Тема 8 Техника аудита


Чтобы посмотреть презентацию с картинками, оформлением и слайдами, скачайте ее файл и откройте в PowerPoint на своем компьютере.
Текстовое содержимое слайдов презентации:

Аудитору В начале аудита:  известно  неизвестно В ходе аудита: известно   неизвестно Открытость, доверие аудируемого Скрытность, нежелание аудируемого В конце аудита: должно быть известно Личностные качества аудитора АУДИТОР ДОЛЖЕН:Ш     быть общительным/заинтересованнымШ     иметь нужную зрелостьШ     иметь умение здраво судитьШ     иметь аналитические способностиШ     быть настойчивымШ     уметь реально учитывать ситуациюШ     уметь широко распознать комплексные процессыШ     быть внимательнымШ     уметь эффективно реагировать в стрессовых ситуацияхШ   постоянно оценивать воздействия от наблюдений при аудите и личные интеракции в ходе аудитаШ наиболее выгоднейшим образом уметь вести персонал в направлении к достижению цели аудита Три состояния «Я» у человека Я – родитель Регистрация внешних событий (выученная концепция жизни) Я – взрослый Регистрация информации, которая получается и перерабатывается через ознакомление и апробирование (продуманная концепция жизни) Я – ребёнок Регистрация внутренних событий (эмоциональная концепция жизни) Классификация состояний личности кРод: критический Родитель хРод: хороший/добрый Родитель Взр: взрослый аР: адаптированный ребенокуР: упрямый РебенокеР: естественный Ребенок Я – ребёнок – эмоции, чувства →      извинения, оправдания (АРеб)→     просить о помощи (АРеб)→      безропотное смирение (АРеб)→      свободное выражение чувств (ЕРеб)→      показ упрямства (УРеб)→      оказывать сопротивление (УРеб) Я – взрослый – объективные оценки →      цифры, данные, факты→      активно слушать→      формулировки без нападок Я – родитель – субъективные ценности, нормы, позиции →     инструкции→      доказательства вины, штрафы (КРод)→      помощь, утешение (ХРод) х Род к Род Взр еРеб аРеб+уРеб а) Общие признаки/ приметы Доброта и заботливость Скрытность/ замкнутость по отношению к новым данным, автономные суждения на основании традиционных взглядов Сбор данных, чувствитель-ность, открытость продуманность Будятся и показываются эмоции, и указывают на то, что включается состояние Я- Ребенок Жалуется и выполняет ожидания или замыкается в себе и полностью выключает ожидания других б) Голос и громкость Озабочен, утешает, полный любви, успокаивающе Снисходительно критикующе, отчитывающе или обвиняюще строго По-деловому, равномерно, спокойны Ясно, высоко, в большинстве случаев - громко Вечно недовольно, кричит от ярости, подавленно, просяще, безропотно в) Речевые приметы/ признаки Что случилось? Что с тобой случилось? Могу я помочь? Не беспокойся. Все снова будет хорошо. Шокирующе! Бессмыслица! Бедняга! Это знает каждый! Ты никогда не должен ! Только так! При всем желании я не могу понять, как ты смог! Это черезвычайно важно! Чтобы ты никогда не . Как? Что? Когда? Где? Почему? Кто? Какова вероятность? Это возможно? Каким образом? Я говорю только за себя, а не за других. Я зол на тебя. Здорово! Я хотел бы ... Я не знаю ..Господи, с ума сойти ...! Дерьмо? Ну ты ...! Прекрасно, здорово! Черт возьми? Это всегда случается только со мной. Мне всегда не везет. Я никогда не добьюсь. Это не справедливо. Другие тоже так делают. Пойдем, мы хотим ... Я не хочу. Речевые сигналы х Род к Род Взр еРеб аРеб+уРеб г) Сигналы со стороны туловища/тела Раскрытые руки, которые защищают от опасности или повреждения, стремление постучать по плечу, обнять за плечи Взяться за подбородок надменно, всегда корректно, всегда правильное поведение, знаки надменности: говорить, прикрываясь рукой, руки над головой Без напряжения, внимательно, контакт взгядом, слушает заинтересованно, положение туловища правильное слушать со стороны Я-взрослый, часто сменяющееся выражение лица, смена направления, взгляда Шаловливо напряженнобегая, пританцовывая, подпрыгивая, высоко задирает нос Сдержанно и выжидательно, подавленно, черезмерно требовательно, самоуверенно,задевает других, волнуется, зависит от настроения д) Выражение лица Озабоченное, доброе, ободряющее, искреннее, счастливое Взгляды озабочен-ные и не одобряющие (складки на лбу) , сжатые губы,выдвинутый вперед под-бородок, пристальный взгляд Внимательный взгляд, слушает напряженно Показывает возбуждение, удивление, глаза блестят, напряженные движения, рот приоткрыт Полузакрытые глаза, дрожащие губы, дрожащий подбородок, нервные вздрагивания, надутые губки, гримасы,влажные глаза, краснеет е) Жесты Пожимая и раскрывая руки, защищая и охраняя от повреждений Поднятый указательный палец или карандаш, притоптывание ногой, скрещивание рук перед грудью, подбоченясь, стучать кулаком по столу, грозить кулаком Сидя на стуле, наклоняться вперед, визуальный контакт, слушать внимательно и заинтере-сованно Смеяться, свободные движения частей тела, игриво Ломая руки, забиваться в угол, поднимать руку, если хочет что-то сказать, повисшие плечи, склоненная голова Неречевые сигналы Четыре основных позициисостояний личности Я не в порядке - Ты в порядке Позиция/установка, которая подразумевает потребность в помощи и исходит из зависимости в раннем детстве (аРеб). Я не в порядке - Ты не в порядке Основная позиция/установка отчаяния и разочарованности (аРеб). Я в порядке - Ты не в порядке Позиция, которая сверху вниз делает другому (Я - Род) понятным то, насколько он мал и неспособен (кРод +хРод). Я в порядке - Ты в порядке Основная позиция взрослого-Я (Взр), который понимает себя и других. Возможна так же и позиция естественного/свободного Ребенка. Аудитор в функциональном анализе 1.     Общее поведениеПо-деловому, открыто, объективно, собираются и обрабатываются данные и информация, слушают, концентрированно, заинтересованно.Уверен в себе, но не надменно и без боязни, спокоен по-деловому, и не холоден.2.     Неречевые сигналыЛицо открыто и обращено к партнеру по диалогу, голову держит прямо, визуальный контакт, прямое/вертикальное положение тела.3.     Речевые сигналыВсе вопросы: почему, что, как, где, кто, когда, сколько, каким образом? Формулировки/высказывания касаются дела; никаких наводящих или альтернативных вопросов. Я в порядке - Ты в порядке Техника построения разговора /диалога Стимул Реакция Реакция Раздражитель Трансакционный анализ между 2 лицами Схема коммуникации между 2 лицами E Z S А E Z S B Трансакции во время аудита Параллельные трансакции:Р 1: Я не разберусь в списках, полученных с компьютера, это для меня так сложно; не поможете ли Вы мне?Р 2: Я об этом уже подумал, что это уже слишком много для Вас. Дайте-ка сюда, вероятно, Вы использовали неправильно код данных.Перекрещивающиеся трансакции:Р 1: Вы знаете, где находятся материалы по дефектам поверхности для детали Х5345?Р 2: Вы сами не можете их поискать?Р 1: У какого поставщика Вы купили этот клей?Р 2: А что, с ним что-то не в порядке?Р 1: Позаботьтесь о том, чтобы планы для этого были предоставлены самым быстрым образом? Р 2: Вы не должны мне ничего указывать, инструкции мне может давать только мой начальник! Приёмы в процессе аудита Преимущества активного слушания: Избегается недопонимание или неправильное понимание.При большом количестве информации регистрируется важное содержание!Явно улучшается климат разговора/диалога. (Особенно при различном мнении, если партнер аудитора по разговору после правильного обобщения согласен с ним вместо «да», «я так и полагал», вместо «нет», «Вы меня полностью неправильно поняли». На климат оказывается положительное влияние, потому что партнер видит, что аудитор старается понять его).Начало предложений для обобщенияЕсли я Вас правильно понял ....Вы полагаете, что ...Другими словами ...Разрешите мне еще раз кратко обобщить ....Вы думаете/считаете, что ...Как я Вас понимаю ....Вы говорите, что ... Активно слушать: 1. А говорит Б2. Б повторяет, что сказал А3. А подтверждает правильность4. Если А не подтверждает, тогда происходит корректировка со стороны А и Б должен повторить еще раз. Этапы разговора при аудите Структура разговора ВАРИАНТЫ ПОВЕДЕНИЯ ПРИ ОЦЕНКЕ УПРАЖНЕНИЯ ДЛЯ ТРЕНИРОВКИ В каком состоянии личности Я находится говорящий? кРод - критический РодительхРод - хороший/добрый РодительВзр - ВзрослыйаРеб - адаптированный/прирученный РебенокуРеб - упрямый РебенокеРеб - естественный/свободный Ребенок 1. Само собой разумеется, я подготовлю статистические данные по отказам к завтрашнему дню.2. Вы это, конечно же, сделаете, не надо бояться!3. Ну, где же инструкции на проведение контроля для работников производственного отдела?4. Что же я могу сделать без информации о входном контроле? Скажите мне, пожалуйста!5. Контроль документов на поставку даст следующие результаты:...6. Господин Иванов, все-таки принесите мне документы по заказу для этой детали.7. Я как раз заказываю оргтехнику, Вам что-нибудь еще нужно?8. Приятель, новая система маркировки мне омерзительна.9. Госпожа Петрова, Вы сами разберетесь со списком отпусков, или мне помочь Вам?10.Новые проекты просто класс!11 .Какую альтернативу Вы предлагаете?12.Я хотел бы получить материалы в 16.00.13.Ну что же я теперь могу сделать, не могли бы Вы мне в этом помочь?14.Работа прошла отлично, поздравляю!15.Ну да, что ты ждешь от отдела; всегда одно и то же. УПРАЖНЕНИЯ ДЛЯ ТРЕНИРОВКИ О какой трансакции идет речь? 1) 1: Как Вы думаете, условия для проведения аудита определены достаточно? 2: Да, они соответствуют норме, действующей в настоящее время. 2) 1: Вы должны сделать эту поставку еще сегодня! 2: Но сегодня не выйдет! Вы, как всегда, приходите слишком поздно! 3) 1: Вы себя сегодня плохо чувствуете? 2: Нет, у меня несколько дней болит голова, и я очень переживаю это… 4) 1: Когда Вы сможете подготовить эти списки? 2: Конечно же, здесь все должен делать я, как будто я мальчик на побегушках! 5) 1: Сейчас все надо делать быстро. Ни у кого нет больше времени, только стресс! 2: Да, раньше было лучше… 6) 1: Сейчас я начинаю задумываться, мы так давно ничего не слышали от господина Говорова, я полагаю, что сделка лопнула. А мы так долго над этим работали… 2: Я еще раз узнаю, может быть прояснится что-нибудь. УПРАЖНЕНИЯ ДЛЯ ТРЕНИРОВКИ О какой трансакции идет речь? 7) 1: Ты видел новую столовую, она действительно стала классной! 2: Да, я тоже так думаю, теперь будет приятно пообедать там! 9) 1: Почему заказчик жалуется? 2: Если бы у нас было больше контролеров качества, то у нас бы и не было постоянно рекламаций! 8) 1: Когда Вы можете завершить отчет по испытаниям? 2: Утром во вторник Вы его получите. 10) 1: Образец пределов просто абсолютно невозможен, это шутка! 2: Ужасно, что у нас с этим так много проблем; все что мы попробовали, ничего нам не дало. 11) А: Проводятся аудиты продукции? У: Вообще-то частично, всегда не хватает времени; Я не знаю, как мы все это сможем одолеть! А: ____________________ 12) У1: (горячясь) Я как раз вернулся с конгресса, по дороге у меня увели весь мой багаж; у меня нет никаких сил! У2: Я Вас понимаю, в прошлом году заграницей у меня украли сумку, вот было дело! А: ___________________________ Каково мнение аудитора?

Приложенные файлы

  • ppt 9769250
    Размер файла: 821 kB Загрузок: 0

Добавить комментарий