культура речи УМКД КДО 13

учреждение «Университет «Туран»






УТВЕРЖДАЮ
Проректор по УМР
учреждения «Университет «Туран»
__________ А.А. Арупов
«_14»__06___ 2012 г.

Утверждено
без изменений на заседании УМС
учреждения «Университет «Туран»
Протокол № 21 от 27.06.2013 г.
Проректор по УМР
_______А.А. Арупов


КАФЕДРА «Журналистика и переводческое дело»

УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС
по дисциплине:
КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
для специальности «Туризм»

Автор рабочей программы профессор Салагаев В.Г.
Место работы автора рабочей программы: университет «Туран», кафедра «Журналистика и переводческое дело»
Сведения о преподавателе (авторе): канд.филологических наук, профессор университета «Туран», автор книг: Риторика. Технология сотрудничества; Культура делового общения; Составление деловых бумаг; Студенческие научные работы. Академическая риторика и др.
Технология обучения: кредитная
Форма обучения: очное/ заочное
Языковое отделение: русское
Система оценки знаний студентов: рейтинговая







Алматы, 2013
Содержание
Стр.


Рабочая учебная программа дисциплины
3


Силлабус

14


График выполнения и сдачи заданий по дисциплине
27


Карта учебно-методической обеспеченности дисциплины
31


Лекционный комплекс (контент)
33


Методические рекомендации по изучению дисциплины



Методические рекомендации и указания по типовым расчетам, выполнению расчетно-графических, лабораторных работ, курсовых проектов (работ)



Тесты


9.
Перечень специализированных аудиторий, кабинетов и лабораторий
























учреждение «Университет «Туран»

УТВЕРЖДАЮ
Проректор по УМР
учреждения «Университет «Туран»
___________ А.А. Арупов
«_14»__06___ 2012 г.

Утверждено
без изменений на заседании УМС
учреждения «Университет «Туран»
Протокол № 21 от 27.06.2013 г.
Проректор по УМР
_______А.А. Арупов







РАБОЧАЯ УЧЕБНАЯ ПРОГРАММА

по дисциплине: КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ для специальности «Туризм»





Форма обучения: очная/заочная
Всего 2 кредита/2 кредита
Курс 2/3
Семестр 3/5
Лекции 15 часов / 15 часов
Семинарские и практические 15 часов/12часов
Количество РК 2 /2
СРСП 15 часов / 15 часов
СРС 105 часов / 96 часов
Экзамен 5 семестр / 7 семестр
Трудоемкость 180 часов / 180 часов










Алматы, 2013



Составитель: к.ф.н., профессор Салагаев В.Г.
Рабочая программа по дисциплине «Культура делового общения»
составлена на основании учебного плана специальности для бакалавров 2/3 курса специальности «Туризм»


Рабочая программа рассмотрена на заседании кафедры «Журналистика и переводческое дело»
от «__13____»____06____2012 года. Протокол №____11___


Заведующая кафедрой «Журналистика и переводческое дело»
к.ф.н., доцент Торпакова Е.А.


РЕКОМЕНДОВАНО УМС УНИВЕРСИТЕТА «ТУРАН»

Протокол № 14 от « 14 » июня 2012 г.
































учреждение «Университет «Туран»

УТВЕРЖДАЮ
Проректор по УМР
учреждения «Университет «Туран»
___________ А.А. Арупов
«_14»__06___ 2012 г.

Утверждено
без изменений на заседании УМС
учреждения «Университет «Туран»
Протокол № 21 от 27.06.2013 г.
Проректор по УМР
_______А.А. Арупов







РАБОЧАЯ УЧЕБНАЯ ПРОГРАММА

по дисциплине: КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

для специальности «Туризм»





Форма обучения: очная/заочная
Всего 2 кредита/2 кредита
Курс 3/4
Семестр 5/7
Лекции 15 часов / 15 часов
Семинарские и практические 15 часов/12часов
Количество РК 2 /2
СРСП 15 часов / 15 часов
СРС 105 часов / 96 часов
Экзамен 5 семестр / 7 семестр
Трудоемкость 180 часов / 180 часов




Алматы, 2013



Составитель: к.ф.н., профессор Салагаев В.Г.
Рабочая программа по дисциплине «Культура делового общения»»
составлена на основании учебного плана специальности для бакалавров 3 курса специальности «Туризм».


Рабочая программа рассмотрена на заседании кафедры «Журналистика и переводческое дело»
от «__13____»___июня______2012 года. Протокол №___11_________


Заведующая кафедрой «Журналистика и переводческое дело»
к.ф.н., доцент Торпакова Е.А.


РЕКОМЕНДОВАНО УМС УНИВЕРСИТЕТА «ТУРАН»

Протокол №14 от « 14 » июня 2012 г.































ОБЩИЕ ДАННЫЕ ПО РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЕ
Таблица 1

п/п
Специальность, семестр
К-во
кредитов
Всего
часов
лекции
СПЗ
СРС
СРСП
РК-1
РК-2
Итоговый
контроль


Туризм, 5
2
90
20
10
30
30
Дел.игра
Пакет док-тов
Тест

ОБЩЕЕ ОПИСАНИЕ РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЫ
Предисловие
Курс «Культура делового общения» входит как дисциплина по выбору в цикл базовых дисциплин специальности «Туризм».
Цель курса: сформировать и развить на основе риторики навыки владения основными жанрами совещательной речи и деловых документов по управлению персоналом предприятия.
Задачи курса следующие:
- дать ясное представление о проблематике риторики, деловой коммуникации и ее научной разработке, о культуре деловой речи;
- развить навыки правильной литературной речи;
- сформировать навыки совещательной речи в управленческой сфере: телефонное общение, официальная личная беседа, совещания, переговоры, презентации;
- развить компетенции в составления управленческих документов: учредительных, организационных, распорядительных, информационных и личных, а также документов, регулирующих трудовые и другие договорные отношения в рыночных условиях, выработать навыки коммерческой переписки.
Пререквизиты дисциплины. Для успешного освоения курса студенту необходимы знания по общему курсу менеджмента, введению в специальность, риторике, по основам права.
Постреквизиты дисциплины. Знания и умения по деловой риторике необходимы менеджеру для практического управления туристским предприятием.
Краткое описание курса. В условиях конкурентной среды к специалисту в области управления персоналом предъявляются жесткие требования. Признавая необходимость и важность знаний экономики, финансов, маркетинга и юридических знаний, менеджер должен ясно осознавать, что реальный механизм производственных отношений действует через общение. Успешно управлять людьми можно, только эффективно общаясь с ними.
Знание психологии людей, основ человеческого поведения, основ социального устройства общества и принципов риторики дают базу для грамотного практического управления людьми. Необходимо уверенное владение профессионально значимыми жанрами в письменном и электронном вариантах. Все это и составляет содержание данного курса.
Список основной литературы
1. Андреева В.И.. Батюк С.Н. Инструкции по документационному обеспечению деятельности фирмы. - М.: Технолюкс-2, 1994.
2. Бондырева Т Н. Секретарское дело. -М.: Высшая школа, 1989.
3. Гражданский кодекс Республики Казахстан. - Алматы, 1995.
4. Культура русской речи: Энциклопедический словарь-справочник / Под ред. Л.Ю.Иванова, А.П. Сковородников, Е.Н. Ширяева. – М.: Флинта: Наука, 2003.–840 с
5. Салагаев В. Культура делового общения. Деловая риторика. Деловые документы: Учебное пособие. – Алматы: Каржы-Каражат, 2003. – 200 с.
6. Салагаев В., Шалабай Б. Составление деловых бумаг: Учебное пособие (на казахском и русском языках). – Алматы Раритет, 2006. – 208 с. (Деловая книга Казахстана).
7. Салагаев В.Г. Риторика. Технология сотрудничества: Учебное пособие. – Астана: Дарын, 2007. – 304 с.
8. Сидоров П.И., Путин М.Е., Коноплева И.А. Деловое общение : Учебник для вузов / Под ред проф. П.И. Сидорова. – 2-е изд., перераб. – М.: ИНФРА-М, 2012. – 384 с. – (Высшее образование). ISBN 978-5-16-003843-8
11. Типовые правила документирования и документооборота в РК. Астана, 2003.
12. Холопова Т.И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. - М.: Инфра-М., 1995.
Дополнительная литература
1. Введенская М.А., Павлова Л.Г. Культура и искусство речи: Современная риторика. -Ростов-на-Дону: Феникс, 1995.
2. Волкова К.А., Казанова Ф.К., Симонов А.С. Структура производственного объединения. Положения об отделах и службах. Должностные инструкции. - М : Экономика, 1987.
3. Ефремова Т.Ф., Костомаров В.Г. Словарь грамматических трудностей русского языка. -М.: Русский язык, 1986.
4. Карнеги Дейл. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей: Пер с англ. - Алма-Ата, 1992.
5. Кузнецова Т.В., Лосев В.И. Управленческая документация: Учебное пособие. - М.: Экономика, 1995.
6. Пиз, Аллан. Язык жестов. - Минск: Парадокс, 1995.
7. Рахманин Л.В. Стилистика деловой речи и редактирование служебных документов: Учебное пособие для сред. спец. учеб. заведений. 3-е изд. Испр. -М.: Высшая школа. 1988.
8. Сопер, Поль. Основы искусства речи: Книга о науке убеждать. - Ростов-на-Дону: Феникс, 1995.
9. Стенюков M.B. Документы. Делопроизводство. - М.: Приор, 1995.
10. Теппер, Рон. Как овладеть искусством делового письма: Пер. с англ. - М.: Аудит, 1995.
11. Уткин Э.А., Кочеткова А.И. Управление персоналом в малом и среднем бизнесе. - М.: Аканис, 1996.
12. Формановская Н.И. Речевой этикет и культура общения. - М., 1989.
Распределение часов по видам занятий
Таблица 2

темы
Название темы
Всего
Часов
Лекции
на д/о
Сем. На д/о
СРСП
д/о
СРС
д/о
Лекции на з/о
Сем. на з/о
СРС
з/о

1
Проблемы делового общения
9
1
2
3
3
1
1
7

2
Культура деловой речи
9
2
1
3
3
1
1
7

3
Личная официальная беседа
9
2
1
3
3
1
1
7

4
Совещания
9
2
1
3
3
1
1
7

5
Переговоры
9
1
2
3
3
1
1
7

6
Учредительные документы
9
1
2
3
3
1
1
7

7
Организационные и распорядительные документы
9
1
2
3
3
1
1
7

8
Информационно-справочные документы
9
1
2
3
3
1
1
7

9
Документирование трудовых отношений. Личные документы
9
2
1
3
3
1
1
7

10
Коммерческая переписка
9
1
2
3
3
1
1
7


ИТОГО:
90
15
15
30
30
10
10
70



ПОЛНОЕ ОПИСАНИЕ УЧЕБНОГО ПРОЦЕССА ПО РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЕ

МОДУЛЬ 1
Тема 1. Проблемы делового общения
План лекции
1. Понятие общения. Язык как основа коммуникации. Структурные составляющие коммуникативного акта. Особенности делового общения.
2. Научная разработка проблем общения. Социологический (этический) и психологический подходы к общению. Лингвистика и проблемы коммуникации. Понятие общей риторики и частные риторические дисциплины. Деловая риторика. Типы управленческих ситуаций, целеустановок в деловом общении и типы аргументации в деловом тексте.
3. Стиль как стереотип поведения. Стили речевого поведения. Социально-ролевое (формальное) поведение в деловой сфере. Протокольное и неофициальное общение. Формальный и неформальный стили общения в письменном тексте и устном деловом диалоге. Основные стили руководства.
4. Понятие речевого жанра. Определение понятия "жанр". Общая типология жанров. Жанры деловой речи. Замысел речи, целеустановки и тема. Расположение материала (диспозиция). Единство стиля в деловом тексте.
Задание для СРСП
1. Проработка лекционного материала (конспект, учебное пособие).
2.Работа над энциклопедическими источниками; философский, социологический, психологический и лингвистический словари о сущности и функциях общения.
3. Понятие стиля в научной литературе.
4. Уяснение основных положений статьи М.М.Бахтина «Проблема речевых жанров».
Задание для СРС
·1.Проработка вопросов темы по энциклопедическим источникам: Британика; Культура русской речи: Словарь-справочник; Стилистический энциклопедический словарь русского языка.
2.Изучение раздела «Проблемы языковой коммуникации» по кн.: Салагаев В.Г. Культура делового общения. Деловая риторика. Деловые документы. Издание второе. – Алматы: Каржы-Каражат, 2003. – С. 4 и сл.
Дополнительную литературу см. выше.
4. Вопросы для семинара.
1.Определите сущность общения. Основные функции общения в деловой сфере.
2. Дайте характеристику компонентов акта общения.
3. Раскройте сущность понятия "стиль". Речевые стили и стили языка. Стереотипы поведения. Стили поведения.
4. Речевой жанр как стереотип письменного и устного речевого поведения.
5. Стили управления.

Тема 2. Культура деловой речи
План лекции
1. Понятие правильности речи. Нормы произношения словоупотребления и грамматики.
2. Точность речи. Точность фактическая и понятийная, отражаемая в слове. Точность и сочетаемость слов. Многозначность и паронимия. Тавтология. Точность и использование терминов.
3. Логичность речи. Логичность и синтаксис. Логические связи между частями высказывания. Логичность и законы логики. Логическая структура доказательства. Рубрикация текста. Композиционные пропорции частей.
4. Ясность речи как ее стилистическое качество. Прямые и косвенные высказывания. Ясность выражения намерения. Логическая прозрачность структур текста. Прозрачность семантики слов и выражений.
5. Понятие чистоты речи. Диалектизмы, жаргонизмы и вульгаризмы. Речевая агрессивность и бранные слова.
6. Уместность речи. Характер аудитории. Тема и обстановка речи. Выбор формального или фамильярного стилей. Простота и лаконизм.
7. Понятие выразительности. Дикция и интонация. Средства словесной экспрессии. Мимико-жестикуляторное поведение.
Задание для СРСП
1. Проработайте тему по литературным источникам.
1.Проведите анализ стилистически образцовых и деформированных текстов. Тексты газетной и телевизионной рекламы с точки зрения полноты информации, краткости и логичности. Чистота и выразительность речи..
Задание для СРС
1. Проработайте по учебникам культуры русской речи основные понятия. Подготовьтесь к тесту по культуре речи. Источники:1)Введенская Л.А, Павлова Л.Г. Культура и искусство речи. – Ростов н/Д: Феникс, 1995. – С 65 и сл.; 2) Салагаев В.Г. Культура делового общения. – Алматы: Раритет, 2003. – С 31; 3) Культура русской речи: Энциклопедический словарь-справочник. – М.: Флинта: Наука, 2003. – 840 с.
Задание для практического занятия
1. Охарактеризуйте понятие речевого этикета. Разыграйте в парах с использованием разных стилей следующие ситуации: приветствие, прощение, извинения, просьбы, благодарность, ответ на благодарность, согласие, несогласие, переспрос, поздравление, сочувствие и др.
2. Разыграйте варианты ситуаций представления один/один, один/группа, группа/группа, мужчина/женщина, начальник/подчиненный, старший/младший, представьте гостей на совещании, конференции и др.
3. Выполните письменно контрольную работу по культуре речи. Пройдите тест.

Тема 3. Личная беседа. Общение по телефону
План лекции
1. Деловой диалог, его риторические отличия от бытового, научного, политического. Протокольные нормы устного общения. Речевой этикет. Основные требования к устному диалогу.
2. Подготовка деловой беседы. Начало беседы. Эффективное слушание и интерпретация. Руководство беседой. Заключительный этап. Анализ эффективности.
Задние на СРСП
1. Дайте тематический анализ деловой беседы (по кн. КДО).
2. Этапы проведения: подготовка по сути проблемы и по личности партнера; руководство беседой. Анализ текстов.
Задание на СРС
1. Самостоятельно проработать материал учебных пособий по телефонному общению. Преимущества и недостатки. Этические требования и запреты. Цели телефонных справок, бесед и переговоров.
2. Структура телефонного общения. Подготовительный этап. Композиция беседы: начало, обсуждение, заключение. Требования к речи.
3. Организация телефонного общения в офисе.

Вопросы и задания для практического занятия
1. Что значит этика беседы. Рекомендации Д.Карнеги по деловому общению (реферат).
2. Разыграйте в парах и проанализируйте (плюсы, минусы, результат) телефонные беседы по темам: договоренность о встрече, предварительные консультации о переговорах, недопоставка товара, рекламация на услугу, подготовка к выезду за рубеж, публикация рекламы.
3 Пройдите тест: Умеете ли Вы слушать.

Тема 4. Совещания
План лекции
1. Определение и типология совещаний. Цели и ожидаемые результаты инструктивного, диспетчерского и проблемного совещаний. Характеристика инструктивного и диспетчерского совещаний.
2. Подготовка проблемного совещания по существу темы и по организационным моментам.
3. Управление проблемным совещанием. Оформление хода и результатов.
4. "Мозговая атака" и "круглый стол" как совещательные жанры.
Задание для СРСП
1. Проработать тему по источникам. Уяснить сущность различий в совещаниях разных типов. Технологии подготовки, проведения и анализа.
2. Найти ответ на вопрос: какой стиль поведения руководителя совещания уместен в разных совещательных ситуациях.
Задание для СРС
Подготовиться к деловой игре «Производственное совещание».
План практического занятия
1. Раскройте технологию подготовки совещаний разных типов.
2. Разыграйте следующие моменты совещательной регламентской процедуры в формальном и доверительном стилях. Внимание; Приветствие участников; Есть ли кворум; Кто ведет протокол; Повестка дня; Регламент работы; Доклад по теме совещания; Вопросы (открытые и закрытые); Выступления и предложения; Ограничение дебатов; Формулировка выводов; Оформление решения; Чтение протокола.
3. Пройдите тест: "Оценка руководителя совещания".

Тема 5. Переговоры
План лекции
1. Сущность и назначение переговоров. Разновидности переговоров. Научные разработки проблемы. Гарвардский проект. Основные стили ведения переговоров, их достоинства и недостатки.
2. Подготовка к переговорам. Предварительные консультации и пакет предложений. Содержательная подготовка. Переговорная команда. Правила процедуры.
3. Дискуссия и соглашение. Выяснение позиций и интересов. Вопросы. Общая почва. Учет интересов друг друга. Разработка вариантов. Стратегия согласия. Оформление результатов. Анализ.
4. Основные правила спора.
Задание на СРСП
1. Проработать по источникам теорию переговоров (Фишер и Юрии, Нирренберг и др.)
2. Подготовьтесь к защите реферата о Гарвардском методе переговоров.
3. Подготовьтесь к защите реферата «Выход из конфликтной ситуации».
Задание на СРС
1. Подготовиться к деловой игре «Переговоры». Найти тему, распределить роли участников игры и экспертной группы.
План практического занятия
1. Уяснить технологию подготовки к переговорам по существу и по участникам. Определить основные этапы регламентской процедуры: начало, дискуссия, соглашение, анализ и оформление результатов. Критический анализ проведения и результатов. Коррекция поведения.
2. Разыграть в командах или парах, фрагментарно или полностью следующие ситуации: о размещении туристов в отеле; о поставках оборудования; о невыполнении условии контракта, о представлении аудиторских услуг, об условиях кредитования (и др. по предложению студентов).
3. Оценить результаты деловой игры.

РУБЕЖНЫЙ КОНТРОЛЬ 1: ДЕЛОВАЯ ИГРА «ПЕРЕГОВОРЫ»

Модуль 2
Тема 6. Учредительные документы
План лекции
1. Деловые документы как способ управления.
2. Классификация документов.
3. Реквизиты и формуляр.
4. Понятие учредительных документов. Устав и учредительный договор.
5. Формуляр и структура текста устава фирмы.
6. Форма и стиль учредительного договора.
7. Пакет регистрационных документов. Процедура регистрации.
Задание для СРСП
1. Изучите главу Гражданского кодекса РК об учредительной документации.
2. Изучите образцы текстов уставов коммерческой и некоммерческой организации. Сопоставьте их с текстами проектов и дайте оценку проектов.
3. Проанализируйте структуру учредительных договоров. Составьте формуляры учредительных документов.
4. Проанализируйте пакет учредительных документов.
Задание для СРС
1.Изучить главу об учредительных документах по книге «Культура делового общения» или др. современных источниках.
2. Подготовить в электронном виде формуляры учредительных документов. Составить проект устава туристского предприятия.
Вопросы и задания для практического занятия
1. Определите состав документов, необходимых для регистрации фирмы.
2. Проанализируйте формуляр и структуру текста устава. Дайте критический анализ деформированных текстов.
3. Проанализируйте стиль учредительного договора.
4. Напишите проект заявления о регистрации предприятия.

Тема 7. Организационные и распорядительные документы
План лекции
1. Структура управления и номенклатура деловых документов.
2. Положения о структурных подразделениях. Формуляр и разделы текста, содержание разделов.
3. Должностные инструкции. Баланс функций, обязанностей и ответственности. Формуляр и стиль инструкции.
4. Положение о персонале (Коллективный трудовой договор. Правила внутреннего трудового распорядка). Формуляр и структура текста.
5. Штатное расписание.
Задания для СРСП
1. Изучите по книге «Введение в бизнес» управленческую структуру предприятия малого и среднего бизнеса.
2. Изучите образцы коллективных трудовых договоров предприятий.
3. Изучите должностные инструкции по учебным источникам.
4. Изучите положения о структурных подразделениях.
Задание для самостоятельного изучения по теме: Распорядительные документы
1. Сущность, функции и разновидности распорядительных документов.
2. Приказы. Приказы по основной деятельности и по персоналу. Формуляр и структура текста.
3. Указания и распоряжения.
4. Правила оформления решений коллегиальных органов управления. Постановления, решения, указания, распоряжения. Форма протокола и разнорвидности протоколирования
Подготовьте в электронном виде формуляры организационных документов.
Вопросы и задания для практического занятия
1. Проанализируйте образцы положений о структурных подразделениях по составу реквизитов и структуре текста.
2. Напишите раздел "Права и обязанности руководителя подразделения". Установите баланс между обязанностями и полномочиями.
3. Рассмотрите структуру должностной инструкции. Составите раздел обязанностей гида-инструктора, переводчика, повара трекинга, офис-менеджера, рекламного агента, бухгалтера и др.
4. Проанализируйте "Положение о персонале" с точки зрения состава реквизитов, структуры текста и стиля изложения.
5. Составить полный текст одного из приказов по темам: командировка, прием на работу, увольнение, объявление выговора, объявление благодарности, введение инструкции, утверждение штатного расписания, др.
Тема 8. Информационно-справочная документация
План лекции
1. Служебные письма, их разновидности и форма. Стили писем.
2. Телеграммы, телексы, телефаксы, телефонограммы.
3. Докладные записки. Назначение и структура. Жалобы и предложения.
4. Справки и акты. Назначение, порядок оформления, структура и стиль.
Задание для СРСП
1. Изучить типологию и стиль писем по кн.: Теппер, Рон. Как овладеть искусством делового письма: 250 писем и записок в помощь менеджеру: Пер. с англ.- М.: Аудит. ЮНИТИ.1997. – 192 с.
Задание для СРС
1. Составить полный текст докладной и объяснительной записок в компьютерном варианте.
2. Составить полный текст акта приема-передачи имущества.
3. Составить в компьютерном варианте справку о проверке деятельности структурного подразделения.
Вопросы и задания к практическому занятию
1. Перечислите и кратко охарактеризуйте по назначению виды информационно-справочной документации.
2. Проанализируйте формуляр и содержание текста служебного письма.
3. Составьте текст телеграммы, телефонограммы, телефакса по служебной тематике.
4. Напишите проекты докладных записок на имя непосредственного начальника по предполагаемым управленческим ситуациям.
5. Рассмотрите структуру акта. Опишите формуляр и структуру текста справки.





Тема 9. Документирование трудовых отношений. Личные документы
План лекции
1. Кадровая политика и оформление трудовых отношений. Вербовка. Отбор и прием на работу. Кадровые беседы, заполнение форм, тестирование и экзамены. Деловые игры.
2. Заявление, их виды. Анкеты, резюме, автобиографии. Характеристики и рекомендательные письма.
3. Индивидуальный трудовой договор по Гражданскому кодексу РК. Оформление взаимных обязательств и ответственности. Гарантии. Структура текста. Нормы оформления.
4. Приказы по персоналу, их разновидности. Формуляр и структура текста.
5. Трудовые книжки и личные дела (досье).
Задание для СРСП
1. Изучение «Кодекса о труде в РК».
2. Рассмотрение проектов документов по оформлению трудовых отношений.
Задание для СРСП
Подготовить полный индивидуальный пакет документов по трудоустройству на предприятие, в котором вам предстоит работать.
Вопросы и задания для практического занятия
1. Рассмотрите образцы заявлений, автобиографий, характеристик, рекомендательных писем, составьте проекты названных документов. При необходимости отредактируйте тексты в электронном варианте.
2. Проанализируйте ошибочные тексты трудовых соглашений и контрактов, предложите варианты редакций. Составьте резюме и рекомендательное письмо.
3. Напишите проекты приказов о переводе, увольнении, командировании сотрудников.

Тема 10. Коммерческая переписка
План лекции
1. Культура коммерческой переписки на Западе и в Казахстане. Разновидности писем. Цели писем и их стиль. Современные правила оформления корреспонденции.
2. Понятие презентации. Планирование экспозиции и работа с текстом, его структура и стиль. Публичное выступление на презентации. Оценка эффективности презентации.
3. Рекламный текст. Цель рекламного сообщения. Структура текста. Информационная точность, краткость, оригинальность. Сочетание текста с другими компонентами рекламы.
4. Редактирование документов: проверка фактических данных, исправление формуляра, работа над стилем.
5. Международные почтовые правила.
Задание для СРСП
Рассмотреть разновидности внутренней и внешней переписки по кн.: Теппер, Рон. Как овладеть искусством делового письма: 250 писем и записок в помощь менеджеру: Пер. с англ. – М.: Аудит. ЮНИТИ, 1997. – 192 с.
Задание для СРС
Подготовить полные тексты коммерческих писем для партнеров. Оформить их по правилам международной переписки.
Вопросы и задания к практическому занятию
1. Назовите и кратко охарактеризуйте жанры коммерческой переписки (по Тепперу).
2. Проанализируйте с риторических позиций торговые соглашения, благодарности, поздравления, извинения, требования и запросы.
3. Охарактеризуйте стилистику коммерческих писем. Определите приемы создания выразительности текста. Составьте проекты писем.
РУБЕЖНЫЙ КОНТРОЛЬ 2: Подготовка и защита пакета типовых документов:
1. Пакет учредительных документов для регистрации юридического лица.
2. Пакет организационных документов фирмы.
3. Пакет контрактов предприятия с партнерами (авиаперевозчик, турагентство, отель, ресторан, экскурсионное бюро, выставка, контракты на аудит, кредитное обслуживание или др.).
4. Пакет распорядительных документов: приказ по основной деятельности, приказ по персоналу, распоряжение и указание, решение коллегиального органа управления.
5. Пакет информационно-справочной документации.
6. Пакет документов о трудоустройстве.
7. Пакет коммерческих предложений.
9. Сценарий презентации проекта.

ВОПРОСЫ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ КОНТРОЛЯ
Таблица 3
№ п/п
Специальности,
Семестры
Вопросы для РК 1
Вопросы для РК 2
Итоговый
контроль


Туризм, 5
Проблемы делового общения.
Культура деловой речи.
Личная официальная беседа.
Совещания.
Переговоры.
Учредительные документы.
Организационные и распорядительные документы.
Информационно-справочные документы.
Трудовые документы.

Вопросы
РК-1 и РК-2


Формы контроля
Деловая игра «Переговоры»
Защита пакета документов
Тест

К РК-1 допускаются студенты, выполнившие задания СРСП (см. таблицу 3) и задания СРС (см. «График сдачи СРС» и Методические указания по СРС).
К РК-2 рубежному контролю допускаются студенты, выполнившие задания СРСП, СРС по тематическому плану.
Формами контроля по курсу являются практические, тренинговые занятия, индивидуальные занятия, деловые игры, рубежный контроль и экзамен, который проводится в тестовой форме.
График сдачи СРС
Самостоятельная работа студентов проводится вне рамок учебного расписания и предназначена для закрепления лекционного материала, ознакомления с рекомендованной литературой, работой над текстами документов. Из трех предложенных тем по каждому кредиту выбирается одна, готовится реферат, обзор или эссе. Студенту дается 4 недели на выполнение каждой самостоятельной работы. На каждой 5-ой неделе семестра проводится контроль СРС. Студент защищает свою выполненную работу. Форма контроля – защита реферата.


ИНФОРМАЦИЯ ПО ОЦЕНКЕ ЗНАНИЙ
Студент за период изучения курса должен пройти два рубежных контроля, выполнить все задания по СРС и СРСП и сдать экзамен.
Рубежный контроль
Оценка за рубежный контроль выводится по следующей формуле:
R = 0,5* Lср + 0,5* Т – 0,25* p,
где Lср, – средний балл за лабораторные работы (от 0 до 100);
p – число пропущенных аудиторных часов;
Т – балл, полученный на рубежном контроле (от 0 до 100).
В рубежный контроль включаются вопросы, как по темам лекций, так и по темам СРС.
КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ (обобщенные)
95-100 баллов (A) заслуживает студент, обнаруживший всестороннее, систематическое и глубокое знание учебного программного материала, самостоятельно выполнивший все предусмотренные программой задания, глубоко усвоивший основную и дополнительную литературу, рекомендованную программой, активно работавший на практических занятиях, разбирающийся в основных научных концепциях по изучаемой дисциплине, проявивший творческие способности и научный подход в понимании и изложении учебного программного материма, ответ отличается богатством и точностью использованных терминов, материал излагается последовательно и логично.
90-94 баллов (A-) заслуживает студент, обнаруживший всестороннее, систематическое знание учебного программного материала, самостоятельно выполнивший все предусмотренные программой задания, глубоко усвоивший основную литературу и знаком с дополнительной литературой, рекомендованной программой, активно работавший на практических занятиях, показавший систематический характер знаний по дисциплине, достаточный для дальнейшей учебы, а также способность к их самостоятельному пополнению, ответ отличается точностью использованных терминов, материал излагается последовательно и логично.
85-89 баллов (B+) заслуживает студент, обнаруживший полное знание учебно-программного материала, не допускающий в ответе существенных неточностей, самостоятельно выполнивший все предусмотренные программой задания, усвоивший основную литературу, рекомендованную программой, активно работавший на практических занятиях, показавший систематический характер знаний по дисциплине, достаточный для дальнейшей учебы, а также способность к их самостоятельному пополнению.
80-84 баллов (B) заслуживает студент, обнаруживший достаточно полное знание учебно-программного материала, не допускающий в ответе существенных неточностей, самостоятельно выполнивший все предусмотренные программой задания, усвоивший основную литературу, рекомендованную программой, активно работавший на практических занятиях, показавший систематический характер знаний по дисциплине, достаточный для дальнейшей учебы, а также способность к их самостоятельному пополнению.
75-79 баллов (B-) заслуживает студент, обнаруживший достаточно полное знание учебно-программного материала, не допускающий в ответе существенных неточностей, самостоятельно выполнивший основные предусмотренные программой задания, усвоивший основную литературу, рекомендованную программой, отличавшийся достаточной активностью на практических занятиях, показавший систематический характер знаний по дисциплине, достаточный для дальнейшей учебы.
60-74 (C) заслуживает студент, обнаруживший знание основного учебно-программного материала в объёме, необходимом для дальнейшей учебы и предстоящей работы по профессии, не отличавшийся активностью на практических занятиях, самостоятельно выполнивший основные предусмотренные программой задания, усвоивший основную литературу, однако допустивший некоторые погрешности при их выполнении и в ответе па экзамене, но обладающий необходимыми знаниями для их самостоятельного устранения.
60-64 балла (C-) заслуживает студент, обнаруживший знание основного учебно-программного материала , не отличавшийся активностью на практических занятиях, самостоятельно выполнивший основные предусмотренные программой задания, однако допустивший некоторые погрешности при их выполнении и в ответе на экзамене, но обладающий необходимыми знаниями для устранения под руководством преподавателя допущенных погрешностей.
50-59 балла (D) заслуживает студент, обнаруживший знание основного учебно-программного материала, не отличавшийся активностью на практических занятиях, самостоятельно выполнивший основные предусмотренные программой задания, однако допустивший погрешности при их выполнении и в ответе на экзамене, но обладающий необходимыми знаниями для устранения под руководством преподавателя наиболее существенных погрешностей.
0-49 балла (F) выставляется студенту, обнаружившему пробелы в знаниях или отсутствие знаний по значительной части основного учебно-программного материала, не выполнившему самостоятельно предусмотренные программой основные задания, допустившему принципиальные ошибки в выполнении предусмотренных программой заданий, не отработавшему основные практические, семинарские, лабораторные занятия, и который не может продолжить обучение или приступить к профессиональной деятельности без дополнительных занятий по соответствующей дисциплине.

Определение итоговой оценки по ВСК

Итоговая оценка по ВСК по учебной дисциплине должна включать следующие
виды контроля:

Вид контроля
Баллы

1
Посещаемость
До 15

2
Работа в аудитории (активность на лекции и семинаре):
- обзоры по теме
- краткое эссе
- написание глоссария (на русском или казахском
языке с переводом их на английский язык)
- презентация любой темы
- участие в деловых играх (Business Game)
- решение учебных конкретных ситуаций (Case Study)
- защита индивидуального проекта и т. д.
До 30

3
Выполнение СРС:
- домашние работы
- эссе
- тесты
- сквозные задачи
До 25
При несвоевременной сдаче заданий
по СРС «минус» 1 балла за
каждое задание

4
Рубежный контроль
До 30


Преподаватель имеет право снять максимально до 10 баллов в течение семестра за нарушение учебной дисциплины т.е.:
- сквернословие;
- оскорбление преподавателя и других студентов;
- откровенное игнорирование требований преподавателя касательно учебного процесса
- разговоры по мобильному телефону во время занятий
- за невыполнение установленных требовании УМБ по
чистоте аудитории.



Максимальный балл по ВСК
Минимальный проходной балл на итоговый экзамен
100 баллов
50 балл


Примечание: критерий оценки посещаемости равен 15%, тогда оценочный балл посещения занятий за неделю составляет 1%.

Итоговая оценка
При выставлении итоговой оценки учитываются баллы, набранные по результатам 2-х рубежных контролей и экзамена.
Среднее арифметическое баллов двух рубежных контролей умножается на весовой коэффициент равный 0,6, а балл, полученный на экзамене – на 0,4.
Итоговая оценка подсчитывается по формуле
U = 0.6*[(R1 + R2)/2] + 0.4*E,
где
R1 – оценка за первый рубежный контроль;
R2 – оценка за второй рубежный контроль;
Е – оценка, полученная на экзамене (0( Е ( 100).
Буквенная оценка и её цифровой эквивалент в баллах определяются по процентному содержанию правильных ответов согласно нижеприведенной таблице:

Оценка
Цифровой эквивалент баллов
Процентное содержание
Оценка по традиционной форме

А
4,0
95-100
Отлично

А-
3,67
90-94


В+
3,33
85-89
Хорошо

В
3,0
80-84


В-
2,67
75-79


С+
2,33
70-74
Удовлетворительно

С
2,0
65-69


С-
1,67
60-64


D+
1,33
55-59


D
1,0
50-54


F
0
0-49
Неудовлетворительно

Политика и процедуры курса
Задания СРСП и СРС следует сдавать в указанные в графиках сроки.
Необходимым условием выставления итоговой оценки является сдача ВСЕХ работ.
Степень усвоения учебного материала проверяется методом тестирования или безмашинного контроля (БМК).
Студентам не следует опаздывать на занятия. Два опоздания на занятие (более чем на 10 минут) приравниваются к одному пропуску.
Не разрешается пропускать аудиторные занятия без уважительной причины. В случае отсутствия по болезни, студент представляет соответствующую справку.
Правила поведения на аудиторных занятиях
Во время занятий НЕ РАЗРЕШАЕТСЯ заниматься посторонними делами, а именно:
пользоваться мобильным телефоном;
разговаривать друг с другом на посторонние темы;
слушать музыку;
жевать резинку;
читать постороннюю литературу;
играть.
Категорически воспрещается:
трогать кабели и провода;
вставлять в компьютер диски без разрешения;
самовольно устанавливать программы;
приносить на занятия еду и напитки;
включать, выключать, перезагружать компьютер без разрешения преподавателя.
В случае нарушения правил поведения студент удаляется с занятия









































учреждение «Университет «Туран»


УТВЕРЖДАЮ
Проректор по УМР
учреждения «Университет «Туран»
___________ А.А. Арупов
«_14»__06___ 2012 г.

Утверждено
без изменений на заседании УМС
учреждения «Университет «Туран»
Протокол № 21 от 27.06.2013 г.
Проректор по УМР
_______А.А. Арупов






СИЛЛАБУС

по дисциплине: КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ


Специальность: Туризм





Форма обучения: очная/заочная
Всего 2 кредита/2 кредита
Курс 3/4
Семестр 5/7
Лекции 20 часов / 12 часов
Семинарские и практические 10 часов/12часов
Количество РК 2 /2
СРСП 30 часов / 0 часов
СРС 105 часов / 96 часов
Экзамен 5 семестр / 7 семестр
Трудоемкость 90 часов / 90 часов










Алматы, 2012
Составитель: Салагаев В.Г. к.ф.н., профессор

Силлабус по дисциплине «Культура делового общения»
составлен на основании учебного плана специальности «Туризм».



Рабочая программа рассмотрена на заседании кафедры «Журналистика и переводческое дело»
От «_13____»_____06_____2012 года. Протокол №____11____


Зав. Кафедрой «Журналистика и переводческое дело»
канд.филологических.наук, доцент Торпакова Е.А.


РЕКОМЕНДОВАНО УМС УНИВЕРСИТЕТА «ТУРАН»

Протокол № 14 от «14» июня 2012 г.

































ОБЩИЕ ДАННЫЕ ПО СИЛЛАБУСУ
Таблица 1

п/п
Специальность, семестр
К-во
кредитов
Всего
часов
лекции
СПЗ
СРС
СРСП
РК-1
РК-2
Итоговый
контроль


Туризм, 5/7
2
90
20
10
30
30
Дел.игра
Пакет док-тов
Тест


ОБЩЕЕ ОПИСАНИЕ СИЛЛАБУСА
Предисловие
Курс «Культура делового общения» входит как дисциплина по выбору в цикл базовых дисциплин специальности «Туризм».
Цель курса: сформировать и развить на основе риторики навыки владения основными жанрами совещательной речи и деловых документов по управлению персоналом предприятия.
Задачи курса следующие:
- дать ясное представление о проблематике риторики, деловой коммуникации и ее научной разработке, о культуре деловой речи;
- развить навыки правильной литературной речи;
- сформировать навыки совещательной речи в управленческой сфере: телефонное общение, официальная личная беседа, совещания, переговоры, презентации;
- развить компетенции в составления управленческих документов: учредительных, организационных, распорядительных, информационных и личных, а также документов, регулирующих трудовые и другие договорные отношения в рыночных условиях, выработать навыки коммерческой переписки.
Пререквизиты дисциплины. Для успешного освоения курса студенту необходимы знания по общему курсу менеджмента, введению в специальность, туризмологии риторике, основам права.
Постреквизиты дисциплины. Знания и умения по деловой риторике необходимы менеджеру для практического управления туристским предприятием.
Краткое описание курса. В условиях конкурентной среды к специалисту в области управления персоналом предъявляются жесткие требования. Признавая необходимость и важность знаний экономики, финансов, туризмологии, маркетинга и юридических знаний, менеджер должен ясно осознавать, что реальный механизм производственных отношений действует через общение. Успешно управлять людьми можно, только эффективно общаясь с ними.
Знание психологии людей, основ человеческого поведения, основ социального устройства общества и принципов риторики дают базу для грамотного практического управления людьми. Необходимо уверенное владение профессионально значимыми жанрами в письменном и электронном вариантах. Все это и составляет содержание данного курса.
Список основной литературы
1. Андреева В.И.. Батюк С.Н. Инструкции по документационному обеспечению деятельности фирмы. - М.: Технолюкс-2, 1994.
2. Бондырева Т Н. Секретарское дело. -М.: Высшая школа, 1989.
3. Гражданский кодекс Республики Казахстан. - Алматы, 1995.
4. Культура русской речи: Энциклопедический словарь-справочник / Под ред. Л.Ю.Иванова, А.П. Сковородников, Е.Н. Ширяева. – М.: Флинта: Наука, 2003.–840 с
5. Салагаев В. Культура делового общения. Деловая риторика. Деловые документы: Учебное пособие. – Алматы: Каржы-Каражат, 2003. – 200 с.
6. Салагаев В., Шалабай Б. Составление деловых бумаг: Учебное пособие (на казахском и русском языках). – Алматы Раритет, 2006. – 208 с. (Деловая книга Казахстана).
7. Салагаев В.Г. Риторика. Технология сотрудничества: Учебное пособие. – Астана: Дарын, 2007. – 304 с.
8. Сидоров П.И., Путин М.Е., Коноплева И.А. Деловое общение : Учебник для вузов / Под ред проф. П.И. Сидорова. – 2-е изд., перераб. – М.: ИНФРА-М, 2012. – 384 с. – (Высшее образование). ISBN 978-5-16-003843-8
11. Типовые правила документирования и документооборота в РК. Астана, 2003.
12. Холопова Т.И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. - М.: Инфра-М., 1995.
Дополнительная литература
1. Введенская М.А., Павлова Л.Г. Культура и искусство речи: Современная риторика. -Ростов-на-Дону: Феникс, 1995.
2. Волкова К.А., Казанова Ф.К., Симонов А.С. Структура производственного объединения. Положения об отделах и службах. Должностные инструкции. - М : Экономика, 1987.
3. Ефремова Т.Ф., Костомаров В.Г. Словарь грамматических трудностей русского языка. -М.: Русский язык, 1986.
4. Карнеги Дейл. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей: Пер с англ. - Алма-Ата, 1992.
5. Кузнецова Т.В., Лосев В.И. Управленческая документация: Учебное пособие. - М.: Экономика, 1995.
6. Пиз, Аллан. Язык жестов. - Минск: Парадокс, 1995.
7. Рахманин Л.В. Стилистика деловой речи и редактирование служебных документов: Учебное пособие для сред. спец. учеб. заведений. 3-е изд. Испр. -М.: Высшая школа. 1988.
8. Сопер, Поль. Основы искусства речи: Книга о науке убеждать. - Ростов-на-Дону: Феникс, 1995.
9. Стенюков M.B. Документы. Делопроизводство. - М.: Приор, 1995.
10. Теппер, Рон. Как овладеть искусством делового письма: Пер. с англ. - М.: Аудит, 1995.
11. Уткин Э.А., Кочеткова А.И. Управление персоналом в малом и среднем бизнесе. - М.: Аканис, 1996.
12. Формановская Н.И. Речевой этикет и культура общения. - М., 1989.
Распределение часов по видам занятий
Таблица 2

темы
Название темы
Всего
Часов
Лекции
на д/о
Сем. На д/о
СРСП
д/о
СРС
д/о
Лекции на з/о
Сем. на з/о
СРС
з/о

1
Проблемы делового общения
9
1
2
3
3
1
1
7

2
Культура деловой речи
9
2
1
3
3
1
1
7

3
Личная официальная беседа
9
2
1
3
3
1
1
7

4
Совещания
9
2
1
3
3
1
1
7

5
Переговоры
9
1
2
3
3
1
1
7

6
Учредительные документы
9
1
2
3
3
1
1
7

7
Организационные и распорядительные документы
9
1
2
3
3
1
1
7

8
Информационно-справочные документы
9
1
2
3
3
1
1
7

9
Документирование трудовых отношений. Личные документы
9
2
1
3
3
1
1
7

10
Коммерческая переписка
9
1
2
3
3
1
1
7


ИТОГО:
90
15
15
30
30
10
10
70



ПОЛНОЕ ОПИСАНИЕ УЧЕБНОГО ПРОЦЕССА ПО РАБОЧЕЙ ПРОГРАММЕ

МОДУЛЬ 1
Тема 1. Проблемы делового общения
План лекции
1. Понятие общения. Язык как основа коммуникации. Структурные составляющие коммуникативного акта. Особенности делового общения.
2. Научная разработка проблем общения. Социологический (этический) и психологический подходы к общению. Лингвистика и проблемы коммуникации. Понятие общей риторики и частные риторические дисциплины. Деловая риторика. Типы управленческих ситуаций, целеустановок в деловом общении и типы аргументации в деловом тексте.
3. Стиль как стереотип поведения. Стили речевого поведения. Социально-ролевое (формальное) поведение в деловой сфере. Протокольное и неофициальное общение. Формальный и неформальный стили общения в письменном тексте и устном деловом диалоге. Основные стили руководства.
4. Понятие речевого жанра. Определение понятия "жанр". Общая типология жанров. Жанры деловой речи. Замысел речи, целеустановки и тема. Расположение материала (диспозиция). Единство стиля в деловом тексте.
Задание для СРСП
1. Проработка лекционного материала (конспект, учебное пособие).
2.Работа над энциклопедическими источниками; философский, социологический, психологический и лингвистический словари о сущности и функциях общения.
3. Понятие стиля в научной литературе.
4. Уяснение основных положений статьи М.М.Бахтина «Проблема речевых жанров».
Задание для СРС
·1.Проработка вопросов темы по энциклопедическим источникам: Британика; Культура русской речи: Словарь-справочник; Стилистический энциклопедический словарь русского языка.
2.Изучение раздела «Проблемы языковой коммуникации» по кн.: Салагаев В.Г. Культура делового общения. Деловая риторика. Деловые документы. Издание второе. – Алматы: Каржы-Каражат, 2003. – С. 4 и сл.
Дополнительную литературу см. выше.
4. Вопросы для семинара.
1.Определите сущность общения. Основные функции общения в деловой сфере.
2. Дайте характеристику компонентов акта общения.
3. Раскройте сущность понятия "стиль". Речевые стили и стили языка. Стереотипы поведения. Стили поведения.
4. Речевой жанр как стереотип письменного и устного речевого поведения.
5. Стили управления.

Тема 2. Культура деловой речи
План лекции
1. Понятие правильности речи. Нормы произношения словоупотребления и грамматики.
2. Точность речи. Точность фактическая и понятийная, отражаемая в слове. Точность и сочетаемость слов. Многозначность и паронимия. Тавтология. Точность и использование терминов.
3. Логичность речи. Логичность и синтаксис. Логические связи между частями высказывания. Логичность и законы логики. Логическая структура доказательства. Рубрикация текста. Композиционные пропорции частей.
4. Ясность речи как ее стилистическое качество. Прямые и косвенные высказывания. Ясность выражения намерения. Логическая прозрачность структур текста. Прозрачность семантики слов и выражений.
5. Понятие чистоты речи. Диалектизмы, жаргонизмы и вульгаризмы. Речевая агрессивность и бранные слова.
6. Уместность речи. Характер аудитории. Тема и обстановка речи. Выбор формального или фамильярного стилей. Простота и лаконизм.
7. Понятие выразительности. Дикция и интонация. Средства словесной экспрессии. Мимико-жестикуляторное поведение.
Задание для СРСП
1. Проработайте тему по литературным источникам.
1.Проведите анализ стилистически образцовых и деформированных текстов. Тексты газетной и телевизионной рекламы с точки зрения полноты информации, краткости и логичности. Чистота и выразительность речи..
Задание для СРС
1. Проработайте по учебникам культуры русской речи основные понятия. Подготовьтесь к тесту по культуре речи. Источники:1)Введенская Л.А, Павлова Л.Г. Культура и искусство речи. – Ростов н/Д: Феникс, 1995. – С 65 и сл.; 2) Салагаев В.Г. Культура делового общения. – Алматы: Раритет, 2003. – С 31; 3) Культура русской речи: Энциклопедический словарь-справочник. – М.: Флинта: Наука, 2003. – 840 с.
Задание для практического занятия
1. Охарактеризуйте понятие речевого этикета. Разыграйте в парах с использованием разных стилей следующие ситуации: приветствие, прощение, извинения, просьбы, благодарность, ответ на благодарность, согласие, несогласие, переспрос, поздравление, сочувствие и др.
2. Разыграйте варианты ситуаций представления один/один, один/группа, группа/группа, мужчина/женщина, начальник/подчиненный, старший/младший, представьте гостей на совещании, конференции и др.
3. Выполните письменно контрольную работу по культуре речи. Пройдите тест.

Тема 3. Личная беседа. Общение по телефону
План лекции
1. Деловой диалог, его риторические отличия от бытового, научного, политического. Протокольные нормы устного общения. Речевой этикет. Основные требования к устному диалогу.
2. Подготовка деловой беседы. Начало беседы. Эффективное слушание и интерпретация. Руководство беседой. Заключительный этап. Анализ эффективности.
Задние на СРСП
1. Дайте тематический анализ деловой беседы (по кн. КДО).
2. Этапы проведения: подготовка по сути проблемы и по личности партнера; руководство беседой. Анализ текстов.
Задание на СРС
1. Самостоятельно проработать материал учебных пособий по телефонному общению. Преимущества и недостатки. Этические требования и запреты. Цели телефонных справок, бесед и переговоров.
2. Структура телефонного общения. Подготовительный этап. Композиция беседы: начало, обсуждение, заключение. Требования к речи.
3. Организация телефонного общения в офисе.

Вопросы и задания для практического занятия
1. Что значит этика беседы. Рекомендации Д.Карнеги по деловому общению (реферат).
2. Разыграйте в парах и проанализируйте (плюсы, минусы, результат) телефонные беседы по темам: договоренность о встрече, предварительные консультации о переговорах, недопоставка товара, рекламация на услугу, подготовка к выезду за рубеж, публикация рекламы.
3 Пройдите тест: Умеете ли Вы слушать.

Тема 4. Совещания
План лекции
1. Определение и типология совещаний. Цели и ожидаемые результаты инструктивного, диспетчерского и проблемного совещаний. Характеристика инструктивного и диспетчерского совещаний.
2. Подготовка проблемного совещания по существу темы и по организационным моментам.
3. Управление проблемным совещанием. Оформление хода и результатов.
4. "Мозговая атака" и "круглый стол" как совещательные жанры.
Задание для СРСП
1. Проработать тему по источникам. Уяснить сущность различий в совещаниях разных типов. Технологии подготовки, проведения и анализа.
2. Найти ответ на вопрос: какой стиль поведения руководителя совещания уместен в разных совещательных ситуациях.
Задание для СРС
Подготовиться к деловой игре «Производственное совещание».
План практического занятия
1. Раскройте технологию подготовки совещаний разных типов.
2. Разыграйте следующие моменты совещательной регламентской процедуры в формальном и доверительном стилях. Внимание; Приветствие участников; Есть ли кворум; Кто ведет протокол; Повестка дня; Регламент работы; Доклад по теме совещания; Вопросы (открытые и закрытые); Выступления и предложения; Ограничение дебатов; Формулировка выводов; Оформление решения; Чтение протокола.
3. Пройдите тест: "Оценка руководителя совещания".

Тема 5. Переговоры
План лекции
1. Сущность и назначение переговоров. Разновидности переговоров. Научные разработки проблемы. Гарвардский проект. Основные стили ведения переговоров, их достоинства и недостатки.
2. Подготовка к переговорам. Предварительные консультации и пакет предложений. Содержательная подготовка. Переговорная команда. Правила процедуры.
3. Дискуссия и соглашение. Выяснение позиций и интересов. Вопросы. Общая почва. Учет интересов друг друга. Разработка вариантов. Стратегия согласия. Оформление результатов. Анализ.
4. Основные правила спора.
Задание на СРСП
1. Проработать по источникам теорию переговоров (Фишер и Юрии, Нирренберг и др.)
2. Подготовьтесь к защите реферата о Гарвардском методе переговоров.
3. Подготовьтесь к защите реферата «Выход из конфликтной ситуации».
Задание на СРС
1. Подготовиться к деловой игре «Переговоры». Найти тему, распределить роли участников игры и экспертной группы.
План практического занятия
1. Уяснить технологию подготовки к переговорам по существу и по участникам. Определить основные этапы регламентской процедуры: начало, дискуссия, соглашение, анализ и оформление результатов. Критический анализ проведения и результатов. Коррекция поведения.
2. Разыграть в командах или парах, фрагментарно или полностью следующие ситуации: о размещении туристов в отеле; о поставках оборудования; о невыполнении условии контракта, о представлении аудиторских услуг, об условиях кредитования (и др. по предложению студентов).
3. Оценить результаты деловой игры.

РУБЕЖНЫЙ КОНТРОЛЬ 1: ДЕЛОВАЯ ИГРА «ПЕРЕГОВОРЫ»

Модуль 2
Тема 6. Учредительные документы
План лекции
1. Деловые документы как способ управления.
2. Классификация документов.
3. Реквизиты и формуляр.
4. Понятие учредительных документов. Устав и учредительный договор.
5. Формуляр и структура текста устава фирмы.
6. Форма и стиль учредительного договора.
7. Пакет регистрационных документов. Процедура регистрации.
Задание для СРСП
1. Изучите главу Гражданского кодекса РК об учредительной документации.
2. Изучите образцы текстов уставов коммерческой и некоммерческой организации. Сопоставьте их с текстами проектов и дайте оценку проектов.
3. Проанализируйте структуру учредительных договоров. Составьте формуляры учредительных документов.
4. Проанализируйте пакет учредительных документов.
Задание для СРС
1.Изучить главу об учредительных документах по книге «Культура делового общения» или др. современных источниках.
2. Подготовить в электронном виде формуляры учредительных документов. Составить проект устава туристского предприятия.
Вопросы и задания для практического занятия
1. Определите состав документов, необходимых для регистрации фирмы.
2. Проанализируйте формуляр и структуру текста устава. Дайте критический анализ деформированных текстов.
3. Проанализируйте стиль учредительного договора.
4. Напишите проект заявления о регистрации предприятия.

Тема 7. Организационные и распорядительные документы
План лекции
1. Структура управления и номенклатура деловых документов.
2. Положения о структурных подразделениях. Формуляр и разделы текста, содержание разделов.
3. Должностные инструкции. Баланс функций, обязанностей и ответственности. Формуляр и стиль инструкции.
4. Положение о персонале (Коллективный трудовой договор. Правила внутреннего трудового распорядка). Формуляр и структура текста.
5. Штатное расписание.
Задания для СРСП
1. Изучите по книге «Введение в бизнес» управленческую структуру предприятия малого и среднего бизнеса.
2. Изучите образцы коллективных трудовых договоров предприятий.
3. Изучите должностные инструкции по учебным источникам.
4. Изучите положения о структурных подразделениях.
Задание для самостоятельного изучения по теме: Распорядительные документы
1. Сущность, функции и разновидности распорядительных документов.
2. Приказы. Приказы по основной деятельности и по персоналу. Формуляр и структура текста.
3. Указания и распоряжения.
4. Правила оформления решений коллегиальных органов управления. Постановления, решения, указания, распоряжения. Форма протокола и разнорвидности протоколирования
Подготовьте в электронном виде формуляры организационных документов.
Вопросы и задания для практического занятия
1. Проанализируйте образцы положений о структурных подразделениях по составу реквизитов и структуре текста.
2. Напишите раздел "Права и обязанности руководителя подразделения". Установите баланс между обязанностями и полномочиями.
3. Рассмотрите структуру должностной инструкции. Составите раздел обязанностей гида-инструктора, переводчика, повара трекинга, офис-менеджера, рекламного агента, бухгалтера и др.
4. Проанализируйте "Положение о персонале" с точки зрения состава реквизитов, структуры текста и стиля изложения.
5. Составить полный текст одного из приказов по темам: командировка, прием на работу, увольнение, объявление выговора, объявление благодарности, введение инструкции, утверждение штатного расписания, др.
Тема 8. Информационно-справочная документация
План лекции
1. Служебные письма, их разновидности и форма. Стили писем.
2. Телеграммы, телексы, телефаксы, телефонограммы.
3. Докладные записки. Назначение и структура. Жалобы и предложения.
4. Справки и акты. Назначение, порядок оформления, структура и стиль.
Задание для СРСП
1. Изучить типологию и стиль писем по кн.: Теппер, Рон. Как овладеть искусством делового письма: 250 писем и записок в помощь менеджеру: Пер. с англ.- М.: Аудит. ЮНИТИ.1997. – 192 с.
Задание для СРС
1. Составить полный текст докладной и объяснительной записок в компьютерном варианте.
2. Составить полный текст акта приема-передачи имущества.
3. Составить в компьютерном варианте справку о проверке деятельности структурного подразделения.
Вопросы и задания к практическому занятию
1. Перечислите и кратко охарактеризуйте по назначению виды информационно-справочной документации.
2. Проанализируйте формуляр и содержание текста служебного письма.
3. Составьте текст телеграммы, телефонограммы, телефакса по служебной тематике.
4. Напишите проекты докладных записок на имя непосредственного начальника по предполагаемым управленческим ситуациям.
5. Рассмотрите структуру акта. Опишите формуляр и структуру текста справки.

Тема 9. Документирование трудовых отношений. Личные документы
План лекции
1. Кадровая политика и оформление трудовых отношений. Вербовка. Отбор и прием на работу. Кадровые беседы, заполнение форм, тестирование и экзамены. Деловые игры.
2. Заявление, их виды. Анкеты, резюме, автобиографии. Характеристики и рекомендательные письма.
3. Индивидуальный трудовой договор по Гражданскому кодексу РК. Оформление взаимных обязательств и ответственности. Гарантии. Структура текста. Нормы оформления.
4. Приказы по персоналу, их разновидности. Формуляр и структура текста.
5. Трудовые книжки и личные дела (досье).
Задание для СРСП
1. Изучение «Кодекса о труде в РК».
2. Рассмотрение проектов документов по оформлению трудовых отношений.
Задание для СРСП
Подготовить полный индивидуальный пакет документов по трудоустройству на предприятие, в котором вам предстоит работать.
Вопросы и задания для практического занятия
1. Рассмотрите образцы заявлений, автобиографий, характеристик, рекомендательных писем, составьте проекты названных документов. При необходимости отредактируйте тексты в электронном варианте.
2. Проанализируйте ошибочные тексты трудовых соглашений и контрактов, предложите варианты редакций. Составьте резюме и рекомендательное письмо.
3. Напишите проекты приказов о переводе, увольнении, командировании сотрудников.

Тема 10. Коммерческая переписка
План лекции
1. Культура коммерческой переписки на Западе и в Казахстане. Разновидности писем. Цели писем и их стиль. Современные правила оформления корреспонденции.
2. Понятие презентации. Планирование экспозиции и работа с текстом, его структура и стиль. Публичное выступление на презентации. Оценка эффективности презентации.
3. Рекламный текст. Цель рекламного сообщения. Структура текста. Информационная точность, краткость, оригинальность. Сочетание текста с другими компонентами рекламы.
4. Редактирование документов: проверка фактических данных, исправление формуляра, работа над стилем.
5. Международные почтовые правила.
Задание для СРСП
Рассмотреть разновидности внутренней и внешней переписки по кн.: Теппер, Рон. Как овладеть искусством делового письма: 250 писем и записок в помощь менеджеру: Пер. с англ. – М.: Аудит. ЮНИТИ, 1997. – 192 с.
Задание для СРС
Подготовить полные тексты коммерческих писем для партнеров. Оформить их по правилам международной переписки.
Вопросы и задания к практическому занятию
1. Назовите и кратко охарактеризуйте жанры коммерческой переписки (по Тепперу).
2. Проанализируйте с риторических позиций торговые соглашения, благодарности, поздравления, извинения, требования и запросы.
3. Охарактеризуйте стилистику коммерческих писем. Определите приемы создания выразительности текста. Составьте проекты писем.
РУБЕЖНЫЙ КОНТРОЛЬ 2: Подготовка и защита пакета типовых документов:
1. Пакет учредительных документов для регистрации юридического лица.
2. Пакет организационных документов фирмы.
3. Пакет контрактов предприятия с партнерами (авиаперевозчик, турагентство, отель, ресторан, экскурсионное бюро, выставка, контракты на аудит, кредитное обслуживание или др.).
4. Пакет распорядительных документов: приказ по основной деятельности, приказ по персоналу, распоряжение и указание, решение коллегиального органа управления.
5. Пакет информационно-справочной документации.
6. Пакет документов о трудоустройстве.
7. Пакет коммерческих предложений.
9. Сценарий презентации проекта.

ВОПРОСЫ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ КОНТРОЛЯ
Таблица 3
№ п/п
Специальности,
Семестры
Вопросы для РК 1
Вопросы для РК 2
Итоговый
контроль


Финансы,3/5
Оценка,3/5

Проблемы делового общения
Культура деловой речи
Личная официальная беседа
Совещания
Переговоры
Учредительные документы
Организационные и распорядительные документы
Информационно-справочные документы
Трудовые документы

Вопросы
РК-1 и РК-2


Формы контроля
Деловая игра «Переговоры»
Защита пакета документов
Тест

К РК-1 допускаются студенты, выполнившие задания СРСП (см. таблицу 3) и задания СРС (см. «График сдачи СРС» и Методические указания по СРС).
К РК-2 рубежному контролю допускаются студенты, выполнившие задания СРСП, СРС (см. там же).
Формами контроля по курсу являются практические, тренинговые занятия, деловые игры, индивидуальные занятия, рубежный контроль и экзамен, который проводится в тестовой форме.

График сдачи СРС
Самостоятельная работа студентов проводится вне рамок учебного расписания и предназначена для закрепления лекционного материала, ознакомления с рекомендованной литературой, работой над текстами периодической печати, программами радио- и телепередач. Из трех предложенных тем по каждому кредиту выбирается одна, готовится реферат, обзор или эссе. Студенту дается 4 недели на выполнение каждой самостоятельной работы. На каждой 5-ой неделе семестра проводится контроль СРС. Студент защищает свою выполненную работу. Форма контроля – защита реферата.
Рубежный контроль проходит в письменной форме. Студенту необходимо ответить на вопросы, сформулированные в таблице 4. Выполняются тестовые задания.
К РК-1 допускаются студенты, выполнившие задания СРСП (см. таблицу 3) и задания СРС (см. «График сдачи СРС» и Методические указания по СРС).
К РК-2 рубежному контролю допускаются студенты, выполнившие задания СРСП, СРС (см. там же).
Формами контроля по курсу являются практические, тренинговые занятия, деловые игры, индивидуальные занятия, рубежный контроль и экзамен, который проводится в тестовой форме.

ИНФОРМАЦИЯ ПО ОЦЕНКЕ ЗНАНИЙ
Студент за период изучения курса должен пройти два рубежных контроля, выполнить лабораторную работу и сдать экзамен.
Рубежный контроль
Оценка за рубежный контроль выводится по следующей формуле:
R = 0,5* Lср + 0,5* Т – 0,25* p,
где Lср, – средний балл за лабораторные работы (от 0 до 100);
p – число пропущенных аудиторных часов;
Т – балл, полученный на рубежном контроле (от 0 до 100).
В рубежный контроль включаются вопросы, как по темам лекций, так и по темам СРС.
КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ (обобщенные)
95-100 баллов (A) заслуживает студент, обнаруживший всестороннее, систематическое и глубокое знание учебного программного материала, самостоятельно выполнивший все предусмотренные программой задания, глубоко усвоивший основную и дополнительную литературу, рекомендованную программой, активно работавший на практических занятиях, разбирающийся в основных научных концепциях по изучаемой дисциплине, проявивший творческие способности и научный подход в понимании и изложении учебного программного материма, ответ отличается богатством и точностью использованных терминов, материал излагается последовательно и логично.
90-94 баллов (A-) заслуживает студент, обнаруживший всестороннее, систематическое знание учебного программного материала, самостоятельно выполнивший все предусмотренные программой задания, глубоко усвоивший основную литературу и знаком с дополнительной литературой, рекомендованной программой, активно работавший на практических занятиях, показавший систематический характер знаний по дисциплине, достаточный для дальнейшей учебы, а также способность к их самостоятельному пополнению, ответ отличается точностью использованных терминов, материал излагается последовательно и логично.
85-89 баллов (B+) заслуживает студент, обнаруживший полное знание учебно-программного материала, не допускающий в ответе существенных неточностей, самостоятельно выполнивший все предусмотренные программой задания, усвоивший основную литературу, рекомендованную программой, активно работавший на практических занятиях, показавший систематический характер знаний по дисциплине, достаточный для дальнейшей учебы, а также способность к их самостоятельному пополнению.
80-84 баллов (B) заслуживает студент, обнаруживший достаточно полное знание учебно-программного материала, не допускающий в ответе существенных неточностей, самостоятельно выполнивший все предусмотренные программой задания, усвоивший основную литературу, рекомендованную программой, активно работавший на практических занятиях, показавший систематический характер знаний по дисциплине, достаточный для дальнейшей учебы, а также способность к их самостоятельному пополнению.
75-79 баллов (B-) заслуживает студент, обнаруживший достаточно полное знание учебно-программного материала, не допускающий в ответе существенных неточностей, самостоятельно выполнивший основные предусмотренные программой задания, усвоивший основную литературу, рекомендованную программой, отличавшийся достаточной активностью на практических занятиях, показавший систематический характер знаний по дисциплине, достаточный для дальнейшей учебы.
60-74 (C) заслуживает студент, обнаруживший знание основного учебно-программного материала в объёме, необходимом для дальнейшей учебы и предстоящей работы по профессии, не отличавшийся активностью на практических занятиях, самостоятельно выполнивший основные предусмотренные программой задания, усвоивший основную литературу, однако допустивший некоторые погрешности при их выполнении и в ответе па экзамене, но обладающий необходимыми знаниями для их самостоятельного устранения.
60-64 балла (C-) заслуживает студент, обнаруживший знание основного учебно-программного материала , не отличавшийся активностью на практических занятиях, самостоятельно выполнивший основные предусмотренные программой задания, однако допустивший некоторые погрешности при их выполнении и в ответе на экзамене, но обладающий необходимыми знаниями для устранения под руководством преподавателя допущенных погрешностей.
50-59 балла (D) заслуживает студент, обнаруживший знание основного учебно-программного материала, не отличавшийся активностью на практических занятиях, самостоятельно выполнивший основные предусмотренные программой задания, однако допустивший погрешности при их выполнении и в ответе на экзамене, но обладающий необходимыми знаниями для устранения под руководством преподавателя наиболее существенных погрешностей.
0-49 балла (F) выставляется студенту, обнаружившему пробелы в знаниях или отсутствие знаний по значительной части основного учебно-программного материала, не выполнившему самостоятельно предусмотренные программой основные задания, допустившему принципиальные ошибки в выполнении предусмотренных программой заданий, не отработавшему основные практические, семинарские, лабораторные занятия, и который не может продолжить обучение или приступить к профессиональной деятельности без дополнительных занятий по соответствующей дисциплине.

Определение итоговой оценки по ВСК

Итоговая оценка по ВСК по учебной дисциплине должна включать следующие
виды контроля:


Вид контроля
Баллы

1
Посещаемость
До 15

2
Работа в аудитории (активность на лекции и семинаре):
- обзоры по теме
- краткое эссе
- написание глоссария (на русском или казахском
языке с переводом их на английский язык)
- презентация любой темы
- участие в деловых играх (Business Game)
- решение учебных конкретных ситуаций (Case Study)
- защита индивидуального проекта и т. д.
До 30

3
Выполнение СРС:
- домашние работы
- эссе
- тесты
- сквозные задачи
До 25
При несвоевременной сдаче заданий
по СРС «минус» 1 балла за
каждое задание

4
Рубежный контроль
До 30


Преподаватель имеет право снять максимально до 10 баллов в течение семестра за нарушение учебной дисциплины т.е.:
- сквернословие;
- оскорбление преподавателя и других студентов;
- откровенное игнорирование требований преподавателя касательно учебного процесса
- разговоры по мобильному телефону во время занятий
- за невыполнение установленных требовании УМБ по
чистоте аудитории.



Максимальный балл по ВСК
Минимальный проходной балл на итоговый экзамен
100 баллов
50 балл


Примечание: критерий оценки посещаемости равен 15%, тогда оценочный балл посещения занятий за неделю составляет 1%.

Итоговая оценка
При выставлении итоговой оценки учитываются баллы, набранные по результатам 2-х рубежных контролей и экзамена.
Среднее арифметическое баллов двух рубежных контролей умножается на весовой коэффициент равный 0,6, а балл, полученный на экзамене – на 0,4.
Итоговая оценка подсчитывается по формуле
U = 0.6*[(R1 + R2)/2] + 0.4*E,
где
R1 – оценка за первый рубежный контроль;
R2 – оценка за второй рубежный контроль;
Е – оценка, полученная на экзамене (0( Е ( 100).
Буквенная оценка и её цифровой эквивалент в баллах определяются по процентному содержанию правильных ответов согласно нижеприведенной таблице:

Оценка
Цифровой эквивалент баллов
Процентное содержание
Оценка по традиционной форме

А
4,0
95-100
Отлично

А-
3,67
90-94


В+
3,33
85-89
Хорошо

В
3,0
80-84


В-
2,67
75-79


С+
2,33
70-74
Удовлетворительно

С
2,0
65-69


С-
1,67
60-64


D+
1,33
55-59


D
1,0
50-54


F
0
0-49
Неудовлетворительно

Политика и процедуры курса
Задания СРСП и СРС следует сдавать в указанные в графиках сроки.
Необходимым условием выставления итоговой оценки является сдача ВСЕХ работ.
Степень усвоения учебного материала проверяется методом тестирования или безмашинного контроля (БМК).
Студентам не следует опаздывать на занятия. Два опоздания на занятие (более чем на 10 минут) приравниваются к одному пропуску.
Не разрешается пропускать аудиторные занятия без уважительной причины. В случае отсутствия по болезни, студент представляет соответствующую справку.
Правила поведения на аудиторных занятиях
Во время занятий НЕ РАЗРЕШАЕТСЯ заниматься посторонними делами, а именно:
пользоваться мобильным телефоном;
разговаривать друг с другом на посторонние темы;
слушать музыку;
жевать резинку;
читать постороннюю литературу;
играть.
Категорически воспрещается:
трогать кабели и провода;
вставлять в компьютер диски без разрешения;
самовольно устанавливать программы;
приносить на занятия еду и напитки;
включать, выключать, перезагружать компьютер без разрешения преподавателя.
В случае нарушения правил поведения студент удаляется с занятия

































Карта обеспечения дисциплины учебно-методической литературой

Учебная дисциплина : Культура делового общения
Кафедра: Журналистика и переводческое дело
Специальность: Туризм
Формы обучения: очная – 3курс, 5 семестр; заочная – 4 курс, 7 семестр
Общее количество часов: 90, в том числе:
Лекции - 20/12; СПЗ -10/12; СРС – 105/96; СРСП – 30/0

Вид занятий
Автор, название, выходные данные
Объем в п/л
К-во экз. в библиотеке

Лекции
Сидоров П.И., Путин М.Е., Коноплева И.А. Деловое общение : Учебник для вузов / Под ред проф. П.И. Сидорова. – 2-е изд., перераб. – М.: ИНФРА-М, 2012. – 384 с. – (Высшее образование). ISBN 978-5-16-003843-8
24
4


Типовые правила документирования и документооборота в РК. Астана, 2003.
2
8


Салагаев В.Г. Риторика. Технология сотрудничества: Учебное пособие. – Астана: Дарын, 2007. – 304 с.
19
25


5. Салагаев В. Культура делового общения. Деловая риторика. Деловые документы: Учебное пособие. – Алматы: Каржы-Каражат, 2003. – 200 с.

12
25

Практические
Валгина Н.С., Розенталь Д.Э., Фомина М.И. Орфография и пунктуация. Правила и упражнения. – М.: Высш. школа, 1970.
14
12


Салагаев В., Шалабай Б. Составление деловых бумаг: Учебное пособие (на казахском и русском языках). – Алматы: Раритет, 2006. – 208 с. (Деловая книга Казахстана).
20
25


Справочная книга редактора и корректора/Сост. и общ. ред. А.Э. Мильчина. – 2-е изд., перераб.. – М.: Книга, 1985. – 576 .с.:ил.
40
5



Обеспеченность учебной дисциплины учебной и учебно-методической литературой – 100%

Заведующий кафедрой Бузело А.С.
«___13____»__июня_____2012 г.
Профессор кафедры: Салагаев В.Г.




УЧРЕЖдение «Университет «Туран»

УТВЕРЖДАЮ
Проректор по УМР
учреждения «Университет «Туран»
___________ А.А.Арупов
«_14_»___06__ 2012 г.






ЛЕКЦИОННЫЙ КОМПЛЕКС
(КОНТЕНТ)

по дисциплине
КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ


Форма обучения: очная/заочная
Всего 2 кредита/2 кредита
Курс 3/4
Семестр 5/7
Лекции 20 часов / 12 часов
Семинарские и практические 10 часов/10часов
Количество РК 2 /2
СРСП 30 часов / 0 часов
СРС 105 часов / 96 часов
Экзамен 3 семестр / 5 семестр
Трудоемкость 90 часов / 90 часов








Алматы, 2012










[gl] Тема 1. Язык как средство коммуникации [:]
Вопросы лекции:
1. Общение и его разновидности
2. Знаковая природа систем общения
3. Семиотика знаковой деятельности.
4. Материальные носители речи
5. Понятие словесности и ее разновидности
6. Структура речевого акта

1. Общение и его разновидности
1.1. Системы коммуникации в социуме
Коммуникативное взаимодействие между организациями и гражданами является
частью культуры языка, культуры делового сообщества. Информационное пространство благодаря относительной открытости нашего общества, благодаря развитию современных информационных систем расширяется и усложняется. Однако принципы информационной коммуникации, основанной на законодательстве и этике, на выработанных письменностью и устным словом моделях общения и в новой обстановке остаются устойчивыми, как устойчив и сам язык.
Для того чтобы уяснить себе особенности успешного общения как системы, надо
понять некоторые общие вопросы словесной (вербальной) и несловесной (невербальной) коммуникации. Сюда относятся такие темы:
В чем заключается сущность социального и межличностного общения;
Каковы формальные и смысловые разновидности словесного общения;
Какое место занимает деловая словесность в системе разновидностей общекультурного языка;
Что именно надо понимать под правильностью (нормативностью) делового языка;
В чем конкретно заключаются качества успешной деловой речи.
На все эти и другие вопросы мы и ответим в первом разделе книги. Перейдем теперь к
изложению темы раздела.
Общество есть совокупность людей, находящихся в процессе общения. Эти слова принадлежат крупнейшему социологу XX века Питириму Сорокину. В справедливости этого утверждения можно убедиться, если мы посмотрим на любую сторону жизнедеятельности всего общества и каждого человека в отдельности. Без общения невозможны экономические, политические, культурные и личные, в частности, семейные взаимоотношения людей. Прежде чем что-либо совместно сделать в любой ситуации, люди договариваются о том, как, для чего и в какой последовательности, какими средствами и какими силами будут двигаться их совместные дела. Универсальным средством для достижения согласия является естественный язык.
Речевое общение, иначе называемое речевой деятельностью, с самого зарождения человечества служило способом общественного саморегулирования, самоуправления на всех его этапах: ориентация в меняющихся условиях жизни, планирование совместных действий, организация жизнедеятельности, сама социальная деятельность и ее коррекция (исправление). Поэтому общение как социальное явление определяется как речевое взаимодействие людей для их совместной деятельности. Роль общения в социуме можно уподобить роли нервной системы в организме.
Дар осмысленной речи людей, их способность к организованному общению, упорядоченный и развитой язык характеризует все известные человеческие общности. Являясь важнейшим аспектом духовной и материальной культуры, язык первым достигает высоких форм развития. Он находится в процессе вечного становления, является обязательной предпосылкой и условием развития всех сторон общественной и личной жизни людей.
Однако как способ коммуникации язык не одинок. Существуют другие сходные и непохожие каналы общения, которые в переносном смысле (по функции) называют «языками». «Язык обряда», «язык искусства», «язык цветов», «язык запахов», «язык жестов», «язык тела», «язык письма», «язык кино», «язык цифр», «компьютерный язык», «язык живописи», «язык глухонемых», «язык рекламы» - вот далеко не полный перечень средств коммуникации. Их общее назначение - служить для информационного взаимодействия, выработки смыслов и ценностей, «правил жизни» разных сообществ. Естественный язык вместе с другими средствами коммуникации, таким образом, организует общественную жизнь, как и жизнь отдельного человека. Создавая какой-либо нормативный текст (закон, устав, инструкцию) люди как бы программируют содержание и порядок своих будущих действий. Подобную роль играют также и системы сигнальной информации у пчел, муравьев, дельфинов и т.д.
При всем сходстве функций средств коммуникации в человеческом коллективе, устроены они по-разному и несут различающееся содержание. В реальности, в конкретных ситуациях, эти средства общения могут действовать и порознь, и вместе в разных комбинациях. При этом естественный словесный язык в социуме является основным носителем смысла, является системообразующим.
При всей важности мимики, жестикуляции, пластических движений, сопровождающих речь, рациональный смысл сообщения все-таки заключается в словах. Если бы это было иначе, все люди учились бы «жестовому языку». Попробуйте, к примеру, передать с помощью жестов ваше понимание смысла жизни или какой-то другой абстрактной темы. Попробуйте объяснить жестами глубину античной философии, космической теории, описать устройство мозга или эволюцию видов животных. Это тем более невозможно на расстоянии без зрительного контакта, невозможно передать мысли сквозь толщу времени. «Молчат могилы, мумии и кости. / Лишь слову жизнь дана. / На мировом погосте звучат лишь письмена» - ёмко и точно сказал поэт.
1.2. Знаковая природа систем общения. Общее название для всех языков (в ковычках и без) - знаковая система. Знаки общения, их объединения в жизнеспособные, длительно и эффективно работающие совокупности изучает возникшая в 20-м веке наука семиотика. Термин происходит от греческого слова semeion, что переводится как «знак». Этому термину близок другой греческий прототип – semantikos. Русский термин «семантика» означает «1) все содержание, информация, передаваемая языком или к.-л. его единицей (словом, грамматической формой слова, словосочетанием, предложением); 2) раздел языкознания, изучающий это содержание, информацию; 3) один из основных разделов семиотики» (Лингвистический энциклопедический словарь. – М.: Советская энциклопедия, 1990. – С. 438). Изначально, таким образом, в основе понимания термина «знак» лежит его содержательная сторона - значение, смысл, информация, семантика, знание. Для делового человека не протокольные правила, не формуляр текста имеют значение, а именно смысл и значимость встречи или приема, смысл текста документа.
Суть общения с помощью знаков состоит в том, что отправитель информации в звуковой, графической или электронной форме передает или предъявляет адресату семантически значимые материальные объекты, которые тот может увидеть, услышать, потрогать, попробовать на вкус, то есть воспринять. Воспринимая с помощью органов чувств материальные объекты, адресат понимает, что именно хочет сообщить ему отправитель информации. Таким образом, знак состоит из двух частей: материальной (воспринимаемой) и информационной (идеальной), то есть семантической, смысловой. Одна сторона знака называется также формой, вторая – содержанием. Важно подчеркнуть, что сама эта связь между материальной и семантической сторонами знака условна, она устанавливается по соглашению (конвенционально) говорящим коллективом.
Итак, форма и содержание составляют две обязательные и неразделимые стороны знака, если он (знак) остается самим собой. Эти стороны не могут существовать независимо друг от друга, и это двуединство знака скреплено общественным договором.
Тем не менее, и форма и содержание знака могут видоизменяться. Например, письмо мы можем написать от руки или напечатать на компьютере. Графические знаки в том и другом случаях сохраняют связь со смыслом письма, с его семантикой. То же содержание мы можем передать по телефону, через электронную почту и др. При этом меняется не только материальная форма, но и правила пользования каналом связи. Однако функции знаковой системы (например, соотношение букв печатных или рукописных, звуков и букв) остается устойчивой. Стабильными будут также языковые правила произношения, выбора слов, грамматики, правописания, пунктуации, жанровые правила.
Со временем может меняться и смысловое содержание знаков. Слово, к примеру, может приобрести новое значение, расширить или сузить его и т.д. Мы, допустим, можем сказать «компьютер завис» и «вертолет завис над дорогой». Семантическое наполнение слова в первом примере производно, то есть оно образовано по аналогии с первичным значением «зависнуть», что означает «задержаться, остановиться над чем-либо в полете или в момент свободного падения; повиснуть». Так у слова «зависнуть» в современном употреблении появилось вторичное значение, слово стало многозначным (полисемантичным). Полисемией обладают множество «ключевых» слов языка. Механизмы развития новых значений хорошо понятны каждому из нас, если мы владеем данным языком. В речевой практике мы мгновенно чувствуем малейшие сдвиги в значениях, оцениваем их удачность или фальшь. Семантические связи внутри слова называют внутренней формой слова.
Семантика разных слов может вступать также в разнообразные отношения с содержанием других слов языка: синонимические, антонимические, омонимические, паронимические, типологические, связи частей речи, словообразовательные и прочие отношения. Лексика языка благодаря многообразным и тонким связям содержания слов и их материального выражения формируется в лексическую систему. Совокупность семантически взаимосвязанных слов образует семантическое поле языка - с ядром и периферией концептов (значений) - или, как сейчас говорят, образуют концептосферу.
Изучить лексику языка – родного или другого – как раз и значит научиться распознавать за звуковой или письменной формой слов определенную семантику и типологические значения частей речи: предметов (имен), действий или состояний, качеств, свойств, отношений и т.д. Обучаясь грамматике, мы усваиваем способы (правила) связи слов в словосочетаниях и предложениях. Приведем примеры использования знаков языка.
Если я произношу слово «стол», то понимающий русский язык представит именно этот предмет (а не вертолет или шкаф, к примеру), в его сознании возникает понимание отличительных свойств этого предмета, зрительные представления о его высоте, длине и т.д. Так материальная форма слова - звуковой комплекс - порождает у слушателя связь между реальным объектом и мыслительным представлением. Причем эта связь будет примерно одинаковой у всех говорящих и понимающих по-русски. Отдельное слово и устойчивое сочетание (фразеологизм) называют предмет, действие, или качество, то есть выполняют номинативную функцию.
Слово как знак представляет собой элементарный уровень знаковой иерархии языка. Структура этого знака, его устройство включает три элемента: 1) объект реальности (чувственно воспринимаемый или мыслимый) – 2) мыслительное представление в сознании (когнитивный образ) – 3) звуковой или графический (материально выраженный) образ того и другого. В языкознании отношения этих трех элементов называют семантическим треугольником.
Знаки-предложения описывают (представляют) уже ситуацию, в которой присутствуют не только субъект действия, но и характер самого действия во времени и пространстве. Предложение-высказывание может содержать вопрос или побуждение к действию. Могут быть выражены причинные, условные, обстоятельственные и другие логические связи, отражаемые в языке с помощью грамматической формы. Пример: Николай переехал в большой город. Смысловая (предикативная) связь между главными членами предложения (Николай приехал) вместе с зависимыми словами порождает сообщение, составленное по правилам грамматики. Знак-предложение выполняет коммуникативную функцию (сообщение для восприятия). При этом грамматические формы (окончания) слов и предложения в целом несут своеобразную, так называемую категориальную семантику: модальность, время, число, лицо, утверждение–отрицание, определенность-неопределенность и др. В семиотике правила смысловой и формальной связи знаков в законченном сообщении называется синтактикой, а в языкознании – синтаксисом.
Цепочки связанных по смыслу предложений выстраиваются в так называемые сверхфразовые единства (прозаические строфы, абзацы). Из абзацев складывается текстовые фрагменты, а из них и сам текст. Понятно, что в этих случаях и семантика разных единиц сообщения, и правила их соединения каждый раз будут отличаться.
Как говорил выдающийся филолог М.М. Бахтин, «научиться говорить – значит научиться строить высказывания». То есть правила пользования языком мы применяем в конкретных жизненных ситуациях, общаясь с конкретными людьми и с определенными целями. В общественном сознании складываются известные формально-семантические модели монологических высказываний, называемых жанрами речи. Пользуясь жанровыми стереотипами, мы и строим монолог, текст, то есть наши индивидуальные высказывания. Таким образом, из простых знаков языка по определенным правилам порождаются все более сложные знаки, обладающие специфическим содержанием и формой. Примерами монологических жанров являются: справка, докладная записка, автобиография, доклад, тост, рекламный ролик, новостная программа, кинобоевик и мн. др.
Межличностное и межгрупповое общение использует взаимодействующие высказывания в форме диалога или полилога, вместе называемые совещательной речью (по Аристотелю). Причем этот диалог может развиваться «здесь и сейчас», а может быть «раздвинут» во времени и пространстве. Он может проходить к тому же в устной, письменной и электронной форме. Диалогические и других совещательные стереотипы общения также называют речевыми жанрами: переговоры, совещания, конференции, торги, дискуссии, судебные или парламентские слушания, прения и прочее.
Устное слово при прямом контакте дополняется взглядом, мимикой и жестикуляцией, письмо (бесконтактная речь) – рисунком, фотографией или схемой, видеоряд вместе со словесным диалогом - цветом и музыкой (как в кино). То есть реальные сообщения (тексты) сплетены в единство разных по форме и смысловому наполнению способов информационной коммуникации. Эти сообщения, как сейчас говорят, мультимедийны. При этом в общественном сознании жанровые модели включают, кроме словесного, также и дополнительные каналы связи. Но при всем этом, повторим, жанрообразующим является рациональный смысл словесной информации.
В этом и заключается «общественный договор» о взаимодействии знаков языка и других знаковых систем и правилах их использования в разных общественно значимых ситуациях. Эти правила, называемые в риторике этосом (греч.etos – обычай), бывают писаными: законы, уставы, регламенты, положения – и неписаными: – этикетные правила, обряды, церемонии, привычки и т.д. Этикет человеческого поведения включает в себя и речевую составляющую: правила приветствия, прощания, извинения, просьбы, привлечения внимания, выражения похвалы, приказа, просьбы, сожаления и т.д. Существуют слова и речевые формулы, которые сами по себе являются реализованными целями общения (перформативы): приветствую Вас, поздравляю, приказываю, приношу извинения, благодарю, назначаю Вас, принимаю Ваше предложение, объявляю вас мужем и жженой, клянусь, и мн. др. Эти высказывания эквивалентны действию, поступку.
1.1.3. Параметры знаковой деятельности. Семиотика предлагает учет трех взаимосвязанных направлений речевого общения: семантика, синтактика и прагматика. Семантика в общем виде понимается как отношение между предметом обозначения и понятием о предмете. Синтактика определяется как отношение между знаками в речевой цепи и вообще во временной последовательности. Прагматика понимается как отношение между знаками и теми, кто их использует, а также отношением между содержанием речи и совокупностью условий речевого общения. В разных социально-типических ситуациях эти три стороны реального общения (дискурса) приобретают разные формы, обрастая подробностями.
Для иллюстрации возьмем служебную ситуацию «командировка». «Сценарий» информационных действий для достижения цели командировки складывается обычно так. Инициатива командировки может принадлежать вашему непосредственному начальнику. «Просчитав ситуацию», он устно объясняет вам, почему ваша поездка необходима, что именно, в какие сроки и с каким результатом должно быть сделано. Вы уясняете себе задачи и соглашаетесь выполнить поручение. Далее ваш начальник обосновывает в докладной записке руководителю предприятия необходимость вашей командировки. Будущим партнерам по электронной почте или спецсвязи направляются проекты договора, другая информация. Издается приказ, в котором в категорической форме формулируются конкретные поручения вам, сроки командировки, денежное содержание и формы отчета. Затем вы получаете деньги, садитесь на поезд и «отбываете в командировку». Там вы встречаетесь с нужными людьми, проводите по протокольной процедуре устные переговоры и заключаете выгодный обеим сторонам договор, оформив его по юридическим правилам, и едете обратно. По возвращении вы составляете письменный отчет, устно докладываете начальству о результатах, оформляете авансовый (финансовый) отчет в бухгалтерию, которая проводит окончательный денежный расчет с вами.
Как видим, общая коммуникативная ситуация - совокупность обстоятельств общения, состава его участников и правил процедуры - делится на относительно самостоятельные «микроэпизоды». В этом состоит прагматический аспект общения, то есть способы решения практической задачи. В каждом из последовательных моментов - с учетом конкретики - проводятся беседы и составляются документы по установленным правилам и образцам (синтактика). Положительный результат дела в целом и каждого эпизода в отдельности зависит от качества информации, которая при этом использовалась. Это качество состоит в ее достоверности, убедительности, полноте и актуальности, в ее соответствии закону и этикету деловой среды. В этом состоит семантическая сторона разрешения проблемы. Результатом поездки является текст договора, на основе которого строится деловое взаимодействие партнеров, заключивших соглашение.
Эти три стороны решения проблемы в целом и в каждом эпизоде неразделимы, они взаимно дополняют друг друга. Ваш компетентность в деле (как и компетентность других лиц) как раз и требует твердого знания этики общения, требует умения договариваться с разными людьми, владения правилами делового языка, который является частью общекультурного.
Еще одна иллюстрация. Применение азбуки Морзе на телеграфе также включает три аспекта информационного взаимодействия: семантика, синтактика и прагматика. Актуальность и достоверность смысла радиограммы, облеченной (закодированной) в звучащие «точки и тире», способствуют договоренностям о будущем взаимодействии, скажем, воинских частей. Правила радиообмена, его своеобразная этика (синтактика, алгоритм) позволяют последовательно, в полном объеме осуществить сеанс связи, передать и принять информацию. Результатом и в этом случае является текст. На основе семантики (смыслового содержания) этого текста конкретные люди в конкретной обстановке с конкретными целями принимают согласованное решение о будущих совместных действиях. В этом заключается практическая (прагматическая) сторона радиообмена кодированной и затем расшифрованной по своеобразным правилам информации.
Резюмируя сказанное, подчеркнем:
1) Человеческое сообщество и отдельный человек не могут существовать без общения, которое, как нервная система организма, обеспечивает нормальную жизнедеятельность общества;
Общение в человеческом коллективе протекает с помощью зависимых друг от друга и взаимодействующих знаковых систем;
Основную смысловую нагрузку и основу формальной (материальной) организации общения составляет естественная информационная система – язык;
Формально-семантические модели информационного взаимодействия людей
складываются на социальном уровне как совокупность правил и запретов, а на персональном уровне – компетенций личностей с их физическими, материальными и духовными потребностям, этическим установкам и привычкам общения.
Таким образом, общение как разновидность человеческой деятельности через этико-социальные, психологические и лингвистические механизмы осуществляет самоуправление общества. Более коротко суть языковой коммуникации определим так: речевое общение есть ведущий способ саморегулирования социума.
Материальные носители речи
Выше мы говорили о единстве и соотношении материальной и семантической
составляющих в знаковых системах. Рассмотрим более подробно разделение словесности по наиболее существенным основаниям.
Итак, общее деление словесного общения на разновидности может быть проведено по характеру материальных носителей речи. С этой точки зрения выделяются: устная, письменная, печатная и электронная речь. Общее название для носителей словесной информации в данном случае - фактура речи.
Приведем классификацию видов словесности, которую дает на указанном основании академик Ю.В. Рождественский в своей книге "Теория риторики":
Устная речь
1.1.Дописьменная устная речь 1.2. Литературная устная речь
1.1.1.Фольклор 1.2.1.Ораторика 1.2.2.Гомилетика
1.1.2.Молва 1.2.1.1.Судебная речь 1.2.2.1.Проповедь
1.1.3.Диалог 1.2.1.2.Совещательная 1.2.2.2.Пропаганда
1.2.1.3.Показательная Р. 1.2.2.3.Учебная Р.
1.2.3.Сценическая речь

2. Письменная речь
2.1.Палео - и неография 2.2.Сфрагистика 2.3.Нумизматика 2.4.Эпиграфика
2.1.1.Письма
2.1.2.Документы
2.1.3.Сочинения

3. Печатная речь
3.1.Художеств. литерат. 3.2.Научная литература 3.3.Журнальная литература

4.Массовая коммуникация
4.1.Массовая информация 4.2.Реклама 4.3.Информатика
4.1.1.Газеты 4.3.1.Информационные системы
4.1.2.Радио
4.1.3.Телевидение
4.1.4.Кино

Как видно из таблицы, материальных разновидностей речи достаточно много. Главными частями деления будут: устная речь, письменная (рукописная), печатная (книги, журналы), массовая коммуникация с применением периодических печатных изданий и электронных средств.
При пользовании устной речью в частном диалоге или на совещании, мы обмениваемся, как уже говорилось, высказываниями, каждое из которых выражает разные взгляды собеседников на предмет речи. Закончив обсуждение какой-либо темы, мы приходим к согласию, или остаемся при своем мнении. Живой непосредственный диалог с его окончанием "затухает", оставляя в нашей памяти лишь наиболее важную (актуальную) для нас информацию. Но других "следов" устная речь не оставляет.
Конечно, некоторые важные для общества диалоги могут быть записаны для последующего воспроизведения на магнитной ленте, видео или кинопленке. Но это уже редкие "экземпляры" живых диалогов, специально отобранная для широкой публики информация и дополнительный материальный ее носитель.
Некоторые темы могут волновать какое-то время большое количество людей, пересказываются в виде слухов, толков, пересудов. Такой способ общения называют молвой. ("И уже гудит молва: дочка царская жива". Пушкин). Но для повседневного быта важен именно "частный" диалог, разговор с глазу на глаз.
Каждая из этих четырех основных разновидностей словесности имеет, как мы видели, и внутреннее деление. Но подчеркнем другое: в современном информационном обществе все эти разновидности используются одновременно и находятся в постоянном взаимодействии.
Однако это не значит, что каждый человек активно пользуется всеми видами речи. Разные группы людей в разной степени владеют теми или иными видами словесности. Мы, например, можем не знать даже значения слов, называющих некоторые ее виды: нумизматика (надписи и графика на старинных монетах и медалях), сфрагистика (наука о печатях), палеография (наука о древних рукописях). Другие виды слова необходимы нам повседневно. Мы разговариваем в семье, в школе, с друзьями, пишем письма и записки, читаем книги и газеты, пользуемся Интернетом. При этом одними видами речи мы владеем активно, то есть умеем создавать собственные законченные высказывания, другими - пассивно, то есть воспринимаем, понимаем и оцениваем какие-то высказывания (тексты).
Нам может быть не обязательно умение вести репортаж со стадиона или с площади, делать компьютерную программу. И совсем не обязательно для всех умение писать романы, стихи или поэмы. Это дело профессионалов: репортера, программиста, писателя. Если мы не являемся специалистами, скажем, в биологии или физике, то нам не требуется умение писать статьи или другие разработки по этим отраслям знания. Таким образом, разные виды устной и письменной речи с разной степенью активности используют все члены лингвосоциума. Грамотный человек как гражданин страны должен активно владеть теми разновидностями речи, которые связаны с его общегражданскими правами и обязанностями. Другие виды речи – систему профессиональных жанров - мы осваиваем при получении специального образования и совершенствуемся в них во время работы.
Дипломированный учитель, например, должен до тонкостей знать свой предмет и уметь вести уроки и воспитательное общение. Менеджер коммерческого предприятия профессионально обязан быть мастером личной беседы и переговоров, владеть всеми жанрами документов для внешних связей и управления персоналом своей фирмы.
Лингвистическая сторона процесса общения в его устной или письменной формах подчиняется не только этическим, но и лингвистическим правилам, хотя нам и кажется, что в беседе с близкими мы ведем разговор без всяких правил. Этические правила устной беседы - речевой этикет - мы усваиваем, когда учимся говорить и совершенствуемся в нем всю нашу жизнь. Правильность речи, ее краткость, богатство, выразительность, точность и ясность – эти качества успешной публичной речи формируются достаточно долго. Ориентация на некоторые нормы выбора и сочетания слов, на приемы построения целостного высказывания и запреты в их употреблении формируют наш слог, то есть индивидуальный стиль речевого общения.
Овладевая письмом, мы не только стремимся выработать скоропись, но обучаемся "думать на письме", делать нашу речь содержательной и выразительной. При этом мы опять-таки усваиваем правила орфографии и пунктуации, словоупотребления, грамматики и стилистики. Эти правила прививаются длительным, кропотливым и специально организованным обучением. Но результат стоит затраченных усилий: мы становимся грамотными людьми, статус которых высоко оценивается обществом.
Заканчивая общеобразовательную школу и готовясь получить профессию, мы должны активно владеть социально значимыми жанрами практической (не-художественной) сферы общения. Это такие разновидности речи, которые касаются каждого работника (некоторые жанры деловых документов) или студента (академические жанры). Грамотный человек просто обязан уметь составить официальные бумаги для трудоустройства, владеть жанром договора, доверенности и т.д. Для того чтобы успешно учиться в вузе надо уметь писать реферат, составлять конспект, план текста или будущего выступления, владеть другими способами свертывания информации, а также быть готовым написать творческую работу по своей специальности.
Художественная речь воспитывает в нас вкус к словесному образу, расширяет наш лексикон, приучает к выразительному, правильному и последовательному изложению мыслей, прививает стилистический вкус. Художественный текст для современного человека не только основной нравственный руководитель, но и учитель языка.
Итак, из всего многообразия видов и жанров словесности мы, используя общие ее правила, осваиваем хорошо лишь немногие, другим же надо специально учиться, получая профессиональную (в том числе и риторическую) подготовку.

1.3. Цели общения
Целесообразность человеческой речи – одна из главных ее содержательных (семантических) качеств. В конкретных ситуациях коммуникативные цели общения у говорящего и слушающего различаются. Но у участников общения есть и общие задачи.
Итак.
По целям общение может быть:
а) информирующим (для сообщения сведений и их адекватного восприятия);
б) аргументирующим (для высказывания и доказательства своего мнения и изменения мнения собеседника);
в) агитирующим, пропагандистским (для побуждения к каким-либо действиям, как в рекламе);
г) эвристическим (для совместного нахождения истины);
д) эпидейктическим, то есть оценочным (для выражения рациональной, эмоциональной или нравственной оценки чего-либо);
е) гедонистическим, то есть развлекательным (для того, чтобы доставить удовольствие себе и партнерам по общению);
ж) поэтическим (для создания образно-ценностной, эстетической "картины мира" и ее адекватным восприятием читателем или зрителем).
Сформулированные здесь общие цели коммуникации почти никогда не обнаруживаются в чистом виде, в "единственном числе". Информативность сообщения переплетается с оценками, естественным стремлением "говорить красиво", выразительно, стремлением склонить слушателя к своему эмоциональному отношению к предмету сообщения. Похвальная речь, например, тост на юбилее, содержит не "голые" оценки, а подтверждается ссылками на какие-то факты, примеры достойных поступков юбиляра, то есть рационально обосновывается. Похвальное торжественное слово стремится к выразительной оригинальности, к художественности. Поэтический же текст выражает не только "эмоциональную картину мира" поэта, но может содержать глубокие философские обобщения, плоды "Ума холодных наблюдений / И сердца горестных замет" (А.С. Пушкин). Вообще говоря, художественное слово (настоящее, разумеется) - это "высший пилотаж" речевой культуры. Но художественные достоинства произведений литературы не находится в логическом противоречии с прагматизмом речи практической. Они вместе составляют элементы системы, живое древо словесной культуры. Точно так же, как материальная сторона жизни, физическая ее сторона и духовная жизнь вместе составляют единство культуры.
Во-вторых, общие цели доказать, побудить к действию (агитация), информировать и т.д. в практической речи конкретизируются, "приспосабливаются" к ситуативному и речевому контексту. Например: "Я хочу только вам под большим секретом рассказать о"; "Я должен информировать вас о предстоящей проверке финансово-хозяйственной деятельности нашего предприятия со стороны налоговой инспекции". В обоих случаях цель как бы сужается, вводится в конкретную обстановку, указывается тема информации ("секретный" случай, проверка). Цель речи оказывается накрепко связанной, с одной стороны, с условиями и правилами ведения речи (этосом), ситуативным контекстом, а с другой стороны, с участниками общения.
Сама по себе цель может быть названа прямо или не названа совсем. Например: "Я хочу поступить к вам на работу"; "Мне необходимо получить ваше разрешение на выезд". В данном случае есть полная определенность в намерениях посетителя официального учреждения.
Но цель речи может быть и скрытой, словесно не выраженной. При этом говорящий рассчитывает на то, что собеседник поймет и оценит этичность, обоснованность намерений партнера. В тех же ситуациях посетитель служебного кабинета может выразиться иначе: "Я слышал, что у вас есть вакансии"; "Говорят, будто у вас можно получить разрешение на выезд". Во втором случае мы имеем дело не с прямым, а с косвенным сообщением. Привычка говорить прямо или завуалированно может быть чертой речевого поведения, даже свойством характера человека.

1.4. Другие разновидности общения
Приведем теперь в сжатом виде классификацию разновидностей речи по другим основаниям.
1. По средствам различают общение вербальное и невербальное. Вербальное общение - это общение с помощью слов. Невербальное - это общение с помощью жестов, мимики, пантомимы и других неречевых двигательных форм, графики и видео, которые воспринимаются зрительно или с помощью других органов чувств. Невебальное общение дополняет, сопровождает и логически, этически и эмоционально уточняет «словесный ряд». Чтобы наглядно и доказательно представить содержание речи могут быть использованы так называемые аудио-визуальные средства: картины, фотографии, чертежи, графики, таблицы, магнитофонные записи, видеоматериалы, компьютер и др.
По положению субъектов общения в пространстве различается общение контактное (непосредственное) и опосредованное, дистантное. При непосредственном общении собеседники видят друг друга, произносят и слышат речь. Дистантное или опосредованное общение связано с использованием телефона, письма, книги, компьютера, телевизора и других телекоммуникационных средств.
В зависимости от формы существования языка различают общение устное, письменное и электронное. Письменные жанры речи, документы, как правило, содержат более объемную, упорядоченную и юридически полноценную информацию, подчиняются строгим правилам внешнего оформления. Устное неподготовленное общение "не редактируются", включает оговорки, самоперебивы, пояснения, отступления и др. Электронное общение сейчас бурно развивается как в техническом, так и в содержательном планах. Комбинированные формы применения языка влияют и на характер содержания.
По смене речевых ролей говорящего и слушающего и объему информации различается общение монологическое, диалогическое и полилогическое. Диалог - это обмен репликами двух говорящих. Если поочередно говорящих несколько, то такое общение называют полилогом. Монолог (газетная или научная статья, видеофильм) не предполагает непосредственной реакции на речь. Эта реакция как бы отодвинута во времени. К тому же монолог содержит сложную информацию, которую бывает трудно передать устно из-за большого ее количества и трудности восприятия на слух. Примерами монологических высказываний могут служить также научные книги, учебники, словари, рукописные исторические сочинения, романы, эссе.
В зависимости от количества участников общения различают межличностное и публичное (массовое). Межличностное общение – это разговор "один на один". Массовое общение - это публичная речь, обращенная к "массе", к публике. Средства массовой информации (СМИ) - это один из примеров массовой коммуникации. Сравни также: митинг, вечеринка, конференция, урок, лекция, фестиваль и др. Эти жанры общения также относятся к массовым коммуникациям.
В зависимости от характера взаимоотношений между участниками общения различают общение частное и официальное. Частное общение может быть дружеским, интимным, фамильярным, то есть основанным на доверительных отношениях и не связанным строгими правилами этикета. Официальное общение предполагает достаточно жесткие правила речевого поведения. Сравните, например, протокольную встречу глав государств и застольную беседу родственников или друзей, деловую переписку и разговор влюбленных.
Уже эта неполная классификация показывает, что общение – это многообразное и сложное явление, зависящее от целей и социально-психологических условий его осуществления, от лингвистических правил ведения речи.

1.5. Понятие словесности и ее разновидности
Совокупность всего произнесенного или написанного относится к словесности. Законченные произведения слова – от коротенькой реплики до многотомного романа - называются высказываниями. Но не все высказывания одинаково значимы для общества. Некоторые тексты находятся на периферии словесной культуры, а другие составляют ее ядро. Сюда можно отнести, например, произведения фольклора, веками существующие в устном пересказе: сказки, былины, песни, загадки, пословицы, поговорки и др.
Письменная культура разных народов строится вокруг священных текстов. Так, Священное Писание – Библия и Евангелие - составляет смысловое ядро христианства и христианской литературы, живописи, архитектуры. Сюда же относятся жития святых, притчи, поучения, произведения отцов церкви, виднейшие проповеди и др.
Авторская литература дает нам произведения, которые переиздаются, изучаются научной филологией и в школе, ставятся на театре, обсуждаются в критике и текущей периодике. Эти произведения тем самым проходят длительную проверку временем и относятся к классике. При этом имеется в виду не только художественная литература, но и религиозные, философские и исторические сочинения, некоторые научные произведения и учебники, публицистические и ораторские выступления и др. Потому, когда мы говорим о словесности, имеются в виду прежде всего классический фонд духовной культуры, выраженной в слове.
Что касается текстов практической речи, то воспроизводятся не авторитетные тексты в целом или по частям, а жанровые схемы. Например, в русской культуре со времен киевских князей Олега, Игоря и Святослава, новгородского князя Александра Невского сложился жанр международного договора. В документах зафиксированы права, обязанности и взаимная ответственность Греции и Руси. Договоры "Господина Великого Новгорода" и Смоленска с "Ригой и Готским берегом" и другими соседями также содержат торговли и юридические нормы поведения «гостей» (купцов). Эти соглашения сохранили для нас русские летописи. Договоры, как и другие деловые бумаги древности, служили образцами для составления подобных текстов на протяжении столетий, и тем самым складывались многообразные жанры, формировалась традиция русской деловой словесности и соответствующий стиль пользования языком.
В каждом конкретном случае воспроизводилась своя собственная
смысловая модель, языковой стереотип того или иного документа. С течением времени сложилась и действует устойчивая система жанровых моделей управленческой речи. Эта система и составляет культуру современной деловой разновидности русского языка.
Таким образом, когда речь идет о "воспроизведении" как словесной деятельности, то могут иметься в виду разные вещи. Но еще раз подчеркнем, что культурное ядро общенародной словесности составляет именно совокупность хранимых и воспроизводимых текстов и жанровых моделей.

1.6. Структура речевого акта
Процесс общения складывается из отдельных его ситуаций, называемых коммуникативными актами, речевыми событиями. В свою очередь, каждый коммуникативный акт можно представить как некую обобщенную (типичную) структуру, состоящую из отдельных компонентов. Упрощенная схема этой структуры такова:

язык

S 1 А S 2

предмет


В данной схеме S 1 - субъект речи, S 2 - адресат. Субъект и адресат речи иначе называют коммуникантами, которые по ходу беседы могут меняться местами. Однако каждая из составляющих коммуникативного акта на более низкой ступени обобщения может быть детализирована.
Так, говорящий, субъект речи предстает одновременно "в нескольких лицах":
как носитель языка;
носитель этнокультуры;
как представитель социальной группы, обладатель социального статуса, социального диалекта;
как носитель социальной роли: он говорит и пишет так, как говорят другие носители данного языка и данной культуры, находящиеся в той же позиции и играющие ту же роль;
как психологический тип личности, обладатель некоего характера (устойчивый тип реагирования);
как носитель некоторого эмоционального состояния: он говорит (пишет) так, как это делают остальные люди, пережившие это или сходное состояние.
Стиль речи - речевое поведение в целом - сигнализирует все эти признаки, и адресат их воспринимает и по-своему истолковывает.
Личностное начало, личная инициатива говорящего выражается в строгом следовании социальной норме или так или иначе выраженного ее отрицания. Стиль индивидуального речевого поведения здесь понимается как экспрессивное (выраженное) отношение к социальной норме. Мы судим о человеке не просто по тому, что и как он говорит, а по тому, что и как он говорит в определенных ситуациях.
"Портрет" адресата речи можно представить в аналогичной схеме. Но он занимает позицию воспринимающего. То есть он декодирует и истолковывает информацию через восприятие языкового (вербального и акустического) содержания, выделяет существенные моменты, оценивает информацию и соотносит всё это со своим представлением о предмете. Важно подчеркнуть, что восприятие – также активная деятельность, требующая твёрдых навыков. Ответная позиция формируется в процессе восприятия. Из столкновения позиции рождается не уже известная, а новая информация ("истина рождается в споре").
Предмет обсуждения, его тема может в той или иной степени затрагивать личностно-психологические и социально-ролевые потребности участников диалога, отвечать их долговременным и сиюминутным целям. Тема может обсуждаться сжато или развёрнуто. Так что в представленной схеме под позицией "предмет" имеется в виду сложно организованное содержание, отражающее какой-то фрагмент реальности.
Нельзя не сказать о том, что громадное влияние на содержание и стиль общения оказывает контекст: отношение данного акта общения к другим - к деловой и культурной ситуации данного времени и т.д.
Под термином "язык" в приведённой схеме имеются в виду разные знаковые системы, разные каналы передачи информации (как говорилось об этом выше). В обобщённом виде проводниками смысла являются следующие:
словесное поведение, включая звуковые и письменно-графические характеристики речи;
невербальное поведение ("язык" жестов, мимики, пантомима);
социально-ритуальное (этикетное) поведение.
Отметим также, что рациональная и эмоционально-волевая информация наиболее отчётливо, определённо и конкретно выражается в слове, в тексте. Невербальная и социально-ритуальная информация расплывчаты, относятся к так называемому коннотативному (неявному) уровню знаковости и подчас с трудом может быть сформулирована словесно.
Коммуникативное взаимодействие зависит также и от других параметров общения (по П.А. Сорокину):
по количеству участников общения (один - один, один - группа, группа – группа, группа - один);
односторонняя и двусторонняя связь;
солидарные или антагонистические отношения сторон;
кратковременные и долговременные связи;
организованное или неорганизованное общение;
сознательное или бессознательное (полуосознанное);
интеллектуальное или чувствительно-волевое (в разных пропорциях).
Менеджеру как организатору и руководителю целенаправленного общения необходимо учитывать все составляющие акта общения, учитывать их взаимодействие. При подготовке и проведении, например, кадровой беседы, совещания, переговоров надо ориентироваться на некую модель, сценарий акта коммуникации, подходить осознанно к каждому этапу обсуждения. Без этого эффективность общения будет низка или даже отрицательна.
Сказанное в данной главе обобщим таким образом:
Человеческое общение при всей его кажущейся естественности и простоте устроено очень сложно, ведь общество - "совокупность людей, находящихся в процессе общения" (П.А. Сорокин). Средствами общения являются разные знаковые системы: естественный язык, наука, религия, право, этика, литература, кино, живопись, музыка и другие искусства и предметно-символические системы, которые складываются в понятие культуры. Непосредственно общение использует естественный язык, мимико-жестикуляторную и этическую, или ритуально-поведенческую системы.
Общение имеет диалогическую природу. В структуре диалогического акта выделяются: субъект речи, адресат речи (единичный или групповой), и язык, под которым понимается целостная совокупность знаковых средств или проводников информации. Однако фундаментом этой системы является слово.
В науках о человеке и обществе существуют разные подходы к общению. Социально-философское направление в изучении диалога рассматривает социальные роли и статусы участников диалога, отношение общения к деятельности и сознанию. Психология изучает роль личности в коммуникативном процессе. Языкознание изучает устройство и функционирование языка.
Риторика как филологическая дисциплина занимается эффективностью коммуникации. Именно это важно для нас в данном случае.
Риторика изображает путь от мысли к слову так: изобретение содержания - его расположение - стилистическое воплощение в тексте. Более конкретно и дифференцированно риторический канон реализуется в социально осознанных типах высказываний - в речевых жанрах. Они отличаются не только сферой применения (наука, политика, деловая жизнь и т.д.), но и целью, речевым намерением - приказать, пожаловаться, убедить, сообщить и проч. [kgl]


[gl] Тема 2. Нормы произношения и ударения [:]
Вопросы лекции:
1. Понятие культуры речи. Правильность и мастерство речи
2. Историческая изменчивость норм языка.
3. Произносительные нормы
4. Коммуникативные качества хорошей речи

2.1. Понятие культуры речи. Ее правильность и мастерство
Отношение речи оратора (говорящего или пишущего) к нормам литературного языка, его правильности, чистоте и выразительности лежит в основе стиля. В разных условиях употребления языка складываются так называемые нормы речи, то есть стилистические нормы.
Соответствие наших высказываний общим языковым и частным речевым нормами и составляет культуру речи оратора, культуру речи определенной среды или всех носителей данного языка.
Под культурой речи понимается владение нормами образцового языка: произношения, ударения, словоупотребления, грамматики - а также умение использовать выразительные языковые средства в разных условиях общения в соответствии с целями, предметом и обстановкой речи.
Принято говорить о двух уровнях освоения языковой личностью литературного языка: о правильности и о мастерстве. Правильность речи (то, что в старину называли ее грамматикой) как раз и предполагает соблюдение норм на всех речевых уровнях. Под мастерством речи понимается успешное использование таких положительных качеств речи, как точность, логичность, чистота, богатство, уместность, выразительность, простота и краткость.
Кроме требований правильного использования языка и названных положительных качеств речи, к культуре речи относят этические правила ее ведения: речевые формулы приветствия, прощания, извинения, просьбы, вопроса, благодарности, обращения и др. Деловой этикет предполагает, например, использование в начале письма такой формулы: Уважаемый господин. Заключительная формула вежливости: Искренне Ваш. Этикет речи находит отражение не только в собственно словесных формулах, но и в таких требованиях, как: быть правдивым, объективным, нельстивым, неназойливым и др. Лесть, хвастовство, грубость, словесная неряшливость и другие отрицательные качества содержания являются прямыми или негласными запретами в стилистике общения.
Таким образом, культурная речь должна быть не только правильной, но и этичной, а также отвечающей ожиданиям точности, логичности, выразительности и т.д.
Нормы языкового употребления разделяются на следующие разновидности:
орфоэпические, то есть правила произнесения слов и словосочетаний, нормы ударения и интонации;
морфологические, то есть нормы употребления правильных форм слов: офицеры, съел две кильки (только как неодушевленное существительное), хотим (неверно - "хочем");
словообразовательные нормы, которые используются как общепринятые модели образования слов. Например: рецензент (неверно - "рецензер" или "рецензист");
лексические нормы предполагают употребление слов и сочетаний в устойчивых значениях. Например, слово знаковый (имеющий отношение к знаку) сейчас иногда ошибочно употребляется в значении "значительный", "значимый" («знаковая речь президента»);
синтаксические нормы, которые действуют в сфере употребления словосочетаний, простых и сложных предложений и допускают больше вариантов. Однако и здесь действуют правила смысловой и формальной сочетаемости слов. Например, будет ошибочной фраза: Нам следует извлечь эти ошибки (надо сказать: Нам следует извлечь уроки из этих ошибок);
орфографические нормы, которые регулируют правильность написания слов;
- нормы постановки знаков препинания (пунктуационные), которые обеспечивают правильность понимания строения предложения при его разделении на смысловые части.
Общие нормы литературного языка изучаются в школе. Их освоение обеспечивается изучением правил, многочисленными упражнениями, чтением и пересказом учебников и образцовых текстов, а также написанием сочинений, эссе и других творческих работ.
Речевые нормы действуют на уровне жанров и их групп. Так называемые функциональные стили: деловой, научный, публицистический, художественный и разговорный - представляют каждый внутри себя совокупность жанров, точнее жанрово-ситуативных стилей той или иной сферы употребления языка.
2.2. Историческая изменчивость норм употребления языка
Язык и его нормы хотя и являются относительно устойчивыми, но не бывают застывшими, раз и навсегда установленными. Все стороны языка (фонетика, лексика, морфология, синтаксис) на протяжении своего длительного развития изменяются. Особенно заметны изменения в лексике (или словаре языка), так как она наиболее чутка к процессам, происходящим в жизни общества. Гораздо медленнее измененяется звуковой состав и грамматический строй языка. Эти изменения можно обнаружить только при изучении истории языка. Так, например, в словах живот, шило "и" пишется по традиции, т.к. до 13 века согласные ж, ш древнерусского языка были мягкими, позже они отвердели. И только традиционное написание сохранило «в памяти» мягкость этих согласных.
Таким образом, нормы языка, правила его использования исторически изменчивы. Медленные изменения происходят как по внутренним законам языка, так и под влиянием развития общества, его культуры, языкового вкуса, привычек и предпочтений носителей языка.
Правила произношения, словоупотребления и грамматики устанавливаются не кем-то персонально, и даже не какой-либо влиятельной социальной группой, а всем народом, говорящим коллективом и закреплены в его письменности. Общественное признание правил языкового употребления (так называемая кодификация нормы), описание ее в грамматиках, словарях, справочниках позволяет обеспечить большую устойчивость нормы, сделать её через школу, театр, телевидение общенародной. Относительная устойчивость правил применения языка сохраняет «связь времён», культурную традицию словесности данного народа.
Однако те, кого называют "носителями литературного языка", владеют, скажем, литературным произношением кто лучше, кто хуже, поэтому при усвоении норм языка нельзя равняться на массовое, распространённое произношение: "Раз все так говорят, - значит, правильно". Иногда очень распространённый вариант употребления приходится признать ошибочным (ср., например, использование слова "крайний" в значении "последний") и, наоборот, менее употребительный надо одобрять: звонИшь, звонЯт, красИвее вместо широко распространённых звОнишь, звОнят, красивЕе. Распространенность какого-либо варианта употребления, таким образом, не является единственным критерием его правильности.
Каковы же тогда критерии нормы? Прежде всего, это регулярное употребление данного языкового факта в культурной среде: в средней и высшей школе, в передачах радио и телевидения, в кино и театре, в выступлениях учёных, в поэтической речи. Второе - это общественное одобрение использования данного факта в речи, его соответствие господствующему языковому вкусу. Третье - рекомендации словарей и грамматик (особенно академических), справочников и других руководств по произношению и ударению, словоупотреблению, грамматическим формам и т.д.
Нормы существуют на всех уровнях: фонетическом (орфоэпическом), лексическом, словообразовательном, морфологическом, синтаксическом и стилистическом. Рассмотрим теперь их более конкретно.
2.3. Орфоэпические, или произносительные нормы свойственны устному публичному общению. Правильная постановка ударения является необходимым признаком культуры произношения. Бывает, что неверного ударения или произношения (типа Арбуз, докУмент, прОцент, средствА, людЯми, одёжа) в речи незнакомого или малознакомого человека достаточно, чтобы у нас составилось нелестное мнение об уровне его общей культуры. К ошибкам в речи публичных ораторов (политиков, педагогов, артистов) относятся весьма отрицательно. Иногда такая ошибка может зачеркнуть все усилия по подготовке содержательной речи. «Что можно ожидать от него, если он говорит «докУмент»? – подумает слушатель.
Правильная постановка русского ударения осложняется рядом объективных причин. Одну из его сложностей составляет разноместность и подрижность (ср.: водА - вОды, гОрод - городА). В таких языках, как чешский, венгерский ударение фиксируется на первом слоге, в польском - на предпоследнем, французском, турецком, казахском - на последнем. Это языки с одноместным, фиксированным ударением.
Кроме того, силовое ударение в русском языке выполняет несколько важных функций: оно выделяет слово в потоке звучащей речи, играет роль смыслоразличительного средства (ср.: мукА и мУка, зАмок и замОк, Уже и ужЕ), участвует в ритмической организации поэтической и прозаической речи. Последнее свойство позволяет избежать монотонности речи, её интонационного однообразия.
Правила произношения русского языка складывались в процессе его исторического развития. Их основу составляет московское произношение, характеризующееся «умеренным аканьем» (харашо, пайдем). Оно распространилось на всей территории страны в качестве образцового и со второй половины 19 века закрепилось как норма современного русского языка.
Однако за это время в языке произошли изменения. На смену устаревшим нормам пришли новые. Так, мы сейчас произносим: добЫча, клАдбище, кАтится, крУтится, молодёжь и др., но в 19 веке - "золотом веке" русской литературы - преобладали или оставались единственными такие формы, как дОбыча, кладбИще, катИтся, крутИтся. У Крылова читаем: "Ягнёнка видит он, на дОбычу стремится", где ударение не изменено в угоду рифме, как часто ошибочно думают; оно было нормативным для 18 века и, как видим, сохранилось ещё в 19 веке. В настоящее время употребления ударения дОбыча социально ограничено и является принадлежностью профессионального жаргона шахтёров, горняков. Нормативным же, т.е. обязательным для всех членов общества, является добЫча. Ударение кладбИще также было общепринятым в литературном языке 19 века. Такую форму использовали Пушкин, Лермонтов, Фет, Алексей Толстой и другие поэты. Новый произносительный вариант клАдбище появился лишь в конце 19 века, но он долгое время существовал наряду со старым, пока не вытеснил его окончательно.
У А.С. Пушкина неоднократно встречаем ударение музЫка, которое было нормой русского литературного языка той эпохи: МузЫка будет полковая!.. МузЫки грохот, свеч блистанье ("Евгений Онегин") Таким образом, колебания в употреблении ударения может быть обусловлено историческими причинами.
От чего же еще может зависеть колебание и изменение ударения? Однозначного объяснения этому нет. Это может быть влияние просторечия и говоров на литературное произношение, а также влияние иноязычного ударения при заимствовании слов из других языков. Так, слово алкогОль пришло к нам из немецкого языка и сначала произносилось с ударением на первом слоге: Алкоголь. Однако под влиянием модного тогда французского языка ударение сместилось на последний слог, а первоначальный вариант остался как профессионализм в речи медиков.
Ударение может измениться и под влиянием художественной речи, прежде всего поэзии. Например, современное произношение слова молодёжь обязано своим появлением, по-видимому, "Гимну демократической молодёжи мира":
Песню дружбы запевает молодёжь.
Эту песню не задушишь, не убьёшь,
где рифма и закрепила нынешнее ударение. Существовавшее до этого ударение мОлодежь было оттеснено на второй план, а затем вообще ушло из употребления. Этот пример показателен и в том отношении, что поэтическая речь (песни, стихотворения, сказки, басни) воспринимается многими как образец правильного ударения и произношения, поэтому в ней недопустимы искажения нормы в угоду рифме. Так называемые поэтические вольности, к сожалению, встречаются и у хороших поэтов (например, в ранее популярной песне на слова М. Исаковского: "Дан приказ: ему на запад, ей в другую сторонУ, уходили комсомольцы на Гражданскую войну"), однако в большинстве случаев к поэтическому ударению можно относится с полным доверием.
Образцовой, по вполне понятным причинам, должна быть речь дикторов радио и телевидения, кино- и театральных актёров, преподавателей, которые являются проводниками литературных норм в жизнь.
В русском языке есть колебания ударения, или варианты, которые существуют на равных правах и являются нормативными. Такие варианты ударения допустимы в словах: мЫшление - мышлЕние, твОрог - творОг, сАжень - сажЕнь, Угля - углЯ (родительный падеж единственного числа), казАки - казакИ, кулинАрия - кулинарИя, нормИровать - нормировАть и др.
В затруднительных случаях следует обращаться к орфоэпическим справочникам и словарям. Однако нужно помнить, что словари не всегда успевают за темпами современной жизни, поэтому нередки случаи, когда ударение, прочно закрепившееся в разговорно-обиходной речи, ещё не получило закрепления в словарях. Так было, например, со словами кулинАрия, металлУргия, симметрИя, которые лишь недавно вошли в орфоэпические словари как допустимые варианты наряду с кулинарИя, металлургИя, симмЕтрия.
Наше написание и произношение далеко не всегда совпадают. Так, например, пишется того, конечно, что, а произносится таво, канешно, што, т.е. "буквенное" произношение этих слов будет неверным. Следует запомнить некоторые произносительные особенности русского языка:
на месте сочетания чн произносится шн в словах: скушно, яишница, прачешная. В ряде слов допустимы шн, чн: булочная и булошная, порядочный и порядошный; однако сочетание чн активно вытесняет своего "конкурента";
сочетание чт так и произносится: почта, вычту. Но в слове "что" и производных от него произносится шт: штобы, кое-што. В слове "ничто" возможно чт и шт;
3) на месте сочетания гк произносится хк: мяхкий, лёхкий;
4) в некоторых сочетаниях согласных (стн, стл, лнц и других) один из них
не произносится, например, праздник - празник, лестница - лесница, солнце - сонце, здравствуйте - здраствуйте, чувство - чуство;
в окончаниях родительного падежа единственного числа мужского и среднего рода прилагательных, местоимений и порядковых числительных -ого-, -его- произносится звук в: большово, моево, красново, третьево;
глаголы, оканчивающиеся на -ся (бояться, купаться), следует произносить: бояцца, купацца.
Однако в произношении некоторых иноязычных слов наблюдаются отступления от норм русского литературного языка. Во-первых, в заимствованные слова упорно проникает аканье, например, слова бокал, поэт раньше произносились, как и писались, с чётким о; во-вторых, в соответствии с законами русского произношения перед гласным е произносится мягкий согласный звук. Это распространяется и на заимствованные слова, например, академия, термин, кофе, текст - не э! Далеко не всегда это правило последовательно осуществляется в речи, ср.: тезисы - э, апартеид - э, тенденция -э. Немало бытовых слов произносится твёрдо: кашне - э, бутерброд - э, термос - э и др. Сегодня твёрдость согласных перед е считается распространённой приметой заимствованных слов: в словах коктейль, отель, протекция, тембр, диспансер, фонетика произносится с э. Устойчивое произношение с безударным о сохраняют лишь некоторые книжные слова, например, досье, сонет, оазис, рококо, бомонд. Чётко определилась тенденция употребления безударного о (поэт, поэзия) в торжественной, поэтической речи.
Наличие вариантов произношения отмечается словарями у следующих слов: камбала и камбала, мизерный и мизерный, петля и петля, тефтели и тефтели, травник и травник, окуневый и окуневый, желты и желты, досыта и досыта, недалеко и недалеко, фольга и фольга, лозунговый и лозунговый, кирзовый и кирзовый, одновременный и одновременный, местоименный и местоимённый, минусовый и минусовый.
Создаётся впечатление, что до конца 19 века в русском ударении было гораздо больше упорядоченности и единообразия, чем сегодня. Любопытно, что чем новее издание словаря, тем чаще отпадает помета "доп." (допустимо) от вариантных форм и новые формы даются наряду со старыми как узаконенно литературные. Новые формы в основном появились под влиянием бытового просторечия. Они стойко держались в обиходной речи, прежде чем заняли своё место в орфоэпических словарях.
Обобщая всё сказанное об ударении и произношении, можно сказать:
Основным направлением в развитии современных произносительных норм является сближение произношения с написанием.
Наличие вариантов произношения, появившихся в последних изданиях специальных словарей, на наш взгляд, имеет две стороны: обогащает литературный язык, способствует его демократизации, но в то же время лишает произносительные нормы упорядоченности и системности.
На изменение произносительных норм оказали влияние городское просторечие, заимствованные слова, реже - поэтическая речь.
Всё существенное, что произошло в русском произношении за последнее время, обусловлено как внутренними законами языка, так и внешними причинами социального плана.
Готовясь к выступлению перед слушателями следует уточнить по словарям все сомнительные случаи произношения слов.


2.4. Коммуникативные качества хорошей речи
2.4.1. Точность речи
Кроме правильности речи – соответствия нормам образцового языка – в культурном сознании существует ряд критериев, которые делают речь «хорошей», эстетически совершенной. Таких качеств несколько. Рассмотрим их последовательно.
Точность оценивается культурным человеком как одно из главных достоинств речи.
Издавна точность речи связывается с умением правильно (адекватно) мыслить.
Точность - это такое качество речи, которое предполагает соответствие смысловой ее стороны словесному выражению.
Различается предметная точность (фактическая) и понятийная (собственно речевая).
Предметная точность означает хорошее знание предмета речи, о котором я говорю. Если я искажаю факты, или просто не знаю чего-либо, или знаю мало, то ни о какой точности говорить нельзя. Речь не может быть полноценной, если я не знаю ее предмет. Поэтому-то такая точность и называется предметной. Нельзя уверенно говорить о том, чего не знаешь.
Например, я говорю: "Солнце вращается вокруг земли". Или "Земля плоская и лежит на трех огромных черепахах". В этих случаях мои утверждения не соответствуют современным научным представлениям, они не только неточны, а просто неверны.
Понятийная точность - это соответствие значения слова объему выражаемого в нем понятия. Значит, нужно правильно выбирать слова, употреблять их в тех значениях, которые закреплены за ними в современном литературном языке и отражены в толковых словарях.
Точность словоупотребления зависит от многих обстоятельств.
Во-первых, из слов синонимического ряда, которые имеются почти к каждому слову, надо отобрать наиболее точное. Так, в русском языке есть глаголы выходить, сходить, слезать, спускаться, вылезать. Когда мы едем на поезде, электричке, теплоходе, то при выходе пользуемся ступеньками, с которых надо именно сходить. В автобусе, троллейбусе, трамвае есть выход и вход. Поэтому пассажиры городского транспорта входят и выходят. Однако допустим в этом случае и вопрос: "Вы сходите?", - так как пассажиру надо сходить по ступенькам. В последнем случае перед нами равноценные варианты.
Вариант вылезать стилистически грубоват, поэтому его лучше в таких случаях не использовать. Так что точность словоупотребления предполагает и стилистическую уместность.
В некоторых случаях для уточнения понятия можно использовать несколько синонимов, чтобы мысль предстала в полном объеме, с разных сторон. Так, чтобы выразить длительное и интенсивное действие, я могу сказать: "Он ходил, метался, летал".
Неточность словоупотребления может быть связана, во-вторых, со смешением паронимов.
Паронимы (от греч. Para + onima - возле + имя) - сходные по звучанию, но не совпадающие по значению слова.
Примеры паронимических пар: зубы - зубья, остатки - останки, экономический - экономичный, командированный - командировочный, туристский - туристический, упросить - опросить, абонент - абонемент и др. Эти слова различаются смысловыми оттенками, и при их употреблении надо быть внимательным, чтобы не допустить неточности.
Точное словоупотребление, в-третьих, предполагает умение четко разграничивать разные значения многозначного слова. Пример многозначности слова: дать книгу, дать работу, дать совет, дать концерт.
Разные значения одного и того же слова по-разному сочетаются с другими словами. Так, слово низкий в значении "малый по высоте" может сочетаться с такими словами: низкий рост, гора, берег, дерево, лес, дом, забор, стол, стул, каблук. Но слово "низкий" имеет также и значения "плохой" и "подлый". Поэтому нельзя говорить: низкое здоровье, низкий ответ, низкий ученик. В последнем случае слово "низкий" может быть понято в разных значениях: невысокий и подлый. Возможность двоякого понимания в этом случае и есть лексическая неточность.
Особого внимания требует точность в употреблении терминов.
Термины - это общепринятые (официальные) научные наименования специальных понятий. Каждый термин имеет строго очерченное содержание, поэтому терминам в научных работах и специальных словарях даются четкие определения (дефиниции). В соответствии с определением и следует пользоваться терминами в пределах одного текста, одной речевой ситуации. Термин должен отвечать таким требованиям: однозначность в рамках одной терминологической системы, отсутствие синонимов, отсутствие эмоционально-оценочной окраски, краткость и др.
Важно правильно использовать термины в научной и деловой речи. Здесь терминологическая точность имеет принципиальное значение. Поэтому, например, в законодательных актах, серьезных международных соглашениях в начале даются определения понятий. Это должно служить гарантией однозначного понимания терминов всеми заинтересованными лицами. В серьезном споре также прежде, чем начинать спор, также "надо договориться о терминах".
Неточность словоупотребления обнаруживается и при сочетании слов. В деловой речи ошибочным бывает сочетание слов, значения которых полностью или частично совпадают: передовой авангард, памятный сувенир, прейскурант цен. Ведь слово "авангард" как раз и означает "передовой отряд", а слово "сувенир" - памятный подарок, элемент слова "прайс" значит "цена". Такие сочетания слов называются плеоназмами.
Повторение близких по значению однокоренных слов называют тавтологией. Так, неправильными со стилистической точки зрения будут сочетания слов: строители построили, следует отметить следующее.
Точное словоупотребление требует хорошего знания слов узкой сферы применения: профессионально-терминологических, иноязычных, устаревших, стилистически окрашенных.
Требование точности словоупотребления особенно важно в таких жанрах административного языка, как закон, указ, устав, инструкция и др. В таких случаях возможность двоякого толкования приводит к непониманию, к неверной трактовке нормативных актов и, как следствие, к их нарушению или к злоупотреблениям «под благовидным предлогом». Поэтому формулировки нормативных документов, используемые даже в одной организации, должны быть тщательно отредактированы.
Таким образом, точность речи как важнейшее качество ее культуры связана и с хорошим знанием предмета речи, и со знанием лексики языка, его фразеологии, и правил сочетаемости слов.

2.4.2. Логичность речи
Логичность - это коммуникативное качество речи, предполагающее умение последовательно, непротиворечиво и аргументировано излагать ее содержание.
И здесь опять-таки различается предметная логичность и понятийная логичность.
Предметная логичность выражается в соответствии смысловых связей в тексте со связями и отношениями предметов и явлений реальной действительности. Предметная логичность связана с умением строить убедительное рассуждение.
Понятийная логичность - это правильное отражение в речи структуры рассуждения, выражения языковыми средствами смысловых связей между частями текста.
Между логикой мышления и логикой изложения существует глубокая внутренняя связь. Для того чтобы научиться говорить и писать логично, нужно научиться логично мыслить, овладеть правилами рассуждения, не допускать логических ошибок и просчетов. Но кроме этого, надо научиться так строить речь, чтобы логические связи текста были вполне поняты собеседниками или читателями. Особенно это касается опять-таки научных и деловых текстов.
Разница между двумя видами логичности ощущается при нарушении правил логики в речи, в так называемых алогизмах, то есть в логических ошибках. Полное отражение в речи логических отношений текста и делает речь логичной.
Вот как, например, рекомендуется давать определение понятия в учебнике А.А.Ивина "Логика".
Определение - это логическая операция, раскрывающая содержание понятия.
Давая, например, определение понятию термометр, мы указываем, что это, во-первых, прибор, во-вторых, именно тот, с помощью которого измеряется температура. То есть, мы сначала относим данное понятие к ближайшему родовому понятию, а затем называем его отличительный признак (признаки) в ряду подобных понятий (монометр, динамометр, тахометр и др.).
Логика как научная и учебная дисциплина рассматривает также и то, как правильно строятся суждения (высказывания), как нужно строить умозаключения, доказательство и опровержение, какие действуют логические законы. Мы не будем глубже затрагивать эту сторону проблемы. Коснемся языковых правил логичности.
Логичность связана с правильным построением предложения и целостного текста.
Так, в предложении Летом в лесах вспыхивают пожары благодаря неосторожному обращению с огнем слово "благодаря" противоречит содержанию мысли. Смысл высказывания Коммунальные услуги надо оплачивать не только в первых числах каждого месяца, но и раньше искажается, так как неверно использовано слово "надо" вместо "можно". Получается, что коммунальные услуги надо оплачивать дважды.
Из-за неправильного употребления омонимов может возникать двусмысленность. Например, во фразе К 25-ти годам сын остепенился слово "остепенился" можно понять и как "получил ученую степень", и как "стал степенным".
Двусмысленность возникает и в таких сочетаниях: вызов врача, обвинение товарища, приглашение учителя, помощь матери и др.
Нелогичность возникает в случае неправильного употребления местоимения: Завтра перед школьниками раскроются двери школ, отдохнувшие за лето, они снова сядут за парты. Слово "двери" поставлено ближе к местоимению, и возникла бессмыслица.
Логичность речи связана и с правильным употреблением союзов в сложном предложении, и с указанием в тексте последовательности изложения и т.д.
Таким образом, логичность речи, как важнейшее качество культуры речи, связана с соблюдением правил логики, точностью словоупотребления и с уравновешенной структурой (композицией) законченного текста.

2.4. 3. Богатство и чистота речи
Богатство любого языка определяется прежде всего количеством слов, а также их смысловым объемом. Словари русского языка фиксируют сотни тысяч слов. Лучшие наши писатели использовали в своих произведениях более десяти тысяч лексических единиц. Так, словарь языка А.С. Пушкина насчитывает около двадцати тысяч слов.
Однако количество активно используемых слов обычного интеллигентного человека не превышает 5-7 тысяч слов. У некоторых людей очень бедный словарь. И это, конечно, не украшает их речь, да к тому же говорит о бедности мысли.
Учиться родному языку - это значит и то, что надо постоянно пополнять свой лексикон. Это делается при чтении, просмотре телепередач, участии в обычных разговорах и т.д. Причем читать надо не только детективы и фантастику, а именно произведения классических писателей, серьезных ученых и публицистов, именно у них вы найдете для себя новые слова, новые идеи, нравственные ориентиры. Весьма полезно перечитывать и прослушивать в хорошем исполнении фольклорные произведения. В них сохранился гибкий и многоцветный язык предков.
Некоторым людям кажется, что деловому человеку, например, достаточно владеть канцелярским языком. Это заблуждение. Хороший бизнесмен - это и интересный, начитанный и остроумный человек. Ему придется встречаться со множеством людей и в неофициальной обстановке. Чем интереснее человек как личность, тем больше у него шансов завязать надежные, прочные отношения с партнерами. Так что богатство речи бизнесмена - показатель его общей культуры, что и вызывает большее доверие к нему.
Чистота речи - это отсутствие слов и выражений, чуждых литературному языку, чуждых этическим нормам.
Нашу речь засоряют диалектные, узкопрофессиональные, жаргонные слова, грубое просторечие и брань.
Современный язык имеет такие диалектные слова, не используемые в литературной речи: хата (изба), кочет (петух), городьба (ограда), анадысь (недавно), кучерявый (кудрявый), тамака (там), кочка (утка) и мн. др. Попадая в общее употребление, такие слова засоряют речь, делают ее подчас непонятной. Однако умеренное и оправданное контекстом их использование придают речи колорит территориальной культуры общения, тем самым разнообразят, стилистически обогащают речь. Однако, используя диалектные слова или фразеологизмы, нужно позаботиться о том, чтобы они были понятны вашим слушателям.
Устное общение в профессиональной среде порождает слова и фразеосочетания узкой сферы применения, которые называют профессионализмами. Например: медведка, наструг (в речи плотников); камбуз (в речи моряков); утка, фитиль (в речи журналистов); летучка (летучее совещание); наличка, обменник (в речи финанситов) и мн. др. Пользуясь этими словами в непрофессиональной аудитории, нужно также помнить о том, что они могут быть не поняты слушателями или будут нарушать стилистический колорит вашей речи.
Стилистически снижающим общую окраску речи будет употребление так называемого просторечия. Употребляясь в устном неофициальном общении, эти слова и выражения имеют яркую образность и оценочность и, вместе с тем, привносят в речь грубоватость, чем «снижают» стиль. Примеры просторечных слов и фразеосочетаний: трепач, хай, выпереть, пешедралом, приспичило, разбазаривать, околачиваться, белены объелся, старая карга, хлопать ушами. Просторечная лексика и фразеология чужды научному и официально-деловому стилям. Художественное слово использует образный колорит просторечия для воссоздания «речевых масок» персонажей или речевого поведения людей в соответствующей среде, в эмоционально насыщенном разговоре. В публичном общении просторечие, при всей его экспрессивной привлекательности, может сыграть с вами дурную шутку: слушатели могут подумать, что вы не владеете литературным языком и тем самым теряете право говорить от имени культурных людей.
Таким образом, пользоваться словарем и фразеологией ограниченной сферы употребления нужно с осторожностью и тактом.

2.4.4. Выразительность речи
Выразительность речи - это такое положительное ее качество, которое позволяет усилить впечатление от сказанного, воздействовать не только на разум, но и на чувства и воображение собеседника.
Во всех этих случаях более эффективной и будет личностно окрашенная, то есть выразительная речь. При непосредственных контактах выразительность нашей речи придают голос, мимика и жестикуляция, в целом двигательное поведение, передающее наши эмоции и умонастроения.
Способов сделать речь яркой и оригинальной достаточно много. Много возможностей для этого заложено и в языке.
Оживляют речь прилагательные-определения, называемые эпитетами. Так, слово "луна" может быть эмоционально подчеркнуто оценочными эпитетами: молодая, свежая, спелая, безрогая, выщербленная и т.д. Важно, чтобы эпитет был нестандартным, незатертым. Вот ряд эпитетов к слову "походка": бодрая, бойкая, бравая, вялая, гибкая, грациозная, крупная, крепкая, деревянная, легкая и др.
Особенно уместны красочные определения в рекламном тексте, который должен воздействовать не только на мысли, но и на чувства читателя. Конечно, при этом надо соблюдать меру, "не пересаливать", ибо в таком случае, даже яркая словесная находка может показаться надуманной, вымученной.
Выразительной делают речь средства словесной образности - метафоры, сравнения, метонимии, иронические слова, антитезы (противопоставления), гиперболы (преувеличения), каламбуры и т.д. (об этом подробнее - немного ниже).
Образности речи можно учиться на хороших художественных произведениях, особенно поэтических.
Выразительную силу речи придают пословицы, поговорки, вообще устойчивые выражения переносного употребления.

2.4.5. Тропы
Стиль речи тесно связан с "цветами красноречия", то есть семантическими (смысловыми) средствами выразительности речи. У М.В.Ломоносова раздел риторики, посвященный элокуции, называется "Украшение". Вот как ученый понимал задачи этого раздела: Украшение есть изобретенных идей пристойными и избранными речениями изображение. Состоит в чистоте стиля, в течении слова, в великолепии и силе оного (Краткое руководство к красноречию).
Впервые фигуры и тропы были осмыслены и описаны в Древней Греции. Это описание на материале латинского языка и применительно к речевой практике своего общества было продолжено в Древнем Риме. Поэтому термины, связанные с переносным употреблением слов и выражений, в основном греческого и латинского происхождения. Однако эти непонятные сначала термины обозначают живые словесные образы, которыми мы пользуемся, не подозревая, что говорим метафорами, гиперболами, антитезами, то есть словесными образами. Причем образность речи свойственна не только начитанным людям, но и всему народу. Народная речь на всех ступенях культуры и во всех странах изобилует риторическими фигурами: молодец против овец, а против молодца и сам овца - антитеза. Прям, как кочерга - оксюморон; где нам дуракам, чай пить? - ирония и мейозис. Обилие образных выражений в языке - свидетельство того, что любой народ ценит и любит иносказательную речь, которая не только экономно предает рациональный смысл, но и сопровождает его живыми эмоциями и меткими оценками.
Словесные образы обладают рядом достоинств:
наглядностью, «картинностью», которая достигается сравнением называемых предметов или их близостью: на сердце кошки скребут; волны бегут; Уж побледнел закат румяный, / И тополи, стеснившись в ряд, / Качая тихо головою, / Как судьи, шепчут меж собою (Пушкин);
способностью передать субъективный взгляд на вещи, эмоцию, оценку;
они дают возможность слушателю или читателю включиться в словесную игру, получив тем самым удовольствие от обращенной к нему речи. "Люди не столько слушают речь, сколько видят и чувствуют ее";
достоинством словесных образов является их смысловая емкость, способность выразить "немногим многое": страна ликует; закат побледнел; "многошумящее человеческое хотение" (Иван Грозный);
словесный образ обладает внутренней энергией, интенсивностью, которая обращена к чувственным (зрительным, обонятельным, слуховым, осязательным, вкусовым) ощущуениям.
Итак, словесный образ стремится к наглядности, экономности, легкости восприятия, содержательности, эмоциональной насыщенности и экспрессивности. Именно эти (как и другие) качества образной речи придают ей риторическую ценность. Поэтому когда говорять об «украшении» речи, красноречии, выразительности, имеют в виду именно образное слово.
Теперь перейдем к характеристике разновидностей образной речи.
Все образные слова и обороты речи делятся на тропы и фигуры.
Тропы - обороты речи, в которых слова и устойчивые выражения употреблены в переносном значении в целях достижения большей выразительности.
Наиболее распространённые виды тропов: аллегория, гипербола, ирония, литота, метафора, метонимия, олицетворение, синекдоха, сравнение, эпитет. Тропы усиливают высказывание, благодаря тому, что к логическому содержанию добавляются эмоционально-экспрессивные оттенки смысла. Образные средства позволяют увидеть и проанализировать явление со всех сторон и хорошо запомнить его.
Основной вид тропов - метафора. Это слово или выражение, которое употребляется в переносном значении на основе сходства в каком-либо отношении двух предметов или явлений. На прямое значение наслаивается добавочный смысл, который становится основным, например: дом горит - земля горит под ногами, девочка всхлипывала - вода всхлипывала, колючий кустарник - колючий человек, птицы разлетелись - мысли разлетелись.
Довольно часто метафоры используются в обиходной речи. Нередко мы слышим и сами говорим: идёт дождь, часы стали, тёплые отношения, острое зрение. Однако эти метафоры почти утратили свою образную связь с «исходными предметами», потускнели, как бы стёрлись. В роли метафоры могут выступать различные части речи: глагол (ручьи бегут), существительное (стаи волн), прилагательное (стальные нервы).
В основу метафоризации может быть положено сходство самых различных признаков: цвета, формы, объёма, назначения, положения в пространстве и времени и т.д. Метафору называют также скрытым сравнением, поскольку один из членов сравнения в ней не называется, ср.: гибкий человек - гибкий, как тростник, прут. Чем неожиданнее и точнее уподобление, тем свежее метафора, тем она выразительней.
Употребление одной метафоры часто влечёт за собой нанизывание новых метафор, связанных по смыслу с первой; в результате этого возникает развёрнутая метафора: Отговорила роща золотая берёзовым, весёлым языком; В саду горит костер рябины красной, / Но никого не может он согреть (С. Есенин).
Использование метафор позволяет создать у слушателей и читателей образы и картины, которые сохраняются в памяти с особенной прочностью, так как за ними закрепляются конкретные представления.
Другой вид тропов - метонимия. В отличие от метафоры она основана на смежности (близости) называемых предметов. Если при метафоре два одинаковых предмета или явления должны основываться на сходстве между ними, то при метонимии два предмета или явления, получившие одно название, должны быть смежными. Слово "смежные" в этом случае следует понимать не просто как соединение, а несколько шире - тесно связанные друг с другом. Таким образом, метонимией считается перенос названия с одного предмета на другой на основе их смежности, т.е. на основании внешней или внутренней связи между ними. Такая связь может быть:
между предметом и материалом, из которого сделан предмет: фарфор и бронза на столе (Пушкин); здесь имеется в виду "посуда из фарфора и бронзы";
между содержимым и содержащим: Я три тарелки съел; Шипенье пенистых бокалов (Пушкин);
между автором и его произведением: Белинского и Гоголя с базара понесёт (Некрасов); Он любил Моцарта (имеются в виду произведения Моцарта);
между действием и орудием этого действия: Он жил своим пером; Их сёла и нивы за буйный набег обрёк он мечам и пожарам (Пушкин);
между местом и людьми, находящимися в этом месте: Зал аплодировал стоя; Ликует буйный Рим (Лермонтов).
Разновидностью метонимии является синекдоха. Эта фигура основана на переносе значения с одного явления на другое по признаку количественного соотношения между ними, когда употребляется название части вместо названия целого, родовое название вместо видового, единственное число вместо множественного и наоборот. Примеры: Речь идёт о внимании к рабочему человеку (имеется в виду не один человек, а весь рабочий класс); Мы все глядим в Наполеоны (Пушкин); и слышно было до рассвета, как ликовал француз (Лермонтов).
Синекдоха используется в различных функциональных стилях. Например, в разговорной речи используются синекдохи, получившие общеязыковой характер (умного человека называют "голова", талантливого мастера - "золотые руки").
Эпитеты - это слова, определяющие предмет или действие и подчёркивающие в них какое-либо характерное свойство, качество. Иными словами, эпитеты - это художественные определения предмета или действия.
Чаще всего в роли эпитетов выступают прилагательные и причастия, но могут использоваться и наречия, существительные-приложения, например: прозрачный сумрак, усыпляющий шум дождя, утёс-великан, говорить убаюкивающе. "Нестёршийся", свежий эпитет усиливает выразительность и образность речи, привлекает внимание слушателей.
Понятие "эпитет" иногда неоправданно расширяют, относя к нему любое прилагательное, выступающее в функции определения. Однако к эпитетам не следует причислять прилагательные, указывающие на отличительные признаки предметов и не дающие им образной характеристики. Например, в предложении Дубовый листок оторвался от ветки родимой (Лермонтов) прилагательные выполняют лишь смысловую функцию. В отличие от эпитетов такие определения иногда называют логическими. Создание образных эпитетов обычно связано с употреблением слов в переносном значением, ср.: лимонный сок - лимонный свет луны; седой старик - седой туман.
В научной литературе обычно выделяют три типа эпитетов:
общеязыковые (постоянно употребляются в литературном языке, имеют устойчивые связи с определяемым словом): трескучий мороз, молниеносное решение;
народно-поэтические (употребляются в устном народном творчестве): красна девица, чисто поле, серый волк;
индивидуально-авторские (созданные авторами): мармеладное настроение (Чехов), чурбанное равнодушие (Писарев).
Большую помощь в подборе свежих эпититов и удачном их использовании может оказать "Словарь эпититов русского литературного языка" К.С. Горбачевича, Е.П. Хабло (Л., 1979).
Гипербола - чрезмерное преувеличение тех или иных свойств изображаемого предмета или явления, например: Я вас не видел сто лет! Тысячу извинений! Таких примеров - миллион!
Это приём позволяет наглядно выделить главное, усилить нужное впечатление.
Литота - троп, противоположный гиперболе. Это образное выражение, в котором содержится художественное преуменьшение величины, силы, значения изображаемого предмета или явления, например: мужичок с ноготок, осиная талия, капля в море. Эти тропы включаются в устойчивые выражения - фразеологизмы.
Олицетворение – это перенесение свойств и признаков одушевленных предметов на неодушевленные: И звезда с звездою говорит (Лермонтов); забормотал спросонок гром (Паустовский). Этот приём используется не только в художественном, но и в научном и публицистическом стилях, например: Лазер делает глазные операции Лазеру по плечу не только точные, ювелирные работы, но и грубые, тяжёлые (здесь действия лазера ассоциируются с действиями человека), ср. также: воздух лечит, рентген показал.
Аллегория - иносказательное изображение отвлечённого понятия при помощи конкретного образа. Например, в баснях и сказках глупость, упрямство воплощаются в образе Осла, трусость - в образе Зайца, хитрость - Лисы, коварство - Змеи и т.д.
Аллегория широко используется в разговорной речи; многие пословицы, поговорки, афоризмы содержат аллегорию. Аллегоричны, например, такие выражения, как метать бисер перед свиньями, делить шкуру неубитого медведя, нести свой крест, иметь руку.

2.4.6. Фигуры речи
Фигура речи – оборот речи, синтаксическое построение, используемое для усиления выразительности высказывания. Существует множество разновидностей фигур. Назовем основные из них.
Анафора, или в переводе с греческого «единоначатие» - это повторение отдельных слов или оборотов в начале отрывков, из которых состоит высказывание. Вот как использовал этот приём писатель Л.М. Леонов в докладе, посвящённом 150-летию со дня рождения А.С. Грибоедова: "Есть книги, которые читаются; есть книги, которые изучаются терпеливыми людьми; есть книги, что хранятся в сердце нации. Мой освобождённый народ высоко оценил благородный гнев "Горя от ума" и, отправляясь в дальний и трудный путь, взял эту книгу с собою"
Писатель трижды повторил сочетание "есть книги" в одинаковых синтаксических позициях и тем самым подготовил слушателей к мысли о том, что произведение А.С. Грибоедова "Горе от ума" занимает особое место в сердцах русских людей.
Эпифора - стилистическая фигура, противоположная анафоре, заключающаяся в повторении слов или выражений в конце предложений или отрывков. Например: Буря событий сотрясала мир, пронизала умы и сердца, а Густав Вигеланн лепил эти тела У нас в стране шла коллективизация, одни выявляли в своей среде врагов народа, другие затаились, умалив сердце страхом Третьи покорно ехали в эшелонах, идущих на север, на восток А Густав Вигеланн лепил эти тела Огонь и смерть катились по Европе, умирали блокадники Ленинграда А Густав Вигеланн лепил (из газет).
Анафора и эпифора как стилистические фигуры особенно широко используются в поэтической речи. Этот приём часто встречается у М.Ю.Лермонтова, А.А. Ахматовой, М.И. Цветаевой и др. поэтов. Так, цветаевское "Мне нравится, что вы больны не мной" почти целиком построено на употреблении анафоры, а другое её стихотворение - на употреблении эпифоры "Мой милый, что тебе я сделала?!" Приведём еще примеры:
Терпеливо, как щебень бьют,
Терпеливо, как смерти ждут,
Терпеливо, как вести зреют,
Терпеливо, как месть лелеют -
Буду ждать тебя
(М. Цветаева);
Сравнение - это сопоставление двух явлений с тем, чтобы пояснить, описать одно из них при помощи другого. Стилистическая функция его - создание выразительно образа, например: закружилась листва золотая в розоватой воде на пруду, словно бабочек лёгкая стая с замираньем летит на звезду (Есенин). Сравнения выражаются чаще всего конструкциями со словами как, точно, будто, словно, подобно, как бы, как будто и т.п., но могут выражаться и другими способами: формой творительного падежа (Слёзы лились градом); формой сравнительной степени прилагательного или наречия (Она бежала легче серны молодой - Батюшков); при помощи слов подобный, похожий, напоминает и т.п. (Кленовый лист напоминает нам янтарь - Н. Заболоцкий).
Чаще всего используются простые сравнения, построенные на сопоставлении многих схожих черт. В отличие от других тропов сравнение всегда двучленно: в нём называются оба сопоставляемых предмета (явления, качества, действия): Факты - это воздух учёного. Без них вы никогда не сможете взлететь (И.П.Павлов).
Инверсия - это расположение членов предложения в особом порядке, нарушающем обычный, так называемый прямой порядок, с целью усилить выразительность речи. Например: Обеды задавал он отличные (И.С. Тургенев); Изумительный наш народ! (И. Эренбург).
Риторический вопрос - стилистическая фигура, состоящая в том, что вопрос ставится не с целью получить на него ответ, а чтобы привлечь внимание слушателя к тому или иному факту, явлению. Например: Что может быть увлекательнее путешествий? Произнесённый говорящим риторический вопрос воспринимается как положительное утверждение и несёт большую смысловую и эмоциональную нагрузку.
Риторическое обращение - это подчёркнутое обращение к кому-нибудь или чему-нибудь: Цветы, любовь, деревня, праздность, поле! Я предан вам душой (Пушкин). Риторические обращения служат не столько для называния объекта речи, сколько для того, чтобы выразить отношение к нему, дать ему характеристику. Наибольший интерес представляет использование обращений в поэтической речи: Я помню, любимая, помню сиянье твоих волос; Ты жива ещё, моя старушка? (Есенин); Прощай, свободная стихия! (Пушкин).
В деловой речи функция обращений иная: они играют информативную роль (указывают, кому адресован документ), а также организуют текст, выступая своего рода "зачином". Здесь используются в качестве обращений слова и словосочетания: гражданин, дамы и господа, уважаемый господин и др.
Все рассмотренные виды тропов и фигур можно успешно использовать в разных видах деловой речи для того, чтобы лучше воздействовать на мысли и чувства слушателя или читателя. Но одно дело понять, что такое метафора или ирония, а другое дело практически пользоваться этими словесными красками. Это дается длительным и целенаправленным упражнением, аналитическим подходом к текстам мастеров и переработкой собственных сочинений в направлении их словесной оригинальности.
Задания для самостоятельной работы
Вопросы для повторения
Каковы основные коммуникативные качества хорошей речи?
Что означает точность речи?
Какие виды точности выделяются и с чем они связаны?
Что означают термины "плеоназм", "тавтология"?
Что такое логичность речи?
Что понимается под простотой изложения?
Какое место отводится в риторике эмоциональности речи?
Что такое выразительность речи? От каких условий она зависит?
9. Каковы основные средства речевой выразительности? Приведите примеры.
Упражнения
Определите, какие виды тропов использованы в следующих предложениях.
Природой здесь нам суждено в Европу прорубить окно. Горит восток зарёю новой. Вся деревня бежит к нему навстречу, все его приветно поздравляют. Он выигрывал беспрестанно и загребал себе золото, и клал ассигнации в карман. Но торжеством победы полны, ещё кипели злобно волны. Шубы и плащи мелькали мимо величавого швейцара. Три дома на вечер зовут. Сюда по новым им волнам все флаги в гости будут к нам. Нет, не пошла Москва моя к нему с повинной головою. Со свистом туча стрел взвиласьЧитал охотно Апулея, а Цицерона не читал. Утешится безмолвная печаль, и резвая задумается радость (Пушкин)
Укажите, какими способами выражены сравнения
Внизу, как зеркало стальное, синеют озера струи (Тютчев). Он бежал быстрее, чем лошадь (Пушкин). Лёд неокрепший на речке студёной, словно как тающий сахар лежит (Некрасов). Белей, чем горы снеговые, идут на запад облака (Лермонтов). Пирамидальные тополя похожи на траурные кипарисы (Серафимович). Ребята наши таяли как свечки (Фадеев). То крылом волны касаясь, то стрелой взмывая к тучам, он кричит, и тучи слышат радость в смелом крике птицы (Горький). Ты на свете всех милее, всех румяней и белее (Пушкин).
На примере нескольких басен И.А. Крылова покажите использование аллегории.
Найдите эпитеты, сравнения и метафоры в любимом вами стихотворении.
Приведите примеры использования гиперболы в рекламных текстах.
Найдите примеры использования инверсии в художественной литературе.
Приведите примеры риторических обращений.
Составьте небольшой текст на любую тему, используя одну из фигур повторения (анафору или эпифору).
Вы хотите доказать своему другу, что изучение культуры речи принесёт ему практическую пользу. Приготовьте убеждающий текст, используя в нём средства речевой выразительности. [kgl]

[gl] Тема 3. Личная беседа. Общение по телефону [:]
План лекции
1. Деловой диалог, его риторические отличия от бытового, научного, политического. Протокольные нормы устного общения. Речевой этикет. Основные требования к устному диалогу.
2. Подготовка деловой беседы. Начало беседы. Эффективное слушание и интерпретация. Руководство беседой. Заключительный этап. Анализ эффективности.

3.1. Различия бытового и делового диалога
В жизни каждого из нас преобладают ситуации, когда мы общаемся на бытовом уровне: в кругу семьи, с друзьями и знакомыми, на улице, в городском транспорте и т.д. Цели и тематика бытовых бесед очень разнообразны: что-то спросить и получить ответ, поприветствовать, поздравить или извиниться, поговорить об общих делах, посоветоваться, развлечься и прочее. Мы много общаемся неформально и на работе. Во всех этих случаях используется так называемый разговорный стиль речи, который не скован рамками жестких правил.
Возьмем для примера диалог двух знакомых молодых людей, случайно встретившихся на улице. Назовем их Аскар (А) и Борис (Б).
А. Привет!
Б. Салют!
А. Я тебе вчера звонил.
Б. Я у Юрки был.
А. А! Он уже приехал?
Б. Заболел в дороге.
А. Да, грипп сейчас вовсю. У нас уже топят. А у вас?
Б. Завтра, говорят, что-то у них тамЧерез два дня придет. Детектив? Ух
ты! Интересно? Где взял? Дашь почитать? Я - быстро.
А. Не могу, сегодня отдаю. Ну, пока!
Б. Пока!
Приведенный короткий диалог обладает, тем не менее, всеми признаками целостности, завершенности. Этические формулы приветствия и прощания обозначают рамки этого диалога. Содержание диалога развертывается по ассоциативному принципу: участники встречи говорят о телефонном звонке, об отсутствии общего знакомого, о его болезни, о причинах гриппа, об отоплении и детективе. Разговор постоянно соскальзывает на другую тему. Реплики неразвернуты, даны как легко понимаемый намек. И, тем не менее, подспудно существующая цель - обмен новостями - реализована, разговор тематически исчерпан.
Диалог тесно привязан к ситуации. В ходе встречи ситуативные детали меняют тематику речи (Детектив? Ух ты!). Тематика и стиль диалога предопределены более общей ситуацией (контекстом): его участники хорошо знают друг друга, имеют общие интересы и общих знакомых, находятся в неофициальных отношениях, то есть общаются не по необходимости, а по взаимному желанию.
Стиль словесного выражения диалога отличается эмоциональностью, что проявляется в быстрой смене вопросов-ответов, восклицаниях, особенностях лексики и синтаксиса.
Деловой диалог существенно отличается от бытового по многим позициям: он заранее планируется по количеству участников, по месту и времени встречи, по тематике, по стилю общения, так как участники деловой встречи находятся в официальных отношениях.
Приведем пример делового диалога между директором юридической фирмы Павловым (П) и Коно (К), представителем японской авиакомпании.
К. Можно войти?
П. Да, пожалуйста, входите!
К. Здравствуйте!
П. Добрый день!
К. Разрешите представиться: Токаси Коно, коммерческий директор японской компании «Авиасервис».
П.Очень приятно. (Протягивает руку.). Виктор Сергеевич Павлов, генеральный директор фирмы «Поиск». (Обмениваются визитными карточками.) Вот моя визитная карточка.
К. Спасибо. А вот моя.
П. Благодарю вас. О, да мы с вами соседи!
К. Да, представительство нашей компании тоже находится на улице Абая.
П. Проходите, пожалуйста, сюда, господин Коно.
К. Благодарю вас.
П. Что вы будете пить, господин Коно. Чай? Кофе? Сок?
К. Пожалуйста, чай. Я знаю, что у вас в Казахстане очень любят и умеют готовить прекрасный чай.
П. Да, это так. По-русски говорят: «Чай пить – долго жить». Мы наслышаны и о японской чайной церемонии. Это замечательная традиция. А вы впервые в Алматы?
К. Да, в первый раз. Прекрасный город. Я приехадл по делам фирмы.
П. Когда создана ваша компания, мы о ней слышали.
К. В августе 1992 года.
П. Если не секрет, чем занимается ваше предприятие?
К. Не секрет. Оно оказывает сервисные услуги авиапоссажирам.
П. О! Это благородное занятие!
К. Да, мы обслуживаем около полумиллиона пассажиров в год.
П. Какова численность сотрудниов вашей компании?.
К. Пока 70 человек.
П. А каков ваш годовой оборот?
К. Около трех миллионов долларов. Но у нас иногда возникают юридические проблемы там, где мы недавно работаем. Это и привело меня к вам.
П. Мы вам с удовольствием поможем, чем можем. Наш юрисконсульт по работе с иностранными компаниями вас сейчас примет. Его кабинет на втором этаже. Мой помощник вас туда проводит.
К. Прекрасно! Большое спасибо! С вами приятно иметь дело, господин Павлов.
П. Я также очень рад знакомству с вами, господин Коно. Всего вам наилучшего!
К. До свиданья!
Встреча между деловыми людьми заранее оговорена по телефону, спланирована, и ее условия устраивают обоих собеседников. Значительная часть диалога - обмен необходимыми в таких случаях любезностями. Так предписывает деловой этикет. Таким образом, и условия общения, и его процесс в этом случае подчиняются общепринятым правилам (протоколу).
Главная цель визита японского бизнесмена названа в ходе диалога. Эта цель достигнута быстро и эффективно. Информация, касающаяся цели визита, предельно конкретна, изложена ясно и правильно воспринята.
Стиль общения, при всей его официальности, свободный, дружественный, как это и принято в деловых контактах демократической среды.
Теперь сопоставим диалог бытовой и деловой. Различия между ними можно показать в следующей таблице:
Параметры
Бытовая беседа
Деловая беседа

1. Социальные роли
Отношения
равноправия, дружеские
или интимные
Отношения равноправия или субордина-
ции: служащий-клиент, начальник – подчинённый, учитель - ученик и под.)

2. Предсказуемость
Случайна, заранее не подготовлена
Планируется на всех стадиях: подготовка, проведение, решение, действие.

3. Цель
Не нацелена на
осознанный или
провозглашённый результат
Целенаправленна, имеет конкретный
результат

4. Тема
Не выдерживается един-
ство темы. Затрагивается несколько тем.

Сохраняет тематическое единство

5. Композиция
Строится по
принципу ассоциации,
неупорядочена
Стремится к композиционной
стройности (введение -
обсуждение - заключение)

6. Стиль
Разговорно-бытовой, дружеский
Официально – деловой, дружественный


Из приведенного сравнения бытового и делового общения видно, что разговорный и деловой диалоги различаются по характеру ситуаций, целям, по изложению (стилю), то есть по всем риторическим направлениям: организация, цели, стиль (этос, пафос, логос).
Обсудим еще одну важную сторону речевой деятельности - слушание.

3.2. Эффективное слушание
На первый взгляд, нам кажется странным само сочетание слов "умение слушать" и тем более сочетание "эффективное слушание". Ведь все люди, у которых нормальный слух, слушают друг друга, общаются между собой. Но слушать и слышать - не одно и то же.
Хорошо слушать означает - не только воспринимать слухом сказанное, но и правильно понимать намерения собеседника, вырабатывать свое отношение к нему. Это требует серьезных интеллектуальных усилий, внимания и воли. Вспомните, много ли среди ваших собеседников тех, которые выслушивают вас до конца? Надо полагать, что немного. А вы сами? Припомните случай, когда вы не перебивали собеседника, не навязывали ему свою точку зрения, стремились сначала понять до конца позицию партнера, а уже потом самому высказываться, соглашаться или критиковать. Объективно оценив свое умение слушать и слышать, вы можете признать, что бываете плохим слушателем. Нам кажется более важным именно наше понимание ситуации. Так что же значит хорошее слушание?
Эффективно слушать, понимать - значит уметь уловить действительные цели вашего собеседника, уметь оценить его аргументацию, общую логику изложения, достоверность информации, которую он вам сообщает, понять его чувства. В ходе слушания вы также вырабатываете свое собственное отношение к предмету разговора, внутренне готовитесь возражать или соглашаться, если доказательства собеседника вас вполне убедили. У вас по ходу дела могут возникать вопросы и неясности, которые вы должны оставить для выяснения после речи партнера. Коротко говоря, слушание - серьезная интеллектуальная работа, которую надо научится выполнять с наилучшими результатами для взаимопонимания. Именно от степени звимопонимания зависит и эффективность слушания.
Проблемой понимания и истолкования занимаются и философы, и логики, и психологи, и лингвисты. Сформировалась даже целая наука о понимании и истолковании чужой речи - герменевтика. Здесь же мы ограничимся лишь самыми общими рекомендациями по эффективному слушанию, которые дает английский психолог И. Атватер. Вот его советы:
Не принимайте молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это не значит, что он слушает. Он может быть погружён в собственные мысли.
Будьте физически внимательными. Повернитесь лицом к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы слушаете.
Не притворяйтесь, что вы слушаете. Это бесполезно, как бы вы ни притворялись, отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выражении лица и жестах.
Дайте собеседнику время высказаться. Сосредоточьтесь на том, что он говорит. Старайтесь понять не только смысл слов, но и выводы собеседника.
Не перебивайте без надобности. Большинство из нас в социальном общении перебивают друг друга, делая это подчас неосознанно.
Если вам необходимо перебить кого-нибудь в серьёзной беседе, помогите затем восстановить прерванный вами ход мыслей собеседника.
Не делайте поспешных выводов, это один из главных барьеров эффективного общения. Воздерживайтесь от оценок и постарайтесь понять точку зрения собеседника или ход его мыслей до конца.
Не будьте излишне чувствительны к эмоциональным словам. Слушая сильно взволнованного собеседника, будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можно упустить смысл сообщения.
Если собеседник уже высказался, повторите главные пункты его монолога своими словами и поинтересуйтесь, то ли он имел в виду. Это гарантирует вас от любых неясностей и недопонимания.
Не заостряйте внимания на разговорных особенностях собеседника.
Эти рекомендации полезно осознать, запомнить и, самое главное, применять их в повседневной практике общения. Естественно, что навык приходит не сразу, для его выработки нужны время и терпение. Но это впоследствии окупится сторицей. Внимательный собеседник - культурный человек, которому сопутствует успех в делах, так как он добивается взаимопонимания как основы полезного взаимодействия.

3.3. Общение по телефону
Чтобы убедиться в том, что и в диалоге существуют устойчивые правила (этос), перейдем к характеристике отдельных жанров диалога: служебные телефонные переговоры, личная деловая бесседа, совещания, "мозговая атака", переговоры.
Современную жизнь, особенно деловую, очень трудно представить без телефона. Благодаря телефону оперативно решается множество вопросов, особенно если есть мобильная связь. Не нужно тратить время на утомительную, долгую переписку, на поездки, не нужно на это тратить деньги. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии.
По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, наводятся справки, даются консультации, проводятся оповещения о предстоящих встречах и многое другое. Словом, телефон в современной жизни незаменим.
Однако в общении по телефону есть и свои минусы. Например, не всякой информацией можно обмениваться по телефону. Разговор может быть подслушан и использован против вас. Длительные телефонные разговоры поглощают массу времени и мешают непосредственному общению. Иногда телефонное сообщение принимается с искажениями, что может стоить довольно дорого. К тому же телефонный разговор не может вместить объемную, логически сложную, наглядную информацию (таблицы, схемы и т.д). То есть, количество и качество телефонной информации имеют свои ограничения. Много вреда приносит и незнание телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных переговоров. Рассмотрим важнейшие из них.
Если ваша работа напрямую связана с повседневными телефонными переговорами, то вам стоит каждый раз как следует готовиться к "телефонному дню":
подготовить нужные справочники, сводные данные, тарифы, полные (с именами, отчествами) списки должностных лиц, ваших партнеров, номера их телефонов и средств связи, другую оперативную информацию;
подумать о том, кто вам может звонить: потребители, клиенты, начальники (подчиненные), сослуживцы, представители власти и подобное;
спрогнозировать возможные темы: справки, договоренности о встречах, разъяснения, приветствия, извинения, благодарности и т.д. Все это надо спланировать по времени и по важности, записать;
"проиграть" в сознании возможные сценарии важных переговоров: вхождение в контакт, выяснение цели разговоров, обсуждение вопроса, подведение итогов беседы, заключительные этикетные фразы;
настроиться на внимательный, доброжелательный и результативный разговор с вашими абонентами.
Хорошая подготовка к "телефонному дню" обязательно поможет вам в эффективной работе. Внутренняя готовность к каждому разговору - понимание своей роли в ситуации, четкая цель и стремление ее достигнуть, а также отработанная технология поведения - сослужат вам и вашей фирме хорошую службу.
Примерные временные рамки разных этапов телефонных переговоров таковы:
1. Установление контакта, приветствия и представление 20 + 5 сек.
2. Введение собеседника в суть дела 40 + 5 сек.
3. Обсуждение вопроса 100 + 5 сек.
4. Подведение итогов, прощание 20 + 5 сек.
Как видно, основное время трехминутного разговора отводится именно обсуждению, которое строится по этическим и логическим правилам.
Чтобы установить устойчивый контакт, если звонят вам, трубку поднимите не позже третьего звонка. Надо ценить свои первые фразы ("У вас никогда не будет второго раза, чтобы произвести первое впечатление"). С первых же слов дайте почувствовать собеседнику, что вы настроены доброжелательно, искренне и результативно вести разговор. Обязательным элементом начала беседы является взаимное представление: это избавит вас от догадок и недоразумений. Вы должны ясно понимать свою роль в ситуации. Например: "Фирма "Сигма", добрый день!" Или: "Предприятие "Алма", отдел сбыта, доброе утро". Или: "Диспетчер завода "Прогресс" Сакова". Если абонент не представился, все-таки необходимо узнать данные о собеседнике, например: Будьте добры, назовите свое имя! Простите, с кем я говорю? Представьтесь, пожалуйста!".
Постарайтесь запомнить (а лучше записать), как зовут собеседника. Почаще называйте его именно так, как он представился. Знаменитый американский специалист по деловому общению Дейл Карнеги говорил: "Помните, что имя человека - это самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке".
Если абонент "не туда попал", ему следует извиниться: "Простите, я ошибся номером". А вам не нужно "читать ему мораль".
Как правило, инициатор разговора кратко излагает цель своего телефонного обращения. Конечно, он сам должен иметь четкий перечень главных и второстепенных вопросов, требующих конкретного ответа.
При обсуждении темы собеседникам надо придерживаться определенных норм речи. Стилистически грамотная речь должна быть:
лаконичной;
логически последовательной и непротиворечивой;
информативно насыщенной;
правильной, то есть отвечающей нормам произношения, словоупотребления и грамматики;
чистой, без вульгарных и жаргонных слов, без намеков и фамильярностей;
простой и ясной, исключающей необщепринятые термины, иноязычные или многозначные слова, недомолвки и т.д.;
живой, эмоционально окрашенной, что как раз и подразумевает дружелюбную шутку и личностное отношение к теме обсуждения;
лишенной агрессии ("Вы что, не понимаете! Я вам покажу!") и категорического несогласия ("Нет, не согласен! Этого никогда не будет!").
Все это должно быть направлено на положительный результат беседы.
Особые требования предъявляются к голосу и дикции собеседников. Ведь при телефонном общении отсутствует зрительная связь, которая помогает взаимопониманию при непосредственном контакте. В разговоре по телефону вся логическая и эмоциональная информация передается словами и интонационно. Интонация как раз и создает "климат" разговора: доверие или настороженность, искренность или подозрительность, дружелюбие или враждебность.
Хорошо поставленный, звучный голос тонизирует самого говорящего и собеседника. При этом все-таки не надо переходить на крик или впадать в искусственный оптимизм. Всякая фальшь, апатия или наигранность тоже передается через голос. Словом, голосом надо передать вашу хорошую эмоциональную форму. Владение голосом предполагает такие умения:
говорить размеренно, четко разделяя слова, в одинаковом темпе;
ясно произносить звуки, не "проглатывать" окончания;
говорить голосом нормальной высоты, не впадая в нервозность;
изменять тон там, где этого требует смысл или эмоциональное содержание, "улыбаться по телефону";
- делать логические ударения на важных словах, повторять их, чтобы они были ясно осознаны и хорошо запомнились.
Очень полезно во время беседы подтверждать, что вы внимательно слушаете, вполне понимаете мысли собеседника (не обязательно соглашаясь с ним). При этом уместны фразы типа: "Так, так! Хорошо! Понятно!" или "Так ли я вас понял? Секундочку, я запишу" и подобное.
Можно также использовать уточняющие вопросы, например, такие: "Простите, вы сказали в 16.00? Извините, значит, в 15.00 у Аэровокзала?”.
Надо позаботиться также о том, чтобы и ваша информация была понята правильно и в полном объеме.
Таким образом, результатом обсуждения должно быть полное взаимопонимание по предмету общения.
На заключительном этапе разговора должен быть подведен его итог: повторены главные моменты обмена информацией или принято решение по обсуждавшейся теме с четкими, однозначными формулировками. Например, такими: "Итак, мы договорились встретиться и обсудить подробности контракта. Увидимся завтра в 11.00 в нашем офисе, будем вас ждать. - Все правильно, договорились".
Цель финальной части телефонной беседы сводится к тому, чтобы у вашего собеседника осталось благоприятное впечатление от общения с вами и желание снова поговорить или встретиться. Прощаясь, можно использовать такие, например, фразы: "Рад был с вами поговорить", "Вы хороший собеседник, с вами приятно иметь дело".
Этикетные формулы прощания могут содержать пожелания успехов, здоровья, благополучия.
Таким образом, короткий телефонный разговор должен проходить в доброжелательном тоне и иметь полезные для обеих сторон результаты.
Закончив телефонные переговоры или весь "телефонный день", кратко проанализируйте, что вам удалось хорошо, что следует исправить или чего надо избегать в будущем. Можно сделать записи для памяти, спланировать дальнейшее.

3.4. Деловая беседа
Наша повседневная практика неофициального общения, его автоматизм создают иллюзию того, что грамотно провести деловую беседу ничего не стоит. Это распространенное заблуждение. Обыденная и деловая беседы имеют, как мы видели, существенные отличия. Они различаются и по социальным ролям участников общения, и по степени организованности, и по целям, и по тематике, и по процедурным правилам (построению), и по стилистике. Специфический набор норм и правил как раз и создает своеобразие жанра деловой беседы.
Личная деловая беседа может использоваться в управленческих действиях внутри фирмы: прием на работу, дисциплинарная беседа, разбор производственного конфликта, служебное поручение и др. Используется она и во внешних связях фирмы: встреча с клиентом, представление продукта, приглашение к совместной работе, ответ на претензию и мн. др.
Личная деловая беседа следует общему принципу деловой коммуникации: разумная целесообразность. Это предполагает планирование встречи, управляемость на всех стадиях проведения, оценку результатов и выполнение принятых договоренностей. В этой связи выделяются три стадии: подготовка, проведение и анализ результатов, для того, чтобы использовать положительный опыт и не допускать ошибок в будущем.
Подготовительный этап предполагает подготовку по существу дела и по организации встречи или беседы. Планируя предстоящую встречу, мы должны:
собрать и осмыслить актуальную, полную и достоверную информацию о том деле, которое будет предметом нашего разговора;
собрать все данные о предполагаемом партнере, его профессиональной квалификации и личных качествах.
Надо подобрать, конечно, удобное для обоих участников встречи место и время. В предварительном разговоре по телефону это и нужно сделать. Чем меньше знаком вам человек, с которым предстоит встреча, тем тщательней надо подготовиться.
Обозначив для себя цель беседы, вы набрасываете ее план, например, в виде ответов на вопросы:
- Каков повод для беседы с конкретным партнером и каковы ее тема и цель?
Какие вопросы, связанные с темой беседы, будут наиболее важными?
В чем заключаются особенности психологического портрета вашего собеседника и как лучше себя вести с ним?
Какие возражения и встречные предложения может выдвинуть партнер по встрече? Как лучше на них реагировать?
Какие варианты решения вопроса, который вы собираетесь обсуждать, вы можете предложить? Что делать, если партнер 1) согласится, 2) выдвинет свой вариант решения или 3) откажется от всего?
Кто из ваших сотрудников был бы полезен при встрече?
Проведение беседы как основной ее этап может быть, в свою очередь, также разбит на три стадии: начало беседы, обсуждение вопроса (основная часть) и завершение беседы.
Начало беседы - очень важный этап, поэтому им не следует пренебрегать. «Сразу перейдем к делу!» - не самое лучшее начало. В это время происходит как бы психологическая "притирка", приспособление собеседников друг к другу. Люди по внешности, по тону, манере вести беседу пытаются определиться, кто же перед ними сидит. Эффект "первого впечатления" запоминается очень надолго. Неплохо, если вы улыбаетесь, держитесь уверенно и в то же время непринужденно. Собеседник должен почувствовать, что вы пришли говорить о деле, уважая своего коллегу.
Чтобы создать атмосферу доверия и конструктивного сотрудничества, чтобы дать друг другу освоиться и совместно выработать стиль общения, в начале обсуждаются второстепенные, взаимно интересные темы. Важно, однако, правильно представиться, обменяться визитными карточками, чтобы запомнить полное имя собеседника и его должность. Последнее, кстати сказать, даст возможность определить, какие вопросы имеет право решать ваш партнер, а какие нет.
В начале беседы надо уточнить, о чем пойдет речь, чего она должна достигнуть в результате. Затем собеседники поочередно излагают свою позицию. Как лучше это сделать?
Здесь уместно обратиться к сравнению. Возьмите сегодняшнюю газету. Выберите на первой же странице заинтересовавшую вас статью. Первая страница - раздел главных новостей и сенсаций. Если вы выбрали статью, обратите внимание на то, как в ней даны ответы на следующие вопросы (топика статьи):
О ком сенсационная новость?
Что совершил этот человек?
Где это произошло?
Когда случилась эта история?
Почему такое могло произойти?
Информация, данная в первых абзацах, постепенно снижает свою остроту к концу статьи. Таков газетный стиль.
И если вы будете использовать его в своей практике, вы не ошибетесь.
Запомните: информация, которую вы сообщаете вашему слушателю, служит для того, чтобы вы сумели достичь своей цели. Постройте ваше деловое предложение по принципу и структуре газетной сенсации: кто именно будет выполнять какую-то работу, что конкретно надо сделать, где и когда это надо делать, почему это надо делать в сложившейся ситуации.
Половина успеха в собеседовании зависит от способности каждой стороны ясно и точно изложить свою точку зрения по обсуждаемой проблеме.
После того как вы высказались, дайте возможность вашему партнеру сделать то же самое. Далее может последовать уточняющий вопросно-ответный диалог, который не должен оставить сомнения, что вы правильно поняли друг друга. В завершении этой стадии беседы вы можете суммировать то, что сказал ваш собеседник: "Если я вас правильно понял, вы считаете, что мы должны"
Теперь надо переходить к обсуждению деталей, если вы согласны в главном. И здесь вам надо быть убедительным и кратким. Убедительность вашей речи придадут сравнения, примеры (примеры-факты, примеры-предположения, шуточные примеры), а также ссылки на закон, на объективную статистику, авторитеты, наглядные материалы (схемы, таблицы и т.д.).
Последний этап беседы - ее завершение. К этому можно перейти, например, так:
"Давайте подведем итоги", "Итак, мы договорились по всем основным позициям и можем принимать решение".
Стороны могут взять "тайм-аут" для обдумывания взаимных предложений, уточнения или проверки фактов. Могут подписать также заранее подготовленное соглашение, если его текст устраивает обе стороны. Могут продолжить переговоры в другой обстановке и в другом составе и т.д. В любом случае, даже если вы эмоционально готовы к заключению сделки, не стоит спешить. Но не стоит также и слишком долго тянуть с принятием решения. "Даже гениальное решение будет ошибочным, если оно принято не вовремя", - сказал кто-то из видных бизнесменов.
В самом конце беседы надо подчеркнуть, что независимо от ее результатов, вы удовлетворены встречей. Вы надеетесь на продолжение взаимодействия. Вы полны решимости выполнить намеченные договоренности.
Этические формулы прощания должны подчеркнуть ваше уважение к собеседнику и то, что вы высоко цените сотрудничество с ним.
Закончив встречу, надо с холодной головой проанализировать, удалось ли вам достигнуть поставленной цели, что мешало или помогало беседе и т.д. Такой анализ поможет вам в будущем проводить работу более эффективно.
Итак, деловая беседа используется во внутрислужебных ситуациях, а также во внешних индивидуальных связях. Она должна быть целесообразно спланирована и проведена с соблюдением риторических правил убеждения и этики. Эффективность встречи определяется тем, насколько четко будут организованы и проведены последующие совместные действия.
Перейдем теперь к обсуждению некоторых жанров совещательной речи, которые также строятся с соблюдением принципов деловой коммуникации. [kgl]


[gl]Тема 4. Совещания [:]
План лекции
1. Определение и типология совещаний. Цели и ожидаемые результаты инструктивного, диспетчерского и проблемного совещаний. Характеристика инструктивного и диспетчерского совещаний.
2. Подготовка проблемного совещания по существу темы и по организационным моментам.
3. Управление проблемным совещанием. Оформление хода и результатов.
4. "Мозговая атака" и "круглый стол" как совещательные жанры.

4.1. Служебные совещания
Совещание как форма интеллектуального сотрудничества и выработки общей линии поведения – одна из древнейших и эффективных форм человеческого общения.
Философия и филология давно обратили свой взор на эту форму речевого взаимодействия. Аристотель в своем знаменитом трактате «Риторика» выделял «три рода риторических речей: совещательные, судебные и эпидейктические (хвалебные или порицающие)». Он говорил также: «Риторика есть искусство, соответствующее диалектике». Под диалектикой здесь имелся в виду метод беседы и рассуждения, снимающий противоречия и устремленный к согласию, к поиску истины.
Современная демократия как власть большинства (и защита интересов меньшинства) вообще основана не на диктатуре, а на борьбе мнений и выработке коллегиальных решений, затем обязательных для исполнения всеми членами данного сообщества, формальной или неформальной группы. Но у корпоративной демократии должен вырабатываться эффективный механизм распределения и осуществления прав, обязанностей и ответственности, вырабатываться этика и, если угодно, привычки корпоративного самоуправления. Одним из инструментов такого управления и являются совещания.
Выделяют следующие основные внутрикорпоративные типы совещаний: инструктивное, диспетчерское (оперативное) и проблемное. Основной же разновидностью совещаний являются проблемные совещания. Совместное обсуждение ситуации имеет свои плюсы для сторон. Управляющий, обобщая мнения, суждения и оценивая их интересы, использует знания и опыт сотрудников для принятия верного решения по ситуации. У сотрудников появляется дополнительный стимул для качественной работы при исполнении решения, в выработке которого они сами участвовали.
Теперь поговорим о том, какова последовательность и приемы (технология) проведения делового совещания. Обычно при этом выделяются три этапа: подготовка, проведение и анализ эффективности. При этом каждый из этапов имеет свою внутреннюю логику действий.
При подготовке совещания важны два момента: 1) подготовка по существу проблемы для обсуждения, сбор, уяснение основной информации и принятие предварительного решения, а также 2) подготовка организационная: определение персонального состава участников совещания, места и время проведения, тема (повестка дня), подготовка документов, техническое обеспечение.
Содержательная подготовка предполагает сбор и обработку информации по конкретным вопросам, принятие предварительного решения. Причем делают это все участники совещания (в основном в рамках своей компетенции). Особенно тщательно должен подготовиться руководитель. Ему необходимо при этом прежде всего четко поставить цель совещания, выделить ключевые моменты, наметить способы достижения цели. Доклад по основному вопросу может готовить он сам. Он может также поручить это компетентному сотруднику или комиссии, которая не только излагает в специальном докладе суть проблемы, аргументированные предложения по ее решению, все объективные данные, но и готовит проект решения по вопросу. Комиссия или приглашенный специалист проводит проверку состояния дел и также готовит содержательный доклад (справку) и рекомендации. Каждый из участников совещания готовит и представляет коллегам свою информацию и предложения по решению проблемы или ее части.
Под организацией совещания имеется в виду, во-первых, определение необходимого и достаточного количества сотрудников и их персональный состав. Эти люди должны не только качественно исполнять будущие решения, но и быть практически полезными при их выработке. В деловом совещании (как рекомендуют специалисты) могут участвовать 7-9, максимум 12 человек. Большее количество участников уже может снизить эффективность работы. Персонально это могут быть люди, занимающиеся каким-либо направлением деятельности предприятия, например, руководители служб и отделов, опытные профессионалы. При решении важных вопросов могут приглашаться сторонние, независимые специалисты (ученые, консультанты, аудиторы) в качестве докладчиков по общим проблемным вопросам.
Во-вторых, тема обсуждения (повестка дня) должна быть обязательно определена заранее. Это нужно для того, чтобы участники (при необходимости) могли подготовиться (например, в рамках своей компетенции), продумать свои предложения, даже подготовить краткие доклады. О проблеме обсуждения лучше письменно оповестить (иногда под расписку) всех участников совещания.
В-третьих, имеет значение удачный выбор места и времени проведения, рассадка участников в совещательной комнате (специальном зале). Рассадка по принципу «президиум – зал» создает психологическую дистанцию между руководством и рядовыми участниками дискуссии. Рассадка в форме «круглого стола» создает благоприятную, более демократическую атмосферу для совещательного взаимодействия. Это нужно и для того, чтобы все могли хорошо видеть и слышать каждого выступающего. При необходимости надо обеспечить выступающим свободный доступ к микрофону.
Что касается времени, то оно должно определяться либо общим регламентом деятельности предприятия, либо выбирается в утренние часы, скажем, с 10 до 12 дня. Это время, когда мозг работает активно, когда не мешают мысли об обеде или конце рабочего дня.
Для эффективности служебной дискуссии каждый участник должен иметь под рукой всю необходимую информацию. Речь идет о содержательной стороне проблемы. Это могут быть: повестка дня с указанием докладчиков, отчеты, графики, схемы, статистика, списки, проекты решений и т.д. Технические средства (оргтехника) в виде, например, ноутбуков, мониторов, слайдпроекторов или другая наглядность улучшают содержательную сторону и производительность служебного общения. На столе должна быть напитки. Должно быть также устранено все, что мешает спокойной и конструктивной работе совещания. Надо подумать и о том, кто и в какой форме будет вести протокол.
Выделяются три основных этапа в ходе совещания: 1) вводная часть, 2) обсуждение вопроса и 3) принятие решения. Обсудим в деталях эти этапы и посмотрим, какова роль руководителя в каждый момент совещательного взаимодействия.
1. Старший по должности или инициаторы совещания предлагают избрать председателя и секретаря. Собрание может проводить (при согласии участников) руководитель организации или старший по должности в отделе, если проводится совещание его сотрудников. Ведение протокола плановых совещаний поручается одному человеку, который занимается также оповещением, раздачей информации, техническим оснащением и др.
Ведущий начинает совещание с приветствия и обращения к участни-
кам. Это первый шанс установить доброжелательный и конструктивный контакт с аудиторией, который председательствующий поддерживает в течение всего совещания. Начиная совещание, Вы можете сказать, например, так:
«Добрый день, дорогие сотрудники» или
«Дорогие коллеги! Я рад вас приветствовать» или
«Добрый день, дорогие члены совета».
Обращение «Уважаемые дамы и господа» звучит несколько отстраненно, но всегда корректно. Если на вашем совещании присутствуют высокопоставленные лица, то к ним нужно обращаться отдельно, с указанием имени или титула: «Многоуважаемый господин аким, дамы и господа». Стоит сказать и о том, кто пригашен на совещание, чтобы участники прочувствовали важность темы и направление ее обсуждения.
После приветствия и обращения к участникам следует ввести их в тему. Сегодня мы обсуждаем с вами весьма серьезные вопросы. Повестка дня и фамилии докладчиков у вас имеется. Есть ли возражения или дополнения? Если нет, то прошу проголосовать. После голосования утверждается регламент: время на доклады, выступления и справки, перерывы в работе и т.д. На доклад отводится 7-10 минут. Выступления не могут продолжаться более 3 минут. Утвержденный регламент как волю собрания председательствующий должен неукоснительно соблюдать, побуждая участников делать то же самое.
Очень важно также с самого начала попросить докладчиков и выступающих говорить по существу, убедительно аргументировать свои предложения. Но ни в коем случае нельзя ограничивать их в высказывании собственных мнений, которые, возможно, противоречат мнению большинства и самого ведущего. Надо постараться с самого начала создать атмосферу состязательности и деловитости. Обстановка доброжелательности и взаимного уважения при этом только способствует продуктивности диалога. Следует напомнить присутствующим, что деловое совещание предполагает возможность критики только предметных позиций, а не личностных особенностей того, кто их высказал. Настроив аудиторию на деловой разговор, председательствующий переходит к обсуждению вопросов по существу.
2. Обсуждая каждый вопрос, ведущий совещания должен следовать процедурным правилам и логике движения к результату. Итак, что же должен делать председательствующий и участники совещания.
2.1. Сформулировать цель дискуссии по данному вопросу, его тему. Для этого надо прояснить, что именно обсуждается, зачем нужна дискуссия и по каким конкретно позициям. Как говорят логики, надо прояснить тезис, то есть выяснить значимость каждого термина в формулировке тезиса. Например, при обсуждении темы «Повышение деловой квалификации персонала» следует уточнить, что имеется в виду под «повышением квалификации», к кому конкретно оно относится, в каких формах и в какие сроки оно должно быть проведено, какие финансовые и материальные ресурсы для этого потребуются, к каким результатам это может привести.
2.2. Чтобы заинтересовать участников дискуссии, следует изложить проблему в виде некоторого противоречия. Например, по приведенной теме противоречие может заключаться в острой необходимости делового роста или замены сотрудников и ограниченности времени и материальных возможностей организации. «Кто будет платить за этот широкий жест?»
2.3. Чтобы добиться однозначного понимания проблемы всеми участниками, следует изложить ее в специальном докладе. Вот здесь то и понадобится полная, объективная, актуальная и отобранная (уместная) по данной теме информация. От качества доклада будет зависеть во многом и обсуждение проблемы. В тексте доклада излагается действительное положении дела. Мы имеем то, что мы имеем. А не то, что могли бы, хотели бы или должны иметь. Выпукло высвечивается проблема со всеми ключевыми аспектами. Предлагается пути выхода из ситуации в виде проекта решения.
2.4. Докладчику задаются вопросы. Они могут касаться уточнения каких-то цифр, фактов, подходов. Например, так: «Если я вас правильно понял, вы хотите чтобы мы вообще отказались от ». Или: «Уточните, пожалуйста, сравнительные данные о базовом образовании сотрудников по отделам». Председательствующий должен следить за тем, чтобы вопросы и ответы не перешли в «летучую дискуссию», особенно с переходом на личности.
2.5. Как раз теперь и стоит организовать обмен мнениями. Всем желающим должна быть представлена возможность свободно высказать его. Обязанность выступающих – ясно и коротко (если не требуется пространная аргументация) излагать свои позиции, обосновать свои предложения. Если мнения оказываются спорными, то может быть представлено слово оппонентам. Могут при этом обсуждаться имеющийся проект решения в целом или последовательно его отдельные пункты. Можно придерживаться порядка изложения информации в основном докладе. Процедурные правила позволяют высказываться всем желающим по очереди или «по кругу».
Председательствующий не должен допускать отклонений от темы, просить перейти к конкретным предложениям, просить аргументировать те или иные предложения. Действовать он должен при этом тактично, вступая в «совместное размышление» по существу и не навязывать свое мнение. Ведущий может также побуждать пассивных участников, обратившись, к ним, например, с вопросом: «А как вы полагаете, что нам надо делать с неквалифицированными работниками?» В любом случае надо собрать максимум (неповторяющихся) предложений.
2.6 Руководитель, будучи одновременно и участником обсуждения, обычно высказывается в заключение. Он может обобщить предложения, оценить вклад всех участников в решение проблемы, и общее качество прошедшей дискуссии.
Прения по вопросу могут быть прекращены при согласии участников по ключевым позициям решения. Если такого согласия не достигнуто, собрание может перенести решение вопроса на следующее заседание.
2.7. Принятие решения может проходить на основе предложенного проекта. Он обсуждается как по существу, так и в редакционном плане. Тщательная отработка формулировок повышает качество решения как руководства к будущим совместным действиям. Решение должно быть конкретным: кто делает, в какие сроки, какими средствами, в какой форме и кому докладываются результаты. Если проекта нет, то секретарь зачитывает поступившие предложения и они оформляются в протоколе в отредактированном виде.
2.8. Решение принимается голосованием, форму которого определяет собрание. Это может быть сделано простым поднятием рук и подсчетом «за» и «против». Голосование может быть и тайным. В любом случае на свободное волеизъявление участников собрания не должно быть никакого давления (кроме давления обстоятельств).
Если решение нуждается в доработке, собрание поручает кому-либо это сделать и доложить на следующем совещании. В этом случае происходит чтение протокола, решение утверждается голосованием и протокол подписывается председательствующим и секретарем.
2.9. Когда собрание приняло решение, председательствующий переходит к очередному вопросу. Если же все вопросы решены, то председатель завершает работу. При этом надо поблагодарить всех за конструктивное сотрудничество, выделив при этом работу приглашенных специалистов. Могут быть сделаны рабочие объявления, назначается дата следующего совещания.
3. По итогам совещания проводится анализ. Он должен определить:
качество решения поставленной проблемы;
что нужно сделать, чтобы качественно же исполнить решение;
что именно удалось хорошо, как можно воспользоваться положительным опытом;
каковы недостатки совещания по качеству и реалистичности принятого решения. Что нужно сделать, чтобы не допускать подобных ошибок в будущем.
Сказанное здесь о совещании можно обобщить так:
Совещания – важнейшая составляющая корпоративного управления.
Выработка эффективной совещательной технологии - забота всех членов коллектива, в особенности руководящих работников.
Правила демократической процедуры совещаний не должны чрезмерно формализовываться, должны способствовать выработке согласия через борьбу мнений, через интеллектуальное состязание сотрудников. Истина рождается в споре.
Совещание может быть успешным только при основательной информационной подготовке. Выигрывает тот, кто хорошо выполнил «домашнее задание». От качества предварительной информации и компетентности участников зависит и уровень обсуждения и качество решения.
Анализ общего результата совещания, его удач и недостатков с «холодной головой» дает бесценный и осмысленный опыт для успешной деятельности коллектива.

4.2. "Мозговая атака" как тип совещательной речи
„МОЗГОВОЙ ШТУРМ" („мозговая атака") – вид «полуформального» совещания, состоящий в активизации творческого потенциала участников при коллективном выдвижении идей.
Правила и этапы “мозговой атаки”, по Р.Фишеру и У.Юри, таковы.
До “мозговой атаки”
Определите свою цель. Что вы хотели бы получить в результате.
Выберите несколько участников (5-8 человек).
Смените обстановку (подальше от ситуации обычных дискуссий, совещаний).
Создайте неофициальную атмосферу (место отдыха, а не работа, без галстуков и “господин директор, позвольте”).
Изберите ведущего.
Во время “мозговой атаки”
Посадите участников рядом; материалы по проблеме должны быть перед ними. Участники сидят полукругом, лицом к доске, где сформулирована проблема.
Выясните основополагающее правило: выдвигаются все возможные, даже “сумасшедшие” идеи, никакая идея не подвергается критике.
Цель ясна – выдвинуть больше идей.
Записывайте идеи так, чтобы всем было видно.
После “мозговой атаки”
Выделите самые многообещающие идеи, которые можно развить. Отметьте те, которые большинство считает лучшими.
Придумайте пути улучшения перспективных идей. “Что мне больше всего нравится в этой идее, так это”. “Не станет ли идея лучше, если..?”
Определите время оценки идей и принятия решения. Составьте список выбранных и усовершенствованных идей и определите время для их решения.
Практическое развитие перспективных идей или разрешение проблемной ситуации может быть дано также и в командной деловой игре.
Такова последовательность этой популярной сейчас в деловой и научной сферах разновидности делового диалога. [kgl]

[gl] Тема 5. Переговоры [:]
План лекции
1. Сущность и назначение переговоров. Разновидности переговоров. Научные разработки проблемы. Гарвардский проект. Основные стили ведения переговоров, их достоинства и недостатки.
·2. Подготовка к переговорам. Предварительные консультации и пакет предложений. Содержательная подготовка. Переговорная команда. Правила процедуры.
3. Дискуссия и соглашение. Выяснение позиций и интересов. Вопросы. Общая почва. Учет интересов друг друга. Разработка вариантов. Стратегия согласия. Оформление результатов. Анализ.
4. Основные правила спора.

5.1. Переговоры: сущность и процедура
B обыденном сознании бытует представление о том, что переговоры – это дипломатическая экзотика, которая не касается обычного человека. Даже среди деловых людей существует подобное заблуждение.
Условия рыночной конкуренции, так сказать, конфликтная среда заставляет делового человека обратиться к единственно разумному поведению в этих условиях – согласованию интересов. Средством такого согласования и служат переговоры.
Они являются для нас в общем-то повседневным делом: урегулирование отношений «отцов и детей», водителей и автоинспекции, владельцев недвижимости и арендаторов, продавцов и покупателей, начальников и подчиненных и многое другое – все это постоянные или эпизодические ситуации, в которых нам приходится договариваться, то есть вести переговоры. Мы ведем, так сказать, непрерывный переговорный процесс.
Однако в массе своей мы плохие переговорщики: нетерпимы, эгоистичны, торопливы, не слушаем других, стремимся навязать свое мнение, легко ссоримся. И чем большего числа людей касаются плохие результаты переговоров, тем выше цена ошибок. Так, межэтнические и межгосударственные конфликты приносят бедствия, страдания и смерть множеству людей. А их руководители из-за своей алчности, властных амбиций или невежества (кстати сказать, и риторического) не могут защитить интересы своих людей, не берясь за оружие.
Некая единая «культура переговоров» – сейчас лишь теоретическая задача, хотя жизнь настоятельно требует ее решения. Под культурой переговоров здесь имеется в виду совокупность ценностей, понятий, категорий, обычаев и приемов, годных для дипломатов,политиков, деловых и обычных людей.
Однако в мире уже существует довольно устойчивая научная традиция в создании эффективно работающей теории переговоров.
Так, в переговорной науке США в 50–60 гг. конфликтолог Т. Шеллинг рассматривал переговоры как часть конфликта. Он делал упор на силовое давление, на одностороннее давление в духе холодной войны. В 1962 г. Карибский кризис породил идею «социального конфликта», который едва не привел к ядерной катастрофе.
Теоретиками компромисса стали А. Раппопарт и гарвардский профессор Г. Райффа. Последний выдвинул идею о том, что каждый здравомыслящий человек должен обладать умением эффективно улаживать споры и разногласия. Чтобы ткань общественной жизни не рвалась с каждым конфликтом, надо находить и развивать общие интересы.
Р. Фишер и У. Юри в своей знаменитой книге «Путь к согласию, или Переговоры без поражений» развивают эту идею, считая согласование интересов оптимальной линией ведения переговоров. При этом, однако, достигается не договоренность любой ценой, а именно примирение без конфликта, устойчивое соглашение путем учета взаимных интересов.
Большинство людей видят лишь две линии поведения на переговорах: быть податливым или быть жестким. Оба подхода ущербны, так как приводят к неудовлетворенности одной из сторон. В результате конфликт уходит вглубь, назревает желание реванша, которое приводит рано или поздно к срыву договоренностей. Третья позиция: метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках Гарвардского проекта по переговорам. Она состоит в том, «чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, т.е. исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти каждая из сторон... Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров» Так объясняют авторы суть соего метода.
В дальнейшем с учетом этой теоретической позиции будут раскрыты основные переговорные «шаги».

5.2. Подготовка переговоров
Любые переговоры уникальны и по составу участников, их статусу и психологии (социодрама и психодрама), по масштабам и важности проблемы, по целям участников и их интересам, по умению вести диалог и т. д. Однако существуют общие фазы переговоров и правила их ведения.
Выделяются три основные фазы: 1) подготовка (докоммуникативная); 2) дискуссия и соглашение (коммуникативная); 3) анализ результатов и выполнение соглашений (посткоммуникативная фаза). Рассмотрим эти фазы подробнее.
Подготовка к переговорам предполагает разработку содержательной и процедурной (организационной) сторон. К организационной стороне относится определение состава участников, места, времени переговоров, их регламента, создание пакета предложений. Эти вопросы должны быть согласованы с предполагаемой стороной в порядке предварительных консультаций, результатом которых является совместный документ - пакет предложений. Он включает в себя:
– преамбулу, в которой оговариваются цели, спорные положения;
– формулировки позиций по всем аспектам спорного положения;
– взаимные претензии (принципиальные и второстепенные);
– экспертные оценки по ситуации и различным позициям.
Число и квалификация людей, из которых формируется переговорная команда, зависят от важности, сложности и сроков переговоров, от того, какие человеческие и деловые качества потребуются.
При работе в группе каждый должен проявить способность к слаженной работе во имя достижения общей цели. Перед каждым участником команды должна быть поставлена конкретная задача (как в футболе): «опекать» игрока из команды соперника, наблюдать и делать собственные выводы по «ходу пьесы» и докладывать их на совещаниях делегации.
Преимущества работы в команде:
– в нее входят люди, сведущие в разных вопросах; снижается вероятность ошибок;
– обеспечивается обмен мнениями; проявляется возможность заранее планировать свои действия;
– команда создает более сильную оппозицию противоположной стороне.
Если же договаривающаяся сторона представлена одним человеком, то это имеет свои преимущества: не используются разногласия внутри переговорной группы, оперативно решаются вопросы. При этом ответственность не размывается, а ложится на одного человека.
Решение вопроса о месте переговоров – на «своем поле», на нейтральном или на территории соперника – также соотносится с условиями, целью и важностью переговоров. Каждый из вариантов имеет плюсы и минусы, их надо тщательно взвесить.
Повестка дня может быть предложена любой из сторон или выработана общими усилиями. Иногда полезно заставить оппонента принять вашу повестку дня: ваши формулировки задают нужное вам направление обсуждения, позволяют вам овладеть инициативой. Чаще всего повестка дня согласовывается во взаимоприемлемых формулировках, без готовых, закладываемых в словах решений. («Плох тот план, который нельзя изменить», «План не догма, а руководство к действию».)
Процедурные правила включают в себя порядок заслушивания сообщений, порядок введения экспертных оценок, время для обсуждения и перерывов в работе и т. д.
Содержательная подготовка переговоров весьма важна: кто лучше владеет актуальной, полной и объективной информацией, у того больше шансов выиграть при прочих равных условиях.
Подготовка переговоров по существу включает в себя:
– анализ проблемной ситуации; постановку главных целей и задач;
– учет интересов (своих и другой стороны);
– формирование общего подхода;
– максимальные и минимальные уступки с вашей и другой стороны;
– определение возможных вариантов тактики и результатов;
– определение вариантов поведения партнера.
Выявление объективных свойств проблемы предполагает не то, что о ней думаете вы или другие люди, а какова проблема «без людей». В этом случае следует опираться на закон, научные данные, экспертные оценки, статистику, подобные случаи (прецеденты) в переговорной практике и др. При этом следует опираться на публикации разного характера: бюджетно-финансовые планы, публикации и отчеты в СМИ, пресс-релизы, рекламные материалы, отчеты госструктур (например, по бирже и ценным бумагам); публичные выступления, биографии компаний и др.
Рекомендуется как можно больше знать о людях, с которыми вы собираетесь вступить в переговоры. При этом следует обратиться к данным об их поведении на рынке, к публичным выступлениям, разобрать предыдущие сделки вашего оппонента, особенно неудачные. Спрос на такого рода информацию породил предложения: есть специальные агентства, а в США даже «Национальный Центр Данных» – гигантский компьютерный «банк досье» об американцах. Может помочь и Интернет. Конечно, методы должны быть законными и соответствовать требованиям этики.
С учетом собственных интересов, анализа ситуации формулируется цель или несколько соподчиненных целей. При этом важно ставить реальные, выполнимые цели. Целеполагание, или мотивация, рождает позиции на переговорах, которые как раз и фиксируются в пакете предложений.

5.3. Дискуссия и соглашение
Сам ход эффективных переговоров может быть показан на сравнительной схеме трех стратегий. Эти альтернативы разработаны в книге Р. Фишера и У. Юри «Путь к согласию, или Переговоры без поражений». Приведем таблицу.

Мягкий подход
Жесткий подход
Принципиальный подход

1. Участники – друзья

2. Цель – соглашение


3. Делать уступки для сохранения отношений

1.Участники – противники

2. Цель – победа


3. Требовать уступок как условия для продолжения отношений
1. Участники вместе решают проблему
2. Цель – разумный результат, достигнутый эффективно и дружелюбно
3. Отделить «проблему от людей»

1. Мягкая линия в отношениях с людьми и при решении проблем

2. Доверять другим

3. Легко менять свою позицию
1. Жесткая линия в отношениях с людьми и при решении проблем

2. Не доверять другим

3. Твердо придерживаться своей позиции
1. Придерживаться мягкого курса в отношениях с людьми, но приедрживаться жестких позиций при решении проблем
2. Продолжать переговоры независимо от степени доверия
3. Концентрировать на интересах, а не на позициях

1. Делать предложения
2. Обнаруживать свою подспудную мысль

3.Допускать односторонние потери ради соглашения




1. Угрожать
2. Сбивать с толку в отношениисвоей подспудной мысли
3.Требовать односторонних девидендов в качестве оплаты за соглашение
1. Анализировать интересы
2. Избегать возникновения подспудной линии

3. Обдумывать взаимовыгодные варианты

1. Искать единственный ответ: тот, на который они пойдут
2. Настаивать на соглашении
3. Пытаться избежать сотязания воли


4. Поддаваться давлению
1. Искать единственный ответ: тот, который примете вы
2. Настаивать на своей позиции
3. Пытаться выиграть в состязании воли


4. Применять давление
1. Разрабаытвать многоплановые варианты, решать позже

2. Настаивать на применении объективных критериев
3. Пытаться достичь результата, руководствуясь критериями, не имеющими отношения к состязанию воли
4. Размышлять и быть открытым
для доводов других; уступать доводам, а не давлению


Интересы являются мотивировкой поведения, именно они заставляют принимать решения. Позиция – нечто вами решенное, заявленное. Но оно не должно быть единственно возможным. Надо искать варианты, учитывая интересы друг друга.
Чтобы учесть интересы, надо их выявить. Для этого требуется:
1) поставить себя на его место. Прямо спросить, почему он так хочет?;
2) спросить себя: «А почему нет?»;
3) осознать, что с каждой стороны – множество интересов; сопоставить их относительный вес.
Основные человеческие интересы: безопасность, благосостояние, чувство принадлежности к группе (к «своим»), признание, распоряжение собственностью;
4) составить перечень интересов;
5) говорите об интересах. Цель переговоров – объяснить ваши интересы. Надо сообщить о своих интересах и узнать интересы «их».
Объясняя ваши интересы, покажите их позиционную важность. Надо быть точным, конкретным. Детали вызывают доверие, весят больше. Объясните законность ваших интересов, они являются частью проблемы. Признайте их интересы частью проблемы. Сначала сформулируйте проблему, а потом предложите свое решение. Смотрите вперед, а не назад. Ищите решение спорной проблемы, ее цель, а не причину разногласий. Вопрос не в том, кто виноват, а в том, что и для чего делать.
В книге «Путь к согласию...» Р. Фишер и У. Юри подробно обсуждают, как проявляются четыре основных пункта на разных стадиях переговорного процесса, на стадиях анализа, планирования, дискуссии.
Вот эти четыре пункта.
1. Люди: Сделайте разграничение между участниками переговоров и их предметом (отделить проблему от людей, отделить существо дела от взаимоотношений партнеров).
2. Интересы: Сосредоточтесь на интересах, а не на позициях.
3. Варианты: Прежде чем решать, что делать, выделите круг возможностей (изобретайте варианты).
4. Критерии: Настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме (19, 31).
Авторы так резюмируют суть метода: «Суммируя, можно сказать, что в противоположность позиционной дискуссии (жесткой и мягкой позиций. – B.C.) принципиальный метод, суть которого заключается в концентрировании внимания на базовых интересах, на удовлетворяющих обе стороны вариантах и справедливых критериях, в результате, как правило, приводит к разумному соглашению».
Авторы называют три крупные ошибки в самой технике общения:
1) люди, ведущие переговоры, говорят друг с другом не так, чтобы быть понятыми (Им ничего не объяснишь!; На публику работают!);
2) даже если вы говорите ясно и прямо, вас могут не услышать;
3) то, что говорит один, другой может не так понять.

5.4. Сущность и предмет спора
Устное общение в разных его сферах осуществляется либо как диалог, то есть, как разговор между двумя людьми, либо как коллективное обсуждение каких-либо вопросов, называемое полилог. Между этими двумя видами общения много внутренних разновидностей, используемых в смешанных ситуациях. Телефонная беседа, официальный прием "по личному вопросу", деловая встреча, совещания и "круглый стол", обсуждение закона в Мажилисе (парламенте), митинг, телеинтервью или теледебаты и многое другое - все это разные жанры устного официального (публичного) общения. Эти разновидности диалогов различаются по общим и конкретным целям, по результатам, по составу участников, по предметам и приемам обсуждения. Есть разные словесные обозначения ситуации спора: дискуссия, полемика, дебаты, прения и др.
Однако в их сущности, последовательности протекания, целях и средствах имеется что-то общее, что обозначается понятием СПОР.
Спор - это словесное противоборство, отражающее столкновение позиций, в ходе которого каждая из сторон отстаивает свое мнение с помощью своих аргументов, а также критики мнения и аргументов другой стороны.
В споре могут использоваться как корректные - этически дозволенные приемы, так и некорректные, то есть нечестные приемы умышленного запутывания, подтасовок, запугивания, лжи и угроз причинить вред или применить силу.
Спорную ситуацию мы можем представить в виде схемы:

Тезис Антитезис
Их логическая Их логическая
Аргументы связь Аргументы связь
Контраргументы Контраргументы

Каждая из сторон не только отстаивает свое мнение с помощью собственных аргументов, но и критикует (опровергает) главную мысль и ее подтверждения (аргументацию) другой стороны.
Между тезисом и аргументами каждого из спорящих должна существовать причинно-следственная или какая-то другая логическая связь. Поэтому в споре критике может подвергаться не только тезис и аргументация, но и связанность аргументов и тезиса.
Всякий спор должен иметь свою тему, свой предмет. Это, казалось бы, ясно каждому. Однако на практике сохранение единой темы в ходе всего обсуждения бывает далеко не всегда.
Возьмем для обсуждения, например такую тему (тезис): "Приватизация земли сейчас необходима всем казахстанцам".
Для того, чтобы грамотно вести спор на эту тему, следует прежде всего договориться, о чем, собственно говоря, мы собираемся спорить, то есть надо выяснить тезис. Чтобы это сделать мы должны:
выяснить, как мы понимаем значения всех терминов, которые входят в состав нашего тезиса. Так, нужно прояснить, что понимается под словом "приватизация" (переход собственности из государственной в частную). Какую "землю" мы имеем в виду: только пахотную? пастбища? вместе с водоемами? землю вместе с недрами? и т.д.;
"выяснить тезис по "количеству", то есть определить, что значит "всем": каждому гражданину в отдельности? объединениям граждан? работающим на земле? людям, имеющим садовые участки? и т.д.;
определить, что значит "необходимо"(выяснить тезис по модальности). Имеется ли в виду обязательная приватизация или желательная, или возможная.
Чтобы основные понятия трактовались единообразно, в текстах законов, в серьезных международных контрактах даются определения терминов.
Таким образом, чтобы спор был продуктивным, его главная мысль не подменялась другими и не терялась, необходимо четко определить и сам предмет спора, и пункты разногласия, то есть конкретные моменты спора.

5.5. О доказательствах в споре
Чтобы спор давал положительный для нас результат, кроме прояснения тезиса, мы должны позаботиться о том, чтобы наши доводы (аргументы) были убедительными. Для этого используют разные по качеству аргументы.
Доводы, как мы уже говорили, могут быть рациональными или психологическими. Рациональные доводы древние называли еще "аргументы к делу" (по латыни arugbmenta ad rem). Нерациональные доводы назывались "аргументы к человеку" (argumenta ad hominem).
К рациональным аргументам относятся ссылки на бесспорные факты, на аксиомы, на непосредственно наблюдаемые вещи или события, на данные человеческого опыта и логически правильные умозаключения или целостные доказательства. Например, мы говорим, что скоро наступит зима. Тот факт, что вслед за осенью наступает зима, известен каждому взрослому человеку. Этот аргумент оспорить невозможно, это сильный аргумент. Что солнце всходит на востоке, что земля имеет форму шара, что планет солнечной системы девять - все это хорошо известно каждому школьнику. В математике часто используются такие аксиомы, как "сумма углов треугольника равна 180 градусам", формулировки доказанных теорем, математические формулы и т.д. Все это - аргументы "к делу", сильные доводы.
Если в споре мы находим сильные доказательства, если мы правильно сгруппируем какие-то факты и сделаем логически правильное заключение - мы докажем нашу мысль, обоснуем свое мнение.
Опровергая мнения нашего соперника в споре, мы следим и за правильностью его аргументации. Его доводы могут нас убедить, но могут и показаться сомнительными. Тогда мы вправе попросить оппонента прояснить его аргументы или попросить объяснения, как данный аргумент связан с тезисом. Мы можем привести также свои возражения, то есть контраргументы. Все это вместе и есть опровержение. Во время спора, таким образом, мы должны следить не только за правильностью собственной аргументации, но и за доказательством противника.
К психологическим аргументам относят ссылки на традицию, на авторитеты, аргументы к интуиции, к вере, к здравому смыслу, вкусу, чувству симпатии или антипатии и т.д. Неверно думать, что такого рода аргументы недоброкачественны. Они очень широко применяются в жизни, и - что важно - иногда убеждают людей лучше, чем рациональные аргументы.
В традиции аккумулируется опыт предшествующих поколений, который подсказывает, как нам следует себя вести в будущем. Противопоставление традиции и разума должно учитывать, что сама рациональность у разных народов складывается исторически. Аргумент к традиции часто включается не только в обыденные споры, но и в научные и политические дискуссии как предпосылка к объяснению новых, недостаточно ясных фактов и процессов.
Аргументу к традиции близок аргумент к авторитету - ссылка на мнение или действия лица, хорошо зарекомендовавшего себя в данной области своими суждениями или действиями.
Аргумент к авторитету может использоваться, когда мы даем советы, высказываем пожелания, просьбы, требования, рекомендации, приказания.
В этих случаях мы обращаемся к авторитету знатока какого-то дела или к авторитету власти, авторитету закона. Но такой аргумент иногда считается недостаточным и приводится вместе с другими, более убедительными для данного случая доводами. При использовании ссылок на авторитеты нам надо помнить, что они должны быть таковыми не только для нас, но и для наших слушателей. Вера в авторитеты не должна быть слепой, она должна подтверждаться другими доводами, чтобы наше знание не было догматическим.
Своими особенностями обладают ссылки на интуитивно очевидные положения, на веру, здравый смысл, на вкус, моду и т.д.
Однако есть способы доказательства, которые неприемлемы в любом цивилизованном споре. Предельно грубый прием - использование насилия, физического принуждения или даже истязания. Это заставляет другую сторону иногда лишь делать вид, что она принимает утверждения применяющего насилие. Это уже не спор, а действия, далеко выходящие за рамки даже практической логики, это нарушение прав и свобод личности. Насилие - антипод убежденния.
Таким образом, использование тех или иных аргументов имеет не только логический, но и нравственный характер.

5.6. Разновидности спора
Мы вступаем в спор по разным причинам, т.к. нами руководят разные мотивы, внутренние психологические побуждения. Споры по таким мотивам делятся на следующие основные разновидности:
спор для проверки истины;
спор для убеждения кого-либо в правильности нашего мнения;
спор для победы над кем-то;
спор-спорт;
спор-игра.
1. Спор может служить средством для проверки какой-либо мысли, для испытания ее обоснованности. В этом случае мы отстаиваем свое убеждение, желая увидеть, насколько сильными могут быть возражения против него или доводы в пользу него, то есть истинна ли сама главная мысль.
Такую проверку может устроить менеджер, принявший какое-то решение, пригласив специалистов. Совместное расследование правильности такого решения путем приведения всех доводов "за" и "против" поможет либо утвердиться в нем, либо отказаться от него. Сама потребность в некорректных (нечестных) приемах отпадает. Все должны сосредоточиться на правильности тезиса.
2.Спор может иметь целью убеждение противника в какой-либо мысли. При этом возможны два варианта: а) спорящий может быть сам убежден в истинности (ценности, полезности, эффективности) какой-либо идеи и б) спорящий вовсе не убежден в справедливости той мысли, которую он защищает, Он делает это, потому что "так надо", " так полезно" для чего-то, "так велено" и т.д. Это бывает, например, на инструктивном совещании, когда "доводят до подчиненных" принятое руководством решение. В этом случае важен не сам тезис, а "противник". В этих случаях тезис иногда приукрашивают (Как мудро! Какие высокие цели! Руководство не ошибается!). Используются в таких ситуациях чаще доводы не "к делу", не рациональные, а психологические аргументы.
Если дискуссия имеет целью победу любой ценой, то с доводами в этом случае не церемонятся. Сторонник "единственно верного учения", партийный функционер на митинге должен победить. Противника в этом случае избирают послабее, тезисы полегче, так как они не требуют кропотливого доказательства. В этом случае часто используют самоуверенность, апломб, броские шутки и эффектные жесты.
4. Четвертый вид спора - спор ради спора, своего рода зуд к спору. Люди, склонные к такому "спорту", спорят с кем угодно и о чем угодно. Такой "спортсмен" вовсе не заботятся ни о правильности постановки вопроса, ни о качестве доводов, ни даже о результатах. Здесь как бы действует олимпийский принцип: "Главное не победа, а участие".
5.И, наконец, пятый вид спора - спор-игра.
В наше время иногда используются телевизионные игры, деловые игры, содержанием которых является полемика по общественно значимым или темам, полезным в смысле повышения деловой квалификации.
Или такой пример. Неугодного работника начальник может уволить, используя с виду демократическую процедуру "совета с народом". Сначала в кабинет по одному приглашаются будущие участники "собрания актива". Им намекают, что хорошо бы выступить на собрании и осудить поведение "нехорошего" работника. Затем, уже на самом собрании, один за другим выступают подготовленные критики. Они "клеймят позором" неугодного начальнику человека, раздувая его недостатки и замалчивая положительное. Начальник делает вид, что он старается быть объективным, но "общественность" негодует, и поэтому - хочешь не хочешь - придется увольнять "недобросовестного" работника. Все внешние (процедурные) правила обсуждения будто бы соблюдены, протокол составлен правильно, есть веское основание для приказа об увольнении.
Сходная "дискуссия" описана в басне И.А.Крылова "Волк и ягненок". По существу спора ягненок опроверг все "обвинения" волка, он выиграл спор. Но волк заявляет: "Ты виноват уж тем, что хочется мне кушать. Сказал и в темный лес ягненка поволок". По существу, совершается расправа, но она облекается в "демократические" одежды.
Таким образом, существует много разновидностей спора по составу участников, по целям, по результатам, по приемам ведения дискуссий на практически значимые и игровые темы.

5.7. Основные правила спора
Умение вести цивилизованную дискуссию, вести правильный спор предполагает выполнения каких-то общих правил, которые могут привести полемику к положительным результатам. Проще говоря, эти правила помогают научиться договариваться. К числу таких правил относятся:
1. Не нужно спорить без особой необходимости.
Если есть возможность прийти к согласию, не вступая в спор, надо использовать эту возможность. Может оказаться так, что два человека одинаково смотрят на какие-то вещи, их расхождения касаются незначительных деталей. Если мы согласны в главном, то нет смысла спорить о частностях.
С другой стороны, не надо бояться спора и всячески уклоняться от него. Спор может прояснить неясные для вас вещи, то есть поможет укрепить свое мнение. Надо спорить о важных, принципиальных для вас вопросах. Без критического отношения к чужим идеям очень трудно выработать собственные твердые взгляды. Научный прогресс вообще невозможен без критического отношения к предшествующему развитию науки. Так что, отстраняясь от мелких споров, нужно вести споры по важным вопросам.
2. Всякий спор должен иметь свою тему, свой предмет.
Надо, чтобы с самого начала обеим сторонам было понятно, о чем конкретно идет спор, в чем корень разногласий. Беспредметные споры не только не имеют конкретного результата, но и оставляют тяжелый осадок из-за своей беспомощности, бессмысленности.
3. Тема спора не должна изменяться или подменяться другой на всем протяжении спора.
Если в начале разговора еще неясно, о чем, собственно, идет речь, то надо найти момент и уточнить, конкретизировать спорный вопрос. Когда мы обосновываем свое мнение, приводим много аргументов, нельзя все-таки забывать о главном и не браться доказывать частности, затем частности частностей и т.д. Подмена тезиса может быть сделана намеренно, с целью выиграть у вас спор. Поэтому надо быть бдительным и не позволять себя обмануть в подобном случае.
4. Спор предполагает общность исходных позиций, единый фундамент.
Это может быть общность цели, например, заключить сегодня сделку. Может быть общим и знание обстановки, в которой проходит дискуссия и др. Но если все-таки эти предпосылки неясны, их необходимо уточнить. Тогда дискуссия по конкретной проблеме будет более продуктивной. Не случайно в некоторых международных соглашениях эти исходные положения указываются в начале документа.
5. Успешный спор требует некоторого знания логики.
В частности, надо уметь выводить следствия из своих и чужих утверждений, замечать противоречия, выявлять отсутствие связей между утверждениями. Обычно для этих целей бывает достаточной и так называемая интуитивная логика. Однако, весьма полезны занятия формальной логикой по школьным учебникам. Для профессионалов в какой либо области знания или, например, для юристов, владение основами логики просто необходимо, так как их неграмотные решения могут привести к серьезным последствиям.
Однако человек не "логическая машина". В споре бывают уместны и шутки, и отклонения от темы. Они раскрепощают спорящих, делают дискуссию более комфортной, свободной. Но "делу время - потехе час".
6. Спор требует определенного знания тех вопросов, о которых идет речь.
Знание это не может быть полным. Иначе не возникли бы разногласия. Однако без достаточной подготовки по предмету спора, его можно попросту проиграть. К деловым или политическим встречам, например к совещаниям, переговорам, презентациям надо готовиться не только с точки зрения организации, но и по существу дела. Надо собрать возможно полную и достоверную информацию, определиться с возможными вариантами решения, продумать линию поведения.
7. В споре надо проявлять гибкость.
Обычно в ходе дискуссии ситуация меняется. Появляются новые факты, меняется позиции партнера и т.д. Здесь-то и нужно проявлять гибкость, стремление идти навстречу партнеру.
Это вовсе не означает, что свои взгляды надо кардинально менять. Надо отстаивать принципиальные вещи, опираясь на объективные данные и оставаясь корректным по отношению к партеру.
8. Не надо бояться признавать свои ошибки в ходе спора.
Надо стремиться внести положительный вклад в сближение позиций. Главная задача не "сохранить лицо", а добиться возможно лучшего результата. Надо быть терпимым к критике, "держать удар", как говорят боксеры. Уважение к мнениям ваших оппонентов вызывает ответное уважение и к вашим взглядам.
Это лишь некоторые из правил успешного спора. Чтобы освоить их, необходимо применять их на практике. Это можно делать с друзьями, одноклассниками, своими родственниками. В этих случаях вы будете в привычной среде и сможете контролировать себя и своих партнеров.
Можно устроить игровую дискуссию по какому-нибудь острому вопросу. Но такая полемика требует того, чтобы к ней специально подготовились все участники и чтобы обсуждением руководил авторитетный, независимый и компетентный человек.[kgl]


[gl] Тема 6. Учредительные документы [:]
План лекции
1. Понятие документа. Деловые документы как способ управления.
2. Классификация документов.
3. Реквизиты и формуляр.
4. Понятие учредительных документов. Устав и учредительный договор.
5. Формуляр и структура текста устава фирмы.
6. Форма и стиль учредительного договора.
7. Пакет регистрационных документов. Процедура регистрации.
6.1. Понятие и функции документа
Прежде чем приступить к обсуждению конкретных вопросов создания внутрикорпоративных документов и документооборота, следует уяснить связанные с ними ключевые понятия: устное, письменное и электронное общение, (коммуникация), информация и ее материальные носители, документ, функции документа, документооборот.
Одним из важнейших проявлений человеческого поведения, как уже говорилось, является коммуникация, т.е. информационный обмен между людьми посредством определённых знаков или символов. Материально зафиксированная по определенным правилам с помощью графических знаков информация может приобрести значение документа. Понятия «материальный носитель», «информация» и «документ», таким образом, взаимосвязаны. Посмотрим, каковы значения этих важнейших терминов в текущем употреблении и в чем выражается эта связь.
Звучащая речь как средство информационного взаимодействия является исторически исходной формой общения. Живая устная речь и в современном информационном обществе играет первостепенную роль при непосредственном контакте участников общения. На телевидении, в театре, в кино, а теперь и в Сети роль звучащей речи расширилась.
При этом звуки, их последовательности (слова, фразы) играют роль двусторонних знаков. Эти знаки, с одной стороны, имеют материальную, аккустическую форму выражения и, с другой стороны, несут определенную семантику, то есть языковую информацию. Следовательно, звучащая речь - это семантико-информационная система, существующая в словесно-акустической материальной форме. Телефонный разговор, личная беседа, разного рода совещания, переговоры – все это устные формы реального делового общения, и их никто не может «отменить», заменив, например, компьютерным или письменно-документальным обменом. Устная деловая речь не противоречит «прогрессу». Все формы делового общения активно взаимодействуют, дополняют друг друга, создавая богатое и разнообразное коммуникативное поле деятельности современного человека.
Непосредственное общение обладает рядом преимуществ: немедленная обратная связь, эмоционально-этическая полнота, возможность «по ходу пьесы» добиться полного взаимопонимания и т.д. У звучащей речи, однако, есть, наряду с прочими, и один существенный «недостаток»: она исчезает сразу после произнесения, не сохраняется как материальный носитель информации во времени и пространстве. Однако этот «недостаток» исправим: устную речь можно записать на магнитный или бумажный носители (стенографировать). Существуют и активно используются электронные средства фиксации звучащей речи.
В некоторых спорных ситуациях, например, в суде, фонографическая запись может приобрести значение документа. Достоверность фонограммы может быть подтверждена экспертами, содержание фонодокумента может оказаться существенно важным для данного дела, поэтому запись приобретает в этом случае логико-правовую доказательную силу, силу аргумента. Стенограмма или видеозапись переговоров или совещаний, переложенные на письмо, также будут являться документальным свидетельством и о самом факте, и о содержании, и результатах этих устных деловых акций. К тому же официальные совещания и переговоры могут протоколироваться, в этом случае протокол документально закрепляет договоренности. Взаимодействие устной, письменной и компьютерной форм речи (коммуникации) в современной деловой среде, таким образом, несомненно.
Появление письменности ознаменовало собой рождение новой знаковой системы, переход человечества к новой информационной технологии. С помощью графических знаковых систем стало возможным отделить информацию от субъекта речи и зафиксировать её на каком-либо материале с целью последующей - не контактной - передачи во времени и пространстве потребителю информации. В результате появилась документированная информация, т.е. документ. Сам термин многозначен и иногда используется в разных толкованиях, что существенно затрудняет взаимопонимание людей. Раскроем семантику этого термина, чтобы ориентироваться в разных ситуациях его применения.
«Словарь русского языка» так толкует значение этого слова: ДОКУМЕНТ, -а, м. 1. Деловая бумага, служащая доказательством чего-л., подтверждающая право на что-л. Оправдательный документ. 2. Письменное удостоверение, подтверждающее личность предъявителя. Кто-то сказал, что на конечной остановке будут выпускать по одному, проверять документы. 3. Письменный акт, грамота, рисунок, какое-либо произведение и т.п., имеющее значение исторического свидетельства, показания. Исторические документы. ( В 4-х т. / АН СССР, Ин-т рус. яз. – М.: Русский язык, 1981. Т. 1. А – Й., С. 421). Как видно из этого авторитетного толкования слова «документ», первым названо значение «деловая бумага», что говорит о том, что такое понимание слова наиболее значимо в современном употреблении, а само это значение является первичным.
Информация, зафиксированная на письме, выполняла и в древности роль свидетельства, доказательства. Именно на эту важнейшую функцию документа первоначально обращалось основное внимание. Латинское слово “documentum” произошло от “doceo” – “учу” или “извещаю” и означало как раз “свидетельство”, “доказательство”. Важно заметить, что термин “документ” более старый,
· нежели термин “информация”. К тому же до начала 20 века понятие информации было связано прежде всего с сообщением, осведомлением, с передачей сообщений.
В России термин “документ” был переведён Петром Первым именно как “письменное свидетельство”. На всём протяжении 18 столетия в определении понятия “документ” выделялось прежде всего его правовое назначение. Между тем сам этот термин в течение длительного времени почти не употреблялся. Вместо него в делопроизводственной практике обычно использовались другие термины: “акт”, “дело”, “бумага”.
Однако понятия, находясь в «динамическом равновесии», постоянно изменяются, уточняются, наполняются новым содержанием. Это происходит, главным образом, потому, что углубляются представления об изучаемых явлениях и предметах, об их сущности, их наиболее значимых сторонах. Постепенное накопление знаний о документах привело в 19 в. к выделению, помимо правового, также и управленческого аспекта документа, что нашло отражение в знаменитом словаре В.И.Даля, где документ определялся как “всякая важная деловая бумага, так же диплом, свидетельство” (Толковый словарь живого великорусского языка: Т. 1-4. М.: Русский язык, 1978. – Т. 1. – С. 459).
К середине 20 века получил определённость ещё один важнейший аспект документа – исторический, т.е. его значение как носителя ретроспективной информации. Так, авторы “Словаря современного русского литературного языка”, изданного в 1954 г., выделили “исторические документы – летописи, хроники, записи и т.п., свидетельствующие о каком-либо историческом событии, лице, эпохе и т.п.”
В 20-м столетии было также существенно пересмотрено содержание понятия “информация”. Смысловое наполнение этого термина раскрывается во множестве вариантов толкования, которые, однако, могут быть сведены к следующим основным формулировкам:
1. Информация – неотъемлемый атрибут материи, информация – отраженное многообразие.
2. Информация – это то, что образуется в аппарате мышления у человека. Это субъективное понятие, синонимичное понятию «знание», «значение», «смысл».
3. Информация – это средство передачи знания, значения, смысла. В этом случае синонимом термина «информация» является термин «данные».
4. Информация – это интегрированное понятие, которое можно рассматривать то в значении «смысл», если речь идет о познании, управлении, обучении, то в значении «данные», если речь идет о средствах передачи этого смысла.
Первое определение, как видно, философское, оно связываться с категорией отражения, как всеобщим свойством материи, первичным по отношению к информации. Второе и третье определения отражают две разные стороны: смысл и «данные» как некий материальный объект. Четвертое определение представляет двусторонне-знаковое понимание термина «информация»: 1)некий материальный объект, несущий 2) определенный смысл.
Во второй половине 20 в. с развитием кибернетики, информатики, вычислительной техники развернулось активное изучение социальной сущности и информационной природы документа, что привело к дальнейшему расширению и, самое главное, к углублению его содержания. Однако все авторы сходятся на том, что социальная жизнь невозможна без информации, выступающей в качестве двигателя общественного и технического прогресса. При этом важнейшая роль отводится социальной информации, которая подразделяется на массовую (мировоззренческую, эстетическую, бытовую), специальную (научную, деловую, корпоративную) и личную. Появилось понятие электронного документа.
Документ выполняет в соответствующих ситуациях роль средства коммуникации, то есть средства взаимопонимания, доверия, убедительности, логической аргументированности, одинаково принимаемой обеими сторонами общения. Документальный словесный текст, чтобы быть убедительным по содержанию, должен отвечать требованиям актуальности, полноты, достоверности информации. Как материальный носитель информации это должен быть письменный, графический или аудио-визуальный завершенный текст, построенный из строго определенных элементов по стандартам, правилам и нормам, по обычаям, принятым в деловой среде. Структура такого текста должна быть узнаваемой, привычной, и уже своим внешним видом вызывать доверие и, если хотите, уважение.
Кроме своего стандартного построения, текстовой нормы, документ должен отвечать и языковой норме, принятой в деловой среде. Это касается и отбора слов, и правил их сочетания, грамматических и текстовых правил. От правильных и стилистически удачных формулировок зависит полнота и адекватность смысла, зависит доверие к тексту, его убедительность. Любой договор, например, чтобы служить предпосылкой плодотворного взаимодействия сторон, должен быть тщательно отработан с языковой стороны. «Бог», как и «дьявол», скрывается в деталях словесных формулировок.
Таким образом, к настоящему времени понятие “документ как форма коммуникации” вобрало в себя такие наиболее существенные характеристики, как информационное предназначение, материальный носитель, а также ряд функциональных аспектов. В разных научных дисциплинах и сферах практики термину «документ» придается специфическое значение.
В документалистике – одной из наук об информации – под документом понимается “любая семантическая информация, выраженная на любом языке и зафиксированная любым способом на любом носителе с целью её обращения в динамической информационной системе”. Это широкое определение включает в объем понятия документа одновременно и книги, и журналы, и газеты, и служебные документы, и правовые акты, и архивные рукописные материалы, и компьютерную графическую, а также текстовую и видеоинформацию и т.п. Звучащая информация, закрепленная по своим правилам на магнитных носителях, также становится документированной.
Информатика понимается сегодня как техническая наука, «занимающаяся вопросами систематизации приемов и методов создания, хранения, воспроизведения, обработки и передачи данных средствами вычислительной техники». В информатике документ определяется как “материальный объект, содержащий информацию в закреплённом виде».
Общественные науки, в зависимости от их предмета, целей и задач, при определении понятия документа выделяют какие-то отдельные его стороны. Так, в юридических науках акцентируется внимание на правовой стороне. В результате документ фигурирует преимущественно как средство документирования и доказательства в правовых отношениях. В сфере управления документ исследуется главным образом как средство фиксации и передачи управленческих решений. В исторической науке, в архивистике документы рассматриваются прежде всего как исторические источники, т.е. носители ретроспективной информации.
Информация может быть бездокументной (устной) и документированной, то есть зафиксированной, как мы выяснили, на каком-либо носителе информации (бумажном, магнитном, электронном и др.). Процесс фиксирования информации, то есть создания документа, называется документированием. При этом еще раз важно подчеркнуть, что запись информации на различных носителях (документирование) должна осуществляться по установленным правилам.
Таким образом, документ или документированная информация – это зафиксированная на материальном носителе информация с реквизитами, позволяющими ее идентифицировать. При создании документов используют различные способы документирования в зависимости от содержания информации: словесный текст, звукозапись (фонодокумент), фотографию (фотодокумент), запись изображений и звуков (аудиовизуальный документ и т. д.
С понятием «документ» связан ряд сопутствующих понятий. Документ, созданный юридическим или физическим лицом, оформленный и удостоверенный в установленном порядке, называется официальным документом. Официальный документ, используемый в текущей деятельности организации, называют служебным документом. Если документ создан лицом вне сферы его служебной или общественной деятельности, то он считается документом личного происхождения и назначения. Документы, таким образом, выполняют ряд важных общественных функций:
коммуникативную: помогают организовывать качественное информационное взаимодей- ствие, деловое общение между людьми;
информационную: являются носителем и источником информации;
управленческую: позволяют организовывать, регулировать, контролировать, анализировать производственные процессы;
правовую: служат юридической основой производственной деятельности, подтверждают факты, удостоверяют сведения и показатели;
учетную: накапливают сведения за определенное время и позволяют их анализировать, выявляя тенденции и закономерности;
социальную: отражают социально-экономическую, политическую, общественную и другие сферы жизни государства и его граждан;
культурную: являются памятником культуры данной эпохи, показывают ее специфику, колорит, нравы, обычаи, традиции;
историческую: являются источником знаний о событиях и деятелях различных эпох, полнее, конкретнее и семантически богаче других исторических памятников раскрывают исторические события, подтверждают и дополняют факты, помогают восстанавливать историческое прошлое личностей, событий, стран и народов.
Резюмируя сказанное в данном рассуждении, отметим:
Понятие документа в современной практике делового общения весьма актуально и трактуется очень широко. В каждой профессиональной системе знания и практики этот термин, сохраняя общие черты, приобретает и специфическое содержание.
Функции документов многообразны: коммуникативная, информационная, управленческая, правовая, учетная, социальная, культурная, историческая.
В дальнейшем при подробном раскрытии разных сторон нашей темы мы будем говорить преимущественно о коммуникативной, правовой и управленческой функциях документов по управлению персоналом организации.

6.2. Классификация документов
Классифицирование документов процесс упорядочения или распределения документов по классам с целью прояснения отношений между ними и составления классификационной схемы. Создание порядка в документах офиса начинается с понимания того, какой именно порядок будет наиболее рациональным, а значит, удобным для пользования. Р азберемся в толкованиях классификаций, содержащихся в научных рекомендациях по документоведению, а также в требованиях официальных источников на эту тему. Итак.
Классификация (лат. classik разряд, группа) документов это система их соподчинения, используемая как средство установления связей между классами документов, а также для ориентировки в их многообразии. Структура классификации обычно представляется в виде таблицы или схемы.
Классификация является одним из методов познания. Без нее невозможно изучить многообразие существующих видов документов, систематизировать их, установить различия между видами документов, выделяемых по различным признакам. Правильно составленная комплексная классификация отражает закономерности развития документов, раскрывает связи между ними, помогает сориентироваться в любом их множестве, служит основой для их упорядочения в документных системах. Она имеет важное значение для теории документоведения и практического общения с помощью документов.
Для проведения классификации документов особенно важно иметь в виду, как минимум, следующие положения:
признак, по которому производят деление, называется основанием деления, а образующиеся при этом понятия членами деления;
одно и то же деление должно осуществляться на одном и том же основании (требование непересекаемости);
сумма всех членов деления должна быть равна общему объему делимого понятия, т.е. деление должно быть исчерпывающим; ни недостаточность, ни избыточность делений недопустимы (требования соразмерности);
члены деления должны взаимно исключать друг друга (требования взаимоисключаемости);
члены деления должны быть ближайшими к делимому понятию, не допускается перескакивать из следующего в ряду подкласса в отдаленный выше- или нижележащий (требование непрерывности).
Как правило, классифицировать документы значит проводить многоступенчатое, иерархическое и дихотомическое (парное) деление их на роды, виды, подвиды, разновидности. Род (класс) это совокупность (множество) документов, имеющих определенный общий признак, отличающий эту совокупность от других объектов. В качестве классификационных можно принять различные признаки, зависящие от цели классификации. Если хотим разделить документы по форме, это будет одна классификация, если по их содержанию другая. В основу класса всегда кладут наиболее важный признак документа, отвечающий цели классификации.
Класс, включающий в себя другие, будет по отношению к ним родом, а классы, входящие в него, по отношению к нему видами (в этом состоит дихотомия). Один и тот же класс может быть родом по отношению к низшему классу и видом по отношению к высшему. Так, класс «кинофотофонодокументы» является видом по отношению к классу «документы» и родом по отношению к классу «кинодокументы», «фотодокументы» и «фонодокументы».
Приведем обобщенный перечень способов деления деловых документов по разным признакам.
По способу фиксации документы делятся на письменные, графические, акустические, фото-, кино-, видеодокументы и электронные.
По содержанию документы делятся на организационно-распорядительные, финансово-расчетные, снабженческо-сбытовые, по личному составу и т. д.
По наименованию различают большое количество жанров: положения, приказы, протоколы, правила, уставы, заявления, письма и т. д.
По видам бывают документы типовые, примерные, индивидуальные и трафаретные.
По месту составления различают документы внутренние и внешние (входящая и исходящая корреспонденция).
По срокам исполнения выделяются документы срочные и несрочные.
По происхождению документы бывают служебные и официально-личные (именные).
По степени гласности бывают документы для общего пользования и для служебного пользования (конфиденциальные) и секретные (строго конфиденциальные).
По юридической силе различают подлинные и подложные документы.
По стадиям создания документы подразделяют на оригиналы (подлинники, первые экземпляры) и копии. Среди копий выделяют отпуск полная копия исходящего документа, выписку копия части документа и дубликат второй экземпляр, выдаваемый взамен утраченного.
По срокам хранения выделяют документы: постоянного срока хранения, свыше 10 лет и временного до 10 лет. ГОСТом 6.10.1-88 в Республике Казахстан по роду деятельности установлены «Унифицированные системы документации (УСД). Основные положения» (Алма-Ата, 1992 г.). Этим государственным стандартом предусмотрено 16 УСД: плановая, отчетно-статистическая, первичная учетная, финансовая и бухгалтерско-отчетная, расчетно-денежная, организационно-распорядительная, по ценообразованию, по материально-техническому снабжению и сбыту, по торговле, по внешней торговле, проектная для строи-тельства, по изобретениям и открытиям, по социальному обеспечению, по труду и социальным вопросам, по оперативному планированию и управлению работой транспортного узла, по бытовому обслуживанию населения.
В «Типовых правилах документирования и управления документацией в государственных организациях Республики Казахстан», утвержденных в 2003 году, указывается, что в каждой организации составляется свой собственный классификатор.
«При разработке классификатора используются учредительные документы организации, положения о ее структурных подразделениях, должностные инструкции работников, типовая (примерная) номенклатура дел, номенклатура дел организации, перечни документов с указанием сроков их хранения, описи дел постоянного хранения и дел по личному составу (см. Приложение).
Кроме того организация, используя Типовые правила, разрабатывает унифицированную систему составления документов. Она заключается в разработке типовых форм и трафаретных текстов документов, правил их составления и оформления. Типовые формы и трафаретные тексты документов, как правило, оформляются в виде сборника.
Необходимый и достаточный минимум документов, единообразие их составления (разумеется, в пределах одного жанра) позволит высвободить время для живой работы. При этом не следует, конечно, впадать в другую крайность полное пренебрежение документами. Таким образом, оптимальная система письменного управления фирмой отрабатывается со временем и должна поддерживать ее постоянную юридическую и коммуникативную (информационную) состоятельность.
6.3. Реквизиты и формуляр
В документировании и документообороте используются понятия «реквизит», формуляр», или форма документа. Эти понятия взаимосвязаны. Но необходимо разбираться конкретно в каждом из них. Начнем с понятия «реквизит».
Составная часть оформления документа называется реквизитом.
В документах стандартной формы используется не беспорядочное множество составных его частей, а ограниченное правилами их число. При этом каждый реквизит имеет строго очерченное содержание и занимает на рабочем поле документа (формат А4) установленное место. Последовательно - по индексам (номерам) и содержанию - рассмотрим состав реквизитов по «Правилам документирования и документообората» в РК. Итак.
Индексы и содержание реквизитов по «Типовым правилам документирования и документооборота в РК»
01 – герб Республики Казахстан
Изображение герба РК могут воспроизводить только организации, которым дано такое право официальным правовым актом, - это, как правило, предприятия со 100% госсобственностью.
Изображение государственного герба на бланках с угловым расположением реквизитов помещают на верхнем поле бланка над серединой строк наименований предприятия, а на бланках с продольным расположением – в центре верхнего поля.
Диаметр изображения герба должен быть не более 20мм.
На бланках с продольным расположением, составленных на казахском и русском языках, герб располагается на верхнем поле бланка в середине, т.е. между разноязычными наименованиями предприятия.
02 – изображение наград
Изображению на бланках подлежат только награды Республики Казахстан.
Не рекомендуется на бланках печатать одновременно герб, эмблему и изображение правительственных наград. Допустимо сочетание наград и эмблем.
03 – эмблема организации или товарный знак (знак обслуживания)
Эмблема организации (товарный знак) – условное (символическое) графическое изображение, зарегистрированное в установленном порядке и отражающее направление деятельности организации, предприятия или фирмы. Чаще всего в качестве эмблемы используется зарегистрированный товарный знак (торговая марка фирмы), рисунок, аббревиатура, комбинированное буквенно-графическое изображение и т.п. Размеры эмблемы не ограничены.
06 – наименование организации
Каждое юридическое лицо имеет своё фирменное наименование, содержащее указание на его организационно-правовую форму. Наименование организации пишется в строгом соответствием с наименованием, зарегистрированным в учредительных документах (уставе предприятия или учредительном договоре, свидетельстве).
В наименовании обычно используются сокращения типа ТОО, АО и т.п.
Обычно в бланке указывается только наименование организации. Кроме этого реквизита, над ним более мелкими буквами может называться ещё и вышестоящая инстанция, например наименование финансово-промышленной группы.
07 – справочные данные об организации
Совокупность перечисленных в этом реквизите данных является юридическим адресом предприятия. Данный реквизит расширен введением номера факса, адреса электронной почты, других сведений по усмотрению организации. На бланках для писем, факсов юридический адрес проставляется типографским способом или с помощью ПК.
08 – наименование вида документа
Данный реквизит даёт общее представление о назначении документа, определяет состав его реквизитов, структуру текста, степень обязательности выполнения его требований. Он располагается в заголовочной части документа после реквизита «Наименование организации» и юридического адреса и печатается прописными буквами от границы левого поля, например АКТ, СПРАВКА, ПРОТОКОЛ.
09 – дата документа
Дата документа – обязательный реквизит любого документа, обеспечивающий его юридическую силу. Дат на документе всегда несколько, но они имеют различное назначение и фиксируют разные стадии работы с документом.
Датой документа является:
- дата его подписания (для приказов, писем, факсов, справок);
- дата его утверждения (для планов, отчётов, правил, инструкций);
- дата события, которое в нём зафиксировано (для инструкций, положений, протоколов, актов).
Для ряда официальных документов существуют также дата их опубликования и дата вступления документа в силу.
10 – регистрационный номер документа
Регистрационный номер документа – условное цифровое (иногда буквенно-цифровое) обозначение документа, присваиваемое ему при регистрации (например порядковый номер). Он проставляется на исходящих, входящих и внутренних документах фирмы рядом с реквизитом «Дата документа».
11 – ссылка на регистрационный номер и дату документа
Место для этого реквизита отводится только на бланке для писем, факсов. Заполняется он при оформлении письма-ответа на инициативное (полученное фирмой) письмо.
Дата и номер для ссылки берутся из инициативного письма и оформляются следующим образом: на №25/01-25 от 12.06.2012
13 – гриф ограничения доступа к документу
Этот реквизит проставляется на документах, содержащих секретную или конфиденциальную информацию.
Реквизит размещается в правом верхнем углу документа выше реквизитов «Адресат» и «Гриф утверждения документа» и состоит из слова (грифа) «Конфиденциально» или «КТ» (коммерческая тайна). Под этим грифом необходимо поставить номер экземпляра данного документа.
Грифы «Секретно», «Совершено секретно» проставляются на документах государственных предприятий, содержащих секретную информацию.
14 – адресат
Адресование, т.е. указание получателя, производится на документах, отправляемых в другие организации или частным лицам, представляемых руководству (заявления, докладные и объяснительные записки) и передаваемых в структурные подразделения (распоряжения, указания).
Этот реквизит оформляется на письмах, факсах и содержит указание почтового адреса получателя (адресата). Максимальный набор этого реквизита состоит из следующих частей:
- наименование учреждения, организации в именительном падеже;
- наименование структурного подразделения в именительном падеже;
- указания должности получателя в дательном падеже;
- фамилии в дательном падеже и инициалов, которые указываются после фамилии;
- почтового адреса.
15 – гриф утверждения документа
После подписания отдельные виды документов требуют утверждения, после чего они приобретают юридическую силу. Необходимость утверждения этих документов обычно предусмотрена в нормативных актах. Так, утверждения требуют почти все организационные документы, а также планы, отчёты, инструкции, правила, некоторые акты.
Документ может утверждаться двумя способами: изданием распорядительного документа (постановления, решения, приказа) или специальным оформлением (проставлением грифа утверждения).
16 – резолюция
Резолюция – надпись на документе, сделанная должностным лицом и содержащая принятое решение. Резолюция закрепляет распоряжение руководителя относительно вопроса, отраженного в документе. От конкретности и четкости резолюции, правильного выбора исполнителя зависит качество исполнения задания и своевременность выполнения. Четкость, конкретность, краткость – вот основные требования, предъявляемые к резолюции. Этот реквизит проставляется на входящих и внутренних документах, рассматриваемых руководством.
17 – заголовок к тексту
Заголовок к тексту – краткое изложение основного смысла текста составляемого документа.
Заголовок чаще всего отвечает на вопрос «О чём?» и обычно начинается с предлогов «О» или «Об», например, «О проведении инвентаризации», «О выплате» и т.д. В правилах и инструкциях заголовок может отвечать на вопрос «Чего?»: «Журнал регистрации входящих документов» или «Почему?»: Положение по бухгалтерскому учёту «Учётная политика».
Заголовки таких документов, как протокол, инструкция, акт, устав, договор должны сочетаться в падеже с названием вида документа, например: «Акт сдачи-приёмки дел», «Протокол заседания Совета директоров».
18 – отметка о контроле
Отметка о контроле обозначается буквой «К» или в виде контрольной даты и наносится от руки красным фломастером или специальным штампом на контролируемых по поручению руководителя документах.
19 – общие правила составления текста

21 – подпись
В состав реквизита входят: наименование должностного лица, подписавшего документ: личная подпись и расшифровка подписи.
Например:
Директор подпись Н.В. Глазунов

22 - гриф согласования документа
Гриф согласования может иметь два варианта: согласование с конкретным должностным лицом и согласование документом. Например:
СОГЛАСОВАНО
Протокол заседания
Совета директоров
от «___» 2008


23 - визы согласования документа
Согласование – это проверка целесообразности и своевременности документа, соответствие его действующим нормативным актам и т.д. Согласование может быть внутренним, то есть проводиться компетентными должностными лицами внутри учреждения, и внешним, которое проводится подчиненными или сторонними организациями, интересы которых затрагиваются в документе. Например:
ВИЗЫ:
Главный бухгалтер (подпись) И.Т. Касабекова
Юрист (подпись) В.С. Сотников

24 – печать
Круглая (гербовая – для госучреждений) печать удостоверяет подпись первого руководителя. Проставляется при расходовании денежных средств и материальных ценностей, заверении договоров, чеков, личных документов сотрудников и т.д.
25 – отметка о заверении копии
Копия подлинного (первого) экземпляра документа (или другие экземпляры) заверяется уполномоченным должностным лицом. Например:
Верно
Референт (Подпись) К.А. Азизов
26.01.2008
26 – отметка об исполнителе
Указывается полное имя сотрудника, готовившего документ или следящего за его исполнением. Например:
Блинова Елена Николаевна 265-45-23

27 – отметка об исполнении документа и направлении его в дело
Отметка свидетельствует о том, что работа над документом окончена. Например:
Ответ направлен 16.01.08
В дело 13 -23 К.Захаров 18.01.08
28 – отметка о поступлении документа в организацию
Реквизит фиксирует факт и время приема специальным штемпелем или от руки. Например:
АО «Сатурн»
Дата 12.02.08
Вх. № 0098
Бланк для писем включает: полное название организации, индекс предприятия связи, почтовый и телеграфный адрес, номер факса, E-mail, РНН, номер телефона, номер счета в банке.

Реквизит должен обладать полнотой и точностью информации, а также оформляться по стандартам. Приведем в качестве разъяснения примеры оформления некоторых реквизитов.
Адресат. Документы адресуются организациям, их структурным подразделениям или должностным лицам.

Алматинский электромеханический завод
Отдел снабжения и сбыта

Директору завода «Эталон»
г-ну Ибраеву К.

Если документ адресуют в несколько однородных организаций и подразделений, их указывают обобщенно.

Начальникам служб фирмы «Эмикс»

При направлении документа более чем в четыре адреса составляется список на рассылку и на каждом документе проставляется только один адрес.
В состав реквизита «адресат» может входить почтовый адрес, оформляемый по почтовым правилам. Адрес обязательно проставляется на документах, направляемых частному лицу, например:
480025, г. Алматы
пр. Абая, 67, кв. 45
Исабаеву К.

Место составления или издания оформляется по существующему административно-территориальному делению. Например: г. Алматы; г. Талгар Алматинской обл.; г. Уч-Арал Алматинской обл.
Гриф утверждения. Содержит слово «Утверждаю», наименование должности, личную подпись и ее расшифровку, а также дату, например:
Утверждаю
Директор туристического
агентства «Азимут»
Подпись ................... А. Сабиров
12.06.97

Если документ составлен не на бланке, то в наименование должности включается название предприятия (как в последнем примере). При утверждении документа приказом или протоколом гриф утверждения оформляется, например, так:

Утверждено
Протокол заседания Совета
директоров
15.03.97 № 5

Заголовок к тексту. Грамматически согласованный с названием документа заголовок указывает краткое содержание документа, например: приказ «О реорганизации структуры агентства». Заголовок указывается на документах формата А4 (297х210 мм). Заголовок должен быть максимально коротким и точным, отвечая на вопрос о чем?: «Об изменении...», «О командировании...», «Об отмене...».
Текст основной реквизит документа. Он делится, как правило, на две основные части. В первой указывается основание составления документа. Во второй излагаются выводы, предложения, распоряжения или просьбы. Даже если текст состоит из одной фразы, то в первой ее части также рекомендуется сообщить основание или причины создания документа, а во второй решение, распоряжение, просьбу.
Текст делится на абзацы, при необходимости вводится рубрикация и даются подзаголовки. Особенно это необходимо в информационных документах: докладах, отчетах, обзорах и т. д.
Другие реквизиты также имеют установленные стандарты, закрепленные в соответствующих ГОСТах.
Формуляр-образец это модель унифицированной формы документа. Его называют еще и формой документа. В формуляре четко определены площади для размещения различных реквизитов, как постоянных, так и переменных, установлена последовательность и длина реквизитов на рабочем поле, а также на служебном поле документа.
Постоянные реквизиты наносятся при типографском изготовлении унифицированной формы, или так называемого фирменного бланка.
Переменные реквизиты вносятся при составлении документа.
Правила машинописного, типографского или компьютерного исполнения, нормы дизайна документа изложены в соответствующих пособиях, в частности в руководствах по машинописи и делопроизводству.

6.4.1. Поиск организационно-правовой формы
Если вы решили открыть новое предприятие или организацию для занятий общественно-полезным и прибыльным делом, то вам следует основательно подготовиться.
Прежде всего вы должны решить общие вопросы:
Чем вы хотите и можете заниматься с учетом рыночной ситуации;
Где взять деньги для начала работы;
В какой юридической и организационной форме будет существовать ваша компания;
Какие документы и как именно должны быть составлены для создания вашей компании.
Первые две позиции можно решить, опираясь на теорию и практику экономического управления: книги, статьи, Интернет и другие источники информации. Вторые две позиции мы осветим здесь, опираясь на законодательство РК и современную практику.
Остановимся сначала на понятии юридического лица. В статье 33 Общей части Гражданского кодекса РК (ГК) это понятие раскрывается следующим образом:
Юридическим лицом признается организация, которая имеет на праве собственности, хозяйственного ведения или оперативного управления обособленное имущество и отвечает этим имуществом по своим обязательствам, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права и обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Юридическое лицо должно иметь самостоятельный баланс или смету.
Юридическое лицо имеет печать со своим наименованием.
В это емкое определение включены основные признаки понятия «юридическое лицо»: обособленное имущество, право выступать в суде, наличие самостоятельного (независимого) баланса, печать со своим наименованием.
Существенным признаком юридического лица является его организационое единство, то есть целостная совокупность способов управления, распределение между управляющими и сотрудниками прав (власти), обязаностей и ответствености за результаты своей деятельности. При разделении понятия «юридическое лицо» на разновидности ГК РК вводит критерий общей цели деятельности организации: 1) извлечение дохода – коммерческая организация – и 2) не прследующая коммерческих целей – некоммерческая организация. Далее каждая из этих организационо-правовых форм представляется в следующе виде:
Юридическое лицо, являющееся коммерческой организацией, может быть создано только в формах государственного предприятия, хозяйственного товарищества, акционерного общества, производственого кооператива.
Коротко рассмотрим эти разновидности юридических лиц в РК.
Коммерческие организации. Посмотрим, в чем заключаются организационно-правовые и экономические отличия этих форм юридического лица. Отметим также, какой документ является основным при создании организации или предприятия.
1. Государственые предприятия имеют неделимое имущество, то есть оно не может быть распределено между работниками предприятия. Госпредприятие создается, управляется, ликвидируется и реорганизуется уполномоченным (вышестоящим) государственным органом. К государственным относятся предприятия:
основанные на праве хозяйственного ведения;
основанные на праве оперативного управления (казенное предприятие).
Учредительным документом предприятия, основанного на праве хозяйственого ведения, является устав, утверждаемый учредителем. Такое предприятие отвечает по своим обязательствам всем своим имуществом.
Казеное предприятие (КП) создается по решению Правительства РК или местного исполнительного органа (акимата). Учредительным документом является устав, утверждаемый учредителем. Законодательством страны определяется ответственость по обязательствам КП.
2. Хозяйственным товариществом признается коммерческая организация с разделеным на доли (вклады) учредителей (участников) уставным капиталом. Заработаное или приобретеное товариществом имущество принадлежит ему на праве собственности. Хозяйственые товарищества могут создаваться в следующих формах:
полное товарищество, участники которого несут солидарную ответственность по его обязательствам всем принадлежащим ему имуществом;
командитное товарищество, в котором 1) одни участники товарищества (участвующие в его деятельности) несут полную ответственость, а 2) другие, которые не принимают участие в предпринимательской деятельности даного товарищества, отвечают только в пределах долей, которые они внесли в уставный капитал товарищества при его организации;
товарищество с ограниченной ответственностью, в котором участники несут ответственность в пределах стоимости их вкладов;
товарищество с дополнительной ответственностью, участники которого несут ответственность и своей долей в уставном капитале и при необходимости в размере, кратном внесенным вкладам. Основными учредительными документами товариществ являются устав и учредительный договор.
3. Акционерное общество (АО) – это юридическое лицо, выпускающее на рынок акции с целью привлечения средств для осуществления своей деятельности. При этом акционеры не отвечают своим имуществом за результаты деятельности АО. Акционерное общество несет ответственность по своим обязательствам в пределах своего имущества и не отвечает за убытки своих участников. Высшим органом управления АО является общее собрание акционеров, текущее управление АО осуществляет назначеный акционерами директорат или исполнительный орган в другой форме. В уставе АО оражается стратегия и конкретные формы его деятельности.
4. Производственый кооператив – это добровольное объединение граждан, основанное на их имущественных взносах, личном трудовом участии и совместной предпринимательской деятельности. Члены кооператива несут по его обязательствам дополнительную (субсидиарную) ответственость. Учредительным документом ПК является устав. Высшим органом управления такого предприятия является собрание кооператива.
Некомерческие организации. Гражданское законодательство страны среди некоммерческих организаций выделяет следующие: учреждение, общественное объединение, общественный фонд, потребительский кооператив, религиозное объединение, объединение индивидуальных предпринимателей и/или юридических лиц в форме ассоциации (союза).
1. Учреждением призается организация, созданая и финансируемая его учредителем для осуществления управленческих, социально-культурных или иных функций некоммерческого характера. Государственное учреждение создается и управляется и финансируется государственными органами в соответствие с законодательством.
2. Общественные объединения в РК – это политические партии, профессиональные союзы и другие объединения, созданые на добровольной основе для достижения целей, не противоречащих закону. Устав таких организаций предусматривает характеристику деятельности, порядок формирования и расходования уставных средств, а также порядок коллегиального управления.
3. Общественый фонд – некомерческая организация, создаваемая гражданами или юридическими лицами. Фонд имеет обособленое имущество, самостоятельный баланс и банковский счет. Порядок деятельности фонда определяется уставом. Фонд обязан ежегодно публиковать отчеты об использовании средств учредителей.
4. Потребительский кооператив создается на основе добровольного членства для удовлетворения материальных и иных потребностей участников. Имущество создается из паевых взносов членов коооператива. Порядок управления и другая деятельность ПК определяется и его уставом и законодательством страны.
5. Религиозные объединения добровольно создаются гражданами для удовлетворения их духовных потребностей. Религиозные объединения имеют право собствености на имущество, приобретенное или созданое ими за счет собственых средств, пожертвований и других законных источников. В своей деятельности религиозные объединения руководствуются уставами.
6. Ассоциации (союзы) - объединения индивидуальных предпринимателей и (или) юридических лиц - создаются для защиты общих интересов и координации действий членов объединения. Некоммерческие ассоциации могут имеет обособленное имущество, но при этом не отвечают по обязательствам своих членов и руководствуются уставом, который регистрируется в установленном порядке.
Состав и соотношения перечисленных участников гражданского процесса можно схематически представить в следующем виде.
(нужна схема!)
Создание организации, самостоятельного юридического лица, таким образом, требует от предпринимателя выбора той организационно-правовой формы, в рамках которой будет проходить деятельность организации. Этот выбор определяется для вас объективными условиями - сферой деятельности, наличием средств, плюсами и минусами самих форм управления предприятием и другими обстоятельствами. В любом случае к проблеме создания единолично или коллегиально управляемого предприятия надо подходить со знанием законодательства в этой сфере (Гражданского кодекса), предвидением экономической успешности вашего бизнеса, количеством и качественными характеристиками персонала, твердыми профессиональными убеждениями предпринимателя.

6.4.2. Общая характеристика учредительных документов и порядок их регистрации
Юридическое лицо подлежит государственной регистрации в органах юстиции. Государственную регистрацию регионального финансового центра города Алматы осуществляет специальный уполномоченный государственный орган.
Данные государственной регистрации включаются в единый государственный регистр юридических лиц.
Нарушение установленного законом порядка образования юридического лица или несоответствие его учредительных документов закону влекут отказ в государственной регистрации. Отказ по мотивам нецелесообразности образования юридического лица не допускается. Другими словами вам не могут отказать в регистрации, заявляя, что вы не сможете заниматься бизнесом, не стоит включаться в конкурентную среду и т.п.
Порядок регистрации определяется Законом РК от 17 апреля 1995 года № 2198 «О государственной регистрациии юридических лиц и учетной регистрациии филиалов и представительств». Правила регистрации детализированы также «Инструкцией о государственной регистрации юридических лиц и учетной регистрацииии филиалов и представительств», утвержденой Минюстом РК 12 апреля 2007 года (приказ № 112).
Документы, представляемые на регистрацию:
Заявление установленной формы;
Перечень учредительных документов: копии документов,
удостоверяющих личность руководителя и учредителей юридического лица.
Заявление подписывается учредителем или уполномоченным им лицом.
Государственные предприятия, учреждения, хозяйственные товарищества и акционерные общества с долевым участием государства представляют заявление с отметкой держателя Реестра государственых предприятий, учреждением с участием государства.
Учредительные документы представляются на государственом и русском языках.
Напомним, для того, чтобы зарегистрировать предприятие сегодня, документы должны пройти по цепочке государственных органов управления: департамент юстиции – управление статистики – налоговый комитет. В каждый из них представляется заявление и определённый пакет документов.
В настоящее время при регистрации юридических лиц используется принцип «одного окна»: вы подаете учредительные документы сотруднику центра обслуживания населения (ЦОН) и через определеное время (например, через 9 дней) вам выдают свидетельтсво и другие документы. Но предпринимателю надо отдавать себе отчет в том, какой орган конкретно и с какими документами он работает. С учетом этого опишем процедуру принятия решения государственными службами. Например, для регистрации ТОО требуется следующий минимальный пакет документов.
В департамент юстиции:
заявление о регистрации;
устав в 2 экземплярах;
квитанция об уплате сбора за регистрацию;
документ, подтверждающий юридический адрес (если ТОО не является субъектом малого предпринимательства).
На выходе имеем свидетельство о государственной регистрации и устав со штампом о регистрации.
Коммерческие организации, повторим, могут работать либо на основе учредительного договора (договорные объединения), либо на основе договора и устава. Учредительный договор юридического лица заключается между учредителями и определяет взаимоотношения членов предприятия, а также - между участниками товарищества и самим товариществом. Если организация учреждается одним лицом, то, естественно, договор не заключается.
Уставные объединения образуются на основе устава, что не исключает договора сторон.
В управление статистики направляются документы:
копия свидетельства о регистрации;
копия Устава;
решение (протокол) о назначении руководителя.
Получаем статистическую карточку.
В налоговый комитет направляются
заявление о регистрации с приложениями;
нотариально заверенная копия устава;
нотариально заверенная копия свидетельства о регистрации;
нотариально заверенная копия статистической карточки;
решение (протокол) о назначении руководителя;
документ, подтверждающий место нахождения.
Получаем свидетельство налогоплательщика (РНН).

6.4.3. Устав фирмы
Устав и учредительный договор как определяющие документы фирмы требуют обязательного нотариального удостоверения, без чего они считаются не действительными.
Оба документа должны быть содержательно согласованы и тщательно отработаны по тексту. Они будут пристально и не раз изучаться в банках, налоговыми, арбитражными, юридическими и лицензирующими организациями, вашими партнерами. Если вам захочется заняться чем-либо, кроме записанного в уставе, придется менять устав и проходить перерегистрацию.
Реквизиты устава:
гриф утверждения собранием учредителей;
гриф государственной регистрации;
заголовок к тексту;
текст устава, имеющий разделы (статьи);
подпись главы исполнительного органа компании.
Основной реквизит устава - текст - имеет разделы, количество и логические составляющие которого строго не регламентированы, но тем не менее должны содержать следующую информацию:
общие положения: организационно-правовая форма, наименование, местонахождение; правовые основания деятельности;
цели и предмет деятельности (туризм, торговля, рекламная и посредническая деятельность и под.);
права, обязанности и ответственность участников товарищества;
имущество, фонды, прибыль;
органы управления и контроля;
труд, его оплата и социальные гарантии работникам;
учет и отчетность;
разрешение споров;
прекращение деятельности.

Формуляр устава таков:

УСТАВ УТВЕРЖДЕНО
00.00.00. Протокол собрания учредителей
Место издания № 00.00.2009

ТЕКСТ

Генеральный директор подпись Расшифровка подписи

Если создается дочернее предприятие или филиал устав исполняется на бланке головной организации с грифом "СОГЛАСОВАНО". В настоящее время действует Типовой устав, утвержденный Правительством РК. Так что вы можете воспользоваться этим текстом как образцом.

6.4.4. Учредительный договор - это соглашение граждан или юридических лиц об объединении финансов и другого имущества для производства товаров, или для иной деятельности. Стороны обязуются создать также и правовые условия, т.е. образовать юридическое лицо, способное по рыночным правилам, с разрешения государства заниматься каким-либо делом. Если в уставе делается упор на организационно-правовой стороне, то договор - на имущественной стороне создания предприятия. Согласно Гражданскому кодексу РК (п.4, ст.41), учредители обязуются образовать юридическое лицо, определяют порядок совместной деятельности по его созданию, условия передачи в его собственность (хозяйственное ведение, оперативное управление) своего имущества и участия в его деятельности. Договором определятся и порядок распределения между учредителями прибыли и убытков, управления деятельностью юридического лица, выхода учредителей из его состава и утверждается его устав, если он необходим для юридических лиц данного вида.
Реквизиты документа таковы:
название документа - учредительный договор о создании хозяйственного товарищества (указывается, что это ТОО или АО и др., его название);
место заключения договора;
дата заключения соглашения;
текст договора;
подписи учредителей.
Текст учредительного договора может включать следующие разделы:
преамбулу, в которой называются учредители;
предмет договора - намерение создать организацию, какую именно и с какими целями; указывается юридический адрес;
условия деятельности товарищества;
управление товариществом;
права учредителей;
обязанности учредителей;
ответственность учредителей и товарищества;
прекращение деятельности товарищества.
В учредительный договор по согласию участников могут быть включены и другие условия.
К договору пишется приложение о вкладах учредителей в уставный фонд, пропорционально которым затем распределяются дивиденды.
Другие документы для регистрации имеют стандартную табличную форму, их заполнение не требует особых разъяснений.
Таким образом, цепочка ваших действий при регистрации предприятия в качестве юридического лица такова:
Определить, чем именно вы хотите заниматься, учитывая реально сложившуюся рыночную ситуацию;
Составить бизнес-план, определить источники финансирования;
Избрать целесообразную организационно-правовую форму деятельности вашего предприятия; Определить необходимый и достаточный пакет учредительных документов. Пользуясь существующими типовыми документами и образцами, создать все документы для департамента юстиции, управления статистики, налогового комитета;
Заверить документы нотариально;
Обратиться в центр обслуживания документов (ЦОН) для регистрации вашего предприятия как юридического лица.
Получив свидетельство о государственной регистрации, статистическую карточку и свидетельство налогоплательщика (РНН), вы можете заняться организацией работы вашего предприятия на законных основаниях. [kgl]

[gl]Тема 7. Организационые документы [:]
Организационные и распорядительные документы
План лекции
1. Структура управления и номенклатура деловых документов.
2. Положения о структурных подразделениях. Формуляр и разделы текста, содержание разделов.
3. Должностные инструкции. Баланс функций, обязанностей и ответственности. Формуляр и стиль инструкции.
4. Положение о персонале (Коллективный трудовой договор. Правила внутреннего трудового распорядка). Формуляр и структура текста.
5. Штатное расписание.

7.1. Структура управления и номенклатура деловых документов (изучается самостоятельно по офис-менеджменту).

7.2. Положения о структурных подразделениях
Структурные подразделения (бухгалтерия, отделы рекламы, сбыта, охраны и т. п.), подчиняясь уставу, имеют тем не менее документ, на основе которого осуществляют повседневную работу. Этим документом и является положение о структурном подразделении.
Положение разрабатывается для каждого подразделения отдельно и включает в себя правовой статус, задачи, функции, права, обязанности и ответственность подразделения.
В «Общих положениях» (преамбуле) текста определяется подчиненность подразделения, порядок назначения руководителя и освобождения его от должности, квалификационные требования, предъявляемые к руководителю, порядок его замещения в период отсутствия. В разделе перечисляются также правовые акты, которыми должно руководствоваться структурное звено предприятия.
В разделе «Основные задачи» излагаются направления деятельности данного подразделения.
В разделе «Функции» перечисляются конкретные виды хозяйственной деятельности.
Раздел «Права и обязанности» раскрывает права подразделения, необходимые для выполнения возложенных на него функций и обязанностей, которые подразделения выполняют по отношению к руководству, другим структурным подразделениям предприятия и сторонним организациям.
В разделе «Ответственность» описывается, за что, какая именно, в какой мере и перед кем ложится ответственность на руководителя подразделения за несвоевременное и некачественное выполнение обязанностей, нераспорядительность, т. е. неиспользование предоставленных прав.
Раздел «Взаимоотношения. Связи» определяет, с кем и по каким направлениям взаимодействует данное подразделение, с кем выполняет совместные работы и т. д.
В разделе «Организация работы» определяется порядок работы подразделения, как осуществляется проверка деятельности, его реорганизация и ликвидация.
Эти положения могут разрабатываться руководителями соответствующих подразделений, вице-президентами и утверждаются первым руководителем. Именно на стадии утверждения происходит четкое разграничение компетенции и ответственности между службами предприятия.

Формуляр документа таков:

Наименование Наименование
предприятия предприятия
(на казахском языке) (на русском языке)

ПОЛОЖЕНИЕ УТВЕРЖДАЮ
00.00.00 № 00 Руководитель предприятия
Алматы подпись расшифровка
О подписи
(название подразделения) Дата

Структура текста

Общие положения. Основные задачи. Функции. Права и обязанности. Ответственность. Взаимоотношения. Связи. Организация работы.

Руководитель структурного
подразделения подпись Расшифровка подписи

Визы

7.3. Должностные
инструкции

Должностная инструкция устанавливает правовое положение работников предприятия, их функции, права, обязанности и ответственность. Хорошо разработанный, проверенный опытом документ служит ориентиром при отборе кандидатов на данную должность. Он к тому же позволит значительно сократить объем трудового договора при приеме кандидатов на данную должность.
Эффективная управленческая работа задается сбалансированностью функций должностного лица и возможностей для реализации этих функций. Сбалансированность должностной инструкции означает, что должности приписываются только те функции, которые обеспечиваются средствами, необходимыми для их исполнения. При этом должны быть взаимно уравновешены права и обязанности, т. е. каждая обязанность должна быть обеспечена определенным правом, и каждое право должно осуществляться только при наличии определенной обязанности. Объем ответственности и объем власти также должны быть уравновешены, т. е. ответственность за что-то должна обеспечиваться пропорциональной властью, и наоборот.
Схематически содержательный баланс должностной инструкции выглядит так:

ФУНКЦИИ --------- Средства

ОБЯЗАННОСТИ --------- Права

ОТВЕТСТВЕННОСТЬ --------- ВЛАСТЬ
В текст должностной инструкции входят прежде всего «Общие положения». В них устанавливается сфера деятельности специалиста, порядок его назначения, замещения и отстранения от должности, определяются квалификационные требования. Определяется также, кому он подчиняется и кем он руководит. В разделе перечисляются правовые акты, которыми должен руководствоваться специалист в своей работе.
Раздел «Функции» определяет направления деятельности специалиста.
В разделе «Должностные обязанности» перечисляются конкретные задачи специалиста, форма его участия в управленческом процессе: руководит, утверждает, обеспечивает, готовит, исполняет, контролирует и т. д.
В разделе «Права» определяются права, предоставляемые специалисту для выполнения обязанностей.
Раздел «Ответственность» устанавливает ее за несвоевременное и некачественное выполнение обязанностей и неиспользование прав.
В разделе «Связи по должности» определяется круг служебных взаимоотношений и обмена информацией, порядок прохождения документов и т. д.
Должностная инструкция разрабатывается руководителем подразделения и утверждается директором предприятия.

Форма должностной инструкции:

Наименование Наименование
предприятия предприятия
(на казахском языке) (на русском языке)

Должностная УТВЕРЖДАЮ
ИНСТРУКЦИЯ Руководитель предприятия
00.00.00 № 00 подпись расшифровка подписи
Алматы Дата


НАИМЕНОВАНИЕ ДОЛЖНОСТИ

Текст

Руководитель структурного расшифровка
подразделения подпись подписи

Визы

Вот как, например, описываются статус, функции и обязанности одного из должностных лиц в книге «Основы предпринимательского дела»:
Вице-президент по вопросам организации и управления подчиняется генеральному директору. Он принимает участие в работе всех руководящих комитетов и присутствует на заседаниях, связанных с перспективным стратегическим планированием. Отдел вице-президента по вопросам организации и управления несет административную ответственность за выполнение следующих функций:
организация планирования;
финансовое планирование и контроль;
система ведения дел;
перспективное планирование.
Вице-президент по вопросам организации и управления:
рекомендует методы краткосрочного и долгосрочного планирования прибыли и активов для компании и ее отделов, а также отдает распоряжения о введении и применении одобренных методов;
анализирует и дает толкование финансовых планов компании и их результатов;
рассматривает организационную структуру головного подразделения фирмы и руководит исполнением одобренного бюджета;
набирает и рекомендует кадры на главные посты в службах управления;
ведет исследования по планированию финансовых операций.

7.4. Положение
о персонале
Этот документ иначе называется (более традиционно) «Правила внутреннего трудового распорядка». С этим документом, согласуется, по «Кодексу о труде» в РК, «Коллективный трудовой договор». В «Положении» определяются порядок приема и увольнения работников, основные права и обязанности предприятия и служащих, условия труда и организации работы на предприятии. Документ базируется на законодательстве о труде и устанавливает взаимоотношения работодателя и работников.
Формуляр документа содержит такие реквизиты: наименование предприятия, название документа (толкование), дату, номер, место издания, заголовок к тексту (о персонале), гриф утверждения, визы составителей, гриф согласования документа с трудовым коллективом.
В «Общих положениях» определяется правовая база Положения, устанавливаются категории специалистов (руководящие работники, сотрудники, рабочие и служащие).
Раздел «Прием на работу» содержит разъяснение о порядке и сроках найма работников разных категорий, порядке оформления трудовых отношений.
В разделе «Рабочее время и время отдыха» определяются продолжительность рабочей недели, рабочего дня, дни отдыха, условия сверхурочной работы и др.
Раздел «Отпуска» предусматривает продолжительность, периодичность, оплату, порядок оформления разных видов отпусков. Право на отдых гарантируется законодательством страны, и в Положении не должно нарушаться это право.
В разделе «Командирование и переводы» (здесь могут быть два раздела) определяются сроки, условия и порядок этих управленческих действий.
Принципиально важным является раздел «Заработная плата, социальное страхование и компенсации». В этой части определяются вид оплаты труда (повременно или сдельно), условия и размеры вознаграждения за труд, периодичность заработной платы, размеры и порядок компенсаций и выплат.
В разделе «Меры поощрений и дисциплинарные меры» (взыскания) устанавливаются виды, условия и порядок морального и материального поощрения и наказания.
Раздел «Освобождение от работы» регламентирует, каков порядок и условия увольнения для разных категорий работников, какие гарантии и компенсации предусмотрены при этом.
Трудовые споры, связанные с приемом, освобождением, применением дисциплинарных мер разрешаются в порядке подчиненности или законодательно. Это и предусматривает пункт 10 «Рассмотрение трудовых споров».

7.5. Штатное
расписание

Разработанная структура предприятия, количественный состав работников закрепляются в документе под названием «Структура и штатная численность». Текстовая часть документа исполняется в виде таблицы. В ней указываются все структурные подразделения предприятия, вводимые в них должности и количество штатных единиц по каждой из должностей.
Документ составляется на бланке предприятия, подписывается заместителем руководителя, согласовывается с главным бухгалтером, утверждается первым руководителем.
Должностной и численный состав предприятия с указанием фонда заработной платы закрепляется в «Штатном расписании». Оно составляется на бланке предприятия, содержит перечень должностей, сведения о количестве штатных единиц, должностных окладах, надбавках и месячном фонде заработной платы.
Штатное расписание подписывается заместителем руководителя предприятия, согласовывается с главным бухгалтером, утверждается руководителем предприятия. При этом в грифе утверждения указываются общая штатная численность предприятия и месячный фонд заработной платы.
Изменения в названные документы вносятся приказом директора.

Форма документа:
Наименование Наименование
предприятия предприятия
(на казахском языке) (на русском языке)

ШТАТНОЕ РАСПИСАНИЕ УТВЕРЖДАЮ
00.00.00 № 00 штат в количестве
Алматы единиц с месячным фондом
заработной платы
Аппарата предприятия Руководитель предприятия

ПодписьРасшифровка подписи

Табличный текст
Заместитель руководителя Расшифровка
предприятия подпись подписи
Печать

Визы


7.6. Кодекс корпоративного поведения компании
В последние годы на пространстве СНГ частные и некоторые государственные компании разрабатывают и применяют на практике документ под названием «Кодекс корпоративного поведения(указывается название компании)». В нем формулируются базовые ценности компании, требования ко всем ее сотрудникам, чтобы обеспечить соответствие их делового поведения законодательству, стратегиям фирмы и деловой этике.
Этот документ может быть разного объема и содержания в зависимости от «калибра» корпорации, количества подразделений и сотрудников, управленческих установок руководства компании. Крупные и средние предприятия и организации, стремящиеся к широкой известности, издают свои корпоративные правила поведения для своих сотрудников в виде буклетов, публикуют в Интернете, пропагандируют в прессе и тем самым демонстрируют свою открытость к сотрудничеству со всеми, кто в этом заинтересован. Сотрудники компании обязаны следовать духу и букве кодекса, создавая ее имидж. С учетом всего этого к разработке, распространению и - главное – к выполнению корпоративных правил относятся с особым вниманием, поскольку они говорят о социальных и рабочих контактах, о самостоятельности и конкурентоспособности копании.
Содержание документа может включать разные по количеству и развернутости разделы.
«Общие положения» могут включать: Цели и задачи кодекса; Принципы корпоративного поведении; Социальная ответственность;
«Корпоративное управление и корпоративные процедуры»: Общее собрание акционеров, Совет директоров, Исполнительные органы, Корпоративный секретарь;
«Защита имущественных интересов инвесторов и акционеров»: Корпоративные действия и корпоративные конфликты, Политика в области использования прибыли и выплаты дивидендов; Процедуры контроля и управления рисками:
«Раскрытие информации»: Информация, подлежащая раскрытию, Информационное обслуживание инвесторов, Защита информации;
«Заключительные положения».
Кроме названных разделов, могут включаться также: Корпоративный
этикет (этика общения, особенности фирменного поведения и др.); Корпоративная культура (форма одежды, праздники, подарки и др.); Соблюдение законодательства, конфиденциальность информации и др.
Форма этого документа достаточно произвольна и подчиняется скорее полиграфическим стандартам и правилам. Но кодекс может быть оформлен и по образцу, разработанному самой компанией.

Итак, при организации деятельности корпорации вам следует:
Определить состав и функции органов управления, создать, утвердить
и довести до сознания всех сотрудников отделов и служб соответствующие положения о структурных подразделениях;
Распределить права, обязанности и ответственность между всеми
сотрудниками, составить, обсудить и внедрить должностные инструкции работникам всех категорий;
Определить трудовые взаимоотношения администрации и работников,
написать и внедрить «Коллективный трудовой договор» или/и «Положение о персонале»;
Разработать и внедрить «Кодекс корпоративного поведения».
Текущее управление компанией предполагает исполнение и (при необходимости)
корректировку документов, а главное, чтобы корпоративная культура основывалась на четко отработанных и жизнеспособных правилах.

7.7. Распорядительные документы
Текущая управленческая деятельность менеджеров, имеющих на то полномочия, проводится не только в устной диалогической или совещательной форме, но и в виде управленческих текстов, обладающих правовыми, управленческими, коммуникативными и другими преимуществами документа перед устными распоряжениями. Круг этих документов невелик, но они играют важную роль в деятельности администрации.
Органы коллегиального управления – съезды, советы, собрания, коллегии, комитеты, комиссии и т.д. – свои, так сказать, законодательные полномочия осуществляют через решения и постановления. Исполнительная власть организации – президенты, директора, их заместители, начальники отделов, департаментов и служб – издают приказы, распоряжения и указания. Таким образом, различается статус документов органов коллегиального и единоличного управления, а также их названия и стандартные формы: набор реквизитов, порядок их расположения, порядок подготовки, создания и удостоверения, а также порядок документооборота названых разновидностей. Перейдем теперь к подробной характеристике этих деловых бумаг.

Постановления, решения, протоколы
Эти юридически правомочные управленческие акты принимаются, как уже сказано, органами коллегиального руководства, которые не только имеют право и обязанность их издавать, но и несут ответственность за обоснованность документа, его соответствие законодательству и стандартам, за последствия реализации решения, как позитивные, так и негативные.
В соответствие с Гражданским кодексом РК и другими законодательными актами, органы государственного управления издают следующие распорядительные документы: Кабинет Министров – постановления; Премьер – министр и его заместители – распоряжения; министерства – приказы министров, решения коллегий; комитеты и комиссии – постановления, приказы, указания; кооперативные организации – решения; общественные организации - постановления, распоряжения.
Совместные распорядительные документы органов, уполномоченных издавать различные по форме документы, публикуются в форме «совместного решения», которое имеет правовую силу распорядительного документа каждой организации, принимавшей этот документ.
Ход обсуждения вопросов и решения, принимаемые на заседаниях коллегиальных органов, советах, собраниях, совещаниях, фиксируются в протоколах.
Протоколы оформляются на основании записи хода заседания, стенограмм, звуковых / или видеозаписей и письменных материалов, подготовленных к заседанию (докладов, выступлений, справок, проектов постановлений или решений, повесток дня, явочных листов, листов согласований и др.).
Если ход заседания стенографируется, то текст стенограммы расшифровывается, отпечатывается, заверяется и хранится вместе с протоколом. Есть особые правила Госархива по хранению кино-, фото-, видео-, аудио – документов. Хранение электронных документов имеет особые правила.
Протокол – это документ о ходе обсуждения вопроса и принятия решения на собраниях, совещаниях, конференциях и заседаниях коллегиальных органов.
По способу и полноте записи протоколы могут быть стенографическими,
фонографическими, конспективными и краткими – без записи содержания выступления.
В кратких протоколах указывают (в текстовой его части) повестку дня, фамилии выступавших, темы выступлений и принятые решения по каждому вопросу. Полные тексты выступлений не приводятся. Согласно законодательству, документы издаются на государственном и русском языках. При использовании других рабочих языков документ должен дублироваться на казахском языке.
Полные протоколы содержат выступления всех участников собрания.
Полноту протоколирования определяет само собрание. Но при этом необходимо обеспечить юридическую полноценность документа. Она определяется наличием всех необходимых реквизитов, правильным их оформлением и строгой достоверностью информации в протоколе. Важно, в частности, зафиксировать количество участников, так как только установленное число (кворум) имеет право принимать решения как простым, так и так называемым квалифицированным большинством (75% состава участников собрания).
Реквизиты протокола:
наименование учреждения; название вида документа; дата заседания; индекс (номер); место заседания; гриф утверждения (если необходимо); заголовок (наименования собрания, коллегиального органа); текст: вводная часть – состав присутствовавших, повестка дня; основная часть – слушали, выступили, постановили; подписи (председатель, секретарь).
Протоколы по аналогичной форме фиксируют официальные заседания коллегиальных органов управления.
Формуляр–образец для машинописного исполнения протокола, например, собрания учредителей при создании предприятия таков:

ПРОТОКОЛ
00.00.00 № 1
Алматы
Собрания учредителей
Название
Председатель – Фамилия, инициалы
Секретарь – Фамилия, инициалы
Присутствовали – Фамилии, инициалы
Повестка дня
О создании
Об утверждении Устава

1. СЛУШАЛИ. ВЫСТУПИЛИ
ПОСТАНОВИЛИ

2. СЛУШАЛИ.. ВЫСТУПИЛИ
ПОСТАНОВИЛИ

Председатель подпись Расшифровка подписи

Секретарь подпись Расшифровка подписи

Приказы
Право издавать приказы имеет первый руководитель – распорядитель кредитов, глава администрации. Директор предприятия, его заместители и руководители структурных подразделений могут издавать указания и распоряжения.
Коллегиальные органы руководства (советы, съезды, конференции и т.д.) издают решения, которые являются частью протокола, финансирующего ход принятия решения. По содержанию приказы делятся на два вида: по основной деятельности и по персоналу (личному составу).
Приказы по основной деятельности отражают управленческие решения по производственной деятельности, планированию, отчетности, финансированию, кредитованию, реализации товаров и услуг, организационным вопросам и т.д., то есть по всем позициям компетенции коллегиального органа или должностного лица. Они издаются также, когда требуется исполнить решения вышестоящих или коллегиальных органов, наметить меры, определить ответственных, сроки и контроль исполнения мероприятий.
Приказ может быть нормативным и индивидуальным. Например, приказ об утверждении правил трудового распорядка относится ко всем работникам, включая директора, является нормативным. А приказ о выдаче компенсации, касающейся конкретного лица, называется индивидуальным.
Алгоритм подготовки основных видов организационно-распорядительных документов примерно одинаков. При подготовке приказов и распоряжений выделяются такие стадии:
изучение существа вопроса (проблемной ситуации);
сбор и документирование материалов для подготовки проекта;
написание констатирующей части;
выработка и формулировка решений по наиболее рациональному выходу из ситуации;
подготовка проекта документа и его согласование,
подписание.
Проект приказа готовится специалистами предприятия, согласовывается и визируется либо составителями, либо заместителями директора, либо начальниками по направлениям деятельности, а также, при необходимости, другими ответственными лицами (юристом, главным бухгалтером, начальником отдела кадров) и подписывается директором.
Специалисты, которые готовят и визируют приказ, несут свою долю ответственности за содержание и последствия, которые возникают в результате действия приказа. В важных приказах поэтому и предусмотрено визирование. На одного из этих лиц и возлагается контроль за исполнением приказа.
К проекту приказа прилагаются документы, обосновывающие его целесообразность и правомочность. В тексте приказа отдельной строкой содержится отметка «Основание». Например, в приказе о перемещении работника по службе записывается: «Основание: представление начальника отдела маркетинга С.Т. Садыкова № 12 от 01.04.10.
В некоторых случаях с приказом знакомят лиц, которых он касается. Это отражается в специальной записи «С приказом ознакомлен» с указанием должности, фамилии и инициалов этих лиц.
В случае нарушения правил издания приказа, он теряет юридическую силу и подлежит отмене.
Приказ вступает в силу с момента его подписания, если иного срока не указано в тексте. Право подписи имеют руководители, их первые заместители, а также некоторые должностные лица в соответствии с их компетенцией, но обязательно по письменному поручению первого руководителя.
Приказ действует постоянно, если срок действия не ограничен в его тексте. Отменить приказ может либо сам руководитель новым приказом, либо компетентный вышестоящий орган, либо суд.
Приказы по основной деятельности оформляются на бланке предприятия и содержат следующие реквизиты:
Форма приказа на бланке предприятия такова:
БУЙРЫК ПРИКАЗ
00.00.0 №
Место издания Место издания
(на казахском языке) (на русском языке)

О введении инструкции
Текст
(констатирующая и распорядительная части с необходимой рубрикацией )

Директор предприятия Подпись Расшифровка
подписи
Визы
В дело
Фамилия и
телефон исполнителя Подпись

Текст приказа содержит, как мы говорили, из двух частей: констатирующей и распорядительной.
В констатирующей части излагают цели и задачи предписываемых действий, причины издания приказа, дается ссылка на документ, послуживший основанием для издания приказа. Эта часть может быть более или мене пространной. Можно, например, изложить проблемную ситуацию, сложившуюся на момент издания приказа. При этом содержание приказа раскрывает в деталях: кто, когда, что именно должен сделать и т.д. Таким образом, между констатирующей и распорядительной частями устанавливается логические отношения аргументации и вывода.
Распорядительная часть начинается словом «ПРИКАЗЫВАЮ», которое печатается отдельной строкой. Эта часть содержит предписываемые действия, должности и фамилии лиц, ответственные за исполнение, сроки. Эта часть текста может быть разделена на пункты, нумеруемые арабскими цифрами. Каждый пункт начинается с глагола в неопределенной форме (поручить, объявить и т.п.) и указания исполнителя (должностного лица или подразделения). Ответственность за исполнение выражают так: «Контроль за исполнение приказа возложить на (должность, фамилия, инициалы)».
Отдельные задания могут быть оформлены в виде приложения к приказу, со ссылкой на них в тексте приказа («согласно приложению»). Если приложений несколько, каждое из них нумеруется.
Страницы приказа и приложений нумеруются как единый документ.
В практике иногда возникает потребность подготовить вписку из приказа, под которой понимается копия какой–то части подлинника.
В выписке из приказа содержатся все заголовочные реквизиты приказа. В выписке из распорядительной части берется необходимая для конкретного случая информация. Выписка заверяется также как и копия.

Указания и распоряжения
Указание – это документ информационно–методического или организационного характера. Указания разъясняют порядок исполнения приказов, инструкций, директив. Право подписи указания имеет первый руководитель, главные специалисты.
Текст указания также как и приказ имеют констатирующую и распорядительную части.
Констатирующая часть начинается формулировками: во исполнение (чего), в соответствие (с тем), в целях и под.
Распорядительная часть строится также как и в приказе.
Распоряжение – это правовой акт, издаваемый по оперативным вопросам управления. Оно подписывается заместителями директора, руководителями структурных подразделений в пределах их полномочий.
Текст распоряжения имеет те же составные части, что и приказ.
Качество распорядительного документа предполагает не только строгость формы, но и обоснованность распорядительных действий, содержательную полноту, ясность, точность и т.д. Поэтому основания для приказа должны быть тщательно выверены и документированы. Необходимо помнить, что приказы и распоряжение должны строго соответствовать законодательству страны, укладываться в компетенцию лиц, издающих документ.
Как показывает опыт, типичными ошибками при составлении приказов являются следующие:
Вместо анализа фактов, вызвавших издание документа, в них содержится оправдание руководителя за принятое решение;
Распорядительный документ одновременно относится к нескольким лицам или подразделениям, без конкретизации того, кому и что делать;
Документ либо слишком конкретен, и поэтому лишает исполнителя инициативы, либо указывает на хорошо ему известные детали и средства выполнения;
В документе не указываются лица, ответственные за исполнение, не указываются сроки.
Документ содержит общие расплывчатые указания типа «поднять уровень», «повысить», «понизить» и т.п. Исполнение такого рода указаний трудно проверить, они не имеют ни конкретного адреса, ни сроков. «Общее руководство» такого свойства – это не только дурной тон, но и просто, подчас, бессмысленная бюрократия.
Непроработанные управленческие решения – признак низкой квалификации руководителя.
Если кратко суммировать сказанное в этой главе, то можно выделить следующее:
Распорядительные документы делятся на две разновидности: решения и постановления коллегиальных органов управления, а также приказы, распоряжения и указания компетентных должностных лиц;
Протоколы советов, коллегий, комиссий фиксируют сложившуюся на данный момент обстановку, очерчивают проблемную ситуацию. В решениях отражаются распорядительные действия для решения проблемы и обязательного исполнения подведомственными подразделениями и должностными лицами;
Распорядительные действия должны быть тщательно аргументированы, подтверждаться анализом документированных фактов. Распорядительная часть должна быть возможно более конкретной с указанием исполнителей, сроков, и точными формулировками предписываемых действий;
Распорядительные документы должны создаваться в строгом соответствии с действующим законодательством, стандартами, уставами, правилами и положениями, действующими на момент их издания.


[gl]Тема 8. Информационно-справочная документация [:]
План лекции
1. Служебные письма, их разновидности и форма. Стили писем.
2. Телеграммы, телексы, телефаксы, телефонограммы. Электронные письма.
3. Докладные (служебные) записки. Назначение и структура. Жалобы и предложения.
4. Справки и акты. Назначение, порядок оформления, структура и стиль.

Информационно-справочные документы
Назначение информационно-справочного документирования – отбирать и систематизировать достоверные сведения, на основе которых принимаются управленческие решения.
Особенностью этих документов является то, что они либо предназначаются для вышестоящих органов и должностных лиц, либо служат для внутренней переписки между подразделениями предприятия. Внешняя переписка организации также носит преимущественно характер взаимного информирования, опираясь на которое стороны (корреспонденты) затем вступают в договорные отношения.
Информационно–справочная переписка, как внутренняя, так и внешняя, занимает около 80% объема управленческих документов. К ним относятся: письма, телексы, факсограммы, телеграммы, телефонограммы, акты, справки, докладные и объяснительные записки, служебные записки, представления, заявления, жалобы, заявки, аналитические записки и др. Опишем подробно некоторые из этих документов.

8.1. Докладная и объяснительная записки
9.1.1. Докладная записка – документ, адресованный руководителю данной или вышестоящей организации, содержащий обстоятельное изложение какого – либо вопроса с выводами и предложениями составителя.
Докладные записки внутреннего характера могут печататься на принтере или исполняться рукописно, но обязательно с собственноручной подписью составителя. Проставляется дата. Кроме того, в состав реквизитов входит название учреждения, наименование структурного подразделения, название документа, место составления, заголовок к тексту, адресат.
Если докладная записка адресована в вышестоящую организацию от имени учреждения, то она оформляется машинописным способом на общем бланке, подписывается руководителем предприятия.
9.1.2. Объяснительная записка – это документ, в котором работник объясняет причины невыполнения какого – либо распоряжения или нарушения правил.
Объяснительная записка выполняется рукописно на стандартном листе бумаги. Она имеет следующие реквизиты: наименование предприятия, структурного подразделения, наименование вида документа, дата, номер, заголовок к тексту, текст, подпись. Объяснительная записка может иметь приложения (справки, транспортные билеты и т.п.), которые входят в состав документа и подшиваются в дело вместе с основным текстом.

8.2. Справка и акт.
8.2.1. Справка – документ, содержащий описание или подтверждение должностными лицами тех или иных фактов и событий.
Справки составляют по указанию вышестоящего органа или должностного лица. Они содержат запрашиваемую информацию без выводов и предложений.
Справки, составляемые для внутренней информации, подписывает составитель, а для вышестоящего органа – руководитель.
Справки содержат те же реквизиты, что и докладные записки.
Если справка содержит несколько вопросов, то текст рекомендуется разделить на части или оформить в виде таблиц.
Справки личного характера (о факте работы в учреждении, занимаемой должности, учебы, прописки и т.п.) оформляются на стандартных бланках, подписываются начальником отдела кадров или руководителем предприятия и главным бухгалтером и заверяются печатью.
8.2.2. Акт – это документ, в котором несколько должностных лиц подтверждают установленный факт или событие. Возможно составление акта отдельным лицом (ревизор, аудитор, инспектор).
Акты составляются по результатам ревизий деятельности предприятия или его структурного подразделения и отдельных должностных лиц, при приеме – передаче имущества или документов, о приеме объектов или товарно-денежных ценностей и т.п.
В акте содержатся следующие реквизиты: наименование предприятия, название вида документа, дата, индекс, место составления, гриф утверждения, заголовок к тексту, текст, отметка о наличии приложений, подписи.
Акт подписывается председателем и членами комиссии.
Текст акта состоит из двух частей: вводной и констатирующей.
Заголовочные реквизиты указывают на название документа, на основании которого проводится констатация в акте, его номер и дата. Далее перечисляется состав комиссии с указанием должностей, а также лица, присутствовавшие при актировании.
В констатирующей части излагаются цели и задачи, сущность, проведенной комиссией работы, оформляются установленные факты. Акт составляется в количестве необходимом для заинтересованных лиц; это количество указывается в конце текста.
После составления акта комиссия должна ознакомить под расписку с его содержанием лиц, упомянутых в акте.
Акт утверждается администрацией и служит основанием для управленческих решений. Пример акта:

«УТВЕРЖДАЮ»
Директор ЗАО «Авангард»____________В.Н.Скоков

АКТ
обследования технического состояния офисного оборудования бюро информации
06.05.2010 г., № 4
Г. Алматы
Основание: Распоряжение от 04.05.2010 г. № 37
Составлен комиссией:
С.В. Кабдулов, главный инженер – председатель;
С.К. Фоминых, инженер по технике безопасности – член комиссии;
З.В. Карибжанов, офис-менеджер – член комиссии.

Комиссия провела обследование технического состояния компьютерного и другого оборудования бюро информации и пришла к выводам:
Из 6 рабочих мест, имеющих стандартное оборудование, 2 полностью соответствуют техническим стандартам, 2 – частично морально устарели и 2 – нуждаются в полной замене оборудования. К настоящему акту прилагается перечень единиц техники нуждающихся в модернизации и полной замене.
Противопожарное оборудование помещения соответствует действующим нормативам МЧС.
Техника безопасности в бюро информации в основном соблюдается. Отсутствует журнал техники безопасности.
Комиссия считает необходимым:
закупить современное оборудование для бюро (согласно Приложению 1);
силами техотдела модернизировать устройства (согласно Приложению 2);
провести инструктаж персонала по ТБ и оформить это документально.
Председатель комиссии С.В. Кабдулов
Члены комиссии С.К. Фоминых
З.В. Карибажнов
С актом обследования ознакомлен:
Зав. бюро информации К.Д. Старченко
Факсимильное сообщение (факс) оформляется так же, как и деловое письмо. Если оно направляется вашему партнеру, то распечатываются на бланках организации для писем. Пример такого информационного сообщения:
Закрытое акционерное общество «Авангард»

Директору фирмы «Крокус»
Савельеву В.В.
Факс (327) 3835647
30.05.2010 г.
На № ..
О поставке оборудования

Уважаемый Виктор Васильевич!
С удовлетворением сообщаем Вам, что оборудование, высланное Вашим предприятием, прибыло на станцию «Алматы 1» 29.05.2010 года. Комплектность поставки и упаковка груза полностью соответствует нашему договору, за время транспортировки он не утратил стандартов качества. Сопроводительная документация – в полном порядке.
Выражаю искреннюю благодарность за своевременную поставку оборудования и надеюсь на дальнейшее плодотворное сотрудничество.

С уважением
Директор ЗАО «Авангард» ______________________ В.И.Сабиров
Другие документы информационно-справочного характера по форме имеют незначительные отличия от рассмотренных здесь. Внешняя коммерческая переписка будет описана в особой главе. Заслуживает особого внимания также опыт зарубежных успешных фирм и авторов по постановке переписки как внутреннего, так и внешнего характера. На эту тему издается и представлены на нашем книжном рынке большое количество изданий по деловому общению. Назовем одну из таких книг: Пиз Алан, Дан Пол. Язык письма. – М.: ЭКСМО-Пресс, 2000. – 192 с. (Серия «Психологический бестселлер»). В этой книге основное внимание уделяется не формуляру письма, а структуре текста и языку: как завладеть вниманием, как перейти к сути дела, как эффективно выстроить основной текст.
Внимательно относясь к качеству и оформлению информационно-справочных документов, фирма постепенно вырабатывает свой стиль эффективного документального общения. [kgl]

[gl]Тема 9. Документирование трудовых отношений. Личные документы [:]
План лекции
1. Кадровая политика и оформление трудовых отношений. Вербовка. Отбор и прием на работу. Кадровые беседы, заполнение форм, тестирование и экзамены. Деловые игры.
2. Заявление, их виды. Анкеты, резюме, автобиографии. Характеристики и рекомендательные письма.
3. Индивидуальный трудовой договор по Гражданскому кодексу РК. Оформление взаимных обязательств и ответственности. Гарантии. Структура текста. Нормы оформления.
4. Приказы по персоналу, их разновидности. Формуляр и структура текста.
5. Трудовые книжки и личные дела (досье).

9.1. Возникновение трудовых отношений
Социальное партнерство между работодателем и работником законодательно устанавливается «Трудовым кодексом Республики Казахстан», принятым 15 мая 2007 года. Для того, чтобы в вашей компании выработать и ввести в действие справедливые и жизнеспособные «правила игры» в области труда, должны быть созданы оптимальные документы, которые служили бы организационной и мотивирующей основой для успешного правового, профессионального и личностного взаимодействия между администрацией и трудовым коллективом. При этом стороны - компания и каждый работник – создают свой набор документов, которые и определяют характер договорных отношений по труду в данной профессиональной среде.
Рассмотрим последовательно документы, которые необходимы при возникновении трудовых отношений, конкурсном отборе кандидатов, заключении трудового договора и оформлении личного дела. Но сначала все-таки следует посмотреть, какие именно общие цели ставят перед собой работодатель и кандидат на вакантную должность.
Итак, алгоритм управления трудовыми ресурсами для администрации предприятия можно представить в следующей схеме:

- Постановка стратегических
целей;
Планирование - Оценка потребности и наличия
трудовых ресурсов.
У П
Р А В
Л Е - Анализ трудовых операций;
Н И - Составление квалификационных
Е Организация требований и должностных
инструкций;
- Определение задач управления.
Т Р У
Д О
В Ы
М И - Кадровая политика:
Руководство вербовка, отбор, прием на работу;
- Мотивация через компенсации.

Р Е
С У Р
С А
М И
Учет - Оценка деятельности персонала.
Наёмный работник, выбирая работодателя, на каждую из этих позиций смотрит со своей точки зрения:
Каково общественное положение (престиж) и кадровая политика предприятия и имеется ли у компании вакансии, где я мог бы применить свои силы и способности; какова заработная плата;
Достаточно ли проработаны на предприятии требования к интересующим меня должностям и характеру работы;
Какова процедура найма и возможен ли карьерный рост. Как это будет связано с оплатой моего труда и моим морально-психологическим самочувствием;
По каким критерием будет оцениваться мой труд и каким будет мой вес на данном предприятии.
Вопросы планирования и организации управления персоналом затрагивались в главе «Организационные документы». Остановимся на важных как для работодателя, так и для работника последних двух позициях схемы: руководство персоналом и оценка (и, соответственно, коррекция) его деятельности.
Для фирмы имеется несколько путей отбора кандидатов:
Получение рекомендаций от руководителей разного уровня при использовании внутренних ресурсов – наиболее часто используемый метод. Некоторые крупные фирмы применяют компьютеризированную информационную систему, где заложены данные обо всех сотрудниках.
Другой метод найма – приглашение работников со стороны. Это особенно важно при массовом найме и приглашении работников высокой квалификации.
Основным методом вербовки оказывается размещение объявлений.
Для найма работников со специальным образованием используется также вербовка
непосредственно в институтах и университетах, когда там проводятся «ярмарки вакансий». Имеются также бюро занятости и рыночные посредники, которые могут располагать значительной информацией о рынке труда.
Отбор кандидатов на рынке труда – ответственный момент для фирмы. Но это и
двусторонний процесс. Фирма решает, нанимать или не нанимать кандидата, а кандидат – принимать ему или нет предложение о работе.
Если вы нуждаетесь в трудоустройстве на данной фирме, то должны понимать, каким образом будущий работодатель действует в таких случаях, то есть в какой последовательности происходит на ней наем работников.

9.2. Отбор кандидатов на вакантные должности
Процедура найма может быть разбита на следующие шаги.
Заполнение форм, в которых отражены квалификационные требования, справочные (анкетные) данные, а также сведения о компетентности кандидатов. Кандидат на должность в этом случае представляет резюме, заполняет анкеты, личные листки. В подтверждение личных данных кандидат представляет подлинники и копии удостоверений, дипломов об образовании, сертификаты, другие документы.
Кандидаты в менеджеры иногда проходят проверку через деловые игры, где перед ними ставятся задачи, позволяющие в какой-то степени предсказать их управленческие решения в будущем. При этом кандидат должен показать не только знание предмета, но и свои креативные (творческие) способности в профессиональном и человеческом плане.
Рекомендательные письма (характеристики) помогут проверить правдивость заполнения форм и первого интервью; они позволяют узнать, как другие люди относятся к кандидату. Понятно, что чем более авторитетна рекомендация, тем лучше для кандидата.
Углубленная беседа непосредственно с будущим руководителем кандидата позволяет, во-первых, восполнить недостаток информации о претенденте на предыдущих этапах. Во-вторых, это проверка на его способность к общению, на способность влиться в коллектив. Этот этап дает возможность кандидату получить информацию о своей возможной работе. Ради объективности оценки кандидата в такой беседе могут принимать участие 2-3 человека, помимо непосредственного начальника.
Многие фирмы используют экзамен при приеме на любую работу. Некоторые виды работ (водители, пилоты, инструкторы спорта и др.) требуют определенных физических данных. В некоторых случаях экзамен необходим для безопасности на рабочем месте, для медицинской безопасности и т.д. Для других случаев важно знание языков на разных уровнях компетенции.
Предложение работы. Если кандидат прошел все испытания в процессе отбора, если условия трудового соглашения привлекательны и реалистичны для обеих сторон, то может быть сделано официальное предложение. После этого происходит оформление найма.
Фирма вправе использовать любые законные формы найма. Но во всех случаях необходимо, во-первых, юридически правильное оформление найма в соответствии с действующим Трудовым кодексом РК (2007). Во-вторых, документы по трудовым отношениям должны отвечать профессиональным и личностным интересам «социальных партнеров», а также, в–третьих, соответствовать стандартам документирования и документооборота.
Охарактеризуем теперь конкретные документы, связанные с процедурой трудоустройства отдельного работника.
9.2.1. Резюме – это краткое, точное описание профессиональных и личных качеств человека, претендующего на объявленную вакансию.
Составляя резюме, во-первых, помните, что это именно тот шаг, который формирует мнение о вас у человека, который вас не знает: «У вас никогда не будет второго раза, чтобы произвести первое впечатление». Во-вторых, резюме составляется для каждой должности по-своему и не имеет жесткой формы. Есть, однако, общий шаблон (формуляр), включающий такие обязательные пункты, как личные данные, образование, опыт работы, дополнительная информация. Стало быть, «набор» содержательных элементов меняться от того, какие ваши качества лучше всего соответствуют характеру той или иной работы.
Что же должно содержать резюме?
Личные и контактные данные: Ф.И.О., дата рождения, семейное положение, полный адрес, телефон, (а также факс – если он есть), электронный адрес.
Цель: занять перспективную и хорошо оплачиваемую должность.
Образование основное. В обратно-хронологическом порядке указываются учебные заведения, которые вы окончили, специальность по диплому. Если у вас диплом с отличием, обязательно отметьте это. Укажите специализацию лицея или гимназии, которую вы окончили. Общеобразовательные школы обычно не указывают (если только вы не ее выпускник).
Образование дополнительное. В эту графу входят названия курсов, стажировок, тренингов, семинаров и т.д. В этом случае указываются те курсы, которые имеют отношение к выбранной вами вакансии. Вся эта информация «должна быть проверяемой»: вам надо иметь соответствующие сертификаты.
Опыт работы. Здесь содержатся сведения о предыдущих местах работы, начиная с последнего. Указывается месяц и год поступления на работу, месяц и год увольнения, название организации, сфера её деятельности, вашу должность. Здесь же говорят о своих профессиональных достижениях.
Дополнительная информация. Сюда включается все, что повышает вашу ценность в глазах работодателя: владение иностранными языками (в какой степени), персональным компьютером, наличие водительских прав и личного автомобиля, загранпаспорта. Указывается, готовы ли вы к командировкам, к сверхурочной работе и т.д.
Личные качества. Например: коммуникабелен, энергичен, требователен к себе и другим, хороший организатор, легко обучаем и т.п. Иногда указываются увлечения, которые могут способствовать успешной работе на данной должности.
Резюме исполняют на компьютере со стандартным форматированием. Отдельные блоки информации лучше выделить шрифтом, пробелами и т.д., но жесткого стандарта, повторим, здесь нет.
Документ лучше направлять по электронной почте, хотя пересылку можно сделать и обычной почтой или представить лично. Образец резюме смотри в приложении.
9.2.2. Характеристика – это официальная оценка служебной и общественной деятельности сотрудника, оценка его деловых способностей и морально-этических качеств. В государственных организациях эта форма аттестации сотрудников традиционно остается широко распространенной. В частных компаниях используется также рекомендательное письмо. Но при передвижении по службе, аттестации на должность, откомандировании и в других случаях, профессиональная характеристика просто необходима. При перемещении по службе как аттестующий документ используется официальное Представление с кратким описанием служебных успехов и личностных данных работника. Этот документ, как и некоторые другие, может служить основанием для издания приказа о перемещении, переводе, повышении в должности, направление на учебу и т.д. При всех различиях в назначении и оформлении характеристика, рекомендательное письмо и представление решают одну задачу – профессиональная и личностная аттестация сотрудника. Остановимся на форме и содержательной специфике характеристики.
Характеристика может быть оформлена на общем бланке организации формата А4. Реквизиты ее таковы: название (ХАРАКТЕРИСТИКА); должность; наименование организации, выдающей документ; имя, отчество и фамилия сотрудника; текст; подписи и печать.
В тексте характеристики можно выделить логически связанные части.
Первая часть – анкетные данные (инициалы, фамилия, год рождения, образование и пр.). В некоторых видах характеристик, эти данные печатаются через 1 интервал ниже названия.
Вторая часть – данные о трудовой деятельности (время поступления, специализация, должность, продолжительность работы, продвижение по службе и т.д.), оценка конкретных достижений в труде.
Третья часть – оценка личной общественной активности, поведения в быту, отношения с коллегами по работе. Может быть сообщена другая, важная для будущей работы информация.
В заключительной части содержится вывод и назначение характеристики.
Характеристика подписывается первым руководителем, лицом, представляющим общественность (профсоюз). Готовится документ непосредственным начальником работника, главой кадровой службы организации и юристом, они и визируют документ. Обязательно проставляется печать как реквизит удостоверяющий подлинность официальных подписей.
9.2.3. Рекомендательное письмо имеет, как уже отмечалось, то же назначение и его текст по составу информации и по логике развертывания совпадает с характеристикой. Однако такое письмо излагается более свободным стилем, без строгой официальности. Особенно ценны рекомендации авторитетных людей или известных компаний, дорожащих своей репутацией.
9.2.4. Автобиография – документ, в котором его автор составляет собственное жизнеописание в хронологической последовательности. Автобиография не имеет типового формуляра, может быть сжатой или развернутой в зависимости от назначения.
Обычно в таком тексте указывают: название документа; имя, отчество и фамилию автора; дату и место рождения; образование и специальность по образованию; трудовую деятельность; награды и поощрения; семейное положение и состав семьи; домашний адрес и телефон; дату и личную подпись. В некоторых случаях компании сами разрабатывают табличную анкету, в которой запрашивают нужную им информацию.
9.2.5. Личный листок по учету кадров (традиционная форма еще по КЗоТ СССР) содержат основную информацию о работнике и заполняются обычно при формировании личного дела работника. В частных компаниях этот документ почти не применяется. Компания традиционно может использовать также анкету. По содержанию анкеты могут различаться в зависимости от характера работы, должности, внутренних информационных потребностей организации, а также в зависимости от ее стандартов документирования.
9.2.6. Интервью
Помимо сбора документированной информации многие компании проводят устные интервью по предварительно разработанным вопросам, а также разного рода экзамены и тестирования. При этом могут применяться типовые тесты для конторских служащих и психолого-управленческие тесты для менеджеров. Для успешного прохождения тестов или интервью кандидат должен владеть основами делового общения, быть готовым к интервью, аттестационному экзамену и тестированию не только содержательно, но и психологически.
Поговорим теперь непосредственно о способах проведения интервью, то есть вопросно-ответного собеседования. Интервью с вами как возможным сотрудником компании может быть разбито на несколько этапов: установление контакта; представление информации о компании; сбор информации о кандидате; взаимные вопросы и ответы; завершение интервью и договоренность о дальнейших совместных действиях. Кратко опишем эти этапы с позиций обеих сторон.
1. Начало интервью. Инициативой в этом случае владеет приглашающая сторона. Поэтому она с самого начала и должна уметь создавать свободную и доверительную атмосферу общения, открытую для планомерного и конструктивного диалога. Здесь важно установить тот стиль служебного разговора, который бы устраивал обе стороны. Они должны стремиться к доброжелательности, искренности, и вместе с тем, не отвлекаться от общей задачи: получить за короткое время существенно полезную для обеих сторон информацию.
2. Представление информации о компании. Здесь для кандидата важен и статус фирмы, и направление ее работы, её надежность и платежеспособность, а также количество сотрудников, структура управления, место вакантной должности в этой системе, уровень заработка. Хорошо, если эта информация в ходе беседы будет подтверждена организационными документами: свидетельствами и сертификатами, должностными инструкциями, положением о структурном подразделении, в котором предполагается занятость кандидата. Обязательным в данном случае должно быть ознакомление кандидата с условиями коллективного трудового договора.
3. Сбор информации о кандидате – основная задача интервью для компании. Эта часть интервью может быть построена по модели резюме (см. выше). Это тем более удобно, что кандидат ожидает именно этих вопросов, так как они лучше всего раскрывают его профессиональные и человеческие качества. Приемы выяснения этих качеств могут быть и иными: выполнение письменного задания (теста), ролевая (деловая) игра, анализ видеофрагмента с ошибочными решениями и др. Эти методы тестирования кандидата при всей их сложности должны быть понятны кандидату, должны способствовать раскрытию сильных сторон его характера, его профессиональных знаний, опыта и аналитических способностей. Если во время этого этапа у одного из участников встречи появилось уверенность, что дальнейшая беседа просто не нужна, то он может закончить встречу, оставаясь в рамках служебной вежливости.
4. Ответы на вопросы. Здесь стороны путем вопросно-ответного диалога проясняют непонятные детали, проверяют себя: правильно ли они поняли друг друга, подводят итоги. 5. Завершение встречи. При любом исходе дела стороны договариваются о дальнейших совместных действиях. «Мы вам обязательно позвоним через неделю». «Поговорим о трудоустройстве послезавтра в 10 утра в этом кабинете (у директора)». «Продумайте наше предложение и приходите с письменным заявлением дня через два» или как-то иначе. Тон прощания должен быть доброжелательным и оптимистичным в интересах обеих сторон. Такие беседы проводятся как кадровой службой, так и другими ответственными должностными лицами. Заключительная беседа с принятием решения может проводиться директором предприятия с приглашением заинтересованных должностных лиц.
Подведем итог предварительной стадии трудоустройства, а затем осветим современные документы РК о заключении трудового договора.
Итак, при приеме на работу кандидат:
Представляет резюме в отдел кадров (службу по персоналу);
Проходит интервью (собеседование) с начальником отдела, заместителями директора по направлению деятельности;
Представляет в отдел кадров копии документов согласно п.1 статьи 31 Трудового кодекса РК (см. ниже);
Проходит собеседование-интервью (возможно) со специальной комиссией;
Проходит двухнедельную стажировку на рабочем месте с инструктажем по технике безопасности и профессиональным тестированием;
Сдает аттестационный экзамен;
Оформляет прием на работу.

9.3. Заключение трудового договора
Закон Республики Казахстан от 15 мая 2007 года № 251-III «ТРУДОВОЙ КОДЕКС РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН» со всеми последующими поправками действует в настоящее время. Он опубликован в печати и содержится на Интернет-портале «www.zakon.kz.». Текст Закона можно также найти через другие поисковые системы Интернета.
Повторим, что важным для трудовых отношений работника и работодателя, согласно закону, является принцип их социального партнерства. Это означает, что все вопросы взаимоотношений основываются на согласовании интересов в рамках действующего законодательства о труде. Это означает также, что основными документами по трудовым отношениям между социальными партнерами является трудовой договор, заключаемый с каждым работником персонально, и коллективный договор, который подписывает администратор и представители трудового коллектива.
Трудовой договор разрабатывается предприятием на основе законов и правил и добровольно подписывается индивидуально каждым работником и администрацией. По «Закону о труде» в РК (2002 г.) этот договор и назывался «Индивидуальный трудовой договор». Новый документ (Трудовой договор) по-прежнему заключается персонально с каждым работником, подписывается обеими сторонами и хранится у сторон. При этом оба экземпляра имеют одинаковую юридическую силу.
Кроме назначения на должность или утверждения в должности, заключению Трудового договора могут предшествовать процедуры избрания (выборы) на должность или избрание по конкурсу на замещение соответствующей вакантной должности. Практика избрания по конкурсу действует, например, в вузах, где его Советы по традиционной процедуре проводит избрание на должности преподавателей, доцентов и профессоров, а также других должностных лиц. При этом заключение Трудового договора с каждым работником остается обязательным правилом.
Помимо этого договора, на каждом предприятии законом предусмотрен также коллективный договор. Процитируем определение этого документа в законе: «Коллективный договор – правовой акт в форме письменного соглашения между коллективом работников и работодателем, регулирующих социально-трудовые отношения в организации» (Трудовой кодекс Республики Казахстан. – Алматы: ЮРИСТ, 2009. – С. 8). Практически отношения социального партнерства на разных предприятиях и в организациях не везде соблюдаются и документально не всегда правильно оформлены. Работники, плохо информированные о своих правах, обязанностях и ответственности, по-своему могут их понимать. Это приводит к трудовым конфликтам, недисциплинированности сотрудников, самоуправству должностных лиц и, в конечном счете, влияет на морально-психологический климат и, главное, результаты трудовой деятельности коллектива.
Согласно статьи 31 Трудового кодекса РК, для заключения трудового договора необходимы следующие документы:
удостоверение личности или паспорт (свидетельство о рождении для лиц, не достигших шестнадцатилетнего возраста). Для личного дела представляются копии;
вид на жительство или удостоверение лица без гражданства (для иностранцев и лиц без гражданства, постоянно проживающих на территории Республики Казахстан);
документ об образовании, квалификации, наличии специальных знаний или профессиональной подготовки при заключении трудового договора на работу, требующую соответствующих знаний, умений и навыков;
документ, подтверждающий трудовую деятельность (для лиц, имеющих трудовой стаж). Обычно это Трудовая книжка;
документ воинского учета (для военнообязанных и лиц, подлежащих призыву на воинскую службу);
документ о прохождении предварительного медицинского освидетельствования (для лиц, обязанных проходить такое освидетельствование в соответствии с настоящим Кодексом и законодательством Республики Казахстан);
копии свидетельств о присвоении регистрационного номера налогоплательщика и социального индивидуального кода.
Работодатель не вправе требовать документы, не предусмотренные этой статьёй Трудового кодекса. Рассмотрим теперь содержание трудового договора.
Как уже сказано, основным документом при оформлении трудовых отношений является Трудовой договор. Он должен содержать:
1) реквизиты сторон:
- фамилию, имя, отчество (если указано в документе, удостоверяющем личность) работника - физического лица, адрес его постоянного места жительства, наименование, номер и дату выдачи документа, удостоверяющего личность, регистрационный номер налогоплательщика;
- полное наименование работодателя - юридического лица и его местонахождение, номер и дату государственной регистрации работодателя - юридического лица, регистрационный номер налогоплательщика;
- фамилию, имя, отчество (если указано в документе, удостоверяющем личность) работника), наименование, номер, дату выдачи документа, удостоверяющего его личность; индивидуальный идентификационный номер, регистрационный номер налогоплательщика, социальный индивидуальный код;
2) работу по определенной специальности, квалификации или должности (трудовую функцию);
3) место выполнения работы;
4) срок трудового договора;
5) дату начала работы;
6) режим рабочего времени и времени отдыха;
7) размер и иные условия оплаты труда;
8) характеристику условий труда, гарантии и льготы, если работа
относится к тяжелым и (или) выполняется во вредных (особо вредных) и
(или) опасных условиях;
9) права и обязанности работника;
10) права и обязанности работодателя;
11) порядок изменения и прекращения трудового договора;
12) гарантии и компенсационные выплаты, порядок их выплаты;
13) условия по страхованию;
14) ответственность сторон;
15) дату заключения и порядковый номер.
По соглашению сторон в трудовой договор могут включаться и иные условия, не противоречащие законодательству Республики Казахстан.
Положения трудового договора, ухудшающие условия труда работников по сравнению с трудовым законодательством Республики Казахстан, признаются недействительными (ТК РК, статья 31).
На основании подписанного Трудового договора работодатель издает приказ о зачислении работника с указанием должности, размера заработной платы и даты. При приеме на работу работодатель обязан также официально ознакомить работника с правилами внутреннего трудового распорядка в организации, иными актами работодателя, имеющими отношение к работе (трудовой функции) работника, коллективным договором (ТРУДОВОЙ КОДЕКС РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН. – Алматы: ЮРИСТ, 2009 . - С.22).
  Согласно статьи 34 Трудового кодекса РК, документом, подтверждающим трудовую деятельность работника, может быть любой из следующих:
1) трудовая книжка;
2) трудовой договор с отметкой работодателя о дате и основании его прекращения;
3) выписки из актов работодателя, подтверждающих возникновение и прекращение трудовых отношений на основе заключения и прекращения трудового договора;
4) выписки из ведомости выдачи заработной платы работникам;
5) послужной список (перечень сведений о работе, трудовой деятельности работника), подписанный работодателем, заверенный печатью организации либо нотариально;
6) архивная справка, содержащая сведения о трудовой деятельности работника.
В статье 35 Трудового кодекса о Трудовой книжке содержатся следующие положения: 
1. Трудовая книжка является документом, содержащим сведения о трудовой деятельности работника.
2. Форма, порядок ведения и хранения трудовых книжек устанавливаются уполномоченным государственным органом по труду.
3. Работодатель обязан внести в трудовую книжку работника (при ее наличии) соответствующие записи о трудовой деятельности в организации.
4. Записи в трудовую книжку о причинах прекращения трудового договора должны производиться с указанием норм Кодекса о труде РК.
При оформлении приема на работу кандидат подает заявление, которое является официальной просьбой претендента и основанием для зачисления в штат.
В тексте заявления излагается просьба о приеме на работу, указывается профессия, специальность, квалификация и должность, на которую претендует работник.
Заявление составляется рукописным (компьютерным) способом и имеет следующие реквизиты: адресат (кому); автор (от кого); место проживания автора; вид документа (заявление); текст; подпись составителя и дата составления.
В заявлении не принято писать предлог «от» (кого), а также употреблять архаизмы вроде «убедительно прошу Вас», «заранее признателен», «к сему» и т.д. Заявление оформляется на стандартном листе бумаги формата А4.
Заявление о приеме на работу может выглядеть таким образом:
Генеральному директору
Фирмы «Эко»
Г-ну Сабирову А.С.
Ахатовой Гульнары Булатовны,
проживающей по адресу: 118048,
Алматы, ул. Кастеева, д. 12, кв. 7
Заявление
Прошу принять меня на работу в отдел перевозок оператором ЭВМ.

00.00.00 Подпись (разборчиво)

К заявлению прилагаются, как сказано выше, необходимые документы, которые после прохождения соответствующих служебных процедур подшиваются в личное дело работника.
В ходе трудовой деятельности могут использоваться как инициативный документ другие виды заявлений. Приведем примеры. Заявление о переводе на другую должность оформляется иначе, чем приведенное выше. Унифицированная форма разрабатывается на предприятии в соответствии с ГОСТ-ом.
Пример такого заявления:
Алматинский электротехнический ____________
Завод 0273060

Заявление Директору завода
00.00.0. -ну Шварцу А.С.
Техника отдела сбыта
Рыбина Е.В.
Прошу перевести меня на должность инженера отдела сбыта в связи
с окончанием Казахского технического университета.

Личная подпись

Заявление об отпуске оформляется на трафаретном бланке; переменная информация заполняется рукописным способом. В данном типе заявлений на оборотной стороне производится расчет начисления отпускного денежного пособия.
Заявление об освобождении от занимаемой должности по составу реквизитов и их оформлению сходны с заявлением о переводе на другую работу.
Такие виды заявлений, как заявление о предоставлении учебного отпуска, отпуска по беременности и родам и т.п., должны содержать в тексте указание о наличии обосновывающих документов (справка с места учебы, больничный лист и т.п.). Эти документы представляются вместе с заявлением.
Вопрос о предоставлении очередного трудового отпуска решается либо по утвержденному графику отпусков, либо по личному заявлению.

9.4. Приказы по персоналу
Приказами по персоналу (по личному составу) оформляются прием, перемещение по службе, увольнение, предоставление отпусков, поощрения и наказания. Такие приказы оформляются по стандартной для предприятия форме и ведутся отдельно от приказов по основной деятельности.
В заголовке к тексту приказов по персоналу используются такие формулировки: о приеме на работу; о переводе на другую работу; об увольнении; о предоставлении отпуска и т.п.
Тексты большинства приказов не имеют констатирующей части и глагола «ПРИКАЗЫВАЮ», как это принято в приказах по основной деятельности. Поэтому кадровые приказы начинаются со слов, обозначающих распорядительные действия: ПРИНЯТЬ; НАЗНАЧИТЬ; ПЕРЕВЕСТИ; УВОЛИТЬ; ПРЕДОСТАВИТЬ ОТПУСК; КОМАНДИРОВАТЬ и т.п. Различают простые (индивидуальные) и сложные приказы по персоналу. В индивидуальных приказах содержится информация об одном сотруднике. В частности, из этических соображений, отдельно оформляется приказ о поощрениях и наказаниях Пример приказа:

Наименование ведомства, Наименование ведомства,
учреждения учреждения
(на казахском языке) (на русском языке)
БУЙРЫК ПРИКАЗ
00.00.00 Алматы № Алматы
Место издания Место издания
(на русском языке)
О приеме на работу
НАЗНАЧИТЬ
Куракину Елену Ивановну на должность инженера отдела маркетинга
с 00.00.00. с окладом 50 000 тенге в месяц.
Основание: Трудовой договор № 00 от 12.09. 10

Директор Подпись Расшифровка подписи
Визы:
Директор департамента
по персоналу Подпись Расшифровка подписи
Юрист Подпись Расшифровка подписи
Каждый пункт приказа должен соответствовать требованиям Кодекса о труде. Постоянной информацией для любого кадрового приказа и являются обязательной:
название распорядительного действия (перевести, уволить и т.д.;
фамилия и инициалы работника;
должности и структурного подразделения;
даты вступления в силу данного пункта приказа (если он не совпадает с датой регистрации приказа).
Состав других сведений в пунктах сводного приказа по персоналу определяется спецификой распорядительного действия.
При приеме на работу, например, обязательно указывается установленный размер оплаты труда, условия приема (временно, с испытательным сроком с . по .) и т.п.
При переводе на другую работу указывается новая должность, вид перевода, его причина, изменение оплаты труда.
Каждый пункт приказа по личному составу должен соответствовать законодательству о труде, правилам внутреннего трудового распорядка и коллективному трудовому договору. Приказ, касающийся отдельного работника, обязательно доводится до его сведения.
Проекты приказов по личному составу обычно согласовываются с заинтересованными должностными лицами: с главным бухгалтером, юристом, руководителем структурного подразделения. Предусмотрено обязательное визирование приказов по персоналу руководителем отдела по персоналу.
Приказы по личному составу обязательно регистрируются.
Приказы по персоналу, оформленные с нарушением законов о труде, подлежат отмене в установленном порядке.

9.5. Оформление личных дел
На каждого сотрудника заводится личное дело, в состав которого должны входить в порядке перечисления следующие документы:
опись документов
личный листок по учету кадров или анкета;
дополнение к личному листку по учету кадров или анкете (при необходимости);
автобиография;
копии документа об образовании;
копии документов о присвоении ученых степеней и званий (при наличии);
трудовой договор (второй экземпляр);
договор о материальной ответственности (для материально ответственных сотрудников);
характеристики (рекомендательные письма);
заявление о приеме на работу (о переводе на соответствующую должность);
выписки из приказов (копии приказов) о приеме на работу (о перемещении на другие должности);
выписки из документов (копии документов) о награждении или о привлечении к дисциплинарной ответственности;
выписки (копии) документов об аттестации (отзывы, аттестационные листы и пр.
В необходимых случаях, в личное дело включаются списки научных трудов и изобретений; выписки из протоколов собраний учредителей или трудовых коллективов (для руководителей, которые избирались на должность) и др. С течением времени в личное дело включаются документы, подтверждающие изменение анкетно–биографических данных (копии свидетельства о браке, изменение фамилии) и характеризующие профессиональные, деловые и личные качества, например, аттестационные листы, отзывы, представления о назначении на должность, справки–объективки. Для внесения новых данных по службе в личном деле содержатся «Дополнение к личному листку» и «Дополнение к личному листку по учету поощрений» и другие дополнения.
Формирование и последующее ведение личных дел работников возлагается на кадровый орган или специально уполномоченное должностное лицо, несущее персональную ответственность за обеспечение надлежащего обращения с этими документами.
Формирование личного дела производится непосредственно после приема (перевода) работника на руководящую должность, для которой в соответствии с законодательством может устанавливаться материальная ответственность, либо иную должность, если это предписано инструкцией о порядке обращения с личными делами работников. Подводя итог всему сказанному в данном разделе, отметим:
все процедуры отбора кандидатов на рынке труда, оформления трудового договора и формирования личных дел должны быть правильно и качественно документированы в соответствии с Трудовым кодексом РК, правилами внутреннего распорядка (положением о персонале) и инструкцией по делопроизводству данного предприятия или организации;
каждый документ оформляется по утвержденной форме и содержит исчерпывающие и достоверные данные, касающиеся отдельного работника и предприятия в целом;
качественное делопроизводство по труду будет способствовать стабильной работе трудового коллектива, его успешной работе в конкурентной рыночной среде.
9.6. Личныедокументы
Каждый из нас сталкивается с такими жизненными ситуациями, когда надо обратиться в акимат, суд, коммунальную службу, к нотариусу, в почтовое отделение, банк, в паспортный отдел и т. п. Наше отношение к официальным структурам и их должностным лицам может быть разным: уважительным, настороженным, подозрительным, покровительственным и т. д. Может по-разному строиться устное обсуждение дела. Но чтобы практически и эффективно решить какой-либо вопрос, мы должны держаться в рамках служебной этики и прибегнуть к письменно-формальному общению.
Если нам, например, необходимо о чем-либо попросить официальный орган, мы пишем заявление. Если хотим поручить другому человеку сделать что-либо, мы пишем доверенность. Иначе говоря, исходя из ситуации, мы должны сначала выбрать тот документальный жанр, который юридически и этически соответствует данному положению дел. Затем мы сталкиваемся с проблемами составления самого документа: каковы его реквизиты (смысловые части), в какой последовательности надо излагать свои мысли, какими словами традиционно принято излагать содержание. Короче говоря, мы должны овладеть формой этого жанра.
Как и в чисто служебном общении, в общении частного лица с организациями (или наоборот) существует круг документальных жанров, которые принято называть личными документами. В этом случае «личными» они являются потому, что либо исходят от частного лица, либо адресованы, либо принадлежат ему.
В практике обращения граждан к юридическим лицам наиболее распространенными являются такие документы, как заявления, доверенности, расписки и поручения. Причем внутри этих жанров, как всем понятно, есть множество разновидностей, подходящих для разных официально разрешаемых ситуаций.
Отметим, что стиль изложения в этом случае связан с двумя типами нормы: жанрово-ситуативной и собственно языковой. Знание состава реквизитов, порядка их расположения, общей смысловой структуры текста позволит соблюсти норму жанрово-ситуативного стиля. Собственно языковая норма предполагает такие положительные стилистические качества речи, как правильность (соответствие общелитературному стандарту), логичность, ясность, краткость, простота, объективность, без-эмоциональность и др. От любого документа мы ожидаем достоверности, что выражается в отсылках к другим документам, а также исчерпывающей полноты изложения. Полнота не противоречит краткости, понимаемой как способность немногих слов и выражений вместить максимум информации.
Таким образом, последовательность создания личного документа такова:
оценка ситуации;
выбор жанра;
отбор содержания и его нормативное построение;
словесное изложение по нормам официально-делового стиля.
Личное заявление документ, с которым частное лицо обращается в какую-либо организацию (к юридическому лицу) для реализации или защиты своих прав и интересов. Иначе говоря, цель заявления формально выразить свое желание, намерение.
Заявление очень распространенный деловой жанр, поэтому владеть им просто обязан каждый грамотный человек. Вот в каких ситуациях, например, используются заявления, которые заверяет нотариус:
при выдаче свидетельства на право наследования (разным лицам);
при согласии на обмен жилой площади;
при подтверждении родственных отношений;
при отказе от жилой площади;
при переоформлении лицевого счета;
при переводе взносов;
при согласии на дарение жилого дома (другого имущества);
при отказе от ребенка;
при усыновлении ребенка;
при выдаче дубликата и др.
Разные формы заявлений используются в акиматах, органах МВД и прокуратуры, в судах, банках, общественных организациях. Однако во всех заявлениях с разными вариациями используется один и тот же набор реквизитов. Их состав и расположение на рабочем поле листа А4 и А5 таково:

Адресат
Адресант

Заявление
Текст (суть просьбы и ее обоснование)

Дата Личная подпись

Реквизит «Адресат» может быть сформулирован, например, так:
В бюро по правовому обслуживанию
населения «Таугуль»;
В народный суд Медеуского района
г. Алматы;
Президенту АО «Санат»
г-ну Ордабаеву Б.С.

Что касается оформления реквизита «Адресант», то языковая норма допускает два грамматических варианта «от кого» и «кого» (чье) заявление.
Например: Председателю КСК «Горизонт»
г-же Трубниковой К.В.
(от) жильца Смагулова У. А.,
проживающего по адресу:
г. Алматы, м-н «Алмагуль»,
д. 34, кв. 48

В этом случае пропуск предлога «от» будет более традиционным и, следовательно, предпочтительным.
Реквизит «название документа» (заявление) может быть написан «с маленькой буквы», начинаться прописной или печататься прописными буквами (при компьютерном исполнении). Языковая норма оформления допускает все эти три варианта. При этом в каждом случае имеются свои доводы «за» и «против».
Основной реквизит заявления текст имеет, как правило, две смысловые части: в нем обязательно 1)формулируется суть просьбы и 2)дается ее обоснование, мотивировка. Порядок подачи этих смысловых блоков выбирает составитель документа. Сама просьба (требование) излагается кратко и ясно или, при необходимости, разбивается на пункты (прошу: 1) ...; 2) ...). Мотивировка заявления также может быть лаконичной и включаться в строй предложения. Например: в связи с выездом в другой город прошу ...: прошу предоставить ... в связи с болезнью (по семейным обстоятельствам и т. п.). Но обоснование может быть и развернутым с указанием причин обращения с заявлением или рассказом о каких-либо событиях.
Приведем образцы заявлений с последующим комментарием (все фамилии, адреса и названия вымышлены).
Вот пример искового заявления в народный суд.

В Бостандыкский районный суд г. Алматы

И с т е ц: Захарова Мария Федоровна,
проживающая по адресу: г. Алматы,
ул. Татибекова, д. 18, кв. 6.
О т в е т ч и к: Ткачук Оксана Петровна,
проживающая по адресу: г. Алматы,
ул. Татибекова, д. 18, кв. 5

Заявление
О защите чести и достоинства

Ткачук О.П. и я проживаем в одном доме, на одной лестничной площадке. Между нами сложились неприязненные отношения, что привело к ссорам. Однако с моей стороны в адрес Ткачук О.П. не допускались оскорбительные высказывания.
21 февраля 2000 г. Ткачук написала по месту моей работы в ТОО «Алмагуль» заявление, в котором указала о якобы происходящих в моей квартире пьянках и «темных делишках».
Все это не соответствует действительности и порочит мою честь и достоинство.
На основании изложенного и в соответствии со ст. 18 Конституции РК
п р о ш у
обязать Ткачук О.П. направить по месту моей работы письмо с опровержением сведений, изложенных ею в заявлении от 21 февраля 2009 г.
Приложения:
1) характеристика с места работы;
2) квитанция об уплате госпошлины.
00.00.00 Подпись
Приведем еще один пример заявления.
Заведующему отделением
банка «Туран-Алем»
гр. Рахимбекова Ергали Смагуловича,
проживающего по адресу: г. Алматы,
ул. Мустафина, д. 28, кв. 13

Заявление

Прошу переоформить мой лицевой счет № 0000 на имя моего сына Рахимбекова Кайрата Ергалиевича. В дальнейшем претензий по данному делу иметь не буду.
Город Алматы, 12 марта двухтысячного года.
Подпись

И еще один пример:
Заведующему отделом
доставки почтового отделения № 138
г-же Малаховой Л.И.
Сорокина Бориса Викторовича,
проживающего по адресу:
г. Алматы, м-н Орбита-1, д. 138, кв. 2

Заявление

Прошу сохранить за мной аренду абонентного ящика № 136 на 2-е полугодие 2000 года.

12.04.2000 Подпись

Как видно из приведенных образцов, форма заявления существенно не меняется. Постоянными остаются реквизиты: адресат, адресант, название документа, текст, датировка и подпись. Названия организаций, приемы адресования, выражения просьб и их обоснование излагаются с использованием официальной терминологии и других словесных клише.
Доверенность документ, в котором его автор разрешает (поручает) кому-либо определенные действия или передает права. Доверенности могут содержать такие денежные поручения: на получение пенсии, заработной платы, алиментов, переводов, вещей. Можно поручить покупку, продажу, обмен домовладения. Письменно можно также доверить управление, принятие в дар, продажу и обмен автотранспортных средств.
Можно поручить доверенному лицу ведение дел в суде, в бизнесе, распоряжение счетом в банке и т. д.
Типовой формуляр доверенности таков:
Название документа
(доверенность)

Текст
(кто, кому, что доверяет и на какой срок)

Дата Подпись доверителя

В нотариально заверяемых документах форма несколько иная. После слова «доверенность» указываются поручаемые действия. Например:
Доверенность
на получение заработной платы
(алиментов, пенсии и т. д.)

Кроме того, в начале текста указываются место и дата доверения (прописью). Пример:

Доверенность
на получение денежного перевода

Город Алматы третьего марта двухтысячного года.
Я, ...

Текстовая часть доверенности включает следующие сведения:
1) фамилия, имя и отчество доверителя, его должность (если нужно) и адрес;
2) точное определение круга доверяемых полномочий и прав;
3) фамилия, имя и отчество доверенного лица, его должность или адрес, а также данные об его удостоверении (паспорте): номер, кем выдан, дата выдачи;
4) срок действия доверенности.
Вторую и третью части текста можно (если это легче читается) поменять местами. Пример:
Доверенность

Я, Касымов Берик Максутович, проживающий по адресу: г. Алматы, ул. Жарокова, д. 211, кв. 2, доверяю Сомову Василию Петровичу, проживающему по адресу: г. Алматы, ул. Жарокова, д. 211, кв. 3 (удостоверение №..., кем и когда выдано), получить причитающуюся мне за март 2009 года пенсию в Бостандыкском отделении сбербанка № 000 по счету № 000.
Доверенность действительна до 1 мая 2009 года.

12.03.2009 Касымов

Доверенности, в которых поручаются какие-либо ответственные действия или дорогостоящее имущество, могут быть нотариально удостоверены. В некоторых случаях подписи могут удостоверяться кадровыми службами предприятий или организаций, где работают доверенные лица, указанные в доверенности.
Доверенности могут выдаваться организацией своим сотрудникам. При этом точно указывается, какие права передаются доверенному лицу. Это может быть право заключать сделки, представлять фирму на переговорах, вести наем рабочих или принимать товар. Приведем пример доверенности на управление автомобилем.

г. Алматы 15 марта 2009 г.

Доверенность

Торговый дом «Балхаш» доверяет Карагулову Ерику Бекешевичу, удостоверение № 000368920, выданное 23 сентября 1996 г. МВД Республики Казахстан, водительское удостоверение АА № 1026115, управлять автомашиной марки «Тойота», двигатель № JW813772, шасси JM3 LV 123807, государственный № PHJ 02113, цвет бежевый металлик.
Доверенность действительна до 31 декабря 2009 г.

Директор С. Каирбеков
Печать

Такую же форму имеет доверенность на управление автомобилем, выдаваемая частным лицом другому лицу. Только в этом случае указывается фамилия доверителя вместо названия организации.
Некоторые расчетно-кредитные, нотариальные и другие организации издают бланки доверенностей, заявлений, справок и других личных документов. Это значительно облегчает ход дела.
В этом случае клиенту а ведь властные и другие структуры существуют для граждан и за счет граждан! надо лишь внести в документ необходимую информацию.
Сами по себе «бланки» представляют собой более или менее жесткую схему (матрицу, модель) документа. Строго фиксированная, последовательно единообразная форма таких документов позволяет механизировать, автоматизировать операции с помощью компьютеров. А это опять-таки экономит наше с вами время. Чем более «свободна», «произвольна» форма документа, тем больше трудностей его составления и возможностей для произвольного толкования. Так что жесткая формализация в официальной сфере это благо.
Расписка документ, подтверждающий какой-либо факт, чаще всего получение денег или материальных ценностей.
Формуляр документа такой:

Название документа
(Расписка)

Текст
(кто, от кого и что принял)
Дата Подпись

В тексте документа указываются должность (если нужно), фамилия, имя, отчество лица, дающего расписку, сумма денег или название материальных ценностей; полностью называется лицо, у которого взяты деньги или другое имущество.
Принято указывать в расписке сумму денег сначала цифрами, а затем прописью (словами). Документ теряет силу, если в нем сделаны какие-либо исправления и подчистки. Все свободные места между текстом и подписью перечеркивают. Расписка составляется в одном экземпляре и хранится наравне с денежными документами.
Иногда в расписке указывают свидетелей, в присутствии которых она была составлена. В этом случае свидетели заверяют документ своими подписями.
При возврате денег или материальных ценностей расписка уничтожается. Приведем пример документа.
Расписка

Я, заведующая отделом детской игрушки магазина «Подарки» Раимбекова Алмагуль Хасановна, приняла от гражданина Васильева Игоря Юрьевича электронную игрушку «Ковбой» стоимостью 560 (пятьсот шестьдесят) тенге для обмена ее на равноценную по мере поступления товара в отдел.

01.03.2009 Подпись

Подпись А. Х. Раимбековой удостоверяю
Директор магазина «Подарки» В.С. Сахипов

01.03.2009 Печать


Организации довольно часто выдают частным лицам справки как документы, подтверждающие некую официальную информацию, необходимую частным лицам для представления в другие организации.
Реквизиты организации, выдающей справку, обычно содержатся на угловом штампе или на типографски исполненном бланке. Название жанра (Справка), дата выдачи и подпись должностного лица составляют набор реквизитов. В тексте документа содержится следующая информация: 1) фамилия, имя и отчество лица, которому выдается справка; 2) необходимая информация (кем является, размер заработной платы и т. д.) и 3) название организации, для которой предназначена справка. Юридическая сила справки подтверждается печатью организации.
Другие личные документы: дипломы, аттестаты, свидетельства, удостоверения и т. д. исполняются по строго установленным образцам и обязательно должны иметь защиту от подделки.
В современном делопроизводстве Республики Казахстан распространяются документы, исполненные на казахском и русском языках. Это наиболее удобная форма документооборота. Но, к сожалению, двуязычная форма пригодна только к бланочным документам (анкетам, дипломам, справкам и т. п.). Там же, где текст документа должен быть развернутым, такую форму нельзя использовать. Поэтому реальное деловое двуязычие невозможно без параллельного знания казахского и русского языков. [kgl]


[gl]Тема 10. Коммерческая переписка [:]
План лекции
1. Культура коммерческой переписки на Западе и в Казахстане. Разновидности писем. Цели писем и их стиль. Современные правила оформления корреспонденции.
2. Редактирование документов: проверка фактических данных, исправление формуляра, работа над стилем.
3. Международные почтовые правила.




10. Деловые письма
10.1. Назначение и разновидности деловых писем
До сих пор мы рассматривали документы, которые обращаются преимущественно внутри организации. Перейдем теперь к обширному полю внешних информационных связей, которые носят общее название СВЯЗИ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ – PR (pudlik relanionis). Общение организации с «внешним миром» используется коммерческими фирмами, государственными службами, политическими, образовательными, религиозными, благотворительными и другими общественными объединениями и частными лицами. Мы остановимся на тех формах деловой переписки, которые чаще всего используются в деловом общении государственных и частных компаний.
Итак, деловое письмо – это краткий документ, предназначенный для оперативного информационного взаимодействия предприятий, организаций, их структурных подразделений и граждан.
По своему общему назначению корреспонденция делится на:
официальные деловые письма;
частные деловые письма;
служебная переписка (внутри организации). Об этом мы подробно говорили в разделе «Информационно-справочные документы».
Официальные письма в свою очередь по целевому назначению делятся на:
просьбы, сообщения, запросы, заявления, подтверждения, заказы, предложения (оферты), дополнения, рекламации (претензии), информационные письма, гарантийные письма, презентационные письма, письма прямой почтовой рассылки (директ- мейл), уведомления, напоминания, сопроводительные письма.
Частные деловые письма могут содержать:
поздравления, приглашения, извинения, возражения, выражения соболезнования и сожаления, для поддержания контактов (имиджевые), благодарственные, рекомендательные, открытки, отказы, уведомления, резюме и др.
Классификация писем по другим основаниям может включать следующие признаки:
по количеству адресатов – в один адрес, несколько и «для всех»:
по степени доступности информации – обычные, для служебного пользования и конфеденциальные (секретные);
по срокам исполнения – исполняемые в установленные сроки (10 дней), срочные, особо срочные;
по объему - краткие, средние и длинные;
по композиции – простые (по одному вопросу) и сложные;
по информационному поводу – инициативные и ответные:
по стилю изложения официальные и частные.
В основу деления писем на разновидности можно использовать и другие критерии.
Все зависит от содержания, объема и числа документов, которыми вы пользуетесь. Учет переписки внутри организации ведется обычно по типу корреспонденции – входящая (пришедшая извне) и исходящая (направляемая из организации по разным адресам).
Граница между официальными и частными письмами весьма подвижна. Бизнес-сообщество широко использует личные контакты, основанные на доверии, «честном слове», уважении, человеческом внимании, этических нормах, «кодексе чести». Переписку ведут живые люди со всеми их достоинствами и недостатками. Поэтому нормы деловой этики вместе с неукоснительным соблюдением законов и правил – лежат в основе взаимоотношений деловых людей, в частности, и в их переписке. Вместе с тем, в информационном пространстве обращаются документы и сообщения недобросовестные, фальшивые, клеветнические, мошеннические, лишь слегка прикрытые рекламным флером, деланным оптимизмом и т.д. Это обязывает нас слепо не верить любым печатным или электронным текстам, проверять их подлинность и обоснованность, само существование и статус адресантов. Словом, «доверяй, но проверяй».


10.2.Стандарты оформления переписки
Интеграция страны в мировое сообщество настоятельно требует от нас соблюдения международных правил и конвенций. Эти правила выработаны национальными службами стандартизации в рамках Международной организации по стандартизации – ИСО (International Organization for Standardization, ISO). В настоящее время в этой организации представлены национальные органы 130 государств.
Терминологию в области документации на международном уровне регламентируют стандарты ИСО серии «Документация и информация» (ИСО 5127-1: 1983, ИСО 5127-3: 1988 и др.).
Стандартами ИСО определены общие правила подготовки и оформления документов, в том числе стандартами установлены: форматы бумаги, используемой для документов (ИСО 216: 1975); межстрочные материалы и шаг письма (ИСО 4882: 1979); формуляр-образец и конструкционная сетка для создания бланков и основные требования к бланкам документов (ИСО 8439: 1990).
Реквизиты международного письма
Письма, используемые в практике общения зарубежных организаций, могут включать следующие реквизиты:
сведения об отправителе (Issuer Field) – наименование организации, ее почтовый и телеграфный адрес, номер телефона, факса, телефакса и т.д.;
ссылки на индексы отправителя (Reference Line);
дату (date);
«внутренний адрес» (Inside Address), включающий наименование получателя письма (лицо, организация) и его почтовый адрес;
указание на конкретное лицо – «К сведению» (Attention Line);
вступительное обращение (Salution);
заголовок к тексту (Subject Line);
основной текст письма (Body of the Letter);
заключительная формула вежливости (Complementary close);
подпись (Signature);
указание на приложение (Enclosure);
указание на рассылку копий данного документа (CCNotation).
Сведения об отправителе. На бланке письма организации указывают наименование организации, ее товарный знак, почтовый, телеграфный и электронный адреса. Под наименованием организации может указываться род ее деятельности. Например, фирма BRM, занимающаяся совершенствованием работы с деловой документацией, указывает на бланке: «Хранение и управление информационными потоками».
Ссылки на индексы отправителя. В зарубежной практике в письме приводятся его поисковые признаки – цифровые или буквенные обозначения составителя письма, офис-менеджера (машинистки), отдела, фирмы, номера дела и др. Например: 453/12, где 453 – порядковый номер письма, а 12 – номер дела. Ссылка может иметь такой вид:
In your please refer to E1/КД/15621 (В Вашем ответе просим ссылаться на Е1/ЛД/15621;
Kindly mention Ex 16 / 1716 in your reply (просим упомянуть Ex 16 / 1716 в Вашем ответе).
Дата письма проставляется обычно в верхней правой части бланка. Определенные сложности могут возникнуть при цифровом написании даты. Стандарт ИСО 8601: 1998 рекомендует цифровое оформление даты в следующей последовательности: год, месяц, день. Например: 2006.04.01 (ср. датировку в наших Правилах документирования: 01.04.06). Однозначное понимание даты обеспечивает ее словесно-цифровое оформление. Например: 10 June 2006 (10 июня 2006).
Из-за различия между английской и американской традициями цифрового написания даты могут возникать ошибки при ее толковании. Так, дата 06.07.2006 в Великобритании будет восприниматься как 6 июля 2006г., а в США – как 7 июня 2006г. К традиционным британским способам относятся следующие варианты оформления даты: 20 Feb. 2006; 20 February 2006. В американской традиции принята иная последовательность элементов даты: February 20, 2006. Названия месяцев на английском языке пишутся с заглавной буквы.
Адресат («внутренний адрес»). Почтовый адрес должен быть написан компактно, без промежутков между буквами и без подчеркивания элементов слов. Рекомендуется писать заглавными буквами название местности, учреждения, осуществляющего доставку, и страну назначения. Строки адреса должны быть выровнены с левой стороны.
Количество знаков в строке в почтовом адресе не должно превышать 30. Адрес, содержащий более 30 знаков в строке, можно написать, используя меньший шаг письма.
В стандарте ИСО 11180: 1993 содержится лишь рекомендация придерживаться при написании адреса предложенной последовательности адресных элементов, по возможности группируя их и руководствуясь правилами и обычаями страны назначения.
Для написания полного почтового адреса частных лиц используются следующие элементы:
наименование адресата (указание семейного положения или титула лица). Например: мистер, мисс, миссис, Его Святейшество, Его Превосходительство, Ее Величество;
имя (имена), фамилия, приставка к имени;
имена (прозвища, особенные имена) в сочетании с фамилией для различения лиц в семье (например, Джон, Майкл, Дуди, Милли);
фамилия семьи (слово или группа слов), используемая для обозначения семьи (например, Райдер, Смит, Чизмен);
приставка к имени, (например, старший, младший);
занятие, функция (например, инженер, судья, нотариус);
по адресу (например, по адресу Эйси Браун Бовери; по адресу семьи Смит);
пункт доставки;
вид улицы (бульвар, авеню, дорога, площадь и т.д.);
название улицы (Станционная авеню, Станционная улица, Станционная площадь, станция Виктория);
идентификационный номер на улице; номер подъезда или здания, этажа и квартиры (например, 27/307, подъезд № 16, 4 этаж, квартира № 9);
название дополнительного адресного компонента, относящегося к зданию, кварталу, башне, комплексу и т.д.
название села, местечка, деревни, квартала, региона (Докленд, Ерлхэм, Сохо);
почтовый ящик и номер (для обладателя ящика);
общая доставка.
Включается также почтовый код или номер почтового маршрута, местность, наименование учреждения, осуществляющего доставку:
почтовый код, который обычно используется для итоговой сортировки местным или региональным узлом доставки. К этим кодам могут добавляться другие цифры или буквы (например, 780 14: ВН2 120);
номер почтового маршрута, код, включающий несколько цифр и (или) букв, указывающих маршрут для направления почты к месту назначения (например, 67 – дорога Беллинзона Аироло; К1А – отправка на сортировочный участок);
название учреждения, ответственного за доставку почтового отправления адресату в место назначения (например, например, Берн 31 (почтовый ящик).
И наконец название территории или провинции и (или) название страны (например, Техас, Йоркшир, Уэльс, Швейцария, Франция, США).
Mr. F. Simpson American Book Co P.O. Box 99 Afton,WY83110 USA
October 20,2001
Dear Mr. Simpson:
Re: International Exhibition
We are pleased to once again invite you to participate in our International Exhibition of Technical and Scientific Books, held annually. The exhibition will be arranged from 10 to IS November 2001 at the Exhibition Center, Moscow.
We do hope that you will exhibit your books at our exhibition and would request you to send your publications to be displayed as well as catalogues, leaflets and any promotional material. We expect your books to have arrived by 5th November 2001 but we are prepared of course to receive your most recently published books that are considered of outmost impor-. tance even up until the opening of the exhibition.
Please find enclosed the detailed information leaflet as well as Application Form.
We look forward to your early reply and will await your application with the greatest of pleasures.
Sincerely yours, Lena Bukvareva Public Relations Dept.
Enc. Application Form (1)
Leaflet (1) ............................................................................................
США 83110 Вайоминг, Афтон а/я 99 Компания "Американские книги" г-ну Симпсону С.
от 20.10.2001г. №07/155 на№ ___________________
О международной выставке
Уважаемый господин Симпсон!
С удовольствием приглашаем Вас еще раз принять участие в ежегодной выставке технической и научной книги. Выставка будет открыта с 10 по 15 ноября 2001 года в выставочном центре в Москве.
10. 3. Электронные сообщения
10.3.1. Телеграмма – это обобщенное название различных по содержанию документов, которые объединяет способ передачи информации (телеграф).
В состав телеграммы входят такие реквизиты: отметка о категории (правительственная, международная, срочная, вне категории, внеочередная авиа, шторм, связь - авария); адрес, текст, фамилия должностного лица, подписавшего текст, почтовый адрес организации – отправителя, подпись должностного лица, от чьего имени передается текст, печать, дата.
Телеграммы могут быть, кроме того, с уведомлением о вручении, до востребования, вручаемые адресату лично, с доставкой, с оплаченным ответом.
Телеграммы и телетайпограммы оформляются на специальных типографических бланках, при их отсутствии – на обычной бумаге нужного формата. Второй экземпляр телеграммы (копия) остается в делах организации.
Для текста свойственен особый телеграфный стиль: отсутствуют предлоги, союзы, частицы, знаки препинания. Числа и цифры рекомендуется писать словами, кроме многозначных чисел. Формулировки текста должны быть предельно лаконичны, без двусмысленности и умолчаний. При возможности двоякого толкования употребляются условные сокращения знаков препинания: ТЧК – точка, ЗПТ – запятая, ДВТ – двоеточие, КВЧ – кавычки, НР – номер.
Международные телеграммы печатаются русским и латинским шрифтами. Текст международной телеграммы печатается через 1,5 интервала, прописными буквами, без красной строки, абзацев и переноса слов и исправлений.
Адрес международной телеграммы включает: отметку о категории телеграммы, наименование адресата (лица), наименование пункта или страны назначения. Текст подписывается руководителем предприятия.
В левом нижнем углу международной телеграммы указывается номер, дата, фамилия исполнителя, номер служебного телефона.

10.3.2 Телекс – разновидность телеграмм, передаваемой по абонентской телексной (телетайпной) сети.
Телекс используется более широко в международных экономических связях. Телетайп как автоматическое устройство передачи отличается скоростью печатания. Адресат получает сообщение практически в тот же момент, когда оно отправлено.
В отличие от телеграммы, в телексах не используются категории и виды. Обязательными реквизитами телекса являются: адресат, текст, подпись, наименование и адрес отправителя. В тексте телексного сообщения используются знаки препинания.
Особенность оформления телекса: в левом верхнем углу помещается блок оперативных сведений (блок ОС). В нем содержится информация об адресате и отправителе, времени передачи сообщения. Значительную часть блока ОС занимает закодированное сообщение, которое содержит набор цифр и букв, обозначающих маршрутный номер станции, индивидуальный номер абонента, сокращенное название фирмы и сокращенное наименование страны, а также время выхода на связь: 05 12 35, что означает число текущего месяца, 12 часов 35 минут.

10.3.3. Факсограмма (телефакс, факс) – копия документа, полученная с помощью аппаратуры факсимильной связи.
Поскольку факсограмма является копией, она не обладает юридической полноценностью. Поэтому такие сообщения обычно бывают письмами или бумагами информационно-справочного характера. Однако по соглашению между организациями, поддерживающими такую связь, передаваться могут и приказы, договоры, распоряжения, протоколы и т.д., при этом они могут иметь силу подлинного документа.
Для передачи оперативной информации, которая не подтверждается подписями, могут использоваться бланки фоксограмм с постоянными реквизитами оформления.
10.3.4. Телефонограмма включает следующие реквизиты: наименование предприятия, вид документа, адресат, дата, индекс, текст, подпись, отметки о времени передачи и указание на должности и фамилий лиц, принявших и передавших телефонограмму.
Телефонограммы составляются в одном экземпляре, подписываются руководителем или исполнителем. Текст не должен включать более 50 слов. Если телефонограмма передается нескольким адресатам, то прилагается список учреждений – адресатов и номеров телефонов.
При передаче телефонограмм полезно придерживаться следующих рекомендаций:
передавать простую и срочную информацию;
проверять правильность записи повторным чтением;
не передавать логически сложные тексты;
не использовать редко употребляемые слова;
слова, которые плохо воспринимаются на слух, передавать по буквам (бухштабирование).
Как правило, телефонограммами передают приглашения на совещания и встречи, подтверждения, согласие, извинения, благодарности и т.п. Благодаря соблюдению правил записи, оформления и стиля телефонограммы она приобретает качество документа.

10.3.5. Электронное письмо
Электронная переписка имеет свои правила обмена информацией, которые регулируют особенности удостоверения, расположения реквизитов, свои правила приема, удостоверения и отправки сообщений. Однако содержательно электронные сообщения практически не отличаются от письменных. Электроника в данном случае – лишь способ письма.
Однако современную деловую жизнь уже невозможно представить без компьютера. В деловом электроном общении используют так называемую мультимедийную связь (изображение + текст + звук). Поэтому все люди, работающие в этой сфере, должны не только хорошо владеть персональным компьютером, но и способами проведения видеоконференций, владеть электронной почтой, скайпом и др., то есть «быть на ты» с новыми информационными технологиями на уровне пользователей. Сейчас в странах СНГ активно внедряется так называемое электронное правительство. Но эта тема требует отдельного разговора, привлечения уже созданных стандартов электронного общения

10.4. Опыт зарубежной внутренней перписки
В книге «Как овладеть искусством делового письма», предназначенной для менеджеров, Рон Теппер выделяет такие разновидности писем:
Служебные записки:
Распоряжения по кадровым вопросам, внутреннему распорядку учреждения, правила работы.
Благодарности и поздравления.
Напоминания, просьбы, проведение мероприятий.
Под служебными записками имеется в виду внутренняя переписка на фирме.
Внешняя корреспонденция фирмы разделена на шесть видов:
Торговые соглашения, сделки и другая подобная корреспонденция.
Ответные письма с благодарностью.
Поздравления.
Извинения.
Требования и запросы.
Соболезнования.
Эти шесть видов писем, в свою очередь, делятся на две категории:
Формальные.
Неформальные.
Как видно из перечня жанров, основанием их классификации служит назначение письма. Если сравнить эти жанры с жанрами нашего документооборота, то можно увидеть, что в последнем случае нет и упоминания о благодарности, извинении, поздравлении и др. То есть, почти нет писем, обращенных к кому-либо лично.
Администрация иногда обращается лично к сотруднику так: объявляется благодарность в приказе. Признательность в приказном порядке как-то не очень вяжется с непредвзятым здравым смыслом. Но такова традиция, переломить которую очень сложно, даже осознав проблему. В нашей деловой жизни принято еще преподносить и так называемые приветственные адреса. Но это по торжественным юбилеям, круглым датам заметных фигур. Составляются они обычно в стиле служебной характеристики. Теплое человеческое участие, дружеская радость прячутся за избитыми выражениями. Впрочем, есть и у нас мастера в этом жанре, но это не правило, а исключение из него.
Но вернемся к классификации. В книге Р. Теппера перечисляются такие разновидности благодарственных писем: «за предоставленную возможность организовать Ваше недавнее путешествие»; «за новую разработку проекта»; «за добровольную помощь в поддержке рекламной (выборной) кампании»; «за финансовую помощь»; «за денежную помощь на разработку специальной программы»; «за вклад в банк дополнительных средств»; «за медицинское обслуживание»; «за работу над конкретным проектом»; «за руководство компанией» и т. д.
Как видно из сопоставления, западная деловая традиция активно использует «человеческий фактор» в переписке.
В развитие этой темы назовем разновидности писем к клиентам с извинениями администратора: за ошибку, допущенную при ведении учета, за поведение служащего, за недоразумение с заказом на поставку, за несостоявшуюся встречу, за повторное требование оплаты и др.
А вот разновидности приветственных писем: новому жильцу от владельца местного магазина или владельца фирмы бытовых услуг и др. Чтобы увидеть содержательную сторону таких писем, процитируем полностью письмо домовладельца новому жильцу.
Уважаемый...
Я рад приветствовать (выделено нами. B.C.) Вас в Вашем новом доме.
Как жилец Вы можете пользоваться всеми удобствами, в том числе бассейном, сауной, спортивным залом и теннисным кортом.
Однако я убедительно прошу, чтобы Ваши гости пользовались специальной стоянкой для автомобилей, что позволит избежать неудобств для других жильцов.
Благодарю Вас за выбор (номер квартиры) и искренне надеюсь, что Ваша новая квартира удобна. Прошу Вас дать мне знать, могу ли я быть чем-нибудь Вам полезен.
При внимательном прочтении в письме можно выделить несколько целей его составления: приветствие (1-й абзац), информирование о правах (2-й абзац), просьба о правильной парковке машин (3-й абзац), благодарность за выбор квартиры и приглашение к сотрудничеству (4-й абзац).
Тон письма благожелателен, направлен на создание дружеских, доверительных отношений между домовладельцем и квартиросъемщиком. В письме нет призыва рекламировать этот дом, но расчет на это можно прочесть в подтексте: наверняка и о качестве обслуживания и о доброжелательном стиле общения домовладельца новый жилец расскажет своим знакомым.
Обратим внимание на то, что слова «Вы» и «Вас» повторяются часто, они прямо-таки «кричат», а слово «я» спрятано, приглушено. Письмо написано не от имени владельца, а для клиента, интересы которого и преобладают в содержании письма.
Попробуем провести мысленный эксперимент. Представим себе, что на месте владельца дома наш начальник домоуправления или председатель жилищного кооператива (КСК). Как бы он поступил, если бы в дом въехал новый «ответственный квартиросъемщик»? В конце концов, поставим себя на место домоуправа. Скорее всего, мы бы не стали вообще ничего писать новому жильцу. Въехал, ну и пусть себе живет. Или, во избежание недоразумений с парковкой машин, мы бы написали такое примерно объявление:

«Жильцам дома следует парковать машины на специально отведенной стоянке. За нарушение правил парковки машин их владельцы будут привлекаться к ответственности или штрафу в размере 2000 тенге.
КСК

Возможно, исходя из нашей традиции, мы бы проинформировали жильцов о порядке ремонта сантехники, ответственности за порчу имущества и т. п. Но, опять-таки, не через личное письмо (администрация привыкла общаться с массами), а через холодное начальственное объявление.
Налицо разные стили административного поведения, разные типы отношений и общения, которые сказываются уже в выборе жанра: приветствие и казенная информация с угрозами применить штраф.

10.5. Построение коммерческого письма

Если вчитаться в большинство коммерческих писем, помещенных в книге Рона Теппера, то можно обнаружить нечто общее в их построении. Точнее, в последовательной смене целей, которые поочередно ставятся по мере развертывания текста. Сам автор книги показывает это правилами. «Каждое из этих правил можно выразить одним словом: 1. Внимание; 2. Интерес; 3. Просьба; 4. Действие» (5, 79).
Попробуем разобраться в сути такого построения.
Журналисты хорошо знают, что запоминаются первая и последняя фразы текста. Первой фразой газетного материала является заголовок. Насколько нестандартно, остроумно и коротко сделан заголовок, насколько он «поцарапает» сознание читателя, настолько больше людей обратит внимание на газетный материал, прочитает его, если интерес не угаснет. Несколько примеров юмористических названий: «Романс для буренки»; «Любовь и кошка»; «Сказки про работу»; «Дружеский фарш»; «Где раки зимуют»; «Вредные ископаемые» и др. В качестве приемов словесной выразительности используются риторические вопросы, ирония, гипербола, антитеза, обновление устойчивых сочетаний слов и т. д. Цель приемов вырваться за рамки привычного, вывести восприятие из автоматизма. Нечто подобное необходимо для начала делового письма, печатной рекламы. Но здесь важна не просто хлесткая начальная фраза, а и ее связь с текстом. Р. Теппер приводит в качестве удачных первых фраз следующие:

Мой начальник убил бы меня, если бы узнал, что я пишу Вам это письмо, но я кое-что ему хочу доказать...
Если Вы работаете не там, где хотели бы, значит, Вы предлагали свои услуги не так, как следовало бы...
Существует семь способов увеличения Вашего дохода...
Забудьте все, что раньше слышали о...
Сейчас Вы прочтете нечто такое, что может резко изменить Вашу жизнь в следующем году.
В знаменитой и весьма содержательной книге Дейла Карнеги «Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей» содержатся, между прочим, и советы, как можно привлечь внимание читателя. Но, давая эти и другие советы, автор книги настойчиво повторяет, что он не учит фокусам, что лесть и лицемерие не срабатывают, а лишь искренний интерес к человеку, признание его значимости помогут добиться внимания читателя письма, наладить сотрудничество
Впрочем, не все знатоки рекламного дела и деловой переписки рекомендуют «шокирующее» начало и психологические уловки, предпочитая сдержанный, но настойчивый стиль изложения. Все зависит от вашего выбора, ваших принципов общения и ситуации. Здесь важен результат. Ну, а если его нет, то надо менять что-то, и вполне возможно, ваш стиль общения.
Для того чтобы содержательно оценить другие композиционные моменты, рекомендуемые Р. Теппером, приведем полный текст коммерческого письма Джимми Картера, бывшего президента США. Каждая часть письма будет отделяться композиционными рубриками.

Внимание
Уважаемый ...
Я уже писал Вам две недели назад, но вновь посылаю письмо, потому что хочу сказать Вам нечто очень важное.
Интерес
У меня, как бывшего президента США, попросили назвать моим именем некоторые прекрасные и достойные начинания.
Я посоветовался с Розалин, и мы решили принять участие в чем-то, что могло бы действительно улучшить жизнь людей, а не просто предоставить наше имя для названия какой-то организации. Мы решили поддержать работу организации «Окружающая среда для человечества». И с тех пор я являюсь членом Совета директоров этой организации. Мы выпустили книгу, в которой подробно описываем опыт работы нашей организации, показывая на ее примере, как можно сделать свою жизнь более интересной.
Позвольте теперь рассказать Вам, почему я так заинтересован в работе данной организации. Будучи президентом, я из первых рук получил информацию о том, насколько серьезна жилищная проблема для бедных и как она ожесточает людей. Я был просто потрясен! Я ужаснулся!
Сегодня здесь, в Америке, тысячи семей живут в таких плачевных условиях, которые даже нельзя представить: закопченные, кишащие крысами квартиры, развалившиеся деревенские лачуги, обветшалые, с осыпающейся штукатуркой квартиры в старых домах.
Одной из этих семей была семья Стронгов: Руби, Оскар и пятеро их детей все они боролись за существование в захламленной хибарке в городе Самнер, штат Миссисипи. (Перечисляется, что сделала организация.)
Просьба
Нам требуется помощь миллиона человек, каждый из которых готов вложить хотя бы 20 долларов и стать участником интересной и необходимой работы по улучшению жизни людей. Благодаря фантастическим усилиям нашей организации мечты о хорошем и недорогом жилье становятся реальностью. Все это делается в духе христианской любви и не стоит налогоплательщикам ни копейки.
По-моему, это самое лучшее вложение денег!
Действие
Я призываю Вас присоединиться к Розалин и ко мне в этом жизненно важном деле. Любая сумма, которую Вы сможете послать, будь то 20, 50 долларов или больше, очень нужна.
С благодарностью,
Джимми Картер.
P.S. Я не знаю лучшего способа вложить деньги для истинно благородного человека, чем оказать помощь какой-нибудь малоимущей семье. Пожалуйста, присоединяйтесь ко мне и сделайте свой взнос. Благодарю Вас.
Мы привели столь длинную цитату потому, что внимательное ее прочтение может многое сказать.
Начальные строки (Внимание) производят впечатление уже тем, что автором письма является сам президент США, хотя и бывший. К тому же он собирается сказать нечто важное. Читатель подумает: «О чем же таком важном хочет со мной поговорить президент?». Внимание завоевано.
В следующей части письма (Интерес) бывший президент упоминает о некоем проекте, которого пока не называет. Читателю становится интересно, что это за проект. Далее в письме подробно раскрываются личные мотивы участия Дж. Картера в проекте. Упоминание о личных и очень эмоциональных впечатлениях делает убеждение еще более искренним.
Располагая какой угодно статистикой, автор письма в качестве аргумента, тем не менее, приводит в пример жилищные условия семьи Стронгов. Очень удачный риторический ход. Читатель проникся заботами Дж. Картера и готов в душе оказать помощь. Как раз здесь и появляется разъяснение (Просьба), что она действительно требуется, причем без нажима на максимум, но конкретно (20 долларов).
И только после этого появляется призыв к конкретной помощи (Действие).
Как видим, «психологический сюжет» разыгран по всем правилам риторического убеждения: и логические доводы, и апелляция к чувствам и совести читателя, и личный пример. Нигде ни намека на общественное положение автора письма, стремящегося задавить авторитетом, стиль всего письма спокойный, доброжелательный, убеждающий на конкретике.
Из этого произведения, между прочим, видно, что составление хорошего письма это творческая задача, которую не решить в пять минут. Гораздо легче составить шаблон (шесть секунд!): «Совет директоров благотворительной организации «Окружающая среда для человечества» просит всех граждан внести посильный вклад в улучшение жилищных условий нуждающихся. Расчетный счет...».
Очень привычно (исключая детали), но впечатления не производит. Очень выразительна концовка постскриптум письма Джимми Картера. В нем обобщаются основные мысли автора и повторяется суть призыва к действию.
Читателю может показаться, что приведенное письмо редкость, пусть и блестящая. Нет, не редкость, не уникум, а обычная практика. Но, разумеется, практика людей, видящих в умелом общении единственный способ влиять на людей убеждая их. Рон Теппер анализирует в своей книге десятки примеров такого построения текста делового письма .

10.6. Стиль коммерческого письма
Общая установка на равноправное, уважительное убеждение может быть реализована в формальном и неформальном ключе. Официальный язык в коммерческом письме, рассчитанном на личностное восприятие, не вполне уместен. Черты обыденного дружеского общения с его лаконизмом, эмоциональностью и конкретностью придадут письму доверительность и, в конечном счете, будут работать не только на логическое, но и эмоциональное убеждение.
Обратим внимание на желательные стилистические свойства делового письма, отмечаемые западными авторами.
Но сначала несколько общих соображений об оригинальности речи. Шаблонный рекламный текст не задерживает ваше внимание. Например, сотни раз повторенная в газетах информация: «Организация предлагает по ценам ниже рыночных ...» (свежо, как прошлогодний снег). Поэтому текст надо оживлять, придавать ему разными способами яркость и необычность, чтобы он попал в поле внимания. При этом, конечно, надо понимать, что язык не может и не должен быть совершенно самобытным. Ведь он является средством общения для вас и для других в том смысле, что известные звуковые комплексы связаны с общепринятыми значениями. И оригинальность языкового творчества вопрос только степени самобытности, в пределах понятности для собеседника. И тем не менее, одни говорят свежо и оригинально, другие банально и тускло.
Выразительная речь дело языкового вкуса, который воспитывается чтением и тренировкой, анализом образцов и целенаправленной переделкой собственных текстов.
Итак, что же рекомендуют для улучшения слога Д. Карнеги, Р. Теппер и П. Соппер.
Поль Соппер в своей книге «Основы искусства речи» видит основу оригинальности речи, прежде всего, в оригинальности идей. «Оригинальность мысли, пишет он, живо ощущается в самобытном выражении» (3, 319). Наиболее действенными он считает слова и выражения, непосредственно обращенные к чувственным восприятиям (шлепанцы, стушеваться, пустить товар по эфиру (о коммерческой рекламе) и т. д.).
От частого употребления, однако, даже самые сильные слова «ветшают, как платье», превращаются в стереотип. И поэтому публичный оратор должен быть внимателен по отношению к шаблонам, должен по возможности реже употреблять стереотипы (факел свободы, дорогая альма-матер, грязные барыши, сознание долга и под.)
П. Соппер советует избегать заезженных пословиц и поговорок: «Лучше поздно, чем никогда»; «Ждать у моря погоды», прибегая к менее известным: «Даже волосок отбрасывает тень»; «Излишняя добродетель может стать пороком» и подобные.
Для оживления речи приемлемы известные с античных времен риторические вопросы: захочет ли человек перемен, если он всем доволен? Станет ли он есть, если не голоден?
Подобные вопросы не нуждаются в ответах, по существу они служат усиленному утверждению.
В выразительных целях эффективна также ирония: крыловский Соловей говорит Ослу: «Отколе умная бредешь ты голова». Заведомое преувеличение в этом случае создает экспрессивный эффект. Автор популярной риторики советует также применять гиперболу (преувеличение), инверсию (перестановка слов), антитезу (противопоставление) и другие фигуры речи.
Выработка приемов обращения со словом вопрос практической речи. Поэтому Поль Соппер рекомендует: 1) бороться с погрешностями и несвязными построениями в обиходной речи; 2) разнообразить чтение, сопровождая его анализом всех видов литературного языка; 3) обогащать свой словарный запас не только с помощью словарей, но и путем апробации новых для вас слов на письме и в устной беседе; 4) экспериментально перерабатывать фразы при подготовке к выступлению, при составлении текста (3, 319 и сл.).
Разнообразные рекомендации содержатся и в книге Д. Карнеги «Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично». Улучшение слога автор связывает с чтением корифеев литературы, серьезных научных книг, с чтением словарей, изучением происхождения и «обкаткой» новых слов в практической речи и т. д. (1, 323 и сл.).
Суммировать сказанное об улучшении слога можно таким образом: если вы хотите владеть убеждающим и выразительным словом, вам надо работать над ним практически и постоянно. Чтобы научиться хорошо плавать надо плавать.
10.7. Правила почтового оформления корреспонденции
Деловое письмо до сих пор остается наиболее распространенным видом связи. Телекс, телефон, компьютерная связь, конечно, более оперативны, но письмо выгодно отличается от них и варьируемостью объема, и дешевизной, и, что важно, юридической полноценностью.
Формальным сторонам корреспонденции за рубежом уделяется большее внимание, чем у нас. Чтобы не испортить отношений с партнерами, следует строго соблюдать этикет переписки.
Деловое письмо принято писать на бланках фирмы или организации, где уже есть ваши реквизиты. Внешний вид бланка это уже своеобразная визитная карточка фирмы, и она отрабатывается до мелочей дизайна.
Адрес по международным правилам пишется дважды: на конверте с правой стороны внизу и в левом верхнем углу самого письма. Если письмо вкладывается в конверт с прозрачным окошком, то адрес пишется один раз в левом верхнем углу письма. Естественно, что письмо при этом складывается так, чтобы адрес получателя был виден через окошко конверта.
Следующим обязательным реквизитом письма являются инициалы и фамилия адресата. В разных странах сложились разные традиции адресования, но в большинстве стран сначала принято писать имя, а затем фамилию. Обязательно обращение типа «Господину», «Доктору» и другое в сокращенном виде.
Затем пишется название фирмы, где работает адресат, почтовый адрес: номер дома, название улицы. И заключает адрес название города, штат (графство, кантон и т. п.), почтовый индекс и страна. Полный адрес имеет, например, такой вид:

Г-ну К. Липински,
Генеральному директору,
«ТАМПЕЛЛА ПАУЭР Инк.»,
109, Лапинти,
ТАМПЕРЕ, 33101,
ФИНЛЯНДИЯ (6, 71).

Ниже реквизитов фирмы-отправителя указывается дата. Принятое у нас сокращение типа 12.05.11 в международной практике не применяется. Письмо датируется таким образом: 12 мая 2009 г. В США принято указывать сначала месяц, а затем число Май 12, 2009.
Само письмо начинается, как уже было сказано, с точного повторения в верхнем левом углу адреса, написанного на конверте.
Еще ниже, без абзаца, сразу от левого поля пишется вежливое обращение. Оно традиционно состоит из слов: «Дорогой г-н (или г-жа) + фамилия» или «Дорогой доктор + фамилия», или «Уважаемые господа», «Уважаемый г-н + фамилия».
В деловых письмах не принято обращаться на «ты», даже если адресат вам хорошо знаком.
После вступительного обращения ставится запятая, а не восклицательный знак, как это принято у нас.
Следующая строка после обращения называет тему письма. Для этого достаточно поставить Re («Reference»), русский эквивалент «Касательно» или сокращенно «Кас.». Например, Re: В ответ на ваш телекс от 8 мая 2007. Если тем несколько, то каждая из них называется с новой строки. Например:
Дорогой г-н Смит,
Re: О Ваших предложениях по проекту «Омега», или
Неоплаченные счета № 28765, 54328, или
О поставках нефтепродуктов в октябре 2009 г.

Более современным считается способ, когда заголовок к тексту письма просто подчеркивается или пишется заглавными буквами. Например:
Дорогой г-н Смит,
О Ваших предложениях по проекту «Омега».

Далее следует текст письма.
Заканчивается письмо обычно комплиментом. Если письмо официальное, то употребляется комплимент «Весьма искренне Ваш» (Very truly yours). В других случаях употребляется комплимент «Искренне Ваш» (Sincerely yours). Можно в конце письма ограничиться добрыми пожеланиями: «Наилучшие пожелания г-ну ...», «С наилучшими пожеланиями», «Примите мои наилучшие пожелания» и т. д.
При формулировке вступительного обращения и комплимента учитывается принцип взаимности: в ответном письме используются те же выражения, что и в присланном.
Под комплиментом ставится подпись с указанием под ней вашей фамилии и должности. В большинстве стран подпись на письме ставится с правой стороны листа, как раз под заключительной формулой вежливости.
Если к письму прилагаются какие-либо материалы или документы, то они обычно перечисляются в левой нижней части письма на отдельной строке после слова «Приложение», например:
Приложение: 1. Контракт (5 л.);
2. Страховой полис (6 л.).
Указание на рассылку копий (если они есть) помещается под приложением.
Рассмотрим теперь в подробностях структуру почтового адреса, принятого на Западе.
Итак, для написания полного почтового адреса юридических лиц используются следующие элементы
название организации ( например, Nestle Ltd, Kodak Ltd, UNESСO);
указание на род деятельности (например, фирма по гражданскому строительству, продажа автомобилей);
название отдела или службы организации ( например, отдел маркетинга, служба перевозок);
пункт доставки;
почтовый код или номер почтового маршрута, название местности, наименование учреждения , осуществляющего доставку.
название территории или провинции, название страны.
Последние три элемента при написани адреса юридического лица указываются так же,
как и при написани частного лица. Если письмо адресуется организацииии, то сначала указывают ее название, а затем почтовый адрес. Например:
Continental Supply Compani
3 12 Sixth Avenue New York
N.Y. 11011
USA
Если письмо адресуется должностному лицу, то сначала указывают его фамилию, должность, строкой ниже – название фирмы, затем - почтовый адрес. Например:
Mr. G.H.Black, Cairman,
A.Smith and Ch., Ltd.
London SWL, 75 C
England [kgl]










МЕТОДИЧЕСКИЕ МАТЕРИАЛЫ К УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОМУ КОМПЛЕКСУ

[gl] Терминология дисциплины «Культура делового общения» [:]

Общение – речевое взаимодействие с целью достичь взаимопонимания, на базе которого строится трудовая, учебная и игровая деятельность. То же, что речевая коммуникация. Общение – совместная и одновременная деятельность субъектов речи по чередующемуся говорению и пониманию речи с использованием непосредственного невербального общения: жестов, мимики, телодвижений. Опосредованное (неконтактное) общение использует письмо, телефон, компьютер и другие средства коммуникации.
Коммуникативные цели – цели речевого взаимодействия: сообщить, информировать, убедить собеседника, побудить к действию, найти истину, то есть обсудить проблему с партнером по диалогу (эвристическая цель), выразить свое понимание добра и зла, пользы и вреда, прекрасного и постыдного, других ценностей; доставить удовольствие (гедонистическая цель); выразить и возбудить эмоции, создать эмоциональную «картину мира» (создать в художественной форме образ мира, человека, вещи и т.д.).
Субъект общения – индивид или социальная группа, социализация которой происходит через обретение общественных ценностей и норм, через выполнение социальных ролей (социологический аспект общения).
Лингвистика (языкознание, языковедение) – наука о естественном человеческом языке вообще и о всех языках мира как индивидуальных его представителях.
Речевая деятельность – один из трех аспектов языка: психологическая речевая организация, языковая система и языковой материал, включающий совокупность отдельных актов говорения и понимания. Виды речевой деятельности: говорение, аудирование, чтение и письмо. Подобно другим видам деятельности (трудовая, познавательная, игровая и др.), Р.д. характеризуется предметным мотивом, целенаправленностью, эвристическим (поисковым) характером. Основные факторы Р.д.: ориентировка, планирование, реализация плана, контроль. Р.д. изучается главным образом психолингвистикой.Дискурс (от фр. Discours – речь) – связный текст в событийном, психологическом контексте (окружении). Д. – речь «погруженная» в жизнь.
Аксиома – исходное положение, принимаемое без доказательств и лежащие в основе обоснования истинности других положений, а также вообще положение, принимаемое без аргументов.
Анализ – метод научного исследования путем рассмотрения отдельных сторон, свойств, составных частей предмета. Всесторонний разбор, рассмотрение. Предполагает последующее обобщение, синтез.
Риторика – наука об эффективной словесной деятельности и влиятельных произведениях слова.
Этос – риторическая категория, обозначающая совокупность условий речи, которые общество ставит ритору (прагматическая ситуация).
Пафос – риторическая категория, обозначающая намерение, замысел создателя речи, имеющим цель развить интересующую его тему. Интенсивная целенаправленность мысли, воли и эмоций на принятие решения, на достижение взаимопонимания как основы осмысленного и целенаправленного взаимодействия.
Логос – словесные средства, которые используются ритором в аргументации выдвинутых положений. Логос порождается пафосом и предстает как аргументация – система целесообразных средств выражения замысла речи и его обоснования в форме, приемлемой и убедительной для аудитории.

Риторический канон – совокупность этапов создания и словесного воплощения замысла речи: изобретение (инвенция), расположение (диспозиция, композиция), выражение (собственно красноречие, элоквенция), запоминание (меморио) – закрепление речи в памяти и произнесение – исполнение речи на публике с помощью голоса и невербальных средств.
Изобретение (инвенция) – нахождение содержания, его «изобретение», включающее формулирование темы речи, ее цели и задач, основных тезисов и аргументации.
Расположение (композиция) – распределение содержания по его частям: введению, основной части и заключению с внутренним делением содержания каждой из частей. Смысловое соотношение частей произведения слова.
Выражение (элоквенция) – собственно красноречие, словесно-стилистическое воплощение содержания, написание текста.
Запоминание (меморио) – закрепление речи в памяти.
Произнесение (оратория) – «исполнение речи на публике, взаимодействие с аудиторией с помощью слова, голоса и невербальных средств.
Жанр речевой – обусловленная социально-типической ситуацией инвариантная речевая модель высказывания, реализующая целеустановки говорящего, со стандартным набором обобщенного содержания, имеющая определенный порядок его развития и нормативное стилистическое выражение. Ситуативно целесообразная модель смысла.
Стиль речи – целостная совокупность средств отбора и сочетания языковых единиц, выражающая ценностные установки говорящего. Манера речи, специфический способ речевого поведения.
Ритуал (церемониал) – традиционный порядок действий при проведении какого-либо общественного акта. В деловой сфере общепринятый порядок проведения каких-либо акций называют протоколом (встречи, проводы, переговоры, приемы и др.),
Культура речи – область духовной культуры, связанная с применением языка; качества речи, обеспечивающие эффективное достижение целей общения при соблюдении языковых правил, этических норм, ситуативных требований и эстетических установок. Основные компоненты К.р.: правильность, точность, логичность речи, уместность и чистота, краткость и ясность, богатство и выразительность.
Орфоэпия – правила образцового литературного произношения и постановки ударения в словах.
Правильность речи – соответствие общеобязательным нормам современного литературного языка.
Точность речи – коммуникативное качество, отражающее адекватность семантики языковых единиц и действительности. Основными условиями точности являются знание предмета речи, системы языка и твердые речевые навыки. Точность зависит от правильного употребления синонимов, многозначных слов и омонимов, паронимов, отказом от употребления тавтологий и плеоназмов.
Логичность речи – коммуникативное качество речи, предполагающее умение последовательно, непротиворечиво и аргументировано излагать содержание речи; следование правилам логики.
Ясность речи – коммуникативное качество, обеспечивающее незатрудненное и однозначное понимание содержания. Ясность достигается использованием общепонятных слов, слитным построением слабораспространеных словосочетаний, привычным порядком слов, отказом от вводных и уточняющих оборотов речи в простых предложениях, семантически прозрачными связями в сложных предложениях и т.д.
Чистота речи – коммуникативное качество, которое отражает стилистическую однородность средств языка. Используемых в данном тексте. Речь засоряют нагромождение ненужных иностранных слов, неуместных разговорных и просторечных слов, вульгаризмов, диалектных и браных слов, а также архаизмов и не общепринятых неологизмов.
Уместность речи – целесообразное построение речи с учетом всех компонентов ситуации общения: ее участников, темы, наличие дополнительных каналов связи, характера отношений между участниками и др.
Выразительной называют речь, которая вызывает и поддерживает внимание и интерес у слушателя или читателя, которая передает личностное эмоционально-волевое оценивающе отношение говорящего или пишущего. Оптимально необходимое использование фигур речи и тропов, а также других стилистических средств.
Красота слога – совершенное выражение мысли посредством оптимального отбора, сочетания и соразмерного расположения слов и выражений.
Деловая беседа – заранее спланированная, целенаправленная, тематически и композиционно выдержанная личная коммуникация в деловом стиле при официальных отношениях участников общения.
Совещание – организованный и целенаправленный обмен мнениями между управляющим и сотрудниками по возникшей проблеме и принятие коллективного решения.
Мозговая атака – проблемное совещание в неформальной установке. Имеет целью выработку набора продуктивных идей для последующего их развития и принятия организационных решений.
Переговоры – разновидность делового общения с возможными партнерами по бизнесу по определенным процедурным правилам. Имеют целью согласование интересов и заключение сделки в виде контракта.
Документ – письменное свидетельство о чем-нибудь. Деловая бумага, подтверждающая какой-либо факт или право на что-нибудь. То, что официально удостоверяет личность.
Официально-деловой стиль (деловой, административный, законодательный) – разновидность литературного языка, обслуживающая сферу права, власти, администрации, коммерции внутри- и межгосударственных отношений.
Реквизит документа – отдельная составная часть документа, например название организации, адресат, подпись, печать, виза, дата составления и др. всего ГОСТ 6.38.90 установлен 31 реквизит, употребляемый в организационно-распорядительной документации.
Формуляр документа – строго определенный состав реквизитов и стандартное место их расположения на рабочем поле документа.
Личные документы – официальные бумаги, удостоверяющие личность (паспорт, свидетельство) или ее право на что-нибудь, а также документы на совершение каких-либо правовых действий от имени гражданина (доверенность, расписка, обязательство).
Резюме – документ, в котором кратко фиксируются объективные сведения о кандидате на какую-либо должность. В состав резюме входят следующие реквизиты: название документа (резюме), полное имя, семейное положение, образование (что и когда закончил, по какой специальности), опыт работы, владение языками и оргтехникой, личные качества и увлечения, предполагаемая должность и др.
Заявление – официальная письменная просьба о чем-либо (об отпуске, о переводе на другую работу, о материальной поддержке и др.). в состав реквизитов заявления входят: адресат, адресант, название документа, текст, дата и подпись.
Характеристика – официальная письменная оценка деятельности какого-либо работника. Документ имеет такие реквизиты: название, полное имя и должность характеризуемого лица, текст, подписи ответственных лиц, печать.
Автобиография – документ, в котором его автор составляет собственное жизнеописание. Заголовок к тексту, текст, дата составления и подпись – таковы реквизиты документа. В тексте указывается полное имя, дата и место рождения, сведения об образовании и трудовой деятельности, семейное положение и другие сведения, относящиеся к данной ситуации.
Служебное письмо – информационно-справочный документ, выражающий официальную просьбу, разъяснение, предложение, подтверждение и другие сообщения.
Телеграмма - официальное сообщение по телеграфу. В состав реквизитов входят: отметка о категории (срочная, правительственная и др.), адрес, текст, фамилия должностного лица, подписавшего текста, адрес отправителя, дата и печать.
Телефонограмма – запись официального телефонного сообщения. Включает следующие реквизиты: название организации, вид документа, адресат, дата, индекс, текст, подпись, отметка о времени передачи и указание должностей и фамилий лиц, принявших и передавших телефонограмму.
Докладная записка – документ, адресованный руководителю данной или вышестоящей организации и содержащий обстоятельное изложение какого-либо вопроса с выводами и предложениями составителя.
Объяснительная записка – это документ, в котором объясняются причины невыполнения какого-либо распоряжения или нарушения правил.
Справка – документ, содержащий описание или подтверждение тех или иных фактов или событий.
Акт – это документ, в котором несколько должностных лиц подтверждают установленный факт или событие. Возможно составление акта одним уполномоченным лицом (ревизор, аудитор, инспектор).
Приказ – официальное распоряжение главы администрации учреждения по основной деятельности, кредитованию, по персоналу, а также по любым другим вопросам деятельности организации.
Указание – распорядительный документ организационного или информационно-методического характера, разъясняющий порядок исполнения приказов, инструкций, директив.
Распоряжение – это правовой акт, издаваемый заместителями главы администрации, руководителями структурных подразделений в пределах их полномочий.
Протокол – информационный документ о ходе обсуждения вопросов и принятии решения органами коллегиального управления (советы, совещания, собрания).
Положение о структурном подразделении – свод правил, устанавливающих статус, направления и порядок деятельности данного подразделения, права, обязанности и ответственность его руководителя.
Должностная инструкция – организационный документ, устанавливающий правовое положение сотрудника по его должности, его функции, права и ответственность.
Положение о персонале – организационный документ, устанавливающий взаимоотношения администрации предприятия и его работников, порядок найма и увольнения, условия и оплату труда, социальные гарантии и организацию работы. Документ базируется на законодательстве о труде. По «Закону о труде» РК документ называется «Коллективный трудовой договор».
Штатное расписание – организационный документ, устанавливающий штатную численность работников всех подразделений и заработную плату.
Устав предприятия – основной для данного предприятия организационный документ долгосрочного действия, определяющий правовой статус предприятия, направление его деятельности, порядок финансового и организационного управления. Устав подлежит государственной регистрации в органах юстиции.
Учредительный договор - официальное соглашение граждан или юридических лиц об объединении имущества для организации производства товаров или услуг, другой разрешенной законом совместной деятельности. Договор подлежит государственной регистрации.[kgl]


[gl]Индексы и содержание реквизитов
по Правилам делопроизводства в РК[:]

01 – герб Республики Казахстан
Изображение герба РК могут воспроизводить только организации, которым дано такое право официальным правовым актом, - это, как правило, предприятия со 100% госсобственностью.
Изображение государственного герба на бланках с угловым расположением реквизитов помещают на верхнем поле бланка над серединой строк наименований предприятия, а на бланках с продольным расположением – в центре верхнего поля.
Диаметр изображения герба должен быть не более 20мм.
На бланках с продольным расположением, составленных на казахском и русском языках, герб располагается на верхнем поле бланка в середине, т.е. между разноязычными наименованиями предприятия.

02 – изображение наград
Изображению на бланках подлежат только награды Республики Казахстан.
Не рекомендуется на бланках печатать одновременно герб, эмблему и изображение правительственных наград. Допустимое сочетание наград и эмблем.

03 – эмблема организации или товарный знак (знак обслуживания)
Эмблема организации (товарный знак) – условное (символическое) графическое изображение, зарегистрированное в установленном порядке и отражающее направление деятельности организации, предприятия или фирмы. Чаще всего в качестве эмблемы используется зарегистрированный товарный знак (торговая марка фирмы), рисунок, аббревиатура, комбинированное буквенно-графическое изображение и т.п. Размеры эмблемы не ограничены.

06 – наименование организации
Каждое юридическое лицо имеет своё фирменное наименование, содержащие указание на его организационно-правовую форму. Наименование организации пишется в строгом соответствием с наименованием, зарегистрированным в учредительных документах (уставе предприятия или учредительном договоре, свидетельстве).
В наименовании обычно используются сокращения типа ТОО, АО и т.п.
Обычно в бланке указывается только наименование организации. Кроме этого реквизита, над ним более мелкими буквами может называться ещё и вышестоящая инстанция, например наименование финансово-промышленной группы.

07 – справочные данные об организации
Совокупность перечисленных в этом реквизите данных является юридическим адресом предприятия. Данный реквизит расширен введением номера факса, адреса электронной почты, других сведений по усмотрению организации. На бланках для писем, факсов юридический адрес проставляется типографским способом или с помощью ПК.

08 – наименование вида документа
Данный реквизит даёт общее представление о назначении документа, определяет состав его реквизитов, структуру текста, степень обязательности выполнения его требований. Он располагается в заголовочной части документа после реквизита «Наименование организации» и юридического адреса и печатается прописными буквами от границы левого поля, например АКТ, СПРАВКА, ПРОТОКОЛ.

09 – дата документа
Дата документа – обязательный реквизит любого документа, обеспечивающий его юридическую силу. Дат на документе всегда несколько, но они имеют различное назначение и фиксируют разные стадии работы с документом.
Датой документа является:
- дата его подписания (для приказов, писем, факсов, справок);
- дата его утверждения (для планов, отчётов, правил, инструкций);
- дата события , которое в нём зафиксировано (для инструкций, положений, протоколов, актов).
Для ряда официальных документов существуют также дата их опубликования и дата вступления документа в силу.

10 – регистрационный номер документа
Регистрационный номер документа – условное цифровое (иногда буквенно-цифровое) обозначение документа, присваиваемое ему при регистрации (например порядковый номер). Он проставляется на исходящих, входящих и внутренних документах фирмы рядом с реквизитом «Дата документа».

11 – ссылка на регистрационный номер и дату документа
Место для этого реквизита отводится только на бланке для писем, факсов. Заполняется он при оформлении письма-ответа на инициативное (полученное фирмой) письмо.
Дата и номер для ссылки берутся из инициативного письма и оформляются следующим образом: на №25/01-25 от 12.06.2005

13 – гриф ограничения доступа к документу
Этот реквизит проставляется на документах, содержащих секретную или конфиденциальную информацию.
Реквизит размещается в правом верхнем углу документа выше реквизитов «Адресат» и «Гриф утверждения документа» и состоит из слова (грифа) «Конфиденциально» или «КТ» (коммерческая тайна). Под этим грифом необходимо поставить номер экземпляра данного документа.
Грифы «Секретно», «Совершено секретно» проставляются на документах государственных предприятий, содержащих секретную информацию.

14 – адресат
Адресование, т.е. указание получателя, производится на документах, отправляемых в другие организации или частным лицам, представляемых руководству (заявления, докладные и объяснительные записки) и передаваемых в структурные подразделения (распоряжения, указания).
Этот реквизит оформляется на письмах, факсах и содержит указание почтового адреса получателя (адресата). Максимальный набор этого реквизита состоит из следующих частей:
- наименование учреждения, организации в именительном падеже;
- наименование структурного подразделения в именительном падеже;
- указания должности получателя в дательном падеже;
- фамилии в дательном падеже и инициалов, которые указываются после фамилии;
- почтового адреса.

15 – гриф утверждения документа
После подписания отдельные виды документов требуют утверждения, после чего они приобретают юридическую силу. Необходимость утверждения этих документов обычно предусмотрена в нормативных актах. Так, утверждения требуют почти все организационные документы, а также планы, отчёты, инструкции, правила, некоторые акты.
Документ может утверждаться двумя способами: изданием распорядительного документа (постановления, решения, приказа) или специальным оформлением (проставлением грифа утверждения).

16 – резолюция
Резолюция – надпись на документе, сделанная должностным лицом и содержащая принятое решение. Резолюция закрепляет распоряжение руководителя относительно вопроса, отраженного в документе. От конкретности и четкости резолюции, правильного выбора исполнителя зависит качество исполнения задания и своевременность выполнения. Четкость, конкретность, краткость – вот основные требования, предъявляемые к резолюции. Этот реквизит проставляется на входящих и внутренних документах, рассматриваемых руководством.


17 – заголовок к тексту
Заголовок к тексту – краткое изложение основного смысла текста составляемого документа.
Заголовок чаще всего отвечает на вопрос «О чём?» и обычно начинается с предлогов «О» или «Об», например, «О проведении инвентаризации», «О выплате» и т.д. В правилах и инструкциях заголовок может отвечать на вопрос «Чего?»: «Журнал регистрации входящих документов» или «Почему?»: Положение по бухгалтерскому учёту «Учётная политика».
Заголовки таких документов, как протокол, инструкция, акт, устав, договор должны сочетаться в падеже с названием вида документа, например: «Акт сдачи-приёмки дел», «Протокол заседания Совета директоров».

18 – отметка о контроле
Отметка о контроле обозначается буквой «К» или в виде контрольной даты и наносится от руки красным фломастером или специальным штампом на контролируемых по поручению руководителя документах.

19 – общие правила составления текста

21 – подпись
В состав реквизита входят: наименование должностного лица, подписавшего документ: личная подпись и расшифровка подписи.
Например:
Директор подпись Н.В. Глазунов

22 - гриф согласования документа
Гриф согласования может иметь два варианта: согласование с конкретным должностным лицом и согласование документом. Например:
СОГЛАСОВАНО
Протокол заседания
Совета директоров
от «___» 2008


23 - визы согласования документа
Согласование – это проверка целесообразности и своевременности документа, соответствие его действующим нормативным актам и т.д. Согласование может быть внутренним, то есть проводиться компетентными должностными лицами внутри учреждения, и внешним, которое проводится подчиненными или сторонними организациями, интересы которых затрагиваются в документе. Например:
ВИЗЫ:
Главный бухгалтер (подпись) И.Т. Касабекова
Юрист (подпись) В.С. Сотников

24 – печать
Круглая (гербовая – для госучреждений) печать удостоверяет подпись первого руководителя. Проставляется при расходовании денежных средств и материальных ценностей, заверении договоров, чеков, личных документов сотрудников и т.д.

25 – отметка о заверении копии
Копия подлинного (первого) экземпляра документа (или другие экземпляры) заверяется уполномоченным должностным лицом. Например:
Верно
Референт (Подпись) К.А. Азизов
26.01.2008

26 – отметка об исполнителе
Указывается полное имя сотрудника, готовившего документ или следящего за его исполнением. Например:
Блинова Елена Николаевна 265-45-23

27 – отметка об исполнении документа и направлении его в дело
Отметка свидетельствует о том, что работа над документом окончена. Например:
Ответ направлен 16.01.08
В дело 13 -23 К.Захаров 18.01.08

28 – отметка о поступлении документа в организацию
Реквизит фиксирует факт и время приема специальным штемпелем или от руки. Например:
АО «Сатурн»
Дата 12.02.08
Вх. № 0098

Бланк для писем включает: полное название организации, индекс предприятия связи, почтовый и телеграфный адрес, номер факса, E-mail, РНН, номер телефона, номер счета в банке.[kgl]







учреждение «Университет «Туран»


УТВЕРЖДАЮ
Проректор по УМР
учреждения «Университет «Туран»
___________ А.А. Арупов
«_14»__06___ 2012 г.

Утверждено
без изменений на заседании УМС
учреждения «Университет «Туран»
Протокол № 21 от 27.06.2013 г.
Проректор по УМР
_______А.А. Арупов





ИТОГОВЫЕ ТЕСТЫ

по дисциплине: КУЛЬТУРА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Специальность: Туризм





Форма обучения: очная/заочная
Всего 2 кредита/2 кредита
Курс 3/4
Семестр 5/7
Лекции 20 часов / 12 часов
Семинарские и практические 10 часов/12часов
Количество РК 2 /2
СРСП 30 часов / 0 часов
СРС 105 часов / 96 часов
Экзамен 5 семестр / 7 семестр
Трудоемкость 90 часов / 90 часов


Алматы, 2013

ТЕСТЫ
ПО ДИСЦИПЛИНЕ
«Культура делового общения»

Общение - это
речевое взаимодействие с целью достичь взаимопонимания
трудовая деятельность
совместный отдых
церковное воспитание
Субъекты общения
говорящий и слушающий
тот, кто говорит по телефону
сообщение по факсу
письменный текст
личная подпись
СЛОВЕСНОСТЬ
совокупность произведений слова
художественная литература
система словоизменения в каком-либо языке
учение о словарном составе языка
пустые, бессодержательные разговоры
АНАЛИЗ
всестороннее рассмотрение предмета
то же, что и синтез
лабораторное исследование в химии
тезис доказательства
полемический диалог
ОБЩАЯ РИТОРИКА
наука об эффективной речевой деятельности
украшательство речи
то же, что PR
информатика
древнегреческое учение о софизмах
ЧАСТНАЯ РИТОРИКА
теория и практика речевой деятельности в какой-либо области жизни
индивидуальные риторические навыки
рекламная деятельность
искусство полемики
педагогическая риторика
Укажите, к какому стилю языка относится предложение:
На исходе XV столетия казахская литература стремится расширить и углубить светское начало, освоить психологический план в изображении человека, совершенствовать язык, приемы композиции, закрепить связи с фольклором.
научный стиль
разговорный стиль
публицистический стиль
стиль художественной литературы
деловой стиль
Определите стиль текста:
В местах, где движение регулируется, пешеходы обязаны руководствоваться сигналами светофора или регулировщика. В местах, где движение не регулируется, пешеходы могут переходить улицу, только когда оценят расстояние до приближающихся транспортных средств.
официально-деловой
разговорный
художественный
публицистический
научный
Синонимы – это:
слова близкие по значению, но различающиеся по смыслу или стилистически
слова с противоположным значением
слова, которые начинают строки стихотворения
то же, что и софизмы
слова, которые различаются по звуковому составу
Антонимы – это:
слова с непроверяемым гласным в корне слова с противоположным значением
то же, что и синонимы
слова близкие по значению «запрещенные» слова, табу
Укажите правильный вариант, объясняющий написание приставок в словах прекрасный, превысить, превосходить, преувеличение.
высшая степень качества или действия
нахождение вблизи чего–либо
приближение
присоединение
значение неполного действия
Какое слово в синонимическом ряду характеризует детскую речь
лепетать
молоть
изъясняться
говорить
плести
Указать существительные с окончаниями –Е- в предложном падеже:
о счасть, на тропинк
на щек, в печ
о радост, в ноч
в жизн, на ветв
в берлог, в област
Укажите ряд числительных, которые пишутся с удвоенной согласной
одинадцать, милион, милиард
одинадцать, милион, двенадцать
тринадцать, милиард, билион
билион, двенадцать, трилион.
одинадцать, пятнадцать, милиард
Укажите, к какому стилистическому разряду относятся слова: лик, преграда, рыдать, изгнать, восхищаться, незабвенный, неукротимый
высокие книжные
нейтральные
сниженные
научные
просторечные

Укажите ряд антонимов:
истина, ложь
передвижение, перемещение
жестокость, бессердечие
истина, правда
грусть, печаль
скука, тоска
Что такое лингвистика
наука о языке
учение об ударении и произношении
грамматика языка
правила проведения совещаний
учение о семантике
Какой фразеологизм может употребляться в прямом значении?
сматывать удочки
строить воздушные замки
тянуть канитель
куда ворон костей не носил
без году неделя
С каким значением употребляются фразеологизмы: во весь опор, во всю прыть, со всех ног, на всех парах?
быстро
сразу, немедленно
громко
много
Каким глаголом можно заменить фразеологизм скрещивать шпаги?
спорить
действовать
молчать
говорить
думать
В каком разделе языкознания изучаются звуки речи?
фонетика
синтаксис
графика
орфография
словообразование
Четыре ученика назвали буквы в слове «лист». В каком ответе все буквы названы верно?
эль, и, эс, тэ
лэ, и, эс, тэ
эль, и, сэ, тэ
лэ, и, сэ, тэ
В каком разделе языкознания изучается правильное литературное произношение?
орфоэпия
синтаксис
орфография
графика
грамматика
ДИСКУРС - ЭТО
связный текст в событийном и психологическом контексте
курс на прибыль
разнонаправленное движение
курс корабля
постановка цели
Укажите источник фразеологизма «по образу и подобию»:
религиозные книги
профессиональная речь
древняя мифология
западноевропейская литература
сленг
Какой набор общих существенных признаков представляется вам верным для определения литературного языка
общеобязательность, нормативность на всех уровнях системы, кодифицированность, относительная стабильность, полифункциональность, развитая вариативность (синонимия)
историческая изменчивость, связь с практикой общения, диалогичность, связь с народными говорами, стилистическая традиционность
экспрессивность, элитарность, письменная фиксация, общеобязательность
использование в художественных текстах, творческий характер, лексическое богатство, грамматическая нормативность, закрепленность в исторических словарях
логичность, краткость, правильность, фразеологическое многообразие, фиксированность ударения, диалектная расчлененность
Какое из определений речевого жанра вы считаете верным
ситуативно целесообразная смысловая модель высказывания, воспроизводимая в конкретных текстах
разновидность произведений художественной словесности
разновидность делового письма
стилистическая разновидность речи
тематическая разновидность церковно-книжной литературы.
К какому разряду лексики русского языка можно отнести слова, вошедшие в широкое употребление в 19 веке: агитация, инициатива, интеллигент, конспирация, легальный, милитаризм, митинг, регресс
общественно-политическая
старославянизмы
кальки с французского языка
диалектная
профессиональная
Каким термином обозначаются в современной лексикологии неологизмы советского времени: советский, ленинизм, пионер, актив, субботник, воскресник, спутник, авоська, ватник, времянка, девчата, бомбежка, прослойка
советизмы
заимствования
терминологическая лексика
газетная лексика
диалектизмы
Как называется процесс сокращения слов, активно использующийся в деловой речи: комкор, главковерх, военкор, губисполком, колхоз, совхоз, ликбез, ВСНХ, ЦК, ЦИК, ООН, ВЛКСМ, ГУМ и др.
аббревиация
калькирование
прономинализация
субституция
ассимиляция
Определите стиль текста:
В местах, где движение регулируется, пешеходы обязаны руководствоваться сигналами светофора или регулировщика. В местах, где движение не регулируется, пешеходы могут переходить улицу, только когда оценят расстояние до приближающихся транспортных средств.
официально-деловой
разговорный
художественный
публицистический
научный
Как склоняется числительное сто и сорок?
И.:Сто, сорок: Р.:Ста, сорока: Д.:Ста, сорока: В.:Сто, сорок: Т.:Ста, сорока: П.:Ста, сорока:
Сто, сорок; Ста, сорока; Стам, сорокам; Сто,сорок; Стами сороками; Стах, сороках
Сто, сорок: Ста, сорока: Ста, сорока: Сто, сорок: Стам, сорокам: Ста, сороках
Сто, сорок: Ста, сорока: Сту, сороку: Сто, сорок: Ста, сорока: Ста, сорока
Сто, сорок: Ста, сорока: Ста, сорока: Сто, сорок: Стами, сороками: О Ста, О сороках
Как склоняется числительное четыреста?
Четыреста, четырехсот, четыремстам, четыреста, четырьмястами, о четырехстах.
Четыреста, четыреста, четыреста, четыреста, четыреста, четыреста.
Четыреста, четыреста, четырестам, четыреста, четырестом, четыреста.
Четыреста, четыреста, четыресту, четыреста, четырестами, о четыресте,
Четыреста, четыреста, четыресте, четыреста, четырьмястами, четыресотни.
Укажите ряд иноязычных слов
библиография, акваланг, декорация
наука, слово, учитель самовар, балалайка, спутник зарево, право, давность шахта, история, подарок
Определите стиль текста: В соответствие с заключенными договорами издательство своевременно осуществляет выпуск и поставку печатной продукции с соблюдением ассортимента
официально-деловой
художественный разговорный научный публицистический
Выберите из каждой пары слов вариант верного ударения или произношения (три правильных ответа)
агЕнт
Агент

агронОмия
агрономИя

ака[де]мия (де)
ака[де]мия (дэ)

Выберите из каждой пары вариант верного произношения или ударения (три правильных ответа)
алкогОль
Алкоголь

алфавИт
алфАвит

антОним
антонИм

Выберите из каждой пары верный вариант ударения или произношения (три правильных ответа)
арАхис
арахИс

арбУз
Арбуз

аргумЕнт
аргУмент

Выберите из каждой пары слов верный вариант произношения или ударения (три правильных ответа)
арЕст
Арест

афЕра
афЁра

бе[гут]
бе[жат]

Выберите из каждой пары слов верный вариант произношения или ударения (три правильных ответа)
бензопровОд
бензопрОвод

беспре[цед]ентный
беспре[ценд]ентный

би[д]он (посуда)
би[т]он (посуда)

Выберите из каждой пары слов верный вариант произношения или ударения (три правильных ответа)
нефтепровОд
нефтепрОвод

блЁклый
блЕклый

бралИсь
брАлись

Выберите из каждой пары слов верный вариант произношения или ударения
бюлле[тен]я
бюлле[тн]я

бюрокрАтия
бюрократИя

вахтЁр
вАхтер

Выберите из каждой пары слов верный вариант произношения или ударения (три правильных ответа)
вЕрба
вербА

верблЮда
верблюдА

вероисповЕдание
вероисповедАние

Выберите из каждой пары слов верный вариант произношения или ударения (три правильных ответа)
включенА
вклЮчена

волшебствО
волшЕбство

вЫборы
выборА

ПРАВИЛЬНОСТЬ РЕЧИ - ЭТО
соответствие общеобязательным нормам литературного языка
соблюдение правил правописания
соблюдение правил сочетания слов
способность понимать других людей
логичность речи
ВЫСКАЗЫВАНИЕ - ЭТО
выраженное средствами языка целенаправленное сообщение завершенной мысли
парламентское выступление
то же, что предложение из текста
критическая речь
часть текста
ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА – ЭТО
личная коммуникация на тему бизнеса
согласие сторон на компромисс
бытовой разговор
правила поведения дипломатов
то же, что и светский этикет
СЛУЖЕБНОЕ СОВЕЩАНИЕ - ЭТО
организованный и целенаправленный обмен мнениями между управляющим и сотрудниками на деловую тему с принятием общеобязательного решения
то же, что и переговоры
похвальная речь на юбилее
конфеденциальный разговор
инструктаж сотрудников
МОЗГОВАЯ АТАКА - ЭТО
проблемное неформальное совещание
спокойное размышление наедине
правила нападения
логическая обоснованность выводов
письменное свидетельство о чем-либо
ПОНЯТИЕ
форма мышления, отражающая существенные свойства, связи и отношения предметов и явлений
совокупность сведений о каком-либо событии
способность индивида понимать других людей
то же, что и суждение
остроумие
СЛОВО
единица языка, служащая для именования предметов, процессов, свойств
один из жанров литературы
единица языка, описывающая какую-либо ситуацию
совокупность форм словоизменения
то же, что и предложение
СУЖДЕНИЕ
мысль, содержащая утверждение или отрицание
законченный текст
способность здраво рассуждать
собственная точка зрения
один из законов формальной логики
ПРЕДЛОЖЕНИЕ
единица языка, содержащая сообщение и оформленная по правилам данного языка
приглашение на вечеринку
то же, что и слово
вопросительная конструкция
целостное, внутренне связанное произведение слова
УМОЗАКЛЮЧЕНИЕ
логическая структура, с помощью которой на основе посылок делается вывод
рассуждение, построенное на догадках
волевое усилие
проявление эмоциональной реакции
то же, что и суждение
Переговоры - это
процедура согласования интересов равноправных сторон по определенным правилам
беседа дипломатов
производственное совещание при директоре
парламентские дебаты
телефонная беседа
Что такое портфель переговоров
совокупность документов к предстоящим переговорам
сборник образцов документов
тарифные списки
подборка сообщений печати
кожаный портфель
Документ - это
деловая бумага, подтверждающая какой-либо факт или право на что-либо
научно-популярное издание
текст, выполненный машинописным способом
государственный стандарт
патентное свидетельство
РЕКВИЗИТ – ЭТО
составная часть оформления документа
комментарии к законодательным актам
подпись руководителя
визы
кодекс законов
ФОРМУЛЯР ДОКУМЕНТА
состав реквизитов и порядок их расположения
заключительные реквизиты документа
заголовочные реквизиты
официальная одежда
библиотечная карточка
К какому виду изданий относится СВОД ЗАКОНОВ
нормативные юридические документы
государственный стандарт
научно-популярное издание
развлекательная литература
учебная литература
Личные документы - это
официальные свидетельства о гражданине или документы, созданные им самим
паспорт и справка
совокупность справок
выездные документы за границу
То же, что и коммерческая переписка
БИБЛИОГРАФИЧЕСКОЕ ОПИСАНИЕ
жанр свертывания информации о произведении печати, содержащей сведения об условиях письменной коммуникации
подробное описание плана развертывания содержания
то же, что и аннотация
название научного произведения, отражающего проблемную ситуацию
список литературы к научному тексту
АННОТАЦИЯ
жанр свертывания информации, раскрывающий тему, новизну и назначение произведения печати
инструкция для сборки технических устройств
пространно сформулированная тема научного произведения
указание на проблемную ситуацию, решаемую в тексте
расширенный список литературы
ТЕЗИСЫ
совокупность основных положений текста без аргументации
тематическая сетка произведения
реферативное изложение текста
программа учебного курса
описание предмета высказывания
РЕФЕРАТ
смысловая модель свертывания содержания, объективно воспроизводящая
систему понятий, аргументации и выводов
текст доклада на научной конференции
тезисное изложение содержания
тематический каркас текста
введение к тексту
АКСИОМА
положение, принимаемое без доказательств
формулировка теоремы
никому не нужное утверждение
ценностное утверждение
математическая формула
Что такое резюме как документ
краткие общие сведения о кандидате на какую-либо должность
сведения о содержании произведения
формуляр делового текста
то же, что и резолюция
намерение, замысел создателя речи, имеющего целью развить какую-либо тему
Что такое докладная записка
документ с обстоятельным изложением служебной просьбы, предложения
то же, что и заявление
запись музыкального произведения
жалоба на соседа
то же, что и реферат
СПРАВКА - ЭТО
документ с описанием или подтверждением каких-либо фактов
путеводитель по библиотеке
набор сведений об отдельном произведении печати
свидетельство о рождении
аттестат
ДЕЛЕНИЕ ПОНЯТИЯ КАК ЛОГИЧЕСКАЯ ОПЕРАЦИЯ
операция, посредством которой перечисляются подклассы предметов, входящих в объем делимого понятия
то же, что и определение понятия
составление перечня тем по предмету, выносимому на экзамен
толкование термина в специальном словаре.
совокупность корректурных знаков
УБЕЖДЕНИЕ (АРГУМЕНТАЦИЯ)
совокупность приемов формирования или изменения взглядов аудитории с помощью логико-речевого воздействия
способность запомнить большое количество информации
способность представить себе все, что содержится в высказывании
совокупность фактов, подтверждающих тезис
речь защитника на суде[
Что такое характеристика как документ
официальная письменная оценка служебной деятельности работника
просьба о помощи
доклад вышестоящему руководителю
параграф армейского устава
текст, содержащий обоснование выдвинутого положения
Что такое автобиография
собственноручное жизнеописание
мемуары
биография писателя
инструкция для автомобилиста
совокупность библиографических карточек к научному изданию
Служебное письмо – это документ, содержащий
просьбу, разъяснение, предложение, подтверждение
письменное заявление в деканат о предоставлении научного руководителя
жалоба в суд
речь защитника на суде
ТЕЛЕГРАММА - ЭТО
официальное сообщение по телеграфу
бланк почтового отправления
адрес на конверте
то же, что и факс
что такое АКТ как документ
документ, подтверждающий факт или событие
описание шрифтов, бумаги, выделений в тексте издания
словесно выраженная мысль, содержащая обоснование выдвинутого положения
справочное издание, содержащее перечень литературы по отдельной науке
то же, что и картотека
ПРИКАЗ - ЭТО
письменное распоряжение главы администрации
угроза
публичное научное сообщение на актуальную тему
рекламный текст, пропагандирующий книгу
то же, что и заявка
КОНСПЕКТ
смысловая модель воспроизведения первоисточника, отражающая личностное толкование составителя
то же, что и реферат
копия первоисточника
рукописная копия первоисточника
аннотация, написанная от руки
ДЕЛОВАЯ РИТОРИКА
частная риторическая дисциплина, изучающая жанры словесности в сфере управления
совокупность финансовых документов
дипломатическая переписка
политическое красноречие
речи на торжественных приемах
ПРОТОКОЛ - ЭТО
информационный документ о ходе обсуждении вопросов и принятых коллегиальных решениях
правила дорожного движения
прием формирования или изменения взглядов аудитории
допрос свидетелей
ТЕРМИН
cлово или словосочетание, называющее научное понятие
метафорическое обозначение научного понятия
один из аргументов доказательства
то же, что и тезис
слово, приблизительно обозначающее понятие
ДЕМОНСТРАЦИЯ ЛОГИЧЕСКАЯ
логическая связь между тезисом и аргументами в виде дедукции или индукции
система целесообразно отобранных и скомпонованных словесных средств, выражающих замысел речи
приемы построения завершенного высказывания
способность выражать свои мысли устно или на письме правильно, ясно и оригинально
курсовая работа по отдельному предмету учебного плана
Определите полный набор основных ЦЕЛЕЙ КОММУНИКАЦИИ
сообщить, убедить, побудить к действию, найти истину, выразить свое понимание ценностей, доставить удовольствие, выразить и возбудить эмоции
установить связь с партнером по общению
связаться по телефону или компьютеру
установить и поддерживать компьютерную связь
установить речевой контакт, поддерживать внимание, ввести в заблуждение, найти истину, "сделать диверсию", выиграть спор
Что такое Положение о структурном подразделении
свод правил, устанавливающий порядок деятельности какого-либо подразделения
то же, что и устав
статус подразделения
штатное расписание
Какое из определений СТИЛЯ РЕЧИ представляется вам верным
целостная совокупность словесных средств, выражающих эмоционально-ценностные установки говорящего
безусловное следование правилам правописания
соблюдение пунктуационных правил на письме
краткость и точность речи
соблюдение правил произношения
Отберите правильное определение понятия РИТУАЛ
традиционный порядок действий при проведении какого-либо общественного акта
танец, который исполняли перед выходом на охоту древние люди
свадебная церемония
религиозная литургия
общепринятые правила подписания соглашений
Какое из определений КУЛЬТУРЫ РЕЧИ вам кажется правильным
область духовной культуры, связанная с применением языка
соблюдение правил орфографии и пунктуации
точность и ясность речи
выразительность речи
хорошая дикция
Что такое ОРФОЭПИЯ
соблюдение норм произношения
соблюдение правил письма
логичность речи
коммуникативное качество речи, обеспечивающее ее понятность
соблюдение традиционных правил рассказа
Выберите верное определение понятия ПРАВИЛЬНОСТЬ РЕЧИ
соответствие общеобязательным нормам современного литературного языка
соблюдение правил письма
соблюдение норм произношения
то же, что и логичность речи
соответствие каллиграфии
Что такое ТОЧНОСТЬ РЕЧИ
коммуникативное качество речи, отражающее соответствие смысла
языковым единицам и реальной действительности
соблюдение математических правил в речи
то же, что и логичность речи
употребление терминов
употребление синонимов
Выделите правильное определение ЛОГИЧНОСТИ РЕЧИ
коммуникативное качество, предполагающее умение последовательно,
непротиворечиво и аргументированно излагать содержание речи
выделение основных мыслей при развертывании текста
то же, что и точность речи
знание предмета речи
композиционная согласованность частей письменного текста
Выберите правильное определение ЯСНОСТИ РЕЧИ
коммуникативное качество речи, обеспечивающее незатрудненное и
однозначное понимание ее содержания
отчетливое произношение
коммуникативное качество речи, обеспечивающее связность частей
высказывания
то же, что и логичность речи
определенность цели высказывания
Определите, какой из вариантов дает верное толкование термина ЧИСТОТА РЕЧИ
коммуникативное качество речи, в которой нет просторечия, диалектизмов, бранных слов и других иностилевых средств
текст без ошибок и исправлений
то же, что и ясность речи
грамматическая правильность речи
соответствие текста жанру речи
Выберите верное толкование термина УМЕСТНОСТЬ РЕЧИ
соответствие содержания речи всем компонентам ситуации общения
соответствие содержания речи объявленной теме
своевременное произнесение речи
сохранение тематического единства речи
хорошее знание языка
Отберите правильное определение ВЫРАЗИТЕЛЬНОСТИ РЕЧИ
коммуникативное качество речи, которое поддерживает внимание и
интерес у слушателей или читателей
громкость голоса при чтении текста
четкая дикция при чтении текста
использование "сильных выражений"
соответствие темы речи ее содержанию
Выберите верное определение жанра ДОКЛАД
публичное устное сообщение по какой-либо научной или деловой проблеме
сообщение о выполнении служебного поручения
письменное сообщение по курсовому проекту
статья в газете
то же, что и дипломная работа
Как верно определить, что такое ОБЪЕМ ПОНЯТИЯ
совокупность предметов, каждому из которых принадлежат признаки, относящиеся к содержанию понятия
то же, что и содержание понятия
совокупность признаков предметов определенного класса
картотека примеров для аналитического описания
способность запоминать многочисленные факты
Отберите верное толкование термина КРАСНОРЕЧИЕ
способность правильно, ясно и выразительно излагать мысли
пустое бессодержательное украшательство речи
способность рассказывать сказки
искусство спорить
хороший слог в газете
Что такое ОГЛАВЛЕНИЕ
тематическая рубрикация глав монографического произведения
распределение предметов по группам, классам и подклассам
то же, что и аннотация
список литературы, прилагаемый к научному тексту
периодическое издание, в котором дается библиография по научной проблеме
Что такое НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ
ссылки на законы, правила, стандарты, помещаемые в начале документа
ссылки на правила пунктуации
цитаты из законов и правил
библиографический список
то же, что и аннотация
Выберите верное определение жанра РЕЦЕНЗИИ
научный или публицистический текст, раскрывающий содержание произведения и дающее ему профессиональную оценку
критическая статья в газете
официальный документ цензуры
то же, что и реферат
резюме по тексту не на языке источника
Что такое РУБРИКИЦИЯ
многоступенчатое деление текста на тематические блоки с соподчиненными заголовками и цифровой индексацией
статистический подсчет словарного состава произведения
официальный отзыв научного руководителя о дипломной работе
то же, что и конспект
совокупность классифицирующих признаков понятия
Что такое ТЕЗИС
главная мысль текста, требующая подтверждения
то же, что и фразеологическое выражение
выражение, относящееся к «крылатым»
то же, что и аргумент
словарь терминов какой-либо науки
Что такое КАТАЛОГ
система библиографических карточек, товаров, услуг
творческое научное сочинение студента на последнем курсе обучения
сборник цитат
реферативный журнал
логическая связь между тезисом и аргументами
Выберите верное толкование понятия КАРТОТЕКА
систематизированная подборка карточек с записями каких-либо сведений
периодическое издание, включающее рефераты статей или книг
атлас географических карт
операция многоступенчатого деления понятия
совокупность корректурных знаков
Определите, в каком случае в предложении нет ошибок словоупотребления
войдя в автобус, не забудьте оплатить проезд
руководители предприятий настроены на деловой настрой
войдя в автобус, не забудьте оплатить за проезд
результаты опыта подтверждают о наших предположениях
светильник подвешен над диваном и очень красивый
Определите, в каком из предложений нет ошибок
артист был удостоен высокой награды
я не смогу навестить тебя в будничный день
этот чудесный цветок роза может быть выращена только в теплице
эта книга адресована не только специалистам, а также широкому кругу читателей
будучи в Афинах, Цицерона попросили произнести речь
Определите правильный случай управления или согласования слов
юноша обладает хорошими музыкальными способностями
согласно распоряжения директора, срок представления отчета истекает первого марта
желание забыть о брате и сознание, что это дурно, боролось в его душе
мы выбрали самый кратчайший путь
руководители предприятий настроены на деловой настрой
В каком случае надо писать букву –З-
беграмотный
бепризорник
боку
вопрепятствовать
вополнить
Определите правильный случай построения предложения
он быстро написал автобиографию
Пушкин стоял у источников новой русской поэзии
Таня вежлива к людям, отзывчива
стоя у двери в гостиную, мне было слышно весь их разговор
газета «Аргументы и факты» недавно опубликовали интересную статью об этом событии
Определите, в каком случае предложение не содержит ошибок в словоупотреблении или построении
подлинное богатство страны – это ее таланты: писатели, художники, актеры, ученые
эта страна благодаря своей уникальности и разнообразия привлекает туристов
искусство оказывает влияние на повышение культурности людей
об этом указывала газета «Время»
его скоропостижный отъезд удивил всех
Выделите вариант, в котором следует писать букву А
сботаж
оснщение
демкратия
достверный
Из какого языка заимствованы корневые морфемы, которые используются при образовании терминов науки : антропо-, био-, гео-, гипно-, гидро-, электро и др.
древнегреческого
английского
немецкого
итальянского
французского
Как называется реквизит: УТВЕРЖДЕНО. Протокол заседания Совета № 4 от 15.05.07 № 4
гриф утверждения
гриф ограничения доступа к документу
гриф согласования
заголовок к тексту
Что означает реквизит «Конфеденциально»
ограничение доступа к информации
подпись руководителя
согласие специалистов с содержанием письма
название письма
Перечислите полный набор реквизитов личного заявления
адресат, адресант, название жанра, текст, дата, личная подпись
название организации, банковские реквизиты, адрес организации, гриф согласования, текст заявления.
адресат, адресант, название жанра документа, подпись, дата
гриф утверждения, резолюция, адресат, адресант, название жанра документа, визы, фамилия исполнителя
Что содержит доверенность как документ
поручение определенных действий или временная передача прав
сообщение подробностей
перечисление конфеденциальных сведений
официальное заявление
поручение перевести деньги
В каком случае пишется расписка
при получении ценностей или денег
при покупке дома
при утере паспорта
при получении взыскания
при передаче части полномочий
Что такое резюме как документ
текст, содержащий объективные данные о кандидате на должность
то же, что и заявление
критический отзыв о подчиненном
заявление в суд
разрешение начальника
В каком случае составляется Трудовой договор
при устройстве на постоянную работу
при временном трудоустройстве
при увольнении от должности
при переходе на другую работу
при повышении по службе
К какой разновидности служебных документов относится докладная записка
информационно-справочные документы
личные документы
конфеденциальные документы
внешняя переписка
сообщение для прессы
Что такое акт как служебный документ
информационно-справочный документ
публичное выступление
внешняя переписка
личный документ
информационно-справочный документ
К какому типу документов относится приказ
распорядительные документы
информационно-справочные документы
личные документы
учредительные документы
переписка
К какому типу служебных документов относится должностная инструкция
организационные документы
личные документы
информационно-справочные документы
распорядительные документы
учредительные документы
Реквизит «Изображение Герба Республики Казахстан» помещается на документах
государственных предприятий и учреждений
на личных документах
на информационно-справочных документах
на распорядительных документах
на учредительных документах
К какому типу служебных документов относится телеграмма
информационно-справочные документы
организационные документы
личные документы
распорядительные документы
учредительные доукменты
К какому типу служебных документов относится «Кодекс корпоративной этики»
организационные документы
информационно-справочные документы
личные документы
распорядительные документы
учредительные документы
К какому типу документов относится «Положение о структурном подразделении»
организационные документы
информационно-справочные документы
личные документы
распорядительные документы
учредительные документы
К какому типу документов относится «Трудовой договор»
документы о труде
информационно-справочные документы
личные документы
распорядительные документы
учредительные документы
Как называется реквизит, фиксирующий решение по содержанию документа
резолюция
подпись
отметка о согласовании
фамилия и телефон исполнителя
гриф утверждения
Кто заключает договор аренды офисного помещения
арендодатель и арендатор
работодатель и работник
покупатель и продавец
начальник и подчиненный
издатель и автор
Кто подписывает приказ
глава администрации
учредители
юрист организации
начальник и подчиненный
совет директоров
Кто подписывает «Трудовой договор»
глава администрации и работник
покупатель и продавец
юрист организации
начальник отдела кадров
совет директоров
Кто подписывает протокол собрания
председатель и секретарь
все присутствовавшие
юрист организации
начальник отдела кадров
директор компании
Кто визирует документ
должностные лица-составители документа
референт директора
юрист организации
начальник отдела кадров
охранник
К какому типу документов относятся электронные сообщения: телеграмма, телекс, телефонограмма, факсограмма, электронное письмо
информационно-справочные документы
организационные документы
личные документы
распорядительные документы
учредительные документы
К какому типу документов относится «Докладная записка»
информационно-справочные документы
документы о труде
личные документы
распорядительные документы
учредительные документы
УБЕЖДЕНИЕ (АРГУМЕНТАЦИЯ)
совокупность приемов формирования или изменения взглядов аудитории с помощью логико-речевого воздействия
способность запомнить большое количество информации
способность представить себе все, что содержится в высказывании
совокупность фактов, подтверждающих тезис
речь защитника на суде[
Что такое характеристика как документ
официальная письменная оценка деятельности работника
просьба о помощи
доклад вышестоящему руководителю
параграф армейского устава
текст, содержащий обоснование выдвинутого положения
Что такое автобиография
собственноручное жизнеописание
мемуары
биография писателя
инструкция для автомобилиста
совокупность библиографических карточек к научному изданию
Служебная записка – это документ, содержащий
обоснованное предложение, просьбу
письменное заявление в деканат о предоставлении научного руководителя
жалобу, протест
судебный иск
речь защитника на суде
Укажите количество пропущенных знаков препинания в предложении: Мигание звезд шорох речной волны шелест трав стук копыт коней таинственные звуки степи и тихий голос Сакыш все слилось в единую музыку
Четыре запятые, тире
Тире, три запятые
Двоеточие, две запятые
Шесть запятых
Четыре запятые
Пропущена буква -и- во всех словах:
прподнять, пркупить, проткрыть
прграждать, прпираться, пртензия
прувеличение, прлюдия, прследовать
продоление, првышение, прсыщение
прдание, првращение, првосходство
Стандартизированные сочетания вынести постановление, во исполнение решения употребляются в стиле:
официально-деловом
публицистическом
художественной литературы
разговорном
научном
Количество предлогов в высказывании: Вследствие усталости мы вынуждены были задержаться в пути и отдыхали в течение двух часов.
3
1
4
0
2
Укажите ряд, включающий антонимы
высокий, низкий
окно, подоконник
умный, мудрый
адресат, адресант
чистый, свежий
Укажите предложение, где не ставится тире
природа не храм, а мастерская
пессимизм ложь, потому что пессимизм философия неудачников
преодолеть препятствия вот наша задача
самые счастливые люди невежды
чтение окно в мир, важнейший инструмент учения
Укажите вариант, где -не- приставка:
прочитанная мною книга
(не) покрашен
(не) правда, а ложь
только (не) сегодня
(не) правильный
В каком предложении слово употреблено в переносном значении?
яркое солнце быстро съело тонкий ледок
желтые листья медленно падали на землю
темная вода и громады утесов на берегу создавали величественную картину.
и редкий солнца луч, и первые морозы
утром бухта наполнилась плавучим льдом.
Я вернусь к вам, милостивые господа. Запятая выделяет:
обращение
дополнение
приложение
уточняющий член
определение
Укажите сложносочиненное предложение с соединительным союзом:
Как ночь, надвигались на меня горести и страдания, и наступал час разлуки со всем родным
А будем брести, пока не свалимся
Уже по одному свисту ветра и по туману чувствуется, как глубоко овладела поздняя ночь горами
Ветер валит меня с ног, но я не обращаю на него внимания
И, скрепивши сердце, опять я брал в руки свой страннический посох, а подъемы к новому счастью были высоки и трудны
Укажите сложноподчиненное предложение
Там, где была на небе муть, теперь шевелились и быстро росли лохматые тучи
В лесу еще снег лежит нетронутый и деревья стоят в снежном плену
Мне нездоровилось немного, и я не стал дожидаться ужина и лег спать
Поляны, усыпанные березовым листом, были полны солнца
Солнце уже пригрело землю, и росистая трава не была холодной
Укажите, в каком варианте представлены только диалектизмы
засека, ракита, площадя
компьютер, космонавт, менеджер
кочет, петух
пила, фуганок, долото
скальпель, премьера, эксперт



































Сведения об учебных и научных лабораториях

Наименование
Площадь, мІ
Характеристика. Оснащение

1
2
3

Мультимедийный кабинет №1
69,9
Компьютер, интерактивная доска, компьютерный стол (1 шт.), стол для проведения конференций, стулья (40), телевизор

Мультимедийный кабинет № 2
70,8
Компьютер, интерактивная доска, компьютерный стол (1 шт.), стол для проведения конференций, стулья (40), книжный шкаф

Мультимедийный кабинет № 306
70,2
Компьютер, интерактивная доска, компьютерный стол (1 шт.), доска, столы (12)

Лингафонный кабинет № 314
35,6
Микрофоны (13), наушники (13), столы (10), пульт микшерный (1), компьютеры (13 штук), лингафонные кабинки, стулья (13), телевизор


Наименование
Площадь, мІ
Характеристика. Оснащение

1
2
3

Радиостудия (лицей)
190
Тон-студия, микрофоны: (4)
микшерный пульт звукорежиссера

Фотостудия (лицей)
36,1
Осветприборы, фотоаппараты, отражатели, штативы, зонтик, декорации, ткань для рир-проекции

Телестудия (лицей)
190
2 поста нелинейного монтажа, микшерный пульт, 4 камеры: Panasonic, Zet-1, Sony (2) , осветительные приборы, микрофоны, штативы, зарядные устройства, 6 компьютеров, 6 мониторов, UPS (2), зеленая ткань для хромокея, подиум, бархатные занавеси, стойка для новостных программ, БУМ, кассеты (mini DV)-60 шт., стол для проведения конференций, компьютерные столы(10 ), плазменный экран (1 шт), телевизор (1 шт)
2 DVD магнитофона, видеомагнитофон (2), 4 шкафа, сейф, 4 кресла для видеоинженеров, 10 стульев, одна приставка к столу, приставки для кабельного канала., удлинители, Интернет.

Лаборатория печати
36,1
Приточно-вытяжной вентилятор «VORTICE» М15/6.
220-240 V50 Hz. Приточно-вытяжной вентилятор «VORTICE» Модель CA 150. Приточно-вытяжной вентилятор «VORTICE». Мини-типографский станок RISOGRAPH CR 1610EP, под серийным номером №81278509, барабан 34021364производительностью до 120 копии в минуту. Копировальный аппарат nashuatec Afishio MP 1500, производительностью 15 копии в минуту. Копировальный аппарат nashuatec 3732, производительностью 32 копии в минуту. Типографский станок RISOGRAPH EZ 370, под серийным номером №79673394, производительностью до 130 копии в минуту. Компьютер, принтер лаборатории печати. 5 шкафов. Металлические стеллажи – 3 шт. Вешалка для одежды – 1 шт.
10. Вытяжной шкаф – 1 шт.
11. Шкаф для просушки бумаги – 1 шт.
12. Стол письменный – 1 шт.
13. Стол компьютерный – 1 шт.
Стол для резака и гильотины – 2 шт.
Резак ручной формата А3 – 1 шт.
Гильотина «IDEAL» формата А4 – 1 шт.
Дырокол – 1 шт.
Степлер мощностью до 200 страниц – 1 шт.
Степлер мощностью до 20 страниц – 2 шт.
Двух ламповые потолочные светильники – 6 шт.
Светильник над гильотиной – 1 шт.
Набор инструментов для устранения неполадок механизмов аппаратов и техники
Брошюратор
Стулья мягкие – 7 шт.
Кресло мягкое – 2 шт.
Мягкая скамейка – 1 шт.
Вентиляционная установка с централизованным пультом управления
Зеркало – 2 шт.
Поддон для хранения бумаги – 2шт.
Молоток и наковальня для отбивки прошивочных скоб
Архив всех оригиналов бланков университета «Туран»
Монтажный стол -1 шт.

Мультимедийный кабинет (605)
204,8
Компьютер, интерактивная доска, компьютерный стол (1 шт.), стулья (40шт), доска, стол для учителя( 1шт)



































13PAGE 15


13PAGE 143915
ФУТ 703-05-12. Учебно-методический комплекс дисциплины.




 
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·
·Логотип ТуранЛоготип ТуранЛоготип ТуранЛоготип ТуранЛоготип ТуранЛоготип Туран Заголовок 1 Заголовок 2 Заголовок 3 Заголовок 4 Заголовок 5 Заголовок 6 Заголовок 7 Заголовок 8 Заголовок 915

Приложенные файлы

  • doc 8944845
    Размер файла: 1 MB Загрузок: 0

Добавить комментарий