SOM


Руководство по осуществлению внутренних процедур
розничных магазинов
ООО «АДИДАС»
Версия 1
от
27.01.2014 г.
Содержание
TOC \o "1-2" \h \z \u Введение. PAGEREF _Toc378779270 \h 7Расписание рабочей недели. PAGEREF _Toc378779271 \h 9Содержание по рабочим ритмам. PAGEREF _Toc378779272 \h 10Содержание по темам. PAGEREF _Toc378779273 \h 171.0.0. Один день из жизни магазина PAGEREF _Toc378779274 \h 231.0.1. Обслуживание покупателей PAGEREF _Toc378779275 \h 281.0.2. Работа в примерочных PAGEREF _Toc378779276 \h 301.0.3. Обслуживание покупателей в зонах размещения обуви PAGEREF _Toc378779277 \h 331.1.1. Открытие/закрытие магазина PAGEREF _Toc378779278 \h 351.1.2. Регистрация прихода и ухода PAGEREF _Toc378779279 \h 391.1.3. Отслеживание ежедневных продаж и KPI PAGEREF _Toc378779280 \h 411.1.4. Рабочие документы руководителя PAGEREF _Toc378779281 \h 431.1.5. Ежедневный справочник руководителя PAGEREF _Toc378779282 \h 451.1.6. Обзор чек-листа проверки соответствия Стандартов (aRMS) PAGEREF _Toc378779283 \h 471.1.7. Уборка PAGEREF _Toc378779284 \h 491.1.8. Воспроизведение музыки и видео PAGEREF _Toc378779285 \h 511.1.9. Средства радиосвязи PAGEREF _Toc378779286 \h 531.1.10. Сейф и его использование PAGEREF _Toc378779287 \h 551.1.11. Документация PAGEREF _Toc378779288 \h 581.1.12. Осмотр личных вещей PAGEREF _Toc378779289 \h 631.1.13. Выброс мусора PAGEREF _Toc378779290 \h 651.1.21. Информационный портал розничной сети (CoRP) PAGEREF _Toc378779291 \h 671.1.91. Здоровье и безопасность PAGEREF _Toc378779292 \h 691.1.92. Окружающая среда и устойчивое развитие PAGEREF _Toc378779293 \h 731.2.1. Униформа и внешний вид сотрудников PAGEREF _Toc378779294 \h 761.2.2. Распределение сотрудников магазина PAGEREF _Toc378779295 \h 801.2.3. Проведение утренних собраний PAGEREF _Toc378779296 \h 831.2.4. Доска информации PAGEREF _Toc378779297 \h 861.2.5. Инструктаж по вопросам обслуживания покупателей PAGEREF _Toc378779298 \h 891.3.1. Утренняя подготовка кассы PAGEREF _Toc378779299 \h 911.3.2. Закрытие кассовой смены PAGEREF _Toc378779300 \h 941.3.3. Сдача инкассации и банковские операции PAGEREF _Toc378779301 \h 991.4.1. Обработка платежа PAGEREF _Toc378779302 \h 1061.4.2. Презентация нашей продукции PAGEREF _Toc378779303 \h 1111.4.3. Внедрение внутренних коммуникаций PAGEREF _Toc378779304 \h 1141.5.1. Организация работы на территории складских помещений PAGEREF _Toc378779305 \h 1161.5.2. Пополнение ассортиментом торгового зала PAGEREF _Toc378779306 \h 1192.0.0. Схема рабочей недели PAGEREF _Toc378779307 \h 1212.1.1. День работы с отчетностью PAGEREF _Toc378779308 \h 1242.1.2. Торговая цель недели PAGEREF _Toc378779309 \h 1262.1.3. Отслеживание еженедельных продаж и KPI PAGEREF _Toc378779310 \h 1282.1.4. Еженедельный план действий PAGEREF _Toc378779311 \h 1302.1.5. Еженедельные телефонные конференции PAGEREF _Toc378779312 \h 1322.1.6. Еженедельное собрание руководства магазина PAGEREF _Toc378779313 \h 1342.1.7. День работы с товаром PAGEREF _Toc378779314 \h 1362.1.8. Еженедельная планировка торгового зала PAGEREF _Toc378779315 \h 1392.1.9. Анализ прибыльности магазина PAGEREF _Toc378779316 \h 1412.1.10. День работы с персоналом PAGEREF _Toc378779317 \h 1442.1.11. Максимальное вовлечение в продажи PAGEREF _Toc378779318 \h 1472.2.1. Составление графика работы сотрудников магазина, оформление заказа внешних сотрудников PAGEREF _Toc378779319 \h 1492.5.2. Заявки на товар PAGEREF _Toc378779320 \h 1523.1.1. Ежемесячный отчет о прибыли и убытках PAGEREF _Toc378779321 \h 1543.4.1. Ежемесячные рекомендации по Визуальному Мерчендайзингу (VM) PAGEREF _Toc378779322 \h 1574.1.1. Ежегодная постановка целей магазина PAGEREF _Toc378779323 \h 1594.2.1. Полугодовая и годовая оценка эффективности PAGEREF _Toc378779324 \h 1624.4.1. Сезонные рекомендации по Визуальному Мерчендайзингу PAGEREF _Toc378779325 \h 1644.5.1. Пересчёт товарных остатков PAGEREF _Toc378779326 \h 1665.0.1. Политика возвратов и обмена PAGEREF _Toc378779327 \h 1725.0.2. Резервирование товара PAGEREF _Toc378779328 \h 1795.0.3. Оставленные вещи покупателями PAGEREF _Toc378779329 \h 1825.0.4. Правила поведения в случае кражи PAGEREF _Toc378779330 \h 1835.0.5. Работа с жалобами покупателей PAGEREF _Toc378779331 \h 1895.1.1. Ключи от магазина PAGEREF _Toc378779332 \h 1935.1.2. Образцы подписей сотрудников PAGEREF _Toc378779333 \h 1955.1.3. Права доступа пользователей PAGEREF _Toc378779334 \h 1975.1.4. Пароли PAGEREF _Toc378779335 \h 1995.1.5. Проведение проверки индивидуальных шкафчиков сотрудников PAGEREF _Toc378779336 \h 2005.1.6. Порядок действий при подозрении/выявлении внутреннего воровства и прочих нарушениях PAGEREF _Toc378779337 \h 2025.1.7. Порядок действий в экстренных ситуациях PAGEREF _Toc378779338 \h 2065.1.8. Заказ хозяйственных и рекламных материалов, заказ торгового оборудования PAGEREF _Toc378779339 \h 2105.1.9. Запрос услуг PAGEREF _Toc378779340 \h 2145.1.10. Порядок посещения магазина сотрудниками компании PAGEREF _Toc378779341 \h 2165.1.11. Порядок посещения магазина сотрудниками офиса компании PAGEREF _Toc378779342 \h 2185.1.21. Охранные системы магазина PAGEREF _Toc378779343 \h 2205.1.22. Противокражные ворота PAGEREF _Toc378779344 \h 2255.1.23. Счетчики посетителей PAGEREF _Toc378779345 \h 2275.1.24. Информационная система для осуществления продажи товара PAGEREF _Toc378779346 \h 2295.1.26. Музыкальное и видеооборудование PAGEREF _Toc378779347 \h 2315.1.27. Переносной Терминал для Сбора Данных (ТСД) PAGEREF _Toc378779348 \h 2325.1.28. Офисные компьютеры PAGEREF _Toc378779349 \h 2345.1.29. Офисные принтеры PAGEREF _Toc378779350 \h 2365.1.30. Бытовые электроприборы PAGEREF _Toc378779351 \h 2385.1.31. Видеонаблюдение PAGEREF _Toc378779352 \h 2395.2.1. Набор персонала PAGEREF _Toc378779353 \h 2415.2.2. Адаптация новых сотрудников PAGEREF _Toc378779354 \h 2445.2.3. Мотивация сотрудников магазина PAGEREF _Toc378779355 \h 2475.2.5. Дисциплина труда PAGEREF _Toc378779356 \h 2505.2.6. Обучение и профессиональное развитие сотрудников магазина PAGEREF _Toc378779357 \h 2545.2.7. Оценка персонала PAGEREF _Toc378779358 \h 2575.2.8. Ротация персонала магазина PAGEREF _Toc378779359 \h 2605.2.9. Увольнение сотрудников магазина PAGEREF _Toc378779360 \h 2625.2.10. Кадровое делопроизводство (прием, перевод, перемещение, совмещение, увольнение) PAGEREF _Toc378779361 \h 2645.2.11. Оформление отсутствия сотрудников (отпуск, больничный, прогул, иные отсутствия) PAGEREF _Toc378779362 \h 2675.3.1. Изъятие денежных средств PAGEREF _Toc378779363 \h 2705.3.2. Заказ разменных денег и запас наличных средств магазина PAGEREF _Toc378779364 \h 2725.3.3. Фальшивые деньги PAGEREF _Toc378779365 \h 2755.3.4. Порядок выдачи наличных денежных средств под отчёт PAGEREF _Toc378779366 \h 2785.4.1. Скидка для сотрудников PAGEREF _Toc378779367 \h 2825.4.2. Дисконтная карта Партнер и списание товара на нужды маркетинга для Promat PAGEREF _Toc378779368 \h 2875.4.3. Порядок предоставления других видов скидок PAGEREF _Toc378779369 \h 2905.4.4. Порядок предоставления ручных скидок PAGEREF _Toc378779370 \h 2965.4.5. Партнерские скидки и купоны PAGEREF _Toc378779371 \h 2985.4.6. Корректировка цен PAGEREF _Toc378779372 \h 3005.4.7. Отмененные, отложенные и удаленные операции PAGEREF _Toc378779373 \h 3025.4.10. Порядок действий при обнаружении товара покупателем, который отсутствует в системе магазина PAGEREF _Toc378779374 \h 3045.4.11. Ручной ввод операции в Информационной системе для осуществления продажи товара и утройстве для считывания карт на кассе PAGEREF _Toc378779375 \h 3065.4.12. Продажа подарочных карт PAGEREF _Toc378779376 \h 3085.4.13. Оплата товара с использованием подарочной карты PAGEREF _Toc378779377 \h 3125.4.17. Торговое посредничество PAGEREF _Toc378779378 \h 3155.5.1. Прием поставок PAGEREF _Toc378779379 \h 3165.5.2. Отправка товара PAGEREF _Toc378779380 \h 3265.5.3. Возврат товара в Центр Дистрибуции PAGEREF _Toc378779381 \h 3355.5.4 Порядок действий при выявлении единиц разного размера в парном товаре PAGEREF _Toc378779382 \h 3375.5.5. Бракованный товар PAGEREF _Toc378779383 \h 3395.5.6. Выявление расхождений при приеме товара PAGEREF _Toc378779384 \h 3445.5.8. Обновление цен PAGEREF _Toc378779385 \h 3475.5.9. Хранение опасных веществ PAGEREF _Toc378779386 \h 349

Введение.
Деятельность работы розничного магазина ООО «АДИДАС» организуют работники различных должностей: Территориальные менеджеры по управлению розничной сетью, Директора магазинов, Заместители директоров магазинов, Заместители директоров по товару, Администраторы торгового зала, Кладовщики, Координаторы по товару, Продавцы-кассиры, Кассиры, Продавцы-консультанты, Мерчендайзеры, Старшие специалисты по продажам, Специалисты по продажам.
Настоящее Руководство регламентирует осуществление внутренних процедур, как для концептуальных магазинов, так и для дисконт-центров, поэтому при чтении пунктов Руководства в отношении конкретных должностей, следует понимать, что название должностей, указанные в тексте Руководства, несут в себе двойное смысловое значение, т.е. относится как к сотрудникам дисконт-центров, так и к сотрудникам концептуальных магазинов.
Перечисление названий должностей через знак препинания - «/» в настоящем Руководстве (например, Директор/Заместитель директора/Администратор торгового зала торгового зала/Старший кассир обеспечивает …) следует читать, как «или» (например, Директор или Администратор торгового зала или Старший кассир обеспечивает …). При этом ответственность за контроль или организацию процесса, при таком написании, всегда возлагается на наиболее старшего по должности сотрудника, присутствующего в магазине на момент выполнения данного процесса. При отсутствии Директора на рабочем месте или другого сотрудника магазина, в чьи должностные обязанности входит замещение директора во время отсутствия, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью обязан обеспечить присутствие ответственного сотрудника, способного осуществлять полноценную замену Директора магазина, принимая на себя все его полномочия вместе с обязанностями и ответственностью. Территориальный менеджер по управлению розничной сетью назначает ответственного сотрудника внутренним приказом, с которым ознакамливает ответственного сотрудника под подпись. Ответственный сотрудник, назначенный внутренним приказом, обязан выполнять пункты настоящего Руководства.Требования настоящего Руководства непосредственно связаны с трудовой деятельностью указанных выше сотрудников и выполнением ими своих должностных обязанностей и обязательны для исполнения всеми сотрудниками.
Руководство по осуществлению внутренних процедур розничных магазинов ООО «АДИДАС» дает возможность обеспечить высокий уровень управления магазином в части обслуживания покупателей, повышения эффективности бизнеса, управления персоналом и другими ключевыми процессами, в том числе для контроля за возможными рисками. Требования настоящего Руководства являются частью трудовых обязанностей работников магазинов и отдела розничной сети и обязательны для исполнения всеми работниками в части, соответствующей занимаемым позициям. Основной принцип - это наши рабочие ритмы. Если вы живете по рабочим ритмам, по распорядку, вы можете успешно выполнять все организационные и административные задачи, а это дает возможность сосредоточиться на более важном – обслуживании покупателей. Важнейшим элементом вашего распорядка является Структура рабочей недели.

Структура рабочей недели позволяет обеспечить непрерывное выполнение ежедневных операций, необходимых для работы магазина, с сохранением внимания к покупателям. Структура рабочей недели состоит из 6 элементов: Один день из жизни магазина, День работы с отчетностью, День работы с товаром, Анализ прибыльности магазина, День работы с персоналом и Максимальное вовлечение в продажи. Для каждого дня предусмотрены отдельные задачи, направленные на оптимизацию эффективности работы, продление времени нахождения в торговом зале и увеличение прибыли.
Структура Руководства - вы можете ориентироваться в ней двумя простыми способами. Первый - по рабочим ритмам. Второй - по процессам.
Так же и определена Ваша цель - безупречно управлять своим магазином с целью налаживания качественного обслуживания покупателей и достижения исключительных результатов.

Расписание рабочей недели.Расписание рабочей недели предусматривает, когда и кем должны выполняться процессы для достижения требуемых результатов.

Содержание по рабочим ритмам.РАСПИСАНИЕ РУКОВОДСТВО ПО ОПЕРАЦИЯМ ВСЕХ МАГАЗИНОВ
ОДИН ДЕНЬ ИЗ ЖИЗНИ МАГАЗИНА 1. Один день из жизни магазина 1.0.0. Один день из жизни магазина
1.1.1. Открытие/закрытие магазина
1.1.92. Окружающая среда и устойчивое развитие
1.1.8. Воспроизведение музыки и видео
1.1.2. Регистрация прихода и ухода
    1.1.11. Документация
2. Помощь и продажи 1.0.1. Обслуживание покупателей
1.0.2. Работа в примерочных
1.0.3. Обслуживание покупателей в зонах размещения обуви
    1.4.1. Обработка платежа
3. Подготовка к продажам 1.1.7. Уборка
1.4.2. Презентация нашей продукции
1.4.3. Внедрение внутренних коммуникаций
1.5.1. Организация работы на территории складских помещений
1.5.2. Пополнение ассортиментом торгового зала
    5.5.1. Прием поставок
4. Быстрый обход при открытии магазина 1.1.5. Ежедневный справочник руководителя
    1.1.4. Рабочие документы руководителя
5. Отслеживание ежедневных продаж и KPI 1.1.3. Отслеживание ежедневных продаж и KPI
    1.1.21. Информационный портал розничной сети (CoRP)
6. Составление графика работы и распределение сотрудников магазина 1.1.5. Ежедневный справочник руководителя
1.2.3. Проведение утренних собраний
2.2.1. Составление графика работы сотрудников магазина
Оформление заказа внешних сотрудников на неделю
    1.2.2.
1.1.2.
5.2.11 Распределение сотрудников магазина
Регистрация прихода и ухода
Отпуска
7. Подготовка кассы 1.3.1. Утренняя подготовка кассы
8. Утреннее собрание 1.2.3. Проведение утренних собраний
    1.1.4. Рабочие документы руководителя
9. Кассовые операции 1.3.3. Сдача инкассации и банковские операции
    1.1.10. Сейф и его использование
10. Обновление доски информации 1.1.21. Информационный портал розничной сети (CoRP)
    1.2.4. Доска информации
11. Ежедневный обход торгового зала 1.1.6. Обзор чек-листа проверки соответствия Стандартов (aRMS)
12. Закрытие кассовой смены 1.3.2. Закрытие кассовой смены
13. Быстрый обход при закрытии магазина 1.1.5. Ежедневный справочник руководителя
    1.1.4. Рабочие документы руководителя
3. СОДЕРЖАНИЕ ПО РАБОЧИМ РИТМАМ
14. Изъятие денежных средств в течение рабочего дня 5.3.1. Изъятие денежных средств
15. Контроль и инструктаж 1.1.5. Ежедневный справочник руководителя
1.1.4. Рабочие документы руководителя
    1.2.5. Инструктаж по вопросам обслуживания покупателей
16. Индивидуальный инструктаж 1.1.4. Рабочие документы руководителя
    1.2.3. Проведение утренних собраний
17. Осмотр личных вещей 1.1.12. Осмотр личных вещей
ДЕНЬ РАБОТЫ С ОТЧЕТНОСТЬЮ Понедельник День работы с отчетностью 2.1.1. День работы с отчетностью
1. Проверка показателей прошлой недели 2.1.3. Отслеживание еженедельных продаж и KPI
1.1.21. Информационный портал розничной сети (CoRP)
    1.2.4. Доска информации
2. Анализ плана действий на будущую неделю 1.1.21. Информационный портал розничной сети (CoRP)
    2.1.2. Недельная торговая цель
3. Еженедельные телефонные конференции 2.1.4. Еженедельный план действий
  2.1.5. Еженедельные телефонные конференции
4. Собрание руководства магазина 2.1.6. Еженедельное собрание руководства магазина
5. Составление графика работы сотрудников на неделю 2.2.1.
5.2.11. Составление графика работы сотрудников магазина
Оформление заказа внешних сотрудников на неделю
Оформление отсутствия сотрудников (отпуск, больничный, прогул, иные отсутствия)
ДЕНЬ РАБОТЫ С ТОВАРОМ Вторник День работы с товаром 2.1.7. День работы с товаром
1. Коммерческие испытания 2.1.7. День работы с товаром
2.1.3. Отслеживание еженедельных продаж и KPI
2.1.2. Недельная торговая цель
2.1.4. Еженедельный план действий
1.1.5. Ежедневный справочник руководителя
    1.1.21. Информационный портал розничной сети (CoRP)
2. Еженедельная планировка торгового зала 2.1.8. Еженедельная планировка торгового зала
3. Анализ показателей работы персонала 1.1.5. Ежедневный справочник руководителя
4. Заявки / Пополнение ассортимента 5.5.1. Прием поставок
5.5.2. Отправка товара
    5.5.3. Возврат товара в Центр Дистрибуции
АНАЛИЗ ПРИБЫЛЬНОСТИ МАГАЗИНА Среда Анализ прибыльности магазина 2.1.9. Анализ прибыльности магазина
    1.1.92. Окружающая среда и устойчивое развитие
1. Отчёт о прибыли и убытках 2.1.9. Анализ прибыльности магазина
    3.1.1. Ежемесячный отчет о прибыли и убытках
2. Анализ прибыльности магазина 2.1.9. Анализ прибыльности магазина
3. Проверка и работа с естественной убылью 2.1.9. Анализ прибыльности магазина
      5.5.5. Бракованный товар
3. СОДЕРЖАНИЕ ПО РАБОЧИМ РИТМАМ
ДЕНЬ РАБОТЫ С ПЕРСОНАЛОМ Четверг День работы с персоналом 2.1.10. День работы с персоналом
    1.1.7. Уборка
1. Планирование / Набор персонала, инструктаж и знакомство с работой 2.1.10.
5.2.1.
5.2.2.
5.2.10.
День работы с персоналом
Набор персонала
Адаптация новых сотрудников
Кадровое делопроизводство (прием, перевод, перемещение, совмещение, увольнение)
2. Планирование / Проведение обучения 2.1.10. День работы с персоналом
3. Планирование / Реализация менеджмента эффективности персонала 2.1.10.
День работы с персоналом
Работа с коммуникациями
  4. Планирование / Обучение / Реализация политики охраны здоровья и безопасности 1.1.91.
5.2.11. Здоровье и безопасность
Оформление отсутствия сотрудников (отпуск, больничный, прогул, иные отсутствия)
МАКСИМАЛЬНОЕ ВОВЛЕЧЕНИЕ В ПРОДАЖИ Пятница, Суббота, Воскресенье Максимальное вовлечение в продажи 2.1.11. Максимальное вовлечение в продажи
ЕЖЕМЕСЯЧНО 3.1.1. Ежемесячный отчет о прибыли и убытках
    3.4.1. Ежемесячные рекомендации по Визуальному Мерчендайзингу
ЕЖЕКВАРТАЛЬНО И РЕЖЕ 4.1.1. Ежегодная постановка целей магазина
4.2.1. Полугодовая и годовая оценка эффективности
4.4.1. Сезонные рекомендации по Визуальному Мерчендайзингу
    4.5.1. Пересчёт товарных остатков
ПО ТРЕБОВАНИЮ 5.0.1. Политика возвратов и обмена
5.0.2. Резервирование товара
5.0.3. Оставленные вещи покупателями
5.0.4. Правила поведения в случае кражи
5.0.5. Работа с жалобами покупателей
5.1.1. Ключи от магазина
5.1.2. Образцы подписей сотрудников
5.1.3. Права доступа пользователей
5.1.4. Пароли
5.1.5. Записи о проверке шкафчиков
5.1.6. Порядок действий при подозрении/выявлении внутреннего воровства и прочих нарушениях
5.1.7. Порядок действий в экстренных ситуациях
5.1.8. Заказ хозяйственных и рекламных материалов, заказ торгового оборудования
5.1.9. Запрос на предоставление услуг в магазинах
5.1.10. Порядок посещения магазина сотрудниками компании
5.1.11. Порядок посещения магазина сотрудниками офиса компании
5.1.21. Охранные системы магазина
5.1.22. Противокражные ворота
5.1.23. Счетчики посетителей
5.1.24. Информационная система для осуществления продажи товара
5.1.26. Музыкальное и видеооборудование
5.1.27. Переносной Терминал для Сбора Данных (ТСД)
5.1.28. Офисные компьютеры
5.1.29. Офисные принтеры
5.1.30. Бытовые электроприборы
5.1.31. Видеонаблюдение
5.2.1. Набор персонала
5.2.2. Адаптация новых сотрудников
5.2.3. Мотивация сотрудников магазина
5.2.5. Дисциплина труда
5.2.6. Обучение и профессиональное развитие сотрудников магазина
5.2.7. Оценка персонала
5.2.8. Ротация персонала магазина
5.2.9.
5.2.10.
5.2.11. Увольнение сотрудников магазина
Кадровое делопроизводство (прием, перевод, перемещение, совмещение, увольнение)
Оформление отсутствия сотрудников (отпуск, больничный, прогул, иные отсутствия)
5.3.1. Изъятие денежных средств
5.3.2. Заказ разменных денег
5.3.3. Фальшивые деньги
5.3.4. Порядок выдачи наличных денежных средств под отчёт
5.4.1. Скидка для сотрудников
5.4.2. Дисконтная карта Партнер и списание товара на нужды маркетинга для Promat
5.4.3. Порядок предоставления других видов скидок
5.4.4. Порядок предоставления ручных скидок
5.4.5. Партнерские скидки и купоны
5.4.6. Корректировка цен
5.4.7. Отмененные, отложенные и удаленные операции
5.4.10. Порядок действий при обнаружении товара покупателем, который отсутствует в системе магазина
5.4.11. Ручной ввод операции в Информационную систему для осуществления продажи товара и устройстве для считывания карт
5.4.12. Продажа подарочных карт
5.4.13. Оплата товара с использованием подарочной карты
5.4.17. Торговое посредничество
5.5.1. Прием поставок
5.5.2. Отправка товара
5.5.3. Возврат товара в Центр Дистрибуции
5.5.4. Порядок действий при выявлении единиц разного размера в парном товаре
5.5.5. Бракованный товар
5.5.6. Выявление расхождения при приеме товара
5.5.8. Обновление цен
    5.5.9. Хранение опасных веществ
6.0. Приложение 6.0.1. Зонирование сотрудников (1.1.2.; 1.2.2., 5.2.10, 5.2.11)
6.0.3. Ежедневный гид менеджера (1.1.5.)
6.0.4. Контрольный чек-лист проверки соответствия Стандартам (aRMS) (1.1.6.)
6.0.7. Бланк проведения утренних собраний (1.2.3.)
6.0.14. Еженедельный план действий (2.1.4.)
3. СОДЕРЖАНИЕ ПО РАБОЧИМ РИТМАМ
Справочные документы a. Руководство пользователя информационных систем
b. Руководство пользователя Переносного Терминала Сбора Данных (ТСД)
c. Рекомендации по визуальному мерчендайзингу (VM)
d. Стандарты организации складского пространства
Региональное приложение Приложение№1. Возврат_обмен товара от покупателей
Приложение№2. Акты расхождений
Приложение №3. Пересчёт товарных остатков
Приложение№4. Акт инвентаризации денежных средств
Приложение№5. К процедуре отправки товара
Приложение№6. Программа предотвращения потерь
Приложение№7. Разные документы
Приложение№8. Чек_лист открытия_закрытия магазина
Приложение№9. Листы ознакомления для разных должностей
Приложение№10. Что делать если пришла проверка
Приложение№11. Действия при возникновении черезвычайных ситуаций
Приложение№12. Отключение электроэнергии
Приложение№13. Бракованный товар
Приложение№14. Тетрадь кассира
Приложение№15. Процедура по выдаче сертификатов
Приложение№16. К процедуре оформления взысканий
Приложение№17. Процедура открытия нового магазина
Приложение№18. Оформление кадровых документов персонала
Приложение№19. Программа предотвращения потерь в FO
Приложение№20. Процедура упаковки и отправки документов
Приложение№21. Процедура по ОТ и ПБ
Приложение №22. Заказ пакетов
Приложение№23. К процедуре по работе с основными средствами
Приложение№24. Инвентаризационная опись ОС
Приложение №25. Инвентаризация IT оборудования
Приложение№26. Что делать если покупатель требует
Приложение№27. К процедуре выдачи формы
Приложение№28. Действие скидок сотрудников в розничных магазинах
Приложение№29. Сроки проведения инвентаризаций
Приложение№30. Чек-лист подготовки к ежемесячному пересчету
Приложение№31. Документы для размещения в уголке потребителя
Приложение№32. Инструкция по исправлению ошибок с ПК
Приложение№33. Процедура списания товара на маркетинговые нужды
Приложение№34. Списание и вывоз ИТ-оборудования из магазинов
Приложение№35. Приказ 221-О
Приложение№36. Чек-лист передачи магазина (при смене директора)
Приложение№37. Продажа подарочных карт по безналу
Приложение№38. Процедура по выдаче сертификатов _только для магазинов, уполномоченных отоваривать сертификаты офисных сотрудников
Приложение№39. Что делать если совершена кража
Приложение №40.Описание признаков подлинности банкнот Банка России
Приложение №41. Использование пластиковых пакетов
Приложение №42. Аудит розничной сети
Приложение №43. Инструкция по работе с системой Time Keeping

Содержание по темам.ТЕМА РУКОВОДСТВО ПО ОПЕРАЦИЯМ ВСЕХ МАГАЗИНОВ
ОСНОВЫ Основы 1.0.0. Один день из жизни магазина
    2.0.0. Схема рабочей недели
ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ Обслуживание покупателей 1.0.1. Обслуживание покупателей
1.0.2. Обслуживание примерочных
1.0.3. Обслуживание примерочных зон обувного отдела
5.0.1. Политика возвратов и обмена
5.0.2. Резервирование товара
5.0.3. Оставленные вещи покупателями
5.0.4. Правила поведения в случае кражи
    5.0.5. Работа с жалобами покупателей
  Руководство магазина 1.1.1. Вход и выход из магазина
  1.1.2. Регистрация прихода и ухода
  1.1.3. Отслеживание ежедневных продаж и KPI
  1.1.4. Рабочие документы руководителя
РУКОВОДСТВО МАГАЗИНОМ 1.1.5. Ежедневный справочник руководителя
1.1.6. Обзор чек-листа проверки соответствия Стандартов (aRMS)
1.1.7. Уборка
1.1.8. Воспроизведение музыки и видео
1.1.9. Средства радиосвязи
1.1.10. Сейф и его использование
1.1.11. Документация
1.1.12. Осмотр личных вещей
1.1.13. Выброс мусора
1.1.21. Информационный портал розничной сети (CoRP)
1.1.91. Здоровье и безопасность
1.1.92. Окружающая среда и устойчивое развитие
2.1.1. День работы с отчетностью
2.1.2. Недельная торговая цель
2.1.3. Отслеживание еженедельных продаж и KPI
2.1.4. Еженедельный план действий
2.1.5. Еженедельные телефонные конференции
2.1.6. Еженедельное собрание руководства магазина
2.1.7. День работы с товаром
2.1.8. Еженедельная планировка торгового зала
2.1.9. Анализ прибыльности магазина
2.1.10. День работы с персоналом
2.1.11. Максимальное вовлечение в продажи
3.1.1. Ежемесячный отчет о прибыли и убытках
4.1.1. Ежегодная постановка целей магазина
5.1.1. Ключи от магазина
5.1.2. Образцы подписей сотрудников
5.1.3. Права доступа пользователей
5.1.4. Пароли
5.1.5. Записи о проверке шкафчиков
5.1.6. Порядок действий при подозрении/выявлении внутреннего воровства и прочих нарушениях
5.1.7. Порядок действий в экстренных ситуациях
5.1.8. Заказ хозяйственных и рекламных материалов, заказ торгового оборудования
5.1.9. Запрос на предоставление услуг в магазинах
5.1.10. Порядок посещения магазина сотрудниками компании
5.1.11. Порядок посещения магазина сотрудниками офиса компании
5.1.21. Охранные системы магазина
5.1.22. Противокражные ворота
5.1.23. Счетчики посетителей
5.1.24. Информационная система для осуществления продажи товара
5.1.26. Музыкальное и видеооборудование
5.1.27. Переносной Терминал для Сбора Данных (ТСД)
5.1.28. Офисные компьютеры
5.1.29. Офисные принтеры
5.1.30. Бытовые электроприборы
5.1.31. Видеонаблюдение
УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ Управление персоналом 1.2.1. Униформа и внешний вид
1.2.2. Распределение сотрудников магазина
1.2.3. Проведение утренних собраний
1.2.4. Доска информации
1.2.5. Инструктаж по вопросам обслуживания покупателей
2.2.1. Составление графика работы сотрудников магазина
Оформление заказа внешних сотрудников на неделю
4.2.1. Полугодовая и годовая оценка эффективности
5.2.1. Набор персонала
5.2.2. Адаптация новых сотрудников
5.2.3. Мотивация сотрудников магазина
5.2.5. Дисциплина труда
5.2.6. Обучение и профессиональное развитие сотрудников магазина
5.2.7. Оценка персонала
5.2.8. Ротация персонала
    5.2.9.
5.2.10.
5.2.11. Увольнение сотрудников магазина
Кадровое делопроизводство (прием, перевод, перемещение, совмещение, увольнение)
Оформление отсутствия сотрудников (отпуск, больничный, прогул, иные отсутствия)
НАЛИЧНЫЕ СРЕДСТВА Наличные средства 1.3.1. Утренняя подготовка кассы
1.3.2. Закрытие кассовой смены
1.3.3. Сдача инкассации и банковские операции
5.3.1. Изъятие денежных средств
5.3.2. Заказ разменных денег
5.3.3. Фальшивые деньги
    5.3.4. Порядок выдачи наличных денежных средств под отчёт
ПРОДАЖИ Продажи 1.4.1. Обработка платежа
1.4.2. Презентация нашей продукции
1.4.3. Внедрение внутренних коммуникаций
3.4.1. Ежемесячные рекомендации по Визуальному Мерчендайзингу
4.4.1. Сезонные рекомендации по Визуальному Мерчендайзингу
5.4.1. Скидка для сотрудников
5.4.2. Дисконтная карта Партнер и списание товара на нужды маркетинга для Promat
5.4.3. Порядок предоставления других видов скидок
5.4.4. Порядок предоставления ручных скидок
5.4.5. Партнерские скидки и купоны
5.4.6. Корректировка цен
5.4.7. Отмененные, отложенные и удаленные операции
5.4.10. Порядок действий при обнаружении товара покупателем, который отсутствует в системе магазина
5.4.11. Ручной ввод операции в Информационной системе для осуществления продажи товара и устройстве для считывания карт
5.4.12. Продажа подарочной карты
5.4.13. Оплата товара с использованием подарочной карты
    5.4.17. Торговое посредничество
  Товарный запас 1.5.1. Организация работы на территории складских помещений
  1.5.2. Пополнение ассортиментом торгового зала
  2.5.2. Заявки на товар
4. СОДЕРЖАНИЕ ПО ТЕМАМ
  4.5.1. Пересчёт товарных остатков
ТОВАРНЫЙ ЗАПАС 5.5.1. Прием поставок
5.5.2. Отправка товара
5.5.3. Возврат товара в Центр Дистрибуции
5.5.4. Порядок действий при выявлении единиц разного размера в парном товаре
5.5.5. Бракованный товар
5.5.8. Обновление цен
    5.5.9. Хранение опасных веществ
ПРИЛОЖЕНИЕ Приложение 6.0.1. Зонирование сотрудников (1.1.2.; 1.2.2.)
6.0.3. Ежедневный гид менеджера (1.1.5.)
6.0.4. Контрольный чек-лист проверки соответствия Стандартам (aRMS) (1.1.6.)
6.0.7. Бланк проведения утренних собраний (1.2.3.)
6.0.14. Еженедельный план действий (2.1.4.)
Справочные документы a. Руководство пользователя Point of Sale System
b. Руководство пользователя Переносного Терминала для Сбора Данных (ТСД)
c. Рекомендации по визуальному мерчендайзингу (VM)
d. Стандарты организации складского пространства
Региональное приложение и справочные документы Обслуживание покупателей Приложение№1. Возврат_обмен товара от покупателей
Приложение№26. Что делать если покупатель требует
Приложение№31. Документы для размещения в уголке потребителя
Приложение №41. Использование полиэтиленовых пакетов
Руководство магазина Приложение№9. Листы ознакомления для разных должностей
Приложение№11. Действия при возникновении черезвычайных ситуаций
Приложение№12. Отключение электроэнергии
Приложение№10. Что делать если пришла проверка
Приложение№21. Процедура по ОТ и ПБПорядок действий в экстренных ситуациях
Приложение№39. Что делать если совершена кража
Приложение№7. Разные документы
Приложение№6. Программа предотвращения потерь
Приложение№19. Программа предотвращения потерь в FO
Приложение№2. Акты расхождений
Приложение№20. Процедура упаковки и отправки документов
Приложение№33. Процедура списания товара на маркетинговые нужды
Приложение№34. Списание и вывоз ИТ-оборудования из магазинов
Приложение№35. Приказ 221-О
Приложение№36. Чек-лист передачи магазина (при смене директора)
Приложение№8. Чек_лист открытия_закрытия магазина
Приложение№17. Процедура открытия нового магазина
Приложение №22. Заказ пакетов
Приложение№23. К процедуре по работе с основными средствами
Приложение№24. Инвентаризационная опись ОС
Приложение №25. Пересчёт товарных остатков ИТ-оборудования
Управление персоналом Приложение№16. К процедуре оформления взысканий
Приложение№18. Оформление кадровых документов персонала
Приложение№28. Действие скидок сотрудников в розничных магазинах
Приложение№27. К процедуре выдачи формы
Приложение №43. Инструкция по работе с системой Time Keeping
Управление товарными запасами Приложение №3. Пересчёт товарных остатков
Приложение№5. К процедуре отправки товара
Приложение№13. Бракованный товар
Приложение№29. Сроки проведения инвентаризаций
Приложение№30. Чек-лист подготовки к ежемесячному пересчету
Денежные средства/Продажи Приложение№14. Тетрадь кассира
Приложение№15. Процедура по выдаче сертификатов
Приложение№32. Инструкция по исправлению ошибок с ПК
Приложение№38. Процедура по выдаче сертификатов _только для магазинов, уполномоченных отоваривать сертификаты офисных сотрудников.doc
Приложение№4. Акт инвентаризации денежных средств
Приложение№37. Продажа подарочных карт по безналу
Приложение №40.Описание признаков подлинности банкнот Банка России
Приложение№42. Аудит розничной сети

1.0.0. Один день из жизни магазинаЦель
Описать обязательные ежедневные задачи, необходимые для успешной организации работы магазина компании adidas Group и концентрации на обслуживании покупателей.
Преимущества:
Концентрация на обслуживании покупателей.
Унифицированные стандарты и условия для обслуживания покупателей.
Четко определенные обязанности и ритмы.
Повышение продаж и уровня эффективности.
Соответствие общим требованиям и стандартам.
Политика
Качественное обслуживание покупателей - наша самая приоритетная задача.
Все процедуры, предусмотренные инструкцией "Один день из жизни магазина" необходимо проводить ежедневно.
Процедура
Открытие магазина
Открытие магазина всегда должно проводиться двумя штатными сотрудниками магазина, одним из которых является директор или ответственный сотрудник магазина. После открытия магазина директор или ответственный сотрудник магазина должен заполнить чек-лист открытия магазина (Приложение №8. Чек лист открытия/закрытия магазина), поставить в нём подпись, и обеспечить постановку подписи в данном чек-листе второго сотрудника, присутствовавшего при открытии магазина (1.1.1. Открытие/закрытие магазина).
Директор магазина/ответственный сотрудник магазина должен убедитесь в том, чтобы каждый сотрудник магазина, сотрудник офиса компании или подрядчик зарегистрировались в Журнале регистрации учета при каждом входе/выходе на/с территории магазина. Это означает, что необходимо указывать имя и подпись, дату и время прихода/ухода в/из магазина в Журнале регистрации прихода/ухода. Журнал должен храниться на кассе магазина или в офисе директора магазина (1.1.2. Регистрация прихода и ухода) (Приложение №7. Разные документы).
Директор магазина/ответственный сотрудник магазина должен организовать или произвести уборку торгового зала (1.1.7. Уборка).
Директор магазина/ответственный сотрудник магазина должен подготовить магазин к открытию. Перед открытием магазина для покупателей, необходимо обойти территорию магазина и убедиться в подготовленности магазина к открытию, после чего заполнить Ежедневный гид менеджера (1.1.5. Ежедневный справочник руководителя; 1.1.4. Рабочие документы руководителя).
Директор магазина/ответственный сотрудник магазина должен утром выполнить вход на информационный портал розничной сети (Communications Retail Portal, CoRP) для подготовки к проведению утреннего собрания и подготовить необходимые отчеты (1.1.21. Информационный портал розничной сети (CoRP)). Данный пункт будет применён после внедрения CoRP.
Директор магазина/ответственный сотрудник магазина должен проверить продажи за предыдущий день и все KPI (1.1.3. Отслеживание ежедневных продаж и KPI).
Директор магазина/ответственный сотрудник магазина должен заполнить внутренний график перерывов, а так же распределение ответственности за презентацию на текущий день (Зонирование сотрудников), перерывы и задачи для всех сотрудников магазина, озвучьте эту информацию в ходе проведения утреннего собрания (1.1.5. Ежедневный справочник руководителя; 2.2.1. Составление графика работы сотрудников магазина, оформление заказа внешних сотрудников на неделю; 1.2.2. Распределение сотрудников магазина; 1.2.3. Проведение утренних собраний).
Директор магазина/ответственный сотрудник магазина должен провести собрание, убедиться в том, что все сотрудники проинформированы и мотивированы и ознакомлены с показателями работы магазина, а так же задачами на текущий день (1.1.4. Рабочие документы руководителя; 1.2.3. Проведение утренних собраний).
Директор магазина/ответственный сотрудник магазина должен осуществить пересчёт кассы магазина с утра и убедиться в корректности кассового остатка (соответствие фактического остатка с данными в системе магазина), после чего осуществить операцию внесения денежных средств в кассу/кассы магазина (1.3.1. Утренняя подготовка кассы).
Директор магазина/ответственный сотрудник магазина должен обновить информацию на доске информации для персонала (1.2.4. Доска информации).
Директор магазина/ответственный сотрудник магазина должен после открытия магазина включить музыку и видео мониторы, при наличии таковых в магазине (1.1.8. Воспроизведение музыки и видео).
Подготовка к продажам
Подготовьте магазин к продажам
Директор магазина/ответственный сотрудник магазина должен подготовить товар к размещению в торговом зале в соответствии со стандартами визуального мерчендайзинга (1.1.4. Рабочие документы руководителя; 1.1.6. Обзор чек-листа проверки соответствия Стандартов (aRMS); 1.4.2. Презентация нашей продукции).
Директор магазина/ответственный сотрудник магазина должен осуществить вынос недостающего товара в торговый зал, начиная с лидеров продаж, в соответствии со стандартами визуального мерчендайзинга. Соблюдайте стандарты визуального мерчендайзинга, а так же порядок представления установленных размеров обуви, текстиля на презентации в торговом зале (1.1.4. Рабочие документы руководителя; 1.1.3. Обход с контрольной ведомостью стандартов управления розничным бизнесом компании adidas; 1.5.2. Пополнение ассортиментом торгового зала; 1.4.2. Презентация нашей продукции).
Каждое утро Директор магазина/ ответственный сотрудник магазина обязан организовать проверку товара, находящегося в торговом зале, на предмет наличия сенсоров и назначить ответственных сотрудников за контроль их наличия на товаре в течение всего рабочего дня.
Помощь и продажи
Торгующий персонал должен находиться в торговом зале для оказания помощи покупателям в часы высоких продаж.
Наша приоритетная задача, в том числе во время низкого уровня трафика покупателей - обслуживание покупателей.
Обеспечьте соблюдение стандартов обслуживания компании adidas при взаимодействии с покупателями (1.0.1. Обслуживание наших клиентов, 1.0.2. Работа в примерочных, 1.0.3. Работа в примерочных зон обувного отдела, SHINE).
Контролируйте, обучайте сотрудников и предоставляйте оценку по результатам их работы с покупателями в течение дня (1.1.5. Ежедневный справочник руководителя; 1.2.5. Инструктаж по вопросам обслуживания покупателей).
Мотивируйте сотрудников магазина, сообщая им актуальную информацию по уровню продаж в течение дня и выставляя для сотрудников приоритетные задачи
Обеспечьте пополнение лидеров продаж в течение дня.
Воплощение стандартов в жизнь
Обойдите магазин в утренние часы с чек-листом проверки соответствия Стандартов (aRMS) и проверьте готовность магазина к продажам (1.1.4. Рабочие документы руководителя; 1.1.6. Обзор чек-листа проверки соответствия Стандартов (aRMS)).
Уделите время на индивидуальный инструктаж отсутствовавших на утреннем собрании сотрудников, для их информирования и мотивации. (1.1.4. Рабочие документы руководителя; 1.2.3. Проведение утренних собраний).
В течение утренних часов выполните проверку корректности сдачи инкассации за предыдущий день (1.3.3. Сдача инкассации и банковские операции).
В течение дня обеспечьте надлежащее изъятие наличных денежных средств в сейф, не допуская превышения лимита наличности в кассе (5.3.1. Изъятие денежных средств).
Необходимо обеспечить проведение мероприятий по выявлению и предотвращению внутренних краж товарно-материальных ценностей компании (1.1.12. Осмотр личных вещей; 5.1.5. Проведение проверки индивидуальных шкафчиков сотрудников; 1.1.13. Выброс мусора).

Закрытие магазина
После закрытия магазина для покупателей проведите сверку и формирование всех отчетов по операциям и платежам за отчетный день (1.3.2. Закрытие кассовой смены).
После закрытия магазина для покупателей в случае выявления ошибок, сбоев в работе программного обеспечения, необходимо зафиксировать несоответствия или нарушения в проведении операций (1.3.2. Закрытие кассовой смены).
Необходимо обеспечить корректное оформление ежедневной документации (1.1.11. Документация).
После закрытия магазина для покупателей обойдите территорию магазина и заполните Ежедневный гид менеджера (1.1.5. Ежедневный справочник руководителя).
Проставьте отработанные часы сотрудников магазина в автоматизированной системе учета рабочего времени Time Keeping (1.1.2. Регистрация прихода и ухода)
Проведите выброс мусора в соответствии с установленными правилами (1.1.13. Выброс мусора).
Проведите проверку вещей сотрудников магазина на выходе в зоне видимости камер видеонаблюдения, а так же заполните ведомость проверки вещей и форму регистрации прихода/ухода (1.1.2. Регистрация прихода и ухода).
Магазин всегда должен закрываться двумя ответственными штатными сотрудниками, одним из которых является директор или ответственный сотрудник. Далее директор или ответственный сотрудник заполняет чек-лист закрытия магазина (Приложение №8. Чек_лист открытия_закрытия магазина), ставит в нём подпись, и обеспечивает постановку подписи в данном чек-листе другого сотрудника, присутствовавшего при закрытии магазина (1.1.1. Открытие/закрытие магазина).
Частота Ежедневно
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью
Приложение
1.0.1. Обслуживание покупателей
1.0.2. Работа в примерочных
1.0.3. Работа в примерочных зон обувного отдела
1.1.1. Открытие/закрытие магазина
1.1.2. Регистрация прихода и ухода
1.1.5. Ежедневный справочник руководителя
1.1.4. Рабочие документы руководителя
1.1.6. Обзор чек-листа проверки соответствия Стандартов (aRMS)
1.1.3. Отслеживание ежедневных продаж и KPI
1.1.7. Уборка
1.1.11. Документация
1.1.12. Осмотр личных вещей
1.1.13. Выброс мусора
1.1.21. Информационный портал розничной сети (CoRP)
1.2.2. Распределение сотрудников магазина
1.2.3. Проведение утренних собраний
1.2.4. Доска информации для персонала
1.2.5. Инструктаж по вопросам обслуживания покупателей
1.3.1 Утренняя подготовка кассы
1.3.2. Закрытие кассовой смены
1.3.3. Сдача инкассации и банковские операции
1.4.2. Презентация нашей продукции
1.5.1. Организация работы на территории складских помещений
1.5.2. Пополнение ассортиментом торгового зала
2.2.1. Составление графика работы сотрудников магазина, оформление заказа внешних сотрудников на неделю
5.1.5. Проведение проверки индивидуальных шкафчиков сотрудников
5.3.1. Изъятие денежных средств
5.5.1. Прием поставок
(Приложение №7. Разные документы)
SHINE

1.0.1. Обслуживание покупателейЦель
Обеспечить высокое качество обслуживания покупателей в любое время, в каждом магазине.
Преимущества:
Повышение уровня удовлетворенности покупателей и увеличение числа повторных визитов.
Повышение лояльности к бренду.
Высокий уровень обслуживания.
Создание комфортных условий для наших клиентов в наших магазинах.
Повышение уровня конвертации и увеличение выручки магазина.
Демонстрация новых и инновационных продуктов и привлечение внимания покупателей к выгодным преимуществам продукции компании.
Политика
Качественное обслуживание покупателей - наша самая приоритетная задача.
Использование 8 стандартов сервиса обслуживания покупателей, которые должны выполняться каждым сотрудником магазина.
Процедура
Первое впечатление: в магазине важно первое впечатление, которое мы вызываем у наших покупателей, необходимо выглядеть чисто, аккуратно, без неприятного запаха, в фирменной одежде (форме). Запрещено находиться в магазине в одежде марок конкурентов (Puma, Nike и т.д.)
Взаимодействие с покупателями: Приветствуйте покупателей с улыбкой, проявляя положительный настрой. подходите ко всем покупателям и вступайте с ними в контакт, всегда оставайтесь в поле зрения покупателей и будьте готовы прийти на помощь в любой момент. Рассказывайте условия акции (если действуют в данный момент)
Выявление потребностей покупателей: узнайте, какой товар покупатель ищет. Если данного товара нет в наличие магазина, необходимо предложить альтернативную замену товара. Если покупателя интересует только конкретный товар, то необходимо предложить воспользоваться заказом товара через интернет магазин.
Убеждение покупателей: обслуживание должно быть непринужденным, вдохновляйте каждого покупателя, рассказывая историю продукта и его преимущества, сообщая исключительно достоверную информацию.
Опыт в подборе и примерке: предложите покупателю примерить тот или иной товар, подбирая правильный размер. Если данного размера нет, предложите альтернативу.
Максимизация возможностей: предлагайте дополнительные и альтернативные товары, которые могут понравиться и заинтересовать покупателя.
Завершение продажи: подчеркните положительные моменты и поддержите окончательное решение покупателя о покупке, напомните про акцию (если проходит в данный момент)
Окончательное впечатление: уважительно обращайтесь к покупателям, поблагодарите за покупку и пригласите покупателя посетить наш магазин еще раз, а так же сообщите о возможности совершения покупки через интернет магазин.
Частота Ежедневно
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина/сотрудник, замещающий основного сотрудника (в случае отсутствия), все сотрудники магазина
Потенциальные исполнители задания:Директор магазина, все сотрудники магазина
Контроль: Директор магазина, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, Региональный менеджер по управлению розничной сетью.
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих документах:
SHINE

1.0.2. Работа в примерочных
Цель
Обеспечение удобства покупателей в процессе примерки товара, способствующее принятию решения о совершении покупки, при этом поддерживая сохранность товара в зоне примерочных.
Преимущества:
Индивидуальное обслуживание каждого покупателя на основе его или ее потребностей.
Чистота в примерочных.
Предотвращение и уменьшение количества краж.
Возможность поделиться мнением о том, подходит ли продукт покупателю, подчеркнуть преимущества и предложить дополнительный товар.
Убеждение покупателя совершить покупку.
Политика
Качественное обслуживание покупателей - наша самая приоритетная задача.
Все сотрудники должны осуществлять качественное обслуживание покупателей в соответствии с установленными стандартами сервиса
Всегда предлагайте покупателям примерить товар. Будьте вежливы, позитивны и оказывайте помощь покупателям, обозначьте, если размер покупателю не подойдет, то можно обратиться, чтобы принесли необходимый размер.
Директору/менеджеру магазина необходимо организовать дежурство в примерочных комнатах. 1-2 сотрудника магазина должны следить за примерочными в течение всего рабочего дня.
В соответствии с установленными стандартами в примерочной комнате допускается единовременно присутствовать только одному покупателю, за исключением случаев сопровождения инвалида или ребенка.
Перед открытием магазина для покупателей, и в течение дня, необходимо убедиться, что в каждой примерочной есть коврик, пуфик, нет лишнего оборудования или товара, чистое зеркало, чистый пол и стены, полностью работает освещение. Раз в час проверять после покупателей отсутствие сенсоров, вешалок, товара в примерочных, этикеток, противокражных датчиков.
Температура воздуха в примерочных комнатах должна поддерживаться на уровне между 20 и 28 градусами по Цельсию.
При выходе покупателя из примерочной комнаты необходимо проверять количество товара.
Если покупатель не приобретает товар после примерки, продукцию необходимо передать сотруднику закрепленному за примерочной комнатой и далее вернуть в торговый зал.
Примерочные не должны использоваться в качестве складского пространства для хранения оборудования, товара и прочего инвентаря.
Необходимо обеспечить наличие информационных указателей на примерочных, в том числе информационных объявлений о Правилах использования примерочных и стикера «Ведется видеонаблюдение» установленных образцов.
Покупателям не разрешается проносить в примерочные объемные сумки и пакеты. Вежливо просите покупателей оставлять сумки и пакеты у сопровождающих лиц или возле примерочной. В случае отказа покупателя на вашу просьбу необходимо дополнительно проконтролировать нахождение данного покупателя в примерочной комнате и очень внимательно запомнить товар, который покупатель берет с собой в примерочную.
В случае кражи/попытки кражи необходимо незамедлительно сообщить о данном инциденте директору или ответственному сотруднику магазина.
На входе в зону примерочных комнат необходимо использовать специальные номерки для обозначения количества вещей, которые покупатель берет с собой в примерочную комнату.
В дисконт-центрах при входе в примерочные комнаты на протяжении всего рабочего дня должен находиться ответственный сотрудник в соответствии с составленным с утра расписанием. Сотрудник может покинуть зону примерочных, только в случае осуществления замены другим сотрудником и после согласования с ответственным сотрудником администрации магазина.
Примерочные в дисконт-центрах должны проверяться каждые 15 минут.
Процедура
В начале дня проверьте чистоту примерочных и отсутствие следующих предметов:
пустых вешалок и товара,
этикеток и мусора,
снятых противокражных датчиков,
посторонних предметов,
Торговый зал
Проводите покупателя в примерочную.
Передайте покупателя сотруднику магазина, ответственному за примерочную зону.
Если данный сотрудник временно отсутствует на месте, выполните процедуры, указанные ниже.
Примерочная
Проверьте примерочную на предмет наличия продукции, чистоты и готовности для использования.
Посчитайте количество предметов, которые желает примерить покупатель. Максимально допустимое количество - 5 (пять) вещей.
Проверьте наличие на товаре противокражных сенсоров.
Сообщите покупателю, как он сможет при необходимости вызвать сотрудников магазина.
В процессе примерки не менее одного раза поинтересуйтесь у покупателя, все ли в порядке.
Предложите другие размеры, сопутствующие товары, проконсультируйте покупателя.
После того, как покупатель примерил товар, поинтересуйтесь, подошел ли он ему, проконсультируйте покупателя о дополнительных размерах, аксессуарах.
Сосчитайте количество вещей после того, как покупатель завершил примерку. Количество вещей должно соответствовать количеству, которое было передано до примерки.
Если покупатель не нашел желаемый товар, предложите проверить его наличие в другом магазине.
Проводите покупателя к кассе или выходу из магазина.
При оставлении примерочной зоны ответственный сотрудник (в соответствии с составленным расписанием дежурства на примерочных) обязан уведомить сотрудника из администрации магазина.
Когда ответственный сотрудник за примерочные уходит на перерыв/обед, сотрудник администрации магазина обязан обеспечить дежурство на примерочной зоне другим сотрудником (в соответствии с составленным расписанием дежурства на примерочных). Если свободных сотрудников нет, сотрудник администрации магазина должен взять эти обязанности на себя.
Если вы уверены или видели, как покупатель совершил кражу, попросите ближайшего сотрудника перекрыть выход из магазина и обратитесь к покупателю. После этого следуйте правилам поведения в случае кражи (5.0.4. Правила поведения в случае кражи).
Осматривайте и убирайте примерочную после каждого использования.
Частота Ежедневно
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина, все сотрудники магазина
Потенциальный исполнитель: Все сотрудники магазина
Контроль: магазина, Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих документах:
5.0.4. Правила поведения в случае кражи
SHINE

1.0.3. Обслуживание покупателей в зонах размещения обувиЦель
Обеспечение удобства покупателей в процессе примерки обуви, способствующее принятию решения о совершении покупки, при этом поддерживая сохранность товара в зоне размещения обуви.
Преимущества:
Индивидуальное обслуживание каждого покупателя на основе потребностей.
Предотвращение и уменьшение количества краж.
Позволяет сотрудникам магазина продемонстрировать преимущества продукции покупателям и подобрать товар, отвечающий их потребностям.
Возможность поделиться мнением о том, подходит ли продукт покупателю, подчеркнуть преимущества и предложить дополнительный товар.
Убеждение покупателя совершить покупку.
Повышение конвертации и уровня продаж.
Политика
Обслуживание покупателей - наша самая приоритетная задач.
Все сотрудники должны осуществлять обслуживание покупателей в соответствии с установленными стандартами.
В концептуальных магазинах и цисконт-центрах, после примерки, обувь необходимо возвращать на склад магазина (в случае отказа от приобритения обуви покупателем).
Процедура
Будьте вежливы, профессиональны, позитивны и готовы оказывать помощь покупателям.
Всегда предлагайте покупателям примерить товар.
Перемещение товара между торговым залом и складом должно сопровождаться созданием соответствующей внутренней накладной на перемещение товара между зонами.
Если необходимый размер отсутствует, необходимо предложить покупателю не менее 3 альтернативных моделей обуви.
Во время примерки убедитесь в том, что покупатель доволен размером и удобством товара; если он не доволен, предложите альтернативные варианты, а также сопутствующую продукцию, например, носки.
После того, как покупатель закончил с примеркой, проводите его к кассе.
Частота Ежедневно
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина, все сотрудники магазина
Потенциальные исполнители задания:Все сотрудники магазина
Контроль: Директор магазина, Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью
Приложение
Более подробная информация приведена в SHINE.

1.1.1. Открытие/закрытие магазинаЦель
Обеспечить ежедневное принятие надлежащих мер во избежание несанкционированного входа или выхода из магазина для защиты сотрудников, товарно-материальных-ценностей.
Преимущества:
Повышенная бдительность при ежедневном закрытии/открытии магазина.
Четко определенные требования по контролю и соблюдению правил работы с наличностью, остатками и прочими активами компании в начале и в конце рабочего дня.
Повышение личной безопасности сотрудников при открытии/закрытии магазина.
Политика
Открытие/закрытие магазина осуществляется ответственным сотрудником (директором или ответственным сотрудником, назначенным приказом директора) в присутствии второго штатного сотрудника. Если в магазине установлена система охранной сигнализации, ответственному сотруднику необходимо быть включенным в список лиц, допущенных к открытию магазина охранной компанией. В противном случае данное лицо не может иметь право открывать магазин.
Директор магазина ведет учет сотрудников магазина, имеющих ключи от магазина и других помещений, в специальном Журнале выдачи ключей (Приложение №7. Разные документы). Запись по каждому выданному ключу должна включать следующие сведения:
Полное имя сотрудника,
Должность,
Адрес места жительства,
Телефон,
Мобильный телефон,
Наименование выданных ключей,
Подпись сотрудника о получении ключей,
Подпись директора о возврате ключей (проставляется только в случае возврата ключей от сотрудников).
Постановка магазина на охранную сигнализацию осуществляется при каждом закрытии магазина, и снятие - при каждом открытии магазина. Единственным исключением может являться необходимость эвакуации в случае чрезвычайной ситуации.
Если охранная система в магазине не установлена, все сотрудники должны приходить и уходить только через главный выход, либо установленный выход для этих целей. При этом, по возможности, дверь служебного входа оснащается цифровым кодовым замком.
Код подлежит замене через каждые двенадцать месяцев или чаще, если это требуется.
Камеры видеонаблюдения необходимо разместить над всеми входами/выходами в/из магазина.
Процедура
Открытие магазина
Осуществляет открытие магазина и вскрытие пломбы всегда в присутствии другого сотрудника.
Открывает магазин, предварительно удостоверившись, что пломбы не нарушены/не сработала охранная сигнализация.
Осуществляет снятие магазина с охранной сигнализации.
В случае использования фабричных пломб, сверяет номера всех снятых пломб с номерами пломб, указанными в чек - листе закрытия магазина.
Если пломба нарушена или активизировалась охранная сигнализация, вход в помещение осуществляет только в присутствии другого сотрудника. Если причина нарушения пломбы не установлена, проверяет сохранность товара путем обнаружения видимых следов хищений (беспорядок размещения вещей, следы взлома либо другие признаки противоправного проникновения и др.), при этом сохраняя первоначальную обстановку внутри Помещения, не передвигая предметов/вещей, не прикасаясь к предметам/вещам в целях обеспечения сохранности видимых/невидимых следов хищения/противоправного проникновения и обеспечив при этом по возможности фото-видеосъемку места происшествия. В случае обнаружения указанных признаков немедленно информирует Территориального менеджера по управлению розничной сетью/ Менеджера по управлению регионом/ Директора по розничной торговле/Руководителя подразделения розничного аудита и Менеджера по страхованию рисков. По согласованию с ними вызывает или не вызывает полицию, а также вызывает сотрудников охранной фирмы.
Включает свет в магазине и производит внешний осмотр магазина изнутри (на предмет отсутствия следов возгораний, протечек от кондиционеров, неисправности прожекторов, прорывов водонапорных и канализационных труб, течи из крыши и т.п.).
Заполняет чек-лист открытия магазина (Приложение №8), ставит в нём подпись, и обеспечивает постановку подписи в данном чек-листе другого сотрудника, присутствовавшего при открытии магазина.
Директор магазина обеспечивает хранение и наличие в магазине чек-листов открытия/закрытия в период с момента проведения последнего полного пересчета товара до момента проведения следующего.
Закрытие магазина
Производит внешний осмотр магазина (на предмет отсутствия подозрительных предметов, следов возгораний, протечек от кондиционеров, прорывов водонапорных и канализационных труб, течи из крыши и т.п.).
Проверяет закрытие на ключ всех остальных внешних, а также внутренних дверей в служебные помещения. Наклеивает наклейки (устанавливает пломбы) со штампом магазина, подписью директора магазина и сотрудника, присутствовавшего при закрытии на дверях склада.
Заполняет чек-лист закрытия магазина (Приложение №8), ставит в нём подпись, и обеспечивает постановку подписи в данном чек-листе другого сотрудника, присутствовавшего при закрытии магазина.
В случае работы с фабричными пломбами, указывает номера устанавливаемых пломб в чек-листе закрытия магазина.
Оставляет чек-лист в месте, согласованном с директором магазина, в обязанности которого входят, в том числе, обеспечение хранения и наличия в магазине чек-листов закрытия в период с момента проведения последнего полного пересчета товара до момента проведения следующего.
Обесточивает электроустановки и бытовые электроприборы, за исключением дежурного освещения, установок пожаротушения и противопожарного водоснабжения, пожарной и охранно-пожарной сигнализации. Другие электроустановки и электротехнические изделия могут оставаться под напряжением, если это обусловлено их функциональным назначением и (или) предусмотрено требованиями инструкции по эксплуатации (в соответствии с ППР в РФ, п.40).
В зоне видимости камер осуществляет осмотр личных вещей сотрудника, присутствующего при закрытии, и сам предъявляет к осмотру собственные личные вещи данному сотруднику (1.1.12. Осмотр личных вещей).
Осуществляет постановку магазина на охранную сигнализацию.
Выходит из магазина и закрывает жалюзи/двери в присутствии одного из сотрудников.
Наклеивает наклейки (устанавливает пломбы) со штампом магазина, подписью директора магазина и сотрудника, присутствовавшего при закрытии, на внешних дверях магазина. При этом установку пломбы необходимо осуществлять таким образом, чтобы исключить ее возможный ложный съем (при движении закрытой двери), чтобы пломбу нельзя было установить вновь, после ее съема без следов срыва. В то же время, при вскрытии помещения, пломба должна повреждаться без возможности последующего ее восстановления.
Осуществляет проверку надежности закрытия внешних дверей магазина.
Частота Ежедневно
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью
Приложение
Приложение№7. Разные документы
Приложение№8. Чек-лист открытия/закрытия магазина


1.1.2. Регистрация прихода и ухода
Цель
Обеспечить контроль посещений помещений магазина сотрудниками магазина, сотрудниками офиса компании и поставщиками, с целью слаженного выполнения процесса экстренной эвакуации и в рамках проведения мероприятий по предотвращению внутреннего воровства.
Преимущества:
Возможность быстро и точно сосчитать всех сотрудников магазина, в случае экстренной эвакуации.
Снижение рисков внутренних краж.
Возможность определения времени прихода/ухода и нахождения в магазине сотрудников магазина, сотрудников офиса компании и поставщиков.
Политика
Все сотрудники магазина, сотрудники офиса и поставщики обязаны регистрироваться при каждом приходе и уходе в/из магазина, включая перерывы. Сотрудники магазина обязаны отмечать время начала / окончания работы в Журнале регистрации (Приложение №7. Разные документы):
Директор магазина/ответственный сотрудник обязан дополнительно вести учет времени начала/окончания работы в автоматизированной системе учета рабочего времени Time Keeping по всем сотрудникам магазина
Поставщики и другие сотрудники компании обязаны вносить свои данные о приходе/уходе вручную в установленную форму Журнала.
При посещении подрядчики и сотрудники офиса компании должны быть готовы предоставить удостоверение личности с целью установления личности и занесения персональных данных о посещении в Журнал.
Директор магазина несет ответственность за обеспечение надлежащей регистрации прихода и ухода каждого сотрудника магазина, офиса или подрядчика, работающим или находящимся в магазине.
Процедура осмотра вещей в отношении сотрудников сторонних компаний и сотрудников офиса является обязательной (1.1.12. Осмотр личных вещей).
Допуск в служебные помещения третьих лиц без занесения соответствующей информации о данном лице в Журнал регистрации не возможен.
Процедура
Для регистрации прихода и ухода используйте установленную форму Журнала регистрации.
Разместите установленную форму Журнала регистрации на кассе или в офисе директора.
Каждый сотрудник магазина, сотрудник офиса или подрядчик обязан указать дату, имя и поставить подпись, а также указать время прихода/ухода при каждом входе и выходе из магазина.
Каждый сотрудник магазина, сотрудник офиса компании или подрядчик обязан уведомить директора магазина, ответственного сотрудника магазина о готовности предоставить личные вещи для проверки (1.1.12. Осмотр личных вещей).
В случае экстренной эвакуации директор или ответственный сотрудник магазина должен осуществить сверку списка находящихся в магазине сотрудников / подрядчиков и обеспечить эвакуацию всех людей (5.1.7. Порядок действий в экстренных ситуациях).
Все заполненные формы Журнала регистрации прихода/ухода должны храниться в течение 60 дней (в любой момент времени в магазине должен находится Журнал регистрации за крайние 60 дней).
Учет рабочего времени сотрудников магазина осуществляется в автоматизированной системе учета рабочего времени Time Keeping.
Частота Ежедневно
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственные сотрудники магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих документах:
1.1.12. Осмотр личных вещей
1.1.11. Документация
5.1.7. Порядок действий в экстренных ситуациях
Форма распределения сотрудников магазина
Приложение №43. Инструкция по работе с системой Time Keepin
Приложение №7. Разные документы
1.1.3. Отслеживание ежедневных продаж и KPIЦель
Обеспечить четкое понимание показателей эффективности работы магазина, с целью влияния и увеличения этих показателей, а также эффективное управление ресурсами.
Преимущества:
Четкое понимание факторов повышения эффективности, статус выполнения целей бизнеса.
Эффективные действия и соответствующая реакция для повышения эффективности и управления ресурсами.
Политика
Все сотрудники магазина должны понимать ключевые показатели эффективности (KPI).
Директор должен ежедневно отслеживать уровень продаж, уровень KPI и выполнение других поставленных задач.
Директор магазина должен понимать, как повышать эффективность магазина посредством влияния на KPI.
Процедура
Перед открытием магазина подготовьте и/или получите все необходимые отчеты, проверьте ежедневные показатели и их выполнение.
Оцените KPI, ознакомьтесь с полученными письмами от сотрудников офиса, непосредственного руководителя и определите приоритетную цель на день.
Заполните соответствующие бланки для сотрудников (1.1.4. Рабочие документы руководителя) и обновите доску информации для персонала (1.2.4. Доска информации).
Обзор продаж и показателей KPI нужно превратить в план действий. В ходе проведения утреннего собрания доведите информацию до сотрудников и обсудите с ними приоритетные задачи, в том числе в рамках индивидуального инструктажа на текущий день (1.2.3. Собрание и инструктаж).
Примерные действия
Увеличение конвертации:
Обеспечьте выполнение в магазине стандартов обслуживания клиентов (1.0.1. Обслуживание покупателей, 1.0.2. Работа в примерочных, 1.0.3. Обслуживание покупателей у обувной стены, SHINE).
Повышайте уровень знаний сотрудников магазина о бренде/продукте (SHINE)
Обеспечьте наличие всех размеров в торговом зале (1.5.2. Пополнение ассортиментом торгового зала).
Поддерживайте внедрение и использование всех доступных инструментов внутренней коммуникации (1.4.3. Внедрение внутренних коммуникаций).
Стимулирование продаж:
Обеспечьте выполнение в магазине 8 стандартов сервиса (1.0.1. Обслуживание покупателей, 1.0.2. Работа в примерочных, 1.0.3. Обслуживание покупателей у обувной стены, SHINE).
Работа в примерочных. Демонстрируйте товары посредством манекенов. Обеспечьте качественную презентацию продукции (1.4.2. Презентация нашей продукции).
Частота Ежедневно
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина,
Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих документах:
1.0.1. Обслуживание покупателей
1.0.2. Работа в примерочных
1.0.3. Обслуживание покупателей у обувной стены
1.1.4. Рабочие документы руководителя
1.2.3. Проведение утренних собраний
1.2.4. Доска информации
1.4.2. Презентация нашей продукции
1.4.3. Внедрение внутренних коммуникаций
1.5.2. Пополнение ассортиментом торгового зала
SHINE

1.1.4. Рабочие документы руководителяЦель
Обеспечить надлежащее выполнение важнейших ежедневных и еженедельных задач.
Преимущества:
Наличие инструментов для постоянного анализа и решения проблем по срочным и важным вопросам.
Соблюдение стандартов управления розничным бизнесом компании.
Высокое качество обслуживания покупателей.
Политика
Ежедневно директор магазина должен использовать рабочие документы руководителя, которые способствуют повышению уровня сервиса и эффективности работы магазина.
Ежедневно, директор магазина перед началом торгового дня должен заполнить Контрольный чек-лист проверки соответствия Стандартам (aRMS).
Каждый магазин должен соответствовать указанным стандартам.
Процедура
Распечатайте рабочие документы руководителя в ходе утренней подготовки документации.
Каждый день распечатывайте Ежедневный гид менеджера, документы для проведения утреннего собрания и форму Зонирования сотрудников по торговому залу.
Каждый понедельник директор должен распечатывать Контрольный чек-лист проверки соответствия Стандартам (aRMS) и Еженедельный план действий на неделю.
Закрепите документы на планшете и обращайтесь к ним в течение дня (1.1.4. Рабочие документы руководителя).
Перед открытием обойдите магазин, заполните Ежедневный гид менеджера.
В течение дня ведите записи и доводите важную информацию до сотрудников магазина, в том числе при необходимости и до Территориального менеджера по управлению розничной сетью посредством Плана коммуникаций и действий (2.1.4. Еженедельный план действий).
Наблюдайте за сотрудниками и инструктируйте их по вопросам обслуживания клиентов в течение дня, опираясь на раздел "Инструктаж по вопросам обслуживания покупателей" (1.2.5. Инструктаж по вопросам обслуживания покупателей).
После закрытия магазина для покупателей осмотрите магазин, заполняя Ежедневный гид менеджера.
В Ежедневном гиде менеджера поставьте подпись, подтверждающую оформление всех рабочих документов.
Частота Ежедневно
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальный исполнитель: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих разделах:
1.0.1 Обслуживание покупателей
1.2.2. Распределение сотрудников магазина
1.2.3. Проведение утренних собраний
1.2.5. Инструктаж по вопросам обслуживания покупателей
2.1.4. Еженедельный план действий
2.1.5. Еженедельные телефонные конференции
2.2.1. Составление графика работы сотрудников магазина, оформление заказа внешних сотрудников на неделю
5.5.1. Прием поставок
Ежедневный гид менеджера

1.1.5. Ежедневный справочник руководителяЦель
Обеспечить надлежащее выполнение важнейших ежедневных задач.
Преимущества:
Предоставляет инструмент контроля и коммуникации для выполнения важнейших задач.
Политика
Ежедневно директору магазина/ответственному сотруднику необходимо пользоваться рабочими документами руководителя, повышая уровень сервиса и эффективности работы магазина.
Процедура
Начинайте каждое утро с распечатки Ежедневного гида менеджера в ходе подготовки документации и носите его на планшете в течение дня (1.1.4. Рабочие документы руководителя).
Укажите основные рабочие зоны, смены, перерывы и задачи для всех сотрудников магазина, озвучьте эту информацию в ходе проведения утреннего собрания (2.2.1. Составление графика работы сотрудников магазина, оформление заказа внешних сотрудников на неделю; 1.2.2. Распределение сотрудников магазина; 1.2.3. Проведение утренних собраний).
В течение дня ведите записи и доводите важную информацию до сотрудников магазина, а так же при необходимости до Территориального менеджера по управлению розничной сетью, посредством раздела для заметок.
Наблюдайте за сотрудниками и инструктируйте их по вопросам обслуживания клиентов в течение дня, опираясь на раздел "Инструктаж по вопросам обслуживания покупателей" (1.2.5. Инструктаж по вопросам обслуживания покупателей).
При получении продукции из Центра Дистрибуции, другого магазина, Склада Временного Хранения - укажите количество коробов и единиц товара, а также выявленные расхождения. Обо всех выявленных расхождениях необходимо сообщить ответственному сотруднику по претензионной работе (5.5.1. Прием поставок).
Внесите важную информацию из раздела заметок Ежедневного гида менеджера в Еженедельный план действий для ее использования на телефонной конференции в понедельник (2.1.4. Еженедельный план действий; 2.1.5. Еженедельные телефонные конференции).
В конце дня, после закрытия магазина для покупателей внесите отработанные часы сотрудника в систему Time Keeping
Поставьте подпись в Ежедневном гиде менеджера.
Частота Ежедневно
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальный исполнитель: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих разделах:
1.0.1 Обслуживание покупателей
1.1.4. Рабочие документы руководителя
1.2.2. Распределение сотрудников магазина
1.2.3. Проведение утренних собраний
1.2.5. Инструктаж по вопросам обслуживания покупателей
2.1.4. Еженедельный план действий
2.1.5. Еженедельные телефонные конференции
2.2.1. Составление графика работы сотрудников магазина, оформление заказа внешних сотрудников на неделю
5.5.1. Прием поставок
Приложение №43. Инструкция по работе с системой Time Keeping
Ежедневный гид менеджера

1.1.6. Обзор чек-листа проверки соответствия Стандартов (aRMS)Цель
Выработать порядок полноценного контроля соблюдения Стандартов управления розничным бизнесом компании и определить действия, направленные на устранение несоответствий.
Преимущества:
Превосходное качество обслуживания покупателей.
Безопасная и надежная атмосфера для сотрудников и покупателей.
Комплексный обход магазина.
Четкое понимание и соблюдение стандартов.
Политика
Ежедневно, перед началом торгового дня необходимо заполнять Контрольный чек-лист проверки соответствия Стандартов (aRMS).
Все процессы в магазинах должны соответствовать принятым стандартам в компании.
Процедура
Каждый понедельник директору магазина необходимо распечатывать Контрольный чек-лист проверки соответствия Стандартов (aRMS). Данный документ представляет собой контрольную ведомость на неделю - с понедельника по воскресенье (1.1.4 Рабочие документы руководителя).
Начните проверку с территории перед входом в магазин, снаружи. Ответьте на вопросы в указанной последовательности по данному дню, что позволит выполнить полноценную проверку всей территории магазина. Проверка должна продолжаться не более 1,5 часов в понедельник и пятницу и не более 30 минут в остальные дни недели.
При проведении проверки каждого пункта из Контрольного чек-лист проверки соответствия Стандартов (aRMS) необходимо проставлять отметку "да".
Указывать “нет” необходимо только если данный пункт не применим для магазина.
Необходимо проверять каждый стандарт на соответствие.
Выявленные недочеты должны быть незамедлительно устранены/проработаны в кратчайшие сроки. В случае если проблему нельзя решить в момент выявления, необходимо сделать соответствующую отметку в Еженедельном плане действий, для того чтобы вернуться к недочету позже.
По завершении проверки необходимо поставить подпись в нижней части формы, которая будет подтверждать проведение проверки.
Необходимо подшить ведомость в отдельную папку для дальнейшего использования в течение недели, и возможности предоставления непосредственному руководителю.
Контрольный чек-лист проверки соответствия Стандартам (aRMS) подлежит хранению в магазине за крайние 4 недели.
Частота Ежедневно
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих разделах:
1.0.1. Обслуживание покупателей
1.0.2. Работа в примерочных
1.0.3. Обслуживание покупателей в зонах размещения обуви
1.1.5. Ежедневный справочник руководителя
1.1.4. Рабочие документы руководителя
1.1.7. Уборка
1.2.5. Инструктаж по вопросам обслуживания покупателей
1.3.1 Утренняя подготовка кассы
1.3.2. Закрытие кассовой смены
1.3.3. Сдача инкассации и банковские операции
1.1.3.. Отслеживание ежедневных продаж и KPI
1.4.2. Презентация нашей продукции
1.4.3. Внедрение внутренних коммуникаций
1.5.1. Организация работы на территории складских помещений
1.5.2. Пополнение ассортиментом торгового зала
Стандарты ведения торгового бизнеса компании adidas - VM
Внедрение системы ISC – указания VM
Еженедельная контрольная ведомость ISC
Обзор инструментов ISC
Региональные стандарты для складских помещений

1.1.7. УборкаЦель
Обеспечить высокий уровень чистоты магазина с целью создания благоприятных условий для покупателей и для сотрудников магазина.
Преимущества:
Благоприятные условия для покупателей.
Значительное снижение риска загрязнения товара.
Политика
Директор магазина обязан обеспечить постоянное поддержание чистоты во всех помещениях магазина.
Директор магазина несет ответственность за создание чистой и безопасной рабочей среды для сотрудников магазина. Все оборудование должно содержаться в рабочем состоянии, использование и хранение потенциально опасных химических веществ должно тщательно контролироваться.
Директор магазина обязан обеспечить соблюдение местного законодательства в области утилизации отходов.
Для уборки магазина могут применяться только бытовые чистящие средства. Применение чистящих веществ, требующих использования средств индивидуальной защиты, не допускается.
Директор магазина обязан поддерживать чистоту внутренних помещений магазина, внешних стен и витрин, прилегающей к магазину территории на высоком уровне и в случае необходимости организовывать уборку/очистку загрязнений силами персонала либо посредством вызова клининговых компаний (если заключены соответствующие договора).
Процедура
Ежедневно:
Необходимо содержать в чистоте все служебные помещения, в том числе служебный туалет и помещение для отдыха сотрудников магазина.
Необходимо содержать чистоту в торговом зале, в том числе ежедневно проводить уборку на кассе и в примерочных комнатах.
Необходимо проверять состояние входных дверей на чистоту и отсутствие помех для их работы.
Необходимо проверять чистоту территории входа снаружи (дорожка, коврик для ног, дверь, стеклянный навес): наличие сигаретных окурков, листьев, снега, грязи, мусора и т.д.
В случае если магазин размещается отдельно (не на территории ТЦ), необходимо в рамках действующего договора с арендодателем, при наличии таковых обязательств, поддерживать чистоту прилегающей территории к магазину. При необходимости директор магазина обязан инициировать заключение договоров на вывоз ТБО и ртутьсодержащих отходов.
Все стеллажи, торговое оборудование и другие конструкции должны протираться от пыли.
Необходимо ежедневно проводить влажную уборку напольного покрытия в торговом зале.
Еженедельно по мере необходимости:
Необходимо проверять качество работы подрядчиков, которые предоставляют клининговые услуги компании.
Частота Ежедневно
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью,
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих разделах:
1.1.4. Рабочие документы руководителя
SHINE

1.1.8. Воспроизведение музыки и видеоЦель
Создать в магазине энергичную атмосферу, увеличить время нахождения покупателей в магазине, подчеркнуть ценности бренда.
Преимущества:
Приятная атмосфера в магазине.
Презентация и продвижение новых и ключевых товаров, повышение престижа и формирование ассоциаций с мировыми знаменитостями и спортсменами, которые носят нашу продукцию.
Следование мировым музыкальным течениям и тенденциям.
Политика
В магазине допускается установка и использование только тех музыкальных композиций, с обладателями прав на которые компания заключила соответствующий договор.
Директор магазина должен обеспечить использование музыкальных и видеоматериалов, предоставляемых только отделом маркетинга.
Директору магазина необходимо обеспечить соответствие содержания музыкальных и видеоматериалов российскому законодательству, а также наличие в магазине актуальной копий договора с РАО или ВОИС, которую можно получить у специалиста подразделения поддержки розничной сети (Retail Support).
Воспроизведение сторонних музыкальных и видеоматериалов, инсталлированных самостоятельно на воспроизводящие устройства, не допускается.
Директор магазина должен исключить возможность воспроизведения в магазине собственных или любых иных музыкальных материалов, полученных способом, отличным от способа, изложенного в настоящем Руководстве.
Процедура
Музыкальный проигрыватель:
В период работы магазина музыка должна быть включена. Выключать музыку и проигрыватель во время работы магазина не допускается.
Для корректировки громкости при открытии магазина и закрытии магазина используйте регулировку громкости усилителя.
Директору магазина необходимо проводить проверку исправности всех динамиков.
Необходимо поддерживать разумный уровень громкости, комфортный для покупателей и сотрудников магазина, который позволит без усилий общаться с покупателями.
Видео (DVD):
Новые видеоматериалы будут предоставляться отделом маркетинга или подразделением поддержки розничной сети (Retail Support) ежесезонно или в рамках проведения “специальных” акций.
Частота Ежедневно
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, подразделение поддержки розничной сети (Retail Support), отдел маркетинга.
Приложение

1.1.9. Средства радиосвязиЦель
Обеспечить эффективное использование средств радиосвязи сотрудниками внутри магазина, с целью обеспечения безопасности сотрудников и обеспечения быстрой коммуникации между сотрудникам.
Преимущества:
Быстрый обмен информацией персоналом магазина.
Обеспечение безопасности сотрудников магазина.

Политика
В рамках открытия магазинов в крупных городах компания всегда принимает активное участие в реализации проектов по профилактике преступлений в области бизнеса.
Поощряя активное участие в данной деятельности каждого магазина, мы как компания обязуемся оказывать поддержку другим магазинам.
Ненадлежащее использование средств связи (раций), а также употребление нецензурной брани в ходе внутренних и внешних коммуникаций не допускается и будет рассматриваться как серьезный должностной проступок. В отношении сотрудников, которые допускают употребление нецензурной брани в ходе внутренних и внешних коммуникаций со стороны компании может быть инициировано служебное расследование с последующей возможностью применения дисциплинарной санкции.
В обязанности директор магазина входит контроль за состоянием раций.
В начале и в конце каждого дня необходимо проводить пересчет количества раций, после чего их следует размещать в офисе директора магазина для зарядки.
Рации, если они не используются в рабочих целях, должны храниться в офисе директора магазина. Сотрудники магазина, которым выдаются рации, обязаны носить их при себе и обеспечивать их сохранность.
Директор магазина должен выдавать рации только в зоны, где они будут использоваться максимально эффективно. Например:
сотрудникам магазина на каждой кассе,
сотрудникам склада,
сотрудникам на входе в магазин,
Размещение раций в других зонах должно осуществляться, исходя из потребностей каждого магазина.
Громкость на рациях должна быть установлена на приемлемом уровне, который будет обеспечивать слышимость только сотруднику передаваемой по рации информации, а не посетителям магазина.
Процедура
Директор магазина должен убедиться в том, что сотрудники, имеющие доступ к рациям, ознакомлены с настоящим Руководством должным образом.
В начале каждого дня директор магазина должен обеспечить проведение проверки уровня заряда аккумуляторов, который должен быть достаточен для полного дня работы.
Перед выдачей раций сотрудникам, необходимо проверять каждую рацию на работоспособность.
Частота Ежедневно
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальный исполнитель: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью

1.1.10. Сейф и его использованиеЦель
Обеспечить контроль использования сейфа и его содержимого, доступ к которому предоставляется исключительно ответственным сотрудникам магазина. Хранению в сейфе подлежат только установленные данным Руководством предметы.
Преимущества:
Уменьшение риска кражи денежных средств.
Контроль за операциями по закрытию и открытию сейфа, направленные на защиту активов компании.
Исполнение соответствующих мер по контролю, направленному на регулирование действий сотрудников, работающих с наличными.
Политика
Когда сейф не используется в рабочих целях, он должен быть закрыт с применением всех замков, в том числе защитных комбинаций и кодов (при наличии таковых).
Сейф должен стоять в зоне видимости камеры видеонаблюдения и четко просматриваться.
Сейф должен быть закреплен к полу.
Доступ к сейфу должен предоставляться только ответственным сотрудникам магазина, в чьи обязанности входит возможность осуществления расчетно-кассовых операций на кассе в соответствии с должностной инструкцией.
Выемку денежных средств из сейфа может осуществлять только ответственный сотрудник магазина и только в рамках и на нужды, прописанные в настоящем Руководстве. Запрещается изымать деньги из кассы магазина без формирования и учета в системе магазина соответствующего кассового ордера, подписываемого ответственными сотрудниками.
Перемещение наличных из кассы или сейфа может осуществляться только при условии отображения соответствующего перемещения денежных средств в программе магазина.
Открытие сейфа должно производиться в присутствии двух ответственных сотрудников магазина, одним из которых должен быть директор магазина.
Когда сейф открыт, дверь в офис, где располагается сейф должна быть закрытой на ключи или кодовый замок.
Хранение личных вещей и наличных денежных средств, не имеющих отношения к средствам компании, в сейфе запрещается.
Сумма наличных средств в сейфе и кассе должна соответствовать сумме, отображенной в системе магазина.
Работник, обнаруживший в любой момент времени излишки/недостачу в сейфе/кассе магазина обязан незамедлительно сообщить о данном факте директору магазина, Территориальному менеджеру по управлению розничной сетью и ответственному сотруднику подразделения по безопасности и защите активов.
Запрещено хранить ключи от сейфа или кассы в местах общего доступа. В течение рабочего дня ответственный сотрудник сохраняет ключ от сейфа у себя и несёт ответственность за его исчезновение или передачу третьим лицам. В случае если ответственному сотруднику в течение рабочего дня необходимо покинуть пределы магазина, при передаче ключа происходит сверка остатка денежных средств, а так же изъятия со всех касс (если превышен допустимый остаток) в присутствии другого ответственного сотрудника, принимающего на себя ответственность.
Если в магазине два ключа от сейфа, директор магазина обязан хранить ключ в специальном контейнере, надлежащим образом запломбированном, в сейфе. Другая копия ключа должна выдаваться в течение дня ответственному сотруднику.
Работники, имеющие в соответствии с их должностными обязанностями доступ к Контрольно-Кассовой Технике, являются материально ответственными лицами. Виновное лицо (лица) возмещает причиненный ущерб в порядке и на условиях, предусмотренных действующим законодательством.
Директор магазина обязан истребовать от работников, которые могут быть причастны к факту недостачи/излишков, письменные объяснения для установления причины возникновения расхождений. В случае отказа или уклонения работника от предоставления указанного объяснения в течение 2 рабочих дней директор магазина обязан составить Акт об отказе от предоставления объяснений по форме Приложения №16.
Взыскание с виновного работника суммы причиненного ущерба, не превышающей среднего месячного заработка, производится по распоряжению работодателя на основании результатов служебного расследования, проведённого в соответствии с внутренними процедурами Компании. Распоряжение может быть сделано не позднее одного месяца со дня окончательного установления работодателем размера причиненного работником ущерба.
Если месячный срок истек или работник не согласен добровольно возместить причиненный работодателю ущерб, а сумма причиненного ущерба, подлежащая взысканию с работника, превышает его средний месячный заработок, то взыскание может быть произведено в порядке и на условиях, предусмотренных действующим законодательством.
В случае совершения виновных действий работником, непосредственно обслуживающим денежные или товарные ценности, если эти действия доказывают вину сотрудника и дают основание для утраты доверия к нему со стороны работодателя, такой работник может быть уволен по инициативе Работодателя.
В случае временного закрытия магазина (на период реконструкции/релокации), все денежные средства, оставшиеся после инкассации, в полном объеме должны быть изъяты из магазина и перемещены в другой магазин компании, расположенный в этом же городе. Для перемещения средств, по согласованию с бухгалтерией, формируется кассовый ордер «Перемещение между магазинами – РКО», после фактической доставки денежных средств в другой магазин города, средства приходуются путем создания кассового ордера «Перемещение между магазинами – ПКО». Если в городе нет другого магазина компании, по согласованию с бухгалтерией, денежные средства остаются в магазине.
К хранению в сейфе допускаются следующие предметы
Денежные средства,
Журнал выдачи ключей,
Запасные ключи от магазина,
Заполненные ЭКЛЗ (в течение 5 лет с даты извлечения из ККТ),
Сохраненные данные с камер видеонаблюдения по факту проведения внешних/внутренних расследований,
Сенсоросъемники,
Дисконтные и подарочные карты,
Инкассационые секьюр-паки (пломбираторы, при наличии таковых),
Иные важные документы,
Процедура
Перечень процедур, связанных с открытием сейфа магазина, представлен в пункте 1.3.1 Утренняя подготовка кассы.
Частота Ежедневно
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальный исполнитель: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих разделах:
1.3.1 Утренняя подготовка кассы
1.3.2. Закрытие кассовой смены
1.3.3. Сдача инкассации и банковские операции
5.3.1. Изъятие денежных средств
5.3.2. Заказ разменной монеты

1.1.11. Документация
Цель
Для организации последовательной и безопасной работы с документами магазина необходимо соблюдать надлежащую процедуру архивации в соответствии с нормативными требованиями, а также соблюдать финансовые правила компании.
Преимущества:
Единообразие и прозрачность в рамках всей организации.
Простая идентификация документов.
Защита документации и доступ к ней в любое время.
Соответствие финансовому законодательству и другим применимым нормативным положениям, а также прозрачная документация.
Политика
Директор магазина несет ответственность за корректность составления документов и обучение сотрудников администрации магазина.
Каждый директор магазина обязан вести все записи и корреспонденцию между всеми департаментами компании.
Доступ в помещение офиса директора должен быть ограничен для всех, кроме ответственных сотрудников магазина. Если офис не используется в служебных целях, двери должны быть закрыты.
Хранение архива документации в магазине должно быть организовано в соответствии с указанными ниже стандартами компании и местными нормами.
Все актуальные документы (папки с документами) следует хранить в одном месте в офисе директора магазина.
Все отчётные документы за предыдущие периоды должны помещаться в архивные коробки с делением на вид документа и период. Архивные коробки должны храниться на складе магазина в течение шести месяцев.
По истечении шести месяцев производится отправка коробов в архив компании Iron Mountain в соответствии с Приложением №20. Процедура упаковки и отправки документов.
Документация, транспортировка которой осуществляться ненадлежащим образом, приниматься не будет.
Документы, не требующие отправки, с истекшим сроком действия, следует уничтожать.
Трудовые книжки уволенных сотрудников, которые не явились за их получением, должны быть отправлены в день, следующий за днем увольнения сотрудника, в офис Компании ответственному сотруднику отдела по персоналу. В начале дня, следующего за днем увольнения сотрудника, которому необходимо выдать трудовую книжку, директор/ответственный сотрудник должны проинформировать ответственного сотрудника отдела по персоналу о данном факте.
Уничтожение конфиденциальных документов должно осуществляться посредством одобренного компанией оборудования.
Директор магазина обязан обеспечивать отправку документов в архив компании Iron Mountain (IM), которая предоставляет услуги внешнего архивного хранения. Передаче на хранение подлежат документы, от даты составления которых прошло не менее 6 месяцев (например, документация января, февраля, марта отправляется в октябре). Документы, подлежащие отправке:
Кассовый отчет (состоит из документов, в которые входят наличные, безналичные и авансовые платежи):
Приходные кассовые ордера с прикрепленными к ним кассовыми чеками и Z-отчетами;
Полный отчет операций терминала за день;
Инкассация терминала за день с приложенными чеками;
Расходный кассовый ордер с квитанцией к инкассаторской сумке;
Журнал операций.
Все документы кассового отчета скрепляются в последовательности, определенной титульным листом отчета.
Товарный отчет (состоит из документов по движению товара):
Отчет о реализации товара за день;
Акты переоценок, отчеты о скидках;
Товарно-транспортные накладные;
Приходные / Расходные накладные;
Акты расхождений;
Акты списания и утилизации бракованного товара;
Служебная записка к результатам пересчета;
Сводный акт пересчета;
Описи товарно-материальных ценностей;
Объяснительная записка, поясняющая причину возникновения недостач/излишков по итогам пересчета товарных остатков.
Документы на возврат товара от покупателей:
Акты о возврате денежных сумм покупателям (клиентам) по неиспользованным кассовым чекам (в том числе ошибочно пробитым кассовым чекам);
Заявления от клиента с подписью о получении денег на возврат/обмен товара с подколотыми чеками продажи и возврата;
Акты приемки бракованного товара;
Уведомления.
Акты о порче, бое, ломе товарно-материальных ценностей и журналы утилизаций.
Информация о сотрудниках магазина
Конфиденциальная информация о персонале должна надежно храниться отдельно по каждому сотруднику магазина в офисе директора магазина.
Доступ к личным делам сотрудников магазина должен быть ограничен для всех, кроме сотрудников администрации магазина. Доступ к личным делам сотрудников администрации ограничен для всех, кроме директора магазина.
Трудовые книжки уволенных сотрудников могут храниться только в сейфе магазина не более чем 1 сутки после даты увольнения сотрудника.
Хранение кассовой книги
Кассовая книга может храниться на главной кассе или в офисе менеджера.
Доступ к кассовой книге могут иметь только ответственные сотрудники магазина, в чьи обязательства входит ведение и контроль за ведением кассовой книги согласно должностной инструкции.
Процедура
Отправка документов в компанию IRON MOUNTAIN
Пакет документов, подлежащих отправке, должен формироваться на ежедневной основе.
Для отправки ежемесячной документации необходимо руководствоваться Приложением №20 и использовать только специальные архивные короба с логотипом компании IM, доставляемые в магазин при периодических поставках товара. Использование любых других коробов для отправки документов запрещено.
Для повышения сохранности коробов, документацию в короб необходимо помещать таким образом, чтобы пространство около 2-3 см между сложенной документацией и крышкой короба оставалось незаполненным.
В 1 короб можно складывать документацию за неограниченное количество месяцев. Если часть документации не поместилась в короб, то её допускается складывать в следующую коробку, которую разрешено отправлять также только при условии заполнения, описанного выше.
После сбора документации в короба, директор магазина обязан обеспечить оформление сдаточного протокола (Приложение №20) за отчетный период и его отправку на электронный адрес: Archive.Russia@adidas-group.comВсе отправки документов должны осуществляться строго напрямую в офисы компании IM, для этого директор обязан определить по таблице соответствия (Приложение №20) на какой именно адрес и каким именно способом необходимо осуществлять отправку документов от каждого магазина, расположенного в определенном городе.
После приезда курьера и фактического забора коробов с документацией. Директор магазина обязан отправить на электронный адрес: Archive.Russia@adidas-group.com информацию о том, что документы отправлены.
Документы, передаваемые на хранение в офисДиректор магазина обязан предоставить или проконтролировать предоставление ответственному бухгалтеру документов, подтверждающих осуществление платежа в соответствии с «Политикой по платежам компании «АДИДАС»» от 31.03.06. К документам относятся:
запрос на оплату (payment order request)
оригинал счета на оплату
счета-фактуры
акты о выполненных работах
товарные накладные
В случае если какие-либо документы, закрепленные в «Политике по платежам компании «АДИДАС»», не были предоставлены ответственному Бухгалтеру, либо были предоставлены, но оформлены неверно, директор магазина обязан предпринять меры для предоставления документации в должном виде в день получения информации от ответственного Бухгалтера.
Директор магазина должен руководствоваться Процедурой оформления кадровых документов персонала (Приложение №18). Неправильно оформленные документы (с ошибками, помарками, исправлениями) не имеют силы и не принимаются.
Порядок использования почтовых услуг для отправки оригиналов документов в офисДиректор магазина, расположенного в городе, в котором есть региональный офис компании, обязан обеспечивать отправку почты, только из регионального офиса. При этом документы, подлежащие отправке должны доставляться из магазина в региональный офис силами сотрудников магазина.
Директор магазина, расположенного в городе, в котором нет регионального офиса компании, обязан обеспечивать отправку почты, только из одного магазина, который определяет Территориальный менеджер по управлению розничной сетью. При этом документы, подлежащие отправке должны доставляться из одного магазина в другой силами сотрудников магазина.
В целях экономии почту разрешено отправлять не более одного раза в одну неделю, а при отсутствии острой необходимости не более одного раза в две недели (по мере накопления документации).
Частота Ежедневно, ежемесячно
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих разделах:
Приложение №20. Процедура упаковки и отправки документов
Приложение №18. Процедура оформления кадровых документов

1.1.12. Осмотр личных вещей
Цель
Устранить или значительно снизить риск кражи и мошенничества со стороны сотрудников магазина, поставщиков и посетителей, а также обеспечить соблюдение всех требований.
Преимущества:
Устранение или снижение риска кражи.
Сокращение убытков и повышение доходности.
Повышение уровня надежности и прозрачности операций для сотрудников магазина.
Политика
Под осмотром личных вещей здесь и по тексту Руководства понимается процедура, при которой  досматриваемый сотрудник магазина или внешний сотрудник добровольно показывает содержимое своих карманов, сумок и т.д. 
Ежедневно директор магазина или ответственный сотрудник должен проводить осмотр личных вещей сотрудников/внешних сотрудников в течение рабочего дня при выходе сотрудников за пределы магазина и после окончания рабочего дня:
если камеры в магазине работают, контроль производиться в зоне видимости камер;
если камеры в магазине неисправны / отсутствуют, контроль производится в присутствии второго штатного сотрудника. Осмотр, в том числе должен включать проверку карманов одежды сотрудника, сумок, пакетов на предмет отсутствия незаконно выносимого товара. 
В случае отказа показать личные вещи на осмотр, директор магазина вправе вызвать полицию, сотрудники которой могут произвести обыск подозреваемого лица в соответствии с законодательством РФ.
Сотрудники магазина обязаны уведомлять ответственного сотрудника магазина о выходе с территории магазина
Если в магазине установлена система видеонаблюдения, любые действия, связанные с осмотром личных вещей должны проводиться в поле зрения видеокамеры в присутствии второго сотрудника магазина. Видеозаписывающее устройство должно быть в рабочем состоянии. Если система видеонаблюдения не установлена, осмотр личных вещей должен проводиться в присутствии второго сотрудника магазина.
Если в ходе осмотра личных вещей возникло обоснованное подозрение в совершении хищения имущества Компании, ответственный сотрудник обязан связаться с директором магазина и Территориальным менеджером по управлению розничной сетью для получения дальнейших инструкций
Ключи от аварийных выходов должны находиться у директора магазина. Аварийный выход должен использоваться только в экстренных ситуациях и при служебной необходимости.
Процедура
Подробный осмотр личных вещей проводится только при наличии обоснованных подозрений в совершении хищения.
Осмотр личных вещей проводится только с добровольного согласия лица, чьи вещи будут осмотрены.
В случае отсутствия согласия на осмотр личных вещей ответственному сотруднику или директору магазина необходимо вызвать сотрудников полиции.
Необходимо убедиться в том, что проверка осуществляется в поле зрения видеокамеры.
В ходе проверки сумки обнаружены подозрительные предметы
Если данный предмет является товаром магазина, обратитесь к лицу, чьи вещи были осмотрены, за объяснением.
Задокументируйте объяснение и укажите максимально подробную информацию о продукте.
Если ответ не проясняет принадлежность указанного продукта, данный продукт следует поместить в офис на время проверки информации.
Попросите лицо, чьи вещи были осмотрены, оставаться в магазине на время проведения проверки.
Свяжитесь с Территориальным менеджером по управлению розничной сетью.
Частота Ежедневно
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, подразделение по безопасности и защите активов
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих документах:
1.1.2. Регистрация прихода и ухода
SHINE

1.1.13. Выброс мусораЦель
Обеспечить чистоту помещений магазина и предупредить кражу.
Преимущества:
Эффективная работа.
Чистый магазин для покупателей и сотрудников.
Безопасное рабочее место.
Профилактика внутренних и внешних краж.
Политика
Осуществляйте непрерывную проверку чистоты магазина и незамедлительно убирайте мусор с пола торгового зала.
Поддерживайте чистоту путем тщательной уборки помещений в течение всего рабочего дня.
Выделите зону для хранения мусора и отходов в подсобном помещении магазина.
Пустые короба из-под обуви, а также иные короба от продукции компании подлежат разрыву на 4 части перед моментом выброса в мусорное ведро/пакет.
Распределяйте отходы по типам (стекло, картон и прочее).
Обеспечьте ежедневную уборку мусора с территории магазина.
Химические и опасные вещества должны утилизировать после консультации с, Территориальным менеджером по управлению розничной сетью.
Сотрудникам магазина запрещено использовать фирменные пакеты для выброса мусора.
Процедура
Вынос из магазина любого мусора необходимо осуществлять в присутствии директора магазина \ ответственного сотрудника, который обязан проверять мусор в зоне видимости видеокамер, осуществляющих видеозапись (если камеры установлены в магазине). Проверка мусора должна осуществляться таким образом, чтобы директор магазина/ответственный сотрудник осуществлял визуальный осмотр всего мусора на предмет отсутствия товара и иных материальных ценностей, принадлежащих компании.
Выброс мусора должен осуществляться только в прозрачных мусорных пакетах.
Частота Ежедневно
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью
Приложение

1.1.21. Информационный портал розничной сети (CoRP)Цель
Обеспечить своевременный и полноценный обмен информацией между офисом и магазинами компании, а также надлежащее выполнение предусмотренных руководством директив и задач.
Информационный портал розничной сети (Communications Retail Portal, далее по тексту - CoRP) - международный инструмент, позволяющий магазинам осуществлять поиск всей необходимой информации.
Преимущества:
Доставка нужного контента в нужное время на единый ресурс.
Двусторонняя связь между офисом, региональным руководством и магазинами компании, посредством опросов и модулей эффективных методик.
Возможность офиса и регионального руководства компании отслеживать процесс и статус выполнения поставленных задач, заданий и уровень соответствия требованиям стандартов компании.
Политика
Директор магазина или ответственный сотрудник обязан ежедневно заходить на портал CoRP.
Директор магазина или ответственный сотрудник должен обеспечивать выполнение всех плановых мероприятий в соответствии с указанными требованиями и сроками на портале CoRP.
Процедура
Утром необходимо выполнить вход на портал CoRP и подготовиться к проведению утреннего собрания сотрудников.
Распечатайте все необходимые отчеты, размещенные в CoRP или скопируйте данные из отчетов в план собрания.
Проверьте все сообщения для получения важной информации, и последующего доведения данной информации до всех сотрудников магазина.
Запланируйте и выполните все мероприятия на день, указанные на портале CoRP. В случае необходимости дайте задания сотрудникам магазина, чтобы обеспечить выполнение всех заданий в срок.
По выполнения задания необходимо проставить отметку о выполнении заданий в CoRP.
Частота: Ежедневно (за исключением дня максимального вовлечения в продажи)
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, Розничный отдел

1.1.91. Здоровье и безопасностьЦель
Создать безопасные условия для сотрудников и покупателей посредствам соблюдения нормативных требований местного законодательства, и правил, процедур компании.
Приведенные ниже инструкции необходимо соблюдать в порядке, предусмотренном действующим законодательством, а также внутренним нормативными актами по охране труда и пожарной безопасности.
Преимущества:
Защита бизнеса, брендов, репутации и общей доходности компании.
Безопасные условия труда для сотрудников.
Новые методики и повышение эффективности труда.
Политика
Директор/менеджер магазина:
Является лицом, ответственным за охрану труда и пожарную безопасность соответствующего вверенного магазина.
Директор/менеджер магазина обязан обеспечить своевременное выполнение Процедур по охране труда и пожарной безопасности (Приложение №21).
Все сотрудники магазина в первый рабочий день должны пройти вводные инструктажи по охране труда и пожарной безопасности, инструктаж по охране труда на рабочем месте, инструктаж по пожарной безопасности на рабочем месте, инструктаж по электробезопасности с оформлением соответствующих журналов, обучение по охране труда, стажировку на рабочем месте с оформлением соответствующих приказов.
Убедитесь в том, что все сотрудники ознакомлены с планом действий при пожаре, маршруте эвакуации и точках сбора, порядком действий при несчастных случаях на производстве.
Ежедневно проверяйте состояние всех пожарных выходов, обеспечивайте отсутствие каких-либо препятствий на всем протяжении маршрутов эвакуации.
Директор/менеджер магазина обеспечивает наличие и годность лекарств в аптечке магазина в соответствии с нормами законодательства для персонала магазина.
Директор/менеджер магазина обеспечивает исправность аварийного и иного освещения магазина, исправность замков внутренних и внешних дверей.
Запрещается закрывать проход через аварийные/пожарные выходы из магазина. Коридоры аварийных/пожарных выходов иных подсобных помещений не должны содержать быстро возгораемые материалы. Расстояние до сплинклеров противопожарной системы и осветительных приборов от товара, хранящегося на стеллажах должно быть не менее 0,5 м. (ППР в РФ, п.343). Запрещается хранить товары вблизи или на электробытовых приборах. Запрещается хранить под лестничными маршами и на лестничных площадках товар, мебель и другие горючие материалы или материалы в горючей упаковке (ППР в РФ, п. 23к).
Директор/менеджер магазина обеспечивает наличие в магазине плана эвакуации при пожаре, а также огнетушителей в соответствии с нормами Российского законодательства, наличие указателей аварийных выходов. Каждый огнетушитель должен быть пронумерован белой краской с указанием порядкового номера от 1 до n, где n-количество огнетушителей. Ответственный за пожарную безопасность должен вести журнал учета огнетушителей, записи в журнал делаются ежеквартально.
Огнетушители должны иметь сроки годности/дату перезаправки и своевременно проходить освидетельствование на предмет возможности их дальнейшего использования. Все сотрудники магазина должны пройти инструктаж по пользованию огнетушителем и поставить свою подпись об ознакомлении с инструкцией.
Директор магазина должен обеспечить прохождение обязательных курсов обучения всеми сотрудниками до того, как они приступят к непосредственному исполнению обязанностей, при этом должны быть донесены до сотрудников следующие вопросы:
Манипуляции вручную - подъем, перенос, перемещение предметов посредством физических усилий,
Пожарная безопасность,
Модуль по технике безопасности в SHINE.
Убедитесь в том, что сотрудники имеют доступ к копиям инструкций по охране труда, оказанию первой помощи, пожарной безопасности, электробезопасности.
Директор/менеджер магазина должен проводить ежедневный визуальный осмотр рабочих мест, а также своевременные испытания оборудования, обеспечивая своевременное устранение выявленных недостатков, которые могут повлечь неблагоприятные последствия для жизни и здоровья сотрудников и посетителей магазина, силами сотрудников магазина или компетентным сотрудником офиса.
Поддерживайте и обеспечивайте своевременное выполнение всех требований и рекомендаций в области охраны труда и пожарной безопасности, предоставленные Службой охраны труда, специалистом по пожарной безопасности.
Необходимо оказывать содействие ответственному лицу в расследовании несчастных случаев/аварий/инцидентов без последствий.
В том числе на собственном примере продвигайте идею ответственного отношения к здоровью и безопасности с тем, чтобы все задачи выполнялись персоналом с соблюдением норм и правил охраны труда.
Директор/менеджер магазина должен контролировать соблюдение стандартов содержания рабочего места сотрудников.
Директор/менеджер магазина должен исполнять предписания Службы охраны труда и предписания государственных контролирующих организаций в сроки, указанные в соответствующих предписаниях.
Сотрудники магазина:
Воспрепятствование исполнению/ненадлежащее исполнение требований охраны труда и пожарной безопасности запрещается.
Ознакомьтесь и соблюдайте правила охраны труда и пожарной безопасности компании, в том числе, но не ограничиваясь Приложением №21. Процедура по ОТ и ПБ.
Носите/храните все средства индивидуальной защиты (СИЗ) в надлежащем порядке.
Незамедлительно сообщайте обо всех несчастных случаях/инцидентах без последствий/авариях оборудования и повреждения собственности, вне зависимости от наличия пострадавших, директору магазину, а в его отсутствие сотрудникам Службы охраны труда.
Обеспечьте выполнение всех обязанностей в соответствии с инструкциями по охране труда и пожарной безопасности.
Соблюдайте осторожность во избежание получения травм вами и окружающими.
Инженер по охране труда:
Организовывает обучение всех ответственных сотрудников по охране труда и пожарной безопасности.
проводит аудит безопасных условий и охраны труда для обеспечения высокого уровня соответствия требованиям компании и действующего законодательства.
Процедура
Проведите обучение персонала в области охраны труда и пожарной безопасности.
Частота Ежедневно
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина/менеджер магазина
Потенциальный исполнитель: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, инженер по охране труда, Старший специалист по пожарной безопасности
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих разделах:
SHINE
Приложение №21. Процедура по ОТ и ПБ

1.1.92. Окружающая среда и устойчивое развитиеЦель
Обеспечить устойчивое и экономически эффективное функционирование нашего бизнеса и снизить воздействие магазина на окружающую среду.
Преимущества:
Сокращение потребления электроэнергии, воды и бумаги.
Сокращение выбросов углекислого газа и отходов.
Сокращение коммунальных и сервисных расходов, повышение уровня доходности.
Политика
Все сотрудники магазина и компании несут ответственность за сохранение окружающей среды для сегодняшнего и будущего общества.
Сотрудники магазина должны стремиться к сокращению потребления природных ресурсов и выработки отходов.
Процедура
Ежедневно
Используйте минимально необходимый уровень освещения до открытия и после закрытия магазина.
При достаточном уровне естественного освещения выключайте внутренние и/или внешние осветительные приборы (например, не используйте подсветку наружных вывесок в дневное время).
Выключайте свет перед тем, как покинуть служебное помещение, если данное помещение не используется в рабочих целях.
Компьютерное оборудование, подлежащее нахождению во включенном или выключенном состоянии по указанию вашего ИТ-специалиста:
Офисное оборудование, такое как компьютеры, серверы, принтеры, копировальные машины,
Оборудование для управления продажами и складом, такое как информационные системы для осуществления продажи товара, портативные устройства, ТВ-экраны, DVD-плееры,
Оборудование служебных помещений, такое как микроволновые печи и диспенсеры для воды. Холодильник является исключением из данного правила и может оставаться включенным.
Ежеквартально
Проводите проверку месячного энергопотребления для выявления злоупотреблений (3.1.1. Ежемесячный отчет о прибыли и убытках).
Проверяйте исправность всех элементов управления освещением.
Регулируйте и управляйте настройками освещения с функцией таймера в соответствии с длиной светового дня (при наличии соответствующего оборудования).
По необходимости / по возможности
Установите датчики присутствия в туалетах и служебных помещениях для автоматического включения-выключения освещения.
Обеспечьте достаточное расстояние или изоляцию между приборами отопления и охлаждения, такими как нагреватели и холодильники.
Приборы, приобретаемые непосредственно для служебных помещений, должны быть отмечены знаком низкого энергопотребления. Не осуществляйте замену действующего оборудования до истечения срока их эксплуатации.
Служебные помещения должны освещаться энергоэффективными люминесцентными лампами с электронным балластом и датчиком присутствия.
По возможности не пользуйтесь лифтами.
Установите счетчики электроэнергии. Ведите ежемесячный учет потребления, ежеквартально проверяйте показатели. Разбирайтесь с каждым случаем злоупотребления. Проверяйте и внедряйте средства сокращения энергопотребления (например, модернизация компьютеров, систем освещения и т.д.).
Водопотребление
Убедитесь в том, что водопроводные краны полностью закрываются после использования.
Не пользуйтесь унитазом для утилизации мусора.
Каждые 3 месяца проводите проверку водопроводных кранов и труб на наличие утечек.
Каждые 6 месяцев проводите проверку туалетных бачков на наличие утечек.
Потребление бумаги
По возможности настраивайте принтер на двустороннюю черно-белую печать.
Утилизация отходов
Максимально сократите объем производимых магазином отходов.
Надлежащим образом распределяйте при утилизации отходов на бумагу, металл, пластик, картон и стекло.
Утилизируйте специальные отходы, такие как картриджи для принтера, люминесцентные лампы, аккумуляторы, в соответствии с применимыми правилами.
Используйте натуральные чистящие средства, не содержащие растворитель и углеводород.
Минимизируйте использование одноразовых бумажных и пластиковых стаканов.
Частота Ежедневно
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих разделах:
SHINE

1.2.1. Униформа и внешний вид сотрудниковЦель
Обеспечить ношение униформы и соответствующий надлежащий внешний вид сотрудников магазина, демонстрирующий и рекламирующий бренд. Сформировать высокий стандарт личной презентации сотрудников магазина посредством контроля соблюдения надлежащего внешнего вида в магазинах розничной сети.
Преимущества:
Надлежащее представление бренда.
Профессиональное отношение к покупателям.
Выделение сотрудников магазина на фоне покупателей для повышения качества обслуживания.
Сотрудники магазина могут использовать корпоративную одежду для продажи похожих и аналогичных товаров.
Политика
Форменная одежда сотрудников
Директор розничной сети может формировать управленческие решения о требованиях к форменной одежде для всех сотрудников магазинов (например, вместо спортивных брюк - джинсы). Исключением является непереносимость отдельных материалов.
Верх, низ и обувь должны соответствовать следующим принципам и стандартам:
Только продукция бренда Originals в фирменных магазинах Originals,
Только продукция бренда NEO в фирменных магазинах NEO,
В магазинах BCS и FO и других магазинах не с единой концепцией допускаются варианты и сочетания.
В повседневной работе должна использоваться продукция текущего (для CS)/прошлого сезона (для FO), которая не подлежит возврату.
Директор магазина несет ответственность за соответствие выбранной сотрудниками магазина форменной одежды согласно политике компании.
Лидеры продаж, дорогостоящая продукция и продукция ограниченных серий не подлежит использованию в качестве форменной одежды.
Производить выдачу и списания из системы магазина форменной одежды на сотрудников имеет право осуществлять только директор магазина или ответственный сотрудник, при обязательном заполнении соответствующих документов.
Форменная одежда сотрудника обновляется каждые 6 месяцев, а именно при запуске нового сезона. В течение этого периода форменная одежда, включая обувь, должна находиться у сотрудника. Замена форменной одежды, поврежденной в процессе работы, осуществляется с разрешения директора магазина, при обязательном заполнении соответствующих документов.
Все сотрудники магазина должны быть аккуратны и опрятны.
Одежда всех сотрудников магазина должна быть чистой, опрятной (без потертостей, дыр) и подходящей по размеру в течение всего периода работы магазина.
Обувь должна поддерживаться в хорошем состоянии и быть удобной.
Сотрудники обязаны носить носки без логотипов, за исключением adidas/reebok.
При нахождении в торговом зале сотрудники обязаны носить именные бейджи на булавке, магните или шнурке.
Все бейджи компании должны соответствовать формату магазина. Магазины FO adidas должны придерживаться спортивного стиля.
Следует использовать минимальное количество аксессуаров. Ношение аксессуаров, продукции конкурентов компании запрещается.
Директор магазина и ответственные сотрудники магазина обязаны проверять внешний вид сотрудников своего магазина и оценивать его допустимость перед началом каждой смены. Проверка может проводиться в ходе проведения утреннего собрания или индивидуального инструктажа (1.2.3. Проведение утренних собраний).
Подробные разъяснения по порядку выдачи, составления отчётных документов и процессу списания из системы форменной одежды представлены в Приложении №27к процедуре выдачи формы.
Порядок распределения униформы (фирменные магазины adidas)
Максимальное количество единиц товара, выдаваемое в качестве форменной одежды для розничных сотрудников определяет Директор розничной сети.
Внешний вид и аксессуары
Украшения для волос, такие как ободки и заколки, должны быть небольшого размера и надежно закреплены.
Допускается легкий макияж. Избыточный и вызывающий макияж не допускается.
Длинные ногти и броский цвет лака для ногтей не допускаются.
Допускается ношение небольших серег.
Молодые люди должны быть всегда гладко выбриты или носить аккуратно подстриженные бороду/усы.
Процедура
Форменная одежда является собственностью компании и выдается работнику в силу наличия между работником и компанией трудовых отношений, и в связи с производственной необходимостью в следующем порядке:
Первая выдача:
во второй рабочий день - 1 футболка;
с 15-го дня работы - оставшийся комплект форменной одежды.
Каждая последующая выдача форменной одежды производится при смене сезонов осень/зима и весна/лето.
Состав комплекта форменной одежды, выдаваемого работникам фирменных магазинов, приведен в Приложении №27 к настоящему Руководству. Форменная одежда для работников разных должностей может иметь отличия.
Директору любого магазина предоставляется только один комплект формы. Территориальному менеджеру по управлению розничной сетью комплект формы не предоставляется.
В качестве форменной одежды Директором по розничной торговле или иным уполномоченным лицом издается Приказ, в котором утверждается определенная модель каждого предмета, а также указывается его стоимость и продолжительность сезона.
В случае отсутствия в магазине утвержденных артикулов или невозможности обменять неподходящий размер в другом магазине, допускается выдача аналогичной вещи по согласованию с Территориальным менеджером по управлению розничной сетью.
Рекомендованная розничная цена аналогичной выдаваемой вещи не должна превышать цену вещи утвержденной для выдачи в качестве формы.
После получения форменной одежды сотрудники магазина обязаны находиться на рабочем месте только в полученных вещах.
Сотрудникам компании запрещается присутствие на рабочем месте в обуви/одежде всех спортивных брендов, кроме брендов Adidas, Reebok и Rockport, не зависимо от времени работы сотрудника (выходной/рабочий день).
Выдавать форменную одежду работникам магазина имеют право только Директор магазина/лицо его замещающее.
Каждый факт выдачи форменной одежды незамедлительно сопровождается:
оформлением и подписанием как работником, получившим форменную одежду, так и работником, ее выдавшим акта приема-передачи форменной одежды (Приложение №27).
внесением записи в Журнал учета форменной одежды (Приложение №27). Журнал учета хранится в магазине в отдельной папке на протяжении 1 года, а по окончании этого срока пересылается в архив. Для контроля правильности ведения журналов, сотрудники бухгалтерии имеют право запросить данный журнал из любого магазина.
внесением соответствующей информации в программу магазина путем формирования Расходной накладной с типом расхода «Списание формы», при этом в основании Расходной накладной указывается EM (табельный номер) работника, которому осуществляется выдача форменной одежды.
Указанная накладная распечатывается и подписывается работником, выдавшим форму, и работником, ее получившим.
Директор магазина осуществляет контроль за наличием в магазине подписанных актов приема-передачи форменной одежды и Расходной накладной.
Частота Ежедневно
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих разделах:
1.2.3. Проведение утренних собраний
5.5.1. Прием поставок
SHINE
Приложение №27. К процедуре выдачи формы

1.2.2. Распределение сотрудников магазинаЦель
Обеспечить высокий уровень обслуживания и взаимодействия с покупателями, увеличить конвертацию и чистую прибыль, сократить расходы на персонал. Убедитесь в том, что все рабочие зоны распределены, и перерывы для отдыха сотрудников четко распланированы.
Преимущества:
Эффективное управление торговым залом и сотрудниками.
Эффективное планирование и организация работы в периоды пика продаж.
Высокий уровень удовлетворенности покупателей и вовлеченности сотрудников.
Увеличение конвертации и чистой прибыли.
Возможность повышения квалификации сотрудников магазина.
Политика
Распределение сотрудников должно осуществляться в соответствии с локальными нормативными актами.
Убедитесь в том, чтобы расписание перерывов для отдыха сотрудников составлялось заранее, в соответствии с трудовым договором и локальными нормативными актами с учетом того, чтобы в пиковые часы в торговом зале находилось максимальное число персонала.
Убедитесь в том, что все сотрудники магазина отмечаются при приходе и уходе в Форме распределения сотрудников (1.1.4. Рабочие документы руководителя).
Организуйте надлежащее распределение в торговом зале, в том числе на кассе, входе, обувной стене, примерочных, для обеспечения исключительно высокого уровня обслуживания покупателей и визуального контроля за товаром в торговом зале.
При планировании распределения сотрудников по зонам магазина необходимо учитывать, что ключевые зоны, такие как обувная стена, помощь в примерочных, требуют большего опыта, поэтому лучше наиболее опытных и эффективных сотрудников распределять именно по таким наиболее сложным зонам. Однако по возможности организуйте перемещение сотрудников для обучения и поддержания навыков работы в разных зонах.
Перед назначением сотрудника в ту или иную зону убедитесь в том, что он прошел надлежащее обучение.
Директор обязан знакомить всех сотрудников магазина с еженедельным графиком работы и любыми изменениями в еженедельном графике. В качестве подтверждения ознакомления каждый сотрудник магазина обязан поставить подпись в соответствующей графе расписания до даты вступления графика в силу. Графики работы с подписями сотрудников подлежат хранению в магазине в течение 1 (одного) года, в отдельной папке в офисе магазина.
План распределения сотрудников должен озвучиваться ежедневно на утреннем собрании.
Процедура
Утром при подготовке документов распечатайте бланк Ежедневного гида менеджера (1.1.5. Ежедневный справочник руководителя).
Проверьте график работы сотрудников на день. Внесите необходимые корректировки на случай отсутствия кого-либо из сотрудников. (2.2.1. Составление графика работы сотрудников магазина, оформление заказа внешних сотрудников на неделю).
Внесите имена всех сотрудников магазина, работающих в этот день.
В ходе собрания и индивидуального инструктажа озвучьте план распределения на текущий рабочий день и задачи (1.2.3. Проведение утренних собраний).
Директор магазина/ответственный сотрудник магазина обязан проследить за тем, чтобы сотрудники владели информацией о наличии оптимального количества товара по каждой из позиций в зонах ответственности, за которые они отвечают. Ответственный сотрудник обязан в течение всего рабочего дня визуально проверять соответствие остатков товара оптимальному количеству и данным системы магазина.
Если между фактическим количеством товара и количеством товара, которое числится в системе магазина в торговом зале выявлено несоответствие, сотрудник обязан установить его причину и сообщить директору.
Директор магазина обязан выявить причины появления недостачи товара, в том числе просматривая записи с камер видеонаблюдения, во избежание повторения ситуации, которая явилась причиной возникновения недостачи.
Директор магазина обязан доводить информацию о пропажах/кражах до всего персонала в момент её обнаружения.
При распределении сотрудников магазина по различным зонам необходимо руководствоваться Ежедневным гидом менеджера и Зонированием сотрудников.
Сотрудник имеет право покинуть подотчетную зону только в следующих случаях: для обслуживания покупателей, осуществления визуального контроля с согласия директора магазина/ответственного сотрудника или на время перерыва, согласно графику перерывов.
Директор магазина/ответственный сотрудник обязан подменять сотрудников на время перерыва или в процессе выполнения каких-либо функций и поставленных задач сотрудникам.
Частота Ежедневно
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальный исполнитель: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, Отдел по работе с персоналом
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих разделах:
1.1.4. Рабочие документы руководителя
1.1.5. Ежедневный справочник руководителя
1.2.3. Проведение утренних собраний
2.2.1. Составление графика работы сотрудников магазина, оформление заказа внешних сотрудников на неделю
SHINE

1.2.3. Проведение утренних собранийЦель
Предоставить сотрудникам возможность для взаимодействия, общения, планирования и взаимной мотивации. Гарантирует получение сотрудниками всей необходимой информации для презентации бренда и эффективного ведения продаж.
Инструктаж сотрудников представляет собой индивидуальную беседу для доведения до персонала информации, не освещенной в ходе утреннего совещания.
Преимущества:
Регулярная коммуникация.
Возможность проверить своевременность прихода на работу, присутствие и внешний вид сотрудников магазина.
Возможность распределить сотрудников по зонам ответственности и назначить задания.
Возможность довести до всех сотрудников магазина ключевые вопросы повестки дня, отметить лучших продавцов, озвучить информацию о поступлениях, рекламных акциях и другие новости с целью повышения продаж.
Политика
Каждое утро перед открытием магазина директор магазина/ответственный сотрудник должны проводить утреннее собрание продолжительностью 10 минут, если собрание не совмещается с обучением.
Перед началом каждой смены уделяйте по несколько минут каждому сотруднику для инструктажа.
Планируйте каждое собрание с помощью рабочих документов руководителя (1.1.4. Рабочие документы руководителя).
Размещайте заполненный Бланк проведения утренних собраний на доске информации (1.2.4. Доска информации).
Процедура
Подготовка
Заполните Бланк проведения утренних собраний и обновите материалы на доске информации (1.1.4. Рабочие документы руководителя; 1.2.4. Доска информации; 1.1.3. Отслеживание ежедневных продаж и KPI).
Подготовьте помещение для проведения утреннего собрания.
Подготовьте всю необходимую информацию (например, список лучших продавцов, стандарты, коммуникацию внутри магазина и др.).
Обсудите план собрания с ответственными сотрудниками или HR-менеджером (при необходимости).
В ходе собрания
Директор магазина должен творчески подходить к доведению информации до сотрудников для того, чтобы увлечь и воодушевить их. Ниже приводятся примеры того, как можно сделать собрание приятным для всех.
Энергично и открыто поприветствуйте сотрудников. Спросите об их самочувствии и новостях.
Озвучьте ключевую тему дня, например, продажа обуви, мероприятие в магазине и т.д. Персонифицируйте тему, например: «Мы достигнем цели, если каждый из нас продаст сегодня 10 пар обуви!»
Используйте сведения о доходах для мотивации сотрудников, демонстрируя их вклад в достижение целей магазина. Обсудите с сотрудниками способы увеличения конвертаци.
Каждый вторник проводите опрос о лучших продавцах: кто они, где они находятся в магазине, что отличает их от других. Добавьте в работу элемент соперничества, интересуясь, сколько единиц товара сотрудники планируют продать сегодня. При необходимости товарную секцию собрания можно посвятить обучению работы с новыми технологиями или товаром.
По возможности используйте наглядные материалы (например, образцы продукции).
Проинформируйте сотрудников магазина обо всех изменениях и/или новых введениях, которые могут повлиять на их работу, например, об изменениях в системе магазина, новой маркетинговой акции и т.д.
Проведите несколько ролевых игры. Отработайте различные сценарии общения с покупателями в торговом зале, чтобы поделиться опытом. Расширяйте знания сотрудников на темы SHINE и политики охраны здоровья и безопасности.
Заряжайте сотрудников энергией, добавляя элементы юмора. Для поднятия настроения могут использоваться любые темы, которые будут положительно восприняты коллективом (случай, произошедший за день до этого, ценности Ади Дасслера).
Перед тем, как завершить собрание, проверьте внешний вид сотрудников магазина, а также проинформируйте их о распределении, перерывах, текущих задачах на день (1.1.5. Ежедневный справочник руководителя).
Завершите собрание по своему усмотрению (например, поддерживающими словами, мотивирующей речью, аплодисментами).
После собрания
Разместите Бланк проведения утренних собраний на доске информации для ознакомления сотрудников (1.2.4. Доска информации).
Используйте Бланк проведения утренних собраний, чтобы проинформировать всех опоздавших.
Частота Ежедневно
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальный исполнитель: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью
Приложение
1.1.5. Ежедневный справочник руководителя
1.1.4. Рабочие документы руководителя
1.1.3. Отслеживание ежедневных продаж и KPI
1.2.4. Доска информации
SHINE
Бланк проведения утренних собраний

1.2.4. Доска информацииЦель
Обеспечить постоянный доступ сотрудников ко всей необходимой информации.
Преимущества:
Информированные сотрудники.
Концентрация на важнейших вопросах.
Мотивация сотрудников посредством прозрачности результатов, целей и соревнования.
Политика
Директор магазина обязан ежедневно предоставлять сотрудникам всю необходимую для работы информацию.
Ниже приводится обязательный перечень документов, которые должны быть представлены на доске информации.
В каждом магазине на доске будут отображаться ключевые показатели эффективности (KPI), которые должны обновляться ежедневно (по возможности чаще).
Процедура
На доске информации всегда должны быть размещены нижеприведенные материалы и информация, и директор магазина ежедневно проверяет их наличие:
Общая информация
Миссия розничной сети,
Обзор рабочих ритмов (Схема рабочей недели), скрепленных с Графиком рабочих ритмов,
5 ценностей компании adidas Group,
Недельная торговая цель,
Заполненный Бланк проведения утренних собраний,
Недельный план обучения сотрудников,
График работы сотрудников магазина на 4 недели,
Списки телефонов (директор магазина, специалист отдела по персоналу, центральный офис компании, ответственного аудитора розничной сети, регионального и территориального менеджера по управлению розничной сетью, аварийные службы).
Контактная информация горячей линии отдела по безопасности и защите активов Audit.Hotline@adidas-group.com, на которую сотрудник может предоставить информацию анонимно.
Контактная информация горячей линии fairplay@Safecall.co.uk и контактный телефон 810 800 72332255, на которую сотрудник так же может предоставить информацию анонимно.
Финансовая информация
Выручка:
Дневной план,
Месячный план,
Фактическая продажи предыдущего дня,
Фактические продажи предыдущего дня - План предыдущего дня в %,
Фактические продажи на эту дату в прошлом году,
Фактические продажи текущего месяца,
Конвертация:
Фактическая конвертация предыдущего дня,
Фактическая конвертация на эту дату в прошлом году,
Коэффициент конвертации, количество единиц на транзакцию (UPT) и средняя цена продажи (ASP):
Фактический UPT предыдущего дня,
Фактический UPT на эту дату в прошлом году,
Фактический UPT текущего месяца,
Персональные задачи (по необходимости).
Цели
Недельная торговая цель,
Отчет по планировке торгового зала - продажи и остатки,
Лучшие продавцы,
Презентация продукции, технологии, история,
График обучения ассортименту,
Рекомендации по визуальному мерчендайзингу (VM),
Инструкции по визуальному мерчендайзингу (VM),
Установка
Миссия розничной сети,
Рабочие ритмы + График,
Последние обновления в области стандартов и процессов в розничных магазинах компании,
Результаты
Информация о кампаниях,
Актуальные рекламные акции и мероприятия,
Сотрудники
Поощрение сотрудников (SHINE),
График планового обучения,
Актуальные премии и конкурсы,
Стандарты форменной одежды, внешний вид, правила поведения сотрудников магазина,
График работы на 4 недели,
Расписание отпусков на 6 месяцев,
Грамоты и благодарности.
Частота Ежедневно
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальный исполнитель: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих разделах:
1.1.5. Ежедневный справочник руководителя
1.1.4. Рабочие документы руководителя
1.1.6. Обзор чек-листа проверки соответствия Стандартов (aRMS)
1.1.3. Отслеживание ежедневных продаж и KPI
Недельная торговая цель
2.1.3. Отслеживание еженедельных продаж и KPI
2.2.1. Составление графика работы сотрудников магазина, оформление заказа внешних сотрудников на неделю
3.4.1. Ежемесячные рекомендации по Визуальному Мерчендайзингу
SHINE

1.2.5. Инструктаж по вопросам обслуживания покупателейЦель
Организовать эффективную подготовку и обучение сотрудников магазина для обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.
Преимущества:
Своевременная обратная связь сотрудникам, влияющая на модель их поведения.
Развитие навыков работы с клиентами всех сотрудников магазина.
Высокое качество обслуживания посетителей магазина.
Политика
Наблюдайте за взаимодействием сотрудников магазина и покупателей в торговом зале и давайте оценку их действиям в течение дня.
Директор магазина обязан фиксировать наблюдения и давать оценку эффективности сотрудников магазина не реже, чем каждые два часа ежедневно.
Процедура
Наблюдайте за поведением сотрудников магазина в процессе его взаимодействия с покупателем.
Делайте записи в соответствующем разделе Ежедневного справочника руководителя (1.1.5. Ежедневный справочник руководителя).
После того, как сотрудник освободился, отведите его в спокойное место и сделайте замечание и/или дайте конструктивную оценку его работе.
Поощряйте удачные действия сотрудников и предлагайте способы устранения нежелательного поведения.
Используйте данную информацию в процессе распределения сотрудников, в "Дни работы с персоналом", а также в качестве основы для полугодовых и годовых отчетов (1.2.2. Распределение сотрудников; 2.1.7. День работы с товаром; 2.1.10. День работы с персоналом; 4.2.1. Полугодовая и годовая оценка эффективности).
Частота Ежедневно
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальный исполнитель: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, Отдел по персоналу
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих разделах:
1.1.5. Ежедневный справочник руководителя
1.2.2. Распределение сотрудников магазина
2.1.7. День работы с товаром
2.1.10. День работы с персоналом
4.2.1. Полугодовая и годовая оценка эффективности
SHINE

1.3.1. Утренняя подготовка кассы
Цель
Обеспечить пересчет денежных средств в начале рабочего дня и убедиться в отсутствии расхождений и корректном распределении ответственности по сотрудникам магазина за кассу и сейф.
Преимущества:
Достаточное количество наличных средств для обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.
Уменьшение количества ошибок и внутренних недостач.
Ведение корректной документации в соответствии с местным законодательством и внутренними правилами и стандартами компании.
Политикапа
Открытие сейфа, пересчет, подготовка денежных средств для внесения должны осуществляться в присутствии двух сотрудников, одним из которых является директор магазина или ответственный сотрудник. Допускается выполнение данного пункта настоящего Руководства одним директором или одним ответственным сотрудником магазина, но только в случае отсутсвия в момент открытия сейфа и пересчёта денежных средств второго сотрудника в магазине. Финансовые отчёты могут формироваться и использоваться только на компьютере директора магазина, установленного в офисе менеджера.
В процессе пересчета и подготовки наличности для внесения в кассу дверь в офис должна быть надежно закрыта на ключ или кодовый замок.
Работник компании, обнаруживший в любой момент времени излишки/недостачу в сейфе/кассе магазина обязан незамедлительно сообщить о данном факте директору магазина/ответственному сотруднику, Территориальному менеджеру по управлению розничной сетью, и ответственному сотруднику подразделения по безопасности и защите активов.
Работники компании, имеющие в соответствии с их должностными обязанностями доступ к ККТ являются материально ответственными лицами. Виновное лицо (лица) возмещает причиненный ущерб в порядке и на условиях, предусмотренных действующим законодательством.
Взыскание с виновного работника суммы причиненного ущерба, не превышающей среднего месячного заработка, производится по распоряжению работодателя после проведения служебного расследования в соответствии с внутренними процедурами Компании. Распоряжение может быть сделано не позднее одного месяца со дня окончательного установления работодателем размера причиненного работником ущерба.
Процедура
Пересчёт наличных средств в сейфе должен осуществляться в начале каждого рабочего дня (включая наличность в кассе и остатка в сейфе, при необходимости). Директор магазина/ответственный сотрудник ежедневно должен заносить информацию об имеющихся в наличии денежных средствах в тетрадь кассира (Приложение №14) и кассовый журнал (остаток на начало дня) и проставлять свою подпись. В случае выявления недостачи наличных денежных средств, составляется Акт инвентаризации денежных средств (по форме Приложения №4), подписываемый 3-мя сотрудниками магазина, включая директором и ответственным сотрудником магазина. Акт инвентаризации необходимо предоставить по электронной почте на имя Территориального менеджера по управлению розничной сетью и ответственного сотрудника подразделения по безопасности и защите активов.
В начале каждого дня директором магазина назначается ответственный сотрудник, который в течение дня будет производить изъятия со всех касс магазина и будет ответственен за хранение у себя ключа от сейфа. После назначения, ответственный Кассир вносит запись о данном назначении в Тетрадь кассира (Приложение №14) и ставит свою подпись.
Директор магазина обеспечивает хранение и наличие в магазине заполненных бланков Тетради кассира (Приложение №14) за последние три полных месяца.
В случае если ответственному сотруднику за кассу и сейф в течение рабочего дня необходимо покинуть пределы магазина, при передаче ключа происходит сверка остатка денежных средств (в сейфе и кассах), а так же изъятия со всех касс (если превышен допустимый остаток) в присутствии второго сотрудника, принимающего на себя ответственность.
Информация о времени смены сотрудника, ответственного за конкретную кассу, ФИО нового ответственного сотрудника, ответственного за данную кассу, денежном остатке, имеющемся на данный момент, времени заносится в Тетрадь кассира.
Частота Ежедневно
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, подразделение по безопасности и защите активов, Финансовый отдел
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих разделах:
1.1.10 Сейф и его использование
1.1.11. Документация
Приложение №14. Тетрадь кассира
Приложение №4. Акт инвентаризации денежных средств

1.3.2. Закрытие кассовой сменыЦель
Обеспечить пересчет денежных средств в конце рабочего дня и убедиться в отсутствии расхождений. Обеспечить корректность составления документации и исключить наличие ошибок при обработки всех платежей, проводимых через кассу.
Преимущества:
Точный пересчёт наличности.
Уменьшение количества ошибок и внутренних недостач.
Ведение корректной документации в соответствии с местным законодательством и внутренними правилами и стандартами компании.
Политика
Ежедневное полное изъятие кассовой наличности должно производиться по окончании каждого рабочего дня.
Изъятие кассовой наличности по окончании каждого рабочего дня должно производиться только уполномоченными сотрудниками, имеющими в соответствии с их должностными обязанностями доступ к ККТ.
После проведения процесса изъятия денежные средства из всех касс необходимо перенести денежные средства в офис менеджера (в сейф).
В процессе пересчета наличности, которая находилась в сейфе и была изъята из кассы, дверь в офис должна быть надежно закрыта на ключ или кодовый замок.
Запрещено производить пересчёт наличных денежных средств в торговом зале или в ином месте, кроме офиса (см. 5.3.1. Хищение наличности).
Пересчет всех денежных средств в конце рабочего дня должен осуществляться в присутствии двух сотрудников, одним из которых является директор магазина или ответственный сотрудник. Допускается выполнение данного пункта настоящего Руководства одним директором или одним ответственным сотрудником магазина, но только в случае отсутсвия в момент закрытия кассовой смены второго сотрудника в магазине.
Вся документация, генерируемая системой магазина, является собственностью компании, и не подлежит уничтожению за исключением случаев, когда на это дается соответствующее распоряжение из офиса компании.
Директор магазина/ответственный сотрудник несут ответственность за сохранность кассовых документов (кассовые книги, Z-отчеты, слипы терминала, чеки возвратов, чеки изъятий/внесений, 3-й экземпляр сопроводительной ведомости инкассации и др.). По факту утери кассового документа ответственное должностное лицо составляет служебную записку на имя директора магазина с указанием причин отсутствия соответствующего документа. Служебная записка визируется директором магазина и прикладывается вместо первичного документа.
Каждый оригинал чека внесения/изъятия, Z-отчет должен быть подписан директором магазина/ответственным сотрудником, осуществившим транзакцию. На чеках изъятий дополнительно должна присутствовать роспись ответственного сотрудника, ответственного за изъятия со всех касс магазина в данный день.
Директор магазина обязан ежедневно сверять равенство суммы реализации наличных и безналичных (по платежным и подарочным картам) денежных средств за день по данным Z-отчета и инкассации с терминала, с отчетом о реализации системы магазина, данными о реализации товарного отчета, данными реализации кассового отчета. Директор магазина обязан убедиться, что фактический остаток денежных средств в магазине соответствует данным кассового отчета и не превышает разрешенный остаток денежных средств. Факт соответствия подтверждается подписью в Журнале кассира - операциониста в графе «подпись Руководителя», Кассовом и Товарном отчетах.
Для перепроверки качества проведения сверки в магазине данных кассовых отчетов с безналичными суммами, инкассируемыми UCS и Сбербанком/ВТБ, а также наличными суммами, сданными в инкассацию, на ежедневной основе ответственные бухгалтера проводят сопоставление данных в офисной системе SAP Retail. В случае выявления расхождений, информируют посредством электронной почты магазин и ответственного Территориального менеджера по управлению розничной сетью.
В случае получения сообщения от Бухгалтера офиса о наличии в магазине расхождений, директор магазина обязан в течение двух дней после получения письма, исправить имеющееся в магазине расхождение, после чего проинформировать ответственного Бухгалтера об исправлении расхождения.
Процедура
Денежные ящики кассовых аппаратов
Необходимо пересчитать остаток средств во всех кассах магазина, сверив фактический остаток средств с остатком, отображенным в системе магазина.
После чего все денежные средства из каждого денежного ящика должны быть помещены в сейф, при этом, каждое изъятие денежных средств должно сопровождаться созданием соответствующего слипа на изъятие и подписание его ответственным сотрудником магазина в момент изъятия.
Запрещено оставление средств в кассе магазина после осуществление полного изъятия денежных средств, в том числе и разменной монеты.
После выполнения процесса изъятия остатка средств - снимается Z-отчет с Фискального Регистратора и Авторизатора. Далее компьютер кассира выключается.
Возврат и обмен
Директор магазина или ответственный сотрудник магазина должны убедиться, что все операции по возвратам и обменам в течение отчётного дня были выполнены в соответствии со стандартами компании (5.0.1 Политика возврата и обмена).
Необходимо проверить соответствие фактических документально оформленных возвратов с информацией, отображенной в системе магазина, а также проверить наличие подписей на чеках.
Директор магазина или ответственный сотрудник магазина должны своими подписями подтвердить проведение проверки данных возвратов на правомерность и корректность.
Директор магазина или ответственный сотрудник магазина должен проверить факты повторяющихся или крупных возвратов, проведенных одним и тем же сотрудником. Все подозрительные случаи должны быть описаны в еженедельном плане коммуникации и помечены для проведения дополнительного анализа, требующего разбирательства в соответствии с ритмом магазина по средам (Анализ прибыльности магазина). (см. 2.1.4. Еженедельный план действий; 2.1.9. Анализ прибыльности магазина).
Операции по пластиковым картам
Необходимо сложить количество чеков и суммы, проведенные по безналичной форме оплаты в системе магазина, и сравнить итоговую сумму с указанной суммой отчета с терминала за операционный день, в том числе проверить соответствие суммы продаж системы магазина с данными терминала.
В случае наличия расхождений необходимо проверить все операции по картам по системе магазина. Если устранить расхождения не представляется возможным, необходимо обратиться к ответственному сотруднику подразделения казначейства, ответственному сотруднику подразделения по безопасности и защите активов и Территориальному менеджеру по управлению розничной сетью.
При отсутствии расхождений необходимо скрепить все чеки операций по безналичной формы оплаты с соответствующими кассовыми ордерами.
Операции по подарочным картам
Необходимо сложить количество чеков и суммы, проведенные с использованием подарочных карт (продажа и покупка подарочных карт) в системе магазина, и сравнить итоговые суммы с указанными в отчете с Авторизатора за операционный день, в том числе проверить соответствие суммы продаж по системе магазина с данными Авторизатора.
В случае наличия расхождений необходимо проверить все операции по картам по системе магазина. Если устранить расхождения не представляется возможным, необходимо отправить письмо по электронной почте, ответственному бухгалтеру экономисту, ответственному сотруднику подразделения по безопасности и защите активов и Территориальному менеджеру по управлению розничной сеть.
Необходимо убедиться, что все операции по продаже и использованию карт соответствуют стандартам компании (5.4.12 Продажа подарочных карт, 5.4.13. Подарочная карта).
При отсутствии расхождений необходимо скрепить все чеки операций продаж по подарочным картам с соответствующими кассовыми ордерами.
Скрепите все чек операций продаж подарочных карт с отчётом о реализации на операционный день.
Отмененные, отложенные и удаленные операции
Директор магазина/ответственный сотрудник магазина должны убедиться, что все отмененные операции соответствуют стандартам компании (см. 5.4.7. Отмененные операции).
Директор магазина/ответственный сотрудник магазина должен распечатать отчет об отмене продаж за текущий день (Журнал операций) и проверить количество отмененных, отложенных и удаленных операций (в том числе используя камеры видео наблюдения). Необходимо проговорить правомерность проведения данных операций с ответственными сотрудниками, под чьей авторизацией во фронте кассира они были осуществлены.
Отчет об отмене продаж за текущий день (Журнал операций) скрепляется с кассовым отчётом за текущий день.
Сверка кассы на конец дня - Недостачи и излишки
Пересчёт наличных средств в сейфе должен осуществляться в конце каждого рабочего дня (включая наличность в кассе и остатка в сейфе, при необходимости).
Директор магазина/ответственный сотрудник ежедневно должен заносить информацию об имеющихся в наличии денежных средствах в тетрадь кассира (Приложение 14) и кассовый журнал (остаток на конец рабочего дня и все показания Z-отчёта) и ставит свою подпись. В случае выявления недостачи наличных денежных средств, составляется Акт инвентаризации денежных средств (по форме Приложения №4), подписываемый 3-мя сотрудниками магазина, включая Директором и ответственным сотрудником магазина. Акт инвентаризации необходимо предоставить по электронной почте на имя Ведущего бухгалтера-экономиста, Территориального менеджера по управлению розничной сетью и ответственного сотрудника подразделения по безопасности и защите активов.
Оригинал Акт инвентаризации денежных средств должен храниться в сейфе магазина в течение всего времени разбирательства по вопросу недостачи.

Частота Ежедневно
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих разделах:
1.1.11. Документация
2.1.4. Еженедельный план действий
2.1.9. Анализ прибыльности магазина
5.0.1 Политика возвратов и обмена
5.3.1. Изъятие денежных средств
5.4.7. Отмененные, отложенные и удаленные операции
5.4.13. Оплата товара с использованием подарочной карты
Приложение№4. Акт инвентаризации денежных средств
Приложение№14. Тетрадь кассира

1.3.3. Сдача инкассации и банковские операции
Цель
Обеспечить передачу денежных средств в инкассацию и корректно оформить документы по факту сдачи денежных средств. Преимущества
Точный пересчёт наличности.
Уменьшение количества ошибок и внутренних недостач.
Ведение корректной документации в соответствии с местным законодательством и внутренними правилами и стандартами компании.
Политика
Директор магазина/Территориальный менеджер по управлению розничной сетью обязан обеспечить осуществление инкассации денежных средств в подотчетном магазине, предусмотренной соответствующим договором на инкассацию. Договор на инкассацию должен быть заключен не позднее даты открытия магазина, при условии, что помещение прошло проверку на соответствие требованиям безопасности со стороны инкассирующей организации не позднее, чем за две недели до предполагаемой даты открытия. В противном случае дата начала инкассации может сдвигаться на соответствующее число дней просрочки.
Инкассацию имеет право сдавать только директор магазина или ответственный сотрудник, заключивший договор о полной индивидуальной материальной ответственности.
Сотрудник, сдающий инкассацию, обязан проверить полномочия лиц, принимающих инкассацию, на предмет принадлежности к уполномоченным инкассаторам банка, с которым заключен договор на инкассацию.
Директор магазина обязан выборочно присутствовать при сдаче инкассации не менее 3 (трех) раз в неделю и произвести сверку наличных денежных средств с данными кассового отчета.
Если инкассация сдается с использованием обычных инкассационых сумок (не секъюрпаков), директор магазина предоставляет в подразделение инкассации образцы оттисков пломбиров, которыми будут опломбировываться сумки. Оттиск пломбы содержит номер и сокращенное наименование организации или ее фирменный знак. Образцы оттисков пломбиров заверяются руководителем подразделения инкассации.
Один экземпляр заверенного образца пломбы передается в магазин для предъявления инкассаторам при получении ими сумок с ценностями, второй экземпляр - в кассовое подразделение банка для осуществления контроля при приеме денег от инкассаторов.
На каждый магазин для инкассации денежной наличности ежемесячно выписывается явочная карточка с присвоением ей номера, указанного в списке.
Количество сумок, выдаваемых магазину Инкассатором-сборщиком, определяется объемом инкассируемой выручки. На каждой сумке проставляется порядковый номер.
Руководитель подразделения инкассации составляет маршруты и графики заездов инкассаторов в организации. Время заезда и обслуживания банком согласовывается с ответственным сотрудником финансового отдела и Директором магазина.

Процедура
Подготовка
Подготовка денежных средств к сдаче инкассации начинается не ранее чем за 30 (тридцать) и не позднее чем за 20 (двадцать) минут до предполагаемого времени приезда инкассаторов. В целях минимизации кассовых остатков непосредственно перед началом сбора денежной наличности в сумку ответственные сотрудники магазина производят соответствующее изъятие наличности из кассовых аппаратов магазина.
Директор магазина/ответственный сотрудник магазина к каждой сдаваемой инкассаторам сумке с денежной наличностью выписывает три препроводительных документа: ведомость к сумке, накладную к сумке и квитанцию.
С целью контроля за сдачей наличных денежных средств в инкассацию, и возможности отслеживания поступаемых сумм от магазинов на счет компании, необходимо во всех трёх экземплярах препроводительной ведомости по инкассации, в графе «от кого» указывать следующую информацию:
LDP магазина;
Город;
Адрес магазина;
Бренд;
В графе «р/счет №» каждый магазин указывает свой расчетный счет. Данный счет можно узнать у ответственного сотрудника в подразделении казначейства.
Первый экземпляр препроводительной ведомости вкладывается в сумку; второй экземпляр - накладная к сумке - передается инкассатору при получении им сумки; третий экземпляр - квитанция к сумке с печатью и подписью инкассатора - остается в магазине и подшивается к соответствующему Расходному кассовому ордеру.
Сумка с денежной наличностью пломбируется ответственным сотрудником магазина таким образом, чтобы предотвратить ее вскрытие (если инкассация сдается в сумки).
Инкассация
Перед получением ценностей инкассатор-сборщик предъявляет директору магазина/ответственному сотруднику документ, удостоверяющий личность, доверенность на получение ценностей, явочную карточку и порожнюю сумку (если инкассация сдается в сумки). Директор магазина/ответственный сотрудник предъявляет образец оттисков пломбиров, сумку с денежной наличностью и два экземпляра препроводительной ведомости.
Инкассатор-сборщик принимает сумку с денежной наличностью с проверкой целости упаковки, наличия целых и четких оттисков пломб, соответствие их имеющемуся образцу, проверяет правильность заполнения препроводительной ведомости и передает директору магазина/ответственному сотруднику организации порожнюю сумку (если инкассация сдается в сумки) и явочную карточку для заполнения. Затем инкассатор проверяет соответствие суммы (цифрами и прописью), указанной в явочной карточке Кассиром, суммам в накладной и квитанции к сумке. Также он проверяет соответствие номера сумки, указанного в явочной карточке и сопроводительных документах, номеру принимаемой сумки, после чего расписывается на квитанции к сумке, ставит печать и дату приема сумки.
Исправления при заполнении явочной карточки не допускаются. Неправильно произведенная запись зачеркивается, на свободном поле явочной карточки делается новая запись, заверенная подписью ответственного сотрудника.
Производить записи в явочной карточке инкассатору не разрешается.
В случае выявления нарушения целости сумки или неправильного оформления сопроводительных документов прием денежной наличности прекращается. В присутствии инкассатора устраняются лишь те ошибки и дефекты, исправление которых не нарушает графика работы бригады инкассаторов.
В остальных случаях прием ценностей в магазине осуществляется повторным заездом в удобное для бригады инкассаторов время, о чем делается соответствующая запись в явочной карточке. При этом компания оплачивает штраф за повторный заезд. Сумма штрафа может быть взыскана с материально-ответственного лица магазина.
В случае отказа от сдачи денежной наличности директор магазина/ответственный сотрудник делает запись в явочной карточке «Отказ» и заверяет ее своей подписью.
В общем порядке все магазины инкассируются ежедневно, однако для некоторых магазинов в ежемесячном приказе на кассовый лимит установлена минимальная сумма сдачи инкассации. Если на конец дня к моменту предполагаемой сдачи инкассации данная минимальная сумма не может быть достигнута, магазин обязан сделать заблаговременный отказ от инкассации. Для этой цели во избежание наложения штрафов на компанию ответственный сотрудник магазина за сдачу инкассации за 3 (три) часа до сдачи инкассации должен позвонить дежурному инкассатору и сообщить об отказе. В этом случае никакой записи в явочной карточке не делается.
Сразу же после сдачи денежной наличности инкассаторам директор магазина/ответственный сотрудник магазина должен сформировать и учесть в системе магазина соответствующий Расходный кассовый ордер на сумму инкассации денежной наличности.
Организация инкассации в магазинах, сдающих наличную выручку через другой магазин компании либо производящих сдачу выручки нескольких магазинов
По согласованию с ответственным сотрудником подразделения казначейства и ответственным сотрудником подразделения по безопасности и защите активов в магазинах компании, расположенных в одном торговом центре и имеющих 1 (один) общий кабинет директора, расположение которых позволяет пройти из одного магазина в другой без выхода на территорию торгового центра/улицу, допускается осуществлять сдачу общей инкассации только через 1 (один) магазин.
В случае выполнения критериев, описанных в пункте выше настоящего Руководства, в каждом таком торговом центре должен быть определён магазин, уполномоченный проводить сдачу инкассации в банк (далее по тексту – Основной магазин).
Основным магазинам для сдачи инкассации в банк по умолчанию определяется магазин бренда adidas Performance. Если кабинет директора для нескольких магазинов один, и он находится около торгового зала другого магазина компании, Основным магазином для сдачи инкассации в банк определяется данный магазин.
Остальным магазинам Компании, расположенным в том же торговом центре и имеющим 1 (один) общий кабинет директора с Основным магазином, расположение которых позволяет пройти из Основного магазина в другой без выхода на территорию торгового центра/улицу (далее по тексту – Дополнительный магазин), запрещается самостоятельно осуществлять сдачу выручки инкассаторам. Вместо этого директор Дополнительного магазина обязан обеспечить передачу ежедневной наличной выручки в Основной магазин на ежедневной основе за 30 (тридцать) минут до сдачи инкассации Основным магазином в банк.
В кабинете директора Основного магазина должно быть организовано наличие детектора валют.
Директор Основного магазина обеспечивает наличие и работоспособность системы видеонаблюдения в кабинете директора.
Если сейф Основного магазина является также сейфом для Дополнительного магазина (на 2 (два) магазина 1 (один) сейф), Директора/ответственные сотрудники данных магазинов должны:
Произвести разделение зон хранения денежных средств в сейфе, и ключей от сейфа.
Организовать хранение всех денежных средств Основного магазина только в общем отделе сейфа.
Организовать хранение всех денежных средств Дополнительного магазина только в отдельном ящике, закрываемом на ключ и расположенном внутри сейфа.
Организовать хранение ключей таким образом, чтобы:
у кассира Основного магазина, ответственного за изъятия и инкассацию, имелись ключи от общего отдела сейфа и при этом отсутствовали ключи от внутреннего сейфового ящика;
у кассира Дополнительного магазина, ответственного за изъятия и инкассацию, имелись ключи от внутреннего сейфового ящика, и отсутствовали ключи от общего отдела сейфа.
Ответственные сотрудники Основного и Дополнительного магазинов обязаны в течение рабочего дня хранить у себя сейфовые ключи и не допускать передачу данных ключей другим сотрудникам магазинов/третьим лицам.
Организация внесения выручки Дополнительного магазина в сейф должна быть организована следующим образом:
ответственный сотрудник Дополнительного магазина производит изъятие денег из кассовых аппаратов магазина, после чего подходит к сейфу и приглашает ответственного сотрудника Основного магазина;
ответственный сотрудник Основного магазина открывает общий отдел сейфа и контролирует процесс помещения денег во внутренний отдел сейфа Дополнительного магазина;
ответственный сотрудник Дополнительного магазина открывает внутренний отдел сейфа и помещает в данный отдел выручку магазина, после чего закрывает отдел сейфа;
ответственный сотрудник Основного магазина закрывает общий отдел сейфа.
За 30 (тридцать) минут до начала подготовки документов на инкассацию Основного магазина, ответственный сотрудник данного магазина приглашает ответственного сотрудника Дополнительного магазина, затем:
ответственный сотрудник Дополнительного магазина открывает внутренний ящик сейфа, пересчитывает все денежные средства, которые планируется сдать в инкассацию, после чего передает данные средства кассиру Основного магазина;
ответственный сотрудник Основного магазина пересчитывает полученные средства и проверяет денежные средства на детекторе валют;
ответственный сотрудник Основного магазина помещает данные средства к общей сумме инкассации магазина.
Ответственный сотрудник Дополнительного магазина формирует в системе своего магазина РКО с типом «Перемещение из магазина» или «Перемещение между магазинами-РКО» на сумму переданных средств ответственному сотруднику Основного магазина. В комментариях данного ордера указывается «Перемещено в магазин _SAP-номер магазина».
Ответственный сотрудник Основного магазина формирует в системе своего магазина ПКО с типом «Перемещение в магазин» или «Перемещение между магазинами-ПКО» на сумму полученных средств от ответственного сотрудника Дополнительного магазина. В комментариях данного ордера указывается «Получено от магазина _SAP-номер магазина».
Если у Основного и Дополнительного магазина имеются разные сейфы
В течение дня денежные средств Дополнительного магазина, в обычном порядке изымаются из кассы, и перемещаются в сейф магазина.
Ответственные сотрудники Основного и Дополнительного магазинов согласовывают между собой время, к которому ответственный сотрудник Дополнительного магазина должен передать денежные средства ответственному сотруднику Основного магазина:
ответственный сотрудник Дополнительного магазина пересчитывает выручку своего магазина, проверяет денежные средства на детекторе валют и передает денежные средства Ответственному сотруднику Основного магазина. Передача средств должна осуществляться в офисе Основного магазина.
ответственный сотрудник Основного магазина сразу после получения средств, в присутствии ответственного сотрудника Дополнительного магазина, пересчитывает принятые средства и проверяет их на детекторе валют.
ответственный сотрудник Основного магазина помещает денежные средства в сейф своего магазина.
Ответственный сотрудник Дополнительного магазина формирует в системе своего магазина РКО с типом «Перемещение из магазина» или «Перемещение между магазинами-РКО» на сумму переданных средств ответственному сотруднику Основного магазина. В комментариях данного ордера указывается «Перемещено в магазин _SAP-номер магазина».
Ответственный сотрудник Основного магазина формирует в системе своего магазина ПКО с типом «Перемещение в магазин» или «Перемещение между магазинами-ПКО»на сумму полученных средств от ответственного сотрудника Дополнительного магазина. В комментариях данного ордера указывается «Получено от магазина _SAP-номер магазина».
Контроль офиса компании за процессом сдачи инкассации
Сотрудник подразделения казначейства сверяет суммы РКО с типом операции «Инкассация» и суммы, перечисленные на расчетный счет компании подразделением банка. В случае выявления между ними расхождений он информирует директора магазина по электронной почте с копией Территориальному менеджеру по управлению розничной сетью и ответственному сотруднику подразделения по безопасности и защите активов о необходимости создания корректирующих кассовых ордеров в системе магазина.
В случае выявления излишка/недостачи директор магазина обязан обеспечить создание корректирующего Расходного/Приходного кассового ордера, в основании которого указаны: «коррекция к инкассации» и дата инкассации, на которую требуется создать коррекцию. Корректирующий РКО/ПКО должен быть создан и выгружен в офисную систему SAP в течение 3-х (трех) календарных дней с момента получения информации от подразделения казначейства. При этом к ордеру необходимо приложить служебную записку с объяснениями ответственного сотрудника, допустившего ошибку в день возникновения расхождения, а также по возможности копию подтверждающего документа банка о выявленном расхождении.
Частота Ежедневно/в зависимости от лимитов наличности
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальный исполнитель: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, подразделение по безопасности и защите активов, подразделение казначейства

Приложение
Более подробная информация приведена в следующих разделах:
1.1.2. Регистрация прихода и ухода
Бланк инкассации

1.4.1. Обработка платежаЦель
Обеспечить корректные получение, обработку, проверку и документацию платежей, вносимых приемлемыми для компании adidas Group способами. Сформировать портрет покупателя на основе транзакций для повышения качества нашего сочетания продукт-маркетинг, уровня обслуживания и доходности магазина.
Преимущества:
Повышение уровня удовлетворенности покупателей благодаря удобству услуг.
Предотвращение и уменьшение количества несоответствий.
Надлежащая платежная и отчетная документация.
Нацеленные рекламные акции, проводимые в соответствии с корпоративными принципами компании.
Предметный инструктаж сотрудников и персональное клиентское обслуживание.
Политика
Розничные магазины компании должны иметь возможность принимать наличные (в местной валюте), пластиковые карты и подарочные карты.
Допустимые формы оплаты должны быть наглядно приведены на кассе (по возможности).
Директор магазина обязан убедиться в том, что все сотрудники магазина имеющие доступ к кассе и уполномоченные осуществлять кассовые операции в соответствии с должностной инструкцией прошли обучение по работе со всеми доступными способами оплаты.
Работники, имеющие в соответствии с их должностными обязанностями доступ к ККТ обязаны выдавать покупателям при осуществлении наличных денежных расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт и (или) расчет с использованием подарочных карт в момент оплаты, отпечатанные контрольно-кассовой техникой кассовые чеки. Работник, осуществивший пробитие кассового чека обязан проставлять на каждом кассовом чеке свою подпись и только после этого передавать чек и товар покупателю.
С целью предотвращения мошенничества работникам магазина запрещено разменивать покупателям деньги.
Директор магазина/ответственный сотрудник должен допускать к выполнению кассовых операций только сотрудников магазина, заключивших договор о полной индивидуальной материальной ответственности и только сотрудников, имеющие соответствующие должностные обязанности в соответствии с подписанной должностной инструкцией.
Запрещено осуществлять продажу подарочных карт с использованием скидки сотрудников компании.
Директор магазина обязан обеспечить прохождение тренинга по работе с терминалом Сбербанка/ВТБ всеми сотрудниками, имеющими доступ к кассе магазина.
Составление портрета покупателя (при необходимости на базе системы магазина)
Составление портрета всех покупателей должно производиться на кассе в системе магазина.
Портреты покупателей следует анализировать только при совершении покупок. Не проводите анализ портрета покупателей во время возврата/обмена товара, покупки товара сотрудником, покупки группой лиц, при предоставлении специальных скидок
Процедура
Наличные средства
Улыбнитесь и поприветствуйте покупателя, поинтересуйтесь, все ли товары он нашел.
Директор магазина/ответственный сотрудник, осуществляющий кассовые операции, обязан произвести проверку соответствия цены, наименования товара и размера, указанных на ценнике и фабричной бирке, с данными в системе магазина.
Директор магазина/ответственный сотрудник, обязан произвести проверку полученных от клиента банкнот на предмет подлинности с использованием детектора валют, в соответствии с Приложением №40 настоящего Руководства.
Директор магазина/ответственный сотрудник обязан после оплаты товара передать покупателю товар, в соответствии с чеком продажи, и сам чек продажи.
В случае приобретения товара с использованием скидки по карте сотрудника компании, директор магазина/ответственный сотрудник обязан перед передачей данного чека покупателю - подписать оригинал чека продажи.
Если клиент отказался взять чек продажи, директор магазина/ответственный сотрудник, который в присутствии второго сотрудника уничтожает чек.
Пластиковая (банковская) карта
Улыбнитесь и поприветствуйте покупателя, поинтересуйтесь, все ли товары он нашел.
Директор магазина/ответственный сотрудник, осуществляющий кассовые операции, обязан произвести проверку соответствия цены, наименования товара и размера, указанных на ценнике и фабричной бирке, с данными в системе магазина.
Директор магазина обеспечивает наличие и исправность терминалов для возможности оплаты покупок банковскими картами. При установке/получении терминала Директор магазина подписывает акт о готовности торгово-сервисной точки, который должен храниться в магазине до тех пор, пока POS-терминал не будет возвращен поставщику установленного терминала. При возврате оборудования директор магазина подписывает акт о возврате оборудования, который затем высылается в московский офис на имя ответственного сотрудника подразделения казначейства. В случае утери оборудования компания возмещает его стоимость компании-поставщику. Стоимость утерянного оборудования взыскивается с материально-ответственного лица.
Установка и настройка терминалов Сбербанка/ВТБ производится только техническим специалистом банка. После установки такого терминала необходимо совместно со специалистом банка убедиться в его работоспособности. При невозможности настройки оборудования силами специалиста банка необходимо до момента его ухода убедиться в том, что данная проблема была им передана в службу технической поддержки компании.
При использовании терминала Сбербанка/ВТБ требуется вводить транзакцию только один раз – по терминалу банка после запроса системы. При этом платежная карта прокатывается только через терминал.
При оплате товара банковской картой директор магазина/ответственный сотрудник должен проверить у покупателя документы, удостоверяющие личность. К документам относятся: паспорт, заграничный паспорт, военный билет, или водительское удостоверение. В случае отсутствия удостоверяющих личность документов продажа товара по платежной кредитной карте запрещена в соответствии с правилами международных платежных систем.
Если покупатель предъявляет к оплате платежную карту с нанесенной на ее лицевую сторону фотографией держателя карты, проверка документов, удостоверяющих личность, не осуществляется. В таком случае директор магазина/ответственный сотрудник обязан удостовериться в соответствии фотографии, изображенной на карте, Покупателю, предъявившему данную карту.
Обязательной сверке подлежит номер, указанный на карте и номер, распечатываемый на первом слипе продажи. Необходимо проверить тип операции, указанный на слипе и наличие кода авторизации. Директор магазина/ответственный сотрудник обязан обеспечить наличие подписи покупателя на 1-м экземпляре слипа продажи и подписи сотрудника магазина, осуществляющего транзакцию. При положительном результате сверки после подтверждения правильности подписи распечатывается второй экземпляр слипа продажи, на котором обязательно наличие подписи сотрудника магазина, осуществляющего транзакцию. 1-й экземпляр слипа продажи подкрепляется к соответствующему ПКО кассового отчета, 2-й скрепляется с кассовым чеком и передается покупателю.
В случае приобретения товара с использованием скидки по карте сотрудника компании, директор магазина обязан подписать оригинал чека продажи, скрепить со 2-м (вторым) экземпляром слипа с терминала, после чего передать чеки покупателю.
Директор магазина/ответственный сотрудник обязан после оплаты товара передать покупателю товар, в соответствии с чеком продажи ФР, а также сам чек ФР и слип списания средств с платежной карты. Если клиент отказался взять чек продажи, Директор магазина/ответственный сотрудник, который в присутствии второго сотрудника уничтожает чек.
Завершение продажи
Закройте ящик кассы сразу по завершении операции с наличными.
Упакуйте все товары в пакет. По возможности используйте один пакет.
Передайте пакет покупателю, улыбнитесь и установите зрительный контакт. Поблагодарите клиента за покупку и пригласите его прийти еще.
По завершении рабочего дня внимательно проверьте и задокументируйте все проведенные операции за отчётный день (1.3.2. Закрытие кассовой смены).
Дополнительные действия и исключительные ситуации
Если оплата сопровождается специальными скидками, следуйте отдельным процедурам (5.4.1. Скидка для сотрудников; 5.4.2. Дисконтная карта Партнер и списание товара на нужды маркетинга для Promat; 5.4.3. Порядок предоставления других видов скидок; 5.4.4. Порядок предоставления ручных скидок; 5.4.6. Корректировка цен).
Следуйте отдельным процедурам, если оплата осуществляется посредствам использования подарочной карты (5.4.13. Подарочная карта).
Директор магазина/ответственный сотрудник обязан исключить проведение операций с использованием пластиковой (банковской) карты в системе магазина в случае неисправности или отключения терминала.
Если клиент оспаривает сумму выданной сдачи, следуйте отдельной процедуре (5.0.5. Работа с жалобами покупателей).
В случае выявления фальшивой купюры, директор магазина/ответственный сотрудник должен руководствоваться процедурой 5.3.3. Фальшивые деньги.
В случае необходимости проведения отмены операции, проведенной по териманлу ВТБ/Сбербанк необходимо осуществить заполнение заявки на отмену/процессирование (снятие средств с карты), которая приведена в Приложении №7. После чего по электронной почте заполненная заявка отправляется ответственному сотруднику подразделения казначейства.
Частота Ежедневно
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих разделах:
Закрытие кассовой смены
5.0.5. Работа с жалобами покупателей
5.3.2. Заказ разменных денег
5.4.11. Ручной ввод операции в Информационной системе для осуществления продажи товара и устройстве для считывания карт
5.3.3. Фальшивые деньги
5.4.1. Скидка для сотрудников
5.4.2. Дисконтная карта Партнер и списание товара на нужды маркетинга для Promat
5.4.3. Порядок предоставления других видов скидок
5.4.4. Порядок предоставления ручных скидок
5.4.6. Корректировка цен
5.4.13. Оплата товара с использованием подарочной карты
Руководство пользователя информационной системы магазина
Территориальные правила и способы оплаты
SHINE
Приложение №40.Описание признаков подлинности банкнот Банка России
Приложение№7. Разные документы

1.4.2. Презентация нашей продукции
Цель
Обеспечить надлежащую презентацию нашей продукции, в том числе приятную и комфортную атмосферу в магазине для покупателей. Обеспечить соответствие положениям документа, определяющего стандарты визуального мерчендайзинга (VM) розничной сети в части, касающейся освещения, презентации товара, маркировки продукции, оформления, манекенов, а также стандарту компании.
Преимущества:
Высокое качество обслуживания благодаря эффектной презентации товара.
Удобство для покупателей благодаря унифицированной организации торгового пространства.
Увеличение продаж через применение технологий визуального мерчендайзинга .
Политика
Стандарты сизуального мерчендайзинга (VM) компании должны выполняться ежедневно.
Каждый сотрудник магазина обязан знать стандарты и следовать им в ежедневной работе.
Вся продукция должна располагаться в торговом зале в четком соответствии с принципами Shop In Shop (отдел, пол, вид спорта, категория).
Необходимо устанавливать сенсоры на весь товар, расположенный в торговом зале, в соответствии с Ретейл стандартами Визуального мерчендайзинга.
Каждое утро директор магазина/ответственный сотрудник обязан организовать проверку товара, находящегося в торговом зале, на предмет наличия сенсоров и назначить ответственных сотрудников за контроль их наличия на товаре в течение всего рабочего дня. Каждый установленный сенсор должен плотно прилегать к товару. Не рекомендуется устанавливать сенсоры на тканевых уплотнениях. Сенсоры на товар устанавливаются в шов изделия с целью исключения порчи товара.
При установке сенсоров на текстиль, необходимо использовать составляющие сенсора (часть с иглой и часть с датчиком) одной модели. Не допускается использование составляющих от разных моделей сенсоров.
При установке сенсоров на обувь необходимо использовать специальные иглы, имеющие металлическую шляпку диаметром около 1 см. и часть с датчиком стандартного сенсора. Также, при необходимости скрепления двух кроссовок/ботинок из пары, допускается дополнительно использовать металлические тросики.
Товар, не оснащенный сенсорами, нельзя оставлять без присмотра в торговом зале. При обнаружении такого товара сенсоры должны устанавливаться незамедлительно.
Индикация цены
Все ценники и POS-материалы должны быть читаемы и должны соответствовать стандартам компании. Запрещено написание ценника от руки.
На ценовых шаблонах должны изображаться соответствующие логотипы.
Ярлыки представленной продукции должны быть спрятаны внутрь товаров и надлежащим образом прикреплены к каждому продукту в торговом зале.
Директор магазина/ответственный сотрудник обязан обеспечить ежедневную проверку и контроль на протяжении всего дня за наличием ценников на товаре, находящемся в торговом зале и их соответствию актуальному прейскуранту, а также наличие следующей информации о товаре: наименование товара, его состав, артикул, размер и рост (если требуется в соответствии с действующим законодательством), наименование страны изготовления товара, наименование и адрес изготовителя, наименование и адрес продавца, знак обращения на рынке (если требуется), дата изготовления ценника, подпись материально - ответственного лица.
Процедура
Разместите стандарты компании в легкодоступном месте для каждого сотрудника магазина.
Соблюдайте стандарты в течение всего рабочего дня.
Проверяйте соответствие стандартам с помощью Контрольного чек-листа проверки соответствия Стандартам (aRMS) (1.1.4. Рабочие документы руководителя).
В течение каждого периода сезонных распродаж в фирменных магазинах директор магазина/ответственный сотрудник обязан обеспечить представленность в торговом зале каждого наименования товара.
Убедитесь в том, что информационные материалы размещаются надлежащим образом для уведомления покупателей о проведении распродаж.
В период проведения распродаж и специализированных акций директор магазина/ответственный сотрудник должен обеспечить использование специализированных образцов ценников, где "старая" цена должна быть зачеркнута и добавлена "новая".
Директор магазина обязан обеспечить наличие инструкций по уходу за товаром и убедиться в том, что покупатель получает эти инструкции с каждой покупкой.
Директор магазина обязан не допускать продажи товаров сторонних брендов.
Частота Ежедневно
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, подразделение по визуальному мерчендайзингу, подразделение по безопасности и защите активов
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих разделах:
1.1.4. Рабочие документы руководителя
1.1.6. Контрольный чек-лист проверки соответствия Стандартам (aRMS)
Стандарты ведения торгового бизнеса компании - VM (Руководство)
SHINE

1.4.3. Внедрение внутренних коммуникацийЦель
Обеспечить простую и интересную среду для покупателя, а также рост продаж посредством надлежащего внедрения внутренних коммуникаций.
Преимущества:
Четко очерченные и выделенные категории.
Выразительные линейки товаров.
Очевидные центральные элементы.
Продолжительное нахождение покупателя в магазине.
Увеличение конвертации и прибыли.
Политика
Комплекс внутренних коммуникаций (In-Store Communication, ISC) должен соответствовать указаниям ISC.
Магазин будет получать уведомления о доставке POS -материалов (ISC) в рамках “Недельной торговой цели” и/или из офиса компании.
Внедрение системы ISC - рекомендации визуального мерчендайзинга (VM) должны в обязательном порядке использоваться всеми сотрудниками магазина.
Графические / визуальные материалы (POS-материалы) должны поддерживаться в хорошем состоянии, соответствовать представленной рядом продукции и не должны загораживаться товаром.
Процедура
Директива VM используется в сочетании с Еженедельной контрольной ведомостью ISC и Обзором инструментов ISC.
Распечатайте копию документа "Внедрение системы ISC – руководство по VM" и Еженедельную контрольную ведомость ISC и предоставьте их сотрудникам магазина.
Используйте Еженедельную контрольную ведомость ISC таким образом, чтобы обязательные инструменты ISC были представлены ежедневно.
Внедрите инструменты ISC в соответствии с руководством по VM.
При необходимости предоставьте в подразделение визуального мерчендайзинга фотографии и отзывы.
Частота Ежедневно
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих документах:
1.1.4. Рабочие документы руководителя
1.1.6. Обзор чек-листа проверки соответствия Стандартов (aRMS)
Руководство по VM
Еженедельная контрольная ведомость ISC
Обзор инструментов ISC
SHINE
LINK Excel.Sheet.12 "\\\\HECL0303\\DFS\\International\\GlobalRetail\\Team CoE Retail\\03_Store Operations\\01_Ops Support\\03_Projects\\02_Primary Retail Procedures\\04_PRP WE (all countries)\\5.0 adidas Group_ENG_pdf\\03 Stock Procedures\\PP351_Shipping Complaint.xlsx" "COMPLAINT FORM!Print_Area" \a \f 4 \h

1.5.1. Организация работы на территории складских помещенийЦель
Организовать безопасное и структурированное складское пространство: рабочий стол, зона приемки, зона сбора и хранения отходов, запасные выходы, зона размещения бестселлеров по продажам и зона размещения новых поступлений.
Преимущества:
Оперативная обработка товарных остатков.
Легкий поиск продукции.
Соответствие нормам охраны труда.
Предотвращение и профилактика как внутренних, так и внешних краж.
Политика
В магазинах необходимо обеспечить возможность доступа на склад только работникам склада и Директору магазина/ответственному сотруднику, в случае наличия соответствующей технической возможности.
Высота и ширина рабочего стола и складских полок должна отвечать местным нормам в области охраны труда.
Рабочий стол должен быть чистым, не должно быть беспорядка и должен быть размещен непосредственно возле выхода в торговый зал.
Складское помещение должно быть разделено на текстильную и обувную секции, товар должен сортироваться строго по отделам, полу и видам спорта.
Размещайте текстиль по категориям.
Обувная секция склада должна размещаться в непосредственной близости к обувному отделу торгового зала (при наличии соответствующих архитектурных особенностей магазина).
Часы, очки и другой малогабаритный и дорогой товар, хранящийся на складе и/или представленный в торговом зале должен храниться в специальном шкафу, закрываемом на ключ. Ключ от шкафа, если данный товар представлен в торговом зале, должен храниться в кассовом ящике для хранения денежных средств. Ключ от шкафа, если часы, очки и другой малогабаритный и дорогой товар хранятся на складе, должен находится в ключнице (сейф для ключей), который должен быть закрытым на ключ. В случае отсутствия названных условий для хранения данной категории товаров можно использовать офис директора магазина.
Все торговое оборудование и принадлежности (вешалки, защитные бирки, ценники и т.д.) должны храниться в аккуратно разложенном состоянии для возможности быстрого использования данного оборудования.
Необходимо выделить специальную зону для хранения и утилизации отходов.
ВсеPOS-материалы должны храниться в специально отведенной зоне, в аккуратно разложенном состоянии для возможности быстрого использования.
Списанный из системы магазина, но не утилизированный бракованный товар должен храниться в отдельной зоне от товара, предназначенного для реализации, торгового оборудования, POS-материалов и не списанного из системы магазина бракованного товара.
Запасные выходы должны использоваться только для служебных целей (получение товара, отправка товара).
Доступ в помещение склада должен быть ограничен для всех, кроме ответственных сотрудников магазина. Если дверь ведущая на склад не используется в служебных целях, дверь должна быть закрыты на замок (кодовый) / ключ.
Ключи от запасных дверей должны находиться у директора магазина/ответственного сотрудника и никому не должны передаваться.
Служебные входные двери в магазин, двери со склада на улицу, а также все имеющиеся окна, если не используются для рабочих целей магазина, должны быть закрыты на замок и опечатаны пломбой (с подписями директора магазина/ответственного сотрудника, датой установки и штампом магазина). Также в течение рабочего дня необходимо проверять целостность установленных пломб.
Процедура
Директор магазина/ответственный за приемку товара сотрудник концептуального магазина обязан в течение 1 часа с момента фактического поступления товара на склад магазина, учесть товар в системе магазина, и в течение 3 часов с момента учета товара в вышеуказанной системе обеспечить появление в торговом зале новых артикулов и недостающих размеров  артикулов, уже представленных в торговом зале.
Директор/ответственный за приемку товара сотрудник дисконт-центра обязан в течение 1 часа с момента фактического поступления товара на склад магазина,  учесть товар в системе магазина и  в течение 3 часов с момента учета товара в вышеуказанной системе обеспечить появление в торговом зале новых артикулов и недостающих размеров  артикулов, уже представленных в торговом зале.
Частота Ежедневно
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью,
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих разделах:
Стандарты для складских помещений
Нормы в области охраны труда
SHINE

1.5.2. Пополнение ассортиментом торгового залаЦель
Обеспечить надлежащую презентацию товаров, убедиться в том, что покупатели могут найти свой размер, максимизировать прибыль магазина.
Преимущества:
Представленность продукции в торговом зале.
Надлежащая и единая форма презентации товаров.
Предотвращение и уменьшение количества краж.
Политика
Директор магазина несет ответственность за обеспечение представленности всего ассортимента и всех доступных размеров в торговом зале (1.4.2. Презентация нашей продукции).
Все товары линейки, доступные в системе POS, должны быть представлены в торговом зале.
Директор дисконт-центра обязан ежедневно обеспечивать 100% наличие всего ассортимента магазина в торговом зале, а именно, каждый артикул, имеющийся в наличии по данным учета (минимум по одной единице товара на размер), должен быть представлен в торговом зале для покупателей.
Директор концептуального магазина обязан ежедневно обеспечивать 100% наличие всего ассортимента магазина текущей коллекции в торговом зале, а именно, каждый артикул, имеющийся в наличии по данным системы магазина, должен быть представлен в торговом зале в размерной сетке утвержденной Руководством по Мерчендайзингу.
Ассортимент торгового зала должен восполняться товаром в течение всего рабочего дня.
В процессе пополнения торгового зала максимальный приоритет по представлению в зале представляется бестселлерам продаж.
Кладовщик/ответственный сотрудник, назначенный директором магазина, ежедневно осуществляет процедуру контроля перемещений товара, выданного со склада в торговый зал, с помощью соответствующего отчета в системе магазина (проверяются также и неучтенные перемещения, а также необоснованные перемещения в рамках одного склада), при возникновении вопросов взаимодействует с сотрудником, на которого был перемещен товар. При любых подозрительных фактах информирует директора магазина.
Кладовщик/ответственный сотрудник, назначенный директором магазина, уполномочен создавать накладные на перемещение товара. Такие накладные создаются только в момент непосредственной выдачи товара со склада в торговый зал. Сотрудник, осуществивший выдачу товара в специальной графе накладной в системе магазина на перемещение обязан указать свою фамилию и фамилию сотрудника, на которого осуществляется перемещение.
Директор магазина обязан обеспечить наличие мест хранения в системе магазина у всего товара, хранящегося на складе магазина.
Процедура
Товары должны пополняться по мере продажи. После совершения продажи, сотрудник осуществивший продажу товара из торгового зала обязан сформировать заявку на внутреннее перемещение аналогично проданной единицы товара со склада в торговый зал.
Для определения перечня и количества товаров, требующих пополнения в торговом зале, директор магазина/ответственный сотрудник составляет отчет о наличии ассортимента в торговом зале, и/или вручную проверяет недостающего в торговом зале товара.
В процессе пополнения торгового зала максимальный приоритет по представлению в зале представляется бестселлерам продаж.
Перед выставлением товара в торговый зал необходимо обязательно провести предпродажную подготовку товара, которая включает в себя наклейку ценника, проверку на отсутствие старых ценников.
Частота Ежедневно, в течение рабочего дня
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью,
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих документах:
1.1.4. Рабочие документы руководителя
1.1.5. Обзор Контрольной ведомости стандартов управления розничным бизнесом компании
1.4.2. Презентация нашей продукции
1.5.1. Организация работы на территории складских помещений
Региональные стандарты для складских помещений
SHINE

2.0.0. Схема рабочей неделиЦель
Обеспечить непрерывное выполнение ежедневных операций, необходимых для работы магазина, с сохранением внимания к покупателям.
Рабочая неделя состоит из 6 частей: Один день из жизни магазина, День работы с отчетностью, День работы с товаром, Анализ прибыльности магазина, День работы с персоналом и Максимальное вовлечение в продажи. Повестка каждого дня включает специальные задачи, направленные на обеспечение максимальной эффективности, продления времени нахождения в торговом зале и увеличение долгосрочной доходности.
Преимущества:
Концентрация на обслуживании покупателей.
Четкие задачи, время и последовательность действий.
Соответствие международным стандартам и локальным требованиям.
Повышение продаж и эффективности.
Эффективное управление персоналом
Политика
Обслуживание покупателей - наша самая приоритетная задача.
Все процедуры, указанные в описании каждого дня в Схеме рабочей недели, должны проводиться еженедельно.
Ответственность за показатели работы магазина несет директор магазина. Следовательно, директор магазина обязан в полной мере понимать структуру работы и быть способным определять приоритетные задачи и условия работы для себя и сотрудников.
Процедура
Один день из жизни магазина
В разделе "Один день из жизни магазина" приводится описание важнейших ежедневных задач по организации работы магазина компании (1.0.0. Один день из жизни магазина). Приведенные ниже процедуры выполняются параллельно с задачами, предусмотренными разделом "Один день из жизни магазина".
День работы с отчетностью
День работы с отчетностью дает возможность реализовать важнейшие технические задачи, в полной мере оценить все, что произошло на предшествующей неделе, и сделать прогноз на будущую неделю, сохраняя в центре внимания обслуживание покупателей.
В этот день проводится полноценный анализ ситуации, продаж и готовности магазина к текущей неделе (2.1.1. День работы с отчетностью).
День работы с товаром
День работы с товаром дает возможность проанализировать эффективность работы магазина на различных уровнях бизнеса, оценить существующее положение и принять своевременные взвешенные решения, не теряя концентрации на обслуживании покупателей. Директор магазина проводит соответствующую проверку эффективности работы магазина, устанавливает причины и следствия, сильные стороны и возможности для потенциального развития (2.1.7. День работы с товаром).
Анализ прибыльности магазина
Анализ прибыльности магазина дает возможность директору магазина проанализировать контролируемые затраты и принять меры, направленные на управление рисками и максимизацию прибыли (2.1.9. Анализ прибыльности магазина).
День работы с персоналом
День работы с персоналом дает возможность персоналу и руководству магазина сконцентрировать свои усилия на качестве обслуживания покупателей в торговом зале, а так же на обучении сотрудников. Директор магазина проводит анализ и составляет план по набору и приему персонала, обучению сотрудников и управлению эффективностью (2.1.10. День работы с персоналом, 5.2.1 – 5.2.11).
Максимальное вовлечение в продажи
Максимальное вовлечение в продажи дает возможность сконцентрироваться на обслуживании покупателей в течение выходных, при этом выполняя ключевые организационные задачи, предусмотренные настоящим Руководством.
Директор магазина стимулирует продажи и направляет усилия сотрудников исключительно на процесс продаж, пополнение ассортимента и поддержание порядка в магазине. В выходные упор делается на меры, направленные на реализацию нашей продукции (2.1.11. Максимальное вовлечение в продажи).Частота Ежедневно
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих разделах:
1.0.0. Один день из жизни магазина
2.1.1. День работы с отчетностью
2.1.7. День работы с товаром
2.1.9. Анализ прибыльности магазина
2.1.10. День работы с персоналом
2.1.11. Максимальное вовлечение в продажи
5.2.1. Набор персонала
5.2.2. Адаптация новых сотрудников
5.2.3. Мотивация сотрудников магазина
5.2.5. Дисциплина труда
5.2.6. Обучение и профессиональное развитие сотрудников магазина
5.2.7. Оценка персонала
5.2.8. Ротация персонала магазина
5.2.9. Увольнение сотрудников магазина
5.2.10. Кадровое делопроизводство (прием, перевод, перемещение, совмещение, увольнение)
5.2.11. Оформление отсутствия сотрудников (отпуск, больничный, прогул, иные отсутствия)

2.1.1. День работы с отчетностьюЦель
Обеспечить выполнение важнейших технических задач, провести проверку и составить план на предстоящую неделю при сохранении приоритета на обслуживание покупателей.
Преимущества:
Магазин приводится в порядок после выходных, готовится к новой рабочей неделе в соответствии со стандартами обслуживания покупателей.
Комплексная оценка того, что произошло на прошедшей неделе, и составление прогноза на будущую.
Своевременные решения и распоряжения.
Обмен полезным опытом.
Политика
Обслуживание покупателей - наша самая приоритетная задача.
Все процедуры, предусмотренные инструкцией "День работы с отчетностью", необходимо проводить каждый понедельник.
Настоящее Руководство должно реализовываться параллельно со всеми задачами, указанными в разделе «Один день из жизни магазина» (1.0.0. Один день из жизни магазина).
Процедура
Утром, и в течение дня, до наступления пика продаж проведите комплексный осмотр магазина с использованием Контрольного чек-листа проверки соответствия Стандартам (aRMS), MS, раздайте задания и примите меры в отношении выявленных проблем (1.1.5. Ежедневный справочник руководителя; 1.1.4. Рабочие документы руководителя; 1.1.6. Обзор чек-листа проверки соответствия Стандартов (aRMS); 1.2.2. Распределение сотрудников магазина).
Проведите проверку и анализ результатов принятых мер с помощью отчетов и пометок в Плане действий и на Бланке проведения утренних собраний (1.1.21. Информационный портал розничной сети (CoRP); 1.2.4. Доска информации; 2.1.3. Отслеживание еженедельных продаж и KPI; 2.1.4. Еженедельный план действий).
Оцените перспективы будущей недели, в том числе плановые даты поставок, бестселлеры продаж, маркетинговые акции, переоценки, специальные мероприятия и т.д. (1.1.21. Информационный портал розничной сети (CoRP); 2.1.2. Недельная торговая цель).
По результатам приведенных выше проверок заполните Еженедельный план действий на будущую неделю (2.1.4. Еженедельный план действий).
Обсудите результаты и эффективные методики работы, согласуйте действия, отраженные в Еженедельном плане действий, в ходе телефонной конференции с Территориальным менеджером по управлению розничной сетью. После этого приступите к составлению графика работы сотрудников и решению ключевых проблем (2.1.4. Еженедельный план действий; 2.1.5. Еженедельные телефонные конференции).
Проведите собрание администрации магазина на основе итогов телефонной конференции и плана коммуникаций и действий (2.1.4. Еженедельный план действий; 2.1.6. Еженедельное собрание руководства магазина; 2.2.1. Составление графика работы сотрудников магазина, оформление заказа внешних сотрудников на неделю).
Частота Каждый понедельник
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих разделах:
1.0.0. Один день из жизни магазина
1.1.5. Ежедневный справочник руководителя
1.1.4. Рабочие документы руководителя
1.1.6. Обзор чек-листа проверки соответствия Стандартов (aRMS)
1.1.21. Информационный портал розничной сети (CoRP)
1.2.2. Распределение сотрудников магазина
1.2.4. Доска информации
2.1.2. Недельная торговая цель
2.1.3. Отслеживание еженедельных продаж и KPI
2.1.4. Еженедельный план действий
2.1.5. Еженедельные телефонные конференции
2.1.6. Еженедельное собрание руководства магазина
2.2.1. Составление графика работы сотрудников магазина, оформление заказа внешних сотрудников на неделю
Отчеты по еженедельным продажам и KPI

2.1.2. Торговая цель неделиЦель
Обобщить ключевые вопросы будущей недели, например, бестселлеры продаж, обеспечение условий для эффективной реализации товаров и организации торгового пространства.
Преимущества:
Повышение уровня удовлетворенности клиентов благодаря доступности продукции.
Увеличение посещаемости посредством правильно оформленных витрин и презентационных стендов.
Повышение процента конвертации и увеличение количества единиц товара на одну покупку путем концентрации на бестселлерах продаж, а также правильный визуальный мерчендайзинг и POS-материалы.
Политика
Комплекс мероприятий, предусмотренных в данном разделе Руководства должен быть реализован к концу четверга текущей недели.
Процедура
Получите Торговую цель недели у Территориального менеджера по управлению розничной сетью или на Информационном портале розничной сети (1.1.21. Информационный портал розничной сети (CoRP)).
Пользуйтесь документом наряду с результатами еженедельных продаж и KPI для составления плана действий, направленных на развитие бизнеса (2.1.3. Отслеживание еженедельных продаж и KPI; 2.1.4. Еженедельный план действий; 2.1.5. Еженедельные телефонные конференции).
Реализуйте все рекомендации из презентаций, по оформлению витрин и презентационных стендов в соответствии с базовыми правилами и инструкциями, указанными в Торговой цели недели (1.4.2. Презентация нашей продукции; 1.4.3. Внедрение внутренних коммуникаций).
При необходимости предоставьте в подразделение визуального мерчендайзинга фотографии и отзывы.
Частота Еженедельно
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина, ответственный сотрудник подразделения визуального мерчендайзинга,
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, подразделение визуального мерчендайзинга
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих документах:
1.1.21. Информационный портал розничной сети (CoRP)
1.2.4. Доска информации
1.4.2. Презентация нашей продукции
1.4.3. Внедрение внутренних коммуникаций
2.1.3. Отслеживание еженедельных продаж и KPI
2.1.4. Еженедельный план действий
2.1.5. Еженедельные телефонные конференции
Отчеты по еженедельным продажам и KPI

2.1.3. Отслеживание еженедельных продаж и KPIЦель
Обеспечить доступ к показателям и эффективным методам по увеличению данных показателей, а также к выработать быстрое решение в соответствии с торговыми тенденциями.
Преимущества:
Четкое понимание основных факторов эффективности, текущее положение и цели магазина.
Эффективные меры и своевременные решения, направленные на повышение эффективности и расширение управленческих ресурсов посредством целевого анализа и обмена полезным опытом.
Живая культура торговли.
Политика
Все сотрудники магазина обязаны разбираться в ключевых показателях эффективности (KPI).
Магазин должен еженедельно отслеживать продажи, уровень KPI и выполнение поставленных задач.
Директор магазина/ответственный сотрудник обязан воздействовать на KPI для повышения производительности магазина.
Процедура
Не менее чем за час до телефонной конференции подготовьте и/или получите все соответствующие отчеты, необходимые для комплексной оценки еженедельной эффективности и целей магазина.
Проанализируйте отдельные KPI магазина и сравнительные показатели по группе аналогичных магазинов (по плану продаж, площади и др.). KPI должны включать продажи, посещаемость, конвертацию, количество единиц товара в одном чеке, среднюю стоимость чека, потери, переоценки, продажи вчас.
Разберитесь в том, что получилось, а что не получилось и почему. Используйте результаты анализа наряду с Торговой целью недели для составления плана действий на будущую неделю. Используйте План коммуникаций и действий для объединения всех идей и пометок, сделанных на предыдущей неделе (2.1.2. Торговая цель недели; 2.1.4. План коммуникаций и действий).
Обзор продаж и KPI нужно превратить в действия! Согласуйте намеченные действия с Территориальным менеджером по управлению розничной сетью и другими магазинами в ходе еженедельной телефонной конференции. Обсудите план с административным составом магазина в рамках еженедельного собрания сотрудников администрации магазина (2.1.5. Еженедельные телефонные конференции; 2.1.6. Еженедельное собрание руководства магазина).
Частота Еженедельно
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальный исполнитель: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих разделах:
2.1.2. Торговая цель недели
2.1.4. План коммуникаций и действий
2.1.5. Еженедельные телефонные конференции
2.1.6. Еженедельное собрание руководства магазина
Отчеты по еженедельным продажам и KPI

2.1.4. Еженедельный план действийЦель
Обеспечить объединение и подготовку важнейшей информации, торговой аналитики и эффективных методик к еженедельной телефонной конференции.
Преимущества:
Универсальный и прозрачный способ коммуникации и оценки бизнеса.
Эффективный метод объединения и подготовки информации к еженедельной телефонной конференции и другим формам взаимодействия с непосредственным руководителем.
Эффективные действия в отношении будущей недели на основе заметок, сделанных в ходе еженедельной телефонной конференции.
Политика
До начала еженедельной телефонной конференции подготовьте и отправьте Еженедельный план действий для Территориального менеджера по управлению розничной сетью, опирайтесь на него в ходе разговора (2.1.5. Еженедельные телефонные конференции).
Процедура
В качестве примера представьте, что сегодня 29 октября 2012 года, 44 неделя.
Заметки, сделанные в Еженедельном гиде менеджера в ходе 43 недели, легли в основу Еженедельного плана действий (1.1.5. Ежедневный справочник руководителя).
В понедельник 44 недели объедините свои идеи и заметки в Еженедельном плане действий от 29 октября 2012 года с пометкой “43 неделя” и отправьте его Территориальному менеджеру по управлению розничной сетью до начала еженедельной телефонной конференции (2.1.5. Еженедельные телефонные конференции):
Обобщите результаты анализа того, что получилось, не получилось на прошлой неделе и почему (1.1.5. Ежедневный справочник руководителя; 2.1.3. Отслеживание еженедельных продаж и KPI),
Обобщите прогнозы и планы своих действий на будущую неделю (1.1.21. Информационный портал розничной сети (CoRP); 2.0.0. Схема рабочей недели; 2.1.2. Торговая цель недели).
В ходе еженедельной телефонной конференции записывайте согласованные действия в Еженедельный план действий от 29 октября 2012 года с пометкой “44 неделя”. На основе согласованных действий подготовьте четкий план на предстоящую неделю и обсудите его с административным составом магазина (2.1.5. Еженедельные телефонные конференции; 2.1.6. Еженедельное собрание руководства магазина).
Частота Еженедельно
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальный исполнитель: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих разделах:
1.1.5. Ежедневный справочник руководителя
1.1.4. Рабочие документы руководителя
1.1.21. Информационный портал розничной сети (CoRP)
2.0.0. Схема рабочей недели
2.1.2. Торговая цель недели
2.1.3. Отслеживание еженедельных продаж и KPI
2.1.5. Еженедельные телефонные конференции
2.1.6. Еженедельное собрание руководства магазина
Еженедельный план действий

2.1.5. Еженедельные телефонные конференцииЦель
Обеспечить объединение и подготовку важнейшей информации, торговой аналитики и эффективных методик между магазинами, Региональным менеджером по управлению розничной сетью, Территориальным менеджером по управлению розничной сетью и офисом компании.
Преимущества:
Универсальный и прозрачный способ коммуникации и оценки бизнеса.
Возможность обсудить актуальные вопросы, перенять опыт коллег и оценить их работу.
Четкие согласованные действия, направленные на развитие бизнеса.
Политика
На телефонной конференции должен присутствовать представитель административной части от каждого магазина.
Телефонная конференция должна проводиться каждую неделю в установленное и согласованное время с Территориальным менеджером по управлению розничной сетью.
До начала телефонной конференции отправьте готовый Еженедельный план действий Территориальным менеджером по управлению розничной сетью, опирайтесь на него в ходе конференции (2.1.4. Еженедельный план действий).
Процедура
Для участия в телефонной конференции следуйте предусмотренной для вашей территории процедуре.
В ходе телефонной конференции соблюдайте структуру Еженедельного плана действий. Поднимайте вопросы, требующие вовлечение Территориального менеджера по управлению розничной сетью и/или офиса компании. Делитесь проблемами и историями успеха в достижении торгового плана и других KPI. Перенимайте успешный опыт от других магазинов. Согласуйте действия на будущую неделю и сделайте соответствующие записи в Еженедельном плане действий (2.1.4. Еженедельный план действий).
По завершении телефонной конференции составьте четкий план и обеспечьте выполнение всех согласованных действий в течение текущей недели.
Частота Еженедельно
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальный исполнитель: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих документах:
2.1.2. Торговая цель недели
2.1.3. Отслеживание еженедельных продаж и KPI
2.1.4. Еженедельный план действий
Порядок доступа к телефонной конференции
Отчеты по еженедельным продажам и KPI

2.1.6. Еженедельное собрание руководства магазинаЦель
Обеспечить открытое обсуждение важных тем и согласованных действий на следующую неделю сотрудниками администрации магазина.
Преимущества:
Универсальный и прозрачный способ коммуникации.
Информирование и вовлечение сотрудников администрации магазина в процесс реализации целей и задач магазина.
Возможность обсудить проблемы и поделиться личным опытом.
Политика
Проводите Еженедельное собрание руководства магазина каждый понедельник после Еженедельной телефонной конференции и до наступления пикового периода продаж.
Назначайте собрание руководства магазина на одно и то же время каждую неделю.
При проведении собрания опирайтесь на Еженедельный план действий (2.1.4. Еженедельный план действий).
Обеспечьте последующее информирование остальных сотрудников магазина (1.2.3. Проведение утренних собраний; 1.2.4. Доска информации).
Процедура
Подготовка
Возьмите Еженедельный план действий (за прошедшую и текущую неделю) с собой на собрание.
Распечатайте все необходимые отчеты (например, бестселлеры продаж, материалы по маркетинговым акциям, рекомендации по VM).
Обсудите и подготовьте все темы, касающиеся работы персонала.
Ход собрания
Начните собрание с приветствия, при этом собрание необходимо начать энергично.
Разберите Еженедельные планы коммуникаций и действий:
Прибыль: проанализируйте KPI прошлой недели, обсудите и примите в действие ключевую задачу на текущую неделю,
Продукция: назовите пятерку бестселеров продаж и сообщите сотрудникам магазина число остатков, обсудите "черные дыры", обратите внимание на наиболее успешные категории товаров,
Организация: озвучьте информацию о нововведениях и изменениях в структуре организации,
Люди: обсудите очевидные и неочевидные вопросы, касающиеся обслуживания покупателей, расписание работы, изменения в графике отпусков,
Актуальные темы: рассмотрите наиболее актуальные темы данного периода,
Завершите собрание, озвучив цели магазина/каждого отдельного сотрудника на день/неделю,
Запишите важную информацию для телефонной конференции в понедельник (2.1.5 Еженедельные телефонные конференции).
Частота Еженедельно
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальный исполнитель: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих документах:
1.1.5. Ежедневный справочник руководителя
1.2.3. Проведение утренних собраний
1.2.4. Доска информации
2.1.2. Торговая цель недели
2.1.3. Отслеживание еженедельных продаж и KPI
2.1.4. Еженедельный план действий
2.1.5. Еженедельные телефонные конференции
Доска информации
SHINE
Приложение

2.1.7. День работы с товаромЦель
Обеспечить возможность анализа эффективности работы магазина на различных уровнях бизнеса, оценить существующее положение и принять своевременные взвешенные решения, не сдвигая фокуса с процесса обслуживания покупателей.
Преимущества:
Надлежащая диагностика эффективности магазина, причин и следствий, преимуществ и возможностей.
Своевременные распоряжения и взвешенные решения.
Непрерывное развитие.
Эффективное использование ресурсов магазина для максимизации прибыли.
Политика
Обслуживание покупателей - наша самая приоритетная задача.
Все процедуры, предусмотренные инструкцией «День работы с товаром», необходимо проводить каждый вторник.
Настоящее Руководство должна реализовываться параллельно со всеми процессами, указанными в разделе «Один день из жизни магазина» (1.0.0. Один день из жизни магазина).
Ответственность за показатели работы магазина несет директор магазина. Директор магазина обязан в полной мере понимать структуру работы и быть способным определять приоритетные задачи и условия работы для себя и сотрудников магазина.
Процедура
Коммерческие испытания - это постановка правильных вопросов для определения причин той или иной проблемы, мешающей эффективной работе, и способной открыть возможность для дальнейшего развития.

Изучайте бизнес с общей коммерческой точки зрения
Проведите оценку и подготовку предстоящих акций и специальных мероприятий (2.1.2. Торговая цель недели).
Проанализируйте коммерческую обстановку вокруг магазина, например, точки конкурентов, объекты на улице, торговый центр (2.1.4. Еженедельный план действий).
Изучайте бизнес с точки зрения покупателей
Проанализируйте маршрут движения покупателей, изучив Контрольную ведомость стандартов управления розничным бизнесом компании adidas за последние несколько дней. Установите вопросы, на которые постоянно дается отрицательный ответ, и причины данного ответа (1.1.6. Обзор чек-листа проверки соответствия Стандартов (aRMS)).
Проанализируйте эффективность отдельных сотрудников в реализации своих измеряемых персональных задач (по возможности) и обслуживании покупателей (1.1.5. Ежедневный справочник руководителя; 1.2.5. Инструктаж по вопросам обслуживания покупателей).
Изучайте бизнес с точки зрения продукции
Проанализируйте отчеты по планированию торгового зала, рассматривая показатели той или иной категории с трех сторон: доля продаж, доля занимаемого пространства, доля остатков (2.1.8. Еженедельная планировка торгового зала).
Изучите отчеты по мерчендайзингу, обращая внимание на бестселлеров продаж.
Изучите план приемки товара. Сопоставьте сведения о поступлении товара с фактическими товарными потребностями своего магазина (5.5.1. Приемка товара).
Примите меры (примеры)
Внесите ключевые решения и меры по их реализации в Еженедельный план действий (2.1.4. Еженедельный план действий).
Отправьте запрос на пополнение, приостановку доставки, доставку товара между магазинами и/или обратно на Центр Дистрибуции.
Откорректируйте маршрут покупателей, планирование магазина, распределение торгового пространства и/или выкладку товара.
Приступите к реализации/планированию рекламных и маркетинговых компаний.
Отправьте отзыв Территориальному менеджеру по управлению розничной сетью, в отдел маркетинга или визуального мерчендайзинга с указанием возможных действий и изменений.
Частота Каждый вторник
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальный исполнитель: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих разделах:
1.0.0. Один день из жизни магазина
1.1.5. Ежедневный справочник руководителя
1.1.6. Обзор чек-листа проверки соответствия Стандартов (aRMS)
1.1.21. Информационный портал розничной сети (CoRP)
1.2.5. Инструктаж по вопросам обслуживания покупателей
1.4.2. Презентация нашей продукции
1.4.3. Внедрение внутренних коммуникаций
2.1.2. Торговая цель недели
2.1.3. Отслеживание еженедельных продаж и KPI
2.1.4. Еженедельный план действий
2.1.8. Еженедельная планировка торгового зала
2.1.10. День работы с персоналом
2.2.1. Составление графика работы сотрудников магазина, оформление заказа внешних сотрудников на неделю
3.4.1. Ежемесячные рекомендации по Визуальному Мерчендайзингу
5.5.1. Прием поставок
5.5.2. Отправка товара
5.5.3. Возврат товара в Центр Дистрибуции
Отчеты по продажам и KPI, планировке торгового зала, бестселлеры продаж
Календарь маркетинговых акций

2.1.8. Еженедельная планировка торгового залаЦель
Оптимизировать поток покупателей и повысить производительность торгового зала путем логичного распределения товаров на торговой площади.
Преимущества:
Оптимизированное распределение товаров на торговой площади, пропорциональность и сочетание товаров.
Повышение продуктивности торгового зала, т.е. продаж с квадратного метра.
Максимизация коммерческих возможностей посредством целевых продаж.
Политика
Магазин должен обновлять информацию об изменениях при распределении торгового зала в системе планировки торгового зала.
Значительные изменения планировки магазина (более 5%) необходимо согласовывать с Территориальным менеджером по управлению розничной сетью / Региональным менеджером по управлению розничной сетью/ подразделением по визуальному мерчендайзингу / Директором розничной сети.
Ответственный сотрудник подразделения визуального мерчендайзинга обязан обеспечивать актуальность стендов и планограмм по распределению и планировки торговых залов в магазинах компании.
Процедура
Получите отчет о планировке торгового зала от соответствующего отдела.
Проанализируйте Отчеты по планировке торгового зала, рассматривая показатели той или иной категории с трех сторон: доля продаж, доля занимаемого пространства, доля остатков.
Определите норму увеличения товарных остатков, требования об устранении пустых зон и параметры товара, исходя из изменений планировки торгового зала (2.5.2. Заявки на товар).
Внесите возможности и необходимые меры в План коммуникаций и действий (2.1.4. Еженедельный план действий).
Внесите тактические изменения в организацию торгового пространства, не требующие значительного перемещения товара.
Обсуждайте с Территориальным менеджером по управлению розничной сетью любые значительные изменения, связанные с планом торгового зала, изменениями в рамках категорий товаров и/или крупные перемещения товара.
Для реализации значительных изменений, после согласования с Территориальным менеджером по управлению розничной сетью, отправьте заявку на изменение ассортиментного состава продукции, Отправка товара и/или возврат товара в Центр Дистрибуции. После получения необходимой продукции выполните соответствующие согласованные изменения, такие как изменение планировки торгового зала (5.5.2. Отправка товара; 5.5.3. Возврат товара в Цент Дистрибуции).
В конце дня в четверг обновите данные в системе планировки торгового зала.
Частота Еженедельно
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальный исполнитель: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина, ответственный сотрудник подразделения визуального мерчендайзинга
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, подразделение визуального мерчендайзинга
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих документах:
1.4.2. Презентация нашей продукции
2.1.4. Еженедельный план действий
2.5.2. Заявки на товар
5.5.2. Отправка товара
5.5.3. Возврат товара в Цент Дистрибуции
Территориальные отчеты по планированию торгового зала

2.1.9. Анализ прибыльности магазинаЦель
Провести анализ и принять меры в отношении контролируемых затрат, нацеленные на управление рисками, максимизацию прибыли и соблюдение стандартов компании.
Преимущества:
Дополнительная прозрачность крупных затрат и информированность персонала о значении контроля расходов.
Предоставляет директору магазина возможность детально рассмотреть объекты контролируемых затрат и сформулировать план действий по повышению доходности.
Эффективное и ответственное использование ресурсов, повышающее устойчивость бизнеса.
Политика
Обслуживание покупателей - наша самая приоритетная задача.
Настоящнее Руковоство должно реализовываться параллельно со всеми задачами, указанными в разделе «Один день из жизни магазина» (1.0.0. Один день из жизни магазина).
Все процедуры, предусмотренные инструкцией «Анализ прибыльности магазина», необходимо проводить каждую среду.
Изучение, анализ и исполнение всех писем от подразделения по безопасности и защите активов.
Процедура
Проанализируйте зоны риска, просмотрев данные Контрольного чек-листа проверки соответствия стандартам (aRMS) (1.1.4. Рабочие документы руководителя; 1.1.6. Обзор чек-листа проверки соответствия Стандартов (aRMS)).
Проанализируйте уменьшение уровня наличных средств, проверив следующие процессы и просмотрев документы за прошедшую неделю: 5.3.4. Порядок выдачи наличных денежных средств под отчёт; 1.3.2. Закрытие кассовой смены; 1.3.3. Сдача инкассации и банковские операции.
Проанализируйте регулярные операции в системе магазина посредством выборочных проверок и/или внутренних отчетов по следующим категориям: 5.0.1. Возврат и обмен; 5.4.6. Корректировка цен; 5.4.7. Отмененные операции.
Проанализируйте товарные остатки, проверив соответствующие процессы и документацию: поставки товаров; 5.5.5. Бракованный товар.
Проанализируйте корреляцию маржи, проверив следующие процессы и документацию за прошедшую неделю: 1.2.1. Униформа и внешний вид 5.4.1. Скидка для сотрудников; 5.4.2. Дисконтная карта Партнер и списание товара на нужды маркетинга для Promat; 5.4.3. Порядок предоставления других видов скидок; 5.4.4. Порядок предоставления ручных скидок; 5.4.6. Корректировка цен.
Проанализируйте контролируемые затраты, просмотрев Ежемесячный отчет о прибыли и убытках и проверьте соответствующие процессы и документацию: ежемесячный отчет о прибыли и убытках для анализа расходов на сотрудников, коммунальные услуги (электроэнергию, воду, телефонную связь и т.д.)(3.1.1. Ежемесячный отчет о прибыли и убытках; 1.1.92. Окружающая среда и устойчивое развитие), Расходные материалы, услуги третьих лиц; (2.2.1. Составление графика работы сотрудников магазина, оформление заказа внешних сотрудников на неделю).
Сделайте записи о полученных результатах в Еженедельном плане действий и обсудите дальнейшие меры с региональным руководителем (2.1.4. Еженедельный план действий).
Примите указанные ниже меры в одну из сред в течение ближайшего месяца/квартала для обеспечения контроля над рисками и затратами, а также устойчивого развития:
Проводите проверку месячного энергопотребления для выявления злоупотреблений,
Проверьте исправность всех элементов управления освещением,
Отрегулируйте элементы управления освещения с функцией таймера в соответствии с длиной светового дня,
Если вы ведете журнал показаний счетчика электроэнергии, проверяйте результаты ежеквартально,
Каждые 3 месяца проводите проверку водопроводных кранов и труб на наличие утечек,
Каждые 6 месяцев проводите проверку туалетных бачков на наличие утечек.
Обратите внимание на потенциальные меры, приведенные ниже (если они применимы):
Установите датчики присутствия,
Всегда покупайте оборудование, отмеченное знаком низкого энергопотребления,
По возможности настраивайте принтер на двустороннюю черно-белую печать,
Максимально сократите объем производимых магазином отходов,
Минимизируйте использование одноразовых бумажных и пластиковых стаканов,
Частота Каждую среду
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальный исполнитель: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих разделах:
1.0.0. Один день из жизни магазина
1.1.4. Рабочие документы руководителя
1.1.6. Обзор чек-листа проверки соответствия Стандартов (aRMS)
1.1.92. Окружающая среда и устойчивое развитие
1.2.1. Униформа и внешний вид
1.3.2. Закрытие кассовой смены
1.3.3. Сдача инкассации и банковские операции
2.1.4. Еженедельный план действий
2.2.1. Составление графика работы сотрудников магазина, оформление заказа внешних сотрудников на неделю
3.1.1. Ежемесячный отчет о прибыли и убытках
5.0.1 Политика возвратов и обмена
5.3.4. Порядок выдачи наличных денежных средств под отчёт
5.4.1. Скидка для сотрудников
5.4.2. Дисконтная карта Партнер и списание товара на нужды маркетинга для Promat
5.4.3. Порядок предоставления других видов скидок
5.4.4. Порядок предоставления ручных скидок
5.4.6. Корректировка цен
5.4.7. Отмененные, отложенные и удаленные операции
5.5.5. Бракованный товар
Следующие отчеты: Прибыль и убытки, Отчет о скидках, Отчёт по итогам проведения товарных пересчётов, Отчет о графике работы и заработной плате сотрудников, Отчет о результатах анализа данных системы магазина, Результаты оценки рисков в области защиты доходов и защиты активов компании и др.

2.1.10. День работы с персоналомЦель
Предоставить возможность директору/менеджеру магазина уделить время для анализа текущей ситуации и планирование работы с персоналом по основным направлениям: поиск, отбор, адаптация, обучение, развитие, анализ команды, управление результатами, мотивирование, признание и вовлечение.
Преимущества:
Мотивированная и клиентоориентированная команда, непрерывно повышающая эффективность своей работы
Повышение продаж и эффективности.
Структурированные планы и действия, направленные на реализацию потребностей и возможностей сотрудников
Соблюдение трудового законодательства
Политика
Качественное обслуживание покупателей - наша самая приоритетная задача.
Процедуры, предусмотренные пунктом Руководства «День работы с персоналом», необходимо проводить каждый четверг.
Настоящее Руководство должно реализовываться параллельно со всеми задачами, указанными в разделе «Один день из жизни магазина» (1.0.0. Один день из жизни магазина).
Директор/менеджер магазина несет ответственность за работу с людьми.
Директор/менеджер магазина обязан убедиться в том, чтобы перед тем, как приступить к выполнению своих обязанностей, все сотрудники магазина прошли обучение согласно настоящему Руководству (1.1.91. Здоровье и безопасность).
Директор/менеджер магазина обязан убедиться в том, что сотрудники оформлены в соответствии с трудовым законодательством перед тем, как приступили к выполнению своих должностных обязанностей.
Изучение, анализ и исполнение всех писем от отдела по персоналу.
Процедура
Проанализируйте Анализ штата и факта. Составьте план действий по закрытию нехватки фактической или планируемой, используя «10 шагов по закрытию нехватки».
Проверьте наличие POS-материалов в стойке по подбору персоналу. В случае отсутствия POS-материалов, сделайте заявку на Дистанционном портале обучения.
Проведите запланированные интервью, используя «Памятку по проведению интервью для директора».
Проанализируйте Отчет по обучению, составьте план мероприятий, как повысить % прохождения обязательных курсов.
Спланируйте на неделю график адаптации и обучения новых сотрудников (Fast Track, Фокус дня), обозначьте ответственных за проведение обучения, подготовьте материалы для проведения обучения.
Проведите запланированное обучение для своих сотрудников (Fast Track, Фокус дня).
Наблюдайте, как проводят обучение ответственные сотрудники, дайте им развивающую обратную связь по итогам наблюдения.
Составьте Индивидуальный план развития для талантливого сотрудника, прошедшего Центр Оценки со статусом ИПР.
Проведите промежуточную встречу по статусу индивидуального плана развития с талантливым сотрудником.
Составьте расписание сотрудников на следующую неделю, учитывая пожелания сотрудников.
Спланируйте график проведения сервис-листов таким образом, чтобы каждому сотруднику в месяц было проведено как минимум 2 сервис-листа
Проанализируйте SA rating, составьте график, кто из ответственных сотрудников и когда даст обратную связь сотрудникам. Обратная связь должна основываться на результатах достижения KPIs и результатам проведенных в течение недели сервис-листов.
Выборочно проверьте знание мотивационных схем и технологий.
Определите сотрудников, чьи заслуги вы хотели бы отметить на общем собрании.
Свяжитесь с менеджером по персоналу для обсуждения сложных вопросов по своей команде.
Ежемесячно составляйте план мероприятий по формированию сильной команды и сокращения оттоков. Отправьте план мероприятий на согласование Территориальному менеджеру по управлению розничной сетью и Менеджеру по персоналу розничной сети.
Раз в полгода после коммуникации от Отдела по персоналу запланируйте проведение TLU. Составьте карту TLU, согласуйте ее с Территориальным менеджером по управлению розничной сетью. Определите план действий по каждому сотруднику.
Раз в полгода после коммуникации от Отдела по персоналу составьте график проведения Полугодовой оценки.
Ежемесячно проводите инспекцию рабочих мест, обеспечьте своевременное устранение выявленных недостатков ответственным сотрудником в офисе компании.
Еженедельно проверяйте качество ведения кадровой документации.
Еженедельно проверяйте наличие невыданных трудовых книжек уволенным работникам.
Частота Каждый четверг
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальный исполнитель: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, отдел по работе с персоналом
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих документах:
Дистанционный портал обучения
1.0.0. Один день из жизни магазина
1.1.5. Ежедневный справочник руководителя
1.1.91. Здоровье и безопасность
1.2.5. Инструктаж по вопросам обслуживания покупателей

2.1.11. Максимальное вовлечение в продажиЦель
Обеспечить концентрацию на обслуживании покупателей в течение выходных, при этом выполняя ключевые организационные задачи, предусмотренные правилами и стандартами компании.
Преимущества:
Максимизация прибыли магазина.
Концентрация на обслуживании покупателей.
Унифицированные стандарты и условия для обслуживания покупателей.
Четко определенные обязанности и ритмы.
Повышение продаж и эффективности.
Политика
Обслуживание покупателей - наша самая приоритетная задача.
Все процедуры, предусмотренные пунктом Руководства «Максимальное вовлечение в продажи», необходимо проводить каждую пятницу, субботу и воскресенье.
Настоящее Руководство должно реализовываться параллельно со всеми задачами, указанными в разделе «Один день из жизни магазина» (1.0.0. Один день из жизни магазина).
В пятницу, субботу и воскресенье директор магазина обязан обеспечить концентрацию усилий всех сотрудников на продажи, пополнение ассортимента торгового зала и поддержании магазина в чистоте. В выходные упор делается исключительно на меры, направленные на реализацию нашей продукции.
Процедура
В пятницу утром, перед открытием совершите комплексный обход магазина в соответствии с инструкциями обхода с Контрольным чек-листом проверки соответствия стандартам (aRMS) (1.1.6. Обзор чек-листа проверки соответствия Стандартов (aRMS)).
Сделайте обход перед открытием магазина в субботу и воскресенье (1.1.6. Обзор чек-листа проверки соответствия Стандартов (aRMS)).
С утра максимально пополните ассортимент торгового зала, выполнив проверку остатков до и после каждого пика продаж.
В начале рабочего дня составьте график перерывов сотрудников с учетом пиковых периодов (1.2.2. Распределение сотрудников магазина).
Убедитесь в том, что все сотрудники магазина (включая руководство) постоянно находятся в торговом зале.
Убедитесь в том, что каждый покупатель получает надлежащее обслуживание (1.0.1. Обслуживание покупателей).
Частота Каждые пятницу, субботу и воскресенье
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью,
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих разделах:
1.0.0. Один день из жизни магазина
1.0.1. Обслуживание покупателей
1.1.6. Обзор чек-листа проверки соответствия Стандартов (aRMS)
1.2.2. Распределение сотрудников магазина
2.2.1. Составление графика работы сотрудников магазина, оформление заказа внешних сотрудников на неделю

2.2.1. Составление графика работы сотрудников магазина, оформление заказа внешних сотрудниковЦель
Обеспечить корректное планирование и составление графика работы сотрудников для максимизации продуктивности и доходности магазина.
Преимущества:
Оптимизированный рабочий график.
Повышение производительности труда, т.е. объема продаж за час работы.
Безупречное обслуживание покупателей.
Политика
График работы сотрудников магазина необходимо составлять ежемесячно и доводить до сведения сотрудников не менее, чем за месяц до введения его в действие (1.2.4. Доска информации).
В случае отсутствиясотрудника следует откорректировать рабочий график для штатных сотрудников и в случае необходимости в установленные сроки сделать заказ на внешних сотрудников для обеспечения эффективного распределения труда.
Использование дополнительных рабочих часов или сверхурочного времени в пиковые часы продаж необходимо согласовывать с директором магазина и с сотрудником в письменной форме перед внесением их в график. Привлечение сотрудников к сверхурочным работам допускается только при наличии письменного согласия работника и при соблюдении условий статьи 99 Трудового кодекса Российской Федерации
Директор/Менеджер магазина обязан проводить в торговом зале 80% рабочего времени, или отведенное время, в соответствии со схемой рабочей недели. В ходе планирования и корректировки графика работы сотрудников директор/менеджер магазина обязан учитывать следующее:
Потоки движения покупателей,
Оперативные задачи (прием, пополнение ассортимента, проведение маркетинговых акций и т.д.),
Надлежащее распределение сотрудников магазина и задач между сотрудниками,
Возможность сотрудников работать на полную или неполную ставку, а также уровни компетентности,
Даты приема/перевода/увольнения сотрудников магазина
При текущей нехватки персонала спланировать и оформить заказ на внешних сотрудников
Влияние на качество обслуживания клиентов,
Соблюдение трудового законодательства,
Пожелания сотрудников относительно даты и времени работы,
Соблюдение графика плановых отпусков
Процедура
Ежемесячно
График работы сотрудников магазина и заказ внешних сотрудников происходит по средствам программы Time Keeping (далее ТК). Программа ТК позволяет директору/менеджеру магазина построить эффективное расписание по каждому сотруднику, учитывая ежемесячную норму. По средствам программы ТК директор/менеджер магазина оформляет заказ внешнего сотрудника в установленные сроки:
При заказе внешнего сотрудника, в действующие магазины - за 5 дней до предполагаемой даты выхода сотрудника в магазин;
При заказе внешнего сотрудника для открытия нового магазина – за 10 дней до первой даты выхода сотрудника в магазин.
Для построения эффективного графика работы сотрудников магазина директору/менеджеру магазина необходимо учитывать отпуска сотрудников (на период отпуска штатного сотрудника, заказывать внештатного сотрудника), внутренние и внешние переводы сотрудников, даты приема/увольнения сотрудников, статус занятости сотрудников (возможность сотрудников работать на полную или неполную ставку, а также уровни компетентности), прогноз погоды, пиковые часы,распределить имеющиеся ресурсы с учетом потоков движения покупателей, плановых мероприятий, специальных ежемесячных акций, маркетингового календаря, объема прочих работ (прием товара, отправка товара, возврат товара в Центр Дистрибуции, еженедельное планирование торгового зала, недельная торговая цель, организация работы на территории складских помещений, пересчёт товарных остатков и т.д.).
Директор/менеджер магазина также должен проверить , что рабочий график соответствует трудовому законодательству, и все сотрудники ознакомлены с ним под роспись в срок не позднее, чем за месяц до введения его в действие.
Директор/менеджер магазина должен убедиться в том, что сотрудники оформлены в соответствии с тем типом занятости (полная/частичная), который установлен графиком работы.
Директор/менеджер магазина по окончанию работы внешнего сотрудника во избежание расхождений при сверке часов работы сотрудника и правильного учета времени, обязан подписывать с ним лист учета отработатнного времени (далее ЛУОВ) в 2-х экземплярах.Один экземпляр передать внешнему сотруднику, второй хранить в магазине в течение отчетного года . ЛУОВ необходимо выгружать из программы ТК (начало, окончание смены и количество отработанных часов внешним сотрудником будет проставляться автоматически из расписания в ТК).
В случае, если директор/менеджер магазина оформил заказ внешних сотрудников, при этом понимает, что необходимо меньшее/большее количество сотрудников, чем было в заявке, то нужно за 2 дня до выхода сотрудника сообщить о необходимой корректировки ответственному координатору проекта.
Еженедельно
Проанализируйте еженедельный объем задач и доступных ресурсов, на основе ежемесячной процедуры, описанной выше.
Изучите тенденции загрузки магазина, отраженной в еженедельных отчетах, плановые действия в рамках Недельной торговой цели, а также неожиданную болезнь сотрудников и внеплановые задачи (2.1.1. День работы с отчетностью).
Директор/менеджер магазина обязан ознакамливать всех сотрудников магазина с еженедельным графиком работы и любыми изменениями в еженедельном графике. В качестве подтверждения ознакомления каждый сотрудник магазина обязан поставить подпись в соответствующей графе расписания до даты вступления графика в силу. Графики работы с подписями сотрудников подлежат хранению в магазине в течение 1 (одного) года, в отдельной папке в офисе магазина.
При необходимости оформлять заказ внешних сотрудников.
Частота Еженедельно/Ежемесячно
Ответственность
Ответственное лицо: Директор/менеджер магазина
Потенциальный исполнитель: Директор/менеджер магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих разделах:
1.2.4. Доска информации
2.1.1. День работы с отчетностью
2.1.2. Торговая цель недели
2.1.3. Инструкция по заказу внешних сотрудников
SHINE

2.5.2. Заявки на товарЦель
Обеспечить постоянное наличие всех размеров товара, оперативное пополнение недостающих артикулов и наименований, с целью роста финансовых показателей.
Преимущества:
Наличие всего товара в торговом зале, исключающее возможную потерю продаж.
Соответствующая и единая форма представления и размещения товаров.
Максимизация продаж и прибыли.
Политика
Директор магазина обязан еженедельно проводить сверку товарных остатков (2.1.7. День работы с товаром).
Недостающие товары и размеры необходимо записать в случае выявления таковых и озвучить в ходе Еженедельной телефонной конференции.
Ответственность за обработку заявок на товар и консультаций по предоставлению товара в торговом зале несут подразделения по закупкам и визуальному мерчендайзингу.
Процедура
Для определения перечня и количества товаров, требующих пополнения в торговом зале, подготовьте отчет о пополнении ассортимента и/или проверьте недостающие наименования вручную.
Разместите заявку на товары с помощью инструмента планировки торгового зала (2.1.8. Еженедельная планировка торгового зала).
Внесите полученные результаты в План коммуникаций и действий и обсудите их/примите меры в ходе Еженедельной телефонной конференции (1.1.4. Рабочие документы руководителя; 2.1.5. Еженедельные телефонные конференции).
Частота Еженедельно
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих разделах:
1.1.4. Рабочие документы руководителя
1.5.2. Пополнение ассортиментом торгового зала
2.1.5. Еженедельные телефонные конференции
2.1.7. День работы с товаром
2.1.8. Еженедельная планировка торгового зала
5.5.1. Прием поставок
Региональные стандарты для складских помещений

3.1.1. Ежемесячный отчет о прибыли и убыткахЦель
Обеспечить регулярную проверку и анализ затрат магазина и увеличить итоговую доходность. Сформировать у Директора магазина понимание того, как использовать Отчет о прибыли и убытках и определять возможности для принятия мер с целью максимизации прибыли.
Преимущества:
Увеличение выручки.
Концентрация на основных контролируемых направлениях развития.
Дополнительная ценность процедур.
Контроль и понимание затрат.
Сопоставление показателей и обмен опытом с другими участниками рынка.
Обеспечение эффективного использования всех ресурсов, включая персонал, оборудование, расходные материалы, для непрерывного увеличения доходности.
Эффективное распределение труда в соответствии с загрузкой магазина.
Политика
Ежемесячно необходимо проводить глубокий анализ прибыли и убытков.
Обо всех результатах и мерах следует докладывать Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью.
Всегда помните о том, что самый простой способ повысить доходность бизнеса - увеличить продажи.
Процедура
Получайте ежемесячный отчет о прибыли и убытках из отдела контроллинг (см. Приложение).
Ознакомьтесь с отчетом, изучите каждую статью, как положительную, так и отрицательную.
Определите составляющие каждой записи и установите контроль над затратами
Если я потрачу деньги иным образом, получу ли я большую прибыль для компании или будет ли повышено качества обслуживания покупателей?
Является ли рассматриваемая статья расходов оправданной?
Если я потрачу немного больше в течение более короткого периода, позволит ли это сэкономить в долгосрочной перспективе?
Проведите глубокий анализ всех контролируемых затрат:
Платежная ведомость
График работы сотрудников (проверяйте число сотрудников, соотношение административного и линейного персонала, соотношение полных и неполной ставок, рабочие часы/торговые часы, достигнут ли нужный баланс.
Отсутствие сотрудников (проведите анализ между уважительными причинами отсутствия и неуважительными причинами отсутствия).
Естественные убытки:
Внутренние кражи (большую часть внутренних краж можно предотвратить путем установления контроля за процессами и выполнения правил и стандартов компании; проверяйте служебные помещения, склад, помещения для сотрудников, униформу и индивидуальные шкафчики).
Внешние кражи (большую часть внешних краж можно предотвратить путем формирования культуры исключительного обслуживания покупателей; убедитесь в том, что усилия сотрудников магазина сконцентрированы на продажах, помощи каждому покупателю, профилактику “возможных краж”; распределите сотрудников по всему торговому залу).
Расхождение денежных средств (касса регистрирует только данные, вводимые сотрудником магазина; убедитесь в том, что каждый сотрудник следует положениям Руководства по операциям магазина и все несоответствия данных незамедлительно проверяются).
Точность данных о товарных остатках (сведения о товарных остатках должны полностью соответствовать данным, вводимым в систему магазина; при выявлении расхождений осуществляйте инвентаризацию).
Эксплуатационные затраты:
Телефонная связь (в случае высоких затрат запросите детализацию вызовов, заблокируйте определенные линии, сократите количество звонков).
Поставки (небольшие изменения, которые не кажутся существенными, могут значительным образом отразиться на вашем отчете прибыли и затрат по итогам года; контролируйте использование шариковых ручек, кассовой бумаги, пластиковых пакетов, чистящих средств, туалетной бумаги, вешалок).
Коммунальные услуги (взаимодействуйте с Территориальным менеджером по управлению розничной сетью для получения договорных льгот, например по договору об электроснабжении; контролируйте использование освещения, систем обогрева и кондиционирования).
Обслуживание (проверьте договоры и сопоставьте стоимость очистки витринных стекол и прочих услуг).
Прочие / иные затраты.
5. Выработайте стратегию сокращения затрат и увеличения прибыльности магазина, доведите новые правила, краткосрочные и перспективные меры до сотрудников магазина в ходе собраний, в том числе и до административного персонала магазина.

Частота Еженедельно
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальный исполнитель: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, финансовый отдел, отдел контроллинга
Приложение


3.4.1. Ежемесячные рекомендации по Визуальному Мерчендайзингу (VM)Цель
Предоставлять ежемесячные рекомендации группой визуального мерчендайзинга магазинам, в соответствии с Сезонным маркетинговым календарем в рамках маркетинговых активностей.
Преимущества:
Соблюдение глобальных стандартов.
Увеличение проходимости магазина путем удачного оформления витринного пространства.
Повышение конвертации посредством комплекса мотивирующих внутренних коммуникаций ISC.
Увеличение показателя средний чек благодаря целевой презентации продукции и высокому уровню продаж.
Политика
Ежемесячные руководства и рекомендации по VM предоставляется заблаговременно, в формате ознакомительного письма «к инфо», далее за 3-5 дней до начала кампании в виде инструкции по реализации рекомендаций VM в письме «к действию» и все этапы и составляющие должны быть реализованы в надлежащие сроки.
Процедура
Ежемесячные рекомендации по VM предоставляется подразделением по визуальному мерчендайзингу. Если вы не получили данные рекомендации, необходимо обратиться к ответственному сотруднику подразделения по визуальному мерчендайзингу.
Распечатайте бумажную версию Ежемесячных рекомендаций по VM.
Разместите бумажную версию Ежемесячных рекомендаций по VMна доску информации для ознакомления сотрудников магазина (1.2.4. Доска информации).
Оформляйте витринное пространство и размещайте внутренние элементы в соответствии с Ежемесячными рекомендациями по VM.
Предоставляйте фотографии торгового зала и витрин, согласно Инструкции по созданию фотоотчета магазина , а также свои предложения (при необходимости) ответственному сотруднику подразделения по визуальному мерчендайзингу.
Свои вопросы относительно представления и размещения товара, POS-материалов, вы можете направлять ответственному сотруднику подразделения по визуальному мерчендайзингу посредствам электронной почты.
Частота Ежемесячно
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина, ответственный сотрудник подразделения визуального мерчендайзинга
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, подразделение визуального мерчендайзинга
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих документах:
1.2.4. Доска информации
Ежемесячные рекомендации по Визуальному Мерчендайзингу

4.1.1. Ежегодная постановка целей магазинаЦель
Обозначить процесс дневной и недельной постановки целей, который послужит основой для принятия взвешенных решений, касающихся ресурсного планирования и принятия мер по развитию бизнеса, с учетом покупательской активности (далее по тексту – активности), обусловленных сезонными факторами, такими как праздники, особые события.
Преимущества:
Тщательное планирование на основе взвешенных значимых целей.
Доведение ежедневных и сводных показателей эффективности до сотрудников магазина.
Дополнительная точность при анализе и изучении бизнеса.
Политика
Дневное, недельное и месячное выставление целей должно осуществляться для каждого магазина и региона на основе тщательного распределения бюджета с учетом всех потенциальных активностей и других событий, которые могут отразиться на деятельности магазина.
Поскольку в каждом регионе/стране собственные события/праздники, которые могут отразиться на бюджете, ответственность за их влияние и учет при постановке целей несет руководство региональных подразделений.
Процедура
Требования:
Выручка, стандартная маржа, коэффициент конвертации, одновременные продажи, средняя цена продажи.
Регистрация данных на уровне магазина.
Цель на уровне недели/дня.
Сопоставление бюджета GRS на уровне магазина, за исключением магазинов, бюджет которых формируется в GRS, но не доступен в системе магазина – суммы должны совпадать по календарным дням (01.01.2013 – 31.12.2013) и помесячно (например, 01.01.2013 – 31.01.2013).
Для точного распределения бюджета рекомендуются следующие шаги:
В месячный бюджет, который отображается в GRS, следует включить крупные активности и пики продаж. Это будет полезно в дальнейшем для корректировки недельного распределения и его приведения в соответствие итоговой финансовой цели.
Для определения крупной активности изучите продажи на территориальном и региональном уровне за последние 2 года. Таким образом, вы сможете увидеть, какие события, праздники и другие факторы оказывают непосредственное влияние на ваш бизнес.
Установите влияние активности, исходя из статистики продаж за предыдущие годы. Анализируйте не только неделю, в течение которой произошла активность, но и недели до и после.
Представьте активности в виде процентного соотношения и абсолютного значения с тем, чтобы определить, играет ли абсолютное значение важную роль в рамках планового периода.
Пример крупных активностей во всех регионах:
На региональном уровне:
Общественные праздники (региональный уровень).
Периоды распродаж (уровень магазина).
Школьные каникулы (региональный уровень).
Крупные спортивные события (Кубок Европы, Чемпионат Мира и т.д.).
Религиозные события (Рамадан, Пасха и т.д.).
На уровне магазина:
Презентации.
Местные спортивные мероприятия (марафон, игровые дни и т.д.).
Маркетинговые события (специальные акции, презентации новой продукции и т.д.).
После выявления крупных активностей можно выполнить разбивку по дням. На данном этапе важно учесть всю заранее доступную информацию о нерабочих днях и специальных акциях. Если магазин закрывается на день, это условие также следует включить в бюджет. Разбивка по дням рассчитывается на основе разбивки сопоставимой недели в предыдущем году.
Необходимые KPI: стандартная маржа, процент конвертации, одновременные продажи и средняя стоимость чека. При расчете чистой прибыли необходимо учитывать дополнительные факторы. Важно обращать отдельное внимание на рекламные акции, распродажи и маркетинговые активации.
Частота Ежемесячно
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью
Приложение

4.2.1. Полугодовая и годовая оценка эффективностиЦель
Обеспечить постановку персональных целей и текущих задач по достижению этих целей для всех сотрудников магазина, по результатам чего в конце отчетного периода будет проведена комплексная оценка эффективности.
Преимущества:
Поощрение высоких показателей эффективности отдельных сотрудников и корректирующие меры в отношении низких показателей персональной эффективности.
Оптимальная эффективность индивидуальной и командной работы.
Увеличение продуктивности сотрудника магазина, выражающееся в росте прибыли.
Политика
Работа всех сотрудников магазинов должна оцениваться на основе процедуры оценки эффективности SHINE.
Процедура
Территориальные менеджеры по управлению розничной сетью
Проведите процедуру SCORE с использованием всех непосредственных отчетов.
Поддерживайте и направляйте директоров магазинов в ходе SCORE и возложите на них ответственность за надлежащее проведение процедуры.
Соблюдайте кадровую политику и правила работы, касающиеся проведения и администрирования процедуры SCORE.
Директора магазина
Проведите процедуру SCORE с использованием всех непосредственных отчетов.
Соблюдайте кадровую политику и правила работы, касающиеся проведения и администрирования процедуры SCORE.
Частота два раза в год.. Комплексная оценка эффективности осуществляется один раз в год.
Ответственность
Ответственное лицо: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, Директор магазина
Контроль: Отдел по персоналу
Приложение
Дополнительную информацию вы можете получить в следующих документах:
SHINE - Формы SCORE
SHINE – портал дистанционного обучения и развития
SHINE – Карьерная лестница

4.4.1. Сезонные рекомендации по Визуальному МерчендайзингуЦель
Безупречное проведение рекламных компаний в соответствии с сезонными рекомендациями визуального мерчендайзинга (VM).
Преимущества:
Повышение уровня посещаемости магазина благодаря привлекательным витринам.
Увеличение конвертации и показателя средний чек (UPT) за счет предложения покупателям комплексных товаров.
Узнаваемость бренда.
Политика
Сезонные рекомендации по Визуальному Мерчендайзингу необходимо применять при размещении товаров до начала каждой сезонной компании.
Процедура
Сезонные рекомендации предоставляются сотрудниками подразделения визуального мерчендайзинга за 2 недели до начала компаний и рекламных акций.
Распечатайте копию рекомендаций по Визуальному Мерчендайзингу и поместите ее на доску информации для ознакомления сотрудников магазина (1.2.4. Доска информации).
Выполните требования рекомендаций в полной мере.
Сравните оформление вашей витрины с рекомендациями по VM.
Предоставьте сотрудникам подразделения визуального мерчендайзинга фотографии и комментарии.
В случае возникновения вопросов, направляйте их сотрудникам подразделения визуального мерчендайзинга по электронной почте.
Частота Ежеквартально
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальные исполнители задания:Директор магазина, ответственный сотрудник магазина,
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, подразделение по визуальному мерчендайзингу
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих документах:
1.2.4. Доска информации
Сезонные рекомендации по Визуальному Мерчендайзингу
SHINE

4.5.1. Пересчёт товарных остатковЦель
Утвердить процедуру физического пересчета товарных остатков и сопоставления полученных результатов с ведомостью, представленной в системе, а также обеспечить возможность принятия надлежащих мер в случае выявления расхождений. Преимущества
Снижение риска товарных потерь.
Повышение точности данных о товарных остатках.
Выявление проблем, связанных с обеспечением сохранности товарных остатков, и принятие мер по их решению.
Политика
Все магазины обязаны ежемесячно проводить пересчёт товарных остатков всего или части товара в соответствии с графиком, полученным от подразделения по безопасности и защите активов. Проведение пересчёта товарных остатков должно проводиться с 1 по 21 число месяца. Пересчёт товарных остатков должен проводиться в один из дней с понедельника по четверг.
Директор магазина должен обеспечить соблюдение сроков проведения ежемесячных пересчетов товарных остатков, независимо от пересчёта полного товарного остатка/группы товаров/дивизионов - в соответствии с Приложением №29 настоящего Руководства.
Директор магазина/ответственный сотрудник магазина обязан на ежемесячной основе информировать ответственного сотрудника подразделения по безопасности и защите активов о результатах проведения ежемесячного пересчета товара (дата проведения ежемесячного пересчета товара, дивизион/категория пересчета товара, сумма приходных и расходных накладных созданных в системе магазина на основании ежемесячного пересчета товара) посредством прохождения опроса, размещенного на внутреннем портале или иным способом по требованию ответственного сотрудника подразделения по безопасности и защите активов.
Директор магазина/ответственный сотрудник магазина обязан на ежемесячной основе осуществлять проверку отчета Stocktake на наличие в нем корректных данных по подотчётному магазину, и в случае несогласия с данными, представленными в отчете – инициировать отправку запроса для уточнения корректности данных (форма и инструкция по отправке запроса прилагается к информационному письму с отчетом Stocktake и отправляется по магазинам компании до 6 числа каждого месяца, следующего за отчетным).
В случае невозможности проведения ежемесячного пересчета товарных остатков в установленные сроки, создание инвентаризационной ведомости и учет накладных на основе данных пересчетов возможен только при наличии у директора магазина положительного согласования в электронном письме от Территориального менеджера по управлению розничной сетью, ответственного сотрудника подразделения по безопасности и защите активов и ответственного бухгалтера.
По согласованию с ответственным сотрудником подразделения по безопасности и защите активов, директора концептуальных магазинов с среднегодовым неснижаемым товарным остатком свыше 14 000 единиц имеют право производить регулярный пересчет товара по категориям/дивизионам. Директора дисконт-центров с среднегодовым неснижаемым товарным остатком свыше 10 000 единиц так же имеют право производить регулярный пересчет товара по категориям/дивизионам товара. Только при выполнении таких условий возможно проведение пересчета товара по категориям/дивизионам. Информация о количестве неснижаемого среднегодового товарного остатка и график пересчёта товара по категориям/дивизионам размещается в Приложении №29 к настоящему Руководства.
Остальные магазины, среднегодовой товарный остаток которых менее критериев, указанных в пункте выше настоящего Руководства, осуществляют ежемесячно полный пересчет товара.
Полный пересчет товара также должен проводиться:
перед составлением годовой бухгалтерской отчетности,
при смене директора магазина,
при выявлении фактов хищения, злоупотребления или порчи имущества,
в случае стихийного бедствия, пожара или других чрезвычайных ситуаций, вызванных экстремальными условиями.
по иным причинам с согласия Регионального менеджера по управлению розничной сетью, Территориального менеджера по управлению розничной сетью, ответственного сотрудника подразделения по безопасности и защите активов.
При смене директора магазина Территориальный менеджер по управлению розничной сетью обязан обеспечить проведение полного передаточного пересчета основных средств, товарных остатков и наличных денежных средств в кассе и сейфе магазина. Обе стороны обязаны принять личное участие в инвентаризации основных средств, товарных остатков и наличных денежных средств в кассе и сейфе магазина с момента начала пересчета до момента подписания сторонами соответствующих Актов. В том числе директор, принимающий магазин должен в присутствии директора сдающего магазин, провести чек-лист передачи магазина в соответствии с Приложением №36. Момент подписания Актов и чек-листа передачи магазина (Приложение №36) является моментом передачи материальной ответственности за основные средства, товарные остатки и наличные денежные средства магазина.
Директор магазина несет ответственность за подготовку, проведение, проверку результатов товарных пересчётов и составление плана действий по снижение товарных потерь.
Директор магазина несет ответственность за ознакомление всех сотрудников магазина с Приложением №3, а так же обеспечивает выполнение процедур в соответствии с Приложением №3.
Регулярный пересчет полного товарного остатка/пересчёт по дивизионам осуществляется с использованием переносных терминалов сбора данных (ПТСД). Директор магазина вправе, по согласованию с Территориальным менеджером по управлению розничной сетью, осуществлять пересчет без использования ПТСД только в случаях технических проблем использования терминалов сбора данных (отсутствие достаточного количества либо неисправность сканеров, проблемы базы данных). Инструкция по использованию переносных терминалов сбора данных при проведении пересчета товара предоставляется ответственным сотрудником информационно-технического отдела, который также предоставляет необходимые разъяснения при возникновении вопросов.
Регулярный пересчёт группы товаров возможно производить как с использованием переносных терминалов сбора данных (ПТСД), так и ручным способом.
Умышленное сокрытие фактических результатов пересчета не допускается, является основанием для применения мер дисциплинарной и уголовной (в случае наличия признаков преступления) ответственности.
По завершению проведения ежемесячного пересчёта директор магазина предоставляет по электронной почте ответственному сотруднику подразделения по безопасности и защите активов и Территориальному менеджеру по управлению розничной сетью документы по проведённому ежемесячному пересчёту: Опись товарно-материальных ценностей, Акт расхождений, учтённые накладные. В случаях превышения лимита также предоставляются объяснительная записка, поясняющая причины превышения лимита и заполненный свод потенциальных краж.
В случае если в магазине уровень недостачи товара в себестоимости выше установленной нормы от продаж товара, то это свидетельствует о грубом нарушении всеми работниками магазина трудовых обязанностей и трудовой дисциплины.
Работники, виновные в образовании недостачи товара сверх установленного лимита, по итогам пересчета товара могут быть привлечены к дисциплинарной ответственности, в порядке и на условиях, предусмотренных действующим законодательством.
Территориальный менеджер по управлению розничной сетью обязан не менее 1-го раза в год, поочередно посещать подотчетные магазины, с товарным остатком, превышающим 15000 ед., с целью контроля за правильностью проведения пересчета товара и качества выполнения подготовительных мероприятий. Правильность проведения пересчета товара подтверждается подписью Территориального менеджера по управлению розничной сетью на актах пересчета и описях товарно-материальных ценностей, сформированных при пересчете товара
Процедура Подготовительные мероприятияПорядок на складе магазина должен быть организован таким образом, чтобы в любое время можно было немедленно определить место хранения и найти любой товар, числящийся в системе магазина.
Перед началом проведения пересчета товара директор магазина обязан осуществить следующие подготовительные мероприятия:
За 10 (десять) дней до даты пересчета заполнить Приказ о проведении пересчета товарных остатков (Приложение №7), обеспечить подписание данного приказа всеми сотрудниками магазина и передать для подписания Территориальному менеджеру по управлению розничной сетью.
Не позднее, чем за 2 (два) дня до даты пересчёта осуществить подготовку к ежемесячному пересчету в соответствии с чек-листом подготовки (Приложение №30) с заполнением всех пунктов чек-листа.
Организовать проверку наличия информации о местах хранения в системе магазина на каждый артикул, хранящийся на складе магазина, а также соответствия фактических мест хранения всего товара, размещенного на складе магазина, данным системы магазина. Запрещается хранить товар на различных несмежных полках склада магазина.
Навести порядок, а именно, убрать вещи с пола, осмотреть пространство под стеллажами, разложить отложенные вещи по местам, посчитать вещи на манекенах и в браке (если он еще не утилизирован).
Обеспечить наличие нанесенных штрих кодовых этикеток на всех полках стеллажей на складе и если пересчет проводится в дисконт-центре, на всем торговом оборудовании в зале.
Обеспечить наличие распечатанного плана торгового зала с актуальной расстановкой пронумерованного торгового оборудования.
Не позднее, чем за два дня до даты пересчёта товара необходимо проверить работоспособность и наличие необходимого количества торгового оборудования. При выявлении неисправности незамедлительно составить обращение на http://hd.ru-webapp.emea.adsint.biz/http://hd.ru-webapp.emea.adsint.biz/, а так же заранее проверить и предупредить об артикулах, пересчёт которых по каким-то причинам затруднён.
Знать о своих внешних недостачах заранее (по отношению к дате пересчета) на основе составляемого в течение месяца Свода внешних краж магазина (Приложение №7), в случае не обнаружения данных вещей во время пересчета завести актуальное количество по этим артикулам в инвентаризационную ведомость системы магазина вручную
Процедура пересчетаПроведение пересчёта полного товарного остатка/группы товаров/дивизионов возможно как в ночное время, так и в течение рабочего дня магазина. Решение о проведении товарных пересчётов в дневное время или в ночное время принимается Региональным менеджером по управлению розничной сетью совместно с Территориальным менеджером по управлению розничной сетью.
Перед началом пересчета полного товарного остатка/группы товаров/дивизионов Директор магазина должен убедиться в том, что все накладные отражены в системе магазина.
Организация процесса пересчёта товарного остатка/группы товаров/дивизионов производится в соответствии с Приложением №3 настоящего Руководства.
Директор магазина/ответственный сотрудник магазина контролирует правильность отображения в системе магазина накладных по результатам пересчёта полного товарного остатка/группы товаров/дивизионов товара в течение 3-х дней после даты проведения пересчёта. Выявленные ошибочные излишки товара подлежат отображению в системе магазина.
Приходные и Расходные накладные формируются на основе акта инвентаризации, сформированного в системе магазина и отражаются в системе магазина в течение рабочего дня, следующего за днем/ночью, в которую проводился пересчет (до момента закрытия смены и выгрузки данных в офис следующего дня).
По результатам каждого проведенного пересчета товара (независимо от того, подлежал пересчёту полный товарный остаток/группа товаров/дивизион) Директор магазина формирует следующие документы на бумажном носителе в 1 экземпляре:
Приказ на проведение полного пересчета товарных остатков;
Описи товарно-материальных ценностей;
Акт пересчета;
Отчеты о выявленных излишках \ недостачах;
Служебная записка;
Объяснительная записка (только в случаях выявления недостач товара).
На каждом из этих документов ставится подпись директора магазина. На Акте пересчета, Отчетах о выявленных излишках \ недостачах и описи товарно-материальных ценностей (в трех разделах) также ставятся подписи всех остальных сотрудников, участвующих в пересчете, и штамп магазина. Перед постановкой подписи в Акте пересчета, сотрудники должны ознакомиться с данными об излишках и недостачах.
Частота Ежемесячно и/или по требованию
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальный исполнитель: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, подразделение по безопасности и защите активов, Финансовый отдел
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих разделах:
Приложение№3 Пересчёт товарных остатков
Приложение№29. Сроки проведения инвентаризации
Приложение№36. Чек-лист передачи магазина (при смене директора)

5.0.1. Политика возвратов и обменаЦель
Для поддержания репутации честной, корректной и профессиональной розничной сети мы практикуем политику возвратов и обмена, которая дает покупателям ощущение спокойствия и укрепляет наше стремление к безупречному клиентскому обслуживанию каждый день. Политика также направлена на контроль остатков, выявление брака и профилактику злоупотреблений.
Преимущества:
Стандартизированное и безупречное обслуживание покупателей.
Предотвращение и уменьшение убытков.
Честная и объективная схема обработки жалоб покупателей, касающихся возвратов и / или бракованной продукции.
Наличие соответствующей документации согласно требованиям законодательства.
Политика
Обмен (возврат) товара осуществляется в том же магазине, в котором осуществлялась продажа. В случае ликвидации магазина Территориальный менеджер по управлению розничной сетью назначает другой магазин в качестве места для осуществления обменов (возвратов) товаров, приобретенных в ликвидируемом магазине, своевременно информируя об этом покупателей. При этом в случае обращения покупателя в другой магазин, отличный от магазина, где совершалась покупка, осуществление возврата (обмена) возможно только после согласования с ответственным сотрудником подразделения по безопасности и защите активов.
Обмен (возврат) товара осуществляется у кассового стола только в присутствии клиента, возвращающего товар, и директора магазина. Директор магазина обязан подписать чек продажи в момент осуществления операции возврата на кассе. Запрещается прием возврата товара вне кассы магазина, без участия клиента или в отсутствие товара.
В конце рабочего дня/на следующий рабочий день директор магазина обязан сверить количество чеков возвратов за операционный день, отображенных в системе магазина, с количеством фискальных чеков возвратов, прикрепленных к заявлениям/актам на бумажном носителе и подписать все документы, подтверждающие факт осуществления возврата собственноручно, если этого не было сделано в день осуществления возврата по причине его отсутствия на рабочем месте или другой причине.
Допускается осуществлять возврат товара, приобретенного со скидкой по дисконтной карте, без прокатки карты в случае, если номер дисконтной карты и остальные реквизиты чека будут отображены в чеке возврата в полном соответствии с чеком продажи.
На основании каждого заявления на возврат/обмен товара при удовлетворении требований клиента составляется Акт о возврате денежных сумм покупателям (клиентам) по неиспользованным кассовым чекам (в том числе по ошибочно пробитым кассовым чекам). На Акте ставится подпись директора магазина/ответственного сотрудника. Если директор магазина отсутствовал в момент осуществления возврата, он обязан проверить и подписать заявление и акт возврата в свой следующий рабочий день.
Формы заявления на возврат/обмен товара и Акта о возврате денежных сумм приведены в Приложении №1.
Если на момент осуществления возврата присутствовало недостаточное для заполнения всех реквизитов акта о возврате денежных сумм количество сотрудников (сотрудники должностей, не указанных в акте / количество персонала на смене не превышало 2-3 человек) – заполнять необходимые реквизиты акта о возврате денежных сумм разрешается сотрудникам других должностей (не указанных в акте) / подписание акта происходит на следующий день (не позже) сотрудниками соответствующих должностей, с обязательным ознакомлением с актом о возврате денежных сумм и товаром подлежащим возврату. При этом возврат денежных средств покупателю осуществляется в момент заполнения акта о возврате денежных сумм.
Запрещено подписывать заявление на возврат товара и акт о возврате денежных сумм одним сотрудником.
Товары надлежащего качества, такие как купальники, плавки, носки, полотенца, шапочки для плавания, средства по уходу за обувью, пластиковые бутылки для воды, парфюмерная продукция обмену (возврату) не подлежат. (Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, неподлежащих возврату/обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (в ред. Постановлений Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222,от 06.02.2002 N 81)). Более подробная информация приведена в Приложении №26.
Уцененный товар с дефектами, загрязнениями не подлежит обмену (возврату) по основаниям, связанным с дефектами и загрязнениями, информация о наличии которых была доведена при подписании Бланка-уведомления (Приложение №13).
Авансовая (подарочная) карта возврату не подлежит.
Гарантия на лезвия для коньков, роликовые коньки (за исключением подшипников, колес и рам), солнечные очки, часы – 1 год, не считая дня покупки. Гарантийный срок на коньки (ботинок) и хоккейную экипировку – 90 дней не считая дня покупки. Гарантийный срок на клюшки любого типа (композитные, полукомпозитные, деревянные) - 30 дней не считая дня покупки. Гарантийный срок на прочие товары – 30 дней, не считая дня покупки, за исключением сезонного товара (смотри инструкцию в Приложении №26).
Из числа сотрудников магазина директор магазина должен назначить ответственных за прием возвращаемого (обмениваемого) товара ненадлежащего качества, а также оформление соответствующих документов.
Ошибки и недочеты при производстве возвратов/обменов и других кассовых операций фиксируются и объясняются в форме Служебной записки от имени виновника нарушения. Подшиваются к соответствующей документации (к заявлению, акту, чеку возврата и продажи) в день совершения или в день обнаружения ошибки. Служебная записка формируется на имя директора магазина и содержит причины ошибок проведения возвратов, подпись сотрудника. Директор магазина подписывает Служебную записку с письменным указанием на ней предпринятых мер по недопущению ситуации.
К нижеизложенным основаниям обязательно составление служебной записки с указанием причин обстоятельств основания:
ошибочно пробитый чек;
отсутствие подписи клиента в заявлении на возврат;
отсутствие информации о клиенте: паспортных данных и контактного номера, заполненных им собственноручно;
отсутствие письменного указания клиентом причины возврата;
отсутствие оригинала чека;
иные случаи неурегулированные настоящим Руководством.
Если невозможно принять решение по заявлению покупателя непосредственно в момент его обращения с таким заявлением, при совершении дальнейших действий необходимо обеспечить точное соблюдение Приложения №26.
При возникновении спорных ситуаций с покупателями по поводу обмена/возврата товара, директор магазина обязан обеспечить точное соблюдение инструкции по работе при обмене / возврате товара (Приложение №26).
Директор магазина/ответственный сотрудник магазина обязаны обеспечить поступление возвращаемого товара на склад магазина. Директор магазина/ответственный сотрудник магазина должны проводить самостоятельно, а также инициировать проведение выборочного пересчета артикулов, вошедших в возвраты с целью выявления и препятствования фактам мошенничеств. За месяц выборочному пересчету должны подвергаться не менее 10% артикулов, вошедших в возвраты.
Директор магазина обеспечивает наличие личных подписей на Заявлении на возврат следующих сотрудников, подтверждающие факт возврата товара:
подпись сотрудника магазина, уполномоченного осуществлять кассовые операции и осуществившего транзакцию;
подпись ответственного сотрудника магазина, проконтролировавшего фактическое поступление товара на склад и создавшего накладную на перемещение товара из зоны торгового зала на склад. С момента подписания заявления материальную ответственность за товар поступивший на склад, несет сотрудник, подписавший Заявление в соответствующей графе;
подпись Директора магазина;
подпись продавца, который осуществлял продажу, в случае, если у клиента отсутствовал оригинал чека.
Каждая подпись на акте возврата должна сопровождаться записью фамилии и инициалов имени и отчества и должности сотрудника. Всем сотрудникам компании запрещается подписывать документы не от своего имени.
Директор магазина/ответственный сотрудник магазина обязан обеспечить заполнение всех реквизитов Заявления на возврат клиентом магазина, а также обеспечить наличие его подписи. Если клиент отказывается заполнять заявление, возврат не производится. Если клиент публично выражает свое недовольство, директор магазина обязан вежливо пригласить клиента для беседы в ту часть торгового зала, где нет посетителей, чтобы исключить привлечение их внимания к конфликту. Запрещается допускать посторонних лиц на территорию подсобных помещений магазина. К концу рабочего дня директор магазина обязан проверить наличие и правильность заполнения всей сопроводительной документации на каждый возврат операционного дня и завизировать данные документы.
Видеозаписи подозрительно проведенных возвратов должны быть сохранены в магазине. О факте обнаружения фиктивного возврата директор магазина информирует Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью и ответственного сотрудника подразделения по безопасности и защите активов, в день обнаружения.
При обмене одного из нескольких артикулов из чека ответственный сотрудник забирает у клиента оригинал, а взамен передает подписанную собственноручно копию чека, с указанием даты обмена. В копии чека вычеркивается позиция, возвращенная клиентом (Письмо Управления МНС РФ 17.03.2000г. N 30-08/1/10843).
При обмене возвращаемого артикула, на другой (отличный от возвращаемого) или при необходимости исправлении ошибки пробития, ответственный сотрудник магазина обязан проводить кассовую операцию возврата и последующую кассовую операцию продажи и прикреплять к Заявлению на возврат:
кассовый чек продажи/копия чека продажи (по которому покупатель изначально приобретал товар или чек продажи, который был пробит ошибочно);
кассовый чек возврата;
оригинал кассового чека последующей продажи, в случае невозможности подкрепления оригинала чека, например, по причине передачи клиенту, то необходимо подкреплять копию чека последующей продажи).
При обмене возвращаемого артикула на аналогичный артикул (независимо от размера) в периоды до начала специальных дисконтных акций для покупателей и после их окончания, а также при изменении цены, допускается использовать функцию системы магазина «Размерная пересортица» и не осуществлять кассовые операции возврата и продажи.
В случае продажи товара в рамках маркетинговой акции, возврат товара необходимо осуществлять в точном соответствии с алгоритмом, закрепленным в инструкции к данной акции. При возникновении конфликтных ситуаций для принятия решения по обращению покупателя необходимо обратиться к ответственному Территориальному менеджеру по управлению розничной сетью.
ПроцедураНеобходимо проверить наличие оригинала чека продажи с указанием всех реквизитов (название магазина, дата покупки, артикул, сумма покупки, размер, продавец, форма оплаты (наличная/безналичная/аванс), наличие скидки, номер дисконтной карты). Запрещен обмен/возврат товара надлежащего качества по истечении 30 дней с момента продажи. Запрещен обмен/возврат товара ненадлежащего качества по истечении гарантийного срока за исключением случаев, предусмотренных Приложением №26.
Возврат/обмен товара оформляется при наличии и с заполнением клиентом в Заявлении (Приложение №1) реквизитов документов удостоверяющих личность клиента: паспорт, права, военный билет, с указанием контактного номера телефона. Если у клиента отсутствует документ, удостоверяющий личность, директор магазина вправе не принимать возвращаемый товар в день обращения клиента, а принять решение о возврате товара в течение установленных законом сроков (ст.21, 22, 25 Закона о защите прав потребителей, подробнее см. Приложение №26). В Заявлении должна присутствовать подпись лица, сдающего товар, а также Ф.И.О. и подпись директора магазина/ответственного сотрудника магазина. Необходимо убедиться в том, что клиент указал достоверные данные в Заявлении, обратившись к документам, удостоверяющим личность покупателя.
Обмен (возврат) товара осуществляется только при наличии кассового/товарного чека. При отсутствии у клиента оригинала чека, возврат производится на основании данных о покупке, получаемых от клиента:
если данные о покупке, сообщаемые клиентом, соответствует фактически совершенной покупке исходя из наличия чеков в архиве системы магазина, возврат производится после заполнения клиентом заявления на восстановление чека (Приложение №1);
если у директора магазина возникают сомнения в достоверности данных о покупке, сообщаемых клиентом, либо указываемые клиентом данные не соответствуют данным архива чеков системы магазина, возврат производится после опроса покупателя на предмет даты и времени покупки, состава товаров в утерянном чеке, опроса свидетеля или свидетелей (если таковые присутствуют), просмотра видеозаписей магазина и согласования дальнейших действий с ответственным сотрудников подразделения по безопасности и защите активов.
В случае если копию чека продажи не предоставляется возможным распечатать (в системе магазина подобный чек отсутствует), то, основываясь на свидетельских показаниях, директор магазина обязан проинформировать о таком случае ответственного сотрудника подразделения по безопасности и защите активов, принять заявление от покупателя и вынести решение в установленный законом срок (Приложение №26).
В случае если клиент возвращает товар надлежащего качества, ответственный сотрудник обязан произвести визуальный осмотр товара на предмет сохранения товарного вида (отсутствие пятен, грязи, запаха, затяжек и других повреждений). Вещь не должна иметь признаков носки (использования).
В случае если клиент возвращает товар ненадлежащего качества, ответственный сотрудник обязан произвести визуальный осмотр товара на предмет наличия дефектов (брака).
Перед пробитием чека возврата ответственный сотрудник магазина должен выбрать тип чека (возврат бракованного товара / возврат товара надлежащего качества), после чего внимательно осмотреть чек и пробить абсолютно идентичный возвратный чек, проверив соответствие всех перечисленных атрибутов:
вычесть скидку, проведя карту, либо внеся соответствующий номер карты постоянного покупателя вручную;
ввести старую цену вручную, если цена на товар изменялась;
указать код продавца, идентичный чеку продажи;
выбрать идентичную форму оплаты,
и подколоть оба чека к Заявлению.
Необходимо предложить покупателю обменять возвращаемый товар на другой, представленный в торговом зале.
Возвратить деньги клиенту в случае отказа от обмена товара. Если покупка была оплачена платежной/подарочной/банковской картой, то деньги возвращаются на эту карту после проверки документов, удостоверяющих личность покупателя. В случае невозможности возврата денег на карту в связи с утратой карты/сменой номера платежной карты при ее перевыпуске/закрытием банковского счета карты и т.д., а также в случаях, когда возврат при наличии чека осуществляет не сам покупатель, а потребитель товара (лицо, которому такой товар был передан/подарен), возврат денежных средств может быть произведен только после того как покупатель восстановит данную карту или предоставит данные иной платежной карты. В случае, если у клиента отсутствует какая-либо платежная карта или возможность ее приобретения/восстановления, необходимо обратиться к ответственному сотруднику подразделения по безопасности и защите активов.
Если в день обращения клиента (при отсутствии у него оригинала кассового чека продажи) отсутствовал продавец, осуществивший продажу клиенту, директор магазина имеет право отложить вынесение решения по возврату товара на другой день, но не позднее, сроков, определенных в Приложении №26.
Частота По требованию
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, подразделение по безопасности и защите активов, корпоративно-юридический отдел
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих разделах:
1.3.2. Закрытие кассовой смены
5.4.13. Подарочная карта
5.5.5. Бракованный товар
SHINE
Приложение№1. Возврат обмен товара от покупателей
Приложение№13. Бракованный товар
Приложение№26. Что делать если покупатель требует

5.0.2. Резервирование товараЦель
Обеспечить безупречное качество обслуживания, предоставив покупателям возможность резервировать продукцию для последующей покупки.
Преимущества:
Стандартизированное и безупречное обслуживание покупателей.
Гибкость и удобство для покупателей, которые спешат, выбирают подарок или просто еще не приняли решение.
Политика
Отложенный товар необходимо хранить в специально отведенном месте для этих целей, о возможности находящемся в поле зрения камер видеонаблюдения
Для регистрации всего отложенного товара используйте Свод отложенного товара (Приложение №7)
Процедура
Резервирование для покупателя:
Убедиться в том, что требуемый клиенту товар есть в наличии (модель, размер).
Информировать покупателя о сроках резервирования товара (максимальный срок – до конца рабочего дня). Исключением может быть только случаи, когда покупатель для необходимости увеличения срока резервирования товара приобретает Подарочную карту с номиналом равным стоимости отложенного товара, максимальный срок резервирования может составлять не более чем – до конца третьего календарного дня с момента резервирования.
Отложить товар в специальную зону и занести информацию об отложенном артикуле.
Если товар откладывается на срок более одного дня по причине покупки Подарочной карты, то в свод Отложенного товара необходимо занести информацию о номере Подарочной карты, которую приобрел покупатель.
После закрытия магазина перевести весь отложенный товар обратно в зал/на склад. В случае нанесения на данный товар маркировки (наклейки с указанием фамилии сотрудника, табельного номера или номера, используемого при пробитии товара во фронте кассира) - необходимо удалить данную маркировку перед перемещением товара на место хранения (в зал/на склад). 
В случае если покупатель планирует приобрести товары на сумму более 60000 рублей, то максимально возможный срок резервирования товара может составлять не более 3 часов. Если покупатель не оплатил зарезервированный товар по истечении 3 часов, директор магазина обязан проконтролировать поступление товара в торговый зал или на соответствующие места хранения на складе магазина для обеспечения возможности продажи данного ранее отложенного товара другим покупателям.
Резервирование для сотрудника:
Запрещено резервирование (откладывание) товара для всех категорий работников компании (сотрудники розничной сети, сотрудники офисов) в дисконт-центрах, а также в концептуальных магазинах в период распродаж и иных акций, вследствие которых снижается стоимость товара (в том числе, в период повышения размера скидок по картам сотрудников).
Исключения из правил резервирования товара возможны по письменному разрешению Финансового директора/ Директора по розничной торговле / Директора по маркетингу.
Директор магазина контролирует, организует и несет ответственность за выполнение данной процедуры.
Разрешается резервирование товара до конца рабочего дня работникам компании в концептуальных магазинах на категории товара не подлежащих уценке в период планируемой покупки (новая коллекция, переходящие модели в новую коллекцию), с обязательной постановкой информационной бирки с содержанием фамилии резервирующего, датой и временем резервирования.
Отложить товар в специальную зону и занести информацию об отложенном артикуле в Свод отложенного товара (Приложение №7).
После закрытия магазина перевести весь отложенный товар обратно в зал/на склад. В случае нанесения на данный товар маркировки (наклейки с указанием фамилии сотрудника, табельного номера или номера, используемого при пробитии товара во фронте кассира) - необходимо удалить данную маркировку перед перемещением товара на место хранения (в зал/на склад). 
Частота По требованию
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальный исполнитель: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих разделах:
1.4.2. Презентация нашей продукции
Приложение№7. Разные документы

5.0.3. Оставленные вещи покупателямиЦель
Обеспечить сохранность и возврат забытых в магазине вещей покупателям в соответствии с настоящим Руководством.
Преимущества:
Повышение качества обслуживания покупателей.
Профессиональный имидж в глазах покупателей.
Политика
Любые найденные в магазине предметы, не принадлежащие никому из сотрудников магазина, считаются забытыми.
Указанные ниже предметы классифицируются как ценные и должны быть обязательно помещены в офис директора магазина:
Деньги,
Кошельки,
Сумки,
Ювелирные изделия,
Мобильные телефоны и другие сложно-технические предметы.
Сотрудникам магазина запрещается присваивать или выносить оставленные вещи покупателями из магазина, вне зависимости от ценности и срока их нахождения в магазине.
Процедура
Если вы нашли что-либо в магазине, сначала попытайтесь найти владельца.
Если владелец предмета не найден, поместите предмет в офис директора магазина и приложите к найденному предмету ярлык с указанием даты и времени, когда он был найден.
При наличии контактной информации попытайтесь связаться с владельцем.

Частота По требованию
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью

5.0.4. Правила поведения в случае кражиЦель
Обеспечить постоянную внимательность персонала, последовательные и правильные действия в случае выявления кражи, в том числе поддерживая безопасность сотрудников магазина и покупателей на должном уровне.
Преимущества:
Безопасность сотрудников магазина.
Предотвращение ложных обвинений и недопониманий с покупателями.
Сокращение недостач.
Политика
Безопасность покупателей и сотрудников магазина - наш главный приоритет.
Директора магазинов должны стимулировать качественное и внимательное обслуживание покупателей как основное средство профилактики внешних краж.
Обо всех фактах противоправных действий по отношению к сотрудникам магазина или покупателям необходимо доводить до директора магазина, Территориального менеджера по управлению розничной сетью, ответственного сотрудника подразделения по безопасности и защите активов.
Если сотрудник магазина предполагает, что покупатель может совершить в отношении сотрудников или имущества магазина противоправные действия незамедлительно необходимо уведомить директора магазина/ответственного сотрудника магазина.
Если директора магазина/ответственный сотрудник магазин уверен, что ситуация вышла из-под контроля, следует вызвать сотрудников охраны/вызвать группу быстрого реагирования/обратиться в полицию.
Ни при каких обстоятельствах сотрудники магазина не должны подвергать себя, других сотрудников магазина и покупателей опасности и не должны предпринимать такие действия, в результате которых жизни и/или здоровью персонала магазина и/или посетителей магазина будет угрожать опасность и/или будет нанесен вред.
Ни при каких обстоятельствах сотрудники магазина не должны преследовать воров после того, как они покинули магазин после совершения противоправных действий.
Директор магазина несет ответственность за взаимодействие с соответствующими службами и за оказание помощи в задержании воров. К соответствующим органам относятся: полиция, служба безопасности торгового центра, охрана магазина, пультовая охрана (тревожная кнопка).
Все случаи краж и противоправных действий подлежат расследованию директором магазина/ответственным сотрудником магазина с целью не допущения повторения подобных ситуаций. В случае выявления, что инцидент мог быть предотвращен посредством действий, предусмотренных настоящим Руководством, работники, виновные в нарушении настоящего Руководства, могут быть привлечены к дисциплинарной ответственности, в порядке и на условиях, предусмотренных действующим законодательством.
Все сотрудники магазина должны выполнять правила поведения с лицами, совершающими противоправные действия, в соответствии с Приложением №35. Директор магазина/ответственный сотрудник магазина должен обеспечить ознакомление с Приложением №35 всех сотрудников магазина, без исключения
Процедура
Не оставляйте зону своей ответственности без присмотра в течение всего рабочего дня.
Дежурство по презентации должно распространяться на всю площадь торгового зала и в течение всего времени, предусмотренного режимом работы магазина.
Сотрудник может покинуть пределы подотчетной зоны презентации только с согласия Директора магазина/ответственного сотрудника магазина в следующих случаях: при обслуживании клиентов и при полном достижении целей визуального контроля. Допускаются перерывы в дежурстве только в следующих случаях: в случае отлучения сотрудника на обеденный перерыв, в случае необходимости дежурства по примерочным кабинам, в случае выхода на работу сотрудника в более поздние часы после открытия магазина, в случае выполнения дополнительных поручений.
Директор магазина/ответственный сотрудник магазина обязан предусмотреть замену дежурного сотрудника в момент перерыва, либо осуществить визуальный контроль самостоятельно.
Директор магазина/ответственный сотрудник магазина обязан провести обучение всему персоналу магазина по выявлению и порядку действий в случае выявления или подозрение по совершению краж/противоправных действий.
При возникновении подозрений предупредите всех сотрудников магазина о возможном присутствии вора в магазине.
Регулярно (не реже одного раза в месяц по итогам товарных пересчётов) проводите анализ товарных потерь для выявления бестселлеров краж у магазинных воров, с целью проведения дополнительных мероприятий, направленных на сокращение потерь товара данной категории.
О фактах попытки несанкционированного выноса товара из магазина необходимо сообщать Региональному менеджеру по управлению розничной сетью, Территориальному менеджеру по управлению розничной сетью.
Директор магазина/ответственный сотрудник магазина обязан предоставить в подразделение по безопасности и защите активов информацию по каждому совершенному противоправному действию в день его совершения/обнаружения.
Вы можете помочь предотвратить кражу, когда вы:
Подозреваете кого-то, но не видели момент кражи,
Думаете, что кто-то совершает кражу, но не уверены на 100%,
Стали свидетелем кражи,
Услышали от другого сотрудника магазина, что он стал свидетелем кражи,
Вам следует продемонстрировать свое присутствие вору, чтобы избавить его от искушения и возможности совершить кражу.
Сконцентрируйте внимание на особенностях данного посетителя (рост, вес, пол, возраст, шрамы, татуировки, одежда).
Улыбнитесь и поздоровайтесь с посетителем дружелюбно. Установите зрительный контакт.
Начните с фразы, не носящей обвинительного характера, например:
"Мы с радостью отнесем выбранные вами товары на кассу"
"Я буду неподалеку, если вам понадобится помощь" (и оставайтесь рядом). "Чем я могу помочь?"
Не проявляйте агрессию и не высказывайте обвинений. Помните, что наша цель - профилактика внешних краж.
При любых обстоятельствах безопасность покупателей и всех сотрудников магазина превыше всего
Если кто-то угрожает сотрудникам магазина расправой или физическим воздействием, категорически запрещено поворачиваться к нему/ним спиной. Необходимо отойти от источника опасности, сохраняя спокойствие. Запрещено вступать в спор. Позвольте посетителю договорить. Если посетитель проявляет признаки нестабильного эмоционального состояния, алкогольного или наркотического опьянения, будьте готовы к непредсказуемым действиям
Действия сотрудника при срабатывании противокражных ворот
Когда у покупателя в руках пакет adidas/reebok/originals
Ответственный сотрудник магазина должен подойти к покупателю и сказать: «Прошу прощения. По всей видимости, кассир забыл снять защитный сенсор. Давайте вернемся к кассе и снимем защитный сенсор».
Если у покупателя в руках несколько пакетов, пронесите каждый из них через противокражные ворота, чтобы определить, в каком из пакетов находится товар, с которого не был снят противокражный сенсор.
После обнаружения товара с неснятым противокражным сенсором, сверьтесь с чеком, проверив, был ли данный товар оплачен.
Снимите противокражный сенсор, упакуйте покупку и верните пакеты покупателю.
Если противокражный сенсор не обнаружен на товаре, перепроверьте пакеты с помощью противокражных ворот и верните пакеты покупателю.
Поблагодарите покупателя за ожидание/неудобство и попрощайтесь.
При обнаружении товара с неснятым противокражным сенсором в пакете, оплата которого не производилась в соответствии с чеком, вежливо попросите покупателя подождать, пока подойдет директор магазина/ответственный сотрудник магазина.
Директор магазина/ответственный сотрудник магазина должен уточнить у покупателя время совершения покупки. В случае отсутствия подтверждения у покупателя о совершении покупки и отсутствии чека продажи данного товара (факт продажи товара установить не удается), необходимо вызвать сотрудников полиции.
Когда у покупателя в руках пакеты других марок и брендов:
Ответственный сотрудник магазина должен подойти к покупателю.
Спросить у покупателя, находится ли в пакетах продукция, купленная в магазине компании.
Если да, верните товары на кассу, снимите противокражные сенсоры и удостоверьтесь в совершении факта покупки.
Если нет, попросите согласие покупателя проверить пакеты, объяснив, что противокражные ворота могла сработать на товары из других магазинов, и вам необходимо проверить.
Если покупатель отказывается передавать пакеты на проверку, попросите покупателя выполнить проверку самостоятельно.
Когда у покупателя отсутствуют пакеты:
Визуально осмотрите покупателя на предмет присутствия у покупателя незаконно выносимого товара.
Если визуальный осмотр покупателя не выявил наличие незаконно выносимого товара, не останавливайте и не задерживайте покупателя.
Если визуально видно, что покупатель пытается совершить кражу товара, вежливо попросите покупателя остановиться и подождать, пока подойдет директор магазина/ответственный сотрудник магазина.
Директор магазина/ответственный сотрудник магазина должен уточнить у покупателя время совершения покупки. В случае отсутствия подтверждения у покупателя о совершении покупки и отсутствии чека продажи данного товара (факт продажи товара установить не удается), необходимо вызвать сотрудников полиции.
Если факт кражи установлен
При совершении кражи или при попытке совершения кражи товарно-материальных ценностей компании, порядок действий сотрудников магазина должен соответствовать порядку, указанному в Приложении №39.
Директор магазина производит учет данных о внешних кражах для дальнейшего учета недостачи во время проведения пересчета товара.
Директор магазина вносит данные о возможной краже в Свод потенциальных краж (Приложение №7).
В случае кражи товара, если Территориальный менеджер по управлению розничной сетью считает, что кражу невозможно было предотвратить силами персонала, при наличии фактов подтверждающих это, сумма потерь может быть исключена из общей суммы результатов товарных пересчётов. Для этого необходимо
Разместить видеозапись данной кражи в папку общего доступа «I:\d_Regional_Operation\Common\Audit\Additional information\Ways of stealing» или передать ответственному сотруднику подразделения по безопасности и защите активов (по почте либо передать через сотрудника).
Электронным письмом сообщить о данной краже ответственному сотруднику подразделения по безопасности и защите активов, прикрепив к письму:
фото талона - уведомления выданного полицией (постановление на заведение или отказ в заведении уг.дела);
расписание сотрудников, работающих в день кражи;
служебную записку, поясняющую причины невозможности предотвращения кражи силами персонала.
письменное подверженнее от Территориального менеджера по управлению розничной сетью о невозможности предотвращения кражи товара.
После получения вышеперечисленных документов, ответственный сотрудник подразделения по безопасности и защите активов, даёт своё согласие \ несогласие на списание данного товара в системе магазина, с пометкой «внешняя кража», в письменном виде (посредствам электронной почты).
При получение положительного ответа, директор магазина создает расходную накладную с типом “Списание кражи”, указывая в комментарии «внешняя кража» и информирует ответственного бухгалтера о проведенном списании товара.
Директор магазин должен донести до всего персонала о хищении товара из торгового зала. Необходимо разобрать и проанализировать ситуацию, повлекшую за собой воровство, внести коррективы в расписание и расстановку персонала по торговому залу.
Частота: По требованию
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственные сотрудники магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, подразделение по безопасности и защите активов
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих источниках:
SHINE
Приложение №7. Разные документы
Приложение №39. Что делать если совершена кража
Приложение №35. Приказ 221-О

5.0.5. Работа с жалобами покупателейЦель
Обеспечить соответствующую обработку жалоб покупателей и качественный уровень клиентского обслуживания при каждом взаимодействии с покупателями.
Преимущества:
Формирование клиентоориентированной культуры.
Защищенность бренда.
Лояльность клиентов.
Предотвращение ложных обвинений и исключение недопониманий с покупателями.
Использование единых стандартов, не противоречащих нормативам законодательства в области торговли и защиты прав потребителей.
Политика
Все жалобы покупателей должны рассматриваться директором магазина/ответственным сотрудником магазина в соответствии со сроками и порядком действий, указанными в Приложении№26 «Что делать, если покупатель требует».
По возможности все жалобы покупателей должны рассматриваться не у кассы и не должны беспокоить других покупателей.
Когда жалоба покупателя передается директору магазина/ответственному сотруднику магазина, до него следует довести полную информацию во избежание того, чтобы покупателю пришлось повторять жалобу, потенциально обостряя ситуацию, и увеличивая недовольство со стороны покупателя.
Директор магазина обязан обеспечить расположение в уголке потребителя следующих документов:
Информации об импортере и об организации, уполномоченной на принятие претензий от покупателей (Приложение №31),
Список производителей продукции (Приложение №31),
Ассортиментный перечень,
Журнал учета проверок,
Закон о защите прав потребителей,
Книга отзывов и предложений,
Правила продажи отдельных видов товаров,
Директор магазина также обязан обеспечить размещение на кассе объявления для покупателей о продолжительности гарантийных сроков, установленных на реализуемые в магазине товары, Памяток с правилами и условиями эффективного и безопасного использования товара.
Директор магазина обеспечивает наличие на входе в магазин вывеску установленного образца, на которую нанесена следующая информация:
фирменное наименование (Общество с ограниченной ответственностью «АДИДАС»),
юридический адрес организации (119361, г. Москва, Проектируемый проезд 5231, дом 4, строение 1),
режим работы магазина.
В случае посещения магазина представителями сторонних проверяющих организаций, директор магазина обязан незамедлительно поставить в известность Территориального менеджера по управлению розничной сетью и организовать точное выполнение процедуры по организации действий при проверках (Приложение №10 Что делать если пришла проверка).
Процедура
Выслушайте
Позвольте покупателю высказаться и не перебивайте его.
Слушайте активно, задавая вопросы, чтобы выяснить, почему и каким образом не были выполнены его ожидания.
После того как покупатель высказал свои претензии, задавайте открытые вопросы с тем, чтобы прояснить ситуацию и понять все составляющие претензии покупателя.
Извинитесь
Как только вы поняли причину недовольства покупателя, извинитесь за произошедшее вне зависимости от вины и вашего контроля.
В данном случае речь не идет о том, кто прав, а кто виноват. Важно проявить сочувствие в связи с огорчением и недовольством покупателя.
Решите проблему
Примите решение касательно претензии покупателя и придите к соглашению с покупателем.
При принятии решений директор магазина/ответственный сотрудник магазина должен руководствоваться порядком действий, указанными в Приложении №26 «Что делать, если покупатель требует».
В случае, если Вы не можете найти быстрое решение проблемы, попросите покупателя изложить его требования письменно: предоставьте покупателю книгу жалоб и предложений и письменные принадлежности. После получения претензии покупателя свяжитесь с ответственным сотрудником корпоративного юридического отдела.
Поблагодарите покупателя
Всегда искренне и вежливо благодарите покупателя, вне зависимости от результата.
Пригласите покупателя вернуться в магазин в будущем.
Претензия покупателя при некорректной передаче сдачи
Директор магазина/ответственный сотрудник магазина обязан проинформировать покупателя о том, что для проверки корректности передачи сдачи сотрудникам придется провести инвентаризацию кассы магазина и просмотреть камеры видео наблюдения, и это займет до 20 минут. Убедитесь в том, что в течение этого времени покупатель останется в магазине.
Если покупатель не желает оставаться, попросите его контактный номер и сообщите, что свяжетесь с ним по окончании пересчёта и просмотра камер видео наблюдения.
По факту осуществления пересчета кассы директор магазина/ответственный сотрудник магазина должен составить Акт инвентаризации денежных средств, в соответствии с Приложением №4.
По завершении пересчёта и просмотра камер видео наблюдения директор магазина/ответственный сотрудник магазина должен информировать покупателя о результате.
Если покупатель продолжает настаивать и выставляет претензию в адрес компании, директор магазина/ответственный сотрудник магазина обязан связаться с ответственным сотрудником корпоративно-юридического отдела.
Книга отзывов и предложений
Книга отзывов и предложений должна находиться в каждом магазине.
Книга отзывов и предложений должна быть заверена Директором магазина и печатью компании.
Книга отзывов и предложений должна предоставляться покупателю по требованию.
Директор магазина должен предпринимать адекватные меры, отвечая на жалобы и предложения покупателей.
На оборотной стороне страницы с заявлением о жалобе и предложении должен содержаться ответ Директора магазина по существу заявления. Ответный комментарий Директора должен быть отражен в книге отзывов и предложений в течение следующего дня после операционного.
Если заявление, указанное покупателем, требует отправки письменного ответа на адрес заявителя, то Директор магазина обязан в день написания данного заявления, передать данную информацию в корпоративный юридический отдел компании и по согласованию с ответственным сотрудником корпоративного юридического отдела предоставить письменный ответ заявителю.
Директор магазина должен обеспечить появление новой книги отзывов и предложений не позднее 5 (пяти) дней, с даты заполнения 3-его (третьего) с конца бланка для заявлений.
Хранение заполненной книги осуществляется в течение одного года с момента её заполнения.
Частота: По требованию
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальный исполнитель: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, подразделение по безопасности и защите активов, корпоративно-юридический отдел
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих документах:
SHINE
Приложение №26. Что делать если покупатель требует
Приложение №10. Что делать если пришла проверка
Приложение №31. Документы для размещения в уголке потребителя

5.1.1. Ключи от магазинаЦель
Обеспечить учет всех ключей от магазина, документальная фиксация их перемещений во время выходных и отпусков, а также ограничение доступа к ключам только уполномоченных сотрудников.
Преимущества:
Точный и актуальный список держателей ключей.
Четкие обязанности для всех держателей ключей.
Политика
В число уполномоченных сотрудников каждого магазина входит директор магазина/ответственный сотрудник магазина.
Директор магазина осуществляет учет ответственных сотрудников, владеющих ключами от магазина и иных помещений в Журнале выдачи ключей (Приложение №7) , который содержит следующие реквизиты:
Фамилию, имя, отчество сотрудника
Должность
Адрес фактического проживания
Телефон
Мобильный телефон
Наименования выданных ключей
Подпись сотрудника о получении ключей
Подпись директора магазина при возвращении ключей.
Копия Журнала должна храниться отдельно от ключей и обновляться по мере перемещения ключей между ответственными сотрудниками магазина
Процедура
Неиспользуемые ключи от помещений должны храниться в сейфе либо металлической ключнице. Ключ от ключницы в течение рабочего дня должен находиться у директора магазина/ответственного сотрудника магазина.
Каждый ключ должен иметь брелок с наименованием двери, к замку которой он относится.
В случае потери ключей от магазина необходимо незамедлительно уведомить директора магазина/ Территориального менеджера по управлению розничной сетью
Изготовление копий ключей от магазина, в том числе от сейфа без предварительного получения письменного разрешения Территориального менеджера по управлению розничной сетью запрещается
Ключи от запасных дверей должны находиться у директора магазина/ответственного сотрудника магазина, и никому не должны передаваться.
В течение рабочего дня ключ от сейфа и кассы должен находиться у директора магазина/ответственного сотрудника магазина. Если в магазине два ключа от сейфа, второй ключ должен храниться в сейфе
Частота По требованию
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальный исполнитель: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, подразделение по безопасности и защите активов
Приложение
Приложение №7. Разные документы
1.1.10 Сейф и его использование

5.1.2. Образцы подписей сотрудниковЦель
Подготовить актуальный документ с образцами подписей всех сотрудников и обеспечить соответствующий порядок документооборота в магазине.
Преимущества:
Соответствующий порядок документооборота в магазине.
Возможность контроля за отчётностью.
Политика
Директор магазина несет ответственность за подготовку и ежедневное (по мере необходимости) обновление Списка с образцами подписей сотрудников, по мере приема на работу новых сотрудников (Приложение №7. Разные документы).
Указанные в форме подписи сотрудников магазина, должны соответствовать подписям, используемым при подписании внутренней документации.
Копия Списка с образцами подписей сотрудников должна быть размещена на доске информации в офисе директора магазина.
Процедура
Каждый сотрудник обязан заполнить Список с образцами подписей, указав свое имя, и поставить личную подпись, которую он использует при подписании внутренних документов.
Директор магазина также обязан заполнить раздел информации о сенсоросъемниках, имеющихся в наличии в магазине.
По завершении заполнения Списка с образцами подписей сотрудников, копия документа должна быть размещена на доске информации в офисе директора магазина. Оригинал должен быть помещен в сейф.
При приходе нового сотрудника, в том числе директора магазина, Список с образцами подписей необходимо обновить (переписывать весь документ не нужно, достаточно прикрепить дополнительный лист).
Директор магазина/ответственный сотрудник магазина должен обновлять образцы подписей сотрудников в начале каждого года, а также при увольнении и приходе новых сотрудников в магазин.
Частота По требованию
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальный исполнитель: Директор магазина, ответственные сотрудники магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью,
Приложение
Приложение №7. Разные документы

5.1.3. Права доступа пользователейЦель
Обеспечить доступ к служебным операциям и всем транзакциям, выполняемым на кассовом компьютере и других персональных компьютерах, только уполномоченным сотрудникам магазина, а также получение необходимых допусков к выполнению транзакций максимально быстро и удобно для покупателя.
Преимущества:
Предупреждение неправомерного использования системы.
Четкие обязанности сотрудников магазина.
Прозрачный и надежный контроль для всех типов операций, которые могут повлиять на потери и другие риски магазина.
Сокращение финансовых потерь и ошибок, связанных с учетом товарных остатков, пробитием товара по кассе и других операций, доступ к которым должны иметь только уполномоченные сотрудники магазина в соответствии с должностными инструкциями.
Политика
Директор магазина несет ответственность за обеспечение каждого сотрудника магазина соответствующими правами авторизации и паролями.
Самый высокий уровень пользовательского доступа к системе магазина может иметь только директор магазина.
Директор магазина обязан убедиться в том, что все сотрудники магазина выполняют трудовые обязанности и используют пользовательский доступ к системе магазина согласно трудовому договору и должностной инструкции.
График работы сотрудников должен быть составлен таким образом, чтобы в любой момент времени в магазине находился ответственный сотрудник, имеющий пользовательский доступ к системе магазина на обработку любых клиентских операции без задержек. Особое внимание необходимо уделять магазинам, в которых применяются графики с несколькими сменами. Оплачиваемые отпуска и прочие выходные дни должны назначаться с учетом постоянного присутствия в магазине ответственных и обученных сотрудников.
Наименования профилей пользователей в системе магазина (как самой программы, так и фронта кассира) должны состоять из фамилии и имени сотрудника. Не допускается работа в кассовой системе магазина под стандартными именами пользователей программы.
Каждый сотрудник магазина, должность которого предусматривает наличие прав редактирования документов системы магазина (все, за исключением продавца-консультанта/мерчендайзера), обязан работать в указанной программе под своим профилем. Исключения составляют:
кассовые компьютеры, где данная необходимость действует только к авторизации во фронте кассира,
компьютеры склада в крупных магазинах (в дни, когда работает кладовщиков больше, чем на складе установлено компьютеров).
Сотрудникам магазина запрещается использовать/изменять пароль расширенного доступа к правам в системе (пароль администратора) без разрешения специалиста отдела информационно-технического обеспечения. Паролем имеет право пользоваться только директор магазина (только по согласованию со специалистом отдела информационно-технического обеспечения).
Процедура
Для регистрации сотрудника в системе магазина смотри раздел 5.1.4. Пароли.
Частота По требованию
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, Информационно-технический отдел, подразделение по безопасности и защите активов
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих документах:
Пароли

5.1.4. ПаролиЦель
Обеспечить необходимость введения названия авторизации и пароля, для доступа в систему магазина, в том числе конфиденциальность указанных сведений.
Политика
Директор обеспечивает наличие и конфиденциальность внутренних паролей (пульт охраны, кодовые замки и др.) и паролей для всех пользователей в систему магазина (во фронте кассира и при входе в систему магазина).
Пароли системы магазина должны состоять не менее чем из восьми знаков. Директор магазина должен производить смену паролей всех пользователей системы магазина (в том числе, и для входа во фронт кассира для пробития чека) не реже одного раза в месяц, а также в день увольнения или перевода ответственного сотрудника, которому ранее была известна информация об использовании тех или иных паролей в магазине.
Процедура
Подробные инструкции по установке и смене паролей указаны в руководстве пользователя системы магазина.
Частота По требованию
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальный исполнитель: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, подразделение по безопасности и защите активов, Информационно-технический отдел
Приложение
5.1.3. Права доступа пользователей

5.1.5. Проведение проверки индивидуальных шкафчиков сотрудниковЦель
Выработать порядок проверки индивидуальных шкафов, что является необходимой мерой профилактики и выявления внутренних краж и мошенничества.
Преимущества:
Устранение или снижение риска внутренней кражи.
Повышение уровня доверия в коллективе магазина.
Профессиональный подход к проверке индивидуальных шкафов сотрудников во избежание несправедливых обвинений, в случае утери или предполагаемой кражи имущества.
Политика
Здесь и в рамках текста Руководства под проверкой индивидуальных шкафчиков сотрудников понимается процедура, при которой  досматриваемый сотрудник магазина добровольно показывает содержимое своего личного шкафчика. 
Индивидуальные шкафчики предоставляются сотрудникам магазина для хранения личного имущества вне торгового зала, склада магазина в течение рабочего дня.
Всем сотрудникам магазина надлежит предоставлять индивидуальные шкафчики для хранения личных вещей.
Если свободных шкафчиков нет, личные вещи надлежит хранить в закрываемом помещении на кодовый замок или ключ, которое определяет директор магазина (подобные ситуации следует считать редким исключением).
Мобильные телефоны, бумажники, дамские и прочие персональные сумки запрещается выносить в торговый зал в течение рабочего дня.
Проведение проверки индивидуальных шкафчиков сотрудников должно проводиться директором магазина/ответственным сотрудником магазина в присутствии второго сотрудника и сотрудника, чей шкафчик подлежит проверке.
Перед проведением проверки директор магазина обязан получить разрешение сотрудника. Проведение проверки индивидуальных шкафчиков сотрудников должно выполняться в разное время в течение рабочего дня, в равной степени у всех сотрудников магазина. Если сотрудник магазина отказывается от проведения проверки шкафчика, директор магазина вправе вызвать полицию, сотрудники которой могут произвести обыск подозреваемого лица в соответствии с законодательством РФ.
Индивидуальный шкафчик каждого сотрудника должен подлежать проверке не менее одного раза в месяц, в соответствии с условием, приведенным выше.
Помещение, в котором размещаются индивидуальные шкафы, может использоваться только для хранения личных вещей сотрудников.
Запрещается хранить покупки сотрудников в подсобных помещениях магазина без подтверждающего факт покупки оригинала кассового чека продажи.
Приобретенный товар сотрудником должен храниться совместно с кассовым чеков в комнате директора магазина, до момента окончания рабочего дня сотрудника.
Запрещается хранить в помещении раздевалки персонала любой другой товар, который не был приобретен сотрудниками магазина (подтверждением чего, является обязательное наличие оригинала кассового чека продажи).
Проверки индивидуального шкафчика должны сопровождаться заполнением Формы проверки индивидуального шкафа сотрудника (Приложение №7. Разные документы).
Процедура
Распределите номерные индивидуальные шкафчики между сотрудниками магазина, по одному на каждого. Заполните Форму проверки индивидуального шкафа сотрудника с указанием имени и даты распределения.
Используйте один лист на каждого сотрудника.
Храните личные вещи в индивидуальных шкафчиках, не берите их с собой в торговый зал.
Сотрудникам в рабочее время не разрешается пользоваться мобильными или стационарными, не разрешается общаться с друзьями, родственниками, бывшими сотрудниками и т.д. по личным вопросам. Исключение составляют случаи крайней необходимости, предварительно согласованные с директором магазина/ответственным сотрудником магазина.
Сотрудники должны закрывать свои индивидуальные шкафчики на замок и держать ключ у себя.
Частота Ежедневно/еженедельно
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, подразделение по безопасности и защите активов, отдел по работе с персоналом
Приложение
Приложение №7. Разные документы

5.1.6. Порядок действий при подозрении/выявлении внутреннего воровства и прочих нарушенияхЦель
Предоставить сотрудникам магазинов компании несколько официальных способов по информированию о нарушениях любого рода, обнаруженных в ходе работы.
Своей приоритетной задачей наша компания ставит ответственную, открытую и профессиональную работу с жалобами сотрудников магазинов, касающихся нарушений или недопустимого поведения на рабочем месте.
Преимущества:
Укрепление доверия сотрудников магазина.
Открытость в отношении жалоб от сотрудников магазинов.
Оперативная и прозрачная процедура предоставления информации о подозрительных действиях, фактах внутренних краж и нарушений трудовой дисциплины.
Минимизация возможности краж.
Политика
Одной из приоритетных задач компании является формирование высокой культуры поведения и соблюдения правил и стандартов. Мы также предъявляем особые требования к директорам магазинов и другим руководителям на всех уровнях управления.
Корпоративная культура должна побуждать сотрудников компании сообщать о том, что их беспокоит, без страха ответных действий за предоставляемую информацию.
Наши корпоративные правила и нормы строятся на принципах справедливости.
Внутренняя кража
В случае подозрения / обнаружения внутренней кражи незамедлительно проинформируйте Регионального менеджера по управлению розничной сетью, Территориального менеджера по управлению розничной сетью, ответственного сотрудника подразделения по безопасности и защите активов.
Если из магазина был украден товар, данный факт должен быть подтвержден соответствующим результатом пересчёта товарного остатка украденного товара по системе магазина.
Если из магазина были украдены денежные средства, данный факт должен быть подтвержден соответствующим результатом инвентаризации кассы и составлением Акта инвентаризации денежных средств (Приложение №4).
Сведения по факту выявления внутренней кражи или по факту совершения серьезного проступка со стороны работника должны сохраняться в тайне до завершения расследования и/ или принятия дисциплинарных мер на случай сговора, или последующего раскрытия дополнительных инцидентов.
Только директор магазина имеет доступ к документации по факту выявленной кражи.
Процедура
Внутренняя кража
Понятие Внутренняя кража включает передачу товара сотрудником магазина третьим лицам без проведения соответствующих операций по ККМ, незаметный вынос товара из магазина, передачу товара знакомым лицам без проведения соответствующих операций по ККМ, изъятие денежных средств из кассы/сейфа магазина при отсутствии соответствующих полномочий на данную операцию, с целью присвоения данных средств и использования в личных нуждах, любые другие умышленные действия сотрудников магазина, направленные на присвоение имущества компании для дальнейшего личного использования.
Возникло подозрение на кражу
Сотрудник магазина, обнаруживший недостачу товара, должен действительно убедиться в отсутствии такого товара, проверив его в местах последнего нахождения. К ним могут относиться витрины, примерочные и т.д.
Сотрудник магазина, обнаруживший пустую коробку и/или бывшие в употреблении вещи, которые могут быть связаны с кражей, обязан уведомить директора магазина.
Сотрудник магазина, обнаруживший недостачу денежных средств, обязан уведомить директора магазина.
Директор магазина проводит внутреннее расследование на предмет выявления лиц, совершивших кражу, и принимает соответствующие меры.
Директор магазина обязан собрать объяснительные записки у сотрудников, владеющих информацией о факте кражи.
Директор магазина фиксирует всю информацию, касающуюся пропавшего товара, в Свод потенциальных краж (Приложение №7).
Потенциальные сигналы совершения внутренней кражи
Друзья часто навещают сотрудников в магазине в рабочее время, совершают покупки только в присутствии знакомого сотрудника магазина.
Сотрудник магазина ходит в одежде, которая предположительно им не приобреталась (например, товар дорогих коллекций).
Сотрудник часто использует функции отмена/удаление/откладывание чека во фронте кассира, возвращает товар, в том числе без подписи.
Закрытие и открытие магазина осуществляется одним сотрудником.
Недостаточный контроль над процессом выноса мусора из магазина.
Проверка вещей в конце рабочего дня не выполняется в соответствии с настоящим Руководством.
Ключи от аварийных/запасных выходов, кассы и сейфа оставляются в легкодоступных местах без присмотра.
Частое использование без присутствия второго сотрудника на кассе различных видов купонов и других скидок по проходящим в магазине маркетинговым акциям.
Двери в служебные помещения не закрываются, если они не используются в рабочих целях.
Прочие нарушения
В случае возникновения этических или правовых несоответствий в следующих случаях:
документация или оформление счетов за услуги, оборудование либо сырье,
финансовые операции внутри организации,
нарушение законодательства,
нарушение настоящего Руководства,
прочие ситуации, когда ущемляются права работников и интересы,
компании по формированию высокой культуры поведения и соблюдения правил и стандартов.
Позвоните по номеру горячей линии 810 800 72332255 или отправьте электронное сообщение по адресу fairplay@safecall.com.
Отправьте электронное сообщение по адресу: Audit, Hotline (Audit.Hotline@adidas-group.com).
Все указанные выше ресурсы конфиденциальны.
Частота По требованию
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальный исполнитель: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, подразделение по безопасности и защите активов, отдел по персоналу, корпоративно-юридический отдел
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих документах:
Приложение№39. Что делать если совершена кража

5.1.7. Порядок действий в экстренных ситуацияхЦель
Обеспечить наличие в компании надежной, практичной и экономически эффективной схемы управления в экстренных ситуациях. Эффективное и быстрое устранение инцидента, который может привести к перебою в работе магазина.
Преимущества:
Максимально и эффективно использовать сотрудников магазина и прочие ресурсы в случае экстренных ситуациях.
Сокращение периода простоя магазинов компании.
Возобновление эффективной и продуктивной работы магазинов компании после сбоя и полное возмещение нанесенных убытков компании.
Политика
Планирование постоянства ведения бизнеса, направленного на предотвращение или смягчение воздействия несчастного случая или иного негативного события на бизнес в рамках компании.
Процедура
При наступлении случаев возникновения ущерба (сумма которого по предварительной оценке составляет более 10 тысяч рублей) товарно-материальных ценностей, внешней и внутренней отделки помещений магазинов компании, директор магазина обязан письменно и по телефону проинформировать ответственных Территориального менеджера по управлению розничной сетью, Специалиста по работе с претензиями, ответственного сотрудника подразделения по безопасности и защите активов.
Директор магазина обеспечивает наличие внутренних телефонов сотрудников компании в доступном месте возле каждого телефона городской связи магазина, обеспечивает наличие телефонов сторонних организаций, от которых зависит поддержание работы магазина, у городского телефона, расположенного в офисе директора магазина.
Директор магазина должен исключить реализацию товара, который пострадал в результате чрезвычайного происшествия (т.е. невозможно вернуть товарный вид и свойства товара). Дальнейшие инструкции по хранению/перемещению и т.д. пострадавшего товара директор магазина должен получить у специалиста по работе с претензиями.
Действия ответственных лиц при чрезвычайных происшествиях в магазине
Директор магазина (в случае его отсутствия – ответственный сотрудник магазина), несет ответственность за сбор документов и урегулирование чрезвычайного происшествия, произошедшего в подотчетном магазине.
В случае наступления чрезвычайного происшествия в магазине, к которым относятся:
- затопление,
- пожары,
- кражи,
- иные происшествия, влекущие за собой ущерб компании
Директор магазина обязан организовать действия по их устранению в соответствии с Приложением №11 настоящего Руководства.
В случае угрозы взрыва/террористических действий, несчастных случаев на производстве директор магазина обязан действовать в соответствии с Инструкцией по действию в чрезвычайных ситуациях для сотрудников ИОТ 10-11.
Действия ответственных лиц при отключении электроэнергии в магазинеДиректор магазина обязан обеспечить наличие в магазине следующей контактной информации:Об энергоснабжающей организации, которая поставляет э/энергию в магазин, в том числе контактные телефоны организации.
Об электрике, который может прийти в Помещение магазина в любое время по просьбе директора, для необходимой возможности зафиксировать факт отключения э/энергии и проверить исправность э/систем и э/приборов.
Об участковом сотруднике полиции, который может прийти в Помещение магазина в любое время по просьбе директора магазина, чтобы зафиксировать факт отключения э/энергии (желательно).
Действия директора магазина при отключении электроэнергии в магазинеЗафиксировать в Акте об отключении э/энергии (Приложение №12), при этом следует учитывать:
Акт подписывается директором магазина, а также 2-3 свидетелями: покупателями или сотрудниками магазинов, находящихся рядом (в соседних зданиях (только не в соседних помещениях)).
В Акте обязательно указать паспортные данные свидетелей.
В случае если отключение э/энергии длится более 1 (одного) дня (либо отключение э/энергии происходит периодически (несколько раз) в течение дня) необходимо составлять Акт ежедневно/каждый раз.
Желательно пригласить представителя Арендодателя для подписания Акта (в Акте указать его должность, ФИО), в случае если он отказывается от подписания – в Акте делается об этом запись (перед подписями свидетелей): «Представитель Арендодателя от подписи отказался».
Срочно направить Запрос (Приложение №12) в энергоснабжающую организацию, осуществляющую поставку э/энергии в здание (с целью узнать проводилось ли плановое отключение э/энергии в помещении в указанный промежуток времени), при этом следует учитывать:
Запрос делается в двух экземплярах, один экземпляр передается в снабжающую организацию, второй остается у директора магазина (на нем представитель снабжающей организации должен указать в вашем присутствии входящий номер, дату поступления письма, свою подпись (с расшифровкой) и поставить печать).
При передаче Запроса необходимо уточнить, когда будет готов ответ и контактный телефон для связи, при этом директору магазина необходимо каждый день звонить по указанному номеру и уточнять, готов ли ответ и когда его можно забрать.
Срочно вызвать электрика, при этом следует:
Составить Акт осмотра э/сетей и э/оборудования в помещении (Приложение №12).
В случае если отключение длится более одного дня – ежедневно вызывать электрика и фиксировать состояние э/сетей и э/оборудования в Актах.
Вызвать полицию (желательно), мотивируя это тем, что в магазине отключились все э/приборы, оборудование, сигнализация, при этом, необходимо взять у сотрудников полиции документы, подтверждающие их нахождение в Помещении магазина и отсутствие в это время э/снабжения в данном помещении (если сотрудники полиции не смогут предоставить какие-либо документы, директор магазина обязан самостоятельно составить Акт по любой из предложенных форм в Приложении №12, в котором необходимо указать должность и звание сотрудников полиции и попросить их подписаться в Акте.
Поставить в известность координатора/юриста отдела правового сопровождения сделок с недвижимостью о факте отключения э/энергии в помещении магазина с целью дальнейшей подготовки претензии Арендодателю
Для избегания потери или искажения данных о продажах и товародвижении магазина, при отключении электроэнергии в магазине, незамедлительно корректно завершить работу компьютеров подключенных к источникам бесперебойного питания. Время работы ПК от блока бесперебойного питания возможно не более 10 минут.
Частота По требованию
Ответственность:
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальные исполнители задания: Директор магазина,
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, Финансовый отдел
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих документах:
Приложение№11. Действия при возникновении чрезвычайных ситуаций
Приложение№12. Отключение электроэнергии
Инструкция по действиям в чрезвычайных ситуациях для сотрудников ИОТ 10-11
5.1.8. Заказ хозяйственных и рекламных материалов, заказ торгового оборудованияЦель
Создать приятные условия для покупателей и довести все маркетинговые тенденции бренда до покупателей.
Преимущества:
Приятная и информативная среда для покупателей.
Достаточное количество рекламных материалов, а так же торгового оборудования для надлежащей презентации товаров.
Политика
Все магазины должны быть оснащены достаточным количеством хозяйственных, рекламных материалов и торговым оборудованием согласно стандартам компании.
Все рекламные материалы и торговое оборудование должны поддерживаться в надлежащем состоянии.
Хозяйственные материалы предназначены только для служебного пользования.
Процедура
Хозяйственные материалы
Каждому магазину компании присваивается категория. Категория зависит от площади магазина.
В соответствии с категорией магазина определяется денежный лимит на закупку канцелярских и хозяйственных товаров, выделенный магазину на каждый месяц.
Заказ канцелярских и хозяйственных товаров осуществляется посредствам использования интернет-платформы по ссылке http://www.pragmatic.ru/.
Для осуществления заказа директор магазина должен войти в личный кабинет в интернет-платформе http://www.pragmatic.ru/, после чего осуществить заказ необходимых хозяйственных товаров, в соответствии с установленным денежным лимитом. Вход в личный кабинет осуществляется по средствам использования персональных данных, которые рассылают на электронный почтовый адрес магазина представители компании, осуществляющей доставку хозяйственных товаров. В случае своевременного не получения/утери персональных данных директор магазина должен поставить в известность Регионального специалиста розничной сети.
Денежный лимит на закупку канцелярских и хозяйственных товаров доступен в личном кабинете на интернет-платформе http://www.pragmatic.ru/.
В случае превышения установленного денежного лимита, необходимо получить согласие Территориального менеджера по управлению розничной сетью и далее проинформировать ответственного Регионального специалиста розничной сети о превышении денежного лимита и причинах превышения.
При завершении оформления заказа  на интернет-платформе, в разделе получатели необходимо выбирать в качестве получателя директор магазина.
Возврат канцелярских и хозяйственных товаров может быть осуществлён только в случае поставки бракованного товара.
Директор магазина обеспечивает оформление заказа в пределах установленного лимита на следующий месяц с 20 по 25 числа каждого текущего месяца.Директор открывающегося магазина должен выслать 1 (первый) заказ в специальной форме заявки (Приложение №7. Разные документы), где указывает персональные данные. Далее директор магазина должен сообщить Региональному специалисту адрес электронной почты магазина, на который будут отправлены персональные данные для входа в личный кабинет интернет-платформы http://www.pragmatic.ru/. Для получения пломбиратора и штампа магазина необходимо предоставить информацию об адресе магазина за 25 дней до составления заказа. Заказ должен быть составлен за 4 недели до открытия магазина.
Рекламные материалы
Ответственный сотрудник подразделения по работе с рекламными материалами обеспечивает рассылку по электронной почте информации о предстоящих и текущих рекламных акциях, условиях монтажа графики, поставки POS-материалов, использовании и хранении POS-материалов, а также распределение POS-материалов на магазины. Директор магазина обязан ознакомиться c инструкциями оформления магазина POS-материалами и проверить правильность запланированной графики на магазин. При наличии ошибок в распределении Директор должен связаться с ответственным сотрудником подразделения по работе с рекламными материалами.
Ответственный сотрудник подразделения по работе с рекламными материалами прописывает информацию о том, каким образом монтируется графика в магазине. Если монтаж графики осуществляется подрядной организацией, директор магазина обязан проверить правильность и качество монтажа, и в случае возникновения визуальных несоответствий указать данные несоответствия в акте о принятии работ, который предоставляется подрядной организацией, а также поставить в известность ответственного сотрудника отдела по работе с рекламными материалами.
Если монтаж графики в магазине осуществляется силами сотрудников магазина, Директор несет ответственность за правильность использования и установки POS-материалов в магазине, следит за правильностью и своевременностью монтажа, демонтажа графики согласно инструкциям от отдела по работе с рекламными материалами.
Директор магазина, осуществляющий приемку POS-материалов, обязан установить соответствие между фактическим и документальным наличием POS-материалов. В случае обнаружения расхождений между фактическим и документальным наличием POS-материалов (излишки или недостача), повреждения части материалов, директор магазина обязан проинформировать о данном факте ответственного сотрудника подразделения по работе с рекламными материалами. Если POS-материалы доставляются подрядной организацией необходимо принимать товар по чек-листу приема, который передается вместе с POS-материалами. В случае выявления несоответствий при приеме POS-материалов, в чек-листе необходимо указывать фактические расхождения и/или повреждения.
Директор магазина обязан выделить на складе отдельную зону для хранения POS-материалов и обеспечить сохранность надлежащего вида. Хранение POS-материалов необходимо осуществлять в соответствующей упаковке после использования (в которой данный POS-материал поступил в магазин), с целью сохранения внешнего вида POS-материалов.
Не допускается размещение в торговом зале POS-материалов ненадлежащего вида (т.е. материалов, имеющих царапины, следы выцветания и др.). В случае порчи POS-материалов директор магазина должен поставить в известность ответственного сотрудника подразделения по работе с рекламными материалами, написав соответствующее письмо, посредствам электронной почты (необходимо предоставить фотографии POS-материалов ненадлежащего вида и указать причину порчи).
При обнаружении дефектов POS-материалов директор магазина обязан предоставить описание и фото дефекта посредствам электронной почты ответственному сотруднику подразделения по работе с рекламными материалами. После получения подтверждения от сотрудника подразделения по работе с рекламными материалами посредствам электронной почты, Директор магазина обязан обеспечить утилизацию соответствующего рекламного материала (под утилизацией подразумевается процесс разрезания/разрыва рекламных материалов с целью исключения дальнейшего использования). Фотографии утилизированного рекламного материала отправляются так же посредствам электронной почты ответственному сотруднику подразделения по работе с рекламными материалами. Утилизированные POS-материалы выбрасываются в присутствии директора магазина, в соответствии с процедурой утилизации отходов настоящего Руководства.
По окончанию проведения маркетинговых активностей ответственный сотрудник подразделения по работе с рекламными материалами информирует посредствам электронной почты магазины о необходимости проведения пересчета POS-материалов, а также о необходимости сохранения актуальных рекламных материалов или их утилизации.
Директор магазина обязан обеспечить надлежащее хранение не используемых в торговом зале POS материалов, до получения указаний от ответственного сотрудника подразделения по работе с рекламными материалами.
Заказа нестандартной графики осуществляется директором магазина только после согласования с Территориальным менеджером по управлению розничной сетью.
После получения подтверждения от Территориального менеджера по управлению розничной сетью директор магазина обязан осуществить написание электронного письма ответственному сотруднику подразделения по работе с рекламными материалами, указав место размещения графики, причину необходимости размещения графики, и приложить обзорные фотографии зоны, где требуется размещение рекламного материала.
Мебель и оборудование для торгового зала
Заказ оборудования в рамках капитальных затрат должен быть согласован с Региональным менеджером по управлению розничной сетью, Территориальным менеджером по управлению розничной сетью по электронной почте.
Скачайте каталог оборудования с корпоративного портала.
Заказ оборудования в рамках операционных расходов осуществляется на регулярной основе, исходя из бюджета магазина Бюджет рассчитывается следующим образом: "Класс * площадь торгового пространства", где класс «A» = $ 5, класс «B» = $ 4, класс "C" = $ 3, класс «D» = $ 2, класс «E» и «Rockport» = 1 $.
Заполненная заявка и подтверждение Регионального менеджера по управлению розничной сетью, Территориального менеджера по управлению розничной сетью направляется в службу поддержки розничной сети (RetailSupport.RU @ adidas-group.com).
Возможность мониторинга статуса заявки доступна на корпоративном портале (перейдите к списку опций Retail Support> выберите ваш магазин> ознакомьтесь с информацией по вашей заявке). По всем вопросам обращайтесь в службу поддержки розничной сети.
Мебель и оборудование для складских помещений
Следуйте вышеуказанной инструкции.
Частота
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Финансовый отдел, Отдел розничной сети
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих документах:
Приложение№7. Разные документы

5.1.9. Запрос услугЦель
Сформулировать порядок запроса на предоставление услуг в розничных магазинах.
Преимущества:
Эффективный и единый процесс заказа необходимых услуг.
Политика
Запросы на предоставление услуг должны соответствовать процедуре ниже.
Запросы на предоставление услуг требуют согласования на соответствующем уровне.
Процедура
Услуги по уборке
Для привлечения стороннего поставщика услуг по уборке, директор магазина обязан получить согласие Территориального менеджера по управлению розничной сетью, Регионального менеджера по управлению розничной сетью посредствам электронной почты.
Перед заключением договора с подрядчиком необходимо получить согласование Регионального менеджера по управлению розничной сетью посредствам электронной почты.
Сотрудник охраны
Только Региональный менеджер по управлению розничной сетью по согласованию с подразделением по безопасности и защите активов и Отделом контроллинга выдают разрешение на однократное или продолжительное привлечение охранной организации для каждого магазина индивидуально.
Техническое обслуживание
По вопросам технического обслуживания магазина директор магазина обязан обращаться в службу технической поддержки розничной сети.
Частота По мере необходимости
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Финансовый отдел, Отдел розничной сети, подразделение по безопасности и защите активов, Отдел контроллинга
Приложение

5.1.10. Порядок посещения магазина сотрудниками компанииЦель
Выработать кодекс корпоративной этики посещения магазина сотрудниками компании, а также обеспечить надлежащее обращение с ними сотрудников магазина.
Преимущества:
Четкие обязанности и ожидания.
Соответствие поведения Кодексу корпоративной этики компании.
Политика
Обслуживание покупателей - наша самая приоритетная задача.
Сотрудники компании, находящиеся в магазине с официальным или неофициальным визитом, не должны требовать внимания со стороны сотрудников магазина в процессе обслуживания покупателей, за исключением экстренных случаев, касающихся ситуаций угрозы жизни или здоровью.
Сотрудники компании, посещающие магазин, не имеют права использовать свое служебное положение, давая прямые указания сотрудникам магазина.
Директору магазина/ответственному сотруднику магазина запрещено предоставлять сотрудникам компании конфиденциальную информацию, за исключением случаев наличия письменного разрешения Регионального менеджера по управлению розничной сетью, Территориального менеджера по управлению розничной сетью, Директора по рознице.
Сотрудники компании, посещающие магазин, не имеют права доступа в служебные помещения (только торговый зал), если иное не было согласовано с Региональным менеджером по управлению розничной сетью, Территориальным менеджером по управлению розничной сетью, Директором по рознице.
Сотрудники компании, посещающие магазин, могут проходить в служебные помещения только в сопровождении директора магазина/ответственного сотрудника магазина, и только для оставления личных вещей.
Все сотрудники компании, вне зависимости от должности, при выходе из магазина обязаны проходить процедуру проверки вещей (1.1.12. Осмотр личных вещей).
Все сотрудники компании должны обращаться друг к другу с уважением и следовать Кодексу корпоративной этики компании.
Официальные визиты:
Официальные визиты должны согласовываться с Региональным менеджером по управлению розничной сетью, Территориальным менеджером по управлению розничной сетью, Директором розничной сети.
Перед посещением магазина сотрудник компании обязан уведомить Территориального менеджера по управлению розничной сетью, указав дату и цель визита.
Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью обязан сообщить директору магазина о предстоящем визите (по телефону или посредствам электронной почты).
Процедура
Порядок посещения магазина сотрудниками компании:
Сотрудник компании, находящийся в магазине с официальным визитом, обязан представиться директору магазина/ответственному сотруднику.
Если сотрудник компании, находящийся в магазине, обнаруживает возможности для улучшения магазина, ему рекомендуется обратиться к директору магазина. В последующем директор магазина должен обсудить предложенные изменения/улучшения с Территориальным менеджером по управлению розничной сетью.
Частота По требованию
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина, ответственные сотрудники магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, Директор розничной сети
Приложение
Дополнительную информацию вы можете получить в следующих документах:
Кодекс корпоративной этики компании

5.1.11. Порядок посещения магазина сотрудниками офиса компании
Цель
Выработать кодекс корпоративной этики посещения магазина офисными сотрудниками компании, а также обеспечить надлежащее обращение с ними сотрудников магазина.
Преимущества:
Четкие обязанности и ожидания.
Соответствие поведения Кодексу корпоративной этики компании.
Политика
Обслуживание покупателей - наша самая приоритетная задача.
Офисные сотрудники компании, находящиеся в магазине с официальным или неофициальным визитом, не должны требовать внимания со стороны сотрудников магазина в процессе обслуживания покупателей, за исключением экстренных случаев, касающихся ситуаций угрозы жизни или здоровью.
Офисные сотрудники компании, посещающие магазин, не имеют права использовать свое служебное положение, давая прямые указания сотрудникам магазина.
Офисные сотрудники компании не имеют права нарушать рабочий ритм магазина.
Директору магазина/ответственному сотруднику магазина запрещено предоставлять офисным сотрудникам компании конфиденциальную информацию, за исключением случаев наличия письменного разрешения Регионального менеджера по управлению розничной сетью, Территориального менеджера по управлению розничной сетью, Директора по рознице.
Офисные сотрудники компании, посещающие магазин, не имеют права доступа в служебные помещения (только торговый зал), если иное не было согласовано с Региональным менеджером по управлению розничной сетью, Территориальным менеджером по управлению розничной сетью, Директором по рознице.
Офисные сотрудники компании, посещающие магазин, могут проходить в служебные помещения только в сопровождении директора магазина/ответственного сотрудника магазина, и только для оставления личных вещей.
Все офисные сотрудники компании, вне зависимости от должности, при выходе из магазина обязаны проходить процедуру проверки вещей (1.1.12. Осмотр личных вещей).
Все сотрудники компании должны обращаться друг к другу с уважением и следовать Кодексу корпоративной этики компании.
Официальные визиты
Официальные визиты должны согласовываться с Региональным менеджером по управлению розничной сетью, Территориальным менеджером по управлению розничной сетью, Директором розничной сети.
Перед посещением магазина сотрудник компании обязан уведомить Территориального менеджера по управлению розничной сетью, указав дату и цель визита.
Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью обязан сообщить директору магазина о предстоящем визите.
Процедура
Порядок посещения магазина сотрудниками офиса компании
Офисный сотрудник компании, находящийся в магазине с официальным визитом, обязан представиться директору магазина/ответственному сотруднику.
Если офисный сотрудник компании, находящийся в магазине, обнаруживает возможности для улучшения магазина, ему рекомендуется обратиться к директору магазина. В последующем директор магазина должен обсудить предложенные изменения/улучшения с Территориальным менеджером по управлению розничной сетью.
Частота По требованию
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, директор розничной сети, начальник отдела эксплуатации
Приложение
Дополнительную информацию вы можете получить в следующих документах:
Кодекс корпоративной этики компании
5.1.21. Охранные системы магазинаЦель
Обеспечить контроль и учет всех ключей и кодов безопасности, а также информирование сотрудников магазина о том, кто имеет право доступа к ним. Информировать всех держателей ключей и кодов безопасности об ответственности и обязанностях, возлагаемых на данных сотрудников. Обеспечить безопасность каждого сотрудника магазина в процессе открытия/закрытия магазина. Обеспечить корректную работу и ознакомление всех ответственных сотрудников с порядком использования систем охранной сигнализации, а так же тревожной кнопки.
Преимущества:
Корректный и актуальный список держателей ключей.
Четкие обязанности для всех держателей ключей.
Обучение всех ответственных сотрудников ежедневному процессу постановки и снятию магазина с охранной сигнализации.
Обучение всех ответственных сотрудников порядку использования тревожной кнопки.
Исправность работы охранных систем магазина.
Политика
Директор магазина ведет учет сотрудников магазина, имеющих ключи от магазина и других помещений, в специальном Журнале выдачи ключей (1.1.1. Открытие/закрытие магазина).
Директор магазина не реже одного раза в три месяца (если иное не установлено договором) обеспечивает проведение контроля качества работы в магазине пожарной сигнализации, а также охранной сигнализации, в том числе, датчиков проникновения извне, датчиков объёма, тревожной кнопки, предварительно проинформировав компанию, предоставляющую охранные услуги и согласовав с этой компанией метод и время проверки.
Постановка магазина на охранную сигнализацию осуществляется при каждом закрытии магазина, и снятие - при каждом открытии магазина ответственным сотрудником магазина. Единственным исключением может являться необходимость эвакуации в случае чрезвычайной ситуации.
Постановку/снятие магазина на охрану/с охраны осуществляет ответственный сотрудник магазина (директор магазина, либо сотрудник, назначенный директором магазина) в присутствии одного из сотрудников. Опечатывание магазина снаружи требуется в любом случае.
Ответственный сотрудник должен держать пароль для постановки/снятия магазина на охрану/с охраны в строгой конфиденциальности и не разглашать его. Обо всех случаях возможной утечки информации о паролях ответственный сотрудник должен сообщать директору магазина/Территориальному менеджеру по управлению розничной сетью в целях принятия мер безопасности.
В случае увольнения ответственного сотрудника или его перевода в другой магазин, директор магазина обязан изменить пароль или заблокировать действие пароля ответственного сотрудника в день такого перевода/увольнения, поставив охранную фирму в известность об изменениях в списке оповещения. В течение 1 (одного) дня с момента увольнения ответственного сотрудника Директор магазина должен подготовить новый список оповещения для охранной фирмы, заверенный подписью Территориального менеджера по управлению розничной сетью и печатью компании. Аналогичная процедура действует в ситуациях, когда пароль или иная информация из списка оповещения могла стать известной третьим лицам.
Список оповещения должен храниться в магазине. Его информация строго конфиденциальна и должна быть доступна только директору магазина. Он обязан предоставить ответственным сотрудникам, уполномоченным списком оповещения, информацию об их личном пароле и коде доступа (вариант авторизации может отличаться в зависимости от специфики охранной фирмы). Каждый ответственный сотрудник должен использовать только свой собственный код доступа для открытия магазина.
При согласовании с Территориальным менеджером по управлению розничной сетью и ответственным сотрудником подразделения по безопасности и защите активов в магазинах повышенного риска (например, отдельностоящий дисконт-центр) возможна установка тревожной кнопки.
Директор магазина обязан доводить информацию о каждом факте срабатываний систем сигнализации до Территориальным менеджером по управлению розничной сетью, в том числе при ложных срабатываниях, т.к. ложные срабатывания могут привести к игнорированию охранными службами фактов срабатываний охранных систем магазина.
При выявлении факта (ночного) взлома, кражи, незаконного проникновения и т.д. директор магазина обязан в момент обнаружения данного факта сообщать в охранную организацию, Территориальному менеджеру по управлению розничной сетью, Региональному менеджеру по управлению розничной сетью и Специалисту по работе с претензиями, от которых необходимо получить дальнейшие инструкции, в том числе о необходимости обращения в полицию (Приложение №11).
Процедура
Снятие магазина с охраны
Ответственный сотрудник должен произвести снятие магазина с охраны, следуя утвержденной процедуре (правило, может отличаться в зависимости от того, с какой компанией заключен договор охраны).
После открытия входной двери необходимо сразу провести процедуру снятия магазина с охраны. В противном случае активизируется сигнализация охранного комплекса, и приедет наряд вневедомственной охраны.
Во избежание ложной активизации сигнализации в момент снятия магазина с охраны, никто, кроме ответственного сотрудника, не должен входить в магазин.
Необходимо проверить, активизировалась ли сигнализация в период времени, когда магазин был закрыт. Эта информация высвечивается на дисплее охранной системы.
Если сигнализация активизировалась, необходимо определить время, зону и сектор активизации сигнализации, связавшись с оператором охранного комплекса (представителем службы технической поддержки). В целях обнаружения причины срабатывания сигнализации, необходимо осуществить внешний осмотр зоны срабатывания в присутствии 2-х свидетелей. В случае обнаружения явных следов взлома, любого другого противоправного проникновения, хищений, необходимо сохраняя первоначальную обстановку внутри Помещения, не передвигая предметов/вещей, не прикасаясь к предметам/вещам в целях обеспечения сохранности видимых/невидимых следов хищения/противоправного проникновения и обеспечив при этом по возможность фото-видеосъемки места происшествия, немедленно сообщить об этом в охранную фирму, а также Территориальному менеджеру по управлению розничной сетью/ Региональному менеджеру по управлению розничной сетью /Директору по розничной торговле и Специалисту по работе с претензиями, по согласованию с ними, в полицию.
В случае активизации охранной сигнализации директор магазина обязан уведомить Территориального менеджера по управлению розничной сетью по электронной почте или телефону, в день обнаружения факта тревоги с указанием ее возможных причин.
Постановка магазина на охрану
Независимо от количества зон (зал, склад) процедура закрытия магазина начинается с закрытия всех окон, дверей, а также люков зон, имеющих датчики первого уровня охраны (защита от проникновения извне).
Все сотрудники покидают зоны (помещения магазина) для того, чтобы датчики второго уровня охраны (датчики объема) включились в режим ожидания. В момент постановки магазина на охрану входная дверь должна быть закрыта.
Ответственный сотрудник должен совершить постановку магазина на охрану, следуя утвержденному правилу (данное правило может отличаться в зависимости от того, с какой компанией заключен договор охраны), и запереть входную дверь. В случае возникновения технических проблем следует связаться с оператором охранного комплекса (представителем службы технической поддержки). Об отсутствии технических проблем при постановке магазина на охрану свидетельствует начало отсчёта таймера постановки на охрану.
В случае невозможности постановки магазина на охрану по техническим причинам директор магазина обязан назначить ответственного (-ых) сотрудника (-ов) магазина для осуществления ночного дежурства. Директор магазина должен указать в табеле учета рабочего времени количество часов, затраченных назначенным (-ми) сотрудником (-ами) на дежурство, в графе, предусматривающей повышенную ставку почасовой оплаты.
При активизации сигнализации охранного комплекса магазина оператор охранного комплекса связывается с ответственным сотрудником магазина.
Оператор охранного комплекса информирует о времени, зоне и секторе срабатывания сигнализации, а также сообщает о приезде наряда вневедомственной охраны.
Если в период постановки магазина на охрану были активизированы датчики первого уровня охраны (защита от проникновения из вне), требуется выезд ответственного сотрудника в магазин. В таком случае ответственному сотруднику необходимо иметь при себе документы, удостоверяющие личность, а также ключи от магазина.
Обо всех случаях обнаружения явных следов взлома, хищений, любого другого противоправного проникновения следует немедленно сообщить об этом в охранную фирму, Территориальному менеджеру по управлению розничной сетью/ Региональному менеджеру по управлению розничной сетью /Директору по розничной торговле и Специалисту по работе с претензиями, по согласованию с ними, в полицию.
При ложно сработавшей охранной сигнализации, в случае прибытия ответственного сотрудника в магазин и последующего открытия магазина, сотрудник должен провести открытие магазина в соответствии с настоящим Руководством, заполнить чек-лист открытия магазина, а в случае последующего закрытия, - провести закрытие магазина в соответствии с данным Руководством.
Тревожная кнопка
Тревожная кнопка должна размещаться на кассе и в офисе директора, в котором находится сейф.
Тревожная кнопка должна всегда находиться в доступном месте для сотрудников (если используется брелок), и сотрудники магазина должны в любой момент времени знать о ее месте размещения.
Все сотрудники магазина, имеющие доступ к осуществлению кассовых операций на ККМ должны пройти инструктаж и расписаться в листе ознакомления к инструкции по использованию кнопки вызова полиции/охраны. Инструктаж проводит Директор магазина по согласованию с охранной фирмой.
Частота По требованию
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальный исполнитель: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью
Приложение
Источники более подробной информации:
Приложение №7. Разные документы
Приложение №11. Действия при возникновении чрезвычайных ситуаций
1.1.1. Открытие/закрытие магазина

5.1.22. Противокражные воротаЦель
Обеспечить предотвращение и профилактику внешнего воровства товара.
Преимущества:
Четкое понимание процедуры и определение ответственных сотрудников.
Снижение нагрузки на персонал магазина за счет использования противокражного оборудования.
Предотвращение (снижение) внешних краж товара. Соответствие международным и локальным требованиям и стандартам.
Политика
Использование противокражных систем осуществляется в порядке, предусмотренном Политикой по оснащению и использованию противокражных систем в магазинах розничной сети.
Процедура
Директор магазина обязан ежедневно проводить проверку всех противокражных ворот и металлодетекторов (в том случае если предусмотрено моделью противокражных ворот), в том числе предупреждающих сигналов (пейджеры и стробоскопы).
В случае выхода из строя противокражных ворот директор магазина обязан уведомить службу поддержки розничной сети (RetailSupport.CIS@adidas-Group.com) и описать проблему.
Ежедневно директор магазина назначает ответственного за визуальный контроль зоны входа и своевременное реагирование на срабатывание сигнала противокражной системы или металлодетектора.
Обязанности ответственного за визуальный контроль и реагирование приводятся в разделе 5.0.4. Действия при магазинной краже.
Ответственный за визуальный контроль также обязан следить за техническим состоянием пейджера и сигнального устройства противокражных ворот. Подзарядка пейджеров должна осуществляться ежедневно.
Необходимо хранить приспособления для снятия сенсоров (сенсоросъемники) в труднодоступных для посторонних лиц местах. Сенсоросъемники должны быть прикреплены к кассовому столу и к столу кладовщика и не должны быть доступны посторонним лицам, а также сотрудникам магазина, в чьи должностные обязанности не входит работа с использованием указанных приспособлений. Если в магазине имеется только один сенсоросьемник, он размещается на кассе магазина и крепится к кассовому столу. Если в магазине имеются неиспользуемые сенсоросъемники, необходимо организовать их хранение в сейфе магазина.
Частота По требованию
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственные сотрудники магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, подразделение по безопасности и защите активов
Приложение
Источники более подробной информации:
5.0.4. Правила поведения в случае кражи
Политикой по оснащению и использованию противокражных систем в магазинах розничной сети.

5.1.23. Счетчики посетителейЦель
Установить контроль за трафиком покупателей и уровнем конвертации. Предоставить инструкцию по использованию счетчиков посетителей сотрудникам магазина.
Преимущества:
Учет количества посетителей.
Сравнение пиковых периодов продаж в разных регионах и разных магазинах.
Получение данных по конвертации.
Оценка эффективности маркетинговых активностей.
Повышение качества обслуживания покупателей благодаря наличию точных данных о количестве персонала.
Политика
Установка оборудования должна осуществляться на основе инструкций по установке, предоставляемых Информационно-техническим отделом.
Счетчики посетителей должны находиться в исправном состоянии в течение всего времени работы магазина.
Процедура
Директор магазина, в котором установлены счетчики посетителей, обязан обеспечить ежедневную проверку счетчиков на исправность.
В случае поломки счетчиков посетителей директор магазина обязан подать заявку через портал регистрации обращений http://hd.ru-webapp.emea.adsint.biz/ с подробным описанием неисправности.
Частота Ежедневно
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственные сотрудники магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, подразделение по безопасности и защите активов, Информационно-технический отдел
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих документах:
Руководство пользователя устройства от поставщика

5.1.24. Информационная система для осуществления продажи товараЦель
Обеспечить корректную работу программного обеспечения в магазине, фиксирующего каждую операцию и позволяющую поддерживать актуальность товарных остатков и других операций.
Преимущества:
Корректный учет продаж и товарных остатков.
Высокие стандарты обслуживания покупателей.
Политика
Все магазины компании должны быть оборудованы информационными системами, установка и использование которых одобрена Информационно-техническим отделом (по тексту настоящего Руководства также «система магазина»).
После установки необходимо обеспечить надлежащее обслуживание информационной системы магазина, для поддержания ее в исправном состоянии.
Процедура
О всех неисправностях и сбоях в работе информационных систем магазина необходимо обращаться в службу поддержки в службу технической поддержки Service Desk через портал регистрации обращений http://hd.ru-webapp.emea.adsint.biz/, согласно стандартам обращения в группу поддержки.
Самостоятельные настройки и внесение изменений в работу информационных систем магазина сотрудниками магазина допускается только в рамках инструкций, размещенных для самостоятельного ознакомления на портале(http://hd.ru-webapp.emea.adsint.biz/)_ или по требованию специалиста ИТО.
Директор магазина обязан обеспечить передачу по смене информации по неисправностям оборудования магазина и номера обращений, зарегистрированных в электронной системе регистрации обращений через портал регистрации обращений http://hd.ru-webapp.emea.adsint.biz/.
Ежедневно после выполнения операции «Закрытие смены», директор магазина обязан обеспечить проведение проверки наличия резервной копии базы данных системы магазина в папке по адресу: «D:\backup\» на рабочем компьютере директора.
Директор магазина обязан обеспечить наличие резервных копий системы магазина в папке «D:\backup\» не менее чем за 5 (пять) дней до текущей даты. По истечению указанного периода, не актуальные файлы резервных копий подлежат удалению.
Директору магазина необходимо ежедневно осуществлять загрузку всех файлов с обновлениями (inventor, disccard, cupon, employee, FP и др.) в систему магазина с внутреннего портала компании (ftp://iftp.adidas-group.com/PRODUCTION/inventor/). Загрузка соответствующих файлов производится с внутреннего интернет портала компании, а также из входящей электронной почты, в случае наличия в ней таковых файлов. Запрещено самостоятельно корректировать информационные файлы без согласования со специалистом информационно-технического отдела.
Директор магазина обязан ежедневно выполнять выгрузку данных в офис компании. Выгрузка проводится автоматически при закрытии смены. Закрывать смену следует не позже 23:50 по местному времени работы магазина. В случае отсутствия в магазине интернета или неисправностей в его работе, директор обязан выполнить выгрузку данных в папку M:\dat\XXXXX\ToOffice, затем извлечь файлы из папки ToOffice и сохранив их на электронном носителе, до 11:00 по московскому времени следующего дня обеспечить отправку данных на электронный адрес: 1c-sap_RU@adidas-group.com из другого магазина компании или с помощью любого места доступа к интернет.
Директор магазина обязан загружать в Информационную систему все электронные накладные (ЭН), появляющиеся в случае поставки товара из Центра Дистрибуции компании, Аутсорсингового склада (СВХ) компании, из другого магазина - на внутреннем Интернет портале (ftp://1C:GWDPRR4DdGt4p@iftp.adidas-group.com/PRODUCTION/inventor/).

Частота По требованию
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственные сотрудники магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, Информационно-технический отдел
Приложение

5.1.26. Музыкальное и видеооборудованиеЦель
Обеспечить надлежащую установку, работу и обслуживание музыкального и транслирующего видео оборудования в магазинах компании.
Преимущества:
Приятная атмосфера для покупателей.
Использование музыкального оборудования в соответствии со стандартами компании.
Политика
Установка оборудования должна осуществляться на основе инструкций, предоставляемых Информационно-техническим отделом.
Самостоятельные настройки и внесение изменений в работу информационных систем магазина сотрудниками магазина не допускается.
Допускается воспроизведение только музыкальных и видеоматериалов в соответствии с пунктом 1.1.8. Воспроизведение музыки и видео настоящего Руководства.
Процедура
Для получения технической поддержки необходимо обращаться в службу поддержки Retail, Support (CIS) (RetailSupport.CIS@adidas-Group.com).
Запрещается отключение оборудования от сети Интернет и питания.
Частота По требованию
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственные сотрудники магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, Информационно-технический отдел
Приложение

5.1.27. Переносной Терминал для Сбора Данных (ТСД)Цель
Обеспечить надлежащее использование ТСД для учета товарных остатков.
Преимущества:
Использование данного оборудования для пересчёта товарных остатках.
Соответствующее использование и обслуживание ТСД.
Политика
К использованию ТСД допускаются только сотрудники магазина, которым проведен инструктаж по работе с ТСД. Инструктаж проводит директор магазина.
При наличии запасного аккумулятора его хранение должно осуществляться только в заряженном состоянии.
Использовать ТСД возможно только в магазинах розничной сети компании.
Для работы с моделями ТСД, на которых установлен сенсорный экран, необходимо использовать стилус.
Необходимо хранить ТСД в труднодоступном для третьих лиц месте (во внутренних помещениях магазина, в которых двери закрываются на кодовый замок/ключ).
Процедура
Для получения технической поддержки необходимо обращаться в службу технической поддержки Service Desk через портал регистрации обращений http://hd.ru-webapp.emea.adsint.biz/.
Частота По требованию
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальный исполнитель: Директор магазина, ответственные сотрудники магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, Информационно-технический отдел
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих документах:
Руководство пользователя ТСД

5.1.28. Офисные компьютерыЦель
Обеспечить надлежащую установку, работу и обслуживание персональных компьютеров в магазинах компании.
Преимущества:
Соответствующее оснащение магазинов персональными компьютерами.
Эффективное использование персональных компьютеров.
Политика
К установке персональных компьютеров в магазинах компании допускаются только сотрудники Информационно-технического отдела и сотрудники подрядных организаций, с которым подписан соответствующий договор на техническое обслуживание и при предъявлении удостоверения личности, выданного подрядной организацией.
Использовать персональных компьютеров возможно только в магазинах розничной сети компании.
Устанавливать любое программное обеспечение на персональные компьютеры в магазине запрещено сотрудникам магазина.
Передача персональных данных пользователей персональных компьютеров сотрудниками магазина третьим лицам запрещена.
Самостоятельные настройки и внесение изменений в работу персональных компьютеров магазина сотрудниками магазина не допускается.
Процедура
Необходимо выполнять выход из системы каждый раз по завершении работы на персональном компьютере директора магазина, который использует для авторизации в информационной системе магазина с расширенными правами доступа.
Для получения технической поддержки необходимо обращаться в службу технической поддержки Service Desk через портал регистрации обращений http://hd.ru-webapp.emea.adsint.biz/.
Частота По требованию
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, Информационно-технический отдел
Приложение

5.1.29. Офисные принтерыЦель
Обеспечить надлежащую установку, работу и обслуживание принтеров в магазинах компании.
Преимущества:
Соответствующее оснащение магазинов компании принтерами.
Эффективное использование расходных материалов.
Политика
К установке принтеров в магазинах компании допускаются только сотрудники Информационно-технического отдела и сотрудники подрядных организаций, с которым подписан соответствующий договор на техническое обслуживание.
Процедура
Использование принтера допускается только в служебных целях.
При печати документов запрещается использовать листы бумаги, скрепленные скобами или скрепками, недопустимо попадание влаги в принтер, использование мятых листов бумаги или листов форматов отличных от формата А4.
Самостоятельные настройки и внесение изменений в работу принтера сотрудниками магазина не допускается.
Обслуживание принтеров осуществляют только сотрудники Информационно-технического отдела и сотрудники подрядных организаций, с которым подписан соответствующий договор на техническое обслуживание.
Для получения технической поддержки необходимо обращаться в службу технической поддержки Service Desk через портал регистрации обращений http://hd.ru-webapp.emea.adsint.biz/.
Частота По требованию
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, Информационно-технический отдел
Приложение

5.1.30. Бытовые электроприборыЦель
Обеспечить надлежащую установку, работу, обслуживание и правильное использование электроприборов в магазинах компании.
Преимущества:
Безопасность для сотрудников и покупателей.
Политика
Установка всех бытовых электроприборов, находящихся в магазинах, должна быть согласована с Директором по розничной торговле.
Директор магазина несет ответственность за использование бытовых электроприборов исключительно по назначению.
Все бытовые электроприборы должны проходить регулярное техническое обслуживание только сотрудниками подрядных организаций, с которым подписан соответствующий договор на техническое обслуживание.
Процедура
Для согласования ремонта и/или замены оборудование необходимо обращаться к Региональному менеджеру по управлению розничной сетью, Территориальному менеджеру по управлению розничной сетью.
Поддерживайте оборудование в чистоте в соответствии с руководством пользователя.
Частота По требованию
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальный исполнитель: Директор магазина, ответственные сотрудники магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, отдел по персоналу
Приложение

5.1.31. ВидеонаблюдениеЦель
Обеспечить видео фиксацию всех противоправных действий в магазинах компании. Ограничить доступ к системе видеонаблюдения и обеспечить ежедневную проверку исправности системы и надлежащее обращение с видеоматериалами.
Преимущества:
Дополнительная мера защиты от внутренних/внешних краж и вандализма.
Создание безопасной среды для сотрудников магазина и покупателей.
Политика
Все системы видеонаблюдения, установленные в магазинах компании, должны быть оснащены функцией записи.
Продолжительность записи архива камер видеонаблюдения должна составлять не менее 35 дней.
Директор магазина должен регулярно (при открытии/закрытии магазина на ежедневной основе) проверять исправность видеоконтрольного оборудования, качество ведения видеозаписи, соответствие времени работы видеосистемы остальным компьютерам, фискальным регистраторам, терминалам ВТБ/Сбербанк и реальному времени.
Размещение камер в местах, где они могут нарушить право частной жизни (в туалетах, примерочных) запрещено.
Директор магазина обеспечивает наличие и работоспособность системы видеонаблюдения в кабинете директора магазина, на каждой кассе магазина, на запасных входах/выходах должны быть расположены таблички с информацией о том, что в магазине ведется видеонаблюдение.
Директор магазина обязан проводить регулярную проверку состояния оборудования, качества видеозаписи, соответствия индикации даты и времени дате и времени на компьютерах, кассовых аппаратах, терминалах и реальному времени (погрешность не должна превышать 10 минут).
Директор магазина обязан не допустить несанкционированного доступа к системе хранения данных видеонаблюдения (серверу системы), который (по возможности) следует поместить в специальный запирающийся ящик. Доступ к ключам от него должен иметь только директор магазина.
Обслуживание
В случае возникновения технических проблем при работе камер видео наблюдения, директора магазина в день обнаружения неисправности должен обратиться в службу технической поддержки Service Desk через портал регистрации обращений http://hd.ru-webapp.emea.adsint.biz/ с подробным описанием причин неисправности.
Просмотр записи
Только сотрудники администрации магазина или специалисты ИТО имеют право просматривать записи с камер видеонаблюдения.
Если сотрудники полиции запрашивают доступ к записям с камер видеонаблюдения, сотрудник администрации магазина обязан сопровождать их в ходе просмотра, предварительно согласовав с Региональным менеджером по управлению розничной сетью / Территориальным менеджером по управлению розничной сетью и ответственным сотрудником подразделения по безопастности и защите активов возможность просмотра камер сотрудниками полиции, посредствам электронной почты.
Гражданские права
Посетитель может запросить доступ к записям архива камер в магазине, при этом, каждый такой запрос должен быть оформлен в письменной форме - заявление. Директор магазина направляет в офис компании в день обращения покупателя данное заявление на имя ответственного сотрудника корпоративно-юридического отдела, который после рассмотрения заявление взаимодействует с директором магазина.
Процедура
При выполнении любых действий, связанных с системой видеонаблюдения, следуйте порядку действий, описанных в настоящем Руководстве.
Частота По требованию/Ежедневно/Ежемесячно
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственные сотрудники магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, Информационно-технический отдел, подразделение по безопасности и защите активов
Приложение

5.2.1. Набор персонала
Цель
Сделать набор персонала неотъемлемой частью схемы рабочей недели, обеспечить качественное закрытие нехватки персонала и регулярно обновлять актуальный список подходящих по компетенциям кандидатов на случай внепланового открытия вакансий в магазине.
Преимущества:
Постоянная готовность к работе над плановыми и внеплановыми вакансиями.
Оперативное закрытие нехватки качественными кандидатами.
Формирование полной и квалифицированной команды сотрудников магазина, которые предоставляют превосходное обслуживание покупателей, поддерживают рост продуктивности, показателей конвертации, среднего чека, и в целом объем продаж.
Политика
Директор магазина несет ответственность за:
Активный внутренний (в магазине) и внешний (в городе/регионе) поиск кандидатов для закрытия текущих и потенциальных вакансий,
Использование всех доступных рекрутинговых инструментов и процессов для обеспечения выбора лучшего кандидата на каждую позицию
Документирование всей рекрутинговой активности и соблюдение трудового законодательства.
Создание сильной команды и удержание ключевых игроков
Процедура
Директор/менеджер магазина осуществляет анализ соответствия фактической численности персонала со штатным расписанием, используя отчет «Анализ штата и факта».
Отчет «Анализ штата и факта» доступен по ссылке и RusWeb-Retail_Operations-Отчеты-Retail_Support_information-Анализ штата и факта и содержит рекомендации для каждого магазина:
Freeze – излишек персонала, набор сотрудник не осуществляетсяOutstaff freeze – набран штат сотрудников, не привлекается аутстафф
Outstaff – нехватка по штату <20%, привлекается аутстафф
Recruitment – нехватка по штату > 20%, осуществляется набор сотрудников
Recruitment critical – нехватка по штату >40%, критическое влияние нехватки на потерю продаж и снижение конвертации.Директор/менеджер магазина использует «Профиль кандидата», чтобы определить образ идеального кандидата для работы в своем бренде.
Директор/менеджер магазина обязан организовать активный рекрутинговый процесс, используя памятку «10 шагов по закрытию нехватки». Памятка «10 шагов по закрытию» - брошюра, где перечислены основные мероприятия, которые реализует директор и его команда в случае нехватки персонала.
Директор/менеджер магазина следит за тем, чтобы в магазине всегда были POS-материалы для закрытия нехватки. В случае отсутствия POS-материалов директор/менеджер осуществляет заказ материалов через Портал обучения и развития.
Директор/менеджер магазина обязан обеспечить оформление POS материалов по набору персонала согласно стандартам размещения.
При заполнении анкет соискателями директор/менеджер проводит интервью в течение 2х дней. В результате должен быть сформирован пул потенциальных кандидатов, которым можно воспользоваться при возникновении открытых вакансий в магазине.
Директор/менеджер магазина на регулярной основе в соответствие с графиком принимает участие в массовых отборах, проводимых в городе. При проведении Директор/менеджер магазина использует памятку «Массовое собеседование».
Если в городе не проводят массовый отбор, директор проводит индивидуальное интервью в магазине, используя памятку «Индивидуальное интервью».
При проведении интервью Директор/менеджер магазина используют Бланк Оценки кандидатов.
При наличии критической нехватки Директор/менеджер магазина должен обратиться к Специалисту по подбору персонала розничной сети, чтобы совместно составить план по закрытию нехватки. Специалист по подбору персонала розничной сети в течение двух дней предоставит анкеты или кандидатов, успешно прошедших массовый подбор.
Директор/менеджер магазина должен приглашать кандидатов из списка на собеседование. При проведении интервью в магазине Директор/менеджер магазина обязан провести экскурсию по магазину и предложить кандидату пройти обучение на Портале Кандидатов.
Директор/менеджер магазина при предложении позиции наиболее подходящему кандидату обязан проверить документы соискателя (паспорт, трудовая книжка, ПФР, ИНН и т.д.).
Если кандидат не принимает предложение (по тем или иным обстоятельствам), Директор/менеджер магазина делает предложение по трудоустройству следующему по предпочтительности кандидату.
Директор/менеджер магазина после получения согласования на прием соискателя в штат компании необходимо:
Сделать заявку на заведение табельного номера сотрудника по установленным правилам (5.2.10. Кадровое делопроизводство (прием, перевод, перемещение, совмещение, увольнение), а затем получить от ответственного специалиста по персоналу комплект документов на прием, которые нужно подписать с соискателем в 2-х экземплярах и передать ответственному специалисту по персоналу.
Составить на нового сотрудника график работы в автоматизированной системе учета рабочего времени Time Keeping (Приложение №43. Инструкция по работе с системой Time Keeping).
Провести вводный инструктаж по охране труда (1.1.91. Здоровье и безопасность).
Директор/менеджер магазина каждый четверг анализирует ситуацию с персоналом на текущий момент сточки зрения потенциальных увольнений. В случае увольнения эффективного сотрудника Директору/менеджеру магазина необходимо понять причину увольнения и предпринять действия по удержанию сотрудника.
Директор/менеджер магазина после получения Отчета по оттокам ежемесячно формирует action plan по формированию сильной команды и сокращению оттоков, отправляет его на согласование Территориальному менеджеру по управлению розничной сетью и Менеджеру по персоналу розничной сети.
Частота Каждый четверг (по требованию)
Ответственность
Ответственное лицо: Директор/менеджер магазина
Потенциальные исполнители задания: Директор/менеджер магазина
Контроль: Территориальный менеджер по управлению розничной сетью Региональный менеджер по управлению розничной сетью
Приложение
Дополнительную информацию вы можете получить в следующих документах:
5.2.2. Адаптация новых сотрудников
5.2.10. Кадровое делопроизводство (прием, перевод, перемещение, совмещение, увольнение)
1.1.91. Здоровье и безопасность
Приложение №43. Инструкция по работе с системой Time Keeping
SHINE - Интерактивная навигация (разделы “Поиск” и “Отбор”)
Отчет Анализ штата и факта
SHINE – 10 шагов по закрытию нехватки
SHINE – Памятка для директора по проведению интервью
SHINE – Профиль кандидата
SHINE – Бланк оценки кандидата

5.2.2. Адаптация новых сотрудниковЦель
Сделать адаптацию персонала неотъемлемой частью схемы рабочей недели, обеспечить качественное введение в должность нового сотрудника, позволяющее ему начать приносить коммерческую прибыль компании в кратчайшие сроки.
Преимущества:
Стандартизированный и согласованный с Отделом по персоналу подход по введению в должность новых сотрудников.
Прозрачность ожиданий от должности для новых сотрудников.
Сокращение времени на оптимизацию эффективности новых сотрудников.
Высокий уровень вовлеченности и удовлетворенности сотрудников магазина.
Политика
Директор магазина несет ответственность за:
Проведение всей необходимой подготовки документов до наступления первого рабочего дня нового сотрудника,
Качественное проведение программы адаптации Fast Track
Подписание всех необходимых документов новым сотрудником магазина перед вступлением в исполнение трудовых обязанностей:
Трудового договора,
Должностной инструкции,
Договора коллективной материальной ответственности,
Договора полной индивидуальной материальной ответственности (в случае наличия допуска к ответственности за материальное имущество компании),
Листы ознакомления с действующими политиками компании, в том числе с настоящим Руководством,
Журналы инструктажей по охране труда, пожарной безопасности и вводному инструктажу по охране труда.
Другие документы, указанные в разделе 5.2.10.
Процедура
Директор/менеджер магазина выход нового сотрудника таким образом, чтобы первый рабочий день не приходился на субботу, воскресенье, праздничные дни или выходные дни директора/менеджера. Предпочтительно спланировать первый рабочий день нового сотрудника на четверг.
За 1 рабочий день до даты выхода сотрудника на работу, направьте данные для оформления сотрудника в отдел по персоналу (5.2.10. Кадровое делопроизводство (прием, перевод, перемещение, совмещение, увольнение).
Директор/менеджер магазина составляет график проведения программы адаптации нового сотрудника Fast Track, учитывая следующие принципы:
- 1ий и 3ий дни обучения проводит исключительно Директор/менеджер магазина;
- последующие дни обучения должны строиться согласно рабочему графику сотрудника;
- совмещать несколько дней обучения в один запрещено.
График обучения нового сотрудника необходимо разместить на доску персонала, чтобы новый сотрудник сам понимал, в какие дни он будет обучаться, и какая тема будет следующая.
В день выхода на работу ознакомьте нового сотрудника со всеми локальными нормативными актами Компании и подпишите необходимые документы (5.2.10. Кадровое делопроизводство (прием, перевод, перемещение, совмещение, увольнение)).
Трехдневная программа обучения Fast Track включает в себя: знакомство с магазином, введение в должность, знакомство с мотивационной схемой, объяснение принципов карьерного роста.
В первые 2-3 недели новый сотрудник проходит обязательную программу обучения на дистанционном портале обучения, включающую прохождение продуктовых и функциональных курсов.
По итогам первых 14 рабочих дней директор/менеджер магазина оценивает качество процесса адаптации нового сотрудника, проводя устный экзамен. Директор/менеджер магазина может воспользоваться базой вопросов на портале обучения, которая поможет провести оценку знаний нового сотрудника, дать обратную связь и рекомендации к дальнейшему обучению.
С первого дня работы Директор/менеджер магазина или ответственный сотрудник проводит для нового сотрудника Фокус дня (ежедневное обучение на рабочем месте).
До окончания срока ученичества Директор/менеджер магазина обязан проконтролировать прохождение Учеником функционального тестирования. Тест необходимо выбирать в соответствии с будущей должностью. Тест считается пройденным, если набрано 80% и более.
Частота По требованию
Ответственность
Ответственное лицо: Директор/менеджер магазина
Потенциальные исполнители задания:Директор магазина, ответственные сотрудники магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью
Приложение
Дополнительную информацию вы можете получить в следующих документах:
SHINE – Fast Track
SHINE – Фокус Дня
SHINE – Книга розничных мотиваций
SHINE – Обязательная программа обучения и развития
SHINE - Тестирование при переходе на должность 5.2.10. Кадровое делопроизводство (прием, перевод, перемещение, совмещение, увольнение)
1.1.91. Здоровье и безопасность
Приложение №43. Инструкция по работе с системой Time Keeping

5.2.3. Мотивация сотрудников магазинаЦель
Обеспечить поощрение индивидуальных и коллективных достижений в материальной (например, премия, подарочные сертификаты и др.), нематериальной (например, почетные грамоты, запись в трудовую книжку и др.) и иной форме, помимо денежного вознаграждения.
Преимущества:
Высокий уровень вовлеченности и удовлетворенности сотрудников магазина.
Сохранение сотрудников в компании и, как следствие, снижение затрат, связанных с текучестью кадров.
Увеличение продуктивности сотрудников.
Политика
Все сотрудники компании должны дополнительно поощряться за выдающиеся достижения в работе.
Директор магазина должен использовать инструменты поощрения в рамках своей ответственности.
Директор магазина должен внедрять и воспитывать культуру поощрения среди своих сотрудников и непрерывно мотивировать их.
Директор магазина должен поощрять и выделять сотрудников магазина.
Процедура
Ежемесячно директор магазина вместе с Территориальным менеджером по управлению розничной сетью могут устанавливать специальные задачи для сотрудников, с получением в качестве вознаграждения сертификатов, позволяющих получить товар adidas, Reebok и Rockport, в соответствии с Приложением №15 настоящим Руководством. Данные сертификаты разрешается реализовывать на получение товара для личного использования сотрудников, которым были вручены сертификаты. Не допускается использование данных сертификатов для погашения недостач. Директор магазина/ответственный сотрудник магазина обязан обеспечить списание и выдачу товара на основании премиального сертификата, в точном соответствии с Приложением №15 настоящего Руководства.
Один раз в квартал с целью дополнительного поощрения сотрудников офиса за выдающиеся достижения в работе, ответственным сотрудником отдела по персоналу инициируется выдача сертификатов в качестве вознаграждения, позволяющих получить товар adidas, Reebok и Rockport, в соответствии с Приложением №38 настоящего Руководства, при этом, директор магазина/ответственный сотрудник магазина обязан обеспечить списание и выдачу товара на основании премиального сертификата сотруднику офиса, в точном соответствии с Приложением №38 настоящего Руководства.
Ежемесячно (до 15 числа каждого месяца), ответственным сотрудником подразделения по безопасности и защите активов проводится сопоставление согласованных сумм по выданным Сертификатам и сумм фактических списаний за предыдущий месяц. Все превышения установленных сумм списаний расцениваются как нарушение настоящего Руководства со стороны директора магазина/ответственного сотрудника.
Ежедневно администрация магазина использует различные инструменты нематериального стимулирования персонала (почетные грамоты, общественное признание, предоставление гибкого графика работы и т.д.)
Администрация магазина имеет право представить на рассмотрение внесение записи в трудовую книжку о награждении (поощрении) сотрудника за трудовые заслуги в случаях:
награждения государственными наградами, в т. ч. присвоение государственных почетных званий, на основании соответствующих указов и иных решений;
награждения почетными грамотами, присвоение званий и награждение нагрудными знаками, значками, дипломами, почетными грамотами;
другие виды поощрения, предусмотренные законодательством РФ, а также, правилами внутреннего трудового распорядка организации, уставами и иными локальными нормативными актами.
Частота По требованию
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, Отдел по персоналу, подразделение по безопасности и защите активов, Отдел розничной сети
Приложение
Дополнительную информацию вы можете получить в следующих документах:
SHINE - Мотивирование
SHINE - Инструменты для индивидуального и коллективного поощрения
Приложение№15. Процедура по выдаче сертификатов
Приложение№38. Процедура по выдаче сертификатов _только для магазинов, уполномоченных отоваривать сертификаты офисных сотрудников
5.2.10. Кадровое делопроизводство (прием, перевод, перемещение, совмещение, увольнение)
1.1.91. Здоровье и безопасность
Приложение №43. Инструкция по работе с системой Time Keeping

5.2.5. Дисциплина трудаЦель
Обеспечить стандартизированный подход директора/менеджера магазина к принятию дисциплинарных мер в отношении сотрудников магазина, допустивших нарушения действующего трудового законодательства/настоящего Руководства и иных локальных актов компании.
Преимущества:
Последовательность и надлежащее наложение дисциплинарных санкций.
Соблюдение прав сотрудников магазина.
Соблюдения норм законодательства в области труда.
Политика
Основанием для привлечения работника к дисциплинарной ответственности является совершение дисциплинарного проступка. Факт совершения дисциплинарного проступка может быть подтвержден следующими документами:
акт о выявленном нарушении должностных обязанностей работником (Приложение №16),
объяснительная записка виновного работника (Приложение №16),
докладная записка (Приложение №16) от работника, выявившего проступок.
Общая схема проведения служебного расследования приведена в Приложении №16 настоящего Руководства.
Приказ о наложении дисциплинарного взыскания составляется в случае доказанного нарушения пунктов настоящего Руководства, должностной инструкции и других локальных актов компании.
Дисциплинарное взыскание применяется не позднее одного месяца со дня обнаружения проступка, не считая времени болезни работника, пребывания его в отпуске.
Дисциплинарное взыскание не может быть применено позднее шести месяцев со дня совершения проступка, а по результатам ревизии, проверки финансово-хозяйственной деятельности или аудиторской проверки – позднее двух лет со дня его совершения. В указанные сроки не включается время производства по уголовному делу.
За каждый дисциплинарный проступок может быть применено только одно дисциплинарное взыскание.
Неисполнение работником без уважительных причин трудовых обязанностей, если он уже имеет дисциплинарное взыскание, может служить основанием для увольнения данного работника по п.5 ч.1 ст. 81 ТК РФ – неоднократное неисполнение работником без уважительных причин трудовых обязанностей.
Процедура
При выявлении проступка сотрудника необходимо убедиться в своевременном ознакомлении работника с должностной инструкцией, настоящим Руководством и иными локальными актами компании, а также должен удостовериться, что фактически выполняемые работником трудовые функции соответствуют должности, указанной в трудовом договоре работника. Данную информацию можно получить в отделе по персоналу.
Работник, инициирующий оформление взыскания, в день обнаружения проступка составляет Акт о выявленном нарушении и письменно запрашивает объяснительную записку от работника, допустившего нарушение (по форме Запроса см. Приложение №16).
В объяснительной записке, составленной на имя Руководителя подразделения кадрового администрирования должны быть:
указаны должность, ФИО составителя объяснительной записки, адрес места совершения (магазина) проступка,
представлены подробные объяснения работника, допустившего нарушение, в отношении конкретных фактов с указанием дат, времени (если возможно), каких-либо релевантных идентифицирующих признаков: номеров накладных, номеров возвратов, заявлений, фамилий лиц, в присутствии или с участием которых были совершены описываемые действия и т.д.
указано на факт признания или отрицания работником нарушения своих должностных обязанностей и конкретных пунктов должностной инструкции и настоящего Руководства
указана дата составления объяснительной записки.
Если по истечении двух рабочих дней (по графику работы сотрудника) указанное объяснение не предоставлено, то работником, инициировавшим предоставление объяснительной, составляется Акт о не предоставлении объяснений (Приложение №16). Не предоставление работником объяснения не является препятствием для применения дисциплинарного взыскания.
Работник, инициирующий оформление взыскания, обеспечивает своевременную (в течение 3 дней с момента составления последнего документа, но не позднее чем через 10 дней с момента выявления дисциплинарного проступка) пересылку Специалисту по персоналу оригинал Акта с документальными доказательствами допущенного нарушения, объяснительной записки работника и собственной докладной – для принятия решения о привлечении к дисциплинарной ответственности и подготовки соответствующего Приказа. При необходимости в зависимости от проступка, могут запрашиваться дополнительные документы, являющиеся доказательством степени вины сотрудника, например, объяснительные записки свидетели и т.д.
В случае если работником, инициирующим оформление взыскание, выступает ответственный сотрудник подразделения по безопасности и защите активов, то
Приказ оформляется по месту проведения проверки при согласовании со Специалистом по персоналу.
Виновный работник должен быть обязательно ознакомлен с приказом, что подтверждается его подписью на приказе.
Если работник отказывается подписывать приказ, составляется соответствующий Акт об отказе ознакомления.
После этого все документы передаются в отдел по персоналу.
Если инициатором привлечения к дисциплинарной ответственности является не сотрудник подразделения по безопасности и защите активов, то Приказ о наложении дисциплинарного взыскания подготавливает Специалист по персоналу (при наличии к тому достаточных оснований) с соблюдением установленных сроков наложения дисциплинарных взысканий.
Специалист по персоналу отправляет Приказ в магазин по электронной почте для ознакомления виновного работника с приказом о дисциплинарном взыскании. В копию электронного письма ставит работника, инициировавшего оформление взыскания, Менеджера по безопасности и защите активов, Территориального менеджера по управлению розничной сетью.
Работник, инициировавший оформление взыскания, ознакамливает виновного работника с Приказом под роспись (по форме Приложения №16). При этом Приказ объявляется работнику в течение трех рабочих дней со дня его издания, не считая времени отсутствия работника на работе. Если работник отказывается ознакомиться с указанным приказом под роспись, то составляется соответствующий Акт об отказе (по форме Приложения 16). Приказ и Акт об отказе в ознакомлении (при наличии), хранятся в личном деле работника. Отсутствие подписи виновного работника на Приказе при условии наличия Акта об отказе, не является препятствием для вступления составленного приказа в силу. Ст. 84.1. ТК РФ.
Работник, инициирующий оформление взыскания, обязан передать Специалисту по персоналу подписанные виновным работником оригиналы Приказа о наложении дисциплинарного взыскания и Акта об отказе в течение 7 (семи) календарных дней, а приказа об увольнении – немедленно. Для контроля за доставкой указанных документов в отдел по персоналу инициатор обязан узнать номер накладной у почтового курьера (КСЭ), дату отправки и имя получателя.
О получении Приказа с подписью об ознакомлении и Акта об отказе в ознакомлении (при наличии) Специалист по персоналу информирует по электронной почте Работника, инициирующего оформление взыскания, Менеджера по безопасности и защите активов.
Частота По требованию
Ответственность
Ответственное лицо: Директор/менеджер магазина
Контроль: Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, Региональный менеджер по управлению розничной сетью, отдел по персоналу, подразделение по безопасности и защите активов, корпоративно-юридический отдел
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих документах:
SHINE
Приложение№16. К процедуре оформления взысканий

5.2.6. Обучение и профессиональное развитие сотрудников магазинаЦель
Качественное обучение и профессиональное развитие сотрудников наших магазинов имеет важнейшее значение для обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей и поддержания имиджа компании как привлекательного работодателя.
Преимущества:
Расширение профессиональных возможностей сотрудников.
Оптимальная индивидуальная и командная эффективность
Повышение качества обслуживания покупателей
Политика
Портал дистанционного обучения - основной источник и инструмент обучения и профессионального развития сотрудников магазина.
Для каждой должности существует обязательная программа обучения
Универсальные обучающие материалы (продукция, технологии, визуальный мерчендайзинг) предоставляются всем сотрудникам магазина в каждом новом сезоне.
Директор магазина несет ответственность за:
Своевременную организацию обучения всех сотрудников магазина в соответствующих областях, описанных в настоящем Руководстве.
Формирование четких требований, анализа эффективности и предоставления своевременной и развивающей обратной связи.
Взаимодействие с Территориальным менеджером по управлению розничной сетью и Менеджером по персоналу розничной сети по выявлению и развитию перспективных и потенциальных сотрудников для последующего продвижения по карьерной лестнице.
Процедура
Директор/менеджер магазина обязан организовать обучение всех сотрудников процессам, описанным в настоящем Руководстве.
Директор/менеджер магазина использует Портал дистанционного обучения, на котором собраны материалы для развития функциональных, управленческих знаний и знаний о продукте.
Директор/менеджер магазина обязан в первый в первый рабочий день помочь новому сотруднику зарегистрироваться на портале обучения и найти путь к курсам из обязательной программы обучения для нового сотрудника. При первом входе на портал дистанционного обучения используется пароль 1234, после система попросит заменить его на личный пароль сотрудника.
Директор/менеджер магазина регулярно отслеживает статус по обучению, используя Отчет по обучению.
Отчет по обучению обновляется на портале 1 раз в 2 недели, после чего Директор/менеджер магазина обязан разместить отчет на доске персонала.
Сотрудникам, у которых результаты по обучению 100%, Директор/менеджер магазина (или ответственный сотрудник) дает положительную обратную связь.
С сотрудниками, у которых результаты по обучению ниже 100%, Директор/Менеджер магазина (или ответственный сотрудник) договаривается о сроках прохождения курсов.
Ежедневно Директор/менеджер магазина задает несколько вопросов, чтобы убедиться, что сотрудники владеют информацией по пройденным курсам.
Ежедневно Директор/менеджер магазина наблюдает за работой сотрудников в торговом зале, чтобы убедиться, что полученные знания применяются на практике.
Директор/менеджер магазина каждый четверг анализирует отчет SA rating, чтобы понять динамику достижения основных KPIs каждым сотрудником.
Директор/менеджер магазина каждый четверг составляет график, кто из ответственных сотрудников и когда предоставляет обратную связь сотрудникам магазина. Обратная связь должна основываться на результатах достижения KPIs и результатам проведенных в течение недели сервис-листов.
Директор/менеджер магазина обязан обеспечить проведение ежедневного обучения на рабочем месте «Фокус дня».
Директор/менеджер магазина каждый четверг в соответствии с графиком тем «Фокус дня» готовит график проведения для своего магазина, назначает ответственных сотрудников, помогает подготовить материалы для проведения.
Директор/менеджер магазина планирует обучение на рабочем месте таким образом, чтобы обучение проходило в рабочее время сотрудника, но не в часы активных продаж.
Частота: Ежедневно
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальный исполнитель: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, Отдел по персоналу
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих документах:
SHINE – Обучение и развитие
SHINE – Фокус дня
SHINE – Обязательная программа обучения

5.2.7. Оценка персоналаЦель
Обеспечить предоставление обратной связи персоналу по результатам работы за установленный период, основываясь на факт выполнения целей, пунктов должностной инструкции и соответствия функциональным компетенциям должности.
Преимущества:
Оценка позволяет определить способность сотрудника самостоятельно выполнять обязанности после окончания периода адаптации.
Оценка позволяет оценить эффективность достижения сотрудником поставленных целей и выполнение задач по итогам года.
Оценка позволяет оценить выполнение сотрудником функциональных обязанностей, предусмотренных должностной инструкцией, бизнес процессами.
Определение потребности обучения сотрудников.
Планирование и реализация карьеры сотрудников.
Политика
Оценка – это часть культуры предоставления обратной связи сотруднику по результату его работы.
Все сотрудники компании без исключения, должны получить обратную связь по своей работе в установленные сроки и по установленной в компании форме.
Инициатором всех обязательных видов оценки является отдел по персоналу, как правило, в лице менеджера по персоналу. Отдел по персоналу информирует о сроках начала и завершения оценки, о системах и формах для проведения оценки, поддерживает работу систем, проводит обучающие мероприятия по проведению обязательных видов оценки.
Изменения заработной платы и продвижения по карьерной лестнице не является основным результатом и целью оценки.
Результаты оценки сотрудника являются собственностью компании и не могут быть переданы третьим лицам. Доступ к этой информации имеет только сам оцениваемый сотрудник, его непосредственный и вышестоящие руководители, а также сотрудники отдела по персоналу.
Процедура
Полугодовая оценка линейного персонала.
В рамках экспертной карьерной лестницы, в компании проводится полугодовая оценка персонала. Оценка проходит 2 раза в год, промежуток между оценками должен составлять не менее полу года.
Полугодовая оценка проводится для всех сотрудников магазина.
Порядок изменения категорий определяется Отдел персонала ежегодно.
Оценка проводится непосредственным руководителем в форме диалога с сотрудником по установленной в компании оценочной форме.
По итогам оценки данные вносятся на портал обучения.
В процессе оценки рассматривается 3 аспекта: 1) исполнение сотрудником обязанностей согласно должностной инструкции, 2) уровень достижения сотрудником поставленных целей: сроки и качество их выполнения, 3) уровень соответствия компетенциям.
Результатом оценки является решение (положительное или отрицательное) о переходе на категорию должности, предложение горизонтального перемещение, предложение перемещения на управленческую позицию, рекомендация по зонам развития для успешного прохождения следующей полугодовой оценки.
Полугодовая оценка управленческого состава The Score.
The Score для управленческих позиций проводится 2 раза в год.
В процессе оценки рассматривается 3 аспекта: 1) исполнение сотрудником обязанностей согласно должностной инструкции, 2) уровень достижения сотрудником поставленных целей: сроки и качество их выполнения, 3) уровень соответствия компетенциям.
Оценка проводится непосредственным руководителем (Территориальный операционный менеджер/Локальный операционный менеджер) в форме диалога с сотрудником по установленной в компании оценочной форме.
Результатом оценки является финальная оценка сотрудника по итогам прошедшего периода, а так же индивидуальный план развития со списком тренингов и мероприятий по развитию на следующий отчетный период. Все договоренности фиксируются в письменном форме в бланке.
Цели на следующий период вносятся в SHINE – Буклет по развитию.
Срок проведения: промежуточная обязательная оценка – до конца августа, годовая обязательная оценка – до конца февраля каждого года.
Частотадва раза в год (по возможности необходимо планировать на четверг)
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина/Локальный операционный менеджер/Территориальный операционный менеджер
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью,
Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, Отдел по персоналу
Приложение
Дополнительную информацию вы можете получить в следующих документах:
Положение об оценки розничного персонала
SHINE - Управление результатами
SHINE – бланк полугодовой оценки для линейного персонала
SHINE – бланк полугодовой оценки управленческого персонала THE SCORE
Портал обучения
SHINE – Буклеты по развитию

5.2.8. Ротация персонала магазинаЦель
Обеспечить выполнение принципа «правильные люди должны находиться в правильном месте и в правильное время». Продвижение сотрудников магазина по карьерной лестнице осуществляется исходя из единых критериев абсолютного равенства.
Преимущества:
Прозрачность карьерного роста
Открытие карьерных перспектив перед сотрудниками магазина, а также параллельное сокращение текучести кадров и распределение «правильных людей по правильным местам в правильное время» для достижения коммерческих результатов.
Политика
Информация обо всех вакансиях должна быть публичной, и все сотрудники магазина должны иметь возможность проявить интерес к той или иной вакансии, в том числе возможность быть рассмотренными в качестве кандидата.
На управленческие позиции могут претендовать только сотрудники, успешно прошедшие Центр оценки.
Все сотрудники магазина, прошедшие отбор на занятие тех или иных позиций, должны соответствовать минимальным предусмотренным критериям в соответствующих областях.
Все сотрудники компании, прошедшие отбор на занятие тех или иных позиций, должны подписать соответствующие кадровые документы.
Процедура
Обеспечьте выполнение настоящего Руководства.
Перед тем, как довести информацию о повышении до сотрудника магазина, получите все необходимые согласования от Регионального менеджера по управлению розничной сетью, Территориального менеджера по управлению розничной сетью, Отдела по персоналу.
Взаимодействуйте с Отделом по персоналу для определения даты вступления в должность.
Проведите все необходимые подготовительные мероприятия до первого рабочего дня сотрудника на новой позиции с целью обеспечения эффективного процесса введения его в должность.
Сообщите сотруднику о повышении.
Подпишите с сотрудником все кадровые документы, в рамках которых сотрудник будет выполнять новую трудовую функцию (5.2.10. Кадровое делопроизводство (прием, перевод, перемещение, совмещение, увольнение)),
ЧастотаПо требованию.
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина, Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью
Контроль: Отдел по персоналу
Приложение
Дополнительную информацию вы можете получить в следующих документах:
5.2.10. Кадровое делопроизводство (прием, перевод, перемещение, совмещение, увольнение)
SHINE – Карьерная лестница

5.2.9. Увольнение сотрудников магазинаЦель
Обеспечить прозрачную, стандартизированную и законную процедуру завершения работы сотрудников в случае принятия решения об их увольнении.
Преимущества:
Равные карьерные возможности.
Защита интересов компании и ее стабильный коммерческий успех.
Снижение риска причинения ущерба компании.
Соблюдение действующего трудового законодательства.
Политика
Решение об увольнении сотрудника принимается в следующих случаях:
По соглашению сторон
Истечение срока трудового договора
По инициативе работника (по собственному желанию)
Неоднократное неисполнение работником без уважительных причин трудовых обязанностей, если он имеет дисциплинарное взыскание
Иные основания прекращения трудового договора, предусмотрены главой 13 ТК РФ
Процедура
Выполняйте положения настоящего Руководства.
Консультируйтесь у специалистов Отдела по персоналу и/или у непосредственного руководителя по всем вопросам, касающимся увольнения сотрудников.
Подписывайте все кадровые документы с увольняющимся сотрудником в сроки, предусмотренные трудовым законодательством, а также в соответствии с требованиями, предъявляемыми Отделом по персоналу
ЧастотаПо требованию
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, Отдел по персоналу
Приложение
Дополнительную информацию вы можете получить в следующих документах:
SHINE
5.2.10. Кадровое делопроизводство (прием, перевод, перемещение, совмещение, увольнение)
5.2.10. Кадровое делопроизводство (прием, перевод, перемещение, совмещение, увольнение)Цель
Обеспечить кадровое делопроизводство, учет и документооборот в соответствии с требованиями трудового законодательства и исключить финансовые, административные и уголовные риски ведения бизнеса.
Преимущества:
Снижение риска наложения любых санкций со стороны котролирующих организаций
Снижение расходов Компании
Увеличение эффективности бизнеса
Политика
Директора\менеджер магазина несет ответственность за заполнение комплекта документов, оформление которых необходимо при приеме, переводе, перемещении, совмещении или увольнении работников в зависимости от занимаемой ими должности и в соответствии с трудовым законодательством и локальными актами ООО «АДИДАС».
Директор\менеджер магазина обязан организовать подписание кадровых документов с работником и представителем ООО «АДИДАС».
Директор \менеджер магазина обязан передавать в Отдел по персоналу любые сведения\запросы\документы, которые получены им от сотрудников и\или государственных контролирующих организаций незамедлительно, но не позднее 5 дней после их получения.
Директор\менеджер магазина обязан способствовать соблюдению трудового законодательства сотрудниками магазина.
Процедура
Для приема нового сотрудника директор/менеджер магазина высылает на электронную почту специалиста по персоналу заявку на оформление табельного номера до 14.00 по местному времени.
После получения табельного номера и комплекта документов от специалиста по персоналу организовывает подпись документов сотрудником в двух экземплярах и отправляет подписанные документы, а также документы, полученные от работника при оформлении заявки (копию паспорта, копию СНИЛС, копию ИНН, копию документа об образовании, копию военного билет\приписного свидетельства, трудовую книжку (при наличии), информацию о наличии\заведении банковского счета, заявление о перечислении зарплаты на банковскую карту) в Отдел по персоналу в течение 5 дней после даты приема для их дальнейшей подписи со стороны работодателя.
Допускает нового сотрудника к выполнению должностных обязанностей только после подписания всех кадровых документов, полученных от специалиста по персоналу.
После получения подписанных документов на прием со стороны работодателя передает документы сотруднику.
Для перевода сотрудника на другую должность и\или в другой магазин, для смены занятости директор\менеджер магазина не позднее, чем за 1 рабочий день до даты перевода высылает на электронную почту специалиста по персоналу заявку на перевод для получения полного комплекта кадровых документов, необходимых для перевода.
После получения комплекта документов на перевод директор\менеджер магазина организует подпись документов сотрудником в двух экземплярах и отправляет подписанные документы в Отдел по персоналу в течение 5 дней после даты перевода для их дальнейшей подписи со стороны работодателя.
Допускает сотрудника к выполнению новых должностных обязанностей только после подписания всех кадровых документов, полученных от специалиста по персоналу.
После получения подписанных документов на перевод со стороны работодателя передает документы сотруднику.
Для оформления совмещения двух должностей сотрудником директор\менеджер магазина не позднее, чем за 1 рабочий день согласовывает совмещение с территориальным менеджером по управлению розничной сетью и с менеджером по персоналу.
После получения согласований директор\менеджер магазина не позднее, чем за 1 рабочий день высылает на электронную почту специалиста по персоналу заявку на совмещение для получения полного комплекта кадровых документов, необходимых для оформления совмещения.
Допускает сотрудника к выполнению дополнительных должностных обязанностей по второй должности только после подписания всех кадровых документов, полученных от специалиста по персоналу.
После получения подписанных документов на совмещение со стороны работодателя передает документы сотруднику.
Для увольнения сотрудника по инициативе сотрудника директор\менеджер магазина оформляет следующие документы: рукописное заявление на увольнение (дата увольнения, указанная в заявлении, должна быть не ранее чем через 14 календарных дней после даты составления заявления и не должна выпадать на праздничный или выходной день), приказ на увольнение, обходной лист, заявление на отправку трудовой книжки на адрес магазина, опросный лист.
Для увольнения сотрудника по иным основаниям директор\менеджер магазина запрашивает документы у специалиста по персоналу.
Фото- или скан-копии документов на увольнение по инициативе сотрудника, подписанные сотрудником, должны быть отправлены в Отдел по персоналу в день составления заявления на увольнение или получения документов от Отдела по персоналу в случае увольнения по иным основаниям, а оригиналы в течение 5 дней.
В день увольнения сотрудника директор/менеджер магазина обязан выдать под расписку трудовую книжку сотруднику, предварительно полученную от специалиста по персоналу.
В случае, если в день увольнения сотрудник не явился за своей трудовой книжкой, то директор/менеджер магазина обязан составить акт о неявке за трудовой книжкой. Фото акта в день составления высылать на электронную почту специалиста по персоналу.
В течение 5 дней оригинал акта и трудовая книжка направляется специалисту по персоналу.
В случае увольнения сотрудника до истечения 60 дней работы в Компании, директор\менеджер магазина отправляет фото или скан-копию акта приема-передачи форменной одежды (Приложение №27. К процедуре выдачи формы).
Частота: по требованию
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальный исполнитель: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, Отдел по персоналу
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих документах
5.2.1. Набор персонала
5.2.2. Адаптация новых сотрудников
5.2.8. Ротация персонала
Приложение 27. К процедуре выдачи формы
Приложение№18. Оформление кадровых документов персонала
5.2.11. Оформление отсутствия сотрудников (отпуск, больничный, прогул, иные отсутствия)Цель
Обеспечение учета, анализа причин и оформление отсутствия сотрудников в соответствии с требованиями трудового законодательства для увеличения эффективности работы сотрудников.
Преимущества:
Равные возможности для сотрудников при организации отдыха
Удержание лучших сотрудников
Увеличение эффективности работы сотрудников
Политика
Все причины отсутствия сотрудников на рабочем месте (уважительные и неуважительные) должны быть зафиксированы директором\менеджером магазина, отражены в автоматической системе учета рабочего времен Time Keeping и документально подтверждены.
Директор\менеджер магазина должен воспитывать культуру ответственного отношения сотрудников к соблюдению графика рабочего времени.
Директор\менеджер магазина должен мотивировать сотрудников магазина с помощью составления наиболее комфортного графика работы.
Директор\менеджер магазина должен обеспечить соблюдение графика плановых отпусков сотрудниками магазина.
Процедура
Директор/менеджер магазина оформляет с сотрудником документы на ежегодный оплачиваемый отпуск, дополнительный оплачиваемый отпуск, отпуск без сохранения заработной платы.
В день написания заявления на оплачиваемый отпуск (если отпуск оплачиваемый, то дата заявления должна быть не позднее, чем за 2 недели до даты начала отпуска) сотрудником директор/менеджер магазина высылает специалисту по персоналу фото- или скан-копию заявления сотрудника и отправляет оригинал заявления в течение 5 дней (но не позднее, чем за 3 дня до даты отпуска) специалисту по персоналу.
Директор/менеджер магазина при обращении работника по вопросу предоставления отпуска по беременности и родам, отпуска по уходу за ребенком до 1,5 или 3-х лет, выплаты единовременного пособие составляет пакет документов на предоставление вышеуказанных отпусков. В течение 5 дней после получения заявлений от сотрудника директор\менеджер магазина должен их отправить в Отдел по персоналу.
В случае отсутствия сотрудника (за исключением отпуска) более 4 часов подряд в течение рабочего дня (смены) или в течение всей смены (в случае, если длительность смены менее 4 часов), директора\менеджер магазина должен связаться с сотрудником для уточнения причин отсутствия.
Если сотрудник предоставил листок нетрудоспособности в качестве подтверждения причины отсутствия:
Уточнить у сотрудника наличие справки, подтверждающей его доходы, полученные на предыдущем месте работы (форма 182-Н), если сотрудник впервые отсутствовал по причине болезни,
Директор\менеджер магазина обязан проверить подлинность листа нетрудоспособности и отправить его в Отдел по персоналу в течение 5 рабочих дней после получения.
В случае отсутствия по иным причинам директор\менеджер магазина обязан
В день отсутствия сотрудника составить Акт об отсутствии на рабочем месте (по форме, представленной в Регламенте привлечения работников ООО «АДИДАС» к дисциплинарной и материальной ответственности) с подписью 3-х сотрудников магазина,
После появления сотрудника запросить у сотрудника письменные объяснения по причинам отсутствия на рабочем месте,
Проинформировать Отдел по персоналу о причинах отсутствия сотрудника с предоставлением подтверждающих документов в течение 1-го дня,
В случае длительного отсутствия (более 1-го месяца) проинформировать Отдел по персоналу о данном отсутствии и попытаться связаться с друзьями\родственниками\знакомыми сотрудника для уточнения причин длительного отсутствия.
Частота: по требованию
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальный исполнитель: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, Отдел по персоналу
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих документах
1.2.2. Регистрация прихода и ухода
2.2.1. Составление графика работы сотрудников магазина, оформление заказа внешних сотрудников на неделю
5.2.5. Дисциплина труда
Приложение №16. К процедуре оформления взысканий
Приложение №18. Оформление кадровых документов персонала
5.3.1. Изъятие денежных средствЦель
Обеспечить безопасность сотрудников магазина, не допустить превышения лимитов наличности в кассе.
Преимущества:
Снижение риска внутренних и внешних недостач денежных средств.
Политика
Превышение установленного лимита наличности в кассе в любой момент времени не допускается.
Только директор магазина/ответственные сотрудники магазина, в соответствии с трудовым договором и должностной инструкцией обслуживающие ККМ, допускаются к проведению процесса изъятия наличных средств из кассы в течение рабочего дня.
При операции изъятия наличных средств из кассы должны всегда присутствовать два сотрудника магазина, одним из которых является директор магазина/ответственный сотрудник магазина.
Работник компании, обнаруживший в любой момент времени излишки/недостачу в сейфе/кассе магазина обязан незамедлительно сообщить о данном факте директору магазина/ответственному сотруднику, Территориальному менеджеру по управлению розничной сетью, и ответственному сотруднику подразделения по безопасности и защите активов, в том числе в момент обнаружения обеспечить составление Акта инвентаризации денежных средств (Приложение №4).
Процедура
В целях безопасности в течение рабочей смены с каждого кассового аппарата производится не менее трех изъятий денежных средств, которые после изъятия подлежат хранению в сейфе. Директор магазина обязан выставить ограничение на хранение наличности в ККТ в системе магазина которое должно быть:
не более чем 60 000 рублей для магазинов с годовым торговым планом более 90 000 000 рублей,
не более чем 40 000 рублей для магазинов с годовым торговым планом от 30 000 000 руб. до 90 000 000 рублей,
не более чем 20 000 рублей для магазинов с годовым торговым планом до 30 000 000 рублей.
Каждый оригинал чека изъятия должен быть подписан директором магазина/ответственным сотрудником магазина, осуществившим транзакцию в момент осуществления изъятия средств из кассы магазина. На чеках изъятий дополнительно должна присутствовать роспись ответственного за изъятия со всех касс магазина в данный день.
При каждом изъятии наличных средств из кассы необходимо переносить денежные средства в сейф скрытно, чтобы исключить визуальный контакт посетителей.
После доставки денежных средств в офис директора, и перед вложение денежных средств в сейф, директора магазина/ответственный сотрудник обязан провести повторный пересчёт и убедиться в отсутствии расхождений (для пересчёта денежных средств может быть использована специализированная счетная денежная машинка, при этом пересчитывать денежные средства необходимо не менее двух раз).
При пересчёте суммы изъятия в офисе директора дверь должна быть закрыта на ключ или кодовый замок.
Все денежные средства, изымаемые директором/ответственным сотрудником магазина из кассы/касс магазина, должны помещаться в сейф.
Закрытие кассовой смены в системе магазина должно выполняться ежедневно до 23:50 по местному времени работы магазина.
В течение рабочего дня каждая смена ответственных сотрудников на кассе/кассах магазина должна отражаться в Журнале кассира (Приложение №14. Тетрадь кассира).
Частота по требованию, по достижении лимита наличных средств в кассе
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальный исполнитель: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, подразделение по безопасности и защите активов, Финансовый отдел
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих документах:
Закрытие кассовой смены
SHINE
Приложение№4. Акт инвентаризации денежных средств
Приложение№14. Тетрадь кассира

5.3.2. Заказ разменных денег и запас наличных средств магазинаЦель
Обеспечить ведение отчетности о движении денежных средств и наличие у магазина достаточного объема средств для размена в ходе кассовых операций с учетом лимита, определяемого Отделом финансов.
Преимущества:
Высокое качество обслуживания покупателей посредством возможности непрерывного проведения торговых операций.
Упрощение процесса обслуживания покупателей для сотрудников магазина, путем обеспечения достаточного количества разменных денежных средств.
Установленный лимит наличности в кассе способствует соблюдению законодательства, минимизирует затраты на инкассацию и снижает риск кражи денежных средств из магазинов компании.
Политика
Директор магазина несет ответственность за поддержание размера разменных денежных средств в магазине на достаточном уровне для ежедневной торговли и установленного лимита наличности в кассе.
Расчет лимитов наличных денежных средств в магазинах производится Финансовым отделом и доводится до сведения магазинов компании отдельным Приказом.
Запросы на изменение кассового лимита и времени инкассации, а также вопросы по соблюдению минимального размера сдачи инкассации необходимо отправлять на электронный адрес cash_control@adidas-group.com. При этом, в запросе необходимо указывать SAP-номер магазина, и фактическое время заезда инкассации.
Директор магазина/ответственный сотрудник обо всех случаях превышения установленного лимита обязан по электронной почте отправлять письмо на почтовый ящик cash_control@adidas-group.com с указанием SAP-номер магазина, размера и причин превышения лимита до 12-00 дня, следующего за отчетным.
Заказ разменных денежных средств может выполняться только директором магазина/ответственным сотрудником магазина, и при получении разменных денежных средств их необходимо поместить в сейф.
Процедура
Доставка разменной монеты или купюр
Доставка размена возможна только в тех магазинах, которые включены в договор на услугу размена. Список таких магазинов согласовывается с Финансовым отделом. Не включенным в список магазинам запрещается самостоятельно обращаться в банки с целью заказа доставки размена. В целях экономии расходов на доставку размена и в целях минимизации кассовых остатков заказ размена допускается производить один раз в месяц на сумму 50 000 рублей.
Банк производит доставку монеты или купюры в обмен на банкноты по предварительным заявкам (Приложение 7) сотрудников магазина. Заявка отправляется по факсу до 17:00 часов рабочего дня, предшествующего дню доставки. В банке монеты или купюры, подготовленные по заявкам магазина, вкладываются в отдельные сумки, которые пломбируются заведующим кассой или кассовым работником, упаковавшим их. К сумке прикрепляется ярлык, на котором проставляются: наименование организации, дата, сумма вложенных монет или купюр с разбивкой по достоинствам, подпись и именной штамп заведующего кассой или кассового работника.
Директор магазина/ответственный сотрудник магазина до приезда инкассаторов банка подготавливает сумку с заявленной суммой в заявке и заполняет препроводительные документы. Упаковка денежной наличности и заполнение документов происходит так же, как и при сдаче инкассации. Только в препроводительных документах в графе «Источник поступления» указывается не торговая выручка, а размен.
Магазин передает сумку с наличностью инкассатору, а взамен получает сумку с разменными монетами и/или купюрами. Запрещается передавать/принимать банкноты/монеты в дефектных или поврежденных сумках.
В подтверждение получения от инкассатора и передачи инкассатору пакетов с банкнотами (мешков с монетой), директор магазина/ответственный сотрудник магазина подписывает два экземпляра описи ф.271-С с указанием номера  пакета с банкнотами, переданной инкассатору, общей суммы вложенных банкнот,  количества порожних мешков, переданных инкассатору.
Далее делает фотографию описи ф. 271-С и возвращает инкассатору оба экземпляра данной описи. Фотография описи ф. 271-С подлежит распечатыванию и подшитию в кассовый отчёт за дату осуществления размена.
Директор магазина/ответственный сотрудник магазина в присутствии второго сотрудника магазина пересчитывают доставленную в обмен наличность. В случае обнаружения расхождений сразу же сообщают ответственному сотруднику подразделения казначейства и в банк.
Частота По требованию
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, Отдел финансов
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих документах:
1.3.2. Закрытие кассовой смены
1.3.3. Сдача инкассации и банковские операции
Приложение №7. Разные документы
Приказ (кассовые лимиты)

5.3.3. Фальшивые деньгиЦель
Обеспечить получение подлинных денежных знаков от покупателей.
Преимущества:
Исключение ситуации по возникновению недостачи денежных средств.
Политика
Директор магазина обязан убедиться в том, что все сотрудники магазина, имеющие доступ к кассе и уполномоченные осуществлять кассовые операции в соответствии с должностной инструкцией, прошли обучение по работе со всеми доступными способами оплаты.
Каждая банкнота достоинством 1000 рублей и 5000 рублей подлежит обязательной проверке при получении от покупателей.
Если магазин оснащен детектором валют для проверки подлинности денежных знаков, его следует использовать при каждом получении банкнот вышеназванного достоинства. В этом случае директор магазина несет ответственность за надлежащее использование данного оборудования и обеспечение требуемых правил проверки купюр при получении денежных средств от покупателей.
Директор магазина несет ответственность за поддержание оборудования для проверки денежных знаков в исправном состоянии. Ремонт детектора валют должен выполняться в кратчайшие сроки.
С целью предотвращения мошенничества (в том числе получения фальшивых банкнот) работникам магазина запрещено разменивать покупателям деньги.
Процедура
В ходе проверки банкноты необходимо выполнять проверку банкнот минимум на три признака подлинности.
Подробную информацию по проверке и способах защиты купюр Банка России можно получить в Приложении №40.
К материальной ответственности за выявленную недостачу (при выявлении поддельных купюр) в том числе в инкассации привлекается сотрудник магазина, принимавший непосредственное участие в процессах расчётно-кассовых операций и сдачи инкассации, и расписавшийся в графе «кассир» на бланке препроводительной ведомости только на основании результатов расследования в соответствии Регламентом привлечения сотрудников ООО «АДИДАС» к дисциплинарной и материальной ответственности, а также в соответствии с законодательством РФ.
В случае если сотрудник не может быть привлечен к материальной ответственности по причине его увольнения, Директор магазина обязан в день обнаружения недостачи проинформировать об этом по электронной почте ответственного сотрудника подразделения казначейства с копией Территориальному менеджеру по управлению розничной сетью и ответственному сотруднику подразделения по безопасности и защите активов для определения возможности списания за счет средств компании.
Списание суммы поддельных банкнот за счет компании возможно только в случае наличия в магазине работающих детекторов валют, отличных от моделей DORS 1200 и DoCash DVM BIG, а также детекторов других моделей, обладающих аналогичными техническими возможностями.
Списание не производится, если в магазине на момент принятия фальшивых денежных средств, отсутствовали исправные детекторы.
В случае принятия решения о списании суммы поддельных купюр за счет средств компании, в магазине в кратчайшие сроки (но не более 30 календарных дней) в обязательном порядке должна быть установлена одна из моделей детекторов, указанных в настоящем Руководстве выше.
В случае наличия оснований на списание суммы поддельных купюр за счет средств компании, Директор магазина в течение 3 (трех) дней после получения информации о выявлении поддельных купюр, посредством электронной почты, обеспечивает предоставление ответственному сотруднику подразделения казначейства и ответственному сотруднику подразделения по безопасности и защите активов:
фотографии акта из банка, в котором в обязательном порядке должно присутствовать указание о высокой степени подделки выявленных купюр, а также о том, что подделка такого качества не может быть выявлена на оборудовании магазина (наименования оборудования);
талона-уведомления о заведении уголовного дела/иного документа, подтверждающего факт заведения уголовного дела по факту выявления подделок;
фотографии служебной записки о необходимости списания средств от Территориального менеджера по управлению розничной сетью.
Ответственный сотрудник подразделения по безопасности и защите активов перед предоставлением согласования устанавливает факт проверки подлинности купюр при осуществлении каждого расчета с покупателями в день выявления подделки, после чего выносится единое, согласованное с ответственным сотрудником подразделения казначейства решение о списании суммы.
Частота По требованию
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, подразделение по безопасности и защите активов
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих документах:
Приложение №40.Описание признаков подлинности банкнот Банка России
Приложение №16. К процедуре оформления взысканий

5.3.4. Порядок выдачи наличных денежных средств под отчётЦель
Обеспечить выполнение операций с денежными средствами, выданными под отчёт, а также обеспечить их надлежащий учет.
Преимущества:
Снижение риска внутренних недостач денежных средств.
Политика
Денежные средства под отчет (далее по тексту – аванс) могут быть выданы сотруднику (далее по тексту – подотчетное лицо) только банковским переводом на расчетный счет сотрудника. По умолчанию денежные средства под отчет перечисляются на банковскую карточку сотрудника, на которую он ежемесячно получает заработную плату.
Если у работника по какой-либо причине отсутствует возможность использования его банковской карточки (к примеру, утеря), допускается перечисление денежных средств на другой расчетный счет, оформленный на имя сотрудника. В этом случае сотрудник самостоятельно связывается с бухгалтером центрального офиса и согласовывает порядок действий для организации перечисления средств.
Если у подотчетного сотрудника остаются неизрасходованные денежные средства, ранее получение на расчетный счет, данный сотрудник обязан внести оставшиеся средства в кассу любого магазина. Денежные средства вносятся посредством создания в системе магазина кассового ордера с типом «Возврат денег из под отчета», в комментариях к данному ордеру указывается табельный номер и ФИО сотрудника.
Если сотрудник не отчитался за неиспользованные денежные средства, взятые под отчёт, сумма задолженности удерживается из заработной платы сотрудника, в порядке и на условиях, предусмотренных действующим законодательством.
Сотрудники, имеющие корпоративную карту, обязаны использовать её и отчитываться за совершенные операции согласно данной процедуре.
В случае выдачи денежных средств под отчет из кассы магазина лицо, выдавшее денежные средств, и лицо, получившее денежные средства, привлекаются к дисциплинарной ответственности в порядке и на условиях, предусмотренных действующим законодательством.
Процедура

Выдача денежных средств под отчет осуществляется только на следующие цели:
командировочные расходы,
административно-хозяйственные расходы, вызванные наступлением форс-мажорных обстоятельств (устранение аварийных ситуаций, связанных электричеств, водопроводом, канализацией),
печать POS-материалов,
экспертиза товаров,
оплата штрафов,
мелкие ремонты в магазинах,
мелкие ремонты автомашин, приобретение ГСМ в регионах, где невозможно использование топливных карточек,
покупка скотча и термоэтикеток,
приобретение кондитерских изделий (в случае рекордов продаж).
Расходование полученных под отчет денежных средств запрещается на покупку хозяйственных материалов, не связанную с устранением последствий форс-мажорных обстоятельств, выплату заработной платы сотрудникам, другие цели, не определенные в настоящему Руководству.
Денежные средства на командировочные расходы могут быть выданы под отчет сотрудникам любых должностей магазина, направляемым в связи с производственной необходимостью в другой регион. Денежные средства на иные расходы могут получать только директор магазина/ответственный сотрудник магазина.
В случае возникновения у Территориального менеджера по управлению розничной сетью служебной необходимости в получении наличных денежных средств, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью обязан использовать свою персональную корпоративную кредитную карточку. Снятие наличных допускается в любом банкомате.
Денежные средства под отчет выдаются на следующие сроки:
хозяйственные расходы - на две недели с момента поступления на банковскую карту денежных средств под отчет,
служебные командировки - на срок, равный продолжительности такой командировки.
Минимальный размер денежных средств, которые могут быть выданы под отчет – 100 (сто) рублей.
Для получения денежных средств подотчетное лицо обязано заполнить заявление по форме, определенной в Приложении №7. Данное заявление предоставляется в центральный офис ответственному бухгалтеру с целью согласования выдачи денежных средств. Для совершения операции по корпоративной карте подотчетное лицо обязано предоставить бухгалтеру согласование Территориального менеджера.
Перечисление денежных средств под отчет на карту ответственного материального лица происходит в следующие сроки:
В случае если заявка поступила до 18:00 по Мск. времени, деньги поступят на карту на следующий день.
В случае если заявка поступила после 18:00 по Мск. времени, деньги поступят на карту через 1 рабочий день.
Исключение составляют перечисления через ВТБ банк, которые приходят с задержкой на 1 день.
Порядок предоставления заявления отличается в зависимости от суммы, которую планируется взять под отчет.
Если заявленная сумма составляет от 100 до 3000 рублей:
Директор магазина/ответственный сотрудник магазина отправляет ответственному Территориальному менеджеру по управлению розничной сетью фотографию/сканированную копию подписанного заявления по электронной почте,
в письме дополнительно указывается сумма, которую предполагается взять под отчет, и цель расхода,
Территориальный менеджер по управлению розничной сетью должен согласовать возможность взятия денежных средств под отчет,
Директор магазина/ответственный сотрудник магазина должен переслать письмо с подтверждением от Территориального менеджера по управлению розничной сетью вместе с фотографией/скан.копией подписанного заявления ответственному бухгалтеру,
ответственный бухгалтер проверяет корректность заявления и информирует сотрудника о точной дате перечисления требуемой суммы,
Директор магазина/ответственный сотрудник магазина отправляет оригинал заявления в центральный офис компании с ближайшей службой курьерской доставки.
Если заявленная сумма превышает 3000 рублей:
Директор магазина/ответственный сотрудник магазина отправляет ответственному Территориальному менеджеру по управлению розничной сетью фотографию/сканированную копию подписанного заявления по электронной почте,
в письме дополнительно указывается сумма, которую предполагается взять под отчет, и цель расхода,
Территориальный менеджер по управлению розничной сетью должен согласовать возможность взятия денежных средств под отчет,
В случае взятия денежных средств под отчет на печать POS-материалов, допускается в качестве согласования прикрепить письмо с рассылкой (от Retail) о проведении акции, в котором есть указание на печать POS-материалов.
Директор магазина/ответственный сотрудник магазина распечатывает письмо с подтверждением возможности взятия денежных средств под отчёт от Территориального менеджера по управлению розничной сетью, после чего скрепляет его с оригиналом подписанного заявления, и отправляет документы в центральный офис компании с ближайшей службой курьерской доставки на имя ответственного бухгалтера.
Если у сотрудника имеется задолженность по ранее полученной сумме денежных средств под отчёт, по которой не были предоставлены отчётные документы в сроки, установленные настоящим Руководством, бухгалтер вправе отказать в выдаче денежных средств под отчет.
Выдача денежных средств под отчет осуществляется только самому подотчетному лицу.Лица, получившие денежные средства под отчет, обязаны не позднее 3 (трех) рабочих дней по истечении срока, на который они выданы, или со дня возвращения из командировки, предъявить в бухгалтерию центрального офиса компании авансовый отчет об израсходованных суммах и произвести окончательный расчет по ним. Если сотруднику в региональном городе (т.е. кроме Москвы и Санкт-Петербурга) после его возврата из командировки не удается отправить отчет в указанный период, допускается увеличение данного срока до даты ближайшей отправки почты службой курьерской доставки.
В случае, если сотрудник нарушил порядок процедуры (потратил личные средства в интересах компании, не согласовав заранее с ТОМом и бухгалтером и не получив денежные средства под отчет), компенсация потраченных денежных средств производится только по факту поступления бухгалтеру на руки корректно оформленного комплекта документов.
В комплект отчетной документации за полученные под отчет денежные средства должны входить:
авансовый отчет;
кассовые чеки или бланки строгой отчетности за произведенные расходы;
служебная записка с перечислением всех наличных расходов.
Дополнительно в случае отчета по командировке:
погашенные проездные билеты,
приказ о направлении работника в командировку,
служебное задание.
командировочное удостоверение с проставленными отметками о выбытии и прибытии под отчётного лица.
Частота По требованию
Ответственность:
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальный исполнитель: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, Отдел финансов
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих документах:
1.3.2. Закрытие кассовой смены
Приложение№7. Разные документы

5.4.1. Скидка для сотрудниковЦель
Обеспечить корректное применение скидок сотрудников в магазинах компании.
Преимущества:
Уменьшение количества ошибок и снижение уровня махинаций.
Единый стандарт процессов, связанных с предоставлением скидок для сотрудников, в рамках компании.
Удобная процедура приобретения товаров сотрудниками магазина.
Политика
Каждому сотруднику розничного магазина, отработавшему в штате более 30 дней, и для сотрудников московского и региональных офисов, Центра Дистрибуции более 3 месяцев изготавливается личная дисконтная карта сотрудника компании (в данный период не включается срок изготовления карты, срок доставки в магазин и прочие незапланированные сроки). В случае если сотруднику карта не была выдана по истечении двух месяцев с даты принятия данного сотрудника в штат Компании, то данный сотрудник обязан незамедлительно проинформировать о данном факте ответственного сотрудника подразделения по безопасности и защите активов и своего Территориального менеджера по управлению розничной сетью.
Каждому сотруднику выдается пластиковая дисконтная карта с установленным лимитом покупки по состоянию на текущий период. Если сотрудник был принят на работу не с начала года, он не имеет право на установление полного годового лимита.
Магазины, в которых действует дисконтная карта сотрудника, определяются по совместному решению Финансового директора/Директора по розничной торговле/Регионального менеджера по управлению розничной сетью. Актуальный список магазинов, в которых действует дисконтная карта сотрудника компании, отражен в Приложении №28 данной Политики, а так же обновляется не реже одного раза в месяц на внутреннем портале компании Rusweb по ссылке: http://rusweb/Адреса магазинов.
Состав магазинов может быть изменен отдельным Приказом компании или совместным решением Директора розничной сети/Директора по маркетингу и Финансового директора.
При изменении состава магазинов, уполномоченных предоставлять скидку по дисконтной карте сотрудника, информирование о произошедших изменениях осуществляется Службой поддержки розничных магазинов (RetailSupport.RU@adidas-group.com).
Каждый сотрудник несет ответственность за соблюдение своего персонального лимита на дисконтной карте сотрудника, при этом, сотрудники должны учитывать, что возможно несвоевременное обновление информации об актуальных лимитах по картам в системе магазина/других информационных системах.
Устанавливается разный годовой совокупный лимит покупки для следующих групп сотрудников (в рублевом эквиваленте, в розничных ценах):
лимит $10 000:
Сотрудники компании, занимающие грейды М2 и М3 и директора магазинов.
лимит $8 000:
Сотрудники офиса и Центра Дистрибуции, занимающие грейд М4,
Сотрудники офиса занимающие грейды P1 и Р2.
лимит $5 000:
Сотрудники офиса, занимающие грейды P3 и Р4,
Сотрудники Центра Дистрибуции грейдов P1, P2, P3 и Р4,
Все административные сотрудники магазина (Заместители директоров, Администраторы), за исключением указанных выше.
лимит $3 000:
Все линейные сотрудники магазинов.
лимит $500:
Сотрудники магазинов, работающие по совместительству или по режиму сокращенного рабочего времени.
В случае проведения акций, когда процент скидки по дисконтным картам сотрудников увеличивается до 45%, а лимит покупки увеличивается, держатели дисконтных карт обязаны самостоятельно отслеживать динамику расходования лимитов их карт, в том числе с учетом того, что информация в системе магазина может обновляться несвоевременно.
Если по итогам акции увеличения корпоративной скидки на собственную продукцию компании до 45% держатель дисконтной карты превышает лимит покупок по установленному лимиту, к такому сотруднику применяются следующие санкции:
при превышении лимита на сумму менее 100$, сумма лимита следующего начисления уменьшается на сумму превышения;
при превышении лимита на сумму более 100$, сотрудник на один год лишается права пользоваться дисконтной картой.
Процедура назначения/изменения лимита покупки по дисконтной карте сотрудникаПриобретение продукции компании со скидкой допустимо в рамках лимита. Если сотрудник был принят на работу не с начала года, он не имеет право на установление полного годового лимита. В таком случае лимит рассчитывается пропорционально времени работы. Для учета используется календарный год.
Для сотрудников, являющихся работниками компании с начала года:
Лимит $10000 начисляется три раза в год нарастающим итогом, начиная с 1 января - $5000, начиная с 1 июля - $7500, начиная с 1 октября – 10000$
Лимит $8000 начисляется три раза в год нарастающим итогом, начиная с 1 января - $4000, начиная с 1 июля - $6000, начиная с 1 октября – 8000$
Лимит $5000 начисляется три раза в год нарастающим итогом, начиная с 1 января - $2500, начиная с 1 июля - $3750, начиная с 1 октября – 5000$
Лимит $3000 начисляется три раза в год нарастающим итогом, начиная с 1 января - $1500, начиная с 1 июля - $2250, начиная с 1 октября – 3000$
Лимит $500 начисляется два раза в год равными долями нарастающим итогом, начиная с 1 января - $250 - и, начиная с 1 июля - $500.
В случае если сотрудник принимается на работу не сначала года, он получает лимит покупок в соответствии с правилами:
Сотрудники, принятые на работу в первом квартале года получают стартовый лимит покупок равный 1/4 годового лимита с момента приема на работу. Совокупный годовой лимит для 1-го года работы не превышает 3/4 годового лимита, предусмотренного для данной должности.
Сотрудники, принятые на работу во втором квартале года получают стартовый лимит покупок равный 1/4 годового лимита с момента приема на работу. Совокупный годовой лимит для 1-го года работы не превышает 1/2 годового лимита, предусмотренного для данной должности.
Сотрудники, принятые на работу в третьем квартале года получают для 1-го года работы лимит покупок равный 1/4 годового лимита, предусмотренного для данной должности.
Сотрудники, принятые на работу в четвертом квартале года получают лимит покупок со следующего года.
В случае если сотрудник переводится на должность с другим грейдом, он получает новый лимит на новый интервал времени по правилам, установленным настоящим Руководством.
Процедура
Запрещено директорам в магазинах, которые авторизованы предоставлять скидку по карте сотрудника, приобретать товар с использованием своей личной скидочной картой. Данный запрет так же распространяется при условии передачи личной карты директора другому лицу. В качестве исключений допустимо использование собственной дисконтной карты директорами в магазинах, которые отвечают следующему условию:
магазин является единственным авторизованным на предоставление скидки магазином данной концепции и бренда в городе.
При каждой операции по кассе с применением скидки по карте сотрудника должен присутствовать Директор магазина/сотрудник его замещающий, который после совершения операции обязан подписать чек продажи и передать его покупателю.
Сотрудникам запрещено использовать собственные дисконтные карты, карты постоянных покупателей и любые другие виды скидок в магазинах компании с целью получения личной материальной выгоды.
Директор магазина должен на ежедневной основе проверять отчет о скидках на предмет предоставления скидок по картам сотрдников, после чего ставить подпись на отчете, подтверждая факт присуствия при каждой операции продажи товара с использование дисконтных карт сотрудников компании.
Осуществление продажи товара с использованием карт сотрудников при несоблюдении условий настоящего Руководства запрещено.
Скидки по дисконтным картам действуют в период распродаж (т.е. скидка по дисконтной карте применяется к сниженной стоимости товара).
Дисконтные карты сотрудников компании не могут использоваться для покупки подарочных карт.
Скидка предоставляется владельцу дисконтной карты и тем лицам, кому владелец доверил право пользования картой. При предъявлении дисконтной карты сотрудника устанавливать принадлежность карты клиенту не требуется.
Владельцам дисконтных карт сотрудника компании запрещается оставлять дисконтные карты в розничных магазинах (в том числе в сейфе, кассовом ящике) во избежание несанкционированного использования третьими лицами. Сотрудник подразделения по безопасности и защите активов во время проведения проверки вправе изъять дисконтную карту сотрудника и инициировать блокировку дисконтной карты на срок от 2 (двух) календарных месяцев и более, в случае ее обнаружения в местах доступа для сотрудников магазина (кассовый стол, денежный ящик и т.д.).
В случае утери или появления возможности пользования картой третьими лицами, владельцу следует сообщить об этом Специалисту по администрированию льгот отдела по персоналу.
При продаже товара со скидкой дисконтная карта должна обязательно прокатываться, при этом скидка автоматически рассчитывается и попадает в чек. Осуществление продажи без прокатки карты запрещено.
Если осуществляется возврат ранее купленного товара с использование дисконтной карты сотрудника компании, необходимо выполнить условие возврата и обмена (5.0.1. Политика возвратов и обмена).
Частота По требованию
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальный исполнитель: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, Отдел по персоналу, подразделение по безопасности и защите активов
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих документах:
1.3.2. Закрытие кассовой смены
5.0.1 Политика возвратов и обмена
Территориальный бюджет скидки для каждого сотрудника на фискальный год
SHINE
Приложение №28. Действие скидок сотрудников в розничных магазинах

5.4.2. Дисконтная карта Партнер и списание товара на нужды маркетинга для PromatЦель
Обеспечить последовательность действий при списании товара с использованием дисконтных карт Партнер и на нужды маркетинга для Promat. Обеспечить минимальное влияние при визитах VIP-клиентов на текущие торговые операции магазина, в том числе поддержать на высоком уровне процесс обслуживания VIP-клиента. Минимизировать возможность допущения ошибок.
Преимущества:
Предварительное информирование о визите VIP-клиента сотрудников в магазине.
Минимальное влияние на повседневные операции при непредвиденном визите VIP-клиента.
Оптимизация процессов контроля товарных остатков и планирования работы сотрудников магазина.
Безупречное обслуживание VIP-клиентов.
Четкие инструкции по оформлению всех операций при списании на нужды маркетинга (списания для Promat), передачи товара с использованием дисконтной карты Партнер.
Политика
VIP-клиент имеет право на получение товара в объеме, согласованном с Отделом спортивного маркетинга. Дополнительно выбранный товар оплачивается клиентом по рекомендованной розничной цене.
Отдел маркетинга обязан обеспечить согласование ежегодного объема товара для списаний с Директором розничной сети / Финансовым директором.
Списание товара по карте Партнер осуществляется только при наличии карты.
Визиты VIP-клиентов не должны назначаться на периоды распродаж, выходных, двух недель перед Новым Годом и других периодов пиковых продаж.
Сотрудники компании не имеют права принимать какие-либо подарки или товары от VIP-клиентов.
Директор магазина или ответственный сотрдник магазина имеет право отказать в предоставлении VIP скидки в случае нарушения любого из правил, установленного настоящим Руководством. В случае возникновения какого-либо инцидента, директор магазина должен поставить в известность Территориального менеджера по управлению розничной сетью, который в свою очередь связывается с Отделом маркетинга.
Директор магазина обязан обеспечить надлежащее выполнение процедуры списания товара для маркетинговых целей.
Списание товара по дисконтной карте Партнер и списание товара на маркетинг для Promat предполагает наличие трех элементов:
Запрос от специалиста отдела маркетинга на передачу товара через оформление заявки на портале на списание товара,
Подарочные карты "Для друзей",
Передача товара по карте Партнер.
Процедура
Дисконтная карта Партнер
Является именной.
Промаркирована серией «36» в начале номера, указанного на карте.
Действует во всех магазинах компании.
Принадлежит знаменитым спортсменам или другим публичным и известным людям.
Покупать товар с использованием 100% дисконтной карты может только лицо, фамилия и инициалы которого отображены на самой карте.
Покупатель, предъявивший дисконтную карту «Партнер», обязан предоставить оригинал документа, удостоверяющего личность. В случае если вместе с гостевой 100% картой предоставляется только копия документа, скидка не может быть предоставлена.
Передача товара по карте «Партнер» возможна только после проверки предъявляемой карты в реестре по следующей ссылке: http://rusweb/Retail operation/Акции/Дисконтные карты/Реестр дисконтных карт, имеющих стопроцентную скидку.xls. В графе «Статус карты» должна быть выставлена отметка «Активна».
Передача товара по карте «Партнер» не может быть осуществлена, если в графе «Статус карты» проставлена отметка «Заблокирована», или карта отсутствует в данном реестре.
Сумма передаваемого товара по карте «Партнер» не может превышать размер суммы, которая указана в графе «Остаток лимита (руб.)».
Технически такая передача товара по карте «Партнер» должна осуществляться только в присутствии директора магазина/ответственного сотрудника, посредствам создания и учтения Расходной накладной в системе магазина. Тип накладной «Списание на маркетинг для PROMAT», в комментариях Расходной накладной указывается уникальный номер карты.
Директор магазина/ответственный сотрудник магазина обязан распечатать учтённую накладную и получить на данной Расходной накладной подпись клиента. После чего сфотографировать документ, удостоверяющий личность клиента и саму дисконтную карту.
Фотография документа, удостоверяющего личность клиента, фотография дисконтной карты в распечатанном виде и подписанная клиентом Расходная накладная подкалываются в товарный отчет за соответствующий день (к отчету о скидках).
В случае отсутствия в товарном отчете фотографии документа, удостоверяющего личность клиента, фотографии его дисконтной карты, подписанной клиентом Расходной накладной или в случае выдачи товара другому лицу, отличному от держателя, сумма покупки без учета 100% скидки компенсируется за счет материально-ответственных лиц, осуществлявших данную транзакцию.
Директор магазина/ответственный сотрудник магазина обязан лично удостовериться в соответствии количества единиц, фактически переданных клиенту, количеству единиц указанному в Расходной накладной.
Выдавать дисконтные карты «Партнер» уполномочены только сотрудники отдела маркетинга.
Запрос от специалиста отдела маркетинга/Подарочная карты "Для друзей"
Порядок организации процесса списания товара подробно закреплен в Приложении №33 настоящего Руководства.
При формировании Расходных накладных на списание товара, директор магазина/ответственный сотрудник магазина обязан указывать комментарии/выбрать Promat в точном соответствии с требованиями процедуры (Приложение №33).
Если процедура списания товара на маркетинговые нужды со стороны магазины будет выполнена с нарушениями, затраты от списанного товара относятся на бюджет магазина.
Частота По требованию
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальный исполнитель: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, Отдел маркетинга, Отдел контролинга
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих разделах:
1.3.2. Закрытие кассовой смены
5.0.1 Политика возвратов и обмена
Приложение №33. Процедура списания товара на маркетинговые нужды

5.4.3. Порядок предоставления других видов скидокЦель
Обеспечить безупречное обслуживание покупателей, в том числе посредствам корректного оформления скидок при расчётно-кассовых операциях с покупателями.
Политика
Суммирование, а также предоставление скидки на скидку запрещено.
В случае проведения в магазине маркетинговой акции, продажа товара и предоставление скидки должны осуществляться в точном соответствии с порядком, определенным в Инструкции к соответствующей акции
Скидки по дисконтным картам действуют в период распродаж (т.е. скидка по дисконтной карте применяется к сниженной стоимости товара).
Без специального указания, действие скидок в соответствии с настоящим Руководством распространяется на все бренды, представленные в магазинах (Second wind, Reebok, Rockport и др.).
В вопросах предоставления скидок бренды Second wind и Kiwi приравниваются к бренду adidas.
Все сотрудники магазина должны быть проинструктированы директором магазина/ответственным сотрудником магазина по вопросам предоставления скидок по всем видам дисконтных карт.
При оплате товара авансовой картой разрешается предоставление только следующих видов скидок:
по дисконтной карте «Постоянного покупателя»,
по дисконтной карте «Гость» (с сериями 02, 50, 51, 52, 53, 54, указанными в начале номера на карте),
по купонам Defect 5-30% (по причине брака в зависимости от вида дефекта),
за объем приобретаемого товара, в соответствии с настоящим Руководством,
если данная возможность предусматривается Правилами розничных акций, подписанных Директором по рознице,
в иных случаях при согласовании с ответственным сотрудником подразделения по безопасности и защиты активов.
При продаже товара со скидкой по дисконтной карте дисконтная карта должна обязательно прокатываться, при этом скидка автоматически рассчитывается и попадает в чек. Осуществление таких продаж без прокатки карты запрещено.
При назначении/изменении видов скидок Финансовым директором/Директором по розничным продажам/Директором по маркетингу информация о времени действия, размере иных дополнительных правилах действия должна поступать в адрес Финансового Контролера розничной сети и Менеджера группы розничного аудита.
Ежемесячно ответственный сотрудник подразделения по безопасности и защите активов формирует и анализирует отчеты продаж со скидками по магазинам. При этом особое внимание уделяется величине скидок, предоставляемых покупателям, объему продаж со скидками в общем объеме продаж, объему предоставленных скидок в общем объеме продаж по магазинам и т.п.
В случае возникновения вопросов по продажам магазинов со скидками ответственный сотрудник подразделения по безопасности и защите активов обращается за пояснениями к Территориальным менеджерам по управлению розничной сетью/директорам магазинов.
Процедура
Дисконтная карта «Постоянного покупателя» /Клубная карта
Не являются именными.
Действуют только в концептуальных магазинах.
Действие дисконтной карты «Постоянного покупателя» adidas распространяется на бренды adidas. Также действие данной дисконтной карты распространяется и на магазины бренда Rockport.
5% карта «Постоянного покупателя» adidas - Originals действует в магазинах Originals, а также в магазинах Performance и adidas-Kids.
5% карта «Постоянного покупателя» adidas - Performance действует в магазинах Performance, а также в магазинах Originals и adidas-Kids.
Действие дисконтной карты «Постоянного покупателя» Reebok распространяется на бренды Reebok, adidas, Rockport.
Действие дисконтной карты «Постоянного покупателя» Rоckport распространяется на бренды adidas, Rockport, Reebok.
По совместному решению Директора по розничной торговле и Финансового директора в периоды специальных предложений для держателей карт размер скидки может быть увеличен до 20%.
Скидка в период 2 (двух) дней до дня рождения и 4 (четырех) дней после дня рождения клиента по дисконтной карте «Постоянного покупателя» составляет в период отсутствия распродаж и других дисконтных акций - 15%, в период распродаж и других дисконтных акций- 10%. В этом случае, необходимо сфотографировать документ, подтверждающий дату рождения, после чего необходимо подкрепить фотографию в товарный отчет.
В настоящее время выдача карт «Постоянного покупателя» приостановлена. Директор магазина/ответственный сотрудник магазина обязан обеспечить запрет выдачи дисконтных карт «Постоянного покупателя».
Вместо карт «Постоянного покупателя» введены Клубные карты adidas\Reebok\Rockport. Основная задача выдачи таких карт – сбор сведений о постоянных покупателях розничных магазинов.
Магазины, в которых действуют Клубные карты, определяются по принципу, аналогичному алгоритму действия карт «Постоянного покупателя» настоящего Руководства.
По умолчанию скидка по карте составляет 0%, но предполагается ее увеличение в определенные периоды, информация о которых доводится в магазины с почтового ящика Службы поддержки розничных магазинов (RetailSupport.RU@adidas-group.com).
Директор магазина обязан обеспечить выдачу Клубной карты каждому покупателю, совершающему покупку на сумму 4500 рублей и более.
При выдаче Клубной карты сотрудник магазина обязан проконтролировать факт заполнения Покупателем анкеты держателя Клубной карты. Заполненные анкеты в типовом порядке пересылаются в офис компании.
В периоды, когда размер скидки по Клубной карте составляет 0%, в прокатке карты через магнитносчитывающее устройство кассовой клавиатуры нет необходимости.
В остальные периоды скидка предоставляется только посредством прокатки карты. Скидка не может быть предоставлена вручную без прокатывания карты через магнитосчитывающее устройство.
Директор магазина/ответственный сотрудник магазина обязан обеспечить запрет на выдачу Клубной карты adidas\Reebok для сотрудников магазина.
Картой «Постоянного покупателя»\Клубной картой adidas\Reebok\Rockport запрещено пользоваться сотрудникам компании и лицам, не совершавшим покупку на сумму от 4500 рублей, но которым сотрудник компании передал карту для использования.
В случае, если скидка по карте «Постоянного покупателя» превышает 5%, о чем становится известно после проведения карты через магнитосчитывающее устройство, то ответственный сотрудник магазина, допущенный к осуществлению кассовых операций обязан незамедлительно проинформировать Директора магазина о необходимости его присутствия, до момента выдачи покупателю кассового чека.
В случае обращения покупателя с требованием о замене размагниченной карты «Постоянного покупателя», после проверки достоверности факта размагничивания, карта изымается у покупателя, вместо которой выдается новая карта. При этом покупатель должен заполнить заявление на выдачу новой карты. Данное заявление и размагниченная карта в обычном порядке высылаются в офис компании.
Если в магазине по причине технической неполадки, невозможно прокатывать дисконтные карты «Постоянного покупателя», допускается предоставление 5% ручной скидки. В этом случае предъявляемая покупателем карта фотографируется и фотография карты в распечатанном виде, вместе со служебной запиской сотрудника о причинах предоставления скидки, подкрепляются к отчету о скидках соответствующего товарного отчета. В случае отсутствия в товарном отчете фотографии дисконтной карты постоянного покупателя, а также служебной записки сотрудника, осуществлявшего транзакцию, сумма скидки компенсируется за счет материально-ответственных лиц, осуществлявших данную транзакцию.
Директор концептуального магазина обязан обеспечивать хранение Клубных/Подарочных карт только в кассе и/или сейфе магазина.
Скидки за объем концептуальных магазинов
Скидку за объем разрешается предоставлять только в случае оплаты товара:
наличными денежными средствами,
авансовой (подарочной) картой,
по безналу с оплатой банковской картой (Visa, MasterCard и др.).
Запрещается предоставлять скидки за объем при оплате подарочных карт по безналичному расчету (с выставлением счета).
Размер скидки на продукцию:
При единовременной покупке на сумму более чем 30,000 руб – 7%,
При покупке на сумму более чем 60,000 руб. – 9%.
При покупке на сумму более чем 120,000 руб. – 12%
Директор магазина при согласовании с Региональным менеджером по управлению розничной сетью и Территориальным менеджером по управлению розничной сетью вправе предоставить скидку за объем в размере, указанном выше, руководствуясь интересами компании.
Скидка за объем в дисконт-центрах
Размер скидки за объем зависит от размера покупки и определяется в соответствии со следующими условиями:
При покупке товара на сумму более чем 30,000 рублей – 5% (используется купон FO>30 Т.Р.);
При покупке товара на сумму более чем 60,000 рублей – 10% (используется купон FO>60 Т.Р.);
При покупке товара на сумму более чем 100,000 рублей – 15% (используется купон FO>100 Т.Р.);
При покупке товара на сумму более чем 200,000 рублей – 20% (используется купон FO>200 Т.Р.);
При покупке товара на сумму более чем 300,000 рублей – 25% (используется купон FO>300 Т.Р.);
При покупке товара на сумму более чем 400,000 рублей – 30% (используется купон FO>400 Т.Р.);
При покупке товара на сумму более чем 600,000 рублей – 35% (используется купон FO>600 Т.Р.);
Скидку за объем в дисконт-центрах разрешается предоставлять только в случае оплаты товара:
наличными денежными средствами,
авансовой (подарочной) картой,
по безналу с оплатой банковской картой (Visa, MasterCard и др.).
запрещается предоставлять скидки за объем при оплате подарочных карт по безналичному расчету (с выставлением счета).
Скидка за объем распространяется на товары всех брендов, представленных в дисконт-центрах, за исключением определённой группы товаров. Информация об артикулах, относящихся к этой группе, регулярно рассылается с электронного ящика RetailSupport.RU@adidas-Group.com.
Предоставление скидки при возврате и продаже бракованного товара
При каждом возврате бракованного товара директор магазина/ответственный сотрудник магазина обязан сообщить клиенту, что компания, в случае принятия решения клиентом об отказе от возврата бракованного товара, возвращает клиенту сумму в размере от 5 до 30% от первоначальной стоимости данного товара (установленной в момент продажи, согласно чеку продажи).
В случае согласия клиента не совершать возврат товара и получение указанной скидки директор магазина/ответственный сотрудник магазина обязан обеспечить:
занесение информации о каждой бракованной единице артикула в Акт о порче, бое, ломе товарно-материальных ценностей (Приложение №13)
подписание клиентом следующих документов:
Заявление на обмен/возврат, прикрепленное к Акту о возврате денежных сумм покупателям (Приложение 1),
2 экземпляр с подписью клиента остается в магазине, 2 (второй) экземпляр передается клиенту.
Только после оформления перечисленных выше документов, разрешается провести кассовую операцию возврата по стоимости товара, указанной на чеке продажи и затем осуществить последующую кассовую операцию продажи этого же бракованного товара со скидкой от 5 до 30% (с помощью выбора соответствующего купона на скидку, например, «Defect 5%», в системе магазина).
Уцененный товар (товар с дефектами, загрязнениями) обмену/возврату не подлежит, за исключением случаев, когда покупатель возвращает товар по причине брака, отличного от того вида брака, на основании которого осуществлялась уценка.
В случае отказа клиента от предложения о не совершении возврата Директор магазина обязан действовать в соответствии с разделом 5.0.1 Политика возвратов и обмена и 5.5.5. Бракованный товар настоящего Руководства.
Частота По требованию
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственные сотрудники магазина
Контроль: Директор магазина, Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, подразделение по безопасности и защите активов
Приложение:
Более подробная информация приведена в следующих документах:
5.4.2. Дисконтная карта Партнер и списание товара на нужды маркетинга для Promat
5.4.4. Порядок предоставления ручных скидок
5.4.5. Партнерские скидки и купоны
5.0.1 Политика возвратов и обмена
5.5.5. Бракованный товар

5.4.4. Порядок предоставления ручных скидокЦель
Обеспечить надлежащий порядок ручного ввода скидок установленного размера при расчетно-кассовых операциях.
Преимущества:
Уменьшение количества ошибок при оформлении скидок.
Политика
Все скидки, предоставляемые вручную, должны оформляться в присутствии двух сотрудников - директора магазина/ответственного сотрудника магазина и второго сотрудника.
Все сотрудники магазина должны быть проинструктированы директором магазина/ответственным сотрудником магазина по вопросам предоставления ручных скидок.
Использование ручных скидок в случаях непредусмотренных настоящим Руководством, либо в иных случаях, несогласованных с ответственными сотрудниками подразделения по безопасности и защите активов запрещены.
Директор магазина обязан формировать служебную записку и информировать по электронной почте ответственного сотрудника подразделения по безопасности и защите активов обо всех фактах предоставления ручных скидок свыше 20% в день предоставления подобной скидки, с указанием причины предоставления скидки и размера. Служебная записка подкрепляется к отчету о скидках товарного отчета операционного дня.
Скидка может предоставляться вручную только в следующих случаях:
если не работает система магазина или при прокатывании карты скидка автоматически не отображается, и при наличии согласования с ответственным сотрудником подразделения по безопасности и защите активов,
при согласовании Директора по рознице, Финансового директора,
при несоответствии цены на ценнике, и при наличии согласования с ответственным сотрудником подразделения по безопасности и защите активов.
Процедура
Общие процедуры
В случае если скидка или дополнительная скидка (ко дню рождения) клиенту по дисконтной карте по каким-либо причинам не предоставляется автоматически, допускается предоставление дополнительной скидки вручную – директор магазина/ответственный сотрудник магазина вводит скидку в системе магазина «скидка-процент». При этом:
Директор магазина/ответственный сотрудник магазина фотографирует паспорт клиента;
Фотографию паспорта и служебная записка от сотрудника, осуществившего транзакцию, подкалывается в товарный отчет (к отчету о скидках) с указанием номера дисконтной карты данного клиента;
В случае, если скидка по карте «Постоянного покупателя» превышает 5%, о чем становится известно после проведения карты через магнитосчитывающее устройство, то ответственный сотрудник магазина допущенный к осуществлению кассовых операций обязан незамедлительно проинформировать директора магазина о необходимости его присутствия, до момента выдачи покупателю кассового чека.
Если в магазине по причине технической неполадки, невозможно прокатывать дисконтные карты «Постоянного покупателя», допускается предоставление 5% ручной скидки. В этом случае предъявляемая покупателем карта фотографируется и фотография карты в распечатанном виде, вместе со служебной запиской сотрудника о причинах предоставления скидки, подкрепляются к отчету о скидках соответствующего товарного отчета. В случае отсутствия в товарном отчете фотографии дисконтной карты постоянного покупателя, а также служебной записки сотрудника, осуществлявшего транзакцию, сумма скидки компенсируется за счет материально-ответственных лиц, осуществлявших данную транзакцию.
В случае если после прокатки дисконтной карты Гость, скидка автоматически не отображается в чеке, то директор магазина может предоставить данному клиенту ручную скидку, предварительно согласовав предоставление с ответственным сотрудником подразделения по безопасности и защите активов
Частота По требованию
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальные исполнители задания: Уполномоченные сотрудники магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, подразделение по безопасности и защите активов
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих разделах:
5.4.3. Порядок предоставления других видов скидок

5.4.5. Партнерские скидки и купоныЦель
Установить четкие правила для всех сотрудников, регламентирующие порядок предоставления и проведения скидок партнерам компании.
Преимущества:
Стандартизированное и безупречное обслуживание покупателей, которые являются партнерами компании.
Политика
Скидки партнерам (по дисконтным картам Гость) применяются только в отношении одобренных партнерских групп или отдельных партнеров компании.
Максимальный размер скидки по карте Гость составляет 45%.
Суммирование, а также предоставление скидки на скидку при использовании карты Гость запрещено.
Скидки по дисконтным картам Гость действуют в период распродаж (т.е. скидка по дисконтной карте применяется к сниженной стоимости товара).
Все сотрудники магазина должны быть проинструктированы директором магазина/ответственным сотрудником магазина по вопросам предоставления скидок по дисконтным картам Гость.
Скидка по дисконтной карте Гость предоставляется только при наличии дисконтной карты.
При продаже товара со скидкой по дисконтной карте Гость дисконтная карта должна обязательно прокатываться, при этом скидка автоматически рассчитывается и попадает в чек. Осуществление таких продаж без прокатки карты запрещено.
В случае если после прокатки дисконтной карты Гость, скидка автоматически не отображается в чеке, то директор магазина может предоставить данному клиенту ручную скидку, предварительно согласовав предоставление с ответственным сотрудником подразделения по безопасности и защите активов.
Процедура
Дисконтная карта Гость – скидка до 45%
Является именной.
Процент скидки по данным картам зависит от серии, которой промаркирована карта:
Промаркирована серией «50» в начале номера карты и предоставляет скидку в размере 15%,
Промаркирована серией «51» в начале номера карты и предоставляет скидку в размере 20%,
Промаркирована серией «52» в начале номера карты и предоставляет скидку в размере 25%,
Промаркирована серией «53» в начале номера карты и предоставляет скидку в размере 30%,
Промаркирована серией «54» в начале номера карты и предоставляет скидку в размере 35%,
Промаркирована серией «02» в начале номера карты и предоставляет скидку в размере 45%,
Действует во всех магазинах компании.
Для выпуска карты заполняется заявление на получение дисконтной карты, которое подписывается ответственным за гостевые карты сотрудником отдела, инициатором выдачи карты, Руководителем инициатора выдачи карты и Руководителем отдела контроллинга.
Подписанное заявление передается Специалисту по администрированию льгот отдела по персоналу, который указывает в системе учёта гостевых карт размер скидки, лимит покупки по дисконтной карте и производит заказ карты у подрядчика.
Изменение параметров дисконтной карты осуществляется также после заполнения соответствующих заявок. Формы заявок предоставляются инициатору ответственным за гостевые карты Специалистом по администрированию льгот отдела по персоналу.
Частота По требованию
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, Отдел развития бизнеса, Отдел маркетингаОтдел финансов, Розничный отдел

5.4.6. Корректировка ценЦель
Донести до сотрудников магазина четкие инструкции и позволить использовать корректировку цен в рамках предусмотренной процедуры.
Преимущества:
Сокращение времени при работе с возражениями покупателей.
Безупречное обслуживание покупателей.
Контролируемый процесс корректировки цены на товар.
Политика
Корректировка цены может быть произведена только после получения подтверждения о возможности корректировки стоимости товара:
Директора розничной сети,
Регионального менеджера по управлению розничной сетью, Территориального менеджера по управлению розничной сетью,
Ответственного сотрудника подразделения по безопасности и защите активов.
Директор магазина обязан обеспечить ежедневную проверку и контроль на протяжении всего дня за наличием ценников на товаре, находящемся в торговом зале и их соответствию актуальному прейскуранту, а также наличие следующей информации о товаре: наименование товара, его состав, артикул, размер и рост (если требуется в соответствии с действующим законодательством), наименование страны изготовления товара, наименование и адрес изготовителя, наименование и адрес продавца, знак обращения на рынке (если требуется), дата изготовления ценника, подпись материально - ответственного лица.
При переоценке товаров Директор магазина обязан обеспечить переклейку ценников на все товары, представленные в торговом зале магазина в течение 24 часов с момента учета изменения цен в системе магазина.
Корректировку цены при проведении расчётно-кассовых операций может осуществить только директор магазина.
Процедура
Если ценник отображает некорректную цену на товар, согласно информации о стоимости по данным системы магазина, покупатель на законных основаниях вправе требовать приобретение товара по цене, указанной на ценнике.
При обращении покупателя с просьбой о продаже товара по цене, которая указана на ценнике, при этом фактическая стоимость товара по системе магазина не соответствует стоимости на ценнике, директор магазина обязан убедиться в том, что ценник не был намеренно заменен покупателем. При выявлении факта умышленной подмены ценника - покупателю предоставляется устный отказ в удовлетворении требований. В этом случае покупатель имеет право подать жалобу в письменном виде, которую директор магазина в день подачи жалобы покупателем направляет в корпоративно-юридический отдел.
В случае принятия решения в сторону покупателя – его требование удовлетворяется. С целью изменения цена на товар, при пробитии товара во фронте кассира используется ручная скидка.
При предоставлении ручной скидки для корретировки стоимости товара, директор магазина/ответственный сотрудник магазина обязан составить служебную записку, в которой подробно указать причину предоставления ручной скидки. В конце рабочего дня служебная записка прикладывается к отчёту о скидках в товарный отчёт.
Частота По требованию
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальный исполнитель: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, подразделение по безопасности и защите активов, корпоративно-юридический отдел
Приложение

5.4.7. Отмененные, отложенные и удаленные операции
Цель
Обеспечить дополнительное удобство для покупателей, предоставив возможность отмены или откладывания операций на покупку товара.
Преимущества:
Высокий уровень обслуживания покупателей.
Формирование клиентоориентированной культуры.
Контроль сотрудниками администрации магазина за осуществлением кассовых операций.
Политика
Отмена, откладывание и удаление операций должно выполнятся только директором магазина/ответственным сотрудником магазина.
Процедура
Директор магазина обязан ежедневно при помощи журнала операций в системе магазина производить проверку отложенных/отмененных чеков и удаленных из чека артикулов, отображенных в журнале операций за предыдущий день, на предмет фактической передачи товара клиенту либо последующей продажи нескольких единиц товара в одном чеке либо последующей продажи данной продукции со скидкой любого рода.
После проведения проверки, журнал операций подлежит визированию директором магазина и последующему подкреплению к кассовому отчету.
Частота По требованию
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственные сотрудники магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, подразделение по безопасности и защите активов
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих документах:
1.3.2. Закрытие кассовой смены

5.4.10. Порядок действий при обнаружении товара покупателем, который отсутствует в системе магазинаЦель
Обеспечить надлежащее обслуживание покупателей, даже если товар не может быть найден в системе магазина.
Преимущества:
Точные данные о товарных остатках.
Увеличение уровня продаж.
Политика
Директор магазина несет ответственность за надлежащее проведение операции на ККМ по продаже любого товара под своим артикулом, который нанесен на фабричную бирку изделия.
В случае если покупатель обращается на кассу с товаром, который не числится в системе магазина, директора магазина/ответственный сотрудник должен:
Предложить покупателю приобрести подарочную карту, и отложить данный товар до момента начисления денежных средств на подарочную карту, после чего в конце рабочего дня осуществить учет данного товара в Приходной накладной с типом «Излишки/недостача по инвентаризации» и осуществить продажу данного товара при повторном обращении покупателя.
Если клиент продолжает настаивать на приобретении товара, и отказывается приобретать подарочную карту директора магазина/ответственный сотрудник должен:
Осуществить учет данного товара в Приходной накладной с типом «Излишки/недостача по инвентаризации» в момент обращения и осуществить продажу данного товара покупателю.
Обо всех фактах обнаружения товара, информация о котором отсутствует в системе магазина необходимо информировать директора магазина, который в свою очередь, в день обнаружения такого товара, должен проводить разбирательство по факту появления в магазине данного товара (информация о котором отсутствует в системе магазина).
Процедура
См. выше
Частота По требованию
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственные сотрудники магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, подразделение по безопасности и защите активов
Приложение

5.4.11. Ручной ввод операции в Информационной системе для осуществления продажи товара и утройстве для считывания карт на кассеЦель
Сформировать инструкцию по действиям для магазинов в случае сбоя системы магазина, кассового аппарата и/или устройства для считывания карт.
Преимущества:
Выполнение единых стандартов для безупречного обслуживания покупателей.
Политика
При остановки работы системы магазина и ФР, продажа товара должна быть приостановлена до момента настройки системы магазина и ФР.
Директор магазина несет ответственность за соблюдением данного Руководства всеми ответственными сотрудниками магазина.
В случае выхода из строя только устройств для считывания чипованных/пластиковых карт, допускается оформление продажи товара только наличным способом оплаты за приобретаемый товар.
Директор магазина/Территориальный менеджер по управлению розничной сетью обеспечивает наличие и работоспособность запасного фискального регистратора в магазинах с одним рассчетно–кассовым узлом.
Директор магазина обязан обеспечить наличие и целостность установленной голографической наклейки на фискальном регистраторе, с момента технического осмотра ККМ представителем центра технического обслуживания, и до момента следующего технического осмотра ККМ представителем центра технического обслуживания.
Процедура
В случае остановки работы системы магазина и Фискального Регистратора, все торговые операции должны быть приостановлены.
Директор магазина должен подать заявку в службу Helpdesk, Russia (Russia.Helpdesk@adidas-Group.com), а также уведомить Территориального менеджера по управлению розничной сетью о приостановке работы магазина.
Следуйте инструкциям ниже
Торговый зал
Извинитесь перед покупателями и проинформируйте их о сложившейся ситуации.
Если покупатели изъявляет желание совершить покупку, вежливо попросите покупателя посетить магазин позже/на следующий день. Предложите отложить товар.
Продажа
В случае поломки системы магазина, в том числе кассового оборудования в ходе выполнения расчётно-кассовых операций, следствием чего является невозможность завершения продажи товара, извинитесь перед покупателем, объясните ситуацию и попросите подождать до восстановления работоспособности системы.
Если покупатель отказывается ждать, вежливо попросите покупателя посетить магазин позже/на следующий день. Предложите отложить товар.
Возврат
В случае поломки системы магазина, в том числе кассового оборудования в ходе выполнения процедуры возврата или обмена товара, извинитесь перед покупателем, объясните ситуацию и попросите подождать до восстановления работоспособности системы.
Если покупатель отказывается ждать, вежливо попросите покупателя посетить магазин позже/на следующий день.
Частота По требованию
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственные сотрудники магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, Информационно-технический отдел
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих разделах:
5.0.1 Политика возвратов и обмена
5.0.5. Работа с жалобами покупателей

5.4.12. Продажа подарочных картЦель
Обеспечить корректное выполнение процесса продажи подарочных карт.
Преимущества:
Выполнение единых стандартов для безупречного обслуживания покупателей.
Политика
Директор магазина несет ответственность за обучение всех сотрудников магазина, работающих на кассе и имеющих доступ к ККМ, порядку проведения операций продажи товара с использованием подарочных карт.
Срок действия подарочной карты составляет 1 год с момента продажи подарочной карты.
Минимальный сумма, возможная к начислению денежных средств на подарочную карту составляет 1000 рублей.
Подарочные карты не могут использоваться единовременно в чеке с применением скидки по карте сотрудника компании.
Подарочные карты применяются в строгом соответствии с условиями, отображенными на оборотной стороне каждой карты. Подарочные карты действуют только на территории страны, где карта была приобретена.
В концептуальных фирменных магазинах Adidas разрешено продавать только подарочные карты Adidas.
В концептуальных фирменных магазинах Reebok разрешено продавать только подарочные карты Reebok.
В концептуальных фирменных магазинах Rockport разрешено продавать только подарочные карты Rockport.
В Дисконт-центрах, в которых представлен только один бренд разрешено продавать подарочные карты только представленного в магазине бренда. В Дисконт-центрах, в которых представлены бренды и Adidas, и Reebok, и Rockport одновременно - разрешено продавать подарочные карты как Adidas, так и Reebok, так и Rockport.
Запрещено на активные подарочные карты (т.е. на те карты, на которых уже есть или были зачислены денежные средства) делать дополнительные начисления.
Запрещено на неактивные подарочные карты (т.е. на те подарочные карты, у которых истек срок дейсвтия согласно данным системы магазина) осуществять начисления денежных средств.
Процедура
Продажа авансовых (подарочных) карт
Сотрудник, осуществляющий кассовые операции, при продаже подарочной карты обязан прокатывать карту только через магнитосчитывающее устройство кассовой клавиатуры (кард-ридер). При этом использовать терминал Сбербанка/ВТБ для прокатки подарочных карт категорически запрещено.
Передача подарочной карты покупателю осуществляется только после получения денежных средств от покупателя, в соответствии с чеком продажи подарочной карты.
Директор магазина/ответственный сотрудник магазина обязан обеспечить наличие подписи покупателя на первом экземпляре слипа и подписи сотрудника магазина, осуществляющего транзакцию, и на втором экземпляре слипа только наличие подписи сотрудника магазина, осуществляющего транзакцию. Первый экземпляр слипа возврата подкрепляется к соответствующему отчету инкассации с терминала в кассовом отчете, второй скрепляется с кассовым чеком и передается покупателю.
Подарочная карта становится активной на следующий день после её продажи после 15.00 по Московскому времени.
Запрещены комбинированные продажи подарочных карт с какими-либо другими товарами/подарочными картами в одном чеке.
Запрещено предоставление любых видов скидок при продаже подарочных карт.
Подарочная карта возврату не подлежит.
На обратной стороне карты в поле «дата продажи» директор магазина/ответственный сотрудник магазина обязан при продаже карты указать текущую дату продажи.
В случае допущения ошибок при работе с подарочными картами, необходимо организовать выполнение действий в соответствии с Приложением № 32.
Если в магазин обращается клиент с просьбой о восстановлении утерянной подарочной карты, необходимо установить факт приобретения подарочной карты именно данным клиентом, после чего проверить наличие средств на утерянной карте и срок ее действия. Если денежные средства на карте имеются, и срок ее действия не истек, необходимо организовать порядок их переноса на другую карту в соответствии с Приложением № 32.
Процедура продажи авансовых (подарочных) карт по безналичному расчёту (через центральный офис)
Возможно приобретение клиентом подарочных карт по безналичному расчёту.
Участвовать в обслуживании клиентов, изъявляющих желание осуществить покупку подарочных карт по безналичному расчёту должен только директор магазина/ответственный сотрудник магазина. При полной занятости/отсутствии на рабочем месте сотрудников данных должностей, директор назначает ответственного сотрудника за процесс продажи.
Директор магазина обеспечивает заключение договора с клиентом и заполнение спецификации (Приложение№ 37). Данные документы имеют типовую форму.
Вносить какие-либо изменения/дополнения в пункты документов, не предусмотренных для корректирования, запрещено. Изменению подлежит только закладка «Шаблон», на которой необходимо отобразить актуальную информация. После обновления закладки «Шаблон», необходимо воспользоваться кнопкой «сохранить неизменившуюся».
Уполномоченное лицо в договоре указывается исходя из годовой стоимости сделки:
Если стоимость сделки в договоре не превышает 240 000 рублей, то указывается Территориальный менеджер по управлению розничной сетью;
Если стоимость сделки в договоре не превышает 450 000 рублей, то указывается Региональный менеджер по управлению розничной сетью;
Если стоимость сделки в договоре превышает 450 000 рублей, то указывается Директор по розничной торговле;
Если стоимость сделки в договоре превышает 1 499 999 рублей, то указывается Финансовый директор
После подписания договора уполномоченным лицом компании и представителем покупателя, договор пересылается ответственному бухгалтеру за данный магазин.
Второй экземпляр договора и спецификации передаётся покупателю, который в свою очередь производит оплату счета и сообщает директору магазина/ответственному сотруднику по телефону о сумме оплаты и дате оплаты.
Директор магазина, после получения информации по оплате счета от клиента, должен получить подтверждение поступления денег на счет компании, отправив запрос на электронный адрес RU.Accounting_GiftCard@adidas-group.com со следующей информацией: дата оплаты, сумма оплаты, наименование организации – плательщика, номер счета, выставленный магазином.
После получения подтверждения, необходимо сообщить клиенту, что он может забрать оплаченные подарочные карты.
После чего необходимо отправить повторный запрос на электронный адрес RU.Accounting_GiftCard@adidas-group.com о начислении на подарочные карты денежных средств указав тему письма "Активация карт" и приложив список и суммы подарочных карт, на которые необходимо произвести начисление денежных средств в формате EXCEL.
Выдача подарочных карт клиенту происходит на основании доверенности. Директор магазина должен проверить соответствие ИНН и название организации, а также сверить паспортные данные лица, на чье имя выдана доверенность.
В момент передачи подарочных карт, клиент подписывает 2 (два) экземпляра актов приема-передачи подарочных карт, 2 (два) экземпляра приложений к акту приема-передач, 2 (два) экземпляра счетов.
Запрещена выдача подарочных карт клиенту, без подписания клиентом документов, указанных в настоящем Руководстве, а так же без подтверждения со стороны бухгалтерии компании о начислении денежных средств на счёт компании клиентом.
Запрещено самостоятельное начисление денежных средств сотрудниками магазина на подарочные карты, которые подлежат продаже по безналичному расчёту.
Заполненные при передаче клиенту подарочных карт документы пересылаются ответственному бухгалтеру по данному магазину, который ставит на документах печать компании, подпись и отправляет 1 (один) экземпляр каждого из документов (акт приема-передачи подарочных карт, приложение к акту приема-передачи, счет-фактуру, счет). Директор магазина обязан при получении подписанных документов незамедлительно передать их клиенту.
Ежемесячно, сотрудник отдела HR предоставляет Территориальному менеджеру по управлению розничной сетью информацию о всех безналичных продажах подарочных карт в подотчетных магазинах. Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, получая файл с информацией о безналичных продажах, запрашивает из магазина данные о сотрудниках, совершивших эти продажи и вносит информацию в файл. Заполненный файл высылает ответственному сотруднику Отдела по персоналу.
Процедура контроля подарочных карт
Директор магазина обязан обеспечивать хранение подарочных карт только в кассе и/или сейфе магазина.
Директор магазина до момента открытия кассовой смены обязан выдавать каждому из ответственных сотрудников магазина необходимое для рабочего дня количество подарочных карт.
После закрытия кассовой смены каждый ответственный сотрудник магазина, уполномоченный осуществлять кассовые операции обязан сдать оставшиеся карты директору магазина.
До момента закрытия кассовой смены магазина следующего рабочего дня Директор магазина/ответственный сотрудник магазина обязан сверить количество реализованных подарочных карт и суммы начисленных денежных средств с отчетом о реализации с модулем ASDUO за соответствующий день. В случае выявления расхождений в начисленных суммах и в количестве карт, обязан получать письменные объяснения от Работника, ответственного за хранение и продажу подарочных карт за указанную дату.
Частота По требованию
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальный исполнитель: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих документах:
Приложение№32. Инструкция по исправлению ошибок с ПК
Приложение№37. Продажа подарочных карт по безналу

5.4.13. Оплата товара с использованием подарочной картыЦель
Обеспечить корректное выполнение процесса оплаты товара с использованием подарочных карт.
Преимущества:
Выполнение единых стандартов для безупречного обслуживания покупателей.
Политика
Директор магазина несет ответственность за обучение всех сотрудников магазина, работающих на кассе и имеющих доступ к ККМ, порядку проведения операций продажи товара с использованием подарочных карт.
Подарочные карты применяются в строгом соответствии с условиями, отображенными на оборотной стороне каждой карты. Подарочные карты действуют только на территории страны, где карта была приобретена.
Директор магазина обеспечивает наличие и исправность терминала UCS/авторизатора ASDUO в магазине для возможности оплаты покупок платежными/подарочными картами.
В концептуальных фирменных магазинах Adidas разрешено отоваривать только подарочные карты Adidas.
В концептуальных фирменных магазинах Reebok разрешено отоваривать только подарочные карты Reebok.
В концептуальных фирменных магазинах Rockport разрешено отоваривать только подарочные карты Rockport.
В Дисконт-центрах, независимо от бренда, разрешено отоваривать подарочные карты Adidas, Reebok, и Rockport.
В случае если клиент оплачивает покупку одной авансовой картой, данную карту после выполнения всех операций продажи необходимо вернуть клиенту для обеспечения возможности возврата/обмена приобретенного им товара.
Допускается использование нескольких подарочных карт при оплате одного кассового чека.
Директор магазина/ответственный сотрудник обязан сообщить клиенту о том, что возврат товара, оплаченного подарочной картой может осуществляться только при наличии карты, номер которой соответствует номеру, указанному в чеке продажи.
Процедура
Директор магазина/ответственный сотрудник магазина, перед тем как пробить чек должен узнать у покупателя способ оплаты: наличный расчет, платежная или авансовая (подарочная) карта.
Директор магазина/ответственный сотрудник магазина, осуществляющий кассовые операции, обязан произвести проверку соответствия цены, наименования товара и размера, указанных на ценнике и фабричной бирке, с данными в системе магазина.
Директор магазина/ответственный сотрудник магазина обеспечивает наличие и исправность терминала Сбербанка/ВТБ/авторизатора ASDUO в магазине для возможности оплаты покупок платежными/подарочными картами.
Подарочная карта проводится один раз только через магнитосчитывающее устройство кассовой клавиатуры (карт-ридер). Запрещено при работающей системе ASDUO прокатывать подарочные карты по банковскому терминалу Сбербанка/ВТБ.
Товар выдается покупателю только в случае успешного проведения операции с подарочной картой (только по факту наличия и списания денежных средств с подарочной карты покупателя в соответствии с стоимостью приобретаемого товара). Без проведения опеации списания средств с подарочной карты передача товара покупателю запрещена.
Директор магазина/ответственный сотрудник магазина обязан обеспечить наличие подписи покупателя на первом экземпляре слипа продажи и подписи сотрудника магазина, осуществляющего транзакцию, и на втором экземпляре слипа только наличие подписи сотрудника магазина, осуществляющего транзакцию. Первый экземпляр слипа продажи подкрепляется к соответствующему Приходному кассовому ордеру кассового отчета, второй скрепляется с кассовым чеком и передается покупателю.
В случае недостаточности денежных средств на подарочной карте для оплаты покупки, допускается комбинирование с наличной и безналичной формой оплаты.
Директор магазина/ответственный сотрудник магазина обязан после оплаты товара передать покупателю товар, в соответствии с чеком продажи по ФР, и также сам чек ФР и слип списания средств с подарочной карты. Если клиент отказался взять чек продажи, директор магазина/ответственный сотрудник магазина, который в присутствии ответственного сотрудника магазина уничтожает чек.
В случае допущения ошибок при работе с подарочными картами, необходимо организовать выполнение действий в соответствии с Приложением №32.
Частота По требованию
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальный исполнитель: Директор магазина, ответственный сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих документах:
Приложение№32. Инструкция по исправлению ошибок с ПК

5.4.17. Торговое посредничествоЦель
Не допустить приобретение продукции сотрудниками компании с целью последующей продажи по завышенным ценам.
Преимущества:
Надлежащее обращение с продукцией компании.
Политика
Покупка продукции компании сотрудниками компании с целью последующей продажи по завышенным ценам и получения личной выгоды противоречит интересам и политике компании.

Процедура
При возникновении подозрения на злоупотребление данным правилом проинформируйте об этом Регионального менеджера по управлению розничной сетью, Территориального менеджера по управлению розничной сетью, ответственного сотрудника подразделения по безопасности и защите активов.
Частота По требованию
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью
Приложение

5.5.1. Прием поставокЦель
Обеспечить корректный учет складских остатков магазина, правильное оформление поступающего товара, своевременное выявление расхождений и выставление товара на реализацию.
Преимущества:
Корректный учет складских остатков.
Выявление расхождений при поставках товара.
Своевременное представление товара в торговом зале.
Политика
Приемку товара вправе осуществлять только сотрудник магазина, заключивший договор о полной коллективной и индивидуальной материальной ответственности и имеющий доверенность от компании на осуществление приемки товара (в большинстве случаев это Кладовщик), а в его отсутствие любой уполномоченный директором магазина или Территориальным менеджером по управлению розничной сетью сотрудник магазина – далее ответственный за приемку товара сотрудник. Директор магазина обязан обеспечить наличие действующих доверенностей на право осуществления приемки товара у всех сотрудников магазина, фактически осуществляющих приемку товара.
Для получения доверенности на приемку товара, директор магазина должен обратиться к Региональному специалисту группы розничного администрирования.
Приемка товара со стороны магазина должна подтверждаться наличием соответствующих отметок о принятии товара в товарно-транспортных документах (подпись, расшифровка подписи, указание должности и печать магазина). Со стороны перевозчика передача товара/грузовых мест (ГМ) сотрудникам магазина должна подтверждаться наличием подписи водителя в соответствующих товарно-транспортных документах.
В процессе физической приемки товара, а также до/во время/ после подписания соответствующих товарно-транспортных документов директору магазина/ответственному за приемку товара сотруднику запрещено оставлять товар без контроля (во избежание возникновения фактов умышленной порчи/кражи товара водителем/третьими лицами).
В случае выявления в процессе приемки товара фактов повреждения грузовых мест, тента и наличия других признаков потенциальной внутритарной недостачи, директор магазина/ответственный за приемку товара сотрудник обязан сфотографировать все повреждения, которые могут быть причинами недостачи (разрезанный тент машины, щели и отверстия в кузове, открытые короба, короба, проклеенные прозрачным скотчем и т.д.), а также сфотографировать номер пломбы и автомобиля, и действовать в соответствии с настоящим Руководством (5.5.6. Выявление расхождений при приеме товара).
В случае если поставка товара была осуществлена из другого магазина, директор магазина-получателя в день приемки товара от транспортной компании в обязательном порядке посредством отправки электронной заявки (в заявке указывается дата прибытия товара) уведомляет магазин-отправитель о факте доставки товара.
Процесс приемки товара в магазине из другого магазина/Центра Дистрибуции компании/Аутсорсингового склада (СВХ) должен осуществляться только с использованием загруженных в систему магазина электронных накладных на поставку товара.
В исключительных случаях допускается приемка товара в магазине без использования электронных накладных (ЭН) только после получения письменного подтверждения посредствам электронной почты от ответственного сотрудника бухгалтерии. В остальных случаях приемка товара в магазине без использования электронных накладных (ЭН) не допускается.
Директор магазина/ответственный за приемку товара сотрудник концептуального магазина обязан в течение 1 часа с момента фактического поступления товара на склад магазина, учесть товар в системе магазина, и в течение 3 часов с момента учета товара в вышеуказанной системе обеспечить появление в торговом зале новых артикулов и недостающих размеров  артикулов, уже представленных в торговом зале.
Директор магазина /ответственный за приемку товара сотрудник дисконт-центра обязан в течение 1 часа с момента фактического поступления товара на склад магазина,  учесть товар в системе магазина и  в течение 3 часов с момента учета товара в вышеуказанной системе обеспечить появление в торговом зале новых артикулов и недостающих размеров  артикулов, уже представленных в торговом зале.
Для своевременного представления товара в торговом зале необходимо использовать функциональную возможность информационной системы магазина, при этом, приоритет для представления товара в торгово зале отдается артикулярным нулям, после чего недостающим размерам уже представленного товара.
Количество учтенного товара должно в точности совпадать с количеством товара в соответствующих ТТН/ТН.
Учтенные документы в системе магазина должны быть выгружены директором магазина в офисную бухгалтерскую систему вечером того дня, в котором был произведен их учет. Выгрузка документов проходит автоматически при выполнении операции закрытия смены.
В случае невозможности учета поставки в установленные сроки, в день фактического поступления товара в магазин директор магазина обязан запросить у Специалиста по работе с претензиями Центра Дистрибуции компании подтверждение о возможности учета поставки магазином в течение ближайших 4 (четырех) дней.
Без специального указания сотрудников отдела маркетинга, сотрудникам магазина запрещено создавать и учитывать в системе магазина Приходные накладные на оборудование и POS-материалы, неподлежащие реализации.
Каждая учтенная накладная должна содержать фамилию сотрудника, осуществлявшего пересчет товара и ответственного за его приемку в специальном разделе соответствующей накладной системы магазина.
Каждая Приходная накладная товарного отчета магазина – получателя, должна быть скреплена с соответствующей ТТН на данную поставку и должна соответствовать ей по перечню артикулов, количеству товаров и их размерам.
В зависимости от объема поставки директор магазина обязан обеспечить разгрузку товара из транспортного средства в течение следующего времени (с момента подачи транспортного средства к месту разгрузки):в течение 1 часа (до 100 коробов);
в течение 2 часов (от 101 до 200 коробов);
в течение 3 часов (от 201 до 300 коробов);
в течение 4 часов (свыше 300 коробов).
Простоем транспортного средства будет являться увеличение времени разгрузки товара, указанного выше. В любом случае, в транспортном разделе ТТН , необходимо указать даты и время прибытия и убытия машины.
В случае простоя транспортного средства по вине сотрудника магазина (в т.ч. посредством несвоевременной разгрузки/загрузки поданного транспортного средства), компания может взыскать с данного сотрудника неустойку, выставленную транспортной компанией.
В случае невозможности принять товар по причине отсутствия свободного места , отсутствия персонала для разгрузки и т.п., ответственный сотрудник магазина должен получить разрешение на отказ от приема товара у ТОМа, связаться с группой репленишмента, что бы получить новое направление отправки груза (другой магазин или склад), оповестить сотгрудников транспортной группы письмом (контакты указаны в уведомлении), и сделать полный приход груза и полный расход на указанный адрес. Если этого не сделать, то груз будет числиться в транзите и может быть потерян.
Процедура
Проверка товарно-транспортных документовДо осуществления фактической приемки товара директор магазина/ответственный за приемку товара сотрудник обязан убедиться в осуществлении загрузки соответствующей Электронной накладной в системе магазина. Если данная Электронная накладная отсутствует, необходимо принять товар от водителя по ТТН/ТН, сразу после чего:Если поставка пришла с Центрального / аутсортингового склада (СВХ) / из другого магазина - директор магазина/ответственный за приемку товара сотрудник обязан повторно загрузить Электронную накладную соответствующего номера c внутреннего Интернет- портала (ftp://1C:GWDPRR4DdGt4p@iftp.adidasgroup.com/PRODUCTION/inventor/).
Если на Интернет - портале требуемая Электронная накладная отсутствует, директор магазина/ответственный за приемку товара сотрудник обязан
До осуществления фактической приемки товара директор магазина/ответственный за приемку товара сотрудник обязан убедиться в корректности товарно-транспортных документов. Отсутствие какого-либо из документов необходимо зафиксировать в ТТН и подтвердить подписями директор магазина/ответственного за приемку товара сотрудника и водителя.
В случае получения поставки товара из Центра Дистрибуции или аутсорсингового склада (СВХ) в комплект товарно-транспортных документов должны входить:
3 (три) экземпляра ТТН, содержащей:
номер опечатывающей пломбы/пломб;
общее количество и стоимость привезенного товара и ссылку на соответствующую ТН (в которой он указан);
реквизиты и название фактического перевозчика;
общее количество коробов;
также, если поставка осуществлялась напрямую из Центра Дистрибуции в магазин
номер опечатывающей пломбы/пломб.
3 (три) экземпляра ТН, содержащей:
по-коробочный и по-артикульный перечень и стоимость привезенного товара или ссылку на соответствующую ТН (в которой он указан).
В случае получения поставки товара из другого магазина:
5 (пять) экземпляров ТТН (1 (один) остаётся в магазине, 4 (четыре) передаются водителю), содержащей):
номер опечатывающей пломбы/пломб;
по-коробочный и по-артикульный перечень и стоимость привезенного товара;
реквизиты и название фактического перевозчика;
общее количество коробов.
Если прибыло автотранспортное средство с поставкой для магазина, но у водителя нет документов на данный товар, директору магазина/ответственному за приемку товара сотруднику необходимо немедленно связаться с Диспетчером транспортной группы/Операционным менеджером по транспорту Центра Дистрибуции компании (если поставка осуществлялась из Центра Дистрибуции или ответственным сотрудником магазина-отправителя поставки (если поставка осуществлялась из магазина) и получить от него товарно-транспортные документы по факсу, а также по электронной почте уточнить количество поставляемых коробов и их содержимое (товар, рекламные материалы, оборудование). Без установления директором магазина/ответственным за приемку товара сотрудником информации о количестве коробов в поставке, разгрузку транспортного средства осуществлять запрещается. Далее приемка поставки должна осуществляться директором магазина/ответственным за приемку товара сотрудником в порядке, установленным настоящим Руководством.
Если связаться с Диспетчером транспортной группы/Операционным менеджером по транспорту или ответственным сотрудником магазина-отправителя поставки невозможно, директор магазина/ответственный за приемку товара сотрудник должен отказаться от приемки товара до момента предоставления представителями перевозчика документов на данный товар.
Проверка внешнего состояния транспортного средстваДо осуществления разгрузки транспортного средства директором магазина/ответственный за приемку товара сотрудник должен:осмотреть транспортное средство в целях обнаружения признаков доступа к грузу (проверить целостность тента/кузова, исправность запорных устройств, крепление люков и т.п.);
проверить возможность доступа водителя/третьих лиц к грузу без нарушения пломбы;
сравнить фактические номера установленных пломб на транспортном средстве и номера пломб, указанных в товарно-транспортных документах;
сфотографировать все места повреждений кузова транспортного средства и пломбы.
Если в ходе осмотра директором магазина /ответственный за приемку товара сотрудник обнаружил следы доступа, потенциальные способы получения третьими лицами доступа к содержимому транспортного средства, несовпадение фактических номеров пломб и номеров пломб, указанных в товарно-транспортных документах, отсутствие пломбы на транспортном средстве, то директором магазина/ответственный за приемку товара сотрудник обязан внести в графу “Отметки о составленных актах” транспортного раздела ТТН соответствующую информацию (например, пломба отсутствует, пломба не исправна, фактический номер пломбы №; тент кузова разрезан и т.д.).
В случае осуществления директором магазина/ответственным за приемку товара сотрудником выгрузки только части товара из транспортного средства (т.е. предусматривается дальнейшая выгрузка товара в других пунктах доставки товаров), директором магазина/ответственный за приемку товара сотрудник обязан после выгрузки своей части товара самостоятельно опломбировать кузов транспортного средства пломбой, находящейся в конверте с товарно-транспортными документами для следующего получателя товара. Директор магазина /ответственный за приемку товара сотрудник должен проверить соответствие номера устанавливаемой пломбы номеру пломбы, указанной в ТТН следующего получателя товара. Если номер в ТТН не указан, директор магазина/ответственный за приемку товара сотрудник обязан самостоятельно указать в ТТН следующего получателя товара номер пломбы, устанавливаемой на транспортное средство после выгрузки товара.
Запрещается доверять водителю опечатывание транспортного средства. Если в конверте с товарно-транспортными документами следующего получателя пломба отсутствует, директор магазина/ответственный за приемку товара сотрудник обязан опломбировать транспортное средство, используя новые имеющиеся в магазине фабричные пломбы или самостоятельно изготовленные пломбы с подписью директора магазина и штампом магазина (с обязательным указанием номера), и указать в ТТН следующего получателя вид и номер пломбы.
В случае выявления недостачи коробов (ГМ), директор магазина/ответственный за приемку товара сотрудник должен незамедлительно сообщить о произошедшем факте Диспетчеру транспортной группы/Операционному менеджеру по транспорту Центра Дистрибуции и Аналитику по претензиями транспортной группы путем направления электронного письма.
В случае осуществления директором магазина/ответственным за приемку товара сотрудником выгрузки только части товара из транспортного средства (т.е. предусматривается дальнейшая выгрузка товара в других пунктах доставки товаров), Директор/ответственный за приемку товара сотрудник обязан после выгрузки своей части товара потребовать от водителя ТТН на груз, предназначенный для других магазинов и сделать отметку о повреждении тента во всех экземплярах ТТН.
Все комментарии, внесенные в ТТН, а также все составленные директором магазина/ответственным за приемку товара сотрудником и водителем документы должны быть заверены подписями и расшифровкой подписи (ФИО) водителя и директора магазина/ответственного за приемку товара сотрудника.Проверка состояния упаковки коробовДо осуществления пересчета привезенных коробов директор магазина/ответственный за приемку товара сотрудник обязан проверить целостность коробов и скотча в присутствии водителя/
В случае обнаружения директором магазина/ответственным за приемку товара сотрудником следов вскрытия коробов, директор магазина/ответственный за приемку товара сотрудник обязан:
сфотографировать поврежденные короба таким образом, чтобы повреждение короба (нарушение герметичности короба) или скотча было визуально видно на снимке;
поартикульно пересчитать количество единиц товара, фактически находящегося в поврежденном коробе;
сравнить фактическое количество единиц товара с количеством, указанным в товарно-транспортных документах и в случае их расхождения составить Акт расхождений по форме 2.
В случае отсутствия у директора магазина/ответственного за приемку товара сотрудника фотографий, подтверждающих повреждение коробов, выявленная в ходе пересчета товара недостача будет взыскана с директора магазина/ответственных за приемку товара сотрудников магазина.
В случае выявления в поврежденных коробах расхождения между фактическим количеством единиц товара и количеством, указанным в товарно-транспортных документах, директор магазина/ответственный за приемку товара сотрудник обязан:
отразить во всех экземплярах ТТН путем внесения информации о составленном Акте расхождений (по форме 1 – в случае полнокоробочной недостачи; по форме 2 – в случае внутритарной недостачи).
получить от водителя объяснительную записку, содержащую идентификационные данные: дату, место, номер и марку машины, время происшествия, ФИО водителя и его паспортные данные, номер вскрытой коробки, недостающее количество товара (поартикульная разбивка с привязкой к номерам коробов), причина и характер повреждений товара.
Директору магазина/ответственному за приемку товара сотруднику запрещено вскрывать короба и осуществлять поартикульный пересчет их содержимого при неповрежденной наружной упаковке короба и без предварительного фотографирования поврежденных коробов (в случае повреждения наружной упаковки короба).
Перенос по-артикульного приёма товара, поступившего в адрес магазина в поврежденных коробах не возможен.
Проверка количества привезенных коробовПри осуществлении проверки количества привезенных коробов директор магазина/ответственный за приемку товара сотрудник должен:
осуществлять приемку коробов по складской или транспортной маркировке (в целях избежания приемки коробов, предназначенных для других магазинов);
сверить соответствие количества фактически привезенных коробов и количества коробов, указанных в ТТН/ТН/Электронной накладной;
сверить складскую маркировку привезенных коробов (восьмизначный идентификационный номер) с номерами коробов в ТТН/ТН/Электронной накладной;
проверить транспортную маркировку привезенных коробов (наименование получателя, порядковые номера коробов, общее количество коробов в поставке);
Вышеуказанные действия позволяют директору магазина/ответственному за приемку товара сотруднику идентифицировать получателя каждого короба и количество коробов в партии. В случае выявления несоответствий маркировки коробов директор магазина/ответственный за приемку товара сотрудник должен незамедлительно сообщить об этом по электронной почте Диспетчеру транспортной группы/Операционному менеджеру по транспорту Центра Дистрибуции.
Порядок и правила подписания товарно – транспортных документовВсе экземпляры ТТН и ТН (в случае наличия) в обязательном порядке подлежат заполнению и подписанию директором магазина/ответственным за приемку товара сотрудником.
Директор магазина/ответственный за приемку товара сотрудник обязан удостовериться в том, что водитель поставил свою подпись и расшифровал её (указав ФИО) во всех необходимых графах и документах.
В зависимости от того, кто является отправителем товара, директор магазина/ответственный за приемку товара сотрудник должен заполнять следующие документы в случае получения поставки товара из Центра Дистрибуции или аутсорсингового склада (СВХ).
После приемки товара и составления Акта расхождений (в случае необходимости) директор магазина/ответственный за приемку товара сотрудник должен поставить в каждом экземпляре ТТН и ТН свою подпись, расшифровку подписи (ФИО), указание должности и штамп магазина, в который фактически поступила поставка:
в графе “Груз получил грузополучатель” товарного раздела ТТН;
в графе “Принял” транспортного раздела ТТН;
в графе “Груз получил грузополучатель” ТН.
Директор магазина/ответственный за приемку товара сотрудник должны проверить наличие подписи и расшифровки подписи (ФИО) водителя транспортного средства, осуществившего перевозку товара:
в графе “Груз к перевозке принял водитель-экспедитор” товарного раздела ТТН;
в графе “Сдал водитель - экспедитор” транспортного раздела ТТН;
в графе “ Груз к перевозке принял водитель-экспедитор” ТН.
В случае получения поставки товара из другого магазина после приемки товара и составления Акта расхождений (в случае необходимости) директор магазина/ответственный за приемку товара сотрудник должен поставить в каждом экземпляре ТТН свою подпись, расшифровку подписи (ФИО), указание должности и штамп магазина:в графе “Груз получил грузополучатель” товарного раздела ТТН;
в графе “Принял” транспортного раздела ТТН.
Директор магазина/ответственный за приемку товара сотрудник должны проверить наличие подписи и расшифровки подписи (ФИО) водителя транспортного средства, осуществившего перевозку товара:
в графе “Груз к перевозке принял водитель-экспедитор” товарного раздела ТТН;
в графе “Сдал водитель - экспедитор” транспортного раздела ТТН;В обязательном порядке в графе «погрузочно-разгрузочные операции» ТТН в колонках «16» и «17» в строке «разгрузка» директор магазина/ответственный за приемку товара сотрудник должен указывать дату и время «прибытия» и «убытия» транспортного средства соответственно.
В случае выявления недостачи грузовых мест (коробов), либо при обнаружении недостачи (порчи) товара в поврежденных (вскрытых/порванных/мокрых/с посторонними запахами) коробах директор магазина/ответственный за приемку товара сотрудник должен сделать соответствующую отметку в графе “Отметки о составленных актах” транспортного раздела ТТН о составлении Акта расхождений (указав номер и дату акта, а также поставив свою подпись и подпись водителя под данной отметкой).1 (один) экземпляр ТТН и ТН остается в магазине и подкладывается в товарный отчет, 2 (второй) и 3 (третий) экземпляры ТТН передаются водителю для последующего их предоставления в Центр Дистрибуции.
Поштучная приемка товара После проведения описанных выше действий сотрудник магазина ответственный за приемку товара сотрудник производит сканирование каждой единицы товара из всех коробов поставки.
Сканирование производится с использованием беспроводных терминалов сбора данных (ТСД), в которые загружаются электронные накладные на поставку.
В ТСД помещается не более 3000 единиц товара, исходя из этого, при загрузке товара в ТСД необходимо ограничивать загрузку информации в ТСД, что бы поместилась информация о сканированном товаре. После завершения сканирования всех единиц из поставки, директор магазина/ответственный за приемку товара сотрудник обязан провести проверку соответствия между фактическим и документальным наличием товара.
Только после сканирования всех единиц из каждого короба, разрешается перемещать товар на полки склада и выдавать товар в торговый зал.
Директор магазина/ответственный за приемку товара сотрудник вправе исправить размерную пересортицу, возникшую по вине отправителя путем создания соответствующих Приходных и Расходных накладных. Акты расхождений в таком случае формированию не подлежат.Если при поштучной приёмке товара, в течение 3х (трех) дней с момента поступления товара в адрес магазина, обнаруживается бракованная продукция/некомплект, директор магазина/ответственный за приемку товара сотрудник должен учесть товар в точном соответствии с Расходной накладной отправителя, после чего:проинформировать магазин-отправитель о поставке бракованной продукции/некомплекта;
получить от магазина-отправителя созданную в системе магазина Приходную накладную с основанием «Коррекция к РН№…» (тип накладной – «Излишки\недостача при поставке») и произведённые:
в случае некомплекта – списание утилизированной в магазине-получателе продукции как недостачи по итогам полного пересчета товара;
в случае брака, отличного от некомплекта – списание посредством создания в Программе «1С» Расходной накладной с типом накладной «Списание брака/Отмена брака».
далее магазин-получатель должен израсходовать бракованный товар на отправителя посредствам создания в системе магазина Расходной накладной с основанием «Коррекция к ПН№…» (тип накладной – «Излишки\недостача при поставке»);
утилизировать бракованный товар в соответствии с процедурой, утилизации настоящего Руководства,
отправить фотографии утилизированной продукции отправителю товара по электронной почте.
Отправка уведомления о доставке груза.
По прибытии машины с грузом из ЦД г.Чехов, нужно отправить уведомление о прибытии транспортного средства. Для этого надо открыть в почте полученное письмо –уведомление о доставке груза по указанному в ТТН номеру TU, нажать Replay, в теле письма указать дату и время прибытия, при необходимости комментарии к качеству и своевременности поставки и нажать Send.
Частота По требованию
Ответственность
Ответственное лицо: Директор магазина
Потенциальные исполнители задания: Директор магазина, ответственныq сотрудник магазина
Контроль: Региональный менеджер по управлению розничной сетью, Территориальный менеджер по управлению розничной сетью, Отдел логистики
Приложение
Более подробная информация приведена в следующих документах:
1.1.6. Обзор чек-листа проверки соответствия Стандартов (aRMS)
5.5.6. Выявление расхождений при приеме товара
SHINE
Приложение №2. Акты расхождений

5.5.2. Отправка товараЦель
Обеспечить надлежащий учет складских остатков магазина, правильное оформление отправляемого товара.
.
Преимущества:
Точные учетные данные перемещения товара для предотвращения недостачи.
Повышение качества обслуживания покупателей.
Полный комплект документов для бесперебойного перемещения товара.
Точные данные о товарных остатках в магазинах.
Политика
Процесс отправки товара
Отправку товара вправе осуществлять только сотрудник магазина, заключивший договор о полной коллективной и индивидуальной материальной ответственности и ознакомившийся с процедурой отправки товара, предоставляемой Подразделением по распределению товара (Replenishment). В большинстве случаев таким сотрудником является кладовщик, а в его отсутствие любой уполномоченный директором магазина или Территориальным менеджером по управлению розничной сетью сотрудник магазина – далее ответственный за отправку товара сотрудник.
Отправка товара со стороны магазина должна подтверждаться наличием соответствующих отметок об отгрузке товара в товарно-транспортных документах (штамп магазина, подпись и расшифровка подписи), поставленных директором магазина и ответственным за отправку товара сотрудником. Со стороны перевозчика получение товара/грузовых мест (ГМ) должно подтверждаться наличием подписи водителя в соответствующих товарно-транспортных документах.
В процессе физической отправки товара, а также до/во время/ после подписания соответствующих товарно-транспортных документов директору магазина/ответственному за отправку товара сотруднику запрещено оставлять товар без контроля (во избежание возникновения фактов умышленной порчи/кражи товара водителем/третьими лицами).
Сотрудник подразделения по распределению товара один раз в неделю формирует отчет по конкретным магазинам с указанием артикулов, подлежащих перемещению, и обеспечивает рассылку данного отчета по электронной почте по магазинам розничной сети.
Директор магазина/ответственный за отправку товара сотрудник обязан обеспечить перемещение товара в количестве и в сроки, определенные в соответствующих отчетах. При получении отчета на электронную почту с информацией о необходимости перемещения товара в другой магазин/Центр Дистрибуции компании/Аутсорсинговый склад (СВХ) производится их фактическое перемещение и полное списание в системе магазина в установленные сроки (в случае наличия в магазине товара, указанного в отчете).
Директор магазина/ответственный за отправку товара сотрудник обязан контролировать своевременную отправку товара в Центр Дистрибуции компании/другой магазин/Аутсорсинговый склад (СВХ) только тех артикулов, которые находятся в отчете, предоставленном сотрудником подразделения по распределению товара на электронную почту. В случае отправки артикулов, отсутствующих в отчете, аналогичные вещи будут присланы обратно в магазин со следующей поставкой.
Заказ транспортного средства на отгрузку товаров (согласно спискам на вывоз, высылаемым сотрудниками подразделения по распределению товара) осуществляются ответственным сотрудником подразделения по распределению товара.
В случае необходимости перемещения товара по инициативе директора магазина или Территориального менеджера по управлению розничной сетью, для отправки товара в Центр Дистрибуции /другой магазин/Аутсорсинговый склад (СВХ) директору магазина/ответственному за отправку товара сотруднику необходимо оформить заявку на заказ транспортного средства и список товара (Приложение №5). Заполненная заявка и список товара установленной формы должны быть отправлены Директором/ответственным за отправку товара сотрудником на электронный адрес: Assortment_group@adidas-group.com с темой письма «#транспорт».
В исключительных случаях, когда количество новых артикулов, поступивших в магазин в поставках, существенно отличается от количества, необходимого к перемещению по данным файла регламентирующего отправку товара, Директор магазина обязан обратиться в Подразделение по распределению товара с вопросом о дальнейших действиях.
Процесс хранения и перемещения картонных коробок для отправки товара
C целью оптимизации процесса хранения и оборота картонных коробов в магазинах компании - группе магазинов розничной сети (далее по тексту - магазины-накопители) запрещается производить утилизацию картонных коробов. Список данных магазинов отображен в Приложении №44. Перемещение коробов между магазинами.
В случае недостаточного количества коробов для осуществления отправки товара в Центр Дистрибуции /другой магазин/Аутсорсинговый склад (СВХ) директор магазина/ответственный сотрудник может осуществить перемещение необходимого количества коробов из магазина-накопителя.
Перемещение коробов из магазина-накопителя возможно только в соответствии с приведенным распределением по перемещению коробов (Приложением №44. Перемещение коробов между магазинами).
Для удаленных между собой магазинов перемещение коробов возможно посредствам отправки заявки на транспорт для перемещения коробов ((Приложение №5). Перед оформлением заявки на транспорт необходимо связаться с директором данного магазина, и получить подтверждение о наличии необходимого количества коробов и согласовать удобное время для вывоза требуемого количества коробов.
Перед отправкой заявки на заказ транспортного средства в файле заявки необходимо:
в поле «Описание груза (Пожалуйста, выберите из списка)» необходимо указать «короба»,
в поле «Отправитель Код (код магазина)» необходимо указать САП номер магазина - откуда необходимо забрать короба,
в поле «Получатель Код (код магазина, либо WDELIVERY для возврата)» необходимо указать САП номер магазина - куда необходимо переместить короба,
в поле «Количество товара, единицы» необходимо указать количество коробов,
Заполненная заявка с пометкой о заказе перемещения коробов установленной формы должна быть отправлена директором/ответственным за отправку товара сотрудником на электронный адрес: Assortment_group@adidas-group.com с темой письма «#транспорт».
Процедура
При отправке товара директор магазина/ответственный за отправку товара сотрудник обязан исключить отправку товара определённого бренда, который отсутствует в магазине-получателе (например, не возможна отправка товара из концептуального магазина бренда Адидас в моно брендовый дисконт-центр Рибок). Отправка товара из дисконт-центров брендов Рибок, Рокпорт, Хоккей в концептуальные магазины брендов Рибок, Рокпорт, Хоккей запрещена.
При отправке в Центр Дистрибуции /Аутсорсинговый склад (СВХ) /другой магазин директор магазина/ответственный за отправку товара сотрудник должен делать раздельные отправки товара в соответствии с указаниями Эксперта по товару по брендам (Адидас, Рибок, Рокпорт, Хоккей), и с учетом сезонности товара (зима/лето). При этом, на подобные отправки необходимо оформлять отдельные Расходные накладные, так как в дальнейшем данный товар будет отправлен разным адресатам. Инструкция по организации отправок рассылается на электронную почту Подразделением по распределению товара.
При отправке товара из магазина в Центр Дистрибуции/Аутсорсинговый склад (СВХ) директору магазина/ответственному за отправку товара сотруднику запрещено упаковывать в один короб обувь и текстиль.
Директор магазина /ответственный за отправку товара сотрудник при подготовке товара к отправке обязан осуществить перемещение отправляемого товара в системе магазина в одну зону хранения. В противном случае, товар будет невозможно израсходовать из системы магазина.
Директор магазина/ответственный за отправку товара сотрудник обязан обеспечить наличие на каждой единице товара соответствующей этикетки со штрих – кодом. Этикетка должна располагаться таким образом, чтобы её можно было легко найти и отсканировать сотрудникам магазина – получателя товара. Каждая единица текстиля должна быть упакована в отдельный полиэтиленовый пакет.
Директору магазина/ответственному за отправку товара сотруднику запрещено сдувать мячи (выпускать из них воздух) во избежание потери их товарного вида.
Перед тем, как упаковать товар в короба, директор магазина/ответственный за отправку товара сотрудник обязан обеспечить наличие картонных подкладок: на дне короба и сверху (на товаре) - для защиты изделий от порезов/других воздействий при вскрытии коробов в магазине – получателе.
Подготовка к отправке небольшого по объему товара (носки, шапки, напульсники и т.п.) происходит следующим образом: товар сортируется по-артикульно, каждый артикул складывается в отдельный пакет.
Упаковка товара производится в целые/не мятые/не порванные стандартные заводские короба, в которых поступает продукция в магазин с Центра Дистрибуции.
Не допускается использование коробов, габариты которых превосходят размеры 800х450х450 мм. Вес короба должны быть не более 25 кг.
Директору магазина/ответственному за отправку товара сотруднику запрещается осуществлять заказ транспортного средства каким-либо способом, отличным от способа, определенного настоящей Политике. В случае самостоятельного заказа транспортного средства для перевозки товаров (без оформления заявки и информирования сотрудников транспортной группы), ущерб, причиненный компании несанкционированным заказом, взыскивается с сотрудника магазина, оформившего такой заказ.
До момента отправления заполненной заявки на заказ транспортного средства в Подразделение по распределению товара, директор магазина/ответственный за отправку товара сотрудник обязан согласовать дату отправки товара с директором магазина-получателя.
В случае размещения директором магазина/ответственным за отправку товара сотрудником заявки на перевозку до 14:00, срок её исполнения по Москве и Московской области – 2 (два) дня с момента размещения, для  регионов – 4 (четыре) дня. В случае размещения заявки после 14:00 указанные сроки сдвигаются на 1 (один) день: Москва и Московская область – 3 (три) дня, регионы – 5 (пять) дней.  Необходимо учитывать, что выполнение региональных заявок в субботу и воскресенье осуществляется лишь по предварительной договоренности с ответственными сотрудниками Подразделения по распределению товара, так как автоматическая программа по приему заявок самостоятельно переносит даты подачи транспорта в случае размещения заявки на выходные дни с последующим уведомлением магазина-отправителя. Отгрузка товара из магазинов Московского, Новосибирского и Екатеринбургских регионов с доставкой 1 день на склады СВХ в пятницу не производится.
При упаковке коробов в Центр Дистрибуции/другой магазин/Аутсорсинговый склад (СВХ) директор магазина/ответственный за отправку товара сотрудник должен обеспечить проклеивание стыков специальными пломбами (Приложение №5), содержащими штамп магазина, а также подписи директора магазина, сотрудника, формировавшего отправку и сотрудника, производившего установку пломб. Пломбы необходимо приклеивать на бумажную основу короба, предварительно удалив с поверхности короба фабричный скотч, и проклеивать их сверху широким скотчем. Пломбы должны быть размещены снизу и сверху короба (только в местах стыков открывающихся частей короба). На каждой стороне короба должно быть не менее 3 подписанных и проштампованных пломб. В качестве клея необходимо использовать клей ПВА.
В случае необходимости, директор магазина, после согласования с Территориальным менеджером по управлению розничной сетью и Региональным менеджером по управлению розничной сетью, заказывает специализированный скотч безопасности для упаковки товара и минимизации потерь (в рамках бюджета хозяйственных расходов магазина), при этом, директор магазина/ответственный за отправку товара сотрудник должен обеспечить проклеивание стыков специальными пломбами (Приложение №5), содержащими штамп магазина, а также подписи Директора, сотрудника, формировавшего отправку и сотрудника, производившего установку пломб.
Для отправки товара директор магазина/ответственный за отправку товара сотрудник обязан сформировать следующий комплект товарно-транспортных документов в электронном виде:
Расходную накладную;
Товарно-транспортную накладную (ТТН);
Электронную накладную.
Распечатывание ТТН осуществляется только после учёта Расходной накладной в системе магазина.
ТТН формируются с помощью системы магазина и должны содержать корректные адреса (фактический и юридический), наименование и банковские реквизиты Грузополучателя/Грузоотправителя/Плательщика, название компании Перевозчика (который фактически был заказан сотрудниками Транспортной группы Центра Дистрибуции компании), количество загруженных мест (коробов), паспортные данные водителя, государственный номер автомобиля и прицепа. Расходная накладная и Электронная накладная также формируются с помощью системы магазина.
При формировании ТТН необходимо указывать тип движения материала соответствующий характеру списания товара - «Получение/отправка поставщику».
Расходная накладная на товар должна содержать правильные адреса (фактический и юридический) и наименование реального грузополучателя товара, номера и содержимое коробов. Также в Расходной накладной должен быть указан норме DA (номер заказа транспортного средства – номер должен указываться полностью в формате DBxxxxx, где xxxxx – числовая часть номера).
После формирования и учета документов в электронном