Эссе на конкурс Хрустальная гарнитура Степанов С.Н.


Чтобы посмотреть этот PDF файл с форматированием и разметкой, скачайте его и откройте на своем компьютере.
Сталкер
сжимает
время,
даже
мгновения
идут
в
счѐт,
в
битве
за
собственную
жизнь,
секунда

это
вечность,
которая
может
решить
исход
сражения
.
Воин
нацелен
на
успех,
поэтому
он
экономит
время
не
теряя
ни
мгновения
.
Энциклопедия сталкера.
Карлос Кастанеда.
Здравствуйте, меня зовут Сергей Степанов.
Мне 25 лет и я оператор «
Ростелеком
контакт
-
центр».
В
«Контакт

центре»
я
уже
1
,
5
года
на
одном
из
банковский
проектов
.
Друзья
и
коллеги
считают
меня
веселым,
жизнерадостным
человеком,
но
порой
ужасно
занудным
и
очень
странным,
с
весьма
своеобразными
вкусами
.
Будучи
ярым
фанатом
«Сталкерства»
мне
порой
кажется,
что
колл
-
центр
для
меня,
как
«Зона»
для
«Сталкера»
.
Каждый
рабочий
день,
как
очередная
вылазка
в
неведомый
и
необъяснимый
мир,
полный
тайн
и
загадок
.
Каждый
звонок,
как
встреча
с
очередной
аномалией,
так
же
не
предсказуем
и
вроде
бы
все
одинаково,
один
и
тот
же
алгоритм
действий,
но
нет
.
Каждый
клиент
индивидуален
и
требует
своего
подхода,
уникального
и
неповторимого
.
Отмотать
назад
разговор,
как
и
пройти
по
своим
же
следам
обратно,
уже
нельзя
.
Только
вперед!
Одно
не
правильно
подобранное
слово,
как
неверный
шаг

конец
«пути
сталкера»!
В
разговоре,
как
и
в
мире
сталкера
нет
права
на
ошибки!
А
коллеги

это
верные
товарищи,
которые
всегда
готовы
прийти
на
помощь
в
трудной
ситуации
.
Старший
оператор
Пупкова
Анна
:
Впервые
с
Сергеем
мы
познакомились
на
запуске
проекта,
он
был
среди
соискателей
.
Правильно
говорят,
первое
впечатление
обманчиво
.
Перед
мной
предстал
молодой
человека
в
армейских
берцах
спрятанных
под
джинсами,
рубашке
с
красным
галстуком
и
черной
кожаной
куртке
.
Новички
всегда
заметно
нервничают,
но
не
он
.
Выглядел
он
весьма
солидно,
сдержан,
краток
.
Казалось,
что
его
лицо
не
выражало
ни
единой
эмоции
.
Безмятежное
спокойствие
и
уверенность,
вот
что
чувствуешь
рядом
с
ним
.
Я
и
представить
себе
не
могла,
какой
на
самом
деле
это
человек
.
Открытый,
добрый,
трудолюбивый
.
Он
стал
опорой
для
нашего
коллектива
.
Нужна
помощь
или
замена

я
всегда
могу
к
нему
обратится
.
Всегда
пунктуален
и
вежлив,
доброжелателен
и
чуток
.
На
такого
человека
я
всегда
могу
положиться
и
доверить
ему
ответственное
задание
.
Эссе на конкурс «Хрустальная Гарнитура» в номинации «Оператор года» и «Молодой талант индустриии КЦ».
96.4
96.6
96.8
97
97.2
97.4
97.6
Показатель
качества
обслуживания
, %
Показате

В
«контакт

центр»
я
пришел
на
запуск
тогда
для
всех
нового
и
абсолютно
не
изученного
проекта
.
Для
меня,
молодого
человека,
весь
этот
мир
казался
не
объяснимым,
но
в
сталкерском
мире
всѐ
непонятно
.
Тогда
я
уже
имел
всевозможный
опыт
работы,
но
это
не
помогло
мне
.
Чувствуя
себя
«отмычкой»
-
молодым
и
неопытным
сталкером,
который
и
шагу
не
сможет
вступить
без
опытного
«ведущего»
я
начал
свой
путь
.
Признаюсь
честно,
мой
путь
был
нелегок
и
тернист,
пришлось
не
мало
поработать
над
собой
.
Мне
удалось
улучшить
свой
оценочный
лист,
но
нет
предела
совершенству!
По
началу
я
с
большим
трудом
заставлял
себя
идти
на
работу,
мне
казалось,
что
я
ничего
не
понимаю
и
у
меня
не
получится
.
Слова
-
паразиты,
были
для
меня
как
мутированная
живность,
от
которой
невозможно
избавиться,
на
место
одной
приходит
другая
.
Стандарты
общения,
как
дремучий
лес
наполненный
ловушками
Через
неделю
это
чувство
прошло,
я
влился
в
коллектив
.
Работа
стала
приносить
удовольствие
и
огромное
моральное
удовлетворение
.
Спустя
месяц
я
осознал,
что
хочу
добиться
большего
и
не
остановлюсь
на
достигнутом
.
За
периметром,
всѐ
постоянно
меняется,
и
нет
ни
чего
постоянного,
так
же
и
наш
проект
.
Менялись
требования,
функции,
расширялся
ассортимент
предоставляемых
услуг
.
От
простой
заявки
на
кредит,
мы
перешли
к
пост
обслуживанию
и
активным
продажам
.
Порой
казалось,
что
от
усталости
можно
уснуть
на
ходу,
но
помощь
опытных
тренеров
и
нашего
руководителя

Армеевой
Юлии,
давала
надежду
и
уверенность
в
своих
силах
.
Тренинги,
которые
действительно
помогли
при
работе
в
нестандартных
ситуациях
.
Их
действительно
было
много
.
Я
учился
работать
с
обращениями,
правильно
их
оформлять,
учился
работе
с
голосом,
стандартам
общения,
элементам
телемаркетинга
и
перехвата
инициативы,
методам
активного
слушания
и
многому
другому
.
Тренер
Караганова
Гульназ
:
От
нашей
работы
зависит
эмоциональное
состояние
каждого
оператора
в

Ростелеком
контакт
центр»,
его
профессиональная
подготовка
и
навыки
работы
с
клиентами
.
С
Сергеем
работать
очень
легко
.
В
нем
нет
внутреннего
сопротивления
предстоящим
изменениям
.
Каждый
наш
тренинг
мы
видим
перед
собой
человека
похожего
на
пластилин
.
Он
уже
имеет
свой
цвет
и
застывшую
форму,
но
разогрев
его,
дав
ему
стимул
мы
можем
слепить
из
него
именно
ту
форму,
которая
сейчас
необходима
.
Мы
можем
добавить
к
нему
дополнительный
цвет
или
убрать
.
Всегда
быть
весёлым,
жизнерадостным
и
не
унывать
сможет
не
каждый
.
Сергей

это
может
.
Каждый
день
он
помогает
другим
и
заряжает
их
своим
настроением
.
Мы
видим
это
и
всегда
готовы
ему
помочь
.
Каждый
рабочий
приносит
нам
радость
и
гордость
за
успешно
проделанную
работу
.
Наш
коллектив
стал
действительно
сплоченной
командой
.
Я

часть
этой
команды
.
Мы
всегда
стараемся
сделать
что

то
приятное
для
коллег
.
Каждый
день
рождения
мы
придумываем
неординарные
подарки
имениннику
.
Среди
таких
подарков
был
сертификат
на
катание
на
хасках
,
персональная
газета,
сертификат
на
посещение
массажного
салона
и
многое
другое
.
Я
стараюсь
,
радовать
их
своими
кулинарными
изысканиями
(одним
из
последних
был
«апельсиновый
кекс»,
который
разошелся
буквально
за
5
минут)
и
придумываю
маленькие
поощрения
для
мотивации
.
Например
«Сладкая
помощь»
для
счастья
.
К
моему
удивлению
эта
задумка
прижилась,
и
даже
оказалось,
что
баночку
нужно
больше!
Поднабравшись
опыта
и
зарекомендовав
себя,
как
надежного
сотрудника
мне
предложили
роль
«наставника»
.
Для
меня,
это
было
неизведанным
и
манящим
опытом
.
Вместе
с
коллегами
создавали
уникальные
наработки
и
узнавали
все
больше
и
больше
друг
о
друге
.
За
время
работы
я
стал
«наставником»
для
12
моих
коллег
.
По
мере
изменения
проекта
и
расширением
функционала
пришлось
проделать
огромную
работу
над
собой
.
С
появлением
элементов
телемаркетинга
появилась
необходимость
наработки
навыков
работы
с
возражениями
.
На
первых
этапах
это
казалось
ужасно
сложно,
но
при
постоянной
работе
с
клиентом
и
отработке
полученного
опыта
ярко
отразилась
тенденция
увеличения
продаж
.
АКБ «
Русславбанк
» (ЗАО):
Знакомство
с
операторами

Ростелеком
контакт
-
центра

нам
показало
высокий
профессиональный
уровень
их
специалистов
.
Нельзя
было
не
заметить
среди
них
молодого
человека

Степанова
Сергея
.
Навыки
и
умения
Сергея
находить
индивидуальный
подход
и
понимать
потребности
клиентов,
не
давали
нам
повода
усомниться
в
его
профессионализме
.
Мы
спокойны
за
качество
предоставленных
им
услуг
и
горды,
что
он
обслуживает
именно
Наш
банк
.
Желаем ему успехов и надеемся на дальнейшее взаимовыгодное развитие
наших отношений
.
С
развитием
проекта,
возникла
необходимость
и
в
оптимизации
всего
процесса
обработки
контакта
и
сбора
необходимой
статистики
.
Я
взял
на
себя
ответственность
по
организации
и
управлению
группой
операторов
.
Совместно
с
менеджером
тренерами,
мы
оптимизировали
интерфейс
.
Результат
на
лицо
-
это
позволило
сократить
время
на
пост
вызов,
сократив
его
до
1
-
2
секунд
Оптимизация
процесса
позволила
сократить
время
обработки
звонка
.
В
среднем
обработка
одного
звонка
занимает
7
-
8
минут,
оптимизация
позволила
высвободить
2
-
3
минуты
.
Это
был
длинны
и
трудный
путь,
как
для
меня
так
и
для
моих
коллег
.
В
нашей
работе
всегда
есть
место
юмору
.
При
анализе
звуковых
файлов
встречаются
клиенты
с
отличным
чувством
юмора
.
Какие
только
вопросы
мне
не
задавали,
называли
девушкой,
спрашивали
ни
диктор
ли
я,
что
я
делаю
сегодня
вечером
и
какого
цвета
мои
глаза
.
Всегда
приятно
общаться
в
веселыми,
полными
доброты
и
жизнерадостности
клиентами
.
Но
больше
всего
удовольствия
приносит
осознание,
того
что
я
действительно
смог
помочь
нашему
клиенту
в
сложной
для
него
ситуации,
предоставив
такую
важную
для
него
информацию
.
Ожнопдп янпсб
К
:
-
Мне
смса
приехала
....
О:
-
Что именно Вам
приехало
в
смс
сообщении?
***
К:
-
Я могу обратится в
потусторонние
банки? …
***
О:
-
Вам удобно оставаться
2 недели
на линии?
***
К:
-
Король
, расскажите про Ваши вклады
?
***
О:
-
Здравствуйте, оператор Сергей …. (высоким
мужским басом)
К:
-
Девушка
, расскажите...
***
К:
-
Как оформить
разврат
перевода?
200
220
240
260
280
300
Количество записей в офис, чел./мес
.
0
1
2
3
4
5
6
7
До
После
Средняя
продолжительность
поствызова, сек.
0
1
2
3
4
5
6
7
8
До
После
Средняя продолжительность
обработки контакта, мин.
Благодаря
моей
инициативности
и
въедливости
в
доверенное
мне
дело,
в
ноябре
2013
года
мой
руководитель

Армеева
Юлия,
решила
привлечь
меня
к
обучению
.
На
ряду
с
тем
что,
я
имел
опыт
индивидуального
обучения
было
очень
волнительно
.
Было
много
вопросов,
но
мне
было
интересно
.
Никогда
не
забуду
то
первое
обучение
.
Я
не
спал
ночь
перед
этим,
думая
как
же
мне
эффективно
его
провести
.
Репетировал
перед
зеркалом,
писал
план,
формулировал
тезисы
и
пытался
представить,
как
все
будет
выглядеть
.
Адреналин
бил
по
моим
венам,
легкая
нервозность
отражалась
на
моих
повседневных
действиях,
отработанных
за
годы
до
автоматизма
.
И
не
важно
сталкер

ветеран
ты,
или
зеленый
салага,
перед
вылазкой
всегда
так
.
Все
конечно
же
пошло
не
по
моему
плану,
меня
спасал
лишь
опыт
полученный
ранее
.
Опыт

вот,
что
помогает
сталкеру
правильно
оценивать
ситуации
и
находить
выход
из
самого
сложного
положения
.
Огромное
количество
вопросов,
которыми
меня
закидывали
мои
будущие
коллеги,
заставляли
чувствовать
дискомфорт
.
Я
ветеран
сталкерства,
и
доказывать
это
приходится
постоянно
.
Давая
ответы
на
самый
сложные
вопросы,
я
как
бы
вѐл
свою
группу
по
тропе
полной
аномалий,
с
легкостью
определяя
их
и
находя
безопасный
маршрут
.
Эффективным
способом
обучения,
работе
с
возражениями,
стало
применение
«ролевых
игры»
.
Выступая
в
качестве
«недовольного
всем,
сопротивляющегося
клиента»
.
Несмотря
на
серьезность
проекта,
в
своих
тренингах
я
стараюсь
использовать
элементы
юмора,
совмещая
их
с
реальными
вопросами
.
Порой
вопросами
я
стараюсь
поставить
оператора
в
тупик
.
Оператор
при
этом
отрабатывает
навыки
перехвата
инициативы,
активного
слушания,
работы
в
нестандартных
ситуациях,
и
многое
другое
.
Осведомлен

значит
вооружен!
Отработка
ошибок
и
релаксация
после
импровизированного
звонка
создает
уверенность
в
своих
силах
.
Постоянно
совершенствуя
технику
продаж,
периодически
провожу
тренинги
для
новых
операторов
и
опытных
ветеранов
.
Такие
тренинги
достаточно
сильно
влияют
на
уровень
продаж
и
профессионализм
операторов
.
Сейчас
я
без
особых
сложностей
провожу
обучение
новых
сотрудников
и
передаю
накопленный
опыт
другим
группам
внутри
«Контакт

центра»
.
За
последний
год
я
обучил
17
операторов,
которые
успешно
продолжают
свою
работу
в
нашей
развивающейся
компании
.
Руководитель группы Армеева Юлия:
Дом
стоит
на
фундаменте
.
Чем
он
крепче,
тем
дольше
будет
стоять
дом
.
Сергей
это
наш
фундамент

большой,
крепкий
и
стойкий
.
С
таким
фундаментам
нам
не
страшны
бури
и
наводнения
.
Он
выстоит,
а
значит
выстоим
и
мы
.
Не
только
я,
но
весь
коллектив
контакт

центра
всегда
могут
рассчитывать
на
его
помощь
и
поддержку
.
Ни
когда
не
откажет
и
всегда
поможет
словом
и
делом
.
Сергей
верный
товарищ
и
надежный
друг
.
Он
не
раз
зарекомендовал
себя
как
ответственный
и
исполнительный
сотрудник,
его
находчивость
поражает
.
С
ним
всегда
приятно
работать
.
Я
могу
смело
доверить
ему
любое
ответственное
задание
и
быть
уверенной
в
его
выполнении
.
Сергей
всегда
подбадривает
нас,
заряжает
своей
жизнерадостностью
и
добродушием
.
Все
это
позволяет
ему
с
легкостью
находить
подход
к
клиентам
и
новых
друзей
.
Когда
встал
вопрос
об
обучении
новых
сотрудников,
я
с
легкостью
доверила
эту
роль
ему
и
не
прогадала
.
Сергей
стал
замечательным
учителем
и
другом
для
новичков
.
Я
рада,
что
такой
человек
есть
в
моей
команде
.
Он
с
блеском
дополняет
её
и
вносит
разнообразие
.
«Ростелеком контакт
-
центр»
стал моим миром исследований!
Каждый звонок, как сражение!
И я уверен это только начало!
Как
настоящий
сталкер,
я
считаю
своим
долгом
помогать
друзьям
и
коллегам
.
Ребята
в
шутку
порой
называют
меня
«ходячей
энциклопедией»
и
обращаются
за
помощью
в
самых
разных
сложных
ситуациях,
которые
возникли
с
ними
в
процессе
работы
и
в
жизни
.
Коллеги
стали
моим
сталкерским
братством,
а
я
для
них
верной
и
надежной
опорой
.
Я
постоянно
участвую
в
самых
разных
мероприятиях
и
общественной
жизни
нашей
компании
.
Сталкер
не
всегда
один,
и
общие
вылазки
не
редкость
.
Общение
вне
работы
приносит
не
меньше
радости
и
приятных
впечатлений
.
Чемпионат
по
боулингу,
праздник
8
марта,
и
просто
совместный
отдых
помогают
познакомиться
с
коллегами
гораздо
ближе,
узнать
о
каждом,
что
-
то
новое
.
Информация,
слухи,
«горячие
новости»
неотъемлемая
часть
жизни
сталкера
.
Мобильный
телефон,
стал
как
персональный
датчик
оповещения
.
Всегда
на
связи,
всегда
готов
помочь!
Одним
из
таких
ярких
впечатлений
стал
забег
на
5
километров
на
конкурсе
«Лыжня
России»
.
Приятно
и
полезно!
Морозный
воздух
щекочет
покрасневшее
от
нагрузки
разгоряченное
лицо
.
Прилив
сил
и
заряд
бодрости
на
неделю
мне
был
обеспечен,
и
сравнимо
с
инъекцией
адреналина
для
усталого
сталкера
в
очередном
затянувшемся
рейде
.
Здесь я нашел свою судьбу! Совсем недавно, я
женился!
Моя
горячо
любимая
супруга
так
же
работает
оператором
в
нашей
компании
.
Такого
поворота
событий,
я
ни
как
не
ожидал
.
Сколько
раз
себе
говорил
:
«Нет
необъяснимых
вещей,
здесь
всѐ
необъяснимо»
.
Мне
повезло
,
а
везение

«девушка»
непостоянная,
улыбается
только
не
ленивым
сталкерам
.
В
день
Свадьбы
мы
конечно
приехали
на
площадку,
чтобы
поделиться
радостью
с
коллегами
и
не
ожидали

Ребята
совместно
с
руководителем
операторского
центра
встретили
Нас
с
теплотой
и
заботой
.
Это было потрясающе!!!
P.S.
: Увидимся в следующем году в номинации
«Лидер года».

Приложенные файлы

  • pdf 3997333
    Размер файла: 827 kB Загрузок: 0

Добавить комментарий