•значение•
имеют•эффективные•и•рациональные•процессы•управления•ИТ-ус
лугами.•Это•относится•к•любому•типу•организаций,•больших•или•
малых,•общественных•или•частных,•с•централизованными•или•де
централизованными•ИТ-услугами,•пользующихся•аутсорсингом•или•
работающих•с•внутренними•ресурсами.•В•любом•случае•услуги•долж
ны•быть•надежными,•согласующимися•друг•с•другом,•высококачес
Сервис-менеджмент•ИТ•рассматривает•вопросы•предоставления•
и•поддержки•ИТ-услуг,•разработанных•в•соответствии•с•потребно
стями•организации.•Библиотека•
•создавалась•для•систематиче
ского•и•последовательного•распространения•передового•опыта•по•
Управлению•ИТ-услугами
.•Этот•подход•основывается•на•качестве•
услуг•и•разработке•эффективных•и•рациональных•процессов.
•предлагает•структурированную•основу•для•организации•всех•
видов•деятельности•в•ИТ-подразделении,•являющихся•частью•ока
зания•ИТ-услуг.•Эти•виды•деятельности•образуют•процессы,•состав
ляющие•основу•для•развития•ИТ•Сервис-менеджмента.•Каждый•из•
этих•процессов•решает•одну•или•несколько•задач•ИТ-департамента,•
такие•как•разработка•услуг•(сервисов),•
предоставление•и•поддержка•услуг.•Такой•процессный•подход•позво
ляет•описать•передовой•опыт•ИТ•
•независимо•
Многое•из•этого•передового•опыта•легко•заметно•и•в•той•или•иной•
степени•уже•используется•в•большинстве•ИТ-организаций.•Но•биб
•представляет•эти•элементы•практики•в•их•связи•друг•с•
другом.•В•книгах•
•описывается•возможность•оптимизации•и•
улучшения•координации•между•процессами.•В•них•также•объясня
ется,•как•эти•процессы•создают•основу•для•введения•общей•терми
нологии•внутри•организации.•Они•помогают•определить•цели•и•уси
Используя•процессный•подход,•библиотека•
ITIL
•в•первую•оче
редь•разъясняет,•что•должно•включаться•в•ИТ•Сервис-менеджмент•
в•обязательном•порядке•для•обеспечения•ИТ-услуг•необходимого•
качества.•Структура•и•распределение•заданий•и•ответственности•
между•службами•и•отделами•зависит•от•типа•организации;•эти•
Описание•структуры•процесса•дает•общий•ориентир,•который•не•
столь•быстро•меняется,•что•может•помочь•в•сохранении•высокого•
качества•ИТ-услуг•во•время•и•после•проведения•реорганизаций•в•
Ниже•приводятся•некоторые•достоинства•и•недостатки•библио
.•Этот•список•не•претендует•на•полноту,•но•позволяет•оце
нить•преимущества•и•недостатки•
,•а•также•демонстрирует,•как•
•для•заказчиков/пользователей:
предоставление•ИТ-услуг•становится•более•ориентированным•
на•заказчика,•соглашения•о•качестве•услуг•способствуют•улуч
услуги•описываются•лучше,•на•языке•заказчика•и•с•требуемой•
лучше•контролируются•качество•и•стоимость•услуг;
улучшается•взаимосвязь•компании•с•ИТ-организацией•за•счет•
становится•четко•понятной•структура•ИТ-департамента,•а•его•
организация•—•более•рациональной•и•более•ориентированной•
руководство•организацией•становится•более•целенаправлен
эффективная•структура•процессов•создает•основу•для•эффек
тивного•аутсорсинга•элементов•ИТ-услуг;
следование•передовому•опыту•
•способствует•изменению•
корпоративной•культуры•в•направлении•осознания,•что•задачей•
ИТ-департамента•является•предоставление•услуг,•и•поддержи
вает•внедрение•системы•обеспечения•качества•на•основе•стан
•предоставляет•единую•«систему•координат»•и•
понятий•для•взаимодействия•как•в•компании,•так•и•с•поставщи
ками,•необходимую•при•разработке•и•стандартизации•корпора
Возможные•проблемы•при•работе•с•
переход•на•принципы•
•может•занять•продолжительное•вре
мя,•потребовать•значительных•усилий•и•изменений•в•корпора
тивной•культуре.•чересчур•амбициозные•планы•при•переходе•на•
•могут•привести•к•разочарованию,•и•поставленные•цели•не•
если•совершенствование•структуры•процессов•становится•само
целью,•может•пострадать•качество•услуг.•В•этом•случае•процеду
ры•становятся•бюрократической•преградой,•которую•сотрудни
улучшения•не•достигаются•при•недостатке•понимания,•что•
должны•обеспечивать•процессы•(в•чем•их•цель),•что•является•
критериями•оценки•эффективности•процессов•и•как•осуще
улучшения•в•предоставлении•услуг•и•снижении•стоимости•недо
успешная•реализация•требует•вовлечения•и•наличие•обязательств•
со•стороны•руководства•и•приверженности•сотрудников•на•всех•ор
ганизационных•уровнях.•Предоставление•права•разработки•струк
туры•процессов•специализированному•подразделению•может•при
вести•к•его•изоляции,•в•результате•чего•определенные•им•направле
при•недостаточных•инвестициях•в•инструментальные•средства•
(программное•обеспечение•и•др.)•процессы•не•будут•работать•
должным•образом•и•сервис•не•улучшится.•Могут•потребоваться•
дополнительные•ресурсы•и•персонал,•если•организация•уже•пе
Эти•возможные•проблемы,•конечно,•могут•быть•решены.•Библи
•развивалась•с•целью•достижения•преимуществ•для•ИТ-
предложений•направлены•на•предотвращение•таких•проблем•или•их•
стоит•из•семи•элементов,•которые•взаимодействуют•между•собой•и•
поддержка•услуг•(
предоставление•услуг•(
управление•инфраструктурой•информационных•и•коммуника
планирование•внедрения•Сервис-менеджмента•(
Planning•to•Im
The•Business•Perspective
Как•уже•отмечалось,•поддержка•и•предоставление•услуг•считают
•по•предоставлению•услуг•описываются•требования,•
необходимые•для•оказания•услуг.•В•этой•серии•рассматриваются•во
просы,•касающиеся•управления•уровнем•услуг,•финансами•ИТ,•мощ
ностями,•непрерывностью•ИТ-услуг,•доступностью.
РмнЭЯивкев•РнлЯквй•Роира
Управления•Уровнем•Услуг
•является•достижение•ясных•со
глашений•с•заказчиком•об•ИТ-услугах•и•реализация•этих•соглаше
Управления•Уровнем•Услуг
формация•о•потребностях•заказчика,•предоставляемых•ИТ-органи
зацией•технических•средствах•и•располагаемых•финансовых•
Управление•Уровнем•Услуг
•рассматривает•услуги,•предоставляемые•
заказчику.•ИТ-организация•может•повысить•степень•удовлетворен
ности•заказчика•через•создание•услуг•на•основе•его•потребностей•с•
нем•Услуг
•книги•по•
Предоставлению•услуг
•рассматриваются•следу
как•оптимизировать•ИТ-услуги•для•их•предоставления•заказчи
кам•по•доступным•ценам•на•основе•точного•определения•дого
Соглашении•об•Уровне•Услуг
как•проводить•мониторинг•и•обсуждение•услуг;
как•организовать•
Поддержку•Услуг•Внешними•Договорами
•с•по
Управление•Финансами
•касается•экономических•вопросов•предо
ставляемых•ИТ-услуг.•Например,•
готавливает•информацию•о•расходах,•возникших•при•предоставле
нии•услуг.•В•результате•при•определении•необходимых•изменений•
ИТ-инфраструктуры•или•ИТ-услуг•возможен•учет•финансовых•
факторов•(соотнесение•расходов•и•доходов•—•цены•и•результата).•
ставлению•услуг,•—•все•это•охватывается•термином•«расчет•себестои
•называется•«бюджетированием•
и•бухгалтерским•учетом».•Эта•деятельность•повышает•информиро
ванность•о•расходах•(где•возникают•издержки•—•и•какие)•и•может•
•ИТ•описывает•различные•методы•выставления•счетов,•включая•
определение•цели•выставления•счетов•за•ИТ-услуги•(для•чего•это•
используется•в•компании)•и•определение•ценообразования,•а•также•
Управление•Мощностями
•представляет•собой•процесс•оптимиза
ции•расходов,•времени•приобретения•и•размещения•ИТ-ресурсов•с•
целью•обеспечения•выполнения•договоренностей•с•заказчиком.•
Про
цесс•Управления•Мощностями
•имеет•дело•с•
Управлением•Ресурсами
•на•ИТ,•мо
делированием,•планированием•мощностей,•
Управлением•Нагрузкой
и•определением•необходимого•объема•технических•средств•для•ра
боты•приложений.•В•
Управлении•Мощностями
•акцент•делается•на•
Уровня•Услуг
•сейчас•
-роира
Этот•процесс•касается•подготовки•и•планирования•способов•
устранения•чрезвычайных•ситуаций•с•ИТ-услугами•в•случае•останов
ки•бизнеса.•Называвшийся•в•предыдущем•издании•
•«Планиро
ет•основное•внимание•связям•между•всеми•компонентами,•необхо
димым•для•защиты•непрерывности•деятельности•компании•при•
катастрофах•(т.е.•для•
Управления•Непрерывностью•Бизнеса
),•а•также•
средствам•предотвращения•таких•катастроф.•
Управление•Непрерыв
•является•процессом•планирования•и•координации•
технических,•финансовых•и•управленческих•ресурсов,•необходимых•
для•обеспечения•непрерывности•услуг•после•катастроф,•в•соответ
•является•процессом,•обеспечивающим•
соответствующее•размещение•ресурсов,•методов•и•технологий•для•
•ИТ-услуг,•согласованных•с•заказчи
Управление•Доступностью
•занимается•такими•вопросами,•как•
оптимизация•обслуживания,•и•разрабатывает•способы•минимизации•
лббвнгзЭ•роира
В•книге•
•по•поддержке•услуг•описывается,•как•заказчик•мо
жет•получить•доступ•к•соответствующим•услугам•для•поддержки•сво
Service•
,•управление•инцидентами,•проблемами,•конфигурациями,•из
организацией.•Ранее•в•книгах•
ITIL
•она•называлась•службой•
Help•
шение•и•отслеживание•инцидентов.•Служба•
Service•Desk
•имеет•более•
широкие•функции•(например,•получение•
Запросов•на•Изменения
)•и•
Управление•Инцидентами
Разграничение•между•инцидентами•и•проблемами•вероятно•яв
ляется•одним•из•самых•известных,•но•не•самых•популярных•вкладов•
•в•развитие•ИТ•
граничение•иногда•может•запутывать,•но•его•главное•достоинство•
заключается•в•установлении•различия•между•быстрым•восстановле
нием•услуги•и•установлением•причины•инцидента•и•ее•устранением.•
Процесс•Управления•Инцидентами
•предназначен•для•устранения•ин
цидента•и•быстрого•возобновления•предоставления•услуг.•Инциден
ты•регистрируются,•причем•качество•регистрационной•информации•
Управление•Проблемами
Если•есть•подозрение•на•проблему•в•ИТ-инфраструктуре,•то•
•является•установление•кор
невой•причины.•Подозрение•на•существование•проблемы•может•
возникнуть•из-за•наличия•инцидентов,•но,•безусловно,•целью•явля
Когда•причины•установлены•(определены•известные•ошибки),•
принимается•бизнес-решение•о•том,•необходимо•ли•делать•улучше
ния•в•инфраструктуре•для•предотвращения•возникновения•новых•
инцидентов.•Такие•улучшения•производятся•путем•подачи•
Управление•Конфигурациями
Управления•Конфигурациями
•являются•контроль•изме
туса),•идентификация•
Конфигурационных•Единиц
•(инвентаризация,•
верификация•и•регистрация),•сбор•и•
Управление•Документацией
•по•
ИТ-инфраструктуре,•а•также•предоставление•информации•об•ИТ-
Управление•Изменениями
ние•необходимых•изменений•и•способов•их•проведения•с•минималь
ным•негативным•воздействием•на•ИТ-услуги•при•одновременном•
сультаций•и•координации•действий•со•всей•организацией.•Измене
ния•производятся•по•
Запросу•от•Заказчика
,•из•
Процесса•Управления•
•тесно•связано•с•деятельностью•по•мониторингу•статуса•
элементов•из•
Процесса•Управления•Конфигурациями
.•Внесение•изме
нений•производится•согласно•разработанной•схеме,•включающей•
чательного•решения•о•проведении,•внедрении•и•оценку.
Управление•Релизами
Релизом•называется•набор•
Конфигурационных•Единиц
,•которые•
совместно•тестируются•и•вводятся•в•активную•рабочую•среду.•Глав
ной•задачей•
Управления•Релизами
•является•обеспечение•успешного•
развертывания•релизов,•включая•интеграцию,•проведение•тестиро
Управление•Релизами
•обеспечивает•гарантию•того,•что•в•исполь
зовании•находятся•только•тестированные•и•корректные•версии•ав
Управление•
•тесно•связано•с•деятельностью•по•
Управлению•Конфигура
•и•
Управлению•Изменениями
.•Реальное•внесение•изменений•
часто•осуществляется•через•действия•в•рамках•
Процесса•Управления•
Другие•рассматриваемые•процессы
Существуют•два•процесса,•которые•хотя•и•не•являются•модулями•
•в•сериях•
Предоставление•услуг
•и•
Поддержка•услуг
,•но•связаны•
ссылками•с•другими•модулями•или•с•ключевыми•пунктами•других•
дЭейллпклхвкеьйе•о•
ЭзЭдфезлй•
Передовой•опыт•многих•организаций•показывает,•что•рекомен
дуется•использовать•стройный•целенаправленный•подход•к•органи
зации•взаимоотношений•с•заказчиками,•структурированный•на•не
скольких•уровнях.•Деятельность•по•
Управлению•Взаимоотношениями•
с•Заказчиком•ИТ
•включается•в•несколько•процессов.•Служба•
•является•первой•точкой•контакта•для•пользователей.•Однако•
заказавший•услугу•клиент•первоначально•вступает•во•взаимодействие•
Процессом•Управления•Взаимоотношениями•с•Заказчиком•ИТ
.•Он•
помогает•выстроить•мост•между•ИТ-организацией,•традиционно•ис
Управление•
Взаимоотношениями•с•Заказчиком•ИТ
•не•является•частью•серии•книг•
Управление•Информационной•Безопасностью
Процесса•Управления•Информационной•Безопасностью
•яв
ляется•защита•ИТ-инфраструктуры•от•несанкционированного•ис
пользования•(например,•от•несанкционированного•доступа•к•дан
ным).•Такая•защита•основана•на•требованиях•безопасности,•заложен
ных•в•соглашениях•об•
Уровне•Услуг
,•контрактных•требованиях,•
меолз•иепвнЭпрнш•з•аиЭЯв•5
ИТ•Сервис-менеджмент:•Введение.•М.:•Открытые•Системы,•
Поддержка•услуг:•ITIL•Managing•IT•services.•OGc•London:•
TSO•2003.•Пер.•с•англ.•компании•«Ай-Теко»,•2007.
АиЭЯЭ•6
•Б
•Е•
ЕДКВОа•
Ка•ЛОКЛБВ•ITSM
Разработка•архитектуры•предприятия•позволяет•решить•одну•из•
существенных•проблем•взаимодействия•бизнеса•и•ИТ,•которая•полу
чила•на•английском•языке•название•«
alignment
»,•что•на•русский•наи
более•точно•переводится•фразой•«синхронизация•возможностей•и•
автоматизации•процессов•—•там,•где•видится•положительный•
ROI
уточнения•понимания•и•формализации•описания•бизнес-про
Так,•применение•информационных•технологий•для•решения•биз
нес-проблем•происходит,•как•правило,•через•идущие•параллельно•
моделирование•информации•(разработка•архитектуры•инфор
мации),•которая•обеспечивает•выполнение•бизнес-процессов•
организации•(удовлетворение•существующих•требований•к•ин
формирование•портфеля•прикладных•систем•(определение•ар
хитектуры•приложений),•которые•обрабатывают•эту•информа
цию•в•соответствии•с•некоторыми•функциональными•требова
построение•инфраструктуры•(формирование•технологической•
архитектуры),•которая•обеспечивает•работу•прикладных•систем•
на•уровне,•описанном•в•операционных•требованиях•(надеж
ность,•масштабируемость•и•т.д.).
Основа•взаимодействия•ИТ•и•бизнеса•должна•строиться•на•кон
цепции•расширенной•цепочки•добавочной•стоимости•(
value•chain
ключевых•бизнес-процессов.•Именно•предоставление•и•поддержка•
ИТ-услуг•для•ключевых•бизнес-процессов•обеспечит•получение•до
бавленной•стоимости•и•в•конечном•счете•реализацию•стратегических•
планов•компании.•Когда•и•бизнес-руководители,•и•руководители•в•
области•ИТ•имеют•общее•понимание•ключевых•цепочек•создания•
добавочной•стоимости,•то•появляется•гораздо•больше•возможностей•
Это•понимание•достигается•правильной•организацией•управле
ния•уровнем•сервиса•(услуг)•—•процесса,•в•рамках•которого•проис
ходят•переговоры•по•вопросам•предоставления•услуг,•производится•
а•
ИТ-услуг•при•соблюдении•приемлемого•
дачи•должны•решаться•в•условиях•быстро•меняющихся•потребностей•
бизнеса•и•быстро•развивающихся•технологий.•
Процесс•Управления•
ем•и•спросом•на•услуги•требуемого•
Уровня•Качества
,•их•легкостью•в•
ко•осознавать,•что•услуги•не•только•поставляются,•но•и•используют
ся.•Это•понимание•реализуется•в•разработке,•согласовании•и•выпол
Соглашений•об•Уровне•Услуг•
SLA
Операционных•Соглашений•
об•Уровне•Услуг•
OLA
Внешних•Договоров•
)•и•
Плана•Обеспечения•
Качества•Услуг
лопЭЯцезе•е•дЭзЭдфезе•
-роира
Теоретически,•любой,•кто•получает•ИТ-услуги,•является•заказчи
ком.•В•большинстве•случаев•ИТ-организация•является•поставщиком,•
но•поскольку•обычно•она•тоже•получает•ИТ-услуги,•то•одновремен
это•создает•достаточно•сложную•сеть•взаимоотношений.•Например,•
сить•у•отдела•центрального•процессинга•услуги•в•режиме•онлайн,•
и•одновременно•это•же•подразделение•выполняет•сопровождение•
ПО•для•обеспечения•непрерывности•запрашиваемых•им•же•услуг.•
Теоретически•
Управление•Уровнем•Сервиса
•является•линейным•про
цессом,•нацеленным•на•определение•услуг•и•заключение•соглаше
ний,•таких•как•
•с•внешними•поставщиками,•
OLA
•с•внутренними•
поставщиками•или•
SLA
•с•заказчиками.•Однако•в•данном•вопросе•
требуется•гибкий•подход,•так•как•различие•между•заказчиком•и•по
цесса•Управления•Уровнем•Услуг
•мы•используем•следующие•определе
•—•это•представитель•организации,•у•которого•есть•пол
номочия•на•заключение•соглашений•от•лица•организации•на•
получение•ИТ-услуг.•Поэтому•заказчик•и•конечный•пользова
тель•услуг•—•не•одно•и•то•же.
•—•это•представитель•организации,•у•которого•есть•
полномочия•на•заключение•соглашений•о•предоставлении•ИТ-
услуг.
нвюлЯЭкеь•з•РнлЯкы•Роира•(
Service•Level•Requirements•—•SLR
Требования•к•
Уровню•Услуг
ние•потребностей•заказчика,•они•используются•при•разработке,•мо
дификации•и•инициировании•услуг.•Такие•требования•можно•ис
пользовать•в•качестве•прототипа•для•разработки•услуги•и•соответ
SLA
design•
Эюиеуш•омвуесезЭуее•овнЯеолЯ•
Service•Specification•Sheets•—•Spec•Sheets
Таблицы•спецификаций•используются•для•описания•зависимости•
отношений•между•функциональностью•(согласованной•с•заказчиком•
и•поэтому•определяемой•извне,•с•точки•зрения•поставщика)•и•тех
нологией•(используемой•в•организации•и•потому•управляемой•
изнутри)•и•содержат•детальную•спецификацию•услуги.•Таблицы•по
могают•преобразовать•
Требования
•к•
Уровню•Сервисов
•(внешние•спе
цификации)•в•технические•определения,•необходимые•для•предо
ставления•этой•услуги•(внутренние•спецификации).•Кроме•того,•они•
SLA
OLA
.•Таблицы•спе
ЗЭпЭила•роира•(
Service•catalog
ставление•как•о•поставщике•ИТ-услуг,•а•не•просто•как•о•технологи
ческой•организации,•выполняющей•внедрение•и•сопровождение•
технических•средств•и•ПО.•Каталог•содержит•подробное•описание•
действующих•услуг•на•понятном•заказчику•языке,•а•также•описание•
Уровней•Сервисов
,•которые•организация•может•предложить•своим•
ным•инструментом.•
Каталог•услуг
•может•помочь•в•формировании•
ожиданий•пользователя•и•тем•самым•облегчить•процесс•согласова
ния•целей•и•задач•заказчика•и•поставщика•услуг.•
•создается•
на•основе•внешних•спецификаций•и•поэтому•должен•быть•написан•
понятным•заказчику•языком,•а•не•языком•технических•специфика
лаиЭхвкев•лю•РнлЯкв•Роира•(
Service•Level•Agreement•—•SLA
Соглашение•об•
Уровне•Услуг
•представляет•собой•соглашение•
рены•предоставляемые•услуги.•Данное•соглашение•описывает•услуги•
чение•срока•действия•соглашения•оно•является•стандартом•для•
оценки•и•корректировки•ИТ-сервисов.•Соглашение•обычно•имеет•
иерархическую•структуру,•например,•услуги•общего•характера,•та
кие,•как•сетевые•услуги•и•услуги•службы•
,•определяются•
для•всей•организации•и•утверждаются•руководством.•Услуги•более•
конкретного•характера,•предназначенные•для•бизнес-деятельности,•
нланЭййЭ•рирфхвкеь•овнЯеоЭ•
Service•Improvement•Program•—•SIP
Данная•программа•часто•реализуется•как•проект,•в•рамках•кото
рого•определяются•виды•деятельности•по•улучшению•качества•ИТ-
иЭк•лювомвфвкеь•зЭфвопЯЭ•роира•(
Service•Quality•Plan•—•SQP
План•обеспечения•качества•сервиса•является•важным•докумен
том,•так•как•в•нем•содержится•вся•информация,•необходимая•для•
управления•ИТ-организацией.•В•нем•определены•параметры•про
глашение•SLA
•определяет•что•мы•будем•предоставлять,•то•
План•SQP
определяет•как•мы•будем•это•предоставлять.•В•плане•обеспечения•
качества•определены•цели•улучшения•для•каждого•процесса•в•форме•
Performance•indicators
са•Управления•Инцидентами
•план•определяет•время•разрешения•для•
я•
Процесса•Управления•Изменениями•—•время•цикла•и•затраты•на•
ников.•Для•всех•процессов•определяются•виды•отчетов•и•сроки•их•
предоставления.•Показатели•качества•разрабатываются•на•основе•
Требований•к•Уровню•Услуг
•и•заносятся•в•Таблицы•спецификаций.•
Если•в•предоставлении•услуг•участвуют•внешние•поставщики,•на
лаиЭхвкев•лю•РнлЯкв•Роира•
Operational•Level•Agreement•—•OLA
Это•соглашение•с•внутренним•ИТ-подразделением,•в•котором•
конкретизируются•договоренности•о•предоставлении•определенных•
элементов•сервисов,•например,•доступности•сети•или•доступности•
серверов•печати.•Например,•если•соглашение•
SLA
•содержит•времен
ные•показатели•в•разрешении•инцидентов•с•высоким•приоритетом,•
Соглашение•OLA
•должно•определять•цели•для•каждого•элемента•
цепочки•поддержки•(параметры•для•службы•
Service•Desk
•—•время•
ответа•на•звонки,•эскалация•инцидентов•и•т.д.,•параметры•для•Служ
бы•поддержки•сети•—•сроки•расследования•и•устранения•сетевых•
ошибок•и•т.д.).•Операционные•
Соглашения•об•Уровне•Услуг
•помогают•
ИТ-организации•в•общем•процессе•предоставления•услуг.
лалЯлн•(
Underpinning•contract•—•Uc
воренности•по•предоставлению•конкретных•услуг,•например,•под
держку•рабочих•станций•или•аренду•линии•связи.•Действие•такого•
OLA
гих•организациях•ИТ-услуги•предоставляет•внутреннее•ИТ-подраз
деление.•В•этом•случае•соглашения•
SLA
•и•
OLA
•в•большей•степени•
й•
внутренние•подразделения,•чем•юридический•документ.•Однако•до
говор•с•внешним•поставщиком•обычно•оформляется•в•форме•офи
вищ•мнлувооЭ
Управления•Уровнем•Сервиса
•гарантирует•постоянную•
поддержку•и•совершенствование•требуемых•заказчиком•ИТ-услуг.•
Это•достигается•путем•согласования•
Уровня•Качества•Услуг
•ИТ-ор
ганизации,•их•мониторинга•и•предоставления•отчетов,•что•способ
ствует•установлению•эффективных•взаимоотношений•между•ИТ-
Процесс•Управления•Уровнем•Сервиса
•способствует•
более•успешному•ведению•бизнеса•и•ведет•к•большей•удовлетворен
вить,•у•нее•будет•больше•возможностей•улучшить•планирование•
услуг,•составление•бюджета•и•управление•услугами.
нвейрцвопЯЭ•еомлищдлЯЭкеь•мнлувооЭ
В•целом,•введение•в•практику•
Процесса•Управления•Уровнем•Сер
ИТ-услуги•разрабатываются•в•соответствии•с•
Требованиями•к•
Уровню•Услуг
•и,•следовательно,•будут•отвечать•ожиданиям•заказ
качество•услуг•можно•будет•оценить/измерить•и,•следовательно,•
если•ИТ-организация•выставляет•счета•заказчику•за•пользова
ние•ИТ-услугами,•то•заказчик•сможет•сопоставить•
Уровень•Ка
•услуг•с•предъявленной•в•счете•стоимостью;
поскольку•ИТ-организация•может•создавать•спецификации•
требуемых•услуг•и•их•компонентов,•она•получает•возможность•
участвовать•в•управлении•ресурсами•и•способствовать•долговре
улучшаются•отношения•с•заказчиками•и•повышается•уровень•
удовлетворенности•потребителей•ИТ-услуг;
и•заказчик,•и•ИТ-организация•знают•о•своих•обязанностях•и•ро
Управление•Уровнем•Сервиса
•—•процесс,•который•связывает•по
ставщика•ИТ-услуг•и•заказчика.•Этот•процесс•имеет•следующие•за
интеграцию•элементов,•необходимых•для•предоставления•ИТ-
услуг;
документирование•услуг•путем•четкого•описания•их•элементов•в•
описание•предоставляемых•заказчику•услуг•на•понятном•и•удоб
контролируемое•улучшение•предоставления•ИТ-услуг.
•играет•центральную•роль•в•процессах•
Сервис-менеджмента
•и•тесно•связано•с•
Процессами•Поддержки•и•
чиком•и•поставщиком•ИТ-услуг,•так•как•он•дает•возможность•обсуж
дать•бизнес-потребности•заказчика•без•углубления•в•технические•
детали.•Затем•запросы•заказчика•ИТ-организация•преобразует•в•тех
нические•спецификации•и•конкретные•виды•деятельности.•Степень•
казателем•успешной•работы•процесса.•
Управление•Уровнем•Сервиса
требует•эффективного•и•продуктивного•сотрудничества•с•заказчи
ком,•так•как•уровни•запрашиваемых•услуг•определяются•при•его•
я,•
то•начинать•следует•именно•с•этого.•
идентификация
•—•это•идентификация•и•понимание•потребно
стей•заказчика,•управление•взаимоотношениями•и•внутреннее•
определение
•—•это•определение•требуемых•услуг•в•соответствии•
с•потребностями•и•запросами•заказчика.•Услуги•определяются•в•
виде•Требований•к•Уровню•Услуг•и•Таблиц•спецификаций•услуг.•
Результатом•выполнения•этого•вида•работ•является•создание•
Плана•обеспечения•качества•услуг;
окончательное•оформление•соглашения
•—•заключительный•этап•
работы•над•соглашением,•т.е.•обсуждение•с•заказчиком•требуе
Уровня•Сервисов
•и•связанных•с•этим•затрат,•закрепление•
достигнутых•договоренностей•в•
Соглашении•об•Уровне•Сервиса
Подкрепление•соглашения•
SLA
Операционными•Соглашениями•об•
Уровне•Услуг
•и•
Внешними•Договорами
.•Составление•или•обновле
Каталога•Услуг
•с•указанием•в•нем•доступных•для•заказчиков•
услуг;
мониторинг
•—•составление•
Отчетов•об•Уровне•Сервисов
.•Регуляр
ное•предоставление•отчетов•заказчику•и•ИТ-организации•о•ре
альных•текущих•
Уровнях•Предоставления•Услуг
•в•сравнении•с•об
•(пересмотр)•—•совместный•с•заказчиком•анализ•сервисов•
с•целью•определения•направлений•его•улучшения.•Возможно•
Программы•улучшения•сервиса
,•если•это•необхо
димо.•Деятельность•включает•в•себя•частые•контакты•с•заказчи
ком•и•обмен•мнениями•о•предоставляемых•услугах.•Результатом•
такого•вида•деятельности•может•стать•новое•или•пересмотрен
дЭейлбвжопЯев•мнлувоолЯ
Для•эффективной•работы•
Процесса•Управления•Уровнем•Сервиса
требуется•наличие•других•
Процессов•Поддержки•и•Предоставления•
.•Все•эти•процессы•в•определенной•степени•содействуют•успеш
.•При•определении•услуги•и•соот
•необходимо•учитывать•степень•
Процессов•Поддержки•Услуг
.•Ниже•дается•общее•описание•
Управления•Уровнем•Услуг
дЭейллпклхвкеь•ол•
Service•Desk
Служба•Service•Desk
•является•функцией•(функциональным•
является•начальной•точкой•контактов•для•пользователей,•и•ее•цель•
Уровень•
Предоставления•Услуг
•как•можно•скорее•посредством•
Процесса•
тактирует•с•пользователями,•она•может•предоставить•ценную•инфор
сти).•Обычно•существует•сильная•зависимость•между•степенью•удо
•также•
играет•важную•роль•в•определении•времени•реагирования•и•времени•
дЭейллпклхвкеь•о•
нлувоолй•РмнЭЯивкеь•
Процесс•Управления•Доступностью
•отвечает•за•реализацию•и•оп
тимизацию•доступности•услуг.•
Управление•Уровнем•Сервиса
•предо
Процессу•Управления•Доступностью
•входную•информацию•
о•требуемом•
Уровне•Доступности•ИТ-услуг
,•и•этот•процесс,•в•свою•
очередь,•дает•
Управлению•Уровнем•Услуг
•информацию•о•реально•су
дЭейллпклхвкеь•о•
нлувоолй•РмнЭЯивкеь•
Процесса•Управления•Мощностями
•—•управлять•мощнос
тями•и•пропускной•способностью•ИТ-инфраструктуры.•Для•этого•
),•который•детализирует•те
кущее•использование•инфраструктуры•и•прогнозирует•ее•будущее•
ит•в•том,•что•он•предоставляет•
Управлению•Уровнем•Сервиса
•инфор
мацию•о•степени•воздействия•новой•услуги•или•расширения•уже•
имеющейся•услуги•на•общий•
Уровень•ИТ-мощностей
,•а•также•о•том,•
находится•ли•потребление•конкретной•услуги•в•заранее•согласован
Управление•Уровнем•Услуг
•предоставляет•
Процессу•Управления•
не•Использования•Услуги
дЭейллпклхвкеь•о•
нлувооЭйе•РмнЭЯивкеь•
нлюивйЭйе
шими•индикаторами•эффективной•реализации•соглашений•
SLA
ную•роль•в•скорейшем•восстановлении•услуг•после•возникновения•
Процесс•Управления•Проблемами
•помогает•оптимизировать•ста
бильность•услуг•благодаря•постоянно•предпринимаемым•им•мерам•
ся•необходимым•условием•для•предоставления•высококачественных•
услуг.•
Процесс•Управления•Уровнем•Сервиса
•использует•информацию•
из•этих•процессов•при•составлении•своих•отчетов•заказчику.
дЭейллпклхвкеь•о•
нлувоолй•РмнЭЯивкеь•
В•соглашении•
SLA
•могут•быть•определены•изменения,•которые•
запрашивает•организация•заказчика,•и•соглашения,•которые•будут•
регулировать•эти•изменения•(кому•изменения•адресованы,•какое•
время•цикла,•затраты,•способы•информирования•организации•и•т.д.).•
дЭейллпклхвкеь•о•
нлувоолй•РмнЭЯивкеь•
Многие•ИТ-услуги•состоят•в•предоставлении•аппаратного•обес
печения•вместе•со•сделанным•на•заказ•или•готовым•программным•
обеспечением.•
Процесс•Управления•Релизами
•ведет•мониторинг•со
,•о•предоставлении•аппаратного•и•программного•обеспечения.•
Процесс•Управления•Уровнем•Сервиса
•подготавливает•отчеты•о•каче
стве•ИТ-сервисов•на•основе•информации,•получаемой•из•отчетов•
дЭейллпклхвкеь•о•
нлувоолй•РмнЭЯивкеь•
-роира
•отвечает•за•быстрое•
ниторинг•действий•и•процедур,•необходимых•для•осуществления•
сам•заключаются•в•рамках•
Процесса•Управления•Уровнем•Сервисов
Предпринимаемые•в•случае•бедствия•меры•и•связанные•с•ними•за
Также•может•быть•достигнута•договоренность,•что•в•случае•чрезвы
чайных•обстоятельств•некоторые•ИТ-сервисы•не•будут•использовать
Изменения•в•услуге•и•связанном•с•ней•соглашении•
SLA
печению•непрерывности•услуг.
дЭейллпклхвкеь•о•
нлувоолй•РмнЭЯивкеь•БвдлмЭоклопщы
•большое•значение•могут•иметь•меры•безопасности,•связанные•
ть•
определенные•требования•к•безопасности.•Соответствующие•дого
воренности•определяются•в•рамках•
Соглашения•об•Уровне•Сервиса
Управление•безопасностью•гарантирует,•что•принимаются•согласо
ванные•меры•безопасности,•ведется•их•мониторинг•и•составляются•
дЭейллпклхвкеь•о•
нлувоолй•РмнЭЯивкеь•ЗлксеарнЭуеьйе
Процесс•Управления•Конфигурациями
•отвечает•за•ввод•детальной•
информации•о•компонентах•услуг•(
Конфигурационных•Единицах
)•и•
документации•(
Соглашений•SLA
)•в•
Конфигурационную•Базу•Данных•
)•и•предоставление•информации•из•этой•базы.•Поэтому•со
здание•или•модификация•услуги•или•соглашения•влечет•за•собой•
изменения•в•
.•Служба•
Service•Desk
•использует•
ную•Базу•Данных
•для•определения•степени•воздействия•сбоев•на•
услуги•и•для•получения•информации•из•соглашений•
SLA
•о•времени•
реагирования•и•времени•разрешения•сбоев.•Информация•из•
также•используется•при•составлении•отчетов•о•качестве•
подготавливать•отчеты•о•качестве•предоставляемых•услуг.
дЭейллпклхвкеь•о•
нлувоолй•РмнЭЯивкеь•
Если•ИТ-организация•выставляет•заказчику•счет•за•предостав
ленные•услуги,•то•этот•вопрос•также•должен•быть•отражен•в•
SLA
.•Это•
могут•быть•одноразовые•платежи•или•платежи•за•специальные•или•
дополнительные•услуги.•Управление•финансами•предоставляет•
цессу•Управления•Уровнем•Сервиса
•информацию•о•затратах•на•предо
ставление•услуг,•а•также•информацию•о•методах•и•уровнях•оплаты,•
необходимых•для•покрытия•затрат•на•предоставление•услуг.
лалЯлн
После•завершения•этапа•составления•спецификаций,•ИТ-орга
низация•трансформирует•бизнес-потребности•в•ИТ-ресурсы•и•
.•Далее•эта•информация•будет•использована•
лаиЭхвкев•лю•РнлЯкв•
При•разработке•структуры•данного•документа•вначале•рекомен
дуется•определить•общие•аспекты,•такие•как•сетевые•услуги•для•всей•
компании,•и•разработать•общую•сервисную•модель•соглашений•до•
начала•переговоров•с•заказчиком.•Соглашение•может•иметь•иерар
хическую•структуру,•аналогичную•структуре•организации•заказчика,•
и•может•быть•представлено•в•виде•рамочного•соглашения•с•опреде
ленным•количеством•иерархических•уровней.•У•каждого•Уровня•мо
жет•быть•своя•степень•детализации.•
Верхние•Уровни
•отражают•дого
воренности•по•общим•услугам,•предоставляемым•всей•организации.•
Нижних•Уровнях
•содержится•информация,•имеющая•отношение•
Соглашения•об•Уровне•Услуг
•зависит•от•ряда•перемен
Аспекты•культуры:
язык,•на•котором•составляются•документы•(для•международных•
Характер•бизнес-деятельности:
общие•положения•и•условия;
лалЯлнш•е•
лаиЭхвкеь•
лю•РнлЯкв•Роира
Все•имеющиеся•
Внешние•Договоры
•и•
Операционные•Соглашения•об•
Уровне•Услуг
•должны•быть•пересмотрены•на•этапе•дизайна.•Участву
ющие•в•этой•работе•должны•иметь•информацию•обо•всех•соглаше
ниях•
OLA
•и•договорах•
,•которые•относятся•к•предоставлению•кон
кретной•услуги.•Ссылки•в•результате•деятельности•по•
Контролю•до
ЗЭпЭила•роира
•могут•быть•полезны•следующие•
используйте•язык•заказчика.•Избегайте•технического•жаргона•и•
постарайтесь•взглянуть•на•проблему•с•точки•зрения•заказчика•и•
придерживайтесь•такого•подхода•при•сборе•нужной•информа
создайте•привлекательный•макет•каталога,•так•как•ИТ-организа
ция•использует•этот•документ•для•своей•презентации•заказчикам;
постарайтесь•сделать•этот•документ•доступным•для•наиболь
шего•количества•потенциальных•заинтересованных•лиц,•напри
мер,•путем•опубликования•его•на•сайте•сети•Интранет•или•на•
cD-ROM
Уровни•Услуг
ствуют•внешним•целям.•Также•должна•существовать•возможность•
измерения•
Уровня•Услуг
•с•точки•зрения•заказчика.•Мониторинг•не•
должен•ограничиваться•техническими•аспектами•процесса,•он•также•
должен•затрагивать•процедурные•вопросы.•Например,•до•тех•пор,•
Процессы•Управления•Доступностью•и•мощностями
•обычно•предо
ставляют•информацию•о•достижении•технических•целей,•связанных•
Уровнями•Услуг.•
В•некоторых•случаях•информация•также•поступает•
Процессов•Поддержки•Услуг
метры,•так•как•это•не•даст•представления•о•восприятии•услуг•заказ
чиком.•Поэтому•необходимо•замерять/оценивать•и•такие•параметры,•
как•время•реагирования,•время•эскалации•и•время,•затраченное•на•
поддержку.•Полное•представление•о•процессе•можно•получить•толь
ко•путем•объединения•информации,•получаемой•как•от•систем,•так•
лдбЭкев•лпфвплЯ
Отчеты•заказчику•(отчеты•о•сервисах)•должны•предоставляться•в•
Соглашении•SLA
.•В•этих•отчетах•сравниваются•
фактически•предоставляемые•
Уровни•Сервисов
•с•согласованными•
частота•и•длительность•периода•деградации•сервисов•(
Услуги
•не•
количество•успешных•и•безуспешных•попыток•нарушить•систе
количественное•соотношение•использованных•мощностей•сер
количество•завершенных•и•незавершенных•(открытых)•измене
стоимость•предоставленных•услуг.
кЭиед•(нвЯщы)
Уровень•Сервисов
•нужно•регулярно•анализировать,•уделяя•при•
Уровне•Услуг•
проблемам,•возникшим•с•услугами;
выявлению•тенденций•работы•услуг;
изменению•услуг•в•пределах•
изменению•процедур•и•расчетов•стоимости•дополнительных•ре
последствию•сбоев•при•предоставлении•
Согласованных•Уровней•
Услуг
Если•не•удалось•организовать•предоставление•ИТ-услуг•на•
сованном•Уровне
,•следует•согласовать•действия•по•исправлению•си
разработать•Программу•улучшения•услуг•(
Service•Improvement•
Соглашении•SLA
Соглашения•OLA
Процесс•Управления•
Уровнем•Сервисов
,•ведутся•обсуждения,•требуется•ли•определение•
санкций•в•связи•с•несоблюдением•договоренностей.•Это•трудный•
вопрос,•поскольку•
Процесс•Управления•Уровнем•Сервиса
•базируется•
на•взаимодействии•ИТ-подразделения•с•пользователями•ИТ-услуг,•
часто•в•рамках•одной•организации.•В•такой•ситуации,•когда•и•ИТ-
подразделение,•и•пользователи•работают•над•достижением•одних•и•
тех•же•корпоративных•целей,•маловероятно,•чтобы•применение•
санкций•и•тем•более•денежных•штрафов•отвечало•бы•корпоративным•
интересам.•Было•бы•намного•разумнее,•исходя•из•общих•интересов,•
договориться•о•совместных•мерах•по•предотвращению•сбоев•в•пре
Согласованных•Уровней•Услуг
.•Тем•не•менее•возможно•
применение•санкций•в•отношении•внешнего•поставщика.•В•этом•
случае,•скорее•всего,•нужно•заключать•юридически•обязывающий•
Злкпнлищ•мнлувооЭ
Для•оптимизации•процесса•и•его•контроля•следует•определить•ряд•
критических•факторов•успеха,•а•также•показателей•качества•для•
Знепефвозев•сЭзплнш•ромвтЭ•е•зиыфвЯшв•
млзЭдЭпвие•ъссвзпеЯклопе
Успех•
•зависит•от•следующих•
Руководителя•Процесса
,•обладающего•знаниями•как•в•
проведения•оповещения,•в•ходе•которого•люди•получат•инфор
мацию•о•процессе,•будет•достигнуто•его•понимание•и•под
четкости•поставленных•задач,•полномочий•и•ответственностей•в•
рамках•процесса,•разграничения•контроля•процесса•и•операци
Приведенные•ниже•показатели•качества•можно•использовать•для•
определения•эффективности•и•результативности•
Процесса•Управле
Соглашения•SLA
Соглашения•SLA
,•поддерживаемые•
Соглашением•OLA
Соглашений•SLA
,•за•которыми•ведется•мониторинг•
Соглашений•OLA
Соглашений•OLA
,•для•которых•удалось•достичь•согла
пфвпш•нрзлЯлбопЯр
Отчеты•руководству•в•отличие•от•
Отчетов•об•Уровне•Сервисов
предназначены•не•для•заказчика,•они•нужны•для•контроля•или•
Соглашений•SLA
количество•случаев•несоблюдения•заключенных•
SLA
Соглашений•SLA
степень•удовлетворенности•заказчиков,•определяемая•по•ре
зультатам•опросов;
результаты•предпринимаемых•действий•по•улучшению•сервисов.
ркзуее•е•нлие
Процессом•Управления•Уровнем•Сервиса
•осуществляет•
цесса•и•достижение•заданных•результатов.•Это•не•обязательно•озна
чает,•что•роль•
Руководителя•Процесса
•обязательно•исполняет•один•
цесса•Управления•Уровнем•Сервисов
,•каждый•из•которых•отвечает•за•
одну•или•несколько•услуг•или•групп•заказчиков.
Каталога•Услуг
создание•и•поддержание•эффективного•
Процесса•Управления•
Операционных•Соглашений•об•Уровне•Услуг•с•Внутрен
ведение•переговоров•с•заказчиками,•заключение•и•поддержка•
Соглашений•об•Уровне•Сервиса
Операционных•Соглашений•об•Уров
не•Услуг
анализ•качества•работы•ИТ-организации•и•улучшение•качества•
нлюивйш•е•дЭпнЭпш
В•результате•внедрения•
Процесса•Управления•Уровнем•Сервиса
•ус
тановились•деловые•отношения•с•заказчиком,•что•требует•привлече
ния•всего•ИТ-персонала•к•работе•по•заключенным•соглашениям.•
В•этой•ситуации•возможно•потребуется•изменение•корпоративной•
культуры•в•компании.
Требова
ков•в•виде•поддающихся•оценке•стандартов•и•конкретных•цифр•рас
•должен•быть•умеренным•и•реалистичным•
в•своих•обещаниях•при•обсуждении•соглашений,•пока•не•будут•раз
работаны•инструментарии,•процедуры,•
План•обеспечения•качества•
)•и•
Внешние•Договоры
.•Лучше•придерживаться•стратегии•
Легко•ошибиться•в•расчетах•накладных•расходов,•связанных•с•
ях•может•потребоваться•отдельный•персонал•на•выполнение•этих•
видов•работ.
На•практике•многие•ИТ-организации•приступают•к•составлению•
Соглашения•об•Уровне•Сервиса
,•пропуская•этап•анализа•тре
бований•заказчика,•этап•дизайна•и•разработки•
Плана•обеспечения•
качества•сервисов
.•Это•может•привести•к•возникновению•процесса,•
которым•трудно•управлять•и•у•которого•нет•четких,•поддающихся•
Процесса•Управления•Уровнем•
,•и•сам•процесс•могут•стать•самоцелью•вместо•достижения•
цели•процесса•—•стать•средством•установления•хороших•отношений•
Расходы,•связанные•с•внедрением•
Процесса•Управления•Уровнем•
операционные•виды•деятельности,•связанные•с•обновлением•
Плана•Обеспечения•Качества•Сервисов
Соглашений•об•Уровне•Сер
виса•и•Каталога•Услуг
АиЭЯЭ•7
•М
НаБЛБШВ•БЛМНЛОШ•
Л•йВКВБГйВКПа
7.1.
•О
ЛБа•ЕКСЛНйаУЕЛККЛ
Л•Л
Е•ВВ•Да
ЛККШВ•Най
Информация
•—•сведения•о•лицах,•предметах,•фактах,•событиях,•
Для•современного•мира,•с•текущим•уровнем•развития•экономики•
и•межличностных•коммуникаций,•значение•информационного•об
мена•сложно•недооценить.•Информация•выступает•самостоятельным•
объектом•возмездного•обмена.•Рынок•информационных•услуг•по•
своему•обороту•является•одним•из•крупнейших•сегментов•рынка•
услуг.•Помимо•этого•информация•играет•роль•связующего•звена•меж
Свобода•информационного•обмена
•—•одна•из•основополагающих•
свобод•человека,•закрепленная•во•Всеобщей•декларации•прав•чело
на•
свободу•убеждений•и•на•свободное•выражение•их;•это•право•вклю
чает•свободу•беспрепятственно•придерживаться•своих•убеждений•и•
да•информационного•обмена•признается•и•охраняется•конституци
ями•большинства•стран•мира,•в•том•числе•и•России:•согласно•п.•4•
ст.•29•Конституции•РФ,•каждый•имеет•право•свободно•искать,•полу
чать,•передавать,•производить•и•распространять•информацию•любым•
Однако•свобода•информационного•обмена•
,•имеет•
стью•соблюдения•права•на•жизнь,•права•на•доброе•имя,•личную•и•се
мейную•тайну•и•других•иных•общепризнанных•прав•и•свобод•челове
ка.•Следовательно,•они•устанавливаются•исключительно•законом.
мена,•или•правила•информационного•обмена,•и•являются•предметом•
изучения•учебной•дисциплины•«Правовые•вопросы•информацион
торой•производится•в•хозяйственной•и•другой•деятельности•людей,•
влекут•за•собой•и•возрастающую•актуальность•правового•регулиро
зующим•звеном•между•всеми•остальными•отраслями•экономики,•
информационный•менеджмент•можно•определить•также•двояко.•
гой•—•управление•какими-либо•иными•действиями•
при•помощи•ин
Информационный•обмен•как•предмет•правового•регулирования•
мами•права•регулируется•содержание•передаваемой•информации)•и•
•(осуществляется•правовое•регулирование•технического•
7.2.
•Е
ОПЛФКЕ
Е•МНаБЛБЛ
Л•НВ
ИЕНЛБаКЕь•
йВКа•ЕКСЛНйаУЕВж
Все•источники•правового•регулирования•информационного•об
мена•в•РФ•по•признаку•широты•охвата•регулируемых•ими•правоот
общие•источники
•—•источники,•содержащие•нормы•о•правовом•
регулировании•информационного•обмена,•однако•регулирующие•
специальные•источники
,•регулирующие•исключительно•различ
Специальные•источники,•в•свою•очередь,•подразделяются•на•ис
точники,•регулирующие•смысловую•составляющую•информацион
ется•оказание•почтовых•услуг•и•услуг•связи,•обеспечивающих•техни
Перечислим•основные•общие•и•специальные•источники•право
вого•регулирования•информационного•менеджмента•с•точки•зрения•
внутреннее•законодательство•РФ:•кодексы,•федеральные•зако
Конституция•Российской•Федерации
•—•Основной•закон•нашего•
государства,•устанавливающий•обязанность•соблюдать•общепри
Международное•соглашение•(международный•договор)
•—•явно•вы
раженное•соглашение•между•государствами•(и•другими•субъектами•
международного•права,•например,•международными•организация
ми),•заключенное•по•вопросам,•имеющим•для•них•общий•интерес,•
имных•прав•и•обязанностей.•В•соответствии•с•п.•4•ст.•15•Конституции•
РФ,•общепризнанные•принципы•и•нормы•международного•права•и•
международные•договоры•Российской•Федерации•являются•состав
государственное•соглашение,•в•отношении•которого•РФ•выразила•
ния•путем•его•подписания•или•совершения•иных•требуемых•законом•
действий.•Порядок•выражения•Российской•Федерацией•согласия•на•
обязательность•для•нее•международных•соглашений•установлен•Фе
деральным•законом•от•15•июля•1995•г.•№•101-ФЗ•«О•международных•
договорах•Российской•Федерации».•При•этом•как•Конституция•РФ•
(п.•4•ст.•15),•так•и•названный•ФЗ•(п.•2•ст.•5)•устанавливают,•что•
международным•договором•Российской•Федерации•установлены•иные•
На•сегодняшний•день•Российская•Федерация•является•участни
ком•многосторонних•и•двусторонних•международных•соглашений•в•
специального•
•об•информационном•обмене.•В•основном•это•соглашения,•
заключенные•государствами•—•членами•Содружества•Независимых•
Государств•(СНГ):•Соглашение•о•сотрудничестве•в•формировании•ин
формационных•ресурсов•и•систем,•реализации•межгосударственных•
программ•государств•—•участников•Содружества•Независимых•Госу
дарств•в•сфере•информатизации•(Москва,•24•декабря•1999•г.),•Согла
шение•о•сотрудничестве•в•распространении•массовой•информации•
(Астана,•20•сентября•2002•г.),•Соглашение•об•информационном•взаи
общества•по•пограничным•вопросам•(Алматы,•14•сентября•2001•г.),•
Соглашение•о•взаимоотношениях•министерств•внутренних•дел•в•
сфере•обмена•информацией•(чолпон-Ата,•3•августа•1992•г.),•Согла
шение•о•сотрудничестве•государств•—•участников•Содружества•Не
зависимых•Государств•в•борьбе•с•преступлениями•в•сфере•компью
терной•информации•(Минск,•1•июня•2001•г.),•Соглашение•об•обмене•
экономической•информацией•(Минск,•26•июня•1992•г.)•и•другие•
многосторонние•соглашения•между•государствами•—•членами•СНГ.•
Россия•также•участвует•в•нескольких•специальных•международ
ных•соглашениях•об•информационном•обмене,•первоначально•за
пространивших•свое•действие•на•восток•с•присоединением•к•ним•
стран•Восточной•Европы,•СНГ•и•Балтии:•например,•в•Европейской•
конвенции•об•информации•относительно•иностранного•законода
062•(Лондон,•7•июня•1968•г.).
Между•РФ•и•рядом•иностранных•государств•как•ближнего,•так•и•
дальнего•зарубежья•заключены•двусторонние•соглашения•по•различ
ным•вопросам•информационного•обмена,•в•том•числе•по•вопросам•
РФ•участвует•в•многостороннем•международном•соглашении,•за
ключенном•преимущественно•между•странами•Западной•Европы•—•
Европейской•конвенции•радиовещания•(Копенгаген,•1948).•Целью•
конвенции•является•правовое•обеспечение•надлежащей•организации•
гиваются•вопросы•правового•регулирования•информационного•об
мена,•сопутствующие•основному•предмету•регулирования•соответ
ствующего•соглашения.•Например,•это•Бернская•конвенция•по•
охране•литературных•и•художественных•произведений•от•9•сентября•
1886•г.
,•Конвенция•ООН•о•договорах•международной•купли-прода
жи•товаров•(Вена,•11•апреля•1980•г.)
.•Это•также•двусторонние•согла
шения•между•РФ•и•отдельными•зарубежными•государствами•о•со
еся•источником•правового•регулирования•информационного•обмена,•
включает•в•себя•кодифицированные•и•некодифицированные•законы,•
Например,•п.•2•ст.•2bis:•«Законодательством•стран•Союза•могут•также•опре
деляться•условия,•на•которых•лекции,•выступления•и•другие•произнесен
прессе,•
передаваться•в•эфир,•сообщаться•для•всеобщего•сведения•по•проводам•и•
составлять•предмет•публичных•сообщений,•предусмотренных•в•статье•
11(bis)•(1)•настоящей•Конвенции,•когда•такое•использование•оправдыва
Например,•п.•3•ст.•32:•«Если•продавец•не•обязан•застраховать•товар•при•его•
перевозке,•он•должен•по•просьбе•покупателя•представить•ему•всю•имею
ния•
Например,•Договор•между•Российской•Федерацией•и•Китайской•Народ
ной•Республикой•о•правовой•помощи•по•гражданским•и•уголовным•делам•
(Пекин,•19•июня•1992•г.);•Конвенция•о•правовой•помощи•и•правовых•от
варя•1993•г.)•(с•изм.•и•доп.•от•28•марта•1997•г.),•заключенная•в•рамках•СНГ.
тических•Республик•и•Французской•Республикой•(Париж,•8•декабря•
1966•г.)
•следует•особо•отме
тить•роль•Гражданского•кодекса•РФ•(ГК•РФ)•для•правового•регули
рования•информационного•обмена.•Статья•128•ГК•РФ•относит•ин
формацию•к•объектам•права•наряду•с•имуществом,•работами,•
услугами•и•интеллектуальной•собственностью.•Статья•139•ГК•РФ•
устанавливает•основы•правового•режима•коммерческой•и•служебной•
держатся•в•ряде•законов,•регулирующих•различные•виды•экономи
ного•обмена•и•источники•правового•регулирования•технической•
Основным•нормативно-правовым•актом,•регулирующим•смыс
ный•закон•от•20•февраля•1995•г.•№•24-ФЗ•«Об•информации,•инфор
•г.).•
Названным•ФЗ•устанавливаются•общие•правила•формирования•и•
использования•информационных•ресурсов•на•основе•создания,•сбо
ра,•обработки,•накопления,•хранения,•поиска,•распространения•и•
предоставления•потребителю•документированной•информации,•со
обеспечения,•защиты•информации,•прав•субъектов,•участвующих•в•
мации»,•правовое•регулирование•информационного•обмена•с•точки•
зрения•смысла•и•содержания•передаваемой•информации•осуще
держания•передаваемой•информации•в•России•находится•еще•в•ста
дии•становления.•В•настоящее•время•на•рассмотрении•в•Государ
Правовое•регулирование•технической•составляющей•передачи•
Федеральный•закон•от•7•июля•2003•г.•№•126-ФЗ•«О•связи»•
(с•изм.•и•доп.•от•23•декабря•2003•г.,•22•августа,•2•ноября•2004•г.,•
9•мая•2005•г.);
Федеральный•закон•от•17•июля•1999•г.•№•176-ФЗ•«О•почтовой•
связи»•(с•изм.•и•доп.•от•7•июля•2003•г.,•22•августа,•29•декабря•
2004•г.);
Федеральный•закон•от•17•декабря•1994•г.•№•67-ФЗ•«О•федераль
ной•фельдъегерской•связи»•(с•изм.•и•доп.•от•3•декабря•1999•г.,•
27•ноября•2001•г.,•30•июня,•23•декабря•2003•г.,•22•августа•2004•г.).
При•этом•необходимо•сделать•важную•оговорку:•ФЗ•«О•связи»•
устанавливает•общие•правила•оказания•любых•услуг•связи,•в•том•чис
ле•почтовой,•на•территории•РФ,•но•содержит•нормы,•преимуще
ственно•регулирующие•порядок•предоставления•услуг•
Подзаконные•акты
•—•общие•и•специальные•—•включают•в•себя•
различные•указы•Президента•РФ,•постановления•Правительства•
РФ,•распоряжения•местных•органов•власти,•акты•министерств•и•
Обычай•делового•оборота
,•т.е.•сложившееся•и•широко•применя
емое•в•какой-либо•области•предпринимательской•деятельности•пра
вило•поведения,•не•предусмотренное•законодательством,•независи
т.•5•
ГК•РФ),•в•РФ•является•официальным•источником•права,•однако•
роль•его•невелика.•Тем•не•менее,•на•сегодняшний•день•остаются•сфе
точником•правового•регулирования•остается•обычай•делового•обо
рота.•В•РФ,•как•и•в•большинстве•стран•мира,•практически•отсут
ствует•нормативно-правовое•регулирование•обмена•информацией•в•
глобальных•информационных•сетях,•самой•распространенной•из•
которых•является•сеть•Интернет.•Обычаи•делового•оборота•приме
няются•к•отношениям•регулирования•информации,•размещаемой•на•
частных•интернет-сайтах,•поведению•в•местах•открытого•общения•в•
сфере•Интернет•(форумы,•чаты,•гостевые•книги•и•т.п.),•запрету•не
санкционированной•рассылки•коммерческой•информации•(«спа
Следует•отметить•тенденцию•формализации•обычаев•делового•
оборота,•применяемых•к•отношениям•в•Интернете.•Так,•РФ•стала•
ные•имена,•совпадающие•или•тождественные•до•степени•смешения•
с•зарегистрированными•товарными•знаками•или•знаками•обслужи
вания•(п.•2•ст.•4•Закона•РФ•«О•товарных•знаках,•знаках•обслуживания•
Судебная•практика
•в•РФ•не•является•формальным•источником•
ом•
ная•практика•фактически•истолковывает•смысл•применяемых•фор
Определенную•роль•в•правовом•регулировании•информационно
го•обмена•играют•
локальные•нормативные•акты
,•иначе•называемые•
корпоративными,•принимаемыми•индивидуальными•и•коллектив
ными•предпринимателями•и•устанавливающими•правила•поведения•
для•своих•работников.•К•локальным•нормативным•актам,•в•частно
сти,•могут•относиться•этические•кодексы,•внутренние•регламенты•
юридических•лиц,•различные•приказы•и•распоряжения•руководства,•
устанавливающие•порядок•информационного•обмена•в•отдельной•
организации.•Локальный•нормативный•акт•не•может•противоречить•
действующему•законодательству.
На•современном•этапе•развития•российского•права•возникает•
дискуссия•о•формировании•новой•отрасли•права•—•
информационного•
права
.•Информационное•право•является•одновременно•и•специаль
ной•отраслью•права,•посвященной•регулированию•лишь•одного•вида•
экономической•деятельности•(возмездного•обмена•информацией),•
и•комплексной•отраслью,•т.е.•охватывающей•нормы•нескольких•су
ществующих•отраслей•права•—•гражданского,•трудового,•админи
Информационное•право•опирается•на•следующие•основополага
Необходимость•существования•норм•права,•регулирующих•ин
формационный•обмен,•обусловлена•тем,•что•развитие•правовых•
средств•защиты•свободного•информационного•обмена•началось•в•
России•всего•несколько•лет•назад.•При•формировании•норм•права,•
регулирующих•информационный•обмен,•значительную•роль•играет•
зарубежный•опыт•аналогичной•законотворческой•деятельности•и•
практического•применения•норм,•регулирующих•информационный•
комятся•не•только•с•положениями•российского•права,•но•и•с•осно
вами•законодательства•об•информации•и•информационном•обмене•
ведущих•зарубежных•государств•(США,•Англии,•Франции,•ФРГ•и•
При•этом•следует•отметить,•что•в•мире•существуют•две•правовые•
системы•—•романо-германская•(континентальная)•и•англо-амери
канская•(система•общего•права).•К•первой,•в•частности,•относятся•
Франция•и•ФРГ;•ко•второй•—•прежде•всего•Англия•и•США.•Право
их•
пор•сохранили•«наследие»•существовавшей•в•них•социалистической•
ой•
,•т.е.•деления•его•на•гражданское•и•торговое.•Дуалистическая•сис
тема•права•существует•во•Франции•и•ФРГ.•В•России•деления•част
ного•права•на•гражданское•и•торговое•нет,•т.е.•Россия•относится•к•
7.3.
АЛО
БаНОПБВККЛВ•НВ
ИЕНЛБаКЕВ•
МНаБИВКЕь•ЕКСЛНйаУЕЛККШй•Л
Государство,•являясь•субъектом•власти,•осуществляет•контроль
чения•соблюдения•и•защиты•основополагающих•прав•и•свобод•че
ловека.•Для•реализации•этой•функции•государство,•в•частности,•
выдает•специальные•установленные•законом•разрешения•(ли
цензии,•сертификаты),•содержащие•информацию•о•доступе•
производителя•(продавца)•товара,•работы•или•услуги•и•его•про
контролирует•информационный•обмен•с•точки•зрения•недопус
тимости•информационного•обмена,•запрещенного•антимоно
польным•законодательством,•в•том•числе•ненадлежащей•рекла
информирует•участников•хозяйственной•деятельности•в•опреде
ленных•отраслях•о•системе•тарифов,•установленных•для•продук
Рассмотрим•особенности•деятельности•государства•в•каждой•из•
еувкденлЯЭкев•лпбвищкшт•ЯеблЯ•бвьпвищклопе,•
опЭкбЭнпедЭуеь,•овнпесезЭуеь•плЯЭнлЯ,•нЭюлп•е•роира
Основными•источниками•правового•регулирования•лицензиро
вания,•стандартизации•и•сертификации•в•России•являются•два•фе
деральных•закона:•Федеральный•закон•от•8•августа•2001•г.•№•128-ФЗ•
от•
13,•21•марта,•9•декабря•2002•г.,•10•января,•27•февраля,•11,•26•марта,•
23•декабря•2003•г.,•2•ноября•2004•г.,•21•марта,•2•июля•2005•г.)•и•Феде
ральный•закон•от•27•декабря•2002•г.•№•184-ФЗ•«О•техническом•регу
лировании»•(с•изм.•и•доп.•от•9•мая•2005•г.).•
сти,•осуществление•которых•может•повлечь•за•собой•нанесение•
ущерба•правам,•законным•интересам,•здоровью•граждан,•обороне•и•
безопасности•государства,•культурному•наследию•народов•Россий
ской•Федерации•и•регулирование•которых•не•может•осуществляться•
иными•методами,•кроме•как•лицензированием•(ст.•4•ФЗ•«О•лицен
•—•это•специальное•разрешение•на•осуществление•конкретного•
вида•деятельности•при•обязательном•соблюдении•лицензионных•
требований•и•условий,•выданное•лицензирующим•органом•(соответ
ном•исполнительной•власти•субъекта•Федерации,•для•кредитных•
Перечень•лицензируемых•видов•деятельности,•а•также•порядок•
получения•лицензии,•содержатся•соответственно•в•ст.•9•и•17•ФЗ•
ным•Законом•делается•важная•оговорка•о•том,•что•на•определенные•
виды•деятельности•его•действие•не•распространяется.•К•такой•дея
тельности,•в•том•числе,•относится•деятельность•кредитных•органи
заций,•деятельность,•связанная•с•защитой•государственной•тайны,•
ние•
результатов•интеллектуальной•деятельности,•образовательная•дея
тельность•и•другие•виды•деятельности,•перечисленные•в•п.•2•ст.•1•ФЗ•
«О•лицензировании•отдельных•видов•деятельности».•Регулирование•
лицензирования•названных•видов•деятельности•осуществляется•на•
основе•специальных•нормативно-правовых•актов:•ФЗ•«О•банках•и•
банковской•деятельности»,•Закона•РФ•«О•государственной•тайне»,•
ФЗ•«О•связи»,•Патентного•закона•РФ•и•иных•законов•и•подзаконных•
переоформление•документов,•подтверждающих•наличие•лицен
аннулирование•лицензий•(в•случае,•предусмотренном•п.•3•ст.•13•
ведение•реестров•лицензий,•предоставление•заинтересованным•
лицам•сведений•из•реестров•лицензий•и•иной•информации•о•
контроль•за•соблюдением•лицензиатами•при•осуществлении•ли
цензируемых•видов•деятельности•соответствующих•лицензион
ных•требований•и•условий;
Порядок•осуществления•полномочий•лицензирующих•органов•
устанавливается•положениями•о•лицензировании•конкретных•видов•
деятельности•(п.•1•ст.•6•ФЗ•«О•лицензировании•отдельных•видов•дея
Информация,•содержащаяся•в•лицензии,—•вид•лицензируемой•
деятельности,•срок,•на•который•выдана•лицензия,•наименование•
лицензиата•(обладателя•лицензии)•и•лицензирующего•органа,•вы
давшего•лицензию•—•не•может•быть•ограничена•в•доступе•к•ней,•за•
ции•установлен•законодательством•РФ•в•интересах•сохранения•го
заны•формировать•открытые•и•общедоступные•государственные•
зий,•положения•о•лицензировании•конкретных•видов•деятельности,•
а•также•технические•регламенты•и•иные•нормативные•правовые•акты•
Российской•Федерации,•устанавливающие•обязательные•требования•
к•лицензируемым•видам•деятельности•(п.•2•ст.•6•ФЗ•«О•лицензиро
.•Срок•
ся•в•порядке•переоформления•документа,•подтверждающего•наличие•
лицензии.•Положениями•о•лицензировании•конкретных•видов•дея
тельности•может•быть•предусмотрено•бессрочное•действие•лицензии•
(ст.•8•ФЗ•«О•лицензировании•отдельных•видов•деятельности»).
Товары,•работы,•и•услуги,•являющиеся•объектом•возмездного•
•—•документ,•в•котором•в•целях•добро
вольного•многократного•использования•устанавливаются•характе
ристики•продукции,•правила•осуществления•и•характеристики•
процессов•производства,•эксплуатации,•хранения,•перевозки,•реа
лизации•и•утилизации,•выполнения•работ•или•оказания•услуг.•Стан
,•
работка•стандартов•находится•в•компетенции•Госстандарта•РФ.•
Тех
нический•регламент
•—•документ,•который•принят•международным•
договором•Российской•Федерации,•ратифицированным•в•порядке,•
установленном•законодательством•Российской•Федерации,•или•фе
деральным•законом,•или•указом•Президента•Российской•Федерации,•
или•постановлением•Правительства•Российской•Федерации,•и•уста
навливает•обязательные•для•применения•и•исполнения•требования•
к•объектам•технического•регулирования•(продукции,•в•том•числе•
зданиям,•строениям•и•сооружениям,•процессам•производства,•экс
плуатации,•хранения,•перевозки,•реализации•и•утилизации•(ст.•2•ФЗ•
Подтверждение•соответствия•товаров,•работ•и•услуг•общеприня
тым•стандартам•и•техническим•регламентам•осуществляется•в•форме•
•—•добровольной•или•обязательной•(ст.•20•ФЗ•«О•тех
ническом•регулировании»).•Требование•к•обязательной•сертифика
ции•продукции•устанавливается•соответствующим•техническим•рег
Добровольную•сертификацию•продукции•может•осуществлять•
юридическое•лицо•или•индивидуальный•предприниматель,•создав
ниями•ст.•21•и•22•ФЗ•«О•техническом•регулировании».•Обязательную•
сертификацию•осуществляет•федеральный•орган•по•сертификации•
(Госстандарт•РФ).
кслнйЭуелккшж•люйвк•е•Экпейлклмлищклв•дЭзлклбЭпвищопЯл.•
нвюлЯЭкеь•дЭзлклбЭпвищопЯЭ•з•нвзиЭйв•
Современное•законодательство•РФ,•регламентирующее•рыноч
•понимается•состязательность•хозяйствующих•
чивают•возможность•каждого•из•них•односторонне•воздействовать•
на•общие•условия•обращения•товаров•на•соответствующем•товарном•
рынке•(ст.•4•Закона•«О•конкуренции»).•Понятию•«конкуренция»•в•
Законе•противопоставляется•понятие•«
недобросовестная•конкурен
ленные•на•приобретение•преимуществ•в•предпринимательской•дея
тельности•действия•хозяйствующих•субъектов,•которые•противоре
чат•положениям•действующего•законодательства,•обычаям•делового•
оборота,•требованиям•добропорядочности,•разумности•и•справедли
вости•и•могут•причинить•или•причинили•убытки•другим•хозяйству
ющим•субъектам-конкурентам•либо•нанести•ущерб•их•деловой•ре
Поскольку•в•качестве•акта•недобросовестной•конкуренции,•со
гласно•настоящему•Закону,•рассматриваются•
•действия,•про
тиворечащие•законодательству•о•свободной•конкуренции,•в•число•
мации.•Так,•в•числе•актов•недобросовестной•конкуренции•в•ст.•10•
распространение•ложных,•неточных•или•искаженных•сведений,•
способных•причинить•убытки•другому•хозяйствующему•субъек
введение•потребителей•в•заблуждение•относительно•характера,•
способа•и•места•изготовления,•потребительских•свойств,•каче
некорректное•сравнение•хозяйствующим•субъектом•производи
мых•или•реализуемых•им•товаров•с•товарами•других•хозяйству
продажа,•обмен•или•иное•введение•в•оборот•товара•с•незакон
ным•использованием•результатов•интеллектуальной•деятельно
сти•и•приравненных•к•ним•средств•индивидуализации•юридиче
ского•лица,•индивидуализации•продукции,•выполнения•работ,•
услуг•(товарных•знаков,•фирменных•наименований);
получение,•использование,•разглашение•информации,•состав
ляющей•коммерческую,•служебную•и•иную•охраняемую•зако
ном•тайну.
В•информацию,•распространяемую•хозяйствующими•субъектами•
в•сфере•рыночных•отношений,•входит•и•
•—•распространяе
ческом•или•юридическом•лице,•товарах,•идеях•и•начинаниях•(рек
ламная•информация),•которая•предназначена•для•неопределенного•
м•
физическому,•юридическому•лицу,•товарам,•идеям•и•начинаниям•и•
способствовать•реализации•товаров,•идей•и•начинаний•(ст.•2•Феде
рального•закона•от•18•июля•1995•г.•№•108-ФЗ•«О•рекламе»•(с•изм.•и•
доп.•от•18•июня,•14,•30•декабря•2001•г.,•20,•22•августа,•2•ноября•2004•г.,•
9•мая,•21•июля•2005•г.).•ФЗ•«О•рекламе»•не•допускает•распростране
К•видам•ненадлежащей•рекламы,•согласно•ст.•2•Закона,•отно
ная•и•иная•реклама•(в•том•числе•скрытая),•в•которой•допущены•
нарушения•требований•к•ее•содержанию,•времени,•месту•и•способу•
распространения,•установленных•законодательством•Российской•
•реклама•(ст.•6•ФЗ•«О•рекламе»):
дискредитирует•юридических•и•физических•лиц,•не•пользую
щихся•рекламируемыми•товарами;
содержит•некорректные•сравнения•рекламируемого•товара•с•то
варом•(товарами)•других•юридических•или•физических•лиц,•а•
также•содержит•высказывания,•образы,•порочащие•честь,•до
вводит•потребителей•в•заблуждение•относительно•рекламируе
мого•товара•посредством•имитации•(копирования•или•подража
ния)•общего•проекта,•текста,•рекламных•формул,•изображений,•
музыкальных•или•звуковых•эффектов,•используемых•в•рекламе•
других•товаров,•либо•посредством•злоупотребления•доверием•
физических•лиц•или•недостатком•у•них•опыта,•знаний,•в•том•
числе•в•связи•с•отсутствием•в•рекламе•части•существенной•ин
•(ст.•7•ФЗ•«О•рекламе»)•является•реклама,•в•которой•
таких•характеристик•товара,•как•природа,•состав,•способ•и•дата•
изготовления,•назначение,•потребительские•свойства,•условия•
применения,•наличие•сертификата•соответствия,•сертификаци
онных•знаков•и•знаков•соответствия•государственным•стандар
наличия•товара•на•рынке,•возможности•его•приобретения•в•ука
дополнительных•условий•оплаты;
исключительных•прав•на•результаты•интеллектуальной•деятель
ности•и•приравненных•к•ним•средств•индивидуализации•юри
дического•лица,•индивидуализации•продукции,•выполняемых•
работ•или•услуг;
прав•на•использование•государственных•символов•(флагов,•гер
официального•признания,•получения•медалей,•призов,•дипло
предоставления•информации•о•способах•приобретения•полной•
результатов•исследований•и•испытаний,•научных•терминов,•ци
тат•из•технических,•научных•и•иных•публикаций;
статистических•данных,•которые•не•должны•представляться•в•
ссылок•на•какие-либо•рекомендации•либо•на•одобрение•юриди
ческих•или•физических•лиц,•в•том•числе•на•устаревшие;
использования•терминов•в•превосходной•степени,•в•том•числе•
путем•употребления•слов•«самый»,•«только»,•«лучший»,•«абсо
лютный»,•«единственный»•и•тому•подобных,•если•их•невозмож
сравнений•с•другим•товаром•(товарами),•а•также•с•правами•и•
ссылок•на•какие-либо•гарантии•потребителю•рекламируемых•
Если•рекламодатель,•производитель•или•распространитель•рек
ламы•вводит•потребителя•рекламы•в•заблуждение•умышленно,•то•
такая•реклама•относится•к•категории•«
заведомо•ложная
»•(ст.•9•ФЗ•
•(ст.•8•ФЗ•«О•рекламе»)•является•реклама,•которая:
содержит•текстовую,•зрительную,•звуковую•информацию,•на
рушающую•общепринятые•нормы•гуманности•и•морали•пу
тем•употребления•оскорбительных•слов,•сравнений,•образов•
в•отношении•расы,•национальности,•профессии,•социальной•
категории,•возрастной•группы,•пола,•языка,•религиозных,•
философских,•политических•и•иных•убеждений•физических•
порочит•объекты•искусства,•составляющие•национальное•или•
мировое•культурное•достояние;
порочит•государственные•символы•(флаги,•гербы,•гимны),•на
циональную•валюту•Российской•Федерации•или•иного•государ
порочит•какое-либо•физическое•или•юридическое•лицо,•какую-
•рекламой•(ст.•10•ФЗ•«О•рекламе»)•понимается•рек
е•
•ау
дио-•и•кинопродукции,•а•также•в•иной•продукции•с•распростране
нием•путем•использования•специальных•видеовставок•(двойной•
ленных•видов•ненадлежащей•рекламы•реклама•должна•быть•явно•
ус
ском•языке•(ст.•5•ФЗ•«О•рекламе»).•Закон•устанавливает•также•тре
бования•к•отдельным•видам•рекламы•в•зависимости•от•рекламируе
мого•блага,•способов•распространения•рекламы•и•потребительской•
аудитории,•на•которую•она•рассчитана.
Контроль•соблюдения•законодательства•о•конкуренции•осуще
ти•—•Федеральная•антимонопольная•служба•РФ•(ФАС•РФ).
За•нарушение•норм•законодательства•о•конкуренции•физические•
лица,•в•том•числе•индивидуальные•предприниматели,•а•также•юри
АлорбЭнопЯвкклв•нвариенлЯЭкев•увк•е•пЭнеслЯ•
кЭ•лпбвищкшв•Яебш•мнлбрзуее•е•роира
Свободная•конкуренция•предусматривает•рыночный•механизм•
установления•цен•на•продукцию,•работы•и•услуги.•Однако•в•ряде•
в.•
К•таким•отраслям•относятся•отрасли•
естественных•монополий
,•пра
вовой•статус•которых•устанавливается•Федеральным•законом•от•
17•августа•1995•г.•№•147-ФЗ•«О•естественных•монополиях»•(с•изм.•и•
доп.•от•8•августа,•30•декабря•2001•г.,•10•января,•26•марта•2003•г.,•
29•июня•2004•г.).
Естественная•монополия
•—•состояние•товарного•рынка,•при•ко
тором•удовлетворение•спроса•на•этом•рынке•эффективнее•в•отсут
ства•(в•связи•с•существенным•понижением•издержек•производства•
на•единицу•товара•по•мере•увеличения•объема•производства),•а•то
вары,•производимые•субъектами•естественной•монополии,•не•могут•
ос•
на•данном•товарном•рынке•на•товары,•производимые•субъектами•
естественных•монополий,•в•меньшей•степени•зависит•от•изменения•
цены•на•этот•товар,•чем•спрос•на•другие•виды•товаров•(ст.•3•ФЗ•«О•ес
В•соответствии•со•ст.•4•ФЗ•«О•естественных•монополиях»,•есте
ственные•монополии•установлены•в•следующих•отраслях•хозяйства:
транспортировка•нефти•и•нефтепродуктов•по•магистральным•
железнодорожные•перевозки•(в•настоящее•время•осуществляет
ся•переход•от•регулирования•деятельности•субъектов•естествен
ных•монополий•в•сфере•железнодорожных•перевозок•к•регули
рованию•деятельности•субъектов•естественных•монополий•в•
сфере•предоставления•услуг•по•использованию•инфраструктуры•
услуги•транспортных•терминалов,•портов,•аэропортов;
услуги•общедоступной•электрической•и•почтовой•связи;
услуги•по•передаче•электрической•энергии;
услуги•по•оперативно-диспетчерскому•управлению•в•электро
услуги•по•передаче•тепловой•энергии.
Государственные•органы•по•регулированию•естественных•моно
полий•(соответствующие•министерства•и•ведомства)•определяют•
(устанавливают)•цены•(тарифы)•на•продукцию•естественно-монопо
лизированных•отраслей•или•предельный•уровень•таких•цен•и•тари
фов.•Они•также•определяют•потребителей,•подлежащих•обязатель
ному•обслуживанию,•и•(или)•устанавливают•минимальный•уровень•
их•обеспечения•в•случае•невозможности•удовлетворения•в•полном•
объеме•потребностей•в•товаре,•производимом•(реализуемом)•субъ
ектом•естественной•монополии,•с•учетом•необходимости•защиты•
прав•и•законных•интересов•граждан,•обеспечения•безопасности•го
сударства,•охраны•природы•и•культурных•ценностей•(ст.•6•ФЗ•«О•
,•
должны•перечислить•в•федеральный•бюджет•прибыль,•полученную•
при•осуществлении•ими•деятельности,•нарушающей•ФЗ•«О•есте
ственных•монополиях»,•в•том•числе•при•несоблюдении•установлен
ных•цен•и•тарифов•на•свою•продукцию,•работы•и•услуги•(п.•2•ст.•15•
меолз•иепвнЭпрнш•з•аиЭЯв•7
Брагинский•М.М.,•Витрянский•В.В
.•Договорное•право.•М.:•
Статут,•1999—2003.
Гаврилов•О.А
.•Основы•правовой•информатики.•М.:•ИГиП•
РАН,•1999.
.•Информационное•право:•Учебное•пособие.•М.:•
КСЛНйаУЕЛККаь•ОЕОПВйа•
АиЭЯЭ•
•Н
аДБЕПЕВ•ЛН
аКЕДаУЕЛККЛж•йЛБВИЕ•
МНаБИВКЕь•МНВБМНЕьПЕВй
Промышленные•предприятия•—•это•основа•любой•экономики.•
Поэтому,•говоря•о•развитии•организационной•модели•управления•
я•
промышленным•предприятием.•Производственное•планирование•
ния.•Поэтому•при•построении•интегрированной•информационной•
ное•значение.•Именно•наличие•производственного•планирования•
(наряду•с•социальным,•финансовым,•техническим•и•другими•вида
щей•в•полноценную•систему•управления•и•поддержки•принятия•
Рассмотрим•традиционные•отечественные•методы•производ
ственного•планирования•—•АСУ.
Существует•несколько•взглядов•на•иерархию•задач•планирования.•
(сменное•планирование•и•организация•выполне
По•степени•детализации•выделяют•следующие•виды•планирова
•—•определение•производственной•мощности•предпри
ятия,•определение•номенклатуры•и•трудоемкости,•составление•
•—•согласование•планов•по•объему•выпуска•
и•времени,•формирование•производственной•программы•с•при
вязкой•к•срокам•запуска/выпуска;•
•—•составление•детального•графика•производства•и•
выпуска•продукции•с•учетом•имеющихся•ресурсов.
Принято•считать,•что•собственно•
производственное•планирование
(выпуска•продукции,•обеспечения•производства•ресурсами,•балан
сирования•загрузки•оборудования)•затрагивает•интервал•от•одного-
На•рис•8.1•показано•принятое•в•отечественной•теории•представ
производственные•планы•верхнего•уровня•готовятся•руковод
ством•предприятия,•а•оперативные•и•диспетчерские•планы•—•
управленческим•персоналом•цехов•и•производственных•участ
производственные•планы•верхнего•уровня•используются•для•
формирования•стратегии•предприятия•в•целом,•а•оперативные•
и•диспетчерские•планы•предназначены•для•координации•работ•
планы•верхнего•уровня•служат•исходной•информацией•для•оче
на•очередном•шаге•планы•детализируются,•то•есть•сокращается•
интервал•времени,•охваченного•планом,•учитывается•больше•
параметров,•сокращается•доля•прогноза•и•увеличивается•доля•
Исходная•информация•для•задач•текущего•(годового)•производ
номического•планирования.•На•предприятиях•создавался•(иногда•
используется•и•сейчас)•
,•включающий•[8.1]:•«Укруп
ненный•план•реализации•основных•видов•продукции»,•«Укрупнен
ный•план•потребностей•в•материальных•ресурсах»,•«План•по•труду•и•
кадрам»,•«Финансовый•план»,•планы•развития•производства•и•др.•
Отметим,•что•если•ранее•исходная•информация•для•формирования•
техпромфинплана•содержалась•в•пятилетних•планах,•то•сейчас•ос
•на•год-два•(иногда•представляемый•в•виде•«
портфеля•за
казов
»),•который•составляется•по•видам•продукции,•по•регионам,•по•
При•классификации•задач•планирования•по•срокам•исполне
ния•—•текущих•(на•год),•сменных•и•др.•—•совсем•не•имеют•в•виду,•что•
первые•составляются•раз•в•год,•а•вторые•—•раз•в•смену.•Дело•в•том,•
что•планы•обновляются•достаточно•часто•(годовые•планы•—•раз•в•
месяц•или•в•квартал)•и•не•только•по•регламенту,•но•и•при•значитель
ном•изменении•условий.•Например,•для•сменного•задания•критич
ным•является•отказ•технологического•оборудования,•для•годового•
.•
деления•ресурсов•и•упорядочения•работ.•Поэтому•срочные•заказы•
•жгоюоужэ•еювюх•номжеамвпрагллмбм•нйюлжомаюлжэ:•роювжфжмллщз•мргхгпрагллщз•нмвумв,•ргмогржхгпиюэ•кмвгйъ
101
должны•вноситься•в•сменные•задания•
не•непосредственно
,•а•через•
корректировку•производственной•программы•предприятия•и•всех•
торое•готово•брать•заказы•
на•любых
•условиях•выполнения•(тем•более•
При•планировании•работы•предприятия•в•целом•учитываются•
•и•производственные•возможности•предприятия•—•
производственная•мощность
•(максимально•возможный•выпуск•про
дукции•по•объему•и•ассортименту•при•полном•использовании•тех
ятия•формируется•
•на•год•с•разбивкой•по•кварталам•или•месяцам.•
Расчеты•ведутся•в•стоимостных•и•натуральных•единицах•для•усред
ненных•изделий-представителей•и•с•учетом•усредненного•использо
мы•по•сравнению•с•последующими•этапами•планирования•является•
наименьшая•зависимость•от•специфики•и•организации•производства•
на•предприятии.•Вместе•с•тем•именно•на•этом•этапе•используется•
наибольший•объем•внешних•по•отношению•к•производству•исход
ных•данных.•чем•лучше•сформирован•портфель•заказов•(функция•
и•сбыта•(плановый•отдел,•производственный•отдел,•отдел•снабже
ния,•отдел•маркетинга)•и•чем•выше•доля•реальных•заказов•по•срав
нению•с•прогнозами,•тем•лучше•производственная•программа•будет•
задавать•ход•производству.
При•планировании•реализации•производственной•программы•
предприятия•решаются•задачи•
объемного•планирования
.•К•ним•отно
сится•распределение•(декомпозиция)•годовой•производственной•
программы•по•подразделениям•и•срокам•(
объемно-календарное•пла
).•Распределение•по•кварталам•и•месяцам•проводится•с•
зования•оборудования•и•ресурсов,•соблюдения•сроков•выполнения•
заказов,•сокращения•себестоимости•продукции•за•счет•уменьшения•
длительности•производственного•цикла•и•объема•незавершенного•
водственная•программа•завода•распределяется•в•объемном,•трудовом•
и•натуральном•выражении•между•цехами•и•производственными•
•соответствует•
производственной•программе•предприятия•с•учетом•выпуска•про
102
ции.•Далее•формируются•программы•(номенклатурные•планы)•для•
других•производственных•подразделений,•происходит•увязка•про
граммы•с•ограничениями•на•ресурсы,•строятся•скоординированные•
календарные•планы•для•цехов•основного•производства•и•обеспечи
В•планировании•используются•так•называемые•
календарно-пла
новые•нормативы
,•например:•размер•партий•запуска,•ритмы•запуска•
заказов•в•производство,•длительность•производственных•циклов,•
нормативы•незавершенного•производства,•нормативы•времени•на•
Как•правило,•в•календарно-плановых•нормативах•«спрятаны»•
эвристики,•которые,•с•одной•стороны,•задают•организацию•произ
тивные•планы,•а•с•другой•—•позволяют•сократить•объем•перебора•
Обычно•нормативы•определяются•моделированием,•расчетным•
путем•или•статистически.•Во•всех•способах•полагается,•что•пред
приятие•работает•стабильно•и•предсказуемо.•Но•многие•отечествен
ные•предприятия•еще•находятся•в•условиях•«перестройки»,•измене
ния•логистики,•номенклатуры•выпускаемой•продукции•и•рынков•
сбыта.•При•внедрении•новых•систем•планирования•требуется•либо•
мотивированно•принимать•решение•о•возможности•использования•
нормативов,•которые•были•«заложены»•в•традиционные•АСУП,•либо•
их•менять•или•даже•ориентироваться•на•то,•что•нормативы•могут•
Оперативное•(
)•планирование•
чих•мест•на•короткие•интервалы•времени•(месяц,•декада,•неделя,•
•—•
промежуток•времени,•на•который•строится•оперативно-календарный•
В•цехе•формируется•
план•по•запуску•в•производство•и•по•выпуску•
•в•производство•—•не•раньше,•чем•
полуфабрикаты•поступят•из•предыдущего•цеха,•и•не•позже,•чем•тре
буется•для•выпуска•заказа•в•срок.•План•запуска•в•производство•со
гласуется•с•планом•подготовки•производства.•По•плану•цеха•строят
ся•задания•для•производственных•участков,•групп•оборудования•и•
рабочих•мест.
103
Далее•при•описании•«разрывов»•систем•планирования•мы•будем•
опираться•на•то,•что•в•качестве•исходной•для•оперативного•плани
рования•используется•информация•о•производственной•программе•
цеха•с•разбиением•по•плановым•периодам,•комплект•конструктор
ской•и•технологической•документации,•информация•о•состоянии•и•
производственных•возможностях•оборудования,•о•наличии•комп
лектующих•изделий,•материалов,•инструмента•и•оснастки,•о•нормах•
Синхронно•с•планами•для•производства•формируются•планы•по•
обеспечению•инструментом,•оснасткой,•комплектующими•издели
В•системах•АСУП•было•принято•разделять,•с•одной•стороны,•пла
нирование•потребности•в•продукции,•узлах,•полуфабрикатах,•а•с•
).•
На•практике•оперативное•планирование•затрагивало•готовую•про
дукцию,•узлы,•полуфабрикаты•и•незавершенное•производство.•Пла
нирование•обеспечивающих•подразделений•проводилось•в•рамках•
отдельных•«задач»•АСУ•и•выполнялось•обобщенно,•по•календарно-
дукции•определенной•номенклатуры.•При•этом•многие•задачи•снаб
жения•исключались•из•оперативного•планирования,•решались•не
сколько•раз•в•год•без•привязки•к•фактическим•срокам•выполнения•
•для•предприятия.•Например,•
многократно•завышались•оборотные•средства,•росли•складские•за
пасы,•но•возникали•аварийные•нехватки•по•отдельным•позициям.•
В•то•же•время•система•планирования•не•могла•диагностировать•ре
С•точки•зрения•современных•западных•систем•планирования•—•
функции•планирования•продукции•и•ресурсов•при•условии•«зависи
мых•потребностей»•и•регистрации•требуемых•материальных•ресурсов•
Многообразие•производственных•условий•обусловливает•вариан
тность•алгоритмических•решений•систем•оперативного•планирова
ность•производства•и•его•предметная•или•технологическая•специа
лизация,•характер•подачи•деталей•из•цеха:•работа•производства•на•
сборку,•на•склад•или•передача•в•следующий•цех,•передача•по•иници
ативе•потребителя•или•производителя•—•«толкающая»•или•«тянущая»•
система•и•др.•(«Тянущая•система»,•минимизирующая•буферные•за
гда•
104
ятия•на•предприятие,•
практически•отсутствуют
.•Типичной•является•
няются•разные•алгоритмы•планирования.•Даже•критерии•качества•
•(контроль•хода•производства,•выпуска•продук
нов)•ведется•на•внутрицеховом•уровне•планово-диспетчерским•бюро•
,•
клатуре•используется•
график•загрузки•оборудования•
(в•котором•ука
зываются•номер•партии•деталей•и•число•деталей,•которые•будут•об
работаны•за•смену•на•рабочем•месте•и•на•участке•в•целом).•В•усло
виях•меняющейся•номенклатуры•используются•сменно-суточные•
мент,•помогающий•мастеру•распределить•работу,•организовать•ее•
Теоретическая•база•и•математический•аппарат•производственного•
пользоваться•на•ряде•предприятий.•Традиционная•отечественная•
методика•производственного•планирования•представляется•в•виде•
описанной•выше•иерархии•задач.•Однако•эта•иерархия•на•практике•
•реализована•в•рамках•единой•системы.•Возможно,•одной•из•
причин•была•сложность•создания•в•то•время•системы•планирования•
При•переходе•от•ручного•планирования•к•автоматизированному•
планирование•производства•было•централизованным•и•выполня
лось•на•уровне•дирекции•и•в•вычислительном•центре•—•отделе•АСУ.•
При•этом,•в•силу•ограниченности•вычислительных•мощностей•и•
ориентации•руководства•предприятия•на•интегральные•производ
ственные•показатели,•централизованное•планирование•на•практике•
было•укрупненным,•что•приводило•к•«разрывам»•в•системе•плани
В•традиционных•АСУП•разрывы•в•процессе•производственного•
планирования•могли•возникать•в•случае,•когда•в•централизованной•
заводской•системе•планирования•решались•
лишь•некоторые
•задачи•
планирования•и•применялась•детализация,•требуемая•только•для•за
водского•уровня•планирования•и•учета.•В•результате•на•предприятии•
фактически•создавалась•не•одна,•а•несколько•программных•систем•
ло•
105
С•одной•стороны,•например,•в•отделе•АСУ•завода•работала•обще
заводская•система,•которая•формировала•техпромфинплан,•произ
водственные•программы,•а•также•оперативные•(на•декаду•или•на•
месяц)•планы•для•цехов.•Оперативный•учет•тоже•велся•по•месяцам•
или•декадам.•Потребителями•этой•плановой•информации•были•ди
рекция,•службы•снабжения•и•сбыта,•управления•предприятия,•бух
галтерия.•Нормативная•информация•была•также•укрупненная,•на
пример•с•технологическим•маршрутом,•составленным•по•цеховым•
С•другой•стороны,•для•цехов•такой•детализации•планирования•не•
хватало.•Например,•для•единичного•и•мелкосерийного•производства•
ганизационно-технологического•управления,•оперативного•плани
вание•сменных•заданий,•планирование•переналадок•технологиче
ского•оборудования,•работа•транспортно-складских•систем•и•учет•
хода•производства.•В•некоторых•случаях•в•технологическом•бюро•
•технологической•документации•на•из
делия•(сначала•—•более•детальный,•чем•в•отделе•АСУ,•а•со•временем•
и•отличающийся•по•описаниям•технологического•оборудования,•
106
нормам•времени•и•расхода•материалов).•Служб,•в•производственные•
обязанности•которых•входило•бы•согласование•«заводского»•и•«це
хового»•комплектов•нормативной•и•технологической•информации•
систем•оперативного•планирования,•не•было.•По•цеховым•системам•
велось•управление•ходом•производства•в•цехе,•а•межцеховые•пере
дачи•заказов,•управление•складом•готовой•продукции,•расчет•зар
но•в•рамках•АСУ.
Аналогичный•разрыв•систем•возникал•в•цепочке•обратных•связей•
планирования•—•подсистеме•учета•и•отчетности.•Учетные•данные•
порождались•в•цеховой•системе•и•использовались•для•очередных•
периодов•оперативного•планирования•и•диспетчирования.•В•то•же•
время•учетные•и•отчетные•данные•в•интегрированном•виде•должны•
В•результате•разделения•систем•планирования•управленческий•
персонал•цеха•воспринимал•цеховую•систему•как•свой•инструмент,•
а•укрупненную•систему•планирования•АСУ•—•как•средство•внешнего•
не•был•заинтересован
Рассмотрим•особенности•внедрения•систем•производственного•
•II.•В•качестве•
планов•верхнего•уровня•(
),•определяющих•деятельность•западных•предприятий•в•целом•и•
corporate•charter•
(устав)•—•задает•фундаментальные•цели•пред
приятия•и•корпоративные•стандарты,•ориентацию•на•рынки,•
структуру•собственности•и•структуру•управления,•позициони
рование•предприятия•и•отношений•с•собственниками•и•сотруд
Strategic•Business•Plan
•(стратегический•бизнес-план)•—•формиру
ется•на•пять-десять•лет•и•определяет•стратегии•финансирования•
и•выпуска•продукции,•роста•объема•продаж,•доли•рынка•и•др.;•
Business•Plan•
(бизнес-план)•—•формируется•на•один-три•года•
(часто•с•разбивкой•по•кварталам)•и•уточняет•источники•инвес
тиций,•задает•направления•развития•производственных•мощно
стей,•требования•к•персоналу,•материальным•и•финансовым•ре
сурсам.•Включает•
укрупненный•план•продаж•в•денежном•выраже
Sales•and•Operations•Plan
•(стратегический•план•сбыта•и•производ
ства•—•«портфель•заказов»)•—•формируется•на•один-два•года,•
уточняет•бизнес-планы•и•отражает•прогнозы•продаж•и•отгрузки•
готовой•продукции,•укрупненные•показатели•производства•для•
обеспечения•поставок•в•соответствии•с•прогнозом,•запасы,•не
107
завершенное•производство.•В•составлении•прогнозов•сбыта•
Sales•Forecasts
)•участвуют•отделы•маркетинга•(оценка•внешних•
факторов),•сбыта•(сведения•о•заказчиках•и•ходе•продаж)•и•про
изводство•(обобщение•фактических•данных•о•ходе•производ
ства).•Прогнозы•формируются•на•долгосрочную•перспективу•
(более•года),•на•средние•сроки•(от•шести•месяцев•до•года)•и•на•
ближайшие•интервалы•времени•(несколько•недель).•Прогнозы•
используются•на•всех•этапах•планирования,•от•стратегического•
до•формирования•графиков•производства.•При•планировании•
хода•производства•прогнозы•восполняют•неукомплектован
Прежде•чем•переходить•к•детальному•рассмотрению•собственно•
ре•используется•термин•
cAPP•—•computer•Aided•Process•Planning
тором•присутствует•слово•
•—•планирование.•Однако•работы,•
вания•и•инструмента,•проектирование•оснастки,•разработка•марш
рутных•и•операционных•технологий,•расчеты•нормативов),•относят
ся•в•отечественной•терминологии•к•этапу•технологической•подго
формирование•комплексного•графика•производства•(
Master•Pro
duction•Schedule•—•MPS
планирование•потребностей•в•материальных•ресурсах•(
детальное•планирование•и•управление•производством•(
Floor•control
),•учет•хода•производства•(
Data•collection
),•управле
При•решении•всех•этих•задач•планирования•в•
•с•помощью•
вспомогательных•задач•выполняется•балансировка•планов,•произ
мации•о•производственных•заданиях•в•форме,•удобной•для•приме
Особенность•формирования•комплексного•графика•производства•
в•
MRP
•II/
ERP•
состоит•в•том,•что•на•последующих•этапах•планирова
MPS
мер,•вызванные•неудачным•прогнозированием,•неточным•расчетом•
заделов•или•простоями).•Отсюда•следует,•что•организация•производ
ства•не•должна•допускать•работ,•не•включенных•в•план,•или•«встреч
ных•планов»,•поступающих•от•производственных•подразделений.•На•
108
полнение•работ•из•последующих•плановых•периодов,•был•обычным•
решением.•В•современных•условиях,•особенно•при•внедрении•ин
тегрированных•систем,•так•поступать•нельзя.•часто•дешевле•опла
тить•простой,•поскольку,•например,•могут•быть•израсходованы•де
фицитные•материальные•ресурсы,•запланированные•для•других•
срочных•заказов,•что•приведет•к•срыву•программы•всего•предпри
MPS
должны•быть•укомплектованы•конструкторской•и•технологической•
документацией.•В•качестве•исходной•информации•для•формирования•
MPS
),•производственная•программа•для•выпуска
Final•Assembly•Schedule•—•FAS
)•и•информация•о•принятых•
заказах.•В•силу•усреднения•прогнозы•по•большим•группам•продукции•
оказываются•более•точными,•чем•прогнозы•по•конкретным•изделиям.•
Поэтому•при•формировании•производственной•программы•и•комп
лексных•графиков•производства•обычно•оперируют•группами•про
Согласование•планов•по•производству,•планов•по•продажам•и•
прогнозов•сбыта•осуществляется•модулем•
Demand•Management•
(управление•спросом).•Этот•модуль•позволяет•при•формировании•
комплексного•графика•буферировать•колебания•спроса,•обеспечивая•
ганизации•(позаказной,•на•склад•и•др.).•При•формировании•
MPS
ых,•
но•еще•не•отгруженных•изделий•(
)•и•незавершенное•произ
work-in-process
MPS
•не•является•однородным•[8.2,•8.3].•В•него•
включаются•и•принятые•заказы•на•поставку•продукции,•и•прогнозы•
поставок.•чем•шире•горизонт•планирования,•захватываемый•при•
мацию•о•предстоящих•заказах•службы•снабжения•и•производства,•
но,•с•другой•стороны,•тем•больше•в•этих•данных•доля•прогнозов•по•
MPS
ков•выполнения•позиций•плана•(ближайший•уровень•—•фактические•
заказы•и•фактические•сроки•их•выполнения,•промежуточный•уро
вень•—•прогноз•по•группам•изделий•с•детализацией•по•неделям,•
тализацией•по•месяцам).•Следовательно,•
MPS
•может•включать•ин
формацию,•относящуюся•в•отечественных•системах•и•к•производ
ственной•программе,•и•к•этапам•объемного•и•даже•оперативного•
109
тов•и•других•материальных•ресурсов,•динамически•назначать•при
оритеты•работ,•а•также•корректировать•заказы,•находящиеся•в•
производстве,•с•учетом•меняющихся•потребностей.•Такие•планы•мо
кой•по•неделям•(декадам).•Не•реже•чем•еженедельно•(ежедекадно)•
В•качестве•исходной•информации•для•планирования•потребно
о•
MPS
BOM
)•—•спецификация•
ные•и•операционные•технологии),•информация•о•наличии•и•состо
янии•материальных•ресурсов•и•готовой•продукции,•информация•о•
незавершенном•производстве,•информация•об•открытых•заказах•на•
производство•продукции•и•поставку•материалов.•Кроме•того,•ис
пользуется•нормативная•информация:•опережения•запуска/выпуска,•
длительность•производственного•цикла,•размеры•партий•запуска.
Техника•
проводится•детализация•комплексного•графика.•Для•этого•по
следний•график•сопоставляется•со•спецификацией•—•составом•
изделия.•С•учетом•потребности•в•изделиях•определяются•по
требности•в•узлах,•компонентах•и•других•материальных•ресур
по•нормативным•срокам•выполнения•заказа•на•изделия•опреде
ляется•дата•запуска•изделий•в•производство;
автоматически•формируется•заказ•на•производство•узлов•к•за
потребность•в•узлах•соотносится•со•спецификацией•—•составом•
изделия•и•определяется•потребность•во•входящих•в•каждый•узел•
подузлах•и•других•используемых•материальных•ресурсах•(расчет•
по•маршрутным•и•операционным•технологиям•определяются•
трудоемкости•выполнения•работ•на•каждой•группе•технологиче
ского•оборудования•и•план•загрузки•производственных•мощно
Точность•результатов•
•и•последующих•этапов•более•деталь
ного•планирования•прямо•зависит•от•точности•и•агрегированности•
их•исходных•данных.•В•случае•если•процесс•производства•описыва
110
нирования•и•диспетчирования.•Однако•создание•приложений•де
тального•планирования•на•цеховом•уровне•наряду•с•системой•
печении•максимальной•детализации•технологической•информации•
ных•технологических•маршрутов•(то•есть•возможности•выполнения•
работ•на•разном,•только•частично•взаимозаменяемом•технологиче
ском•оборудовании,•например•на•универсальных•станках•и•обраба
о•
оборудования.•В•случае•несбалансированности•задачи•планирования•
производственных•мощностей•и•планирования•потребностей•в•ма
В•условиях•западных•предприятий•необходимости•в•итерациях•
практически•нет,•поскольку•по•традиции•позаказное•производство•
организуется•с•резервом•свободных•производственных•мощностей.•
До•последнего•времени•на•отечественных•предприятиях•был•принят•
прямо•противоположный•подход,•состоящий•в•стремлении•к•макси
Избежать•итераций•можно,•перенося•разрешение•противоречий•
на•этап•оперативного•планирования•и•диспетчирования•с•расчетами•
всех•критических•ресурсов•(в•том•числе•производственных•мощно
Планы,•полученные•от•системы•
MRP
,•поступают•в•системы•дис
петчирования•и•оперативного•планирования•для•уточнения•и•реали
Обычно•этими•системами•охватывается•интервал•времени•менее•
декады•(недели,•месяца).•На•этом•этапе•выполняется•
•—•
точное•планирование•не•только•очередности•работ,•но•и•сроков•их•
начала•и•выполнения.•К•оперативному•планированию•относится•и•
ежедневное•формирование•графиков•загрузки•оборудования•(
Daily•
Обратные•связи•системы•планирования•реализуются•с•помощью•
чески•списываются•материальные•ресурсы•в•соответствии•с•задан
ными•в•операционных•технологиях•нормативами.•В•то•же•время•ра
боты,•отмеченные•как•выполненные,•становятся•доступными•
Очевидно,•что•на•точно•составленные•планы•оказывают•влияние•
любые•изменения•производственной•ситуации•(отказ•оборудования,•
ние•фактической•длительности•обработки•по•сравнению•с•плано
вой).•Поэтому•важнейшим•показателем•качества•оперативных•пла
нов•является•их•устойчивость•(минимизация•влияния•на•производ
ство•отклонений•от•заданного•расписания•и,•следовательно,•
минимизация•числа•ситуаций,•которые•могут•привести•к•необходи
Опыт•производственного•планирования•свидетельствует•о•том,•
что•устойчивость•планирования•и•стабильность•работы•предприятия•
не•управления
ку•на•случай•невыхода•на•работу•квалифицированного•рабочего,•
а•директор•планово-диспетчерского•отдела•—•на•случай•появления•
Несмотря•на•то•что•традиционными,•но•дорогими•средствами•
повышения•устойчивости•планирования•являются•резервы•произ
водственных•мощностей,•резервы•времени•или•заделы,•могут•быть•
предложены•также•специальные•методы•планирования,•повыша
ющие•устойчивость•оперативных•планов.•К•ним,•в•частности,•можно•
отнести•создание•и•использование•приложений•более•детального•
планирования•на•цеховом•уровне•наряду•с•системой•планирования•
Ранее•рассматривались•причины•«разрывов»•при•решении•цепоч
ки•задач•планирования•в•отечественных•АСУ.•Разрывы•возникали,•
го•планирования•«верхнего•уровня»,•оперирующей•укрупненной•
информацией•и,•с•другой•стороны,•функционирующих•автономно•
Один•из•парадоксов•внедрения•новых•систем•состоит•в•том,•что•
такая•же•ситуация•может•быть•повторена•в•новых•условиях•с•приме
•или•особенностях•организации•
производства•(вариантные•технологические•маршруты),•приводящих•
к•необходимости•создания•приложений•более•детального•планиро
•еще•не•составляет•интегрированной•системы•управления•
плуатируемые•на•предприятии,•модули•этих•систем•практически•
всегда•используются•совместно•с•другими•системами.•Кроме•дета
лизации•планирования•существуют•и•другие•подсистемы,•работа
ющие•на•предприятии,•функциональность•которых•не•охватывается•
112
ской•и•технологической•подготовки•производства,•геоинформаци
Другими•причинами•сосуществования•модулей•разных•систем•
ной•эксплуатации•с•действующими•приложениями,•а•также•случаи•
образования•холдингов•и•слияния•корпораций,•в•которых•работают•
разные•системы•управления•финансовой•и•хозяйственной•деятель
Новые•типы•систем•также•требуют•интеграции•с•действующими.•
Например,•на•предприятиях,•использующих•
ERP
,•для•полного•ис
пользования•имеющейся•в•рамках•
•информации•часто•внедря
ются•в•качестве•«надстройки»•системы•многомерного•анализа•дан
ции,•системы•
customer•Relationship•Management
cRM
,•управление•
,•управление•
гнозирования,•детального•планирования•и•анализа•хода•производ
При•интеграции•указанных•задач•и•подсистем•следует•уделять•
ции,•так•как•чаще•всего•именно•их•нестыковка•может•приводить•к•
ния•из•автономных•систем•на•предприятиях•возникают•проблемы•
оценки•деятельности•производственного•подразделения•с•позиций•
ме•управления•цехом•информация•не•должна•быть•избыточной,•т.е.•
не•должна•выходить•за•рамки,•требуемые•для•планирования•в•цехе.•
С•другой•стороны,•при•решении•задач•планирования•на•основе•ло
кальной•информации•нельзя•сформировать•критерий•деятельности•
производственного•подразделения,•согласованный•с•глобальными•
ный•поставщик,•с•точки•зрения•специалиста-снабженца•(то•есть•
предлагающий•лучшую•цену)•не•всегда•окажется•лучшим•с•точки•
зрения•предприятия•в•целом,•если•при•меньшей•цене•поставщик•
На•отечественных•предприятиях•обычным•способом•согласова
ния•автономных•систем•планирования•являлись•буферные•запасы.•
То•есть•производственное•подразделение,•не•всегда•получая•инфор
мацию•о•важности•соблюдения•сроков•и•величине•резерва•времени•
для•других•подразделений,•организовывало•авральные•работы•для•
«безусловного•соблюдения•директивных•сроков».•После•этого•узлы,•
поступившие•в•сборочный•цех•в•течение•заданного•планового•пе
113
ой•
организации•производства•уместно•вспомнить•японскую•систему•
«точно•вовремя»•—•
,•обеспечивающую•минимизацию•
заделов•при•работе•«с•колес».•Такая•система,•естественно,•была•из
вестна•на•отечественных•предприятиях,•но•в•большинстве•случаев•
считалась•нештатным•режимом•работы•и•реализовывалась•диспет
ния.•Наиболее•типичные•ситуации,•приводящие•к•их•совместной•
проект•внедрения•
-системы•строится•вокруг•финансовых•
потоков•и•ограничивается•обобщенной•производственной•ин
-система•внедряется•на•предприятии,•имеющем•развитые•
системы•управления•технологическими•процессами,•так•что•
повторять•реализацию•задач•детального•оперативного•планиро
предприятие,•на•котором•работает•
-система,•обновляет•про
изводство•и•закупает•«под•ключ»•новый•цех•в•комплексе•с•сис
темой•управления,•которая•наряду•с•функциями•контроля•за•хо
дом•производства•и•обеспечения•качества•обычно•включает•так
же•функции•оперативного•планирования•и•диспетчирования.•
Принять•решение•об•использовании•функций•детального•пла
нирования•либо•
,•либо•системы•управления•технологиче
в•разных•цехах•одного•предприятия•могут•использоваться•раз
ные•системы•управления•технологическими•процессами,•дис
ти•к•нецелесообразности•включения•функций•детального•пла
Поэтому•следует•принимать•решение•о•том,•насколько•«глубоко»•
в•управление•производством•опускается•внедрение•системы•
•и•
при•решении•каких•задач•детального•планирования•
•сочетается•
с•системами•«нижнего•уровня».•Для•того•чтобы•система•планирова
ния•оставалась•единой,•следует•предусматривать•решение•вопросов•
синхронности•нормативной,•плановой•и•отчетной•информации•на•
стадии•проектирования•архитектуры•системы.•Следует•предусматри
вать•мероприятия•по•интеграции•системы•планирования•с•другими•
В•качестве•примера•средств•интеграции•
•и•систем•«нижнего•
уровня»•упомянем•интерфейс•оптимизации•производства•системы•
SAP•R
SAP•Production•Optimization•Interface•PP-POI
).•Этот•интерфейс•
114
поддерживает•взаимодействие•с•сертифицированным•компанией•
SAP
•программным•обеспечением•для•оптимизации•комплексного•
графика•производства,•планирования•потребностей•в•материальных•
ресурсах•и•детального•планирования•и•управления•производством.•
К•производителям•такого•программного•обеспечения•относятся:•
Technologies•
SYMIX•Systems
•(
SyteAPS/SDM
Проблемы•интеграции•модулей•производственного•планирования•
-систем•с•другими•приложениями•не•ограничиваются•рассмот
ренными•выше.•В•большинстве•развитых•
ERP
-системах•имеются•
также•интерфейсы•с•задачами•управления•технологическими•про
В•табл.•8.1•приведены•характеристики•задач•производственного•
планирования•и•показана•разная•степень•детальности•планирования•
при•последовательном•их•выполнении,•приведены•соответствующие•
нирования,•принятая•в•отечественных•АСУ.
Сказанное•выше•показывает•реальную•ситуацию•с•производ
ственным•планированием•на•многих•предприятиях.•Эту•ситуацию•
Традиционные•отечественные•методы•производственного•пла
нирования•подтвердили•свою•жизнеспособность•и•продолжают•
применяться.•Их•применение•является•
первым•встречающимся•
•(который•допускает•постепенную•модернизацию•
Ряд•проблем•при•реализации•традиционных•систем•производ
ственного•планирования•в•АСУП•был•связан•с•ограничениями•
со•стороны•вычислительных•платформ•и•архитектур•программ
ных•систем,•с•вопросами•согласования•исходных•данных•и•воз
можностями•интеграции•автономных•программных•систем,•а•
И•традиционные•отечественные•алгоритмы•производственного•
планирования,•и•методы•производственного•планирования•
•II•обеспечивают•декомпозицию•производственной•
программы•предприятия•при•формировании•сменных•плановых•
заданий•для•производственных•подразделений•и•рабочих•мест.•
Несмотря•на•некоторые•отличия•в•представлении•исходных•
данных•и•методах•декомпозиции,•между•двумя•подходами•нет•
Вместе•с•тем•невозможно•установить•однозначное•соответствие•
между•всеми•задачами•планирования•в•отечественной•и•запад
ной•традиции.•Например,•комплексный•график•производства•
MPS
)•может•включать•информацию,•относящуюся•в•отече
внЭнтеь•дЭбЭф•мнледЯлбопЯвкклал•миЭкенлЯЭкеь•MRP•II/ERP•е•пнЭбеуелккшт•
аО
кс•нйюлжомаюлжь•(а•ргокжлюу•
116
ственных•системах•и•к•производственной•программе,•и•к•зада
При•внедрении•западных•методов•производственного•планиро
вания•следует•учитывать•допущения,•при•которых•они•были•
разработаны•(например,•наличие•резервов•производственных•
мощностей).•Поэтому•для•приведения•в•соответствие•условий•и•
методов•планирования•на•наших•предприятиях•в•проектах•биз
нес-реинжиниринга•следует•затрагивать•вопросы•не•только•кор
поративного•управления,•но•и•организации•производства•в•це
При•внедрении•
-систем•следует•принимать•решение•о•сте
пени•детализации•рассчитываемых•ими•планов,•о•«глубине»•ис
-систем•в•производственном•планировании•и•
об•их•сочетании•с•внешними•системами•детального•планирова
ния•и•управления•производством.•Это•решение•часто•зависит•от•
организации•производства•на•предприятии•и•наличии•систем•
Как•правило,•
-системы•эксплуатируют•совместно•с•другими•
приложениями•и•обеспечивают•их•интеграцию•в•рамках•корпо
ративной•системы.•Поэтому•интеграция•этих•приложений•
должна•предусматриваться•в•календарных•и•финансовых•планах•
меолз•иепвнЭпрнш•з•аиЭЯв•8
Материалы•сайта•«Корпоративные•финансы»•//•www.cfin.ru.
Лапуста•М.Г
.•Справочник•директора•предприятия.•М.:•
ИНФРА-М,•2000.
Уайт•О.У
.•Управление•производством•и•материальными•за
8.4.
computer•Integrated•Manufacturing•Handbook.•McGrow•Hill•
Book•company,•1987.
.•Проблема•устойчивости•опе
ративно-производственного•планирования•в•машиностроении•//•
.•Происхождение•ERP•//•computerworld•Рос
118
АиЭЯЭ•
•О
ЛБНВйВККШВ•МЛБТЛБШ•
•МЛОПНЛВКЕ
ЛНМЛНаПЕБКЛж•
ЕКСЛНйаУЕЛККЛж•ОЕОПВйШ
9.1.
ЗЛНМЛНаПЕБКШВ•ЕКСЛНйаУЕЛККШВ•ОЕОПВйШ•
ИаООа•
Информация•в•современных•условиях•стала•для•компаний•од
ним•из•самых•ценных•слагаемых•в•их•рыночном•успехе.•Информа
ционные•потоки,•циркулирующие•как•внутри•организаций,•так•и•
поступающие•извне,•являются•необходимой•составляющей•их•по
вседневной•деятельности.•Для•обеспечения•управления•этими•по
токами•необходима•интегрированная•корпоративная•информаци
онно-аналитическая•система,•функционирующая•на•предприятии.•
От•совершенства•ее•организации•напрямую•зависит•судьба•всего•
ся•все•более•сложной.•С•одной•стороны,•существенно•возрастает•
объем•информации,•которую•приходится•обрабатывать•руководите
лям•компании.•С•другой•стороны,•бизнес•диверсифицируется•—•по
являются•новые•направления,•зачастую•существенно•отличающиеся•
управления•явно•выделяются•специализированные•подсистемы•—•
финансовая,•логистическая,•производственная,•сбытовая.•Между•
ними•необходимо•обеспечивать•эффективную•информационную•
связь,•т.е.•выстраивать•горизонтальные•и•вертикальные•информаци
онные•потоки•(особенно•важно•обеспечивать•получение•достоверной•
информации•о•деятельности•компании•подсистемой•финансового•
управления).•Кроме•того,•существенно•усложняются•процедуры•пла
Особенно•это•важно•на•производственных•предприятиях,•когда•
информация•по•прогнозам•продаж,•производства•и•закупок•должна•
быть•согласована•с•финансовой•точки•зрения•на•разных•временных•
горизонтах•планирования.•Финансовый•«верхний»•слой•управления•
нуждается•в•подкреплении•своевременными•достоверными•данными•
тором•должен•быть•обеспечен•такой•график•поступления•платежей•
(кредитов,•прочих•поступлений),•который•позволит•финансировать•
не•только•текущую•деятельность•компании•(оперативный•уровень•
119
Именно•на•данном•этапе,•когда•существенно•возрастает•слож
-системах,•которые•адекватны•потребностям•биз
неса•и•могут•обеспечить•полноту,•достоверность,•единый•формат•
троту•ее•обработки.•Тем•самым•
ми•предприятия)•—•набор•интегрированных•приложений,•которые•
комплексно,•в•едином•информационном•пространстве•поддержи
альных)•для•производства•товаров•(услуг),•оперативное•управление•
выполнением•планов•(включая•снабжение,•сбыт,•ведение•договоров),•
все•виды•учета,•анализ•результатов•хозяйственной•деятельности.•Сре
ди•требований,•предъявляемым•к•
-системам:•централизация•
данных•в•единой•базе,•близкий•к•реальному•времени•режим•работы,•
сохранение•общей•модели•управления•для•предприятий•любых•от
не•так•давно,•в•начале•1990-х•гг.,•и•уже•подтвердила•свою•жизнеспо
•предназначены•для•управления•финансовой•
»•
в•иерархии•систем•управления•предприятием,•затрагивающий•клю
чевые•аспекты•его•производственной•и•коммерческой•деятельности,•
териально-техническое•снабжение•и•управление•кадрами,•сбыт,•
управление•запасами,•ведение•заказов•на•изготовление•(поставку)•
продукции•и•предоставление•услуг.•Такие•системы•создаются•для•пре
доставления•руководству•информации•для•принятия•управленческих•
Основное•преимущество•
-систем•состоит•в•том,•что•они•по
зволяют•осуществлять•управление•полным•операционным•циклом•
компании,•охватывающим•все•фазы•бизнес-процессов:•планирова
ние,•исполнение,•контроль•и•анализ•деятельности.•Это•позволяет•
получать•фактические•данные•о•деятельности•компании•с•высокой•
степенью•достоверности.•При•этом,•однако,•нужно•иметь•в•виду,•что•
-система•реализует•методы•управления,•заложенные•разработ
чиками,•поэтому,•используя•ее,•пользователь•вынужден•в•известной•
120
Призванные•оптимизировать•все•многообразие•внутренних•и•
внешних•процессов•предприятия•
-системы•позволяют•снизить•
операционные,•управленческие•и•коммерческие•затраты,•сократить•
,•
улучшить•утилизацию•основных•фондов•и•т.д.•Глобальная•интеграция•
вает•оптимальное•использование•информации,•напрямую•влияя•на•
Вопрос•интеграции•составных•частей•
-системы•оказывается•
во•многих•случаях•отнюдь•не•простым.•Одно•дело•—•частный•случай•
использования•общих•данных•модулями•«Учет•персонала»•и•«Расчет•
гое•—•адекватная•взаимосвязь•всех•модулей•с•точки•зрения•бизнес-
процедур.•Например,•если•рассмотреть•процедуру•«Увольнение•со
трудника»,•проводимую•в•модуле•«Учет•персонала»,•то•этап•«Провер
ка•отсутствия•закрепленных•за•сотрудником•материальных•
ме•«Бухгалтерский•учет».•Однако•на•практике•возможность•такой•
Любая•система•управления•базируется•на•некоторой•модели•
управления.•Если•говорить•об•управлении•информационными•ре
.•Если•говорить•об•управлении•бизнеса•—•
•и•другие•модели,•поскольку,•с•точки•зрения•заказчика,•
информационная•система•должна•являться•важной•компонентой•
системы•управления•компанией,•поэтому•построение•современных•
ИС•базируется•на•бизнес-модели•управления•предприятием.•Моде
ным•звеном•проектирования•информационных•систем.•Именно•
выбор•модели•управления•предприятием•определяет•цель•и•направ
Введение•стандартов•
•9000:2000•привело•к•созданию•целого•
HRM•—•Human•Resource•Management
нением•(производственных•заданий),•или•система•диспетчирования;•
cRP•—•capacity•Requirements•Planning
•—•планирование•потребно
PLM•—•Product•Lifecycle•Management
•—•управление•жизненным•
EAM•—•Enterprise•Assets•Management
121
cSRP•—•customer•Synchronized•Resource•Planning
•—•планирование•
cOMMS•—•customer•oriented•manufacturing•management•system
PRM•—•Partnership•Relation•Management
•—•управление•отношени
ScP•—•Supply•chain•Planning
•—•планирование•логистических•це
ScM•—•Supply•chain•Management
•—•управление•логистическими•
ScE•—•Supply•chain•Execution
•—•исполнение•логистических•тран
ScEM•—•Supply•chain•Event•Management
•—•управление•событиями•
щую•систему•управления•компанией.•Таким•образом,•для•современ
ного•крупного•предприятия•характерной•особенностью•является•
•О
ЛБНВйВККШВ•йЛБВИЕ•
пнрзпрнЭ•йлбвие•
Рассмотрим•базовую•функциональность,•поддерживаемой•каждой•
РмнЭЯивкев•дЭмЭоЭйе
Physical•Inventory
•—•регулирование•и•инвентаризация•складских•
При•решении•задач•управления•запасами•производится•обработ
де•сырья•и•материалов,•промежуточной•продукции•и•готовых•изде
лий;•учет•запасов•по•складским•ячейкам,•выбор•индивидуальных•
122
зиции•номенклатуры•сырья•и•материалов•и•т.д.•Учитывается•норма
РмнЭЯивкев•окЭюгвкевй
Подсистема•реализует•следующие•функции:
•—•планирование•потребности•в•материалах,•понимаемое•
как•управление•заявками•на•закупку.
РмнЭЯивкев•оюшплй
Distributed•Resource•Planning
)•—•управления•ресурсами•рас
РмнЭЯивкев•мнледЯлбопЯлй
В•этой•подсистеме•реализуются•следующие•функции,•соответ
Product•Structures
•—•спецификация•изделий,•определяющая,•ка
кие•материалы•и•комплектующие•используются•в•производи
Routings/Work•centers
•—•операции/центры•переработки,•включа
•—•технологические•процессы•производства•про
дукции•с•маршрутизацией•по•рабочим•центрам•для•объемного•
Work•Orders
•—•наряд-задание•(сменное•задание)•на•производ
Shop•Floor•control
•—•управление•трудозатратами•(диспетчирова
•—•поточное•производство•(для•серийного•и•массового•
Quality•Management
•—•управление•качеством,•т.е.•описание•раз
личных•проверок•изделий•во•время•производственного•процес
123
В•модели•
•предусматривается•сквозное•планирование,•
Подсистема•планирования•реализует•следующие•функции:
Product•Line•Planning
)•—•финансовое•планирование•товар
Master•Scheduling•Planning
)•—•главный•календарный•гра
Distribution•Resource•Planning
•(
)•—•планирование•распределе
Materials•Requirements•Planning
)•—•планирование•потреб
capacity•Requirements•Planning
)•—•планирование•потребле
РмнЭЯивкев•овнЯеокшй•люоиргеЯЭкевй
Эта•подсистема•активно•используется•компаниями,•которые•не•
изводители•продовольствия,•но•и•обеспечивают•послепродажное•
ции.•Подсистема•обеспечивает•полный•спектр•необходимых•функ
лектующих,•учета•контрактов•на•обслуживание•и•формирования•
РмнЭЯивкев•увмлфзЭйе•млопЭЯлз
Эта•подсистема•предназначена•для•обеспечения•эффективного•
ными•потоками:•от•поставщика•через•производство•к•потребителю.•
Реализованная•в•подсистеме•идеология•«управления•глобальными•
цепочками•поставок»•дает•промышленным•предприятиям•возмож
тивных•цепочек•логистики:•от•поставщиков•сырья•и•комплектующих•
до•продажи•готовых•изделий•конечному•потребителю.•При•этом•
ными•компаниями,•координации•распределенного•между•многими•
РмнЭЯивкев•секЭкоЭйе
•эта•подсистема•полностью•
интегрирована•со•всеми•остальными•и•позволяет•оперативно•полу
чать•информацию•о•финансовых•потоках,•связанных•с•потоками•
124
материальными,•о•текущем•финансовом•состоянии•компании•и•по
могает•находить•оптимальные•финансово-экономические•решения.•
Сквозное•управление•материальными•потоками•находит•свое•отра
жение•в•управлении•финансовыми•потоками•(движении•денежных•
General•Ledger
•—•главная•бухгалтерская•книга,•предназначенная•
для•отражения•финансовых•транзакций•и•ведения•бухгалтер
Multiple•currency
•—•мультивалютность•—•для•ведения•учета•в•раз
Accounts•Payable
Payroll
пиефеь•
-оеопвй•лп•
К•основным•отличиям•
-систем•от•
-систем•обычно•от
большее•количество•референтных•моделей•типов•производств•и•
возможность•управления•группой•автономно•работающих•пред
большее•внимание•подсистемам•финансового•планирования•и•
наличие•функций•управления•транснациональными•корпора
циями,•включая•поддержку•нескольких•часовых•поясов,•язы
ков,•валют,•систем•бухгалтерского•учета;
большее•внимание•созданию•информационной•инфраструк
туры•предприятия,•гибкости,•надежности,•совместимости•с•раз
интегрируемость•с•приложениями•и•другими•системами,•ис
пользующимися•предприятием,•такими,•как•системы•автомати
зированного•проектирования,•автоматизации•управления•тех
нологическими•процессами,•электронного•документооборота,•
наличие•в•системе•или•интеграция•с•программными•средствами•
наличие•развитых•средств•настройки•и•конфигурирования•ап
125
лоплекопЯЭ•е•квблопЭпзе•
Среди•достоинств•
-систем•обычно•выделяют•возможность•
сократить•и•унифицировать•используемое•аппаратное•обеспечение•
за•счет•технологии•клиент-сервер•и•интеграции•информационной•
системы,•унификации•процессов•в•группах•компаний•(после•слия
ния•или•поглощения),•унификации•данных•о•кадровых•ресурсах,•
сокращения•численности•персонала•(занятого•учётными•функциями•
цессов,•а•не•функций,•что•позволяет•в•любое•время•оценить•состоя
ние•интересующего•процесса.•Общность•представления•данных,•
обеспечиваемая•при•внедрении•интегрированных•систем•управле
ности•по•подготовке•стандартных•и•специализированных•отчётов.•
Хранение•всех•данных•в•единой•базе•компании•гарантирует•высокий•
уровень•доступности•информации,•а•также•единую•точку•зрения•на•
Системы•управления•ресурсами•способствуют•переориентации•
пользователей•на•анализ•информации,•а•не•только•тактическое•ис
ний,•обеспечивая•системное•видение•происходящих•процессов.•
Функции•учёта•и•отчётности•переносятся•непосредственно•в•функ
Кроме•того,•консолидируя•данные•компании,•
-системы•об
легчают•реализацию•функций•тактического•и•стратегического•пла
нирования,•а•ориентация•на•процессы•и•возможность•их•полного•
вую•очередь•это•высокая•сложность•и•стоимость•внедрения•
систем•при•неизвестном•заранее•эффекте•от•их•использования.•Не
обходимость•перестройки•бизнес-процессов•при•внедрении•интег
рированных•систем•управления•является•причиной•дополнительных•
Кроме•того,•недостатками•могут•стать•и•очевидные•на•первый•
взгляд•плюсы.•Так,•хранение•данных•в•единой•базе•снижает•живу
честь•информационной•системы,•так•как•неполадки•отражаются•
сразу•на•всех•подразделениях.•По•этой•же•причине•велики•риски,•
связанные•с•нарушением•информационной•безопасности•системы.•
В•случае•недостаточно•гибких•решений,•связанных•с•пользователь
126
ных•операций•по•сравнению•с•использованием•специализированных•
-систем•для•создания•нестандартных•
запросов•и•огромные•объёмы•баз•данных•приводят•к•необходимости•
,•
нии•создавать•порталы•и•размещать•на•них•уже•полученные•отчёты,•
Уменьшение•роли•персонала•в•непосредственном•управлении•
процессами•компании•превращает•
ERP
-систему•в•своеобразный•
«чёрный•ящик».•часть•процессов•скрыта•от•сотрудников,•что•может•
ских•служащих•функции•учёта•перекладываются•на•сотрудников,•
выполняющих•подлежащие•учёту•операции.•Это•может•потребовать•
Одновременное•изменение•бизнес-процессов,•интерфейсов,•до
-системы•
водительности•компании•—•пока•новые•процессы•не•будут•отлаже
ны,•а•персонал•не•приспособится•к•новым•условиям•работы•(в•сред
-системы•не•всегда•позволяют•использовать•ком
поненты•разных•производителей,•ставя•компанию•в•зависимость•от•
единственного•поставщика•решений.•Это•не•только•не•обеспечивает•
нительные•риски,•связанные•с•развитием•продуктов•поставщика•и•
его•положением•на•рынке.•Так,•по•данным•
IBM•Business•consulting•
•около•40%•предприятий•из•списка•
•500•за•последние•
ти•
енлЯлж•е•нлооежозеж•ншклз•
На•долю•ведущих•компаний-разработчиков•
-систем•(
SAP
•(включая•
PeopleSoft
•и•
J.D.•Edwards
Sage•Group
Microsoft•Busi
SSA•Global
AMR•Research
в•2004•г.•пришлось•72%•всех•продаж•в•этом•классе•систем.•Во•«второй•
Lawson•Software
-систем•вырос•в•2004•г.•на•14%•и•соста
вил•23,6•млн•долл.•Показатель•превысил•прогнозируемый•—•в•
AMR•
екЭйезЭ•йенлЯлал•ншкзЭ•ERP-оеопвй
128
•ожидали,•что•рост•составит•10%,•а•по•долгосрочному•про
гнозу•
Forrester•Research
•(2002—2007)•—•5%.•Прогнозируемый•объём•
рынка,•по•ожиданиям•
AMR•Research
,•не•должен•был•превысить•
22•млрд•долл.,•а•по•предположениям•
•—•19,7•млрд•долл.•За
фиксированный•относительно•высокий•показатель•роста•во•многом•
Обороты•российского•рынка•
-систем•по•результатам•2004•г.•
•г.•
Значительную•часть•доходов•компании•получают•от•прямых•продаж,•
однако•немалый•рост•демонстрирует•также•поддержка•внедренных•
По•данным•исследования•
,•лидерами•продаж•стали:•
SAP
,•а•также•российская•компания•«Галак
тика».•Помимо•программного•комплекса•«Галактика•
Business•Suite
для•крупных•предприятий•этот•разработчик•предлагает•пакеты•для•
малых•и•средних•предприятий•—•«Галактика•Старт»•и•«Галактика•
вышает,•например,•объемы•продаж•подразделения•
BAAN•Eurasia
.•При•
этом•известно,•что•сама•компания•традиционно•не•позиционирует•
свои•решения•как•продукты•класса•
.•Тем•не•менее•в•2005•г.•
впервые•включает•ее•в•исследование,•отмечая,•что•система•«1С•Пред
приятие:•8.0»•полностью•соответствует•мировым•стандартам•
ет•собой•довольно•неоднозначную•картину.•Более•40%•всех•внедре
ний•приходится•на•промышленность.•Значительную•роль•в•форми
ровании•этого•сектора•играет•продолжающееся•развитие•россий
ского•ИТ-рынка.•Рост•использования•
-систем•определяет•
увеличение•прибыльности•и•повышение•качества•управления•ком
1•—•
;•2•—•
;•3•—•
;•4•—•Бюйюиржию;•5•—•1П;•6•—•
;•7•—•
паний.•Многие•промышленные•предприятия•выходят•на•междуна
1•—•лгногощалмг•номжеамвпрам;•2•—•вжпиогрлмг•номжеамвпрам;•3•—•ргйгимк;•4•—•
130
АиЭЯЭ•
10
РМНаБИВКЕВ•
ЕКСЛНйаУЕЛККШйЕ•ОЕОПВйайЕ
10.1.
•М
ЛОПаКЛБ
а•ПНВ
ЛБаКЕж•
•ЕКСЛНйаУЕЛККШй•ОЕОПВйай
несом•привело•к•появлению•в•середине•1990-х•гг.•новых•идей•интег
левой•интеграции»•процессов,•направленных•на•наиболее•полное•
удовлетворение•потребностей•или•конечного•пользователя•продук
ции.•Более•простым•выражением•этой•же•идеи•является•термин•
Ни•одна•современная•организация•не•работает•без•системы•или•
систем•какого-либо•рода,•при•помощи•которых•достигаются•цели•
функционирования•этой•организации.•Информационная•система•—•
это•комбинация•ручных•и•компьютерных•процессов,•которые•реша
ют•поставленные•задачи,•четко•и•логично•взаимодействуя•между•
собой.•В•условиях•современной•конкурентной•экономики,•исполь
зование•развитых•информационных•систем•помогает•организациям•
Существует•множество•подходов•к•решению•задач,•связанных•с•
проектированием•и•построением•информационных•систем.•Боль
ляющие•автоматизировать•создание•системы.•Поэтому•деятельность•
такого•рода•получила•название•
cASE•
computer•Aided•Software•Engi
).•Задача•по•созданию•информационной•системы•делится•на•
несколько•подзадач.•Это•разделение•зависит•от•применяемого•под
щей•системы,•что•является•важным•шагом•на•пути•к•ее•созданию.•
объекты,•с•которыми•оперирует•бизнес;•
низации•бизнеса.•В•значительной•степени•предмет•деятельности•
131
остается•без•изменений,•в•то•время•как•меняются•способы•и•участ
ники•этой•деятельности.•Модели,•используемые•для•определения•
потребностей•бизнеса,•должны•позволять•делать•обоснованные•из
но•меньше•зависеть•от•известных•информационных•технологий.•
Система•должна•быть•открыта•в•сторону•введения•новых•процедур,•
Многие•предприятия•выбирают•себе•ИС,•а•значит,•определяют•
свои•требования•к•информационной•поддержке•со•стороны•системы.•
Как•правильно•сформулировать•эти•требования•и•с•первого•раза•по
то:•требования•к•серверам,•операционным•системам•и•т.д.•Нужно•
четко•понимать,•что•технические•требования•подчинены•требовани
ям•системы•управления,•а•не•наоборот.•На•первом•месте•должны•
стоять•требования•по•функциональности•системы,•ее•соответствию•
целям•предприятия.•Она•должна•стать•частью•системы•управления•
яя•
Кроме•того,•ИС•должна•охватывать•все•функциональные•области,•
существующие•на•предприятии:•закупка,•хранение,•перемещение,•
производство,•продажи•и•т.д.•И•если•предлагаемая•система•решает•
,•то•
Стратегический,•на•котором•определяются:•цель•проведения•
Функциональный,•на•котором•определяются:•требуемые•функ
ции•ИС;•функциональные•возможности•существующих•предложе
3.
Операционный,•на•котором•выбираются:•операционная•сис
тема;•СУБД,•язык•доработки•и•т.д.•
Аппаратный,•на•котором•выбираются:•оргтехника,•отвечающая•
требованиям•операционного•и•функционального•уровней;•сетевые•
Достаточность
•или•функциональная•полнота•системы.•Система•
ленческого•учета•—•
•II,•
.•Необходимым•условием•
является•наличие•вычислительных•ресурсов•с•заложенной•избыточ
ностью,•определяемой•перспективными•требованиями•
Единой•Ин
формационной•системы
•(ЕИС),•и•автоматизация•в•рамках•системы•
132
2.
Достоверность.
•Составляющими•достоверности•информации•
ных•сообщений•(справок),•выдаваемых•информационной•системой•
,•
ленческих•решений.•Очевидно,•что•содержание•информации•должно•
Толерантность.
•Под•толерантностью•понимается•допустимое•
качество,•пределы,•в•рамках•которых•это•качество•укладывается•с•
заданной•вероятностью.•Пользователь•должен•получать•информацию•
в•виде,•доступном•для•восприятия•без•дополнительной•интерпрета
ак•
с•точки•зрения•средств•измерения,•так•и•с•точки•зрения•точности•и•
ческого•учета•имеет•ценность•информация•о•стоимости•обязательств•
с•накопленными•процентами,•рыночная•стоимость•имущества,•лик
видная•стоимость•векселей,•основных•средств•и•т.д.•Кроме•того,•необ
тельства•и•имущество•могут•оцениваться•в•различной•валюте.•
Система•должна•обеспечивать•надежную•
защиту•информации
парольная•система•разграничения•доступа•к•данным•и•функ
многоуровневая•система•защиты•данных,•включающая•средства•
авторизации•вводимой•и•корректируемой•информации;
регистрация•времени•ввода•и•модификации•данных,•протокол•
программно-аппаратные•средства•криптографической•защиты•
данных,•сертифицированные•ФАПСИ.•
•Так•как•компания•имеет•сложную•не•только•ор
ганизационную,•но•и•территориальную•структуру,•необходима•реа
лизация•ИС•с•возможностью•решения•задач•удаленного•доступа•и•
предприятий•—•для•объединения•информации•филиалов,•до
черних•компании,•предприятий,•входящих•в•холдинг,•и•т.п.;
133
временных•периодов•—•для•анализа•изменения•тех•или•иных•
показателей•за•период,•превышающий•отчетный,•и•т.д.
6.
Актуальность.
•Информационная•система•—•это•система•посто
мер,•постоянных•изменений•в•законодательстве),•так•и•изменения•
изменение•информационного•пространства•(изменение•струк
туры,•добавление/удаление•БД,•связей,•индексов•и•т.п.);
изменение•интерфейсов•ввода,•просмотра•и•корректировки•ин
изменение•организационного•и•функционального•наполнения•
ма,•и•надежность•ее•функционирования•не•может•быть•обеспечена•
анализ•статистики•количества•обработанной•информации•(коли
список•работающих•станций,•внутрисистемная•почта•и•т.д.
Вложение•средств•в•создание•ИС•надо•рассматривать•как•долго
т•
уровень•и•качество•обслуживания
,•предоставляемого•разработчиком.•
Обязательным•условием•является•локализация•информационной•
системы•как•
функциональная
•(учет•особенностей•российского•зако
•(интерфейс,•
система•помощи•и•документация•на•русском•языке).•
Классификация•систем•управления•предприятиями•важна•для•
определения•места•той•или•иной•системы•на•рынке•и•корректного•
сопоставления•ее•с•другими•системами.•Главным•фактором•для•клас
сификации•систем•управления•является•показатель•того,•насколько•
та•или•иная•система•влияет•на•бизнес•предприятия.•С•этой•точки•
Система•типа•
•не•является•системой•управления•предприятием•
134
•обеспечивают•процесс•управления•информацией,•
но•не•содержат•в•себе•никаких•компонентов•для•практической•реа
лизации•этого•процесса.•Все•что•связано•с•управлением•осуществля
•имеют•в•своем•составе•компоненты•управления•
и•средства•определения•правил•работы,•давая•возможность•выбора•
той•или•иной•предопределенной•схемы.•Такие•системы•поддержи
вают•весь•управленческий•цикл:•планирование,•организация•дея
тельности,•исполнение•и•анализ•результатов.•Однако•при•измене
нии•внешних•условий•бизнеса•или•возникновении•новых•задач•
Системы•типа•
•позволяют•динамически•изменять•хозяйствен
ные•схемы•без•остановки•работы•всей•системы.•Начав•процесс•по•
тана•под•изменившиеся•условия.•
При•увеличении•сложности•и•широты•охвата•функций•предпри
ные•системы•разработаны•с•помощью•промышленных•баз•данных.•
В•большинстве•случаев•используется•технология•клиент-сервер,•ко
торая•предполагает•разделение•обработки•данных•между•выделен
ным•сервером•и•рабочей•станцией.•Технология•клиент-сервер•оправ
к•
135
как•позволяет•оптимизировать•интенсивность•передачи•данных•по•
10.2.
РМНаБИВКЕВ•ЕДйВКВКЕьйЕ•ЕКСЛНйаУЕЛККШТ•ОЕОПВй
Управление•изменениями•ИС•—•это•не•те•операционные•измене
зователей•ИС,•хотя•и•они•важны.•Операционные•изменения•отно
Существует•несколько•подходов•к•управлению•изменениями•ИС.•
Это•прежде•всего•проектирование•архитектуры•ИС•и•ее•трансфор
—•
нлвзпенлЯЭкев•Энтепвзпрнш
Институт•разработки•архитектуры•предприятий•
IFEAD
Institute•
for•Enterprise•Architecture•Development
)•обобщает•основные•руководя
щие•принципы•дисциплины•архитектуры•предприятия•следующим•
образом:•«Нет•стратегических•прогнозов•—•нет•архитектуры•пред
приятия».•Другими•словами,•архитектура•предприятия•сегодня•—•это•
система•бизнеса•завтра.•Важный•аспект•этого•утверждения•заключа
на,•которая•объединяет•элементы•бизнеса•и•технологии•исходя•из•
Дисциплина•«Архитектура•бизнеса»•считается•«относящейся•к•
бизнесу»;•она•описывает,•как•он•работает.•Хотя•вряд•ли•можно•до
стичь•согласия•по•поводу•того,•какие•компоненты•следует•включить•
в•инфраструктуру•архитектуры•бизнеса.•Принято•считать,•что•зна
чимыми•аспектами•в•этой•предметной•области•являются•аспекты•
)•и•
Performance
).•Каждый•из•этих•компо
нентов•сам•по•себе•очень•важен•и•включает•несколько•предметных•
•и•
,•вероятно,•являются•основ
ными•для•архитектуры•бизнеса,•поскольку•они•определяют,•описы
вают•и•классифицируют•бизнес-процессы•и•опорные•структуры,•
которые•составляют•бизнес-модель•организации.•Этот•компонент•
менения•и•доступность.•У•каждой•организации,•конечно,•есть•раз
личные•бизнес-процессы,•структуры,•технологические•потоки•и•т.д.•
Точно•так•же•какая-либо•организация•может•иметь•что-то•особенное•
ми,•в•то•время•как•другие•организации•продолжают•вести•борьбу•в•
136
Компонент•
Организация
•относится•к•структуре•и•конструирова
туру•организации,•продукты•и•услуги,•которые•производит•бизнес,•
и•т.д.
Производительность•бизнеса•—•это•компонент,•связанный•с•
к•
ятия•является•само•предприятие•—•идентификация,•спецификация•
и•расстановка•приоритетов•требований•бизнеса.•Рассмотренные•точ
Относительная•сложность•реализации•программы•архитектуры•
ь•
бизнес-модели•организации,•а•также•гибкость•организации.•Правда•
137
новременно•реализовать•программу•архитектуры•предприятия•и•
управлять•ею,•поэтому•будет•лучше•сконцентрироваться•на•менее•
приятия,•которые•примерно•соотносимы•с•двумя•разными•видами•
Первый•подход•проецирует•организационные•артефакты•и•про
цессы•на•метаструктуру•инфраструктуры.•Этот•подход•хорошо•рабо
тает•в•организациях,•которые•преуспели•в•моделировании.•Органи
зации,•предпочитающие•такой•подход,•обычно•выбирают•схему•За
хмана•или•эквивалентную•инфраструктуру.•Одна•из•опасностей•
такого•подхода•заключается•в•том,•что•такая•инфраструктура•может•
ции•архитектуры•предприятия•элемент•бюрократизма.•Еще•одной•
проблемой•этого•типа•инфраструктуры•является•серьезная•нехватка•
ры•предприятия•должна•управляться•процессами.•Поскольку•этот•
подход•концентрируется,•в•первую•очередь,•на•деятельностях,•а•не•
артефактах,•он•может•быть•более•простым•для•понимания•и•связи•с•
Хотя•оба•подхода•имеют•свои•«за»•и•«против»,•можно•выбрать•
компромиссное•решение•—•использовать•процесс,•управляемый•дея
тельностью•в•целом,•а•в•качестве•опорной•структуры•или•в•целях•
анализа•применять•мета-инфраструктуру.
Методологии•предприятия•и•инфраструктуры,•которые•суще
торые•они•решают,•и•подходам,•которые•они•используют.•Вот•неко
торые•из•хорошо•известных•инфраструктур:•
TOGAF
,•инфра
структура•архитектуры•федерального•предприятия•(
Federal•Enterprise•
Architectural•Framework
FEAF
),•инфраструктура•архитектуры•пред
приятия•Гартнера•(
Gartner•EA•Framework
),•инфраструктура•архитек
work
DoDAF
Spewak•EA•Plan
ning•Methodology
)•и•инфраструктура•(схема)•Захмана•(
Zachman•
Framework
Большинство•существующих•инфраструктур•либо•расширяют•
другие•архитектуры,•либо•повторяют•их•для•конкретных•задач.•На
пример,•инфраструктура•
•является•расширением•
,•она•ими
тирует•его•подход•к•описанию•рабочих•потоков•процесса•и•деятель
FEAF
138
TOGAF
•происходит•от•ранних,•специализированных•технических•
Technical•Archi
tecture•Framework•for•Information•Management
TAFIM
),•и•создана•в•со
ответствии•с•рекомендациями•
ANSI
•для•архитектуры•предприятий•
Хотя•концепции•архитектуры•предприятия•в•ходу•уже•более•двух•
давно.•Это•можно•объяснить•ускорением•изменений•рабочей•среды•
в•организациях•всех•размеров•в•большинстве•отраслей.•Конструк
тивность•бизнеса•и,•в•частности,•способность•инфраструктуры•тех
нологий•своевременно•реагировать•на•изменения•стали•критически•
приятия•в•последнее•время•появились•надежные•инфраструктуры•
TOGAF
TOGAF
•—•это•инфраструктура•архитектуры•предприятия,•которая•
появилась•в•последние•два•десятилетия•с•целью•стать•стандартом•
разработки•архитектуры•предприятия.•Созданная•членами•консор
TOGAF
•не•всегда•воплощает•целостную•концепцию•
архитектуры•предприятия.•Сначала•
TOGAF
•включала•только•техни
ческие•аспекты•архитектуры•(версии•с•1•по•7),•однако•недавно•в•эту•
инфраструктуру•была•добавлена•предметная•область•архитектуры•
бизнеса•(версия•8,•
Enterprise•Edition
),•в•результате•
TOGAF
•быстро•пе
Главным•компонентом•
TOGAF
•является•метод•разработки•архи
ADM
торый•используется•для•адаптации•и•реализации•архитектуры•пред
приятия,•специфичной•для•данной•организации.•Помимо•метода•
ADM
TOGAF
•включает•коллекцию•связанных•средств,•известных•как•
TOGAF
•подразумевает,•
что•континуум•предприятия•действует•как•коллекция•компоновоч
ных•блоков•(шаблонов),•которая•предоставляет•коллективам,•зани
ры,•модели•и•процессы,•из•которых•можно•собирать•готовые•реше
Метод•разработки•архитектуры•
TOGAF
ADM
)•предоставляет•за
конченный•набор•инструкций•для•реализации•и•выполнения•архи
тектуры•предприятия•в•организации.•Этот•процесс•состоит•из•не
Задача•предварительной•фазы•(
Preliminary•Phase
)•—•выявление•
заинтересованных•в•процессе•реализации•лиц•и•обсуждение•с•ними•
задач•архитектуры•предприятия.•На•этой•фазе•вырабатываются•Ру
ководящие•принципы•архитектуры•(
Architecture•Guiding•Principles
),•
139
вают•процессы•и•критерии•для•наблюдения•за•процессом•реализации•
•этого•процесса•предназначена•для•выражения•видения•ар
хитектуры•предприятия.•Артефакт•
Видение•архитектуры
•(
Architecture•
Vision
)•использует•движущие•силы•бизнеса,•чтобы•обозначить•цель•
действий•по•созданию•архитектуры•предприятия•и•создать•описания•
первого•релиза•для•базовой•и•целевой•среды.•Если•задачи•бизнеса•не•
ясны,•то•часть•задания•этой•фазы•—•помочь•бизнесу•идентифициро
Архитектурное•
Statement•of•Architectural•Work
),•который•также•создается•в•этой•
фазе,•очерчивает•область•действия•и•условия•архитектуры•предпри
•предназначена•для•детальной•разработки•архитектуры•
предметной•области•бизнеса.•И•базовая,•и•целевая•архитектура,•ко
торые•очерчены•в•документе•Видение•архитектуры,•детализируются,•
тов•—•вот•лишь•некоторые•методики,•которые•используются•для•
создания•архитектуры•бизнеса,•которая,•в•свою•очередь,•включает•
•связана•с•созданием•архитектуры•предметных•областей•
Приложение•и•Данные•(Информация).•Эта•фаза•использует•базовую•
140
турное•представление)•и•при•анализе•просчетов•(компонента•архи
тектуры•бизнеса),•чтобы•передать•архитектурам•данных•и•приложе
ния•информацию•о•текущей•и•проектной•средах,•в•пределах•области•
применения•и•в•соответствии•с•планом,•очерченным•в•документе•
•завершает•работу•над•детализацией•архитектуры•цикла•
ADM
•созданием•архитектуры•технологии.•Как•и•в•предыдущих•
фазах,•в•качестве•основы•используется•анализ•просчетов•и•черновые•
туры,•выработанные•в•подготовительной•фазе.•В•этой•фазе•для•со
здания•различных•точек•зрения•активно•используется•нотация•мо
Цель•фазы•
•—•выяснить•возможности,•предлагаемые•целевой•
архитектурой,•и•создать•эскиз•потенциального•решения.•Работа•в•
этой•фазе•концентрируется•вокруг•применимости•и•практичности•
141
альтернатив•реализации.•На•этой•фазе•создаются•такие•артефакты,•
Стратегия•реализации•и•миграции
Высокоуровневый•план•реали
•и•
Список•проектов
,•а•также•обновленная•Архитектура•прило
жения,•которая•выполняет•функции•программы,•которую•следует•
В•фазе•
•расставляются•приоритеты•проектов•реализации•и•вы
цесса•миграции.•В•это•задание•входит•оценка•зависимостей•между•
приятия.•В•этой•фазе•обновляется•
Список•проектов
,•детализируется•
План•реализации
,•а•
•передается•коллективам,•занимаю
•акцент•переносится•на•управление•изменением•основой•
архитектуры,•которая•достигается•поставкой•реализованных•реше
ний.•В•этой•фазе•может•быть•создано•
Требование•к•архитектурному•
,•которое•устанавливает•цели•для•последующих•циклов•реа
Континуум•предприятия•—•это•накопитель•таких•ресурсов,•как•
зоваться•как•компоновочные•блоки•на•всем•процессе•реализации•и•
лом•аналогичен•справочной•библиотеке•для•практиков•архитектуры•
Сегодня•фаза•
•(архитектура•информационной•системы)•полу
чила•дальнейшее•развитие•во•взаимосвязи•методологий•
TOFAG
•и•
TOGAF
•определяет•последовательность•строительства•архитектуры•
предприятия•на•основе•потребностей•бизнеса,•в•том•числе•и•архи
тирующих•предоставление•и•поддержку•ИТ-сервисов,•получаемых•
кпванЭуеь•оеопвй
Современный•бизнес•решает•триединую•задачу:•во-первых,•не
обходимо•устанавливать•более•тесные•и•доверительные•отношения•
с•поставщиками•и•заказчиками,•во-вторых,•повышать•уровень•соб
ственной•операционной•эффективности•и,•в-третьих,•повышать•
конкурентоспособность•выпускаемой•продукции.•Первая•составля
ющая•обеспечивается•системами•поддержки•отношений,•получаю
щими•все•большее•распространение•—•системами•
•и•
cRM
,•вто
,•а•вот•третья•пока•не•
имеет•достаточного•комплексного•информационного•обеспечения.•
На•то,•чтобы•занять•это•место,•претендует•подход,•названный•
new•
Product•Life-cycle•Management
•—•Управление•жизненным•цик
142
.•
ло•отношение•к•жизненному•циклу•материальных•изделий,•начиная•
от•запуска•в•производство,•регулирования•объемов•выпуска,•опреде
ления•времени•выпуска•новых•или•обновленных•изделий,•и,•конеч
но•же,•сопровождение•и•сервис.•Изменения•в•видении•роли•и•места•
•произошли•буквально•в•последние•несколько•лет.•Теперь•под•
этим•термином•понимают•автоматизацию•практически•всех•видов•
работ,•которые•составляет•основу•выпуска•продукции•—•от•проекти
рования•до•сбыта.•Разные•авторы•расходятся•в•определениях;•одни•
cRM
•в•состав•нового•управления•жизненным•
Рассмотрим,•например,•следующее•сравнение.•В•сложной•авто
ез•
пилота.•В•современном•автомобиле•есть•множество•систем•автома
этому•автоматике•отводится•второстепенная•роль;•в•принципе,•без•
нее•вполне•можно•обойтись.•В•автомобиле•отдельные•подсистемы•
логически•связаны•между•собой•только•через•посредство•водителя.•
До•сих•пор•примерно•то•же•самое•наблюдается•и•в•корпоративных•
системах;•хорошо•известные•системы•категорий•
cAD
cAM
143
cRM
•и•т.д.•желательны,•но•не•обязательны•и,•в•известной•мере,•
вторичны.•Без•них•тоже•вполне•можно•обойтись,•никем•научно•не•
доказано•их•влияние•на•показатели•работы•предприятия•в•целом.•
Однако•с•наступлением•очередной•фазы•электронного•бизнеса•си
туация•меняется.•Системы•автоматизации•становятся•обязательны
ми,•приобретают•первостепенную•значимость•и•теперь•должны•об
тиков,•тем•зонтиком,•под•которым•они•объединятся,•может•стать•
управление•жизненным•циклом•продуктов•
•(
Product•Life-cycle•
По•меркам•компьютерной•эры•у•
•давняя•история.•Эти•
рования•и•подготовки•производства•(
cAD/cAM
)•от•управления•ин
формацией,•сопровождающей•изделия.•Тогда•появилось•самостоя
),•т.е.•управление•
данными•об•изделиях•[10.5];•в•основном•оно•связано•с•документо
оборотом•конструкторской•и•технологической•документации.•Те,•
кто•хоть•как-то•знаком•с•тем,•что•такое•выпуск•и•перевыпуск•кон
жет•оказаться•полезным•слышанное•от•авиационных•конструкторов•
утверждение:•«Документацией•на•современный•истребитель•можно•
загрузить•целиком•большой•транспортный•самолет».•Однако•как•бы•
ни•была•важна•задача•управления•такими•потоками•данных,•про
граммное•обеспечение•
•применялось•на•уровне•конструктор
ских•и•технологических•подразделений,•не•выходя•на•корпоратив
ный•уровень.•Инструментарием•
•пользовались•менеджеры•не•
В•соответствии•с•триединой•задачей•«
•по-новому»•можно•
разделить•на•три•взаимосвязанные•составляющие•управления•жиз
крученных•одна•поверх•другой.•Первичным•является•жизненный•
цикл•управления•интеллектуальными•активами;•он•начинается•с•
оценки•пользовательских•требований,•выработки•концепции•про
от•
Если•перевести•обсуждение•в•категории•управления•знаниями,•то•
одной•из•важнейших•задач•в•этом•цикле•является•перевод•знаний,•
скрытых•в•умах•всех•занятых•в•нем•сотрудников,•в•явные•знания,•
144
заключенные•в•форму•документации•на•механические•изделия,•
висных•процедур•и•т.д.•Процесс•перевода•и•накопления•непрерывен,•
Поверх•первого•цикла•накручивается•второй•—•производствен
ный;•он•включает•все,•что•связано•с•выпуском•и•распределением•
ми•функции•этого•цикла,•являются•системы•управления•ресурсами•
предприятия•(
).•Внешний,•операционный•цикл•
поддерживают•системы•управления•финансами,•кадрами•и•другими•
cRM
Одно•из•наиболее•полных•определений•
•состоит•из•четырех•
стратегический•подход•к•бизнесу,•предлагающий•непрерывный•
набор•бизнес-решений,•который•поддерживает•коллаборатив
ный•режим•создания,•управления,•распределения•и•использова
ния•определения•изделий•(интеллектуальных•активов•предпри
поддержка•«расширенного•представления•о•предприятии»•(
tended•enterprise
),•в•том•числе•поддержка•процессоров•проекти
действие•во•времени•от•момента•рождения•концепции•изделия•
Важно•подчеркнуть,•что•в•этом•определении•
•рассматрива
ется•не•как•часть•или•части•технологий,•а•как•бизнес-подход,•цель•
которого•состоит•в•поиске•ответов•на•вопросы•«Как•работает•биз
возможность•универсального,•безопасного•и•управляемого•спо
соба•доступа•и•использования•информации,•определяющей•из
поддержание•целостности•информации,•определяющей•изде
управление•и•поддержка•бизнес-процессов,•используемых•при•
создании,•распределении•и•использовании•подобной•информа
Эти•определения•позволяют•расширить•представления•области•
•на•нетрадиционные•изделия.•Изначально•
•при
меняли•к•изделиям,•имеющим•штучное•представление,•но•сегодня•в•
чение,•различные•формы•услуг•(от•информационных•до•бытовых),•
продукцию•нефтегазового•комплекса•и•т.д.
145
Необходимо•рассматривать•
•не•только•как•возможность•по
высить•эффективность•капиталовложений.•Главное•достоинство•
вать•всех•участников•жизненного•цикла•изделия•—•от•инженеров•до•
10.3.
•М
КСЛНйаУЕЛККШТ•ОЕОПВй
ИТ-среда•постоянно•изменяется•в•ответ•на•изменение•деловых•по
е•того,•
ем•многочисленных•взаимозависимостей,•учет•которых•становится•все•
более•и•более•важным•для•самого•существования•компании.•По•этим•
причинам•организации•нуждаются•в•использовании•регламентирован
ного•процесса,•который•позволил•бы•вводить•в•эту•среду•необходимые•
изменения,•практически•не•нарушая•при•этом•нормального•функцио
нирования.•Именно•для•этой•цели•предназначен•процесс•управления•
Этот•процесс•охватывает•организационные•и•инфраструктурные•
чения,•системных•компонентов,•сервисов,•документов•и•процессов,•
Назначением•процесса•управления•изменениями•является•пре
доставление•возможности•пользоваться•регламентированным•про
цессом•для•внесения•требуемых•изменений•в•ИТ-среду•с•минималь
ными•нарушениями•в•ходе•продолжающейся•эксплуатации.•Для•
достижения•этой•цели•в•процессе•управления•изменениями•реша
Формальное•инициирование•изменения•путем•подготовки•за
Назначение•изменению•приоритета•и•категории•после•оценки•
его•срочности•и•его•влияния•на•инфраструктуру•или•конечных•
пользователей.•От•этого•назначения•зависит•скорость,•с•кото
рой•изменение•должно•быть•рассмотрено,•и•маршрут,•который•
Организация•эффективного•процесса•передачи•
•менеджеру•
изменений•и•консультативному•совету•по•изменениям•(
change•Ad
visory•Board•—•cAB
Планирование•развертывания•изменения;•состав•этого•процес
са•может•изменяться•в•широких•пределах•и•включать•проведе
146
Работа•с•процессом•управления•релизами,•которая•входит•в•со
став•процесса•управления•изменениями•и•служит•для•управле
ния•релизами•и•развертывания•изменений•в•производственной•
Контроль•достижения•целей•изменения,•которые•были•перед•
ним•поставлены,•и•определения•того,•следует•ли•оставить•изме
ется•как•любая•модификация•(в•части•аппаратных•и•программных•
на•
Service•Level•Agreement•—•
SLA
)•или•оказать•другое•воздействие•на•функционирование•среды•
или•одного•из•ее•компонентов.•Изменения•могут•быть•либо•посто
янными,•либо•временными.•Они•могут•предусматривать•замену•те
кущей•версии•компонента•(новым•компонентом•или•модифициро
ванной•версией•компонента)•или•предусматривать•инсталляцию•
полностью•другого•компонента•или•удаление•устаревшего.
Все•изменения,•подпадающие•под•это•определение,•постоянные•
или•временные,•новые•или•пересмотренные,•должны•быть•предме
том•действия•процесса•управления•изменениями.•Управление•изме
нениями•должно•распространяться•на•все•изменения•в•ИТ-среде.•
Это•важно,•поскольку•изменения•могут•повлечь•за•собой•описанные•
Потенциально•нарушить•функционирование•сервисов,•важных•
с•точки•зрения•решаемых•задач•или•осуществления•функций•
Повлечь•за•собой•необходимость•модификации•аппаратных•
средств•(таких•как•серверы•или•сетевое•оборудование)•или•про
Затронуть•данные,•хранимые•в•ИТ-системах.•(Это•зависит•от•
типа•данных,•например,•обновление•прейскуранта•на•веб-узле•
электронной•коммерции•должно•контролироваться•процессом•
управления•изменениями,•а•обновление•информации•о•заказчи
ке•в•базе•данных•компании•не•должно•контролироваться•таким•
Повлечь•за•собой•модификации•в•эксплуатационных•и•техноло
гических•процессах,•которые•отразятся•на•многочисленных•
В•основе•процесса•управления•изменениями•лежит•потребность•
во•внесении•изменения,•которая•может•быть•обусловлена•необходи
мостью•внесения•усовершенствования•или•выводом•из•эксплуатации•
147
руемого•процесса•управления•изменениями•все•эти•потребности•
Request•For•change•—•
).•Запрос•на•изменение•представляет•собой•стандартный•доку
мент,•в•котором•зарегистрирована•вся•относящаяся•к•делу•информа
ция•по•предлагаемым•изменениям,•начиная•от•основных•фактов•об•
изменении•(например,•если•речь•идет•об•изменении•имени•поля•в•
системе•базы•данных)•и•заканчивая•более•подробной•информацией,•
еся•систем,•в•которых•обрабатывается•поле•с•изменяющимся•именем•
или•по•информации•из•этого•поля•формируется•отчет).
Запрос•на•изменение•должен•обеспечивать•возможность•опреде
лить,•в•чем•состоит•изменение,•чем•оно•обусловлено,•кто•затребовал•
изменение,•когда,•где•и•как•оно•должно•быть•проведено.•В•этом•до
кументе•должно•быть•описано•изменение,•показано,•какие•усилия•и•
кем•должны•быть•предприняты•для•реализации•изменения,•метод•
реализации•и•затрагиваемые•конфигурационные•единицы.•Этот•до
кумент•включает•также•вспомогательную•информацию•о•назначении•
изменения,•описывает•его•влияние•на•организацию,•содержит•план•
и•
дено•ли•данное•изменение•лицами,•ответственными•за•соблюдение•
бюджета•организации,•а•также•показывает,•насколько•срочным•явля
ется•предлагаемые•изменения.•Указанный•документ•должен•также•
е•
рецензирования,•а•затем•снова•вернуться•к•этому•вопросу•на•этапах•
Лицо,•желающее•внести•изменение•в•любую•часть•ИТ•инфра
структуры•(инициатор•изменения),•руководствуясь•описанием•про
я•
RFc
.•Ниже•перечислены•события,•которые•обычно•приводят•к•под
тившись•в•службу•связи•с•заказчиками•(чаще•всего•в•службу•
поддержки),•или•показатели•говорят•о•низком•уровне•предо
ставляемого•сервиса,•что•указывает•на•необходимость•внести•
усовершенствования•в•систему•сервиса.
Предложено•ввести•в•действие•или•удалить•какую-то•конфигу
Предложено•обновление•некоторого•компонента•инфраструк
Изменилась•стратегия•бизнеса,•в•связи•с•чем•были•уточнены•
требования•к•ИТ.
148
Необходимость•изменения•сервиса•продиктована•вводом•в•дей
Появилась•необходимость•внести•модификации•в•предоставля
емые•продукты•или•услуги•с•учетом•действий•поставщиков•или•
Инициатор•изменения•может•занимать•должность,•позволяющую•
ему•предложить•определенное•изменение,•но•сам•этот•сотрудник•не•
всегда•бывает•знаком•непосредственно•с•ИТ-средой.•В•таких•случа
ях•необходимо•назначить•владельца•изменения•от•ИТ-организации,•
который•должен•быть•способен•предоставить•необходимую•инфор
мацию•о•специфике•технологии,•которую•должно•затронуть•это•из
,•инициатор•изменения•должен•по•мере•возмож
Имя•инициатора•изменения,•должность•и•контактную•инфор
Описание•изменения,•т.е.•полный•отчет•о•характере•изменения.
Предложение,•касающееся•назначения•изменению•приоритета•
Номер•отчета•о•проблеме•(
Problem•Report•—•PR
),•относящийся•к•
Описание•и•идентификация•любых•элементов,•подлежащих•из
менению,•включая•идентификацию•конфигурационных•еди
Анализ•затрат•и•результатов,•связанных•с•изменением,•и•резо
Последствия,•связанные•с•отказом•от•реализации•изменения,•
включая•любые•соглашения•об•уровне•сервиса,•риск•нарушения•
Оценка•воздействия•и•ресурсов,•т.е.•описание•того,•какие•поль
зователи•будет•затронуты•этим•изменением•и•насколько•значи
тельным•окажется•его•результат.
Обозначение•релиза,•к•которому•относится•изменение,•и•пред
План•восстановления•того•положения,•которое•предшествовало•
внесению•изменения,•с•описанием•предпосылок•принятия•ре
шения•об•отмене•изменения•и•указанием•контактной•информа
Описание•влияния•на•бесперебойную•работу•компании•и•планы•
149
ление•вспомогательной•документации,•такой,•как•бизнес-оценка,•
анализ•затрат•и•результатов•или•предлагаемый•план•реализации•для•
•в•списке•инициатора•изменений•(рекомендуе
При•рассмотрении•определения•приоритета•часто•возникает•
но:•«Степень•предшествования,•при•определении•которой•особое•
ляется•тем,•насколько•быстро•требуется•внести•изменение•на•дело
Ниже•перечислены•четыре•рекомендуемых•уровня•приоритетов.
Экстренный•приоритет.
•Таковым•является•изменение,•которое,•
не•будучи•немедленно•реализовано,•оставит•организацию•под
верженной•огромному•риску.•Например,•к•изменению•с•таким•
приоритетом•относится•установка•патча•в•системе•обеспечения•
Высокий•приоритет.
•Изменением•с•таким•приоритетом•является•
изменение,•важное•для•организации,•которое•должно•быть•
вскоре•реализовано.•В•качестве•примера•можно•указать•обнов
ление,•продиктованное•вводом•в•действие•новых•требований•за
Средний•приоритет.
•Изменение,•которое•должно•быть•реализо
вано•в•целях•получения•преимуществ•в•связи•с•модификацией•
сервиса.•Например,•обновление,•применяемое•между•сменами•
версий•в•ответ•на•пожелания•службы•обратной•связи•с•заказчи
Низкий•приоритет.
•Изменение,•которое•не•является•срочным,•
но•может•оказаться•выгодным.•Примером•такого•изменения•
может•стать•дополнение•к•профилю•пользователя,•которое•
предусмотрено•в•связи•с•пожеланиями,•высказанными•пользо
ности.•Тем•не•менее,•в•зависимости•от•размеров•организации,•ее•
структуры•и•основополагающих•
SLA
,•существующих•между•ИТ-от
делом•и•деловым•предприятием,•которое•он•обслуживает,•организа
ция•может•потребовать•модифицировать•эти•определения•приори
тетов•и•ввести•собственные•определения.•Например,•в•некоторых•
организациях•установлена•такая•практика,•что•если•какое-то•лицо,•
150
желающее•внести•дополнение•к•своему•профилю•пользователя,•ра
ботает•в•области,•важной•с•точки•зрения•функционирования•пред
приятия,•то•указанное•изменение•может•рассматриваться•как•име
ющее•высокий•приоритет.•И•наоборот,•если•такое•же•изменение•
затребовано•представителем•той•части•делового•предприятия,•дея
тельность•которой•постепенно•сворачивается,•то•изменение•может•
рассматриваться•как•имеющее•низкий•приоритет.•Важно,•чтобы•каж
дая•организация•предусмотрела•правильное•использование•этих•при
оритетов•для•своей•собственной•среды,•поскольку•от•этих•приори
тетов•зависит,•когда•и•как•должно•быть•реализовано•изменение.•
Приоритеты•определяют•также•порядок•рассмотрения•запроса•на•
ем•
используется•другой•маршрут•прохождения•через•процесс•оценки•в•
целях•наискорейшей•реализации•этого•изменения.•Поэтому•данный•
приоритет•зарезервирован•только•для•тех•изменений,•которые,•не•
ь•
на•снижение•уровней•сервиса•или•привести•к•большим•расходам•для•
компании.•Количество•экстренных•изменений•должно•быть•сведено•
до•абсолютного•минимума,•поскольку•с•их•реализацией•связан•по
вышенный•риск;•качественная•практика•планирования•не•может•
•изменения•указывает,•насколько•срочно•должно•
•изменения•
используется•для•определения•того,•насколько•рассматриваемое•из
менение•влияет•на•инфраструктуру,•пользователей•или•на•компанию•
в•целом.•Например,•представляют•интерес•вопросы•о•том,•повлияет•
ли•изменение•на•работу•одного•пользователя,•отдела•или•каждого•
менения•обновление•одного•коммутатора•или•полную•реконструк
цию•сети?•Категория•изменения•определяется•в•результате•анализа•
деляться•на•категории•отдельные•изменения,•определяется•потреб
ностями•конкретной•организации.•В•качестве•рекомендации•ниже•
приведены•определения•категорий,•которые•эффективно•применя
Крупное•изменение.
•Изменение•с•массовым•влиянием.•Напри
мер,•к•этой•категории•относятся•изменения•в•рамках•отдела•или•
корпорации•или•же•изменение•в•масштабах•всей•сети•либо•всего•
Значительное•изменение.
•Изменение,•эффект•которого•является•
широким,•но•не•массовым,•например,•изменение,•касающееся•
151
одной•из•групп•в•отделе•или•конкретной•группы•конфигураци
Мелкое•изменение.
•Изменение,•касающееся•небольшого•количе
ства•лиц•или•конфигурационных•единиц,•например,•изменение•
в•настройке•принтера,•который•используется•в•отделе,•состоя
Стандартное•изменение.
•Изменение,•которое•уже•выполнялось•
прежде•и•входит•в•состав•практики•эксплуатации•данного•дело
Как•и•в•случае•приоритета•изменения,•при•назначении•категории•
ции.•В•частности,•изменение,•затрагивающее•определенный•отдел,•
может•рассматриваться•как•крупное•в•одних•организациях,•но•счи
,•
в•которой•аналогичный•отдел•рассматривается•как•менее•важный.•То•
же•самое•касается•изменений•в•процедуре•предоставления•опреде
Одной•из•категорий•изменений,•рассматриваемых•в•настоящем•
документе,•которая•требует•особого•внимания,•является•
категория•изменений.•Стандартные•изменения•находятся•в•нижней•
части•шкалы•категорий,•поскольку•их•значимость•с•точки•зрения•
структуры•является•низкой.•Усилия,•необходимые•для•реализации•
стандартных•изменений,•также•относительно•малы•и•в•соответствии•
с•этим•не•столь•высок•связанный•с•ними•риск•отрицательного•воз
действия•на•среду.
Как•правило,•консультативный•совет•по•изменениям•(
change•Ad
visory•Board•—•cAB
)•заранее•определяет•набор•стандартных•измене
ний•и•стандартных•процедур•для•их•реализации.•Утверждение•реше
ния•об•использовании•такого•набора•стандартных•изменений•может•
предоставляться•автоматически,•без•необходимости•проведения•го
лосования•в•
cAB
•или•получения•разрешения•от•менеджера•измене
ний,•что•позволяет•ускорить•прохождение•через•процедуру•утверж
дения•изменений.•Но•в•качестве•стандартных•должны•рассматри
ваться•только•такие•изменения,•которые•относятся•к•заранее•
определенному•стандартному•набору.•К•примерам•стандартных•из
менений•относятся•регулярное•плановое•сопровождение,•часто•вы
полняемые•задачи•администрирования•(такие•как•изменение•про
После•утверждения•
•(с•использованием•соответствующего•
маршрута,•в•котором•учитывается•его•приоритет•и•категория)•этот•
рабатываются•средства•осуществления•этого•изменения•(например,•
152
подготавливается•новый•код•или•выполняется•настройка•конфигу
рации•нового•аппаратного•обеспечения),•после•чего•все•необходи
чтобы•иметь•возможность•определить,•было•ли•развернутое•из
менение•эффективным•и•позволило•ли•достичь•желаемых•результа
тов,•необходимо•контролировать•изменения•в•производственной•
среде.•Если•изменение•является•небольшим,•то•такой•контроль•мо
жет•предусматривать•лишь•проверку•достижения•желаемых•функ
циональных•возможностей.•А•применительно•к•более•значительным•
изменениям•может•потребоваться•контролирование•информации•о•
сети•и•сервере,•а•также•показателей•производительности,•журналов•
После•сбора•достаточного•объема•результатов•контроля,•позво
ни•между•реализацией•изменения•и•подготовкой•оценки•зависит•от•
Для•проведения•эффективных•изменений•ИС•необходимо•обес
Данные•об•обязанностях•каждой•роли•в•управлении•изменениями•
лие•е•люьдЭкклопе•Я•рмнЭЯивкее•едйвквкеьйе
153
меолз•иепвнЭпрнш•з•аиЭЯв•10
Абдикеев•Н.М.,•Данько•Т.П.,•Ильдеменов•С.В.,•Киселев•А.Д
Реинжиниринг•бизнес-процессов:•Полный•курс•MBA.•М.:•ЭКСМО,•
Open•Group:•комплексный•источник•информации•об•инф
раструктуре•TOGAF•//•http://www.opengroup.org/togaf/.
Ausura•B.,•Deck•M
.•The•«new»•Product•Lifecycle•Management•
systems:•What•are•these•PLM•systems?•And•how•can•they•help•your•
company•do•NPD•better?•//•www.pdma.org.
Дубова•Н
.•Системы•управления•производственной•инфор
.•PLM•—•не•роскошь,•а•необходимость//•Открытые•
Microsoft•Operations•Framework:•Управление•изменениями.•
Функция•управления•сервисом,•2005•//•www.microsoft.com/mof.
155
РМНаБИВКЕВ•
ПайЕ
АиЭЯЭ•
11
•Л
МНаБИВКЕь•МНЛВ
ПайЕ
ских•и•государственных•организаций.•Они•играют•большую•роль•в•
а•
рынок.•Проекты•в•сфере•менеджмента,•такие,•как•реструктуризация•
х•
подразделений,•и•другие,•необходимы•для•развития•и•успешной•ра
боты•предприятий.•Не•случайно•специалисты•в•области•современ
ного•бизнеса•утверждают,•что•нынешний•век•—•это•век•проектного•
11.1.
•Е
ОПЛНЕФВО
ЕВ•аОМВ
ПШ•МНЛВ
ПКЛж•БВьПВИьКЛОПЕ
Проектной•деятельностью•люди•занимались•на•протяжении•всей•
истории•развития•человечества.•В•XX•в.•появилась•дисциплина•
управления•проектами•(УП),•отражающая•передовые•научные•и•
практические•подходы•в•этой•области.•Основоположниками•прак
Фредерик•Тейлор
,•начало•ХХ•века•—•разработал•принципы•раци
онального•управления•исполнителями•проекта,•реализовал•
Генри•Форд
,•начало•ХХ•в.—•«авторитарное•управление•проектом/
Анри•Файоль
,•начало•ХХ•в.—•заложил•основы•единой•теории•
Генри•Гантт
,•начало•ХХ•в.—•разработал•структурный•подход•к•
управлению•содержанием,•временем•и•людскими•ресурсами,•
Гаррингтон•Эмерсон
,•начало•ХХ•в.—•создал•теорию•эффектив
ной•хозяйственной•деятельности,•рациональное•управление•
Этапы•формирования•современного•представления•дисциплины•
«Управление•проектами»•на•Западе•включают•в•себя:
1930-е•гг.—•разработка•специальных•методов•координации•инжи
156
1939•г.—•разработка•американского•ученого•Гулика•по•матричной•
1956•г.—•компания•«Дюпон•де•Немур»•(
Du•Pont•de•Nemours•co
.)•
1950-е•гг.—•развитие•методов•сетевого•планирования•(
-метод•
критического•пути;•
PERT
-метод•оценки•и•пересмотра•программ).•
С•1958•г.•методы•и•техника•сетевого•планирования•используются•для•
планирования•работ,•оценки•риска,•контроля•стоимости•и•управле
ния•ресурсами•в•ряде•крупных•гражданских•и•военных•проектов•в•
1969•г.—•создание•Института•управления•проекта•в•США•(
как•некоммерческой•международной•профессиональной•организа
К•1970•г.•созданы•национальные•и•международные•организации•
в•Европе•(Международная•ассоциация•управления•проектами•
,•с•1995•г.•—•
IPMA
),•в•Австралии•(Австралийский•институт•
1980-е•гг.—•воедино•сводятся•проблемы•управления•и•обеспечения•
проектов•(финансы•и•другие•ресурсы,•Петер•Левене),•внедряются•
методы•управления•конфигурацией•(изменениями),•развивается•
ной•работы•проектной•команды.•В•отдельную•дисциплину•в•УП•вы
деляется•управление•рисками.•Развитие•компьютерной•техники•и•ИТ•
1987•г.—•опубликован•Свод•знаний•по•УП•Института•управления•
проектами•США•(
PMBOK
),•который•затем•был•принят•как•Амери
канский•национальный•стандарт•
ANSI/PMI
•99-001-2004•в•области•
1990-е•гг.•—•Развиваются•методы•и•программные•инструменты•для•
Этапы•развития•научных•и•практических•подходов•к•управлению•
1825•г.—•первые•фундаментальные•работы•М.М.•Сперанского.
1900-е•гг.—•развитие•практических•методов•управления•П.А.•Сто
1920-е•гг.—•работы•А.К.•Гастева•по•научной•организации•труда•и•
1930-е•гг.—•проекты•первых•пятилеток.
1946—1961•гг.—•проекты•по•разработке•атомного•оружия•и•ракет
но-космической•техники•в•СССР.
1970-е•гг.—•развитие•системного•подхода•и•программных•средств•
для•управления•проектами•в•СССР,•создание•автоматизированных•
157
систем•управления•организациями•и•предприятиями•(АСУ)•в•раз
1990-е•гг.—•новая•волна•интеграции•России•в•международные•
процессы•развития•знаний•и•методов•УП.•Создание•Советской•
Ассоциации•управления•проектами•СОВНЕТ,•создание•рынка•про
фессиональных•услуг•и•программных•продуктов•по•управлению•про
готовки•и•сертификации•менеджеров•проекта•на•основе•междуна
11.2.
•М
Под•объектами•управления•в•контексте•управления•проектами•
В•настоящее•время•в•научной•и•практической•литературе•суще
ствует•большое•разнообразие•определений•проекта.•Приведем•неко
—•это•комплекс•усилий,•предпринимаемых•с•целью•получения•
конкретных•уникальных•результатов•в•рамках•определенного•времени•
и•пределах•утвержденного•бюджета,•который•выделяется•на•оплату•
—•это•временное•предприятие,•направленное•на•получение•
нового•(уникального)•продукта•или•услуги,•выполняемое•в•рамках•огра
материально-технические,•людские,•технологические•и•т.п.•проекты•
т•
всегда•реализуется•какой-то•конкретной•группой•людей•—•командой•
том,•знаниями,•интеллектуальными•и•физическими•способностями•
и•возможностями.•Проект•всегда•реализуется•в•рамках•финансовых,•
материальных,•технических,•технологических•возможностей•и•пол
В•табл.•11.1•приведены•основные•отличия•проектной•деятельно
11.3.
ЗИаООЕСЕ
аУЕь•МНЛВ
ПЛБ•
Проекты,•реализуемые•в•различных•областях,•разными•специа
листами,•имеют•значительные•различия•между•собой.•Поэтому•для•
158
выбора•того•или•иного•подхода•к•управлению•конкретным•проектом•
предварительно•необходимо•разобраться•с•особенностями•именно•
Классификация•проектов•может•быть•проведена•по•различным•
основаниям.•Мы•рассмотрим•лишь•наиболее•распространенные•ее•
ЗиЭооесезЭуеь•мл•освнЭй•бвьпвищклопе•(пем•мнлвзпЭ)
Технический
•(строительство•здания•или•сооружения,•внедрение•
новой•производственной•линии,•разработка•программного•обеспе
чения•и•т.д.).
•(реформирование•существующего•или•создание•
нового•предприятия,•внедрение•новой•системы•управления,•прове
дение•международной•конференции•и•т.д.).
•(приватизация•предприятия,•внедрение•системы•
темы•налогообложения•и•т.д.).
•(реформирование•системы•социального•обеспечения,•
социальная•защита•необеспеченных•слоев•населения,•преодоление•
Смешанный
•(проекты,•реализуемые•сразу•в•нескольких•областях•
деятельности,•—•к•примеру,•проект•реформирования•предприятия,•
жетирования,•разработку•и•внедрение•специального•программного•
обеспечения•и•т.д.).•
ЗиЭооесезЭуеь•мл•нЭдйвнклопе•(зиЭоо•мнлвзпЭ)
Класс•проекта
•фиксирует•состав•и•структуру•проекта•в•его•пред
•—•отдельные•проекты•различного•типа•и•назначе
нансам,•ресурсам,•времени,•качеству•и•предполагающие•создание•
оклЯкшв•нЭдиефеь•мнлвзпклж•е•мнледЯлбопЯвкклж•бвьпвищклопе
159
•—•комплексный•проект,•состоящий•из•ряда•моно
проектов•и•требующий•применения•многопроектного•управления•
(реформирование•существующих•и•создание•новых•предприятий,•
разработка•и•внедрение•внутрифирменных•систем•многопроектного•
•—•целевые•программы•развития•регионов,•отраслей•
типроектов,•т.е.•мегапроект•может•быть•охарактеризован•как•про
ЗиЭооесезЭуеь•мл•лючвйЭй•секЭкоенлЯЭкеь•мнлвзпЭ•
(йЭохпЭю•мнлвзпЭ)
сти•компании-исполнителя•и•страны,•в•которой•реализуется•проект,•
уровни•финансирования•для•проектов•одного•и•того•же•типа•будут•
ты•с•объемом•финансирования•до•200—300•тыс.•долл.,•а•проекты•с•
объемом•финансирования•свыше•10—15•млн•долл.•уже•относят,•как•
ЗиЭооесезЭуеь•мл•кЭдкЭфвкеы•мнлвзпЭ•(кЭдкЭфвкев•мнлвзпЭ)•
Инвестиционный:•главная•цель•—•создание•или•обновление•ос
новных•фондов•организаций,•требующих•вложения•инвести
Инновационный:•главная•цель•—•разработка•и•применение•но
вых•технологий,•организационных•новаций,•ноу-хау•и•других•
Научно-исследовательский.
Учебно-образовательный.
ЗиЭооесезЭуеь•мл•биепвищклопе•мнлвзпЭ•
(биепвищклопщ•мнлвзпЭ)•
Среднесрочный•—•от•1•года•до•3•лет.
Долгосрочный•—•свыше•3•лет.•
ЗиЭооесезЭуеь•мл•рнлЯкы•оилгклопе•
(оилгклопщ•еие•злймивзоклопщ•мнлвзпЭ)
160
ЗиЭооесезЭуеь•мл•авланЭсефвозлйр•мнедкЭзр•
Проект•реализуется•в•пределах•какого-либо•города.
Региональный•проект.
Международный•проект.
ЗиЭооесезЭуеь•мл•мнекЭбивгклопе•мнвбмнеьпеы•
ЗиЭооесезЭуеь•мл•рнлЯкы•лнаЭкедЭуее•(Якрпне•злймЭкее)•
Локальный•—•на•уровне•структурного•подразделения,•филиала,•
11.4.
•М
Наййа
роприятий,•объединенных•общей•целью•и•условиями•их•выполне
Программа,•так•же•как•и•проект,•является•объектом•управления.•
Однако•в•отличие•от•отдельного•проекта•программа•требует•специ
печивающих•достижение•общей•цели•программы•при•соблюдении•
заданных•ограничений•и•условий•ее•выполнения.•Программа•может•
быть•представлена•как•совокупность•проектов,•объединенных•общей•
целью,•выделенными•ресурсами,•временем•на•ее•выполнение,•тех
ь•
программы•как•совокупности•проектов.•Выполнение•отдельного•
проекта•в•составе•программы•может•не•давать•ощутимого•результата•
(дохода),•в•то•время•как•осуществление•всей•программы•обеспечи
Программы•могут•носить•макроэкономический•характер•и•затра
гивать•интересы•значительной•части•населения.•Это•требует•тща
тельной•подготовки•программ•и•специальных•методов•координации•
и•управления•при•их•осуществлении.•По•своему•содержанию•про
В•рамках•программ•рассматриваются•мегапроекты•и•мультипро
•—•это•целевые•программы,•содержащие•множество•
взаимосвязанных•проектов,•объединенных•общей•целью,•выделен
ными•ресурсами•и•отпущенным•на•их•выполнение•временем.•Такие•
нальными,•региональными,•межотраслевыми,•отраслевыми•и•сме
161
шанными.•Как•правило,•программы•формируются,•поддерживаются•
и•координируются•на•верхних•уровнях•управления:•государственном•
(межгосударственном),•региональном,•муниципальном•и•т.д.•
•—•это•комплексные•программы•или•проекты,•
осуществляемые•в•рамках•крупных•организаций,•компаний•и•фирм.•
Такие•программы•связаны•с•определением•концепций•и•направлений•
стратегического•развития•организаций•и•предприятий•и•превраще
•включают•как•изменения,•касающиеся•транс
формации•существующих•или•создания•новых•организаций•и•фирм,•
го•управления•при•выполнении•множества•проектов•в•рамках•про
Многопроектное•управление
•координирует•все•множество•проек
тов,•выполняемых•в•организации.•Разделение•проекта•на•множество•
подпроектов•является•частью•типового•подхода•к•управлению•про
Управление•программой
•требует•использования•дополнительных•
11.5.
•М
ЛНПСВИь•МНЛВ
ПЛБ
Портфель•проектов
•—•полный•набор•проектов•и•программ•пред
знаку.•
Признаком•может•быть•деление•по•подразделениям,•видам•биз
неса,•приоритетам•проектов•и•программ;•по•источникам•финанси
рования•и•пр.•Например,•на•предприятии,•изменившем•свой•про
филь•с•военной•продукции•на•смешанную,•может•быть•сформирован•
Проекты,•входящие•в•портфель,•не•обязательно•объединяются•
Портфель•проектов•формируется•для•более•эффективного•ис
ятия.•На•малых•предприятиях•может•быть•сформирован•общий•порт
фель,•на•больших•многопрофильных•предприятиях•целесообразно•
разделение•проектов•и•программ•на•различные•портфели•системно•
162
тов.•Институт•портфелей•проектов•является•одним•из•эффективных•
инструментов•в•руках•руководства•предприятия•по•проведению•в•
жизнь•организационных•стратегий•и•развития•предприятия,•позво
ектной•деятельности•в•организации,•позволяет•более•эффективно•
применять•единую•систему•управления•проектами,•использовать•
11.6.
•У
ВИЕ•Е•ОПНаПВ
Еь•МНЛВ
Па
Цели•проекта
•—•желаемый•результат•деятельности,•достигаемый•
в•итоге•успешного•осуществления•проекта•в•заданных•условиях•его•
•описывает•результаты•и•процессы,•
которые•должны•быть•выполнены•для•достижения•всей•совокупно
ных•с•проектом.•Например,•технические,•финансовые•и•организа
ционные•аспекты,•вопросы,•связанные•с•качеством,•безопасностью,•
человеческими•ресурсами,•поставками,•информационными•систе
мами•и•технологиями.•Они•состоят•из•трех•основных•показателей:•
результаты•(продукция•и•услуги•требуемого•качества),•время•(дли
ы•
Определение•проекта
•описывает•стоящие•перед•ним•задачи•и•ос
новные•условия•его•выполнения.•
ны•количественные•характеристики•желаемого•результата.•Нахож
дение•цели•проекта•равнозначно•определению•проекта•и•составляет•
важный•этап•в•разработке•концепции•проекта.•После•нахождения•
цели•проекта•приступают•к•поиску•и•оценке•альтернативных•спосо
Для•каждого•проекта•может•быть•построено•множество•взаимо
связанных•целей,•которые•должны•быть•четко•определены:•они•
должны•иметь•ясный•смысл,•результаты,•получаемые•при•достиже
нии•цели,•должны•быть•измеримы,•а•заданные•ограничения•и•требо
вания•должны•быть•выполнимы.•При•управлении•проектами•область•
допустимых•решений•обычно•ограничивается•временем,•бюджетом,•
ресурсами•и•требуемым•качеством•получаемых•результатов.•
В•ходе•реализации•проекта•под•воздействием•изменений•в•окру
жении•проекта•или•в•зависимости•от•прогресса•проекта•и•получа
163
емых•промежуточных•результатов•цели•проекта•могут•претерпевать•
Стратегия•проекта
•определяет•направления•и•основные•прин
ципы•осуществления•проекта;•характеризуется•набором•качествен
нение•проекта.•Стратегия•проекта•должна•вырабатываться•еще•на•
начальных•стадиях•его•выполнения,•быть•комплексной•и•охватывать•
екта•стратегия•должна•соответствующим•образом•обновляться•и•пе
Управление•проектами•содержит•набор•практических•методов•по•
11.7.
ОМВТЛБ•Е•КВ
БаФ•МНЛВ
Па•
Критерии•успеха•и•неудач•проекта
•представляют•собой•совокуп
ность•показателей,•которые•дают•возможность•судить•об•успешнос
ти•выполнения•проекта.•Главным•требованием•к•критериям•являет
дого•заказчика•критерии•успеха•должны•быть•определены,•оценены•
традиционный•для•управления•проектами•критериев:•«в•срок,•
в•рамках•выделенного•бюджета,•в•соответствии•с•требованиями•
к•качеству•и•к•результатам•проекта»;•
специфические•критерии•ведущей•в•проекте•организации,•на
Критерии•успеха•и•неудачи•взаимосвязаны,•однако•обладают•
потенциальной•независимостью.•Кроме•того,•с•течением•времени•
они•могут•изменяться,•в•частности,•по•мере•изменения•ситуации•на•
рынке.•Однако•факт•недостижения•поставленных•на•этапе•плани
рования•целей•проекта•не•всегда•означает•неудачу•в•выполнении•
проекта.•
Примерами•
критериев•успешного•выполнения•проекта
•могут•быть:•
обеспечение•требуемой•функциональности;•
критериев•неудачи•при•выполнении•проекта
•могут•быть:•
несоответствие•требуемому•качеству;•
164
Кроме•того,•критичными•для•успеха•проекта•признаются•также•
11.8.
•Г
ЕДКВККШж•УЕ
И•МНЛВ
Па
Управление•проектом•обычно•рассматривают•с•двух•сторон:•пред
метная•сторона•и•управленческая.•В•любом•проекте•приоритетной•
является•предметная•сторона•проекта,•а•управленческая•сторона•на
правлена•на•обеспечение•эффективного•исполнения•проекта•и•до
стижения•его•цели.•Цель•проекта•достигается•посредством•решения•
Фаза•проекта•
—•это•набор•логически•взаимосвязанных•работ•про
екта,•в•процессе•завершения•которых•достигается•один•из•основных•
В•течение•
фазы•инициации
или•начальной•фазы
)•проекта•опреде
ляются•цели•и•задачи•проекта,•оцениваются•ключевые•характерис
тики•проекта,•например•такие,•как•риски•и•прибыль.•Фаза•инициа
ции•завершается•принятием•решения•о•целесообразности•открытия•
концептуальная•фаза
Здесь•разрабатывается•архитектура•концепции•предметной•стороны•
проекта,•определяется•состав•задач,•которые•надо•выполнить•в•про
екте,•решается,•кто•какие•работы•будет•выполнять,•заключаются•
договоры•и•контракты.•После•подписания•договоров•и•контрактов•
нический•и•рабочий•проекты•предметной•части•проекта.•Затем•на
ступает•фаза•реализации•предметной•части•проекта,•которая•завер
шается•вводом•нового•продукта•или•услуги•в•эксплуатацию.•С•мо
фаза•завершения
проекта,•подводятся•итоги,•которые•затем•анализируются.•После•
Фаза•завершения•заканчивается•сводным•отчетом•по•проекту,•ко
торый•передается•в•архив,•обычно•называемый•реестром•проектов•
предприятия.•На•предприятиях,•где•не•внедрены•методы•УП,•иногда•
ошибочно•считают,•что•проект•завершается•в•момент•подписания•
мозачетов.•Эта•принципиальная•ошибка,•вытекающая•из•непонима
ния•сущности•проектной•деятельности,•приводит•к•неверной•стра
165
тегии•ведения•проектов,•отсутствию•совершенствования•проектной•
жизненным•циклом•проекта
•—•это•полный•набор•последовательных•фаз•
новного•бизнеса,•технологии•производства•работ•и•потребностей•
контроля•со•стороны•организации•или•организаций,•вовлеченных•в•
проект•(рис.•11.1).•Фазы•иногда•разбивают•на•стадии,•стадии•—•на•
этапы.•Каждая•из•фаз•ограничена•по•времени•и•включает•в•себя•ра
боты•и•показатели,•характеризующие•достижение•поставленных•в•
Подход•в•описании•проекта•посредством•жизненного•цикла•и•фаз•
является•одним•из•самых•распространенных•системных•подходов,•
полнение.•По•предметной•составляющей•максимум•трудозатрат•в•
жизненном•цикле•проекта•приходится•на•фазу•реализации.•По•
ма:•первый•—•в•районе•разработки•концепции,•второй•—•в•фазе•за
цессами•моделирования•планирования,•организации•и•исполнения•
проекта.•В•это•время•разрабатывается•полный•пакет•документов•на•
я•
персональной•значимости•для•менеджера•проекта•данный•период•
является•самым•приоритетным,•поскольку•именно•здесь•системно•
аккумулируется•опыт•управления.•Длительность•жизненного•цикла•
166
проекта•по•управленческой•составляющей•превосходит•длительность•
мально•деление•на•4,•в•некоторых•на•5•фаз.•Например,•в•области•
информационных•технологий•проектов•и•проектов,•выполняемых•
госбюджетными•организациями,•оптимально•представление•жиз
ненного•цикла•проекта•в•6-фазном•варианте,•но•концептуальную•
фазу•разбивают•на•две:•
•и•
фазу•контрактования
поскольку•госструктуры•обычно•вынуждены•выполнять•проект•по
ния•и•проведения•с•последующим•заключением•контрактов•(фаза•
контрактования).•Очень•важно•представлять,•как•жизненный•цикл•
проекта•соотносится•с•жизненным•циклом•предприятия•и•жизнен
нейвн•оллпклхвкеь•бвивкеь•гедквкклал•уезиЭ•мнлвзпЭ•
кЭ•сЭдш•Я•нЭдкшт•освнЭт•бвьпвищклопе
11.9.
•ЛЗ
ГВКЕВ•МНЛВ
Па
Окружение•проекта
•—•среда•проекта,•порождающая•совокупность•
внутренних•и•внешних•сил,•которые•способствуют•или•мешают•до
стижению•целей•проекта.•Окружение•проекта•—•это•сложный•ком
плекс•взаимосвязанных•отношений,•которые•постоянно•воздей
ствуют•на•проект•по•мере•его•реализации.•Кроме•того,•большинство•
проектов•сами•воздействуют•на•окружающую•среду,•и•это,•в•частно
167
няются•во•время•реализации•проекта,•особенно•если•он•длится•не
сколько•лет•и•осуществляется•поэтапно.•Это•ведет•к•увеличению•
ло•
и•реализация•осуществляются•в•соответствующем•контексте•или•сре
дое•из•этих•воздействий,•обусловленных•стандартами,•возникающи
ми•проблемами,•существующими•тенденциями•и•т.д.,•имеет•отноше
ние•к•тому,•как•проект•задумывается•и•разрабатывается.•
Можно•условно•выделить•
внешнюю•и•внутреннюю
•среду•проекта.•
внешнего•воздействия
•могут•быть•географические,•эко
логические,•социальные,•психологические,•культурные,•политиче
ские,•экономические,•финансовые,•юридические,•организационные,•
технологические•и•другие•аспекты.•Кроме•того,•во•внешней•среде•
окружения•можно•выделить:•
ближнее•окружение
•—•это•среда•пред
приятия,•в•рамках•которого•осуществляется•проект,•и•
дальнее•окру
Дальнее•окружение•оказывает•существенное•влияние•на•проект•
экономические,•социальные,•технические•и•др.•условия•проекта.•
Систематическое•отслеживание,•анализ•и•оценка•всего•широкого•
спектра•положительных•и•отрицательных•воздействий•со•стороны•
окружения•проекта•является•важным•условием•и•залогом•успеха•про
екта.•Это•является•непременным•требованием•при•планировании•и•
екта,•как•правило,•имеющие•нулевую•длительность.•Зачастую•они•
дующей•фазы,•повторении•одной•или•нескольких•предыдущих•фаз,•
168
11.10.
•О
НШ•МНЛВ
Па
Структуры•проекта
•—•иерархические•декомпозиции•проекта•на•
составные•части•(элементы,•модули),•необходимые•и•достаточные•
для•эффективного•осуществления•процесса•управления•проектом•в•
Понимание•проекта•как•структурированного•(информационного)•
объекта,•подчиняющегося•логическим•суждениям•и•формальным•
правилам,•является•основой•профессиональных•методов•управления•
проектом.•Для•выявления•и•осознания•целей,•состава•и•содержания•
проекта,•организации•планирования•и•контроля•процессов•осуще
ствления•проектов•необходимо•определить•и•построить•структуру•
работ•проекта,•используя•методы•декомпозиции.•
ким•воплощением•проекта•и•представляет•собой•совокупность•взаи
мосвязанных•элементов•проекта•различной•степени•детализации.•
Структурная•декомпозиция•работ•проекта•является•центральным•
инструментом•определения•работ,•которые•должны•выполняться•в•
рамках•проекта.•Описание•работ•(пакетов•работ)•должно•включать:•
содержание•работ,•предполагаемые•результаты,•возможность•изме
рения•и•оценки•степени•их•выполнения.•чаще•всего•используется•
два•вида•СДР:
Декомпозиция•по•функциональному•принципу
•(продукту•проекта•и•
его•составляющим).•Ниже•в•качестве•примера•приведена•декомпо
жуточные•продукты:•локальную•сеть,•рабочие•станции•и•сервера,•
Декомпозиция•по•хронологическому•принципу
•(жизненному•циклу•
При•управлении•проектом•на•протяжении•его•жизненного•цикла•
используются•и•другие•структурные•модели•проекта,•основой•боль
шинства•которых•является•СДР.•Наиболее•существенными•из•них•
Дерево•целей•и•результатов
•—•первая•по•времени•разработки•
.•
та.•В•вершине•дерева•ставится•общая•(генеральная)•цель,•на•после
дующих•ярусах•ветвей•располагаются•в•иерархической•соподчинен
ности•декомпозированные•цели•соответствующего•уровня,•вплоть•
до•целей•самого•нижнего•уровня,•соответствующих•элементарным•
Дерево•задач
•—•разработка•структурной•модели•проекта•по•деком
позиции•задач•проекта•на•составные•части.•Состав•задач•проекта•
169
определяется•из•целей•проекта,•конечного•результата•и•предпроект
нес-функции•или•услуги.•Системный•подход•в•определении•задач•
проекта•аналогичен•подходу•в•определении•целей,•используя•техно
логии•иерархических•декомпозиций•в•виде•дерева.•В•вершине•«дере
ва»•располагается•сверхзадача•проекта,•в•основании•—•элементарные•
задачи•(работы,•мероприятия)•нижнего•уровня.•Такие•методики•—•
ь•
Одна•из•главных•задач•СДР•—•определение•и•проверка•того,•что•
включено•или•не•включено•в•предметную•составляющую•проекта,•
т.е.•фиксация•границ•проекта.
чем•детальнее•в•СДР•отражены•задачи•нижнего•уровня,•тем•выше•
может•обеспечиваться•прозрачность•проекта.•Проработанная•в•де
талях•и•передаваемая•в•реальное•исполнение•СДР•является•эффек
тивным•инструментом•по•управлению•проектом.•При•этом•опытные•
менеджеры•особое•внимание•уделяют•фиксации•мероприятий,•пе
редающих•результаты•предшествующей•задачи•(задач)•на•вход•после
сирующих•условия•передачи•результатов,•достижения•текущих•целей•
и•необходимые•в•данном•случае•документы.•четкое•и•системное•
зи•в•управлении•проектом•и•контроля•его•исполнения,•так•как•ос
сти•по•состоянию•задач.•Такая•методика•позволяет•эффективно•учи
тывать•отклонения•от•плановых•параметров•задач•и•управлять•
пнрзпрнкЭь•йлбвищ•мнлвзпЭ•мл•сЭдЭй•гедквкклал•уезиЭ
Структурная•модель•
организации•проекта
•(или•
проектный•офис
представляющая•иерархическую•декомпозицию•организацион
Матрица•ответственности•и•распределения•работ•по•исполните
,•которая•строится•на•основе•структурных•моделей•работ•
Сетевая•модель•проекта
,•или•
иерархическая•система•сетевых•мо
•проекта,•с•заданной•степенью•детализации•работ,•отвеча
ющей•требованиям•различных•уровней•управления•и•участни
ков•проекта,•которая•строится•на•основе•СДР,•дерева•целей,•
Дерево•ресурсов
•—•структурная•декомпозиция•требуемых•ресур
Дерево•стоимости
•—•структурная•декомпозиция•стоимостных•
показателей•проекта,•которая•строится•на•основе•СДР,•
ных•моделей•можно•построить•и•другие•дополнительные•компози
ционные•структурные•модели,•необходимые•для•решения•задач•
Принятая•структура•проекта•с•выделенной•в•ней•иерархией•устой
чивых•элементов•и•образует•основу•информационного•языка•проек
тирование.•Поэтому•принятая•структура,•и•только•она,•должна•ис
сама•структура•и•может•претерпеть•изменения•в•ходе•выполнения•
проекта.•В•этом•случае•должны•быть•внесены•связанные•с•этим•из
171
АИаБа•12
•ОРБ
ПШ,•ЕКОПН
Е•ОПаКБаНПШ•
МНаБИВКЕь•МНЛВ
ПайЕ•
12.1.
РФаОПКЕ
Е•МНЛВ
Па•
Участники•проекта
•—•юридические•и•физические•лица,•которые•
непосредственно•вовлечены•в•проект•или•чьи•интересы•могут•быть•
четко•определить•полный•состав•участников•проекта•часто•быва
ет•достаточно•сложной•задачей.•Если•состав•и•содержание•работ•и•
функций•по•управлению•проектом•от•случая•к•случаю•остаются•от
носительно•постоянными,•то•состав•участников•проекта,•их•роли,•
функции,•полномочия•и•обязанности•могут•меняться•в•каждом•кон
Как•правило,•
основными•(ключевыми)•участниками•проекта
•явля
проекта•и•достижении•его•целей,•будущий•владелец•результатов•про
екта.•Заказчик•определяет•основные•требования•к•проекту,•обеспе
чивает•финансирование•проекта•за•счет•своих•или•привлекаемых•
средств,•заключает•контракты•с•основными•исполнителями•проекта•
и•несет•ответственность•по•этим•контрактам,•управляет•процессом•
взаимодействия•между•всеми•участниками•проекта•или•делегирует•
ект•в•целом•перед•обществом•и•законом•и•т.п.•
Клиент
•—•индивидуум•или•организация,•которая•будет•использо
Собственник•проекта
•—•юридическое•или•физическое•лицо,•на
следующее•права•собственности•на•продукт•проекта.•Обычно•это•
Спонсор
•—•индивидуум•или•группа•в•исполняющей•организации,•
которая•обеспечивает•финансовые,•материальные,•человеческие•и•
Управляющий•(главный•менеджер)•проекта
•—•физическое•лицо,•
которому•делегируются•полномочия•по•руководству•всеми•работами•
по•осуществлению•проекта:•планированию,•контролю•и•координа
Команда•проекта
•—•специфическая•организационная•структура,•
совокупность•физических•и•юридических•лиц•и•их•групп,•объеди
ненных•целевым•образом•для•осуществления•проекта.•Создается•на•
172
период•осуществления•проекта.•Главная•задача•команды•проекта•—•
координация•действий•и•согласование•интересов•всех•участников•
Команда•управления•проектом
•—•специфическая•организационная•
екта•и•создаваемая•на•период•осуществления•проекта.•Главная•зада
ча•команды•управления•проектом•—•управление•проектом•для•эф
Инициатор
•—•сторона,•являющаяся•автором•главной•идеи•проекта,•
его•предварительного•обоснования•и•предложений•по•осуществлению•
й•
будущий•участник•проекта,•но•деловая•инициатива•по•осуществле
нию•проекта•в•конечном•счете•должна•исходить•от•заказчика.•
Инвестор
•—•сторона,•вкладывающая•инвестиции•в•проект,•напри
мер,•посредством•кредитов.•Цель•инвесторов•—•максимизация•при
были•на•свои•инвестиции•от•реализации•проекта.•Если•инвестор•и•
Контрактор•(генеральный•контрактор)
•—•сторона•или•участник•
ответственность•за•выполнение•работ•и•услуг•по•контракту•—•это•
Субконтрактор
•—•лицо,•вступающее•в•договорные•отношения•с•
контрактором•или•субконтрактором•более•высокого•уровня.•Несет•
ответственность•за•выполнение•работ•и•услуг•в•соответствии•с•конт
ту•проектно-изыскательские•работы•в•рамках•проекта.•Вступает•в•
договорные•отношения•с•генконтрактором•проекта•или•непосред
Генеральный•подрядчик
•—•юридическое•лицо,•чье•предложение•
принято•заказчиком.•Несет•ответственность•за•выполнение•работ•в•
подрядчиками•на•выполнение•отдельных•работ•и•услуг.•
Поставщики
•—•субконтракторы,•осуществляющие•разные•виды•
Лицензиары/Лицензирующие•организации
•—•организации,•выдаю
гов,•выполнения•определенных•видов•работ•и•услуг•и•т.п.•
•—•сторона,•удовлетворяющая•свои•интересы•путем•
получения•налогов•от•участников•проекта,•выдвигающая•и•поддер
173
живающая•экологические,•социальные•и•другие•общественные•и•
Владелец•земельного•участка
•—•юридическое•или•физическое•
т.•
Производитель•конечной•продукции•проекта
•—•сторона,•осуще
ствляющая•эксплуатацию•созданных•основных•фондов•и•произво
Потребители•конечной•продукции
•—•юридические•и•физические•
лица,•являющиеся•покупателями•и•пользователями•конечной•про
дукции,•определяющие•требования•к•производимой•продукции•и•
оказываемым•услугам,•формирующие•спрос•на•них.•
Взаимодействие•участников•проекта•обеспечивается•командой•
Родительская•(головная,•материнская)•или•постоянная•организа
ция
•—•организация,•внутри•которой•возник•проект•и•в•интересах•
жизненный•цикл•организаций,•действующих•на•рынке,•связан•
со•спросом•на•предлагаемые•ими•продукты•и•услуги•и•может•продол
жаться•десятилетия.•Проекты•осуществляются•организациями•с•
Многие•проекты•инициируются•внутри•компаний•и•для•свого•
приятий.•При•этом•в•большинстве•случаев•при•реализации•проекта•
для•обеспечения•надежного•достижения•его•целей•возникает•необ
единяющей•участников•проекта.•При•этом•
головная•организация
В•отличие•от•
временной
•организационной•структуры•проекта•голо
Владелец•проекта•определяет•требования•к•проекту•и•условия•его•
году•из•его•результатов.•Цели•владельца•—•получить•оптимальный•
продукт•за•приемлемую•цену.•В•ходе•реализации•проекта•владелец•
тие•в•работах•проекта,•и•если•они•не•конечные•пользователи,•то,•
выполнив•свою•задачу,•выходят•из•проекта.•
ма•поддерживается•головной•организацией.•Участвуя•в•работе•ко
манды•проекта,•сотрудники•головной•организации•представляют•
174
ганизации,•но•должен•находиться•в•непрерывной•связи•с•родитель
ской•организацией•и•понимать,•как•она•связана•с•организацией•и•
Это•особенно•важно,•если•инфраструктура•постоянной•органи
зации•изменяется•в•результате•осуществления•проекта.•
ных•технологий•и•организационные•проекты•оказывают•влияние•на•
екта•очень•важным•является•то,•как•воспринимают•проект•сотруд
ники•головной•организации,•насколько•они•участвуют•в•определе
нии•и•контроле•получаемых•результатов.•Иначе•в•приведенных•выше•
типах•проектов•трудно•достичь•удовлетворения•клиента.•Следова
управляющий•проектом
•должен•понимать•принципы•плани
рования•и•управления•деятельностью•постоянной•организации,•
а•также•свой•вклад•в•создание•хороших•предпосылок•для•ее•успеш
ного•функционирования.•чем•большим•опытом•работы•в•соответ
ствующей•прикладной•области•обладает•управляющий•проектом,•тем•
успешнее•он•будет•осуществлять•управление•проектом•в•интересах•
•••
12.2.
ЗЛйаКБа•МНЛВ
Па
•••
12.3.
РМНаБИь
ЦЕж•МНЛВ
ПЛй•(йВКВБГВН•МНЛВ
Па)
•••
12.4.
•Л
аКЕДаУЕЛККШВ•ОПН
••••
ЕТ•МНВБМНЕьПЕж
•••
12.5.
•Л
аКЕДаУЕЛККаь•ОПН
На•МНЛВ
Па
•••
12.6.
•НРЗ
ЛБЛБОПБЛ•Е•ИЕБВНОПБЛ
•••
12.7.
••Н
ВХВКЕВ•МНЛ
ИВй•Е•НаДНВХВКЕВ•
ПЛБ
•••
12.8.
•Е
КСЛНйаУЕЛККШВ•ПВТКЛИЛ
••••
Е•ОЕОПВйШ•Б•МНЛВ
•••
12.9.
•О
ПаКБаНПШ•Е•КЛНйШ•
МНаБИВКЕь•МНЛВ
ПайЕ
•••
12.10.
•М
НаБЛБЛВ•Л
ВОМВФВКЕВ•МНЛВ
Па
АИаБа•13
•М
НЛУВООШ•Е•С
ИаОПЕ•
МНаБИВКЕь•МНЛВ
ПайЕ
13.1.
РМНаБИВКЕВ•МНЛВ
ПЛй•
Управление•проектом
•—•использование•знаний,•навыков,•методов,•
средств•и•технологий•при•выполнении•проекта•с•целью•достижения•
вацию•всех•его•участников•с•целью•полного•достижения•целей•про
екта•в•заданный•промежуток•времени•и•в•рамках•заданных•характе
Управление•проектом•в•более•широком•понимании•—•это•про
чение•эффективных•результатов•путем•успешного•осуществления•
Управление•проектом•включает:•
полный•набор•задач,•организацию,•методы•руководства•и•руко
создание•системы•мотивации•и•стимулирования•всех•участни
ков•проекта•для•успешного•достижения•целей•проекта•в•рамках•
установленных•ограничений•и•требований.•
Управление•проектами•как•область•знаний,•кроме•собственно•
ы•
правленных•на•обеспечение•достижения•цели•проекта;•это•искусство•
руководства•и•координации•людских•и•материальных•ресурсов•на•
протяжении•жизненного•цикла•проекта•путем•применения•совре
грузка•на•управленческую•составляющую•и•более•значима•нагрузка•
Процессы•управленческой•составляющей•включают•в•себя•опи
сание,•организацию•и•контроль•исполнения•работ•по•проекту.
Процессы•предметной•составляющей•включают•в•себя•описание•
и•создание•конечного•продукта,•ради•которого•и•предпринимается•
проект.•Эти•процессы•определяются•жизненным•циклом•проекта•и•
177
•••
13.2.
•М
ПКЛ-ЛНЕВКПЕНЛБаККЛВ•
МНаБИВКЕВ
13.3.
•О
ЕОПВйКаь•йЛБВИь•
МНаБИВКЕь•МНЛВ
ПЛй
Субъекты•управления
Объекты•управления•
системы•(социально-экономические,•отраслевые,•региональные•
Процессы•управления•осуществлением•проекта•реализуются•посред
ством•прямой•и•обратной•связей•между•субъектами•и•объектами•управ
ления•и•содержат:
178
инициацию•—•организацию•и•запуск•проекта•и•его•отдель
13.4.
•М
МНаБИВКЕь•МНЛВ
ПЛй
Процесс•управления•проектом•и•предметно-ориентированные•
процессы•перекрываются•и•взаимодействуют•на•протяжении•всего•
входные•материалы•(входы)•—•документы•или•документируе
мые•объекты,•над•которыми•будет•производиться•некоторая•после
инструменты•и•методы•—•механизмы,•применяемые•к•входным•
выходные•материалы•(выходы)•—•документы•или•документи
руемые•сущности,•рассматриваемые•как•результат•процесса.
Процесс•управления•проектом•может•быть•распределен•по•пяти•
инициация•—•инициируют•начало•деятельности•по•проекту•
или•отдельной•его•фазе•и•формально•определяют•этот•проект•или•
планирование•—•создание•и•поддержание•рабочей•схемы•до
организация•выполнения•и•контроля•—•координация•людских•
усилий•и•распределение•прочих•ресурсов•для•выполнения•плана•про
екта;•обеспечение•достижения•целей•проекта•путем•мониторинга•
хода•работ,•точной•регистрации•фактического•состояния•дел•и•сопо
екта•с•использованием•анализа•состояния•проекта•и•регулирования•
му•завершению•проекта;•обеспечение•соответствия•итогового•про
Эти•стадии•связаны•по•производимым•ими•результатам.•Результат•
одной•группы•становится•входной•информацией•для•другой.•Стадии,•
группы•процессов•не•являются•дискретными,•фиксированными•во•
времени•событиями.•Они•представляют•собой•перекрывающиеся•во•
179
••
нов,•диктуемые•фактическим•ходом•работ.•
Наконец,•эти•группы•процессов•взаимодействуют•и•между•фазами.•
13.5.
•О
ПаБЕь•ЕКЕУЕаУЕЕ
зультатом•которой•является•санкционирование•начала•проекта•или•
Разработка•концепции•проекта:•
разработка•концепций•по•отдельным•функциональным•облас
•Паэеж•кгдвс•прювжэкж•алсрож•мвлмз•же•тслифжмлюйълщу•мЯйюпргз•СН
180
Рассмотрение•и•утверждение•концепции.•
Собственно•инициирование:•
принятие•решения•о•начале•проекта•(или•следующей•фазы•про
принятие•решения•об•обеспечении•ресурсами•выполнения•пер
Инициирование•(запуск)•проекта•часто•ассоциируется•с•
начальной•
,•на•которой•создаются•необходимые•предпосылки•для•
успешного•осуществления•проекта.•Этот•этап•характеризуется•боль
шой•степенью•неопределенности•исходных•и•результирующих•дан
ных,•возможностью•их•изменения•и•ограниченным•временем•для•
пуска•проекта•являются:•
прояснение•и•разработка•основных•условий;
Для•успешного•осуществления•проекта•стадия•запуска•требует•
го•анализа•принимаемых•решений.•Планирование•управления•про
ектом•является•важным•условием•его•запуска,•который•отчасти•за
хватывает•и•деятельность•по•созданию•команды•проекта.•Целями•
построения•команды•на•стадии•запуска•проекта•являются:•
выработка•общего•видения•проекта•путем•определения•кон
достижение•определенности•в•планах•путем•определения•мас
штабов•предстоящей•работы,•проектной•организации•и•суще
обеспечение•работы•команды•проекта•путем•согласования•ре
181
переориентация•команды•на•цели•проекта•и•методы•по•их•до
Решение•о•запуске•проекта•может•быть•принято•на•организаци
13.6.
•О
ПаБЕь•МИаКЕНЛБаКЕь
Планирование•является•важной•составной•частью•проекта,•так•
как•влияет•на•все•остальные•составляющие.•Но•это•не•значит,•что•
управление•проектом•—•главным•образом•планирование.•Объем•уси
лий,•затраченных•на•планирование,•должен•соответствовать•содер
жанию•проекта•и•ценности•генерируемой•информации.
Результаты•планирования•на•протяжении•всего•планирования•
являются•предметом•постоянных•корректировок,•т.е.•процесс•пла
нирования•является•интерактивным.•Например,•если•становится•
та•является•недостижимым,•то•его•перенос•вызовет•изменение•рас
пределения•ресурсов•и•затрат,•а•может,•даже•и•содержания•проекта.•
Состав•и•взаимодействие•процессов•планирования•показаны•на•
Основные•процессы•стадии•планирования.
•Некоторые•процессы•
планирования•выполняются•в•одном•и•том•же•порядке•практически•
в•
работ,•а•уже•потом•рассчитываются•их•сроки•и•затраты.•На•протяже
нии•всего•проекта•эти•
основные•процессы•планирования
•могут•быть•
выполнены•неоднократно,•т.е.•может•быть•предпринято•несколько•
ния•содержания•проекта,•используемого•в•дальнейшем•в•качестве•
2)
определение•содержания•—•деление•основных•результатов•
(продуктов)•проекта•на•более•мелкие•и•легче•управляемые•компо
определение•состава•работ•—•перечень•конкретных•работ,•вы
полнение•которых•необходимо•для•создания•каждого•из•основных•и•
определение•последовательности•работ•—•идентификация•и•
документирование•связей•следования/предшествования•между•ра
182
оценка•продолжительности•работ•—•рабочее•время,•требуемое•
сти•работ,•их•продолжительности•и•распределения•ресурсов.•Разра
планирование•ресурсов•—•определение•состава•ресурсов•
ля•
8)
оценка•затрат•—•первоначальная•оценка•затрат•на•ресурсы,•
составление•бюджета•—•определение•общих•затрат•по•каждой•
разработка•сводного•плана•проекта•—•сбор•результатов•всех•
прочих•процессов•планирования•и•объединение•их•в•едином•доку
Вспомогательные•процессы.
•Взаимодействия•между•остальными•
метной•области,•в•которой•реализуется•проект.•Например,•для•неко
рования,•могут•быть•малы•или•отсутствовать•вовсе.•И•только•по•за
вершении•планирования•становится•ясно,•что•полученное•
расписание•работ•является•очень•напряженным,•и•появляются•до
полнительные•риски•по•его•срыву.•И•эти•риски•нужно•принимать•во•
Таким•образом,•вспомогательные•процессы•планирования•выпол
няются•циклически•по•мере•необходимости,•и•они•никоим•образом•
планирование•качества•—•идентификация•стандартов•каче
набор•персонала•—•подбор•людских•ресурсов,•назначаемых•на•
формация•по•проекту•требуется•его•ключевым•участникам,•по•каким•
6)
идентификация•рисков•—•определение•рисков,•потенциально•
количественная•оценка•рисков•—•оценка•рисков•и•того•влия
8)
разработка•методов•реагирования•на•риски•—•определение•
профилактических•действий,•могущих•снизить•влияние•конкретных•
183
рисков•на•проект,•а•также•методов•реагирования•в•случае•возникно
планирование•закупок•—•определение•номенклатуры•заку
паемых•материальных•ресурсов•и•услуг,•а•также•сроков•их•по
Планирование•работы•с•поставщиками•—•документирование•
потребностей•в•продуктах,•поступающих•извне,•и•идентификация•
13.7.
•О
ПаБЕь•ЛН
аКЕДаУЕЕ•Е•
ЛКПНЛИь•БШМЛИКВКЕь•На
ЛП
Эта•стадия•также•содержит•основные•и•вспомогательные•процессы.
•—•организация•выполнения•всех•работ,•
подтверждение•содержания•—•формализованное•утверждение•
обеспечение•качества•—•регулярная•оценка•всех•показателей•
эффективности•проекта,•с•тем•чтобы•обеспечить•соответствие•
проекта•требуемым•стандартам•качества;
формирование•и•развитие•команды•проекта•—•развитие•группо
вых•и•индивидуальных•навыков,•требуемых•для•повышения•эф
распространение•информации•—•предоставление•ключевым•
участникам•проекта•доступа•к•необходимой•им•информации•и•
именно•тогда,•когда•эта•информация•им•требуется;
предварительная•работа•с•поставщиками•—•сбор•коммерческих•
выбор•поставщиков•—•выбор•конкретных•поставщиков•из•ряда•
альтернатив;
управление•контрактами•—•управление•взаимодействием•с•вы
Злкпнлищ•Яшмликвкеь
Эффективность•выполнения•проекта•должна•оцениваться•регу
лярно•с•целью•обнаружения•отклонений•от•плана.•При•обнаружении•
таких•отклонений•первоначальный•вариант•плана•корректируется•
повторением•соответствующего•процесса•планирования.•Контроль•
также•подразумевает•превентивные•воздействия,•направленные•на•
всеобщий•контроль•изменений•—•координация•изменений•по•
контроль•изменения•содержания•—•отслеживание•изменений•в•
184
контроль•графика•работ•—•контроль•изменений,•вносимых•в•
контроль•качества•—•мониторинг•промежуточных•результатов•
проекта•с•целью•обеспечения•их•соответствия•требуемым•стан
отчетность•по•эффективности•выполнения•проекта•—•сбор•ин
формации•о•текущем•состоянии•дел•и•эффективности•выполне
ния•проекта.•Сюда•входит•отчетность•о•текущем•статусе•проек
та,•отчетность•о•выполненных•и•незавершенных•работах,•а•так
контроль•реагирования•на•риски•—•ответные•действия•на•изме
нения•состава•и•значимости•факторов•риска•по•всему•жизнен
13.8.
•а
КаИЕД•Е•НВ
ИЕНЛБаКЕВ•БШМЛИКВКЕь•МНЛВ
Па
Анализ•и•регулирование•выполнения•проекта
•—•это•процесс•срав
нений,•оценка•возможных•альтернатив•и•принятие,•в•случае•необхо
димости,•корректирующих•действий•для•ликвидации•нежелательных•
Анализ•и•регулирование•выполнения•проекта•включают•в•себя•пере
численные•ниже•виды•анализа.•
Анализ•состояния•и•регулирования•предметной•области•проекта:•
анализ•текущего•состояния•проекта,•отклонений•относительно•
анализ•причин,•вызывающих•отклонения•в•предметной•области•
сбор•и•обработка•запросов•на•изменения•в•предметной•области•
подготовка•и•анализ•последствий•рекомендуемых•корректиру
ющих•воздействий•для•ликвидации•нежелательных•отклоне
ний•от•базового•уровня•показателей•предметной•области•про
екта;•
принятие•решений•о•регулирующих•воздействиях•и•вносимых•
Анализ•и•регулирование•проекта•по•временным•параметрам:•
выявление•и•анализ•отклонений•от•базового•расписания•выпол
определение•негативных•факторов,•влияющих•на•выполнение•
185
прогнозирование•хода•выполнения•работ•по•осуществлению•
согласование•и•получение•разрешения•на•внесение•необходи
корректировка•расписания•работ•проекта•с•учетом•внесенных•
Анализ•и•регулирование•проекта•по•стоимостным•показателям:•
текущий•аудит•состояния•проекта•по•стоимости•и•финансам;•
определение•степени•выполнения•проекта•по•стоимостным•по
анализ•отклонений•стоимости•выполненных•работ•от•сметы•и•
анализ•различных•факторов,•влияющих•на•позитивные•и•нега
прогнозирование•состояния•выполнения•работ•проекта•по•
принятие•решений•о•регулирующих•воздействиях•для•приведе
Анализ•состояния•и•обеспечение•качества:•
сравнение•фактических•результатов•проекта•со•спецификация
анализ•состояния•и•прогресса•качества•проекта•на•протяжении•
процесс•проверки•соответствия•результатов•контроля•качества•
определение•необходимых•корректирующих•действий•по•обес
принятие•решений•по•реагированию•на•свершившиеся•собы
186
доведение•информации,•связанной•с•управлением•рисками•до•
участников•проекта,•в•соответствии•с•их•ответственностью•и•
Анализ•коммуникаций•при•выполнении•проекта:•
анализ•сбоев•и•нарушений•при•обеспечении•участников•проекта•
анализ•функционирования•системы•коммуникаций•после•вне
Контроль•и•регулирование•контрактов:•
определение•состояния•и•прогноз•выполнения•работ•и•их•обес
анализ•текущего•состояния•выполнения•контрактов•и•запросов•
Анализ,•интеграция•и•регулирование•изменений•в•проекте:•
распределение•ролей•и•ответственности•персонала,•вовлеченно
го•в•управление•изменениями,•и•формирование•соответству
информационная•поддержка•управления•изменениями•в•проекте;•
13.9.
•О
ПаБЕь•ДаБВНХВКЕь
административное•завершение•—•генерация,•сбор•и•распростра
нение•информации,•необходимой•для•формального•завершения•
187
фазы•или•проекта•в•соответствии•с•принятыми•в•компании•ад
закрытие•контрактов•—•закрытие•и•окончательный•расчет•по•
контрактам,•включая•разрешение•всех•спорных•и•нерешенных•
13.10.
•СР
УЕЛКаИьКШВ•Л
ИаОПЕ•
МНаБИВКЕь
Управление•проектом•можно•разделить•на•базовые•функциональ
IcB•IPMA
и•
13.11.
РМНаБИВКЕВ•МНВБйВПКЛж•Л
ИаОПь
•МНЛВ
Па
Управление•предметной•областью•проекта•определяет,•какие•виды•
деятельности,•продукты•и•услуги•необходимы•для•успешной•реали
зации•и•завершения•проекта.•Основной•процесс•управления•пред
концепцию•управления•предметной•областью•проекта•(инициа
цию)•—•побуждение•организации•к•началу•следующей•фазы•
планирование•управления•предметной•областью•проекта•—•со
здание•документов,•описывающих•замысел•проекта,•как•основу•
организацию•и•контроль•управления•предметной•областью•про
екта,•включающей•определение•предметной•области,—•разбие
ние•проекта•на•более•мелкие•и•легко•управляемые•компоненты;•
подтверждение•предметной•области•—•формальное•утверждение•
описанного•замысла•проекта;•контроль•изменений•предметной•
анализ•и•регулирование•управления•предметной•областью•про
екта.•Анализ•текущего•состояния•проекта•относительно•базовых•
188
показателей:•результаты,•стоимость,•время.•Прогнозирование•
состояния.•Запросы•на•изменения.•Подготовка•и•анализ•послед
завершение•управления•предметной•областью•проекта.•Про
ведение•заключительного•анализа•результатов•проекта.•Со
ставление•сводного•отчета.•Разрешение•спорных•и•конфликт
ных•ситуаций.•Формирование•архива•проекта.•Извлеченные•
уроки.•
В•контексте•проекта•под•термином•предметная•область•(«содер
содержание•продукта•—•перечень•возможностей•и•функций,•ко
торые•должен•включать•продукт•или•услуга;
содержание•проекта•—•перечень•работ,•которые•необходимо•вы
полнить•для•получения•продукта•с•заданными•возможностями•и•
Стадия•инициации
•(
Концепция•управления•предметной•областью•
)•отмечает•начало•формального•существования•проекта•или•
переход•уже•существующего•проекта•на•следующую•фазу.•Во•многих•
ностей,•создание•предварительного•плана•или•проведение•других•
разработку•концепции•проекта:•анализ•проблемы•и•потребно
сти•в•проекте;•сбор•исходных•данных;•определение•целей•и•
задач•проекта;•рассмотрение•альтернативных•вариантов•про
собственно•инициирование:•принятие•решения•о•начале•проек
та•(о•начале•следующей•фазы•проекта);•определение•и•назначе
ние•управляющего•проектом;•принятие•решения•об•обеспече
Процесс•инициации•(концепции•предметной•области)•использует:
описание•продукта.•Документирует•характеристики•продукта•
или•услуги,•ради•которых•был•предпринят•проект.•На•начальных•
этапах•проекта•уровень•детализации•этого•описания•не•очень•
глубок,•но•по•мере•продвижения•проекта•описание•продукта•
189
стратегию•компании.•Цели•проекта•и•его•содержание•должны•
согласовываться•со•стратегическими•целями•выполняющей•его•
критерии•выбора•проекта.•Критерии,•руководствуясь•которыми•
компания•принимает•решение,•в•каких•проектах•и•в•какой•сте
пени•она•будет•участвовать.•Эти•критерии•могут•строиться•на•
основе•самых•разнообразных•показателей,•включая•прибыль
статистическую•и•архивную•информацию.•Информацию•о•кри
териях•выбора•и•эффективности•выполнения•предшествующих•
иЭкенлЯЭкев•мнвбйвпклж•люиЭопе
Планирование•предметной•области•—•это•один•из•разделов•
устава,•бизнес-плана•или•сводного•плана•проекта.•
Планирование•предметной•области•проекта•включает•следующие•
анализ•текущего•состояния•и•уточнение•целей•и•результатов•
подтверждение•и•уточнение•критериев•успеха•и•неудач•проекта;
анализ•и•корректировка•ограничений•и•допущений,•принятых•
выбор•критериев•оценки•промежуточных•и•окончательных•ре
зультатов•создания•проекта;•
построение•структурной•декомпозиции•предметной•области•
пЭбеь•лнаЭкедЭуее•е•злкпнлиь•рмнЭЯивкеь•
мнвбйвпклж•люиЭопщы•мнлвзпЭ
Организация•и•контроль•управления•предметной•областью•про
екта•подразумевает•подразделение•(декомпозицию)•основных•про
дуктов•проекта•на•более•мелкие•компоненты,•которые•легче•подда
ются•управлению.•Правильное•определение•предметной•области•
является•критически•важным•для•успеха•проекта•в•целом.•
Организация•выполнения•и•контроль•состояния•предметной•
1)
распределение•функциональных•обязанностей•и•ответствен
ности•в•соответствии•с•планом•управления•предметной•областью•
установление•системы•отчетности•по•изменению•состояния•
предметной•области•проекта•для•субъектов•управления•проектом•в•
190
формирование•отчетности•о•ходе•выполнения•работ•по•эле
пЭбеь•ЭкЭиедЭ•олоплькеь•е•нвариенлЯЭкеь•
злксеарнЭуее•мнвбйвпклж•люиЭопе•мнлвзпЭ•
сбор•и•обработка•запросов•на•изменения•в•предметной•области•
подготовка•и•анализ•последствий•рекомендуемых•корректиру
ющих•воздействий•для•ликвидации•нежелательных•отклонений•от•
принятие•решений•о•регулирующих•воздействиях•и•вносимых•
изменениях•в•предметную•область•проекта.•Определение•требова
ний,•которым•должны•соответствовать•новые•состояния•системы•и•
процессы•изменений,•а•также•формирование•содержания•проекта•с•
помощью•альтернативных•подходов•выполняются•путем•общего•и•
процедуры•внесения•необходимых•изменений•в•предметную•
доведение•информации•о•регулирующих•воздействиях•и•вно
симых•изменениях•в•предметную•область•проекта•до•его•участников.•
кЭиед•олоплькеь•е•нвариенлЯЭкеь•мнвбйвпклж•люиЭопе
Процесс•анализа•состояния•и•регулирования•предметной•области•
анализ•факторов,•порождающих•изменения•конфигурации•
предметной•области,•для•выявления•выгодных•для•проекта•из
формальную•фиксацию•происходящих•в•содержании•проекта•
управление•фактическими•изменениями,•если•они•происходят.
пЭбеь•дЭЯвнхвкеь•рмнЭЯивкеь•мнвбйвпклж•люиЭопщы•мнлвзпЭ•
Завершение•управления•предметной•областью•проекта•включает:•
проведение•заключительного•анализа•результатов•проекта•и•со
191
13.12.
РМНаБИВКЕВ•ЕДйВКВКЕьйЕ•
Управление•изменениями•в•проекте
Project•change•Management
)•—•
цессы•и•процедуры•для•интеграции•и•управления•изменениями•в•
Управление•изменениями•проекта•
находится•на•стыке•
управления•
Изменения•могут•как•расширять•содержание•проекта,•так•и•су
внешние•события•(например,•изменения•в•законодательстве•
ошибка•или•пропуск•ключевого•фрагмента•в•ходе•определения•
содержания•продукта•(например,•ситуация,•когда•в•конструкцию•
телекоммуникационной•системы•не•включена•какая-либо•требуемая•
по•условиям•проекта•функция);
ние•затрат•проекта•по•разработке•нового•микропроцессора•за•счет•
ного•определения•содержания•проекта).•При•рассмотрении•
Управление•изменениями•включает•в•себя:
гим•функциональным•областям•управления•проектом,•деля•процесс•
Стадия•разработки•концепции•управления•изменениями•в•проекте
определение•принципов•интеграции•процессов•управления•из
Стадия•прогнозирования•и•планирования•изменений
выбор•методов•и•средств•прогнозирования•и•планирования•из
192
планирование•возможных•предупреждающих•воздействий•для•
Процесс•управления•изменениями•на•этой•стадии•использует:
сводный•план•проекта.•Содержит•базовый•план,•относительно•
отчетность•по•эффективности•выполнения•проекта.•Эти•отчеты•
показывают•наличие/отсутствие•отклонений•от•плана•в•теку
щем•состоянии•проекта•и•позволяют•проанализировать•тенден
ции•его•дальнейшего•продвижения•и•принять•превентивные•
запросы•на•внесение•изменений.•Могут•быть•представлены•как•
в•устной,•так•и•письменной•форме,•инициированы•как•извне,•
так•и•изнутри•проекта,•а•также•могут•быть•обязательными•к•ис
Стадия•организации•и•контроля•изменений•в•проекте
распределение•ролей•и•ответственности•персонала,•вовлеченно
го•в•управление•изменениями,•и•формирование•соответству
информационная•поддержка•управления•изменениями•в•проекте;•
Система•контроля•изменений
.•Представляет•собой•совокупность•
формализованных•и•задокументированных•процедур,•регламенти
ний•в•официальные•документы•проекта.•Такая•система•предполага
ет•также•наличие•процедуры•утверждения•внесенных•изменений.•
Как•правило,•каждая•компания•имеет•подобную•систему,•которая•
автоматически•задействуется•в•проекте.•Многие•системы•контроля•
цы•—•комиссии•контроля•изменений,•в•функции•которой•входит•
утверждение•или•отклонение•поступающих•запросов•на•внесение•
изменений.•Полномочия•и•ответственность•комиссии•определяются•
ключевыми•участниками•проекта.•В•больших•проектах•может•быть•
193
идентификация•и•документирование•функциональных•и/или•
контроль•соответствия•продукта•ранее•сформулированным•тре
Оценка•эффективности
.•Техника•оценки•эффективности•выпол
нения•проекта•(например,•метод•выполненной•стоимости)•помогает•
определить,•в•какой•момент•требуются•корректирующие•воздей
ствия,•чтобы•выправить•отклонения•от•первоначального•плана.•
Обзор•
и•анализ•динамики•изменений•в•проекте
.•Текущая•оценка•изменений•
в•проекте•и•достигнутых•в•связи•с•этим•результатов.•Отчет•об•испол
Дополнительное•планирование
.•Проекты•чрезвычайно•редко•вы
полняются•в•полном•соответствии•с•первоначальным•планом.•По
этому•вносимые•изменения•могут•потребовать•пересмотра•оценки•
общих•затрат,•изменения•последовательности•работ,•дополнитель
ного•анализа•альтернативных•способов•реагирования•на•риски•и•
Стадия•анализа•и•регулирования•изменений•включает:
текущая•оценка•изменений•в•проекте•и•достигнутых•в•связи•с•
этим•результатов;•
отчет•об•исполнении•изменений•в•проекте•и•отклонениях•от•
На•этой•стадии•осуществляется•итерационное•обновление•свод
ного•плана•проекта•и•проводятся•корректирующие•мероприятия.•Все•
ключевые•участники•должны•информироваться•об•утвержденных•
модификациях•сводного•плана•проекта•или•вспомогательных•мате
Стадия•завершения•управления•изменениями•в•проекте•включает:•
постпроектный•анализ,•оценку•изменений•и•их•результатов;•
На•этой•стадии•формируется•приобретенный•опыт,•проводится•
анализ•причин•возникновения•отклонений,•успешность•тех•или•
иных•корректирующих•воздействий,•а•также•любой•другой•опыт,•
ным•активом•команды•проекта.•Эта•информация•должна•фиксиро
194
ваться•и•становиться•частью•проектной•базы•знаний,•которая•в•даль
нейшем•может•использоваться•в•качестве•элемента•информацион
13.13.
РМНаБИВКЕВ•МНЛВ
ПЛй•МЛ•БНВйВККШй•МаНайВПНай
Задача•управления•временными•параметрами•формулируется•как•
обеспечение•выполнения•проекта•в•заранее•запланированное•время.•
Планирование•временных•параметров•напрямую•зависит•от•плани
рования•внутренних•логических•связей•между•задачами•проекта,•
•—•идентификация•конкретных•работ,•
выполнение•которых•необходимо•для•создания•каждого•из•продуктов•
Разработка•графика
•—•анализ•продолжительностей•работ,•логи
сных•конфликтов.•Сетевой•диаграммой•называют•схему•в•виде•па
раллельно•выполняющихся•процессов,•в•узлах•которой•находятся•
работы•проекта.•Узлы•(работы)•связываются•линиями,•отражающи
Контроль•графика
•—•отслеживание•хода•выполнения•проекта•и•
Стадия•разработки•концепции•управления•проектом•по•временным•
выбор•методов•и•определение•процедур•управления•проектом•
разработку•укрупненного•календарного•плана•осуществления•
определение•требований•к•системе•управления•проектом•по•
Стадия•включает•в•себя•процесс•определения•состава•работ,•
идентификацию•и•документирование•конкретных•работ,•необходи
мых•для•создания•каждого•из•основных•или•промежуточных•про
дуктов•проекта•в•соответствии•со•структурной•декомпозицией•ра
195
Стадия•календарного•планирования•проекта•включает:•
уточнение•ограничений•(по•времени,•ресурсам•и•способам•их•
потребления•на•работах),•учитываемых•при•разработке•кален
определение•работ•проекта•на•основе•структурной•декомпози
определение•последовательности•выполнения•работ•и•их•взаимо
связей•с•помощью•организационно-технологических•моделей:•
линейные,•сетевые•типа•«работа-вершина»,•«работа-дуга»•и•др.;•
оптимизацию•расписаний•работ•проекта•по•временным,•ресурс
ным•и•стоимостным•критериям•с•использованием•методов•
Определение•последовательности•работ•проекта
•выполняется•с•
помощью•задания•логических•связей•следования/предшествования•
между•ними.•Порядок•следования•работ•определяется•технологией•
создания•продуктов•проекта.•Для•облегчения•общего•представления•
параллельно•идущих•блоков•работ•обычно•используют•так•называ
емую•диаграмму•«гамак».•На•подобных•диаграммах•работы•изобра
жают•удлиненными•по•горизонтали•прямоугольниками,•в•важные•
ключевые•события•нулевой•длительности•(например,•подписание•
приказа,•момент•перечисления•денег•в•бюджет•проекта•и•т.п.),•кото
196
тлбкшв•йЭпвнеЭиш•биь•мнлувооЭ•
лмнвбвивкеь•млоивблЯЭпвищклопе•нЭюлп
Обязательные•логические•связи
.•Обязательными•мы•будем•называть•
логические•связи,•отражающие•природу•выполняемых•работ.•
.•Эти•связи•обычно•устанавлива
ются•командой•проекта,•исходя•из•прошлого•опыта•и•особенностей•
проекта.•Эти•зависимости•должны•быть•тщательно•документирова
ны,•так•как•в•дальнейшем•они•могут•существенно•сказаться•на•гра
фике•работ.
.•Отражают•ограничения,•налагаемые•на•
ла•установки•программного•обеспечения•может•лимитироваться•сро
копнрйвкпш•е•йвплбш•биь•мнлувооЭ•лмнвбвивкеь•
млоивблЯЭпвищклопе•нЭюлп
Диаграмма•предшествования
.•Представляет•собой•метод•постро
е•
та,•в•котором•работы•показываются•стрелками,•соединяющими•со
финиш-старт.•Существуют•несколько•типов•логических•связей,•от
ражаемых•в•сетевой•модели•проекта.•Все•они•охватывают•по•две•ра
боты,•одну•из•которых•будем•называть•работой-предшественником,•
Диаграммы,•построенные•с•помощью•условных•методов
.•Функцио
нальные•аналоги•описанных•выше•диаграмм,•но,•например,•допус
197
Шаблоны•сетевых•моделей
.•Для•описания•многих•проектов•могут•
быть•использованы•шаблонные•сетевые•модели•с•минимальными•
модификациями.•Шаблон•может•описывать•весь•проект•или•только•
какую-либо•его•компоненту.•Это•особенно•полезно•в•проектах,•не
тевую•диаграмму
•—•графическое•отображение•работ•проекта•и•их•
ном•сеть•понимается•полный•комплекс•работ•и•вех•проекта•с•уста
Сетевые•диаграммы•отображают•
сетевую•модель
•в•графическом•
ками),•соответствующих•работам,•связанных•линиями,•представля
ющими•взаимосвязи•между•работами.•Этот•граф,•называемый•сетью•
198
типа•вершина-работа•или•диаграммой•предшествования,•является•
наиболее•распространенным•представлением•сети•на•сегодняшний•
день.•Сетевая•диаграмма•строится•на•основе•данных•СДР.•На•
Критическим•путем
•называется•самый•длинный•путь•через•сете
вую•модель.•Свойством•критического•пути•является•то,•что•задержка•
любой•из•работ,•находящихся•на•этом•пути,•приводит•к•задержке•
Суммарная•продолжительность•работ,•находя
щихся•на•критическом•пути,•представляет•собой•длительность•выпол
нения•проекта.
но•задержать•данную•работу,•не•задерживая•работы,•непосредственно•
Общим•резервом
•называется•период•времени,•на•который•можно•
задержать•данную•работу,•не•задерживая•при•этом•завершение•всего•
проекта•в•целом.•Общий•резерв•является•атрибутом•не•отдельной•
работы,•а•всего•пути,•к•которому•эта•работа•принадлежит.
штлбкшв•йЭпвнеЭиш•мнлувооЭ•лмнвбвивкеь•
млоивблЯЭпвищклопе•нЭюлп
Сетевая•модель•проекта
.•Представляется•в•виде•стрелочной•диа
граммы,•диаграммы•предшествования•или•диаграммы•Гантта•
Обновление•перечня•работ
.•Иногда•в•ходе•процесса•определения•
логических•связей•обнаруживаются•пропущенные•работы,•которые•
должны•быть•внесены•в•перечень•работ•и•в•СДР.
Оценка•продолжительности•работ
•является•следующим•важным•
элементом•стадии•календарного•планирования.•Оценка•продолжи
тельности•каждой•из•работ•может•быть•проведена•описанными•ниже•
е•
Одним•из•основных•элементов•стадии•календарного•планирова
ния•является•
разработка•графика•(расписания)•проекта
•—•один•из•
199
важнейших•элементов•стадии•календарного•планирования.•Данный•
процесс•включает•в•себя•определение•конкретных•сроков•(как•ран
них,•так•и•поздних)•и•для•отдельных•работ,•и•для•всего•проекта•в•
тлбкшв•йЭпвнеЭиш•биь•мнлувооЭ•нЭднЭюлпзе•анЭсезЭ
Описание•пула•ресурсов
.•Информация•о•том,•какие•ресурсы,•с•ка
кими•навыками/свойствами•доступны,•в•какое•время•и•в•каком•ко
одах•(государственные•праздники•и•пр.).•Каждому•ресурсу•и•работе•
Задержки•и•перекрытия
.•Перекрытия•или,•наоборот,•разрывы•в•
связанных•парах•работ•могут•задаваться•специальным•параметром,•
,•
что•и•продолжительность,•и•может•быть•как•положительной•(раз
рыв),•так•и•отрицательной•(перекрытие).•Такие•задержки•могут•быть•
ном•фундамента•здания•требуется•выждать•некоторое•время,•чтобы•
копнрйвкпш•е•йвплбш•биь•нЭднЭюлпзе•анЭсезЭ•мнлвзпЭ
диаграмма•Гантта;
метод•критического•пути•(МКП).•Определение•последователь
ности•работ,•имеющих•минимальный•или•нулевой•резерв•работ•
при•максимальной•сумме•их•продолжительности,•составляет•
критический•путь•проекта•—•самый•длинный•путь•сетевой•мо
дели•проекта•(минимальное•время,•необходимое•для•осуще
метод•«Сжатие».•Определение•ускоренного•пути•—•выполнение•
параллельно•тех•работ,•которые•обычно•производились•бы•по
следовательно.•Ускоренный•путь•часто•требует•повышенной•
производительности•труда,•приводит•к•необходимости•переде
метод•«Сглаживание».•Строят•последовательность•работ•при•
условии•выровненной•(сглаженной)•загрузки•ресурсов;
метод•«Калибровка».•Построение•графика•работ,•используя•за
данный•график•наличия•ресурсов,•т.е.•последовательность•работ•
калибруется•по•доступности•ресурсов•по•времени.•При•этом•в•
первую•очередь•выполняются•приоритетные•работы,•работы•
критического•пути,•остальные•же•работы•—•в•порядке•возраста
ния•их•резервов•времени.•В•результате•получается•календарный•
план,•который•обеспечивает•завершение•работ•в•минимально•
возможный•срок•при•соблюдении•заданных•ограничений•на•ре
штлбкшв•йЭпвнеЭиш•биь•мнлувооЭ•нЭднЭюлпзе•
анЭсезЭ•мнлвзпЭ
График•проекта
.•Первоначально•утвержденный•график•проекта•с•
разрешенными•ресурсными•конфликтами•мы•в•дальнейшем•будем•
,•
Вспомогательные•материалы
.•Содержат•информацию•обо•всех•
цедур•управления•графиком•проекта,•включая•процедуру•внесения•
Уточненная•информация•о•потребностях•в•ресурсах
.•Обновления•
перечня•работ•могут•оказать•значительное•воздействие•на•оценку•
Стадия•исполнения•и•контроля•реализации•проекта•по•временным•
организацию•исполнения•выполнения•проекта•в•рамках•плано
формирование•отчетности•о•ходе•выполнения•работ.•
Процесс•исполнения•и•контроля•реализации•проекта•по•времени•
е•
ны•
изменения.•Процесс•контроля•графика•тесно•связан•с•процессом•
Стадия•анализа•и•регулирования•процесса•выполнения•проекта•по•
временным•параметрам
выявление•и•анализ•отклонений•от•базового•расписания•выпол
определение•негативных•факторов,•влияющих•на•выполнение•
201
прогнозирование•хода•выполнения•работ•по•осуществлению•
согласование•и•получение•разрешения•на•внесение•необходи
корректировку•расписания•работ•проекта•с•учетом•внесенных•
Стадия•завершения•управления•проектом•по•временным•параметрам
анализ•результатов•и•опыта•управления•проектом•по•временным•
ретроспективный•анализ•и•извлеченные•уроки.•Причины,•вы
звавшие•отклонения•от•первоначальных•планов,•должны•быть•
тщательно•задокументированы.•По•окончании•проекта•они•
анализируются,•и•на•основе•этого•анализа•разрабатываются•
рекомендации•по•выполнению•проектов•данного•типа•в•буду
13.14.
РМНаБИВКЕВ•ОПЛЕйЛОПь
•Е•СЕКаКОЕНЛБаКЕВй•
Управление•стоимостью•и•финансированием•в•проекте•включает•
процессы,•целью•которых•является•завершение•проекта•в•рамках•
пЭбеь•нЭднЭюлпзе•злкувмуее•рмнЭЯивкеь•
оплейлопщы•е•секЭкоенлЯЭкевй•Я•мнлвзпв
Процесс•управления•стоимостью•и•финансированием•проекта•
разработку•концепции•управления•стоимостью•и•финансирова
выработку•стратегии•управления•стоимостью•и•финансами•про
екта•(определение•целей•и•задач,•критериев•успеха•и•неудач,•
проведение•экономического•анализа•и•обоснования•проекта•
(проведение•маркетинга,•оценка•стоимости•и•источников•фи
определение•требований•к•системе•управления•стоимостью•и•
Управление•стоимостью•включает•оптимизацию•затрат•по•всем•
составляющим•проекта•исходя•из•требований•получения•максимума•
ROI•—•Return•on•Investment
Стадия•планирования•стоимости•и•финансирования•в•проекте
планирование•ресурсов
•и•определение•их•количества,•необходи
мого•для•успешного•выполнения•проекта;
оценку•стоимости
•проекта•(на•основе•разрабатываемой•сметной•
разработку•плана•финансирования,•который•должен•соответ
разработку•плана•управления•стоимостью•и•финансированием•в•
Данный•процесс•включает•определение•перечня•ресурсов•(людей,•
материалов,•оборудования),•требуемых•для•выполнения•работ•про
екта,•а•также•их•количества•(выраженного•в•физических•единицах•
тлбкшв•йЭпвнеЭиш•биь•миЭкенлЯЭкеь•нворнолЯ
Архивная•и•статистическая•информация
.•Информация•о•том,•ка
их•
Описание•пула•ресурсов
.•Пул•ресурсов•—•это•совокупность•людских•
и•прочих•ресурсов,•имеющихся•в•распоряжении•компании,•которые•
Административные•процедуры
.•На•этапе•планирования•ресурсов•
копнрйвкпш•е•йвплбш,•еомлищдрвйшв•
мне•миЭкенлЯЭкее•нворнолЯ
Оптимизация•ROI
.•Коррекция•работ•проекта,•логики•и•стратегии•
их•реализации,•исходя•из•условия•обеспечения•максимума•возврата•
инвестиций•в•проект.•
Заключение•экспертов
.•В•качестве•экспертов•могут•привлекаться•
как•служащие•компании,•так•и•внешние•консультанты.
Идентификация•альтернатив
.•Многие•ресурсы•в•той•или•иной•
степени•являются•взаимозаменяемыми.•Поэтому•стоит•предусмот
реть•запасные•варианты•при•планировании•критически•важных•для•
штлбкшв•йЭпвнеЭиш•мнлувооЭ•миЭкенлЯЭкеь•нворнолЯ
сов•является•информация•о•том,•сколько•единиц•ресурсов•и•каких•
видов•требуется•для•выполнения•работ,•соответствующих•каждому•
из•узлов•СДР.•
тате•найма•персонала•или•приобретения•требуемых•продуктов•и•услуг•
злннвзпенлЯЭккшж•оЯлбкшж•миЭк•е•
Оценка•затрат
.•Данный•процесс•включает•в•себя•приблизитель
я•
проекта,•и•распределение•этих•затрат•во•времени.•Следует•отличать•
Оценка•затрат
•—•это•оценка•издержек,•которых•потребует•от•
компании-исполнителя•создание•продукта•или•предоставление•
услуги•заказчику.
•—•это•бизнес-решение•о•том,•какой•
счет•выставить•заказчику.•Здесь•принимается•во•внимание•не•только•
уровень•собственных•издержек,•но•и•конъюнктура•рынка,•уникаль
ность•продукта•или•услуги•и•т.д.
тлбкшв•йЭпвнеЭиш•биь•мнлувооЭ•лувкзе•дЭпнЭп
СДР
.•Должна•быть•проведена•оценка•затрат•для•всех•работ,•опре
деленных•на•предыдущих•шагах,•т.е.•для•всех•узлов•СДР.
Тарифы•и•цены•за•единицу•каждого•ресурса
.•Стоимость•одного•
чел/ч•конкретного•специалиста,•стоимость•1•т•цемента•и•т.д.
Оценки•продолжительностей•работ
.•Если•к•работе•приписан•не
который•ресурс•на•все•время•ее•выполнения,•то•чем•больше•будет•
продолжительность•данной•работы,•тем•больше•будет•нагрузка•на•
Архивная•и•статистическая•информация
.•Существуют•специали
зированные•базы•данных•по•затратам•на•проекты•разных•типов,•
оформленные•в•виде•коммерческих•продуктов,•а•также•разнообраз
План•счетов
.•Затраты•по•проекту•отражаются•на•счете•в•плане•
копнрйвкпш•е•йвплбш•биь•мнлувооЭ•лувкзе•дЭпнЭп
Оценки•по•проектам-аналогам
.•Аналоговые•оценки,•иначе•назы
ваемые•оценками•сверху•вниз,•предполагают,•что•в•качестве•базиса•
используются•фактические•затраты•по•уже•выполненному•схожему•
проекту.•Такой•метод•часто•используется•для•оценки•общих•затрат•по•
проекту•в•условиях•недостатка•подробной•информации•(например,•
Параметрическое•моделирование
.•Этот•метод•предполагает•постро
ение•математической•модели,•отражающей•некоторые•характерис
тики•проекта.•Такие•модели•могут•быть•как•сравнительно•простыми,•
так•и•чрезвычайно•сложными.•Точность•метода•также•варьируется•в•
широких•пределах.•Наилучшие•результаты•могут•быть•получены,•
если•модель•была•построена•на•основе•достоверных•архивных•дан
ных,•параметры•проекта•поддаются•количественной•оценке•и•модель•
является•масштабируемой•(т.е.•одинаково•хорошо•работает•как•для•
Оценки•снизу•вверх
.•Эта•техника•предполагает•оценку•затрат•сна
чала•для•промежуточных•продуктов•самого•нижнего•уровня,•а•затем•
сурсам•традиционно•подлежит•автоматизации,•и•соответствующий•
блок•реализован•в•той•или•иной•степени•во•всех•программных•про
штлбкшв•йЭпвнеЭиш•биь•мнлувооЭ•лувкзе•дЭпнЭп
Оценки•затрат
.•Рассчитываются•по•каждой•работе,•а•потом•сум
мируются•в•соответствии•с•узлами•СДР.
Вспомогательные•материалы
.•Сюда•входит•описание•принятых•
допущений,•оценки•точности•выполненных•расчетов•и•т.д.
.•План,•определяющий•порядок•действий•
на•случай•обнаружения•в•ходе•выполнения•проекта•отклонений•по•за
.•Под•бюджетом•проекта•мы•будем•
понимать•общую•сумму•затрат•по•проекту•и•распределение•этих•за
трат•во•времени•на•протяжении•всего•жизненного•цикла•проекта•с•
тлбкшв•йЭпвнеЭиш•биь•олопЭЯивкеь•юыбгвпЭ•мнлвзпЭ
График•проекта
.•График•проекта•определяет•сроки•начала/завер
шения•каждой•из•работ•проекта,•а•значит•и•отчетный•период•(неде
лю,•месяц,•квартал),•на•который•следует•отнести•затраты•по•выпол
нению•этой•работы.•Как•правило,•делается•допущение,•что•затраты•
распределяются•равномерно•на•весь•период•выполнения•работы.•
Однако•следует•учитывать•как•вариант•100%-ной•предоплаты,•так•и•
вариант•оплаты•после•завершения•работ.
копнрйвкпш•е•йвплбш•биь•олопЭЯивкеь•юыбгвпЭ•мнлвзпЭ
Используются•те•же•инструменты•и•методы,•что•и•для•оценки•
затрат.
ем•продаж,•при•котором•выручка•от•реализации•продукции•совпадает•
ства•(амортизация•и•аренда•здания,•заработная•плата•управленче
ского•персонала•и•пр.);•
•—•переменные•издержки,•зависящие•
В•натуральном•выражении•количество•единиц•проданных•товаров•
штлбкшв•йЭпвнеЭиш•мнлувооЭ•олопЭЯивкеь•юыбгвпЭ
Бюджет•проекта
.•Таблица•или•график•распределения•затрат•по•
ы•
будем•называть•базовым•и•по•отношению•к•нему•отсчитывать•откло
нения•фактических•затрат.•Для•больших•проектов•бывает•целесооб
разно•пересматривать•базовый•план•затрат•в•соответствии•с•факти
Стадия•организации•и•контроля•выполнения•проекта•по•стоимости
распределение•функциональных•обязанностей•и•ответственно
сти•в•соответствии•с•планом•управления•стоимостью•и•финан
введение•в•действие•системы•управления•стоимостью•и•финан
формирование•отчетности•о•состоянии•стоимости•и•финанси
Контроль•затрат
.•Процесс•контроля•затрат•включает•в•себя•мо
ниторинг•отклонений•фактических•затрат•от•базового•плана•затрат,•
тлбкшв•йЭпвнеЭиш•биь•мнлувооЭ•злкпнлиь•дЭпнЭп
.•Запросы•на•внесение•изменений•в•
бюджет•проекта•могут•подаваться•в•произвольной•форме,•иниции
роваться•внутри•или•извне•проекта,•регистрироваться•официально•
копнрйвкпш•е•йвплбш•биь•злкпнлиь•дЭпнЭп
бой•набор•административных•процедур,•определяющих•регламент•
внесения•изменений•в•бюджет•проекта•и•утверждения•этих•измене
ний.•Базируется•на•системе•отчетности•и,•в•частности,•на•отчетности•
Анализ•эффективности•выполнения•проекта
.•Эффективность•вы
полнения•проекта•оценивается•путем•постоянного•контроля•не
Стадия•анализа•состояния•и•регулирования•стоимости•проекта
текущий•аудит•состояния•проекта•по•стоимости•и•финансам;•
определение•степени•выполнения•проекта•по•стоимостным•по
казателям•(осуществляется•на•основе•анализа•фактических•за
анализ•отклонений•стоимости•выполненных•работ•от•сметы•и•
анализ•различных•факторов,•влияющих•на•позитивные•и•нега
прогнозирование•состояния•выполнения•работ•проекта•по•
принятие•решений•о•регулирующих•воздействиях•для•приведе
ния•выполнения•работ•проекта•по•стоимости•в•соответствии•с•
та•представляют•собой•особую•категорию•уточненных•оценок•затрат•
екта.•Анализ•состояния•и•регулирования•стоимости•содержит•разра
Стадия•завершения•управления•проектами•по•стоимости•и•финансам
экономический•анализ•и•оценку•результатов;•
держит,•кроме•того,•
13.15.
РМНаБИВКЕВ•
аФВОПБЛй
13.16.
РМНаБИВКЕВ•НЕО
13.17.
РМНаБИВКЕВ•ФВИЛБВФВО
ЕйЕ•НВО
НОайЕ
13.18.
РМНаБИВКЕВ•
13.19.
РМНаБИВКЕВ•МЛОПаБ
айЕ•Е•
ЛКПНа
ПайЕ
13.20.
РМНаБИВКЕВ•
ВДЛМаОКЛОПь
13.21.
РМНаБИВКЕВ•ЕКПВ
НаУЕВж•
••••
Е•ОЕОПВйКШж•МЛБТЛБ
13.22.
РМНаБИВКЕВ•
ПайЕ
АиЭЯЭ•
14
ЗИаООЕСЕ
аУЕь•Е•ЛОЛ
ПЛБ
гий•отличаются•сложностью•и•относятся•к•разряду•высокотехноло
14.1.
•Л
ВККЛОПЕ•МНЛВ
ПЛБ•НаДНа
ЛП
Е•НаДБЕПЕь•МНЛ
НаййКЛ
Л•Л
Разработка•программного•обеспечения•осуществляется•в•рамках•
•—•это•инженерная•дисциплина,•которая•
связана•со•всеми•аспектами•производства•ПО•от•начальных•стадий•
создания•спецификации•до•поддержки•системы•после•сдачи•в•экс
создание•спецификации•ПО•—•что•система•должна•делать•и•
тестирование•ПО•(включает•в•себя•
•и•
)•—•
проверка•того,•что•клиент•хочет•именно•того,•что•прописано•в•
спецификации,•и•что•система•соответствует•спецификации;
развитие•или•эволюция•ПО•(
software•evolution
)•—•изменение•ПО•
Модель•программного•процесса
•—•это•упрощенное•описание•про
модель•технологического•процесса•(
workflow•model
)•—•показыва
ет•последовательность•действий•наряду•со•входами,•выходами•и•
зависимостями.•Действия•в•этой•модели•представляют•собой•
модель•потоков•данных•(
data•flow•or•activity•model
)•—•представля
ет•процесс•в•виде•набора•действий,•каждый•из•которых•выпол
няет•некоторое•преобразование•данных.•В•этой•модели•дей
ствия•могут•быть•более•низкого•уровня,•чем•в•предыдущей•
модели•(например,•какие-то•действия•может•выполнять•ком
модель•роль/действие•(
role/action•model
)•—•показывает•роли•лю
дей,•участвующих•в•программном•процессе,•а•также•действия,•
за•которые•они•отвечают.•
Метод•программной•инженерии
•—•это•структурный•подход•к•со
зданию•ПО,•нацеленный•на•создание•эффективного•продукта•наи
)•путем.•Практически•
все•методы•построены•на•идее•создания•графических•моделей•сис
темы•с•последующим•использованием•этих•моделей•в•качестве•спе
Реализация•проектов•разработки•и•развития•ПО•невозможна•без•
cASE
computer-Aided•Software•Engineering
).•Понятие•
cASE
ных•для•поддержки•процессов•создания•программного•продукта,•
в•том•числе•анализ•требований,•моделирование,•отладку•и•тестиро
cASE
гда•называют•
cASE
-средствами•верхнего•уровня•(
upper-cASE•tools
),•
а•средства,•поддерживающие•реализацию•и•тестирование,•такие•как•
ры•программ,•называют•
cASE
-средствами•нижнего•уровня•(
cASE•tools
Стандарты•программной•инженерии•включают•в•себя•следующие•
12207-95•«
Software•Lifecycle•Processes
»•(1995)•=•ГОСТ•Р•
Guide•to•the•Software•Engineering•Body•of•Knowledge
SWEBOK
2004•(Руководство•к•своду•знаний•по•программной•инже
Software•Engineering•2004.•curriculum•Guidelines•for•Undergraduate•
Degree•Programs•in•Software•Engineering•
AcM
AcM
Руководство•к•своду•знаний•в•области•программной•инженерии•
SWEBOK
Software•requirements
Software•design
Software•construction
Software•testing
Software•maintenance
конфигурационное•управление•—•
Software•configuration•manage
Software•engineering•management
Software•engineering•process
Software•engineering•tools•and•methods
Software•quality
210
компьютерную•системную•инженерию•—•
computer-based•system•
жизненные•циклы•проектов•разработки•ПО•принято•делить•на•
(известен•также•как•«традиционный»•или•цикл•«сверху•
вниз»):•основные•операции•по•разработке•программного•про
дукта•линейно•упорядочены,•каждая•фаза•обычно•завершается•
:•функциональные•требования•и•проектно-
быстрая•разработка•приложений•
Rapid•Application•Development,•
RAD
):•использует•эволюционирующий•прототип,•который•не•
инкрементное•построение
:•разбиение•большого•объема•проект
:•повторение•одного•и•того•же•набора•фаз•жизненного•
цикла,•включающего•планирование,•проектирование,•постро
ение•и•оценивание•—•и•так•до•тех•пор,•пока•разработка•продукта•
адаптивная•разработка•ПО•
Adaptive•Software•Development,•ASD
определяемые•миссией,•основанные•на•компонентах,•итератив
ные•циклы,•циклы•с•известной•длительностью,•определяемые•
риском,•допускающие•изменения;
экстремальное•программирование•(
Extreme•Programming,•XP
работу•ведут•команды•разработчиков,•менеджеров•и•пользовате
лей,•программирование•выполняется•частями,•процесс•носит•
:•подобен•приведенным•выше•адаптивным•жизненным•
циклам,•выполняется•на•итеративной•основе,•итерации•носят•
название•спринтов,•продолжаются•порядка•30•дней:•каждый•
спринт•на•выходе•должен•дать•определенный•результат•—•обес
Широкое•распространение•в•проектах•разработки•и•развития•ПО•
•представляется•в•виде•понятного•и•легко•до
ступного•каждому•участнику•ИТ-проекта•веб-сайта,•содержимое•
211
которого•может•быть•настроено•под•требования•команды•разработ
чиков•любого•размера•(средствами•
RUP•Process•Workbench•
RUP•
•основана•на•следующих•основных•принципах•
ной•оси•которой•показана•динамическая•структура•процесса.•В•со
ответствие•с•
•работа•над•проектом•разбивается•на•четыре•фазы•
•—•детализация•системы•(разработка•технического•за
Transition
212
ход).•Каждая•итерация•завершается•выпуском•работающего•прото
проекта•и•эффективно•снижать•или•устранять•их•на•ранних•стадиях•
-процессов•жизненного•цикла•типового•проекта•или•дис
RUP
Для•каждого•процесса•разработки•методология•
•определяет•
,•
потоки•событий•и•получаемые•результаты•и•документы•(артефакты•
процесса).•Интегральная•интенсивность•этих•действий•в•зависимо
сти•от•времени•показана•на•диаграмме•
•для•всех•основных•и•
вспомогательных•процессов.•Из•диаграммы•видно,•что•в•отличие•от•
каскадной•модели•в•методологии•
•все•процессы•выполняются•
практически•во•всех•фазах•жизненного•цикла•проекта.•Однако•в•за
висимости•от•фазы•меняются•текущие•цели•проекта•и,•соответ
ственно,•соотношение•между•объемами•работ,•соответствующих•
14.2.
•Л
ВККЛОПЕ•МНЛВ
ПЛБ•БКВБНВКЕь•
ЕКСЛНйаУЕЛККШТ•ОЕОПВй
Корпоративные•информационные•системы•управления•(интег
рированные•системы•управления•предприятием,•ИСУП•на•основе•
)•—•мощнейший•инструмент•и•жизненная•необходимость•для•
большинства•организаций.•Но•для•того•чтобы•воспользоваться•этим•
ь.•
сов•предприятия,•требуют•значительных•усилий,•времени•и•инвес
зируемого•предприятия•приходится•менять,•вводить•новые•процес
сы,•существенно•перестраивать•работу.•Большую•работу•всегда•
213
ностью•идентичными•процессами,•поэтому•не•бывает•одинаковых•
Независимо•от•конкретной•модели•действий•выбор•правильной•
стратегии•является•решающим•фактором•успеха•при•внедрении•сис
лей,•процессов•или•отделов•со•смещением•по•времени•(т.е.•система•
•вводится•в•эксплуатацию•небольшими•кусками).•Наряду•со•сни
жением•риска•и•упрощением•управления•проектом,•это•приводит•к•
увеличению•сроков•его•реализации.•Кроме•того,•иногда•приходится•
тегрированная•общая•система•после•внедрения•первых•модулей•еще•
не•существует.•Выбирая•эту•стратегию,•в•дальнейшем•необходимо•
рые•при•известных•условиях•могут•выступать•в•роли•ограничителей•
ориентированного•подхода•«шаг•за•шагом»•в•первую•очередь,•как•
правило,•внедряется•базисная•система,•а•затем•—•финансы,•основ
В•противоположность•этому•при•выборе•стратегии•«большого•
взрыва»•существующее•программное•обеспечение•в•установленный•
момент•времени•полностью•заменяется•новой•системой•
.•Это•
связано•с•повышенным•риском•и•обусловливает•необходимость•в•
ны•интерфейсы•к•другим•системам,•так•что•выгода•от•интеграции•
Еще•одной•альтернативой•является•пилотное•внедрение.•При•
ческого•значения,•подразделении•компании•(например•завод)•реа
лизуется•прототип,•который•затем•распространяется•на•другие•под
разделения.•Накопленный•опыт•полезен•на•последующих•этапах•
развертывания,•поскольку•некоторые•из•возникающих•проблем•ре
шаются•еще•до•начала•этих•этапов.•Сам•прототип•может•быть•внед
о•
изучения,•фактического•анализа,•разработки•проектной•концепции,•
реализации,•внедрения•и•эксплуатации.•В•случае•необходимости•
этим•операциям•предшествует•обширный•этап•выбора•системы.•От
дельные•этапы•не•обязательно•выполняются•строго•последовательно•
214
и•могут•иметь•итеративный•характер.•Кроме•того,•они•могут•пере
крываться:•например,•фактический•анализ•и•разработка•проектной•
концепции•(в•особенности•при•пошаговом•внедрении).•Кроме•того,•
следует•отметить,•что•для•координации•проекта•внедрения•и•конт
роля•над•ним•необходимо•выполнение•операций,•охватывающих•
несколько•этапов,•например,•контроллинг•проекта•и•документация,•
нланЭййкл-дЭЯеоейшв•млъпЭмкшв•йлбвие
Наряду•с•моделями•внедрения•общего•действия•существуют•и•
программно-зависимые•модели,•например•
ValueSAP
•—•целостный•
струменты•и•опыт•компании•
SAP
.•Целью•этого•подхода•является•
обеспечение•быстрого•создания•добавленной•стоимости•в•компании•
SAP
Центральным•методом•в•составе•
ValueSAP
•является•стандартная•
модель•внедрения•
Accelerated•SAP
•(
ASAP
),•которая•состоит•из•пяти•
Неотъемлемой•частью•организационной•структуры•проекта•яв
Методология•ведения•проекта•подразумевает•разбиение•всего•
цикла•на•логические•фазы,•каждая•из•которых•заканчивается•опре
денные•работы•в•рамках•фазы,•являющихся•исходными•данными•для•
Модели•процессов•на•отдельных•этапах•могут•вносить•различный•
вклад•в•поддержку•внедрения•системы•
ERP
.•В•ходе•фактического•
анализа•производится•документация•существующих•процессов•и•
среды•ИТ.•На•этапе•выбора•были•получены•модели•фактических•и•
215
Анализ•состояния,•тенденций•и•динамики•управления•проектами•
позволяет•определить•основные•направления•его•развития•в•буду
Создание•законодательной,•правовой•и•нормативно-методичес
кой•базы•для•проектно-ориентированной•деятельности•в•усло
виях•перехода•к•рынку•и•эффективного•применения•управления•
Освоение•и•развитие•методов•и•средств•управления•проектами•
на•основе•отечественных•достижений•и•опыта,•трансферта•за
Дальнейшую•интеграцию•элементов•и•систем•УП•по•функциям,•
стадиям,•уровням,•фазам•жизненного•цикла•проекта,•а•также•
Расширение•традиционных•и•определение•новых•сфер•прило
Создание•и•поддержка•специальных•организационных•струк
тур,•фирм•и•организаций•для•профессионального•управления•
Дальнейшее•развитие•и•усиление•роли•человеческих•и•социаль
Перспективные•направления•дальнейшего•развития•управления•
мирового•развития,•которое•носит•интернациональный•харак
тер•и•охватывает•компоненты•УП,•инвариантные•по•отноше
национального•развития,•которое•носит•национальный•харак
тер,•ориентировано•на•конкретную•сферу•приложения•(напри
мер,•страна,•регион,•отрасль•или•сфера•деятельности•и•др.)•и•за
висит•как•от•сферы•приложения,•так•и•от•практики•применения•
при•национальном•развитии•УП•необходимо•учитывать•полити
ческие,•социальные,•экономические,•технологические,•нацио
нальные,•культурные,•региональные•и•другие•особенности•сфер•
корпоративного•развития,•которое•ориентировано•на•опреде
ленную•компанию•или•организацию,•работающую•в•конкрет
Развитие•управления•проектами•должно•осуществляться•путем•
Глобализация•управления•проектами•—•формирование•общего•
специальной•сферы•профессиональной•деятельности,•имеющей•
глобальное•распространение•и•охватывающей•все•области•воз
комплексной•прикладной•научной•дисциплины,•имеющей•свою•
профессии•менеджера•проекта,•требующей•профессиональных•
специальных•знаний,•навыков,•умения•и•компетентности•для•
успешного•управления•проектами.
меолз•иепвнЭпрнш•з•нЭдбвир•4
A•Guide•to•the•Project•Management•Body•of•Knowledge•(PMBOK®•
Guide)•3-d•Ed.•Project•Management•Institute,•Newtown•Square,•
Pennsylvania•USA,•2004.•
.•Управление•высокотехнологичными•программами•
и•проектами•/•Пер.•с•англ.•под•ред.•А.Д.•Баженова.•М.:•ДМК•
Бурков•В.Н.,•Новиков•Д.А
.•Как•управлять•проектами.•М.:•
.•и•др.•Управление•риском.•М.:•Наука,•2000.
.•Управление•проектами•в•России.•М.:•Аланс,•1995.
IPMA•competency•Baseline•—•Руководство•по•компетенции•
IPMA•Международной•Ассоциации•Управления•Проектами,•
Керцнер•Х
.•Стратегическое•планирование•для•управления•про
ектами•с•использованием•модели•зрелости•/•Пер.•с•англ.•М.:•
Компания•АйТи;•ДМК•Пресс,•2003.
.•Управление•проектами•/•Пер.•с•англ.•
Мазур•И.И.,•Шапиро•В.Д
.•Управление•проектами:•Справочник•
.•Project•Management•ToolBox.•Wiley,•2004.
Основы•профессиональных•знаний•и•национальные•требования•
к•компетентности•(НТК)•специалистов•по•управлению•проек
тами.•Российская•Ассоциация•Управления•Проектами•СОВНЕТ,•
217
ЕКСЛНйаУЕЛККШТ•ПВТКЛИЛ
Понятие•экономической•эффективности•информационных•тех
нологий•становится•ключевым•для•достижения•целей•бизнеса.•Ин
могательных•в•стратегические.•Одновременно•затраты•на•ИТ-инф
Постулат•об•исключительной•полезности•ИТ,•считавшийся•ранее•
истинным,•стал•более•чем•сомнительным.•Известны•многие•случаи•
вые•ИТ•как•благо.•Речь•идет•как•об•обеспечивающих•технологиях,•
ли•настолько•высокими,•что•при•их•неэффективном•использовании•
компания•может•разориться.•Например,•проекты•внедрения•систем•
•могут•обладать•бюджетом•в•десятки•миллионы•долларов•
В•такой•ситуации•выбор•и•решение•о•внедрении•тех•или•иных•
информационных•решений•обязательно•принимается•топ-менедж
На•этом•этапе•возникли•определенные•трудности.•Дело•в•том,•что•
большинство•ИТ,•применяемых•в•бизнесе,•поддерживают•обычные•
бизнес-процессы•компании,•т.е.•не•имеют•прямых•финансовых•мет
рик•для•оценки•положительных•эффектов•от•их•использования.•Та
кие•ИТ•(назовем•их•«поддерживающие»)•поддаются•оценке•эффек
тивности•так•же,•как•и•сам•менеджмент.•И•в•том,•и•в•другом•случае•
Если•ИТ•являются•основой•бизнес-процессов•компании,•т.е.•речь•
идет•об•электронном•бизнесе,•то•необходим•сравнительный•анализ•
эффективности•различных•ИТ-решений.•Такой•анализ•обладает•сво
Определение•экономической•эффективности•ИТ•становится•
своеобразным•камнем•преткновения•в•информационном•менедж
В•рамках•концепции•информационного•менеджмента•следует•ис
пользовать•понятие•«комплексная•эффективность».•Понятие•«эко
номическая•эффективность•ИТ»•ограничивает•область•вопроса•и•не•
218
дает•оценить•некоторые•не•экономические,•но•важные•для•бизнеса•
факторы•использования•ИТ.•К•таким•факторам•мы•относим•оценку•
риска•(включая•различные•факторы•безопасности)•в•деятельности•
ки•и•угрозы•становятся•одним•из•важнейших•аспектов•оценки•биз
нес-деятельности,•а•их•снижение•—•одной•из•основных•целей•ме
дель•системы•сбалансированных•показателей•(
),•позволяющая•
информационной•технологией
•будем•понимать•какую-либо•
информационную•систему,•информационный•сервис•или•отдельное•
приложение,•а•также•новое•оборудование•для•переработки•инфор
мации,•т.е.•не•будем•разделять•термины•«информационная•техноло
В•общем•случае•понятие•эффективности•определяется•как•соот
ношение•эффектов•к•затратам•на•их•получение.•Таким•образом,•мы•
имеем•два•компонента•для•изучения:•эффекты•ИТ•и•затраты•(из
держки)•на•ИТ.•В•этом•отношении•не•может•быть•серьезных•разно
гласий•и•расхождений•оценок.•Суть•определения•эффективности•ИТ•
состоит•именно•в•выделении•этих•двух•компонентов,•т.е.•создании•
методики,•описывающей•способы•расчета•эффектов•от•ИТ•и•затрат•
Для•оценки•комплексной•эффективности•следует•учитывать•пол
ный•жизненный•цикл•использования•ИТ.•Известно,•что•большин
ство•затрат•приходится•именно•на•этап•эксплуатации•ИТ,•поэтому•
ь•
ет•умы•информационных•менеджеров•и•прогнозирования•стоимости•
владения•системой•(технической•поддержки,•развития,•обучения•
пользователей)•не•происходит.•При•этом•важно,•какая•модель•управ
ления•проектами•используется•для•решения•задачи.•Например,•клас
сическая•водопадная•модель•разработки•программного•обеспечения•
подразумевает•получение•первых•результатов•внедрения•только•по
ель•
итеративной•разработки•позволяет•раньше•внедрять•функциональ
ность•программных•решений•на•предприятиях•и•получать•результа
ты•уже•в•процессе•разработки.•Такие•различия•оказывают•значитель
Также•нужно•учитывать•современные•тенденции•в•информаци
пользование•типовой•модели•бизнес-процессов•ИТ-службы•
ITSM
•и•
•позволяет•
упростить•расчет•некоторых•показателей•эффективности•различных•
информационных•технологий.•При•внедрении•указанных•моделей•
219
ных•с•эксплуатацией•или•созданием•элементов•ИТ-инфраструктуры,•
и•мы•можем•оперировать•реальной•стоимостью•поддержки•инфор
мационной•системы•собственным•ИТ-отделом.•Без•использования•
таких•моделей•прямая•финансовая•оценка•значительно•затруднена:•
плексных•характер,•не•ведется•учет•расхода•ресурсов•на•отдельные•
•отлично•
согласуется•с•идеей•привлечения•внешних•ресурсов•для•решения•
внутренних•задач•предприятия•(аутсорсинга).
Модель•ИТ-сервисов•вносит•ясность•в•объект•доходов•и•затрат,•
так•как•ИТ-сервис•обычно•представляет•собой•законченную•полез
ную•функциональность•для•бизнеса•и•может•приносить•доход•в•от
личие•от•отдельной•информационной•технологии,•которая•служит•
деления•эффективности,•адаптированную•к•особенностям•инфор
Перейдем•к•изучению•классификации•эффектов•ИТ•и•методикам•
АиЭЯЭ•
15
ЗИаООЕСЕ
ПЛБ•
ЕКСЛНйаУЕЛККШТ•ПВТКЛИЛ
В•понятии•комплексной•эффективности•выше•мы•определили•два•
я•
ках•комплексной•эффективности•стоит•задача•по•выделению•как•
можно•более•детальной•картины•положительных•эффектов•от•ИТ•
Какие•основные•источники•эффектов•в•ИТ•можно•назвать?•Для•
ответа•на•этот•вопрос•нужно•концептуально•представить•себе•инфор
мационную•систему•на•предприятии.•На•данном•этапе•нас•не•инте
ресуют•детали,•поэтому•сконцентрируемся•на•общем•принципе•ее•
работы.•В•двух•словах•—•информационная•система•призвана•решить•
задачу•переработки•информации.•Процесс•переработки•включает•в•
себя:•передачу,•хранение,•сжатие,•преобразование,•архивирование,•
удаление•и•создание•информации.•Если•система•приносит•пользу•
ные•эффекты•для•компании.•При•этом•условно•можно•разделить•
входящие,•внутренние•и•исходящие•информационные•потоки•по•
отношению•к•предприятию.•В•зависимости•от•функциональности•
ко•видов•информационных•потоков.•Таким•образом,•можно•класси
фицировать•ИТ-эффекты•на•группы•по•признаку•типа•переработки•
информации•и•типу•информационных•потоков,•на•которых•функ
ционирует•оцениваемая•ИТ.
Однако•подобная•классификация•носит•скорее•технический•ха
онных•технологиях.•Для•задач•бизнеса•нужна•своя•классификация,•
тимся•к•отчетной•документации•предприятия,•в•которой•отражено•
ходов,•а•также•их•динамика.•Всего•доступно•несколько•источников•
бухгалтерский•учет•(российский•или•международный•стандарт•
вспомогательные•системы•учета•ресурсов•(управление•проекта
тельностью•компании•топ-менеджментом•и•государством.•Не•погру
жаясь•в•подробности•ведения•бухгалтерского•(налогового)•учета•в•
компании,•можно•сказать,•что•это•не•лучший•выбор•в•деле•оценки•
комплексной•эффективности•ИТ.•Статьи•доходов•и•расходов•часто•
обобщены•по•группам•и•не•позволяют•оценить•издержки•и•эффекты•
по•отдельной•ИТ.•Например,•затраты•по•коммуникационному•обо
рудованию•на•всю•компанию,•указанные•в•бухгалтерском•учете,•
м•
Система•управленческого•учета•значительно•лучше•для•оценки•
эффективности•ИТ.•Структурой•этой•системы•можно•управлять•для•
достижения•задач•менеджмента.•С•точки•зрения•эффективности•ИТ•
интересны•расходы•и•доходы,•связанные•с•ИТ•как•в•целом,•так•и•
детализация•по•отдельным•системам•и•статьям•расходов.•При•ис
пользовании•качественного•управленческого•учета•точность•оценки•
становится•высокой,•а•сама•оценка•достоверной.•Однако•некоторые•
аспекты•эффектов•будут•скрыты•от•менеджмента•компании.•Такие•
эффекты•мы•рассмотрим•ниже,•их•присутствие•неминуемо•и•требует•
усилий•по•их•вычислению•в•любом•случае.
Использование•вспомогательных•систем•учета,•как,•например,•
систем•управления•проектами,•дает•дополнительные•возможности•
по•оценке•эффективности•ИТ.•Прежде•всего•это•детальный•учет•за
трат•всех•видов•ресурсов•по•методологии•управления•проектами.•
Однако•в•этом•случае•стоит•следить•за•точностью•исходных•данных,•
так•как•проектная•документация•может•содержать•устаревшие•рас
четы•по•ресурсам•и•денежным•потокам,•может•быть•намеренно•из
менена•в•положительную•сторону•отделом,•отвечающим•за•проект•
Завершая•тему•выбора•источника•данных•для•оценки•комплекс
ной•эффективности•ИТ•по•финансовым•показателям,•сделаем•вывод•
ков•данных•для•использования•их•сильных•мест.•Для•оценки•различ
онных•технологий•важно•понимать•различные•типы•эффектов•от•их•
использования.•Определим•основные•группы•возможных•эффектов,•
часть•из•которых•может•проявляться•в•реальной•информационной•
Разделим•эффекты•ИТ•на•две•группы:•явные•и•скрытые.•К•явным•
будем•относить•прямые•эффекты,•которые•легко•отнести•на•конк
ретную•ИТ.•Уточним,•что•под•
•будем•понимать•только•
положительные•эффекты•(доходы),•отрицательные•эффекты•будем•
Для•большей•конкретности•и•простоты•изложения•будем•исполь
тодик.•Первое:•«поддерживающее»•ИТ-решение•—•корпоративная•
информационная•система.•В•этом•случае•эффекты•от•использования•
и•внедрения•системы•будут•распределены•по•основным•бизнес-пока
зателям•деятельности,•явные•эффекты•выражены•в•меньшей•степени.•
Второе:•«ключевое»•ИТ-решение•—•веб-сайт•компании•электронного•
бизнеса,•обеспечивающий•продажи•через•Интернет•и•вместе•с•про
движением•этого•сайта•в•Сети,•является•основным•источником•дохо
х•
эффектов,•которые•хорошо•поддаются•оценке.•Скрытые•эффекты•в•
примере•с•веб-сайтом•тоже•присутствуют,•но•менее•выражены.
В•первую•очередь•менеджменту•компании•стоит•
вать
•все•имеющиеся•
•по•классам•критичности•для•бизнеса•и•их•
а•
есть•разделение•на•три•класса•критичности•ИТ:
.•Их•функционирование•не•затрагивает•основные•
бизнес-процессы.•Сбой•в•одной•из•систем•этого•класса•может•быть•
допустим•в•течение•достаточно•долгого•времени.•Основные•издержки•
ных•служб.•Пример•таких•систем:•маркетинговые•информационные•
системы,•службы•прогнозирования•и•выявления•закономерностей,•
.•Такие•системы•связаны•с•главными•бизнес-процессами,•
и•их•сбой•может•влиять•на•более•критичные•системы,•вплоть•до•ос
тановки•бизнес-процессов•(предоставления•основных•услуг•связи•
процессы•компании:•связь,•биллинг,•дополнительные•услуги•для•
абонентов.•Прежде•всего•это•серверное•оборудование,•радиопере
ницы•должны•функционировать•в•режиме•24/7,•и•сбой•приводит•к•
немедленным•потерям•как•в•экономическом•плане,•так•и•в•имидже•
нию•к•оценке•их•комплексной•эффективности.•Группы•ИТ•могут•
быть•сформированы•индивидуально,•для•каждой•отрасли•бизнеса•
они•свои.•В•оценке•эффективности•различных•ИТ•можно•принимать•
ключевых•бизнес-процессов.•Неприемлемо•также•повышение•его•
эффективности•за•счет•снижения•качества•предоставления•услуг,•т.е.•
помимо•аналитических•показателей•по•группам•ИТ•можно•пользо
ваться•субъективными•установками,•связью•со•стратегией•компании•
и•целесообразностью•модификаций•ИТ.
Итак,•назовем•два•признака•классификации•эффектов•ИТ:•по•вы
раженности•в•деятельности•компании•—•
•и•
,•по•типу•
ные•нефинансовые».•Деление•на•классы•довольно•условное,•основ
лее•полно•исследовать•эффекты•ИТ•на•предприятии•для•повышения•
качества•оценки•комплексной•эффективности•ИТ.
Явные
•эффекты•можно•также•назвать•«прямыми».•Явные•эффек
ты•напрямую•относятся•к•конкретным•ИТ•и•для•них•не•возникает•
неопределенности•в•источнике•доходов.•Их•достаточно•легко•выде
сутствуют•в•проекте.•Как•правило,•чем•ближе•бизнес-процесс•к•
электронной•форме,•тем•больше•явных•эффектов•можно•обнару
доход•от•информационных•услуг;
доход•от•услуги,•реализуемой•с•помощью•ИС;
экономия•от•оплаты•труда•сотрудника•(при•сокращении•за•счет•
экономия•арендной•платы•(при•сокращении•использования•за•
ходимо•предпринять•некоторые•действия.•Во-первых,•нужно•вы
явить•источники•явных•эффектов•на•предприятии.•Это•обычно•
области•электронного•бизнеса:•электронные•продукты,•услуги•или•
каналы•сбыта,•а•также•экономия•на•ресурсах•различного•рода:•тру
довые,•материальные,•финансовые.•Во-вторых,•для•выделенных•
источников•следует•обеспечить•отдельные•статьи•в•системе•управ
ленческого•учета.•желательно•эти•статьи•разбить•на•подгруппы•для•
более•детального•анализа•их•динамики•по•прохождении•времени.•
Без•выделения•ИТ-статей•доходов•расчет•комплексной•эффектив
ности•ИТ•будет•сильно•осложнен•выделением•явных•эффектов•из•
т•
резко•снижена).•
•эффекты•гораздо•сложнее•оценить•и•выделить•в•реаль
ной•деятельности•компании.•К•таким•эффектам•нужно•отнести•все•
а•также•эффекты,•которые•сложно•рассчитать•в•денежном•измерении•
в•отдельности•от•других•факторов.•Такие•эффекты•встречаются•в•лю
бом•проекте,•однако•их•объем•сильно•колеблется•и•зависит•от•мас
штаба•охвата•внутренней•и•внешней•среды•компании.•Так•или•иначе•
оценкой•скрытых•эффектов•нельзя•пренебрегать.•На•первый•взгляд•
простой•небольшой•проект•по•созданию•какой-либо•прикладной•
системы•может•привести•к•серьезным•улучшениям•общей•результа
тивности•компании.•Скрытые•эффекты•могут•стать•целевой•функ
цией•при•планировании•вспомогательных•ИТ.•Такие•ИТ•часто•не•
ния•нового•продукта,•однако•предоставляют•реальные•преимущества•
сотрудникам•и•менеджменту•компании.•Например,•скрытыми•эф
новые•возможности•бизнеса•(ведение•финансовой•отчетности•
по•мировым•стандартам,•удаленная•работа,•мобильные•сотруд
ники,•возможность•глобализации•деятельности•за•счет•элект
повышенное•качество•продукции•(автоматизированный•конт
роль,•улучшенная•повторяемость•результатов);
повышение•качества•обслуживания•(круглосуточная•доступ
новые•услуги•(в•том•числе•бесплатные),•привлекающие•потен
использование•передового•опыта•в•области•бизнес-процессов•и•
улучшение•имиджа•компании•(за•счет•использования•продуктов•
мировых•лидеров,•представительства•в•Интернете,•повышения•
повышение•безопасности•бизнеса•(информационная•безопас
ность,•системы•оперативного•контроля,•внутренняя•безопас
ность•—•контроль•сотрудников,•бесперебойная•работа,•дублиро
накопление•опыта•и•совершенствование•деятельности•компа
повышение•акционерной•стоимости•(за•счет•модернизации•от
Также•эффекты•можно•классифицировать•по•признаку•отражения•
•эффекты•отражаются•в•управленческом•учете.•При•
этом•они•могут•быть•выделены•в•специальную•статью•(явные)•или•
же•включаться•в•статьи•других•доходов,•не•связанных•с•ИТ•(скры
тые).•Финансовые•эффекты,•очевидно,•являются•главной•целью•
ROI
но•уточнить,•что•финансовые•эффекты•проявляются•в•чистом•виде•
не•
преобразуются•из•нефинансовых•путем•денежной•оценки•(монети
но•применять•обычные•финансовые•методики,•такие•как•чистый•
()
(
,
•—•доходы•
-го•периода•реализации•проекта;•
•—•затраты•
•—•номер•периода•времени•по•порядку.•Внутреннюю•норму•оку
Методика•расчета•чистого•приведенного•дохода•учитывает•все•
денежные•потоки•в•проекте•с•учетом•их•дисконтирования.•Суть•
дисконтирования•состоит•в•установлении•зависимости•суммы•до
хода•и•издержек•от•периода•их•поступления.•Относительно•теку
щего•момента•все•затраты•и•доходы•будут•происходить•в•будущем,•
поэтому•чем•дальше•от•настоящего•периода•они•отстоят,•тем•мень
экспоненциально•растет•с•увеличением•периода.•Одним•из•важных•
рования,•значение•которой•может•быть•равно•средней•прибыльно
сти•капитала•в•компании•или•некоторой•средней•ставке•доходно
сти•с•сопоставимым•уровнем•риска.•От•выбора•ставки•дисконти
рования•зависят•основные•параметры•инвестиционного•проекта•
,•период•окупаемости),•кроме•
.•Для•расчета•
•необхо
димо•зафиксировать•срок•проекта,•т.е.•выбрать•его•на•основании•
внешних•факторов•(доступности•финансирования,•приоритетно
сти•и•т.д.).
•эффекты•—•это•все•улучшения•и•выгоды,•получа
емые•компанией•от•ИТ,•которые•не•имеют•прямого•денежного•выра
деленные•трудности,•так•как•источники•таких•эффектов•могут•быть•
самыми•разнообразными,•что•требует•творческого•подхода•к•оценке.•
Источники•нефинансовых•эффектов•стоит•искать•в•области•созда
ния•новых•возможностей•для•бизнеса,•оптимизации•работы•менедж
мента•компании,•улучшении•информационного•обеспечения•про
цессов,•улучшении•качества•продуктов•компании,•повышении•гиб
кости•структуры•и•мобильности•работников•и•т.д.•В•идеальном•
случае•нефинансовые•эффекты•должны•быть•заложены•в•целях•и•
задачах•ИТ-проекта•на•самой•ранней•стадии.•Тогда•возможна•оценка•
тивности.•Однако•часто•ИТ•проносят•с•собой•новые,•неожиданные•
эффекты,•многие•из•которых•имеют•нефинансовую•природу.
сываются•в•традиционные•модели•оценки•эффективности•проектов.•
Действительно,•для•эффектов,•не•имеющих•денежной•оценки,•нет•
места•в•таблицах•денежных•потоков,•составляющих•основу•методики•
.•При•этом•игнорирование•нефинансовых•эффектов•может•ис
казить•результаты•расчетов.•Для•выхода•из•этой•ситуации•предлага
ется•процедура•монетизации•таких•эффектов,•т.е.•перевод•в•денеж
ную•форму.
лентов•выгодам,•имеющим•натуральное•выражение.•Рассмотрим•
ной•компании.•Сначала•нужно•установить•причинно-следственную•
связь•между•качеством•обслуживания•(выраженном•во•времени•ре
агирования•на•заказ)•и•количеством•повторных•обращений.•Здесь•
вступает•в•силу•правило•альтернативных•издержек:•при•отсутствии•
повторных•обращений•компания•затрачивает•определенную•сумму•
на•получение•нового•клиента•(рассчитывается•как•сумма•рекламной•
компании•за•период,•деленная•на•количество•действительных•кли
ентов).•Следовательно,•каждый•«сохраненный»•клиент•экономит•для•
компании•эту•сумму.•Кроме•того,•такой•комплексный•аспект,•как•
качество•услуг,•может•приводить•ко•многим•полезным•эффектам:•
увеличение•среднего•объема•заказа,•запросы•на•дополнительные•
услуги,•привлечение•клиентов•по•рекомендации•и•т.д.•Задача•инфор
мационного•менеджера•—•выявить•подобные•причинно-следствен
ные•связи•и•перевести•нефинансовые•эффекты•в•денежную•форму•с•
использованием•описанного•выше•подхода.•Конечно,•монетизация•
нефинансовых•эффектов•носит•эвристический•характер•и•довольно•
трудоемка,•но•результаты•этого•процесса•могут•стать•основой•про
При•всей•важности•финансовых•эффектов•нельзя•недооценивать•
важность•нефинансовых.•Дело•в•том,•что•во•многих•ИТ-проектах•
(в•особенности,•когда•мы•имеем•дело•с•«поддерживающими•ИТ»)•
финансовых•эффектов•будет•настолько•значительна,•что•проект•
можно•назвать•успешным.
Перечисленные•выше•группы•и•примеры•эффектов•не•покрывают•
т•
ABc
)•разумно•использовать•как•методику•практического•расчета•
эффектов,•связанных•с•экономией•издержек.•В•оригинале•метод•раз
явления•эффектов•(доходов)•в•виде•экономии•издержек.•Основная•
цель•применения•этой•методики•—•выявление•скрытых•(косвенных)•
.•При•оценке•издержек•методом•прямых•затрат•
мы•учитываем•только•непосредственные•затраты•сырья•и•трудовых•
ресурсов,•отнесенных•на•продукт.•То•есть•на•каждую•единицу•про
дукции•приходится•несколько•единиц•сырья•(исходных•материалов)•
различного•вида•и•какая-то•доля•труда•рабочих,•непосредственно•
связанных•с•процессом•производства•данного•товара.•Метод•прямых•
сов,•которые•необходимы•для•производства•и•сбыта•продукции.•Та
ким•образом,•расчетная•себестоимость•продукции•не•соответство
вала•реальности.•Метод•был•разработан•в•1920-е•гг.•в•США•и•удовле
творял•запросам•промышленности•тех•лет,•так•как•косвенные•
затраты•были•незначительны•по•сравнению•с•затратами•на•сырье•и•
трудовые•ресурсы.•Однако•со•временем•косвенные•затраты•стали•
о•
К•числу•косвенных•издержек•в•соответствии•с•ФСА•можно•от
общие•ресурсы•(электричество,•площадь,•разделяемые•помеще
тов).•Сложность•расчета•косвенных•эффектов•состоит•в•отсутствии•
возможности•прямого•переноса•их•на•себестоимость•продукции.•
В•терминах•эффектов•это•невозможность•выделить•доходы•от•кон
кретной•информационной•системы•в•общих•результатах•деятельно
),•т.е.•косвенные•издержки•разделяются•сначала•на•действия,•
а•потом•часть•действий•«потребляет»•конечный•продукт.•Например,•
ваются•затраты•на•работу•станка•(это•несложно•сделать).•При•этом•
каждый•вид•продукции•требует•своих•затрат•упаковки,•т.е.•имеет•в•
себестоимости•долю•издержек•на•упаковочный•станок,•эти•затраты•
Применение•ФСА•к•оценке•эффективности•ИТ•предъявляет•по
вышенные•требования•к•управленческому•учету,•которые•необходи
определение•целей•и•границ•проекта•в•терминах•бизнес-процес
нии,•без•которой•успешное•внедрение•ФСА•невозможно.•При•этом•
нениям•до•очередного•проекта•корректировки•ФСА•(с•соответству
ющими•издержками).•Недостаток•ФСА•состоит•в•том,•что•в•реаль
ности•схема•издержек•постоянно•изменяется•и•постепенно•система•
Для•решения•задачи•непрерывного•изменения•системы•расчета•
издержек•и•управления•ими•разработано•расширение•функциональ
но-стоимостного•анализа:•
функционально-стоимостное•управление
(ФСУ)•—•
Activity•Based•Management•
ABM
).•Подход•ФСУ•позволяет•
вносить•изменения•в•бизнес-процессы•и•оценивать•их•влияние•на•
общую•результативность•компании.
диапазон•затрат•на•данную•функцию•в•зависимости•от•объема•
временные•затраты•на•функцию•и•т.д.
В•рамках•функционально-стоимостного•управления•можно•на
темы,•что•позволяет•оперативно•выявить•слабые•места•систем•или•
бизнес-процессов.•Таким•образом,•изменения•бизнес-процессов•мо
гут•быть•эволюционными•и•прогнозируемыми•по•финансовому•эф
фекту,•что•значительно•привлекательнее•дорогостоящего•и•риско
ем•стоимости•(ФСУСС).•В•этом•расширении•капиталы•организации•
ций•в•ФСУ.•Такая•модель•полезна•для•крупных•открытых•компаний,•
На•основе•моделей•ФСА/ФСУ•возникло•множество•управленче
ских•методик,•которые•напрямую•не•относятся•к•ИТ.•Однако•при•
текущем•уровне•развития•информационных•технологий•граница•
между•классическим•менеджментом•компании•и•информационным•
менеджментом•стирается•путем•использования•общих•управленче
Оценив•изменение•издержек•на•основные•виды•деятельности•
компании,•можно•выявить•эффекты•ИТ•в•виде•экономии•издержек•
АиЭЯЭ•
16
•Л
а•ОЛБЛ
МКЛж•ОПЛЕйЛОПЕ•
Рассмотрев•основные•аспекты•выделения•эффектов•(доходов)•от•
ИТ,•нужно•дать•оценку•всем•затратам,•связанным•с•их•внедрением.
ствует.•Действительно,•в•отличие•от•доходов•затраты•отражаются•
ние,•поддержку•информационной•системы•и•покупку•оборудования•
вится•понятно,•что•многие•затраты,•связанные•с•ИТ,•не•отражаются•
в•бухгалтерской•отчетности•и•не•являются•очевидными.•В•общем•
случае•затраты•на•внедрение•и•эксплуатацию•ИТ•подобны•доходам•
Для•адекватного•учета•издержек•на•ИТ•разработана•методика•ССВ•
(совокупная•стоимость•владения)•или•
total•cost•of•ownership
).•
Вообще,•эта•методика•может•применяться•для•различных•областей•
деятельности•компаний:•например,•для•изучения•стоимости•владе
Согласно•этой•модели•затраты•на•ИТ•можно•разделить•на•два•
Явные•затраты
•должны•быть•отражены•в•традиционных•докумен
тах•финансовой•отчетности,•финансовые•средства•для•их•обеспече
ния•выделяются•в•рамках•договоров,•контрактов•или•соглашений.•
издержки•на•обучение•персонала•в•рамках•договора•с•обучаю
стоимость•лицензий•на•ПО•(операционные•системы,•приложе
сумма•договора•об•оказании•консультационных•услуг•в•рамках•
заработная•плата•сотрудников,•поддерживающих•ИС,•веб-сайт•
В•каждом•из•указанных•примеров•известна•точная•стоимость•
услуг•или•товаров,•которые•заказывает•компания•для•реализации•той•
или•иной•разновидности•ИТ.•Явные•затраты•можно•разделить•на•
ходные•материалы•или•услуги•по•поддержке).•Традиционно•этап•со
здания•или•внедрения•ИТ•сопровождается•большим•количеством•
единовременных•затрат.•Регулярные•затраты•обычно•наблюдаются•в•
Здесь•нужно•отметь•важный•момент:•единовременные•явные•за
траты•в•численном•выражении•значительно•выше•регулярных.•Это•
связано•с•тем,•что•регулярные•затраты•обычно•имеют•период•тари
фикации•не•более•месяца•и•не•вызывают•такого•эмоционального•
отклика,•как•единовременные.•Для•примера:•стоимость•внедрения•
информационной•системы•может•быть•100•тыс.•руб.,•а•стоимость•
поддержки•10•тыс.•руб.•в•месяц.•Естественно,•что•первая•цифра•мо
жет•считаться•серьезным•вложением•денег•и•будет•соответствующим•
образом•рассматриваться.•При•этом•вторая•(стоимость•поддержки)•
на•порядок•меньше•и•не•считается•значительной•суммой,•поэтому•
может•не•приниматься•в•расчет.•Однако•видно,•что•при•грубой•оцен
ке•примерно•через•год•суммарная•стоимость•поддержки•превзойдет•
стоимость•создания•системы.•Учитывая•срок•эксплуатации•системы•
в•несколько•лет,•мы•получим•превышение•регулярных•затрат•над•
единовременными•в•разы.•Методика•ССВ•в•первую•очередь•фокуси
рует•внимание•именно•на•регулярных•затратах,•так•как•по•опыту•
большинства•проектов•они•занимают•подавляющее•«лидерство»•в•
расходных•статьях•суммарного•бюджета•на•протяжении•всего•жиз
ненного•цикла.•По•некоторым•оценкам•имеет•место•соотношение•
Парето:•20%•затрат•приходится•на•создание•и•внедрение•системы,•
80%•на•эксплуатацию.•Конечно,•на•точность•такое•соотношение•не•
претендует,•но•как•общий•ориентир•вполне•оправдано.
скрытые•затраты
•вызывают•наибольший•интерес•с•точки•
зрения•оценки•комплексной•эффективности•информационных•тех
ном•виде.•В•методике•ССВ•указаны•конкретные•разновидности•
скрытых•затрат,•которые•мы•ниже•укажем,•но•важно•понять•общий•
принцип•выделения•скрытых•затрат•в•реальном•проекте,•так•как•в•
каждом•конкретном•случае•на•практике•можно•встретить•свои•уни
кальные•особенности•эксплуатации•информационных•технологий,•
порождающих•новые•типы•скрытых•затрат.
косвенные•затраты:•время•сотрудников,•не•занятых•непосред
ственно•поддержкой•ИТ•на•управление•проектами,•взаимодей
косвенные•затраты•на•оборудование:•электроэнергия,•топливо•
и•т.д.;
потери,•связанные•с•брешами•в•безопасности•(кража•информа
ции,•утечки),•реализованные•за•счет•использования•информа
Таков•перечень•направлений,•по•которым•следует•выявлять•скры
тые•затраты.•Общий•принцип•определения•таких•затрат•—•поиск•
доли•затрат•на•конкретное•ИТ-решение•в•общих•издержках•компа
нии•и•включение•в•эти•затраты•издержки,•связанные•со•сбоями•и•
простоями•функционирующей•системы.•Учет•сбоев•и•простоев•—•это•
важный•момент,•позволяющий•включить•в•оценку•эффективности•
самоподдержку
взаимоподдержку
•пользователей.•Этот•
тип•затрат•существует•практически•в•любом•случае•использования•
ИТ.•Самоподдержка•пользователя•—•это•затраты•рабочего•времени•
на•изучение•работы•с•системой,•устройством•или•приложением•с•
использованием•руководства•пользователя,•справочной•системы•или•
тратах•рабочего•времени•уже•нескольких•сотрудников:•один•из•них•
является•«учителем»•(обычно•более•опытный•сотрудник),•а•другой•
ражаются•в•традиционных•отчетах•как•затраты•на•ИТ,•что•может•раз
вис.•Эта•статья•расходов•может•быть•значительной•в•рамках•общей•
ССВ•и•зависит•от•уровня•подготовки•сотрудников-пользователей•
систем•и•качества•(наличия)•традиционного•этапа•обучения•работе•
с•этой•системой.•Общие•тенденции•заключаются,•с•одной•стороны,•
в•постоянном•упрощении•интерфейсов•систем•и•создании•«интуи
тивно•понятных»•приложений•и,•с•другой•стороны,•в•постоянном•
усложнении•систем•и•увеличении•таких•затрат.•При•этом•доля•взаи
точно•точно•замечено:•«если•ничего•не•получается•—•прочти•инс
трукцию»,•это•в•полной•мере•относится•к•российским•пользовате
лям.•Гораздо•удобнее•и•проще•спросить•товарища•о•том,•как•
работает•та•или•иная•программа,•чем•разбираться•в•ней•самому•или•
читать•инструкцию.•Также•можно•заметить,•что•одной•из•целей•дея
тельности•информационных•менеджеров•в•этом•отношении•должна•
быть•работа•над•сокращением•затрат•на•само-•и•взаимоподдержку•
пользователей•(например,•путем•более•эффективного•обучения•или•
Потери,•связанные•со•
сбоями•и•простоями
•систем,•становятся•все•
ой•
прибыли,•то•есть•о•потере•потенциального•дохода•от•оперативной•
деятельности.•Наличие•таких•издержек•можно•ожидать•при•наличии•
поративной•информационной•системы•она•должна•поддерживать•
основные•бизнес-процессы:•заказ,•оформление•клиентов,•продажа,•
производство,•выписка•документов•и•т.д.•Логика•расчета•издержек•
следующая:•нужно•оценить•возможные•убытки•в•результате•простоя•
я•
В•случае•с•веб-сайтом•он•должен•быть•продающим,•т.е.•реализу
ющим•прямые•продажи•через•Интернет•или•побуждающим•потен
циальных•клиентов•на•звонок•в•компанию.•Обычно•для•таких•сайтов•
организуется•кампания•продвижения•(поисковое•продвижение,•он
лайн-•и•традиционная•реклама).•Здесь•точно•определить•недополу
ченную•прибыль•вряд•ли•удастся,•поэтому•стоит•принять•усредняю
щую•оценку•по•прошлым•сходным•периодам•(чем•больше•частота•
Еще•один•аспект•сбоев•и•простоев•может•выражаться•не•в•про
порциональных•времени•сбоя•потерях•доходов,•а•в•нелинейных•из
,•
потеря•данных•о•клиентах•(клиентской•базы)•может•привести•к•пе
чальным•последствиям.•При•поисковом•продвижении•веб-сайт•мо
жет•в•результате•сбоя•временно•удален•из•индекса•поисковой•маши
ны,•что•приведет•к•отсутствию•отдачи•от•продвижения.•Такого•рода•
сбои•нужно•оценивать•как•степень•риска•при•внедрении•новых•тех
нологий.•Конечно,•при•использовании•любых•технологий•бизнес•
подвергается•определенной•степени•риска,•но•каждое•решение•ме
няет•вероятность•возникновения•рисковой•ситуации.•Также•сбои•и•
простои•нужно•учитывать•для•оценки•эффективности•систем•защи
темы•резервного•копирования,•дублирование•оборудования,•горячее•
Косвенные•скрытые•затраты
•—•еще•один•компонент•скрытых•за
трат.•Косвенные•затраты•на•ИТ•необходимо•выделить•из•общих•за
трат•ресурсов•компании•для•адекватной•оценки•реальных•издержек•
тех•или•иных•решений.•К•общим•ресурсам•нужно•отнести:•затраты•
рабочего•времени•сотрудников,•частично•занятых•обслуживанием•
систем•(например,•системный•администратор•20%•рабочего•времени•
обслуживает•серверы•новой•ИС),•—•заработная•плата•сотрудников,•
полностью•занятых•в•рассматриваемом•решении,•указывается•в•яв
ных•затратах;•затраты•на•энергоресурсы•(электричество,•топливо);•
арендная•плата•(площадь•помещений,•задействованных•под•обору
дование•и•обслуживающий•персонал);•часть•ССВ•рабочих•мест•и•
оборудования,•используемых•для•поддержки•системы.
Таким•образом,•методика•совокупной•стоимости•владения•дает•
ные•на•конкретную•информационную•систему,•сервис,•оборудование•
или•приложение.•Основным•достоинством•этой•методики•является•
онных•методиках•не•учитываются.•Также•подход•ССВ•позволяет•оце
нивать•риски,•связанные•с•ИТ,•однако•есть•другие•методы•нефинан
совых•методик,•которые•мы•рассмотрим•ниже.•Они•позволяют•со
здать•полноценную•картину•комплексной•эффективности•ИТ•как•
для•информационных•менеджеров,•так•и•для•остальных•топ-менед
Перейдем•к•различным•способам•применения•методики•эффек
16.1.
•Б
ЕБШ•ЛУВК
ПЕБКЛОПЕ•О•ЕОМЛИьДЛБаКЕВй•
ПЛБ•Е•ОЛБЛ
МКЛж•ОПЛЕйЛОПЕ•БИаБВКЕь
Существуют•несколько•видов•оценки•эффективности•ИТ.•Разли
чаются•они•по•целям•и•методам,•условно•разделим•их•на•три•группы:
Каждому•виду•оценки•присущи•свои•особенности.•Разберемся•в•
Инвестиционная•оценка
•ИТ.•При•оценке•инвестиционного•проек
та•стоит•задача•прогнозирования•возможных•доходов•и•издержек•
планируемой•системы•или•сервиса.•В•таких•условиях•необходимо•
задействовать•вероятностную•оценку•денежного•потока.•Использо
дартные•(средние•по•отрасли)•значения•TcO•для•отдельных•решений•
(например,•такие•данные•приводятся•для•крупных•информационных•
салтинговых•компаний).•Однако•нужно•учитывать•особенности•рос
гих•ресурсов:•электричество,•аренда•и•т.д.),•чтобы•применять•общие•
Если•придерживаться•принятой•практики•финансовой•оценки•
инвестиционных•проектов,•то•следует•использовать•модель•чистого•
приведенного•дохода•с•расчетом•всех•сопутствующих•показателей.•
В•качестве•денежного•потока•по•доходам•нужно•использовать•пред
полагаемые•эффекты,•описанные•выше•(по•модели•требуется•указа
ние•периода•доходов•и•затрат,•т.е.•временное•распределение•денеж
ных•потоков),•денежный•поток•по•затратам•будет•составлять•ССВ•
марный•чистый•приведенный•доход•(его•значение•определяет•
ности•и•период•окупаемости.•Также•можно•провести•оценку•устой
чивости•проекта,•изменяя•оценки•затрат•и•доходов•и•точку•безубы
К•недостаткам•модели•чистого•приведенного•дохода•можно•от
нести•ограниченность•применения.•часто•ИТ-проекты•направлены•
чения•дохода.•В•таких•случаях•чистый•приведенный•доход•может•
быть•строго•отрицательным,•а•проект•вполне•успешным•и•будет•при
носить•в•будущем•ощутимый•доход.•Например,•такими•являются•
ся•набор•достаточной•аудитории•посетителей,•на•которой•в•будущем•
может•быть•получен•доход•(т.е.•«монетизация»•аудитории).
ми•методами•полезно•использовать•одну•из•альтернативных•нефи
нансовых•методик•(систему•сбалансированных•показателей•или•
Ретроспективная•оценка
•ИТ.•При•ретроспективной•оценке•можно•
собрать•значительно•больше•данных•о•реальной•эффективности•ИТ•
Так•же,•как•и•в•инвестиционной•оценке,•важно•учитывать•времен
ной•фактор•доходов•и•затрат,•т.е.•использовать•приведение•денежных•
Маркетинговое•исследование.
•При•проведении•маркетингового•
исследования•на•первое•место•по•важности•выходит•сравнимость•
показателей•эффективности•ИТ•на•различных•предприятиях.•При
чем•предприятия•могут•относиться•как•к•одной•отрасли,•так•и•быть•
совершенно•неоднородными,•в•том•числе•по•масштабу.•В•этой•связи•
носительные•оценки,•показывающие•удельный•эффект•от•ИТ•на•
единицу•затрат.•Но,•как•указано•выше,•предприятия•могут•иметь•са
мый•произвольный•масштаб:•от•крупных•акционерных•обществ•до•
индивидуальных•предпринимателей.•Поэтому•второй•проблемой•при•
проведении•маркетингового•исследования•становится•сложность•
получения•исходных•данных•для•расчетов•ввиду•их•закрытости.•
В•каждом•секторе•(крупные,•средние•и•малые•предприятия)•необхо
Для•оценки•на•крупных•открытых•предприятиях•можно•исполь
ме•того,•крупные•проекты•внедрения•ИС•на•таких•объектах•обычно•
На•средних•предприятиях•информация•обычно•закрыта,•можно•
попытаться•добыть•данные•по•результатам•у•системных•интеграто
В•малом•бизнесе•часто•компания-разработчик•сама•занимается•
Кроме•того,•существуют•различные•прикладные•аналитические•
отчеты•по•различным•секторам•экономики,•которые•можно•задей
ствовать•в•качестве•одного•из•источников•при•проведении•исследо
сти•попадания•некачественных•данных•в•любые•статистические•и•
Другими•применениями•модели•совокупной•стоимости•владения•
Оценка•адекватности•мощности•службы•технической•поддержки•
ИТ-сервисов.•Можно•оценить•затраты•на•само-•и•взаимоподдержку•
пользователей•и•сравнить•с•затратами•на•увеличение•численности•
персонала•отдела•поддержки•или•повышения•уровня•обслуживания•
SLA
ние•нужно•уделять•скрытым•аспектам•издержек,•которые•чаще•всего•
составляют•значительную•долю•реальных•издержек•на•ИТ.•По•резуль
татам•исследования•может•оказаться,•что•расширение•штата•службы•
мы.•Либо•возможен•вариант,•когда•стоит•изменить•саму•систему,•так•
как•издержки•на•взаимоподдержку•пользователей•останутся•слиш
Выбор•покупки•готового•решения•или•разработки•заказного•про
граммного•продукта.
•Несмотря•на•активное•развитие•отраслевых•ре
шений•в•ИТ•и•повышающейся•гибкости•таких•систем,•такая•ситуа
есь•
возможны•несколько•вариантов:•первоначальное•решение•при•со
здании•новой•системы,•решение•о•целесообразности•перехода•на•
другую•модель•разработки•на•стадии•эксплуатации•системы.•В•пер
вом•варианте•начальной•информации•о•ССВ•двух•решений•нет•и•
требуется•прогностическая•оценка•таких•затрат.•При•такой•неопре
деленности•необходимо•прибегнуть•к•услугам•консалтинговых•ис
точников•информации•о•составляющих•ССВ•для•каждого•из•реше
говой•компании•с•поставщиками•рассматриваемых•решений•либо•
о•
решения.•Во•втором•варианте•(решение•о•смене•функционирующей•
системы)•первым•шагом•будет•сбор•достоверной•информации•о•те
кущей•совокупной•стоимости•владения•с•учетом•скрытых•затрат.•
Далее•необходимо•оценить•возможную•ССВ•альтернативного•реше
ния.•При•этом•можно•пользоваться•подходом•аналогий:•попытаться•
поставить•стоимость•по•всем•статьям•ССВ•старой•системы•и•доба
вить•новые•типы•затрат,•если•таковые•найдутся.
Принятие•решения•о•переводе•ИТ-сервисов•на•аутсорсинг.
•Каче
ственный•учет•ССВ•ИТ-сервисов•дает•возможность•простого•срав
нения•стоимости•эксплуатации•системы•своими•силами•и•полного•
аутсорсинга•этих•функций.•Для•принятия•решения•о•экономическом•
эффекте•такого•перехода•будет•известно•достаточно:•совокупная•
стоимость•владения•до•и•ССВ•с•использованием•аутсорсинга.•Основ
ная•сложность•состоит•опять•же•в•прогнозировании•ССВ•с•исполь
зованием•аутсорсинга,•тем•не•менее•основная•часть•расходов•при•
использовании•аутсорсинга•станет•прозрачной•и•легко•учитываемой•
(бюджетируемой).
Прогнозирование•затрат•на•ИТ.
•С•помощью•учета•ССВ•можно•
спрогнозировать•затраты•на•ИТ•будущих•периодов.•В•этом•сценарии•
использования•ССВ•нужно•отобрать•те•группы•затрат,•которые•под
даются•бюджетированию.•Например,•затраты•на•взаимоподдержку•
пользователей•не•стоит•учитывать•при•прогнозе•затрат•на•ИТ,•так•как•
16.2.
•М
НЕйВКВКЕВ•йЛБВИЕ•
ЛНМЛНаПЕБКЛ
Л•БВ
-ОажПа
Отличие•ССВ•от•бухгалтерского•и•управленческого•учета•заклю
чается•в•анализе•косвенных•затрат,•которые•не•бюджетируются•на
прямую.•К•ним•относятся•затраты•на•простои•системы,•на•само-•и•
взаимоподдержку•пользователей.•Надо•заметить,•что•с•ростом•цен
ности•информационных•систем•для•бизнеса•доля•скрытых•затрат•
возрастает•и•их•учет•необходим•для•принятия•эффективных•реше
Под•ССВ•интернет/интранет-сайта•в•дальнейшем•будем•понимать•
ставлением•услуг•на•базе•сайта.•В•методологии•ССВ•затраты•делятся•
на•прямые•и•косвенные.•Основным•критерием•этого•деления•явля
ньйшв•дЭпнЭпш
Капитальные•затраты.
ся•с•учетом•срока•службы,•поскольку•под•совокупной•стоимостью•
владения•имеются•в•виду•расходы•отчетного•периода•(обычно•фи
нансовый•год).•Для•этого•можно•использовать•стандартные•модели•
начисления•амортизации.•В•силу•быстрого•морального•устаревания•
высокотехнологичных•продуктов,•используют•линейную•ускоренную•
амортизацию•за•3,•реже•4•или•5•лет.•Аналогично•начисляется•амор
Учет•амортизации•для•программного•обеспечения,•особенно•для•
индивидуального,•может•быть•условным•понятием.•Для•динамичных•
интернет-проектов•понятие•производственного•цикла•сокращается•
до•сезона,•либо•даже•месяца.•Разработка,•внедрение,•эксплуатация•
происходят•непрерывно,•поэтому•расходы•на•разработку•нужно•
включать•в•текущие•расходы.•В•большинстве•случаев•для•подобных•
проектов•разработки•осуществляются•собственными•силами.•Это•
еще•раз•подчеркивает•необходимость•построения•разных•моделей•
Если•имеет•место•аренда•серверов•(что•было•популярно•в•эпоху•
)•либо•временные•лицензии•(что•приобретает•сейчас•все•
большую•популярность),•то•ССВ•должна•включать•годовую•плату•за•
пользование•аппаратным•и•программным•обеспечением•по•этой•
статье.•Все•большую•популярность•приобретает•подход•
Software•As•
Software•Plus•Service
зователь•ПО•оплачивает•его•по•мере•использования•на•временной•
основе•с•возможностью•изменения•тарифного•плана,•количества•
пользователей,•возможности•пакета•ПО•и•т.д.•часто•в•такой•модели•
заказчик•получает•уже•работающее•решение•без•необходимости•уста
новки•на•компьютеры,•поддержки•и•настройки•ПО.•Таким•образом,•
мы•получаем•сервис,•а•не•просто•лицензию•на•пользование•ПО.•
В•этом•случае•расчеты•по•ССВ•упрощаются,•скрытых•затрат•стано
вится•меньше,•а•бюджетируемых•—•больше.•
Затраты•на•разработку.
формационных•сервисов,•достаточно•сложно•провести•четкую•грань•
между•разработкой•и•последующей•поддержкой.•Создание•новых•
ие•
сервисов,•так•и•написание•кодов•скриптов).•Однако•разделять•затра
ты•на•разработку•и•поддержку•имеет•смысл.•Критерий•для•каждого•
сервиса•свой.•Например,•в•случае•информационной•функции•под
на•и•общей•структуры•сайта.•Когда•необходимо•кардинально•изме
нять•дизайн•либо•структуру,•речь•идет•о•разработке/доработке.•
Рассмотрим•подробнее•структуру•затрат•связанных•с•разработкой•
нако•большинство•продает•различные•компоненты•информацион
димо•для•нормального•функционирования•сайта.•Расходы•на•такие•
компоненты•можно•рассматривать•как•накладные•для•различных•
Далее•разрабатывается•дизайн-макет,•исходя•из•потребностей•и•
Для•внешних•и•внутренних•сервисов•необходимо•программиро
вание•для•Интернета.•Для•внутренних•пользователей•это•различные•
системы•управления•информацией.•Внешние•пользователи•пользу
ются•форумами,•чатами,•голосованиями,•почтой,•а•другие•интерак
тивные•сервисы•требуют•
Perl•cGI
,•а•также•проекти
Пустой•сайт•наполняется•содержанием.•Изначально•это•инфор
мация•о•сайте,•его•целях•и•задачах.•Информация•об•ассортименте•
фирмы,•предоставляемых•услугах,•пресс-релизы,•подготовленные•
контент-менеджерами•и•т.д.•Созданный•макет•интернет-сайта•тес
тируется•локально•специалистами•по•юзабилити,•фокус-группами,•
После•прохождения•тестов•на•надежность•и•адекватность•сайт•
нужно•разместить•в•Сети.•Это•влечет•оплату•регистрации•и•покупки•
имени•домена,•оплату•хостинга•либо•иных•услуг,•связанных•с•физи
Если•разработка•осуществляется•внешней•организацией,•то•в•эту•
статью•входят•услуги•разработки.
Затраты•на•программное•обеспечение.
нет-услуг•большой•популярностью•пользуется•условно•бесплатное•
программное•обеспечение.•Зачастую•затраты•по•этой•статье•равня
разумевает•использование•специальных•систем•управления•инфор
мацией.•Поэтому•сюда•включается•стоимость•лицензий•этих•про
грамм•в•том•случае,•если•они•относятся•к•тиражируемым•продуктам,•
ком•случае•в•ССВ•включается•стоимость•лицензий•на•операционные•
Windows•
приложений•(различные•информационные•веб-сервисы:•новостные•
ленты,•курсы•акций•и•т.д.),•стоимость•утилит•для•системного•и•сете
Затраты•на•аппаратное•обеспечение.
лярность•аутсорсинга•при•предоставлении•интернет-услуг,•для•неко
торых•крупных•проектов•необходимо•собственное•оборудование.•
ров,•на•базе•которых•предоставляются•услуги.•В•случае•
,•т.е.•
размещения•серверов•на•площадях•провайдера,•учитывается•стои
выделенным•каналом:•цену•оборудования,•прокладки,•абонентской•
платы•и•поддержки•выделенной•линии.•Для•систем•распределенных•
вычислений,•кластеров•и•глобальных•систем•по•этой•статье•также•
Если•для•поддержки•сервисов•требуется•иное•аппаратное•обеспе
чение,•то•оно•включается•сюда•же.•Например,•
персональные•компью
теры
•контент-менеджеров•фирмы,•
мобильные•устройства
•собственных•
•—•веб-камеры,•гарнитуры•операторов•
поддержки,•а•также•
телекоммуникационное•оборудование
•—•выделен
ные•линии,•модемы,•сети•и•т.д.
ЭпнЭпш•кЭ•млббвнгзр
Расходы•на•поддержку,•включая•аутсорсинг,•составляют•большую•
часть•ССВ,•хотя•часто•они•не•учитываются•полностью•при•принятии•
решений.•Если•поддержка•и•администрирование•осуществляются•
собственными•силами,•то•здесь•нужно•учесть•расходы•на•
поддержку•
серверов
поддержку•инфор
•—•заработная•плата•контент-менеджеров•(в•случае•неполной•
занятости•—•часть•рабочего•времени•сотрудников,•расходуемого•на•
поддержку•сайта).•Для•больших•интернет-проектов•нужно•учесть•
косвенные•расходы•на•управление
,•оплачиваемые•командировки•и•т.д.•
При•необходимости,•особенно•если•предоставляются•специфические•
услуги,•необходимо•учитывать•затраты•на•поддержку•и•
обучение•биз
нес-пользователей
.•В•некоторых•случаях•крупные•интернет-проекты•
должны•поддерживать•и•внешних•пользователей.•Для•поддержки•
серверов•необходимы•запасные•детали•и•
расходные•материалы
,•рас
техническую•поддержку•в•сервисных•центрах
Для•типовых•интранет-решений•в•ССВ•услуг•входит•стоимость•
поддержки.•Однако•и•для•интернет-сайтов•не•все•проблемы•можно•
решить•путем•аутсорсинга,•поскольку•сайт•является•отражением•
расходы•связанные•с•простоями•и•самоподдержкой•внутренних•
Для•большинства•интернет-проектов•значительная•часть•функ
ций•поддержки•услуг•обеспечивается•за•счет•аутсорсинга.•Поскольку•
поддержка•осуществляется•третьими•лицами,•в•эту•стоимость•авто
матически•включается•прибыль.•Однако•аутсорсинг•становится•все•
более•и•более•популярен.•Для•этого•существуют•объективные•при
тным•—•большинство•провайдеров•работают•на•уровне•минимальных•
Во-вторых,•в•этой•сфере•существуют•большие•возможности•для•
экономии•от•масштаба.•Небольшим•компаниям•не•имеет•смысла•
иметь•целый•штат•высококвалифицированных•специалистов•в•обла
нет•позволяет•экономить•на•трафике•и•даже•пропускать•часть•трафи
Третья•причина:•зачастую•уровень•предоставляемого•провайдера
И•наконец,•конкурентный•рыночный•механизм•—•наиболее•эф
ется•выделение•информационных•служб•крупных•корпораций•в•са
мостоятельные•организации,•с•образованием•нового•юридического•
лица.•При•этом•взаимоотношения•между•ними•строятся•на•рыноч
ной•основе.•В•случаях,•когда•полного•отделения•не•происходит,•со
,•создается•внутренний•квазирынок.•Это•
повышает•ответственность•ИС,•приводит•к•конкуренции•различных•
Аутсорсинг•несет•в•себе•возможные•проблемы:•пакет•услуг,•кото
рый•не•оставляет•большой•свободы•маневра;•несоответствие•между•
требованиями•к•уровню•сервиса•и•фактически•предоставляемого•
Аутсорсинг•разработки•мы•рассматривали•в•первоначальных•за
тратах.•Обратимся•теперь•к•аутсорсингу•услуг•поддержки.•Наиболее•
часто•к•этим•услугам•относятся:•поддержка•аппаратного•и•программ
—•
поддержка•информационной•инфраструктуры;•поддержка•актуаль
ности•информации•—•поддержка•информации;•поддержка•пользо
вателей•—•поддержка•внешних•сервисов,•услуги•управления,•
рекламные•компании,•регистрация•в•поисковых•системах•—•под
зншпшв•дЭпнЭпш
чаются•простои•системы,•а•также•затраты,•связанные•с•само-•и•вза
собом•оценки•этих•затрат•является•расчет•оплаченных•простоев•
рабочих•мест.•Для•интернет-услуг•основными•пользователями•явля
ь•
для•бизнеса.•Гораздо•большую•долю•составят•потерянные•потенци
Строго•говоря,•для•интернет-услуг•скрытые•потери•нельзя•назвать•
затратами.•В•классической•модели•ССВ•эти•расходы•тем•или•иным•
путем•включаются•в•бюджет.•Их•скрытая•природа•проявляется•в•не
возможности•отнести•их•прямо•на•объект•затрат.•Например,•расходы•
по•устранению•последствий•сбоя•электропитания•входят•в•ССВ•раз
личных•источников•бесперебойного•питания,•однако•не•относятся•
на•эту•статью•бюджета.•Для•сайта•возможна•ситуация,•когда•потери•
от•простоя•системы•будут•означать•лишь•упущенные•возможности.•
Поэтому•с•точки•зрения•терминологии•лучше•называть•эту•группу•—•
Есть•три•сходства•скрытых•потерь•для•корпоративных•и•внешних•
услуг.•Первое•состоит•в•чрезвычайной•сложности•оценки•этой•харак
теристики•услуг.•Даже•ретроспективный•анализ•зачастую•затруднен•
вестной•долей•вероятности.•Второе•сходство•заключено•в•том,•что•с•
нии•доля•скрытых•потерь•будет•возрастать.•Потери•от•простоя•ста
тичного•интернет-представительства•компании•будут•на•порядки•
меньше•потерь•от•простоя•динамичного•интернет-магазина•в•отно
сительном•выражении•(в•отношении•к•бюджету,•собственному•капи
талу•и•т.д.).•Получается,•что•с•ростом•использования•информацион
ных•технологий•в•бизнесе•ССВ•увеличивается,•и•для•ее•сокращения•
приходится•применять•более•надежное•программное•и•аппаратное•
обеспечение.•Наконец,•в-третьих,•размеры•скрытых•потерь•оцени
Простоем•называется•ситуация•физической•недоступности•сайта,•
его•отдельных•страниц,•а•также•нарушения•в•функционировании•от
дельных•сервисов.•Подобная•ситуация•очень•распространена•в•Интер
Ошибка•404.•Удаление•с•сайта•страниц,•неправильная•система•
Ошибка•500.•Сбои•в•скриптах,•базах•данных•приводят•к•непра
Взлом.•Нарушение•целостности•информации•в•результате•атаки•
хакеров•также•является•распространенной•причиной•недоступности•
Несуществующее•имя•сайта.•Подобная•ситуация•складывается•
Недоступность•сервисов.•Некоторые•сервисы•могут•быть•недо
•и•т.д.).
причина•недоступности•интернет-услуг•заключается•в•отсутствии•
эффективного•управления•сервисами.•Аспекты•этого•управления•
разнообразны•и•связаны•с•различными•примерами•недоступности•
услуг.•Управление•услугами•включает•в•себя•управление•инфраструк
турой•(информацией•и•страницами•сайта,•сервером),•пропускной•
мощностью•(планирование•пиковых•нагрузок),•безопасностью•(от
ражение•атак,•политика•безопасности),•устойчивостью•(резервное•
реход•на•новые•версии•ПО).•Можно•сказать,•что•простои•отражают•
качество•поддержки•системы.•Таким•образом,•низкая•стоимость•хос
тинга•переносится•на•плечи•потребителей•интернет-услуг.•Экономия•
Поскольку•в•большинстве•случаев•посетители,•получившие•отказ•
системы,•не•учитываются,•то•сложно•говорить•о•размере•упущенных•
возможностей.•Для•прогнозирования•можно•лишь•примерно•оценить•
•—•эффективность•рекламы,•то•есть•
•—•среднее•число•
посетителей•сайта•в•данное•время•суток;•
•—•время•простоя;•
•—•
тивной•лишь•при•большом•числе•заказов.•К•тому•же•она•смещена•в•
хода•клиентов•к•конкурентам.•Для•крупных,•единичных•заказов•
ханизмом,•поскольку•бизнес•способен•оценить•(возможно•опытным•
и•
Для•корпоративных•систем•различные•консалтинговые•агентства•
нии•сопоставимых•среднеотраслевых•показателей.•Таким•же•образом•
ом•
присутствия•подобного•рода•потерь•при•простое•сайта.•Решения,•
принимаемые•с•учетом•большего•числа•факторов,•более•эффективны•
ЭпнЭпш•кЭ•оЭйл-•е•ЯдЭейлмлббвнгзр•млищдлЯЭпвивж
В•данной•модели•более•важны•затраты•на•самоподдержку,•по
скольку•процесс•получения•интернет-услуг•персональный•и•не•свя
Когда•речь•идет•о•классической•модели•ССВ,•к•этой•группе•затрат•
относят•оплачиваемые•затраты•времени•пользователей•сервисов,•
жет,•подобно•затратам•на•простои.
В•случае•больших•проектов•существуют•также•затраты•на•само
тент-менеджеров,•дизайнеров•и•т.д.).•Подобные•потери•составляют•
лишь•небольшую•часть•всех•затрат,•однако•они•также•должны•учи
ных•задач•(
-кодирование),•обучении•тонкостям•системы•управ
ления,•переписывании•скриптов•под•себя.•Для•снижения•подобных•
издержек•на•этапе•разработки•сервисов•необходимо•требовать•чет
кую•документацию•на•разрабатываемую•информационную•систему.
В•отличие•от•затрат•на•простои•затраты•на•самоподдержку•поль
сов.•Главным•фактором•снижения•потерь•на•самоподдержку•являет
ся•на•этапе•планирования•сервисов,•однако•существуют•
К•наиболее•типичным•затратам•внешних•пользователей•можно•
затраты•на•поиск•информации•(как•в•Интернете,•так•и•на•сай
те).•Если•предлагаемая•информация•востребована,•но•труднодо
затраты•преодоления•неочевидности•интерфейса.•Для•удобного•
использования•сайта•он•должен•обладать•привычной,•удобной•
системой•навигации.•О•проблемах•юзабилити•в•Интернете•су
ществует•масса•источников•информации•(см.,•в•частности,•
Круг•С.•«Не•заставляйте•меня•думать»).•Залогом•снижения•этих•
издержек•является•профессионализм•специалистов•юзабилити,•
затраты•на•получение•информации.•К•этой•группе•затрат•отно
сятся•затраты•времени•и•трафика•для•получения•нужной•ин
формации.•В•случае•если•сайт•разбит•на•множество•страниц•с•
минимальной•информацией•и•обладает•«тяжелым»•графичес
ким•интерфейсом,•то•эти•издержки•могут•превысить•полезность•
информации•для•клиента,•что•приведет•к•потере•клиента•либо•
затраты•внешних•пользователей,•связанные•с•самоподдержкой,•
выражаются•в•сокращении•постоянных•посетителей,•сокраще
нии•глубины•просмотра•страниц,•заказов.•Таким•образом,•если•
простои•влияют•больше•на•число•посетителей,•то•самоподде
ржка•влияет•на•удовлетворенность•посетителей,•на•процент•об
Согласно•исследованию•
DELL
,•среди•мотивов,•приведших•к•по
вторной•покупке•через•их•
-магазин,•главные•места•занимают:•
ной•информации•по•продукту;•удобная•система•навигации•по•сайту.•
ным•выходом•из•положения•являются•метод•экспертных•оценок,•
статистический•метод.•При•перепроектировании•сервисов•возможно•
измерять•процент•постоянных•пользователей,•а•также•различные•
цент•возвратов.•В•некоторых•случаях•это•позволяет•говорить•о•на
правлении•изменений•достаточно•уверенно.•Показатель•времени,•
проведенного•средним•пользователем•на•сайте,•может•говорить•как•
о•росте•интереса•к•различным•страницам,•так•и•усложнении•поиска•
В•то•же•время•учет•именно•этой•категории•потерь•критически•
дом•может•служить•ориентация•на•репутацию•партнера,•стремление•
к•качеству•при•разработке•сайта.•В•некоторых•случаях•необходимо•
проведение•аудита•существующей•системы•для•определения•путей•
развития.•При•достижении•экономического•равновесия•стоимость•
разработок•будет•равна•предельным•издержкам•бизнеса•от•потери•
личные•текстовые•источники:•
FAQ
ференции.•В•некоторых•случаях•для•популярных•платных•внешних•
сервисов•имеет•смысл•создание•
call-centre
•либо•
online
•службы•под
16.3.
РМНаБИВКЕВ•
•МНВБЛОПаБИьВйШйЕ•
ЕКПВНКВП-
Построенная•модель•позволяет•учесть•большинство•издержек,•
связанных•с•предоставлением•услуг•внешним•пользователям.•Выяв
ление•объектов•прямых•затрат•позволяет•управлять•ими.•Управление•
заключается•в•изменении•объема•средств,•выделяемых•на•ту•или•
иную•строку•бюджета,•связанном•с•изменением•параметров•объекта•
затрат.•Таким•образом,•возможна•более•эффективная•балансировка•
нако,•не•могут•быть•связаны•с•причиной•их•напрямую.•Например,•
затраты•на•восстановление•информации•от•сбоя•в•базе•данных•не•
связаны•со•стоимостью•дополнительной•оперативной•памяти,•уста
я•
управления•важна•причинно-следственная•связь,•которую•позволяет•
установить•функционально-стоимостная•модель.
Важно•учитывать•структуру•расходов•и•выгод•от•создания•сайта.•
Для•предоставляемых•интернет-услуг•первоначальные•инвестиции,•
такие,•как•создание•дизайн-макета,•написание•скриптов,•по•сути•
представляют•собой•накладные•расходы•сервисов.•Даже•самый-са
мый•красивый•дизайн•не•привлечет•посетителей•на•страницы•сайта,•
и•не•создаст•у•них•желания•вернуться.•Прямые•затраты•на•сервисы•
гораздо•ниже•накладных,•и•именно•они•направлены•на•достижение•
я•
с•предоставления•услуг•внешним•пользователям.•Об•этом•необходи
сайт•можно•разделить•на•три•категории•по•критерию•«управляемо
кой•продуктов•и•услуг•у•третьих•лиц.•Прежде•всего•это•относится•к•
капитальным•затратам:•аппаратное•и•программное•обеспечение,•
услуги•разработки.•Расходы•на•поддержку•управляемы•наилучшим•
способом,•если•они•находятся•в•руках•внешних•провайдеров.•К•та
ким•расходам•можно•отнести•хостинг,•аутсорсинг•услуг•поддержки•и•
консалтинговые•услуги.
Вторая•категория•включает•расходы,•связанные•с•поддержкой•
собственными•силами.•Прежде•всего•это•заработная•плата•админи
страторов,•управляющих,•рабочее•время•собственных•контент-ме
неджеров.•В•эту•категорию•попадают•обычно•плохо•управляемые•
мелкие•расходы•на•ремонт,•расходные•материалы,•запасные•детали•
Третья•категория•затрат•—•это•косвенные•потери.•В•ситуации•с•
услугами•внешним•пользователям•они•могут•быть•неизмеримы•на
прямую.•Для•их•выявления•необходимы•статистические•или•марке
тинговые•исследования,•расходы•на•которые•зачастую•превышают•
собственно•затраты•в•разы.•Однако•существуют•методики•косвенной•
оценки,•и•учет•этих•затрат,•даже•далекий•от•количественных•оценок,•
чается•основной•фактор•управляемости.•чем•ближе•ситуация•на•
рынке•услуг•или•товаров•к•чисто•конкурентной,•тем•эффективнее•
работает•рыночный•механизм.•Это•происходит•потому,•что•непосред
Для•первой•категории•в•процесс•принятия•решений•вовлечено•
высшее•руководство•фирмы,•поэтому•они•хорошо•знают•о•затратах•
ого•
управляемость•повышается•благодаря•присутствию•на•рынке•боль
ками.•Хороший•пример•представляют•возможности•выбора•про
граммного•обеспечения.•На•тему•ССВ•операционными•системами•
(в•частности•
Windows
•и•
)•было•сломано•немало•копий.•что•ка
сается•аппаратного•обеспечения,•то•в•зависимости•от•необходимой•
пускной•способностью•и•управления•доступностью)•можно•сконфи
гурировать•совершенно•различные•серверы,•начиная•от•старших•
моделей•пользовательских•компьютеров•с•
-памятью•и•
•5•
массивами,•заканчивая•кластерными•решениями•с•мощными•
В•зависимости•от•потребностей•сайта•возможно•выбрать•надеж
ного•поставщика•услуг•хостинга•и•поддержки,•а•также•тарифный•
план,•включающий•пакет•необходимых•услуг.•Это•же•касается•разра
ботки•—•на•первоначальном•этапе•фирмы•минимизируют•затраты•на•
создание•необходимого•им•пакета•услуг,•выбирая•надежного•разра
чае,•поскольку•существуют•«провалы•рынка»:•транзакционные•из
держки,•асимметрия•информации.•Первые•заключаются•в•том,•что•
поиск•надежного•партнера•связан•с•затратами•на•проведение•пере
говоров,•неопределенностью,•потерей•времени.•Это•ведет•к•стрем
куренцию.•Издержки•асимметрии•информации•важны•в•сфере•ин
формационных•услуг,•поскольку•клиент•гораздо•менее•осведомлен•
об•объекте•сделки,•чем•продавец•услуг.•Острота•ситуации•снимается•
привлечением•сторонних•консультантов,•однако•это•тоже•требует•
затрат.•
Для•второй•категории•заработная•плата•персонала•остается•по
ность•зависит•от•мотивированности•персонала•и•эффективности•
управления.•Таким•образом,•заработная•плата•воспринимается•ру
ководством•как•некие•накладные•расходы,•которыми•невозможно•
т.•
Однако•в•области•информационных•услуг•человеческий•ресурс•яв
ь•
Подобная•ситуация•складывается•и•с•мелкими•расходами.•При
нятие•рутинных•решений•о•закупках•ускользает•от•управления•руко
водством,•хотя•в•сумме•подобные•расходы•составляют•значительную•
Третья•категория•потерь,•в•отличие•от•первых•двух,•не•может•быть•
отслежена•по•существующим•финансовым•документам.•Точное•опре
деление•этих•потерь•требует•профессионального•исследования.•Од
нако•они•существуют.•По•данным•
•доля•этих•затрат•в•среднем•
сократилась•до•55%,•но•они•больше,•чем•первые•две•группы.•Управ
ление•этой•категорией•возможно•в•случае•создания•квазирыночной•
модели•«продажи»•сервисов•информационной•службой•основному•
бизнесу.•В•каждом•конкретном•случае•эти•потери•уникальны,•оце
нивать•их•в•среднем•по•отрасли,•в•отрыве•от•других•характеристик•
сайта•невозможно.•Подобно•факторной•модели•
Gartner•Research•&•
•можно•оценить•их•в•зависимости•от•посещаемости•сайта,•
использования•различных•сервисов•и•т.д.
Ниже•перечислены•наиболее•принципиальные•моменты•сокра
Выбор•совместимых•решений.•Для•снижения•ССВ•в•долгосроч
ной•перспективе•важно•стратегически•подходить•к•анализу•конку
рирующих•решений.•Речь•идет•как•об•аппаратном,•так•и•программ
ном•обеспечении,•в•том•числе•и•разработках•на•заказ.•Важно•пони
мать,•что•несовместимость•различных•частей•информационной•
ю•
и•к•разработке•заново.•Например,•если•информационная•система•
функционирует•на•платформе•
True
8000.•Выход•новых•
функции,•может•быть•несовместим•с•существующей•платформой•
Win
чет•расходы•на•переход•плюс•стоимость•новых•лицензий.•С•другой•
стороны,•выбор•решений•в•рамках•одной•фирмы•либо•группы•стра
тегических•партнеров•обяжет•производителей•в•дальнейшем•забо
спечивает•выпуск•новых•версий,•техническую•поддержку•и•т.д.•Если•
и•
работает•с•ненадежным•партнером.•Стандарты•
•и•подробная•до
кументация•на•разработку•способны•улучшить•ситуацию,•но•новому•
партнеру•будет•сложнее•вникнуть•в•тонкости•функционирования•
системы,•изучить•все•требуемые•технологии,•поэтому•сохраняется•
ки,•а•также•
-схема•поддерживаемых•бизнес-процессов.•Доку
ние•и•аудит.•Важной•задачей•документирования•процессов•является•
независимость•от•конкретных•фирм•и•людей.•Отличительной•чертой•
тора,•т.е.•в•случае•хорошо•управляемого•процесса•разработки•можно•
нанять•другого•специалиста,•который•на•следующий•день•сможет•
приступить•к•выполнению•тех•же•обязанностей.•Это•избавляет•от•
Поскольку•информационная•услуга•рассчитывается•на•опреде
ности.•С•одной•стороны,•это•требует•более•эффективного•управления•
пропускной•способностью,•т.е.•точного•планирования•спроса•на•ус
лугу•и•расчета•требуемых•мощностей,•а•с•другой•—•необходимо•по
нимать,•что•если•спрос•превысит•предложение,•то•придется•расши
рять•имеющиеся•мощности,•поэтому•важно,•чтобы•систему•не•при
шлось•покупать•второй•раз.•Есть•две•альтернативы.•Если•данный•
компонент•системы•легко•масштабируется•(накопители•на•жестких•
дисках•с•возможностью•
hot-swap
,•оперативная•память,•в•меньшей•
степени•процессор),•то•можно•покупать•минимальный•вариант•и•при•
необходимости•увеличивать•мощность.•А•если•этого•нет,•то•выгоднее•
изначально•брать•вариант,•обладающий•запасом•(двух-•и•мультипро
В•отношении•интернет-услуг•важно•учитывать•фактор•актуаль
ности•информации.•При•разработке•сайта•необходимо•создать•не•
только•первичную•информационную•структуру,•но•и•позаботиться•о•
дальнейшем•обновлении,•поддержке•и•развитии.•«Мертвые•сайты»•
тируют•авторитет•фирмы.•Несомненно,•интенсивность•обновления•
магазинов,•но•все•же•важно•своевременно•вносить•изменения•в•ин
формацию•об•ассортименте,•ценах,•услугах.•Для•интернет-сервисов•
тратами•в•прямом•смысле•этого•слова,•их•нужно•минимизировать.•
Когда•речь•идет•о•популярных•ресурсах,•предоставляющих•уникаль
ную,•востребованную•информацию•посетителям,•простои•ударяют•
по•репутации•владельцев•сайта•и•снижают•лояльность•клиентов.•По
этому,•чем•лучше•и•успешнее•функционирует•сайт,•тем•больше•нуж
но•переносить•издержки•простоев•и•самоподдержки•с•плеч•пользо
вателей•на•плечи•хостинга.•Для•электронного•бизнеса•это•основное•
правило•успеха.
Затраты•на•самоподдержку•внутренних•пользователей•возможно•
снизить,•используя•удобную•систему•управления•сайтом,•либо•путем•
аутсорсинга•услуг•контент-менеджеров.•Внутренние•сотрудники•
а•
работу•с•сайтом•снижает•общую•производительность•при•постоянной•
к.•
В•целом•для•информационной•системы•более•значимыми•будут•внут
ренние•аспекты•использования•и•поддержки,•хотя•грань•между•со
временным•веб-сайтом•и•корпоративным•веб-сайтом•постепенно•
Результативное•использование•методики•совокупной•стоимости•
ших•результатов•можно•добиться,•регулярно•проводя•оценку•ССВ•
ИТ.•Оптимальным•вариантом•является•создание•автоматизирован
ной•системы•учета•издержек•по•ССВ,•что•реализуемо•в•крупных•про
Методика•ССВ•покрывает•лишь•часть•аспектов•комплексной•эф
фективности,•а•именно•издержки,•связанные•с•ИТ.•Для•полноцен
ного•процесса•оценки•необходимо•привлечь•методики•расчета•ИТ-
эффектов.•часть•из•них•(традиционные•финансовые)•описаны•выше,•
сированных•показателей•и•оценки•создания•стоимости•с•помощью•
ИТ.•Речь•об•этих•методиках•пойдет•в•следующей•главе.
АиЭЯЭ•
17
•Е
ОМЛИьДЛБаКЕВ•ОЕОПВйШ•
аИаКОЕНЛБаККШТ•МЛ
аДаПВИВж•
БИь•ЕКСЛНйаУЕЛККШТ•ПВТКЛИЛ
Описанные•выше•методики•позволяют•с•определенной•точностью•
выделить•и•учитывать•эффективность•реальных•ИТ-решений•на•
предприятии.•Они•достаточно•полно•описывают•аспекты•выделения•
ского•происхождения•(использующие•данные•бухгалтерского•или•
Для•преодоления•ограничений•традиционных•финансовых•мет
рик,•основанных•на•данных•бухгалтерского•учета,•разработана•мо
).•Еще•одной•целью•создания•системы•сбалансированных•
ния•единой•стройной•стратегии•в•крупной•компании•сама•по•себе•
составляет•большую•сложность.•В•то•же•время,•если•не•реализована•
единая•корпоративная•стратегия,•говорить•об•управляемости•и•пер
спективах•компании•затруднительно.•Особое•значение•стратегия•
компании•принимает•в•условиях•открытых•акционерных•обществ,•
висит•от•цельной•прозрачной•стратегии.•Информационные•техно
гии,•а•также•в•акционерной•стоимости,•что•повышает•ценность•ССП•
в•задаче•оценки•комплексной•эффективности•ИТ.
стратегия•—•набор•действий•по•достижению•состояния,•опреде
цели•—•желаемые•состояния•отдельных•сфер•деятельности,•
приводящие•к•реализации•общей•стратегии•компании•(финан
показатели•—•средства•оценки•и•мониторинга•результативности•
инициативы•—•конкретные•действия•по•достижению•желаемых•
Такая•иерархия•позволяет•создать•сквозную•систему•стратегиче
ского•управления•компанией,•позволяющую•контролировать•про
тегического•управления•всей•компанией,•а•не•только•инструментом•
оценки•эффективности•ИТ.•Однако•многие•ИТ•сегодня•как•раз•реа
лизуют•стратегический•уровень•задач•или•тесно•связаны•с•такими•
задачами,•что•позволяет•говорить•о•полной•применимости•данной•
В•модели•системы•сбалансированных•показателей•выделяются•
Эти•четыре•аспекта•деятельности•также•называют•«бизнес-перс
пективами».•Благодаря•довольно•широкому•взгляду•на•бизнес-про
цессы•этот•подход•можно•назвать•всеобъемлющим.•При•этом•такое•
разделение•(логическое,•конечно)•довольно•универсально,•не•при
вязано•к•конкретной•отрасли•экономики•и•не•имеет•тенденций•к•
устареванию.
В•каждом•из•этих•четырех•направлений•существуют•свои•страте
гические•цели,•задачи,•измерители•и•мероприятия•по•достижению•
Верхний•уровень•стратегического•управления•—•это•миссия,•ко
торая•детализируется•по•четырем•указанным•областям•в•виде•отдель
ных•конкретных•целей,•формируя•дерево•целей•компании.
Например,•миссия•компании:•«предоставлять•качественные•
услуги•связи•для•малого•бизнеса•по•доступным•ценам».
расширение•покрытия•различных•групп•клиентов•услугами•связи.
ускорение•вывода•на•рынок•новых•услуг•связи;
развитие•коммуникационных•навыков•менеджеров•среднего•
Необходимо•заметить,•что•процесс•перехода•от•миссии•к•страте
гии•и•конкретным•целям•чрезвычайно•важен•и•имеет•свои•особен
е•
интересуют•аспекты•применения•ССП•для•комплексной•оценки•ИТ.•
Таким•образом,•происходит•естественная•связь•миссии•компании,•
что•
система•сбалансированных•показателей•создает•рабочую•систему•
стратегического•управления•из•статического•документа•под•назва
нием•«стратегия»,•т.е.•ССП•—•это•новый•уровень•стратегического•
й•
ориентированности•и•коммуникаций•в•компании.•Многие•из•веду
щих•корпораций•уже•используют•
•в•своей•деятельности•(в•том•
•является•ее•иерархичность•
(возможность•декомпозиции).•На•первом•этапе•формируется•стра
е•
карты•подразделений,•которые•в•конечном•счете•формируют•инди
Ключевые•показатели•результативности•(КПР)•также•подверга
ются•декомпозиции•на•различных•уровнях•организации.•Рассмотрим•
пример•производственного•предприятия,•возьмем•две•области:•фи
нансы•и•клиенты.•Для•каждого•уровня•иерархии•существуют•свои•
показатели•результативности.
Уровень•
быль•корпорации.•Клиенты:•количество•клиентов,•удовлетворен
Уровень•
стратегической•бизнес-единицы•(СБЕ),•производство
нансы:•переменные•расходы•СБЕ,•накладные•(косвенные•расходы)•
Уровень•
.•Финансы:•себестоимость•производства•продук
ции,•накладные•расходы•производства.•Клиенты:•отгрузка•товара•
Уровень•
.•Финансы:•затраты•на•бракованную•продукцию,•
фонд•заработной•платы•цеха.•Клиенты:•выполнение•плана•по•про
Стратегическая•карта•представляет•собой•ориентированный•граф,•
который•показывает•взаимосвязь•целей•по•различным•бизнес-про
цессам•и•направлениям•деятельности.•По•стратегической•карте•мож
но•определить•последовательность•действий•для•достижения•страте
На•нижнем•уровне•инициатив•сбалансированная•система•пока
зателей•сильно•интегрирована•с•системой•управления•проектами.•
Каждая•инициатива,•как•правило,•представляет•собой•проект,•в•це
лях•которого•заложены•элементы•стратегических•показателей,•со
ставляющие•долю•в•одном•из•направлений•деятельности•компании.•
Например,•для•повышения•качества•технической•поддержки•были•
сформированы•две•инициативы:•создание•системы•онлайн-подде
ржки•пользователей•и•написание•интерактивной•документации•по•
й•
в•области•внутренних•процессов,•поэтому•успешное•завершение•этих•
Возникает•вопрос•о•применимости•разных•уровней•стратегиче
ских•карт•и•показателей•для•оценки•ИТ.•Стратегическая•карта•ком
тов•ИТ•корпоративного•уровня.•Однако•индивидуальные•карты•или•
ключевые•показатели•результативности
,•которые•могут•быть•
выражены•в•различных•формах:•индексы;•рейтинги;•относительные•
Выбор•правильного•набора•показателей•результативности•и•их•
Формирование•сбалансированной•системы•показателей•прово
На•основе•базовых•факторов,•определяющих•акционерную•стои
мость•предприятия•или•успех•деятельности•в•целом•(рост•продаж,•
ротного•капитала,•стоимость•акционерного•капитала,•стоимость•за
ства),•формируется•стратегическая•карта,•определяющая•стоимость•
данного•предприятия•с•учетом•отраслевой•специфики,•базы•конку
ренции,•сильных•и•слабых•сторон•данного•предприятия•и,•наконец,•
рых•
предприятие•должно•добиться•успеха,•для•осуществления•принятой•
стратегии.•Стратегические•карты•составляются•по•направлениям:•
Определяются•КПР•—•метрики,•описывающие•количественно•
степень•достижения•результата•в•области•определенных•ранее•стра
тегических•карт•компании.•Ключевой•показатель•результативности•
измеримостью•в•количественном•выражении•(для•качественных•
метрик•необходимо•привязать•ориентировочный•численный•
умением•ориентироваться•на•упреждение•рисков•и•угроз•со•сто
возможностью•сравнения•с•показателями•других•компаний•для•
В•качестве•примера•приведем•цель•—•лидерство•на•рынке•в•обла
сти•новых•продуктов•и•КПР•для•нее•—•доля•прибыли•от•продуктов,•
введенных•на•рынок•за•последние•2•года,•в•общей•прибыли•компа
нии.•Отметим,•что•в•этом•показателе•результативности•присутствует•
способность•побуждать•к•действиям•—•сокращение•срока•вывода•
вым•продуктам•—•и•сосредоточение•на•упреждении•угроз•—•посто
На•основании•стратегии•и•существующего•положения•дел•опре
деляются•текущие•цели•—•плановые•значения•ключевых•показателей•
•Боютжхгпимг•ногвпрюайглжг•проюргбжхгпижу•нмиюеюргйгз•имкнюлжж
результативности.•По•отношению•к•этим•целям•строится•система•
Сбалансированная•система•показателей•результативности•в•целом•
количественной•обозримостью•—•число•метрик•должно•быть•в•
поддержанием•баланса•между•финансовыми•и•нефинансовыми•
поддержанием•баланса•между•внутренними•метриками,•оцени
вающими•достижение•целей•самого•предприятия,•и•внешними,•
оценивающими•достижение•целей•важных•для•предприятия•
непротиворечивостью•метрик,•применяемых•на•каждом•из•
уровней•управления,•—•действие,•наказываемое•одной•метри
согласованностью•метрик•на•всех•уровнях•управления•—•метри
ки•нижестоящих•уровней•должны•вытекать•из•метрик•выше
17.1.
•Е
НаУЕь•ОЕОПВйШ•О
аИаКОЕНЛБаККШТ•
аДаПВИВж•Б•ЛУВК
Для•решения•задачи•определения•комплексной•эффективности•
ИТ•можно•использовать•уже•внедренную•систему•сбалансированных•
ляет•корпоративная•система•стратегических•целей,•а•также•страте
ющая•система•на•предприятии.•Важно,•чтобы•была•развернута•распре
деленная•иерархическая•система•ключевых•показателей•во•всех•под
Необходимо•составить•таблицу•соответствия•поставленных•целей•
по•разным•направлениям•и•ИТ-решения,•которое•подвергается•
ке•
е•
инвестиционной•оценки•потребуется•вероятностное•прогнозирова
ние•этих•показателей,•исходя•из•внешних•данных•(поставщика•услуг,•
проведенных•проектов•и•т.д.).•Показывая•влияние•ИТ•на•каждый•
конкретный•показатель,•важно•приводить•причину•такого•влияния•
Основная•доля•скрытых•эффектов•будет•находиться•в•направле
ниях•«обучение•и•развитие•(персонал)»•и•«внутренние•процессы».•
При•использовании•нескольких•методик•и•ограничении•по•ресурсам•
на•процесс•оценки•эффективности•ИТ•можно•ограничиться•этими•
двумя•аспектами,•взяв•данные•об•остальных•областях•из•других•ме
Исходные•данные•для•выявления•связи•между•стратегическими•
картами,•ключевыми•показателями•и•информационными•системами•
Во-первых,•это•проектная•документация•на•создание•систем,•где•
указаны•области•бизнеса,•которые•затронет•система,•сферы•ответ
Во-вторых,•формализованные•схемы•бизнес-процессов•помогают•
Так•же,•как•и•в•модели•совокупной•стоимости•владения,•методи
ка•нахождения•адекватных•показателей•результативности•представ
ляет•собой•творческую•задачу•и•сложно•поддается•формализации.•
Для•успешного•выделения•показателей•результативности•для•ИТ•сле
дует•задействовать•специальную•рабочую•группу,•в•состав•которой•
,•
менеджер•по•выбранному•направлению•и•специалист•из•ИТ-службы.•
Каждый•из•них•должен•ознакомиться•с•методикой•ССП•и•целями•
оценки•ИТ.•Роль•менеджмента•компании•состоит•в•создании•эффек
тивной•системы•мотивации•сотрудников•ИТ-службы•для•повышения•
Дальнейшим•расширением•использования•системы•сбалансиро
ванных•показателей•может•быть•реализация•обратной•связи•от•со
трудников•компании•по•поводу•используемых•информационных•
е•
показатели•результативности,•сотрудники•разных•уровней•иерархи
ческой•структуры•смогут•находить•слабые•места•информационной•
-нвхвкеь•опнЭпваефвозей•увиьй
инфраструктуры•и•прикладных•систем•с•точки•зрения•достижения•
своих•личных•целевых•значений•КПР.•В•такой•интерпретации•сис
тема•сбалансированных•показателей•выходит•за•рамки•оценки•эф
фективности•ИТ.•Методика•позволит•поддерживать•управление•ин
новых•систем,•строго•ориентированных•на•стратегические•цели•и•
17.2.
•й
ВПЛБЕ
а•ЛУВК
Е•ЛПБаФЕ•ЛП•
Ка•ОЛДБаКЕВ•ОПЛЕйЛОПЕ
Как•мы•говорили•выше,•комплексная•оценка•эффективности•ИТ•
тема•сбалансированных•показателей•показывает•способ•привлечения•
для•оценки•ИТ•нефинансовых•количественных•показателей,•которая•
ориентирована•на•изменение•процесса•постановки•целей•и•контроля•
результатов•в•сложных•областях•(например,•при•оценке•управленче
Методика•оценки•ИТ•как•средства•создания•стоимости•(ИТСС),•
разработанная•компанией•
,•предлагает•более•полный•и•уни
версальный•подход•к•решению•той•же•задачи.•В•целом•методика•не•
противоречит•ССП,•однако•включает•некоторые•новые•компоненты,•
В•некоторых•вопросах•(классификации•эффектов•ИТ)•методика•
расширяет•материал•предыдущих•глав,•но•опять•же•не•противоречит•
общей•концепции•комплексной•эффективности•ИТ,•изложенной•
Методика•ИТСС•состоит•из•трех•частей:
носителей•эффектов•ИТ;
Для•определения•эффективности•интересными•являются•первые•
Организационная•часть•методики•предлагает•довольно•четко•
определенные•структуры•для•решения•задач•в•области•ИТ:•различные•
комитеты,•советы•по•ИТ,•группы•управления•проектами,•инвестици
онные•советы•и•т.д.•Приведенные•структуры•снабжены•ролевыми•
описаниями•и•списком•процессов,•в•которых•они•участвуют.•Однако•
в•условиях•реального•предприятия•крупного•или•среднего•масштаба•
сложно•представить•масштабную•реорганизацию•организационной•
структуры•в•целях•внедрения•данной•методики.•Поэтому•стоит•от
талкиваться•от•существующих•структур•на•предприятии,•выполня
ющих•все•указанные•функции.•В•методике•предполагается•динами
ческое•создание•таких•структур•при•возникновении•задачи,•напри
мер•для•оценки•инвестиционного•ИТ-проекта.•В•организационной•
части•методика•использует•известные•подходы,•изложенные•в•при
кладных•дисциплинах•менеджмента,•таких,•как•управление•проек
тами,•управление•персоналом,•инвестиционный•менеджмент•и•т.д.
Носители•эффектов•ИТ•—•это•пять•аспектов•деятельности•ком
пании,•на•которые•воздействуют•ИТ.•Методика•называет•следующие•
Как•видно•из•этого•набора,•он•позволяет•максимально•широко•
учесть•влияние•ИТ•на•бизнес.•При•этом•четыре•из•них•(все,•кроме•
прямой•отдачи)•носят•нефинансовый•характер.•Также•можно•заме
тить•стратегическую•ориентацию•методики,•а•также•отдельный•тип•
ка•ИТСС•специализирована•для•оценки•ИТ-проектов,•хотя•некото
рые•ее•части•могут•использоваться•в•других•областях•деятельности•
Соответствие•стратегии.
.•В•рамках•аспекта•соответствия•стратегии•следует•оце
нивать•вклад•информационной•технологии•в•задачи•по•реализации•
общей•стратегии•компании.•В•этой•части•нужно•учитывать•взаимное•
влияние•ИТ•и•бизнес-стратегии.•С•одной•стороны,•ИТ•призваны•
сти.•Такая•ситуация•наблюдается•в•нашем•примере•с•корпоративной•
информационной•системой•(«поддерживающий»•бизнес-процессы•
ности•для•каналов•сбыта,•новые•услуги•и•т.д.
С•учетом•различных•видов•ИТ•можно•сделать•вывод,•что•оценку•
,•
Соответствие•стратегии•несет•в•себе•долгосрочные•эффекты•от•
применения•ИТ.•Для•осуществимости•оценки•эффективности•ИТ•по•
этому•носителю•необходима•четкая•и•прозрачная•стратегия•компа
приятия,•хотя•даже•в•огромных•корпорациях•могут•быть•серьезные•
разногласия•руководства•в•области•стратегии.•Для•небольших•ком
паний,•не•имеющих•определенной•стратегии,•оценка•эффективности•
по•соответствию•стратегии•может•быть•хорошим•поводом•сформу
На•практике•соответствие•стратегии•реализуется•за•счет•декомпо
зиции•стратегических•целей•в•задачи•и•преобразованием•этих•задач•
Поясним•процесс•декомпозиции•стратегических•положений•на•
операционный•уровень.•Допустим,•необходимо•реализовать•присут
ствие•компании•в•регионах•за•счет•открытия•небольших•филиалов•в•
ходимо•создание•нужной•организационной•структуры,•обеспечение•
помещения,•персонала,•оборудования•офисов•и•т.д.•С•точки•зрения•
ИТ-менеджера,•реализация•этой•стратегии•потребует•распределен
на•поддерживать•удаленный•доступ•либо•механизмы•репликации•баз•
данных,•по•требованиям•к•пропускной•способности•каналов•соот
ветствовать•реальным•возможностям•в•регионах.•Таким•образом•про
исходит•переход•от•бизнес-стратегии•на•операционный•уровень•ИТ,•
который•может•затрагивать•также•архитектуру•ИТ-инфраструктуры,•
прикладные•приложения,•интеграционные•продукты,•службы•под
держки•и•т.д.
Влияние•на•бизнес-процессы.
•Еще•один•носитель•эффектов•ИТ,•
связанный•с•менеджментом.•Бизнес-процессы•являются•основой•
деятельности•современных•компаний.•Не•погружаясь•в•подробные•
ность,•направленную•на•достижение•определенного•результата.•Кон
центрация•внимания•управленцев•сдвигается•с•иерархического•на
бора•задач•на•последовательность•бизнес-процессов,•создающих•
Формализация•бизнес-процессов•(описание•их•с•помощью•ин
струментов•методик•
•и•т.п.)•позволяет•добиться•большей•
стабильности•работы,•повысить•управляемость.•Наличие•такой•фор
ционных•технологий,•которые•обычно•построены•на•формальных•
алгоритмах•и•логике•работы.•часто•такая•формализация•происходит•
ся•значительной•перестройке,•что•приводит•к•заметным•изменениям•
во•всей•компании.•Многие•информационные•системы•класса•
•внедряются•с•параллельным•РБП.•Это•объясняется•
внутренней•моделью•бизнес-процессов•в•информационной•системе,•
которая•может•подвергаться•лишь•незначительным•изменениям•в•
ляющую•проекта•от•информационной.•Развитые•информационные•
системы•содержат•в•себе•подходы,•признанные•лучшими.•Следова
тельно,•построение•систем•на•ведущих•мировых•продуктах•(таких•
компаний,•как•
•и•т.д.)•дает•компании•воз
можность•использовать•передовые•бизнес-модели•(в•том•числе•и•
,•
возникают•сложности•локализации•бизнес-моделей,•заложенных•в•
нес-практики.•В•некоторых•специфических•отраслях•использование•
)•будет•неприемлемо.•Например,•для•
строго•регламентируемых•государством•предприятий•по•выработке•
вать•влияние•на•бизнес-процессы.•часто•трансформация•или•реи
жиниринг•бизнес-процессов•невозможны•без•применения•опреде
При•создании•сложных•ИТ-решений•на•одно•из•
я•
компания•к•моменту•внедрения•какой-либо•новой•ИТ•уже•имеет•
свою•ИТ-архитектуру.•Существующая•архитектура•может•с•различ
ной•эффективностью•решать•текущие•задачи•и•иметь•свои•особен
ности.•Любое•решение,•изменяющее•текущую•ИТ-архитектуру,•
должно•оцениваться•с•точки•зрения•направления•изменений:•станет•
ли•система•более•гибкой,•какие•перспективы•у•этого•решения•и•т.д.•
Не•нужно•забывать•также•о•согласовании•ИТ-стратегии•с•бизнес-
стратегией•в•архитектуре•ИТ.
Например,•планы•менеджмента•о•расширении•компании•в•рас
пределенную•сеть•филиалов•должны•быть•реализованы•с•помощью•
заранее•разработанной•ИТ-архитектуры•(начиная•с•каналов•связи,•
Прямая•отдача.
•Этот•тип•эффектов•собирает•в•себе•множество•
методик•оценки•финансовой•отдачи•от•проекта.•Под•прямой•отдачей•
совой•отчетности•и•которые•полностью•относятся•на•ИТ-решение.•
метров•проекта,•однако•в•ИТ•не•все•проекты•направлены•на•дости
жение•прямого•экономического•эффекта.•Таким•образом,•нужно•
взвешивать•каждый•из•компонентов•оценки•для•конкретного•случая•
Для•оценки•прямой•отдачи•проекта•нужно•использовать•извест
ные•методики•инвестиционной•оценки•проектов:•метод•дисконти
рования•денежных•потоков•--•показатели•
,•период•окупа
ROI
•На•сегодняшний•день•большинство•бизнес-структур•стре
в•
совые•показатели.•Таким•образом,•риск•наравне•с•прибылью•стано
ка•невозможна•в•силу•его•вероятностной•природы.•Любая•перспек
тивная•оценка•риска•является•оценкой•вероятности•наступления•
пать•к•сравнению•проектов•между•собой•или•к•субъективной•оценке•
Риск•может•рассматриваться•в•широком•и•узком•смысле.•В•широ
чения•как•в•одну,•так•и•в•другую•сторону.•Так,•принято•определять•риск•
в•финансовой•области,•где•имеются•колебания•курсов•валют,•котиро
вок•акций•и•т.д.•Как•правило,•чем•больше•уровень•риска•(выше•оцен
В•узком•смысле•риск•—•это•возможность•наступления•неблаго
ом•
смысле•риск•понимается•на•бытовом•уровне.•В•связи•с•понятием•
риска•появляется•отношение•к•риску.•Прежде•всего•это•относится•к•
лицу,•принимающему•решение.•В•любом•случае•на•оценку•рисков•
ность•применяемых•информационных•технологий,•помноженных•на•
человеческий•фактор,•дает•высокую•вероятность•неблагоприятного•
При•рассмотрении•риска•в•ИТ-проектах•можно•говорить•о•двух•
нированные•эффекты);•бизнес-риск•в•компании,•не•связанный•на
влияние•результат•проекта.
Первый•вид•риска•присущ•всем•бизнес-проектам,•и•управление•
ность•ИТ-проекта•как•инвестиционного•представляет•определенный•
интерес•с•точки•зрения•эффективности•вложений•(наподобие•риска•
Второй•вид•риска•—•бизнес-риски,•на•которые•оказывает•влияние•
результат•проекта,•необходимо•учитывать•в•любом•случае,•так•как•
Говоря•о•бизнес-рисках•нужно•отметить•современную•стратегию•
крупных•компаний•в•отношении•риска.•Для•большинства•рынков•
ции•бизнеса.•В•этих•условиях•бизнес•окружает•большое•разнообразие•
видов•риска•и•угроз.•Нестабильность•и•неравновесность•рынка•за
ставляет•компании•действовать•в•отношении•риска•с•упреждением.•
То•есть•менеджмент•компании,•не•дожидаясь•наступления•реальной•
ации•или•обернуть•ее•в•преимущество.•Такая•стратегия•называется•
Информационные•системы•класса•
•дают•инструменты•для•
поддержки•преэмптивной•стратегии.•Функции•прогнозирования,•
анализ•опыта•продаж•и•выявление•скрытых•закономерностей•дают•
возможность•упреждать•риски•и•угрозы•до•наступления•результатов•
Опишем•процесс•реализации•методики•ИТСС•на•примере•выбо
ра•альтернативных•вариантов•реализации•бизнес-задачи.
Создается•профиль•потребностей•компании•(для•выбранного•
вый•характер.•Для•каждого•из•требований•назначается•относитель
ный•вес,•т.е.•важность•для•достижения•общих•целей.
бований.•Словарь•содержит•описания•шкал•и•обозначений•баллов•на•
Производится•экспертная•оценка•вариантов•реализации•проекта•
Обсуждение•результатов•оценки,•дискуссия.
При•необходимости•уточнение•требований•и•дальнейшее•иссле
Требования•к•проектам•удобно•составлять•в•виде•таблиц.•Приве
дем•пример•проекта•внедрения•системы•управления•закупками•в•
сколько•значимых•высокоуровневых•требований.•Требования•могут•
Руководствуясь•полученной•таблицей,•экспертный•совет•выявля
ет•соответствие•оцениваемых•проектов•по•каждому•из•параметров•с•
использованием•шкал•оценки.•Далее•оценки•усредняются•и•состав
ляется•итоговая•таблица•результатов•оценки.•В•том•числе•можно•вы
числить•итоговый•балл•каждого•проекта,•складывая•взвешенные•
нейвн•пЭюиеуш•ЯшолзлрнлЯквЯшт•пнвюлЯЭкеж•з•мнлвзпр
17.3.
•Л
•Б•йаИЛй•
Говоря•о•различных•методиках•оценки•эффективности•ИТ,•мы•
ориентировались•на•крупные•предприятия.•Тем•не•менее•для•малого•
то•ограниченность•ресурсов•не•дает•возможности•использования•
неэффективных•средств,•особенно•если•они•напрямую•связаны•с•
ву,•«хребет»•экономики.•Глобальные•тенденции•насыщения•рынка•
информационных•технологий•направлены•в•сторону•повышенного•
внимания•крупнейших•игроков•ИТ-рынка•к•небольшим•компаниям.•
лают•его•особенно•привлекательным•в•существующих•условиях:
конкуренция•на•рынке•решений•для•крупного•бизнеса•достигла•
насыщение•сегмента•рынка•решений•для•крупного•бизнеса•
стремится•к•максимальному,•в•то•время•как•насыщения•сегмен
период•внедрения•крупных•систем•значительно•больше,•чем•ма
из-за•высокой•уязвимости•малого•бизнеса•обновление•клиент
широкие•возможности•предоставления•услуги•«программное•
обеспечение•как•сервис»•за•счет•простоты•запуска•такой•услуги•
возможность•разработки•тиражных•решений•с•минимальными•
возможностями•по•модификации•вследствие•отсутствия•форма
Кратко•опишем•существенные•отличия•малого•бизнеса•с•точки•
зрения•возможностей•в•оценке•эффективности•ИТ:
ограниченность•материальных•ресурсов•—•затраты•на•оценку•
меньшая•специализация•управленческого•персонала•—•часть•
функций•информационного•менеджмента•лежит•на•руководите
сокращенный•срок•принятия•решения,•короткий•жизненный•
меньшая•стабильность•экономических•результатов;
простая•организационная•структура,•преимущественно•плос
Для•адекватного•учета•особенностей•малого•бизнеса•подходы,•
описанные•здесь,•находят•применение•с•определенными•ограниче
ниями•и•модификациями.•На•первый•взгляд,•большинство•систем
ных•методик•(например,•система•сбалансированных•показателей)•
достаточно•далеки•от•малого•бизнеса.•Тем•не•менее•есть•основания•
ровать•его•можно•так:•«80%•результата•оценки•за•счет•20%•действий•
и•ресурсов».•Руководствуясь•этим•эмпирическим•правилом,•сфор
мируем•рекомендации•по•применению•методик•комплексной•оцен
ки•эффективности•для•малых•проектов.•В•целом•все•описанные•выше•
ния•стоимости•(ИТСС),•так•как•она•собирает•в•себе•все•аспекты•воз
действия•ИТ•на•бизнес•и•не•требует•сложных•расчетов•и•исследова
ний•для•принятия•решения.•Модель•сбалансированной•системы•
показателей•может•занять•второе•место•по•применимости•в•малом•
Т•
стратегии•компании.•Применимость•совокупной•стоимости•владения•
тоже•возможно,•однако•предъявляет•серьезные•требования•к•отсле
живанию•взаимосвязей•бизнес-процессов•и•информационных•тех
нологий,•что•не•всегда•возможно.•И•наконец,•на•последнем•месте•
будут•традиционные•финансовые•методики•оценки•ИТ.•Сложность•
их•применения•состоит•в•наличии•формальных•финансовых•метрик,•
необходимости•прогнозирования•и•недостаточности•покрытия•раз
нообразия•эффектов•ИТ.
Подводя•итог•теме•оценки•ИТ•в•малом•бизнесе,•изложим•реко
мендации•по•использованию•различных•методик•для•небольших•
Традиционные•финансовые•методики
•оценки•эффектов•и•издержек•
от•ИТ.•Как•было•сказано•выше,•их•применение•ограничено•в•малом•
бизнесе.•Тем•не•менее•методика•чистого•приведенного•дохода•может•
использоваться•для•бизнес-приложений,•затрагивающих•источники•
•позволит•в•первом•приближении•оценить•общий•
эффект.
Совокупная•стоимость•владения
•ИТ.•Следует•выделять•наиболее•
значительные•скрытые•эффекты•для•основных•информационных•
систем.•Особенное•внимание•стоит•уделить•затратам•на•самоподде
ржку•пользователей•и•простои.•Для•адекватного•сравнения•эффек
тивности•бизнес-процессов•требуется•нормирование•себестоимости•
продукции•предприятия.•Для•упрощения•процесса•можно•давать•
са•
сотрудников,•цену•материалов•и•т.д.).
Система•сбалансированных•показателей
•для•ИТ.•Эта•методика•мо
жет•быть•очень•полезной•с•точки•зрения•связи•ИТ-решений•с•биз
нес-задачами•и•планами•менеджмента.•Как•правило,•развернутый•
стратегический•план•отсутствует,•поэтому•стоит•сформировать•одну•
стратегическую•карту•целей•уровня•компании.•Далее•разработать•
небольшое•количество•ключевых•показателей•результативности•(до•
15),•пользуясь•общими•правилами•методики.•Далее•необходимо•при
вязать•как•можно•больше•этих•показателей•к•результативности•ин
формационных•технологий.•Периодически•следует•контролировать•
достижение•поставленных•целей•и•производить•необходимые•кор
Оценка•ИТ•как•средства•создания•стоимости.
•Как•указано•выше,•эта•
методика•имеет•большую•ценность•для•малого•бизнеса.•Пользуясь•
этим•подходом,•следует•рассматривать•каждую•технологию•с•точки•
зрения•пяти•источников•эффектов.•Возможность•быстрых•эксперт
ных•оценок•отлично•вписывается•в•ограниченные•по•времени•про
цессы•принятия•решений.•С•организационной•стороны•в•процессе•
должны•участвовать•представители•управления,•рядовые•сотрудники•
и•ИТ-служба•компании•(возможно•в•виде•одного•человека).•
Подводя•итог•раздела•об•эффективности•ИТ•стоит•сделать•не
Выход•информационных•технологий•из•разряда•вспомогательных•
технологий•в•разряд•критичных•для•бизнеса•поставил•новые•задачи•
не•только•информационному•менеджменту,•но•и•всей•организации•
в•целом.•С•другой•стороны,•зрелость•многих•ИТ-решений•позволяет•
говорить•об•упрощении•процессов•выбора,•внедрения•и•эксплуата
Современный•взгляд•на•эффективность•ИТ•лишен•авантюризма•
тилетием•раньше.•В•общем•подход•к•оценке•ИТ•стал•более•прагма
тичным•и•не•слишком•сильно•отличается•от•ситуаций•с•другими•
Глубокая•интеграция•ИТ•в•бизнес-процессы•обусловливает•недо
статочность•применения•только•лишь•финансовых•(экономических)•
методик•для•оценки•эффективности.•Цель•ИТ-проекта•должна•быть•
связана•с•комплексной•эффективностью•для•компании,•включая•
туальный•капитал,•социальную•ответственность•и•другие•нефинан
совые•показатели.•Только•системные•методики,•охватывающие•все•
основные•аспекты•деятельности•компании,•могут•результативно•ра
ИТ-менеджер•располагает•широким•арсеналом•средств•для•реа
лизации•принятия•решений,•связанных•с•ИТ-проектами•с•точки•
ния•наиболее•достоверного•результата.•Количество•вариантов•оценок•
и•используемые•подходы•в•реальном•бизнесе•обычно•продиктованы•
наличием•трудовых•и•материальных•ресурсов,•а•также•сроками•реа
При•проведении•оценки•эффективности•ИТ•стоит•учитывать•мас
штаб•проекта•и•предприятия,•адаптируя•инструментарий•анализа•под•
конкретные•условия•бизнеса.•Даже•при•серьезном•сокращении•про
цедуры•оценки•ИТ,•она•имеет•большое•значение•для•успеха•текущих•
и•будущих•проектов•компании,•поэтому•стоит•затраченных•на•себя•
усилий.
меолз•иепвнЭпрнш•з•нЭдбвир•5
Друкер•П.Ф
.•Задачи•менеджмента•в•XXI•веке•/•Пер.•с•англ.•М.:•
чему•ИТ•не•являются•конкурентным•преимуществом•/•Пер.•с•
Костров•А.В.,•Александров•Д.В
.•Уроки•информационного•ме
неджмента.•Практикум:•Учеб.•пособие.•М.:•Финансы•и•статис
Лавлинский•Н.Е
.•TcO•информационных•систем•в•России•//•Де
вятнадцатые•Международные•Плехановские•чтения:•(4—7•апре
ля•2006•г.):•Тезисы•докл.•профессорско-преподавательского•со
Murphy•T
.•Archieving•business•value•from•technology.•John•Wiley•&•
ВДЛМаОКЛОПь•
АиЭЯЭ•
18
ЗИаООЕСЕ
Прежде•чем•обсуждать•классификацию•угроз•информационной•
безопасности,•необходимо•дать•определения•ряду•понятий,•которые•
будут•использоваться•в•дальнейшем.•Большинство•из•них•опреде
тября•2000•г.,•и•в•принятом•27•июля•2006•г.•Федеральном•законе•«Об•
информации,•информационных•технологиях•и•о•защите•информа
ции»•№•149-ФЗ•[2].•Доктрина•информационной•безопасности•Рос
сийской•Федерации•представляет•собой•совокупность•официальных•
печения•информационной•безопасности•Российской•Федерации.•
Она•развивает•Концепцию•национальной•безопасности•Российской•
Федерации•применительно•к•информационной•сфере.•В•соответ
ствии•с•Доктриной,•основными•принципами•государственной•поли
Соблюдение•Конституции•РФ,•законодательства•РФ,•общепри
Открытое•информирование•общества•о•деятельности•органов•
государственной•власти•и•общественных•объединений•с•учетом•
ограничений,•установленных•законодательством•РФ.
Правовое•равенство•всех•участников•процесса•информационно
Приоритетное•развитие•отечественных•современных•информа
Доктриной•определены•функции,•выполнение•которых•обеспе
сертификация•и•лицензирование•деятельности•в•области•защи
защита•производителей•средств•информатизации•и•защиты•ин
формации•на•территории•РФ•и•защита•внутреннего•рынка•от•про
помощь•физическим•и•юридически•лицам•в•доступе•к•мировым•
информационным•ресурсам,•глобальным•информационным•се
Большое•внимание•уделено•мероприятиям•по•реализации•госу
дарственной•политики•обеспечения•информационной•безопасности•
РФ.•Среди•прочих•важное•место•в•этом•перечне•занимает•совершен
безопасности,•комплексное•противодействие•угрозам•информаци
онной•безопасности•и•повышение•правовой•культуры•и•компьютер
Федеральный•закон•«Об•информации,•информационных•техно
логиях•и•защите•информации»•регулирует•отношения,•возникающие•
при•осуществлении•права•на•поиск,•получение,•передачу,•производ
ство•и•распространение•информации;•применении•информацион
лениями•становится•все•более•важной.•В•нашей•стране•решением•
этой•проблемы•на•государственном•уровне•занялись•только•после•
структивные•изменения•в•программу•управления•технологическим•
процессом,•что•нанесло•заводу•значительный•ущерб.•Введенный•в•
действие•1•января•1997•г.•новый•Уголовный•кодекс•уже•содержал•гла
ву,•посвященную•преступлениям•в•сфере•компьютерной•информа
ции.•В•ней•предусматривались•наказания•за•следующие•преступле
Неправомерный•доступ•к•компьютерной•информации•(ст.•272).
Создание,•использование•и•распространение•вредоносных•ком
пьютерных•программ•(ст.•273).
Нарушение•правил•эксплуатации•компьютеров,•компьютерных•
систем•и•сетей•(ст.•274).
Для•правомерного•применения•указанных•статей•необходимо,•
чтобы•информация,•находящаяся•в•информационной•системе,•была•
стое•проникновение•в•систему•без•неприятных•последствий•не•на
В•настоящее•время•в•нашей•стране•нормативно-правовая•база•
обеспечения•информационной•безопасности•еще•далека•от•совер
Особенностью•компьютерных•преступлений•является•их•низкая•
раскрываемость.•Причиной•этого•служит•нежелание•фирм•—•жертв•
компьютерных•преступлений•признавать•сам•факт•преступления•и•
контактировать•с•правоохранительными•органами,•поскольку•рас
сти•систем•защиты•информации•может•отпугнуть•вкладчиков•и•ак
ционеров.•Кроме•того,•хищение•информации•может•долгое•время•
оставаться•незамеченным,•поскольку•обнаружить•факт•копирования•
данных•очень•сложно,•если•для•этого•заблаговременно•не•приняты•
специальные•меры.•В•результате•официальная•статистика•компью
терных•преступлений•оказывается•сильно•заниженной.•Однако•даже•
на•основе•этой•неполной•информации•можно•сделать•ряд•выводов•
первых,•в•настоящее•время•компьютерные•преступления•соверша
ются•группами,•оснащенными•самым•современным•компьютерным•
и•телекоммуникационным•оборудованием.•Во-вторых,•подавляющее•
нием•сотрудников•атакуемых•фирм.
В-третьих,•развитие•сети•Интернет,•появление•новых•сетевых•сер
висов•и•широкополосных•каналов•связи•наряду•с•отсутствием•цент
рализованного•управления•и•цензуры•дает•массу•возможностей•для•
информационно-психологического•воздействия•на•людей,•обмена•
криминальной•информацией,•создания•специальных•распределен
ных•систем•для•атак•на•намеченные•заранее•цели.•Подключение•к•
ем.•Отсутствие•навыков•защиты•информации•на•своем•компьютере•
у•большинства•простых•пользователей•приводит•к•тому,•что•их•до
хищающих•личные•конфиденциальные•данные:•номера•кредитных•
карточек,•номера•счетов,•компрометирующую•информацию•и•т.д.•
Анализ•журнала•межсетевого•экрана•домашнего•компьютера,•под
ключенного•к•сети•Интернет,•покажет•вам,•что•каждые•несколько•
минут•происходят•попытки•удаленного•получения•информации•о•
Существует•много•различных•определений•понятия•информаци
онной•безопасности.•В•частности,•в•Доктрине•информационной•
дерации•понимается•состояние•защищенности•ее•национальных•
интересов•в•информационной•сфере,•определяющихся•совокупно
стью•сбалансированных•интересов•личности,•общества•и•государ
Информационная•безопасность
•—•защищенность•информации,•
обрабатываемой•в•информационно-вычислительной•системе,•от•слу
чайных•или•намеренных•воздействий•внутреннего•или•внешнего•
характера,•чреватых•нанесением•ущерба•владельцам•информацион
Обеспечение•информационной•безопасности•—•очень•сложная•и•
многогранная•задача,•которая,•как•это•следует•из•приведенного•выше•
мы•от•посягательств•злоумышленников.•Очень•важной•является•за
щита•от•воздействий•естественных•случайных•и•стихийных•факто
я•
зданий,•стихийные•бедствия,•случайные•ошибки•людей,•работающих•
Комплекс•мероприятий•по•поддержанию•информационной•без
опасности•на•любом•из•указанных•на•рисунке•уровней•должен•ре
шать•задачи•обеспечения•конфиденциальности,•целостности•и•до
ступности•для•всей•информации,•находящейся•в•информационной•
Конфиденциальность
•означает,•что•возможность•ознакомления•с•
информацией•(со•смыслом•данных•или•сведений)•должны•иметь•
•означает,•что•возможность•внесения•изменений•в•
Доступность
•означает,•что•уполномоченные•лица•обязательно•
Иногда•к•списку•задач•информационной•безопасности•добавляют•
Учет
•—•обязательную•фиксацию•и•анализ•всех•значимых•действий•
Неотрекаемость•и•неапеллируемость
•—•обеспечение•невозможно
сти•для•отправителя•информации•отречься•от•факта•отправки•и•не
ментооборотом,•включающем•документы•с•юридической•или•фи
нансовой•значимостью.•Очень•важной•вехой•на•пути•официального•
использования•электронного•документооборота•стало•подписание•
Президентом•Российской•Федерации•10•января•2002•г.•Федерально
го•закона•№•1-ФЗ•«О•цифровой•электронной•подписи»,•направлен
ного•на•«обеспечение•правовых•условий•использования•электронной•
торых•электронная•цифровая•подпись•в•электронном•документе•
признается•равнозначной•собственноручной•подписи•в•документе•
Физическая•безопасность
•включает•в•себя•обеспечение•безопас
ности•самого•оборудования•информационной•системы•и•контроль•
доступа•пользователей•к•этому•оборудованию.•Сюда•же•можно•от
нести•физическую•защиту•пользователей•от•злонамеренных•действий•
и•защиту•информации•невиртуального•характера:•распечаток,•слу
жебных•справочников,•внешних•носителей•информации•и•т.д.
Компьютерная•(сетевая,•телекоммуникационная,•безопасность•дан
ных)•безопасность
•—•обеспечение•безопасности•информации,•нахо
дящейся•в•виртуальном•виде•на•всех•этапах•ее•жизненного•цикла•в•
Исходя•из•общего•определения•угрозы,•как•возможного•события,•
либо•лиц,•можно•дать•следующее•определение•угрозы•информаци
Угрозой•информационной•безопасности
•будем•называть•возможное•
событие,•процесс•или•явление,•которое•при•воздействии•на•инфор
мационную•систему•в•целом•или•на•отдельные•ее•компоненты•может•
Различные•авторы•используют•различные•системы•классифика
ции•угроз•компьютерной•безопасности,•основанных•на•различных•
признаках.•Перечислим•некоторые•из•них.•Самая•общая•классифи
Естественные•угрозы
•—•угрозы,•вызванные•объективными•физи
ческими•процессами•и•природными•явлениями,•независящими•от•
К•естественным•угрозам•относятся•стихийные•бедствия•(пожары,•
наводнения,•землетрясения,•взрывы•газа,•ураганы•и•т.д.)•и•неконт
ролируемые•физические•явления•типа•молнии.
Искусственные•угрозы
ками•в•проектировании•и•обслуживании•информационной•системы•
тических•параметров•и•т.д.),•ошибками•в•программном•обеспечении.•
Сюда•же•относят•угрозы•от•запуска•технологических•программ•и•не
санкционированного•использования•игровых,•обучающих•и•других•
программ,•не•являющихся•необходимыми•для•выполнения•сотруд
вание•модемов,•точек•беспроводного•доступа•и•других•коммуника
ционных•устройств.•Ввод•ошибочных•данных,•случайное•отключение•
систем•защиты,•заражение•компьютерными•вирусами•и•утрата•паро
лей•или•ключей•шифрования•также•относятся•к•этой•категории.•
заны•с•преступными•целями•злоумышленников,•пытающихся•ис
пользовать•результаты•реализации•этих•угроз•в•корыстных•целях.•
Сюда•можно•отнести•физическое•разрушение•всей•информационной•
вания•системы,•внедрение•своих•агентов•или•вербовка•агентов•среди•
обслуживающего•персонала•информационной•системы,•перехват•
(тем•или•иным•способом)•информации,•передаваемой•по•каналам•
связи,•взлом•криптозащиты•и•т.п.
Угрозы•информационной•безопасности•очень•часто•классифици
Внутренние•угрозы
•—•это•угрозы•информационной•безопасности•
ех•
компьютерных•преступлений•осуществляются•при•помощи•сотруд
Внешние•угрозы
•—•связаны•с•участием•лиц,•не•принадлежащих•к•
персоналу•атакуемой•организации.•Они,•в•свою•очередь,•делятся•на•
Локальные•угрозы
•—•связаны•с•проникновением•злоумышленни
274
ем•для•атаки•одного•из•компьютеров•информационной•системы•или•
Удаленные•угрозы
•—•это•угрозы,•реализуемые•издалека•по•каналам•
янии•от•атакуемой•системы,•используя•для•атаки•компьютерную•сеть•
или•телефонные•соединения.•Развитие•сети•Интернет•и•повсемест
ных)•информационных•систем•выводит•этот•тип•атак•на•лидиру
Угрозы•потокам•данных
•—•это•угрозы•передаваемой•по•Сети•ин
формации.•В•современных•информационных•системах•практически•
ного•обмена•данными.•В•этом•случае•целью•атаки•может•быть•сег
мент•Сети•или•конкретный•ее•узел,•поскольку•даже•простой•анализ•
статочно•данных•для•проникновения•в•информационную•систему.•
На•практике•чаще•всего•атаки•носят•смешанный•характер.•При•
этом•используется•вся•доступная•злоумышленникам•информация,•
в•
результате•удаленного•изучения•атакуемой•системы.•
Продолжая•перечисление•различных•способов•классификации•
угроз•информационной•безопасности,•необходимо•упомянуть•сле
по•степени•зависимости•от•активности•атакуемой•информаци
онной•системы:•независящие•от•нее•и•проявляющиеся•в•про
по•степени•воздействия•на•систему:•пассивные,•ничего•не•меня
ющие•в•системе,•и•активные,•изменяющие•структуру•и•содержа
по•этапам•доступа•к•информации:•на•этапе•доступа•к•ресурсам•и•
по•способу•доступа•к•ресурсам•информационной•системы:•пря
по•месту•расположения•информации•в•системе:•доступ•к•внеш
ним•запоминающим•устройствам,•доступ•к•оперативной•памя
ти,•доступ•к•линиям•связи,•доступ•к•информации,•отобража
з•
здесь•не•приводится.•Эту•информацию•легко•можно•найти•в•любой•
мы,•призванной•обеспечить•конфиденциальность,•целостность•и•
доступность•информации•для•пользователей.•Таким•образом,•можно•
дованная•угроза,•поскольку•ее•реализация•не•несет•прямой•угрозы•
информации,•обрабатываемой•системой,•но•увеличивает•вероятность•
Специалисты•по•информационной•безопасности•уделяют•такое•
большое•внимание•классификации•угроз,•поскольку•правильным•
способом•построения•защиты•является•защита•от•типов•угроз,•а•не•
от•их•конкретных•реализаций,•список•которых•меняется•практиче
ски•ежедневно.•Следует•отметить,•что•защита•должна•носить•ком
плексный•характер.•Например,•заражение•компьютерным•вирусом•
бами.•Можно•удаленно•взломать•компьютер•и•активировать•на•нем•
вирус.•Можно•заразить•вирусом•дискету,•
ное•запоминающее•устройство•и,•подойдя•к•компьютеру,•заразить•
открыв•которое,•он•сам•активирует•вредоносную•программу•или•по
сетит•зараженный•сайт.•Все•эти•действия•приведут•к•одному•и•тому•
же•результату•—•удачной•атаке•на•систему.•Предотвратить•это•можно•
терных•вирусов•и•троянских•программ,•но•и•от•способов•их•«достав
ки»•на•атакуемую•систему.
лизу•внутренних•и•внешних•локальных•и•удаленных•угроз,•а•также•
епвнЭпрнЭ•з•аиЭЯв•18
18.1.•Доктрина•информационной•безопасности•Российской•Фе
дерации.•Утверждена•Президентом•Российской•Федерации•9•сентяб
ря•2000•г.•№•Пр-1895.
18.2.•Закон•Российской•Федерации•от•27•июля•2006•г.•№•149-ФЗ•
276
АиЭЯЭ•
19
•Б
ПНВККьь•Е•БКВХКьь•
ВДЛМаОКЛОПь
следованы•в•работах•многих•авторов.•Существует•разработанная•тео
рия•[19.1,•19.2],•накоплен•большой•практический•опыт•[19.3—19.5].•
Все•это•позволяет•сформулировать•основные•принципы•обеспечения•
Основой•для•построения•системы•информационной•безопасно
сти•служат•положения•и•требования•существующих•законов,•
Информационная•безопасность•обеспечивается•одновремен
ным•применением•организационных•мер•и•программно-техни
Информационная•безопасность•должна•обеспечиваться•на•всех•
технологических•этапах•обработки•информации•в•системе,•а•так
Оценка•эффективности•и•периодический•контроль•системы•за
Это•достигается•при•выполнении•следующих•основных•правил•
Системность.•Это•означает•необходимость•учета•всех•взаимо
Комплексность.•Использование•и•согласование•разнородных•
Непрерывность.•Защита•информации•—•это•непрерывный•про
цесс.•Система•защиты•должна•изменяться•с•изменением•самой•
информационной•системы•и•совершенствованием•угроз•инфор
Разумная•достаточность.•Необходимо•выбрать•правильный•уро
вень•защиты•информации,•исходя•из•затрат•на•построение•сис
темы•защиты,•возможного•ущерба•от•потери•информации,•вре
мени,•в•течение•которого•информация•остается•актуальной,•
неудобства•работы•пользователей•при•соблюдении•правил•без
Гибкость.•Со•временем•меняется•информационная•система,•совер
шенствуются•средства•нападения,•обеспечения•безопасности•и•
управления•как•системой•безопасности,•так•и•всей•информацион
ной•системой.•Система•безопасности•должна•строиться•с•учетом•
Открытость.•Знание•алгоритмов•и•механизмов•защиты•не•
должно•давать•никому,•даже•разработчику•системы•защиты,•воз
Простота.•Система•защиты•должна•быть•простой•и•интуитивно•
понятной•пользователю.•Сложные•и•неудобные•в•использова
нии•защитные•меры•применяются•пользователями•крайне•не
охотно,•что•приводит•к•пренебрежению•правилами•безопасно
Противостояние•систем•защиты•и•угроз•информации•является•
современным•аналогом•вечного•противостояния•замка•и•отмычки.•
ленных•недостатков•в•системе•защиты•сетевой•или•локальной•опе
рационной•системы•(ОС).•Угрозы•возникают•только•тогда,•когда•
появляется•шанс•достичь•успеха,•применяя•определенный•алгоритм,•
использующий•несовершенство•систем•защиты.•Новые•угрозы•по
рождают•новые•средства•защиты,•обладающие•новыми•недостатка
конечный•процесс.•Создать•универсальное•средство•от•всех•угроз•
невозможно,•поскольку,•согласно•существующей•статистике,•их•ко
личество•растет•экспоненциально,•причем•имеет•место•не•только•
количественный,•но•и•качественный•рост.•Постоянно•появляются•
новые•угрозы,•не•укладывающиеся•в•рамки•существующей•класси
е•
шансы•на•успех.•Защиты•от•таких•угроз•нет.•Разработка•новой•защи
ты•инициирует•создание•новых•угроз•и•т.д.•Поэтому•современные•
разработчики•идут•по•пути•планомерного•устранения•недостатков•
существующих•ОС•и•сетевых•протоколов,•анализируя•известные•
угрозы•информационной•безопасности•с•целью•выявления•общих•
черт•для•разработки•средств•защиты•от•целых•классов•угроз.•В•этом•
случае•возможно•создание•защиты•от•еще•не•существующих•угроз,•
Выбрать•модель•безопасности,•соответствующую•назначению•
влечения•специалистов•по•безопасности•и•секретности.•К•сожале
нию,•очень•часто•используемые•в•работе•предприятия•приложения•
не•поддерживают•заложенные•в•используемую•на•предприятии•мо
дель•безопасности•механизмы,•что•приводит•к•ее•некорректной•ре
ет,•что•основные•сложности•при•внедрении•возникают•со•служебны
ми•объектами•системы,•поскольку•необходимо•обеспечить•доступ•
тов.•Это•могут•быть•конфигурационные•файлы,•системные•утилиты•
и•т.д.•Например,•при•обращении•к•базе•данных•учетных•записей•
пользователей•каждый•из•них•должен•получить•полные•права•на•
свою•запись,•но•не•должен•иметь•возможности•извлечь•информацию•
о•других•пользователях.•Таким•образом,•правильный•подход•к•внед
рению•модели•безопасности•подразумевает•выделение•системной•и•
пользовательской•частей•информационной•системы•с•последующим•
зом•системной•составляющей•для•разработки•регламента•доступа•
Обеспечить•надежную•идентификацию•и•аутентификацию.•
В•настоящее•время•для•этого•необходимо•лишь•выбрать•одну•из•уже•
созданных•специалистами•по•безопасности•систем,•обеспечивающих•
идентификацию•и•аутентификацию•с•заданной•степенью•надежно
сти.•Спектр•существующих•решений•очень•широк•и•простирается•от•
классических•парольных•систем•до•использования•биометрических•
ности•является•наименее•надежной•частью•системы•из-за•неизбеж
ных•ошибок•программирования.•Проблема•надежности•программ
ти•
развития•технологий•программирования.•Если•безопасность•имеет•
решающее•значение•в•вашей•информационной•системе,•необходимо•
использовать•для•обработки•информации•только•те•программные•
Контролировать•состояние•механизмов•защиты.•Для•этого•
Свести•к•минимуму•ошибки•администрирования.•Это•очень•
тизированные•системы•управления•и•использовать•эргономичные•
средства•управления•безопасностью.•Большое•значение•имеют•по
стоянное•повышение•квалификации•администраторов•и•обучение•
их•правильным•приемам•работы•в•различных•условиях.•Например,•
при•обнаружении•несанкционированного•доступа•к•информации•в•
системе.•Если•невозможно•избежать•ошибок•администрирования,•
необходимо•хотя•бы•обеспечить•протоколирование•всех•действий•
администраторов•и•периодические•проверки•действующей•конфи
Для•построения•хорошей•модели•безопасности•необходимо•ясно•
представлять•себе,•от•каких•угроз•необходимо•защищать•информа
ционную•систему.
19.1.
ЗЛКПНЛИь•ЕКСЛНйаУЕЛККШТ•МЛПЛ
мационной•системе•является•обмен•данными•между•составляющими•
рых•в•обработке•информации•диктуется•логикой•протекающих•в•
мен•данными•между•системами,•рассматривая•среду•передачи•ин
формации•как•полноценную•информационную•систему•со•своими•
свойствами•и•уязвимостями.•Пренебрежение•этим•правилом•может•
привести•к•ситуации,•когда•тщательно•защищенные•компьютеры,•
входящие•в•состав•информационной•системы,•обмениваются•дан
димо•отслеживать•все•возможные•ответвления•информационных•
мация•может•проявляться•в•виде•распечаток•и•копий•на•дискетах•и•
Информация•возникает•в•системе•либо•в•виде•информационного•
потока,•пришедшего•из•другой•системы,•либо•рождается•в•результа
те•работы•пользователей•или•программ•данной•системы•(это•могут•
быть•документы,•аудио-видеофайлы,•базы•данных•и•т.д.).•Дальней
шая•ее•судьба•определяется•бизнес-процессами,•которые•протекают•
онные•потоки,•менять•форму•представления.•В•конце•концов•она•
теряет•актуальность•и•перестает•существовать,•в•лучшем•случае•бу
При•передаче•информации•по•компьютерным•сетям•в•настоящее•
время•чаще•всего•используется•стек•протоколов•
.•При•этом•
внутренняя•сеть•предприятия•строится•на•тех•же•принципах,•что•и•
сеть•Интернет.•За•такими•сетями•закрепилось•название•интранет.•
Используя•протокол•
,•следует•помнить•о•том,•что•при•его•со
здании•практически•не•уделялось•внимания•вопросам•безопасности•
передаваемой•по•сети•информации.•Повсеместное•использование•
интернет-технологий•заставило•разработчиков•и•специалистов•по•
безопасности•создать•средства•защиты•информации,•совместимые•с•
тографических•средств•(протоколы•
IPSec
ISAKMP
•и•др.).•
Их•использование•делает•обмен•данными•безопасным,•независимо•
от•того,•где•проходят•информационные•потоки:•внутри•сети•пред
приятия•или•через•Интернет.
Независимо•от•того,•какой•сетевой•протокол•используется•для•
обмена•данными,•необходимо•помнить•о•многоуровневом•характере•
этого•процесса,•который•очень•наглядно•демонстрирует•известная•
семиуровневая•модель•взаимодействия•открытых•систем•(
OSI•
й,•
проходит•последовательно•через•семь•уровней•обработки•(сверху•
вниз•в•системе,•передающей•информацию,•и•снизу•вверх•в•прини
мающей•системе):•
Приложения
,•
Представления
,•
Сеансный
,•
Транс
.•Защита•информации•и•
целостности•данных•в•приложениях•обеспечивается•на•верхних•
уровнях•—•приложения•и•представления.•За•надежность•доставки•
отвечает•транспортный•уровень.•На•сетевом•уровне•можно•скрыть•
внутреннюю•сетевую•структуру•информационной•системы.•На•ка
онированным•использованием•широковещательных•сообщений.•
ческого•внедрения•в•сеть•связана•с•физическим•уровнем.•Все•эти•
соображения•необходимо•учитывать•при•создании•модели•безопас
Недостаточное•внимание•к•межсистемной•передаче•информации•
может•пагубно•сказаться•на•безопасности•передаваемой•информа
ции.•Если•обе•системы•используют•в•своей•работе•одинаковые•про
вать•безопасную•передачу•данных•от•одной•системы•к•другой.•Если•
же•механизмы•обеспечения•безопасности•хотя•бы•одной•из•систем•
неизвестны•разработчикам,•задача•становится•очень•сложной.•Воз
можно,•в•этом•случае•придется•пожертвовать•некоторыми•аспектами•
безопасности•или•использовать•альтернативные•способы•защиты•
К•сожалению,•сейчас•не•существует•универсальных•инструментов•
для•создания•модели•информационных•потоков•конкретного•пред
приятия•ввиду•специфики•бизнес-процессов•и•отвечающих•им•ин
формационных•потоков.•Однако•без•использования•такой•модели•
сложно•создать•качественную•модель•безопасности•информацион
ной•системы.•Прежде•чем•приступить•к•построению•модели•безопас
ности•на•основе•модели•информационных•потоков,•необходимо•
убедиться•в•правильности•последней,•поскольку•наличие•ошибок•в•
этом•случае•может•привести•к•образованию•уязвимостей•в•системе•
мационных•потоков•сравнима•по•объему•с•созданием•самой•модели•
и•чаще•всего•требует•тщательного•анализа•технической•документа
ции•к•системам•и•конфигураций•работающих•компьютеров,•сетеоб
Рассмотрим•типичные•атаки•на•потоки•данных.•Среди•них•можно•
выделить•пассивные•атаки,•целью•которых•является•копирование•
данных•(прослушивание),•и•активные,•направленные•на•изменение•
кировку•данных•путем•физического•отсоединения•системы•от•сети•
Современные•сети•построены•из•сегментов,•которые•с•помощью•
зующего•оборудования•соединены•между•собой.•Компьютерные•сети•
транснациональных•корпораций•достигли•планетарного•размера•и•
порой•охватывают•несколько•континентов.•Трафик•в•таких•сетях•
можно•разделить•на•два•типа:•межсегментный•и•внутрисегментный.•
При•межсегментной•передаче•данных•трафик•проходит•от•компью
тера-отправителя•через•шлюз•его•сети,•далее•—•по•каналам•связи•
мы-получателя•и,•наконец,•достигает•адресата.•Внутрисегментная•
получателю•через•сетеобразующее•оборудование•данного•сегмента.•
Соответственно,•злоумышленники•используют•различные•методы•
Для•перехвата•межсегментного•трафика•прослушивающее•устрой
ство•размещают•в•таком•месте,•где•есть•гарантированная•возмож
ность•копирования•данных.•Это•могут•быть:•выход•сегмента,•где•
расположен•компьютер•—•источник•данных,•вход•сегмента,•в•кото
щее•оборудование,•если•есть•уверенность,•что•именно•через•него•
Для•перехвата•внутрисегментного•трафика•злоумышленник•под
Рассмотрим•наиболее•распространенный•в•настоящее•время•тип•
компьютерных•сетей•—•сеть•
.•В•качестве•сетеобразующего•
оборудования•в•таких•сетях•используют•два•типа•устройств:•комму
таторы•и•концентраторы.•Независимо•от•типа•сетеобразующего•обо
•представляет•собой•шину,•к•которой•подклю
чены•все•компьютеры•сети.•Таким•образом,•все•устройства•сегмента•
е•
осуществляется•при•помощи•так•называемого•
МАС
Media•Acces•
)-адреса,•физического•адреса•сетевого•адаптера,•присваивае
мого•ему•фирмой-производителем•при•изготовлении.•
МАС
-адрес•
щим•информацию•о•фирме-производителе•и•номере•устройства.•При•
получении•пакета•данных•сетевой•адаптер•сравнивает•
МАС
-адрес•
адресата•со•своим.•Если•они•совпадают,•пакет•принимается•для•даль
С•помощью•изменения•настройки•сетевой•адаптер•можно•пере
вести•в•режим,•в•котором•он•принимает•все•приходящие•сетевые•
пакеты.•В•сочетании•со•специальной•программой•—•сниффером,•
предназначенной•для•анализа•сетевых•пакетов,•получаем•идеальный•
инструмент•для•прослушивания•сетевого•трафика.•Такая•технология•
центраторов,•устройств,•копирующих•каждый•входящий•в•них•пакет•
Большая•часть•современных•сетей•
Ethernet
•построена•на•основе•
сетевых•коммутаторов.•Эти•устройства•после•подключения•компью
тера•к•одному•из•его•портов•заносят•в•свои•внутренние•таблицы•со
ответствие•между•номером•порта•и•
МАС
-адресом•подключенного•
устройства.•Знание•этой•информации•позволяет•им•в•отличие•от•кон
центраторов•направлять•сетевой•пакет•сразу•в•тот•порт,•к•которому•
подключен•его•адресат.•Исключение•составляют•пакеты,•
МАС
-адрес•
чае•коммутатор•работает•так•же,•как•концентратор,•копируя•пакет•во•
все•порты.•Такой•алгоритм•работы•существенно•снижает•нагрузку•на•
как•в•случае•с•использованием•концентраторов,•становится•невоз
«Интеллектуальность»•коммутаторов•оказалась•их•слабым•местом.•
Коммутатор,•как•правило,•может•запомнить•и•поставить•в•соответ
ствие•данному•порту•довольно•большое,•но•конечное•число•
МАС
адресов.•Если•этот•список•переполняется,•коммутатор,•чтобы•не•
центратора,•копируя•приходящие•пакеты•во•все•порты.•Подключив•
к•порту•коммутатора•компьютер,•оснащенный•помимо•сниффера•
МАС
одически•устраивая•
МАС
В•сложных•сетях,•образованных•несколькими•коммутаторами,•в•
ситуации,•когда•существуют•несколько•альтернативных•путей•до
ставки•пакета•адресату,•возможно•образование•«петель».•Для•пре
дотвращения•этого•явления•и•снижения•нагрузки•на•сеть•использу
ется•специальный•протокол•—•
Spanning•Tree•Protocol
STP
).•Его•не
достатком•является•возможность•перевода•коммутатора•на•
ес•
STP
сылая•такие•пакеты•в•адрес•коммутатора,•злоумышленник•может•
Какую•информацию•можно•извлечь•из•перехваченных•сетевых•
пакетов?•Как•правило,•злоумышленник•может•анализировать•данные•
на•любом•из•уровней•модели•
OSI
.•Если•в•сети•используется•
Telnet
протокол•или•другие•приложения,•передающие•аутентификацион
тельно•их•получит.•Анализ•проходящих•по•сети•пакетов•предоставит•
информацию•об•адресном•пространстве•прослушиваемого•сегмента•
зования•криптографических•средств•защиты•информации,•прослу
шивание•дает•большой•объем•данных•для•анализа.•Можно•пытаться•
реляции•между•различными•компонентами•трафика.•В•любом•случае•
творческий•подход•к•анализу•полученных•данных•позволит•получить•
Для•проведения•активных•атак•злоумышленник•должен•иметь•
осуществить,•получив•контроль•над•узлом•сетевой•инфраструктуры,•
либо•заставив•других•поверить•в•то,•что•его•компьютер•(хост)•явля
ется•таким•узлом.•Рассмотрим•несколько•типичных•активных•атак•
Атака•повтором
•заключается•в•повторной•отправке•перехваченно
го•злоумышленником•запроса•на•выполнение•каких-либо•действий•
в•системе.•При•этом•запрос•не•видоизменяется,•а•просто•еще•раз•
(а,•возможно,•и•более)•отправляется•адресату.•Целью•такой•атаки•
ствий.•Это•может•быть•перечисление•денег•на•его•счет,•запуск•про
сов,•для•достижения•перегрузки•системы•или•многократный•запрос•
платных•услуг•от•имени•хозяина•системы•и•т.д.
Классическая•атака•типа•«
•(посредник)•заклю
чается•в•том,•что•управляемый•злоумышленником•шлюз,•располо
женный•между•системами,•обменивающимися•сообщениями•(в•том•
числе•и•зашифрованными),•становится•прозрачным•посредником•
между•ними.•При•этом•оба•корреспондента•уверены•в•том,•что•об
щаются•друг•с•другом•напрямую.•Такая•ситуация•становится•возмож
ной,•когда•криптографические•ключи•при•инициации•процесса•об
мена•сообщениями•отправляются•адресату•без•доверенного•контроля•
пути•следования.•Контролируя•шлюз,•злоумышленник•имеет•воз
можность•перехватить•отправленные•одному•из•корреспондентов•
криптографические•ключи•и•в•дальнейшем•отвечать•от•его•имени•
рой•системе•свои•криптографические•ключи•и•в•дальнейшем•под
тов.•Он•получает•сообщения•от•одного•из•них,•расшифровывает•и•
перекодирует•их,•имея•возможность•вносить•изменения,•и•отправ
Атака•путем•перехвата•сессии
•позволяет•получить•доступ•к•данным•
)•
даже•в•том•случае,•когда•для•этого•требуется•авторизация•пользова
нение.•Прежде•чем•начать•передачу•данных,•устанавливается•
соединение•с•сервером,•которое•может•включать•предварительную•
идентификацию•и•аутентификацию•хоста•—•клиента.•Если•злоумыш
ленник•может•произвольно•менять•адрес•отправителя•в•посылаемых•
им•
из•компьютеров•—•клиентов•и•сервером.•Для•этого•ему•необходимо•
ер.•
Прослушивая•сеть,•можно•получить•информацию•о•начале•сеанса•
связи•между•клиентом•и•сервером.•После•ее•начала•отправляемые•
рых•возрастают•на•величину,•равную•количеству•байтов•информации•
в•пакете.•Начальный•номер•генерируется•генератором•случайных•
нерируют•не•настоящие,•а•так•называемые•псевдослучайные•числа,•
последовательность•которых•всегда•повторяется,•но•их•распределе
ние•на•интервале•от•0•до•1•очень•близко•к•равномерному.•Зная•все•
это,•злоумышленник•может•после•удачной•идентификации•клиента•
ровать•его•работу•любым•другим•способом•(например,•с•помощью•
атаки•«отказ•в•обслуживании»).•Получив•из•данных•прослушивания•
трафика•информацию•о•параметрах•сессии,•он•может•продолжать•
Атаки•на•маршрутизаторы
•возможны•в•сложных•сетях,•где•исполь
зуется•динамическая•маршрутизация•пакетов.•Движением•пакетов•
здесь•управляют•специальные•протоколы•маршрутизации,•с•по
мощью•которых•маршрутизаторы•обмениваются•информацией•о•
путях•передачи•информации•от•одной•части•системы•к•другой.•Умея•
фальсифицировать•служебные•пакеты•протокола•маршрутизации,•
злоумышленник•может•изменить•штатные•маршруты•следования•
информации•таким•образом,•чтобы•иметь•возможность•ее•копиро
ных,•которые,•конечно,•дают•лишь•общее•представление•о•возмож
ных•способах•получения•несанкционированного•доступа•к•инфор
мации,•пересылаемой•информационной•системой.•При•построении•
модели•информационной•безопасности•необходимо•быть•готовым•к•
тому,•что•любой•участок•информационного•потока•может•быть•под
В•связи•с•атаками•на•межсегментные•потоки•данных•следует•уде
лить•особое•внимание•межсетевым•экранам•—•специальным•про
граммным•или•аппаратно-программным•средствам•для•блокирова
т•
щенной•сети.•Основными•функциями•межсетевого•экрана•являются:
Фильтрация•данных.•В•зависимости•от•требуемого•уровня•за
ном•и•прикладном•уровнях.•При•защите•информации•высокой•сте
пени•важности,•необходимо•обеспечивать•возможность•фильтрации•
по•адресам•отправителя•и•получателя•(или•по•другим•эквива
пакетам•служебных•протоколов,•служащих•для•диагностики•и•
управления•работой•сетевых•устройств;
с•учетом•входного•и•выходного•сетевого•интерфейса•как•сред
на•транспортном•уровне•запросов•на•установление•виртуальных•
Работа•в•качестве•прокси-сервера,•позволяющего•управлять•
Трансляция•адресов,•позволяющая•скрыть•топологию•и•истин
в•
ней•практически•любое•количество•немаршрутизируемых•
з•
•он•
подключен)•ставится•в•соответствие•требуемый•уровень•безопасно
сти.•Права•на•использование•в•различных•сетях•тех•или•иных•видов•
сетевого•трафика•задаются•правилами•фильтрации•и•перенаправле
ния•потоков•информации.•Основной•целью•является•разграничение•
доступа•к•сетевым•сервисам•более•опасной•(как•правило,•внешней)•
сети•из•безопасных•сетей•и•обеспечение•безопасного•доступа•извне•
к•внутренним•сервисам•защищаемого•сегмента.•При•обнаружении•
запрещенного•трафика•он•блокируется,•и•вся•информация•об•инци
Межсетевые•экраны•используются•внутри•корпоративных•сетей•
для•отделения•сегментов•с•различной•степенью•конфиденциаль
ности•информации.•Очень•часто•фрагменты•защищенной•(напри
ступную•сеть.•В•этом•случае•они•подключаются•к•общедоступной•
сети•через•межсетевые•экраны.•Как•правило,•межсетевой•экран•
способен•создавать•защищенное•соединение•(
-соединение)•
с•другим•межсетевым•экраном.•Использование•таких•соединений•
позволяет•существенно•уменьшить•риск•несанкционированного•
доступа•к•информации,•передаваемой•между•фрагментами•защи
В•зависимости•от•степени•конфиденциальности•и•важности•ин
формации•установлены•5•классов•защищенности•межсетевых•экра
нов•[19.6].•Каждый•класс•характеризуется•минимальными•требова
ниями•к•уровню•защиты•информации.•Межсетевые•экраны•первого•
класса•(самый•высокий•класс•защищенности)•устанавливаются•при•
обработке•информации•с•грифом•«особой•важности».•Как•правило,•
межсетевые•экраны•представляют•собой•отдельные•специализиро
ванные•устройства•или•компьютеры•со•специальным•программным•
обеспечением.•Производительность•таких•систем•должна•быть•до
статочно•высокой,•поскольку•весь•внешний•трафик•защищаемых•
сегментов•анализируется•экраном.•Поскольку•межсетевой•экран•яв
ляется•важным•элементом•системы•информационной•безопасности,•
к•нему•предъявляются•высокие•требования•по•разграничению•досту
па,•обеспечению•целостности•информации,•скорости•восстановле
ния•при•сбоях,•тестированию•и•т.д.•часто•межсетевые•экраны•допол
К•недостаткам•межсетевых•экранов•при•использовании•в•сетях•
•можно•отнести•сложность•организации•доступа•к•внешним•
сетевым•сервисам,•которые•используют•для•ответа•клиенту•на•тот•
порт,•который•был•использован•при•формировании•запроса.•Приме
ром•такого•сервиса•может•служить•широко•распространенная•ин
формационно-справочная•система•«Гарант».•Источник•проблемы•—•
в•алгоритме•работы•экрана.•Когда•один•из•компьютеров•защищаемой•
сети•обращается•к•такому•внешнему•сервису,•экран•запоминает•па
-адрес•и•порт•
получателя•запроса.•Экран•пропустит•ответ•на•запрос•только•в•том•
сли•
сервис•использует•для•ответа•другой•порт,•экран•его•проигнорирует.
19.2.
•Н
НаКЕФВКЕВ•БЛОП
•ЕКСЛНйаУЕЕ
Целью•разграничения•доступа•к•информации•в•первую•очередь•
является•предотвращение•реализации•угрозы•нарушения•конфиден
циальности•или•несанкционированного•доступа•к•информации.•
удаленный•доступ•к•отдельным•компьютерам•или•ресурсам•
В•двух•первых•случаях•огромное•значение•имеют•организацион
но-режимные•меры•ограничения•физического•доступа•к•машинным•
носителям•информации•(пропускной•режим,•охрана,•замки•на•две
рях•и•т.д.).•Однако•нельзя•пренебрегать•и•программно-техническими•
чтобы•почувствовать•всю•сложность•и•многогранность•задачи•
ности,•рассмотрим•ряд•примеров•таких•атак.•Практически•все•они•
относятся•к•локальным•атакам,•это,•однако,•не•означает,•что•не•су
ществует•удаленных•атак,•позволяющих•злоумышленнику•получить•
возможность•несанкционированного•доступа•к•ресурсам•системы.•
Далее•будет•показано,•что•атака•может•быть•проведена•на•любом•
Социальная•инженерия.
•Атаки•этого•типа•не•связаны•напрямую•с•
подробностями•технической•реализации•информационной•системы.•
зователей•системы•с•целью•получения•разного•рода•информации•на•
ских•качеств,•как•необоснованное•доверие•к•ненадежно•идентифи
цированному•человеку,•лень,•невнимательность•и•других•слабостей.•
о•
гда•злоумышленник•представляется•пользователю•уполномоченным•
ответственным•лицом•и•вынуждает•его•сообщить•свой•пароль•для•
входа•в•систему.•Беспечность•пользователей•и•их•пренебрежение•к•
износятся•вслух•в•присутствии•незнакомых•людей,•записываются•на•
бумажках,•которые•затем•приклеиваются•к•монитору,•и•т.д.•В•этих•
случаях•действенными•являются•только•административные•меры,•
предусматривающие•строгие•(например•материальные)•наказания•за•
Потенциально•опасной•является•ситуация,•когда•пользователи•и•
администраторы•сети•вынуждены•в•силу•определенных•причин•об
щаться•по•телефону.•В•этом•случае•вполне•вероятен•звонок•злоумыш
бой•восстановить•утраченный•пароль•для•входа•в•систему.•Если•ад
министратор•не•может•уверенно•идентифицировать•пользователя•по•
голосу,•то•такая•атака•может•быть•успешной.
Повсеместное•применение•интернет-технологий•позволило•ис
пользовать•методы•социальной•инженерии•для•атак•как•на•инфор
чески•каждый•день•тысячи•пользователей•электронной•почты•во•
ми»•предложениями•посмотреть•вложенную•в•письмо•фотографию•
т.•
Попытка•последовать•совету,•возможно,•даже•даст•обещанный•ре
зультат,•но•прежде•сработает•программный•модуль,•который•заразит•
назначенной•для•сбора•информации•о•пользователе•и•его•компью
тере•и•отправки•ее•через•Интернет•хозяину.•Понятно,•что•вариантов•
деструктивных•действий•может•быть•гораздо•больше,•но•в•данном•
разделе•мы•рассматриваем•только•угрозу•конфиденциальности.•Ты
бы•из•банка•с•просьбой•пройти•перерегистрацию•на•специальной•
ме.•В•этом•случае•даже•интернет-адрес•страницы•очень•похож•на•
адрес•банковского•сайта,•отличаясь,•как•правило,•одной•буквой•
очень•сходного•начертания•(например,•цифра•1•используется•вместо•
ницу,•очень•похожую•на•привычную•ему•страницу•банковского•сай
бщит•
ступа•к•банковскому•счету•через•Интернет.
Особенностью•таких•атак•является•абсолютная•добровольность•
(вольная•или•невольная),•с•которой•пользователь•делится•со•зло
умышленником•конфиденциальной•информацией,•необходимой•для•
входа•в•систему.•Бороться•с•такими•атаками•очень•сложно,•поскольку•
ны•на•особенности•характера•и•спонтанные•реакции•конкретного•
Аппаратные•закладки.
•Аппаратной•закладкой•называют•устрой
ство,•выполняющее•недокументированные•действия,•как•правило,•
дования•на•наличие•аппаратных•закладок•производятся•только•в•
ности.•Большинство•пользователей•(и•специалистов•по•информаци
онной•безопасности)•даже•не•задумываются•о•возможности•суще
ствования•таких•устройств,•которые•могут•накапливать•и•передавать•
В•настоящее•время•пользователи•банкоматов•имеют•реальные•
те•появился•обзор•способов,•с•помощью•которых•злоумышленники•
получают•доступ•к•данным•кредитных•карточек.•Среди•них•—•ис
пользование•дополнительных•считывателей•магнитных•карт,•кото
рые•устанавливались•поверх•входной•щели•штатного•считывателя,•
и•дополнительных•клавиатур,•регистрирующих•нажатие•клавиш•при•
деокамеры,•«подсматривающие»•за•процессом•ввода•пин-кода.•По
лученная•информация•использовалась•для•изготовления•фальшивых•
Атака•на•этапе•загрузки•компьютера.
•Как•известно,•при•включении•
ма,•записанная•в•постоянном•запоминающем•устройстве,•предна
значенная•для•диагностики•аппаратного•обеспечения,•изменения•
ка.•Как•правило,•эта•программа•предоставляет•возможность•защиты•
процесса•загрузки•паролем.•Это•первая•линия•обороны•персональ
ного•компьютера.•Если•не•установлен,•злоумышленник•может,•из
ть•
компьютер,•используя•принесенный•с•собой•носитель.•В•этом•случае•
он•получит•доступ•ко•всем•данным•на•локальном•диске•компьютера,•
а•в•дальнейшем•—•к•идентификационной•информации•работающих•
на•данном•ПК•пользователях.•Поскольку•современные•компьютеры•
позволяют•проводить•загрузку•с•самых•разных•носителей•и•физиче
ми•становится•весьма•важным•при•определении•уровня•безопасности•
Недостатком•использования•пароля•
BIOS
•является•возможность•
его•сброса•при•выключении•батареи•на•материнской•плате.•Кроме•
BIOS
ных•недостатков,•облегчающих•их•подбор,•а•в•некоторых•случаях•
обнаружено•существование•универсальных•технологических•паро
лей,•установленных•производителем•
BIOS
,•позволяющих•получить•
BIOS
Атаки•на•средства•аутентификации.
•Создание•безопасной•инфор
мационной•системы•невозможно•без•использования•средств•иден
тификации•и•аутентификации•пользователей.•
Идентификация•пользователя
•представляет•собой•сравнение•
предъявляемого•пользователем•идентификатора•с•имеющимися•в•
Аутентификация
•—•проверка•принадлежности•предъявленного•
пользователем•идентификатора•именно•этому•пользователю.•Это•
Очень•часто•используется•понятие•учетной•записи,•представляю
Продолжение•работы•пользователя•после•загрузки•компьютера•в•
защищенной•системе•возможно•только•после•удачного•прохождения•
им•процедур•идентификации•и•аутентификации.•Доказательством•
правомерности•использования•данного•идентификатора•пользова
ь•
индивидуальный•объект•заданного•типа•(удостоверение,•про
пуск,•магнитную•карту•и•т.д.),•называемый•токеном;
биометрические•характеристики•(голосовые•характеристики,•
отпечатки•пальцев,•рисунок•сетчатки•глаза•и•т.д.);
Различают•прямую•аутентификацию•и•аутентификацию•с•участи
ем•третьей•стороны.•В•первом•случае•в•процессе•участвуют•только•
две•стороны:•пользователь•и•система,•ресурсами•которой•он•хочет•
веренной•стороны.•В•случае•автоматизированной•информационной•
системы•в•этом•качестве•может•выступать•сервер•аутентификации.
Наиболее•распространены•в•настоящее•время•парольные•систе
мы.•Пароль•представляет•собой•известную•только•данному•пользо
вателю•последовательность•символов.•Способы•парольной•аутенти
без•передачи•информации•о•пароле•проверяющей•стороне,•так•
называемое•доказательство•с•нулевым•разглашением.•Эти•мето
ды•появились•в•середине•1980•—•начале•1990-х•гг.•Основная•
идея•метода•состоит•в•том,•что•существует•возможность•доказа
тельства•знания•правильного•пароля•без•передачи•самого•паро
ля.•После•нескольких•циклов•информационного•обмена•прове
ряющая•сторона•с•заданной•вероятностью•делает•вывод•о•том,•
Основными•типами•угроз•безопасности•парольных•систем•явля
Вмешательство•в•функционирование•парольной•системы•че
использование•доступной•посторонним•шпаргалки•с•запи
передача•пароля•другому•лицу.
Способы•реализации•этих•угроз•также•могут•быть•различными.•
на•пароль•в•процессе•доставки•от•пользователя•к•месту•его•про
с•использованием•уязвимостей•в•политике•паролей•в•системе;
Как•правило,•в•современных•вычислительных•системах•исполь
зуется•аутентификация•пользователей•с•участием•третьей•стороны.•
е,•
а•то•и•на•двух.•Примером•таких•систем•могут•служить•широко•рас
пространенный•единый•каталог•в•
Microsoft•Active•Directory
•и•единый•
Novell•Netware
.•В•этом•случае•
му•аутентификации•по•сети•одним•из•следующих•способов:
открытым.•Так•работают•известные•протоколы•
Telnet
Поэтому•при•создании•модели•информационной•безопасности•
необходимо•учитывать•возможность•перехвата•злоумышленником•
передаваемого•по•сети•пароля•пользователя.•Тот•факт,•что•правитель
•его)•
распоряжении•в•настоящее•время•находятся•вычислительные•мощ
кол•шифрования•
•с•длиной•ключа•128•бит•за•разумный•промежу
ток•времени.•Таким•образом,•нельзя•говорить•о•полной•безопасности•
Особое•внимание•разработчики•уделяют•способам•хранения•па
Способ•хранения•паролей•в•системе•изменить•невозможно,•по
формационных•потоков,•связанные•с•содержащими•пароли•файлами•
или•базами•данных.•Во•многих•системах•для•обеспечения•отказо
устойчивости•создается•резервная•копия•этих•данных.•Если•
Политика•паролей,•как•правило,•предлагает•широкий•набор•
средств,•основной•целью•которых•является•затруднение•работы•па
рольного•взломщика•—•программы•подбора•пароля•по•тем•или•иным•
алгоритмам.•Она•включает•в•себя•установку•минимального•времени•
ожидания•между•последовательными•попытками•входа,•ограничение•
по•количеству•попыток•входа•в•систему•с•последующей•блокировкой•
ру•системы•или•администратору•безопасности.•Большое•внимание•
уделяется•работе•с•пользователем.•Можно•установить•автоматиче
ские•ограничения•на•минимальную•длину•пароля•и•обязательность•
пользованные•ранее•указанным•пользователем•пароли•хранятся•в•
базе•данных,•и•система•следит•за•тем,•чтобы•он•каждый•раз•исполь
зовал•новые•пароли.•Можно•определить•минимальное•качество•па
волы•на•различных•регистрах•и•спецсимволы,•отбраковывать•легко•
подбираемые•пароли.•Недостатком•применения•очень•строгой•по
лей•пользователями,•поскольку•любое•осмысленное•сочетание•букв•
в•этом•случае•автоматически•считается•слабым•паролем.•В•результа
чае•особую•важность•приобретают•административные•меры•со•сто
Одной•из•целей•применения•политики•паролей•является•борьба•
и•
выборе•пароля•для•входа•в•систему.•чаще•всего•в•качестве•пароля•
выбирают•год•рождения,•собственное•имя•или•фамилию,•телефон•
(рабочий•или•домашний),•имя•любимого•человека,•кличку•собаки•
и•т.п.•Верхом•секретности•в•этом•случае•будет•ввод•русского•слова•с•
использованием•английской•раскладки•клавиатуры•или•замена•не
бенности•человеческой•психики•давно•учтены•создателями•специ
альных•программ•для•подбора•паролей•—•парольных•взломщиков.•
Известно,•что•прямой•перебор•комбинаций•при•подборе•достаточно•
длинного•пароля,•созданного•на•базе•обширного•алфавита,•который•
в•случае•компьютерной•клавиатуры•включает•в•себя•буквы•всех•ис
пользуемых•на•данной•машине•раскладок•клавиатуры•и•спецсимво
ных•взломщиков•работают•со•словарями•часто•используемых•типо
вых•паролей,•учитывающих•особенности•языковой•среды,•
менталитета•и•других•особенностей•атакуемого•пользователя.•Дан
ный•метод•в•сочетании•с•предварительной•разведкой•дает•неплохие•
результаты,•если•в•организации•не•используются•программы•—•ге
Классической•атакой•на•парольную•систему•является•фальсифи
кация•приглашения•ввода•имени•и•пароля•при•входе•в•систему.•Этого•
можно•достичь•путем•внедрения•(чаще•всего•методами•социальной•
инженерии)•в•компьютер•пользователя•специального•программного•
обеспечения,•имитирующего•диалог,•приглашающий•ввести•имя•и•
пароль,•соответствующие•установленной•на•компьютере•операцион
ной•системе.•Если•пользователь•будет•недостаточно•внимателен•к•де
талям•поведения•системы•и•внешнему•виду•окна•—•приглашения,•он•
не•сможет•отличить•подделку,•и•его•идентификационная•информация•
может•стать•известна•злоумышленнику.•Необходимо•обращать•вни
ду•ними,•форму•и•цветовое•решение•диалогов•и•т.д.•Если•имеют•место•
го,•
что•вы•стали•объектом•атаки.•Возможно,•успешной.
Как•уже•отмечалось•выше,•токеном•называют•устройство,•содер
жащее•уникальный•параметр.•Пропуск•на•бумажном•носителе•мож
но•тоже•назвать•токеном,•только•содержащаяся•в•нем•информация•
считывается•и•обрабатывается•сотрудником•охраны.•В•простейшем•
случае•при•подключении•токена•к•системе•последняя•считывает•зна
чение•ключевого•параметра•и•сравнивает•его•с•тем•образцом,•что•
хранится•в•ее•базе•данных•(см.•выше•способы•хранения•паролей).•
При•совпадении•пользователь•может•продолжить•работу•в•системе.•
Если•система•и•токен•имеют•одинаковые•синхронизированные•
системы•генерирования•одноразовых•паролей,•то•при•подключении•
токена•стартуют•процессы•генерации•в•системе•и•в•токене.•Если•ре
зультаты•их•совпадают,•пользователь•получает•доступ•к•работе.•Су
ществуют•и•другие,•более•сложные•способы•работы•с•токеном,•ис
пользующие•криптографические•методы•типа•электронной•подписи•
или•требующие•дополнительной•аутентификации•пользователя•пу
Внутренние•механизмы•работы•токена•скрыты•от•пользователя,•
и•чаще•всего•он•не•должен•запоминать•никакой•дополнительной•
информации•для•получения•доступа•к•системе.•Это•удобно,•но•воз
никает•необходимость•в•течение•рабочего•времени•иметь•токен•при•
себе.•К•счастью,•современные•технологии•позволяют•изготавливать•
токены•в•виде•компактных•устройств,•размером•не•более•брелока•для•
дуальных•особенностях•работающих•в•них•алгоритмов•обмена•ин
формацией.•Например,•при•передаче•содержащегося•в•токене•пара
метра•по•сети•существует•вероятность•его•перехвата.•Однако,•малые•
и•
Использование•биометрических•характеристик•человека•для•ау
тентификации•считается•в•настоящее•время•очень•перспективным•
направлением.•Биометрические•признаки•—•это•тоже•своего•рода•
токен,•естественно•присутствующий•в•организме•человека.•Такие•
системы•аутентификации•характеризуются•следующими•параметра
Уровень•ошибочного•отказа.•Это•процент•отказов•в•доступе•
при•предъявлении•заведомо•корректного•аутентификатора.
Уровень•ошибочного•подтверждения.•Это•процент•принятия•
некорректного•аутентификатора.
Скорость•обработки•аутентификатора.•
Устойчивость•к•подмене.
Требования•к•хранению•данных.
Дополнительные•условия.
Необходимо•отметить,•что•задача•использования•биометрических•
параметров•при•аутентификации•очень•сложна•с•алгоритмической•
точки•зрения•и•требует•значительных•ресурсов•для•хранения•и•обра
ботки•аутентификационных•данных,•поскольку•последние•чаще•все
го•представляют•собой•изображения•или•многомерные•векторы.•
Кроме•того,•пользователи•предъявляют•очень•жесткие•требования•к•
скорости•обработки•аутентификационной•информации.•Дополни
тельные•проблемы•могут•возникнуть•из-за•культурных•или•физио
логических•особенностей•пользователей.•Например,•прикосновение•
многих•людей•к•одному•и•тому•же•устройству•может•оказаться•не
приемлемым•для•людей•с•другими•культурными•традициями.
Атаки•на•системы•с•аутентификацией•по•биометрическим•пара
метрам•фактически•сводятся•к•атакам•(иногда•физическим)•на•их•
авторизованных•пользователей•и•попыткам•перехвата•передаваемой•
по•сети•аутентификационной•информации.
мо•учитывать,•что,•получив•доступ•к•системе,•пользователь•(а•воз
ни•данного•пользователя)•может•выполнять•различные•несанкцио
нированные•действия.•Примером•таких•действий•может•служить•
лиза•системного•«мусора»•или•попытки•доступа•к•базам•данных•вне•
системы•разграничения•прав,•не•используя•штатные•приложения.•
Таким•образом,•он•может•получить•доступ•к•информации,•для•него•
не•предназначенной.•Такие•атаки•называются•«повышением•прав».
Значительно•большие•возможности•для•«повышения•прав»•дает•
несанкционированная•установка•пользователем•на•своем•компью
знанно•для•исследования•и•взлома•системы•(в•случае•если•действует•
злоумышленник•или•просто•чрезмерно•любопытный•сотрудник).•
программы•создания•вирусов;
программы•автоматического•поиска•уязвимостей•операционной•
Приведенный•список•далеко•не•полон,•он•постоянно•изменяется,•
сы,•и•зависит•от•специфики•работы•предприятия.•В•принципе,•лю
бую•игровую•или•обучающую•программу•можно•рассматривать•как•
зловредную,•поскольку•она•отвлекает•пользователя•от•работы•и•рас
ходует•ресурсы•его•компьютера.
ступа•к•информации•показывают•разнообразие•возможных•локаль
ных•уязвимостей•информационной•системы.•Хотелось•бы•еще•раз•
подчеркнуть•очень•большую•важность•человеческого•фактора.•часто•
именно•конкретный•пользователь•является•объектом•атаки•и•источ
ником•получения•необходимой•для•проникновения•в•систему•ин
19.3.
•О
ВПВБаь•
ВДЛМаОКЛОПь
Большинство•современных•сетей•используют•в•своей•работе•стек•
,•поэтому,•говоря•о•сетевой•безопасности,•мы•бу
дем•иметь•в•виду•безопасность•именно•таких•сетей.•Под•угрозами•
сетевой•безопасности•будем•понимать•не•только•угрозы•безопасно
сти•самих•компьютерных•сетей,•но•и•угрозы•безопасности•подклю
ченных•к•сети•компьютеров,•обусловленные•этим•подключением,•то•
ти•
Для•проведения•удаленной•атаки•на•сеть•и•подключенные•к•ней•
компьютеры•злоумышленнику•не•нужно•физически•находиться•на•
атакуемом•объекте.•Взаимодействие•происходит•только•через•ком
муникационные•каналы.•Все•удаленные•атаки•можно•разделить•на•
внутрисегментные•и•межсегментные•в•зависимости•от•взаимного•
расположения•источника•атаки•и•атакуемого•объекта.•Внутрисегмен
формационной•безопасности•легче•принять•меры•по•локализации•и•
устранению•источника•угрозы.•В•случае•межсегментных•атак•обна
Простейший•сценарий•удаленной•атаки•состоит•в•том,•что•зло
няться•по•сети,•не•имея•в•виду•никакой•конкретной•цели•атаки.•
щает•создателю•о•результатах•своей•работы.•Так•распространяются•
компьютерные•вирусы•и•троянские•программы.•В•настоящее•время•
происходит•некоторое•смещение•акцентов•в•деятельности•авторов•
новится•поиск•на•компьютере•жертвы•информации,•использование•
которой•могло•бы•принести•вполне•материальную•выгоду:•конфи
денциальной•информации•о•хозяине•компьютера,•пригодной•для•
шантажа,•номеров•кредитных•карт,•информация•о•банковском•счете•
и•т.д.•Например,•такой•вирус•может•зашифровать•часть•жесткого•дис
ка•компьютера-жертвы,•и•потребовать•плату•за•его•расшифровку.
Если•объект•атаки•определен•заранее,•возможны•несколько•вари
антов•развития•событий•в•зависимости•от•степени•самоуверенности•
и•богатства•арсенала•злоумышленника.•На•практике•они•могут•пе
ретекать•друг•в•друга.•Различия•основаны•на•степени•подготовлен
ности•к•атаке.•В•простейшем•случае•злоумышленник•последова
тельно•применяет•все•имеющиеся•в•его•распоряжении•средства,•
направленные•на•использование•определенных•уязвимостей•в•опе
рационной•системе,•в•надежде,•что•какое-нибудь•из•них•сработает.
Более•обстоятельный•подход•предполагает•предварительный•сбор•
сведений•об•атакуемой•системе.•Прежде•всего•необходимо•опреде
WHOIS
никах,•отвечающих•за•работу•службы•доменных•имен,•месте•
-серверов•и•т.д.•Дальнейшую•ин
формацию•можно•получить•от•самого•
-сервера,•в•базе•данных•
серверы,•серверы•электронной•почты•и•т.п.).•При•удачном•стечении•
обстоятельств•возможно•и•получение•более•детальной•информации.•
Следующим•шагом•будет•получение•информации•о•работающих•в•
системе•сетевых•сервисах.•Для•этого•существует•большое•количество•
программ,•доступных•через•сеть•Интернет.•Самые•простые•из•них•
ным•сервисам•по•данному•сетевому•адресу•и•фиксируют•в•журнале•
положительные•ответы•исследуемой•системы.•Далее•необходимо•
лишь•определить,•в•какой•из•работающих•на•компьютере-жертве•
служб•существует•уязвимость,•позволяющая•получить•над•ним•конт
роль.•Очень•ценной•может•быть•и•информация•об•установленной•на•
атакуемой•машине•операционной•системе,•поскольку•входящие•в•
нее•службы•также•обладают•уязвимостями•и•могут•быть•использова
ны•для•взлома•системы.•Например,•различные•операционные•сис
темы•по-разному•реагируют•на•некорректные•сетевые•пакеты,•при
ходящие•в•их•адрес.•Анализируя•ответ•системы•на•получение•таких•
пакетов,•можно•определить,•под•управлением•какой•операционной•
системы•работает•атакуемый•компьютер.
Существуют•сложные•программные•комплексы,•способные•са
пьютере-жертве,•но•и•обнаружить•неустраненные•уязвимости,•про
вести•на•них•атаку•до•ее•полного•успешного•завершения.
Сообщения•об•обнаруженных•уязвимостях•сервисов•и•операци
онных•систем•регулярно•публикуются•на•сайтах•уполномоченных•
Перейдем•к•описанию•наиболее•известных•классов•удаленных•
Компьютерные•вирусы.
•Компьютерные•вирусы•и•троянские•про
реть•их•совместно.•Компьютерные•вирусы•—•это•специальные•
вредоносные•программы,•которые•могут•внедряться•в•некоторые•
зователя•действия.•В•отличие•от•вируса•троянская•программа•имеет•
своей•основной•целью•взаимодействие•со•своим•создателем.•Она•
отправляет•ему•информацию•о•компьютере-жертве•и•его•пользова
телях•или•предоставляет•ему•доступ•к•зараженной•машине.•Следует•
отметить,•что•в•настоящее•время•не•существует•четких•границ•меж
ду•этими•понятиями.•Троянские•программы•могут•также•выполнять•
деструктивные•действия,•а•вирусы•—•докладывать•своему•автору•о•
результатах•работы.
Как•правило,•внедрение•таких•программ•в•систему•требует•неко
торых•действий•пользователя.•Атаки,•совершенно•не•требующие•
участия•пользователя,•возможны,•но•они•очень•сложны•и•встреча
ются•редко.•Очень•часто•для•доставки•вирусов•и•троянских•программ•
на•атакуемую•систему•используются•рассмотренные•выше•методы•
теров•вирусами•являются:
установка•пользователем•постороннего•программного•обеспечения.
часто•злоумышленник•имеет•своей•целью•не•получение•контроля•
над•атакуемой•системой,•а•нарушение•ее•функционирования.•При
Атака•«отказ•в•обслуживании».
кой•атаки•может•быть•достигнута•различными•путями.•В•получении•
запроса•от•клиента•и•отправке•ему•ответа•задействовано•большое•
количество•систем:•сетеобразующее•оборудование•и•линии•связи,•
ной•системы,•запущенные•на•нем•сервисы,•ожидающие•запросов•от•
тат•будет•одинаков.•Простейшим•вариантом•такой•атаки•может•слу
жить•локальная•атака.•Достаточно•просто•выключить•сервер•или•
отсоединить•его•от•компьютерной•сети.•Удаленные•атаки•этого•типа•
создание•аномально•большого•сетевого•трафика,•превышающе
го•пропускную•способность•сети,•в•том•сегменте,•к•которому•
подключен•атакуемый•сервер;
обеспечение•аномально•большой•загрузки•процессора•атакуе
мого•сервера•путем•предоставления•ему•большого•числа•вычис
установку•такого•большого•числа•сетевых•соединений•с•атаку
емым•сервером,•чтобы•занять•все•открытые•порты•и•все•допус
создание•условий•для•перерасхода•системных•ресурсов,•напри
мер,•путем•генерации•огромного•количества•данных,•которые•
необходимо•сохранять•в•памяти•сервера.•При•этом•совершенно•
неважно,•какой•из•работающих•на•компьютере•сервисов•создает•
Добиться•указанных•выше•целей•можно•двумя•способами:•либо•
сформировав•специальный,•не•всегда•правильный•запрос•к•серверу,•
ных•запросов,•для•обработки•которых•необходимы•мощности,•пре
Первый•способ•требует•хорошего•знания•деталей•работы•сетевых•
вис.•Такая•атака•неотразима•в•силу•своей•неожиданности,•но•рабо
тает•этот•метод•считанное•число•раз,•пока•фирма•—•производитель•
программного•обеспечения•не•выпустит•соответствующее•обновле
ние•для•атакуемого•сервиса.
Второй•способ•проще•в•исполнении.•Например,•пользователи•
иногда•неумышленно•организуют•такую•атаку•на•почтовый•сервер•
своих•корреспондентов,•посылая•им•электронное•письмо•очень•
большого•объема.•Эта•атака•даже•имеет•свое•название•«
mailbomb
».•
Спамовые•рассылки•по•электронной•почте•тоже•можно•отнести•к•
и•
стали•после•появления•атак•«распределенный•отказ•в•обслужива
Распределенный•отказ•в•обслуживании.
•Если•трафик•в•направле
нии•атакуемого•сервера•создается•одним•компьютером,•от•такой•ата
ки•сравнительно•легко•защититься,•запретив•системе•обрабатывать•
запросы,•идущие•с•данного•сетевого•адреса.•Атакуемая•фирма•может•
даже•договориться•со•своим•интернет-провайдером•о•соответству
ющей•фильтрации•такого•трафика.•Поскольку•для•достижения•по
да•приходит•лавина•пакетов,•блокирующих•сервер,•возникла•идея•
использовать•для•генерации•зловредного•трафика•компьютеры•ни
чего•не•подозревающих•пользователей•сети•Интернет•по•всему•миру.•
Такая•атака•проходит•в•два•этапа.•На•первом,•подготовительном,•
этапе•злоумышленник•заражает•специальной•троянской•программой•
как•можно•больше•компьютеров•в•сети•Интернет,•используя•для•это
го•любые•доступные•ему•способы.•Единственное,•что•умеет•делать•
эта•программа,•—•это•в•заранее•установленное•время,•или•по•коман
де•злоумышленника,•посылать•поток•запросов•на•атакуемый•сервер.•
Такие•компьютеры•называют•зомби-системами.•С•начала•генерации•
С•точки•зрения•атакуемого•все•приходящие•на•сервер•запросы•
вполне•корректны•и•посланы•большим•количеством•разных•клиен
тать.•Мощь•такой•атаки•неизмеримо•выше,•чем•в•случае•примитив
шое•число•зомби-систем,•что•многократно•увеличивает•создаваемый•
Атаки•типа•«маскировка».
ные•атаки,•в•ходе•проведения•которых•злоумышленник•выдает•себя•
и•
данными•авторизованного•пользователя•системы,•до•манипуляций•
В•случае•если•в•системе•идентификация•и•аутентификация•про
изводятся•только•на•основе•сетевого•адреса,•злоумышленник•при•
помощи•генератора•сетевых•пакетов•имеет•возможность•получить•к•
Получив•доступ•к•серверу•доменных•имен,•злоумышленник•мо
жет•изменить•его•базу•данных•таким•образом,•чтобы•все•запросы,•
посылаемые,•например,•на•веб-сервер•атакуемой•компании•попада
ли•на•его•собственный•сервер.•Дальнейшие•действия•ограничива
ются•только•его•фантазией•и•теми•целями,•которые•он•ставит•перед•
собой.•Например,•имитация•приглашения•ввода•учетных•данных•
темы,•чтобы•в•дальнейшем•использовать•их•для•доступа•к•ее•ресур
ный•злоумышленником•также•вызовет•перенаправление•запросов•
пользователей•системы•в•нужное•ему•место.•Для•этого•необходимо•
лишь•в•нужный•момент•ответить•на•запрос•клиента•от•имени•
матически•от•
-сервера,•то,•получив•к•нему•доступ,•можно•со
ответствующим•образом•изменить•информацию•об•адресах•различ
ных•сетевых•служб,•передаваемую•этим•сервером•своим•клиентам.•
301
Это•приведет•к•перенаправлению•запросов•на•созданные•злоумыш
сации•на•канальном•уровне•модели•
OSI
•необходимо•знать•физичес
кий•адрес•своего•корреспондента.•Для•его•определения•по•сетевому•
ARP
).•В•принципе,•
Другим•способом•изменения•пути•следования•пакетов•по•сети•
являются•уже•упоминавшиеся•в•разделе,•посвященном•атакам•на•
Атаки•на•веб-сервисы.
•Одним•из•самых•распространенных•в•на
ния•веб-сайтов.•Современные•его•модификации•позволяют•создавать•
ния•к•такому•сервису•не•нужны•клиентские•программы,•достаточно•
использовать•интернет-обозреватель,•который•сейчас•поставляется•
с•любой•операционной•системой.•Широта•использования•протокола•
и•тот•факт,•что•веб-страница•фактически•представляет•собой•про
грамму,•исполняемую•на•клиентском•компьютере,•естественно,•при
Клиент-серверная•технология•предполагает•обмен•запросами•и•
ответами•между•двумя•участниками•процесса,•клиентом•и•сервером.•
В•обработке•клиентских•запросов•на•веб-сервере•участвуют•специ
альные•программы•(скрипты,•интерпретаторы•и•т.д.).•Они•выполня
ют•на•серверной•стороне•задания•клиента•для•придания•большей•
динамичности•взаимодействию•клиента•и•сервера.•Злоумышленник•
может•попытаться•найти•возможные•уязвимости•этих•программ.•
Прежде•всего•это•связано•с•ошибками•разработчиков,•которые•не•
всегда•обладают•достаточным•опытом•и•профессионализмом•для•
создания•сложных•веб-порталов.•Основные•уязвимости•связаны•с•
проверкой•корректности•получаемых•сервером•запросов.•Очень•час
то•специально•подобранные•запросы•приводят•к•неожиданному•для•
Не•осталась•без•внимания•и•клиентская•часть•системы.•Совре
менные•реализации•
-протокола•предполагают•возможность•вы
полнения•на•клиентской•стороне•программного•кода,•загружаемого•
с•сервера.•Потенциально•это•открывает•для•злоумышленников•воз
Вопрос•о•проверке•корректности•получаемых•сервером•данных•
становится•очень•важным•при•разработке•программ•большим•кол
лективом•программистов.•В•этом•случае•возможны•ошибки•подоб
ного•рода,•поскольку•при•стыковке•разработанных•различными•
людьми•частей•программы•таким•моментам•не•всегда•уделяется•
должное•внимание.•В•результате•злоумышленник•может•получить•
возможность•реализации•атаки•на•переполнение•буфера.•Посылая•в•
симальную•длину,•предусмотренную•создателем•программы,•можно•
а•в•
память•компьютера•и•изменит•содержимое•ячеек•памяти,•располо
женных•после•ячеек,•отведенных•под•параметры.•Результат•работы•
программы•в•этом•случае•непредсказуем.•Хорошо•зная•последова
тельность•размещения•данных•в•оперативной•памяти•компьютера,•
злоумышленник•может•попытаться•подобрать•специальную•после
довательность•битов•в•запросе,•чтобы•заставить•сервер•произвести•
Все•описанные•выше•способы•атак•(локальных,•удаленных,•атак•
разие•факторов,•влияющих•на•информационную•безопасность•сис
темы.•Развитие•информационных•технологий•идет•чрезвычайно•
быстрыми•темпами.•чуть•ли•не•ежедневно•мы•становимся•свидетеля
ми•появления•новых•программных•продуктов,•предлагающих•поль
зователям•информационных•систем•новые•возможности•для•бизнеса•
и•отдыха.•Также•быстро•меняются•и•угрозы•информационной•без
опасности.•Поэтому•модель•информационной•безопасности•должна•
базироваться•на•глубоком•анализе•стоящих•перед•информационной•
системой•задач,•возможных•угроз•информационной•безопасности•и•
Любая•эффективная•защита•начинается•со•стратегии.•Правильно•
описанная•процедура•управления,•перемещения•и•доступа•к•данным•
создает•фундамент•информационной•безопасности•предприятия.•
Согласно•такой•стратегии•могут•быть•эффективно•подобраны•про
19.4.
•Д
аЦЕПа•БКВХКЕТ•НВО
Практически•все•современные•информационные•системы•ис
пользуют•сети•общего•пользования•для•получения•доступа•к•внеш
ним•ресурсам•и•предоставления•собственных•ресурсов•внешним•
пользуют•Интернет•в•качестве•среды•для•организации•единой•рас
Типичной•является•ситуация,•в•которой•необходимо•обеспечить•
доступность•части•корпоративных•информационных•ресурсов•извне,•
а•внутренним•пользователям•разрешить•доступ•к•ресурсам•внешних•
открытых•сетей.•В•этих•условиях•служба•информационной•безопас
ности•должна•контролировать•информационные•потоки•на•границе•
с•внешним•миром•и•обеспечивать•защиту•информационной•системы•
Стандартным•решением•является•использование•специальных•
средств•защиты•—•межсетевых•экранов,•которые•уже•упоминались•в•
нями•безопасности.•Обычно•выделяют•внешнюю•сеть•(как•правило,•
тором•расположены•корпоративные•серверы,•доступные•из•внешней•
ется,•естественно,•внутренняя•сеть•предприятия.•Соответственно,•
наименее•безопасной•—•внешняя•сеть.•Уровень•безопасности•деми
литаризованной•зоны•определяется•существующей•на•предприятии•
политикой•информационной•безопасности.•На•рис.•19.2•приведена•
Межсетевой•экран•может•быть•реализован•как•на•программном,•
так•и•аппаратном•уровне.•В•качестве•примеров•аппаратной•реализа
cisco•ASA
более•известными•программными•реализациями•можно•считать•
checkPoint•Firewall
check•Point•Software•Technologies
crosoft•ISA•Server
тевых•адресов•для•внутренней•сети•и•демилитаризованной•зоны.•Во•
ление•запросов•к•ним•может•производиться•по•номерам•портов,•ука
занных•в•запросах.•Серверы•демилитаризованной•зоны•доступны•и•
из•внутренней•сети,•однако•права•внутренних•пользователей•суще
ственно•шире,•чем•пользователей•из•внешнего•мира.•Администра
торы•из•внутренней•сети•могут•управлять•серверами•в•демилитари
зованной•зоне.•Доступ•из•демилитаризованной•зоны•и•внешней•сети•
во•внутреннюю•строго•ограничен•в•соответствии•с•политикой•ин
епвнЭпрнЭ•з•аиЭЯв•19
Зима•В.М.,•Молдовян•А.А.,•Молдовян•Н.А
.•Безопасность•гло
бальных•сетевых•технологий.•СПб.:•БХВ-Петербург,•2003.
Грушо•А.А.,•Тимонина•Е.Е
.•Теоретические•основы•защиты•
.•Технологии•защиты•информации•в•
Грушо•А.,•Васильев•А
.•Защита•распределенных•компьютерных•
ьербаков•А.,•Домашев•А
.•Прикладная•криптография.•Ис
пользование•и•синтез•криптографических•интерфейсов.•М.:•Русская•
Гостехкомиссия•РФ.•Руководящий•документ.•Средства•вы
нированного•доступа•к•информации.•Показатели•защищенности•от•
АиЭЯЭ•
•П
ЕЕ•ДаЦЕПШ
Прежде•чем•переходить•непосредственно•к•технологиям•защиты•
ии•
основного•документа,•посвященного•защите•информации.•Это•по
литика•информационной•безопасности.•Существует•большое•коли
чество•работ,•посвященных•разработке•такой•политики•(см.,•напри
Политика•информационной•безопасности
чения•безопасности•информационных•активов,•поскольку•инфор
мация•является•активами•компании.•Она•описывает•цели•и•задачи•
мероприятий•в•сфере•информационной•безопасности•в•обобщенных•
терминах•без•специфических•деталей•и•обеспечивает•планирование•
всей•программы•безопасности.•Политика•не•обязательно•должна•
представлять•собой•один•документ.•Информационная•система•из
сти.•Изменения•гораздо•проще•вносить,•если•политика•состоит•из•
нескольких•документов,•посвященных•различным•аспектам•без
но•без•четкого•описания•правил,•внедрение•которых•также•невоз
можно•без•доведения•их•до•сведения•всех•служащих.•Тщательно•
разработанные•правила•помогают•не•только•бороться•с•угрозами•
информационной•безопасности,•но•и•являются•основой•для•реше
ния•споров•(подчас•в•суде)•с•конкурентами•и•недобросовестными•
ки•программного•обеспечения•стимулирует•разработку•более•защи
щенных•систем,•заставляет•разработчика•работать•согласно•установ
ленным•нормативам,•указывает•тестерам,•какие•результаты•должны•
нологического•процесса.•Следование•нормативам•разработки•по
ционной•безопасности.•
туальную•собственность,•которую•необходимо•защищать.•Это•очень•
сложная•задача•даже•для•профессионалов•в•области•информацион
и•
предприятия•также•регламентируется•политикой•информационной•
вильно•реагировать•на•инциденты•при•обнаружении•несанкциони
и•
ровать•полномочия•ответственных•за•ликвидацию•последствий•ин
Остановимся•кратко•на•основных•разделах•политики.•Есте
ственно,•содержание•политики•зависит•в•первую•очередь•от•специ
полагает,•что•фирме•есть,•что•защищать,•и•ее•служба•безопасности•
Прежде•всего•необходимо•позаботиться•о•физической•безопасности.
ческой•безопасности•служит•хорошей•защитой•от•большинства•ло
сти.•
Важные•информационные•системы•необходимо•размещать•так,•что
доступными,•основанными•на•анализе•существующего•оборудова
ния.•При•этом•необходимо•формулировать•общие•правила•в•неспе
цифических•терминах,•поскольку•со•временем•может•измениться•как•
состав•оборудования,•так•и•место•его•размещения.•Для•упрощения•
монтажа•и•обслуживания•оборудования•проектируют•оптимальную•
схему•коммуникаций•и•электропитания,•оснащение•помещений•для•
мулировать•требования•к•поддержанию•оптимальной•температуры•и•
влажности•воздуха•в•помещениях,•где•размещаются•серверы.•Очень•
Оптимальная•схема•размещения•оборудования•предполагает•на
Физическая•безопасность•включает•в•себя•и•средства•управления•
доступом•в•здания•и•помещения.•Необходимо•четко•определить,•
кому•и•куда•разрешено•входить.•Правила•безопасности•должны•
включать•в•себя•положения,•касающиеся•управления•физическим•
мационной•системе.•Возможность•физического•доступа•посторон
них•людей•к•коммуникационному•и•серверному•оборудованию•де
лает•возможным•реализацию•описанных•выше•локальных•угроз.•
ски•не•допустить•злоумышленников•к•информационным•активам.•
Персонал,•обеспечивающий•безопасность•компании,•должен•знать,•
Регламентировать•доступ•к•хранилищам•носителей•информа
Установить•для•мест•размещения•компьютеров•и•серверов•ста
тус•помещений•особого•режима•и•ограничить•доступ•в•них•посети
телей,•поскольку•даже•визуальный•осмотр•может•выявить•потенци
Очень•важно•разработать•правила,•регламентирующие•поведение•
посетителей.•Обязательным•моментом•является•точная•идентифи
кация•и•регистрация•посетителя,•при•этом•его•необходимо•ознако
мить•с•правилами•и•положениями•предприятия.•Нельзя•позволять•
сок•этих•ограничений•можно•изменять•в•зависимости•от•степени•
конфиденциальности•информации,•обрабатываемой•информацион
Политика•информационной•безопасности•должна•содержать•ин
струкции•по•аварийной•обработке•данных,•способам•завершения•
ности•восстановления•в•случае•разного•рода•стихийных•бедствий.•
Основой•любой•информационной•системы•служит•компьютерное•
и•сетеобразующее•оборудование,•работа•которого•невозможна•без•
лактическое•обслуживание•служит•гарантией•долговременной•бес
перебойной•работы•системы.•Поэтому•необходимо•внести•его•в•по
литику•безопасности•в•качестве•обязательной•меры•обеспечения•
безопасности•и•предусмотреть•возможность•планового•отключения•
ти•
не•ресурсов•на•резервные•для•обеспечения•непрерывности•важных•
чтобы•избежать•несанкционированного•изменения•конфигура
ции•системы,•в•политику•включают•положение•о•регулярных•про
я•
спецификой•предприятия.•Для•ограничения•возможности•сокрытия•
собственных•нарушений•правил•безопасности•проверки•системы•
должен•проводить•«независимый»•сотрудник,•не•связанный•с•обес
сам•аутентификации•и•безопасности•сети.•Необходимо•обеспечить•
безопасность•всех•сетевых•подключений•в•системе.•Программа•без
опасности•сети•охватывает•вопросы•адресации,•устройства•подсетей•
и•средств•управления•подключениями.•Нужно•четко•определить,•
какую•информацию,•через•какие•соединения•можно•передавать.•По
литика•может•быть•построена•так,•чтобы•превратить•архитектуру•
Правила•управления•доступом
•используются•только•там,•где•это•
В•современном•мире•все•больше•компаний•предоставляют•своим•
сотрудникам•возможность•работать•вне•офиса,•используя•удаленный•
доступ•к•корпоративным•информационным•ресурсам.•Такая•работа•
несет•в•себе•потенциальную•угрозу•информационной•безопасности•
предприятия•и•требует•выработки•четкой•стратегии,•гарантирующей•
безопасность•и•продуктивность•работы•сотрудника•вне•офиса.•По
ный•доступ•к•сети•предприятия,•должны•соблюдать•общие•правила•
и•инструкции•защиты•оборудования,•данных•и•сетевого•доступа•так•
же,•как•если•бы•они•работали•в•офисе.•Политика•должна•устанавли
ния,•предоставленного•компанией,•в•том•виде,•в•каком•оно•дано•
сотруднику,•запрещающие•вносить•изменения•в•программы•или•кон
Если•доступ•в•сеть•предприятия•осуществляется•через•работающий•
с•модемным•пулом•сервер•доступа,•телефоны•входящих•модемных•
линий•должны•быть•известны•только•тем,•кто•реально•использует•эти•
соединения•для•работы.•Использование•средств•аутентификации•при•
Использование•сетей•общего•пользования,•и•в•первую•очередь•
сети•Интернет•для•удаленного•доступа,•требует•включения•в•поли
тику•требований•безопасности•таких•подключений.•Как•и•все•требо
вания•политики,•они•должны•оставлять•возможность•использования•
новых•безопасных•протоколов•связи•через•Интернет•без•изменения•
Практически•все•современные•компании•имеют•в•той•или•иной•
форме•подключение•к•сети•Интернет.•Безопасная•работа•с•этим•со
ходимо•помнить,•что•этим•не•исчерпываются•правила•безопасности•
всей•сети.•Возможно,•имеет•смысл•разбить•правила•безопасности•
работы•с•Интернетом•на•несколько•логических•групп•в•соответствии•
с•используемыми•технологиями.•В•этом•случае•легко•будет•вносить•
в•политику•изменения,•связанные•с•появлением•и•использованием•
новых•технологий.•Архитектура•подключения•к•сети•Интернет•(см.•
п.•19.4)•также•отражается•в•политике•безопасности.•Формулировка•
этих•правил•не•должна•быть•связана•с•конкретными•аппаратными•
средствами.•Необходимо•указать•только•требуемую•функциональ
доставление•дополнительных•сервисов•типа•услуг•
После•этого•нужно•определить,•каким•службам•будет•разрешена•
работа•с•внешней•сетью,•и•сформулировать•правила•работы•и•обя
занности•пользователей•при•взаимодействии•с•интернет-сервисами.•
торожным•при•распространении•в•Интернете•даже•личной•инфор
мации.•Помимо•того•что•будет•нанесен•вред•самому•пользователю,•
это•может•раскрыть•параметры•сети•фирмы•и•сведения•о•ее•деловой•
Интернет•содержит•на•своих•серверах•большое•количество•раз
личных•программных•продуктов,•порой•достаточно•привлекательных•
для•пользователей.•Однако•бесконтрольная•загрузка•такого•про
граммного•обеспечения•и•несанкционированная•его•установка•могут•
привести•к•большим•проблемам.•Все•используемые•в•компании•при
се•пересылки•данных•и•загрузки•программного•обеспечения.•В•то•же•
время•нельзя•полностью•запретить•загрузку•ПО•из•сети,•поскольку•
одним•из•залогов•информационной•безопасности•служит•своевре
менное•получение•и•установка•обновлений•программных•продуктов,•
выпускаемых•их•производителями.•Необходимо•также•получать•об
новления•антивирусных•программ.•Политика•информационной•без
опасности•должна•содержать•соответствующую•формулировку,•пре
В•политику•безопасности•включаются•требования,•запрещающие•
пользователям•посещение•сайтов,•которые•компания•считает•неза
конными•или•аморальными,•связанными•с•нарушениями•закона•или•
содержащими•оскорбительную•информацию.•Пользователей•необ
ходимо•уведомить•о•политике•фирмы•в•области•фильтрации•интер
Подключение•к•сети•Интернет•делает•возможным•предоставление•
внутрисетевых•сервисов•и•баз•данных•предприятия•внешним•парт
личные•протоколы•создания•защищенных•туннелей•через•публичные•
ющими•все•транзакции•через•Интернет,•подключения•к•базам•дан
Большим•соблазном•для•пользователя•является•возможность•уста
новки•модема•на•своем•(или•одном•из•доступных)•компьютере•для•
310
обеспечения•удаленного•подключения•к•своему•компьютеру,•сети•
предприятия•и•сети•Интернет.•Как•правило,•пользователь•при•этом•
не•в•состоянии•обеспечить•должный•уровень•безопасности•такого•
соединения.•Если•установка•модема•не•оправдана•производственной•
необходимостью,•в•правила•необходимо•включить•запрет•на•само
вольную•установку•и•соответствующие•санкции•за•его•нарушение.•
Электронная•почта
•стала•повсеместно•доступным•средством•об
щения•и•передачи•информации.•Многие•угрозы•информационной•
вание•на•предприятии•должно•быть•строго•регламентировано•в•по
Вы•должны•оказывать•то•же•уважение,•что•и•при•устном•обще
Вы•должны•проверять•правописание,•грамматику•и•трижды•
Вы•не•должны•участвовать•в•рассылке•посланий,•пересыла
емых•по•цепочке•(чаще•всего•это•письма•религиозно-мистического•
Вы•не•должны•рассылать•сообщения,•которые•являются•зло
Вы•должны•помнить,•что•электронное•послание•является•эк
Вы•не•должны•использовать•широковещательные•возможности•
электронной•почты•за•исключением•выпуска•уместных•объявлений.•
Вы•должны•свести•к•минимуму•количество•электронных•пос
Вы•должны•неукоснительно•соблюдать•правила•и•инструкции•
Полное•устранение•угроз,•связанных•с•электронной•почтой,•воз
можно•только•при•полном•контроле•трафика•электронной•почты•и•
ся•в•проблеме,•если•она•возникнет.•Правила•хранения•архивов•долж
ны•исключать•возможность•их•несанкционированного•использова
ния.•Еще•раз•подчеркнем,•что•все•эти•правила•должны•быть•обяза
ы•
.•Разработка•правил•информационной•безопасности•/•Пер.•с•англ.•
311
ходимое•зло.•Сканирование•почтовых•сообщений•антивирусными•
программами•на•почтовом•шлюзе•также•должно•быть•отражено•в•
Правила•пересылки•по•электронной•почте•конфиденциальной•
информации•(отправлять•или•нет,•шифровать•или•нет,•использовать•
цифровую•подпись•или•нет)•целиком•зависят•от•позиции•админи
страции•компании,•но•они•обязательно•должны•найти•свое•отраже
Особого•внимания•заслуживает•раздел•политики,•посвященный•
защите•от•компьютерных•вирусов•и•троянских•программ
.•В•нем•необ
ходимо•указать•на•обязательность•такой•защиты•и•право•компании•
выбирать•антивирусное•программное•обеспечение.•Правилами•опре
деляется•порядок•антивирусных•проверок•компьютеров,•внешних•
носителей,•загружаемых•программ•и•всех•сообщений•электронной•
почты.•Если•руководство•компании•считает•необходимым,•можно•
предусмотреть•наказания•для•сотрудников,•преднамеренно•исполь
зующих•и•разрабатывающих•вредоносные•программы,•вплоть•до•пе
Регламентируя•использование•шифрования,•необходимо•пом
нить,•что•оно•предполагает•использование•ключей,•которыми•нужно•
управлять•и•где-то•хранить•для•возможного•аварийного•восстанов
Если•в•организации•ведется•разработка•программного•обеспече
ния,•необходимо•позаботиться•о•его•безопасности•на•всех•стадиях•
разработки:•собственно•разработки,•тестирования,•установки•и•кон
Покупаемое•и•разрабатываемое•на•заказ•программное•обеспече
ние•необходимо•проверять•на•наличие•недокументированных•
свойств,•позволяющих•получить•несанкционированный•доступ•к•
К•сожалению,•нарушения•правил•информационной•безопасности•
все•же•происходят.•Политика•информационной•безопасности•долж
ных•с•вашим•предприятием,•могут•приходить•и•от•сторонних•
организаций,•занимающихся•обеспечением•информационной•без
опасности•в•сети•провайдера•и•всей•сети•Интернет.•Поэтому•необхо
димо•предусмотреть•правила•реагирования•и•на•такие•запросы.
Таким•образом,•все•аспекты•защиты•информации•на•предприятии•
должны•найти•отражение•в•политике•информационной•безопасно
сти.•Существует•большое•количество•международных•и•российских•
нормативных•документов•по•обеспечению•информационной•без
опасности,•определяющих•критерии•ее•оценки•и•методы•защиты•
312
рабатываться•на•их•основе•в•соответствии•с•национальными•и•меж
дународными•стандартами,•учитывая•тенденции•развития•отече
циональные•требования•к•средствам•защиты•информации.•Выбор•
конкретных•решений•по•защите•остается•за•специалистами,•работа
ющими•на•предприятии.•Остановимся•кратко•на•способах•защиты•
Основной•защитой•от•
пассивных•атак•на•потоки•данных,•от•про
•служит•шифрование•предаваемых•данных.•Архитектура•
сети•и•способ•взаимодействия•компьютеров•в•ней•определяют,•на•
каком•из•уровней•модели•
OSI
•необходимо•применять•шифрование.•
тевых•экранов•и•трансляции•сетевых•адресов•шифрование•можно•
Важным•вопросом•является•обнаружение•самого•факта•прослу
шивания•сети.•Способ•определения•зависит•от•архитектуры•сети.•
Если•сеть•построена•на•основе•сетевых•концентраторов,•можно•вос
пользоваться•сниффер-детектором,•специальной•программой,•рабо
та•которой•основана•на•единственном•отличии•сниффера•от•обык
новенного•компьютера.•Если•в•сеть•направить•требующие•реакции•
запросы•с•несуществующим•
МАС
-адресом•адресата,•то•единствен
м•
свойстве•основаны•методы•обнаружения•прослушивания•в•такой•
сети.•Если•таких•запросов•будет•много,•то•необходимость•их•обра
ботки•вызовет•замедление•работы•прослушивающего•сеть•компью
В•сети,•построенной•на•коммутаторах,•сниффер,•как•указывалось•
выше,•должен•для•достижения•успеха•производить•активные•дей
МАС
-шторм),•по•которым•можно•определить•его•присутствие•
в•сети.•Действенным•методом•будет•постоянный•мониторинг•сети•на•
МАС
-штормов,•ограничение•количества•регистрируемых•
МАС
-адресов•на•портах•коммутаторов•или•закрепление•определен
МАС
Спектр•активных•атак•на•потоки•данных•гораздо•шире,•поэтому•
и•методы•противодействия•гораздо•разнообразнее.•Упоминавшаяся•
выше•атака•повтором•становится•невозможной,•если•в•сетевые•па
кеты•добавляются•так•называемые•метки•времени•и•последователь
ные•номера.•Кроме•того,•банки•обмениваются•подтверждениями•при•
Для•предотвращения•атак•класса•«
Man-in-the-middle
»•достаточно•
обеспечить•доверенную•доставку•ключей•компьютерам,•участву
ющим•в•сеансе•связи.•Для•этого•необходимо•наличие•сертификаци
313
онного•агентства,•которое•генерирует•ключи•для•сеанса•связи•и•по•
альтернативным•каналам•связи•проводит•аутентификацию•пользо
вателя.•Только•после•того,•как•личность•пользователя•установлена,•
Атаки•на•маршрутизаторы•легко•предотвратить,•используя•шиф
ду•внутренними•ее•сегментами.•Маршрутизатор•должен•получать•
Наиболее•опасной•из•атак,•упомянутых•в•разделе,•посвященном•
и.•
чтобы•не•дать•злоумышленнику•возможности•предугадать•номера•
Основными•методами•предотвращения•
локальных•атак
•служат•
дотвращающие•физический•доступ•злоумышленника•к•элементам•
информационной•системы•предприятия.•Наиболее•эффективными•
атаками,•безусловно,•являются•атаки•типа•«Социальная•инженерия»,•
ми•средствами•защиты•здесь•являются•внимание•и•бдительность,•
неукоснительное•следование•инструкциям•и•правилам•безопасности.•
Общими•рекомендациями•в•данном•случае•являются•использование•
дополнительных•средств•аутентификации•пользователя•(например,•
ние•средств•аудита•для•протоколирования•всех•потенциально•опас
ных•действий•пользователя,•использование•«правильных»•паролей,•
мер,•на•смену•пароля)•и•ответа•на•него.•Возможен•вариант•вовлече
нений•в•идентификационные•параметры•пользователя.•Применяя•
все•эти•меры,•нужно•понимать,•что•они•не•дают•стопроцентной•га
рантии•защиты.•Основным•методом•защиты•от•таких•угроз•должно•
стать•обучение•пользователей•и•административные•меры,•направ
аппаратных•закладок
•требует•наличия•у•службы•ин
формационной•безопасности•специализированного•оборудования•и•
квалифицированных•специалистов•по•электронике.•Большинство•
предприятий•вынуждены•полагаться•на•сертификаты•производителя•
оборудования•и•периодические•проверки•оборудования.•Действен
периодическая•инвентаризация•элементов•аппаратного•обеспечения•
(автоматическая•или•ручная),•опечатывание•разборных•частей•обо
314
ны•информировать•службу•безопасности•о•любых•подозрительных•
BIOS
BIOS
•является•
вспомогательным•средством•защиты.•Усилить•его•можно,•устанав
ливая•разные•пароли•доступа•к•настройкам•для•администратора•и•
пользования•внешних•носителей•информации•для•загрузки.•При•
ческое•отключение•или•удаление•внешних•устройств.•В•этом•случае•
рекомендуется•не•ограничиваться•полумерами•и•отключить•указан
ные•устройства•у•всех•пользователей.•Хорошим•решением•будет•вы
ми•носителями,•в•обязанности•которых•входит•проверка•всех•попа
Рассмотрим•возможности•противодействия•атакам•на•средства•
аутентификации•пользователя.•Как•уже•указывалось•выше,•защита•
от•атак•на•средства•доставки•пароля•к•аутентифицирующей•системе•
заключается•в•своевременной•установке•выпускаемых•производите
лем•операционной•системы•обновлений,•устраняющих•уязвимости•
в•средствах•аутентификации.•Для•построения•эффективной•защиты•
хранящихся•в•системе•паролей•пользователей•необходимо•изучить•
возможные•варианты•атак•на•хранилище•паролей,•реализуемые•в•
используемой•вами•операционной•системе,•и•способы•противодей
токов,•связанных•с•хранением•паролей.•Например,•пароли•можно•
ся•составной•частью•политики•безопасности,•существующей•на•
программном•уровне•практически•в•любой•локальной•или•сетевой•
операционной•системе.•С•ее•помощью•возможно•заставить•пользо
ниям•безопасности•(«хорошие»•пароли).•Типичные•настройки•пред
полагают•использование•паролей,•состоящих•не•менее•чем•из•8—10•
символов,•требуют•использования•при•установке•пароля•букв•и•цифр•
на•разных•регистрах•и•спецсимволов.•чем•длиннее•пароль•и•чем•
шире•набор•используемых•символов,•тем•больше•времени•потребу
315
Кроме•требований•к•качеству•паролей,•политика•паролей•вклю
чает•в•себя•средства•противодействия•подбору•паролей.•Для•этого•
она•вводит•правила,•ограничивающие•количество•неудачных•попы
ток•авторизации•до•3—5.•По•достижении•этого•количества•учетная•
запись•пользователя•блокируется,•и•администратор•получает•соот
ветствующее•предупреждение.•Для•торможения•процесса•подбора•
паролей•необходимо•установить•паузу•после•неверного•ввода•пароля•
Политика•паролей•может•установить•время•использования•паро
но•длительной•истории•паролей•эта•мера•запрещает•использование•
старых•паролей•и,•следовательно,•затрудняет•процесс•определения•
пароля•пользователя•злоумышленником.•При•анализе•журналов•ау
дита•администратору•следует•обратить•внимание•на•часто•повторя
ь•
учетные•записи•пользователей,•находящихся•в•отпуске•и•отсутству
ная•политика•паролей•служит•хорошей•защитой•от•атаки•на•слабые•
Предотвращение•попыток•повышения•привилегий•пользователя•
связано•с•ограничением•прав•пользователя•на•поиск•информации•в•
системе.•Это•не•всегда•возможно.•Такие•меры•необходимо•подкреп
лять•административными•запретами•и•активацией•системы•аудита•
для•контроля•активности•пользователя•в•системе.•Они•ложатся•до
х•
Установка•постороннего•программного•обеспечения
•должна•быть•
запрещена,•и•этот•запрет•должен•быть•доведен•до•сведения•всех•
й•
безопасности.•С•одной•стороны,•пользователь•может•установить•зло
вредные•программы•по•незнанию,•а•с•другой•—•сознательно•устано
,•
что•называть•вредоносной•программой,•полностью•лежит•на•совести•
несены•к•вредоносным•программам,•поскольку•они•отвлекают•пер
сонал•от•работы,•понижают•производительность•труда•и•расходуют•
ресурсы•компьютеров.•Кардинальным•решением•вопроса•является•
однозначный•запрет•на•установку•таких•программ.•Для•полного•
предотвращения•установки•посторонних•программ•необходимо•пе
вую•очередь•это•упоминавшийся•выше•запрет•на•использование•
внешних•носителей•и•фильтрация•входящего•интернет-трафика.•Да
лее•необходимо•ограничить•права•пользователей•таким•образом,•
чтобы•они•не•могли•устанавливать•программы•на•компьютерах•сис
316
темы.•Кроме•того,•необходим•постоянный•контроль•за•установлен
ным•на•компьютерах•программным•обеспечением.•Для•достижения•
этой•цели•применяют•регулярную•автоматическую•проверку•про
граммного•обеспечения,•установленного•на•компьютерах•пользова
телей.•Для•этого•существует•широкий•спектр•специального•про
Говоря•о•защите•от•удаленных•атак,•в•первую•очередь•остановим
защите•от•компьютерных•вирусов•и•троянских•программ
ки•очень•тесно•связаны•с•описанными•выше•методами•социальной•
инженерии.•Очень•часто•заражение•вирусом•происходит•после•опре
ми•социальной•инженерии.•Использование•антивирусного•про
граммного•обеспечения•на•всех•компьютерах•и•серверах•информа
ционной•системы•является•обязательным.•Современные•
антивирусные•программные•комплексы•позволяют•управлять•всей•
системой•антивирусной•защиты•из•единого•центра,•своевре