преддипломная практика


Содержание
Введение…………………………………………………………………….3
Характеристика предприятия, организационно – правовая форма предприятия………………………………………………………..……….5
Характеристика ассортимента услуг……………………………………...9
Структура предприятия…………………………………………………..13
Анализ ценовой политики………………………………………………..24
Анализ финансового состояния предприятия……………………….….27
Анализ отрасли конкуренции…………………………………………….27
SWOT – анализ, оценка перспектив деятельности…………………….28
Анализ методов управления и планирования на предприятии………...30
Выявление проблем деятельности предприятия………………………..33
Выводы и предложения…………………………………………………..34
Заключение………………………………………………………………..37
Список использованной литературы…………………………………….40
Приложение №1 «Бронирование номера»…………………………...….41
Приложение №2 «Правила предоставления гостиничных услуг в отеле «Виктория»………………………………………………………………..43
Приложение №3 «Положение об Отделе продаж»………………….….50
Приложение №4 «Требование к персоналу организации»………….…54
Приложение №5«Общие требования, предъявляемые к персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничный комплекс»…….58
Введение
Преддипломная практика является важным этапом формирования студента как будущего менеджера. Она направлена на закрепление и углубление знаний, полученных при изучении общепрофессиональных и специальных дисциплин, на основе изучения деятельности предприятия, необходима для овладения выпускниками первоначальным профессиональным опытом, проверки профессиональной готовности будущего специалиста к самостоятельной трудовой деятельности, а также для сбора материалов по дипломной работе.
Данная работа проводится на основании полученных данных в ООО «МДЦ «Виктория +». При прохождении преддипломной практики будут решаться следующие задачи:
На сегодняшний день рыночная экономика предполагает функционирование учреждений и организаций, различных организационно-правовых форм, которые готовы принять на обучение студентов.
Я, Ершова Алёна Викторовна проходила практику в ООО «МДЦ «Виктория +» на должности Администратора (отдела размещения гостей - Ресепшен), Менеджера по продажам (Отдел продаж, пиара и рекламы), а так же в отделе Инженерной службы (ознакомилась с мерами безопасности и основной работой IT- отдела).
В процессе практики мной было выполнено немало работ разного характера.
В частности, практика началась с общего ознакомления с деятельностью предприятия, персоналом.
Внимание было уделено процессу организации трудового распорядка на предприятии:
- изучение, анализ и оценка уровня организации предприятия;
- изучении организации планирования деятельности предприятия и его подразделений;
- изучении практического опыта организации труда и материального стимулирования работников,
- изучение договорных отношений ООО «МДЦ «Виктория +» с предприятиями материально-техническому обеспечению и производственному обслуживанию;
- изучение и оценка организации управления на предприятии, его маркетинговой деятельности;
- сбор материалов для выполнения дипломной работы.
2. Характеристика предприятия, организационно – правовая форма предприятия Полное название предприятия: Общество с ограниченной ответственностью «Международный Деловой Центр «Виктория +»
Сокращенное название предприятия: ООО «МДЦ «Виктория +»
Юридический адрес: 188800, Ленинградская обл., г. Выборг, Выборгская набережная 40-летия ВЛКСМ, дом 1
Телефон: 8-81378-52800, 8-81378-52820
Целью деятельности ООО «МДЦ «Виктория +» является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в услугах, а также получение прибыли.
Обществом с ограниченной ответственностью (далее - общество) признается учрежденное одним или несколькими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов.
Участники общества, внесшие вклады в уставный капитал общества не полностью, несут солидарную ответственность по его обязательствам в пределах стоимости неоплаченной части вклада каждого из участников общества.
ООО «МДЦ «Виктория +» имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.
ООО «МДЦ «Виктория +» может иметь гражданские права и нести гражданские обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещенных федеральными законами, если это не противоречит предмету и целям деятельности, определенно ограниченным уставом общества.
Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется федеральным законом, общество может заниматься только на основании специального разрешения (лицензии). Если условиями предоставления специального разрешения (лицензии) на осуществление определенного вида деятельности предусмотрено требование осуществлять такую деятельность как исключительную, общество в течение срока действия специального разрешения (лицензии) вправе осуществлять только виды деятельности, предусмотренные специальным разрешением (лицензией), и сопутствующие виды деятельности.
ООО «МДЦ «Виктория +» создается без ограничения срока, если иное не установлено его уставом.
ООО «МДЦ «Виктория +» вправе в установленном порядке открывать банковские счета на территории Российской Федерации и за ее пределами.
Общество должно иметь круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на место нахождения общества. Печать общества может содержать также фирменное наименование общества на любом языке народов Российской Федерации и (или) иностранном языке.
ООО «МДЦ «Виктория +» вправе иметь штампы и бланки со своим фирменным наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства индивидуализации.
ООО «МДЦ «Виктория +» несёт ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом.
ООО «МДЦ «Виктория +» не отвечает по обязательствам своих участников.
В случае несостоятельности (банкротства) общества по вине его участников или по вине других лиц, которые имеют право давать обязательные для общества указания либо иным образом имеют возможность определять его действия, на указанных участников или других лиц в случае недостаточности имущества общества может быть возложена субсидиарная ответственность по его обязательствам.
Участниками ООО «МДЦ «Виктория +» могут быть граждане и юридические лица.
Государственные органы и органы местного самоуправления не вправе выступать участниками обществ, если иное не установлено федеральным законом.
ООО «МДЦ «Виктория +» может быть учреждено одним лицом, которое становится его единственным участником. Общество может впоследствии стать обществом с одним участником.
ООО «МДЦ «Виктория +» не может иметь в качестве единственного участника другое хозяйственное общество, состоящее из одного лица.
Число участников общества не должно быть более пятидесяти.
В случае если число участников общества превысит установленный пунктом предел, общество в течение года должно преобразоваться в открытое акционерное общество или в производственный кооператив. Если в течение указанного срока общество не будет преобразовано и число участников общества не уменьшится до установленного пунктом предела, оно подлежит ликвидации в судебном порядке по требованию органа, осуществляющего государственную регистрацию юридических лиц, либо иных государственных органов или органов местного самоуправления, которым право на предъявление такого требования предоставлено федеральным законом.
Участники ООО «МДЦ «Виктория +» вправе:
участвовать в управлении делами общества в порядке, установленном Федеральным законом и учредительными документами общества;
получать информацию о деятельности общества и знакомиться с его бухгалтерскими книгами и иной документацией в установленном его учредительными документами порядке;
принимать участие в распределении прибыли;
продать или иным образом уступить свою долю в уставном капитале общества либо ее часть одному или нескольким участникам данного общества в порядке, предусмотренном Федеральным законом и уставом общества;
в любое время выйти из общества независимо от согласия других его участников;
получить в случае ликвидации общества часть имущества, оставшегося после расчетов с кредиторами, или его стоимость.
Участники ООО «МДЦ «Виктория +» имеют также другие права, предусмотренные Федеральным законом.
Помимо прав, предусмотренных Федеральным законом, устав общества может предусматривать иные права (дополнительные права) участника (участников) общества. Указанные права могут быть предусмотрены уставом общества при его учреждении или предоставлены участнику (участникам) общества по решению общего собрания участников общества, принятому всеми участниками общества единогласно.
Дополнительные права, предоставленные определенному участнику общества, в случае отчуждения его доли (части доли) к приобретателю доли (части доли) не переходят.
Прекращение или ограничение дополнительных прав, предоставленных всем участникам общества, осуществляется по решению общего собрания участников общества, принятому всеми участниками общества единогласно. Прекращение или ограничение дополнительных прав, предоставленных определенному участнику общества, осуществляется по решению общего собрания участников общества, принятому большинством не менее двух третей голосов от общего числа голосов участников общества, при условии, если участник общества, которому принадлежат такие дополнительные права, голосовал за принятие такого решения или дал письменное согласие.
Участник ООО «МДЦ «Виктория +» которому предоставлены дополнительные права, может отказаться от осуществления принадлежащих ему дополнительных прав, направив письменное уведомление об этом обществу. С момента получения обществом указанного уведомления дополнительные права участника общества прекращаются.
Участники ООО «МДЦ «Виктория +» обязаны:
вносить вклады в порядке, в размерах, в составе и в сроки, которые предусмотрены Федеральным законом и учредительными документами общества;
не разглашать конфиденциальную информацию о деятельности общества.
Помимо обязанностей, предусмотренных Федеральным законом, устав общества может предусматривать иные обязанности (дополнительные обязанности) участника (участников) общества.
Указанные обязанности могут быть предусмотрены уставом общества при его учреждении или возложены на всех участников общества по решению общего собрания участников общества, принятому всеми участниками общества единогласно. Возложение дополнительных обязанностей на определенного участника общества осуществляется по решению общего собрания участников общества, принятому большинством не менее двух третей голосов от общего числа голосов участников общества, при условии, если участник общества, на которого возлагаются такие дополнительные обязанности, голосовал за принятие такого решения или дал письменное согласие.
3. Характеристика ассортимента услуг
Международный деловой центр «Виктория» в Выборге имеет уникальное месторасположение - он находится в историческом центре города на старинной Рыночной площади в непосредственной близости от живописной набережной Выборгского залива и главных достопримечательностей.
Международный Деловой Центр «Виктория» является одним из крупнейших бизнес - комплексов Ленинградской области. Возведённый в красивейшем старинном Выборге МДЦ «Виктория» располагает всем необходимым для проведения любых мероприятий на самом высоком уровне.
Сегодня этот современный центр деловой активности известен далеко за пределами города и области, его знают многие иностранные гости, принимавшие участие в различных международных деловых мероприятиях или приезжавшие сюда на отдых. Можно смело утверждать, что отель виктория Выборг – это популярный бренд, который ассоциируется с превосходным уровнем комфорта и обслуживания. Отель, занимающий четыре этажа Международного центра, пользуется огромной популярностью у деловых людей и туристов из различных регионов России и других стран.
Шестьдесят прекрасно оборудованных номеров, отличный сервис и вежливость персонала по достоинству оценит каждый гость этого гостиничного комплекса. Ставшая визитной карточкой города Выборг гостиница Виктория предлагает оптимально сбалансированную стоимость услуг и гибкую систему скидок.
МДЦ «Виктория» – идеальное место для проведения семинаров, конференций, симпозиумов и деловых встреч. Бизнес-центр, относящийся к категории класса А, предлагает выгодную аренду офисов и жилых помещений на любой срок. К услугам клиентов предоставляются три просторных конференц-зала, отлично оснащенных самой современной техникой. Для приватных деловых переговоров имеются уютные помещения и личные кабинеты. Участникам мероприятий доступны цифровая связь, оборудование для видеоконференций и высокоскоростной интернет.
Первоклассные рестораны и бары МДЦ «Виктория» предлагают своим гостям огромный выбор вкуснейших блюд кухонь разных стран мира, а также широкий ассортимент напитков. В деловом центре расположен элитный фитнесс-клуб, предоставляющий отличные условия для любителей спорта и активного образа жизни. После напряженного дня можно отлично расслабиться и с пользой для здоровья отдохнуть в роскошном банном комплексе, включающем в себя финскую, турецкую и русскую бани.
В гостинице три конференц-зала на 36, 50, 110 мест, две переговорных комнаты на 10 и 12 человек, большая Конференц зона с баром «Кабинет» для проведения кофе-брейков и отдыха, ресторан «Монрэпа», ресторан «Вкус», лобби-бар, фитнес - клуб и банный комплекс.
Номерной фонд:
В гостинице находятся 60 комфортабельных номеров различных категорий:
- 42 стандартных номера;
- 7 номеров «полулюкс»;
- 3 номера «люкс»;
- 5 номеров «представительский люкс»;
- 3 номера «апартаменты».
Все номера оснащены:
- кондиционерами;
- ванная и душ в номере;
- кровать king-size или две раздельных кровати queen-size;
- звуконепроницаемые стены и окна;
- сейфами;
- телефонами (прямая телефонная международная связь);
- телевизор с дистанционным пультом управления и выходом на основные мировые каналы спутникового телевидения;
- платные развлекательные каналы;
- доступом в интернет;
- голосовая почта;
- минибар;
- фен
Круглосуточное обслуживание номеров
Гостиница пользуется такой системой бронирования как OPERA.
Дополнительные услуги:
паркинг
лобби-бар, 2 ресторана
3 конференц-зала
2 переговорных комнаты
Конференц — зона для кофе брейков и фуршетов
банкомат
сервисная служба (ксерокс, факс, бронирование гостиниц и т. д.)
фитнес-центр
банный комплекс
возможность внутренней рекламы товаров и услуг
размещение рекламной информации в каталогах и на сайте МДЦ
пункт оплаты связи.
услуги экспресс-почты DHL.
Бронирование мест в гостинице производится после оплаты прейскурантной стоимости проживания. Расчет за проживание производится не реже 1 раза в 5 дней. При несвоевременной оплате начисляется пени из расчета 0,5% в день, начиная с расчетного часа.
Все гостиницы присваивают счету гостя уникальный шифр. В компьютеризованном отеле этот шифр счета присваивают во время заселения. Шифр присваивается раньше в случае оплаты авансом. Шифр передается в автоматизированную картотеку, только когда известны номер комнаты и имя гостя. В неавтоматизированном отеле порядковый шифр назначается при бронировании.
Обычно процедура регистрации осуществляется быстро. Гость указывает в регистрационной карте свой адрес, имя, подписывает ее, а портье указывает даты прибытия и отъезда, номер, цену и свой персональный код. Однако, даже учитывая, что руководители стремятся ускорить этот процесс, в регистрационных картах указывается много дополнительной информации. Во время регистрации одновременно происходит множество событий: проверяется наличие брони; гость приветствуется; определяются или переоцениваются потребности гостя; проводится небольшая беседа; портье предлагает гостю дополнительные услуги; проверяется личность гостя, уточняется правильная запись имени и адреса; согласуется ожидаемая дата отъезда; заполняется регистрационная карта; проверяется кредитная карточка.
Всякий раз, когда это возможно, а это возможно чаще, чем осуществляется, портье должен попытаться продать гостю более дорогой номер. Это очень важно для доходов номерного фонда.
4. Структура предприятия
Организационная структура – это состав, взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей.
Сущность организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.
Целью организационной структуры являются:
Разделение труда;
Определение задач и обязанностей работников;
Определение ролей и взаимоотношений
Главной задачей организационной структуры гостиницы «Виктория +» является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.
Для эффективной работы руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия.
Но если существующие задачи не будут делегированы, значит, руководитель должен будет выполнять их сам.
Схема организационной структуры «Виктория +» представлена на рисунке 1.
На предприятии четко распределены полномочия и меры ответственности по каждой должности. Каждый понимает, что от него ждут, и кто на него опирается. Структура управления на предприятии – линейно-функциональная. Линейное управление подкреплено вспомогательными службами. Можно выделить следующие уровни управления:

Рисунок SEQ Рисунок \* ARABIC 1. Организационная структура орагнизации ООО «МДЦ «Виктория +»
В нашей гостинице ООО «МДЦ «Виктория +» к целевым функциям можно относиться:
-Прием и размещение гостей;
-Производство питание;
-Продажу номеров;
-Организацию деловых встреч и конференций.
А, к функциональным можно отнести:
-Обеспечение безопасности;
-Бухгалтерский учет;
-Административную деятельность.
Важной проблемой формирования структуры управления отелем является создание не только структуры в целом, но и ее органов управления:
-Руководства;
-Функциональной структуры;
-Вспомогательной структуры.
Руководство высшего звена также принимает решение, какую систему расчетов с клиентами использовать на предприятии. Но часть этих вопросов может быть передана на рассмотрение нижестоящим звеньям управления, если на генерального директора возложено слишком много полномочий и обязанностей.
1)ДИРЕКТОР
Директор без доверенности действует от имени предприятия в следующих случаях:
-осуществляет оперативное руководство деятельностью предприятия;
-имеет право первой подписи под финансовыми документами;
-утверждает штатное расписание, заключает трудовые договора с работниками предприятия, применяет к этим работникам меры поощрения и налагает на них взыскания;
-совершает сделки от имени предприятия;
-открывает в банках счета предприятия;
-планомерно требует от бухгалтерии отчетности о прибылях и издержках, а также дебиторскую и кредиторскую задолженности
-издает приказы и дает указания, обязательные для исполнения всеми работниками предприятия;
-исполняет другие функции, необходимые для достижения целей деятельности предприятия и обеспечения его нормальной работы.
Обязанности директора:
-осуществлять руководство текущей деятельностью предприятия;
-организовывать работу и эффективное взаимодействие производственных единиц и структур предприятия;
-обеспечивать выполнение текущих и перспективных планов предприятия;
-обеспечивать разработку планов работы исходя из заключенных хозяйственных договоров, установленных заданий и экономических перспектив;
-обеспечить рентабельность работы предприятия;
-обеспечить соблюдение законности в деятельности предприятия;
-представлять интересы предприятия при рассмотрении административных, финансовых, хозяйственных, трудовых дел в судах и других органах.
2)НОМЕРНОЙ ФОНД
Осуществляет бронирование номеров (сообщает об этом потенциальным гостям), гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Эта служба в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи.
Основными ее задачами являются:
-регистрация гостей и распределение номеров;
- ведение реестра состояния номеров;
-хранение ключей; оформление выездов;
-ведение счета гостя; координация работы горничных;
-предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы.
Неотъемлемой частью административной службы является отдел резервирования номеров. Резервирование может быть осуществлено как по телефону, так и по факсу.
Гость при прибытии сталкивается со службой размещения департамента управления номерным фондом, где он регистрируется и получает номер.
Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов
Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором.
Другим подотделом службы управления номерным фондом является инженерная служба, которая несет ответственность за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации и осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.
Одним словом от службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Администраторы в процессе общения с гостем должны обсудить такие вопросы, как цена за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Обсуждаются и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя.
Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является как бы гарантией его платежеспособности. В процессе регистрации выясняется наличие или отсутствие предварительного бронирования, характер размещения, необходимого гостю.
Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, в которой указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).
Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.
По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Если у гостя возникают вопросы или появляются какие-либо проблемы, то первым делом он обращается в службу приема и размещения. И когда наступает время отъезда, сотрудники этой службы проводят расчет за проживание. Если что-то прошло неудачно, самое время исправиться
3)РЕСТОРАНЫ, ЛОББИ-БАР
Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.
Барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного («servicebаг»).
Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу.
Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта. При этом основным лицом, в ведении которого находится производство питания в гостинице, как правило, является шеф-повар. Это человек, который получил специальное образование, квалифицирующее его как профессионального повара.
Роль этой службы вообще трудно переоценить. Ведь каждый человек испытывает потребность в еде. Причём, чем вкуснее и питательнее она приготовлена, те большее чувство удовлетворения испытывает отдыхающий. От квалификации поваров зависит очень много.
К этой службе относятся:
1)Рестораны
2)Лобби-Бар.
3)Обслуживание в номерах.
Но впечатление от хорошо приготовленной пищи может быть нарушено плохим сервисом обслуживания. Поэтому обслуживающий персонал должен быть подготовлен соответствующим образом, уметь вовремя обслужить гостя.
Для нормального функционирования кухни необходимо своевременно привозить продукты питания и напитки, в достаточно большом ассортименте и надлежащего качества. Отслеживание того продукта или напитка, который пользуется наибольшим спросом и который заканчивается на складе и занимается этот отдел. Они постоянно изыскивают возможности обновления ассортимента. Особенно это относится к разнообразию спиртных и прохладительных напитков. К всевозможным ингредиентам для коктейлей.
4)БУХГАЛТЕРИЯ
Бухгалтерия документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия.
Также перед бухгалтерией ставится задача по организации контроля за снабжением по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами, соблюдение норматива и структуры товарных запасов, нахождение путей снижения товарных потерь при хранении, транспортировке и отпуске. В обеспечении сохранности товарно-материальных ценностей на предприятии организована материальная ответственность кладовщиков, кассиров, заведующих производством, продавцов.
Ежедневно в бухгалтерию предоставляются отчеты по остаткам и движению товаров и денежных средств. Кассир сдает выручку с контрольно - кассовой лентой и кассовой книгой главному кассиру, по графику инкассации деньги передаются в банк.
Годовая и квартальная бухгалтерская отчетность дает достаточно полную информацию для оценки эффективности работы предприятия. Типовые ее формы устанавливаются Министерством финансов и регламентируются Законом о бухгалтерском учете и отчетности и инструкцией о составе и порядке заполнения годового бухгалтерского отчета.
5)ОТДЕЛ БЕЗОПАСНОСТИ
Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.
При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.
6)ТРАНСПОРТНЫЙ ОТДЕЛ
Важной характеристикой структуры управления является иерархичность или величина расстояния между высшим и нижним звеном организации. Структура эффективна с точки зрения контроля за распределением и использованием ресурсов, обеспечивает высокую степень их концентрации на отдельных направлениях деятельности. В то же время в такой структуре малоэффективен процесс коммуникаций (особенно снизу вверх) и ограничена самостоятельность сотрудников.
Анализ достоинств и недостатков структур управления позволяет найти критерии их оптимального использования.
Линейно-функциональная система обеспечивает, начиная со второго уровня иерархии, деление задачи управления "по функциям". Штабы могут создаваться в центральных и других органах управления, образовывая штабную иерархию.
Эта структура управления характеризуется:
-высокой централизацией стратегических решений и децентрализацией оперативных,
-организацией директивных связей по однолинейному принципу, преобладающим применением инструментов координации с технической поддержкой.
По идее штабы должны давать консультации и участвовать в подготовке решений, но не давать конкретных директив. Однако вследствие своей профессиональной компетентности их сотрудники часто оказывают сильное неформальное влияние на линейных руководителей. Если же они выполняют только рекомендательную функцию, то возникает риск, что их работа слабо влияет на ход производственных процессов.
Структура имеет следующие преимущества:
-обеспечивает высокую профессиональную специализацию сотрудников,
-позволяет точно определить места принятия решений и необходимые ресурсы (кадровые),
-способствует стандартизации, формализации и программированию процессов управления.
Недостатки:
-образование специфических для функциональных подразделений целей затрудняет горизонтальное согласование,
-структура жестка и с трудом реагирует на изменения.
Во многом эффективность управления фирмой зависит от четкого разграничения компетентности отдельных служб (подразделений) управления, их ответственности и обеспечения в них нормальных рабочих взаимоотношений.
В организации ООО «МДЦ «Виктория +» четко распределены полномочия и меры ответственности по каждой должности, имеются должностные инструкции. Должностная инструкция дает подробное описание функций, полномочий, сфер ответственности и отношений работника с другими. Она служит для направления деятельности новых работников, уменьшает
случаи недопонимания и противоречий по вопросам ответственности и полномочий.
Организационные отношения между структурными подразделениями осуществляются в условиях косвенной связи. Они сводятся к принятию соответствующими руководителями обязательных для исполнения управленческих решений, регулирующих деятельность работников, непосредственно подчиняющихся другим (линейным) руководителям. Эти решения обычно предписывают методы работы, т.е. конкретные действия, направленные на достижение целей, поставленных перед работником.
5. Анализ ценовой политики
ОФИЦИАЛЬНЫЕ ТАРИФЫ НА ПРОЖИВАНИЕ 01 апреля 2011 — 31 марта 2012
Категория номера Высокий сезон Полусезон Низкий сезон
01 мая — 31 августа 01 апреля — 30 апреля01 сентября — 30 сентября 01 января — 31 марта01 октября — 31 декабря
Пн-Вс Пн-Вс Пн-Вс
1 чел 2 чел 1 чел 2 чел 1чел 2 чел
Стандартный номер 4 550 4 860 4 050 4 360 3 800 4 110
Полулюкс 6 830 6 200 5 690
Люкс 8 350 7 340 6 830
Люкс Представительский 8 860 7 840 7 210
Апартаменты 14 170 12 520 11 390
Дополнительные услуги
Завтрак 450
Завтрак для детей до 10 лет Бесплатно
Дополнительное место в номерах, включая завтрак 1 350
Детская кроватка Бесплатно
Все цены указаны в Рублях РФ, включают: размещение за номер в сутки, завтрак, НДС.
Оплата принимается только в Рублях РФ наличными или по кредитной карте (VISA, MasterCard, Diners Club).
Цены могут быть изменены без уведомления.
Дети до 10 лет размещаются в номере с родителями без оплаты, без предоставления дополнительного места.
Время заезда после 14:00. Раннее размещение предоставляется при наличии возможности.
01.10.11 – 31.03.12 — без дополнительной платы;
01.04.11 – 30.09.11 – взимается доп. плата: при заезде до 06:00 – 100% стоимости проживания за одни сутки, включая завтрак; с 06:00 до 10:00 – 50% стоимости проживания за одни сутки, включая завтрак, с 10:00 до 12:00 — 25 % не включая завтрак.
Время отъезда до 12:00. Более поздний отъезд предоставляется при наличии возможности, за дополнительную плату: при отъезде до 18:00 – 50% стоимости проживания за одни сутки; после 18:00 – 100% стоимости проживания за одни сутки.
Новогоднее предложение 2012
Категория номера 1 человек 2 человека
Стандартный номер (одноместное размещение) 10 320р. 15 760р.
Полулюкс 12 960р. 17 960р.
Люкс 14 560р. 19 560р.
Представительский люкс 15 100р. 20 100р.
Апартаменты 20 940р. 25 940р.
Цены банного комплекса
№ Услуга Единица измерения Стоимость (рублей)
1 Аренда банного комплекса* 1 час до 6 (шести гостей)** 4500
2 Аренда банного комплекса второй час и далее 1 час 3000
3 Дополнительно:
тапочки махровые
полотенце (прокат)
простынь (прокат)
веник
банная шапочка (прокат)
шапочка для душа 1 пара1 шт1 шт1 шт1 шт1 шт 6010010020010025
*В стоимость аренды входит пользование в течение часов русской, турецкой банями, сауной и гидромассажным бассейном, предоставление полотенец, простыней, махровых тапочек.
**При количестве гостей более 6(шести) за каждого следующего гостя доплата 500 рублей в час.
6. Анализ финансового состояния предприятия
Все рассматриваемые данные, представленные в анализе, являются результатом функционирования данного предприятия в течение 2012 года. Этап первый – анализ результативных критериев деятельности предприятия. Результативные критерии – это основные итоговые показатели деятельности фирмы, такие, как оборот или объем продаж, сумма активов и ликвидность.
7. Анализ отрасли конкуренции
В настоящее время в социально-культурной сфере г. Выборга прослеживается явная тенденция роста спроса на отдельные виды услуг. В частности, на услуги гостиничного и ресторанного бизнеса, а также, на услуги, носящие массовый развлекательный характер, такие как боулинг, бильярд, кинопрокат и т.д. В данный момент предприятия г.Выборга, осуществляющие свою деятельность на указанном рынке услуг, не в состоянии полностью обеспечить потребность населения и гостей города в разнообразных видах досуга самого высокого уровня.
Сегментация гостиничного фонда города Выборга по форме собственности такова:
-частные – 64%;
-государственные предприятия предоставляющие услуги гостиниц – 26%;
-муниципальные – 6,0%;
-смешанной формы – 4,0%.
В настоящее время на рынке гостиничного бизнеса г.Выборга наблюдается значительное повышение спроса на данный вид услуг, особенно, на номера, располагающие максимально комфортными условиями проживания.
При этом услуги фирм-конкурентов в данном виде бизнеса ориентированы, в основном, на удовлетворение спроса потребителей, имеющих средний уровень доходов и нуждающихся в недорогих номерах со средним уровнем комфорта и предлагаемых услуг.
8. SWOT – анализ, оценка перспектив деятельности
В городе Выборге существует восемнадцать предприятий гостиничного комплекса, среди них одна категории 3*, но большинство из них располагаются в центре, рядом с Красной площадью или Южным районом.
Так как внешняя и внутренняя среда постоянно изменяются под воздействием деятельности, как самого предприятия, так и других факторов, то необходимо выявить ограничения, возможности, сильные и слабые стороны предприятия в изменяющейся среде. И на основе полученных результатов предприятие должно внести изменения в выбранную стратегию. Выявить и соотнести между собой ограничения и возможности, слабые и сильные стороны предприятия поможет SWOT-анализ.
SWOT-анализ конкурента
Конкурент №1 Своя компания
«Выборг» «МДЦ Виктория»
Сильные стороны Наличие финансовых ресурсов, мощная исследовательская база, низкие цены, наличие номеров различных ценовых категорий. Хорошая репутация у постояльцев, оказание дополнительных услуг, эффективный менеджмент, хорошее качество услуг, наличие номеров различных ценовых категорий, высокий уровень безопасности клиентов.
Слабые стороны Ухудшающаяся конкурентная позиция, небольшие маркетинговые способности, среднее качество услуг, плохая реклама. Небольшие маркетинговые способности, недостаточная мотивация труда работников, плохая реклама, плохая связь с городской системой транспорта.
Возможности Расширение предоставляемых услуг, привлечение инвесторов. Переход к более эффективным стратегиям, увеличение постоянных клиентов, привлечение инвесторов.
Угрозы Возможность появления новых конкурентов, изменение потребительских предпочтений, неудовлетворенность клиентов качеством услуг, неблагоприятная политика правительства. Возрастающее конкурентное давление, неудовлетворенность клиентов качеством услуг.
Итак, из таблицы видно, что главными конкурентными преимуществами данного проекта являются: удобное месторасположение гостиницы, наличие номеров различных ценовых категорий, высокий уровень безопасности клиентов. Так же необходимо учитывать, что конкурентоспособность гостиницы зависит не только от набора услуг, но и от их качества.
9. Анализ методов управления и планирования на предприятии
Отношения работников организации, возникшие на основе трудового договора, регулируются Российским трудовым законодательством.
Структуру и штатное расписание утверждает директором.
Директор в пределах своих полномочий вправе устанавливать порядок найма и увольнения работников, формы и системы оплаты труда, распорядок рабочего дня, сменность работы, порядок предоставления выходных дней и отпусков и другие вопросы. Условия оплаты труда, продолжительность ежегодных отпусков, меры социальной защиты работников не должны быть хуже условий, предусмотренных трудовым законодательством Российской Федерации.
Персонал – это основной штатный состав работников организации, выполняющих различные производственно-хозяйственные функции.
Количество работников составляет 46 человек. Средний возраст работников составляет 30 лет.
Управление персоналом в ООО «МДЦ Виктория +» начинается с процесса отбора сотрудников на вакантную должность, который состоит из следующих этапов: предварительная отборочная беседа; заполнение анкеты кандидата; беседа по найму; тестирование; принятие предложения о приёме.
На каждом этапе часть кандидатов отсеивается. Если же претендент показал хорошие результаты, проявил способности и зарекомендовал себя как необходимый компании специалист, то стороны подписывают трудовой договор.
В трудовом договоре указываются фамилия, имя, отчество работника и наименование работодателя, заключивших трудовой договор.
Существенными условиями трудового договора являются:
-связанные с место работы с указанием структурного подразделения;
-дата начала работы;
-наименование должности, специальности, профессии с указанием квалификации в соответствии с штатным расписанием организации, или конкретная трудовая функция;
-права и обязанности работника;
-права и обязанности работодателя;
-характеристики условий труда, компенсации и льготы за работу в тяжелых, вредных или опасных условиях;
-режим труда и отдыха;
-условия оплаты труда;
-виды и условия социального страхования, непосредственно трудовой деятельностью.
В трудовом договоре могут предусматриваться другие условия, касающиеся специфики работы в организации. Условия трудового договора могут быть изменены только по согласию сторон и в письменной форме. Все требования и условия, рекомендуемые Трудовым кодексом Российской Федерации, в трудовом договоре компании соблюдены. Трудовой договор с сотрудником компании заключается на неопределенный срок, но не более 5 лет. Трудовой договор заключается в письменной форме, составляется в двух экземплярах, каждый из которых подписывается сторонами. Один экземпляр передается работнику, другой хранится у работодателя.
Требования, предъявляемые к работнику, представлены в должностной инструкции, один экземпляр которой выдается на руки сотруднику компании.
Штатное расписание – основной документ, который разрабатывается с учётом конкретных условий фирмы по количеству работников на каждую должность. Оно утверждается руководителем компании, ежегодно пересматривается и является документом для налоговой инспекции. В связи с введением должностей или их сокращением штатное расписание меняется.
Первичным элементом структуры управления является служебная должность. Должностные инструкции обеспечивают четкое разграничение обязанностей и прав между сотрудниками фирмы.
Унифицированная структура текста должностной инструкции, согласно УСОРД включает следующие разделы:
-«Общие положения». Устанавливается сфера деятельности данного специалиста, порядок его назначения и освобождения от занимаемой должности, замещение по должности во время отсутствия, определяются квалификационные требования, подчиненность специалиста и должностные лица, которыми он руководит. В разделе перечисляются правовые акты и нормативные документы, которыми должен руководствоваться специалист в своей деятельности.
-«Функции». Определяются направления деятельности специалиста.
-«Должностные обязанности». Перечисляются конкретные задачи, возложенные на специалиста; указывается форма его участия в управленческом процессе: руководит, утверждает, обеспечивает, исполняет, контролирует, согласовывает, представляет, курирует и прочее. -«Права». Определяются права, представляемые специалисту для выполнения возложенных на него функций и обязанностей.
-«Ответственность». Устанавливаются виды ответственности за несвоевременное и некачественное выполнение специалистом должностных обязанностей и не использование предоставленных ему прав.
-«Взаимоотношения. Связи по должности». Перечисляется круг должностных лиц, с которыми специалист вступает в служебные отношения и обменивается информацией, указываются сроки получения и предоставления информации, определяется порядок подписания, согласования и утверждения документов.
Обычно должностная инструкция является основой аттестации сотрудника по результатам его деятельности.
На предприятии ООО «МДЦ Виктория +» четко распределены полномочия и меры ответственности по каждой должности, имеются должностные инструкции.
Должностная инструкция дает подробное описание функций, полномочий, сфер ответственности и отношений работника с другими. Она служит для направления деятельности новых работников, уменьшает случаи недопонимания и противоречий по вопросам ответственности и полномочий.
10. Выявление проблем деятельности предприятия
Стимулирование сбыта, в свою очередь, используется очень слабо: ресторан «Монрепа» при гостинице предоставляет скидки на праздники и торжества. Формированию привлекательного образа фирмы в глазах общественности, т.е. public relations, также не уделяется должное внимание: из традиционных методов PR можно выделить лишь выставки кулинарных искусств, рекламные проспекты. Но использование Интернет позволяет значительно дополнить традиционные приемы и снизить затраты. Ресторанным комплексом применяются следующие средства Интернет: размещение на Web-сайте выпуска новостей, информации о новинках, фотографий блюд и полученных наград, и др.
Чтобы гостиница считался успешным, необходимо учитывать все факторы, влияющие на конкурентные позиции его продукции: качество товара, ассортиментный набор, поэтому товарная политика занимает важное место в повышении конкурентоспособности всего предприятия. Основными критериями формирования ассортиментной политики являются спрос и предложение на рынке продуктов, специй и напитков. Анализируя предложение, можно определить так называемые слабые места в меню, определить в каком из ресторанов его следует доработать. Оптимизация номенклатуры блюд позволяет гарантировать предприятию относительно стабильные объемы реализации, покрытие расходов и уровня прибылей.
Выводы и предложения
Таким образом, целью деятельности ООО «МДЦ Виктория +»является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в услугах, а также получение прибыли.
Дополнительные услуги:
•паркинг
•лобби-бар, 2 ресторана
•3 конференц-зала
•2 переговорных комнаты
•Конференц — зона для кофе брейков и фуршетов
•банкомат
•сервисная служба (ксерокс, факс, бронирование гостиниц и т. д.)
•фитнес-центр
•банный комплекс
•возможность внутренней рекламы товаров и услуг
•размещение рекламной информации в каталогах и на сайте МДЦ
•пункт оплаты связи.
•услуги экспресс-почты DHL.
Несомненным достоинством гостиницы «Виктория +» является уникальная кухня, включающая старинные и современные блюда, отличающиеся разнообразием и богатством вкусовых ощущений.
В нашей гостинице «Виктория +» к целевым функциям можно относиться:
прием и размещение гостей;
питание;
продажу номеров;
организацию деловых встреч и конференций.
А к функциональным можно отнести:
обеспечение безопасности;
бухгалтерский учет;
административную деятельность.
Важной проблемой формирования структуры управления отелем является создание не только структуры в целом, но и ее органов управления:
руководства;
функциональной структуры;
вспомогательной структуры.
Руководство высшего звена также принимает решение, какую систему расчетов с клиентами использовать на предприятии. Но часть этих вопросов может быть передана на рассмотрение нижестоящим звеньям управления, если на генерального директора возложено слишком много полномочий и обязанностей.
В организации ООО «МДЦ Виктория +» чётко распределены полномочия и меры ответственности по каждой должности, имеются должностные инструкции. Должностная инструкция дает подробное описание функций, полномочий, сфер ответственности и отношений работника с другими. Она служит для направления деятельности новых работников, уменьшает случаи недопонимания и противоречий по вопросам ответственности и полномочий.
Организационные отношения между структурными подразделениями осуществляются в условиях косвенной связи. Они сводятся к принятию соответствующими руководителями обязательных для исполнения управленческих решений, регулирующих деятельность работников, непосредственно подчиняющихся другим (линейным) руководителям. Эти решения обычно предписывают методы работы, т.е. конкретные действия, направленные на достижение целей, поставленных перед работником.
Руководству предприятия «МДЦ Виктория +»можно рекомендовать следующие направления улучшения имиджа:
1.Обслуживание дополнительных групп потребителей, например, организация детских праздников с приглашением знаменитых артистов, а также возможность заказа столиков посредством электронной почты, дают преимущество исследуемому предприятию перед конкурентами. В то же время наличие эксклюзивных блюд во всех ресторанах, относительно невысокие цены, разнообразное меню в «Монрепа», «Вкус» и рост числа постоянных корпоративных клиентов позволят избежать конкурентной угрозы. (на настоящий момент 1-пункт уже реализуется)
2.Регулярные победы на выставках кулинарных исскуств складывают репутацию производителя высококачественной продукции, и, несмотря на возможные изменения во вкусах и потребностях клиентов, можно со значительной степенью уверенности утверждать, что на первом месте всегда останется качество выпускаемой продукции, а это создает возможности дальнейшего роста числа посетителей ресторанного комплекса. Более того, как выяснилось в ходе проведенного маркетингового исследования, в настоящее время деятельность предприятия в значительной степени ориентирована на удовлетворение потребностей клиентов, что усиливает его преимущества перед конкурентами.
Заключение
Практика студентов высших учебных заведений является важнейшей составной частью учебного процесса при подготовке специалистов высшей квалификации. Она занимает ведущее место в системе непрерывного практического обучения студентов; базируется на знаниях, приобретенных обучаемыми при изучении профилирующих дисциплин и дисциплин специализации
Последовательное прохождение всех видов практики студентами, позволяет им закрепить теоретические знания, полученные в процессе обучения.
На сегодняшний день рыночная экономика предполагает функционирование учреждений и организаций, различных организационно-правовых форм, которые готовы принять на обучение студентов.
Я, Ершова Алёна Викторовна проходила преддипломную практику в ООО «МДЦ «Виктория +» на должности Администратора (отдела размещения гостей - Ресепшен), Менеджера по продажам (Отдел продаж, пиара и рекламы), а так же в отделе Инженерной службы (ознакомилась с мерами безопасности и основной работой IT- отдела).
В процессе преддипломной практики мной было выполнено немало работ разного характера.
В частности, практика началась с общего ознакомления с деятельностью предприятия, персоналом.
Внимание было уделено процессу организации трудового распорядка на предприятии, уборке помещений, общению с клиентами, гостями и посетителями, организация мероприятий в конференц-залах.
Выборг по праву считается важным туристическим центром Ленинградской области и всего Северо-Западного региона России. В последние годы в городе отмечается высокая деловая активность. Этими причинами и объясняется ежегодный рост количества бизнесменов и туристов, приезжающих сюда по делам или на отдых. Сегодня гостиницы г. Выборг своим гостям может предложить на любой вкус и кошелек. Особой популярностью пользуется гостиница Международного делового центра «Виктория».
Этот комплекс расположен в центре Выборга, рядом со старинным замком, являющимся одной из главных достопримечательностей города. Поблизости располагаются важнейшие государственные учреждения и офисы самых крупных компаний. Железнодорожный вокзал и автовокзал находятся от комплекса в 10 минутах неспешной ходьбы. Гостиничные номера удобно располагаются на 2-5 этажах Международного Делового Центра «Виктория». Одновременно гостиница может принять 120 гостей, к услугам которых – 60 уютных номеров. Номерной фонд включает в себя номера различных категорий: от «стандарта» до «представительского люкса» и апартаментов.
Для потенциальных гостей сайт гостиницы предлагает в Сети узнать всю информацию о номерах и их оснащении, о стоимости услуг. Если соотнести цену и качество предлагаемых гостиничных услуг, то можно сделать вывод о том, что проживание в гостинице Международного центра является весьма привлекательным. Отличительной чертой комплекса считается наличие комфортабельных номеров, великолепное оснащение которых удачно сочетается с внимательным отношением к постояльцам со стороны персонала.
Гостиница Делового центра «Виктория» отлично подойдет тем гостям, кто привык к комфортным условиям проживания уровня бизнесс-класса. В каждом из номеров имеются ЖК телевизор, спутниковое телевидение, мини-бар, сейф, ванная, туалет, фен и т. д. Гости имеют возможность питаться в ресторанах «Монрэпа» и «Вкус». Посетители ресторанов найдут в меню вкусные блюда русской, европейской и японской кухонь, которые порадуют любого гурмана. В гостинице работает круглосуточный лобби бар.
Список использованной литературы
Аширов Д.А. Управление персоналом. Учебное пособие. – М., 2005.
Вавилова Е.В. Основы международного туризма. – М.,2005
Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. М.,1992.
Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии туризма. Уч.пос. – М., 2005.
Жилинский С.Э. Предпринимательское право. – М., 2005. (Ор-прав.формы)
Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. – М., 2004.
Зайцева М.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. –М., 2005
Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма. – М., 2004.
Квартальнов В.А. Иностранный туризм. – М., 2003.
Квартальнов В.А. Теория и практика туризма. – М., 2003
Приложение 1
«Бронирование номера»
БРОНИРОВАНИЕ НОМЕРА САЙТА ГОСТИНИЦЫ
В стоимость проживания входит завтрак. Завтрак в гостинице с 7.30 до 10.00 утра с понедельника по пятницу, с 07:30 до 11:00 с субботы по воскресенье.
Начало формы
Поля отмеченные * обязательны к заполнению
Дата заезда* День                                                                 Месяц                                       Год                                                                                                                              
Дата отъезда* День                                                                 Месяц                                       Год                                                                                                                              
Тип номера*
Количество номеров*
Количество гостей*
Количество детей
Питание  Обед     Ужин
Дополнительная информация
ФИО*
E-mail*
Телефон*
Удобное время для связи
Метод оплаты
Введите код с картинки   

Конец формы
Во всех номерах курение запрещено.
Разрешенное место курения – лобби-бар на 1-ом этаже.
По согласованию в гостинице возможно размещение гостей с домашними животными (собаками, кошками). Животные должны быть в клетках, с паспортами и сопроводительными документами.

Приложение 2
«Правила предоставления гостиничных услуг в отеле «Виктория»
544195-85090
«Утверждаю»
Генеральный директор
ООО «МДЦ «Виктория +»

_____________ /Виноградов Д.О./
ПРАВИЛА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ
В ОТЕЛЕ «ВИКТОРИЯ»
Настоящие Правила предоставления гостиничных услуг отеля «Виктория» разработаны на основе Постановления Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 г. № 490 (в редакции постановлений правительства РФ от 02.10.1999 г. №1104, от 15.09.2000 г. №693, от 01.02.2005 №49) «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ» (далее – Постановление).
УСЛОВИЯ ПОСЕЛЕНИЯ.
Режим работы Отеля – круглосуточный.
При поселении Гость предоставляет документ, удостоверяющий его личность (паспорт, военный билет или иное удостоверение личности, согласно п.8 Постановления), и вносит 100% оплату за весь период проживания в Отеле или оплату за первые сутки проживания с последующим продлением.
При поселении Гость в качестве гарантии оплаты дополнительно предоставленных услуг, а именно: за пользование мини-баром и телефоном вносит депозит, сумма которого указана во внутреннем Приказе отеля.
При поселении Гость получает информацию о времени расчетного часа, об услугах, включенных в проживание, а также о дополнительных платных услугах.
УСЛОВИЯ БРОНИРОВАНИЯ.
Бронирование номера в Гостинице осуществляется путем направления заявки в отдел бронирования Гостиницы посредством почтовой, телефонной или иной связи. Тел.: +7 812 347 93 23, факс: +7 812 347 94 23, email: [email protected]
При приеме заявки на бронирование от индивидуалов необходимо уточнить следующую информацию:
категорию номера;
количество человек (взр. и дет. До 10 лет);
дата и время заезда;
дата и время отъезда (срок проживания);
ФИО
контактный телефон/факс/e-mail
обратить внимание Гостя, что при негарантированном бронировании бронь сохраняется до 18:00.
При гарантированном бронировании производится 100% предоплата стоимости за весь период проживания или 100% предоплата за первые сутки проживания с последующей оплатой при заезде неоплаченного срока проживания.
В случае если Гость при гарантированном бронировании со 100% предоплатой за 1 сутки проживания, не воспользовался услугой проживания в указанный день заезда, и не отменил бронирование за сутки до предполагаемого дня заезда, предоплата за 1 сутки проживания не подлежит возврату. Данное бронирование переходит в статус Негарантированное и аннулируется.
В случае если Гость при гарантированном бронировании со 100% предоплатой за весь срок проживания не воспользовался услугой проживания в указанный день заезда, и не отменил бронирование за сутки до предполагаемого дня заезда, предоплата за 1 сутки проживания не подлежит возврату. Данное бронирование аннулируется в случае отсутствия письменного подтверждения о продлении бронирования. При негарантированном (без предварительной оплаты) подтвержденном бронировании бронь аннулируется в 18.00 даты заезда по местному времени.
ПОРЯДОК ОПЛАТЫ УСЛУГ,
ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ОТЕЛЕМ
Определение сезонности
Низкий сезон 01.01. – 31.03.
01.10. – 31.12.
Полу-сезон 01.04. - 30.04.
01.09. – 30.09.
Высокий сезон 01.05. – 31.08.
Плата за проживание и услуги, предоставляемые Отелем, осуществляется по ценам, установленным Прейскурантом, утвержденным Генеральным директором ООО «МДЦ «Виктория +».
Плата за проживание взимается в соответствии с установленным расчетным часом с 12:00 часов текущих суток по местному времени.
Время поселения в Отель 14:00. При заезде Гостя до указанного времени, Отель предоставляет поселение Гостю при наличии возможности:
при заезде с 06:00 до 14:00 без дополнительной оплаты. Завтрак в день заезда в данном случае предоставляется за дополнительную плату.
при заезде до 06:00 с дополнительной оплатой 100% стоимости суточного проживания с предоставлением завтрака в день заезда.
Расчетный час – 12:00 часов.
При необходимости продления проживания, Гость может обратиться в «Службу приема и размещения» до расчетного часа. При наличии возможности срок проживания может быть продлен:
При продлении проживания с 12 до 14:00 без дополнительной платы.
При продлении проживания с 14:00 до 18:00 часов текущих суток за дополнительную плату в размере 50 % стоимости суточного проживания.
При продлении проживания с 18:00 текущих суток за дополнительную плату в размере 100 % стоимости суточного проживания.
Дополнительно услуги предоставляются Гостям за отдельную плату. Информация о перечне и стоимости Дополнительных услуг предоставляется «Службой приема и размещения».
Дети до 10 лет размещаются бесплатно без предоставления дополнительного места.
При наличии возможности, Отель может предложить дополнительное место за дополнительную плату в соответствии с действующим прейскурантом.
Отель предоставляет Гостям без дополнительной платы следующие виды услуг:
вызов скорой помощи;
пользование медицинской аптечкой:
доставка в номер корреспонденции, поступившей на имя Гостя;
побудка к определенному времени;
информация о расписании автобусов, поездов и самолетов.
При проживании Гостя более трех дней, смена постельного белья производится один раз в три дня, смена полотенец – ежедневно. По просьбе Гостя может осуществляться досрочная смена постельного белья и полотенец без дополнительной оплаты.
При выезде Гость производит окончательный расчет за предоставленные услуги и сдает ключ портье. В случае если Гость не воспользовался дополнительными услугами или воспользовался ими частично, Гость получает полный или частичный возврат депозита.
4. УСЛОВИЯ РАЗМЕЩЕНИЯ В ОТЕЛЕ ВНЕ ОЧЕРЕДИ
Вне очереди, при наличии свободных номеров, в Отеле размещаются:
Герои Российской Федерации и Советского Союза, полные кавалеры ордена славы;
Участники Великой Отечественной войны;
Инвалиды первой, второй и третьей групп и лица, сопровождающие их.
Работники прокуратуры, сотрудники органов внутренних дел, работники судебных органов, фельдъегерской связи, налоговой службы, сотрудники федеральных органов правительственной связи и информации (при исполнении ими служебных обязанностей).
5. В ОБЯЗАННОСТИ ГОСТЯ ВХОДИТ:
В случае утраты или повреждения имущества Отеля возместить ущерб в порядке, предусмотренном действующим законодательством. Размер ущерба определяется по ценам согласно утвержденному Генеральным директором ООО «МДЦ «Виктория +» прейскуранту.
Соблюдать чистоту и порядок;
Соблюдать тишину;
Соблюдать правила пожарной безопасности;
Покидая номер закрыть водозаборные краны, окна, выключить свет и другие электроприборы;
По истечении оплаченного срока проживания – освободить номер.
6. В ОТЕЛЕ ЗАПРЕЩАЕТСЯ
Оставлять в номере посторонних лиц в свое отсутствие;
Передавать посторонним лицам ключ от номера и карточку гостя;
Проживать в номере с домашними животными и птицами без согласования с администрацией;
Хранить в номере громоздкие вещи, взрывчатые, токсичные материалы, оружие. Оружие, как и другие ценные вещи должны храниться в сейфе.
Пользоваться нагревательными приборами, за исключением приборов, установленных в номерах;
Переставлять и передвигать мебель без согласования с администрацией;
Курить в номерах;
Нарушать покой других гостей, создавая шум.
7. ОБЯЗАННОСТИ ОТЕЛЯ
Обеспечивать заявленное Отелем качество предоставляемых услуг.
Предоставлять полную информацию об услугах, оказываемых Отелем, форме и порядке их оплаты, размещать информацию в номере в «Папке гостя», либо в «Службе приема и размещения» Отеля.
Предоставлять по первому требованию Гостя «Книгу отзывов и предложений», которая находится в «Службе приема и размещения» Отеля.
Незамедлительно рассматривать требования и жалобы Гостей.
8. ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ИНФОРМАЦИЯ ОБ УСЛОВИЯХ ПРОЖИВАНИЯ
Отель имеет право отказать Гостю в дальнейшем проживании в случае нарушения настоящих Правил и несвоевременной оплаты услуг Отеля.
В случае отказа Гостя от размещения в день поселения возврат полной суммы производится, если Гость подошел к стойке Службы приема и размещения в течение первого часа после поселения и не воспользовался номером (Инспектор службы содержания помещений сразу присваивает номеру статус Чистый - Проинспектированный). Если Гость не воспользовался номером и подошел к стойке Службы приема и размещения с целью отказа от номера от 1-го до 2-х часов после поселения, возврат суммы, внесенной за проживание производится, с удержанием 15% от стоимости номера в сутки. Если Гость воспользовался номером или подошел к стойке Службы приема и размещения с целью отказа от номера позднее 2-х часов после поселения - возврат оплаты за первые сутки проживания не производится.
В случае истечения срока проживания Гостя в Отеле, при отсутствии Гостя по месту проживания с 12:00 до 18:00 суток (если проживание не продлено и не оплачено в срок), администрация Отеля вправе создать комиссию и сделать опись имущества, находящегося в номере отсутствующего Гостя и освободить номер. Материальные ценности в виде денежных средств, драгоценных металлов, ценных документов, администрация помещает на бесплатное хранение в сейф, остальные вещи помещаются в «Камеру забытых и найденных вещей».
Порядок и правила хранения и получения имущества из «Камеры забытых и найденных вещей», утвержден Генеральным директором ООО «МДЧ «Виктория +» и находится в «Службе приема и размещения».
Отель, в соответствии со статьей 926 Гражданского кодекса РФ отвечает за сохранность вещей Гостя за исключением денег, иных валютных ценностей, ценных бумаг и других драгоценных вещей.
Администрация Отеля не несет ответственность за ценные вещи, не сданные на хранение в сейф, расположенный в «Службе приема и размещения».
Гость, обнаруживший утрату, недостачу или повреждение своих вещей, без промедления заявляет об этом администрации Отеля в «Службу приема и размещения». В противном случае, Отель освобождается от ответственности за не сохранность вещей.
В случае обнаружения забытых вещей Отель немедленно уведомляет об этом владельца вещей, если владелец известен. Отель хранит забытую гостем вещь в течение 3 месяцев. Ценные вещи, крупные суммы денег хранятся до 1 года согласно «Положению о камере забытых и найденных вещей».
Гость принимает к сведению и не возражает против факта использования в помещениях отеля (за исключением номеров и туалетных кабин) систем видеонаблюдения.
При разрешении конфликтных ситуаций Гость и Отель руководствуются Законом РФ «О защите прав потребителей» и Постановлением Правительства от 25 апреля 1997г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
Приложение 3
«Положение об Отделе продаж»
Общие положения.
Отдел продаж является самостоятельным структурным подразделением ООО «МДЦ «Виктория +» (далее Компания).
Отдел создается и ликвидируется приказом Генерального директора Компании.
Сотрудники отдела назначаются и освобождаются от занимаемой должности приказом Генерального директора.
В своей деятельности Отдел продаж руководствуется:
действующим законодательством РФ;
внутренними нормативными документами Компании;
приказами и распоряжениями Генерального директора;
настоящим Положением.
Подлинник настоящего Положения хранится в отделе.
Организационная структура.
Структуру и штатную численность Отдела продаж, а также их изменения утверждает Генеральный директор.
Отдел состоит из одного подразделения.
В состав Отдела входят сотрудники, занимающие должности:
Менеджер отдела продаж – 2 (ед.);
Обязанности между сотрудниками распределяются на основе должностных инструкций, разработанных начальником и утвержденных Генеральным директором.
Задачи Отдела приема и размещения.
Реализация политики Компании в области продаж гостиничных услуг.
Функции Отдела приема и размещения.
Организовывать деловые контакты в интересах продвижения гостиничных и других услуг Компании.
Проведение переговоров с клиентами
Оформление и заключение контрактов.
Развитие отношений с клиентами.
Ведение внутренней отчетности и документации.
Принимать заявки на бронирование, бронировать номера в отеле.
Принимать претензии и пожелания, связанные с обслуживанием гостей отеля и передавать их в соответствующие подразделения.
Оповещать соответствующие службы в экстремальных ситуациях.
Взаимодействие Отдела приема и размещения.
Со службой безопасности:
по вопросам обеспечения безопасности гостей Компании;
С инженерной службой:
по вопросам технического состояния рабочих зон отдела продаж, а так же по вопросам подготовки помещений к мероприятиям;
С ресторанной службой:
по вопросам связанных с обеспечением питания гостей отеля;
Со службой информационных технологий:
по вопросам информирования о наличии проблем, связанных с работой оргтехники в отделе продаж, и подготовке оборудования к мероприятиям;
С отделом приема и размещения:
по вопросам размещения индивидуальных гостей и групп, информирования гостей о мероприятиях;
С финансовой службой:
по вопросам финансовой отчетности;
Со службой офисов:
по вопросам взаимодействия с арендаторами Компании.
Права Отдела продаж.
Права сотрудников отдела продаж устанавливаются должностными инструкциями.
Знакомиться со всеми материалами своего личного дела, отзывами о своей деятельности и другими документами до внесения их в личное дело, приобщение личному делу своих объяснений.
Требовать предъявление документов удостоверяющих личность у посетителей и гостей компании для их регистрации.
Производить проверку готовности номеров к заселению.
Вести деловую переписку по вопросам осуществления своих функций.
Запрашивать от подразделений и исполнителей необходимые сведения и документы в рамках своей компетенции.
Визировать документы хозяйственной и финансовой деятельности в рамках своей компетенции.
Требовать от руководства создания нормальных условий труда и предоставления необходимых материалов для надлежащего выполнения служебных обязанностей.
Подавать заявку на приобретение расходных материалов, униформы, необходимых для эффективной работы отдела.
Участвовать в составлении бюджета отдела.
Контролировать выполнение бюджета в рамках своего отдела.
Изменять график работы отдела в связи с производственной необходимостью.
Знакомится с проектами решений руководства компании, касающимися деятельности отдела.
Принимать участие в совещаниях при рассмотрении вопросов касающихся деятельности отдела.
Вносить предложения по совершенствованию своей деятельности и бизнес процессов в целом.
Повышать свою квалификацию.
Ответственность Отдела продаж.
Персональную ответственность за надлежащее и своевременное выполнение возложенных на отдел продаж задач и функций несут менеджеры отдела продаж.
Степень ответственности сотрудников Отдела продаж устанавливается должностными инструкциями.
Сотрудники несут ответственность за разглашение служебной и коммерческой тайны Компании и иных сведений, которые могут нанести ущерб Компании или повлиять на его авторитет.
Сотрудники несут материальную ответственность за материальные ценности и денежные средства, вверенные им в обращение Компанией.
Приложение 4
«Требование к персоналу организации»
ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ ОРГАНИЗАЦИИ
1)Прическа
Мужчины: волосы должны быть аккуратно подстрижены и не касаться воротника сорочки, ношение бороды не разрешается. Усы допускаются, если они аккуратно подстрижены и заканчиваются на уровне уголков рта. Они не должны закрывать губ. Бакенбарды не должны опускаться ниже мочки и уха должны быть всегда аккуратно подстрижены.
Женщины:
Волосы должны быть опрятны и аккуратно причесаны. Ношение платков и вычурные прически не допускаются.
У всех сотрудников обоего пола, занятых в кухонном производстве, головы должны быть покрыты.
2)Макияж:
Макияж должен быть подобран со вкусом. Нельзя краситься слишком сильно, накладывать яркие тени. Рекомендуется ограничиваться минимумом: помада, тушь и румяны. Никаких искусственных ресниц. Пудра, тональный крем – естественных, не темных тонов.
3)Украшения:
Не более одного простого кольца на каждой руке, без камней чрезмерной величины. Свадебное и обручальное кольца считаются за одно кольцо. Разрешается ношение часов и одного браслета.
Разрешается только простые цепочки и бусы, которые не должны быть видны, если вы в униформе, женщинам разрешено носить серьги, но только маленькие и не бросающиеся в глаза: они не должны быть висячие, длина не должна превышать 1 см. Мужчинам ношение серег в рабочее время запрещается.
4)Ногти:
Ногти всегда должны быть чистыми и тщательно обработанными, длина средняя, Лак разрешается только бесцветный или нейтральных тонов. Маникюр должен быть всегда тщательно нанесен, не разрешается ходить с облупившимся лаком.
5)Гигиена:
Особое внимание следует уделять каждодневной личной гигиене: ежедневно принимайте душ, чистите зубы, пользуйтесь дезодорантом, волосы должны быть чисто вымыты и блестящими. Если употребляете духи, то умерено.
6)Именной знак:
Именной знак – это часть униформы, носить его нужно всегда. Это относиться и к сотрудникам, которые униформу не носят. Именной знак носится с левой стороны, 5 – 7,5 см ниже ключицы. Табличка с указанием иностранного языка, на котором можно обращаться к ее обладателю, крепится над именным знаком.
7)Обувь:
Обувь должна быть закрытой. Ношение сандалий, плетенок, мокасин или кроссовок запрещается. Для служащих проводящих много времени на ногах, рекомендуются туфли на низком каблуке.
8)Длина брюк и юбок:
Брюки должны быть полной длины, длина юбки не должна быть выше середины колена.
Следующие требования касаются служащих, которым ношение униформы необязательно:
Служащим, которым ношение униформы не обязательно, полагается одеваться скромно.
Мужчины:
костюм или же пиджак с брюками сдержанных тонов или в тонкую полоску. Спортивные жакеты не разрешены. На территории гостиницы пиджаки полагаются носить застегнутыми. Сорочки – либо белые, либо светлого тона, либо в легкую полоску и всегда застегнуты на все пуговицы. Галстук обязателен. Белые носки не разрешены.
Женщины:
рекомендуется носить костюм юбку или платье с пиджаком, платье с подходящим жакетом или просто строгое платье. Брюки и брючные костюмы, одежда, предназначенная для часов досуга, и вечерняя одежда, оголяющая плечи и спину, или открытые летние платья не соответствуют рабочей атмосфере.
9)Квалификация
Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти профессиональную подготовку.
Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.
10)Знание иностранного языка.
Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами гостиницы в этом регионе.
11)Поведение
Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.
12)Медицинские требования
Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.
13)Униформа
Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой и в хорошем состоянии.
В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен соответствовать численности персонала.
Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.
Приложение 5
«Общие требования, предъявляемые к персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничный комплекс»
ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К ПЕРСОНАЛУ ПРЕДПРИЯТИЙ ПИТАНИЯ, ОБСЛУЖИВАЮЩИХ ГОСТИНИЧНЫЕ КОМПЛЕКСЫ
1.Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.
2.Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.
3.Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.
4.Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристского предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.
5.Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений.
6.Все работники предприятий питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.
7.Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.
8.Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.
9.Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями.
10.В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.
11.Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.
12.Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).

Приложенные файлы

  • docx 9451057
    Размер файла: 169 kB Загрузок: 0

Добавить комментарий